Roy Lilley
t::l):f i|l::t:! i: ;:
:'i ,,:,)::,
ttii:ii t,:i:l).:li.'
rl, l,
ffiUM SA NE PURTAM CU
tii.
Willn;:'':i .r'.;;
'i'-.,i,t! ,tii ril;t ilii.lt) ti:t,,:t:i: tMffi1,.
"..:i: t',
.: ;. ''r' .
wt,
t.tt
ruETEoR [:Fpugusnlilcl-il,
Roy Lilley
Cum s[ ne purtflmcu oamenii dificili
Traducere din limba englezdde Viorica Horga
IVIETEOR ITH1
pusrrsHrNo Ul
Cuprins
CuvAnt de introducere
1. Scurt curs de relalii interumaneEu, dificil?
Cele gapte tipuri clasice de perso.ane dificile (sari cum s[devenili experf ln r{stimpul Pe care vi I-ar lua s[ be$ oceagcl de cafea) .......' 16
Recunoagtegi pe cineva? .............. 16
Mai intAi diagnosticul .................. 25
Un ghid rapid 9i sinplu al conflictelorgi modalitlflor in care Pot fi tratate .....,"'.-....34Ceesteunconflict ....'..'.."'..'......"'....34
Cum s[ vI purtali cu gefii care vI exaspereazd ................... 36
$eful supdrat .................. -....'.........37Nu-i lXsaqi niciodatd sX vadX c[ avegi emoqii ..'......."......'... 39
Colegi care v{fac zile grele ..'....'. 42
Morgi de dragul competiliei .'.........'..'. j.....'....' 44
Rivalii, adversarii gi aluziile personale ofensatoare .......'... 45
Problema celor t[cuqi ..'.....:...'......'."....'..........,46
Subordonaqi buni de strens de gAt ......'......'.... 48
Independent sau incdpigdnat? ............'....'."'.' 51
CAnd angajagii se uitX la ceas
$efii buni nu se amestecX - dar ar trebui sd incerce .'.'...... 54
A pluti sau a se ineca .......... ......... 55
Descoperigi cAt de bun gef aqi fost ................... 58
Angajaqi cu adev[rat dificili "...... 59
11
t2
2.
3.
4.
5.
6.
Roy Lilley
7. trlaarea egoi$rilor ........................ 6lDacd dificultatea vine de la un gef egocentric ................... 61Daci dificultatea vine din partea unui angajat egoist ........ 62Colegul egocentricCum sX procedagi cu un atot$tiuror .......... ...... 63
8. Cum sI vE descurcagi cu oamenii agresivi fHr[s[ primigi un puurn tn nas .............:..................................... 65Dacd un manager agresiv incearci
sd vi deprecieze ideile ......... 66Dacd vi se pune in braqe un proiect care
nu va merge niciodatd .................... ........,6ZDacd suntegi injunghiagi pe la spate .......... .....67
9. lunetr o petardll sub scaunul lenegilor ........... 69, Stimulagi interesul angajaqilor ................ . ........................70Dacd suntefi tragi inapoi de un coleg leneg ........................ 71Un gef care pierde vremea ............._..... ..........VICum se poate mAnca un elefant ......................72Cei criminal de lenegi ............:..... 73
10. lnvingAndu-i pe tirani pe propriul lor reren ..........,...........75Dictatorul cu mulqi decibeli ._................. ........76CAnd nu puteli face nimic bine ............................... ...........76CAnd nimic altceva nu reu$e$te .................... ...................... TTColegul impulsiv ...:................ .,....7g
11. Cei care bomblne, se pl6ng gi critic[ .............. g0Tactica descurajirii .................... ...................... B1Incercagi sd formagi aliange, coaliEii gi iegituri .................. g2Cuvinte pe care n-ati vrea sd le auzigi ............ g2CAnd criticii se autoacuzi ............,.............. .. ................. g3
12. $i perfecfonigtii pot fi o pacosreCe-l stimuleazipe un perfecEionisr .................................... g6Regulile sunt reguli ..................... g7$eful perfecqionist ........................ gB
13.
Cuv sA NE PURTAM cu oAMENtt DlFlclLl
ManipulAndu-i pe manipulatori .......'. " "..... i.......... "..... "... 89
Dac[ suntegi adugi in situalia de a fi singurul invinuit '."'. 90
SX facem o afacere ........-.'.'......."'92DacH suntegi ugor de flatat .......... ..'.."'..........'.. 93
DacH suntefi flatagi de angajaqii dumneavoastrd ."............. 93
Cum. s-o scoategi la caplt cu cei tnclp[t$nap ...'................ 95
CAnd clientul gtie cel mai bine ...-...:...."';...'... 96
Cr:m s[ vI descurcagi cu starea de spiritgi atitu,linea celorlalfl .....'........-...97DacX v-a1i sdturat de boala unoraPentru tofi cei care au angajaqi bolnavi ';".... 100
Grupuri, bisericule gi sabaturi ale vrdjitoarelor ......'.'......
Clut[torii de gregeli 9i chilibugariiDacd aveqi un gef chigibugar ............
Colegii chigibugari
Zvonurile: un foc mocnit de care v-agi putea lipsi ...".'.'-Soluqia la problema zvonurilorPrevenirea este preferabili tratamentului .. ".'. ".
18. Clientul are tntotdeauna dreptate, nu-i aga? ...............'.... 112
Cum si vi purtaqi cu clienqii dificili ......,."... 113CAnd dorigi sd fie livrarea? ..""........'."....'..........:..........'... 113
Evitarea necazurilorClientul de trei ori dificil .'...'..'.ll4Amintiqi-le cAt de buni sunte{i .."'..'..'.......... i 15
Cei care gip[ ............ .'.............".. 116
Reclamagii cu fipete .............'.".. 118
Dacd un angajaiare o explozie de furieCAnd cel care fipX este geful ......'....'........ ..'..' 119
Ce declanqe azd explozia? ....".............:.'...'."".........'......'... i 19
Cum sd vd descurcagi cu persoinele foartenepoliticoase frr[ sd figi nepolitico$i ....'.................... 120
Impoliteqea deghizat[ .........'.'.... 121
14.
15.
101
103
104104
r07109110
16.
t7.
Roy Lilley
19. Reclamaliile? Cum s[ nu ne plact? ............,... tZZ$ase pagi citre succes ..........,...... l2Z
20. e-dificil@loculdemunca ............... ................. 12g
21. Relele sociale ......... 131Hdrt,uirea ciberneticd - ce este? .................... 132Managementul slab ................... 134E prea utor ........... ...................... 135Ce putegi face pentru a vd aplra de
hdr,ruirea ciberneticd? -......... ... .............................. 135Nu suntegi singuri ....................,.I82Ce spune legea? ...... L3TCe trebuie si facegi dacd sunteqi hi4uigi _ in mediul
electronic sau personal ............:.... ......... 139Zece sfaturi pentru a preveni hdqtuirea pe Facebook ...... I40
22. Dacillucrurile nu se schimbl inseamntcl rImAn Ia fel ........... ........:........... ................. I45Schimbarea implic5 patru faze ...................... 145Cums5 vd purtagi cu oamenii dificili intr_o perioadi
de schimblri ..;................. ...146
23. l0pagipentmporolireaconflictelor ....:....... 152Buml .......... ............. 152
24. Iattn final... ........... 157
Bibliognfie ..................................... ................ 159Bibliografie suplimentard .......... 160
1
Scurt curs derelaEii interumane
Aceasti cafte se ocupi de oamenii dificili, nu de situagii sau
de probleme dificile. Ne indrept[m atenqia asupra oamenilor.Bineinqeles, oamenii dificili vX vor face necazuri, vi vor puneln situaqii oribile gi in faqa unor problemg neobignuite. Dar incentrul tuturor problemelor stau oamenii. inqelegAndu-i pe
acegtia, felul in care simt gi gAndesc gi motivele pentru care
acfioneazi a$a cum o fac, putem evita necazurile gi situagiile de
rrcdorit, putem depigi problemele deosebite.
Dac[ sldim cAteva seminge gi plantele nu infloresc, nu
l)utem da vina pe floare. Poate fi p[mAntul, ingr[gimAntul, prea
putrind ap[... Cine gtie? Ciutim sd descoperim care este
problema gi o remediem.Dac[ avem dificult[qi cu membrii familiei, cu colegii de
scrviciu sau cu prietenii, are vreun rost s[-i invinuirn pe ei?
l)cscoperiti care este motivul gi apoi indreptagi lucrurile.
Cele mai importante gase cuvinte; Trebuie sd recunosccd am gregit.
Cele mai importante cinci cuvinte: Ai frcut o treabd bund.
Cele mai importante patru cuvinte: Care este pdterea ta?
Cele mai importante trei cuvinte: Nu te superi?
Cele mai importante douh cuvinte: igi mul;umesc.(jel mai important cuvAnt: Noi.(luvAntul cel mai pugin important: Eu.
12 Roy Lilley
Eu, dificil?Da, exactl inainte de a vi gAndi cum si vi purtati cu
oamenii dificili, incep_egi cu propria persoani. Agi putea fidumneavoasrrl cel dificit? Cet in coitratimp? Cel cu pro_blemele?
Vi dau o veste proast[: oamenii drigugi nu sunt intot_deauna ca dumneavoastri. Da, gtiu ci lumea ar fi un loc in caream putea trdi mult mai ugor dacd toatd lumea ar fi ca noi, numaici nu este aga. Oamenii provin din medii diferite, au educaqiidiferite, perspective diferite gi ambifi diferite. Sunt motivatide lucruri diferite gi gAndesc diferir. Cu roate
"."r,"", po, hoameni drdguqi!
Existd o mare probabilitate ca oamenii cu ad.evdrat dificilisd fie egoigti, preocupafi de propria persoanX, si nu le peseabsolut deloc de dumneavoastrd. Totul trebuie sd aibi legeturecu ei. Prin urmare, nu-i l5sagi sX v[ intre pe sub pielel
A.U1U1t, regula numirul unu cAnd aveli de-a face cuoameni dificili este:
N-o luali ln nume personal!
Deci, ce-i de fXcut? Simplu. punegi-vl intrebarea:
Ce vreau sd obgin de la aceastd. intAlnire?
Cun,,t sA NE pURTAM cu oAMENI DtFtctLt
Hot[rAqi, de la inceput:
o care este scopul intAlnirii;
o care sunt rezultatele cele mai importante pe care vreqi
si le obgineqi;
o dacd va fi nevoie s[ vd schimbaqi comportamentulpentru a obqine un beneficiu maxim de pe urmaintAlnirii.
Aceasta nu inseamni cd trebuie s[ ldsa;i un necioplit si vicalce in picioare. Dar nici c[ trebuie s[ avegi o confruntare duric:u el.
EXERCT[ru
S-a purtat cineva grosolan cu dumneavoastrd? incercagi
varianta: ,,Nu cred cd am ingeles prea bine ce afi spus. Aqi putea
s6-mi explicafi mai clar, v[ rog?" De obicei persoana va coboritonul. Pentru a o calma, nu uitagi si spunegi ,,vd rog".
Crudul adev[r este cX nu-i pasl de dumneavoastr[. S-arputea ca aceastx afirmaqie si vd gocheze, dat nu existi preamulqi oameni c[rora s[ le pese de du.rnneavoastrd. Bineinleles,mama probabil c[ inc[ vd iubegte; poate qi familia, partenerii qi
cAqiva prieteni. Dar cAnd apare o problemi dificil[, suntefi pe
cont propriu.Comportamentul fa1[ de o altX persoan[ depinde mult de
ceea ce simgim pentru ea. Cei mai mulli oameni sunt la inceputneutri, unii v[ sunt de-a dreptul potrivnici, dar adev[ru] este c[pentru majoritatea nu contafi prea mult.
Ba gi mai rXu! Oamenilor dificili nu Ie pas5 deloc de
dumneavoastri. Lor le pasi numai de propria persoani. Ei sunt
egoigti in stil mare! De aceea gi sunt dificili.
13
14 Roy Lilley
Ce-agi putea face? R[spunsul trist este: mai nimic!Este foarte pufin probabil si-i pureli schimba. Nu meriti sdincercati. Existd o cale mult mai ugoard.
Relinegi lucrurile acesrea: oamenii dificili sunt previzibili.Evitagi cearta. DacX putegi, nu intraEi in conrroverse. Reglalidisputa cdutAnd o autoritate mai mare, care sH fie neutrd: unregulament, un protocol, un manual de funcgionare sau politicafirmei v-ar putea oferi r5spunsul. N-o luaEi in nume personal!
Aceasti metodi simpli vi poate face viaEa mult maiugoard. Probabil i-agi auzit de multe ori pe algii spundnd:"Nu*qi bate capul cu el, e o pacoste.', Sau: ,,Mai bine n_o intreba,glsegte gregeli peste tot."
Aqi observar cd oamenii dificili nu sunr dificili numai cudumneavoastri? Sunt dificili din fire gi, de obicei, cu toat5lumea. Dar sunr ugor previzibili. VE putegi pregiti p""r*intAlnirea cu oamenii dificili, vd puteqi face un i1"rr,'prrteqicomplota gi vi puteqi coaliza impotriva lor. Ei sunt blocati inpropriul mod de a fi. Trebuie doar sI gtigi sd_i manevrafi.
Aceasta nu inseamnd sI vd purta{i cu m[nusi sau, dincontr5, sd vX impuneli voinfa. inseamni si vX implicaqi maimult menhl decAt emolional. Secretul este si decidEi dinaintece vregi si obqinegi in urma discugiei, si vd facegi un plan gi siacfionagi conform acestuia.
_ Dacd $tifi cX cineva este chigibugar qi insisti asupra deta_liilor, dali-i detalii: Am inclus in raport toate condi;iiL pe caremi le-a.m,putut imagina, inclusiv iesftsurdtorr" punti prt*scenarii. Spunegi-mi dacd este nevoie gi de altceva.
- DacX o persoand are un stil abrupt, abordaqi direct su_biectul, evitagi ocoligurile gi mergeqi direct ra miezul chestiunii:$tiu cd suntegi foarte ocupat, a;a cd o sd trec direct la problemaesen{iald. Ce pdrere aveli despre urmdtoarea etapd de dez_voltare?
Dacd o persoani esre egocentrici, spunegi_i cAt este depriceput5: Ioana, Stiu cd egti expertd in acest subiect, aga cd am.
Cuu sl NE PURTAM cu oAMENtl DlFlclll
adunat toate detaliile gi am ftcut cAteva recomanddri. AS putea
eonta pe tine sd concepi nigte instrucgiuni altetnative, dacd
gdsepti altele mai bune?Este o strategie ugoar[. Nu veli schimba o persoani dificil[
fiind dificili la rAndul dumneavoastr5. Acesteia nu-i pas[ decAt
de sine. $tiind ce vreli gi gAndindu-vi cum s[ dirijali discugia,g[ o imblAnziqi, sd evitagi disputa etc., vefi reugi s[ obginegi ceea
ce v-afi propus.Este atAt de ugor, inc6t s-ar putea ca pAni la urmi s[ vX
doriqi ca toatd lumea s[ fie dificild, pentru cd acegtia suntoamenii cu care putem s[ ne descurc[m cel mai ugor!
REZUIMAT:
o Primul lucru care vi va ajuta si ingelegeqi cum sd
v[ purtali cu oamenii dificili este faptul cioamenii sunt diferifi - ceea ce poate fi un lucrubun! Dar, pAnd la urmi, fiecare igi urmXregtepropriul bine; nu are legdtur[ cu dumneavoastrl.
r Odat[ ce afi decis care este scopul pe care ilurmirili intr-o intAlnire cu o persoan[ dificil[, v[puteti stabili modul de abordare gi putegi dirijaIucrurile in orice circumstantd.
15
