SUBIECTE EXAMEN DE LICENȚĂ PROGRAMUL DE · PDF filemixului comunicational al firmelor...

UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – BUCUREŞTI

FACULTATEA DE ȘTIINȚE JURIDICE ȘI ȘTIINȚE ECONOMICE CONSTANŢA

S Str. Unirii 32-34, Constanţa

Tel. / Fax: 0241 -545015

Website: http://www.spiruharet.ro

SUBIECTE – EXAMEN DE LICENȚĂ

PROGRAMUL DE STUDII

MANAGEMENT

MANAGEMENTUL SERVICIILOR – DISCIPLINĂ DE SPECIALITATE

1. Care este activitatea economicã predominantã în societatea post-industrialã?

a. agricultura

b. prestarea de servicii

c. mineritul

d. productia de bunuri

2. Ce presupune fenomenul de ”tertiarizare” a economiei, fenomen ce caracterizează

realitatea economică prezentã?

a. faptul ca sectorul agricol este dominant în economia contemporanã

b. faptul ca productia industrialã este dominantã in economia contemporanã

c. faptul ca sectorul prestarii de servicii este dominant in economia contemporanã

d. faptul ca industria extractivã este dominanta in economia contemporanã

3. Care dintre urmatoarele caracteristici apartin serviciilor?

a. sunt stocabile, pot fi revândute, pot fi transportate

b. au caracter material, pot fi analizate înainte de cumpãrare

c. proprietatea asupra lor nu se transferã

d. productia, vânzarea, consumul se desfasoarã în locuri diferite

4. Care dintre urmãtoarele caracteristici apartin serviciilor?

a. consumul si productia sunt simultane

b. au caracter material, sunt stocabile

c. proprietatea poate fi transferatã

d. consumul este precedat de productie

5. Care dintre urmãtoarele caracteristici apartin serviciilor?

a. pot fi analizate înainte de cumpãrare

b. nestocabile, nu pot fi transportate, nu pot fi revândute

c. sunt controlabile prin standarde

d. au o variabilitate relativ micã

6. Care dintre urmatoarele caracteristici nu apartin serviciilor?

a. sunt imateriale, nestocabile

b. nu pot fi analizate înainte de cumpărare

c. sunt controlabile prin standarde

d. nu pot fi transportate

http://www.spiruharet.ro/




Tel. / Fax: 0241 -545015


7. Care dintre urmatoarele caracteristici nu apartin serviciilor?

a. pot fi revândute

b. sunt imateriale

c. sunt nestocabile

d. consumul

8. Imposibilitatea de a descrie prin intermediul unor parametrii fizici si estetici un serviciu

este o caracteristicã a:

a. eterogenitãtii

b. intangibilitatii

c. indivizibilitatii

d. perisabilitatii

9. Faptul ca, în cazul serviciilor, productia si consumul sunt simultane în timp si spatiu

reprezintă continutul caracteristicii de:

a. intangibilitate

b. eterogenitate

c. perisabilitate

d. indivizibilitate

10. Faptul că serviciile nu pot fi standardizate reprezintă continutul caracteristicii de:

a. eterogenitate

b. intangibilitate

c. perisabilitate

d. indivizibilitate

11. Faptul ca serviciile nu pot fi stocate reprezintă continutul caracteristicii de:

a. perisabilitate

b. intangibilitate

c. eterogenitate

d. indivizibilitate

12. Caracteristica serviciilor de a fi “intangibile”, presupune :

a. faptul că serviciile nu au o formă fizica, ceea ce face imposibila aprecierea si verificarea

calitatii unui serviciu înainte de cumpărare sau consum

b. coincidenta, în timp si spatiu, a productiei si consumului lor

c. dependenta calitãtii serviciilor de specificul prestatorului si utilizatorului, ele neputând fi

standardizate

d. faptul că serviciile există numai în momentul producerii lor





Tel. / Fax: 0241 -545015


13. Caracteristica serviciilor de a fi “indivizibile”, presupune :

a. faptul că serviciile nu au o formă fizică, ceea ce face imposibilă aprecierea si verificarea

calitătii unui serviciu înainte de cumpãrare sau consum



standardizate


14. Caracteristica serviciilor de a fi “variabile”, presupune:

a. faptul că serviciile nu au o formă fizică, ceea ce face imposibilă aprecierea si verificarea

calitătii unui serviciu înainte de cumpãrare sau consum



standardizate


15. Caracteristica serviciilor de a fi “perisabile”, presupune:

a. faptul că serviciile nu au o formă fizica, ceea ce face imposibila aprecierea si verificarea

calitatii unui serviciu inainte de cumparare sau consum

b. coincidenta, in timp si spatiu, a productiei si consumului lor

c. dependenta calitatii serviciilor de specificul prestatorului şi utilizatorului, ele neputand fi

standardizate


16. Care sunt problemele pe care trebuie să le rezolve managerii companiilor prestatoare de

servicii ca urmare a intangibilitătii acestora?

a. clientul are calitatea de co-producător si prin aceasta poate influenta calitatea proiectată a

serviciului

b. este dificilă standardizarea serviciilor

c. clientul percepe un risc mai mare decât atunci când cumpără un bun, ceea ce poate afecta

decizia de cumpărare

d. în cazul unei dimensionări incorecte a ofertei de servicii pierderile sunt mai mari decât in

cazul dimensionării incorecte a ofertei de bunuri

17. In ce constau măsurile pe care trebuie să le ia managerul unei companii prestatoare de

servicii pentru a diminua riscurile pe care le generează nematerialitatea serviciilor?

a. elaborarea unei politici eficiente de distributie a serviciilor

b. corecta dimensionare a ofertei de servicii

c. gestionarea probelor tangibile

d. standardizarea serviciilor

e. elaborarea unei politici eficiente a relatiei cu clientii

18. Care dintre următoarele reprezintă un instrument prin care managerii companiilor

prestatoare de servicii pot gestiona probele tangibile?

a. elaborarea unei politici de pret eficiente

b. creşterea calitătii serviciilor

c. standardizarea serviciilor





Tel. / Fax: 0241 -545015


d. distribuirea eficientă a serviciilor

e. identificarea corectă a volumului cererii de servicii

19. Care dintre urmãtoarele elemente nu se înscriu în cadrul sistemului comunicational al

unei firme prestatoare de servicii?

a. personalul de contact

b. canalele de distributie

c. activitatea de promovare a vanzarilor

d. suportul fizic al prestatiei

20. În care dintre urmãtoarele situatii se impune alocarea unui buget ridicat pentru

programul comunicational integrat?

a. in cazul in care serviciul este nou intrat pe piata

b. in cazul in care serviciul detine o cota de piata ridicata

c. in cazul in care piata serviciului este una cu un nivel redus al concurentei

d. in cazul in care exista putine servicii substituibile pentru serviciul pentru care se

organizeaza programul comunicational

21. O forma a relatiilor publice pe care o poate practica o firma prestatoare de servicii

turistice este:

a. implicarea firmei de turism în sustinerea unor activitãti cu caracter social sau umanitar

b. difuzarea de mesaje despre serviciile oferite prin intermediul presei scrise

c. reduceri de tarife in extrasezon

d. publicarea si difuzarea de ghiduri turistice

22. In ce constau măsurile pe care trebuie să le ia managerul unei companii de servicii

pentru a diminua riscurile pe care le generează inseparabilitatea serviciilor?

a. corecta dimensionare a ofertei de servicii

b. gestionarea probelor tangibile

c. elaborarea unei politici eficiente a relatiilor cu clientii

d. standardizarea serviciilor

23. Care dintr urmãtoarele instrumente promotionale este cel mai putin eficient in cadrul

mixului comunicational al firmelor prestatoare de servicii?

a. publicitatea

b. comunicatiile personale

c. relatiile publice

d. elementele de designale firmei prestatoare de servicii





Tel. / Fax: 0241 -545015


24. Având în vedere douã institutii financiar bancare, A si B. Banca A este o bancã

renumitã, cu traditie pe piatã, în timp ce banca B este o bancã nou intratã pe piatã. Rata

dobânzii practicatã pentru depozite de cãtre banca A, este mai micã decât rata dobânzii

parcticatã pentru depozite de cãtre banca B. Presupunând cã se înregistreazã acelasi nivel al

costurilor, ce anume explicã aceastã diferentã de ratã a dobânzii?

a. efectele senzoriale pozitive pe care le oferã clientilor banca A, fatã de banca B

b. consumul de timp mai mare în banca B, fatã de banca A, consum de timp care este

compensat printr-o ratã a dobânzii mai atractivã

c. eforturile fizice suplimentare pe care le fac clientii în banca B fatã de banca A, eforturi ce

sunt compensate printr-o ratã a dobânzii mai atractiva

d. eforturile psihice suplimentare pe care le fac clientii în cazul bãncii B, fatã de banca A,

eforturi ce sunt compensate printr-o ratã a dobânzii mai atractivã

25. Potrivit “piramidei inverse”, care dintre categoriile de personal ale unei firme

prestatoare de servicii este cea mai importantã?

a. managerii

b. personalul de contact

c. personalul administrativ

d. personalul de contact periodic

26. Ce concept teoretic sustine faptul că pentru o firmă prestatoare de servicii este

importantă promovarea imaginii companiei si in randul angajatilor?

a. marketing comunicational integrat

b. managementul relatiei cu clientii

c. piramida inversa

d. marketing intern

27. La ce se referă conceptual de ”resursa umana externa” în contextul managementului

serviciilor?

a. la agentii de reprezentare la care o companie de servicii poate apela pentru reprezentarea

interesului de a intra pe o piatã nouã

b. la persoanele care obtin dreptul de exploatare a unui ansamblu de drepturi de proprietate

industrialã sau intelectualã, în scopul de prestare a anumitor tipuri de servicii

c. la clientii firmelor prestatoare de servicii

d. la angajatii care participã la prestarea serviciilor folosind sisteme electronice de prestare a

serviciilor

28. La ce nivel se implică un consumator în procesul de distributie a serviciilor

educationale?

a. scăzut

b. mediu

c. ridicat





Tel. / Fax: 0241 -545015


29. Ce concept teoretic este definit ca fiind ansamblu de activitati prin care sunt identificati,

atrasi şi fidelizati cei mai „buni” clienti?

a. managementul relatiei cu clientii

b. marketing intern

c. piramida inversa

d. marketing comunicational integrat

30. Un client, avand experienta unor servicii financiare care i-au fost prestate de o anumita

banca, servicii de care a fost multumit, decide sa inchieie o polita de asigurare la aceeasi

institutie financiar-bancara. Ce tip de beneficii apreciaza clientului respectiv?

a. beneficii sociale

b. beneficii rezultate din tratamente speciale

c. beneficii de incredere

d. beneficii economice

31. Care este obiectivul principal al managementului relatiei cu clientii?

a. atragerea unui numar cat mai mare de clienti

b. masurararea performantelor firmei in relatia cu clientii

c. cresterea vanzarilor catre clientii deja existenti

d. culegerea si stocarea informatiilor referitoare la clienti

32. Care este cea mai indicatã formã de obtinere a feed-back-uluidin partea clientilor, în

cazul firmelor prestatoare de servicii?

a. chestionare trimise prin posta sau e-mail

b. sondaje telefonice

c. sondaje prin intermediul unor terti

d. discutii personale, fatã în fatã

33. Clientii care apartin zonei numite defectiune pe scala care masoara gradul de satisfactie

a clientului:

a. nu sunt in cautarea unor alternative de schimbare a furnizorului/prestatorului

b. schimba furnizorul/prestatorul numai daca gasesc o oferta mai buna la concurenta

c. cel mai probabil efectueaza doar o singura cumparare de la firma prestatoare de servicii

d. ajuta firma prestatoare de servicii prin faptul ca promoveaza si in fata altor clienti

imaginea acesteia

34. Clientii care apartin zonei numite indiferenta pe scala care masoară gradul de satisfactie

a clientului:

a. raman clientii companiei prestatoare de servicii numai daca nu exista si alte companii

prestatoare de servicii asemanatoare

b. nu sunt in cautarea unor alternative de schimbare a furnizorului/prestatorului

c. ajuta firma prestatoare de servicii prin faptul ca promoveaza si in fata altor clienti

imaginea acesteia

d. schimba furnizorul/prestatorul numai dacă găsesc o ofertă mai bună la concurentă





Tel. / Fax: 0241 -545015


35. Clientii care apartin zonei numite afectiune pe scala care masoară gradul de satisfactie a

clientului:

a. ajuta firma prestatoare de servicii prin faptul ca promoveaza si in fata altor clienti

imaginea acesteia

b. schimba furnizorul/prestatorul numai dacă găsesc o ofertă mai bună la concurentă

c. raman clientii companiei prestatoare de servicii numai daca nu exista si alte companii

prestatoare de servicii asemanatoare

d. cel mai probabil efectueaza doar o singura cumparare de la firma prestatoare de servicii

36. In ce constau măsurile pe care trebuie să le ia un manager al unei companii prestatoare

de servicii în scopul eliminării implicatiilor pe care eterogenitatea serviciilor o are asupra

vânzării acestora?

a. gestionarea probelor tangibile

b. implementarea principiilor managementului calitatii, in scopul standardizarii acestora

c. corecta dimensionare a ofertei în raport cu cererea

d. alegerea celei mai eficiente metode de distribuire a serviciilor

37. Clientii companiilor de servicii apreciazã calitatea acestora în functie de:

a. normele de calitate

b. standardele de calitate

c. bugetul disponibil

d. necesitãtile proprii

38. Managerul unui cabinet de cosmetica investeste o suma importanta pentru dotarea

cabinetului cu aparatura moderna dar angajeaza personal fara experienta. Drept urmare,

vanzarile serviciilor de cosmetica oferite scad. Ce tip de eroare a făcut managerul respectiv:

a. eroare de proiectare a serviciului

b. eroare in formularea standardului de calitate

c. eroare ce decurge din identificarea gresita a necesitatilor consumatorilor

d. eroare în procesul de pregatire a personalului

39. O institutie financiara ofera o gama de produse si servicii financiare performante, insa

personalul de contact nu reuseste sa ofere potentialilor clienti toate detaliile necesare pentru a-i

convinge sa investeasca. Despre ce tip de eroare este vorba?

a. eroare in proiectarea serviciului

b. eroare ce decurge din identificarea gresita a necesitatilor consumatorului

c. eroare de pregatire a personalului

d. eroare in definirea standardului de calitate





Tel. / Fax: 0241 -545015


40. Managerul unui restaurant observa existenta unor dezechilibre în servirea clientilor de-a

lungul unei zile. Dimineata exista multi angajati care nu au ce face deoarece nu sunt clienti,

seara – numărul clientilor fiind foarte mare, angajatii nu pot face fata cererii, ceea ce duce la

intarzieri in preluarea comenzilor, in servirea clientilor etc., si implicit la insatisfactia clientilor.

Despre ce tip de eroare este vorba?


b. eroare de formulare a standardului de calitate

c. eroare ce decurge din identificarea gresita a necesitatilor consumatorului


41. Managerul unei companii de transport public, stabileşte ca cerinta de calitate pe care

trebuie să o îndeplinească angajatii: „intervale cât mai scurte de timp între doua sosiri

consecutive în statie a masinilor”. Despre ce tip de eroare este vorba?


b. eroare de formulare a standardului de calitate

c. eroare ce decurge din identificarea gresita a necesitatilor consumatorului


42. Reclama facuta serviciilor prestate de un hotel pretinde ca serviciile oferite sunt la nivel

de trei stele. Turistii ajunsi acolo constata ca primesc servicii de două stele si, drept urmare nu

sunt satisfacuti. Nerespectarea careia dintre cerintele impuse unui serviciu de calitate a

determinat insatisfactia turittilor?

a. calitatea rezultatului

b. calitatea contactului cu prestatorul de servicii

c. calitatea procesului de prestare

d. calitatea de conformitate

e. calitatea afectiva

43. Clientii unei institutii financiare sunt nemultumiti de faptul ca timpul de asteptare

pentru prestarea serviciilor pe care le solicita este prea lung. Nerespectarea căreia dintre

cerintele impuse unui serviciu de calitate a determinat insatisfactia clientilor?

a. calitatea rezultatului

b. calitatea contactului cu prestatorul de servicii

c. calitatea procesului de prestare

d. calitatea de conformitate

e. calitatea afectiva

44. Termenul legal pentru marca înregistrată a unui serviciu este:

a. marcă de serviciu

b. brand

c. trademark

d. copyright





Tel. / Fax: 0241 -545015


45. Care se considera a fi, in prezent, cel mai important dintre activele companiilor?

a. activele imobiliare detinute

b. utilajele

c. marca

d. know-how-ul

e. licentele

46. Un client al unei companii de asigurări, dorind sa o recomande pe aceasta unui prieten,

nu-si mai aduce aminte numele sau, in schimb isi aduce aminte sigla, pe care o descrie

prietenului. Ce functie a îndeplinit marca in aceasta situatie?

a. functia distinctiva

b. functia de personalizare

c. functia de specificitate

d. functia de garantie

e. functia ludica

47. ING ca marca a unei companii prestatoare de servicii financiar-bancare reprezinta:

a. o marca – umbrela

b. o marca specifica unei linii de servicii

c. o marca individuala

d. o marca de tip comercial

48. Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al utilizarii marcilor individuale, atasate

fiecărui tip de serviciu prestat de o companie?

a. faptul ca bugetul se imparte intre mai multe servicii

b. permite introducerea usoara pe piata a noilor servicii

c. ofera un grad mare de libertate in ceea ce priveste individualizarea si pozitionarea

serviciului pe piata

d. ofera un grad ridicat de supravietuire pe piatã, chiar si atunci când au loc modificãri

structurale

49. Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al folosirii marcilor pentru o linie de

servicii?

a. exista limite in ceea ce priveste posibilitatile de inovare

b. trebuie sa se aloce un buget propriu fiecarui tip de serviciu din cadrul liniei

c. serviciile noi introduse in linie nu pot beneficia de reclama facuta liniei

d. apar dificultati în pãtrunderea pe noi segmente de piatã

50. Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al folosirii marcilor-umbrela?

a. exista dificultati in cazul in care se doreste introducerea produselor noi

b. concentrarea pe un anumit segment de piata este foarte dificila

c. apar dificultati in ceea ce priveste protejarea marcii

d. insuccesul unuia dintre servicii propaga efectele nefavorabile asupra tuturor serviciilor

acoperite de marca-umbrela





Tel. / Fax: 0241 -545015


51. Procesul prin care se proiecteaza imaginea unei mãrci astfel încât clientii sa înteleaga ce

reprezinta marca proprie in raport cu cele ale concurentilor se numeste:

a. alegerea tipului de marca

b. elaborarea strategiei de marca

c. pozitionarea marcii

d. stabilirea numelui marcii

e. stabilirea functiilor marcii

52. In ce constau actiunile pe care trebuie sã le initieze managerul unei companii prestatoare

de servicii în scopul eliminării implicatiilor pe care perisabilitatea serviciilor o are asupra

vânzării acestora?

a. corecta dimensionare a ofertei de servicii în raport cu cererea pentru acestea

b. gestionarea eficienta a elementelor tangibile care însotesc serviciul

c. alegerea celei mai eficiente metode de distribuire a serviciului

d. standardizarea serviciilor oferite

53. Care dintre urmatoarele reprezinta o caracteristica a cererii de servicii pentru

populatie?

a. caracterul ferm

b. o influenta redusa a factorilor psihologici asupra volumului acesteia

c. caracterul predominant tehnic

d. elasticitate ridicata

54. Care dintre urmatoarele reprezinta o caracteristica a cererii de servicii pentru

întreprinderi?

a. elasticitate ridicata

b. o influenta ridicata a factorilor psihologici asupra volumului acesteia

c. mobilitate ridicata

d. o influenta redusă a factorilor psihologici asupra volumului acesteia

55. Faptul ca serviciile se caracterizeaza prin elasticitate ridicata la tarife presupune:

a. faptul ca cererea pentru servicii este dependenta intr-o mare masura de tariful practicat

b. faptul ca cererea pentru servicii este dependenta intr-o mica masura de tariful practicat

c. faptul ca tarifele pentru servicii înregistrează variatii mari pe o perioadă de timp

determinata

d. faptul ca tarifele pentru servicii înregistrează variatii mici pe o perioadă de timp

determinata

56. Cererea pentru servicii turistice are o elasticitate în functie de venituri:

a. mare

b. mica

c. medie

d. nu este elastică în functie de venituri





Tel. / Fax: 0241 -545015


57. Cererea pentru servicii de transport public are o elasticitate în functie de venituri:

a. mare

b. mica

c. medie

d. nu este elastică în functie de venituri

58. Pierderea unor oportunitati de afaceri pentru prestatorii de servicii are loc in situatia in

care:

a. cererea pentru servicii este egala cu capacitatea maxima a ofertei

b. cererea pentru servicii depaseste capacitatea optima a ofertei

c. cererea pentru servicii depaseste capacitatea maxima a ofertei

d. cererea este mai mica decat oferta

59. Calitatea prestarii unui serviciu este, de regula, mediocra atunci cand:

a. cererea pentru servicii depaseste capacitatea optima a ofertei

b. cererea pentru servicii depaseste capacitatea maxima a ofertei

c. cererea pentru servicii este la nivelul optim al ofertei


60. Personalul companiei prestatoare de servicii si capacitãtile acesteia sunt utilizate la un

nivel corespunzãtor atunci cand:

a. cererea pentru servicii depaseste capcitatea optima a ofertei

b. cererea pentru servicii depaseste capacitatea maxima a ofertei

c. cererea pentru servicii este la nivelul optim al ofertei


61. Resursele productive ale unei firme prestatoare de servicii raman neutilizate in situatia

in care:

a. cererea pentru servicii este egala cu capacitatea maxima a ofertei

b. cererea pentru servicii depaseste capacitatea optima a ofertei

c. cererea pentru servicii depaseste capacitatea maxima a ofertei


62. Care dintre următoarele tipuri de servicii pot înregistra fluctuatii mari ale cererii?

a. servicii juridice

b. servicii turistice

c. servicii de consultanta

d. servicii bancare

63. Care dintre următoarele tipuri de servicii nu înregistrează, de regulă fluctuatii mari ale

cererii?

a. serviciile de telefonie

b. serviciile de transport public

c. serviciile hoteliere

d. serviciile bancare





Tel. / Fax: 0241 -545015


64. Care dintre următoarele tipuri de servicii au capacitatea de a se adapta rapid în cazul

unor fluctuatii mari ale cererii?

a. serviciile hoteliere

b. serviciile de transport public

c. servicii de alimentatie publica

d. servicii de asigurari

65. Care dintre urmatoarele tipuri de servicii se adapteaza mai greu în cazul unor fluctuatii

mari ale cererii?

a. servicii juridice

b. servicii bancare

c. servicii hoteliere

d. servicii de asigurări

66. In timpul sezonului estival cererea pentru serviciile oferite de un hotel de pe litoral

depaseste capacitatea maxima de cazare a acestuia. Care dintre următoarele masuri este

indicata a fi luata de managerul hotelului?

a. reducerea tarifelor hoteliere

b. angajarea temporară de personal

c. acordarea de prioritate clientilor fideli

d. acordarea de concedii angajatilor

67. In perioada de extrasezon cererea pentru serviciile hoteliere oferite de un hotel de pe

litoral este mai mica decât capacitatea de cazare a acestuia. Care dintre următoarele masuri este

indicată a fi luată de managerul hotelului?

a. reducerea tarifelor

b. acordarea de prioritate clientilor fideli

c. practicarea unor tarife nepreferentiale

d. angajarea temporara de personal

68. La sfarsitul anului cererea pentru asigurari tip RCA creste. Care dintre următoarele

măsuri este indicat a fi luata de managerul unei companii care oferă astfel de servicii?

a. acordarea de concedii angajatilor

b. închirierea de echipamente

c. înscrierea angajatilor la cursuri de perfectionare

d. angajarea temporara de personal

69. In cadrul publicitatii pentru serviciile turistice, cea mai recomandata forma este:

a. publictatea prin radio

b. publicitatea prin TV

c. publicitatea prin tiparituri

d. publicitatea prin reducerea tarifelor





Tel. / Fax: 0241 -545015


70. Ca forma a politicii de comunicare in sfera serviciilor turistice, reducerea tarifelor in

perioada de extrasezon face parte din:

a. publicitate

b. promovarea vanzarilor

c. relatiile publice

d. comunicarea personala


Date post:	07-Mar-2018
Category:	Documents
Upload:	ledat
View:	235 times
Download:	5 times

SUBIECTE EXAMEN DE LICENȚĂ PROGRAMUL DE · PDF filemixului comunicational al firmelor...

Documents