1

SECRETARIAT SI CORESPONDENTA Suport de curs Importana activitii de secretariat Printre activitile cu importan deosebit n cadrul unei organizaii economico-sociale se numr i activitatea de secretariat. Activitatea de secretariat este structurat pe compartimente specializate i are o ampl generalizare. Ea se desfoar la niveluri diferite, att n cadrul organelor centrale ale administraiei de stat (guvern, ministere), al organelor locale ale puterii de stat (primrii, consilii locale), ct i la nivelul agenilor economici, al unitilor cu profiluri diferite (academii, instituii de nvmnt superior, coli, biblioteci, etc). De aceea, structura, forma de organizare, amploarea, numrul de funcii i unele atribuii sunt diferite de la o organizaie la alta. Munca de secretariat n administraia public prezinta unele particulariti faa de secretariatul din sectorul privat, ca urmare a faptului c insui managementul instituiilor publice i structura organizaionala sunt diferite de oranizarea si conducerea companiilor i firmelor private. Aici termentul de secretara a fost inlocuit cu cel de asistent manager. Secretariatul este considerat ca interfa a efului unei instituii cu personalul angajat i cu persoanele din afara instituiei i de asemenea, reprezint (n unele cazuri) o dublare a direciilor auxiliare, prin preluarea la nivelul compartimentului a atribuiilor specifice. Astfel, secretara preia o serie de atribuii privind personalul, activiti administrative, activiti de relaii cu publicul. Secretariatul este un auxiliar direct i indispensabil al conducerii, avnd ca sarcin degrevarea acesteia de unele sarcini auxiliare, crendu-i astfel condiiile necesare realizrii principalelor sale funcii: prevedere organizare comand coordonare control. Secretara trebuie s creeze condiii optime pentru luarea deciziilor care reprezint actul esenial al conducerii. In literatura de specialitate secretariatul este definit ca un nucleu (grupare de funcii i respectiv persoane care le ocup) cu activiti, atribuii i sarcini individuale complexe. Acest grup de oameni specializai sunt reunii sub o autoritate ierarhic (directori de secretariate, efi de serviciu, secretari-efi) autoritate subordonat la rndul su direct conducerii i care are precizate atribuii cu caracter permanent pentru efectuarea lucrrilor specifice muncii de secretariat. Intr-un secretariat munca secretarelor presupune un complex de activiti : 1) Activiti cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon, stenografierea, multiplicarea, redactarea nscrisurilor dictate de efi, clasarea documentelor, nregistrarea corespondenei). 2) Activiti prin care se duc la ndeplinire sarcinile i atribuiile prevzute n fia postului (documentare, coresponden, protocol, organizarea manifestrilor etc.). 3) Activiti pe care le decid, le iniiaz singure (cursuri de perfecionare, instruire a secretarelor din subordine), 4) Activiti de reprezentare a efilor lor (primiri oficiale, participare la discuii cu parteneri de afaceri, etc.) Activitile se compun din atribuii, iar atribuiile din sarcini. Atribuia reprezint sfera de competen a unui compartiment, iar executarea atribuiilor de ctre un compartiment presupune competena membrilor compartimentului n realizarea sarcinilor ce decurg din aceste activiti.

Rolul i locul secretarei (asistentei manager) n lumea profesional contemporanPentru funcia de secretar nu exist o descriere universal valabil, dar definirea funciei presupune considerarea cel puin a urmtoarelor elemente : scopul i rolul secretariatelor n sistemul general al activitii economico-sociale i n organizaia respectiv, poziia pe care activitatea de secretariat o deine,

2 responsabilitile, gradul de autoritate primit de la manager, relaiile cu toi factorii implicai n respectivul proces al muncii. n ciuda a ceea ce s-ar putea crede apariia meseriei de secretar nu aparine vremurilor moderne, ea are deja o istorie ndelungat. O abordare evolutiv a meseriei de secretar nu se poate realiza dect n contextul evoluiei istorice a managementului i a mijloacelor de comunicaie. Inc din fazele de nceput, n practicarea acestei meeserii, descoperim cteva coordonate eseniale care i-au marcat funcionarea pn astzi, i anume: - meseria de secretar a aprut i a funcionat ntotdeauna pe lng factorii de decizie ai vieii eocnomico-sociale; - tratarea informaiei scrise, a stat la baza acestei activiti; - confidenialitatea a constituit o cerin esenial sub aspect deontologic. Confidenialitatea este sugerat chiar de termenul ,,secretar(); etimologic, cuvntul derivnd din latinescul secretum,i desemna o persoan care tia s pstreze secrete. Meseria de scecretar precede n timp istoric - apariia denumirii sale. Dac inem cont de faptul c primele forme ale scrierii au aprut din necesitile administraiei de stat de a emite dispoziii, de a da ordine i a administra bunuri, putem lega apariia acestei meserii de casta scribilor. In special, n perioda faraonilor egipteni, scribii au fost printre primii colaboratori specializai n comunicarea scris. Problema confidenialitii se punea, la vremea aceea, numai pe cale oral, fiind puini cei care tiau s citeasc. Aa se i explic practica unor autoriti de a tia limba scribilor, pentru a se asigura de pstrarea secretului profesional. Termenul grammatikos, care denumea n limba greac i profesia de ,,secretar, poate fi considerat cel mai sugestiv, n ceea ce privete posibilitatea asocierii acestei meserii cu nceputurile scrierii. (In limba romn termenul a fost preluat sub forma ,,grmtic i a circulat cu sensul de ,,secretar sau ,,scriitor ntr-o cancelarie domneasc. Apoi, prin trecerea de la un sistem economic la altul i prin evoluia mijloacelor de comunicaie, apar alte coordonate funcionale ale acestei profesii. Astfel, n Evul Mediu persoana desemnat cu titlul de secretar era cea care se ocupa de corespondena monarhului sau a unor nali demnitari; aceasta presupunea meninerea n continuare a sarcinilor iniiale de caligrafiere a textelor, la care s-au adugat alte operaiuni de expediere, dar i de eviden a circulaiei documentelor scrise. In epoca modern, o dat cu ptrunderea mainilor mecanice de scris n structurile administrative, imaginea secretarei se va asocia att de mult cu acest mijloc de imprimare a textelor, nct activitatea ei se va confunda cu cea de dectilograf. Trebuie spus, ns, c din punct de vedere istoric, aceast meserie a aparinut brbailor, pn la nceputul secolului XX, cnd au nceput s fie promovate drepturile ceteneti refuzate femeii secole de-a lungul. Astzi, statisticile demonstreaz c 95% din funciile de secretare sunt ocupate de femei. Sociologii argumenteaz acestea prin faptul c este o meserie care se potrivete ca o mnu femeilor, cci ele din natere au o capacitate mai mare de supunere, nclinaie spre detaliu, loialitate, abilitate relaional i chiar o mai mare inteligen emoional. Apar, astfel, noi cerine privind practicarea acestei profesiuni. Managementul modern, cristalizat ca tiin tot la nceputul secolului XX, dezvolt noi valori, privind resursele umane i resursele informaionale. Noile dimensiuni ale managementului au presupus, desigur, i reevaluarea auxiliarului su de baz, secretariatului. Goleman dovedete, n cartea sa de succes Inteligena emoional,c aceia care trateaz nelept sentimentele ajung departe n via. EQ (coeficientul emoional) este mai important dect colile absolvite, certificatele i notele obinute. Cele cinci elemente ale inteligenei emoionale sunt: 1. recunoaterea propriilor emoii; 2. manipularea inteligent a emooiilor; 3. folosirea productiv a emoiilor (acestea trei in de capacitile intrapersonale); 4. empatia (interpretarea corect a sentimentelor altora); 5. tratatea corect a relaiilor. (ultimele dou in de capacitile interpersonale),. In introducerea crii sale, Goleman descrie cum a descoperit cu surprindere , cu ocazia primei aniversri colare, c nu eful clasei ajunsese cel mai departe (adic n poziia cea mai bun , cu salariul cel mai mare), ci un prieten cu note medii. Acesta fusese ns unul dintre cei mai ndrgii colegi i care avea un talent deosebit s comunice cu cei din jur i s rspndeasc sentimente pozitive i buna dispoziie. La 30 de ani ajunsese deja vicepreedintele unei mari companii. Cum sunt vzute femeile n lumea profesional de astzi?

3 De ce managerii brbai nu recunosc calitile unei secretare (unei subordonate femeie): Posibile cauze: - teama c este prea bun, teama de pretenii(un program flexibil, pretenii de salariu etc); - teama de a pierde din comoditate - percepia impregnat de cliee: secretarelor nu li se ncredineaz dect lucrrile clasice; - comportamentul tipic brbailor: brbatul domenete, femeea servete; - slaba cultur a firmelor, care permit ca unii salariai s-i poat cldi succesele pe seama njosirii altora. - La noi n ar, ponderea femeilor care particip la actul de decizie este sczut. Una din cauzele care mpiedic accesul femeilor n funcii manageriale (i totui la noi n ar accesul femeilor este ridicat fa de alte ri) l reprezint cstoria i copiii. - femeile manageri sunt fie necstorite, fie nu au copiii. - Teoretic, responsabilitile n cas se mpart ntre cele dou sexe, n practic acest lucru este contrazis. In zilele noastre meseria de secretar/asistent manager este foarte cutat, accentul punndu-se acum pe selectarea ct mai atent a lor. Dovad c este aa sunt i zecile de anunuri care apar zilnic n ziare i reviste. Dac acum 15 ani a fi secretar nsemna o via oarecum lipsit de griji, sub aripa protectoare, de multe ori la propriu i la figurat a efului, o via n care principalele atribuii erau cafeaua de diminea a efului, ziarele, ceva coresponden, telefonul, dar mai presus de toate ocrotirea efului de prezena inoportun a diverilor solicitani, astzi lucrurile s-au schimbat. Aceast imagine perceput de ochiul public ntr-un anumit clieu plasat undeva n sfera derizoriului a disprut, aproape n ntregime, datorit gradului lor de profesionalism, calitii serviciilor de comunicare i administraie pe care le pot oferi. Profesiunea de secretar este poate singura profesiune care a suferit cele mai multe transformri dup 1989, odat cu apariia i la noi a mijloacelor moderne de comunicare i informare. Secretara nu nseamn doar puin dactilografie, picioare frumoase i arta de a face cafea, ea lucreaz acum pe calculator, folosete Internetul, are cunotine de management, marketing, drept, primete i transmite mesaje prin telefon, fax sau e-mail n limbi strine pe care le stpnete mai bine dect eful ei, dispune de un mic atelier informaional, dactilografiaz pe calculator folosind metoda oarb. Ea ntocmete i folosete sisteme sigure de eviden, fiind la curent cu instituiile, organismele i departamentele din ar i strintate cu persoanele lor cheie. Ea este cronicara evenimentelor instituiei sale, autoare de anale nepublicate. E mai uor s gsete un expert sau un strateg dect o secretar bun (Mircea Malia). n prezent secretara deine o funcie indispensabil pentru bunul mers al organizaiei din care face parte i care a devenit acum o ocupaie de un nalt profesionalism. O secretar este o profesionist n adevratul sens al cuvntului. Existena a numeroase coli postliceale, cursuri pentru secretare i chiar colegii care pregtesc tinerele secretare sau asistentele manager, existena Asociaeie Europene a Secretarelor Profesioniste confirm caracterul profesionist al acestei activiti. Profesiunea de secretar, ca attea altele se practic i din vocaie, o vocaie care se poate descoperi, cultiva i perfecta prin intermediul educaiei continue. Secretara modern este o persoan educat i educabil care are capacitatea de a comunica cu oamenii verbal sau scris, de a nelege psihologia lor, o persoan care posed pe lng un cod al eticii profesionale, cunotine legate de profilul firmei i de operaiilor tehnice specifice muncii de secretariat, i calitii manageriale la fel de dezvoltat ca ale celor care conduc instituia din care face parte. Secretarele sunt managerii propriilor lor firme secretariatele. Profesiunea de secretar nu reprezint o munc independent. Spre deosebire de un contabil manager, secretara este ntotdeauna legat de o anumit persoan sau de un anumit departament. Ea lucreaz pentru alii, munca ei folosete muncii altora. Rolul principal al secretarei este de a ajuta. Secretara i eful trebuie s formeze o echip n adevratul sens al cuvntului cu drepturi i obligaii reciproce pentru fiecare din membrii echipei. Este esenial ca eful i secretara s gndeasc, s planifice i s acioneze ca o echip. Aa cum succesul juctorilor de tenis la dublu depinde de abilitatea fiecruia de a anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa i sincroniza, tot aa eful i secretara trebuie s munceasc din greu pentru a-i dezvolta strategia de echip. Munca unui director i cea prestat de o secretar sunt greu de separat; aciunile directorului i cele ale secretarei sunt complementare, fiind direcionate spre acelai scop. De

4 exemplu trebuie scris un raport: directorul concepe, secretara l prelucreaz, l stilizeaz. Deci sarcina unic a fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat prin contribuia celor dou persoane, existena uneia depinznd de existena celeilalte. Este cunoscut faptul c atunci cnd eful avanseaz pe scara ierarhic, secretara este luat cu el. (nu este mai puin adevrat c pentru unele secretare exist riscul s rmn fr post atunci cnd eful este schimbat pe criterii politice). Secretara este cea care contribuie la imaginea public a unei firme sau instituii. Ea reprezint prima imagine a firmei, prima persoan cu care se intr n contact (tim cu toi c prima impresie conteaz; imaginea pe care o creeaz secretara este extrem de important. Nu de puine ori am auzit s-au am gndit dac secretara arat aa sau se comport aa ce s mai zicem de ef). Trebuie s recunoatem c n Romnia zilelor noastre, mai ales n instituiile publice de stat, secretariatul apare ca ceva tabu, ca locul unde i este team s intri si s ceri informaii i asta pentru c unele secretare confund profesionalismul cu atitudinea ostil pe care o afieaz de la prima ora a programului, aducnd astfel un mare deserviciu att efului ct i instituiei unde lucreaz. n literatura de specialitate s-au exprimat trei curente de opinii privind viitorul secretariatelor: 1) un prim curent considera c rolul secretarei este depit i c n viitor va disprea. Argumentele care se aduc de ctre adepii acestui curent se afl ntr-o strns legtur cu evoluia rolului caculatorului. 2) un al doilea curent consider c dimpotriv, rolul secretarei este n continu cretere, c nici calculatorul i nici alte apriii tehnice nu vor reui s o suplineasc. 3) al treilea curent, susine c n perspectiv secretara i va depi statutul profesional actual, iar rolul ei o va implica n activiti paraprofesionale n care competena ei s impun n egal msur cunotinele i deprinderi cerute tradiional muncii de secretariat, la care se mai adaug i altele noi, cum ar fi cele din domeniul economic, managerial, informatic, drept, etc. Rolul secretarei devine mai puin acela de servitoare a managerului i mai mult de manager administrativ. Multitudinea anselor profesionale este nc imprevizibil pentru persoanele care ndrznesc s se califice continuu. Folosirea acestor anse nseamn conducerea secretariatelor i posibilitatea acordrii asisten efilor, indiferent ce denumire vor purta atunci profesiunile salariatelor. Formarea profesional continu devine obligaie, prin aceasta nu se nelege formarea tradiional, ci nvarea pe tot parcursul vieii profesionale. Cu ct este mai calificat competena profesional, cu att mai interesante sunt sarcinile ( i salariile lor) i cu att mai sigure locurile lor de munc. Prin mbuntirea performanei i eficienei muncii lor, ele contribuie la o nelegere mai bun i la o percepie public apreciativ sporit a statutului profesional i social al secretarei n societatea modern. A avea o prezen fizic agreabil, a stpni o limb strin i lucrul pe calculator, sau a dispune de o diplom universitar sunt elemente importante, ns departe de a suplini cei apte ani de acas , permaneta preocupare de a nva, de a se autodepi, precum i grija constant de a pstra proporiile dictate de bunul sim i de respectul pentru ceilali. Competente si contiente de sine - aa le dorim pe secretarele i asistentele mangeriale de mine. Sperm ca i n contiina concetenilor notri s se formeze aceea imagine pe care o merit secretarele de mult vreme. n concluzie, putem spune c orict de multe schimbri vor fi n structura organizatoric a instituiilor, orict de multe i sofisticate echipamente apar, acestea nu vor reui s nlocuiasc niciodat o secretara competent, care se va perfeciona continuu. 2.2. Functia de asistent manager Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern i n acelai timp colaborator apropiat al directorului (general sau de departament). Asistentul manager nu poate da dispoziii nimnui, fr a fi delegat n acest sens de director, doar dac la rndul su are subalterni (secretare). Sunt cazuri n care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se subordoneaz directori de departamente, asistentele acestora etc. Activitatea de asistent manager ofer nenumrate satisfacii personale i profesionale, dar i o serie de constrngeri: Avantaje:

5 un salariu mai mare; condiii de munc mai bune; contacte variate; mai multe responsabiliti; mai mult putere de influen;

Constrngeri : - deplasri frecvente n provincie i/ sau strintate ; - program flexibil ; - raportri permanente ; - obligaii sociale sau mondene (o mai mare disponibilitate) ; - stagii de perfecionare. Ceea ce ateapt efii din partea asistentilor este adesea contradictoriu. Pe de o parte, orice director i dorete un asistent care s primeasc dispoziiile fr a-l contrazice, s fie loial i discret, iar pe de alt parte, independena, inteligena, solicitudinea i responsabilitatea sunt acele caliti pe care trebuie s le aib un asistent manager pentru a-l degreva de anumite sarcini, sprijini si asigura succesul. Sarcinile i atribuiile pe care trebuie s le ndeplineasc un asistent manager depind de poziia pe care eful lui o ocup n structura organizatoric a firmei, precum i de domeniul de activitatea al acesteia. Fa de secretara din instituiile de stat, asistentului manger i se cer mai multe cunotine i abiliti (cunotine de mangement, marketing, drept, psihosociologie, informatic, relaii publice, etc.) ; au mai multe responsabiliti. Cele mai importante competente ale asistentei manager sunt : administrarea gestionarea documentelor corespondena cu partenerii de afaceri motivare-stimulare rezolvare a conflictelor luarea deciziilor negocierea controlul delegarea responsabilitilor raportarea activitii optimizarea forei de munc coordonarea perfecionrii forei de munc comunicarea interpesonala Aceste uniti de competn definesc n mare parte activitatea unei asistente manager, dar aa cum am mai spus, ele se stabilesc n funcie de domeniul n care lucreaz i de poziia pe care o ocup ( n subordinea directorului general, a unui director de departament, etc.). Asistenta manager ocup o funcie reprezentativ n cadrul firmei, ea reprezentnd cartea de vizit a firmei n faa partenerilor de afaceri. Lipsa de tact, comportamentul ursuz i indiferena acioneaz n mod negativ asupra clienilor. De aceea, o bun asistent trebuie s cunoasc i s respecte regulile bunelor maniere n afaceri, s dovedeasc respect fa de clieni, s respecte timpul celorlali, s fie amabil, binevoitoare i s poat purta n mod plcut o conversaie. Calitatile si aptitudinile secretarei (asistentei manager) n condiiile organizrii moderne a unitilor este foarte important ca la selectarea personalului din secretariat s se in cont nu numai de pregtirea profesional, de cunotinele de culur general, dar i de anumite caliti i aptitudini. Este evident c nu exist nici o secretar sau asistent manager care s ndeplineasc toate cerinele pe care le vom enumera mai jos, dar o secretar profesionist, trebuie s aib ct mai multe din aceste caliti i aptitudini pe care, printr-o educaie permanent le poate dobndi sau dezvolta.

6 1. Inteligena n cele dou forme ale sale, teoretic i practic, inteligena presupune: - raionament i reflecie pentru a analiza faptele i a ajunge la o situaie real; - capacitate de analiz i sintez, ceea ce contribuie la optimizarea activitii; - capacitate de adaptare, pentru a face fa dinamicii muncii de secretariat. Secretara trebuie s in cont de schimbrile care au loc n structura firmei, stabilind strategii noi, pe msura noilor situaii. De multe ori specificul muncii de secretariat presupune ntreruperea unor lucrri n favoarea altora mai urgente i mai importante. - bun sim i ntelegere, n vederea rezolvrii cazurilor sau problemelor dificile i complicate care apar obiectiv n procesul muncii; - perspicacitate pentru sesizarea nuanelor. La selectarea persoanelor care urmeaz a lucra n secretariate, testarea perspicacitii, prin folosirea testelor de inteligent este deosebit de important; - spirit metodic, rezultat din necesitatea de a lucra dup un plan al prioritilor i din necesitatea utilizrii corecte a instrumentelor de lucru (agende cronologice i pe domenii de activitate, scadentarul de termene etc.); 2. Discernmnt, pentru a permite distincia ntre laturile unei probleme i alegerea celei mai bune soluii. Complexitatea vieii economico-sociale pune, de multe ori, secretara n situaia de a alege ntre dou soluii, ambele rele, pe cea mai puin rea. O alegere corect poate fi benefic pentru firm, la fel cum o alegere greit poate fi n defavoarea unitii respective. 3. Memoria face parte din calitile indispensabile pentru buna exercitare a atribuiilor unei secretare; ea trebuie s retin fizionomii, nume, numere de telefon i adrese, date statistice i alte informaii. Reinerea i utilizarea informaiilor este mult uurat de instrumentele operative (agende, caiete de sarcini, scadentare de termene, calculator etc.). Este adevrat ca memoria este o calitate nativ, dar tot la fel de adevrat este c oamenii mai puin dotai obtin rezultate performante prin exerciiu de memorie. 4. Atenia amelioreaz memoria. Ea permite secretarei s retin informaii, nregistrnd i transmind datele fr erori. 5. Iniiativa i permite secretarei s ia decizii rapide n cadrul competenelor atribuite. Iniiativa secretarei scutete conducerea de a nsoi unele decizii mai puin importante de multe amnunte, dar nu scutete secretara de a solicita precizri suplimentare (dac este cazul). n strns legatur cu iniiativa este competena care implic rspunderea, responsabilitatea celui care o ia. Iniiativa secretarei nu trebuie s nsemne imixtiunea n prerogativele conducerii i nici n iniiativele celorlalte compartimente; 6. Spirit creativ este n strns legatur cu iniiativa. Creativitatea nseamn cutarea continu de soluii care ar putea nbuntii activitatea firmei. 7. Simul estetic se concretizeaz n: preocuparea pentru realizarea unui mediu plcut, ordonat i confortabil, att n spaiul prorpiu de lucru, ct i n cel al conducerii; preocuparea pentru procurarea unor materiale articole de birotic i papetrie ct mai adecvate, dar i aspectuoase. O atenie deosebit trebuie acordat aspectului estetic al tuturor materialelor destinate afirii (anunuri, etichete, postere, etc.). aranjarea cu bun gust n birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele sau grafice. preocuparea pentru inuta proprie care trebuie s fie impecabil, ncepnd cu mbrcmintea, nclmintea i terminnd cu coafura i produsele cosmetice folosite. inuta unei secretare trebuie s fie sobr i elegant, fr a avea un caracter festiv. Nu de puine ori, n instituiile publice sau la locul de munc sutem agresai vizual de culorile stridente ale vestimentaie ale prului sau machiajului, a unor secretare i nu numai. Este tiut faptul c secretara (asistenta manager) este reprezentativ pentru instituia din care face parte i de aceea se impune o preocupare permanent pentru felul cum arat.

7 prezentarea documentelor ntr-o form atractiv; aranjarea corect a textelor n pagin; 8. Caliti de organizator i spiritul de ordine sunt necesare att la nivelul conductorilor compartimentelor de secretariat, ct i al fiecrui executant n parte i presupune: ordine n idei; ordine n acte; ordine n pstrarea materialelor de referin; ordine n aranjarea obiectelor. 9. Caliti de vorbire i redactare sunt considerate aptitudini de baz ale secretarei. Modul n care vorbeti este un element important care contribuie la imaginea unei persoane care reprezint o instituie. Pe lng atitudine i aspectul exterior secretara trebuie s vorbeasc clar (pentru a evita interpretrile), concis (pentru a economisi timpul propriu i pe cel al interlocutorului su), precis (pentru a nu mai fi nevoie de lmuriri suplimentare) i corect din punct de vedere literar i gramatical. Toate acestea trebuie utilizate cu respectarea formelor i formulelor de politee. 10. Politeea este un factor de eficien pentru activitatea unei firme. Nu cost, dar poate aduce mari beneficii. Secretara trebuie s manifeste politee i respect pentru toate persoanele cu care intr n contact. Este politicos i eficient s rspund la ntrebrile ce li se pun chiar i prin da sau nu, dect s rspund nu tiu, venii mine, nu este program cu publicul, etc. Este un act de impolitee s mesteci gum n timp ce vorbeti cu cineva (chiar i la telefon). 11. Meticulozitatea este o alt calitate indispensabil n munca de secretariat. Ea trebuie s priveasc faptele n profunzime, s ncerce s ptrund n esena fiecrei probleme, astfel nct tot ceea ce face s fie riguros, exact, fie c este vorba de agenda de ntlniri a efului, agenda ei cu adrese sau un referat. La corectitudine i precizie se ajunge nu numai controlnd i verificnd informaiile pe care secretara le folosete dar i documentele care ies din biroul ei.Fiecare proces sau fenomen presupune o analiz atent nu numai a elementelor manifestate superficial, ci este necesar s se ptrund n esena problematicii, astfel nct informaiile prezentate conducerii s fie ct mai exacte. 12. Tact i diplomaie nseamn capacitatea de a lucra, de a vorbi i de a da satisfcie tuturor, de a-i face s se simt importani, chiar i atunci cnd au primit un rspuns negativ. Se tie c nemulumiii sunt o constant a oricrui birou i c de multe ori colegii cer secretarelor s le rezolve problemele lor personale ca i cnd acestea ar fi cele mai urgente. Cu tact i diplomaie secretara trebuie s-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care le are i a necesitii rezolvrii lor, dndu-le de neles c problemele lor nu pot fi prioritare. Secretara este de multe ori pus n urmtoarea situaie : eful i cere s nu-l deranjeze o jumtate de or orice s-ar ntmpla. Intre timp sun unul din clienii firmei i vrea s vorbeasc urgent cu el. Secretar tie c cel care a sunat este un client cu care firma are o afacere foarte important. In aceast situaie nu este cel mai indicat ca ea s respecte cu strictee indicaia efului. Il va ruga pe client s atepte puin i l va informa pe ef de situaia aprut. Cu tact i diplomaie l asigur pe ef c a neles instruciunea lui, dar c mesajul clientului i s-a prut suficient de important. eful va fi recunosctor c a neles situaia i c l-a ntrerupt cu tact. 13. Punctualitatea presupune respectarea nu numai a orelor de program la serviciu, dar i respectarea orelor de organizare a unor ntlniri de afaceri sau manifestri tiinifice. 14. Autocontrolul Se tie, c secretariatul este locul unde se lucreaz ntr-un ritm alert i deci, posibilitatea de eroare n scris este foarte mare. n aceast situaie autocontrolul este o operaie nu numai indispensabil, dar i obligatorie. Autocontrolul poate mbrca i alte forme: n relaiile cu diferite persoane colaboratoare, este deosebit de important ca secretara s se autocontroleze n vorbire, gestic, comportare. 15. Capacitatea de a comunica. Se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor (asistentelor manager) de a comunica pentru c, cu ct sunt mai mari progresele tehnologice, cu att va fi mai necesar ca vocea uman s poat convinge, s calmeze, s laude i s ncurajeze. efii au nevoie de

8 persoane competente care s poat comunica ct mai eficient cu angajaii firmei, dar i cu furnizorii i clienii. Cu ct capacitatea de a comunica este mai mare cu att va fi mai bun imaginea sa i a firmei pentru care lucreaz. Secretarele care vor beneficia cel mai mult de recompensri prin avansri i mriri de salariu sunt cele cu abiliti de comunicare. 16. Independena. Dei secretara este o verig ntr-un lan, ea trebuie s fie capabil s lucreze i independent : un director sau un avocat angajeaz o secretar pentru a organiza activitatea de birou ct mai eficient i pentru a-l degreva pe el de anumite servicii. Ea nu trebuie s-i cear mereu explicaii, sau soluii. 17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie s colaboreze n bune condiii, pentru realizarea sarcinilor, att cu eful ct i cu ceilali angajai ai firmei. Ea trebuie s le pun la dispoziie toate informaiile necesare. 18. Atitudinea pozitiv fa de munc. Iat cteva atitudini : Negativ Nu este destul de practic, mai bine renunm S analizm toate posibilitile. De ce s achiziionm un alt dispozitiv ? Pozitiv S analizm toate posibilitile. Poate achiziionarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea lucrului Buna dispoziie i simul umorului. este o atitudine pe care ar trebui s o aib orice secretar n momentul n care trece pragul biroului su. ndeplinirea cu plcere a sarcinilor de serviciu este o dovad a profesionalismului. 20. Loialitatea fa de eful direct i fa de firm, este una dintre cele mai importante caliti ale unei secretare. Loialitatea presupune ataament fa de locul de munc, fa de eful direct, aprarea secretului de serviciu, aprarea intereselor unitii ; orice ef i dorete un subaltern loial pe care s poat baza oricnd. 21. Confidenialitatea. ncepe s devin o cerin care cntrete destul de greu atunci cnd cineva trebuie s obin un post. Sunt instituii care pun foarte mare accent pe confidenialitate (se acord chiar sporuri la salariu). Pstrarea confidenialitii informaiilor fa de cei din afar sau chiar de cei din interiorul instituiei este o sarcin dificil. Presiune exercitat cu scopul de a obine informaii se poate manifesta cu o intensitate crescut, mai ales dac secretara lucreaz pentru o oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o poziie chieie ntr-o instituie. 22. Eficiena secretara trebuie s tie s rezolve sarcinile importante ntr-un timp relativ scurt, pentru ca eful s o poat aprecia la adevrata ei valoare. Ea trebuie s stabileasc corect prioritile pentru a fi eficient. 23. Capacitatea de a lucra n echip Secretara (asistenta manager) trebuie s fie interesat de munca ntregii echipe din care face parte. 24. Capacitatea de a lucra sub presiune. n secretariat se ntmpl s apar la un moment dat mai multe probleme urgente care trebuie rezolvate. n birou intr mai multe persoane fiecare avnd cte o problem urgent de rezolvat. n astfel de mprejurri se manifest ca reacie stresul i iritabilitatea. Fr s intre n panic i cu profesionalism secretara (asistenta) trebuie s ia deciziile cele mai bune i s stabileasc care sunt problemele urgente i importante, fr s jigneasc pe cineva. In afar de aceste caliti i aptitudini, secretarei i se cere un anumit nivel de cultur general, justificat de faprul c ea intr n contact cu muli oameni, diferii ca stil, mai ales atunci cnd este un reprezentant al firmei n aceste contacte. Ea trebuie s aib cunotinedin diverse domenii. Astzi exist

9 multe mijloace de informare n mas (radio, televiziune, ziare, Internet, etc.) care i permit s fim la curent cu evenimentele din ar i din lume. O bun secretar trebuie s fie interesat de acestea. Cerintele profesionale fata de o secretara sunt la fel de complxe ca si sarcinile pe care le indeplineste aceasta in cadrul firmei.Calitatile profesionale se obtin prin studiu permanent, prin observarea celorlalti si adaptarea la modul de lucru al organizatiei. Cerintele profesionale se refera la: - cunoasterea limbii romane cu tot ceea ce inseamna ea (ortografie, gramatica, vocabular); - cunoasterea si utilizarea corecta a metodelor si tehnicilor ce constituie baza profesiunii sale: - procedee de scriere si citire rapida; - procedee de codificare si clasare; - cunoasterea a una,doua limbi straine; - cunoasterea lucrului pe calculator: - tehnoredactare; - baze de date; - posta electronica; - noile tehnologii de transmitere si prelucrare a informatiilor - cunoasterea unor notiuni de psihologie si comportament in relatiile cu publicul (secretara trebuie sa fie un bun psiholog, reusind sa descopere ce fel de om are in fata si ce pozitie trebuie sa adopte fata de comportamentul acestuia). - cunoasterea unor principii de organizare si conducere; in acest sens, ea trebuie sa aiba cunostinte de drept, marketing, management, contabilitate, psihologie,etc. - cunoasterea lucrarilor de secretariat si corespondenta - dorinta de a se perfectiona continuu in domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate si a publicatiilor de profil.

Solicitarea unui post. C.V. -ul Ca surse de informare pentru ocuparea unui post amintim: mass-media (ziare, TV, radio); oficii, centre i agenii specializate n oferirea locurilor de munc; - avizierele unor firme, instituii sau buletinele interne ale acestora, n care apar oferte de serviciu. - Internet-ul - Trgul de Job-uri O foarte mare atenie trebuie acordat ntocmirii dosarului pentru postul respectiv. Acesta trebuie s conin : Curriculuim Vitae (CV), Scrisoare de intenie ; Scrisoare de recomandare ; Diplom de studii ; Certificat de pregrire ntr-o anumit meserie. Documentul cele mai important care prezint aspectele fundamentale, pe baza crora se poate aprecia dac solicitantul corespunde cerinelor unui anumit loc de munc este C.V. ul. C.V.-ul este documentul care asigur reuita selecionrii atunci cnd exist mai multe solicitri pentru acelai loc de munc. Procesul de selecionare ncepe cu studiul C.V.-ului. Se poate spune c, ntocmirea sa corect reprezint primul pas spre slujba solicitat. De aceea, la ntocmirea unui C.V. trebuie s avem n vedere urmtoarele : 1) Evitarea elementelor comune ; 2) Cuprinderea n C.V. a tuturor punctelor forte ale carierei ; 3) Evitarea descrierilor vagi i incomplete ;

10 4) Prezentarea acelor elemente care reflect modul de mbogire a experienei ; 5) Scoaterea n eviden a ceea ce considerm util din experiena acumulat pentru noua slujb ; 6) ncercarea de a atrage atenia asupra contribuiilor personale la rezultatele pozitive ale instituiilor unde am lucrat ; 7) Dac suntem la nceputul carierei : prezentarea activitilor extracolare desfurate i sublinierea caracterului dinamic, hotrt n finalizarea cu succes a aciunilor ntreprinse ; n concluzie, putem spune c un C.V. bine ntocmit trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii : s fie clar ca form i fond, precis, suficient de personal i original pentru a atrage atenia celui care o studiaz, s stimuleze curiozitatea i pe baza lui s fim invitai la interviu. s fie scris ngrijit, fr greeli de ortografie sau exprimare (repretiii, cacofonie, etc.). s fie concis astfel nct s se extind numai pe o pagin. Dac acest lucru nu este posibil, vom folosi i o a doua coal de hrtie, dar nu vom scrie pe verso (de obicei se folosesc foi albe, i nu de alte culori sau cu diverse liniaturi). aranjarea coninutului n pagin trebuie s fie suficient de aerisit folosind paragrafele bine delimitate ntre ele, dar fr a abuza de spaii goale (se vor pstra aceleai margini i aceleai spaii de separare pe tot parcursul C.V.-ului distana de 1,5 ntre rnduri i 2 pentru separarea paragrafelor). informaiile numerice se scriu n cifre i nu n litere. forma de redactare cea mai folosit este C.V.-ul scris la main sau la calculator. Pentru a evidenia anumite elemente se folosesc tehnicile specifice (schimbarea tipului de caractere, ngroarea sau sublinierea anumitor cuvinte). C.V.-ul nu trebuie s fie nsoit de documentele care atest informaiile pe care le conine, dar acestea trebuie s poat fi dovedite ; semnarea i datarea nu este obligatorie (prezena semnturii va fi pe scrisoarea deintenie). Elementele componente ale C.V.-ului : 1) Fotografia nu este cerut ntotdeauna (se va plasa n partea dreapt sus) ; 2) Date personale este o informaie necesar i cuprinde : precizarea numelui i prenumelui (numele se scriu cu majuscule) ; adresa codul potal nu trebuie omis ; numrul de telefon obligatoriu i prefixul ; data naterii (de preferat scrierea vrstei pentru a nu obliga pe cel care citete s fac un calcul pentru a o afla) ; situaia familial cstorit / necstorit; este necesar indicarea numrului copiilor , eventual vrsta; serviciul militar; naionalitatea (nu este o informaie primordial); 3) Pregtirea (studiile); Se va indica nivelul cel mai nalt al studiilor (este util precizarea numelor colilor, liceelor doar dac ele au o reputaie deosebit). 4) Stagiile de pregtire. Se vor indica cele mai importante, dup schema : Data ntreprinderea funcia

5) Experiena profesional este fundamental, este inima C.V.-ului. Descrierea experienei profesionale trebuie s permit aprecierea aptitudinilor, competenelor i s urmreasc evoluia carierei noastre. Pentru fiecare dintre experienele profesionale trebuie denumite succesiv ntreprinderile pentru care am lucrat, postul oferit, funciile i rezultatele obinute. 6) Limbi stine - pentru unele profesii este o condiie esenial pentru altele este mai puin important, dar este apreciat cunoaterea lor (scris, vorbit, curent, citit, bilingv). 7) Activiti extraprofesionale se consider c hobby-urile reflect tendinele profunde ale candidatului. Ele trebuie plasate, ntr-un context profesional pentru a putea aprecia semnificaia lor.

11 8) Diverse vom rezuma aici activitile extraprofesionale, dac consider c ele nu merit un paragraf special. n C.V. nu se face referire la salariu. Recitirea C.V. ului nu este o simpl formalitate: ea este obligatorie nainte de a trece la forma final i nainte de a-l trimite. O foarte mare atenie trebuie acordat scrisorii de intenie, astfel nct eventualul patron s fie impresionat n mod favorabil. Urmtoarele aspecte sunt importante: s fie scurt, dar totui s conin esenialul; s fie datat i semnat; s fie ngrijit (pe hrtie alb, paragrafe aerate) ; s fie amintit sursa de informare; s motiveze solicitarea postului; s aune C.V.-ul propunnd n mod subtil o ntrevedere; Scrisoarea de recomandare are o calitate esenial : scoate n eviden trsturile mai puin vizibile ale unui candidat i greu de evaluat n condiiile unui concurs pentru ocuparea unui post. Este vorba de : trsturi de caracter i personalitate, comportament, capacitatea de cooperare i de a rspunde la sarcini, detalii de competen profesional, motivul plecrii de la forma anterioar. Pentru tinerii absolveni, unele firme cer recomandri de la profesorii lor. n unele ri scrisoarea de recomandare reprezint un instrument obinuit pentru angaji. Patronul sau managerul are chiar obligaia legal de a elibera asemenea documente atunci cnd o persoan dorete s plece din firm. In Romnia, doar companiile mari, cu viziune managerial modern cer i elibereaz n mod curent scrisori de recomandare pentru angajaii lor. Scrisoarea de recomandare are urmtoarea structur : A Identitatea (datele de identitate ale angajatului) ; B Activitatea (prezentarea activitii depuse) ; C Evaluare ( a comportamentului i a performanelor) ; D Motivarea ( motivul eliberrii referinelor este de regul, i motivul plecrii) ; E ncheierea . Dac C.V.-ul a plcut, atunci urmeaz o invitaie la interviu, iar noi trebuie s confirmm prezentarea la interviu la ora i data stabilit. Interviul este o ntlnire (conversaie) ntre dou sau mai multe persoane ce schimb informaii n vederea realizrii unui scop; scopul interviului este de a alege cele mai potrivit candidat. Persoana ce se prezint la interviu trebuie s aib n vedere urmtoarele: - s fie pregtit pentru interviu, ncernd s afle ct mai multe despre firm i postul dorit. - s-i ia materialele necesare (dosarul cu C.V. , fotocopii dup diplom, certificate, etc.) - s acorde o atenie deosebit aspectului su exterior; - s nu ntrzie la locul ntrevederii; - s fie natural, s vorbeasc clar i hotrt; - s asculte cu atenie ntrebrile i s se gndeasc nainte de a rspunde (rspunsurile s fie scurte); - s fie onest n ce privete talentele i realizrile sale; - s exploateze la maximum subiectele pe care le cunoate mai bine; - s priveasc interlocutorul n ochi: - s arate interes fa de firma care o primete; - s cear amnunte legate de post (n cazul n care nu I se aduc la cunotin), natura exact a postului, aptitudini i competene cerute, amplaorea responsabilitilitilor, situarea n ierarhie, perspective, etc. Problema salariului va fi discutat la sfrit. Nu trebuie s negociem cu prea mult pasiune, dar nici s nu prem complet dezinteresai. Trebuie s ne motivm preteniile; s tim ct valorm este un indice de luciditate foarte apreciat.

Organizarea diferitelor tipuri de manifestri:

12 Sedinele interne La edin pot participa de la civa colaboratori ai managerului la un nr.mare de angajai, n funcie de scopul urmrit. Cteva caracteristici: - Sunt coordonate de un reprezentant al conducerii sau chiar de managerul general; - Abordeaz probleme care privesc numai interiorul organizaiei; - Au un nalt grad de oficializare, presupunnd asumarea de responsabiliti; - Presupun respectarea unor proceduri formale reglementate prin acte normative; - Particip persoane nominalizate; - Se desfoar pentru un interval scurt de timp, de obicei cteva ore sau mai puin. - Ponderea participrii este proporional i cu dimensiunile organizaiei. Tinnd cont de apartenena participanilor la organizaie sau mediu extern, edinele pot fi: a) edine organizate numai cu participarea personalului angajat (edinele Consiliului de administraie, edine AGA, edine cu diferite compartimente, adunri generale, edine de negociere cu sindicatul, conferine cu asociaii profesionale interne, etc b) edine organizate i cu participarea unor reprezentani din mediul economicosocial extern: precum: parteneri de afaceri, asociai, clieni, colaboratori, reprezentani ai autoritilor de stat. Dup scopul lor pot fi urmtoarele tipuri de edine: - edine decizionale organizate n scopul adoptrii unor decizii de ordin tactic i strategic, viznd realizarea unor obiective; - edine de informare prin care se urmrete transmiterea sau colectarea de informaii, edina fiind n acest sens mij.de comunicare cel mai eficient pentru culegerea fedback-ului.In funcie de domeniul vizat, aceste edine se pot desfura conform unui calendar prestabilit (sptmnal, lunar etc) dar i ad-hoc, atunci cnd intervin situaii speciale, urgente; - edine de armonizare avnd ca obiectiv sincronizarea aciunilor personalului din compartimentele aflate pe acelai nivel ierarhic pentru realizarea unor obiective comune. Sunt edine operative, convocate numai atunci cnd apar astfel de probleme. - edinele ad-hoc pentru rezolvarea unor probleme neprevzute, care presupun i rezolvri urgente: vizite importante neprevzute, apariia unor legi sau ordonane care implic schimbri. Etapa de pregtire presupune o serie de aciuni anterioare edinei cu 7-14 zile: - stabilirea tipului de edin , a obiectivului i a ordinii de zi; - stabilirea listei participanilor care pot contribui direct sau indirect la realizarea obiectivelor edinei; - stabilirea persoanelor care urmeaz s ntocmeasc materialele necesare informrii i a datei limit de distribuire a lor; - stabilirea locului, datei, orei de ncepere. Toate acestea sunt aduse la cunotin participanilor printr-o not cunoscut sub diferite denumiri: Ordinea de zi, Agenda de lucru, Nota de convocare: Coninutul este stabilit de managerul care organizeaz edina, dactilografiat i distribuit de secretariat prin fax, email, sau tabele nominale pe baz de semntur. se distribuie cu 7-14 zile nainte. Dac exist situaii n care, n edinele anterioare, au rmas probleme asupra crora dezbaterile nu s-au ncheiat, continuarea lor poate fi menionat n not la punctul : Probleme ale ultimei edine. De aceea se vor consulta la ntocmirea notei procesele verbale ale edinei anterioare. De asemenea preedintele consiliului de administraie sau membri consiliului, pot cere includerea anumitor chestiuni pentru discutarea n edin. Elementele specifice Agendei de lucru sunt: Antetul organizaiei Denumirea grupului (departament) care organizeaz edina; Data (ziua luna, anul ) edinei, ora de ncepere i de ncheiere, locul;

13 Scuze pentru absen Ordinea de zi propriu-zis (prezentarea succint a scopurilor edinei i sau a problemelor de discutat ) i procesul verbal al edinei precedente (pentru conformitate). Exist situaii n care poate fi desemnat i persoana care se va ocupa de nregistrarea discuiilor. Antet NOTA DE CONVOCARE Cu privire la edina (Consiliul de Administraie) Organizat la .n ziua decu ncepere de la ora..pn la ora.. Puncte ale Agendei 1. Abseni.. 2. Probleme ale ultimei edine 3. Ordinea de zi: 1. 2. . Dac avei puncte de inclus n Agenda de lucru, de mai sus, v rugm s specificai n spaiul de mai jos i s napoiai aceast not la secretariat la data de ..Putei ataa Agendei i nota sau documentele care explic chestiunea pe care dorii s-o includei. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Data Preedinte/director Folosirea unei astfel de proceduri depinde de tipul de edin i de periodicitatea acestora. Sunt situaii, n care, edinele pot fi programate s se desfoare sptmnal, decadal sau lunar, n aceleai zile i ore. Este cazul edinelor de informare, pentru care, participanii sunt, n general, pregtii. Secretariatul poate face cteva verificri, cu o zi nainte, cu ajutorul telefonului, pentru constatarea eventualelor absente. Agenda de lucru a conductorului Este un alt document al edinelor care conine informaii suplimentare fa de nota de convocare la edin ; conine detalii necesare conductorului pentru edin. Se recomand ca n partea dreapt a agendei s se lase un spaiu liber unde conductorul i va nota propriile observaii. Secretariatul este implicat n pregtirea acestui document; se va consulta cu managerul asupra tuturor problemelor ce trebuie trecute n agenda i asupra eventualelor termene limit de rezolvare. Pentru elaborare, se vor parcurge urmtoarele etape: - se verific prin rspunsurile din nota de convocare, propunerile suplimentare pentru ordinea de zi; - se consult procesele verbale anterioare edinei, pentru a reactualiza problemele a cror dezbatere trebuie continuat; - se verific calendarul anual al organizaiei, pentru ca problemele edinei curente s nu se suprapun cu problemele prevzute n edinele periodice; - se introduc punctele agendei n ordine logic; - se aduc informaii suplimentare pentru ca participanii la edin s neleag fiecare punct din ordinea de zi; - se indic persoanele care vor prezenta punctele edinei; - se specific, la fiecare punct, dac este vorba de o informare, consultare, luare de decizii sau alt scop; - se verific necesitatea unor materiale suplimentare (rapoarte, dri de seam, oferte de preuri etc) i se indic anexarea lor; - se include punctul ,,diverse i se specific dac exist participani care mai trebuie anunai despre vreo problem nainte de nceperea edinei;

14 se include ca penultim punct al ordinii de zi, data, ora i locul viitoarei ntlniri; se menioneaz n Ordinea de zi: cine prezideaz, cine ntocmete procesul verbal i dac aceste funcii se exercit prin rotaie; - se dactilografiaz - se transmite agenda , precum i alte documente importante pentru discuii tuturor persoanelor participante. - In orice edin n care s-au luat decizii, se va consemna n scris, cum s-a luat decizia final, argumentele pro i contra unei decizii, concluzia final la care s-a ajuns pentru fiecare punct din ordinea de zi i cine este responsabil de aciune. Cele mai multe edine, indiferent de scop, beneficiaz de nregistrri n procese-verbale sau minute. (sau se stenografiaz, pe baza stenogramelor se ntocmesc apoi pr.verbale). Procesul verbal de consemnare reprezint expunerea fidel i exact a unei comunicri verbale, de unde i vine i numele; orice ntlnire de grup, n cadrul organizaiei se finalizeaz cu o decizie, care trebuie nregistrat, nscris pentru a servi drept baz pentru aciunile ulterioare. Aceste consemnri, furnizeaz referiri utile, privind evoluia problemelor, reducnd, astfel, posibilitatea nenelegerii hotrrilor luate, problemelor ascultate. De aceea, se impune ca procesele verbale s fie pstrate, putnd constitui singurele dovezi n cazul apariiei unor nenelegeri ce pot afecta organizaia. Procesul verbal este autentificat prin semntura participanilor, care se realizeaz la sfritul edinei. nainte de a fi semnat se citete cu voce tare n faa participanilor de o alt persoan dect cea care a scris. Redactarea pr.verbale intr, de obicei, n responsabilitatea secretariatului. In vederea pregtirii, n acest sens, se recomand ca nainte de edin, secretara s se informeze asupra metodologiei de elaborare a proceselor verbale de consemnare, verificnd pr. Verbale anterioare spre a se asigura dac exist un stil propriu al organizaiei n acest sens. Elementele procesului-verbal de consemnare a unei edine sunt: l. introducerea, care indic natura reuniunii, locul, data, numele participanilor, nr. persoanelor absente i ordinea de zi; 2. coninutul rezumat al informaiilor, al problemelor discutate, soluiile adoptate i pesoanele responsabile, termene de execuie dac e cazul. Se noteaz numele fiecrui vorbitor, prezentndu-se n rezumat intervenia sa. Procesul verbal se scrie la pers. a IIIa, timpul trecut. 3. partea final, n care se prezint, dac este cazul, rezultatul unui vot i se indic n ordine ierarhic numele participanilor pentru semntur Model: Proces-verbal ntocmit cu ocazia edinei din.(data, ziua, luna, anul) Sedina sa-a inut n prezena (nume, funcii) i a celor (nr. de membri, n totalnr..(de persoane. S-au constatat(nr.) absene:.(nr.) motivai i (nr).nemotivai Sedina a nceput la ora..; Domnul.anun ordinea de zi: 1.. 2.

Ordinea de zi a fost epuizat la ora.drept pentru care s-a ncheiat prezentul proces-verbal. Numele participanilor pentru semntur (se respect ordinea ierarhic a funciilor.

15 Minutele edinei au acelai rol ca i procesele verbale, diferena dintre ele fiind doar de procedur. Procesul verbal reprezint forma final a documentului fiind citit i semnat la sfrit i se consemneaz de obicei ntr-un registru rezervat special acestui scop; Minutele, elaborate n timpul edinei, reprezint doar ciorne, fiind apoi dactilografiate sau procesate dup edin, dup care sunt verificate de conductor i distribuite participanilor pentru semnare . Deoarece, elementele cuprinse n minute reprezint doar situaia discuiilor la un moment dat, acestea au un caracter intermediar, de trecere de la o etap la alta pn la finalizarea obiectivului urmrit. Procedeul consemnrii prin minute este utilizat, n special, n mediul afacerilor ca form preliminar de nregistrare a discuiilor i nelegerilor ntre delegaii anumitor firme, atunci cnd se urmrete ncheierea unui contract. Minutele nu transcriu cuvnt cu cuvnt discuiile, ci doar noteaz argumentele pro i contra pentru decizii importante. Minutele nu transcriu cuvnt cu cuvnt discuiile, ci doar noteaz argumentele pro i contra pentru decizii importante. Etape de ntocmire a unei minute: - se nregistreaz data, ora i locul unde are loc edina; - se nregistreaz persoanele prezente i cele care i-au prezentat scuze pentru absen; - se identific subiectele discuiei; se folosete agenda; - urmeaz, conform unei ordini convenionale, tratarea mai nti a problemelor de rutin; minutele ultimei edine, citite i semnate, problemele aprute din minute, corespondena primit; - se planific ntocmirea minutei pe baza unui titlu scurt (care s rezume subiectul) un scurt rezumat al discuiei, decizia luat i aciunea cerut, de cine i pn cnd; - se d fiecrei minute un numr de referin consecutiv; - se ine pasul cu evoluia edinei; - se clarific punctele nerezolvate sau ambigue nainte s fie prea trziu - se folosesc propoziii scurte i clare. - Dup edin: - Se schieaz minutele clar; - Se face verificarea cu o alt persoan preferabil cu cel care a condus edina; - Se dactilografiaz, folosind o aezare n pagin clar; - Se trimit minutele tuturor celor care au fost sau ar fi trebuit s fie la edin; - Se ndosariaz minutele. Atenie organizaiile pot avea ,,reguli n aceast privin , reguli ce trebuie respectate i cunoscute; - Se verific dac aciunile ntreprinse sunt motorizate i continuate. Trebuie s evitm: Strecurarea propriului punct de vedere n interpretarea celor spuse; Introducerea prea multor nume de persoane; Introducerea abrevierilor neexplicate i a elementelor de jargon; Amnarea redactrii, n cazul minutelor; informaiile nu vor mai fi la fel de proaspete; Influenarea de statutul membrilor; Neglijarea datelor de desfurare a urmtoarei edine; secretara asigurndu-se c locul, data i ora au fost st abilite. Pentru minute exist posibilitatea completrii unor formulare tip, partial imprimate: Organizarea ntlnirilor de lucru ( de afaceri) Au loc mai des dect edinele . Se desfoar de obicei cu participarea unui numr redus de persoane, din rndul angajailor sau al partenerilor de afaceri; dureaz mai puin. In ceea ce privete organizarea, iat cteva aspecte ce trebuie respectate: - Atunci cnd ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic subordonat, aceasta va fi contactat de secretat i se va prezenta la conducere la data i ora fixat; Dac ntlnirea va avea loc cu persoane ierarhic egale, data i ora vor fi stabilite de comun acord; Dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic superioar, se va solicita n numele conducerii ora i data la care aceasta poate fi primit.

16 In cazul n care la ntlnire particip mai multe persoane, secretara contacteaz succesiv fiecare persoan n parte i stabilete data i ora n funcie de cea stabilit de primul interlocutor ntlnirile de afaceri sunt stabilite de conducere mpreun cu asistenta sa. La programarea lor, secretara (asistenta manager) trebuie s aib n vedere urmtoarele: - s in cont de problemele curente pe care conducerea le rezolv la anumite ore din zi; - s noteze ntlnirile, att n agenda efului, ct i n agenda sa; ntlnirile neconfirmate vor fi trecute n creion, iar dup confirmare, n cerneal; - s se confirme n scris orice ntlnire stabilit prin telefon; - s lase timp suficient ntre ntlnirile care se desfoar n afara sediului firmei, n aceeai zi; - ntlnirile se pot prelungi peste durata preconizat : n acest caz, secretara trebuie s explice acest lucru persoanelor care doresc o ntrevedere n acest timp (cu excepia cazului n care este o persona foarte important,nct eful prefer s prseasc ntlnirea); - s rezerve suficient timp pentru discuiile cu executivul i rezolvarea corespondenei; - dac un solicitant dorete o ntrevedere, iar data i i ora sunt acceptate, secretara trebuie s-i noteze numele acestui, adresa i numrul de telefon, pentru cazul n care ntrevederea ar trebui amnat, pentru o dat i or ulterioar; - dac secretara (asistenta) face aranjamente pentru recepii care implic i pe partenerul efului, ea trebuie s se asigure c ambele pri sunt de acord cu data i ora, fr a lua hotrri n numele lor; - dac o ntlnire trebuie contramandat pe motiv de boal sau din alte motive obiective, secretara trebuie s telefoneze persanei n cauz, s cear scuze n numele efului i s stabileasc o alt data pentru ntlnire. Teleconferinele reprezint metode de desfurare a edinelor i a altor tipuri de ntlniri fr a fi necesar deplasarea participanilor aflai la distan, fiind suficient prezenta lor n fa unui telefon sau ntr-un studio. Tipuri de teleconferine: Videoconferinele se desfoar printr-un sistem de televiziune cu circuit nchis care leag persoane din diferite localiti. Fiecare camer de conferine este echipat cu camere de luat vederi, monitoare i un microfon. Multe organizaii mari naionale i internaionale, au propriile lor studiouri.. Avantaje: Rapiditatea demarrii ntlnirii; se ctig timp;economie de bani; -dezavantaje: se pierde avantajul atmosferei create de comunicarea direct, cum ar fi cel al perceperii mesajului nonverbal sau al posibilitii unor negocieri prin comunicrile neoficiale realizate n pauze; se pierde posibilitatea unei valorificri a ideilor prin participare nelimitat la discuie, fiecare participant fiind nevoit s vorbeasc pe rnd pentru a permite camerei de luat vederi s focalizeze. Audioconferina Cost mai puin dect videoconferina Teleconferina pe computer Se realizeaz prin intermediul postei electronice. Dialogurile de grup pot fi simplu direcionate pe mari perioade de timp i pe spaii cuprinztoare. Aplicaii tipice pentru sistemele de conferine sunt: Conferinele on-line pe cale electronic Sprijinirea proceselor de decizie n grup. Pachetele de programe pentru lucrul n grup permit sprijinea pregtirii desfurrii i a evalurii edinelor i a conferinelor. In acest scop se pun la dispoziie instrumente care permit desfurarea structurat a proceselor de luare a deciziilor, fiind astfel posibil att coordonarea fluxurilor, ct i generarea i distribuirea direcionat a mesajelor. 4.5. Organizarea audienelor Intr-un stat democratic, rolul audienelor este nu numai un drept prevzut prin lege, ci i o modalitate de cunoatere a problemelor cu care se confrunt cetenii sau angajaii.

17 Audienele se organizeaz la toate nievlurile organizatorice ale activitii economico-sociale. Organele conductoare sunt obligate s asigure primirea n audien n zile i la ore precise a cetenilor care doresc s prezinte personal, verbal , reclamaii, sesizri sau propuneri. Exist i practica de a invita n audien o serie de persoane care au ridicat prin petiiile lor probleme deosebite sau propuneri intersante. Organele centrale ale administraiei publice organizeaz audiene nlesnind primirea unui numr ct mai mare de ceteni de ctre persoanele din conducerea acestora (secretariatul general al guvernului, minitrii, secretari de stat etc.). Consiliile locale organizeaz primirea n audien de ctre primari, viceprimari i secretari. In ad-ia public central i local exist mai multe moduri de desfurare a audienelor i, de asemenea mai muli organizatori ai audienelor. In cazul autoritilor din ealoanele superioare ale ad-iei centrale sau locale (minitrii, secretari de stat, prefeci, primari etc) audienele sunt organizate de ctre servicii sau birouri specializate, secretara avnd doar rolul de a sprijini funcionarii acestui compartiment. In timpul acestor audiene ea se va ocupa de problemele sale specifice i are obligaia de nu permite accesul nimnui i de a nu face legturi telefonice (cu excepia cazurilor foarte urgente). In cazul n care audiena se desfoar la cabinetul unui funcionar de la nivelele inferioare ale adiei, secretara este cea care are rolul activ n organizarea audienelor. Activitile i operaiile pe care le ntreprinde pentru buna desfurare a audienelor sunt: - stabilete de comun acord cu eful numrul peroanelor ce sunt primite n audien; - secretara ntocmete fiele i registrele de audien n care se consemneaz: data, numele i prenumele solicitantului, locul de munc, adresa, nr. de telefon, problemele ridicate de acesta, modul de rezolvare.; - nregistreaz solicitrile de audien i elibereaz bonuri de ordine pentru fiecare solicitant; - coordoneaz problematica pe teme, sfere de competene, astfel nct pentru fiecare solicitare eful s poat apela funcionarul care are atribuiile de soluionare la nivel de execuie; - atenioneaz pe fiecare petent cu privire la durata audienei, nainte ca acesta s intre la ntrevedere; - secretara este cea care, n urma unei nelegeri convenite cu eful, intervine pentru a scurta sau chir a ntrerupe o audien ce se desfoar peste timpul alocat acestuia; Secretara este obligat s urmreasc prin scadenarul de termene modul n care au fost rezolvate problemele ridicate de solicitani, informndu-i pe acetia asupra rezultatelor, chiar dac ele nu sunt cele dorite de petent. Secretariatul va informa operativ conducere n cazul oricrei abateri de la modul de rezovare a problemelor ridicate de ceteni. Respectarea dreptului la audien nu nseamn numai primirea n audien, ci i crearea condiiilor pentru buna desfurare a acesteia. Atitudinea secretarelor fa de persoanele care vin n audien trebuie s se caracterizeze prin solicitudine, politee, amabilitate. In ultimul timp, munca secretarei (asistentei manager) este mult uurat, n ceea ce privete programarea ntlnirilor de afaceri, a edinelor, a diverselor evenimente, de calculator (folosirea programului OUTLOOK).

Organizarea eficienta a timpului de lucru. Metode i mijloace de eficientizare a timpului de lucru Stresul i evitarea lui.Eficiena unei secretare (asistente manager) devine o cerin tot mai stringent n munca ei de zi cu zi. Pentru a fi eficient i a evita strsul, ea trebuie s-i organizeze ct mai bine activitile pe care le are de ndeplinit. In afjutorul efecturii cu succes a sarcinilor, secretara (asistenta manager are la dispoziie diferite mijloace i metode de organizare a activitilor.Menionm cteva metode: - planificarea scris este o metod care duce la eficientizarea timpului de lucru. Secretara trebuie s-i planifice, s-i noteze toate sarcinile pe care le are de rezolvat i toate informaiile pe care le primete. In afar de planificarea zilnic, se pot face i planificri pe termen lung (pentru sarcinile ce pot fi prevzute dinainte. De ex. vizitele unor strini, diferite lucrri, rapoarte, dri de seam etc.) In planificarea zilnic a sarcinilopr pe care le are de rezolvat, secretara trebuie s aprecieze corect durata rezolvrii lor. De

18 asemenea, ea nu i va planifica toate cele opt ore de munc ale zile, ci numai 40%, restul de 60% din timpul de lucru reprezentnd timp tampon (perioade de timpi pentru sarcini, lucrri neprevzute, suplimentare, noi etc.). - stabilirea corect a prioritilor este foarte important ca secretara s stabileasc corect prioritile sarcinilor pe care le are de rezolvat ntr-o zi. Prioritile se stabilesc dup cum urmeaz: a) sarcini importante i urgente (se rezolv imediat); b) sarcini importante, dar nu urgente (nu trebuie rezolvate imediat); c) sarcini nu foarte urgente i nu foarte importante (trebuie delegate pe ct posibil, fiind mari consumatoare de timp). Pentru aceste prioriti de mare folos pentru secretare sunt mapele de diferite culori,astfel: rou (ucrri urgente /importante) albastru (importante dar nu urgente), verde (nici o grab). Se tie c cea mai bun perioad, pentru rezolvarea celor mai importante sarcini este la nceputul zilei de munc. - scurta discuie matinal cu eful asupra programului zilei; - informarea efului, atunci cnd problemele foarte urgente i importante se decaleaz sau nu pot fi toate rezolvate; - delegarea unor sarcini mari consumatoare de timp; - nfiinarea unei mape personale de coresponden (pentru presortarea corespondenei sosite dup puncte de interes); - evitarea nemulumirii de a cuta mereu documente sau dosare care lipsesc, urmrind cu atenie micarea hrtiilor i a dosarelor; - notarea tuturor informaiilor importante - reactualizarea periodic a caietului cu numerele de telefoane i adresele pe care le folosete n mod curent; - stabilirea de bune relaii de munc, att cu efii, ct i cu persoanele din subordine; - comunicarea eficient cu celelalte secretare din instituie i din afara instituiei; - folosirea calculatorului i cunoaterea programelor care eficientizeaz munca unei secretare (asistente manager); - viteza de lucru adecvat; - sosirea la timp la birou; - scrisorile, faxurile s nu depeasc o pagin; - convorbirile telefonice s nu dureze mai mult de 1-2 min.; - edinele s nu dureze mai mult de o or. Stresul devine astzi o problem major, iar evitarea lui constituie o preocupare permanent a tuturor. In cazul secretarelor, stresul poate fi cauzat de : - prea mult sau prea puin activitate; - prea multe instruciuni sau lipsa lor din partea efilor; - prea multe decizii de luat; - teama de a nu lua decizii gretie; - presiuni legate de timp i teama de a nu reui s se ncadrreze n timpul cerut; - incapacitatea de a face fa schimbrilor; - competiia cu alte secretare i nesigurana postului; - relaia cu subordonaii i incapacitatea de a le trasa sarcini; - probleme personale. Secretara nu poate ine minte numrul mare de detalii ce apare n munca de zi cu zi. Informaiile sosite pe diferite ci n secretariat trebuie notate, pentru a fi transmise conducerii i compartimentelor de lucru ct mai exact. In acest scop, secretara dispune de diferite mijloace; cele mai uzitate sunt: - caietul cu probleme de urmrit; - agenda de birou este extrem de necesar i cea mai des utilizat form de eviden, format dintr-un caiet care conine 1-2 file pentru fiecare zi (divizat n ore i minute). Agenda este consultat tot timpul de secretar:

19 - la nceputul zilei, secretara consult agenda, pentru rezolvarea problemelor notate, pentru ziua respectiv; - n timpul zilei, secretara va nota n agend modificrile, adugirile, amnrile (dup caz); - la sfritul zilei, secretara va consulta agenda pentru a transfera sarcinile nerezolvate n ziua respectiv, ntr-o alt zi. In agend se nscriu n mod obligatoriu toate sarcinile, inclusiv cele care trebuie rezolvate imediat. Inregistrrile se fac clar, fr abrevieri, cu stiloul pi trebuie s conin toate datele necesare.(locul, ora i data ntlnirii). Intlnirile care nu sunt sigure se vor nota cu creionl, iar dup confirmare cu stiloul. Secretara (asistenta manager) trebuie s completeze dou agende: cea a efului i a ei; orice informaie cu privire la activitatea efului trebuie trecut n ambele agende. Agenda treebuie s fie aezat pe birou, astfel nct s fie mereu naintea ochilor. Intocmirea agendei presupune: - alocarea timpului optim pentru fiecare element al agendei; - selectarea ntlnirilor, de comun acord cu eful; - redactarea (completarea) propri-zis i adaptarea ei permanent. Coninutul agendei este format din dou categorii de elemente. In primul rnd, evenimentele periodice stabile (ex. zilele de audien, ziua i ora edinei sptmnale cu angajaii departamentului etc.). Aceste evenimente sunt trecute din oficiu n agend i se anuleaz numai din ordinul expres al conductorului departamentului. Numai innd seama de aceste evenimente secretara (asistenta) poate progrma celelalte elemente ale agendei. Un al doilea tip de evenimente (elemente) din compunerea agendei zilnice sunt cele cu caracter ocazional (ec. solicitrile de ntlniri, confocri la edine la nivel ierarhic superior (cu excepia minitrilor care au edina sptmnal de guvern, a prefecilor i subprefecilor care au teleconferin periodic cu Primul ministru). Alte evenimente ocazionale sunt: seminare, conferine, evenimente protocolare, deplasri etc. Intre dou planificri de evenimente , n agend se las i spaii libere, pentru funcionarii care intr la conducere cu diverse lucrri, n vederea soluionrii lor n interesul instituiei. La ntocmirea agendei, trebuie s se in seama de urmtoarele aspecte: - programarea evenimentelor astfel nct agenda s nu fie excesiv de ncrcat, pentru a nu-l oblosi pe titular i pentru a nu-i pierde caracterul de instrumet de eficien a muncii; - echilibrul este regula conform creia nu se pot ncrca anumite zile n detrimentul altora (pot fi i excepii); - asigurarea unor spaii orare de rezerv n cazul prelungirii unor evenimente sau pentru a permite accesul funcionarilor din subordine cnd sunt probleme urgente; - modificarea agendei se anun imediat celor interesai, altfel existnd riscul unor ,,gafe protocolare; - regula confidenialitii prevede c agenda nu poate fi fcut public dect persoanelor ndreptite. Pe parcursul ntocmirii agendei, secretara se consult permanent cu eful. Agenda de birou computerizat poate fi pstrat n memoria unui calculator, astfel nct nregistrrile pot fi vizualizate pe ecran i pot fi tiprite la imprimant. Inregistrarea se face introducnd data, ora i scurte detalii, iar cnd o ntlnire este anulat sau mutat la alt dat, nregistrarea poate fi tears din memorie sau mutat. O ntlnire care se repet la intervale de timp n decursul unui an se poate introduce o singur dat, iar calculatorul va nregistra mesajul automat la toate datele. Inregistrrile fiecrei zile pot fi vizualizate la nceputul zilei de lucru. Avantajul acestui tip de agend este confidenialitatea nregistrrilor, prin folosirea de ctre secretar a unei parole care nu permite accesul altucuiva la agend. Calendarul de evenimente are o natur distinct de cea a agendei de lucru, cuprinznd toate invitaiile, convocrile, programrile, evenimentele protocolare . Pentru a putea fi trecute n agenda de lucru, acestea trebuie s fie aprobate i s se transmit confirmarea participrii. Modul de ntocmirea a calendarului de evenimente este deosebit de variat, fiind o opiune a fiecrui secretariat, dar trebuie avute n vedere urmtoarele: - ordonarea cronologic a evenimentelor; - difereniereea evenimentelor n funcie de regimul lor (intern sau extern);

20 redactarea se face periodic, de regul sptmnal i se ataeaz toate elementele de coresponden ale evenimentelor din coninut - se arhiveaz cu o durat de pstrare de un an (Legea Arhiv.Naionale nr.16 din 1996). Evenimentele cuprinse n calendarul de evenimente sunt: - invitaii primite de la organismele civile, alte autoriti, parteneri din ar i strintate, reprezentaniile diplomatice, invitiile la evenimente personale; - evenimente de specialitate organizate de instituie sub forma colocviilor i meselor rotunde; organizate de alte instituii omoloage saxu din alte domenii de activitate, la care se solicit prezena ca specialist; - convocri de ctre autoriti superioare : la edine, la prezentri de rapoarte, la stagii de instruire etc. Planning-urile (statice i dinamice) este o form de eviden modern. Este un tablou de previziuni care d o vedere de ansamblu asupra unui program ce urmez a fi realizat i a crui desfurare n timp poate fi actualizat i controlat. Este ntocmit pe principiul graficelor. Exist numeroase modele de planning-uri, asemnntoare ca structur, formate din panouri de metal sau material plastic pe care se deplaseaz elemente mobile ca de exemplu benzi de hrtie decupat, bucele de metal sau material plastic etc. Programul zilnic- se prezint dactilografiat n fiecare diminea conducerii i cuprinde edinele consftuirile, ntlnirile de lucru din ziua respectiv. Caietul alfabetic cu adrdese i numere de telefon trebuie ales foarte gros, deoarece pe parcursul activitii unei instituii, numrul acestora va crete. Caietul trebuie s fie format mare, pentru a putea conine coloane cu numele persoanei sau a instituiei, adresa, numrul de telefon. Adresele i numerele de telefon se noteaz pe msura apariiei lor, din aceast cauz, caietul cu adrese prezint urmtorul dezavantaj: ordinea alfabetic n cursul unei litere nu poate fi respectat, unele se ordoneaz numai dup prima liter nu i dup a doua, ceea ce face dificil gsirea rapid a numelui i adresei unei persoane sau a unei instituii. Lista numerelor de telefon curente cuprinde un numr restrns de numere de telefon care trebuie identificate rapid. Utilizarea ei suctete secretara de a pierde timpul cutnd n agend sau n fiier;. se impune revizuirea i actualizarea lunar sau trimestrial. Scadenarul de termene constituie un instrument indispensabil n asigurarea respectrii termenelor stabilite de conducere sau de secretariat. La folosirea scadenarelor de termene este nexcesar ca secretara s dovedeasc mult discernmnt n aprecierea diverselor termene,dup urgen i important, atrgnd din timp atenia factorilor responsabili, pentru prevenirea unor ntrzieri. Activitile nerealizate la termenele fixate se vor transfera, cu acordul prilor, la noi termene sau se va renuna la ele dac este cazul.

Comunicarea i mijloacele de comunicareOriginea comunicrii se confund cu originea omului, cci din totdeauna oamenii au ncercat s transmit unii altora experiena, tririle, obiectivele, planurile i concepia valorilor proprii. n condiiile democratizrii, liberalizrii i dezvoltrii economice de pia au aprut modificri eseniale n ceea ce privete optica individului cu privire la activitatea sa pe plan social: scopul, mijloacele de a obine ceea ce i-a propus, atitudinea fa de munc sunt diferite n comparaie cu trecutele mentaliti. Ca urmare, au intervenit schimbri spectaculoase i n raporturile dintre oameni (pe plan profesional, dar nu numai) reflectate n special prin comunicare. n lumea modern calitatea vieii este calitatea comunicaiei, iar universul de comunicare nu nceteaz s se extind i acest termen acoper tot mai multe activiti din domeniul social, economic, politic. Toat viaa i toat societatea laolalt, cu toat cultura, sunt o chestiune de comunicare. nelesurile noiunii de comunicare sau diversificat i nuanat odat cu multiplicarea formelor, activitilor i a mijloacelor de comunicare. Literatura de specialitate ofer o multitudine de definiii ale comunicrii. Comunicarea (verbal, non-verbal sau scris) este un proces care implic transmiterea i receptarea unui mesaj prin intermediul unor canale specifice.

21 Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa educam, sau sa indeplinim orice alt obiectiv prin intermediul comunicarii, trebuie sa avem in vedere atingerea urmatoarelor scopuri: - sa fim receptati (auziti sau cititi); - sa fim intelesi; - sa fim acceptati; - sa provocam o reactie de schimbare, de comportament sau de atitudine. O particularitate a activitatii de birou o reprezinta ponderea mare pe care o ocupa comunicarea (scrisa, verbala, non-verbala). Astazi totul sau aproape totul este comunicare: publicitatea, relatiile publice, marketingul au devenit din concepte sisteme dinamice si complexe ale comunicarii. Specificul muncii de secretariat presupune comunicarea permanent a secretarei cu conducerea, cu celelalte departamente din structura oraganizaiei, cu orice persoan din afar care are legtur cu activitatea economico-social a firmei. Pentru ca aceast comunicare s fie ct mai eficient este necesar ca cel care transmite mesajul s rspund ct mai corect la urmtoarele ntrebri: De ce? (scopul) De ce comunic? Care este scopul real de a scrie sau de a vorbi? Ce speram sa realizam? O schimbare de atitudine sau de opinie? 1. Cine? (interlocutorul) Cine este cu precizie receptorul mesajului? Ce fel de persoana este? Ce personalitate are? Educatie? Varsta? Statut social? 2. Unde si cand? (locul si contextul) Unde va fi interlocutorul cand va primi mesajul? In birou sau intr-un loc public? Care elemente ale mesajului nu sunt cunoscute, astfel incat va fi nevoie sa-i reamintesc faptele? In ce moment soseste mesajul? 3. Ce? (subiectul) Ce vrem exact sa spunem? Ce am dori sa spunem? Ce informatii putem omite? Ce informatii putem da pentru ca mesajul sa fie clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet. 4. Cum? (tonul si stilul) Cum vom comunica mesajul? In cuvinte, in imagini? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat scris sau vorbit? Cum vom realiza efectul dorit? Ce ton si ce cuvinte trebuie sa folosim sau sa evitam pentru a crea atmosfera dorita?

Comunicarea verbal i non verbalCu cat sunt mai mari progresele electronice, intr-un birou (telefax, calculatorul, telefonul, Internetul), cu atat este mai mare nevoia ca vocea umana sa poata convinge, sa calmeze, sa laude si sa incurajeze. Comunicarea verbala se realizeaza prin limbajul verbal, adica prin folosirea cuvintelor. Emitatorul, pentru a transmite un mesaj (idei, sentimente) trebuie mai intai sa-l transpuna in coduri verbale pe care receptorul le va decodifica pentru a intelege mesajul. Conversaiile directe, convorbirile telefonice, edinele, emisiunile radio, etc. reprezint forme de comunicare verbal. Succesul mesajului verbal depinde de : - claritatea este esentiala in succesul comunicarii. Ea depinde de capacitatea individului de exprimare clara a ideilor. Mesajul trebuie sa fie astfel organizat incat sa fie usor de urmarit informatia.

22 Nu trebuie folosite cuvinte lungi si complicate. Daca este folosit un vocabular specializat atunci va trebui explicati termenii care nu sunt uzuali pentru cel care asculta. - acuratetea presupune insusirea unui vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu inteles precis, in vederea atingerii scopului propus; folosirea acelor cuvinte si expresii care exprima cel mai exact ceea ce avem de comunicat. - empatia pentru o secretar este important s fie prietenoas i curtenitoare, s-i stpneasc emoiile i s rmn calm indiferent de situaie. Poate cel mai bun mod de a rmne prietenoas i amabil este s se pun n locul interlocutorului. O cost mai puin dac rspunde la ntrebrile interlocutorului, chiar i prin da sau nu, dect s se enerveze sau s spun nu tiu, n-am timp sau revenii mine, etc. - sinceritatea aceasta inseamna in realitate a fi natural. Sinceritatea fata de sefi fata de cei din subordine, fata de toti ceilalti colaboratori este un lucru esential in desfasurarea bunelor relatii de lucru si pentru succesul comunicarii. - contactul vizual este foarte important in procesul comunicarii schimbul de priviri, atunci cand oamenii vor sa-si vorbeasca unul altuia. Un vorbitor care nu se uita la cel care-l asculta ar putea transmite mesaje de tipul: Nu ma intereseaza., Nu-mi placi, Nu sunt sigur pe ce spun , etc. - aparenta infatisarea trebuie sa reflecte modul in care te privesti pe tine insuti. In cele mai multe situatii de dialog oamenii privesc vorbitorul si il judeca inainte de a vorbi. Cel care asculta poate inregistra aparenta infatisare a vorbitorului si atunci el va primi prin metacomunicare o imagine a modului in care acesta se poarta si chiar ce vestimentatie prefera. Prin urmare, trebuie sa tinem seama de doua aspecte: tinuta ingrijita si curata vestimentatie si o infatisare adecvata locului in care ne desfasuram activitatea. - vocea joac un rol important n comunicarea verbal. De aceea sunt de retinut urmatoarele aspecte: ritm de vorbire adecvat; accentuarea terminatiile cuvintelor; claritatea si inteligibilitatea vocii; adaptarea volumului vocii n funcie de distanta interlocutorului; accentuarea cuvintelor cheie pentru a spori interesul celor spuse; variatia tonalitii; intercalarea de pauze pentru a scoate in evidenta anumite cuvinte sau propozitii; un ton prietenos; antrenarea vocii pentru a deveni plina si puternica (dar nu exagerati in aceasta privinta); evitarea umpluturile gen: a, aaa, a, etc. evitarea sunetele care exprima stanjeneala: dresul glasului, etc. - ascultarea este extrem de important pentru o comunicarea eficient, cci un mesaj care nu este recepionat corect nu este altceva dect un banal final de zgomot. Putem asculta mai mult sau mai puin activ. Cnd cineva nu ne ascult, aceasta se vede. A asculta nseamn n primul rnd a tcea atunci cnd cellalt i exprim punctul su de vedere. Ascultarea eficienta nu este o simpla ascultare pasiva, in maniera unui inregistrator, ci, dimpotriva, o ascultare activa in timpul careia este analizat imediat tot ce a spus interlocutorul; se fac conexiunile necesare si se constata ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare. A asculta eficient nu inseamna numai a tacea, ci si dreptul de a pune intrebari intelocutorului atunci cand apar unele probleme de intelegere. Este foarte important ca n cazul instruciunilor complicate, persoana care urmeaz s le ndeplineasc, s le repete cu propriile sale cuvinte, verificnd n acest fel dac a neles bine ce are de fcut. Deseori mesajul verbal este transmis mpreun cu cel non-verbal. Comunicarea non-verbal reprezint transmiterea unui mesaj prin: expresia fetei un zamabet, o incruntare; gesturi miscarea mainilor pentru a accentua sau a explica mesajul verbal; pozitia corpului modul cum stam (in picioare sau asezati);

23 orientarea corpului (daca stam cu fata sau cu spatele la interlocutor); contactul vizual; miscari ale capului pentru a indica aprobarea sau dezaprobarea; aspectul exterior; Mesajul non-verbal trebuie sa fie totdeauna in armonie cu mesajul verbal, dar exista si situatii cand mesajul non-verbal intra in conflict cu cel verbal si in acest caz suntem tentati sa dam crezare mesajului non-verbal. De exemplu: suntem invitati de un coleg in birou si suntem intrebati daca dorim o cafea, dar in acelasi timp mesajul non-verbal (frecventa privire a ceasului) ne poate arata ca nu suntem bineveniti. Mijloace de comunicare Succesul comunicrii depinde i de mijlocul ales pentru a transmite informaii. n alegerea unui mijloc de comunicare, factorii hotrtori sunt: - viteza de transmitere; - securitatea informaiei; - destinaia mesajului (intern sau extern); - costul transmiterii mesajului; - numrul receptorilor; - echipamentul de care dispune receptorul; O dat cu evoluia spre computerele multi-media, conectarea acestora la reelele locale i publice, ca i prin tehnologia Internet-ului, s-a creat posibilitatea ca tehnologii nu de mult separate (telefonia, informatica, prelucrarea imaginilor, etc.) s fie interconectate i s deschid domenii complet noi de aplicaii care au o nsemntate deosebit n birourile secretarelor. Modaliti de comunicare pe care o secretar (asistent manager) trebuie s le cunoasc sunt: - telefonul este un sistem verbal de comunicare; - telefonul mobil mod de comunicare n timpul deplasrilor; - robotul telefonic dispozitiv de nregistrare a mesajelor; - teleconferina serviciu de interconectare telefonic; - videoconferina sistem de televiziune cu circuit nchis ce poate lega grupuri de persoane din diferite locuri. Aceasta scutete firmele i instituiile de cheltuieli i de timpul pierdute cu cltoria persoanelor implicate fa n fa. n timpul conferinei se pot folosi desene, imagini video. - videofonul conbin beneficiile telefonferinei, cu cele ale telefoniei; d posibilitatea oamenilor s se ntlneasc fa n fa pentru edine, fr cheltuieli de colaborri i economisindu-se timp. - bussiness television este deservit de un satelit care transmite ntr-o reea mesaje ctre o anumit audien, oriunde n lume, sistemul poate fi folosit pentru sesiuni de comunicare, edine ale executivului, etc. - dictafon casetofon cu nregistrare pentru redarea textelor de dactilografiat. - interfonul aparat de interconectare ntre unul sau mai multe puncte de lucru; asigur legtura ntre: conducere secretariat; conducere ef de serviciu su birou; secretariat alte compartimente, etc.; poarta de la intrare n sediul firmei i secretariat; - tabela de afiaj modalitate de afiare a informaiei pentru un numr mare de persoane; - fax modalitate de comunicare de nalt acuratee prin care se pot transmite documente la orice distan combinnd viteza telefonului cu facilitile oferite de copiatoarele de birou. - Telex sistem de transmitere a informaiei scrise folosind rapiditatea unei linii telefonice; - Telegraf aparat de transmitere a informaiei scrise prin folosirea unui cod de semne; - Pota electronic (e mail-ul) modalitate de comunicare a informaiilor dup procesare, prin intermediul computerului, direct la destinatar;

24 Internet reea mondial de interconectare a unui numr mare de computere de diferite tipuri. Internetul este o reea de reele, folosit pentru preluarea/transmiterea informaiilor n afara firmei. Printre facilitile oferite de Internet se numr: afacerile on-line, cumprturile on-line, operaii bancare; Intranetul sistem informaional intern al firmei, construit ca Internetul, mrete considerabil viteza de transmitere a informaiilor; Internetul prezint urmtoarele faciliti: centralizarea tuturor informaiilor firmei; reducerea necesarului de hrtie; costul sczut de meninere i ntreinere a sistemului; asigurarea securitii informaiilor gestionate (nota 52.); publicarea noutilor i formularea anunurilor ctre angajai; publicarea evenimentelor importante ale activitii firmei respective; organizarea agendei cuprinznd numele de contact i numrul de telefon corespunztoare; obinerea informaiilor necesare n orice moment, prin oferirea posibilitilor de accesare a datelor de la telefonul mobil; poate fi astfel organizat nct s ofere rspunsuri immediate la ntrebri tehnice ce intervin n desfurarea activitilor; Scrisoarea comunicare scris de orice lungime. Sedina modalitate util pentru strngerea i transmiterea de informaii consemnate n procese verbale sau rapoarte; TELEFONIUL Orice secretar (asistent manager), pentru a-i rezolva sarcinile de sereviciu n bune condiii, trebuie s cunoasc bine structura organizatoric a firmei n care lucreaz, denumirea departamentelor, numele persoanelor din conducere, inclusiv titlurile lor, numerele de telefon. De aceea, ea trebuie s aib ntotdeauna la ndemn o list cu numele i numerele de telefon ale membrilor conducerii, precum i a principalilor colaboratori sau a instituiilor superioare pe scara ierarhic. Telefonul este poate cel mai utilizat i mai rapid mijloc de comunicare. Desfurarea eficient a convorbilor telefonice, nsuirea de a vorbi la telfon cu economie i precizie i confer acestuia adevrata sa valoare. De aceea, trebuie cunoscute de ctre secretare a unor reguli de folosire corect a telefonului. Cunoaterea regulilor cumunicrii prin telfon nu numai c va uura munca secretarelor, dar le va spori i eficacitatea. Telefonul fiind cel mai utilizat aparat din birou trebuie s ocupe un loc special, fie pe biroul secretarei, fie pe o msu special lng birou, pentru a-l folosi cu uurin. Lng telefon trebuie s existe: pix sau creion, caietul cu numerele de telefon, formulare pentru nregistrarea mesajelor, lista cu cele mai uzitate numere dee telefon. (Caietul de telefon este un caiet special care poate fi cumprat de la papetrie). De modul n care secretara respect regulile de folosire a telefonului depinde nu numai reuita sau ratarea unei afaceri, ci i nsui prestigiul firmei. I. Angajarea convorbirilor telefonice pentru conducere - se face respectnd urmtoarele reguli: legtura telefonic ntre conducere i persoanele subordonate acesteia se realizeaz de secretar. Aceasta roag cu politee pe cel chemat s atepte legtura pe care o face imediat cu conductorul rerspectiv. legtura telefonic ntre persoane egale n grad se stabilete concomitent de cele dou secretare; n cazul n care conducerea dorete o convorbire telefonic cu o persoan ierarhic superioar i aceasta accept convorbvirea, prima care face legtura telefonic va fi secretara celui cu grad

-

-

-

25 ierarhic inferior, n aa fel nct persoana ierarhic superioar s gseasc la cellalt capt al firului eful i nu secretara; exist cazuri justificate pentru ca o convorbire telefonic s nu aib loc ntr-un anumit moment. Rolul secretarei este de a selecta convorbirile telefonice, economisind timpul conducerii. Secretara va stabili dac unele probleme pot fi rezolvate de alte persoane din cadrul unitii, dac sunt sau nu urgente etc.

Secretara va face legtura telefonic conducerii dup ce interlocutorul s-a prezentat i n unele cazuri dup ce a spus i obiectul convorbirii solicitate. Dac persoana care a sunat omite s se prezinte i s spun n ce problem solicit convorbirea, secretara va ntreba politicoas, dar ferm, numele, locul de munc i scopul. Dac aceasta refuz s-I dea aceste detalii, secretara va refuza cu tact i diplomaie s-i fac legtura telefonic; va sugera interlocutorului s trimit n scris comunicarea cu meniunea pe plic confidenial i urgent. II. Cnd secretara apeleaz un numr de telefon pentru a comunica sau a cere unele informaii : n acest caz convorbirile trebuie s se desfoare pe baza unui plan precis i amnunit, pentru a evita omiterea unei probleme, a unui amnunt important. Un telefon trebuie la fel de bine pregtit ca i o scrisoare. Se procedeaz astfel: se noteaz problemele care trebuie discutate n succesiunea lor fireasc; se pregtesc materialele (coresponden, situaii statistice etc) care vor fi, eventual, necesare n timpul convorbirii; nu trebuie lsat interlocutorul s atepte la telefon, pentru a cuta materialele legate de convorbire; - se pregtete o hrtie alb pe care secretara i va lua notie (dac este nevoie); - se verific numrul de telefon nainte de a-l forma. Cnd persoana cutat a rspuns, secretara salut interlocutorul, se prezint i spune cu cine dorete; - n cazul ntreruperii convorbirii, secretara va pune receptorul la loc, va atepta cteva secunde, apoi va forma din nou numrul de telefon; - secretara va expune clar problemele consultnd notiele, dup care va face o scurt pauz pentru a fi sigur c interlocutorul a neles mesajul; - la sfritul convorbirii, secretara mulumete; dac ea a sunat, tot ea va fi cea care pune capt convorbirii. In cazul n care secretara are de cules informaii pentru o lucrare, va proceda n felul urmtor: - va stabili exact care sunt informaiile de care are nevoie; - va stabili firmele, birourile, ageniile, persoanele particulare care dispun de informaiile necesare; - va stabili o serie de ntrebri specifice care o vor ajuta s obin ceea ce dorete; - va nota toate informaiile. Chiar dac nu a obine informaia dorit, secretara va mulumi pentru bunvoin, ceea ce va contribui la pstrarea bunelor relaii. III. Cnd secretara rspunde la telefon: - rspunsul trebuie s fie prompt, imediat dup primul apel al soneriei, amabil chiar dac este la sfritul programului; - la ridicarea receptorului, n cazul unui telefon direct, secretara va spune numele firmei i o formul de salut. De exemplu: Agenia MEDIAFAX, bun ziua . In cazul unui telefon intern, secretara va spune numele i funcia. De exemplu: Maria Ionescu secretara directorului tehnic. - este bine ca secretara s evite cuvntul alo, pentru c rostirea lui duce la pieredere de timp i nu l ajut pe cel care sun; - dac persoana cutat este absent, secretara propune interlocutorului urmtoarele variante: 1. s vorbeasc cu altcineva; 2. s fie sunat cnd persoana se ntoarce; 3. s revin cu telefonul; -

26 4. s lase un mesaj. Indiferent de rspuns, secretara va nota numele solicitantului, numele i adresa firmei, numrul de telefon. Secretara i ia agenda imediat ce sun telefonul; ridic receptorul cu mna stng, astfel nct mna dreapt s fie liber pentru scris. Dac stabilirea legturii dureaz sau dac secretara este nevoit s lase receptorul pentru a culege unele informaii, aceasta l va ntreba pe interlocutor dac dorete s nchid i s-l sune mai trziu sau dac nu, l va ine la curent cu demersurile pe care le face pentru stabilirea legturii sau celegerea de informaii. Dac se ntrerupe legtua telefonic n timpul convorbirii secretara va pune receptorul n furc, pentru ca solicitantu