UNIVERSITATEA DE VEST TIMISOARA

FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI DE ADMINISTRARE A AFACERILOR

PUBLICITATE ȘI PROMOVAREA VÂNZĂRILOR

RAPORT AUDIT DE MARKETING

BENEFICIAR, AUDITOR ȘEF,

YVES ROCHER România Andreea Altomi

-2012-

MISIUNEA DE AUDIT DE MARKETING

AUDITUL PROCESULUI DE ONORARE A COMENZII CĂTRE CLIENT

Echipa de audit

AUDITOR ȘEF: Andreea Altomi

AUDITOR 1: Maria Ardelean

AUDITOR 2 Daniel Humelnicu

2

STRUCTURA RAPORTULUI DE AUDIT DE MARKETING

I. Prezentarea de marketing a firmei...........................................................................4

II. Obiectivele misiunii de audit..................................................................................11

III. Prezentarea metodologiei utilizate în auditul de marketing..................................12

3.1. Metode utilizate.................................................................................................12

3.2. Sursele de date...................................................................................................14

IV. Echipa de auditare.................................................................................................15

Structura/membrii.....................................................................................................15

Sarcini.......................................................................................................................15

4.3.Activitățile în care sunt implicați membrii proiectului de auditare....................15

4.4.Programul de desfășuare a activităților în procesul de auditare.........................16

V. Programul misiunii de audit...................................................................................17

VI. Raportul de audit...................................................................................................19

6.1. Fișe - raport de audit/procese auditate...............................................................19

6.2. Concluzii ale misiunii de audit - propuneri.......................................................20

6.3. Plan de măsuri...................................................................................................20

Anexe...........................................................................................................................21

Surse............................................................................................................................21

3

I. Prezentarea de marketing a firmei

"Pasiunea mea pentru lumea vegetală s-a născut în regiunea La Gacilly din inima Bretaniei. Este adevărat că rodul imaginaţiei mele se inspira din orizontul lanurilor înflorite, al grădinilor şi pădurii legendare Brocéliande..." 

Yves Rocher, creator al Cosmétique Végétale®

Yves Rocher este o companie producătoare de cosmetice din Franța. A fost înființată în anul 1959 de omul de afaceri Yves Rocher. Grupul Yves Rocher are peste 15.000 de angajați în întreaga lume și o cifra de afaceri de 2 miliarde de euro. Prezent în 30 de țări, grupul reunește mărcile Yves Rocher, Daniel Jouvance, Dr. Pierre Ricaud, Isabel Derroisné, Kiotis și Galerie Noémie, precum și marca de îmbrăcăminte Petit Bateau.Încă din copilărie, pe când locuia în satul său natal din inima Bretaniei, Yves Rocher şi-a dezvoltat « o privire unică asupra naturii ». Fascinat de ierbarul creat cu răbdare de unul dintre bunicii săi, Yves Rocher observă, îşi îmbunătăţeşte cunoştinţele, pătrunde în mijlocul secretelor a sute de plante...

În acel moment, Yves Rocher are o intuiţie: potenţialul infinit al naturii poate deveni o sursă veritabilă de frumuseţe pentru femei. Astfel, în hambarul familiei sale, a fabricat prima sa cremă pornind de la o plantă... acesta este actul fondator pentru un nou concept pe piaţa cosmeticii, încununat de un succes fără precedent prin care Yves Rocher va da naştere Cosmétique Végétale®.

În anul 1959, Yves Rocher are o nouă idee revoluţionară: să ofere tuturor femeilor, indiferent de vârstă, loc şi stil de viaţă sau origine socială, accesul direct la produsele sale. O idee simplă, şi totuşi: în vremea aceea, pe piaţa franceză produsele de înfrumuseţare erau rezervate doar elitei. Yves Rocher inventează atunci un circuit inedit care face frumuseţea accesibilă tuturor:  vânzarea la distanţă a produselor cosmetice. În anul 1969, pentru a rămâne în continuare garantul distribuţiei produselor sale cosmetice, Yves Rocher inaugurează primul magazin.

Yves Rocher s-a lansat în România în anul 1999 numărând în prezent 25 de magazine în 12 oraşe ale ţării. Înregistrarea companiei Yves Rocher România are loc în data de 29 mai 2009, numar de înmatriculatre la Registrul Comerțului J40/2299/2009, CUI 25157427, cu un capital social subscris vărsat de 2.100.200 RON. Tipul de activitate, conform clasificării CAEN: Comerț cu ridicată al produselor cosmetice și de parfumerie

În prezent Yves Rocher are pe teritoriul României 3.000 de coordonatori și peste 100.000 de reprezentați.

Compania Yves Rocher vine în întâmpinarea clienților cu o gamă de peste 700 de produse, modernă și complexă de produse care să acopere și să satisfacă corespunzător nevoile de frumusețe și de îngrijire a corpului, compusă din următoarele linii:

1. Produse pentru machiaj: - produse pentru machiajul ochilor cu următoarele tipuri de produse: creion corector, fard de

pleoape, creion contur pentru ochi, creion pentru sprâncene, rimel;- produse pentru machiajul obrajilor: fond de ten, pudră de obraz, fard de obraz, bază

pentru machiaj, blush;- produse pentru machiajul buzelor, această categorie se compune din următoarele tipuri de

produse: creion contur, rujuri, gloss, balsam cu reflexe, etc.- lacuri pentru unghii.2. Produse pentru îngrijirea tenului;3. Parfumuri;

4

4. Produse pentru îngrijirea corpului;5. Bijuterii și accesorii cosmetice: portfarduri, poșete.Yves Rocher pune accent pe calitatea produselor, la care se alătură servicii excelente și de

încredere. Acești factori au contribuit la consolidarea poziției de leader mondial pe piața produselor cosmetice bio pe care Yves Rocher o ocupă în rândul companiilor de frumusețe.

Astăzi,Yves Rocher oferă o gamă completă, cuprinzătoare și modernă de produse create pentru a întâmpina nevoile de frumusețe ale femeilor de pretutindeni. Pentru produsele de machiaj, sunt folosite cele mai moderne formule și doar cele  mai bune ingrediente pentru a crea nuanțele plăcute și emoționante de-a lungul spectrului de culori. Produsele de îngrijire a pielii sunt rezultatul unor cercetări și teste laborioase și reflectă ultimele descoperiri științifice pentru a oferi clientelor cele mai moderne și sofisticate produse, făra a afecta mediul înconjurător. Parfumuri încântătoare și inovatoare sunt puse la dispoziția clientelor pentru a-l alege pe cel ce se potrivește stilului de viață sau diferitelor stări sufletești.

Spre deosebire de alte companii care sunt nevoite să închirieze echipamentele de cercetare  de la alte laboratoare, Yves Rocher deține în acest moment unul dintre cel mai sofisticat echipament de cercetare. În laboratoarele Yves Rocher se studiază în vitro soluţiile reale : expunerea solară, îmbătrânirea, stresul urban. Măsurarea impactului şi eficacităţii activilor vegetali prin aceste modele biologice, fără ca nici un component de origine animală să intre în compoziția produselor.

Viziunea Yves Rocher

Frumuseţea se reinventează în fiecare zi !

Este suficient să priveşti în jurul tău : frumuseţea se vede pe toate chipurile ! Fiecare femeie este diferită, fiecare este frumoasă în felul ei. Iar 30 de milioane dintre ele au încredere în noi!Pentru că la Yves Rocher nu există stereotipuri.

Ceea ce ne dorim...

• Să punem în valoare fiecare personalitate: pentru ca fiecare femeie să-şi exprime frumuseţea în stilul său, reinventându-se în permanenţă şi fiind întotdeauna 100% ea însăşi.

• Să răspundem tuturor dorinţelor de frumuseţe ale femeilor: naturaleţe, strălucire, atracţie, modernism, eleganţă, divertisment... sau toate în acelaşi timp ! În fiecare zi, să le învăţăm un nou limbaj, să urmărim evoluţia aşteptărilor acestora, şi, dacă este posibil, să le anticipăm capriciile.

• Să inovăm în permanenţă: să ne imaginăm rezultate unice şi eficiente, game de produse perfect adaptate fiecărei nevoi, la preţuri rezonabile: aceasta deoarece suntem convinşi că eficacitatea unui produs de îngrijire trebuie să poată fi citită pe chip şi nu pe o etichetă.

• Să definim frumuseţea şi ecologia în aceeaşi rimă: să propunem fabricarea, dar şi utilizarea produselor ce respectă mediul înconjurător, care să permită femeilor să ia tot ce este mai bun de pe această planetă. Dar nu vom afecta cu siguranţă calitatea produselor, ci, dimpotrivă, vom reduce, spre exemplu, cheltuielile cu ambalajele şi publicitatea.

5

Cele 5 Principii Active

1. Vegetalul ca unică regulă de conduităConceperea tuturor produselor pornind de la vegetal

Extracte active, formule cu proprietăţi binefăcătoare, Cosmétique Végétale ® este o meserie, meseria noastră. Vegetalul este în inima tuturor formulelor noastre de peste 50 de ani.

100% vegetal ?Nouă nu ne plac poziţiile dogmatice. Atunci când calitatea produselor şi siguranţa clienţilor depind de acestea, cercetătorii noştri autorizează utilizarea ingredientelor de sinteză, care permit îmbinarea dinte plăcerea şi securitatea utilizării. În principal, este cazul conservanţilor a căror doză minimă prezentă în produs garantează întotdeauna protecţia formulelor.

Noi nu utilizăm niciun component de origine animală. Colagenul este înlocuit de Poliozidele Vegetale din Salcâm, iar filtrele solare de sinteză de Mangiferină, extrasă din Aphloïa.Ingredientele vegetale bio şi procedeele de extracţie naturală sunt, de asemenea, privilegiate în mod sistematic. 

2. Vegetalul ca unică sursă de inspiraţieExplorarea tuturor bogăţiilor vegetalului

Mult mai mult decât o simplă rezervă de ingrediente, natura este sursă permanentă de inspiraţie. O lume a inteligenţei şi senzualităţii, pe care noi o explorăm cu respect şi curiozitate.Vegetalul este sursă de binefaceri, studiate şi integrate în produsele noastre de îngrijire.Vegetalul este sursă de performanţă pentru cele 20 de echipe de cercetători Yves Rocher din toate domeniile care descoperă, izolează şi formulează cele mai performante principii active şi texturi.Vegetalul este sursă de creaţie, cea mai bogată şi mai extraordinară paletă de culori care ne inspiră în definirea nuanţelor, texturilor şi aspectului produselor noastre de machiaj.Vegetalul este sursă de emoţie, aflată la originea fiecărui mare parfum Yves Rocher.Vegetalul este sursă de plăcere, de inspiraţie şi de prospeţime parfumată.

3. Vegetalul controlatGarantarea securităţii şi calităţii fără concesie

Vegetalul este plin de viaţă. Cu cât îl cunoaştem mai bine, cu atât îl putem controla mai bine. Cosmétique Végétale® testează, fără compromis, inocuitatea fiecăruia dintre componenţii săi. Apoi validează, fără nicio concesie, eficacitatea formulelor sale. Numai în aceste condiţii va fi fabricată

6

fiecare formulă în unităţile de producţie Yves Rocher, care beneficiază de tripla certificare « Mediu Calitate Securitate ». 

Produsele finale sunt supuse unor teste stricte de eficacitate şi toleranţă, iar în cazul în care rezultatele acestor teste nu sunt satisfăcătoare, produsele nu sunt comercializate pe piaţă.

Cosmétique Végétale® impune calitatea şi trasabilitatea materiilor sale prime prin acţiuni de prospectare pe teren, misiuni etnobotanice, supravegherea culturilor şi a recoltelor.

4. Protejarea vegetaluluiApărarea activă a mediului înconjurător

Protejarea mediului înseamnă exploatarea bogăţiilor lumii vegetale, fără a o devasta, asigurându-ne că, prin utilizarea unei specii vegetale, nu punem în pericol nici planta, nici viitorul său, nici mediul de viaţă.Am elaborat cu rigurozitate Carta Plantelor şiCarta Ambalajelor  Yves Rocher pentru limitarea impactului nostru asupra mediului înconjurător.

Ecologia până la fiecare femeieDistribuţia se angajează inclusiv pentru planetă: carton reciclat pentru coletele expediate, arbori special plantaţi pentru hârtia destinată imprimării mailingurilor noastre şi, începând din anul 2006, sacoşa ecologică pentru cumpărături.

Angajamente concrete în favoarea naturiiYves Rocher susţine Programul Naţiunilor Unite pentru Mediu prin intermediul acţiunii « Să plantăm pentru Planetă » şi se angajează să planteze 3 milioane de arbori în 5 ani.Yves Rocher este o Fundaţie şi un muzeu, Végétarium, cu scopul de a educa şi sensibiliza pentru protecţia mediului natural.

5. Vegetalul pentru toate femeilePosibilitatea de a face frumuseţea accesibilă tuturor femeilor

Natura este accesibilă tuturor. Tuturor femeilor. Deschisă, primitoare, disponibilă. Limbajul său este universal. Generoasă şi accesibilă, ea a fost întotdeauna un model pentru relaţia noastră cu femeile.

Yves Rocher este singura marcă de produse pentru înfrumuseţare care controlează toate etapele: recoltă, fabricare, distribuţie. Iată de ce vă putem oferi produse de calitate la preţuri rezonabile şi mereu accesibile. Pentru că avem o singură vocaţie: frumuseţea. Pentru toate femeile, fără excepţii.

Pentru a evalua cât mai bine procesul de onorare a comenzilor către clienți (onorarea comenzilor către reprezentanți și mai apoi spre clientul final), voi pune accentul pe elementele ce caracterizează politica de distribuție a firmei Yves Rocher. Astfel, Yves Rocher este o companie ce funcționează și sistemul vânzărilor directe, adică distribuirea produselor cosmetice se realizează prin intermediul reprezentanților firmei, care deservesc compania în schimbul unui comision stabilit în funcție de valoarea totală a comenzii.

Activitatea în sistemul vânzărilor directe presupune preluarea de către întreprindere a tuturor activităților referitoare la procesul logistic și la serviciile funcționale (transport, depozitare, asamblare, prelucrarea și onorarea comenzilor, sortarea, servicii de merchandising).

7

Yves Rocher România își distribuie produsele printr două canale, respectiv un canal direct, fără intermediari, în relații directe cu potențialii clienți și prin magazinele proprii din 12 locații din România. Însă în procesul de auditare ne vom focaliza atenția asupra procesului de vânzare directă.Așadar, reprezentanții firmei sunt cei care asigură o permanentă comunicare între companie și clienți, sunt cei care transmit informațiile de la client către firmă și de la firmă către client.

Etapele și obiectivele procesului de vânzare personală

Etapa Obiective Observații

Prospectarea Căutarea potențialilor clienți

-începerea procesului de vânzare;-sunt identificați potențiali clienți, prin reclamă, referirea la produs, propagandă.

Începutul abordării

Culegerea de informații și alegerea modului de abordare a clientului

Sunt utilizate următoarele surse:-observații personale;-alți clienți;-personalul de vânzare propriu.

Abordarea

Atragerea atenției clientului, stimularea interesului acestuia și trecerea la

prezentarea produsului

-prima impresie este deosebit de importantă;-atragerea atenției prin referire la aspectele comune, referire la produs sau la o demonstrație.

Prezentarea

Începerea transformării unui potențial client într-unul adevărat prin crearea

dorinței pentru produsul respectiv

-sunt posibile diferite forme de prezentare;-este foarte importantă implicarea clientului prin referire la anumite necesități ale acestuia;-tratarea corectă a indiferenței sau a obiecțiilor clientului.

Încheierea vânzării

Obținerea unui angajament de a cumpăra și crearea unui client real

-vânzătorul întreabă despre decizia de cumpărare pe cale directă, presupunere, indirectă.

Menținerea relației

Clientul să fie satisfăcut de produs-rezolvarea oricăror probleme ridicate de client.

Amploarea distribuției reprezintă o dimensiune a canalului de marketing, care poate fi exprimată prin numărul de reprezentanți care asigură livrarea către clienții companiei a produselor comandate. În anul 2009, firma Yves Rocher România colabora cu peste 25.000 de reprezentanți care preluau și livrau comenzi pentru companie, iar astăzi cu 3.000 de coordonatori și peste 100.000 de reprezentanți.

Rolul și responsabilitățile reprezentantului

Orice persoană fizică/juridică se poate înscrie ca reprezentant al firmei Yves Rocher, primind un număr de înregistrare format din 7 cifre. În plus, orice reprezentant  al firmei Yves Rocher este de acord a nu se declara angajat sau agent al firmei, nici a avea autoritate contractuală

8

asupra Yves Rocher și nici a-și asuma vreo responsabilitate în numele Yves Rocher. A fi reprezentant înseamnă a fi client Yves Rocher.

Reprezentantul în momentul când se înscrie, prin semnarea condițiilor de vânzare este de acord ca datele sale personale să intre în baza de date a Yves Rocher România, care își rezervă dreptul de a prelucra și utiliza în scop de marketing informațiile conținute, fără alte obligații față de persoana sa.

În cazul în care reprezentantul recomercializează produsele Yves Rocher, el este singurul responsabil de plata impozitelor la diverse fonduri sociale. Avantajele de a fi reprezentant sunt următoarele:

nu exista limite pentru sumele câștigate; își poate stabili singur programul de lucru; deține propria afacere; reprezentantul are un coordonator care îl ajută și îl sprijină; participă la întâlniri periodice unde poate fi ajutat și sfătuit; participă la cursuri de pregătire în domeniul vânzărilor și produselor cosmetice, fiind atestat

la sfârșitul cursurilor  cu o diplomă; poate deveni lider  și poate să-și construiască o carieră cu Yves Rocher, în care poate avea o

grupă personală de reprezentanți, minim patru reprezentanți pentru a se califica ca și coordonator și a se înregistra ca persoană fizică autorizată  și a primi un onorariu în funcție de valoarea comenzilor.

poate returna produsele, dacă clientul nu este satisfăcut 100% și primi banii înapoi pe produsul returnat sau înlocuirea produsului cu un alt produs.

            Ca reprezentant Avon se obțin produse cosmetice de cea mai bună calitate, la prețuri avantajoase, nu la preț de broșură ci  la preț de depozit, în funcție de valoarea comenzii.

Reprezentantul are următoarea structură de discount:- 15 %  -  când comanda depășește  150 lei;- 20 %  -  când comanda depășește  320lei;- 25 %  -  când comanda depășește  450 lei;- 30 %  -  când comanda depășește  800 lei.

În legătură cu logistica mărfurilor, succesiunea activităților este următoarea: reprezentantul adună comenzi de la clienții pe care i-a contactat și care s-au arătat interesați

de produsele firmei; formularul de comandă este depus de către reprezentant la centrul de colectare al

comenzilor, respectiv la sediul zonei de care aparține sau pe internet unde își plasează singur comandă on-line;

formularele completate sau comenzile on-line în ziua de comandă sunt predate operatorilor care vor verifica datele înscrise pe formulare și vor centraliza comenzile;

următorul pas este reprezentat de transmiterea datelor centralizate către Centrul Operațional din București, unde funcționează un depozit; aici produsele comandate de fiecare reprezentant vor fi ambalate în colete ce vor fi transportate la domiciliul reprezentanților de către o firmă angajată de către companie pentru acest serviciu;

în continuare, fiecare reprezentant va avea grijă ca produsele să ajungă la clienții care le-au comandat și pentru care vor trebui să plătească prețul corespnzător; odată cu produsele comandate, în colet, reprezentantul primește și factura însoțită de anunțul de sold, calculul sumei de achitat, alte informații necesare, precum și un ordin de plată;

după ce va încasa sumele de bani de la clienți, reprezentantul va achita în contul companiei Yves Rocher România suma înscrisă în ordinul de plată, sumă care nu conține și comisionul cuvenit reprezentantului;

timpul care trece de la lansarea comenzii și până la livrarea coletului la domiciliul reprezentantului este de aproximativ 7-14 zile; în cazul în care un client este nemulțumit de calitatea unui produs, din orice motiv, acesta îl poate returna reprezentantului, care la rândul

9

lui îl va returna la sediul firmei, urmând ca la următoarea comandă să fie scăzută suma plătită pentru produsul respectiv.

Sistemul de lucru se bazează pe următorul principiu:

Comanda se face pe baza formularului de comandă care va fi predat coordonatorului/ sau directorului zonal de vânzări în ziua destinată strângerii comenzilor, conform unui calendar prestabilit și trimis la București, sau comandă plasată pe internet pe site-ul www.yves-rocher.com/ro.

Livrarea produselor comandate se va face în termen de maxim 14 zile lucrătoare de la data trimiterii comenzii sau in 48 de ore de la data comenzii trimise în funcție de cum vrea reprezentantul, livrate de o firmă de transport la domiciliul reprezentantului.

Plata trebuie făcută în termenul înscris pe factură la una dintre unitățile indicate pe factura fiscală (Oficiile Poștei Române, CEC- caserii, Banca Transilvania- prin transfer bancar în contul Yves Rocher România, Citibank- automate de încasare numerar, Banca BCR-caserii).

Plata se poate face în 18 zile de la primirea comenzii. Într-o campanie (lună) se pot plasa următoarele comenzi:

două comenzi normale, cu livrare la adresa reprezentantului fără a plăti transportul coletelor, compania fiind cea care suportă cheltuiala cu transportul produselor.Comandă normală înseamnă: plasarea unei comenzi din broșură la o dată stabilită împreună

cu directorul zonal de vânzări, iar în maxim 10 zile produsele sunt livrate.De exemplu, în Drobeta Turnu Severin este o zonă: 026 grupa A, în acestă zonă se plasează

comanda în ziua de luni sau joi după un calendar prestabilit, iar săptămâna următoare tot luni sau joi livrarea produselor. Livrarea produselor în Drobeta Turnu Severin se realizează cu ajutorul unei firme de coletărie și transport (FAN CURIER).

Comenzi expres în campania respectivă cu livrare la centrele expres din țară, divizi, zone care se plătesc în funcție de greutatea coletului 16lei/kg, cu livrare în 48 de ore (zile lucrătoare) la centrele expres, (aceste comenzi se pot plasa doar pe internet);

Comenzi expres cu livrare la adresa reprezentantului, oriunde în țară cu livrare în 48 de ore (zile lucrătoare) cu taxa de livrare de 9 lei (TVA inclus), taxă unică, fără a conta câte kilograme are coletul sau câte colete are reprezentantul pe acel nume.

FurnizoriiPrincipalul furnizor de mărfuri al firmei Yves Rocher România. este chiar compania mamă,

Yves Rocher France.

IntermediariiPrestatorii de servicii sunt aleși dintre firmele locale. Cel mai important prestator de servicii

pentru Yves Rocher România este Fan Curier Express, care se ocupă de distribuirea produselor Yves Rocher pe întreg teritoriul României. Firma Fan Curier Express este printre cele mai cunoscute firme de curierat din țară, iar colaborarea cu aceștia oferă garanția că produsele vor fi livrate la timp și în condiții de cea mai bună calitate. De asemenea, compania apelează și la servicii de telefonie, colaborând cu RCS&RDS, la servicii de Internet, dar și cu diverse firme care se ocupă cu întreținerea site-ului și îmbunătățirea sistemului de comenzi on-line.

Clienții

10

COMANDA LIVRARE PLATĂ

Majoritatea clienților companiei sunt persoane fizice de sex feminin, produsele companiei adresându-se preponderent acestui segment. Produsele companiei se adresează unui segment larg de vârstă, existând game de produse pentru copii, adolescenți, tineri și persoane mature. Pe lângă persoanele fizice, clienții companiei sunt și persoane juridice, firme care cumpără produse pentru diverse promoții, pentru a-și recompensa personalul sau pentru alte scopuri.

II. Obiectivele misiunii de audit

Misiunea de audit urmărește obținerea de informații despre:

1. Importanța site-ului ca și modalitate de plasare a comenzii comparativ cu modalitatea de completare a formularului de comandă.

2. Timpul scurs din momentul plasării comenzii și până la livrarea la domiciliul reprezentantului.

3. Importanța reprezentantului ca și element de legătură între compania Yves Rocher și clientul final.

4. Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapidității în livrarea comenzilor.

III. Prezentarea metodologiei utilizate în auditul de marketing

11

3.1. Metode utilizate

Obiectiv Metode utilizate Responsabil

Importanța site-ului ca și modalitate de plasare a comenzii comparativ cu modalitatea de completare a formularului de comandă

InterviuAndreea Altomi

Timpul scurs din momentul plasării comenzii și până la livrarea la domiciliul reprezentantului

Studiu documentar

Auditor 1

Observare Andreea AltomiImportanța reprezentantului ca și element de

legătură între compania Yves Rocher și clientul final Interviu Auditor 2

Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapidității în livrarea comenzilor

Studiu documentar

Auditor 1

InterviuAndreea Altomi

Studiul documentar

Nr. Crt

Documente/AlteleResponsabil

studiu documentar

Obiectiv

Responsabil pentru punerea la dispoziție a documentului

Data studiului

documentar

1

FacturăAuditor 1

Timpul scurs din momentul plasării comenzii și până la

livrarea la domiciliul

reprezentantului.

Contabil 12.09.2012

Site (secțiunea comenzi)

Auditor 1 Operatorul site-ului 12.09.2012

2Fișă de evidență a livrărilor prin Fan

CurierAuditor 1

Impactul prestatorului de

servicii (firmei de curierat) asupra

rapidității în livrarea comenzilor

Manager de distribuție/

aprovizionare

13.09.2012

Observarea

Obiectiv Responsabil Consemnare Data

12

Timpul scurs din momentul plasării comenzii și până la livrarea la domiciliul

reprezentantului Andree Altomi

Fișă de evidență a livrărilor

12.09.2012

Factură 12.09.2012

Interviul în profunzime (semidirectiv)

Nr. crt

ObiectivResponsa

bilConsem

nareData Durata Participanţi Locaţie

1

Importanța site-ului ca și modalitate de

plasare a comenzii

comparativ cu

modalitatea de

completare a formularului de comandă

Andreea Altomi

Ghid interviu

1

12.09.2012 45 minDirectorul

General Yves Rocher România

Sediul firmei

12.09.201245 min

Directorul Regional de

vânzări

Sediul firmei

12.09.2012

45 minManagerul de

marketingSediul firmei

2

Importanța reprezentantu

lui ca și element de

legătură între compania

Yves Rocher și clientul

final

Auditor 2 Ghid

interviu 2

13.09.2012 45 minDirectorul

General Yves Rocher România

Sediul firmei

13.09.2012 45 minManagerul de

marketingSediul firmei

13.09.2012 45 minCoordonatorii

locali

Site-ul Yves

Rocher

3

Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra

rapidității în livrarea

comenzilor

Andreea Altomi

Ghid interviu

3

14.09.2012 45 minManagerul de

distribuție/aprovizionare

Sediul firmei

14.09.2012 45 minDirectorul

General Yves Rocher România

Sediul firmei

3.2. Sursele de date

13

Sursele de date care sunt folosite în procesul de auditare sunt din:

Interiorul firmei Exteriorul firmeiDocumente puse la dispoziție pentru realizarea auditului: -facturi; -fișe de evidență a livrărilor;-ghid de interviu 1;-ghid de interviu 2;-ghid de interviu 3;-ghid de interviu 4.Desfășurarea întregului proces logistic, din momentul când produsele părăsesc depozitul și până când acestea ajung la clientul final.

Percepțiile clienților privind rapiditatea în livrarea comenzilor;Nemulțumirile clienților legate de onorarea comenzilor.

IV. Echipa de auditare

14

Structura/membrii

Raportul de audit va fi întocmit de către o echipă formată din trei specialiști:- Auditorul șef Andreea Altomi- Auditorul 1: Maria Ardelean- Auditorul 2: Daniel Humelnicu-

Aceștia au în atribuții realizarea tuturor sarcinilor aferente auditării, prezentarea raportului final și a recomandărilor necesare.

Sarcini

Structura pe sarcini

Nr. Crt.

Auditori

Listă sarcini/activități

Auditor șef

Auditor 1

Auditor 2

1Urmărirea numărului de comenzi plasate online

comparativ cu cele plasate prin formular de comandăX

2Evaluarea reprezentanților în funcție de valorile

comenzilor X X X

3Evaluarea relației dintre coordonator și reprezentantul

de vânzăriX

4Analiza relației ,,comandă-livrare-plată”

X

4.3.Activitățile în care sunt implicați membrii proiectului de auditare

Auditor Competenţe Domenii de interesAltomi

AndreeaȘtiinte economice, Marketing, Publicitate și promovarea

vânzărilor; Comunicare și Relații PubliceRelații publice,

Advertising Auditor 1 Contabilitate, finanțe, matematică EconomieAuditor 2 Marketing, creație, design Advertising

15

4.4.Programul de desfășuare a activităților în procesul de auditare

Activitatea Responsabil Data OraUrmărirea numărului de comenzi plasate online

comparativ cu cele plasate prin formular de comandă

Andreea Altomi 12-14.09.2012 11.00 - 13.00

Evaluarea reprezentanților în funcție de valorile comenzilor

Andreea Altomi, Auditor 1, Auditor2 12-15.09.2012 09.00 - 11.00

Evaluarea relației dintre coordonator și reprezentantul

de vânzări Auditor 2 15.09.2012 10.00 - 12.00Analiza relației ,,comandă-

livrare-plată”Auditor 1 15-16.09.2012 10.00 - 13.00

16

V. Programul misiunii de audit

Diagrama Gantt

Activităţi Ziua 1 Ziua 2 Ziua 3 Ziua 4 Ziua 5

Urmărirea numărului de

comenzi plasate online

comparativ cu cele plasate prin

formular de comandă

-deplsarea la sediul Yves

Rocher;-înregistrarea formularelor în registrul de evidență

prin alocarea unui număr

de serie fiecărui

formular.

-împreună cu operatorul site-

ului se vor verifica

comenzile plasate on-line.

-cu ajutorul unui tabel

centralizator se vor aranja rezultatele

obținute și se vor ordona în

funcție de anumite criterii.

Evaluarea reprezentanților

în funcție de valorile

comenzilor

-ne vom ajuta de faptul că mai

mulți reprezentanți

sunt sfătuiți de un coordonator, astfel se va lua

în calcul discountul

obținut de acesta din comenzile

reprezentanților.

-se va calcula valoarea adusă de fiecare

reprezentant companiei;-urmărirea

timpilor scurși de la o comandă la

alta(prin aceasta

dorim să vedem cât de

repede își onoreaza

reprezentanți comenzile

către clienți lor).

-reprezentanților care au plasat mai mult de

două comenzi consecutive pe durata aceleași campanii, li se

vor oferi diverse premii din

partea Yves Rocher(ca urmare a

faptului că reușesc să își diversifice clientela).

Evaluarea relației dintre coordonator și reprezentantul

de vânzări

-administrarea

unui chestionar

unui eșantion de

reprezentanți prin care dorim să evaluăm

relația dintre aceștia și

coordonatori lor.

17

Analiza relației ,,comandă-livrare-plată”

-se va urmări dacă se respectă

termenul de livrare a

comenzilor și anume acesta nu trebuie să

depășească 14 zile.

-se va urmări dacă se respectă

termenele de plată,

adică până în 18 zile.

Nr. Crt.

Etapa Descriere Data Interval orar Participanţi

1Şedinţă de deschidere

- prezentarea misiunii de audit şi a obiectivelor;

- prezentarea echipei de audit

12.09.2012 10.00 - 12.00

Directorul General Yves

RocherManagerul de

MarketingEchipa de auditori

2Colectare

dovezi audit

- utilizarea metodelor de audit: interviul,

studiul documentar şi observarea

13.09.2012-15.09.2012

12.00 (13.09.2012)

10.00 (15.09.2012)

Directorul General Yves

RocherManagerul de

MarketingDirectorul

Regional de Vânzări

Managerul de Distribuție

Coordonatori locali

Echipa de auditori

3Elaborare

raport

- structura raportului, formularea concluziilor

şi a planului de recomandări

16.09.2012 10.00- 14.00 Echipa de auditori

4Şedinţa de închidere

- prezentarea raportului 17.09.2012 10.00- 12.00

Directorul General Yves

Rocher RomâniaManagerul de

marketingEchipa de auditori

18

VI. Raportul de audit

6.1. Fișe - raport de audit/procese auditate

Raportul final/ intermediar de audit de marketing

Auditor șef Auditor 1 Auditor 2Misiunea de audit:

Auditul procesului de onorare a comenzii către un client

Obiectiv de auditImportanța site-ului ca și modalitate de plasare a comenzii comparativ cu modalitatea de completare a formularului de comandă.

Timpul scurs din momentul plasării comenzii și până la livrarea la domiciliul reprezentantului.

Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapidității în livrarea comenzilor.

Importanța reprezentantului ca și element de legătură între compania Yves Rocher și clientul final.

Metodele folosite sunt de observare, interviul și studiul

documentar

Directorul General Yves Rocher România

Directorul Regional de Vânzări

Managerul de MarketingManagerul de distribuție

Directorul General Yves Rocher România

Managerul de MarketingCoordonatori locali

ConstatăriNumărul de comenzi plasate on-line este mult mai mare decât cele plasate prin intermediul formularului de comandă.Reprezentanții preferă livrarea coletelor direct la domiciliu.Reprezentanții sunt cei care asigură relația dintre companie si clienții finali.

ConcluziiSunt respectate cu strictețe termenele de livrare a comenzilor către reprezentanți indiferent de zona țării.Coordonatori nu fac eforturi în consolidarea unei mai bune relații cu reprezentanții ce îi au în subordine.

RecomandăriO mai bună comunicare între coordonatori și reprezentanții de vânzări.Ar trebui să se pună mult mai mult accent pe instruirea reprezentanților în ceea ce privesc tehnicile de negociere și de abordare a clienților.

19

6.2. Concluzii ale misiunii de audit - propuneri

În urma evaluării aspectelor ce țin de politica de distribuție, s-a ajuns la următoarele concluzii:

- Sunt respectate cu strictețe toate etapele premergătoare livrării comenzii;- Pe viitor ar putea fi operate anumite îmbunătățiri din punct de vedere al sistemului logistic,

operațional, informațional;- Ar reprezenta un avantaj pentru Yves Rocher România, dar mai ales pentru reprezentanții

companiei, realizarea unei diminuări a timpului care trece din momentul lansării comenzii de către reprezentant și până în momentul în care produsele comandate sunt livrate la domiciliul reprezentantului;

- Faptul că numele Yves Rocher apare în multe proiecte de responsabilitate socială și protecție a mediului poate fi un factor important în luarea deciziei de cumpărare și implicit în creșterea gradului de onorare a noilor comenzi;

- In momentul plasării comenzii on-line reprezentanții sunt înștințați de produsele ce nu există în stoc, în timp ce la plasarea comenzilor prin formularul de comandă acest lucru nu poate fi știut; drept urmare, în ceea de-a doua situație acest lucru poate însemna nemulțumirea unui client și în cel mai rău caz pierderea acestuia;

- Pot apărea situații neplăcute atunci când anumite produse sunt în stoc limitat, ele se înlocuiesc cu alte produse similare; ar trebui ca în aceste situații să fie înștințat reprezentantul imediat, astfel încât înlocuirea cu un produs similar să fie decizia clientului;

- în cazul produselor ce nu se află pe stoc într-o campanie, să se dea posibilitatea ca la următoarea comandă plasată produsul să fie livrat doar dacă reprezentantul îl mai dorește, întrucât poate exista posibilitatea ca între timp clientul să renunțe la achiziționarea produsului deoarece nu l-a primit atunci când l-a dorit.

6.3. Plan de măsuri

În urma concluziilor constatate se recomandă ca pe viitor să se pună mai mult accent pe relația dintre coordonator și reprezentanți de vânzări, întrucât aceștia mijlocesc și întrețin relația dintre compania mamă Yves Rocher France și clientul final.

O a doua recomandare ar fi ca reprezentanții să beneficieze de programe de instruire în ceea ce privește partea de abordare și negociere cu clientul, întrucât aceștia să nu fie motivați doar de câștigurile pe care le pot obține ci și de lucurile noi pe care le pot învăța în a-și construi și menține o relație de durata, a ști să își păstreze clienții.

20

Anexe

Anexa 1. Ghid de interviu: Importanța site-ului ca și modalitate de plasare a comenzii comparativ cu modalitatea de completare a formularului de comandă.

Teme Răspunsuri colectateModalitate de plasare a comenzii

preferată de reprezentanțiSe preferă plasarea comenzilor în mediul on-line

Eficiența site-uluiDa, este accesat și pentru aflarea altor informații, nu

doar pentru plasarea comenzilor

Designul site-uluiReprezentanții consideră site-ul practic, ușor de accesat,

cu multe lucruri interesante

Anexa 2. Ghid de interviu: Importanța reprezentantului ca și element de legătură între compania Yves Rocher și clientul final.

Teme Răspunsuri colectateRelația dintre companie și reprezentantul de vânzări

Fiecare colet trimis reprezentanților conține câte un cadou din partea Yves Rocher pentru reprezentanți

Timpul de livrare a comenzii către reprezentant

Nu depășește 7-14zile

Modalități de plată întâlnite cel mai des

Se preferă plata prin intermediul cardului Yves Rocher sau prin virament bancar

Anexa 3. Ghid de interviu: Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapidității în livrarea comenzilor.

Teme Răspunsuri colectateApelarea pe viitor la încă o firmă de curierat Se preferă colaborarea cu o singură firmă de

curierat ce are arie de acoperire în toate zonele țării (Fan Curier)

Bugetul alocat prestatorului de servicii Este alocat un buget fix/lunăColaborarea și instruirea persoanelor din firma de curierat

Se pune foarte mare accent pe profesionalismul și atitudinea angajaților

Surse:

1. http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html 2. http://www.yves-rocher.com/ro 3. http://en.wikipedia.org/wiki/Yves_Rocher_(company)

21