Varianta 1

Coeficientul mediu de calitate exprima printr-o cifra calitatea intregii productiiMetoda de calcul: media aritmetica a coeficientilor pe calitati (cifra care indica clasa de calitate 1,2,3) ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produseEx:     40 t cartofi consum cal I     15 t cartofi de samanta cal II       5 t cartofi pt nutreturi cal IIICoeficientul mediu de calitate= 40*1+15*2+5*3/60=85/60=1,41Concluzie: lotul are calitatea I 

Varianta 2

Indicele de calitate Ic=Ir/IpIr calitate realizataIp calitate prevazuta in standarde

Ex:    Sa se stabileasca Ic la sucul Santal in functie de continutul in pulpa de fruct stiind ca caracteristica analizata in standard este prevazuta la un nivel de 64%, iar nivelul real al acesteia este de 60%

Ic=60/64 Ic=0,93

daca Ic>1- calitate superioara          Ic<1 -caliate inferioara

varianta 3  o gasesti in fisierul atasat

Managementul calitatii- suport de curs

I. Planificarea calităţii produselor şi serviciilor0. Definirea nivelului de calitate acceptat : cerinţe privind calitatea, indici de calitate, indicatori de

noncalitate (număr de produse livrate cu defecte pe săptămână, numărul de servicii prestate necorespunzător pe o perioadă de timp, numărul de zile necesare pentru remedierea defectelor);

1. Stabilirea resurselor necesare: umane, de timp, financiare, materiale;2. Elaborarea planului de obţinere a calităţii proceselor şi produselor/ serviciilor : stabilirea

succesiunii etapelor de acţiune şi a termenelor, repartizarea sarcinilor şi a responsabilităţilor

II. Monitorizarea calităţii proceselor şi a produselor/serviciilor

1. Supravegherea proceselor: activităţi, flux tehnologic, ciclul de viaţă a produsului/serviciului;2. Prevenirea apariţiei defectelor : identificarea şi îndepărtarea factorilor care determină apariţia

defectelor;3. Analizarea calităţii proceselor şi produselor/ serviciilor: compararea valorilor caracteristice de

calitate cu standardele;

III. Îmbunătăţirea calităţii proceselor şi a produselor/serviciilor1. Analizarea datelor despre desfăşurarea proceselor şi despre calitatea produselor/ serviciilor: pe

baza datelor din analiza personală şi a informaţiilor suplimentare obţinute de la angajaţi şi clienţi, prin comunicare deschisă şi muncă în echipă, pentru identificarea punctelor tari şi a punctelor slabe.

2. Rezolvarea problemelor identificate:o Probleme: neconformităţi, reclamaţii, insatisfacţia clientului, deficienţe ale materiilor prime folosite, ale procesului de realizare a produselor, ale atitudinii sau competenţelor profesionale ale lucrătorilor.o Rezolvare: remedierea defectelor produselor, dacă este posibil; compensarea nemulţumirilor clienţilor, îmbunătăţirea procesului, perfecţionare a personalului

Stabilirea obiectivelor pentru îmbunătăţirea calităţii: realiste, măsurabile, adaptate cu obiectivele generale ale întreprinderii.

I. Planificarea calităţii produselor şi serviciilor1. Definirea nivelului de calitate acceptat

o Notiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. Dupa unii autori, cuvântul “calitate” sau “qualitas” işi are originea în latinescul “qualis” care are înţelesul de fel de a fi.

o Literatura de specialitate furnizează un numar considerabil de definiţii date conceptului de calitate. Dupa unii specialişti, calitatea produselor este considerată satisfacerea unei necesităţi; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dată.

o În activitatea practică, pentru definirea calităţii se utilizeaza o serie de termeni ca, de exemplu:

o -calitatea proiectată (calitatea concepţiei) reprezintă măsura în care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;

o -calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica. Acesta se realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de urmarire si control, manopera, etc.

o -calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor.o Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de

productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre:

o -“calitatea potentiala” , reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in fabricatie;

o -“caliatea partiala” , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta;o -“calitatea realizata”, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de

productie.o -“calitatea asigurata” , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate

activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva)o -“calitatea totala” , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc.o Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu

care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.o Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:o 1). Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definito 2). Sa satisfaca asteptarile clientuluio 3). Sa se conformeze standardelor si specificatiiloro 4). Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatiio 5). Sa fie disponibile la un pret competitivo 6). Sa fie furnizate la un cost care aduce profito  Calitatea produselor reprezinta o sinteaza a unui numar mare de caracteristici, care au fost clasificate dupa natura lor in caracteristici functionale (respectiv tehnice si economice), psihosenzoriale si de disponibilitate.

       Caracteristici functionale sunt caracteristici legate direct de utilizarea produsului . Caracteristici psihosenzoriale si sociale sunt caracteristici care se refera la aspecte determinate de stil, modernitate, aspect, linia exterioara, estetica produselor, mod de prezentare, finisare si ambalare, la aspecte subiective, de ordin emotional, determinate de gustul consumatorului, moda, aspect placut, eleganta culorilor, nuantelor, a formelor si a desenelor, la

ascpecte organoleptice legate de gust, miros, tuseu precum si la aspecte care apar la utilizare, ca zgomot, comoditate, confort, usurinta la manipulare.

Caracteristici de disponibilitate reprezinta posibilitatea ca un produs sa poata fi folosit, satisfacand pretentiile si trebuintele posesorului sau; pentru ca un produs sa fie “disponibil” este necesar sa indeplineasca conditii de fiabilitate si mentenabilitate.    Fiabilitatea este probabilitatea ca in produs oarecare sa indeplineasca, la un moment dat, serviciul pentru care a fost fabricat in conditii de exploatare normale.

Mentenabilitatea este probabilitatea ca produsele defecte sa fie remediate intr-un interval de timp cat mai redus.

Fiabilitatea si mentenabilitatea sunt caracteristici care exprima capacitatea prodului de a asigura indeplinirea functiilor sale intr-o perioada de timp, la un anumit nivel al costurilor mentinerii in functionare normala. Calitatea este o proprietate pe termen lung, verificabila la test social si istoric.             Calitate comercialaDin punct de vedere economic, calitatea este definita prin necesitatea satisfacerii unei cerinte concrete a beneficiarului in conditii cat mai bune in raport cu productiile similare existente pe piata la un moment dat si la un pret de cost convenabil.

Sub aspect juridic, un produs este considerat de calitate corespunzatoare atunci cand raspunde prevederilor din documentele tehnice normative stipulate in contractele economice. Calitatea conceptiei consta in nivlelul la care se realizeaza diferitele etape ale activitatii de prospectare a pietei, a studiilor de documentare, a analizelor tehnico-economice, a cercetarii, conceptiei si proiectarii. In toata aceasta perioada se concep de regula mai multe variante, se alege o varianta optima, se contureaza prototipul, I  se stabileste complexitatea, sunt analizate diversele piese si supraansambluri, modul se asamblare si intersanjabilitate, se cauta estetica potrivita, apoi se intocmesc desenele de executie. Intr-un cuvant, prin calitatea conceptiei, intelegand si faza de proiectare, se intelege gradul de corespondenta dintre proiectul produsului si cerintele utilizatorilor precum si posibilitatea de folosire la fabricatia produsului a unor procedee tehnologice rationale din punct de vedere tehnic si optime din punct de vedere economic.       Apoi urmeaza fabricatia produsului, asa cum a fost conceput si proiectat. Productia de serie va intruchipa in fiecare exemplar utilitatea asteptata de utilizator. Conformitatea produsului reprezinta gradul de corespondenta dintre caracteristicile acestuia si prevederile actului normativ de calitate care il defineste. Conformitatea pune fata in fata doua notiuni: calitatea produsului si calitatea productiei; ele reprezinta doua laturi ale aceleiasi probleme, punand in evidenta legatura dintre procesul de productie si produs.

Caracteristici de calitate:Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii.

1.In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii:

a).Caracteristici tehniceSe refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia

potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice.

b).Caracteristici psiho-senzorialeAceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care

produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort.

Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.

c).Caracteristici de disponibilitateAceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a

lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea.

Fiabilitatea  reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare dat.

Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii.

Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.

d).Caracteristici de ordin social generalAceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a

produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei.

2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza astfel:

a).Caracteristici de baza (absolut necesare)b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare,

reducandu-se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat.

3. In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se pot grupa astfel:

a).Caracteristici ale mijloacelor de munca-durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica;b).Caracteristici ale obiectelor muncii-usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit,

soliditate, componenta chimica.c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual-gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile)b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor

de rezistenta la uzura )c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon

( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla )            d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de cromare)            5. In functie de modul de exprimare deosebim:            a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite.            b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator, necorespunzator ).            Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea. 

Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifica astfel:

1).Documente care prescriu calitatea produselor:            -standarde            -caiete de sarcini            -norme tehnice2).Documente care certifica calitatea produselor:            -buletin de analiza            -certificatul de omologare            -certificatul de garantie            -certificatul de calitateSTANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc,

potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul.

Cerintele si documentele necesare pe plan mondial in sistemul calitatii sunt sintetizate cu standardele internationale ISO 9000 si ISO 9004 inclusiv si anume:

-ISO 9000. Sistemele calitatii. Conducerea si asigurarea calitatii. Linii directoare pentru alegere si utilizare.

-ISO 9001.Sistemele calitatii. Model pentru asiguarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service.

-ISO 9002. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in productie si montaj.-ISO 9003. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari

finale.-ISO 9004. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Linii directoare. ISO 9004 si ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calitatii pentru

toate organizatiile.ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calitatii in situatii

contractuale.La ISO 9004 se face apel pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si pentru a

stabili in ce masura este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii.Dupa consultarea acestui standard international, furnizorul si beneficiarul vor consulta

ISO 9001, 9002 si 9003 pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptari specifice, daca e cazul, sunt necesare.

ISO 9001 se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in mai multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, productie, montaj si actiuni post livrare.

ISO 9002 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in timpul fabricatiei si montarii.

ISO 9003 se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor exclusiv pana la incercarile finale sau testare.

Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii.Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora

si arata masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale.

Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu; daca se refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator complex, iar daca serveste ca baza la caracterizarea calitatii prin comparare se numeste indicator de baza.

In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi(faptici).

Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor.

a).Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi:

-caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor;-caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice-conditiile de desfasurare a procesului de productieb). Indicatori ce exprima:-volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei;-volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei;Indicatorii de calitate se pot grupa astfel:1.Indicatori ai calitatii productiei- care exprima procesul de inoire a productiei prin

modernizari, asimilari.2.Indicatori ai calitatii produselor- care reflecta in final caracteristicile produselor ca

rezultat al procesului de conceptie si executie. Cei mai importanti sunt:I.                   Indicatori partiali ai calitatii produselor(specifice), masoara gradul de

dezvoltare a caracteristicilor specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie sa le respecte produsele.II.                Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi incadrate pe mai multe clase de calitate (I,II). Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o anumita calitate (extra,I,II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica a calitatii intregii productii se utilizeaza urmatorii indicatori:

                        -coeficientul mediu de calitate care exprima printr-o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza facand media aritmetica a coeficientilor pe calitati ( cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produse.            -coeficientul de calitate mediu generalizat- se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand media coeficientilor medii de calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea totala a produselor.            -pretul mediu al produsului – se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie de calitate, raportand valoarea produsului la calitatea acestuia.

III.             Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului de productie si exprima ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la beneficiari in totalul productiei. Sistemul de indicatori ai calitatii produselor poate fi construit sub forma de piramida, pe baza unei anumite sistematizari ierarhice a indicatorilor. Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte:

-treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare si divers de indicatori ai caracteristicilor de calitate, denumiti indicatori analitici sau simplu ai calitatii;-treapta a II-a, cuprinde un numar mai mic de indicatori specifici grupelor de caracteristici de calitate, respectiv indicatorii sintetici ai fiecarei grupe de caracteristici;-treapta a III-a, situata la varful piramidei, reprezinta indicatorul complex, integral al nivelului calitatii.

 

            Indicatori analitici (simpli)            Acestia definesc fiecare in parte, aspecte esentiale ale caracteristicilor de calitate. Ei se exprima ca si caracteristicile de calitate pe care le reprezinta, in unitati naturale, natural-conventionale, de timp de munca si valorice.            La nivelul primei trepte de indicatori, aprecierea calitatii produselor se poate face folosind indicatori relativi calculati prin una din relatiile urmatoare:       x       b                 x   b  (1) Ki=Ki/Ki    sau (2) Ki=Ki/Ki   unde: i=1,2,…,m reprezinta caracteristicile de calitate  xKi=valoarea relativa a indicatorilor de calitateKi=marimea indicatorului simplu al caracteristicii “i” a produsului  bKi=marimea indicatorului de baza (baza de comparatie) al caracteristicii “i” a produsului             In functie de natura caracteristicii de calitate care se analizeaza se foloseste fie relatia (1), fie relatia (2). Astfel daca se calculeaza indicatorul relativ pentru randament sau pentru precizia produsului, se utilizeaza relatia (1); daca se analizeaza consumul specific al unui anumit material care intra in componenta produsului, indicatorul relativ al calitatii se va calcula cu relatia (2).                    x            -daca Ki>1, nivelul calitatii caracteristicii “i” a produsului analizat este superior nivelului luat ca baza de apreciere;                    x            -daca Ki<1, nivelul calitatii caracteristicii “i” este inferior nivelului luat ca baza de apreciere;                    x            -daca Ki=1, nivelul efectiv al caracteristicii “i” comparat este egal cu cel de baza.             Pentru a avea o interpretare corecta, se impune gruparea tuturor indicatorilor simpli ai calitatii produsului in functie de importanta caracteristicii de calitatea pe care o exprima.              Astfel, deosebim:            -indicatori principali, care reflecta insusirile principale ale produsului sau indicatori ai caracteristicilor de calitate esentiale ale produsului;            -indicatori secundari, care reflecta insusirile secundare ale produsului sau indicatori de calitate secundare ale produsului.            Daca valorile relative pentru indicatorii principali si marea majoritate a valorilor relative pentru indicatorii secundari sunt supraunitare, se apreciaza ca nivelul calitatii produsului nu este inferior celui de baza.            Daca unele din valorile relative ale indicatorilor ambelor grupe sunt supraunitare iar altele egale cu 1, se considera ca nivelul calitatii produsului este superior celui de baza.            Daca o parte din valorile relative ale indicatorilor principali este supraunitara iar cealalta parte subunitara, se impune, pentru o evaluare corecta a nivelului calitatii produsului, folosirea unor metode mai complexe.             Indicatorii sintetici            Acestia sunt situati pe treapta a II-a a piramidei indicatorilor si corespund principalelor grupe de caracteristici ale calitatii produselor.

            Indicatorul sintetic al caracteristicilor estetice (Ies) se obtine ca o medie aritmetica a calificativelor acordate diferitelor caracteristici estetice:             Ies=(1/r)* ni unde i=1,..,r n=nota acordata caracteristicii estetice “i” ir=nr. de caracteristici estetice                       Ca indicator sintetic al caracteristicilor economice (Iec) putem considera costul specific al calitatii ( pe unitate de efect util ). Acest indicator se obtine ca raport intre costul total al calitatii (Ctcp) si efectul util al produsului (E): 

Iec=Ctcp/E=(Cpa+Cc+Cd+Cp)/E  unde: Cpa=costul de prevenire a defectelor si asigurarea calitatiiCc=costul controlului de calitateCd=costul deservirii tehnice si intretinerii produsului la beneficiarCp=costul pierderilor datorita lipsei de calitate             Pentru calcularea indicatorilor sintetici si eficientei controlului se exprima profilul maxim realizat prin:            -maximizarea diferentei dintre profit si cost                        max=P(x)-Cp(x)            -maximizarea raportului dintre profit si cost                        max=P(x)/Cp(x)            In industrie se mai iau in considerare:            -volumul rebuturilor si a remanierilor raportat la volumul productiei realizate;            -numarul reclamatiilor calitative de la beneficiari            -valoarea bonificatiilor platite pentru calitate necorespunzatoare raportate la productia realizata.              Indicatorul complex            Acest indicator, situat in varful piramidei indicatorilor, trebuie sa exprime corespondenta intre caracteristicile efective ale produsului si parametri de identificare a nevoii sociale pentru care a fost creat.            Un astfel de indicator poate fi obtinut raportand efectul util (E) la cheltuielile facute (cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului Cr si cheltuielile de exploatare Ce).            De exempu, pentru produsele cu durata de functionare sub 1 an, indicatorul complex se calculeaza cu una din relatiile: I=E/(Cr+Ce)  sau  I’=(Cr+Ce)/E             Daca durata de utilizare a produsului este mai mare de 1 an, la calculul indicatorului complex al calitatii, se ia in calcul si timpul (t):                                       t                                             t I=E(t)/(Cr+Ce)=E1*(1+Kn)/[C0(1+Kn)+C1*(1+Kn)]  unde t=1,..,n C0=cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului

C1=cheltuieli anuale de exploatareE1=efectul util obtinut pe timp de 1 an de utilizare a produsuluiKn=coeficientul normativ de eficienta economica       (Kn=0,15 in Romania)            Dand factor comun, rezulta:                   t                 t                      t                t                   I=E1*(1+Kn)/(1+Kn)[C0*(1+Kn)/(1+Kn)+C1] =>                              t                 tI=E1/C0*(1+Kn)/(1+Kn)+C1                                               t                 t Se introduce notatia:  f(t)=(1+Kn)/(1+Kn)  unde t=1,..,n Rezulta: I=E1/[C0*f(t)+C1]             In vederea analizei se calculeaza cate un indicator complex atat pentru produsul nou cat si pentru mostra de baza. Cei doi indicatori se compara si se trag apoi concluziile.            Pentru aprecierea nivelului de calitate a produselor diferentiate pe clase de calitate se foloseste coeficientul mediu al calitatii ( in cazul productiei eterogene).            Coeficientul mediu de calitate (K) se obtine ca medie aritmetica a coeficientilor pe clase de calitati (K) , ponderati cu cantitatea de produse fabricate pe clase de calitati (q):_ K= k*q/ q               unde:K=coeficientul pe clase de calitati (extra-K=0; cal I-K=1; cal II-K=2)q=cantitatea de produse din diferite clase de calitate            Daca se lucreaza cu ponderea sau structura fiecarei clase de calitate in totalul produselor, relatia devine:_K= k*q”  unde q”=q/ q Cu cat valoarea indicatorului este mai mica, cu atat reflecta o situatie mai favorabila, ponderea calitatilor superioare in totalul productiei fiind mai mare.            Coeficientul mediu de calitate generalizat (K) este un indicator sintetic de calitate obtinut ca medie aritmetica a coeficientilor medii de calitate ai produselor (K) ponderati cu valoarea respectiva (qp) adica: _                                _  _     _                         _      _K= ki*qi*pi/qi*pi  sau  K= ki*vi”    unde vi”=qi*pi/ qi*pi 

Simbolurile din relatie reprezinta: qipi=valoarea produsului “i”vi=greutatea specifica a valorii fiecarui produs, in total productie;i=1,…,r-produsele analizate            Coeficientul mediu generalizat al calitatii este influentat de:            -modificarea calitatii produselor;            -schimbarile structurale.

2.Stabilirea resurselor necesare: umane, de timp, financiare, materiale

Resursele reprezintă elemente sau combinaţii de elemente existente în natură sau create de oameni, care pot fi folosite în activitatea economică;

1. Stabilirea necesarului de resurse umane:

Rotaţia personalului Rp = Np÷Nmediu*100Np- nr de lucrători care au plecat din întreprindereNmediu- nr mediu al lucrătorilor în perioada respectivă

Etapele procesului de recrutare şi selecţie a candidaţilor:1. Stabilirea nevoii de recrutare2. Analiza cererii de recrutare3. Definirea conţinutului postului4. Prospectarea internă a posibilităţilor de angajare5. Prospectarea externă…….6. Trierea candidaţilor7. Întocmirea chestionarelor8. Interviurile9. Testele10. Decizia finală

2. Necesarul de timp3. Necesarul de resurse financiare4. Necesarul de resurse materiale

3. Elaborarea planului de obţinere a calităţii proceselor şi produselor/ serviciilor A tine sub control o activitate presupune a o descompune in elemente ale caror rezultate pot fi

cuantificate si masurate. Ce nu poate fi masurat poate fi planificat, realizat in conformitate, verificat remediat, imbunatatit. Ce nu poate fi verificat obiectiv ridica semne de intrebare iar semnele de intrebare nu atrag clientii.

Controlul tehnic al calitatii este operatia independenta de operatia de executie propriu-zisa prin care se verifica daca baza tehnico-materiala are caracteristicile de calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari.

Controlul calitatii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de fabricatie, in timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind necesara totodata urmarirea comportarii in exploatare a acestora.

De modul cum este organizat controlul activitatii agentului economic depinde in mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitatii si valorificarea superioara a materiilor prime, asigurarea unei eficiente sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizati si realizati.

Toti membrii unei organizatii, indiferent de activitate si functie au atributii si raspunderi pe linia calitatii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate.

Toti oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platiti pentru ceea ce fac bine, in conformitate cu planurile de afacere, si nu pentru tot ce fac.

Organizarea controlului se materializeaza intr-un compartiment ale carui atributii specifice acopera toate etapele vietii produsului (bucla calitatii).Experienta dovedeste ca asigurarea unui inalt nivel calitativ al produselor incepe din:

I.Etapa de conceptie si proiectareIn aceasta etapa se asigura o documentare larga asupra produselor similare realizate pe

plan mondial si se determina prin calcul o previziune asupra calitatii pentru alegerea variantei optime de proiectare.

Tot in aceasta etapa sunt necesare studiul de piata si studiul capacitatii produselor de a satisface cerintele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricatie, proiectarea fabricatiei.II.Pregatirea materiala a fabricatiei care are ca obiective:

-asigurarea competentei profesionale a personalului;-efectuarea unor reglaje, reamplasari;-aprovizionarea tehnico-materiala ritmica, in cantitatea si calitatea ceruta de o buna

desfasurare a procesului de productie;-realizarea unor produse cu un inalt nivel calitativ.

III.Asigurarea concordantei intre calitatea conceptiei si calitatea fabricatiei prin :-executarea stricta a produselor si operatiilor prevazute in documentatia tehnica;-obtinerea de produse cu indicii calitativi proiectati;-realizarea randamentelor, productivitatii si consumurilor normate.

  IV.Controlul produselor finite:-masurarea caracteristicilor de calitate ;-verificarea preciziei determinarilor pentru a stabili gradul de incredere in acestea;-verificarea gradului de protectie a ambalajului;-comportarea in timpul depozitarii, transportului, manipularii.V.Calitatea produselor la beneficiari, comportarea lor in exploatare, colectarea de critici, observatii, tendinte.

II. Monitorizarea calităţii proceselor şi a produselor/serviciilor

1. Supravegherea proceselor: activităţi, flux tehnologic, ciclul de viaţă a produsului/serviciului

Activitatea = ansamblul atribuţiilor omogene îndeplinite de personal specializat într-un domeniu restrâns pentru realizarea obiectivelor de muncă.

Fluxul tehnologic = Succesiune a operaţiilor tehnologice prin care trec materiile prime, materialele, semifabricatele, subansamblele în procesul de fabricaţie a unui produs sau de execuţie a unei lucrări.

Ciclul de viaţă al produsului = perioada de timp cuprinsă între momentul lansării şi cel al eliminării acestuia de pe piaţă.

Corelaţia între instrumentele mixului de marketing şi etapele ciclului de viaţă al produsului

Etapele ciclului de viaţă

Lansarea Creşterea Maturitatea DeclinulComponentele

mixului de marketingPRODUS Adaptarea produsului la

primele remarci ale clientului

Perfecţionarea produsului în baza avizului

distribuitorilor şi clientelei.

Adapatarea produsului la

caracteristicile celor mai

performante produse

concurente.

Nici un fel de schimbări costisitoare

PREŢ Alegerea între următoarele strategii:-De „smântânire” a

pieţei-de penetrare a pieţei

Adaptarea strategiei la

reacţiile concurenţilor.

Modificări asupra bazei preţului dacă concurenţa

coboară preţul sau modifică tehnologia.

Fără schimbări

sau diminuări

ale preţului

DISTRIBUŢIE Opţiunea pentru un canal de distribuţie:direct, prin

intermediari, scurt

Fără schimbarea opţiunii luate,

dar cu extinderea mijloacelor

pentru o cât mai cuprinzătoare

acoperire a pieţei.

Modificări minore pentru a

asigura prezentarea

produsului în maniera cea mai concurenţială.

Alegerea unui canal

de distribuţiecât

mai puţin costisitor pentru a

permite o repliere

strategică.COMUNICARE Acţiuni de promovare şi

încercări de experimentare sub forma

unor campanii instituţionale

Dezvoltarea unor acţiuni

promoţionale la nivel de produs

şi de întreprindere.

Campanie instituţională

dublată diminuarea relativă a

investiţiilor publicitare.

Puternică diminuare a acţiunilor

publicitare.

2.Prevenirea apariţiei defectelor : identificarea şi îndepărtarea factorilor care determină apariţia defectelor

- Tipurile de decizii referitoare la apariţia defectului şi influenţa acestuia asupra calităţii produsului.

3.Analizarea calităţii proceselor şi produselor/ serviciilor: compararea valorilor caracteristice de calitate cu standardele

STANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul.

Cerintele si documentele necesare pe plan mondial in sistemul calitatii sunt sintetizate cu standardele internationale ISO 9000 si ISO 9004 inclusiv si anume:

-ISO 9000. Sistemele calitatii. Conducerea si asigurarea calitatii. Linii directoare pentru alegere si utilizare.

-ISO 9001.Sistemele calitatii. Model pentru asiguarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service.

-ISO 9002. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in productie si montaj.-ISO 9003. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari

finale.-ISO 9004. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Linii directoare. ISO 9004 si ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calitatii pentru

toate organizatiile.ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calitatii in situatii

contractuale.La ISO 9004 se face apel pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si pentru a

stabili in ce masura este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii.Dupa consultarea acestui standard international, furnizorul si beneficiarul vor consulta

ISO 9001, 9002 si 9003 pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptari specifice, daca e cazul, sunt necesare.

ISO 9001 se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in mai multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, productie, montaj si actiuni post livrare.

ISO 9002 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in timpul fabricatiei si montarii.

ISO 9003 se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor exclusiv pana la incercarile finale sau testare.Standardul este, prin definiţie “un document stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut, care furnizează – pentru utilizări comune şi repetate – reguli, linii directoare şi caracteristici referitoare la activităţi şi rezultatele acestora, în scopul obţinerii unui grad optim de ordine într-un context dat”.

Cele mai cunoscute standarde sunt standardele ISO.

Standardele ISO 9000

ISO (International Organization for Standardization) este cel mai mare realizator de standarde internaţionale din lume. Este o organizaţie nonguvernamentală şi are 163 de ţări membre, câte un reprezantant din fiecare ţară.

Standardele ISO sunt adoptate, traduse și difuzate în România de ASRO - Asociația de Standardizare din România, organism naţional de standardizare, care participă prin specialiști în cadrul comitetelor tehnice internaționale ale ISO.

Activitatea de standardizare naţională se desfăşoară în comitete tehnice

Definiţie: Sunt standarde generale care conţin cerinţe referitoare la sistemul de management al calităţii organizaţiilor şi recomandări privind îmbunătăţirea performanţelor acestora.

Pot fi utilizate în următiarele scopuri:- În scopul îmbunătăţirii performanţelor- În situaţii contractuale- În scopul certificării de către o terţă parte

Familia standardelor ISO 9000 cuprinde 4 standarde de bază:

ISO 9000 – Sisteme de management al calităţii. Principii de bază şi vocabularISO 9001 – Sisteme de management al calităţii. CerinţeISO 9004 – Sisteme de management al aclităţii. Ghid pentru îmbunătăţirea informaţiilorISO 19011 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi/sau de mediu

Standardele nu sunt obligatorii, acestea având o aplicare voluntară.

III. Îmbunătăţirea calităţii proceselor şi a produselor/serviciilor

1.A nalizarea datelor despre desfăşurarea proceselor şi despre calitatea produselor/ serviciilor

Obiectivul principal pentru asigurarea calitatii este prevenirea neconformitatilor, iar prevenirea se bazeaza pe informatii in timp util si chiar real.

Sistemul calitate este un sistem informational – informativ – informatic de care nu se poate lipsi organizatia care intra in mileniul III. Administrarea informatiilor este astazi principala sursa de avantaj concurential.

            Datele care urmeaza a se prelucra (intrarile) sunt interne si externe. Iesirile trebuie sa fie concise, relevante si complete, sa se bucure de acuratete si actualitate.

Indeplinirea cerintelor clientilor si satisfacerea acestora in mod constant necesita implementarea unui sistem informational in domeniul calitatii, eficace si eficient. Cu ajutorul computerului, datele statistice privind calitatea se pot colectiona, inregistra si analiza automat, economisind timp si efort uman care se poate utiliza mai profitabil.

Computerul furnizeaza calcule complexe in timp util si este capabil sa proceseze Banci de Date voluminoase.

Exista pachete software disponibile pentru o varietate foarte mare de aplicatii care pot fi relativ utilizate in sistemul informational al calitatii. Pachetul de programe consta din module care prelucreaza informatii cu privire la procese de la receptia materialelor si componentelor pana la livrarea produsului final.

La culegerea software trebuie avute in vedere urmatoarele cerinte:a.caracterul preventiv al managementului calitatii totale pentru imbunatatirea calitatii si

reducerea costurilor de realizare a acesteia;b.accesul direct la informatii privind capabilitatea proceselor desfasurate, identificarea

problemelor, planificarea eliminarii cauzelor perturbatoare si implementarea actiunilor corective (controlul produsului preferabil cu ilustrare grafica).

Un sistem informational eficace si eficient in domeniul calitatii este prezentat mai jos:              In ceea ce priveste Banca de date:

a.structura acesteia trebuie sa fie clara pentru utilizatorul final;b.sistemul trebuie sa fie capabil sa inmagazineze date in mod simultan pe banda

magnetica (discheta);c.securitatea si integritatea bancii de date trebuie sa fie asigurata, inclusiv refacerea

acesteia in caz de alterare sau corupere;Asigurarea calitatii asistata de computer (CAQ) permite:a.construirea bibliotecii cu date caracteristice si de referintab.construirea bibliotecii cu instructiuni de calculc.construirea bibliotecii cu criterii de evaluare (acceptare, respingere);d.stabilirea marimii esantionului supus inspectiei calitative si a intervalelor dintre

prelevari;e.stabilirea limitelor de interventie in functie de rezultatele analizei procesului;f.interfata on-line pentru proiectarea asistata de calculator (CAD); Evaluarea furnizorilor permite ierarhizarea acestora in functie de raspunsurile obtinute la

intrebarile:a.cine si ce a livrat, in ce cantitati si la ce termene;b.caracteristicile calitative incluse in comenzi si deciziile adoptate in urma receptiei

calitative (acceptare, respingere);c.stocurile.Gestiunea matrologica pe computer permite cunoasterea promta a situatiei mijloacelor de

masurare si etaloanelor, termenele fixate pentru verificari, rezultatele acestora, tabelarea valorilor masurate, solicitarile pentru verificari.

Cu ajutorul computerului se rezolva Calculele de evaluare a fiabilitatii, mentenantei si disponibilitatii produselor realizate atat prin metoda verosimilitatii maxime de estimare a parametrilor precum si prin alte metode specifice esantioanelor cu volum redus.

Bancile de Date privind calitatea pot fi integrate in retele de computere de tip CIM (Computer aided Management).

Sistemul informational CAQ este “ceva” viu, nu birocratic; pentru a fi viabil el necesita implicarea fiecarui salariat din societate.

 Subsisteme in domeniul calitatii si controlului de calitate Subsistemul pentru conducerea si asigurarea calitatii se realizeaza prin articularea

activitatilor si subactivitatilor orientate spre problemele calitatii din toate functiuniile de structura ale societatii, rol precumpanitor avand functiunea de cercetare-dezvoltare, cea de productie si cea de personal.

 Structural, acest sistem cuprinde:-substructura de conducere (functionala);-substructura de executie-substructura controlului de conformitate Substructura de conducere realizeaza activitatile pentru indeplinirea sarcinilor privind:a.planificarea calitatiib.pregatirea tehnicac.realizarea calitatiid.controlul calitatii Substructura de executie realizeaza restul sarcinilor privind realizarea calitatii.

 Substructura controlului de conformitate realizeaza restul sarcinilor privind controlul

calitatii. Componentele substructurii controlului de conformitate sunt: punctele de control; metoda

de control; forta de munca; dotarea tehnica; materii prime si materiale de control; informatiile, suporturile (documentele) si traseele informationale.

O optimizare a substructurii controlului de calitate se poate realiza prin aplicarea unor reguli de amplasare a punctelor de control, de alegere a metodelor, a tehnicii de control.

Astfel, punctele de control se vor amplasa de regula: inaintea operatiilor care maresc mult valoarea de intrebuintare a semifabricatului; inaintea operatiunilor in care costul remedierii ar fi mai mare decat costul controlului; in fluxul operatiunilor care se gasesc pe drumul critic daca penalizarile si celelalte efecte negative ale nerespectarii termenelor intrec cheltuielile de control; pentru materii prime cu ciclu lung de aprovizionare; la produse finite; dupa operatiile realizate pe masini cu uzura marita sau precizie scazuta; atunci cand este expres cerut de beneficiar in anumite faze de fabricatie.

Principiile managementului calităţii: orientarea către client, leadership (motivarea personalului), implicarea personalului, abordarea bazată pe conceptul de proces (permite conducerea şi îmbunătăţirea permanentă a activităţilor), abordarea sistemică a managementului (ansamblul proceselor reprezintă un sistem), îmbunătăţirea continuă, abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor, relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii („win-win”)

ANALIZA SWOT

Puncte tari Puncte slabe

Oportunităţi Ameninţări

Strategiile formulate pe baza analizei SWOT propun următoarele direcţii de acţiune: Strategiile de tip S/O propun folosirea punctelor tari ale firmei pentru exploatarea

oportunităţilor. Strategiile S/T folosesc punctele tari ale firmei pentru a evita ameninţările sau pentru a se

proteja împotriva lor. Strategiile W/O evidenţiază punctele slabe care trebuie eliminate pentru a profita de

oportunităţi.

Strategiile de tip W/T evidenţiază punctele slabe care trebuie eliminate pentru ca firma să se poată proteja împotriva ameninţărilor, mai ales în zonele unde este cel mai vulnerabilă.

2. R ezolvarea problemelor identificate

Orice neconformitate este considerată şi denumită „problemă a calităţii”. O asemena problemă poate fi reprezentată de diferenţa dintre ceea ce este şi ceea ce ar fi trebuit să fie sau de diferenţa dintre ceea ce ar putea să fie şi ceea ce va fi.

A analiza şi a înţelege prima diferenţă pentru a încerca o soluţionare a.î. aceasta să nu se repete, reprezintă o acţiune corectivă.

A analiza şi a înţelege a doua diferenţă pentru a încerca o soluţionare a.î. aceasta să nu mai apară, înseamnă o acţiune preventivă.

Efectul – real sau potenţial, mai mult sau mai puţin grav şi frecvent – al neconformităţii, este motivul pentru care problema - cauză trebuie să fie soluţionată.

Principiile aplicate în procesul de rezolvare a problemelor calităţii

A.Principiul fundamental „OBSERVĂ – ÎNŢELEGE – ACŢIONEAZĂ”

a) OBSERVĂ: observă fenomenul – „Ce se întâmplă?”

b) ÎNŢELEGE: caută să înţelegi regulile/mecanismele – „De ce regulile identificate sunt astfel şi nu altfel?”, „Cum s-ar fi desfăşurat fenomenul dacă ar fi funcţionat alte reguli?”

c) ACŢIONEAZĂ: apoi acţionează – „Cum să acţionez mai bine?”

d) OBSERVĂ: observă din nou fenomenul – „Ce se întâmplă?”

B. Principiul de ordine „Ciclul PDCA” – capitolul anterior

C. Principiul de rezolvare „PROBLEMĂ – CAUZĂ – SOLUŢIE”

a) Identifică problema (ca diferenţă între aşteptări şi realitate) – „Care este problema?”, „Ce nu merge?”, „Ce neconformităţi există?”

b) Identifică şi analizează cauzele/cauza – „De ce apare această problemă?”, „Care sunt cauzele neconformităţii constatate?”

c) Stabileşte soluţia/remediul – „Cum să înlătur aceste cauze?”, „Ce soluţii există oare?”, „Cum să le pun în aplicare?”

Celel patru etape de rezolvare ale unei probleme a calităţii sunt:

1. Definirea PROBLEMEI apărute.2. Identificarea CAUZELOR potenţiale/reale ale PROBLEMEI.3. Stabilirea SOLUŢEI(LOR) posibile/optime pentru rezolvarea

PROBLEMEI.4. Realizarea ACŢIUNII şi măsurarea eficacităţii şi eficienţei sale.

În funcţie de rezultatele acestei evaluări se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale sale, sau se poate considera problema ca fiind soluţionată.

Parcurgerea acestor etape se poate realiza în mod optim, doar în echipă, prin utilizarea instrumentelor calităţii şi/sau a instrumentelor de management al calităţii.

Un algoritm general de soluţionare a problemelor calităţii este prezentat în figura de mai jos.

Figura nr.25 Algoritm general de soluţionare a problemelor calităţii

Instrumentele calităţii şi instrumentele de management al calităţii

Caracteristici comparative ale Instrumentelor calităţii şi instrumentelor de management al

calităţii

Criteriu de

comparaţie

INSTRUMENTELE CALITĂŢII INSTRUMENTELE DE

MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Scop Soluţionarea unor probleme ce s-

au manifestat, plecînd de la date

numerice (cantitative) ce

urmează a fi comunicate

Evidenţierea aspectelor latente

ale unor situaţii, plecând de la

informaţii verbale (descriptive),

transformate în date calitative, ce

urmează a fi comunicate

Domeniu de

aplicare

Aspecte/probleme materiale

manifestate, obiective, cifrabile

Aspecte/probleme imateriale

latente, subiective, semantice

Accent pe: -date (fapte brute)

-conformitate (în special)

-ameliorarea treptată

-fapte (nu opinii sau sentimente)

-creativitate (în special)

-ameliorare strategică

Aplicaţii

curente

-Soluţionarea problemelor calităţii

prin: corecţii, acţiuni corective,

acţiuni preventive

-Dezvoltarea de noi

produse/servicii

-Grupuri de progres (optimizarea

costurilor, soluţionarea unor

probleme organozaţionale etc.)

-Grupuri de ameliorare a calităţii

Avantaje

specifice

Evaluarea cantitativă şi logică a

evenimentelor/faptelor şi a

cauzelor/consecinţelor acestora

Evaluarea subiectivităţii

informaţiilor verbale prin

transformarea lor în date calitative

care permit structurarea

informaţiei iniţiale în diagrame

riguroase, uşor de comunicat şi

înţeles, ce permit asigurarea

trasabilităţii deciziilor

Forma de

comunicare

Relaţia matematică (formula)

şi/sau reprezentarea grafică –

implicând date numerice

cantitative şi permiţând

prelucrarea matematică

Reprezentarea grafică (diagrama)

– implicând date verbale

calitative şi permiţând

prelucrarea semantică

Există cinci condiţii necesare pentru obţinerea succesului în aplicarea instrumentelor calităţii:

1. CONCENTRARE – conştientizarea faptului că progresul se poate obţine doar treptat, blocarea fiecărei etape, după realizarea ei, obţinându-se prin consens.

2. VIZUALIZARE pentru:

- conţinutul datelor verbale- structurarea datelor verbale3. LUCRU ÎN GRUP SAU INDIVIDUAL – în funcţie de împrejurări4. REPREZENTAREA REALITĂŢII RECONSTITUITE PRIN DIAGRAMA

OBŞINUTĂ – care este astfel analizată, evaluată, înţeleasă, eventual reformulată

5. FACILITAREA MANIFESTĂRII CREATIVITĂŢII MEMBRILOR GRUPULUI PRIN SENSUL LATENT IDENTIFICAT.

Cele mai utilizate instrumente ale calităţii

Majoritatea acestor instrumente se utilizează în grup/echipă de lucru.

1. Brainstorming –are ca scop identificarea unor soluţii, probleme, cauze şi este utilizat deoarece permite generarea rapidă a unui mare număr de idei referitoare la o anumită temă. În cazul acestui instrument toate ideile sunt binevenite, în prima fază nu sunt criticate ideile altora, toţi participanţii trebuie să emită idei şi toate aceste idei se notează pe un panou. Pentru utilizarea corectă a acestui instrument trebuie parcurse următoarele etape:a) formularea temei (problemei);

b) enunţarea ideilor (succseviv, câte o idee personală);

c) discutarea ideilor exprimate şi eliminarea celor inacceptabile;

d) gruparea ideilor după anumite criterii;

e) reformularea anumitor idei;

f) gruparea ideilor similare;

g) fragmentarea ideilor complexe;

h) completarea eventualelor lacune de exprimare;

i) analiza comparativă a conţinutului ideilor;

j) exprimarea de noi idei.

2. Votul simplu şi votul ponderat – pentru ca fiecare participant să înţeleagă bine importanţa ideilor emise în raport cu tema dată, după enunţarea acestor idei se procedează la discutarea lor succesivă şi în detaliu.

Selecţionarea şi ierarhizarea acestor idei se poate face prin:

- vot simplu – prin DA sau NU ( 1/0)- vot ponderat – prin atribuirea unor calificative/ponderi fiecărei idei, de către

fiecare participant, în funcţie de criteriile adoptate şi însumarea valorilor acordare.

Şi în cazul votului simplu şi a celui ponderat se completează un tabel, cacel de mai jos, cu valorile numerice indicate de fiecare participant 1, 2,......, n şi se totalizează în ultima coloană numărul de puncte atribuite fiecărei idei.

IDEE REZULTATELE VOTULUIPARTICIPANŢILOR

Ideile astfel evaluate pot fi în continuare ordonate în ordinea descrescătoare a punctajelor. Dacă se obţin punctaje egale pentru două sau mai multe idei se procedează la al doilea tur de vot pentru departajare.

3. Diagrama de corelaţie/dispersie – este utilizată pentru identificarea relaţiilor existente între două mulţimi x şi y de valori date, pentru un acelaşi produs/operator. Atunci când o astfel de relaţie există, este posibil ca, pornind de la cunoaşterea valorilor unei varacteristici să se estimeze valorile corespunzătoare ale celei de a doua caracteristici. Această diagramă indică doar existenţa unei relaţii mai mult sau mai puţin puternice între cele două mulţimi, într-un mediu dat.

Diagrama de dispersie se prezintă sub forma unui grafic cu două axe rectangulare pe care apare o scară de măsură permiţând poziţionarea pe grafic a datelor de studiat.

Pot apărea următoarele situaţii:

- corelaţie*pozitivă/negativă

*puternică/slabă

- fără corelaţie

4. Fişele de frecvenţă (pentru colectarea/înregistrarea datelor) - sunt utilizate în scopul obţinerii unei cantităţi suficiente de date pentru analizarea cauzelor reale ale unei probleme sau pentru măsurarea eficienţei soluţiilor adoptate. Aceste fişe se prezintă sub forma unui tabel care permite introducerea datelor cantitative sau calitative.

Utilizarea acestor fişe presupune parcurgerea anumitor etape:

a) se determină lista cu datele ce trebuie obţinute;

b) se alege un cuvînt cheie simplu şi cuprinzător pentru a reprezent datele respective;

c) dacă există standarde de acceptare, se indică fiecare standard în legătură cu fiecare cauză posibilă;

d) se identifică locul unde se realizează colectarea datelor;

e) se determină mărimea eşantionului necesa pentru validarea informaţiei;

f) se determină frecvenţa colectării datelor şi a observaţiilor;

g) se determină structura fişei necesare pentru colectarea datelor;

h) se înregistrează datele conform instrucţiunilor primite;

i) se colectează fişele şi se prelucrează datele.

5. Diagrama de distribuţie – permite reprezentarea grafică a distribuţiei valorilor măsurate în scopul comparării lor rapide cu anumite valori de referinţă şi al identificării frecvenţei valorilor măsurate în anumite clase prestabilite. Diagrama de distribuţie se prezintă sub forma unui grafic cu două axe rectangulare. Pe axa orizontală se clasifică datele pe anumite categorii, iar pe cea verticală se trasează diagrama în funcţie de numărul de date observate în cadrul fiecărei categorii. Etapele ce trebuiesc parcurse în utilizarea acestui instrument sunt:

a) se identifică cea mai mare şi cea mai mică valoare a datelor conţinute în fişa de colectare a datelor;

b) se detrmină mărimea zonei de distribuţie a datelor, care este diferenţa dintre cea mai mare şi cea mai mică dintre date;

c) se determină numărul de categorii necesare pentru gruparea datelor;

d) se determină lăţimea categoriei, care de regulă este un număr impar.Numărul categoriilor înmulţit cu lăţimea unei categorii trebuie să fie mai mare sau egal cu cea mai mare valoare a datelor.

6. Diagrama GANTT – este utilizată pentru planificarea în secvenţe a activităţilor necesare realizării unui proiect şi pentru asigurarea urmăririi derulării proiectului în scopul detectării rapide a riscurilor de întârziere. Această diagramă se prezintă sub forma unui grafic bară prin care se poziţionează fiecare acţiune în timp. Pentru întocmirea unei diagrame GANTT, trebuie parcurse următoarele etape:

a) definirea activităţilor ce trebuie desfăşurate şi realizarea unei liste care să le cuprindă;

b) stabilirea constrângerilor care pot periclita implementarea proiectului;

c) stabilirea pentru fiecare activitate a unei liste secvenţiale a acţiunilor necesare;

d) indicarea, pe coloane, a activităţilor necesare;

e) indicarea acţiunilor ce trebuiesc întreprinse, pentru fiecare activitate;

f) trasarea unei bare pe grafic pe tru fiecare acţiune, având în vedere şi o marjă de timp în plus, pentru orice eventualitate;

g) indicarea legăturilor între acţiuni prin linii puncatate verticale;

h) dacă există un aspect important , el se indică printr-o săgeată verticală continuă şi un comentariu în spaţiul rezervat acestora.

Acestă diagramă permite stabilirea intervalului de timp necesar şi a marjei de timp disponibile pentru fiecare acţiune în parte.

Cele mai utilizate instrumente ale managementului calităţii

Aplicarea acestor instrumente are ca scop identificarea problemelor importante ce trebuie rezolvate şi cauzele acstora, determinarea soluţilor pentru rezolvarea acestor probleme şi identificarea unui program pentru rezolvarea problemelor.

1. Diagrama arborescentă – permite evidenţierea relaţiilor dintre obiectivele ce trebuiesc realizate şi acţiunile ce trebuiesc întreprinse pentru soluţionarea lor. De asemenea permite evidenţierea tuturor fectorilor şi cauzelor care au dus la apariţia problemei. Metoda facilitează identificarea mijloacelor pentru rezolvarea problemei şi stabilirea unui plan de acţiune.Etapele ce trebuiesc parcurse sunt:

a) definirea temei de către participanţi;

b) formularea de propuneri de către fiecare participant privind soluţii realizabile. Fiecare propunere a fiecărui participant se înregistrează pe o fişă;

c) construirea diagramei presupune gruparea soluţiilor propuse de către participanţi, în funcţie de afinităţi şi se defineşte obiectivul lor comun. Se regrupează apoi fişele astfel încât să rezulte 2-3 obiective principale;

d) evaluarea priorităţilor presupune stabilirea importanţei relative a acţiunilor propuse pe fiecare fişă;

e) ierarhizarea acţiunilor propuse ;

f) marcarea diagramei.

2. Diagrama PERT – asigură optimizarea planificării unui proiect, precum şi detectarea rapidă a riscurilor de întârziere. Metoda poate fi aplicată pentru planificarea activităţilor în vederea implementării unui sistem al calităţii. Etapele ce trebuie parcurse pentru aplicarea acestei metode sunt:

a) definirea temei de către participanţi. Propunerile se întregistrează pe fişe, câte una pe fiecare fişă;

b) clarificarea şi regruparea acţiunilor, hotărând care sunt cele ce vor fi întreprinse;

c) ordonarea fişelor, evidenţierea relaţiilor dintre activităţi şi întocmirea diagramei;

d) determinarea momentelor de timp la care trebuie începute acţiunile;

e) marcarea pe diagramă a punctului critic.

3. Diagrama de afinităţi (Metoda KJ) – a fost elaborată de japonezul Kawakita Jiro şi poate fi utilizată pentru clarificarea şi structurarea unei situaţii complexe. Cu ajutorul acestei metode se poate face trecerea percepţia individuală a unei probleme la exprimarea acesteia în grup. Etapele aplicării acestei metode sunt următoarele:

a) descrierea problemei şi exprimarea opiniilor fiecărui membru al grupului, privind problema discutată, opinii trecute într-o fişă;

b) se amplasează aleatoriu fişele pe un perete (panou);

c) gruparea fişelor pe categorii, prin punerea de acord a participanţilor;

d) identificarea afinităţilor dintre diferitele categorii;

e) ordonarea cronologică a categoriilor constituite;

f) construirea diagramei afinităţilor;

g) interpretarea diagramei;

h) marcarea diagramei.

Benchmarking-ulBenchmarking-ul este o metodă de evaluare a performanţelor unei organizaţii în

ceea ce priveşte calitatea ei.

El constă din evaluarea aprofundată şi analizarea detaliată a practicilor, procedurilor şi rezultatelor unei anumite organizaţii considerate ca referenţial în scopurile comparării performanţelor propriilor practici, procese, produse/servicii cu cele ale acesteia şi al identificării anumitor soluţii practice şi viabile, aplicabile în scopul creşterii propriei competitivităţi pe aceeaşi piaţă.

Pe baza rezultatelor comparaţiilor efectuate şi aplicând principiul „Dacă ei au putut, vom putea şi noi!”, se stabilesc noi obiective, planuri şi programe de acţiune, care vor permite organizaţiei ce practică „benchmarking-ul” să dobândească anumite avantaje competitive pe piaţa respectivă.

Benchmarking-ul se practică în mod curent faţă de organizaţiile care au câştigat Premiul European pentru Calitate, în scopul cunoaşterii şi adoptării „bunelor practici” ale acestora. Un grup de benchmarking înfiinţat pe diferite teme, este compus din mai multe organizaţii activând în diferite sectoare industriale şi având diferite competenţe/experienţe precum şi un interes comun: să înveţe de la alte organizaţii şi să le împărtăşească acestora propria experienţă, a.î. fiecare organizaţie participantă să poată profita îmbunătăţindu-şi propriile performanţe.

Tipuri de benchmarking

1. Benchmarking-ul intern – se analizează comparativ practici, procese şi performanţe ale unui compartiment în raport cu cele ale altui compartiment din aceeaşi organizaţie.

2. Benchmarking-ul funcţional - se analizează comparativ practici, procese şi performanţe ale unui compartiment în raport cu cele ale altei organizaţii, dar doar într-un acelaşi domeniu de activitate.

3. Benchmarking-ul general - se analizează comparativ practici, procese şi performanţe ale unei organizaţii în raport cu cele ale altei organizaţii ce este recunoscută ca lider în domeniul respectiv, fără să fie şi concurentul direct al organizaţiei practicante.

4. Benchmarking-ul „comparativ” – se analizează comparativ produse/servicii, practici, procese şi performanţe ale unei organizaţii, în raport cu cele ale unui concurent, recunoscut ca lider, la un anumit moment, pe o anumită piaţă.

Etapele benchmarking-ului

1. Stabilirea domeniului de aplicare a benchmarking-ului2. Stabilirea referenţialului (organizaţie, compartiment)3. Colectarea datelor referitoare la performanţele proceselor,

produselor/serviciilor realizate de referenţial4. Analizarea şi evaluarea critică a datelor colectate5. Identificarea transformărilor posibile şi viabile6. Implementarea rezultatelor benchmarking-ului 7. Evaluarea permanentă a eficacităţii şi eficienţei implementării8. Stabilirea de noi obiective şi planuri de acţiune în scopul consolidării

poziţiei dobândite

3.S tabilirea obiectivelor pentru îmbunătăţirea calităţii: realiste, măsurabile, adaptate cu obiectivele generale ale întreprinderii

OBIECTIVELE SMART

S – Specific

M – Măsurabil

A – Accesibil

R – Realist

T – încadrat în Timp

Standardul ISO 9001 recomandă ca firma să ia în considerare următoarele principii de bază în cadrul politicii referitoare la calitate:

Principiile politicii pentru calitate

În baza acestor principii, în cadrul politicii calităţii sunt soluţionate obiectivele fundamentale ale firmei în acest domeniu. Acestea trebuie detaliate, subliniindu-se obiectivele generale, derivate, specifice, secundare, corespunzătoare diferitelor domenii de activitate ale firmei şi cele individuale ale lucrătorilor.

Obiectivele trebuie fixate pe un orizont cât mai larg de timp, iar apoi defalcate pe termen mediu şi scurt.

Pentru asigurarea succesului în realizarea obiectivelor calităţii este necesar, ca în elaborarea lor, să se ţină seama de următoarele cerinţe:

► să fie explicit formulate, concrete, bine delimitate pentru a fi înţelese de lucrătorii firmei, dar şi de clienţii acesteia;

► să permită evaluarea lor prin criteriile impuse, chiar dacă sunt calitative;

► să fie în concordanţă cu posibilităţile şi restricţiile organizaţiei;

► să existe o compatibilitate structurală a obiectivelor şi o continuitate îb timp a lor:

► să fie realiste, astfel încât să existe posibilitatea îndeplinirii lor în proporţie de 70%.

În general, referitor la calitate se pot stabili obiective strategice ca de exemplu: creşterea creativităţii, educaţia în calitate, nivelul tehnic al produselor, realizarea unui sistem al calităţii, sensibilizarea personalului asupra calităţii, iar ca obiective tactice: reducerea costului pentru calitate cu x%, creşterea nivelului tehnic al produsului A cu y%.

Stabilirea obiectivelor calităţii – etape şi metode de elaborare a obiectivelor

Stabilirea obiectivelor trebuie să fie în concordanţă cu politica şi strategia urmată. După definirea obiectivelor generale, este necesară determinarea obiectivelor derivate şi explicitarea acţiunilor corespunzătoare pentru a se ajunge la ele. Pentru aceasta se începe cu definirea cererilor clienţilor, se trece prin definirea politicii şi strategiei şi se ajunge la obiective.

Pentru stabilirea obiectivelor calităţii în mod riguros se pot aplica mai multe metode:

Managementul prin obiective – reprezintă un sistem de conducere ce are la bază următoarea premisă – eficacitatea unei firme depinde de întrepătrunderea obiectivelor sale cu obiectivele subsistemelor, ceea ce implică o corelare stânsă a trinomului obiective – rezultate – recompense/sancţiuni.

Acerastă metodă presupune întrunirea următoarelor caracteristici:

► instituirea unui sistem de obiective pentru firmă care să coboare până la nivelul executanţilor;

► participarea întregului personal la stabilirea obiectivelor:

► instituirea unui sistem de control bazat pe metoda abaterilor semnificative;

► corelarea strânsă a recompenselor şi sancţiunilor materiale şi morale cu rezultatele efectiv obţinute;

► mutaţii în mentalitatea personalului firmei în atitudinea sa faţă de obiectivele firmei, a creşterii participării, a iniţiativei, a colaborării în procesul stabilirii şi îndeplinirii lor.

Se pot stabili coordonatele esenţiale ale metodei managementului prin obiective, astfel:

Utilizarea acestei metode are următoarele avantaje pentru firme:

- creşterea realismului obiectivelor firmei şi ale componentelor sale;- amplificarea nivelului de motivare a personalului;- dezvoltarea unui climat de creativitate;- întărirea responsabilităţilor faţă de realizarea obiectivelor;- corelarea mai strânsă a nivelului salarizării cu rezultatele efectiv obţinute.

Situaţia 1 de reclamaţie:

Clientul face o reclamaţia la adresa unui vânzător care l-a jignit şi nu l-a servit corespunzător. Cum ar trebui sa procedeze managerul responsabil atât cu clientul nemulţumit cât şi cu angajatul său?

Situaţia 2 de reclamaţie: „Clientul are întotdeauna dreptate?”

Clientul face o reclamaţia la adresa unui vânzător care deşi a fost amabil şi a făcut tot posibilul să îşi satisfacă clientul, totuşi clientul din cauza unor probleme personale şi-a descărcat nervii pe vânzător acuzându-l că l-a servit cu întârziere. Cum ar trebui sa procedeze managerul responsabil atât cu clientul nemulţumit cât şi cu angajatul său?