Tehnici Generale de Primire Si Comunicare in Turism

Suport Curs Tehnici Generale de Primire si Comunicare in Turism

CURS

Tehnici generale de primire i de comunicare comercial

CUPRINS

Introducere

Noiuni introductive de comunicare interpersonal

Elementele comunicaionale ale procesului de vnzare

Factori psihologici umani cauze ale comunicrii comerciale

Elemente din tipologia cumprtorului

ncercri de tipologizare a vnztorului ineficient

Stiluri comunicaionale n negociere

Interviul i tipologia ntrebrilor

Limbajul nonverbal n relaiile interpersonale

Conversaia cu funcia de abordare-ntmpinare

Conversaia cu funcia de ntreinere-divertisment

Interviul pentru determinarea nevoilor clientului

Formularea problemei clientului i a propunerii de vnzarea produsului

Reformularea

Argumentarea

Prezentarea i demonstrarea produsului

Obiecia

Decizia de cumprare i forarea acesteia prin tehnici de concludere

Comunicarea preului

Finalizarea interviului de vnzare i tehnici de desprire de client

Analiza vnzrii i meninerea contactului cu clientul

Introducere

A scrie un curs fie acesta ct de succint sau dezvoltat este ntotdeauna o provocare fa de care nu poi rmne impasibil dac mprteti filonul tradiional al gndirii umaniste. Reabilitarea valorilor general umane i rspndirea luminii rmn nc aciuni valabile pentru epoca noastr n arealul n care trim dac dorim o integrare rapid n occidentul european.

Cu problematica cursului am luat cunotin printr-o ntmplare pe care ndrznesc s o numesc fericit, dac in seama de refleciile pe care mi le-a generat. n primvara acestui an, am cunoscut un minunat grup de lucru, acela al proiectului Centru de training pentru turism, activitate finanat de Uniunea European cu scopul vdit de participare la reabilitarea turismului romnesc, considerat nc o autentic potenial surs de venituri pentru bugetul statului. Astfel, am aflat despre obiectivele ndrznee i generoase ale acestui program i n acel moment printr-o micare spontan i fulgertoare a minii am aderat la inteniile grupului de lucru angajndu-m s contribuiesc cu toate posibilitile mele la reuita final.

Dei specializarea mea implic cunotine legate de comunicare, propunerea de a scrie un numr de lecii de comunicare cu referire la activitatea comercial din ageniile de turism a fost primit cu o uoar team dat fiind noutatea temei i lipsa unei documentaii exhaustive care s permit elaborarea ntr-un timp extrem de scurt a materialului necesar. Team care a fost rapid nlturat prin bunvoina grupului de lucru al proiectului, prin capacitatea empatic a acestuia de a contientiza dificultile mele i de a le stvili. Scurtul stagiu de formare deasfurat la Camera de Comer i Industrie din Marsilia a contribuit mult la realizarea acestor note de curs. Doresc s mulumesc pe aceast cale directorului de proiect conf.dr. Silvia IRIMIEA pentru oportunitatea oferit de a participa la finalizarea Centrului de Trainig pentru Turism, directorului adjunct asist. univ Gabriela ROTAR pentru contactul i ndrumrile puse la dispoziie cu generozitate n legtur cu comunicarea turistic. De asemenea, doresc s mulumesc tuturor prietenilor francezi i italieni care mi-au oferit cunotine de specialitate i cele mai pertinente sfaturi n domeniu, n mod deosebit doamnei Beatrice MELIN pentru indicaiile legate de pedagogia modern a nvmntului vocaional, doamnei Dominique MOULLARD pentru cunotinele de specialitate din comunicarea turistic, domnioarei Marta PACI pentru know-how-ul din organizarea nvmntului formativ continuu, domnului profesor Andrea MARTOGLIO pentru modelele planurilor de lecii i acelea ale grilelor de evaluare, i domnilor Denis BERGE i Jean Claude LE GALL pentru strlucitul mod n care au exemplificat planificarea formrii profesionale continue i nu n ultimul rnd pentru determinarea cu care m-au ncurajat s nu abandonez ntreprinderea de a scrie acest curs. Mulumesc profesorului Antonio MICHELONE, care mi-a oferit fr s fie n cunotin cu proiectele mele primele cunotine de comunicare comercial i tuturor prietenilor si din Monte Rovato.

Lecia 1: Noiuni introductive de comunicare interpersonal

A vorbi despre comunicarea interpersonal este sinonim cu a aduce un omagiu cuvntului. Prin cuvinte ncercm s-i convingem de cava pe semenii notri i s le determinm aciunile. Prin ele spunem ceea ce tim sau dimpotriv aflm ceea ce nu cunoatem nc. Cu ele trezim imaginaia, pasiunea, dorina. Ne dovedim i crem solidaritatea cu ceilali, interacionm, ne transmitem experiena vieii i o primim. Situaiile n care folosim cuvintele sunt nesfrite la numr.

Una dintre cele mai simple definiii ale comunicrii este aceasta: prin comunicare nelegem transferul de informaie de la o surs la un receptor, transfer care are loc prin mijlocirea unor forme simbolice ca vorbele, imaginile, gesturile. Cercetri fcute la nceputul secolului trecut au ajuns la concluzia c un om cheltuiete 70 % din timpul unei zile comunicnd. Aceast durat de circa 11 ore poate fi mprit astfel: 9 % scriem, 16% citim, 30 % vorbim i 45% ascultm.

Comunicarea este un sistem care are funcii, structur i procese. Noi putem vorbi despre funcia comunicrii ca un obiectiv care permite cunoaterea valorilor, scopurilor i obiectivelor mai multor persoane, astfel nct s fie asigurat nelegerea, consensul, asupra unei probleme i o aciune coordonat. Structura comunicrii se definete prin relaiile care exist ntre elementele sale. Procesele sunt schimbrile pe care le opereaz sistemul, n cazul nostru sistemul comunicrii interpreteaz realitatea n diverse moduri i face fa confruntrilor.

Funciile generale ale comunicrii sunt n numr de trei:

nelegerea i cunoaterea de sine i a celorlali;

dezvoltarea relaiilor consistente cu ceilali;

influenarea i persuadarea celorlali.

Cea mai mare parte a timpului folosit de noi n comunicare este ocupat de discuii cu prieteni, colegi, efi direcie ori alte persoane cu care intrm n contact. Existena acestui gen de comunicare a fcut necesar introducerea noiunii de comunicare interpersonal. Dar ce este comunnicarea interpersonal ? Este mai nti comunicarea ntre dou persoane care vorbesc i ascult alternativ. Mai multe cercetri nuaneaz i difereniaz comunicarea interpersonal artnd c funcia principal a acesteia este dezvoltarea i punerea n valoare a contiinei de sine, a propriei contiine a persoanei care particip la comunicare. Pentru contextul nostru este util s distingem ntre dou tipuri de comunicri interpersonale. Este vorba de comunicarea inter-personal i de cea interpersonal. n primul caz comunic dou persoane acre ndeplinesc nite roluri sociale, n cazul nostru vnztorul (agentul de turism) i cumprtorul (clientul ageniei). n cel de-al doilea caz, comunicarea evolueaz n aa fel nct fiecare l privete pe cellalt ca pe o persoan i nu ca pe actorul unui rol. n cel de-al doilea caz, fiecare l privete pe cellalt prin interpretani psihologici i fiecare este scos din tipul definit sociologic i privit ca o persoan unic cu caracteristici particulare. Acest proces este nsoit de o reducere a incertitudinii asupra celuilalt. Mesajele n cazul comunicrii relaiei interpersonale sunt construite inndu-se seama de valorile individuale reciproc mprtite.

O noiune important pentru nelegerea comunicrii interpersonale este aceea de nelegere nterpersonal (compreheniune). Schimburile de informaii ntre partenerii unei discuii trebuie s permit verificarea unor descrieri, predicii i explicaii. Dac una dintre prile unei comunicri este incapabil s descrie, s anticipeze i s explice n limite acceptabile comportamentul i opiniile celuilalt, atunci nelegerea interpersonal nu se poate realiza. nelegerea este uurat i atunci cnd interlocutorii i dau seama c relaia este important pentru amndoi, n aceast situaie investindu-se resurse psihice. Prin nelegere interpersonal o comunicare inter-personal se transform n relaie interpersonal. Pot fi numii civa factori care produc nelegerea reciproc i contribuie n acest mod la dezvoltarea comunicrii interpersonale. Aa ar fi controlul, variabil dinamic care se refer la faptul c ntr-o conversaie interlocutorii convin explicit i implicit despre cum trebuie s se comporte unul fa de cellalt. Controlul l scoate n eviden pe cel care are capacitatea de a defini, delimita i conduce relaia. ncrederea este acea variabil ce se bazeaz pe comportamente trecute i care exprim gradul de certitudine asupra unor comportamente ce s evor desfura n viitor. Unul dintre factorii care produce ncrederea este confesiunea, destinuirea, ceea ce nseamn informarea interlocutorului despre sine cu detalii greu de obinut pe alt cale. Ultima variabil, ataamentul, exprim gradul n care opiniile cuiva le influeneaz pe ale celuilalt.

Definiia comunicrii interpersonale

Comunicarea interpersonal este un ansamblu de procese fizice i psihologice prin care se realizeaz relaia ntre o persoan sau mai multe cu alt persoan sau mai multe, n vederea atingerii unor obiective.

Cteva generaliti despre procesul de comunicare interpersonal.

exist comunicare interpersonal din momentul n care are loc schimb de sens, de semnificaie;

orice comunicare este o interaciune n vederea construirii sensului;

comunicarea este un act de informare i implic cu necesitate o transmitere de informaie. Comunicarea interpersonal este ceva mai mult dect un simplu schimb de informaii ntre un emitor i un receptor, este un proces de mprtire de sensuri prin interpretarea reciproc a semnelor;

orice comunicare produce o transformare;

comunicarea interpersonal face parte din procesul de influen social;

ntotdeauna aceasta vizeaz un obiectiv, implicit sau explicit, contient sau incontient;

situaiile de comunicare pot fi:

individ-individ

individ-situaie

individ-grup

grup-grup

Schema procesului de comunicare

Orice act de comunicare interpersonal poate fi descompus n urmtoarea schem:

emitorul, este persoana care se afl la originea mesajului;

receptorul (destinatarul) este persoana cruia i este destinat mesajul;

mesajul, este ansamblul informaiilor transmise; informaia este numai ansamblul de date, n timp ce comunicarea reprezint informarea plus relaia.

canalul este mijlocul utilizat pentru transmiterea comunicrii;

codul, este ansamblul de semne i simboluri utilizate de ctre emitor pentru transmiterea mesajului;

retroaciunea sau feed-back-ul, sunt informaiile de rspuns furnizate de ctre receptor; aceste informaii permit emitorului s se asigure de buna nelegere a mesajului. Emitorul va putea s-i reajusteze mesajul n caz de nevoie.

Analiza procesului de comunicare

Procesul de comunicare poate fi analizat i descris plecndu-se de la grila lui Laswell, astfel:

PROCESUL COMUNICRII

Cine ?

Analiza caracteristicilor emitorului

Ce spune ?

Analiza caracteristicilor mesajului

Cui ?

Analiza caracteristicilor destinatarului

n ce circumstane ?

Analiza caracteristicilor situaiei

Prin ce canal ?

Analiza caracteristicilor mijlocului utilizat

n ce scop ?

Analiza inteniilor i a ateptrilor emitorului

Cu ce efecte ?

Analiza rezultatelor comunicrii

1. Sursa: Myriam AMOUROUX, Edith PARAVY, Communication Organisation, ed. Foucher, Fiches BTS, Vanves, 2006, p.8.

Caracteristicile comunicriiAspecte relaionale ale comunicrii

n orice act de comunicare trebuie luate n considerare diferite elemente relaionale, cum sunt:

Statutul sau poziia social sau ierarhic a unei persoane;

Rolul sau funcia atribuit unei persoane;

Referenialul sau acel lucru despe care se vorbete n comunicare;

Contextul sau cadrul n care se deruleaz comunicarea;

Sistemul de apartenene al persoanelor care iau parte la actul de comunicare; n funcie de clasa social sau de valorile personale fiecare individ aparine unui grup.

Limbajul sau vocabularul i construcia frazelor; limbajul trebuie s fie adecvat tipului de comunicare. Limbajul poate fi mprit n: limbaj curent (corect), familiar (relaxat) i susinut (ngrijit)

Bariere n comunicare

Pentru ca un mesaj s fie bine neles el trebuie s fie clar, bine structurat i ca contextul s fie propice transmiterii. n calea unei bune comunicri stau diferite i numeroase obstacole (zgomote, parazii sau frne) care perturb mesajul i nelegerea acestuia. Aceste obstacole pot avea origini dintre cele mai diverse:

bariere legate de interlocutori: mesaj ru formulat, lipsa de atenie a interlocutorului, omiterea unor informaii;

bariere legate de context (mediul nconjurtor): zgomote exterioare, intervenia nedorit a altor persoane;

bariere legate de calitatea mesajului: cod neadaptat, coninut complicat, ilizibil, suport neadecvat;

bariere legate de canal: material defect

Condiii de reuit

Pentru a efectua o comunicare bun trebuie:

s ne servim de un vocabular precis;

s utilizm acelai registru de limbaj ca acela al receptorului i s-l adaptm situaiei;

s crem o ambian plcut pentru ascultarea mesajului i pentru nelegere;

s tim s ne punem n locul altuia (empatia);

s stpnim instrumentele de comunicare vizual (tabele, grafice, scheme, transparente);

s ne asigurm de buna nelegere a mesajului de ctre receptor;

s nu ezitm s clarificm sau s reformulm mesajul

Tipologia situaiilor de comunicare

comunicare extern sau intern

Comunicarea extern este acea comunicare prin care ntreprinderea schimb informaii cu diferii parteneri externi i are drept scop stabilirea unui dialog cu diveri actori externi, stabilirea unor relaii cu acetia, valorizarea imaginii de marc. Orice form a acestei comunicri necesit o atenie deosebit, pentru c vehiculeaz imaginea ntreprinderii. Instrumentele acestei comunicri pot fi: scrisoarea, faxul, e-mailul, telefonul, vizita, micul anun, interviul de pres, publicitatea etc.

Comunicarea intern este comunicarea prin care ntreprinderea schimb informaii cu membrii si. Acest tip de comunicare permite informarea i motivarea personalului, ameliorarea climatului social. Instrumentele acestei comunicri pot fi: nota de serviciu, raportul, rezumatul, jurnalul ntreprinderii, intranetul etc.

comunicare formal sau informal

n comunicarea formal informaia circul oficial i ine cont de structurile ierarhice i de reguli.

n comunicarea informal informaia nu merge prin reelele oficiale, este spontan i poate produce zvonuri i informaii parazite.

comunicare interpersonal sau de grup

Comunicarea interpersonal se stabilete de obicei ntre doi indivizi, pe cnd cealalt pune n relaie mai multe persoane.

comunicare om-main

Numeroasele tehnologii care funcioneaz ntr-o ntreprindere impun o adevrat comunicare. Acest tip de comunicare trebuie nvat

Ce este i ce rol joac comunicarea empatic ?

Comunicarea empatic este abilitatea de a te imagina n locul celuilalt i a-i nelege sentimentele, dorinele, ideile i comportamentele.

Comunicarea empatic este condiionat de urmtorii factori:

a) capacitatea de a imagina, apoi imaginarea celuilalt;

b) existena unui Sine perceptibil;

c) existena altui Sine;

d) existena unor simminte, dorine, idei i reprezentri ale aciunilor att la empatizator ct i la empatizat;

e) disponibilitate la aceleai referine estetice;

f) disponibilitate la aceleai referine morale.

Condiiile (b) i (c) de obicei nu pot fi realizate cu persoane care sufer de dezordini de personalitate ca narciitii. Condiia (d) nu merge cu autitii

Condiia (e) este n ntregime dependent de specificul culturii, perioadei istorice i societii.

Condiia (f) este ngreunat uneori att din cauza culturii, dar i de persoanele care sufer de tulburri de personalitate antisociele (cei care nu au sim moral).

Cum se stabilete o relaie de ncredere

O relaie de ncredere se stabilete atunci cnd o persoan care angajeaz o relaie interpersonal cu alt persoan i satisface acesteia trei nevoi fundamentale: nevoia de incluziune, de a fi recunoscut de ceilali, nevoia de control, de responsabilitate i cutarea puterii i nevoia de afeciune. La modul cel mai simplu, primul pas pentru stabilirea unei relaii de ncredere este sursul. Acesta are capacitatea s-i trezeasc interlocutorului atitudini pozitive.

Al doilea pas este constituit din obiceiul de a-i oferi interlocutorului feed-backul necesar pentru a-i demonstra c i se acord atenie.

Al treilea pas este dat de ceea ce ndeobte se numete sincronizarea. Sincronizarea cu interlocutorul se face prin:

proxemica corect: respectarea teritoriului intim al celuilalt;

vocea: se adopt tonul i ritmul vocii interlocutorului, ceea ce este linititor;

vocabularul: se ntrebuineaz acelai vocabular care constituie codul de recunoatere;

posturile corpului: de obicei, acestea arat tendina spre agresiune sau protecie; trebuie s ne coordonm posturile pentru a nu fi agresivi fa de cellalt;

filtrarea informaiei: informaia oferit interlocutorului se d fie n detalii, fie ntr-o manier global, dup preferinele acestuia.

Riturile bunei comunicri

Comunicarea se supune unor ritualuri care au drept scop de a-i arta celuilalt c se dorete angajarea unui anumit tip de relaie. Riturile sunt ns i stereotipii culturale care codific comunicarea. Din aceast perspectiv, riturile sunt difereniate dup diferenele culturale.

Dup interacionism riturile sunt comportamente normate destinate s protejeze indivizii ntr-o relaie prin reguli ceremoniale. Riturile permit canalizarea emoiilor i reglarea comportamentelor. O scurt clasificare a riturilor arat astfel:

rituri de interaciune, acelea n care fiecare urmrete s se valorizeze fa de cellalt, n mod deosebit la prima ntlnire i la desprire;

rituri de acces;

rituri de prevenire: obinerea unei autorizri, pentru a preveni o situaie problematic;

rituri de confirmare: se confirm respectul fa de o persoan;

rituri de pasaj: traduc evoluia i schimbarea rolurilor ntr-un grup;

rituri de prezentare

Expresiile comunicrii interpersonale

verbal;

paraverbal: registrul vocii, rapiditate, sonoritate, ton, dicie, accent.

nonverbal: gesturi, mimic, fa, privire

BIBLIOGRAFIE:

1. AMOUROUX Myriam, PARAVY Edith, Communication Organisation, ed. Foucher, Fiches BTS, Vanves, 2006.

2. LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005

3. MOISI Alain, Revizor Negociation et Relation Client, ed. Delagrave, BTS NRC 1 et 2 annees, Paris, 2005.

4. NSTEL Eugen, URSU Ioana, Argumentul sau despre cuvntul bine gndit, ed. tiinific i enciclopedic, Bucureti, 1980,

5. PNIOAR Ion-Ovidiu, Comunicarea eficient metode de interaciune educaional, ed. POLIROM, Iai, 2004.Lecia 2: Elemente comunicaionale ale procesului de vnzare-cumprare i tehnici de vnzare

Etape comunicaionale ale procesului de vnzare-cumprare

Din literatura de specialitate n succesiunea normal a unui act de vnzare-cumprare pot fi difereniate mai multe etape n care comnicarea joac cel mai important rol. Opiniile specialitilor n problemele vnzrii-cumprrii cu referire la etapele sau fazele procesului de vnzare cumprare sunt asemntoare.

Dup George BUTUNOIU, astfel de etape ar putea fi:

ntmpinarea i/sau abordarea clientului;

Discuia (interviul) pentru determinarea nevoilor clientului;

Conversaia de ntreinere;

Alegerea strategiilor de vnzare;

Rezumarea nevoilor clientului;

Reformularea nevoilor clientului;

Obinerea declaraiei de intenie a cumprrii;

Argumentarea (la ce folosete produsul);

Demonstraia (ilustrarea argumentelor i indicarea modului cum se folosete produsul);

Respingerea obieciilor clientului;

Discutarea preului;

Negocierea preului;

Finalizarea tranzaciei

Terminarea ntrevederii

ntr-o alt perspectiv, etapele procesului de vnzare-cumprare s-ar desfura dup modelul urmtor:

pregtirea (att ct este posibil) a vnzrii; aceasta nseamn cel puin a cunoate foarte bine caracteristicile produsului i a ntocmi un plan generic pentru descoperirea nevoilor clientului i un argumentar;

abordarea corect a clientului, ceea ce nseamn o ambian plcut pentru desfurarea ntrevederii, respectarea regulilor de politee, precizarea clar a obiectivelor;

explorarea i descoperirea nevoilor clientului, ceeaa ce nseamn nelegerea nevoilor, ateptrilor i a frnelor (inhibiiilor) clientului, personalitatea, bugetul, urgena deciziei de cumprare;

prezentarea soluiei (propunerea de cumprare a produsului);

argumentarea i demonstrarea

rspunsul la obieciile clientului; este de notat c obieciile clientului pot surveni fie n timpul lurii de contact, fie pe durata demonstrrii-argumentrii, fie n etapa lurii decizeie;

concluzia asupra cumprrii produsului, fixarea inteniei clientului i luarea deciziei;

desprireaa de client;

continuarea relaiei de comunicare cu clientul, ceea ce ar semnifica o legtur pentru monitorizarea satisfaciei clientului despre produsul cumprat, crearea altor oportuniti de vnzare i transformarea clientului ntr-un prescriptor de produse.

Tehnici de vnzare

Cunoscute de foarte mult vreme acestea au fost sintetizate, astfel.

Tehnica nr. 1 (n limba francez tehnica poart numele de AIDA)

atrage atenia clientului;

strnete interesul;

provoac dorina;

declaneaz decizia de cumprare

Tehnica nr. 2 (n limba francez tehnica poart numele de DIDADA)

definete produsul;

identific nevoile clientului;

demonstreaz produsul;

determin acceptarea produsului;

produce dorina de cumprare

declaneaz decizia de cumprare

Tehnica nr. 3 (n limba francez tehnica poart numele de MAGASIN)

arat produsul cumprtorului;

animeaz atmosfera;

l ghideaz pe cumprtor;

l primete

l seduce;

l incit;

negociaz preul

Tehnica nr. 4 (n limba francez tehnica poart numele de PARADIS)

luarea contactului;;

analizarea situaiei;

descoperirea slbiciunii cumprtorului;

accentuarea slbiciunii;

prezentarea soluiei;

incitarea la luarea deciziei;

securizarea cumprtorului

BIBLIOGRAFIE

1. BUTUNOIU George, Tehnici de vnzare curs pentru agenii de vnzri, ed. ALL-B, Bucureti, 1998;

2. MOISI Alain, Revizor Negociation et Relation Client, ed. Delagrave, BTS NRC 1 et 2 annees, Paris, 2005.

Lecia 3: Factori individuali umani cauze ale comunicrii comerciale

Definiia comunicrii comerciale i a comportamentului de cumprare al consumatorului

Comportamentul de cumprare este ansamblul de acte i procese de decizie care preced, acompaniaz i urmresc cumprarea, ntr-un context i o situaie date.

Procesul de cumprare

Procesul de cumprare este secvena de fenomene care rspunde la ntrebarea cum ia consumatorul decizia de cumprare a unui produs. Procesul de cumprare este un fenomen complex a crui complexitate crete o dat cu riscul perceput de consumator. Procesul iniiaz o nvare prin retroaciune a consumatorului. Analiza procesului de cumprare ofer vnztorului posibilitatea de a nltura obieciile consumatorului, dndu-i mai multe informaii asupra unui produs, cu scopul de a diminua incertitudinea i riscul de a fi nesatisfcut de cumprare care-l implic mult. Un proces de cumprare poate fi descris prin procesul urmtor.

PROCESUL DE CUMPRARE

Stimuli (simbolici sau reali)

Nevoie nesatisfcut (manifestarea unei probleme)

Cutarea informaiilor despre un produs sau serviciu

Selecia produsului sau a serviciului vizat

Alegerea definitiv: actul de cumprare (tipul produsului, cantitate, loc, modalitate de plat)

Satisfacerea nevoii

Sentiment post-cumprare

Sursa: Alain MOISI, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005, p. 239.

Componentele procesului de cumprare

Componentele procesului de cumprare sunt urmtoarele:

variabilele de influen (stimulii);

procesul de decizie care difer de la individ la individ;

rspunsul clientului (cumprare sau nu)

Ele pot fi sintetizate n tabelul urmtor:

PROCESUL DE CUMPRARE

Stimuli externi

Stimuli comerciali (cei 4 P);

Mediul nconjurtor;

Factori politici, socioculturali, tehnologici, economici

Raionalitatea cumprtorului (cutia neagr)

caracteristicile cumprtorului (culturale, sociale, personale, psihologice);

Procesul de cumprare

Recunoaterea problemei;

Cutarea informaiilor;

Evaluarea alternativelor;

Decizia de cumprare;

Comportamentul de cumprare

Rspunsul

alegerea produsului;

alegerea mrcii;

alegerea punctului de vnzare;

alegerea momentului cumprrii;

alegerea bugetului.


Forme ale procesului de cumprare

Formele de cumprare pot fi rezumate n urmtorul tabel:

FORME DE CUMPRARE

Tip de cumprare

Comportament

Cumprare de rutin

Comportament repetitiv, automat, cci este instantaneu

Cumprare excepional

Comportament raional sprijinit pe analiz, reflecie i comparaie

Cumprare reflectat

Comportament raional i premeditat

Cumprare impulsiv

Comportament spontan, nejudecat, nepremeditat.


Factori care influeneaz procesul de cumprare

Procesul de cumprare este influenat de trei dimensiuni sau variabile, anume: dimensiunea socio-cultural (clasa social, stil de via, cultur); dimensiunea interpersonal (grupuri de referin, lideri de opinie); dimensiunea individual (nevoi, percepii, ateptri)

Definiiile noiunilor de ateptri, obiective, mize, nevoi, motivaii, problematic, dorine

Ateptrile: sunt un ansamblu de elemente psihologice compus din problematica unui individ, nevoile, motivaiile i dorinele sale.

Problematica este ansamblul de obstacole pe care clientul l ntlnete ntr-o situaie dat.

Nevoile sunt sentimente de lips resimite de indivizi i care i determin s acioneze la un moment i un loc dat. Ele sunt acte de contiin asupra unui sentiment de privare, care se msoar ntre starea actual a individului i starea ctre care acesta tinde. Totul pare a se desfura ntre sintagmele ceea ce sunt i ceea ce vreau s fiu, i/sau ceea ce am i ceea ce vreau s am.

Motivaiile sunt scopuri pe care consumatorii le stabilesc cu scopul de a-i satisface nevoile.

Dorinele clientului pot fi rezumate, dintr-o perspectiv comercial, ca fiind ultimele elemente stimulatoare care i permit s-i realizeze visul.

Tipologia nevoilor dup Maslow

Dup Maslow exist 5 categorii de nevoi:

fiziologice sau primare, legate de supravieuirea individului;

de securitate, care corespund la necesitatea individului de a se proteja contra aciunilor duntoare ale ambientului su;

de apartenen, care corespund necesitii de a se afilia la grupuri, pentru a mpri un numr comun de afiniti;

de stim, care se refer la necesitatea individului de a fi recunoscut de alii

de mplinire, care se refer la sistemul propriu de valori, la percepia reuitei

Maslow vine cu o teorie care ierarhizeaz nevoile propuse de autor, ulterior ne nva c la un moment dat doar uan dintre nevoi primeaz asupra celorlalte, ulterior ne spune c nevoile superioare n piramid sunt resimite doar dup ce acelea de la nivelurile inferioare au fost satisfcute.

Tipologia nevoilor dup Shultz

Teoria lui Shultz care a lucrat pe relaiile interpersonale spune c exist trei nevoi fundamentale, anume:

nevoia de incluziune, de a fi recunoscut de ceilali;

nevoia de control, de responsabilitate i cutarea puterii;

nevoia de afeciune.

Schultz l completeaz pe Maslow. El ne nva c persoana care reuete s satisfac cele trei nevoi ntr-o relaie de comunicare interpersonal are toate ansele s instaureze un climat de comunicare satisfctor.

Tipologia nevoilor dup Keynes

Dup Keynes, nevoile se mpart n:

nevoi absolute, vitale sau nnscute;

nevoi relative, de civilizaie sau nvate

Tipologia motivaiilor dup Joanis

Dup Henri Joannis motivaiile sunt fore psihologice pozitive care incit la cumprare. Acesta distinge 3 tipuri de motivaii:

hedoniste, cnd cumprarea este efectuat prntru plcere i profit de la via;

oblative, cnd cumprarea este fcut ca s fac plcere altcuiva;

de auto-exprimare, atunci cnd cumprtura este fcut ca s exprime personalitatea real sau cea dorit.

Acestor motivaii li se adaug i altele ca:

psihologice, cnd cutm un bun pentru satisfacerea unei nevoi vitale

psihosociologice, cnd cutm un bun care vehiculeaz simboluri;

raionale, cnd cutm un bun care satisface o nevoie precis, practic,

emoionale, cnd cutm un bun original care prezint plusuri pentru satisfacerea unei nevoi.

Tipologia SONCAS

Din perspectiva consumatorului au fost create tipologii mnemotehnice opentru a reine motivaiile principale, astfel:

Tipologia SONCAS (SECURITATE, ORGOLIU, NOUTATE, CONFORT, AVERE, SIMPATIE)

Tipologia SABONE (SECURITATE, AFECTIVITATE, BUNSTARE, ORGOLIU, NOUTATE, ECONOMIE)

Tipologia BESOIN (BUNSTARE, STIMA DE SINE ,SECURITATE, ORGOLIU, INTERES, NOUTATE)

Motivaii i frne n actul de cumprare

Motivaiile i frnele consumatorului sunt acele pulsiuni sau dorine care ghideaz procesul deciziei de cumprare. Acestea pot fi sintetizate astfel:

MOTIVAII

Tip de motivaie

Definiie

Psihologic

Cumprarea unui bun pentru satisfacerea unei nevoi vitale

Psihosociologic

Cumprarea unui bun pentru marca sa care vehiculeaz simboluri

Raional

Cumprarea unui bun pentru satisfacerea unei nevoi precise

Afectiv sau emoional

Cumprarea unui bun pentru satisfacerea unei nevoi precise, dar cu originalitate, cu ceva n plus

Hedonist

Cumprarea unui bun pentru satisfacerea unei plceri personale

Oblativ

Cumprarea pentru plcerea de a oferi ceva cuiva

Autoexpresiv

Cumprarea unui bun prin care cumprtorul se vede exprimat


FRNE

Tip de frn

Definiie

Tema, frica

Poate fi raional i iraional. Este vorba de frica de a avea dificulti la cumprare sau la utilizarea produsului

Riscuri percepute

Incertitudini legate de cumprare sau de utilizarea produsului

Inhibiii

Autocenzurarea cumprturii din motive culturale, familiale, religioase

Cultural

Familie, educaie, religie

Social

Grupuri sociale, grupuri de referin, clasa social

Fizic

Capaciti intelectuale i corporale

Financiar

Venit, patrimoniu


BIBLIOGRAFIE

DEMEURE Claude, Aide-memoire Marketing, ed. Dalloz, Paris, 2005.

MOISI,Alain Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005.

PERCONTE Bernard, 50 Fiches pour comprendre le marketing, ed. Breal, Paris, 2003

Lecia 4: Elemente din tipologia clienilor, din perspectiva comunicrii comerciale

Definiia tipologiei clientului

Clasificarea clienilor dup un criteriu produce tipuri de clieni. n realitatea cotidian tipurile nu exist, ci doar persoane i personaliti concrete. Ele sunt doar construcii psihologice care au scopul de a facilita relaiile interpersonale.

Tipologiile clienilor sunt alctuite de obicei dup criteriile mai frecvente:

socio-demografice;

socio-stiluri; (acestea sunt grupuri mari de persoane care au aceleai comportamente, atitudini i aspiraii )

comportament (frecven de cumprare, fidelitate fa de marc);

profil psihologic

Tipologii diverse:

1. dup teoria analizei tranzacionale

printe normativ

printe ocrotitor

adult

copil liber

copil adaptat (supus)

2. dup teoria analizei tranzacionale a poziiilor de via

supravalorizare de sine i devalorizare a celuilalt

acceptare de sine i a celuilalt

devalorizare de sine i a celuilalt

devalorizare de sine i supravalorizare a celuilalt

3. dup preferinele cerebrale, perspectiva orizontal

n acest sistem teoretic, oamenii sunt clasificai dup ponderea pe care o ocup n funcionarea creierului cele 2 emisfere cerebrale, astfel:

CARACTERISTICI PERSONALE N FUNCIE DE EMISFERA CEREBRAL

Persoan cu predominan emisfera stng

Persoan cu predominan emisfera dreapt

descoper lucrurile pe etape

extrage concluzii logice pornind de la fapte

organizeaz lucrurile n timp i spaiu

este mai mult intelectual

se intereseaz de detalii

persoan raional

perspectiv de abordare a lucrurilor mai mult vizual i nonverbal

nclinare pentru a nu concluziona, a nu judeca

se intereseaz de globalitatea lucrurilor, de ansambluri

este intuitiv, reflexiv, mai degrab subiectiv

are un sim slab al organizrii i al timpului

relaional, emoional.


Pentru comerciani, consecinele acestui sistem sunt: reperarea preferinelor cerebrale, prin cuvinte, mimic, comportament; identificarea blocajelor, n raport cu propriile preferine cerebrale; modificarea propriului mod de abordare prin adecvare la acela al interlocutorului. Atitudinile acestora fa de clieni cu ponderi corticale diferite vor fi:

STRATEGII UTILIZATE DE VNZTORI N FUNCIE DE PREDOMINANA CORTICAL A CUMPRTORULUI

Persoane cu predominan stng cortical

Persoane cu predominan dreapt cortical

li se vor prezenta numai i numai fapte

vom fi clari, precii, detailai

vom prezenta cifre, procente etc.

vom fi realiti

vom fi tehnici

vom fi vizuali

vom prezenta scheme, grafice, tabele

vom permite s apar idei prin asociere

vom prezenta sinteze i nu detalii

vom utiliza imagini i metafore

Persoane cu predominan stng limbic

Persoane cu predominan dreapt limbic

vom pregti bine argumentaia

vom fi metodici, vom urma planuri

ne vom gndi la detalii

vom propune soluii practice, ncadrate n timp

vom fi modeti, vom menaja susceptibilitile

vom fi deschii, clduroi

vom explica valorile, punctele de vedere

vom fi entuziati, dechii la negociere


4. dup sistemul senzorial

Sistemul senzorial al fiinelor umane permite o clasificare util, din perspectiva ponderii pe care o joac simurile umane n producerea reprezentrilor (percepiilor). Astfel, putem clasifica oamenii n:

vizuali; a vedea

auditivi; a auzi

kinestezici; a simi

olfactivi i gustativi; a mirosi, a simi gustul

5. dup criteriul obieciilor

Este foarte dificil a se rspunde la toate obieciile clienilor, mai ales acelora care vin din partea clienilor cu probleme de comunicare. Din perspectiva obieciilor, clienii pot fi mprii n:

clientul dificil;

clientul nerbdtor;

clientul mecher;

clientul enervat, nervos;

clientul care acord importan detaliilor secundare;

clientul presat de timp;

clientul deranjat;

clientul tcut;

clientul nedelicat;

clientul care i ascunde inteniile;

clientul care vrea s manipuleze;

clientul care face pe grozavul

6. dup criteriul comportamentului de cumprare

TIPOLOGIA CLIENTULUI, DUP ACTUL DE CUMPRARE

Tipul de client

Definiie

Obiective

Calitatea informaiei

Coninut

Suspect

Persoan suspect de a avea nevoie de produsele ntreprinderii i cu care nu s-a realizat nc contactul

Ctigare, conversaie

Slab i neorganizat

Identificare:

nume, motivaii sociale;

coordonate

Prospect rece

Persoan identificat, cu profil coerent fa de oferta comercial, nu s-a realizat nc un contact, o ntlnire.

A vinde

A echipa

Parial

Calificare:

activitate;

interlocutori;

nevoi, ateptri;

proiecte de investiii

Prospect cldu

Persoan care a rspuns pozitiv la un contact comercial dar nu a fost convins.

A vinde

A echipa

Parial

Calificare:

activitate;

interlocutori;

nevoi, ateptri;


Prospect cald

Persoan foarte interesat de oferta ntreprinderii

A vinde

A echipa

Parial

Calificare:

activitate;

interlocutori;

nevoi, ateptri;


Client

activ, cldu, inactiv

mare, mijlociu, mic

Persoan care a cumprat deja produsele n

Fidelizare

Complet i organizat

Comportamental:

SONCAS, mobiluri i frne n cumprare

Relaii:

tipuri de contacte, reacii;

coninutul tranzaciilor


7. dup criterii agregate

Este interesant demersul lui Arnold Mitchell care n anul 1978 a agregat comportamentele consumatorilor dup mai multe criterii i a creat o tipologie a consumatorilor estimnd totodat proporia n care acetia se regsesc n societatea american. Astfel, n mare, el mparte consumatorii n urmtoarele categorii:

Supravieuitori; venituri extrem de sczute, cumpr numai pentru nevoile imediate.

Susintori de sine; venituri sczute, preurile au o mare importan.

Dependeni; venituri mijlocii, cumpr produsele de mas; cteodat fac sacrificii finaciare i cumpr din capriciu.

Imitatori; venituri bune spre execelente, cumpr articole la mod, cumpr pentru a demonstra c are un anumit produs sau pentru c poate s-l cumpere.

Realizai; venituri excelente, cumpr produse de lux, moderne, caut s cumpere totdeauna ceea ce este considerat a fi de top.

Egocentrici (egoiti); venituri acceptabile, au gusturi proprii, cumpr pentru a experimenta.

Empirici; venituri din mai multe surse, cumpr peste necesar.

Sociocentrici; venituri mari, cumpr produse simple, utile.

Integrali; venituri excelente, amatori de unicate, colecionari.

8. dup temperament

O tipologie mult mai interesant, deoarece folosete drept criterii pentru diferenierea tipurilor caliti personale (caracteriale sau de temperament) este aceea a profesorului italian Antonio Michelone. Dup acesta, consumatorul unui produs poate fi clasificat ca:

Cordialul: acesta tinde s fie amabil i pare mereu c este gata s cumpere produsul, dar nu trebuie s ne lsm nelai de gentileea sa. Trebuie s fim energici cu el i s-i demonstrm c fiecare cuvnt de-al su are o valoare imediat pentru noi i pentru firma n care muncim.

Taciturnul: este poate persoana cea mai dificil pentru vnztor. Cu un taciturn pot fi utilizate cteva tactici. Mai nti nu trebuie s greim forndu-l s vorbeasc. Putem s-l provocm la discuie punndu-i ntrebri precise care s-l stimuleze la discuie, s-l fac s-i exprime o opinie. S avem rbdare pn cnd i va exprima opinia, iar dac acest fapt nu se nimpl, atunci va trebui s-l provocm chiar contrazicndu-l, cu scopul de a provoca o reacie.

Defensivul (nencreztorul): este iari o persoan dificil care obinuiete s contrazic tot timpul. Cu acest gen de oameni trebuie s artm numai calitile produsului, fr s le vorbim.

Nervosul: cu el trebuie s ne manifestm ct mai calm posibil. El se enerveaz mai ales atunci cnd are senzaia c nu a fost neles, cnd percepe o mare distan psihologic ntre sine i vnztor i cnd este contrazis. Dac vnztorul observ c nu poate stabili o relaie corespunztoare, atunci e necesar s cheme n ajutor un coleg.

Nedecisul: cel mai important lucru de fcut cu acest tip de persoan este ca prin ntrebri indirecte s ncercm a determina exact cauza indeciziei sale. n plus cu acetia nu trebuie s fim insisteni i nici s vorbim prea mult. De asemenea, este necesar s ne ferim s-l criticm sau s-i dm senzaia c este criticat, n acest caz nu se mai poate ajunge la finalizarea unei tranzacii.

Rezervatul: seamn cu taciturnul, dar de obicei este o persoan gentil i educat. Pentru a-l scoate din starea sa trebuie fie s ne facem c-I solicitm sprijinul, fie s reuim a recurge la argumentele care l intereseaz n cel mai nal grad.

Needucatul:

9. personaliti dificile

O personalitate devine dificil atunci cnd unele trsturi ale caracterului su sunt mult prea accentuate sau rigide, inadaptate situaiilor, cauznd astfel suferin propriei persoane sau celorlali.

TABELUL PERSONALITILOR DIFICILE

Personalitatea

Constelaia credinelor

Reguli proprii

Anxioas

Lumea e plin de primejdii; trebuie s fii prudent altfel te expui unor mari pericole

Trebuie s anticipez orice problem i s m atept la tot ce e mai ru

Paranoic

Sunt vulnerabil, e posibil ca ceilali s fie mpotriva mea i s-mi ascund unele lucruri

Trebuie s fiu nencreztor i s ncerc s aflu ce s eascunde dincolo de ceea ce spun sau fac ceilali

Histrionic

Nu pot trezi interesul dac nu fac ceva anume, s seduci nseamn s-i ari adevrata valoare

Trebuie s atrag atenia celorlali, s-mi fac loc printre ei. Trebuie ca ceilali s fie orbii i vrjii de mine

Obsesional

Trebuie ca totul s fie ireproabil, improvizaia i spontaneitatea nu duce la nimic bun

Trebuie s controlez totul, trebuie s respeci regulile n tot ce faci

Narcisic

Sunt excepional, sunt cu mult deasupra celorlali

Mi se cuvine totul, ceilali trebuie s tie c sunt o persoan remarcabil

Schizoid

Nu sunt ca toi ceilali, viaa social e izvorul tuturor complicaiilor

E mai bine s fiu singur i s nu am relaii intime

Comportament tip A

Tot ce conteaz e locul nti, oamenii trebuie s fie competeni i imprevizibili

Trebuie s accept orice provocare, trebuie s m achit de toate obligaiile pe ct de repede posibil

Depresiv

Ne-am nscut numai ca s suferim, nu mi se cuvine prea mult plcere.

Te bucuri mereu prea devreme, trebuie s muncesc din greu ca s fiu la nlime

Dependent

Sunt neputincios i nu tocmai competent, ceilali sunt mai puternici

Dac apare vreo problem trebuie s caut imediat ajutor, nu trebuie s m mpotrivesc celorlali

Pasiv-agesiv

Merit mai mult de la via. Ceilali nu sunt cu mult mai presus dect mine, dar vor mereu s m domine. Ceilali pot deveni agresivi dac i contrazici verde n fa

n-am de gnd s cedez, tiu perfect cnd trebuie s o fac i cnd nu. Cnd nu eti de acord cu ceva trebuie s te opui, indirect ns.

Evitant

Sunt o persoan nesemnificativ, dac ceilali i vor da seama cum sunt cu adevrat m vor respinge

Nu trebuie s m destinuiesc celorlali. Trebuie s m in de-o parte, altfel nu voi fi la nlime

Sursa: LELORD Francois, CRISTOPHE Andre, Cum s ne purtm cu personalitile dificile, ed. Trei, Iai, 1998.

BIBLIOGRAFIE

LELORD Francois, CRISTOPHE Andre, Cum s ne purtm cu personalitile dificile, ed. Trei, Iai, 1998;

MOISI Alain, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005.

MOULNIER Rene, Les Techniques de la Vente, ed. dorganisation , Paris, 2005.

Lecia 5: ncercri de tipologizare a vnztorului ineficient

Viaa de zi cu zi demonstreaz c n funcie de diferite elemente cum ar fi lipsa de personalitate, ignorana, incompetena, inut necorespunztoare i multe altele unii dintre vnztori sunt mai ineficieni dect alii. Din aceast perspectiv, n scopul eficientizrii activitii comerciale s-a ncercat clasificarea tipurilor de vnztori ineficieni. S nu uitm ns c orice tipologie este doar nalt probabil i c n realitate fiecare agent de vnzare este o persoan cu caracteristici unice.

Una dintre tipologiile vnztorului ineficient poate arta, astfel:

orgoliosul: este caracterizat de nevoia exacerbat de a iei n eviden, de a-l contrazice pe client, de a-ia rta greelile i de a nu accepta refuzul fa de opinia personal;

mecherul: ncearc s-i pcleasc, s-i nele cumprtorul (aici trebuie s ne reamintim regula c un clientpe deplin satisfcut va povesti la alte 2 persoane, unul nesatisfcut la alte 10, iar unul nelat la alte 100 de persoane);

agresivul: ascult puin, vorbete mult, are rspuns la toate, neinteresat de nevoile clienilor, n lupt cu acetia;

plictisitul: nu depune efort pentru a-l convinge pe client, folosete o argumentaie tip prezentnd argumentele ca pe nite simple informaii;

timidul: se teme de conflicte cu clientul, evit contrazicerea n dauna produsului de vndut, se scuz mereu, nu are curajul s-i cear clientului s se decid;

arogantul: are impresia c-i face o favoare clientului dac discut cu el; fraza tip este Asta e. Nu v convine, cutai n alt parte;

snobul: este un bun teoretician, dar abstract, idealist, nerealist;

neglijentul: inut nengrijit etc;

descurcreul: tie din toate cte puin, este mereu la limita simpatiei, a respectului, a legalitii, a moralei etc;

metodicul: poate fi folosit doar pentru produse de valoare medie care se vnd uor;

tehnicianul: prezint ncredere pentru clieni datorit multelor detalii tehnice pe care le ofer, dar nu este suficient de convingtor;

Din lecturarea altor opinii pot fi adugate aici i tipurile:

pesimistul: utilizeaz un discurs plin de cuvinte negre cum ar fi necazuri, grij, defeciuni, probleme, pericole etc.

defetistul: pare a fi o persoan care dorete mai mult s nu vnd dect s o fac din toat inima i n mod profesionist; el se exprim cam aa: nu dorii s luai asta, nu-i aa ? sau nu avei nevoie de o demonstraie, nu-i aa ?;

ezitantul permanent; el se exprim aa: mi se pare c produsul acesta v-ar fi util, dar nu sunt chiar sigur.;

vnztorul fr jen, neruinat : nu pstreaz i nu respect regulile distanei psihologice de securitate; nu pstreaz rezerve i-l trateaz la per tu pe client.

Agentul i managerul de turism trebuie s in seama de aceste tendine, s le combat pentru a crete profiturile firmei, ceea ce este responsabilitatea social a ntreprinztorului. Din munca de zi cu zi prin consemnarea observaiilor curente legate de relaiile cu clienii alte tipuri pot fi desprinse i conceptualizate.

BIBLIOGRAFIE

BUTUNOIU George, Tehnici de vnzare pentru agenii de vnzri, ed. ALL-B, Bucureti, 1998.


Lecia 6: Stiluri comunicaionale n negociere

Negocierea comercial este o comunicare interpersonal n care doi protagoniti caut cel mai bun acord posibil ntr-o vnzare pstrndu-i totodat interesele personale intacte. Prin negociere protagonitii doresc gsirea unei soluii satisfctoare i nonviolente, ceea ce pretinde din partea fiecruia a ine seama de realitatea celuilalt. ntr-un proces de vnzare pot fi negociate mai multe lucruri, ncepnd de la pre i pn la condiiile de livrare. Nu intenionm s expunem procesul ntreg de negociere, ci doar partea care ine de particularitile comunicaionale ale celor dou persoane implicate n negociere n cazul nostru: agentul de turism (managerul) care vinde produsul turistic i clientul care dorete s l cumpere.

Viaa de zi cu zi i observaiile experilor arat c toate comportamentele de negociere pot fi clasificate n 4 grupe principale, astfel:

cooperarea;

conflictul;

relaia de afectivitate;

relaia de manipulare (demagogia)

Nu exist, ns, negociator de tip pur, aa nct tipurile respective pot fi combinate n mai multe moduri rezultnd astfel o mulime de tipuri de negociatori, fie prin combinare cu intensitate egal, fie cu diferite ponderi dominante.

Stilurile de negociere sunt caracterizate astfel:

negociatorul cooperant este cel care respect obiectivele i de asemenea l respect i pe interlocutor. El dorete ca fiecare s ctige din afacere. Pentru a fi un negociator cooperant este suficient s fim deschii, respectuoi cu obiectivele celuilalt, sinceri i s avem voina de a ajunge la o ncheiere pozitiv, avantajoas pentru ambele pri;

negociatorul afectiv este acela care negociaz dup sentimentele i emoiile momentului. n loc s fie raional i pragmatic, acesta acioneaz dup afinitile fa de partener;

negociatorul conflictual este acela care uzeaz de for mai mult dect de diplomaie;

negociatorul manipulator este acela care utilizeaz minciuna n negociere.

Lund n considerare un vnztor i un cumprtor mpreun cu cele 4 tipuri de stiluri de negociere, poate fi realizat matricea de mai jos, n care apar 16 situaii (stiluri) de negociere, numerotate de la N1 la N16

COMBINAIILE STILURILOR DE NEGOCIERE NTRE VNZTOR I CUMPRTOR

Stilul cumprtorului

Stilul vnztorului

Cooperativ

Afectiv

Conflictual

Manipulator

Cooperativ

N1

N2

N3

N4

Afectiv

N5

N6

N7

N8

Conflictual

N9

N10

N11

N12

Manipulator

N13

N14

N15

N16

Sursa: SOUNI Hassan, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005, p.47

Despre fiecare tip de negociere se pot face cteva observaii, astfel:

Tipul N1 duce la rezulatate benefice i durabile; trebuie avut grij ca anumii factori exteriori s nu perturbeze procesul negocierii;

Tipul N2 este caracterizat de un comportament primejdios din partea vnztorului care l poate determina pe cumprtor s devin conflictual sau demagog;

Tipul N3 se poate produce atunci cnd vnztorul nu l nelege corect pe cumprtor;

Tipul N4duce la eec atunci cnd comerciantul se neal asupra inteniilor reale ale cumprtorului; de aemenea cnd comerciantul este un demagog (manipulator);

Tipul N5 duce la rezultate bune cu condiia ca vnztorul s schimbe stilul de negociere fie in cooperativ-cooperativ, fie n afectiv-afectiv;

Tipul N6 poate duce fie la rezultate bune, fie la eec, deoarece atunci cnd relaile afective se modific negociatorii devin adversari i se pun ntr-o postur conflictual;

Tipul N7 duce la eec mai devreme sau mai trziu,

Tipul N8 duce la eec;

Tipul N9 poate duce la rezultate oarecare dar numai pe timp scurt i cu condiia s se arate c starea de cooperativitate nu se datoreaz unei slbiciuni;

Tipul N10 duce la eec dac afectivul se supune exigenelor conflictualului. Pe termen scurt pot fi obinute unele rezultate, dar nu pe termen lung;

Tipul N11 duce la eec total;

Tipul N12 dac atitudinea manipulatoare se ia pe termen scurt i doar pentru eliminarea unui conflict, atunci pot fi obinute unele rezultate, altfel duce la eec;

Tipul N13 poate duce la rezultate pozitive dac vnztorul i explic cumprtorului comportamentul greit i motivele pentru schimbarea acestuia;

Tipul N14 duce la eec;

Tipul N15 este fr rezultate promitoare, iar singurul motiv de a rspunde demagogiei prin conflict este de a determina schimbarea stilului;

Tipul N16, este cea mai rea form de negociere care duce la eec total, fie pe termen scurt, mediu sau lung.

Tinnd seama de caracteristicile expuse, se poate ajunge la ameliorarea stilului personal de negociator i la obinerea unor rezultate pozitive.

BIBLIOGRAFIE

SOUNI Hassan, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005.

Lecia 7: Interviul i tipologia ntrebrilor

Definiia interviului

Interviul este o convorbire ntre 2 persoane care i comunic ceva, de obicei situaii care implic elemente vizuale i intimiti. Interviul pentru vnzare este un dialog ntre un vnztor i un client care poate fi detrminat s cumpere un produs. Interviul de vnzare poate fi catalogat ca fiind un interviu informativ i unul de opinie n acelai timp.

Orice interviu este un schimb de ntrebri i de rspunsuri. Din perspectiv comunicaional, ntrebrile reprezint elemente importante ale interviului. Ele trebuie concepute cu mult grij.

Conceperea ntrebrilor

Referindu-ne la redactarea ntrebrilor, spunem c o ntrebare bine construit duce la rspunsuri inteligibile. Pentru a fi bine construit ntrebarea trebuie s rspund la urmtoarele exigene:

1. S trezeasc interesul, pentru a se onine maxima participare, colaborare din partea interlocutorului;

2. S fie precis, adic s nu aib neles dublu, echivocuri, ambiguiti etc.

3. S fie uor de neles;

4. S provoace rspunsuri neinfluenate, obiective; se consider c ntrebrile legate de prestigiul, mediul social, memoria, dorinele, educaia, anturajul subiectului produc rspunsuri false. Exist i ntrebri care au rspunsuri precondiionate.

Tipologia ntrebrilor

A) dup criterii legate de forma rspunsului

1. ntrebri nchise. Sunt ntrebrile care provoac rspunsuri de tipul da sau nu, de exemplu Suntei fumtor ? Suntei pentru soluia 1 sau soluia 2 ? Avei nevoie de 1 sau de 2 muncitori pentru a termina activitatea ?;

2. ntrebri deschise. Sunt ntrebrile de la care se ateapt un rspuns calitativ, de exemplu Ce fel de marc de igri preferai ? sau Care perioad vi se pare mai potrivit pentru examene ? Care este prerea dvs. asupra acestei probleme ? Ce fapte aducei n sprijinul afirmaiei dumneavoastr, domnule x. ? Credei c ar trebui s ne revizuim politica noastr comercial ? Vedei alte soluii posibile ?;

3. ntrebri cu alegere multipl. Sunt ntrebri deschise care presupun plaja complet de rspunsuri, de exemplu Dintre urmtoarele mrci de igri care este preferata Dvs. ? Gauloises, Carpai, Kent, Pall Mall;

4. ntrebri cu clasare. Sunt forme ale ntrebrilor cu alegere multipl, n care se cere clasarea n ordine a preferinelor;

5. ntrebarea deschis de ce ? sau pentru ce ?. Servete la descoperirea motivaiilor subiectului.

6. ntrebri de verificare. Sunt ntrebri prin a cror rspunsuri se verific alte rspunsuri, de exemplu Suntei credincios ? Da. De cte ori mergei la biseric ntr-o sptmn ? Niciodat.

7. ntrebri dirijate. Este genul de ntrebare manipulatorie care conine n sine deja un rspuns sau cel puin o orientare a rspunsului. V gndii ca i mine c ar trebui s ne revizuim politica noastr comercial ?, Nu gndii i dumneavoastr c unul dintre mijloacele de a crete producia este mrirea numrului personalului ?, Nu credei c valoreaz mai mult s cretem vnzrile dect s ncercm s reducem costurile de producie prin concedieri ?. Acest gen de ntrebri sunt imorale. Ele se justific doar atunci cnd reporterul sesizeaz rspunsul i-l ajut pe interlocutor s-l formuleze.

B) Dup criteriul moral

1. ntrebri sincere

2. ntrebri nesincere. Pot fi acelea puse de cteva personaje cu trsturi caracteriale accentuate (ceea ce nu nseamn tocmai bune), anume acelea ale criticului negativ, persoanei de rea credin, neleptului care tie tot i ale agresivului

Tehnica punerii ntrebrilor este foarte important, fiind vorba de a aprecia utilizarea lor n funcie de circumstanele i persoanele crora le sunt adresate. Anumite ntrebri nu se improvizeaz. Formularea lor trebuie studiat dinainte, pentru a nu se ajunge la frustrri care produc blocaje ale discuiei. Pentru nceperea interviului sunt folosite ntrebrile deschise i nchise.

Ce nseamn a-l nelege pe cineva ? Aceasta nseamn n primul rnd s accepi c acesta gndete n mod diferit, fr ca s se nele n mod obligatoriu asupra problemelor, a nelege sentimentele din spatele cuvintelor, a-i interzice orice atitudine agresiv fa de cellalt, a avea curajul s-i schimbi prerea n faa argumentelor solide.

Ce nseamn a fi natural ntr-o discuie ? nseamn a te controla n timpul dialogului, a nelege ideile celuilalt, a-i apra ideile, dar fr a nu fi agresiv, a refuza compromisul, a lsa deoparte prejudecile, dar a ine cont de cele ale interlocutorului, pentru a afce ca discuia nsi s fie natural. A fi natural nseamn a duce pn la capt problema, a nu cuta s placi sau s-i manipulezi interlocutorul. A te controla nseamn a te abine n domeniul exprimrii fa de cineva de la tot ceea ce este inutil sau ru (rutcios), de la ceea ce satisface numai amorul-propriu, a te reine de la orice face ca dialogul s nu progreseze.

Reguli pentru nelegerea punctului de vedere al interlocutorului

1. S asculi n tcere: este cel mai greu lucru de ndeplinit, fiindc n mod natural reflexia cuiva trezete imediat n noi o reacie. n om exist o tendin mai degrab de a se opune dect de a consimi, adic a nelege. Englezii spun c omul este un gnditor negativ (negative thinker). El ncepe discuia mai degrab prin a nega ceva, dect a analiza i a nelege despre ce este vorba. Copilul, sugar, bebeluul, n toate rile i n orice limb, spune NU tuturor persoanelor cu excepia mamei i a tatlui. Este mai uor s distrugi dect s construieti. Aceast regul nu nseamn s-i anihilezi spiritul critic, ci doar s asculi pn la sfrit, fr s-l ntrerupi, fr s ai rspuns la toate. Este permis n mod politicos s intervii la sfrit, cernd permisiunea de a obine explicaii suplimentare, i artnd, argumentat, de ce dorim aceasta. Contrazicerile repezite, fcute din dorina de a iei n eviden, risc s produc blocaje ale comunicrii. Fiecare om are nevoia rspunsului afectiv, adic atunci cnd se angajeaz ntr-un dialog (relaie) o face din plcere i dorete (acest lucru este foarte normal) obin plcere.

2. S reformulezi: cnd informaiile interlocutorului sunt dificil de neles, ambigue sau au o ncrctur emoional puternic, atunci este bine s te abii la o judecat imediat i la un rspuns, ci la reformulare. Reformularea nseamn c reiei ideea interlocutorului cu cuvintele tale i l ntrebi dac asta a vrut s spun. Acest procedeu duce la reluarea i nuanarea judecilor, la o explicitare mai bun.

3. Clarificarea punctelor de vedere: este tehnica complementar reformulrii, prin care se pun alte ntrebri, se cer fapte i exemple concrete. Se schimb sensul ideii interlocutorului i acesta este ntrebat dac asta a vrut s spun (n reformulare se pstreaz sensul ideii interlocutorului).

4. Rezumarea: din cnd n cnd s faci un scurt a tot ce s-a spus.

5. Nu ignorai nici o ntrebare.

Tehnica punerii ntrebrilor este esenial pentru vnztor. Din acest punct de vedere, poate fi extrem de util un tabel care ajut la nelegerea utilizrii ntrebrilor n funcie de diferitele faze ale procesului de vnzare-cumprare.

NTREBAREA CA INSTRUMENT PENTRU DESCOPERIREA CLIENTULUI

Tipul ntrebrii

Scop

Tehnici utilizate

Deschis

A face s vorbeasc

Pronumele interogative eseniale: ce, cine, cnd, unde, cum, de ce, pentru ce, cui

nchis

A preciza, a se obine un acord

ntrebrile care produc rspunsur de tipul da , nu, poate sau o dat, o cantitate.

Alternativ

Orientare

ntrebri care produc o alegere i evit un rspuns negativ.

Releu

Transmitere

Transmiterea ntrebrii la alt persoan

De continuare

Favorizarea ncrederii

ncurajarea continurii conversaaiei (de acord, adic, ah, bine, hm ! ah! oh!)

De sugerare

Sugerarea soluiei

Sugerarea unei soluii i a consecinelor n locul clientului, ulterior cererea opiniei sale

Tabel preluat i adaptat din Alain MOISI, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005, p. 267.

Lecia 6: Limbajul nonverbal n relaiile interpersonale

Limba romneasc, important depozitar al memoriei culturale spune cu mult bun sim prin diferite proverbe despre utilitatea observrii persoanei celuilalt.

Cunoti totul dintr-un gest:

Omul harnic dup mers,

Leneul dup vorbire,

Pe cel prost dup privire !

Acest lucru este valabil n toate culturile i civilizaiile lumii i dac nu trebuie s credem n totalitate intuiiile psihologiei poporane, totui trebuie s acceptm realitatea c din observaiile cotidiene ale oamenilor au rezultat i au fost codificate cteva caracteristici expresive ale personalitii umane.

Comunicarea non-verbal se refer la toate actele care nsoesc n mod a-l intenionat sau nu vorbirea. Aici intr viteza cu care vorbim, tonalitatea vocii, volumul, pauzele, gestica i mimica vorbitorului. Dintre funciile comunicrii non-verbale importante pentru relaia agent de turism-client, putem enumera urmtoarele:

comunicarea non-verbal are iniial menirea de a accentua pe cea verbal de a ntri credibilitatea mesajului, de a-l confirma pe alte canale de transmisie;

c. non-verbal poate completa mesajul transmis pe cale verbal;

poate interveni cu rol de critic a mesajului interlocutorului, contrazicnd parc mesajul;

regularizeaz fluxul comunicrii;

repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verbale;

substituie aspecte ale comunicrii verbale.

Exist o variat gam de clasificri ale mijloacelor de comunicare non-verbal, dar prteferm ca n locul unor tipologii academice s oferim cteva exemple concrete.

Din categoria micrilor corpului uman se pot distinge:

1. Micri de tipul emblemelor : acestea sunt gesturi codificate cultural cu coresponden n cuvinte; de exemplu poziia degetelor arttor i mijlociu n forma literei V, ceea ce nseamn victorie;

2. Micrile ilustratorii sau ostensive: sunt cele prin care se indic ceva cu ajutorul minii;

3. Micrile de regularizare a convorbirii: de exemplu, cnd cineva prin nclinarea capului l aprob pe interlocutorul su i l invit s continue;

4. Micrile de exprimare a sentimentelor;

5. Micrile adaptorii, care exprim situaii inconfortabile pentru emitorul mesajului

Mai trebuie s adugm i faptul c pot fi distinse mai multe paliere de micare a corpului, n funcie de parile care intr n jocul comunicaional. Astfel pot fi punctele, adic micri ale capului, expresia facial i micri ale minilor, poziiile, adic posturile exprimate n timpul conversaiei i prezentarea, adic ntregul comportament non-verbal care cuprinde i partea de intrare i plecare de la locul discuiei.

Din categoria expresiilor feei se pot distinge

Din categoria limbajului ochilor

1. Micri care regularizeaz fluxul informaional;

2. Micri care monitorizeaz feed-back-ul;

3. Micri care exprim emoiile,

4. Micri care indic natura relaiilor interpersonale

Un fapt extrem de important legat de omunicarea non-verbal este acela c se poate vorbi de o valoare a informaiilor, dup criteriul prii din corpul omenesc care particip la transmiterea informaiei. Astfel, cele mai multe informaii sunt transmise de fa, de mimica acesteia. Apoi ochii exprim cel mai bine emoiile. Postura, gesturile i mersul exprim mai adecvat trsturile de personalitate Mersul ndeosebi reprezint un indicator sigur al tonusuluipsihofiziologic de ansamblu. Gesturile autiste sunt indicatori importani pentru situaii conflictuale interne umane. Aa sunt, de exemplu:

Mna deschis care se leagn pe genunchi; frustrare;

Degetele ndoite la extremiti; suspiciune sau resemnare;

Mna la nas; team;

Degetele la buze, ruine;

Gesturile pumnului; agresivitate;

Un deget acoperit de cealalt mn; trufue sau ncurajare.

nelegerea semnificaiei limbajului nonverbal

Limbajul nonverbal transfer semnificaii ntr-un procent de 68% din totalitatea mesajului. Pentru nelegerea semnificaiei limbajului nonverbal trebuie s se in seama de:

proxemica;

mersul;

posturile;

gesturile;

mimica.

A) Proxemica este tiina care se ocup cu efectele sociele ale distanei individuale. n funcie de efectele produse de deprtarea dintre dou persoane pot fi stabilite mai multe zone, astfel:

zona intim la o deprtare de o jumtate de bra. Intruziunea n acest spaiu genereaz insecuritate i jen;

zona personal; distan de un bra (ca atunci cnd 2 persoane discut n strad);

zona social; la o deprtare de 1,20-2,40 m, permite comunicare verbal fr contact fizic;

zona public apropiat, pn la 8 metri permite ca o informaie s fieascultat de un ansamblu limitat de persoane;

zona public ndeprtat la mai mult de 8 metri, este distana discursului public.

Fiecare persoan are un spaiu personal, o sfer n care se simte n siguran. Acest spaiu trebuie respectat cu strictee n relaiile interpersonale dac dorim ca mesajele noastre s fie ascultate. n societate idealul distanei este situat ntre limitele de la 45 la 120 cm.

n relaiile cu ceilali trebuie s reperm care este zona preferenial a celuilalt, care este coerena ntre sfera real i ceea ce declarinterlocutorul, n ce moment se produce o schimbare de zon, care este distana de confort i distana de pericol.

B) Mersul poate oferi informaii legate de anumite surse de dezechilibru. A fost observat o corelaie pozitiv ntre dezechilibrul mersului i dezechilibrul de personalitate. Dac se observ contactul piciorului cu solul, atunci pot fi fcute anumite interpretri astfel:

clciul traduce contactul persoanei cu realitatea;

laba piciorului, reflexia asupra realitii;

vrful piciorului traduce aciunea, vioiciunea persoanei.

Ritmul mersului poate furniza indicaii despre trsturi de orgoliu, pruden, discreie.

C) Posturile sunt atitudini n micare. Acestea exprim emoiile noastre care nu au fost exprimate verbal i se maanifest ca micro-reacii, fiind greu de controlat. Posturile sunt exprimate de patru pri ale corpului nostru, anume:

capul;

bustul i bazinul;

braele;

picioarele (acestea fiind cele mai ndeprtate de creier sunt i cel mai greu de controlat).

Posturile pot exprima cel mai exact patru atitudini de baz ca n tabelul urmtor.

POSTURILE ATITUDINILOR DE BAZ

Atitudinea

Supunerea

Este o cerere de evitare a luptei. Se traduce prin capul nclinat, privirea ntoars spre sine, bustul curbat, braele ncruciate sau strnse, palmele mpreunate i strnse ntoarse spre cer.

Agresivitatea

Capul i brbia sunt ridicate, umerii i toracele se lrgesc, braele deschise, picioarele deprtate, palmele orientate spre sol.

Fuga

Capul este retras sau ntors n raport cu bustul. Privirea ntoars. Bustul n spate sau n profil. Braele n poziie de aprare, barier. Atitudinea poate fi temporar sau urmat de o reacie agresiv.

Asertivitatea

Postur de abordare sau de primire, gtul alungit, capul avansat spre nainte, bustul aplecat spre nainte ceea ce vrea s nsemne interes pentru partener i voina de a mprti opiniile. n mod paradoxal, n zona intim aceast postur este folosit pentru lupt.

1. Sursa: Olivier LE PAGE, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005, p. 62

D) Gesturile acompaniaz cuvintele, dar impactul lor este superior pentru c acestea intensific sau minimizeaz informaia transmis.

Din perspectiva strict comunicaional gesturile pot fi clasificate n: 1) gesturi negative cum ar fi : gesturile parazite care marchez emoia, frica, teama, anxietatea, oboseala, agresivitatea; gesturi barier care sunt frontiere n spatele crora individul se adpostete; gesturi repetitive, care perturb mesajul prin ridiculizare; gesturi introvertite care ncearc o autopersuadare. 2) gesturi pozitive cum sunt: gesturile extravertite caare se ndreapt ctre cellalt fr agresivitate; gesturi deschise care propun discuia deschis; gesturi rotunde care dovedesc blndeea; gesturri precise care afirm mesajul, arat sigurana. Gesturile mai pot fi descrise prin diferite criterii care le nuaneaz. Astfel putem distinge:

gesturi ilustratorii care pot fi cuantificatoare, indicatoare, ideografe, kinetografe i pictografe;

gesturi ritmice care pot fi de punctuaie a vorbirii i gesturi regulatoare care regleaz ascultarea celuilalt;

amplitudinea gestului caracterizat prin dimensiune, contrast, nlime i exteriorizare;

controlul gesturilor: exist gesturi autonome, micri ale picioarelor, micri ale bustului, gesturi necodate, micrile minii i ale braului, expresia feei.

BIBLIOGRAFIE

CHELCEA Septimiu, Chelcea Adina, Eu, Tu, Noi viaa psihic-ipoteze, certitudini, ed. Albatros, Bucureti, 1983

LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005


PNIOAR Ion-Ovidiu, Comunicarea eficient metode de interaciune educaional, ed. POLIROM, Iai, 2004,Lecia 8: Conversaia cu funcie de abordare-ntmpinare

Orice act de vnzare care are loc ntr-o unitate comercial ncepe cu ntmpinarea clientului, etap n care comunicarea non-verbal i cea verbal se desfoar cu importantul scop de a facilita relaia inter-personal ce urmeaz a se crea i de a afla cteva date importante despre sistemul de reprezentri al potenialului client legat de produsele (mrfurile) puse spre vnzare. Profesorul Antonio Michelone consider c aceast faz nu trebuie s depeasc durata a 5 minute. Clientul va fi ntmpinat cu maxim condescenden i salutat cu ardoare. n puinele minute ale acestei faze, agentul de turism va cuta s descopere cine este clientul, ce vrea s cumpere i mai ales ct poate cheltui. Dac n aceast perioad apar unele ncercri de obiecii, se va cuta descoperirea nelesurilor precise i adnci ale acetora. n aceast etap, clientul se gsete ntr-o stare psihologic particulare, el dorete nainte de toate s fie neles, pus n valoare i implicat. El dorete ca vnztorul s fie curtenitor, educat, s-i vorbeasc ntr-un limbaj comprehensibil, dar totodat nu indecis. Comunicarea curtenitoare trebuie s ndemne la aciune, s contribuiasc la luarea deciziei de cumprare. Cuvintele utilizate cu pricepere i capacitatea de a observa rspunsurile non-verbale i de a le interpreta corect pe cele verbale asigur succesul acestei etape.

Spunnd c trebuie s aflm cine este clientul deschidem o problem destul de larg, fiindc aici ar fi vorba nu numai de ncadrarea acestuia ntr-un anume tip, ci i de a descoperi rolul sau rolurile ndeplinite n cadrul deciziei prealabile de cumprare. Rolurile se pot suprapune n aceeai persoan cnd este vorba de o decizie care implic cheltuieli considerate relativ mici sau pot fi angajate mai multe persoane, atunci cnd decizia de cumprare implic cheltuieli mari. Tipologia rolurilor consumatorului n actul cumprrii cuprinde cinci genuri:

Iniiatorul: este persoana care a emis pentru ntia oar ideea cumprrii produsului. El are cunotine despre obiectivele i aspiraiile potenialului cumprtor. Este important s aflm faptul dac persoana care st n faa noastr este iniiator sau nu, deoarece dac iniiatorul este totodat cumprtor i utilizator al produsului, atunci se implic mai mult, asunndu-i riscul finalizrii tranzaciei.

Sftuitorul: este rolul persoanei care exercit direct sau indirect o influen asupra deciziei de cumprare, prin furnizarea de informaii, definirea i evaluarea soluiilor legate de cea mai bun decizie de cumprare. Cu ct achiziia are un pre mai mare, cu att sftuitorul tinde a fi alt persoan dect cea care urmrete cumprarea, de obicei un expert n domeniu.

Decidentul: este actorul principal n procesul de cumprare, de obicei este cel care finaneaz achiziia. n aceast situaie el poate lua parte la toate etapele actului decizional (formularea obiectivelor, informarea , definirea soluiilor, evaluarea soluiilor, decizia.). El determin toate dimensiunie deciziei oferind rspunsuri la ntrebrile: unde, cnd, ce, cum, n ce condiii se cumpr (calitate, garanii). El poate fi atunci totuna cu iniiatorul, cumprtorul i utilizatorul. n alte cazuri, decidentul este numai persoana care finaneaz, utilizatorul fiind altcineva.

Cumprtorul. Este persoana care efectueaz tranzacia de cumprare propriu-zis. El poate coincide cu decidentul, dar poate fi i o persoan mputernicit s fac cumprarea.

Utilizatorul: este cel care consum produsul cumprat.

Discuia cu funcie de ntmpinare particip i ea la identificarea punctelor n care exist un acord ntre interlocutori, aceste puncte fiind baza pentru un consens [] De asemenea, este necesar depistarea i analiza prerilor divergente [] cauza acestora o poate constitui nu un dezacord de idei, ci o formulare greit sau ambigu, care dac este cunoscut poate fi nlturat .

Obiectivele primului contact sunt urmtoarele:

vnztorul s se prezinte ntr-o form favorabil, cu scopul de a fi recunoscut ca fiind un profesionist;

s creeze un climat de ncredere care s permit un bun interviu pentru descoperirea nevoilor clientului;

s obin, pe ct este posibil i pentru a ctiga timp, cel puin unele informaii care in de etapa interviului pentru determinarea nevoilor.

Componentele primului contact pot fi centralizate n urmtorul tabel:

COMPONENTELE PRIZEI DE CONTACT

Verbal

Primele cuvinte;

Vocea: ton, debit;

Nonverbal

Respectarea distanei;

Supravegherea i controlul limbajului nonverbal al partenerului i cel personal;

Expresia feei: surs, privire, mimic;

inuta vestimentar;

Poziia minilor.

Locul primirii

s fie un loc favorabil;

s fie controlate deranjamentele datorate ntreruperilor;

Starea de spirit

s fim deschii, s ascultm i s observm;

s fim pozitivi i constructivi: clduroi, entuziati i dinamici;

curtenitori i politicoi;

s stpneasc tracul;


Regula celor 4 ori 20

n afar de faptul de a fi prezentabil, de a fi punctual, de a prevedea posibilitatea oferirii unei cri de vizit, mai trebuie inut cont i de a acorda o extrem atenie primelor:

20 de secunde; pentru c un mic detaliu considerat nesatisfctor pentru client poate duce la ratarea interviului;

20 de cuvinte;

20 de gesturi, a nu te ntoarce cu spatele, a nu strnge mna clientului dac acesta nu demonstreaz intenia, a pstra o distan rezonabil, a evita gesticularea fr raiune;

20 de centimetri ai feei; surs, privire deschis, sincer, observarea mediului nconjurtor.

BIBLIOGRAFIE:


NSTEL Eugen, URSU Ioana, Argumentul sau despre cuvntul bine gndit, ed. tiinific i enciclopedic, Bucureti, 1980

Lecia 9: Conversaia cu funcie de ntreinere-divertisment

Uneori agentul de turism sau chiar managerul poate fi pus n situaia de a fi nevoit s atepte din diferite motive o perioad mai lung sau mai scurt de timp pn cnd clientul va trece la etapa declarrii problemelor sale legate de cumprare i la obinerea primelor informaii despre produs. Este un moment de ateptare, un moment dificil de trecut dac cel care se gsete n faa clientului nu tie s recurg la o minim conversaie de ntreinere, de divertisment, cu care ocazie timpul se va scurge mult mai uor i devine posibil iniierea unei relaii inter-personale calde, deschise. Totodat, pe durata desfurrii conversaiei pot fi extrase indicii importante despre interesele partenerului de discuie. Ea este n acelai timp un mijloc plcut de a-l cunoate pe cellalt.

Dar conversaia de ntreinere nu este o activitate tocmai uoar. Aceasta necesit cunotine din partea celui care o iniiaz i o ntreine i o anumit doz de miestrie, de art. A ti s ntreii o conversaie de divertisment nseamn c eti unul dintre acele nzestrate persoane care ndeobte sunt denumite causeri. O butad spus de John Mason BROWN ne nva c un bun vorbitor, un improvizator de discuie nu este cineva care-i amintete ce s-a spus, ci cel care spune ceea ce vrea s-i aminteasc o persoan. S reinem de aici ct de important este cunoaterea tipurilor umane dup stilurile de via, fapt ce creaz posibilitatea de a deschide imediat o minim conversaie bazat pe sentimente, aspiraii i comportamente presupuse a fi mprtite de cel care intr n conversaie.

Letitia Baldrige a codificat cteva caliti importante pe care trebuie s le posede cel care dorete sau este nevoit s devin un expert n arta conversaiei. Astfel, un bun causer:

Este bine documentat i poate vorbi despre numeroase i variate subiecte;

Este la curent cu principalele tiri interne i externe;

i exprim prerile bazndu-se pe cunoatere i experien;

Se adapteaz la persoana cu care vorbete;

tie s fac complimente cu elegan;

tie s primeasc complimente cu elegan,

Abordeaz o manier prietenoas;

tie cum s fac o persoan timid s se simt n largul ei;

i d seama cnd ncepe s plictiseasc.

Un maestru n arta conversaiei nu trebuie s fac urmtoarele greeli:

S evite subiecte de genul: sntatea personal, sntatea altuia, subiecte controversate cnd nu se tie de care parte este interlocutorul, ct de mult cost lucrurile interlocutorului, brfe duntoare, subiecte banale i plictisitoare, povestiri de un gust ndoielnic;

n timpul conversaiei nu exagereaz vorbind despre persoana sa;

Manifest diplomaie dac interlocutorul este dificil;

Nu ntrerupe interlocutorul;

Nu face corecturi gramaticale sau de pronunie interlocutorului;

Nu pune ntrebri prea personale, jenante.

Ct despre subiecte care pot fi atinse ntr-o conversaie de acest gen, acestea pot fi: grdinritul, dezvoltarea tiinei, noi descoperiri tiinifice i tehnologice, jocuri de salon, Olimpiada (fost, actual, viitoare), modaliti de a te lsa de fumat, foametea n lume, programe de nutriie, capriciile modei, tendinele proprietii imobiliare, cri de succes, arta n comunitatea local, animale favorite, problemele mediului, arta culinar, expoziii i muzee, cltorii, experiene de via plcute etc.

BIBLIOGRAFIE

BALDRIGE Letitia,Codul manierelor n afaceri, ed. tiin i tehnic, Bucureti, fa.

Lecia 10: Interviul pentru determinarea nevoilor clientului

Definiia descoperirii clientului: descoperirea clientului este sinteza global a ateptrilor acestuia care se prezint sub forma unei reformulri rezumate. Aceasta ar putea arta astfel: n rezumat, dac am neles bine, dumneavoastr dorii o cltorie n Irak, diferit de cele obinuite, care s coste la fel ca media celorlalte, n condiii de securitate maxim. Descoperirea duce la crearea condiiilor pentru o argumentare profesionist i reuit. Pus ntr-o formulare imperativ i oarecum generic descoperirea clientului poate fi enunat astfel: Iat ce v intereseaz. Iat ce v lipsete. V trebuie cea mai bun soluie. Aceast soluie v-o propun.

Este cel mai important interviu din gama celor care n final au scopul de a-l determina pe client s cumpere un produs. El are obiectivele de a-l cunoate, a-l defini i a-l decoda psihologic pe cumprtor. Vnztorul va trebui s cunoasc obiceiurile de cumprare i procesele personale de decizie ale cumprtorului; va trebui s defineasc nevoile sau insatisfaciile n termeni de produse i servicii, motivaiile psihologice ale cumprtorului sau ale decidenilor i prescriptorilor; va trebui s realizeze rapid un profil psihologic al clientului.

Rezult de aici c n fapt sunt practicate 2 tipuri de descoperiri. n prima descoperire , sunt urmrite nevoile clientului, care sunt ateptrile sale n termeni de produse i servicii, care sunt barierele n vnzare. n al doilea rnd, profilul psihologic nelegndu-se cum ia deciziile.

Procesul descoperirii nevoilor clientului

Descoperirea nevoilor clientului se face printr-un interviu (questionnement) n care ntrebri judicios alese duc la dezvluirea clientului. Interviul este structurat ca un sistem de plnii suprapuse n care clientul poate fi chestionat asupra: locului de munc, poziiei sale la locul de munc, ateptri, bugetul disponibil. La nivelul fiecrui palier de ntrebri (plnie), acesta va fi chestionat mai nti asupra trecutului, ulterior asupra prezentului i viitorului. Dup Hassan Souni, procesul descoperii unui clienr se face aplicndu-se regula celor 3 D: diagnosticul ateptrilor, detecia principalelor ateptri, descoperirea ateptrii dominante (cea care determin decizia de cumprare).

Pentru a cunoate ateptrile interlocutorului este suficient s fie ntrebat n mod riguros i abil asupra preocuprilor sale i s-i fie bine ascultate rspunsurile. Cel mai uor acest lucru se face pornind de la un subiect important pentru client i punndu-i ntrebri deschise alternate cu ntrebri semi-deschise i nchise i notnd (reinnd cu grij rspunsurile).

Mulumit rspunsurilor obinute se poate n etapa a doua recurge la o clasificare i o ierarhizare care ar putea arta astfel.

principalele probleme ale clientului;

nevoile sale prioritare i urgente;

motivaiile profunde;

dorinele de prim ordin.

Etapa a treia este determinarea ateptrii dominante sub forma unei reformulri rezumate.

Procesul descoperirii clientului poate fi sintetizat ntr-un tabel de forma:

TABELUL DESCOPERIRII CLIENTULUI

Diagnostic

Detecie

Descoperire

Rspunsuri

ntrebri deschise

Nevoi primordiale

Analiza problemei

Nevoi afiate

ntrebri semi-deschise

Nevoi importante

Sinteza nevoilor i a motivaiilor

Nevoi actuale

ntrebri nchise

Nevoi secundare

Motivaii

ntrebri nchise

SONCAS

Problematica

Sursa: Hassan SOUNI, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005, p.68

Descoperirea profilului psihologic al clientului (care ar fi primul pas n interviu) se face de obicei folosindu-se tipologia SONCAS care este cea mai utilizat, n acest caz. Pentru uurina ntrebuinrii tipologiei SONCAS am putea folosi urmtorul tabel:

TABELUL MOTIVAIILOR

Principalele motivaii ale cumprtorului

Cuvinte-cheie utilizate de cumprtor

Securitate

A nu-i asuma riscuri

Ce referine, recomandri (favorabile) avei ?

Orgoliu

Nevoia de afirmare social

Eu nsumi, Doar eu singur,

Noutate

Curiozitate, nevoie de schimbare

Trebuie s fie ceva diferit

Comoditate

Mai puin efort, facilitarea realizrii obiectivelor personale

Este uor de utilizat ?

Avere

Realizarea economiilor

Ce marc are produsul acesta ?

Simpatie

Aspect afectiv, a face plcere

Acel ceva este foarte simpatic


Cuvintele cele mai uzitate sunt condensate n tabelul:

TABELUL CUVINTELOR SONCAS

Substantive

Verbe

Securitate

Securitate, protecie, garanie, precauie, fiabilitate

A proteja, a asigura, a verifica, a prevede, a lua garanii.

Orgoliu

Superioritate, diferen, admiraie, stim, recunotin, imagine de marc

A atrage, a diferenia, a valoriza.

Noutate

Modernitate, experien, exclusivitate, noutate, pionierat

A schimba, a descoperi, a fi n avans, a ncerca, a testa.

Comoditate

Confort, practic, simplitate, rapiditate, rapiditate, libertate

A facilita, a aranja, a evita (eforturile), a uita (problemele)

Avere

Ctig, beneficiu, profit, economie, rentabilitate

A economisi, a aduce, a ctiga, a beneficia, a reduce.

Simpatie

Reciprocitate, fidelitate, acord, convivialitate

A fideliza, a aprecia, a nelege, a cunoate, a respecta.


Dup Moulinier, descoperirea este procesul prin care se pune n eviden (i se d o exprimare lingvistic) unei nevoi care nu exist n aparen sau care este n stare latent. Punerea n eviden a nevoii se poate face printr-un proces n 6 etape practice, astfel:

ETAPELE DESCOPERIRII CLIENTULUI

1

S ne facem acceptai ca un interlocutor valabil i profesionist pentru client.

2

S-l invitm pe client s ne descrie prin ce se distinge cererea sa de a altor persoane.

3

S formulm presupuneri asupra problemelor sale i a soluiilor pe care le putem oferi.

4

S ne precizm presupunerile invitndu-l pe client:

s expun ameliorrile dorite;

fcnd apel sugestiv la experiena altor clieni;

punnd ntrebri de genul: ce gndii despre ? acordai importan la ?

5

S continum explorarea, ncercnd s rspundem la ntrebarea ce vrea de fapt s fac clientul prin rezolvarea problemei ?. Vor fi explorate consecinele problemei asupra interlocutorului nsui. Ce va produce absena sau prezena cutrei caracteristici ?

6

Este faza care corespunde descoperirii speranelor clientului legate de produsul nostru. Aici trebuie s tim deja cu claritate:

nevoia clientului;

consecinele regretabile ale lipsei produsului sau ale existenei unui produs imperfect;

beneficiile aduse de rspunsul nostru.

Sursa: Rene MOULNIER, Les Techniques de la Vente, ed. dorganisation , Paris, 2005, pp.152-153

Planul descoperii nevoilor clientului

Pentru descoperirea nevoilor clientului nu avem nevoie de altceva dect de a pune bune ntrebri. Pentru a ntocmi un plan de descoperire a nevoilor clientului vnztorul va trebui s se bazeze pe problematica clientului i pe soluiile posibile. Oricum ar fi ntocmit planul de desscoperire trebuie s se sprijine neaprat pe urmtoarele:

situaia actual a insatisfaciilor i sursa motivaiilor;

obinuinele clientului legate de cumprare, adic programele de comportament;

situaia viitoare, proiectele, visurile, alternativele la soluii.

Acest demers ne va servi la evitarea unor concluzii pripite.

n etapa descoperirii nevoilor clientului se pun ntrebri deschise la care toate rspunsurile sunt posibile, ntrebri releu care servesc la precizare i ntrebri reflectate care servesc la explicarea unui termen.

BIBLIOGRAFIE

LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005



SOUNI Hassan, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005.

Lecia 11: Formularea problemei clientului i a propunerii de vnzare

Definiia formulrii problemei clientului

Formularea problemei este etapa comunicaional din actul vnzrii n care vnztorul l ajut pe client s descrie faptele care caracterizeaz situaia sa actual ct i starea de insatisfacie care ia natere din aceast cauz. Faptele trebuie s fie descrise prin date obiective care ies din zona interpretrilor subiective. Aceast descriere trebuie s foloseasc ct mai puine verbe de aciune.

Problema este definit ca o stare prezent nesatisfctoare pentru client i din aceast perspectiv rezolvarea problemei nseamn identificarea obstacolelor care stau ntre o situaie prezent nesatisfctoare i una viitoare satisfctoare concomitent cu stabilirea mijloacelor de a face s dispar respectivele obstacole.

Descrierea problemei

innd cont de cele spuse, descrirea unei probleme trebuie s implice descrierea efectelor indezirabile ale unei situaii ct i:

importana efectelor indezirabile (prin cuantificarea cunotinelor);

gravitatea (ireversibilitatea consecinelor);

urgena;

frecvena

O descriere care conine aceste elemente va permite ierarhizarea ulterioar a prioritilor i obiectivelor. Aceast descriere va fi comparat cu situsis ideal, dorit, cu soluia oferit de vnztor.

Procesul formulrii i descrierii problemei

Pentru formularea i descrierea unei probleme trebuie parcurse etapele urmtoare:

interogare prin ntrebri deschise;

recunoaterea i stabilirea problematicii, adic a efectelor indezirabile;

stabilirea tipului de insatisfacie;

descrierea problemei (starea nesatisfctoare a clientului, de modificat)

Evitarea falselor probleme

Falsele probleme pot fi evitate dac sunt evitate cteva erori mai frecvente n descoperirea problemei, cum sunt:

ncercarea de a stabili cauza ntr-un mod simplist, n loc de a descrie efectele n care problema este reflectat;

a se confunda problema cu unul dintre efectele negative;

a ntemeia cercetarea asupra problemei pe informaii incomplete sau eronate.

Formularea propunerii de vnzare a produsului

Propunerea de vnzare a produsului nseamn descrierea complet a ceea ce vindem. Aceasta nseamn c trebuie s fim experi asupra faptelor legate de produs, adic compunerea, modul de utilizare, limitele performanelor, funciile pe care le deservete (principaale, accesorii), contraindicaiile etc. Particularitatea propunerii de vnzare st n faptul c ea nu se anun de la nceput n ntregime, ci este enunat pe parcursul ntrevederii.

Tacticile propunerii

Sunt denumite tacticile propunerii de vnzare ordinae n care sunt prezentate produsele clientului. Patru tactici sunt mai des utilizate, astfel:

vor fi prezentate mpreun articolele de promoie i noutile (tactic adecvat clientului tradiional);

vor fi prezentate produsele de baz, apoi noutile;

vor fi prezentate mai nti noutile (pentru clienii amatori de schimbare);

vor fi prezentate produsele cele mai rentabile (pentru clienii cu putere de cumprare limitat).

BIBLIOGRAFIE:

LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches p

Date post:	02-Oct-2015
Category:	Documents
Upload:	elenamadalinadedu
View:	58 times
Download:	6 times

Tehnici Generale de Primire Si Comunicare in Turism

Documents