SPP_Nivel 3 Avansat_agent Turism-ghid

MINISTERUL EDUCAŢIEI CERCETĂRII ŞI TINERETULUI

Anexa nr.2 la OMEdC nr.1847 din 29.08.2007

STANDARD DE PREGĂTIRE PROFESIONALĂ

CALIFICARE: AGENT DE TURISM - GHID

NIVELUL 3+

BUCUREŞTI2007

AUTORI:

DINCĂ FLORIN CRISTIAN - prof. gradul II, Colegiul Economic „Dionisie Pop Marţian” Alba

HURMUZESCU DUMITRU –expert consultant colectivul de instruire tehnică turistică,THR

CONSULTING GROUP – Bucureşti

CONSULTANT:

CIOBANU GABRIELA LILIANA – Inspector de specialitate Centrul Naţional de Dezvoltare a

Învăţământului Profesional şi Tehnic

UNITĂŢI DE COMPETENŢE

UNITĂŢI DE COMPETENŢE CHEIE: CREDITE: 9,0

1. Comunicarea profesională în limba modernă (limba 1) 2,0

2. Comunicarea profesională în limba modernă (limba 2) 2,0

3. Tehnologia informaţiei şi comunicaţiei aplicată ( TIC) 1,0

4. Comunicare profesională 1,0

5. Managementul proiectelor 2,0

6. Managementul calităţii 1,0

UNITĂŢI DE COMPETENŢE TEHNICE GENERALE: 14,0

7. Norme de dezvoltare durabilă 2,0

8. Promovarea produsului turistic 2,0

9. Analizarea ofertei turistice 2,0

10. Furnizarea informaţiilor de interes turistic 1,0

11. Îmbunătăţirea calităţii activităţii personale 1,0

12. Administrarea documentelor 2,0

13. Întocmirea situaţiilor financiare 2,0

14. Gestionarea fondurilor alocate activităţii 2,0

UNTĂŢI DE COMPETENŢE TEHNICE SPECIALIZATE: 9,0

15. Asigurarea unui climat favorabil turiştilor 1,0

16. Coordonarea activităţii turistice 1,0

17. Elaborarea raportului final al acţiunii turistice 1,0

18. Întocmirea programului activităţii turistice 1,0

19. Operarea cu valută şi cărţi de credit 1,0

20. Valorificarea poliţelor de asigurare 1,0

21. Încheierea contractelor cu clienţii 1,0

22. Vânzarea produselor turistice 2,0

Titlul unităţii: 1&2. Comunicare profesională în limba modernă

Nivel: 3+

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

C1. Obţine informaţii prin receptarea de mesaje orale, legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative

C2. Obţine informaţii prin receptarea de mesaje scrise specializate, legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative

C3. Exprimă mesaje orale în limbaj complex, în contexte profesionale semnificative, în scopul îndeplinirii de sarcini de serviciu

C4. Elaborează mesaje scrise specializate, în contexte profesionale semnificative, în scopul îndeplinirii de sarcini de serviciu

C5. Participă la interacţiuni orale şi în scris legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative


Competenţa 1: Obţine informaţii prin receptarea de mesaje orale, legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative

Criterii de performanţă:

(a) Identificarea informaţiilor necesare şi suficiente pentru decodarea sensului global în mesaje orale care folosesc un limbaj complex şi conţin vocabular specializat

(b) Extragerea informaţiilor / detaliilor specifice necesare şi relevante pentru sarcinile de serviciu, din mesaje orale diverse

(c) Identificarea de opinii şi atitudini, şi distingerea lor de informaţii factuale sau de altă natură (legi, idei, concepte)

(d) Identificarea, cu ajutorul conţinutului, intonaţiei şi al sensului implicit, a informaţiilor privind priorităţi şi urgenţe

(e) Identificarea şi utilizarea de indicii verbale, non-verbale şi / sau de asocieri / conexiuni pentru clarificarea sensului unor elemente de vocabular sau de accent nefamiliare

(f) Înţelegerea de instrucţiuni, solicitări şi întrebări orale, care folosesc un limbaj complex şi conţin vocabular specializat, şi realizarea de acţiuni adecvate pe baza informaţiilor obţinute pe cale orală

Condiţii de aplicabilitate:

Contexte: activităţi de serviciu, contexte sociale relevante pentru activitatea profesională (târguri, conferinţe, întâlniri, şedinţe), situaţii formale situaţii informale

Surse şi tipuri de mesaje orale: Texte care conţin unele elemente de vocabular / de accent nefamiliare,

emise la viteză normală, în diverse registre, de lungime variabilă: mesaje, formale şi informale directe, emise clienţi, colegi sau de cei din jur; discursuri, rapoarte, conferinţe (inclusiv video-conferinţe); prezentări (formale / informale) de produse / servicii; transmisiuni radio şi TV, anunţuri publice; conversaţii telefonice, inclusiv mesaje telefonice înregistrate.

Informaţii obţinute: ideea principală (sensul global); informaţii, inclusiv numerice, pe teme profesionale: instrucţiuni, solicitări, întrebări, explicaţii; informaţii factuale, inclusiv numerice, privind specificaţii de procese, produse şi servicii; opinii, puncte de vedere, atitudini (pro, contra, neutră), priorităţi.

Limbaj: limbaj şi structuri familiare şi mai puţin familiare, în registre sociale şi profesionale uzuale, termeni specifici mesajelor mass media; vocabular specific cu nivel mediu de specializare, relevant pentru domeniul ocupaţional; vorbire la viteză normală; varietăţi de accent

Moduri de acţiune: întrebări, intonaţie, limbaj corporal / nonverbal, verificarea sensului prin alte surse; comunicarea informaţiilor / detaliilor către alte persoane; acţiuni proprii (realizarea de operaţii, activităţi).

Probe de evaluareProbe scrise sau orale prin care candidatul demonstrează că este capabil să identifice şi obţină prin ascultare informaţii / detalii, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a) şi (b) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să identifice opinii şi atitudini şi să le distingă de informaţii de altă natură, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să identifice informaţii privind priorităţi şi urgenţe cu ajutorul conţinutului, intonaţiei şi al sensului implicit, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că înţelege instrucţiuni, solicitări şi întrebări şi că este capabil să acţioneze pe baza informaţiei obţinute prin ascultare, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să folosească strategii de înţelegere prin ascultare, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a), (b), (c), (d), (e) şi (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probele pot viza, integrat, evaluarea candidaţilor pe mai multe criterii de performanţă.

Pentru certificare, se consideră suficientă demonstrarea cel puţin o dată a performanţei pentru fiecare criteriu de performanţă în fiecare dintre condiţiile de aplicabilitate relevante pentru acesta.


Competenţa 2: Obţine informaţii prin receptarea de mesaje scrise specializate, legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative


(a) Identificarea şi localizarea promptă şi corectă de informaţii şi opinii relevante pentru sarcini de serviciu, în texte de specialitate

(b) Identificarea sensului unor elemente de text nefamiliare prin utilizarea de materiale de referinţă şi / sau de asocieri / conexiuni, atunci când este necesar

(c) Corelarea în mod coerent a mai multor informaţii din diverse părţi ale unui text / din texte diferite, în scopul îndeplinirii unei sarcini de serviciu

(d) Identificarea de şi discriminarea între informaţii factuale, puncte de vedere, opinii şi atitudini

(e) Transferul de informaţii din texte de specialitate în diverse forme de prezentare

(f) Înţelegerea de reglementări, instrucţiuni, şi recomandări specifice din texte care conţin limbaj complex şi specializat şi realizarea de acţiuni adecvate pe baza informaţiilor din astfel de texte de specialitate


Contexte: activităţi profesionale, contexte profesionale formale, contexte profesionale informale, contexte sociale relevante pentru activitatea profesională (târguri, conferinţe, întâlniri, şedinţe)

Tipuri de text: Texte, care conţin şi elemente de vocabular nefamiliare, în diverse registre, de lungime variabilă: documente profesionale specifice specializării: manuale, rapoarte, reclame, oferte, fişe tehnice; texte de popularizare pe teme profesionale: articole de presă, prezentări, reclame, anunţuri; texte cu conţinut operaţional profesional: corespondenţă, faxuri, circulare, formulare, instrucţiuni cereri, reclamaţii, procese verbale;

Informaţii obţinute: elemente cheie din documente relevante, informaţii factuale, inclusiv numerice, relativ complexe, pe teme de interes comun; informaţii profesionale: instrucţiuni, explicaţii, date tehnice ale unor produse şi servicii, evaluări; date privind: materii prime, materiale şi produse finite, operaţii şi procese tehnologice

Materiale de referinţă: dicţionare; diagrame şi alte materiale vizuale; instrucţiuni, manuale tehnice, prospecte, baze de date, pagini Internet.

Forme de prezentare: tabele, grafice, scheme; prezentări, notiţe.

Moduri de acţiune: comunicarea informaţiilor / detaliilor către alte persoane; transferul informaţiilor în diverse forme de prezentare; acţiuni proprii: realizarea de operaţii, modificarea unor operaţii, luarea de decizii.

Probe de evaluare

Probe orale sau scrise prin care candidatul demonstrează că este capabil să identifice şi să localizeze informaţii, detalii şi opinii, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (a) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze materiale de referinţă adecvate şi strategii de semantizare pentru identificarea sensului, atunci când este necesar, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (b) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale, scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să prelucreze informaţii în diverse moduri, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (c) şi (d) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să discrimineze între intre informaţii factuale, idei, puncte de vedere, opinii şi atitudini, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (e) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale, scrise şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că înţelege reglementări, instrucţiuni, şi recomandări citite şi că este capabil să acţioneze adecvat pe baza informaţiei obţinute prin lectură, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.


Pentru certificare, se consideră suficientă demonstrarea cel puţin o dată a performanţei pentru fiecare criteriu de performanţă în fiecare dintre condiţiile de aplicabilitate relevante pentru acesta.

În unele cazuri poate fi necesar ca probele de evaluare să includă limite de timp realiste pentru realizarea sarcinilor de lucru, în concordanţă cu cerinţele specifice contextului profesional.


Competenţa 3: Exprimă mesaje orale în limbaj complex, în contexte profesionale semnificative,

în scopul îndeplinirii de sarcini de serviciu


(a) Oferirea şi solicitarea, în discuţii, de informaţii şi de instrucţiuni pentru îndeplinirea unei sarcini de serviciu, folosind expresii şi structuri variate

(b) Realizarea de prezentări orale de fapte, idei şi opinii profesionale, pregătite în prealabil, folosind un limbaj specializat corect şi materiale suport adecvate

(c) Formularea clară, precisă şi structurată logic a ideilor, faptelor şi opiniilor şi susţinerea lor cu argumente

(d) Oferirea de clarificări şi explicaţii atunci când informaţia / instrucţiunea nu este corect înţeleasă de ceilalţi

(e) Exprimarea fluentă, cu intonaţie corectă şi într-un registru adecvat contextului

(f) Utilizarea adecvată şi suficient de corectă a unei varietăţi de termeni de specialitate comuni/familiari şi de structuri lingvistice astfel încât să se asigure comunicarea deplină a sensului, chiar dacă există în text unele deficienţele de pronunţie şi / sau intonaţie, de gramatică, şi / sau de registru


Tipuri de informaţii: conversaţii şi prezentări de lungimi variate, care conţin: informaţii factuale (inclusiv numerice), idei, opinii; instrucţiuni, explicaţii, detalii de operare, sfaturi; descrieri şi specificaţii de obiecte, procese, operaţii.

Tipuri de discurs: discuţii profesionale formale şi informale; prezentări; scurte rapoarte profesionale.

Contexte: contexte profesionale, situaţii specifice în organizaţie, la locului de muncă; contexte sociale care au legătură cu profesia (târguri, conferinţe, întâlniri, şedinţe); contexte formale şi contexte informale.

Tipuri de prezentări: rapoarte (relatări de evenimente, întâlniri); demonstraţii operaţionale; prezentări detaliate de procese / produse / servicii.

Materiale suport pentru prezentări notiţe, plan de prezentare, documente, fişe de lucru; imagini, grafice,

scheme, folii, planşe, obiecte (mostre), modele;

Limbaj: fluent, la viteză normală, în diverse registre; expresii specifice şi structuri variate; vocabular specializat familiar, specific domeniului ocupaţional.

Moduri de comunicare: faţă în faţă, individual sau în grup; la telefon, robot telefonic.

Moduri de acţiune: comunicarea / transmiterea de informaţii / instrucţiuni către interlocutor / i; susţinerea unei prezentări .

Probe de evaluare:

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să ofere şi să solicite informaţii şi instrucţiuni, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (a), şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să realizeze prezentări orale pregătite în prealabil, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (b), şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să formuleze clar, precis şi structurat fapte, idei şi opinii şi să le susţină cu argumente, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să ofere şi să solicite clarificări şi explicaţii, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să se exprime fluent, cu intonaţie corectă şi într-un registru adecvat contextului, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (e) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze adecvat terminologia specifică pentru a se asigura comunicarea deplină a sensului, chiar dacă există unele deficienţe, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate


Pentru certificare, se consideră suficientă demonstrarea performanţei cel puţin de două ori pentru fiecare criteriu de performanţă în condiţiile de aplicabilitate relevante pentru acesta, o dată în contexte formale şi o dată în contexte informale.

Prezentările pot avea o durată variată, dar nu mai puţin de 10 minute. Candidaţii vor putea folosi planul de prezentare / notiţele, dar prezentarea va fi liberă şi în nici un caz nu va fi citită.


Competenţa 4: Elaborează mesaje scrise specializate, în contexte profesionale semnificative, în scopul îndeplinirii de sarcini de serviciu


(a) Completarea de documente şi formulare profesionale specifice sarcinilor de serviciu ale profesiei

(b) Redactarea unor texte funcţionale mai complexe, specifice sarcinilor de serviciu, cu folosirea de expresii şi structuri adecvate variate

(c) Transmiterea în scris, în limbaj specific clar şi precis, de informaţii corecte pe teme din domeniul de specializare

(d) Utilizarea de materiale de referinţă specifice adecvate pentru a verifica corectitudinea informaţiei şi limbii folosite

(e) Elaborarea de texte astfel încât deficienţele de gramatică, ortografie şi / sau de registru nu împiedică înţelegerea deplină a lor

(f) Adecvarea formatului şi limbajului la context, la tipul de text şi la subiect


Tipuri şi formate de documente şi texte funcţionale: formulare şi alte documente specifice specializării (facturi, facturi pro-

forma, oferte, fişe tehnice, fişe de evidenţă, fişe de producţie, documente de evidenţă, specificaţii, evaluări); corespondenţă profesională: scrisori, note circulare, faxuri, mesaje (inclusiv e-mail); dări de seamă, procese verbale, minute, referate, rapoarte. formate formale; formate informale.

Tipuri de informaţii: în texte, care conţin şi elemente de vocabular nefamiliare, în diverse registre, de lungimi variate: informaţii factuale de specialitate (inclusiv descrieri şi date tehnice), despre produse şi servicii; aranjamente şi instrucţiuni de serviciu; idei, opinii, puncte de vedere; raportări privind desfăşurarea unor evenimente, şedinţe, procese.

Limbaj: limbajul specific domeniului de specializare, formule de comunicare standardizate, formule de politeţe.

Teme specifice: organizarea locului de muncă; operaţii, activităţi şi procese de producţie; calitatea serviciilor / produselor.

Contexte: contexte profesionale, situaţii specifice în organizaţie, la locului de muncă; contexte sociale care au legătură cu profesia; contexte formale; contexte informale.

Materiale de referinţă: dicţionare, glosare de termeni specializaţi / sintagme specifice; documente normative şi tehnice, reviste de specialitate, baze de date, modele de documente şi formulare.

Probe de evaluare

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil completeze formulare şi documente şi să redacteze texte funcţionale mai complexe, specifice sarcinilor de serviciu, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a) şi (b) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să transmită, în limbaj specific clar şi precis, informaţii corecte pe teme din domeniul de specializare, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze materiale de referinţă adecvate pentru a verifica corectitudinea informaţiei şi limbii folosite, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze limba modernă fără deficienţe de gramatică, ortografie şi / sau de registru care să împiedice înţelegerea deplină a textului, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (e) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze un format recomandat şi un limbaj adecvat la context, la tipul de text şi la subiect, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.


Pentru certificare, se consideră suficientă demonstrarea performanţei cel puţin de două ori pentru fiecare criteriu de performanţă în condiţiile de aplicabilitate relevante pentru acesta, o dată în contexte formale şi o dată în contexte informale.

Probele trebuie să vizeze demonstrarea, cel puţin o dată, a capacităţii de a completa / redacta fiecare dintre tipurile şi formatele de texte (doar cele care sunt specifice domeniului de specializare) prevăzute în condiţiile de aplicabilitate.

La elaborarea de texte se va permite utilizarea dicţionarului şi a altor materiale de referinţă prevăzute în condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 5: Participă la interacţiuni orale şi în scris legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative


(a) Participarea cu informaţii factuale şi cu opinii proprii la discuţii profesionale, pe teme legate de sarcini de serviciu

(b) Intermedierea unei conversaţii între un vorbitor al limbii moderne şi un vorbitor al limbii materne

(c) Comunicarea telefonică adecvată, pe teme de interes profesional, în contexte legate de sarcini de serviciu

(d) Elaborarea de corespondenţă profesională în diverse formate şi către diverşi destinatari, în contexte legate de sarcini de serviciu

(e) Verificarea înţelegerii şi solicitarea / oferirea de clarificări / explicaţii când informaţia nu este clar înţeleasă, în conversaţii directe şi telefonice şi în prezentări

(f) Exprimarea clară, fluentă şi adecvată terminologic, cu limbajul şi registrul adaptate la subiect, la context şi la interlocutor / destinatar, cu respectarea convenţiilor şi normelor sociale şi culturale, în funcţie de rol şi de relaţiile cu interlocutorul / destinatarul, în comunicarea orală şi în scris


Tipuri de informaţii şi opinii: informaţii factuale – inclusiv date numerice – pe teme profesionale;

analize, evaluări de: produse, servicii, procese, preferinţe; argumente pro şi contra în susţinerea unor idei / opinii profesionale personale; ipoteze, predicţii;

Teme: discuţii profesionale şi conversaţii, comunicări telefonice şi corespondenţă profesională, care pot conţine şi elemente de vocabular nefamiliare, în diverse registre, privind: probleme de serviciu curente, aranjamente la locul de muncă, cum ar fi planuri, activităţi şi aranjamente operaţionale; relaţii cu clienţii şi partenerii, negocieri, contractări etc. (în funcţie de specializare); solicitări şi răspunsuri la solicitări diverse, instrucţiuni, explicaţii; evaluarea de informaţii, de produse, de servicii.

Contexte: a. Discuţii profesionale: situaţii sociale şi profesionale formale şi informale; interviuri individuale sau în grup; întâlniri formale / informale profesionale de rutină, activităţi profesionale zilnice;

b. Comunicare telefonică: contacte de rutină cu colegi, subalterni, superiori, în activităţi profesionale zilnice; comunicări formale / informale cu parteneri şi clienţi; interviuri telefonice individuale;

c. Corespondenţă profesională: formală şi informală, legată de sarcini de serviciu; în interiorul organizaţiei: cu subalterni, cu colegi, cu superiori; în afara organizaţiei: cu clienţi, cu parteneri, cu potenţiali clienţi / parteneri

Tipuri şi moduri de interacţiune: în discuţii profesionale, schimburi de opinii: faţă în faţă, în perechi sau în

grupuri mici; la telefon: apeluri date, apeluri primite, preluare / transmitere de mesaje telefonice; în scris: scrisori, note circulare, oferte, faxuri, mesaje (inclusiv e-mail).

Limbaj şi convenţii: comunicări directe / telefonice derulate cu viteză normală, formule de iniţiere, întreţinere şi încheiere a unei discuţii directe / telefonice, limbaj nonverbal, formule standard folosite în corespondenţa de diverse tipuri (scrisori, circulare, fax, email), vocabularul specializat necesar îndeplinirii sarcinilor de serviciu şi rezolvării situaţiilor previzibile specifice contextelor profesionale.

Probe de evaluare:

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să participe la discuţii profesionale, în care să prezinte informaţii şi opinii şi să le argumenteze, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a) şi (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să intermedieze conversaţii între un vorbitor al limbii moderne şi un vorbitor al limbii materne, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (b) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să comunice telefonic în mod adecvat, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să elaboreze corespondenţă profesională în diverse formate, pe diverse teme şi către diverşi destinatari, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să verifice înţelegerea, să solicite clarificări şi să acţioneze în vederea clarificării, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (e) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale, scrise şi / sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze o exprimare clară, fluentă şi adecvată terminologic, cu un limbaj şi registru adaptate la subiect, la context şi la interlocutor / destinatar, şi respectând convenţii folosite în comunicarea orală şi în scris, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probele pot viza, integrat, evaluarea candidaţilor pe mai multe criterii de performanţă. Probele se vor elabora astfel încât evaluarea candidaţilor pe această competenţă să fie integrată cu evaluarea pe competenţele de producere (competenţele 3 şi 4).Pentru certificare, se consideră suficientă demonstrarea performanţei cel puţin de două ori pentru criteriile de performanţă (a) şi (b) în condiţiile de aplicabilitate relevante pentru acestea, o dată în contexte formale şi o dată în contexte informale. În cazul convorbirilor telefonice (c), performanţa va fi demonstrată atât pentru apeluri date cât şi pentru apeluri primite. În cazul corespondenţei (d), probele trebuie să vizeze demonstrarea, cel puţin o dată, a capacităţii de a completa / redacta fiecare dintre tipurile şi formatele de texte (doar cele care sunt specifice domeniului de specializare) prevăzute în condiţiile de aplicabilitate

Titlul unităţii: 3. Tehnologia informaţiilor şi comunicaţiei aplicată

Nivel: 3+

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

C1 Stabileşte programele de software general şi de specialitate necesare domeniului de activitate

C2. Examinează opţiunile disponibile pentru asigurarea unui sistem al TIC legal, sigur şi eficace

C3. Elaborează o strategie de aplicare a TIC în vederea creşterii eficienţei în domeniul de activitate


Competenţa 1: Stabileşte programele de software general şi de specialitate necesare domeniului de activitate


(a) Identificarea principalelor activităţi desfăşurate în domeniul de activitate

(b) Stabilirea programelor de software disponibile pentru a sprijini aceste activităţi

(c) Aprecierea relevanţei acestora pentru activităţile din domeniul de activitate


Activităţi: Procese de producţie, finanţe şi contabilitate, management-ul resurselor umane, incluzând formarea personalului, achiziţii, controlul stocurilor, desfacerea bunurilor, prestarea de servicii, accesarea informaţiilor, marketing şi promovare, comunicare internă şi externă, planificarea şi management-ul proiectului, controlul calităţii, administrare planificată, stocarea informaţiilor inclusiv proiecte şi scheme, informaţii despre clienţi

Relevanţă: Eficienţa costurilor (iniţială şi pe parcurs), capacitate proporţională cu mărimea companiei şi anvergura activităţilor, complexitate, limbaj, software şi asistenţă disponibile, respectarea specificaţiilor hardware, existenţa unui personal calificat, acces la informaţiile necesare

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează, prin elaborarea şi prezentarea unui raport, că este capabil să evalueze opţiunile şi să identifice relevanţa acestora în cadrul contextului specific conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Competenţa 2: Examinează opţiunile disponibile pentru asigurarea unui sistem al TIC legal, sigur şi eficace


(a) Identificarea condiţiilor necesare unui sistem TIC sigur

(b) Stabilirea implicaţiilor legislative pentru utilizarea TIC

(c) Evaluarea trăsăturilor caracteristice unei întrebuinţări eficiente a TIC


Siguranţă: Fiabilitatea operaţiilor, efectuarea de plăţi prin web sau de alt tip, confidenţialitatea informaţiilor, protecţia împotriva viruşurilor, spyware, acces autorizat/neautorizat (de ex., stabilirea şi întreţinerea parolei), back-up-ul sistemului, folosirea instrumentelor sistemului

Legislaţie: protecţia datelor (datele clienţilor, comunicarea datelor, dreptul de a accesa datele, limite de timp pentru păstrarea datelor, responsabilităţi de organizare), obţinerea autorizaţiilor, copyright, norme de igienă şi siguranţa muncii (utilizarea tastaturii optice programate, ergonomie, siguranţa din punct de vedere electric, igiena şi siguranţa de ansamblu)

Eficienţă: fluxuri informaţionale (inclusiv disponibilitatea informaţiilor necesare), sistemele de suport (hârtie şi IT), accesibilitate (număr de clic-uri, nevoi speciale), siguranţa sistemului, viteză, capacitatea sistemului şi a programelor software, impactul asupra imaginii, uşurinţa utilizării, abilităţile personalului, procesul de formare şi asistenţa (inclusiv documentaţia), oferta back-up, operaţiile de actualizare

Probe de evaluare:

Competenţa 2 va fi evaluată împreună cu competenţa 3.


Competenţa 3: Elaborează o strategie de aplicare a TIC în vederea creşterii eficienţei în domeniul de activitate


(a) Selectarea de noi posibilităţi de utilizare a TIC în vederea îmbunătăţirii unei operaţii din domeniul de activitate

(b) Identificarea rezultatelor aşteptate

(c) Alegerea aplicaţiei TIC corespunzătoare

(d) Elaborarea unei strategii de implementare


Identificarea rezultatelor obiectiv(e) SMART (specifice, măsurabile, realizabile, relevante, încadrându-se în timp)

Elaborarea strategiei: formularea problemei, stabilirea obiectivului, prezentarea recomandărilor incluse în strategie (modul de formulare a acestora, încadrarea în timp, alocarea responsabilităţilor, soluţia software, soluţia hardware, implicaţii pentru procesul de formare, costuri, abilităţile necesare personalului, organizarea controlului calităţii, monitorizării şi evaluării

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează, prin elaborarea şi prezentarea unei strategii de implementare utilizând TIC, că este capabil să aplice TIC în vederea creşterii eficienţei în domeniul de activitate conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi (d) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Titlul unităţii: 4. Comunicare profesională

Nivel: 3+

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

C1. Elaborează strategii pentru o comunicare eficientă

C2. Aplică tehnici de comunicare orală

C3. Realizează şi prezintă un raport complex


Competenţa 1: Elaborează strategii pentru o comunicare eficientă


Stabilirea scopului comunicării

Identificarea surselor de informaţii

Selectarea metodelor de comunicare adecvate

Identificarea metodelor de verificare a eficienţei comunicării


Scopul comunicării: primirea şi transmiterea informaţiilor, întreţinerea unor discuţii, prezentarea unor informaţii

Surse de informaţii: informaţii interne şi externe, buletine informative, manuale, seminare, rapoarte, procese verbale, publicaţii de specialitate, internet, discuţii, statistici, documentaţie, mass media;

Metode de comunicare: scrise, verbale, audio, informatizate

Metode de

verificare a eficienţei: obţinerea feedbeck-ului, documentaţie întocmită corect

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze cel puţin o strategie diferită de comunicare în 2 contexte cu grade de complexitate diferite, conform criteriilor de performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate date.


Competenţa 2 Aplică tehnici de comunicare orală


Identificarea strategiilor de ascultare necesare obţinerii informaţiilor

Susţinerea orală a ideilor şi a informaţiilor în faţa unui auditoriu

Argumentarea unui punct de vedere

Facilitarea unei comunicări eficiente


Strategii de ascultare: în funcţie de: situaţie, ocazie, subiectul în cauză, vorbitori, metode de ascultare (activă sau pasivă),

Susţinere: în situaţii formale sau informale, în funcţie de numărul de vorbitori (mare, mic, 2 persoane), prin modulaţia vocii, prin alegerea tonului şi a vocabularului, prin structură, prin comunicare non verbală (gesturi, limbajul trupului, contacul vizual), prin articulare

Argumentare idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptate contextului şi interlocutorului

Facilitarea

comunicării eficiente: acceptă opinii diferite, încurajează discuţia, asigură posibilitatea de exprimare, oferă feed-back, stimulează creativitatea, încadrarea în timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicării la nivelul de întelegere al auditoriului, folosirea unui suport specific

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să aplice tehnici de comunicare orală unui auditoriu de dimensiuni medii folosind PowerPoint, să realizeze o discuţie într-un grup mic (de exemplu să explice sarcini de lucru) şi o discuţie cu o altă persoană (de exemplu să ofere feed-back unei persoane pentru munca realizată), conform criteriilor de performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate date.


Competenţa 3: Realizează un raport formal


Selectarea informaţiilor necesare temei propuse

Organizarea conţinutului şi structurii raportului

Elaborarea unui raport formal


Selectare: în funcţie de complexitatea temei, publicul ţintă, relevanţă,

Organizare: tipul informaţiei, succesiune logică, suportul (grafică, standardul de prezentare, formatul

Raport formal: document coerent, bine structurat, adecvat scopului propus

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să realizeze un raport formal (de exemplu să întocmească un raport la sfârşitul realizării unui produs, piesă, activitate), conform criteriilor de performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate date.

Titlul unităţii: 5. Managementul proiectelor

Nivel: 3+

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

C1. Identifică mediul de proiect.

C2. Planifică proiectul.

C3. Implementează proiectul.

C4. Monitorizează proiectul.

C5. Utilizează software specializat în managementul proiectelor.


Competenţa 1: Identifică mediul de proiect.


(a) Analizarea necesităţii proiectului.

(b) Elaborarea fazelor proiectului.

(c) Estimarea rezultatelor proiectului.


Necesitatea proiectului: scop, rezultate aşteptate, estimarea resurse implicate, estimarea bugetului, justificare economică.

Faze proiect: concepţie, planificare, realizare, încheiere, feedback, modificare.

Estimarea rezultatelor: metode statistice, indicatori, standarde de calitate.

Probe de evaluare:

Probe orale şi scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze necesitatea elaborării proiectului, conform criteriului de performanţă (a) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze fazele proiectului, conform criteriului de performanţă (b) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale, scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să estimeze rezultatele proiectului, conform criteriului de performanţă (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Competenţa 2: Planifică proiectul.


(a) Definirea pachetelor de activităţi

(b) Alocarea de resurse materiale şi umane

(c) Pregătirea echipei de lucru

(d) Elaborarea proiectului şi obţinerea documentelor specifice în conformitate cu standardele/ metodologiile în vigoare.


Pachete de activităţi: studii de piaţă, analize de nevoi (swot), contacte cu furnizorii de servicii şi produse, achiziţii de produse şi servicii în funcţie de specificul proiectului.

Echipa de lucru: managerul de proiect, echipa financiară, specialişti pe diferite domenii, şef serviciu achiziţii.

Documentelor specifice: bordul de proiect, planul de proiect, listă de produse, planul de iniţiere al proiectului.

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează, prin elaborarea şi prezentarea unui raport, că este capabil să definească pachetele de activităţi, să aloce resurse materiale şi umane, să pregătească echipa de proiect, să elaboreze proiectul în conformitate cu standardele în vigoare conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi (d) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Competenţa 3: Implementează proiectul


(a) Lansarea proiectului.

(b) Asigurarea încadrării în termenele stabilite în planul de proiect .

(c) Întocmirea documentaţiei de proiect.

(d) Livrarea produsului/ serviciului conform cerinţelor specificate în documentaţia de proiect.

Condiţii de aplicabilitate: Produs-serviciu: rezultatul/ rezultatele obţinute în urma finalizării proiectului

Documentaţie de proiect: raport de sfârşit de etapă, raport de progres, registru de probleme, recomandări de acţiune.

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează, prin întocmirea unui plan de lansare, că este capabil să lanseze proiectul, conform criteriului (a) de performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează prin reprezentare grafică, că este capabil să asigure încadrarea în timp, conform criteriului de performanţă (b) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze şi să întocmească documentaţia de proiect, conform criteriilor de performanţă (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să livreze produsul / serviciul, conform criteriilor de performanţă (d) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Competenţa 4: Monitorizează proiectul


(a) Analizarea riscurilor în funcţie de sursele de risc şi consemnarea în documente specifice.

(b) Gestionarea schimbărilor şi crearea documentelor specifice.

(c) Analizarea rezultatelor proiectului şi impactului aplicării.

(d) Asigurarea feed-back-ului.


Riscuri: de bussines, de proiect

Surse de risc: asociate cu costurile, programarea calendaristică şi execuţia în toate fazele ciclului de viaţă.

Documente specifice: registru de schimbări, cerere de schimbare, registru de riscuri, plan de managementul riscurilor.

Analiza rezultatelor: comparare cu estimările, standarde, beneficii obţinute.

Feed-back: reevaluarea activităţilor, revizuirea procedurilor, măsuri ameliorative

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează prin efectuarea unei analize de risc,că este capabil să analizeze riscurile proiectului, conform criteriului (a) de performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează prin elaborarea documentelor specifice managementului schimbării, că este capabil să gestioneze schimbările, conform criteriului de performanţă (b) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze şi să asigure feed-back-ul, conform criteriilor de performanţă (c) şi (d) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Competenţa 5: Utilizează software specializat în managementul proiectelor.


(a) Planificarea proiectului utilizând aplicaţii software specializate.

(b) Utilizarea aplicaţiilor software specializate pentru reprezentarea proiectelor.

(c) Interpretarea rezultatelor obţinute.


Aplicaţii software: Programe de calcul tabelar, de planificare, de calcul simbolic şi statistic

Rezultate: grafice, schite, şabloane/rapoarte de prezentare, diagrame.

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să planificarea proiectului utilizând aplicaţii software specializate, conform criteriului de performanţă (a) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să utilizeze aplicaţiile software specializate pentru reprezentarea proiectelor, conform criteriului de performanţă (b) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să interpreteze rezultatele obţinute, conform criteriului de performanţă (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Titlul unităţii: 6. Managementul calităţii

Nivel: 3+

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

C1.Precizează principiile de management al calităţii

C2.Efectuează controlul statistic

C3. Acţionează pentru menţinerea sistemului de asigurarea calităţii

C4. Aplică tehnici de îmbunătăţire continuă a calităţii


Competenţa 1: Precizează principiile de management al calităţii


(a) Definirea principiilor de management al calităţii

(b) Indicarea funcţiilor managementului calităţii


Principiile managementului calităţii: orientarea către client, leadership, implicarea personalului, abordarea

procesuala, abordarea sistemului de către management, îmbunătăţirea continuă, abordarea concretă în luarea deciziilor, relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

Funcţiile managementului calităţii planificarea calităţii, organizarea activităţilor referitoare la calitate,

coordonarea activităţilor referitoare la calitate, antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii, ţinerea sub control a calităţii, asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii

Probe de evaluare

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să definească principiile de management al calităţii, să indice funcţiile managementului calităţii, conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 2: Efectuează controlul statistic


(a) Precizarea elementelor controlului statistic

(b) Indicarea şi aplicarea etapelor controlului statistic

(c) Implementarea măsurilor care se impun în urma efectuării controlului statistic


Elementele controlului statistic: caracteristica controlată, lot, mărime eşantion, reguli de extragere a

eşantionului, plan de control, grad de severitate, nivel de calitate acceptabil (AQL), cifra de acceptare, cifra de respingere

Etape ale controlului statistic: extragerea eşantionului, determinarea caracteristicii conform procedurii

specifice, compararea caracteristicii controlate cu condiţiile din standarde, identificarea defectelor, compararea numărului de defecte identificate cu cifra de acceptare sau de respingere

Măsuri: acceptare/respingere lot de produse trecerea la alt plan de control (alt grad de severitate, AQL)

Probe de evaluare

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să precizeze elementele controlului statistic conform criteriului de performanţă (a) în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate.Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să indice şi să aplice etapele controlului statistic, conform criteriului de performanţă (b), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să implementeze măsurile care se impun în urma efectuării controlului statistic, conform criteriului de performanţă (c), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate


Competenţa 3: Acţionează pentru menţinerea sistemului de asigurarea calităţii


(a) Identificarea cerinţelor pentru implementarea unui sistem de asigurarea calităţii

(b) Interpretarea unui audit de calitate (intern/extern dat)

(c) Evaluarea factorilor care afectează costurile calităţii


Cerinţe: proceduri, manualul calităţii, satisfacerea clienţilor, costuri, standarde de firmă, legislaţie, feed-back, grafice de documentare

Audit de calitate (intern/extern dat) pe metode statistice, mentenanţă, planificarea întreţinerii, urmărirea

parametrilor de funcţionare

Factori care afectează costurile calităţii: rebuturi, recondiţionări, reparaţii, produse neconforme, reclamaţii clienţi,

produse returnate, penalizări pentru întârziere, despăgubiri pentru daune

Probe de evaluare

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice cerinţele pentru implementarea unui sistem de asigurarea calităţii conform criteriului de performanţă (a) şi în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise/ practice prin care elevul demonstrează că este capabil interpreteze un audit de calitate intern şi extern dat, conform criteriului de performanţă (b), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstrează, prin elaborarea şi prezentarea unui raport, că este capabil să evalueze factorii care afectează costurile calităţii conform criteriului de performanţă (c), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 4: Aplică tehnici de îmbunătăţire continuă a calităţii


(a) Definirea conceptului de îmbunătăţire continuă a calităţii

(b) Utilizarea Ghidului pentru îmbunătăţire a calităţii

(c) Stabilirea strategiilor de îmbunătăţire a calităţii

(d) Aplicarea instrumentelor de îmbunătăţire a calităţii

Condiţii de aplicabilitate :

Strategii de îmbunătăţire a calităţii: strategia Kaizen, Ciclul PEVA (planifică-execută-verifică-acţionează),

principiul “zero defecte”

Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii: conform standardului ISO 9004-4 şi standardelor ISO specifice

domeniului de activitate

Instrumente de îmbunătăţirea calităţii: instrumente ajutătoare (brainstorming, stratificare, metoda întrebărilor),

instrumentele calităţii (grafice, diagrame, histograme, fişe de control statistic)

Probe de evaluare

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să definească conceptul de îmbunătăţire continuă a calităţii, conform criteriilor de performanţă (a) în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să utilizeze Ghidul pentru îmbunătăţirea calităţii, conform criteriului de performanţă (b), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să stabilească strategiile şi să aplice instrumentele de îmbunătăţire a calităţii conform criteriului de performanţă (c) şi (d), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate

Titlul unităţii: 7. Norme de dezvoltare durabilă

Nivel: 3+

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

C1.Aplică normele de dezvoltare durabilă referitoare la protecţia mediului şi a resurselor turistice

C2. Identifică modalităţi de dezvoltare durabilă a comunităţii gazdă

C3. Economiseşte resursele implicate în industria turistică

C4. Aplică normele de etică referitoare la turist


Competenţa 1: Aplică normele de dezvoltare durabilă referitoare la protecţia mediului şi a resurselor turistice


(a) Protejarea şi conservarea resurselor mediului înconjurător

(b) Protejarea şi conservarea resurselor turistice


Resurse ale mediului: apă, aer, soluri, floră, faună

Resurse turistice: naturale şi antropice

Probe de evaluare:

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să aplice normele de dezvoltare durabilă referitoare la protecţia mediului şi a resurselor turistice , conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 2: Identifică modalităţi de dezvoltare durabilă a comunităţii gazdă


(a) Angajarea forţei de muncă locale în unităţile turistice

(b) Utilizarea resurselor autohtone în industria turistică

(c) Valorificarea autenticităţii locale în cadrul programelor turistice


Forţa de muncă locală : instruită în mod corespunzător; ocupă posturi în industria turistică în conformitate cu nivelul de pregătire, fără a fi supusă unor discriminări

Resurse autohtone: alimente pentru activitatea de alimentaţie publică, băuturi, produse textile pentru dotarea hotelurilor, mobilă, materiale de construcţie

Autenticitatea locală: tradiţii, obiceiuri, vestimentaţie, stil de viaţă, cultura proprie, credinţe, stil arhitectural, limba, manifestări culturale

Probe de evaluare

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice modalităţile de dezvoltare durabilă a comunităţii gazdă conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 3: Economiseşte resursele implicate în industria turistică


(a) Aplicarea normelor de economisire a apei în cadrul unităţilor turistice

(b) Aplicarea normelor de economisire a energiei în unităţile turistice

(c) Aplicarea normelor pentru micşorarea consumurilor specifice

(d) Conceperea materialelor informative pentru turişti şi pentru personalul din industria turistică în scopul înlăturării risipei


Norme de economisirea apei şi a energiei şia altor consumuri : în conformitate cu tehnologia utilizată

Materiale informative: coduri proprii de utilizare a resurselor, charte, regulamente, pliante pentru uzul turiştilor şi al personalului, fluturaşi, broşuri

Probe de evaluare:

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să economisească resursele implicate în industria turistică în conformitate cu criteriile de performanţă şi precizările din condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 4: Aplică normele de etică referitoare la turist


(a) Identificarea surselor de informare cu privire la atitudinea faţă de turist

(b) Aplicarea normelor dezvoltării durabile referitoare la turist


Surse de informare: codul de etică al hotelului, Codul de etică pentru turism al Organizaţiei Mondiale a Turismului, alte coduri de etică hoteliere, Internet, reviste de specialitate, legislaţie

Norme cu privire la: respectarea turistului, siguranţa turistului, protecţia turistului, comportamentul turistului în unitatea hotelieră, fidelizarea turistului, comportamentul turistului faţă de comunitatea gazdă

Probe de evaluare:

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să aplice normele de etică referitoare la turist, conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.

Titlul unităţii: 8. Promovarea produsului turistic

Nivel: 3+

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

C1. Concepe produsul turistic

C2. Elaborează strategiile de promovare ale produsului turistic

C3. Organizează campanii publicitare pentru promovarea produsului turistic

C4. Realizează materiale publicitare

C5. Aplică metode de promovare a vânzărilor


Competenţa 1: Concepe produsul turistic


(a) Identificarea elementelor care definesc produsul turistic

(b) Etapizarea conceperii produsului turistic

(c) Tipologia produselor turistice


Elementele produsului turistic: resursele turistice, infrastructura, baza tehnico materială a turismului,

resursele instituţionale

Etapele conceperii: culegerea informaţiilor, selectarea obiectivelor turistice, combinarea şi asamblarea componentelor, asigurarea serviciilor necesare, determinarea preţului produsului turistic, promovarea produsului turistic, lansarea produsului turistic pe piaţă

Tipologie: sejururi, circuite, croaziere

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să conceapă produsul turistic, conform criteriilor de performanţă şi precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 2: Elaborează strategiile de promovare ale produsului turistic


(a) Aplicarea metodelor de promovare ale produsului turistic

(b) Identificarea obiectivelor promovării


Metode de promovare pentru produsul turistic: publicitatea, promovarea vânzărilor, relaţiile publice, forţele de vânzare,

marketingul direct, promovarea prin marcă, sponsorizarea, saloanele profesionale

Obiectivele promovării: informarea clientelei despre produsul turistic, atragerea clientelei

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze strategiile de promovare ale produsului turistic conform criteriilor de performanţă şi precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 3: Organizează campanii publicitare pentru promovarea produsului turistic


(a) Selecţionarea pieţelor ţintă

(b) Stabilirea obiectivelor concrete ale publicităţii în cadrul pieţelor ţintă

(c) Alegerea mediului publicitar

(d) Fundamentarea bugetului alocat publicităţii

(e) Evaluarea eficacităţii campaniei publicitare


Pieţe ţintă: locală, internă, internaţională

Obiective concrete: creşterea cotei de piaţă, creşterea numărului de clienţi, schimbarea imaginii, creşterea numărului de rezervări, creşterea profitului

Medii publicitare: presa, televiziunea, radioul, afişajul, tipăriturile

Fundamentare pe baza: cifrei de afaceri a hotelului, resurselor disponibile pentru publicitate, obiectivelor urmărite, cheltuielilor publicitare ale concurenţilor, stadiului ciclului de viaţă în care se află produsul turistic

Eficacitatea campanieiprin: sondaje, chestionare

Probe de evaluare:

Probe orale şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să organizeze campanii publicitare pentru promovarea produsului turistic, conform criteriilor de performanţă şi precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 4: Realizează materiale publicitare


(a) Întocmirea materialelor de publicitate grafică

(b) Întocmirea materialelor de publicitate mixtă


Publicitate grafică prin: pliante, broşuri, afişe, fluturaşi, ghiduri, articole în ziare sau reviste de specialitate, anunţuri publicitare pe internet

Publicitate mixtă prin: televiziune, cinematograf, radio, internet

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să realizeze materiale publicitare conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 5: Aplică metode de promovare a vânzărilor


(a) Aplicarea strategiilor de reduceri de tarife

(b) Conceperea mijloacelor de publicitate la locul vânzării

(c) Realizarea metodelor interactive de promovare a vânzărilor


Strategii de reduceride tarife: oferte speciale, vânzările grupate, reducerile definitive

Publicitatea la loculvânzării: afişe, panouri, autocolante, banderole, filme video, cadouri promoţionale

Metode interactive: jocuri şi concursuri, seminarii, conferinţe, workshop-uri

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/ scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să aplice metode de promovare a vânzărilor conform criteriilor de performanţă şi precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.

Titlul unităţii: 9. Analizarea ofertei turistice

Nivel: 3+

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

C1.Identifică destinaţii turistice preferate de clienţi

C2. Analizează informaţiile culese

C3. Recomandă destinaţiile principale pentru a fi promovate de agenţie

C4. Propune clienţilor variante posibile ale produselor turistice speciale


Competenţa 1: Identifică destinaţii turistice preferate de clienţi


(a) Identificarea destinaţiilor pe baza informaţiilor rezultate din cererile clienţilor

(b) Identificarea destinaţiilor pe baza informaţiilor rezultate din discuţiile directe cu clienţii

(c) Identificarea destinaţiilor pe baza informaţiilor rezultate din chestionarele completate de către clienţi


Informaţii: destinaţia, perioadele de sejur, date personale ale turiştilor, tipuri de sejur, tipuri de turism, gama de servicii solicitate, buget alocat pentru vacanţe

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice destinaţiile preferate ale turiştilor pe baza cererilor scrise ale acestora, discuţiilor directe sau/şi a chestionarelor conform criteriilor de performanta si condiitiilor de aplicabilitate.


Competenţa 2: Analizează informaţiile culese


(a) Selectarea cu discernământ a informaţiilor culese

(b) Sintetizarea informaţiilor în funcţie de necesităţile obiective

(c) Adaptarea informaţiilor la planul de activitate al agenţiei


Informaţii: destinaţia, perioadele de sejur, date personale ale turiştilor, destinaţii vizitate, tipuri de sejur, tipuri de turism, gama de servicii solicitate, buget alocat pentru vacanţe

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul dovedeşte obiectivitate şi capacitate de discernământ în analizarea informaţiilor.

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează spiritul critic şi capacitatea de sintetizare si adaptare a informaţiilor semnificative pe care le primeşte.


Competenţa 3: Recomandă destinaţiile principale pentru a fi promovate de agenţie


(a) Selectează destinaţiile competitive pe piaţă

(b) Formulează complet şi detaliat destinaţiile recomandate


Selectare: pe baza cererilor turiştilor

Formulare completă şidetaliată localizare, climat, relief, mijloace de transport, distanţe, obiective

turistice, posibilităţi de agrement, servicii prestate, posibilităţi de cazare, tarife practicate, cultură şi civilizaţie, limbă, tradiţii şi obiceiuri, monedă, formalităţi la frontieră, decalaj orar, documente de călătorie necesare, adrese utile

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul dovedeşte obiectivitate şi capacitate de discernământ în selectarea destinatiilor competitive pe piata..

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a formuila complet si detaliat destinatiile recomandate.


Competenţa 4: Propune clienţilor variante posibile ale produselor turistice speciale


(a) Evidenţierea diferenţelor dintre variantele propuse

(b) Adaptarea ofertei la potenţialul financiar al clientului

(c) Prezentarea programelor turistice cu claritate pe baza ofertelor existente în agenţie


Diferenţe: avantaje şi dezavantaje

Adaptare în funcţie de cerinţele clientului

Programe turistice organizate, speciale, programe turistice de agrement, programe turistice de afaceri

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul dovedeşte capacitatea de a prezenta coerent şi complet oferta turistică existentă în agenţie

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a promova permanent şi convingător oferta existentă în agenţie.

Titlul unităţii: 10. Furnizarea informaţiilor de interes turistic

Nivel: 3+

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

C1. Întocmeşte fişa de documentare

C2. Oferă informaţii de interes turistic

C3. Adaptează modalităţile de transmitere a informaţiilor


Competenţa 1: Întocmeşte fişa de documentare


(a) Analizarea datelor reale existente în materialele de specialitate studiate

(b) Includerea în fişă a unui volum suficient de informaţii

(c) Gruparea pe zone şi obiective turistice a fişelor, în funcţie de itinerarul stabilit


Conţinutul fişelor: descriere itinerar, date semnificative despre localităţile din parcurs, anul de atestare, număr de locuitori, obiective turistice reprezentative, anul construcţiei, arhitectură, simbolistica scenelor, legende asimilate obiectivelor respectivi

Informaţii furnizate legislative: schimb valutar, declaraţii vamale, consecinţele pierderii documentelorservicii suplimentare: taximetrie, căratul bagajelorde interes generalspecifice obiectivului vizitat

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să structureze informaţiile de interes turistic in cadrul fisei de documentare ,conform criteriilor de performanta si precizarilor din conditiile de aplicabilitate.


Competenţa 2: Oferă informaţii de interes turistic


(a) Alegerea momentului optim pentru transmiterea informaţiilor

(b) Utilizarea unei exprimări clare în transmiterea informaţiilor

(c) Transmiterea completă a informaţiilor


Moment optim la plecare, la locul de destinaţie, la unitatea de cazare, la obiectivele turistice, la frontieră

Informaţii furnizate legislative: schimb valutar, declaraţii vamale, consecinţele pierderii documentelorservicii suplimentare: taximetrie, transportul bagajelorde interes generalspecifice obiectivului vizitat

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să ofere informaţii interesante şi suficiente privind obiectivele şi zonele vizitate


Competenţa 3: Adaptează modalităţile de transmitere a informaţiilor


(a) Identificarea modalităţilor de transmitere a informaţiilor în funcţie de interesul manifestat pentru obiectivele/zonele turistice

(b) Selectarea modalităţilor de transmitere a informaţiilor în funcţie de caracteristicile grupului


Caracteristicile grupului nivel de pregătire, profesie, sex, vârstă, ţara de provenienţă

Modalităţi de transmitereA informaţiilor oral, furnizarea de pliante, ghiduri, alte materiale publicitare, audio-

vizual

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să adapteze modalitaţile de transmitere a informaţiilor conform criteriilor de performanţă şi precizarilor din condiţiile de aplicabilitate.

Titlul unităţii: 11. Îmbunătăţirea calităţii activităţii personale

Nivel: 3+

Valoare credit: 1,0

Competenţe: C1. Identifică posibilităţile de orientare şi pregătire profesională

C2. Analizează drepturile şi obligaţiile specifice meseriei de ghid

C3. Îmbunătăţeşte procesul de muncă pe baza principiilor de ergonomie


Competenţa 1: Identifică posibilităţile de orientare şi pregătire profesională


(a) Analizarea specificului firmei cu care colaborează

(b) Pregătirea la locul de muncă

(c) Pregătirea în afara locului de muncă


Specificul firmei: elementele care o diferenţiază de concurenţă, punctele forte şi slabe, misiunea, scopurile, obiectivele urmărite

La locul de muncă: observare, lucrând, punând întrebări

În afara locului de muncă: cursuri, seminarii, lucrul în afara locului de muncă

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice posibilităţi de orientare şi pregătire profesională conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 2: Analizează drepturile şi obligaţiile specifice meseriei de ghid


(a) Identificarea atribuţiilor ghidului

(b) Respectarea clauzelor contractului de colaborare

(c) Respectarea legislaţiei din turism


Atribuţii: conform fişei postului

Clauze contractuale: obligaţiile ghidului şi ale agenţiei, îndatoriri, sancţiuni, tarife practicate, comisioane cedate, litigii, competenţa juridică

Legislaţie: O.G. nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice; H.G. nr. 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice şi de acordare a brevetelor şi licenţelor de turism; O.G. nr.58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism din România; Legea nr. 137/1995 privind protecţia mediului înconjurător

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze drepturile şi obligaţiile specifice meseriei de ghid conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 3: Îmbunătăţeşte procesul de muncă pe baza principiilor de ergonomie


(a) Crearea unor elemente de micro-climat favorabil desfăşurării activităţii

(b) Reducerea timpilor de muncă neproductivi

(c) Eliminarea cauzelor care conduc la suprasolicitarea ghidului


Elemente de micro climat: zgomot, temperatură, iluminat, spaţii aerisite, ordine în documente

Reducere prin: respectarea orarului, menţinerea ordinii în documente, pregătirea anterioară începerii acţiunii, completarea la timp a documentelor

Eliminare prin: evitarea surmenajului, odihnă, rezolvarea cu calm a conflictelor, evitarea discuţiilor tensionale

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să-şi îmbunătăţească procesul de muncă conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.

Titlul unităţii: 12. Administrarea documentelor

Nivel: 3+

Valoare credit: 2,0

Competenţe: C1. Înregistrează documente

C2. Clasifică documente

C3. Arhivează documente


Competenţa 1: Înregistrează documente


Înregistrarea la timp a documentelor

Înregistrarea documentelor în funcţie de conţinut

Respectarea regulamentului intern al unităţii privind înregistrarea documentelor


Înregistrare la timp: după emitere sau primirea lor

Tipuri de documente: cereri de ofertă, oferte, comenzi, confirmări de comenzi, facturi, copii ale voucherelor, rapoarte scrise, sesizări şi reclamaţii

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să înregistreze documente pe baza criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date


Competenţa 2: Clasifică documente


Clasificarea la timp a documentelor

Clasificarea documentelor în funcţie de obiectul de activitate pentru care sunt emise


Clasificare la timp: după primirea sau întocmirea lor

Tipuri de documente: cereri de ofertă, oferte, comenzi, confirmări de comenzi, facturi, copii ale voucherelor, rapoarte scrise, sesizări şi reclamaţii

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să clasifice documente pe baza criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date.


Competenţa 3: Arhivează documente


Arhivarea documentelor încât să permită accesul facil al persoanelor avizate

Arhivarea documentelor pe activităţi specifice


Acces facil: în ordine cronologică, în formă simplă, periodic, zilnic sau săptămânal

Activităţi specifice: turism intern, turism extern, asigurări, cărţi de credit, rent a car, activităţi financiar contabile, ticketing,

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să arhiveze documente în funcţie de conţinutul şi semnificaţia acestora, pe baza criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date.

Titlul unităţii: 13. Întocmirea situaţiilor financiare

Nivel: 3+

Valoare credit: 2,0

Competenţe: C1. Centralizează şi clasifică date

C2. Emite situaţii financiare

C3. Transmite situaţii financiare altor departamente


Competenţa 1: Centralizează şi clasifică date


Identificarea tipurilor de activităţi şi încasări

Selectarea datelor în funcţie de modalitatea de plată


Tipuri de încasări: în lei, în valută

Modalităţi de plată: cash, virament (ordin de plată, CEC, cărţi de credit)

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să centralizeze sau să clasifice date pe tipuri de încasări şi activităţi într-o bază de date computerizată, pe baza criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date.


Competenţa 2: Emite situaţii financiare


Întocmirea borderourilor pe tipuri de activităţi

Urmărirea plăţilor efectuate în anumite perioade de timp

Întocmirea situaţiilor financiare în forma cerută de fiecare departament


Tipuri de activităţi: turism intern, turism extern, transport, taxe de viză, asigurări medicale, diverse

Perioade de timp: zilnic, lunar

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să întocmească borderouri şi situaţii financiare periodice, pe baza criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date.


Competenţa 3: Transmite situaţii financiare altor departamente


Gruparea situaţiilor financiare pe tipuri de activităţi

Corelarea situaţiilor financiare cu scopul pentru care au fost întocmite


Tipuri de activităţi: turism intern, turism extern, transport, taxe de viză, asigurări medicale, diverse

Scop: în funcţie de cerinţele celorlalte compartimente

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să întocmească situaţii financiare şi să le transmită celorlalte departamente, pe baza criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date.

Titlul unităţii: 14. Gestionarea fondurilor alocate activităţii

Nivel: 3+

Valoare credit: 2,0

Competenţe: C1. Negociază preţul serviciilor din ofertă

C2. Efectuează plăţi către prestator


Competenţa 1: Negociază preţul serviciilor din ofertă


Verificarea serviciilor prestate

Aplicarea tehnicilor de negociere în funcţie de factorii care influenţează negocierea


Servicii prestate: alimentaţie, cazare, climatizare, ambient, agrement, închirieri

Factori de influenţă: caracteristicile produsului oferit, sezonalitatea serviciilor, componenţa grupului

Tehnici de negociere: bazate pe cunoştinţe economice, contabile, comunicare

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să verifice serviciile contractate.

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să negocieze eficient preţul serviciilor


Competenţa 2: Efectuează plăţi către prestator


Evaluarea calităţii serviciilor prestate

Utilizarea modalităţilor specifice de plată

Întocmirea raportului financiar final


Evaluare: pe baza serviciilor solicitate prin comandă

Modalităţi de plată: achitare facturi emise, CEC-uri pe baza de note de plată, plăţi cash

Raport financiar final: pe baza datelor reale din documentele justificative, cu promtitudine

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să evalueze calitatea serviciilor prestate şi să respecte clauzele contractuale cu privire la termenele şi modalităţile de plată stabilite.

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să întocmească corect şi clar raportul financiar final

Titlul unităţii: 15. Asigurarea unui climat favorabil turiştilor

Nivel: 3+

Valoare credit: 1,0

Competenţe: C1. Monitorizează starea de spirit a grupului

C2. Asigură o stare favorabilă de spirit a membrilor grupului


Competenţa 1: Monitorizează starea de spirit a grupului


Crearea unei atmosfere destinse pe parcursul derulării programului turistic

Identificarea indicatorilor specifici de manifestare a interesului şi mulţumirii


Crearea unei atmosfere destinse: prin: comunicare, alegere de informaţii, utilizarea umorului

Indicatori specifici demanifestare a interesului şi mulţumirii: atenţia cu care sunt urmărite informaţiile prezentate, participarea şi

înscrierea la programe opţionale, predispoziţia de a cânta, apetit şi mulţumire în privinţa serviciilor de alimentaţie, tonul prin care sunt exprimate eventualele mulţumiri şi/sau reclamaţii, existenţa respectului reciproc

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a relaţiona cu membrii grupului pentru a crea o atmosferă destinsă pe parcursul derulării programului turistic.

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să evalueze corect manifestarea interesului şi a mulţumirii.


Competenţa 2: Asigură o stare favorabilă de spirit a membrilor grupului


Utilizarea metodelor adecvate pentru asigurarea unui climat favorabil în cadrul grupului

Intermedierea relaţiilor dintre turişti, turişti şi personalul turistic


Metode: alegere de informaţii, utilizarea umorului, susţinerea intereselor grupului, implicarea efectivă în rezolvarea problemelor, iniţierea unui dialog, interpretarea obiectivă a problemelor ridicate

Personal turistic: recepţioneri, chelneri, personal de întreţinere din unităţile hoteliere, administrator

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a relaţiona cu membrii grupului şi personalul turistic în vederea stabilirii unui climat favorabil.

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a identifica şi de a media cu promtitudine eventualele conflicte ce pot apărea pe parcursul derulării programului turistic.

Titlul unităţii: 16. Coordonarea activităţii turistice

Nivel: 3+

Valoare credit: 1,0

Competenţe: C1. Asigură desfăşurarea obiectivelor programului

C2. Rezolvă situaţiile de criză


Competenţa 1: Asigură desfăşurarea obiectivelor programului


Respectarea bugetului de timp alocat iniţial fiecărei acţiunilor

Eliminarea cu operativitate a problemelor apărute


Acţiuni: îmbarcare/debarcare, prestarea serviciului de alimentaţie, vizitare obiective turistice, parcurgerea segmentelor de traseu

Probleme apărute: durata prelungită peste limita alocată servirii meselor, lipsa de operativitate la coborârea bagajelor, desprinderea, dispersarea unor persoane din grup, defecţiuni în privinţa mijlocului de transport, starea drumurilor, neîncadrarea activităţilor suplimentare în orarul prefigurat

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a încadra obiectivele programate în bugetul de timp stabilit în programul fix.

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să semnaleze şi să elimine prompt disfuncţionalităţile apărute, asigurând fluidizarea derulării programului.


Competenţa 2: Rezolvă situaţiile de criză


Identificarea situaţiilor de criză

Adoptarea soluţii lor optime pentru eliminarea situaţiilor de criză

Afişarea unui comportament adecvat în situaţiile de criză


Situaţii de criză: pierderea/sustragerea documentelor personale sau de călătorie, probleme de sănătate, dispute între membrii grupului, grup-şofer, şofer-ghid, nerespectarea condiţiilor contractuale de către prestator, activităţi suplimentare solicitate de către membrii grupului

Soluţii: fermitate în susţinerea deciziilor, încadrarea în normele legale impuse, adoptarea soluţiilor personale aprobate de client/grup sau sugerate/impuse de societatea organizatoare, adaptarea orarului la dorinţele grupului, armonizarea diferitelor doleanţe contradictorii apărute în cadrul grupului

Comportament adecvat: organizat, asumarea luării deciziilor, capacitate de analiză, de sinteză, fermitate în susţinerea coordonatelor stabilite, tact, ton adecvat, convingător,

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a identifica prompt situaţiile de criză şi modul în care acestea afectează derularea programului.

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să adopte soluţii pentru eliminarea situaţiilor de criză, afişând un comportament adecvat.

Titlul unităţii: 17. Elaborarea raportului final al acţiunii turistice

Nivel: 3+

Valoare credit: 1,0

Competenţe: C1. Centralizează documentele administrative şi financiare

C2. Întocmeşte raportul final


Competenţa 1: Centralizează documentele administrative şi financiare


Preîntâmpinarea pierderii sau deteriorării documentelor administrative şi financiare

Gruparea documentelor administrative şi financiare în funcţie de importanţa lor


Preîntâmpinarea pierderii sau deteriorării: centralizare periodică, pe categorii

Documente administrativeşi financiare: facturi, note de plată, bonuri de decontare, bilete de intrare la obiective

turistice, spectacole, decont pentru cheltuieli, chitanţe, bonuri fiscale

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a centraliza corect documentele în diferite etape ale excursiei, pe baza criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date.


Competenţa 2: Întocmeşte raportul final


Structurarea informaţiilor privind activitatea turistică

Determinarea punctelor forte/slabe ale programului

Formularea recomandărilor


Structurare: evitarea informaţiilor nesemnificative sau eronate, pe baza documentelor existente, a observaţiilor,

Determinarea punctelor forte/slabe: cu imparţialitate, pe baza opiniilor participanţilor la acţiunea turistică, pe

baza observaţiilor din diferite etape ale acţiunii,

Recomandările: pe baza punctelor forte/slabe, cu referire la fiecare etapă, pertinente, clar, limbaj de specialitate, eşalonat,corespunzător fiecărei etape, susţinute de argumente solide

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a diferenţia informaţiile reale şi verificabile de cele eronate sau nesemnificative.

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează capacitatea de a stabili punctele forte/slabe ale acţiunii turistice.

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează capacitatea de a formula recomandări în termeni de specialitate susţinute de argumente solide.

Titlul unităţii: 18. Întocmirea programului activităţii turistice

Nivel: 3+

Valoare credit: 1,0

Competenţe: C1. Stabileşte itinerariul şi perioada activităţii turistice

C2. Culege date privind serviciile turistice

C3. Întocmeşte programe opţionale

C4. Evaluează şi modifică programul opţional


Competenţa 1: Stabileşte itinerariul şi perioada activităţii turistice


Studierea documentaţiei specifice grupului turistic

Identificarea itinerariului pe baza materialelor de specialitate

Corelarea perioadei de desfăşurare a acţiunii turistice cu itinerarul


Documentaţia specifică: specificarea agenţiei partenere, denumire grup/client, ţara de origine, simbol turistic intern sau inter-agenţii, durata de desfăşurare a programului, data, ora şi punctul de sosire-preluare grup, componenţa numerică a grupului, lista participanţilor în program, structura de cazare, hoteluri pentru cazările de etapă, principalele obiective de vizitat, alte facilităţi, privind copii şi programe festive, transport, transfer de repatriere, cu specificarea orei de prezentare şi punct de îmbarcare.

Materiale de specialitate: harta geografică a ţării, ghid turistic naţional şi regional, prospecte, broşuri, tratate de istorie şi geografie, anuare statistice, culegeri de legende şi povestiri populare aferente

Corelare: pe baza documentaţiei specifice,

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a identifica corect şi prompt itinerariul în corelaţie cu perioada fixată pentru derularea activităţii turistice, pe baza criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date.


Competenţa 2: Culege date privind serviciile turistice


Verificarea informaţiilor din comandă

Asigurarea calităţii datelor culese


Verificarea informaţiilor: cu atenţie, detaliat, sesizarea neconcordanţelor, împreună cu un reprezentanta al prestatorului,

Date privind transportulturiştilor: societatea de transport, tip autocar, număr înmatriculare, nume şofer,

total km alocaţi program, traseu - itinerar - obiective de vizitat, specificaţia: la dispoziţie pe întreaga perioadă a programului menţionat, standarde de calitate impuse: aer condiţionat, capacitate etc.

Tipuri de servicii turistice: transport, cazare, alimentaţie, agrement, alte servicii

Asigurarea calităţii: utilizarea mai multor surse credibile şi oficiale, date rele, operativitate

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a structura şi verifica obiectiv datele cumulate, sesizând inadvertenţele în timp util;

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează abilitatea de a alege acele surse sigure şi competente în procesul de culegere a datelor


Competenţa 3: Întocmeşte programe opţionale


Analizarea solicitărilor pentru programe opţionale

Adaptarea programelor opţionale la itinerarul existent în programul fix


Programe opţionale: vizitarea unui obiectiv turistic de atracţie (muzeu, galerie de artă, expoziţie temporară, centru arhitectonic); mini excursie într-o zonă/localitate de interes turistic (lac natural, lac şi baraj de acumulare, castel, cetăţi medievale, peşteri, podgorii cu degustări de vinuri)

Adaptare: pe baza aprobării turiştilor, în funcţie de distanţa în km având în vedere numărul total de km şi încadrarea în bugetul de timp alocat etapelor zilnice

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a alege acele informaţii care să stimuleze interesul turiştilor pentru vizitarea noilor obiective propuse în programele opţionale.

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a adapta programele opţionale la dorinţele grupului.


Competenţa 4: Evaluează şi modifică programul opţional


Evaluarea programului opţional

Modificarea programului opţional


Evaluare: pe baza numărului de km, interesul manifestat de către turişti, timpul necesar derulării acestuia, respectarea termenului final

Adaptare: în funcţie de situaţiile neprevăzute,

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a evalua programele opţionale.

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a surprinde disfuncţionalităţile apărute şi de a modifica în timp util programele opţionale.

Titlul unităţii: 19. Operarea cu valută şi cărţi de credit

Nivel: 3+

Valoare credit: 1,0

Competenţe: C1. Verifică valuta şi cărţile de credit

C2. Întocmeşte vouchere pentru cărţile de credit tranzacţionate


Competenţa 1: Verifică valuta şi cărţile de credit


Verificarea elementelor de identificare a valutelor

Verificarea elementelor de identificare a diferitelor tipuri de cărţi de credit

Soluţionarea situaţiilor critice în cazul operării cu cărţi de credit

Aplicarea normelor aflate în vigoare la operarea cu valute şi cărţi de credit


Elemente de identificare a valutelor: desenele bancnotelor, fire de siguranţă, alte elemente specifice fiecărui

tip de bancnotă în parte.

Aparate specifice pentru verificarea valutelor: aparate de identificare inserţii metalice, aparate cu ultraviolete

Tipuri de cărţi de credit: VISA, VISA ELECTRON, AMERICAN EXPRESS. MASTERCARD, EUROCARD

Elemente de identificare a cărţilor de credit: sigla companiei care a emis cartea de credit, semnătura titularului cărţii

de credit trebuie să corespundă cu semnătura sa dintr-un act de identitate (paşaport), codul numeric de pe cartea de credit trebuie să corespundă tipului cărţii de credit

Situaţii critice: cărţi de credit neacoperite, cărţi de credit furate, cărţi de credit false

Norme de operare: aflate în vigoare, emise de BNR

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a verifica valutele şi cărţile de credit, ţinând cont de elementele de identificare specifice şi folosind aparatele speciale avute la dispoziţie

Probe practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a soluţiona situaţiile critice în cazul operării cu cărţi de credit

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a aplica normele aflate în vigoare, emise de BNR, referitoare la operarea cu valute convertibile şi cărţi de credit


Competenţa 2: Întocmeşte vouchere pentru cărţile de credit tranzacţionate


Identifică elementele ce vor fi conţinute în voucher

Completează voucherul pentru cărţile de credit tranzacţionate


Elemente conţinute în voucher date de pe cartea de credit, detalierea serviciilor încasate, sumele

încasate, codul de autorizare primit din partea instituţiei bancare, elemente de identificare a agenţiei, elemente de identificare a agentului vânzător.

Mod de completare: complet, corect, lizibil

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a întocmi corect, complet şi lizibil voucherele pentru cărţile de credit tranzacţionate

Titlul unităţii: 20 Valorificarea poliţelor de asigurare

Nivel: 3+

Valoare credit: 1,0

Competenţe:

C1. Operează cu poliţele de asigurare

C2. Comunică cu companiile de asigurări


Competenţa 1: Operează cu poliţele de asigurare


Stabileşte tipul poliţei de asigurare ce trebuie încasată

Completează poliţa de asigurare

Încasează contravaloarea poliţei de asigurare


Tipuri de poliţe de asigurare: de sănătate (individuale sau de grup) de afaceri, de asigurare a autovehiculelor (carte verde)

Criterii de stabilire: durata sejurului, vârsta persoanei asigurate, programul turistic, posibilităţi financiare ale asiguratului

Datele necesare completării: numele complet al persoanei asigurate, data naşterii, seria paşaportului, numărul de zile pentru care se face asigurarea, data începerii valabilităţii poliţei de asigurare

Încasare: în funcţie de tipul poliţei alese, în concordanţă cu data emiterii şi data încasării

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a stabili corect tipul poliţei de asigurare, ţinând cont de tipul şi durata programului turistic şi de caracteristicile specifice turistului (vârstă, posibilităţi financiare)

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a completa poliţa de asigurare cu toate datele necesare

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a încasa corect contravaloarea poliţei în funcţie de tipul acesteia


Competenţa 2: Comunică cu companiile de asigurări


Solicită diferite tipuri de poliţe de asigurare

Întocmeşte rapoarte


Tipuri de poliţe de asigurare: de sănătate (individuale sau de grup) de afaceri, de asigurare a autovehiculelor (carte verde)

Rapoarte: periodice, în situaţii speciale (la restituirea poliţelor de asigurare, pentru modificarea datelor de valabilitate a poliţelor)

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a întocmi rapoarte periodice sau pentru situaţii speciale, redactate corect şi la obiect.

Titlul unităţii: 21 Încheierea contractelor cu clienţii

Nivel: 3+

Valoare credit: 1,0

Competenţe:

C1. Prezintă clienţilor contractul cadru

C2. Asistă clientul la completarea şi semnarea contractului


Competenţa 1: Prezintă clienţilor contractul cadru


Explicarea semnificaţiei clauzelor contractuale

Evidenţierea drepturilor şi obligaţiilor ambelor părţi

Utilizarea unui limbaj adecvat


Clauze contractuale: condiţii generale de efectuare a excursiei, drepturi şi obligaţii ale clienţilor, drepturi şi obligaţii ale agenţiei, termene de plată, penalizări în caz de retragere, situaţii de forţă majoră: întârzieri în traficul aerian, modificări de program din raţiuni politice, greve, condiţii meteorologice, situaţii neprevăzute ce nu pot fi înlăturate de agenţie

Drepturi şi obligaţii: conform contractului cadru

Limbaj adecvat: clar, ferm, accesibil, argumentat, în cunoştinţă de cauză

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a prezenta şi de a susţine cu argumente clauzele contractuale, facilitând înţelegerea şi acceptarea acestora de către client, pe baza criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date


Competenţa 2: Asistă clientul la completarea şi semnarea contractului


Verificarea completării contractului de către client

Negociază clauzele contractuale

Eliminarea erorilor ce pot să apară la completarea contractelor


Completarea contractelor: corect, în totalitate,

Negociere: atitudine cordială, fermă, susţinerea intereselor agenţiei, limbaj politicos, concis, clar

Erori posibile: date personale incomplete sau eronate, perioada de valabilitate a contractului incorectă, destinaţia turistică sau codul excursiei greşite

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează cunoaşterea modalităţilor de completare a contractelor

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a negocia clauzele contractuale, facilitând acceptarea acestora de către client

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a verifica completarea corectă a contractului de către client şi capacitatea de a elimina posibilele erori survenite la completarea contractului

Titlul unităţii: 22 Vânzarea produselor turistice

Nivel: 3+

Valoare credit: 2,0

Competenţe:

C1. Comercializează excursii interne

C2. Comercializează excursii externe

C3. Comercializează pachete de odihnă şi tratament

C4. Stabileşte preţul final al pachetului de servicii


Competenţa 1: Comercializează excursii interne


Conceperea diferitelor circuite

Conceperea diferitelor tipuri de excursii

Emiterea documentelor specifice pentru comercializarea excursiilor interne


Circuite: tur de oraş sau staţiuni (simple sau combinate); circuite în principalele zone ale ţării

Excursii: excursii ocazionate de: atractivitatea potenţialului natural, vizitarea unir obiective cultural istorice; excursii preorăşeneşti, combinate interne-externe, excursii pentru turiştii aflaţi în staţiuni, excursii urmate de mese festive

Documente specifice: programul turistic, analiza de preţ, comanda de prestaţii, biletul de excursie, recapitulaţia operaţiunilor de încasări-restituiri, diagrama autocarului, delegaţia, cecul de decontare, decont excursie internă

Elemente necesare emiteriidocumentelor de călătorie: date privind prestatorii de servicii externi (adresă, telefon, persoană de

contact), date privind unităţile de cazare (adresă, telefon), număr de persoane, număr de înnoptări, totalitatea serviciilor achitate de către client, perioada exactă de desfăşurare a sejurului

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a concepe diferite tururi de oraş, circuite în diferite zone ale ţări şi diferite tipuri de excursii interne

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a emite documentele specifice pentru comercializarea excursiilor interne.


Competenţa 2: Comercializează excursii externe


Conceperea diferitelor tipuri de excursii

Emiterea documentelor specifice pentru comercializarea excursiilor externe


Excursii: pe teritoriul unei singure ţări, vizitarea a două ţări, vizitarea mai multor ţări

Documente specifice: voucher, bilet de excursie externă (pentru transport auto, feroviar, aerian sau naval)



Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a concepe diferite tipuri de excursii externe

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a emite documentele specifice pentru comercializarea excursiilor externe.


Competenţa 3: Comercializează pachete de odihnă şi tratament


Conceperea variantelor de pachete pentru odihnă şi tratament

Emiterea documentelor specifice pentru comercializarea pachetelor pentru odihnă şi tratament


Variante: tratament în serii complete de 12 sau 14 zile, odihnă în serii complete de 12 zile, odihnă în serii complete de 7 zile,

Documente specifice: diagrama privind valorificarea locurilor din staţiune, biletul de odihnă/tratament sau voucher, borderou de încasări-restituiri



Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a concepe variante pentru pachetele de odihnă sau tratament

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a emite documentele specifice pentru comercializarea pachetele de odihnă sau tratament.


Competenţa 4: Stabileşte preţul final al pachetului de servicii


Detalierea serviciilor turistice în mai multe variante

Calcularea cheltuielilor suplimentare ce pot apărea

Fixarea preţului final


Servicii turistice: cazare, alimentaţie, transport, agrement

Cheltuieli suplimentare: taxe de viză, asigurări medicale, carte verde (pentru asigurarea autovehiculelor), taxe de sejur, taxe rutiere

Preţ final: în funcţie de: oferta agenţie, cataloagele de preţuri, cheltuielile suplimentare, totalitatea serviciilor solicitate, puterea de cumpărare a clientului, tarifele transmise de departamentul outgoing

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează capacitatea de a prezenta detaliat pachetul de programe turistice, stabilind corect preţul acestora, pe baza criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date

Date post:	14-Aug-2015
Category:	Documents
Upload:	esttelas
View:	159 times
Download:	8 times

SPP_Nivel 3 Avansat_agent Turism-ghid

Documents