Post on 04-Apr-2018
transcript
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
1/49
g h i d m y st er y sh o p p in g A GI P
decembrie 12 1
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
2/49
decembrie 12 2
descr ie re p r o iect
evaluarile de mystery shopping au scopul de a
imbunatati calitatea serviciilor.
AGIP (eni romania) evalueaza statiile decombustibil din punct de vedere al aspectului sicurateniei in statie, imaginea si serviciile oferite
de catre angajati.
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
3/49
g h id m yst er y sh o p p in g AGI P
decembrie 12 3
etapa 1 pregatire
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
4/49
decembrie 12 4
p r e g a t i r e
ve r i f i ca f oa r t e a ten t ad resas ta t ie i pe ca re o a i de eva lua t ;
daca eva luezi a l ta s t a t ie , v i z it at a va f i anu la t a
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
5/49
decembrie 12 5
p r e g a t i r e
1 . ci t est e i ns t ru ct i un i l e pen t r u v i zi t a
2 . ci t est e i ns t ru ct i un i l e de u t i l izare s i t e
3 . ci t est e ches t i ona ru l i n a i n t e de v i z i ta ! ! !
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
6/49
decembrie 12 6
p r e g a t i r e
daca nu po t i efect ua eva lua rea
d in o r i ce m o t i v ( a intervenit ceva si nu mai poti ajunge,cunosti un angajat din statia pe care o ai de evaluat, alte motive) t eru g a m sa n e an u n t i t e le f on i c
im e d ia t ! ! !
0 3 1 1 0 3 0 1 2 1sau te l mob i l a l pe rsoane lo r de
con tac t pen t ru p ro iec t
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
7/49
decembrie 12 7
p r e g a t i r e
p ro g ra m d e v i zi t e :
de l u n i pana d u m in i ca
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
8/49
decembrie 12 8
p r e g a t i r e
n u ve i f ace eva lua rea d aca iden t i f i c ip r i n t re anga ja t i i s t a t i e i pe rsoane
cunoscu te
n u a i vo ie sa dezva lu i sau sa fac iceva d in care p oa t e re iesi ca l it a tea
t a de cum para t o r sub acope r i re
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
9/49
g h id m yst er y sh o p p in g AGI P
decembrie 12 9
etapa 2 scenariu
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
10/49
decembrie 12 10
scenar iu
1. vei merge la statia specificata
2. aseaza masina in dreptul unei pompe
3. alimentezi masina
4. daca un angajat se ofera sa iti puna combustibil, accepta
5. in timp ce esti la pompa verifica:
curatenia platformei si pompei
accesoriile pentru curatarea parbrizului
hartia pentru curatat pe maini la pompe
cosul de gunoi de la pompa
6. in drumul de la pompa spre magazin verifica exteriorul magazinului
7. vorbeste cu un angajat de pe platforma cere informatii/ o recomandare despre unprodus (daca nu este nimeni, evalueaza acest punct cu un casier!)
8. verifica interiorul magazinului9. verifica restaurantul/ barul, daca exista
10. cumpara un produs
11. verifica toaleta (daca nu o gasesti, intreaba!)
12. acorda atentie materialelor promotionale
13. paraseste statia
sum aru l v i zi t e i
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
11/49
decembrie 12 11
scenar iu
d at e i n t r o d u ct i v e
cap I . aspect u l ex t e r i o r a l
st a t i e i si a l p lat f o r m e i
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
12/49
decembrie 12 12
scenar iu
trebuie sa retii:
num ar de anga j a t i vazu t i pe p l a t f o rm a
- numar de angajati care sunt ocupati cu c l i en t i
- numar de angajati care se ocupa de ac t i v i t a t iadm i n i s t ra t i ve (angajatii aranjau marja, se ocupau cucuratenia, merchadising, descarcare cisterne ...)- numar de angajati care a j u t a l a a li m en t a re
- numar de angajati care au ac t i v i t a t i l ega te de locu l dem u n c a:- numar de angajati care s tau degeaba:
- exista c i s te rne la descarcat, pe platforma?
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
13/49
decembrie 12 13
scenar iu
t rebu ie sa ve r i f i ci :
- p l a t f o r m a- cura t en ie s i aspec t
- p o m p a d e ca r b u r a n t- cu ra t en i e pom p a s i p i st o l- cura t en ie s i f un c t i onare accesor i i de spa la re a parbr i zu lu i- ex i s t en t a apa cu ra t a p en t ru spal a t pa rb r i z s i ha r t i e pen t rum a i n i
- ex is ta cos de guno i l a pom pa, es te cura t s i a re sac deco lec ta re
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
14/49
decembrie 12 14
scenar iu
a l im en teaza de l a pom pa !
poti alimenta cu m i n i m 1 0 l i t r i , ca n t i t a t e a m a x i ma opo t i a lege t u .
SHOPPERS iti va deconta 60 de l e i pentru statiile f a rares tau ran t si 70 d e l ei pentru s ta t i i l e cures tau ran t .
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
15/49
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
16/49
decembrie 12 16
scenar iu
ve r i f i ca f r i g idere le si / sau d i sp lay -u r i l e d inf a t a m a g azin u lu i ( cu ra t e n ie )
ver i f i ca ( curatenia si produsele) :- frigiderele, gondolele, raftul de tigari,vitrina de sandviciuri
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
17/49
decembrie 12 17
scenar iu
a tu nc i cand p la test i ,a f i saj u l case i de m arca t
est e i n to r s ca t r e t i ne ast f e linca t sa vez i sum a?
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
18/49
decembrie 12 18
scenar iu
t oa te m a te r ia lele de reclam aerau in bun a st a re?
nu e rau inga lben i t e ,n u e r au m u r d a r e or i r u p t e.
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
19/49
decembrie 12 19
scenar iu
cap I I I . asp ect u l
g ru pu r i l or san i t a re
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
20/49
decembrie 12 20
scenar iu
i n t im pu l v i zi t e i t a le t rebu ie sa ver i f i c i
t oa le ta st a t i e i
daca toaleta este ocupata, trebuie sa astepti sa seelibereze, pentru a putea evalua toti itemii
daca nu gasest i to a le ta sau par e inacces ib i la( i ncu ia t , e t c ) , in t r eaba un anga j a t !
trebuie sa verifici atat sala cu ch iuv e ta , cat si ocab ina disponibila
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
21/49
decembrie 12 21
scenar iu
cap I V. pe rsona lu l st a t i e i
co m p o r t am en t u l p e r so n al u lu iangajat pe platforma
casierbarman
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
22/49
decembrie 12 22
scenar iu
ve r i f i ca t i n u t aa n g aj a t i l or AGI Pd e p e p l at f o r m a / de l a casa
- u n i f o r m a- ecuson- aspect
( poate fi bluza cu maneca lunga sautricou cu maneca scurta si pantaloni;angajatii pot avea o geaca AGIP, carenu este obligatorie, dar nu se acceptasa fie inlocuita cu altceva; deasemenea sapca AGIP nu esteobligatorie, dar nu poate fi inlocuita
cu altceva)
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
23/49
decembrie 12 23
scenar iu
ve r i f i ca t i n u t aa n g aj a t i l or AGI Pde la re s t a u ra n t / v i t r i n a pa t i ser ie
- u n i f o r m a- ecuson- aspect
( boneta, camasa alba,
ecuson)
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
24/49
decembrie 12 24
scenar iu
u n i f o rm a t r eb u ie sa f ie- completa- curata- ingrijita
angajatii trebuie sa aiba ecuson pecare sa il poarte astfel incat numelesa fie vizibil
numeprenume
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
25/49
decembrie 12 25
scenar iu
daca sunt angajati pe platforma, acestia trebuie sa t ei n t a m p i n e si sa se ofere sa spe le par br izu l s i sa tea ju t e l a a l im en ta t
t r e b u i e s a v o r b e s t i c u u n a n g a j a td e p e p l a t f o r m a - s i s a i l i n t r e b ic e v a d e s p r e p r o d u s e
daca nu te-a asistat nimeni la alimentat , t rebuie sa cauti unangajat de pe platforma; daca nu e niciun angajat peplatform a, vei evalua acest item cu un casier
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
26/49
decembrie 12 26
scenar iu
pentru e evalua intrebarea Q29 sau Q37
intreaba una n g aj a t d e p e p l at f o r m a despre un
produs:e x e m p l u :
- aveti lichid de racire diluat?- puteti sa imi dati un sfat cu pr ivire la ulei, ce sa aleg?- ce tip de antigel aveti? etc
daca nu poti vorbi cu un angajat de pe platforma (nu esteprezent ) , at unci evalueaza uncasier, int rebandu-l (despreun produs care nu este la casa:e x e m p l u :
-aveti apa dist ilata la mai put in de 2l? et c
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
27/49
decembrie 12 27
scenar iu
la casa trebuie sa ach i t i com bus t i b i l u l
daca nu ai evaluat itemul (Q29) de discutie cu
angajatul de pe platforma, nu uita sa intrebi de unprodus (care nu e la casa) pe casier (intrebarea esteQ37)
retine daca ti s-a oferit sa cumperi un p r o d u s
s u p l i m e n t a r si daca ti s-au prezentat produse aflatein promotie sau alte actiuni promotionale (Q30/Q38)
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
28/49
decembrie 12 28
scenar iu
r e t i ne !daca ai asteptat mai mult de 3 minute la casa, ca tecase erau deschise s i ca t i cl ien t i erau in fata ta la
coada
a ten t i e !angajatul spune suma exacta pe care o ai de plata?
(4 ,98 le i in loc de 5 lei)dupa ce spune suma, spune v a r o g ?dupa ce achiti spune v a m u l t u m e sc?
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
29/49
decembrie 12 29
scenar iu
b a r m a n( r e s t a u r a n t )
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
30/49
decembrie 12 30
scenar iu
r estau r an t u l / ba r m anu l se eva lueaza doa r pen t r u u r m a toa r ele st a t i i :
deci , pen t ru aces te s ta t i i ve i r aspunde l a toa te i n t rebar i l e
d i n s ec t i u n ea b a r m a n c u DA sau NU
daca a i o s ta t ie care n u es te in aceas ta l i s ta s i dec i nu se eva lueaza
barm anul , a tun c i la acea sec t iun e not eaza cu NA toa te i n t rebar i l e
eni Bucuresti 1 Mai B-dul Ion Mihalache, Nr. 176, Sector 1, Bucuresti, Cod 011181eni Bucuresti 13Septembrie Calea 13 Sept. Nr. 293-297, Bucuresti, Sect.5 (intersectia cu P. Ispirescu), Cod 050724eni Bucuresti Barbu Vacarescu Strada Barbu Vacarescu, Nr. 164 B, Sector 2, Bucuresti, Cod 020285 eni Corbii Mari A1 km 49+ 280 Autostrada A1, Km.49+280 stanga, Jud. Dambovita, Cod 137135 eni Targoviste Baltaretu Strada Colonel Dumitru Baltaretu nr. 74, Targoviste, jud. Dambovita, Cod 130022eni Bucuresti Herastrau Strada Nicolae Caramfil, Nr. 76 - 80, Sector 1, Bucuresti, Cod 014146 eni Bucuresti Muncii B-dul Decebal, Nr. 23, Sector 3, Bucuresti, Cod 030964eni Bucuresti Oltenitei Soseaua Oltenitei, Nr. 83 A, Sector 4, Bucuresti, Cod 041302eni Oradea Santandrei Calea Santandrei, Nr. 42, Oradea, Jud. Bihoreni Bucuresti Otopeni Drumul National 1 Bucuresti - Ploiesti, Km 16, Judetul Ilfov, Cod 075100eni Pitesti Republicii Str. Republicii, Nr. 220, Pitesti, jud. Arges, Cod 110177 eni Timisoara intersectie L.Rebreanu si C.Sagului Str. Liviu Rebreanu x Calea Sagului, Timisoara, jud. Timis, Cod 300748eni Bucuresti Timpuri Noi Calea Vacaresti, Nr. 132 - 134, Sector 4, Bucuresti, Cod 031013 eni Bucuresti Virtutii Sos. Virtutii nr. 22A, sect. 6 Bucuresti, Cod 060787Eni Floresti Sat Floresti, nr. 750, Comuna Floresti, Jud. Prahova, Cod 107255
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
31/49
decembrie 12 31
scenar iu
pen t ru s ta t i i le cu res tau ran t
trebuie sa evaluezi barmanul intreband despre produse(t r ebu ie sa f i e un p rodu s care este sau a r pu t ea f i i n res taur an t )
ex : sandvisurile sunt proaspete? sau sandvisul acestaare maioneza? sau aveti ceva cu ton?
trebuie sa cumperi un produs pe care sa il consumi inrestaurantul statiei atentie: costul acestui produs este
inclus in plata vizitei
trebuie sa te asez i la o m asa in restaurantul statieis i sa eva l u ez i ceilalti itemi (curatenie, mese, etc)
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
32/49
decembrie 12 32
scenar iu
pen t ru s ta t i i l e FARA rest au r an t ad ica
t oa te , m a i pu t i n cele d in l i st a
i n t r e b ar i l e d i n ca p it o l u l b a rm a n se
m archeaza cu NA
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
33/49
decembrie 12 33
scenar iu
ca l i f i ca t i ve sub iec t ive
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
34/49
decembrie 12 34
scenar iu
i n f o rm u la ru l pe ca re i l a i de com p le ta t ve i
avea une le cam pur i pen t r u ap r ecier i
sub iect i ve asupr a se rv i c i i l o r
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
35/49
decembrie 12 35
scenar iu
com en ta r i i l e t a l e
- trebuie sa fie obiective, cu exemple reale si concrete din cadrul
vizitei tale
- trebuie sa fie scrise sub forma de propozitii cu litera mare la
inceput si litere mici in continuarea propozitiei, iar la final .
- trebuie scrise la trecut
- ev i t ajudecati personale, opinii, pareri, presupuneri, recomandari
in toate cazurile in care nu ti se cere asta in mod specific.
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
36/49
decembrie 12 36
scenar iu
aspecte care vo r anu la v i z it a t a :
- nu vorbesti cu un angajat de platforma (daca exista) ori cu un casier
despre un produs- nu vorbesti cu barmanul daca ai vizita in statie cu restaurant (din lista)- daca ai statie cu restaurant, vorbesti numai cu barmanul sau numai cualt angajat- nu alimentezi- mergi in alta statie decat cea atribuita- nu cumperi ceva de la restaurant (vezi lista statiilor cu restaurant)
- faci ceva din care sa reiasa ca esti cumparator sub acoperire
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
37/49
decembrie 12 37
scenar iu
i n t im pu l v i z i t e i t a le si pe t im pu l ca t est i i n s t a t i e sau i nraza de v iz ib i l i t a te a anga j a t i l o r
NU AI VOI E:
- sa f i lm ezi
- sa fac i fo t og r a f i i
- sa i t i i e i no t i t e
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
38/49
decembrie 12 38
scenar iu
bon ur i f i sca le
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
39/49
decembrie 12 39
scenar iu
dup a v i z it a ta ve i avea :
s ta t i e FARA r e s t a u r a n t :
1 bo n f i sca lcare va con t ine combu st ib i l u l ach iz i t i ona t
s ta t i e CU r e s t a u r a n t :2 bonu r i f i sca le
1 bon com bus t i b i l + 1 bon a l t p rodus cum para t
de la res taur an t
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
40/49
decembrie 12 40
scenar iu
v i z it a t a
nu est e va lab i la
f a ra bonu l ( bonu r i l e) f i sca l ( e )
b o n u l t r e b u ie
scan at / f o t o g r af i at si atasa t
l a f o rm u la ru l de v i zi t a
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
41/49
decembrie 12 41
scenar iu
a t e n t i e
bonul scanat nu se va salva in chestionarul depe site atunci cand apesi salveaza ce am
lucrat pana acum
dupa ce ai verificat chestionarul si vrei satrimiti, atasezi bonul, apesi trimite vizite la
shoppers! si bonul se va salva
de asemenea, vei trimite bonul in original prinposta la sediul firmei noastre pana la data de
20.12.2012
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
42/49
decembrie 12 42
Decon tu l de t r anspor t va f i accep ta t doar daca respec t i u rmatoare le
cond i t i i :
d is tan t a parcursa pen t ru r ea l iza rea v i zi t e i este m a i mar e de 50
de km s i ai ob t i nu t i n p r ea lab i l aco rdu l m anage ru l u i de p ro i ect
a i com p l e t a t co respunza t o r f o rm u l a ru l de decon t t ranspo r t
a i t r i m i s bonu l de carbu r an t i n o r i g i na l
a i ca l cu la t decontu l pe baza consum ulu i s tandar d de 8% s i i n
baza num aru l u i de km rea l i pa rcu rs i
I n caz con t ra r , nu vom supo r t a aces t cos t .
I n f o r m a t i i d eco n t t r a n sp o r t
Andr eea Bl i o r t0 7 5 2 2 4 9 5 8 6
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
43/49
decembrie 12 43
Vizi ta ta v a f i va l i da ta doar daca
respec t i u r m a t oa re l e cond i t i i:
f o rm u l a ru l de decon t va f i
com p l e t a t co respunza t o r s i t r i m i s pe
e-m a i l l a adresa : bonur i l e a fe ren te v i z i t e i l e
ve i exped ia p r in Pos ta Romana (p l i c
s im p l u f a ra con f i rm are de p r i m i re )
bonu r i l e vo r f i exped i a t e
p r i n pos t a , cu t a r i f no rm a l , pana l ada t a de : 20.12.2012
m ent i oneaza pe bon
pro iectu l l a care a i par t i c ipa t
Metoda de t r im i t e r e a docum en te lor
plat i@shoppers. ro
bonu r i l e t r i m i se p r i n o r i cea l t a m e t oda nu vo r f idecon t a t e
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
44/49
decembrie 12 44
scenar iu
adresa SHOPPERS
Sos. Piper a - Tun ar i , n r . 1 , v i la 2 BOras Vo lun t a r i
I l f o vcod pos ta l 0771 91
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
45/49
g h id m yst er y sh o p p in g AGI P
decembrie 12 45
remuneratie
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
46/49
decembrie 12 46
r e m u n e r a t i e
o v i z i t a com p le ta , con fo r m a cui n st r u ct i u n i l e + b o n a t a sa t l a r a p o r t s i
t r im i s p r i n pos ta i n o r i g i na l :
60 l e i d rep t de p l a t a+ decon t u l de com bus t i b i l consum at ( daca statia se afla la mai mult de
50 de km dus intors in afara orasului)
60 l e i d rep t de p l a t a+ 10 l e i p rodus cum para t de l a ba r ( daca vei cumpara ceva de
mai putin de 10 lei, iti vom deconta suma consumata, iar daca vei
cumpara de mai mult de 10 lei, iti vom deconta 10 lei)
+ decon t u l de com bus t i b i l consum at ( daca statia se afla la mai mult de50 de km dus intors in afara orasului)
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
47/49
decembrie 12 47
r e m u n e r a t i e
t e r ugam sa accep t inum a i v i z it e i n o rasu l t au .
pen t ru v i z i t e l e i n a fa ra o rasu lu i se
decon teaza t r anspo r tu l numa i dacav i z i t a este ap r ob at a de SHOPPERS
daca accep t i o v i z it a i n a fa ra loca li t a t i ifara acordul SHOPPERS, costul
dep lasa r i i nu va pu tea f i supo r ta t i ncad ru l p ro i ectu l u i
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
48/49
decembrie 12 48
r e m u n e r a t i e
termenul de plata este de
35 de z ile de la inche ie r eap ro iec tu lu i
( sfars i tu l l un i i i n care a i f acu t v i z i te le )
11 .02 .2013 15 .02 .2013
7/30/2019 Instructiuni mistery shopping
49/49
Mu l t u m im si
Pentru info suplimentare:
Pro j ect Manager And reea Bl io r t
Tel fix: 0311 030 121GSM: 0752 249 586
decembrie 12 49