Prezentare sondaj

transcript

Str. 31 August 1989, nr. 78 A, Chiºinău, 2012, Republica Moldova (+373 2) 22 14 75; 23 80 11 Fax: (+373 2) 22 14 75

www.bnrm.md e-mail: biblioteca@bnrm.md

Serviciile bibliotecilor publice în percepţia cetăţenilor

Vera Osianu, director adjunct BNRMvera_osoianu@yahoo.com

Studiul sociologic Fişele de raportare a cetăţenilor. Republica Moldova

• Realizat cu suportul Băncii Mondiale, Agenţiei Suedeze pentru Dezvoltare şi Cooperare Internaţională şi PNUD Moldova de Institutul de Politici Publice şi Magenta Consulting

• Rezultatele au fost făcute publice la începutul anului într-o variantă prescurtată, în limba română: http://www.ipp.md/public/files/Publicatii/2010/Raport_CRC_2011-01-19_Rom1.pdf )

• Varianta în limba engleză mult mai completă: http://www.ipp.md/public/files/publication/Raport_CRC_2010-06-23_Detaliat_Eng.pdf

• Evaluarea nivelului de solicitare, accesibilitate şi calitate a serviciilor prestate, nivelului corupţiei şi identificarea dificultăţilor cu care se confruntă cetăţenii în obţinerea serviciilor publice solicitate

• Metodologia sondajului a fost elaborată de instituţiile Băncii Mondiale

• Sondajul a fost realizat în Republica Moldova pentru prima oară şi oferă informaţii complete, relevante şi valide despre serviciile prestate de 30 de categorii de instituţii publice, inclusiv biblioteci

Respondenţi

• 3000 de respondenţi

• 173 de localităţi, din care 12 oraşe şi 161 de sate, din toate raioanele ţării

• Respondenţii au fost rugaţi să evalueze serviciile publice de care au beneficiat în ultimele 12 luni

• Rezultatele sondajului sunt reprezentative la nivel naţional, cu excepţia teritoriului necontrolat de autorităþile Republicii Moldova (Transnistria), şi au o marjă de eroare de ±1,7%, la nivelul de încredere de 95%”

Nivelul de solicitare a serviciilor bibliotecilor publice

• este de 5,5%, situându-se între nivelul de solicitare a serviciilor oferite de policlinici/centre ale medicilor de familie care sunt în fruntea clasamentului cu 39,3%, şi Consiliile raionale -1,0%

• solicitarea altor servicii publice este sub 1,0% şi se opreşte la 0,4% – Serviciul fiscal de stat

Ponderea persoanelor care au apelat la serviciile bibliotecilor

• Se încadrează între 5-10%. Mare atenþie la această cifră! Sondaj IREX - 10%.

• Datele statistice pentru anul 2010 indică aproximativ 23,3% de utilizatori ai bibliotecilor publice din totalul populaţiei ţării

• Diferenţa dintre evidenţa bibliotecară şi declaraţiile cetăţenilor este foarte mare

• Sarcină! Verificarea corectitudinii evidenţei efectuate de bibliotecari pentru a înţelege care sunt cauzele acestor divergenţe

Sunteţi satisfăcuţi de serviciile instituţiilor publice?”

Camera Înregistrării de Stat (90%) bibliotecile publice (89%) Camera de Licenţiere (88%) organele de administrare publică locală, consiliile

raionale (86%) primăriile şi preturile (78%)

Accesibilitatea serviciilor

• Bibliotecile publice se află în topul instituţiilor informaţia despre serviciile cărora este considerată ca fiind accesibilă şi completă (88%), urmate de consiliile raionale (86%), Camera de Licenţiere (82%)

• Interpretare. În ultimii ani bibliotecile au făcut eforturi mari pentru a-şi face resursele şi serviciile mai vizibile:

- Campania de promovare a lecturii – anul promovării lecturii 2008

- campania de promovare a imaginii bibliotecii publice în comunitate, anul 2009

- anul promovării Bibliotecii 2.0, 2010

Ponderea persoanelor care s-au confruntat cu dificultăţi la obţinerea serviciilor publice

• Bibliotecile se plasează pe penultima poziţie cu 3,7%.

• În fruntea clasamentului se află Arhiva Naţională cu 44,3%.

• Calitatea serviciilor

• 0,6% dintre cetăţenii chestionaţi au declarat că au plătit mită pentru a obţine un serviciu bibliotecar

• bibliotecile se situează la acest capitol pe poziþia 24 din 30 de instituţii

• cifra trezeşte o uşoară nedumerire

• neînţelegerea noţiunii de mită

Utilizarea calculatoarelor

• ponderea cetăţenilor, care au utilizat în ultimele 12 luni calculatorul, este de 41%

• ponderea cetăţenilor ce au utilizat Internetul - 38%. (BOP, noiembrie 2011-33% accesează zilnic internetul)

• Cifra destul de mică în comparaþie cu situaia la nivel global Potrivit unui studiu recent ce explică rolul Internetului şi al reţelelor de comunicare în viaţa de zi cu zi, aproximativ doi din trei tineri, respectiv 64% dintre repondenţi ar alege conexiunea la Internet decât o maşina. Mai mult de jumătate au spus ca nu pot trăi fără Internet, pe care il descriu ca "o parte integrantă a vieţii lor"

Utilizarea bibliotecii prin internet

• Doar 7% de utilizatori accesează bibliotecile publice prin internet

• In faţa bibliotecilor, în clasament se află Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică (8%), direcţiile raionale agricole (10%), Arhiva Naţională (10%), Biroului Naţional de Statistică (22%)

Utilizarea internetul în bibliotecă

• 3% dintre respondenþi raportaeză că utilizeză Internetul în biblioteci (şi oficii poştale). Într-un studiu publicat cu câţiva ani în urmă figura cifra de 2-4% de respondenţi care au declarat că utilizează internetul în biblioteci şi alte locuri. (SUA. 98.7% din numărul total de biblioteci publice oferă acces Internet)

• Cei mai mulţi dintre respondenţi – 66% accesează internetul acasă Bibliotecile sunt la acest capitol pe ultimul loc !!!

• Cifra extrem de mică se explică prin nivelul de informatizare a serviciilor bibliotecilor publice. Din 1380 biblioteci publice doar 234 (17%) deţin computere, şi doar 149 (10%) biblioteci sunt conectate internet. Doar 47 de biblioteci au pagină Web

• Sondajul mai arată că 31% de cetăţeni doresc să poată accesa serviciile bibliotecii publice prin internet. Potenţiali utilizatori!

Utilizarea serviciilor bibliotecii publice

• Cei mai mulþi dintre respondenţi, respectiv 37% apelează la serviciile bibliotecii publice lunar, 10% – o dată în 2-3 luni, 6% – o dată în 6 luni, 7% – o dată în an şi 33% – după necesitate

• Rata medie de frecvenţă înregistrată de bibliotecile publice din ţară este de apoximativ 10 ori pe an. Cifra reprezintă doar utilizatorii bibliotecilor

Modul de contactare a serviciilor bibliotecii

• 94% dintre respondeţi se deplasează la bibliotecă

• 9% apelează prin telefon

• câte 4% folosesc poşta electronică sau pagina Web a bibliotecii

Timpul mediu de aşteptare

• Bibliotecile se situiază destul de bine la capitolul timpul mediu de aşteptare pentru a obţine un serviciu public

• 76% de respondenţi raportează până la 15 minute, 15% – până la o oră, 3% – până la 4 ore, 1% – o zi şi 3% – mai mult decât o zi

Metodele de depăşire a problemelor

• 83% obţin un serviciu prin insistenţă

• 17% se adresează autorităţilor superioare

• 17% fac reclamaţii

• Tot câte 17% folosesc alte mijloace sau rămân cu solicitarea nerezolvată

• Deşi a fost indicat si internetul ca o posibilă opţiune, nimeni n-a folosit-o ca modalitate de rezolvare a problemei

Nivel de satisfacţie

• Nivelul de satisfacţie al respondenţilor, privind calitatea serviciilor oferite de bibliotecile publice este de 6,36, pe o scară de la 1 la 7, unde 1 reprezintă “complet nesatisfăcut” şi 7 “complet satisfăcut”

Care sunt dificultăţile cu care se confruntă respondenţii în procesul

de obţinere a serviciilor bibliotecilor publice? • 9% menţionează lipsa informaţiei

• 4% – indiferenţa personalului

• câte 3% - dezorganizarea, calitatea nesatisfăcătoare şi timpul îndelungat de aşteptare

• 2% indică brutalitatea, incompetenţa şi problemele greu de rezolvat

• 1% menţionează corupţia ţi birocraţia

Sugestii în vederea îmbunătăţirii serviciilor bibliotecilor publice

• 55% sugerează îmbunătăþirea finanţării bibliotecilor

• 21% – îmbunătăţirea competenţelor personalului

• 14% – organizarea (reorganizarea spaţiilor)

• 7% - accesul la informaþia de calitate

• 3% - un comportament mai politicos al personalului

Interpretare 1

• Cetăţenii nu cunosc avantajele pe care le poate oferi o bibliotecă modernă, au rămas la percepţia bibliotecii ca loc de unde poţi împrumuta cărţi (Studiul OCLC Percepţia bibliotecii şi a resurselor informaţionale)

• pe fonul altor servicii publice bibliotecile arată destul de bine

• totul se percepe mai bine în comparaţie şi această comparaţie avantajează bibliotecile

• întrunirea şefilor direcţiilor Cultură, 25 noiembrie 2011

• percepţia bibliotecii de către decidenţii politici şi financiari, reprezentanţii mass media.

Prezentare sondaj

Documents