Psihologia Vanzarii

7/27/2019 Psihologia Vanzarii

http://slidepdf.com/reader/full/psihologia-vanzarii 1/118

Psihologia

Vanzarii

1



CUPRINS

PSIHOLOGIA ...........................................................................................................................................1

INTRODUCERE - CE ESTE VANZAREA ..............................................................................................................2

CINE SUNT CLIENTII NOSTRI?.............................................................................................................................5

CUM PUTEM IDENTIFICA CLIENTII ORGANIZATIEI?..................................................................................7

CUM PUTEM DEMONSTRA AVANTAJUL COMPETITIV AL PRODUSULUI NOSTRU ? ................. .......7

CATEVA TIPURI DE CLIENTI................................................................................................................................8

REGULA DE PLATINA IN VANZARI...................................................................................................................20

CATEVA TIPURI DE …VANZATORI...................................................................................................................21

RELATIA CU CLIENTII..........................................................................................................................................21

PREZENTAREA........................................................................................................................................................30

PRINCIPIILE MANIPULARII OBIECTIEI..........................................................................................................34

INCHIDEREA VANZARII.......................................................................................................................................49

COMUNICAREA IN NEGOCIEREA COMERCIALA........................................................................................61

ASCULTAREA ACTIVA..........................................................................................................................................75

FEEDBACKOLOGIA ...............................................................................................................................................81

TEHNICI DE PERSUASIUNE SI MANIPULARE................................................................................................87

COMUNICAREA NON-VERBALA.......................................................................................................................102

ARTA DE A DEVENI... SIMPATIC .....................................................................................................................112

MECANISMELE PSIHOLOGICE CARE STAU LA BAZA DECIZIEI .........................................................119

FAZELE ACTULUI DECIZIONAL .....................................................................................................................121

INTRODUCERE - CE ESTE VANZAREA

Ati incercat vreodata sa convingeti un politist sa nu va dea o amenda?

V-ati prezentat vreodata la un interviu pentru a obtine o slujba?

Ati invitat vreodata o fata la o intalnire?

Ati discutat, nu conteaza cu cine, politica? Ati cerut vreodata un imprumunt unui prieten?

2



Ati propus cuiva o afacere?

Ati cumparat vreodata o masina la mana a doua?

Ati incercat vreodata sa tineti regim sau sa va lasati de fumat?

Daca ati facut vreunul dintre aceste lucruri (si sigur ati facut), cum a mers?

Ati reusit sa obtineti ceea ce voiati, ati stapanit situatia?Sau v-ati dat seama ca tentativele voastre nu ajung la nici un rezultat?

In orice caz, trebuie sa stiti ca, de fiecare data, erati angajati in cea mai obisnuita, necunoscuta,grea si fascinanta dintre arte: arta vanzarii.

In realitate, vanzarea este cea mai frecventa activitate umana, cu ea ne confruntam la fiecare pas.

Ganditi-va un moment: de fiecare data cand intram in legatura cu cineva, vindem dorintele, parerile, calitatile noastre, ne vandem, de fapt, pe noi insine....Ati convins o fata sa vina la cinema cu voi? Ati facut o vanzare!Ati obtinut de la sef o marire de salariu? Ati facut o vanzare!Ati gasit un partener de viata? Ati facut o vanzare!!!!

Cum stau insa lucrurile in cazul in care noi suntem cei care cumpara? Nu conteaza, este la fel: v-ati gandit vreodata ca de fiecare data cand cumparati ceva, de fapt scoateti la vanzare banii pecare ii aveti si vreti sa fiti platiti cu un obiect? Ati realizat ca, de fapt, si voi trebuie sa-lconvingeti pe proprietarul obiectului ca schimbul este convenabil?Deci, tot vanzare.

“Dar”, poate spune cineva, “ce vindem atunci cand suntem singuri?”« Nimic, evident », ar veni raspunsul. Gresit!

Vanzarile cele mai importante le facem tocmai atunci cand suntem singuri si ne vindem lucrurinoua insine! Poate nu ne dam seama, dar creierul nostru este permanent intr-un dialog cu sineinsusi si este un dialog de vanzare! Cand incercam sa ne convingem sa respectam un program, sane punem la munca, sa ne ducem undeva, sa.... orice va vine in minte, creierul trebuie sa fie unvanzator foarte bun pentru a ne convinge sa facem alegeri cele mai potrivite. (si de cate de ori nuda gres....)

Iata deci ca un profesionist al vanzarii nu mai este cineva care nu a gasit altceva mai bun defacut, ci o persoana care trebuie sa stapaneasca notiuni de psihologie, marketing, negociere, etc.

Iata deci ca a stapani tehnicile de vanzare poate fi cheia care ne va deschide usile succesului, intimp ce necunoasterea lor nu poate duce decat la faliment.

Sa luam exemplul unui tanar care se duce la o discoteca pentru a-si face o prietena noua, face defapt o cercetare de piata (se uita in jurul lui), gaseste nisa de piata (fata care-i place), propune un

produs (el insusi) caruia i-a gasit o confectie (imbracaminte), trimite un mesaj publicitar, face un

studiu de fezabilitate, da drumul la toate tehnicile de vanzare.

3



Odata, la o receptie in Geneva, un ziarist l-a intalnit pe presedintele firmei Rolex si l-a

intrebat care mai era situatia in acel moment pe piata ceasurilor.

“Habar nu am”, a raspuns presedintele, “nu prea ma intereseaza piata ceasurilor.”

« Ce vreti sa spuneti cu asta? », s-a mirat ziaristul. « Vindeti ceasurile cele mai celebre in

lume si nu urmariti piata? »

« Stimate domn », a explicat marele om de afaceri, « firma noastra nu vinde ceasuri, ea vinde

senzatia de lux! »

Orice intreprinzator care actioneaza in domeniul comercial stie perfect ca succesul sta in

capacitatea si posibilitatile lui de a gasi clienti dispusi sa cumpere produsul pe care el il propune.Calitatea, organizarea, productia s.a.m.d. nu sunt de nici un folos pana cand nu gasim pe cinevadispus sa ne dea ceea ce dorim noi (de obicei, bani, dar nu neaparat) in schimbul a ceea ce avemde oferit.In acelasi fel, oricine a gasit timp pentru a reflecta asupra acestei probleme si-a dat probabilseama ca mecanismul vanzare-cumparare nu se limiteaza deloc la tranzactii comerciale: practic,el joaca un rol in toate activitatile omenesti. De fapt, de fiecare data cand ne aflam in orice fel derelatie cu ceilalti, schimbam permanent cate ceva (bani, marfa, informatii, servicii, dar si salutari,complimente, placeri etc.) si bineinteles trebuie sa convingem interlocutorul ca aceasta tranzactieva fi profitabila pentru amandoi.

Asadar, sa definim « vanzarea » ca fiind o tranzactie in care ambele parti au schimbatanumite lucruri despre care au convenit ca au aceeasi valoare.

Valoarea unui lucru este stabilita in functie de situatie si in mod subiectiv. Ceea ce se schimbaintr-adevar in orice tranzactie este « puterea », si ca contextul influenteaza enorm perceptianoastra in privirea valoarei de ce se schimba, poate se va da seama ca aceasta definitie poate fifolosita in aproape toate feluri de interactiune omenesti). In consecinta, definim « tehnici de

vanzare » strategiile cale le punem in actiune cu scopul ca interlocutorul nostru sa fie de acordcu valoare pe care noi punem in ceea ce avem de propus, si il gaseasca corect si atragator.

Daca ne gandim cu atentie, putem observa ca acesta definitie gaseste aplicatie de fiecare data

cand intram in legatura cu altcineva, si depaseste cu mult domeniul strict comercial.

Dar nici o tehnica ne va fi de folos daca nu intelegem ce avem intr-adevar de vanzare. Intrebareaaceasta poate arata destul de simpla, in timp ce este cheia succesului sau falimentului uneiafaceri. Practic, este vorba de a intelege care este « ideea » si « utilitatea » care este perceputadin partea clientului. Aceasta este ceea ce trebuie vandut, in timp ce obiectul este numai

pretextul. A descoperi idea asta uneori este usor, dar deseori trebuie analizat cu atentie:

-Cati si-au luat celularul pentru a avea o eficienta mai mare in munca ei?-Si cati in schimb l-au luat pentru a face prietenii invidiosi?

-Cine si-a cumperat un Mercedes, a apreciat intr-adevar tehnologia germana, sau a vrut pur sisimplu sa arate ca a facut bani frumosi?

4



-Cine cumpara instrumente de gimnastica, le va folosi intr-adevar, sau vrea numai sa opreascasimtul de vinovatie fata de ei insusi, asa pot spune ca au incercat tot posibilul, dar n-au slabit?

-Si cineva a facut o statistica despre cartile care se vand si timpul de care ar fi nevoie pentru a leciti, care ar depasi de departe populatia mondiala.

-Si cineva se va gandi care ar fi putut sa fie nevoia satisfacuta de « Tamagochi », unul dintresuccesele comerciale mai mari din ultimele ani?

Motivatiile clientului pot sa nu aiba nici o legatura cu obiectul respectiv.Orice avem de propus, trebuie sa ne punem doua intrebari cheie:

-Ce vand intr-adevar?

-De ce cineva ar trebui sa-l cumpere? (Adica, de ce cineva mi-ar da in schimb ceea ce doresc?)

Si in cautarea raspunsurilor, trebuie sa tinem cont ca ceea ce apare este deseori foarte departe de

realitate.

Ce NU este vanzarea!

Daca vi s-a intamplat de a intra intr-un magazin pentru a cumpara ceva de care aveati nevoie, si

tot ce a facut « vanzatoarea » a fost de a va spune pretul si de a lua bani, este evident cat de

departe suntem de intelegerea conceptului de vanzare.

Mai ales, cum deseori se intimpla, daca nici nu v-a spus buna ziua si o ati scos-o cu greu din

activitatea ei principala, ca de exemplu de a-si lacui unghiile sau a citi o revista pentru femei.

Felul acesta de a infrunta clientii, care pentru cei ce vin din occident este complet de necrezut, ar

fi in parte de inteles daca ar apartine numai angajatilor care, platiti cu salarii de foame, nu au nici

un interes in afacerea magazinului; dar dupa cum se stie, sunt o gramada patronii care se pare ca

iti fac o favoare sa te serveasca.

CINE SUNT CLIENTII NOSTRI?

Organizatiile au o serie de clienti pe care nu ii iau in considerare pentru ca rezonanta termenului

de “client” ne trimite cu gandul mai degraba la profitul direct. O alta parte a organizatiilor

5



considera ca singurii clienti ai lor sunt beneficiarii finali. Clientul este la urma urmei orice

persoana care inlesneste, intermediaza, beneficiaza sau achizitioneaza serviciile si/sau produsele

pe care le ofera organizatia noastra in sensul cresterii profitului dar si pentru realizarea misiuniisi respectiv atingerea scopului declarat al organizatiei.

Filozofia organizatiilor de succes se bazeaza pe un dialog continuu cu clientii lor, pentru a

modifica si ajusta, sau, intr-un cuvant, pentru a raspunde nevoilor reale ale acestora.

Organizatiile s-au transformat din organizatii care lucrau pentru oameni in organizatii care

lucreaza cu oamenii, atat datorita evolutiei firesti a lucrurilor cat si datorita aparitiei marketing-

ului si a presiunii exercitate de acesta catre servicii centrate pe client.

Dilema oricarei organizatii se refera la categoriile in care isi clasifica clientii. Fiindca fiecare

membru al organizatiei se poate intreba in mod absolut firesc, catre cine sa-si indrepte atentia:

spre cei care beneficiaza de serviciile sau produsele lor sau spre cei care platesc aceste servicii si

produse?

Problema pare simpla dar nu este de loc asa. Ganditi-va la copii, teoretic clientii magazinelor cu

jucarii. Dar cum nu le pot cumpara singuri, iata ca trebuie sa-i luam in considerare si pe adulti,

cei care platesc efectiv jucariile.

In cazul organizatiei voastre, sunteti intr-o situatie si mai interesanta, pentru ca cei care decid

achizitionarea autoturismelor nu sunt neaparat si utilizatori lor. Cine trebuie deci multumit:

decidentul sau utilizatorul final?

Putem considera deci ca trebuie sa-i deosebim pe clientii decidenti de clientii utilizatori pentru ca

fiecare categorie asteapta altceva de la noi.

Clientii se pot grupa in mai multe categorii, cele pe care noi le consideram mai sugestive fiind:

• clientii beneficiari: cei care beneficiaza direct sau indirect de serviciile sau produsele pe care

le oferim

6



• clientii decidenti sau platitori: cei care platesc pentru prestarea sau executarea serviciilor sau

produselor (de cele mai multe ori nu sunt beneficiari directi)

•clientii interni: pe care ii gasim fie in propria organizatie ca angajati, fie in afaraorganizatiei, ca profesionisti pe care ii platim pentru executarea unui serviciu sau produs

Cum putem identifica clientii organizatiei?

Pentru a afla cine sunt clientii nostri, va trebui sa raspundem la urmatoarele intrebari:

• Cine s-a hotarat sa cumpere?

• Cine sunt cei care iau deciziile importante in procesul de cumparare?

• Cum ajung la decizia finala (prin stabilirea formala a optiunii, in urma unei intalniri

prin consens, prin opinia unui expert consultant, etc.)?

• Cat timp dureaza procesul decizional de ambele parti?

• Care sunt datele cheie in proces (termene limita, relatii contractuale, etc.)?

• In ce momente ale procesului puteti influenta decizia?

• Cine ia decizia finala?

• Cat de des solicita produsul?

• Ce anume cumpara?

Cum putem demonstra avantajul competitiv al produsului nostru ?

Stiti ce va deosebeste produsul de altele ?

Daca va intreaba cineva ce faceti, raspundeti simplu ”vand case”, sau ”vand proprietati”?

Ce ar trebui sa spuna un vanzator care a inteles avantajul competitiv al produsului?

De exemplu, un broker ar putea spune:

“Ma numesc y si reprezint compania X . Noi am observat ca in piata de imobiliare existao confuzie in prezent pentru ca exista peste 100 de oferte noi introduse in ultimul an. Deaceea am dezvoltat o aplicatie pe computer care realizeaza profilul dorintelor clientilor inmai putin de 5 minute si identifica locatia care i se potriveste cel mai bine clientului.”

7



Mesajul referitor la avantajul competitiv cuprinde 4 elemente:

• Numele vostru

• Numele companiei

• O fraza despre o chestiune reprezentativa care se intampla in piata voastra

• O fraza atractiva despre cum putem ajuta la rezolvarea chestiunii

Componente ale avantajului competitiv al produsului / serviciului

1. Unicitate competitiva

2. Avantaje competitive

3. Similaritati competitive

4. Dezavantaje competitive

1. Unicitatea competitiva. Ce are produsul meu si nu are nici un alt produs, sau ceservicii asociez pe care nimeni nu le mai ofera ?

2. Avantantajul competitiv - ce pot face pentru clienti; ce face si competitia, dar eu potface mai bine

3. Similaritatile competitive - zonele de asemanare

4. Dezavantaje competitive – Ce avantaje au alte produse fata de al meu ?

Vanzarea trebuie condusa in asa fel incat sa descoperim ariile in care nevoile clientilor coincid cu unicitatea si avantajele competitive ale produsului nostru.

CATEVA TIPURI DE CLIENTI

Poate ca va mai amintiti ce spuneam la inceput, ca viata unui om de vanzari ( ca de altfel si cea a

unui specialist in relatia cu clientii) este plina de contacte cu oameni speriati, nehotarati sau

foarte autoritari. De fapt, majoritatea clientilor pot fi incadrati intr-una dintre aceste categorii.

Oricum, inainte de a vedea in ce mod personalitatea si stilul cumparatorului pot afecta procesul

vanzarii, trebuie sa mai luam in considerare un aspect, acela de a descoperi daca clientul este un

„profesionist“ sau un „tehnic“.

8



Cumparator profesionist ?

Sa presupunem ca un cumparator profesionist este acela care are trecut acest titlu in dreptul

slujbei sale. Deci, o persoana care isi traieste viata cumparand bunuri si servicii, in numelecompaniei pentru care lucreaza. In cazul in care compania este mica, responsabilitatea de

achizitionare include tot, de la agrafe de birou, pana la spatiile de lucru fie ca sunt birouri fie ca

sunt hale de productie. Intr-o companie mare, cumparatorul este specializat si insarcinat cu

procurarea de servicii. Cumparatorul profesionist nu este consumatorul propriei sale achizitii.

Este foarte posibil ca el sa urmeze instructiunile altora, dar sa nu fie un expert „tehnic“ al

bunurilor ce trebuie achizitionate. Din aceasta cauza, cumparatorul profesionist este tentat sa-l

faca pe vanzator sa dea cat mai multe detalii in legatura cu o vanzare – pret, reduceri, livrare,

ambalare, etc.

Cumparatorul tehnic are, de obicei, trecuta calificarea in denumirea meseriei sale – Manager de

Echipamente, Director de Zona, etc. Cu alte cuvinte, este direct raspunzator de deciziile pe care

le ia. Va fi un consumator al propriilor sale decizii de cumparare, prin urmare, va fi preocupat in

special de adaptabilitatea, durabilitatea, specificatiile produsului, etc.

In concluzie, principalele obiectii ale cumparatorului se concentreaza asupra produsului sau

serviciului si a modului in care sunt satisfacute nevoile sale.

Merita sa va ganditi carei categorii ii apartine cumparatorul pe care il veti vizita. Elaborati apoi

abordarea cat mai minutios. Comitetele sau comisiile sunt formate din cumparatori, atat

profesionisti, cat si tehnici. Desi cumparatorul profesionist este cel care coordoneaza intalnirea si

care va pune la incercare, de cele mai multe ori, cumparatorul tehnic este cel care va va refuza

afacerea, in cazul in care nu va ridicati la inaltimea asteptarilor sale. Sau, din contra, va bate

palma daca e satisfacut de prezentarea tehnica, in ciuda obiectiilor ridicate de cumparatorul

profesionist.

Trebuie sa ne confruntam atat cu cumparatorul profesionist, cat si cu cel tehnic. Sa vedem in ce

mod anumite obiectii privitoare la vanzare pot inlatura personalitatea clientului si abordarea.

Tipul de client timid

9



Este vorba despre clasica persoana care sta in expectativa si care nu ia nici o decizie, decat in

momentul in care nu mai are incotro. Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de

schimbare, frica de greseli si mai ales frica de asumare a greselilor facute. Secretul abordarii unuiastfel de client este sa incercam sa nu-l speriem niciodata. Este de dorit sa va faceti timp sa

discutati cu el, sa-i faceti prezentarea intr-un interval de timp indeajuns de generos pentru a nu-i

trezi suspiciunea. Unui astfel de client trebuie sa-i oferiti ocazia de a se implica activ in

demonstratii, de a testa produsul, si asta numai dupa ce i-ati demonstrat ca totul este extrem de

sigur si de functional.

Cand va aflati pe punctul de a primi obiectii, fiti atent la paravanele pe care le va crea de urgenta.

Este clientul care va arunca fum in ochi, in speranta ca nu veti fi in stare sa-l patrundeti. Odata ce

ati reusit sa treceti de acesta, va veti lovi de adevarata obiectie de risc.

Acest cumparator are tendinta de a se eschiva, cerand sa se consulte cu altii. Nu-l scapati din

mana. In momentul in care simtiti ca este gata sa cumpere, nu-i mai oferiti o alta sansa.

Tineti minte ca adevarata frica a acestui cumparator este ca o decizie se va rasfrange asupra sa.

Daca esti convins ca un anumit produs este ceea ce se potriveste cel mai bine nevoilor lui, ofera-

l numai pe acela. Nu-i cere direct sa cumpere, pentru ca ai putea pierde vanzarea; ia-l usor.

Din aceeasi familie de clienti face parte si clientul „Doar ma uitam” (peste 50% dintre clienti se

incadreaza in aceasta categorie). Pentru a evita aceasta replica, trebuie evitata abordarea de tipul

„Pot sa va sugerez ce sa vedeti?”. O solutie buna este „sa te pui la dispozitia clientului”:

apropierea de el, astfel incat omul de vanzari sa intre in “campul vizual” al cumparatorului, camp

suficient de mare, pentru a nu-l stanjeni si a nu-i forta programul.

Desigur ca dupa alegerea unui produs potrivit cu necesitatile declarate si identificate de voi ca

fiind reale, ii puteti atrage atentia asupra unei oferte speciale sau beneficiu.

Tipul de client autoritar

Clientul autoritar este acel despot greu de suportat, caruia ii place sa puna pe oamenii de vanzari

in incurcatura, inventand tot felul de piedici. Face parte din categoria atotstiutorilor sau, cel

10



putin, aceasta este convingerea lui. Acestui cumparator ii place sa preia controlul in cadrul

intalnirii sau vizitelor, “citindu-l” pe vanzator si apoi provocandu-l prin atingerea subiectelor ce

nu-i par acestuia din urma la indemana.

Este persoana care va face remarci nepotrivite la adresa companiei voastre, a produsului sau

serviciului, de obicei, inca de la inceputul discutiei. Este o cursa. Vrea sa va atraga intr-o

polemica, inainte ca voi sa reusiti sa va apropiati de aflarea cerintelor sale.

Este tentat sa va mitralieze cu intrebari de genul: „Ca tot veni vorba, cat m-ar costa produsul X?“

chiar la inceput. O noua capcana. Raspunsul este riscant, deoarece, oricum, va spune ca pretul e

prea mare.

O alta modalitate de a te transforma in victima este urmatoarea: clientului ii place sa se faleasca

cu cunostintele sale despre piata. De multe ori, aceste cunostinte nu sunt complete – cei cu gura

mare, de obicei, nu cunosc chiar totul. Face o afirmatie despre care voi stiti ca este incorecta –si

ii atrageti atentia asupra acestui fapt, pentru ca apoi, oricat de frumos ati spus-o, tot veti regreta.

Aratandu-i greselile, intrerupandu-l, expunand cunostintele tale superioare sau raspunzand la una

dintre intrebarile lui capcana, nu o veti scoate la capat.

Cheia intregii probleme este o abordare abila, cu intrebari deschise, alese cu grija. Lasati-l sa

vorbeasca, dar in anumite limite si nu pierdeti controlul. Incercati sa-l flatati, va functiona chiar

si o atitudine de usoara subordonare. In acest fel, clientul dictator, va lasa incet garda jos si va

deveni mai amabil. In acest timp, isi va spune parerile despre filosofia sa de vanzare, despre

compania sa, despre nevoile sale. Veti fi, deci, in masura sa propuneti vanzarea si sa va ganditi la

rezolvarea obiectiilor.

In afara de obiectiile obisnuite, ce tipuri de obiectii va avea in plus acest client? Ei bine, ii plac

datele. Daca nu le aveti sau i se va parea ca va contraziceti in timpul prezentarii, se va napusti

asupra voastra ca un uliu. In caz ca este convins sa cumpere de la voi, vrea sa se asigure ca

sunteti de incredere. Are pareri ferme despre alte companii, asadar, asigurati-va ca toate

declaratiile pe care la faceti sunt in concordanta cu parerile lui.

Acest tip de cumparator va dori sa simta ca decizia de cumparare ii apartine, ca a fost satisfacut

si ca hotararea pe care a luat-o nu a fost influentata din afara. Asa ca, atunci cand identificati

11



obiectia, cand o explicati si o puneti in perspectiva, incercati sa-i dati iluzia ca el a ajuns la

aceasta concluzie.

Aceasta persoana va admite foarte rar ca hotararea este una de grup. Nu uitati ca o vanzare incepe atunci cand apare obiectia. Este interesant sa va confruntati cu

obiectii si sa incercati sa-i convingeti pe oameni sa-si schimbe opiniile. Evident, aveti nevoie de

anumite aptitudini si de o gandire rapida. Daca veti urma pas cu pas indicatiile din acest manual,

nivelul succesului vostru va creste. Tineti minte ca nu puteti avea totul, ca vor exista situatii cand

clientul va spune un „nu“, hotarat.

In orice caz, va trebui sa fiti capabil sa lucrati cu raspunsul negativ si sa-l convingeti pe client sa

ia decizia de cumparare. Daca reusiti acest lucru, inseamna nu numai ca stapaniti tehnica de a

vinde, ci si o aptitudine care va va folosi toata viata, - care va fi utila in tot felul de situatii, care

nu sunt neaparat legate de vanzare.

Ex: ii spuneti sefului ca aveti nevoie de o marire a salariului-va aflati intr-o situatie de vanzare–

aveti nevoie de toate tehnicile de rezolvare a obiectiilor, care va stau la indemana.

Omul de vanzare modern actioneaza dupa modelul colaborativ care subliniaza ideea de ajutor

fata de client in directia rezolvarii problemelor acestuia. Abilitatea de a colabora cu clientul face

diferenta intre un bun vanzator care stabileste o relatie pe durata lunga si un vanzator care face

afaceri punctuale, de conjunctura.

Vanzarea este un proces de “potrivire” intre produsul corect si nevoile clientului, dar si intre

stilul vanzatorului si cel al clientului.

Primul pas in vanzare este identificarea tipului de client cu care ai de a face.

Un model modern al “chimiei “ intre oameni

"Imi pare rau dar nu reusesc sa aud ce spui.Ceea ce esti si ce faci striga mult mai tare".(R.W. Emerson)

"Daca faci ceea ce ai facut dintotdeauna, vei obtine ceea ce ai obtinut dintotdeauna".(A. Robbins)

"A intreprinde si a repeta aceleasi actiuni asteptand rezultate diferite este primul simptom denebunie".

12



(corolarul afirmatiei precedente)

"Inainte de a-ti da drumul la gura, asigura-te ca ti-ai pus in functiune creierul".

(din intelepciunea tehnologica)

"Este mai bine sa taci si sa dai impresia ca esti prost, decat sa vorbesti si sa inlaturi orice dubiu".(din intelepciunea populara)

Chimia intre oameni se bazeaza pe schimbarea accentului de la “Asta e ceea ce vreau eu , deciasta le dau si celorlalti” la “Intai inteleg ce vor altii, si apoi le dau ce doresc”.

Pentru a fi eficienti trebuie sa :

- definim obiectivul- decidem strategia de actiune si punerea sa in practica;- observam rezultatele;- schimbam ceea ce eventual nu a mers, pana cand se obtine rezultatul dorit.

Este nevoie ca, in primul rand, sa tinem cont ca motivul principal pentru care se comunica este

acela de a obtine un anumit comportament al celui care raspunde. Acest rezultat ("starea dorita"

de noi) ar trebui sa fie permanent prezent in mintea noastra si ar trebui sa ne foloseasca drept

punct de referinta si indrumare. Inainte de a deschide gura, trebuie sa ne punem anumite

intrebari:

1."Ce vreau sa obtin?" sau "Care este obiectivul acestei comunicari?"

Poate vreau sa clarific o situatie, sa cer ceva, sa exprim un sentiment, sa multumesc, sa seduc, sa

dojenesc, sa informez, sa stabilesc o relatie etc.

Daca ceea ce vrem sa spunem sau sa dam de inteles nu ne este clar, inainte de orice chiar noua

insine, atunci este evident ca vom reusi doar cu foarte mare dificultate sa transmitem mesajul

interlocutorului nostru.

2. "Tinand cont de ceea ce stiu despre persoana careia ma adresez si de starea sa actuala,

care este modul ideal de a obtine ceea ce doresc?"

Sunt moduri infinite de a exprima acelasi lucru, insa trebuie sa il gasim pe cel adecvat

interlocutorului nostru, altfel vorbim doar pentru noi. Cui oare nu i s-a intamplat sa intalneasca

13



un medic, un avocat, un vanzator care sa-l copleseasca cu cuvinte tehnice, fara sa se preocupe

daca este urmarit sau nu?

Daca reusiti sa va amintiti cum v-ati simtit, veti reusi mai usor sa evitati aceasta greseala.De asemenea, este foarte important sa tineti cont de starea sa emotiva; daca cineva este obosit,

speriat, distrat, infuriat, ar putea doar cu mare dificultate sa devina receptiv. In astfel de cazuri

este mult mai util sa ne concentram asupra raportului si sa ascultam, in maniera empatica,

amanand pentru o ocazie propice ceea ce doream sa spunem, decat sa incercam cu tot dinadinsul

sa comunicam un mesaj care oricum nu va fi inteles.

3."Ceea ce intentionez sa comunic este mai valoros decat relatia (raportul) mea cu aceasta

persoana?"

Deseori nu ne dam seama cat de mult rau facem cu vorbele noastre. Ne place sau nu, toti suferim

de o nesiguranta de fond - chiar daca este mascata cu abilitate - si reactionam in mod automat

agresiv, sau ne transformam in "victime", daca cineva ne provoaca intr-un fel sau altul. Asadar,

mai ales daca trebuie sa va confruntati cu argumente personale, puneti-va des aceasta intrebare:

"Merita intr-adevar sa prejudiciez raportul meu cu cineva pentru simplul motiv ca vreau sa am

dreptate in legatura cu o banalitate?" Uneori da, asa cum uneori poate fi necesar sa reactionam cu

maxima duritate; important este sa o facem in cunostinta de cauza, pentru a nu ne trezi apoi ca

trebuie sa infruntam o situatie pe care nu intentionam sa o producem (noi suntem responsabili de

rezultat, nu cel care ne asculta).

Eu sunt OK-Tu esti OK!

Un experiment clasic consta in a creste trei grupuri de soareci in conditii identice de cazare si

alimentatie, dar foarte diferite din punct de vedere al comportamentului:

- cu primul grup (A) cercetatorii actioneaza "bland" si "amabil", ii mangaie, le vorbesc;

- cu al doilea grup (B) se arata "nepoliticosi" si agresivi, lovindu-i din cand in cand;

- cu cel de-al treilea grup (C) se evita orice contact. Soarecii sunt hraniti cu un distribuitor

automat de hrana.

Scopul cercetarii este de a verifica daca, dupa un anumit timp, se pot identifica diferente intre

soareci din punctul de vedere al starii sanatatii, avand in vedere tipul de tratament pe care l-au

primit.

14



Cum se poate usor imagina, soarecii din grupul (A) sunt aceia care se simt mai bine; dar care

sunt cei care se simt mai rau?

Contrar asteptarilor, dupa cateva luni, starea de sanatate a soarecilor care nu au avut nici uncontact cu cercetatorii este mai proasta decat cea a soarecilor care au fost maltratati.

De ce?

Deoarece pentru toate fiintele vii este indispensabila, pentru un bun echilibru psihofizic, primirea

de stimuli externi, de preferinta stimuli pozitivi; dar daca perspectiva primirii de stimuli pozitivi

se dovedeste a fi dificila sau imposibila - din cauze specifice suntem dispusi sa acceptam si chiar

sa cautam stimuli negativi (sau "lovituri psihologice"). Este foarte asemanatoare paralela cu

mancarea: desigur, toti preferam ce este bun si ne place, dar daca murim de foame suntem

dispusi sa mancam orice, mai mult sau mai putin comestibil.

Modelul chimiei intre oameni imparte stilurile comportamentale in 4 tipuri de baza:

1. Directorul2. Socializatorul3. Povestitorul4. Analistul

Directorul

Nevoi: de a controla si de a obtine rezultate

Acestia sunt orientati catre scop si se simt bine cand sunt raspunzatori de situatii sau de oameni.

Ei cauta experiente, accepta provocarile, vor autoritate si sunt orientati catre a rezolva

problemele.Lucreaza repede si se plictisesc de detalii.

Socializatorul

Sunt prietenosi, entuziasti. Le place admiratia si recunoasterea sociala. Sunt plini de sarm si pot

convinge. Sunt oameni care au idei sau vise si care au darul de a ii entuziasma si pe altii de ideile

lor. Sunt nerabdatori. Isi asuma riscurile, lunad decizii bazate pe intuitie. Nu verifica informatia

si se bazeaza ca altii o vor face.

15



Analistul

Persistenti, sistematici, le place rezolvarea problemelor. Orientati catre detalii si sunt mai atenti

la continut decat la forma. Sunt orientati catre sarcini si vor sa vada rezultate tangibile. Sunt

controlati din punct de vedere al emotiilor. Critici in raport cu ei si cu altii. Iau decizii greu,

deliberand mult pe baza comparatiilor si analizelor.

Povestitorul

Calmi, calzi, excelenti ascultatori, prieteni devotati si loiali. Ei se imprietenesc cu cei care sunt

capabili de reciprocitate. Nu accepta usor schimbarea, iar atunci cand o fac au nevoie de

informatii isi construiesc planuri de actiune. Ei au nevoie de stabilitate si siguranta. Iau deciziiincet datorita nevoiii lor de securitate, de a evita riscurile si de a include si pe altii in decizia lor.

Adaptarea la diferitele stiluri comportamentale

Liderii/ Directorii

Nu le pierdeti timpul, firi organizat si treceti la subiect. Oferiti-le detalii scrise dar concise. Ei

sunt orientati spre scop, asa ca faceti apel la nevoia lor de a finaliza. Cand argumentati nu intratiin polemica cu persoana ci cu faptele. Dati-le ocazia sa vorbeasca.

Fiti eficient si competent.

Socializatorii

Aratati-va intersul sincer fata de ei.

Analizatorii

Fiti pregatiti cu ei, dati-le detalii si fiti rabdatori.

Povestitorii

Vorbiti-le in termeni de sentimenete, nu puneti presiune pe ei si fiti sinceri.

Daca sunteti tipul de personalitate Povestitor sau Analist si vindeti unui alt tip Director sau

Socializator trebuie sa initiati conversatii, sa dati recomandari, sa fiti la obiect, sa mentineti

contactul vizual, sa aveti o strangere ferma de mana si sa vorbiti sigur pe voi.

16



Daca sunteti un Povestitor sau un Socializator in mod natura aveti inclinatie catre relatii cu

ceilalti si exprimarea sentimentelor. Dar pentru a face fata mai bine unui Director sau Analist e mai bine sa puneti accent mai bine pe rezultate. Vorbiti despre inchiderea vanzarii cu ei, folositi

fapte si date precise, logica. Nu stati foarte mult in intalnire.

Directorul si Analistul nu agreaza atingerea fizica sau apropierea . Dca sunteti aceste tipuri si

aveti de interactionat cu Socializatorul sau Povestitorul, aratati –va interesul fata de ei, fata de

profesia si statutul or, fata de familia si hobiurile lor, personalizand relatia cu ei.

Socializatorul si Povestitoul se simt confortabil cu apropierea fizica. Deci puteti folosi cu ei

gesturile mai relaxate, zambiti-le.

Cu Directorul fiti eficient si competent.

Cu Socializatorul ascultati-l si aprobati-i ideile si flatati-l. Cu Povestitoul puneti-va in evidenta

caldura si sinceritatea.

Cu Analistul fiti atenti sa fiti foarte bine pregatiti si rigurosi.

O clasificare clasica a tipologiei umane ia in considerare doua axe : dominanta si sociailitatea.Din combinarea acestora se pot obtine patru tipologii (modelul decisiv) :

17



O alta clasificare clientilor include cazurile “grele”, clientii cu care uneori ne este dificil sa

lucram, sa interactionam, sa obtinem rezultate.

1. Hotaratul/Rigidul. Este incurajat de conventii. Stie exact ce vrea, chiar daca dorinta lui

pare nerealista. Ramane inchis ermetic la sugestii “impaciuitoare”. Daca nu obtine in

intregime ceea ce doreste, considera ca e vina voastra.

2. Socializatorul. Adora atentia de care se bucura din partea furnizorilor. De obicei

programeaza intalnirile la ora pranzului sau seara, insa de multe ori decizia este luata,

furnizorul ales indiferent de numarul sau de calitatea altor ofertanti. Un alt motiv pentru

18



care aduna oferte este pentru a justifica decizia sau pentru a avea o “baza de date” pentru

sine.

3. Vanatorul de idei. Doreste sa cunoasca mai multe idei, mai multe abordari. Are o

multime de intrebari, ia constiincios notite. Mult mai interesat despre proiectele cu alti

clienti decat despre ce ai putea face pentru el. Desul de des intalnit. E bine sa va retrageti

discret daca percepeti o astfel de abordare.

4. Crizatul. Este o adevarata provocare! Are intr-adevar problema reala, nu are timp si nici

chef sa parcurga x etape sau y furnizori. Abordarea directa si explicita ar trebui sa fie cea

care da rezultate.

5. Vanatorul de chilipiruri. Doreste, daca se poate, piatra filosofala, eventual intr-o

reducere de pret. Replica lor favorita: “Stiu ca e dificil sa veniti cu o oferta in acesti

termeni, insa avem o serie de proiecte mari in pregatire si ar fi o ocazie buna pentru voi

sa fiti in zona…”. Chiar daca acele proiecte vor sosi vreodata, bugetele s-ar putea sa

lipseasca, etc…

6. Culegatorul de oferte. Apeleaza la cel putin 10 furnizori, oferind date vagi, solicitand “o

oferta generala cu o estimare de pret.”. Datele inaintate de voi vor ramane ca batute in

cuie ca oferta din partea voastra, indiferent ce alte proiecte vor aparea.

7. Noul sosit. Conduce o afacere recent lansata sau o fost recent promovat intr-o pozitie de

decizie. Proclameaza independenta fata de furnizorii precedenti si cauta optiuni. Sunt o

buna ocazie de a realiza o vanzare, daca sunteti suficient de rapizi si adaptati nevoilor

sale. Cu conditia sa nu fi fost furnizor inainte de promovarea sa.

8. Inocentul. Face parte de regula dintr-o companie conservatoare, care nu a facut un obicei

din a lucra cu furnizori externi companiei. Este pregatit sa aloce bugete. In momentul in

care va presupune ca a platit mai mult decat trebuia sau ca obligatiile nu au fost integral

respectate, va striga cu pasiune “Hotii!”. Trebuie implicat in fiecare pas al deciziei intr-un

proiect, consultat si valorizat astfel incat sa simta ca este proiectul sau.

9. Nesigurul. Ar prefera sa-si petreaca timpul in siguranta oferita de peretii biroului sau,

insa competitia il face sa iasa la lupta. Are o vaga impresie ca ar trebui sa actioneze, fara

sa stie cum.

19



10. Barfitorul. Niciodata nu foloseste acelasi furnizor de 2 ori. Povestirile sale abunda de

furnizori incorecti, marsavi, contracte nerespectate, etc. Cu rabdare, intelegere si

consecventa poate fi fidelizat.

11. Disperatul. Apeleaza la voi intrucat recentele sale actiuni au esuat iar managementul este

iritat. Are nevoie de ajutor sau de idei. La fel de bine le poate accepta sau respinge, fara o

argumentatie solida.

12. Distratii de week-end. Apar Vinerea dupa-amiaza cu o urgenta care cel tarziu Luni

trebuie abordata. S-ar putea sa fi fost refuzat pana acum de ceilalti si a intrat in criza de

timp.

13. Omul cu procentul. Din pacate, departe de a fi o specie pe cale de disparitie. Aloca

proiecte pe considerente de amicitie/cointeresare/comuniune de interese. Intotdeauna isi

negociaza “rasplata”.

Regula de aur in vanzari

Fa celuilalt ce ti-ar placea tie sa iti faca.

Regula de platina in vanzari

Fa celuilalt ce ar dori el sa ii faci.

20



CATEVA TIPURI DE …VANZATORI

Sindromul “maiorul Burns:” (MASH) – tipul care cauta oportunitati de a prelua

responsabilitatea si autoritatea. Este tipul care doreste ca totul sa fie facut ca la carte, dupa

proceduri si e mandru daca poate refuza un client bazandu-se pe documentatie serioasa. Nu este

flexibil si totul e judecat in termeni de negru sau alb, dupa reguli.

“Dribler – ul” este cel care nu vrea responsabilitatea deciziilor. Ii e teama sa nu fie tras la

raspundere de manager sau de client. Acest tip spune mereu clientului ca nu pate lua decizii

singur si ca ele depind de hotararea managementului sau de politica companiei, fara a motiva de

ce. De exemplu , un vanzator de masini caruia un client ii cere un drive test. Vanzatorul intreba

managerul, acesta spune nu, iar vanzatorul se intoarce la client si ii spune clientului ca trebuie sa

vorbeasca cu managerul.

“Prietenosul “ este tipul caruia clientul i se va adresa mereu cu o cerere mai mare pentru ca stie

ca i-o va oferi: discount, servicii post vanzare gratuite etc. Prietenosului ii place sa fie favoritul

clientului si pentru el e important sa stie ca e placut de catre client.

Relatia cu clientii

De ce trebuie sa ne pese de clientii carora nu le pasa de noi? Probabil ca ti-ai pus aceasta

intrebare la sfarsitul unei zile in care esti cu nervii la pamant, te dor picioarele, iar zambetul

profesional ti-a intepenit pe fata si ti se pare ca s-a transformat intr-o grimasa.

Trei elemente sunt implicate in contactul cu clientii:

• Tu

• Clientul tau

• Compania ta

21



Relatia dintre organizatia voastra si clientii sai poate fi una pe termen lung, permanenta, iar

frecventa cu care intra in contact poate fi zilnica, lunara sau doar o data de doua ori in viata.

Indiferent de cat de des esti contactat de clienti, ca reprezentant al unei companii, tu trebuie sa-tiexerciti abilitatile de lucru cu clientii.

Vorbim despre trei stadii importante:

Abordare - Cum ne prezentam in contactul direct cu clientul

Analiza - Cum comunicam cu clientul, cum aflam ce doreste de la noi si cum analizam

adevarata cauza a dorintei sau a nemultumirii sale

Actiune - Ce facem efectiv in scopul satisfacerii nevoii clientului

Exemplul cel mai simplu:

Brutarul : Buna dimineata stimate domn! Cum v-as putea

fi de folos?

Abordare

Clientul : As dori o paine usor prajita dar nu arsa. Analiza

Brutarul: Poftiti va rog painea pe care o doriti. Actiune

Si toata lumea va crede ca atat de simplu poate fi rezolvat orice client numai in teorie pentru ca

practica… Tipic comportamentului uman este sa nu mearga pe solutia cea mai simpla, pentru ca

este prea simpla sa nu fie periculoasa. De fapt, solutiile simple sunt cele mai usor de implementat

si sunt de altfel si solutiile pe care le asteapta clientul.

Cealalta alternativa este sa-l aducem pe client cu orice pret pe "calea cea buna" - cea in care se

multumeste cu ce-i dam noi cand ne hotaram sa-i dam ceva. Iar cele mai periculoase doua

abordari intr-o asemenea maniera razboinica de lucru cu clientul sunt atacul si apararea.

Atacul este atunci cand il faci pe client sa se simta responsabil de aparitia problemei.

Apararea este atunci cand il faci pe client responsabil pentru rezolvarea problemei.

22



Se pare ca nu este nevoie de abilitati deosebite. Toate par sa derive din bun simt, politete si scop

comun. De multe ori, sarcina pare sa fie usoara si totul decurge simplu si firesc. Alteori insa,

cand avem de-a face cu clienti dificili, este mai greu, dar trebuie sa ne aducem aminte de bunulsimt, politete si scop comun. Cuvantul cheie este flexibilitate.

Pentru ca organizatia este prin definitie organizata, este tentant pentru vanzator sa fie „fix” in

comportament si asteapta clientul sa se conformeze felului lor de a trata lucrurile. Clientul insa se

asteapta ca organizatia sa fie suficient de flexibila pentru a-i satisface nevoile.

Este adevarat ca comportamentul intr-o organizatie este fixat pana la un anumit punct prin

politica organizationala, dar exista si destul loc pentru vanzator sa fie flexibil. Relatiile bune cu

clientii presupun ca vanzatorul trebuie sa exploreze flexibilitatea organizatiei, pentru a satisface

nevoile clientului.

Acest lucru va costa ceva efort si timp, in special cu acei clienti exasperanti, ilogici si greu de

multumit. Dar merita? Mai exista, ce-i drept o alternativa: uita de flexibilitate si trateaza clientul

ca pe un invadator. Daca „inamicul” se adapteaza la modul tau fix de a trata lucrurile, atunci este

OK. Acesta se defineste drept „customer scare” in loc de ‘customer’ care’ : ataca clientul si

apara-te pe tine. Cu alte cuvinte:

Ataca: Faceti clientul sa sa se simta responsabil pentru aparitia problemei.

Apara-te: Faceti clientul sa se simta responsabil pentru rezolvarea problemei.

Tentant, nu? Veti pierde o multime de clienti, dar ganditi-va la efortul si timpul salvat... Va

puteti permite?

ABORDAREA

Primul moment al contactului cu clientul. Impresia pe care o face reprezentantul companiei in

acest caz, poate pune baza unei relatii din care beneficiaza amandoi, sau poate distruge

increderea clientului inca de la inceput.

23



Cateva reguli:

• Cautati oportunitatea de a ajuta. Multi clienti spun direct si exact ce isi doresc. Altii

nu, pentru ca sunt nesiguri pe cine si cum sa abordeze. Tot ce aveti de facut este sa le dati

de inteles ca sunteti gata sa ii ajutati cand sunt gata.

• Prezenta voastra sa creeze impresia ca sunteti ajutorul de care are nevoie.

Prezentati-va astfel incat clientul sa simta ca sunteti usor de abordat, eficient si demn de

incredere. Zambiti, priviti clientul in ochi si aratati prin gesturi si postura ca atentia vaeste directionata catre el, clientul.

• Dialogul sa fie ajutor. Cuvintele folosite si tonului vocii trebuie sa arate ca empatizati cu

el si cu problema lui si ca sunteti gata sa-l ajutati. In orice caz, fiti atenti la cuvintele care

pot sa va faca sa pareti nesiguri. Atentie si la formulele de incheire: „O zi buna va

doresc” care nu inseamna prea mult daca este seara...

• Raspundeti pozitiv personalitatii clientului, dispozitiei sale si nivelului de cunostinte.

Ar trebui sa va modificati comportamentul conform identificarii pe care ati facut-o

clientului. Un tip nervos va trebui convins ca sunteti stapan pe situatie. Unui client

suparat va trebui sa-i aratati ca aveti o atitudine pozitiva, pentru a rezolva problema: nu

raspundeti niciodata furiei cu furie, care doar multiplica insatisfactia si neplacerile pentru

toti cei implicati. Este, de asemenea important sa lucrati si sa comunicati la nivelul de

cunostinte al clientului, sa explicati fara „a va da importanti” si sa rezolvati nedumeririlor

acestuia fara sa faceti clientul sa se simta prost.

24



Cum este de dorit si/sau cum se face daca vreti sa-l pierdeti:

NORMAL ATAC APARARE

Cauta oportunitatea de a te

face folositor clientului

Intimideaza-l. Fa-l sa se simta in plus. Ascunde-te

Adreseaza-te cu numele

clientului

Fii superfamiliar, da-i o porecla sau

spune-i pe numele mic

Vorbeste fara

persoana, eventual cu

ochii in gol

Arata-te prietenos Ia-ti fata de dur sau eventual pe cea

de scarbit

Fii evaziv!

Vorbeste cu clientul! Asculta-l

si raspunde-i reverentios si la

obiect

Fii agresiv, ia-l de sus, umileste-l, fa-l

sa planga sau, in cel mai rau caz,

arata-te nerabdator sa termini cu el.

Nu spune nimic.

Empatizeaza cu clientul;

raspunde-i pe acelasi nivel,

incearca sa intri in rezonanta

cu el.

Statuteaza de la bun inceput ca toti

clientii sunt incompetenti,

iresponsabili, ignoranti etc. Fa-l sa se

simta oricum mai mic decat tine. Si

raspunde-i la fiecare replica.

Nu te implica. Daca

este nervos retrage-te

iar daca nu este

nervos, retrage-te.

Este mai sigur sa nu teimplici.

ANALIZA

Inseamna sa intelegeti si sa aratati ca intelegeti situatia. Este stadiul in care clientul poate deveni

mai vulnerabil si frustrat, iar daca nu aveti raspunsurile potrivite pentru client, ii puteti face sa

creada ca nu au stiut sa se exprime sau, si mai rau, ca nu va pasa.

Tehnicile de analiza se grupeaza in doua categorii:

1. Intelegeti nevoia din spatele cererii

Ceea ce cere de fapt clientul s-ar putea sa nu fie cea mai buna solutie a problemei lui.

Ca sa va asigurati aveti de urmat 3 pasi:

25



• Strangeti toate datele relevante. Sunt clienti care stiu precis ce vor si de ce, iar

altii au nevoie de asistenta pentru a afla. Sunt clienti care cred ca stiu exact ce vor

si de ce, dar pot beneficia de expertiza voastra in a gasi o solutie care sa satisfacanevoia sa. De aceea, este esential ca atat voi cat si clientul sa cunoasca toate

faptele care definesc nevoia, inainte de a lucra asupra celei mai bune solutii.

• Stabiliti prioritatile clientului. Aflati care dintre posibilele solutii este mai

importanta pentru client. De exemplu, ce marca sau ce produs din gama reflecta

nevoia clientului ? Cat de mult este pregatit clientul sa plateasca? S-ar putea ca

potentialului client sa nu-i placa produsul respectiv, dar de ce? Sunt oarecaracteristicile, design-ul, usurinta in folosire sau pretul?

• Pozitionati prioritatile in timp. Uneori, nu puteti sa-i oferiti clientului ce are

nevoie, fie pentru ca nu exista momentan, fie pentru ca exista un timp care trebuie

sa treaca, cauzat de procesul normal, pana cand puteti sa-i oferi

produsul/serviciul. Multi clienti spera sa obtina ce vor imediat, asa ca este

important sa aflati cat de urgenta este cererea lor. De exemplu, are clientul nevoie

de produsul respectiv maine, saptamana viitoare sau poate vreodata? Timpul pe

care clientul il are la dispozitie iti restrange actiunile posibile.

NORMAL ATAC APARARE

Afla toate informatiile

relevante pentru situatia data

Nu-l lasa sa vorbeasca; da-i

imediat solutia

Ia cererea asa cum iti este data

si aplica procedura cea mai

rapida.

Stabileste care sunt prioritatile

clientului

Explica-i prioritatile in

ordinea pe care o decizi tu.

Accepta prioritatile clientului

dar nu-i da prea mareimportanta.

Stabiliti impreuna un program

de desfasurare al actiunilor in

sensul satisfacerii clientului.

Stabileste-i tu un program, ca

esti mai in masura.

Accepta programul propus de

client dar ignora-l; eventual

aproba-l chiar daca nu este

fezabil.

2. Puneti-va in pozitia clientului. Cu alte cuvinte, empatizati: imaginati-va cum v-ati simti

in situatia clientului. Imaginati-va cu ati reactiona la problemele lor si la „tratamentul” pe

26



care il primesc. De exemplu, o intarziere in termenul de livrare de 1-2 zile poate parea

nesemnificativa pentru voi, , dar cel care doreste sa cumpere si sa utilizeze produsul respectiv

este nerabdator sa stie cind se va folosi de acel produs. Din nou sunt trei lucruri pe care puteti sa le faceti:

• Ascultati si aratati ca ascultati prin feedback: ascultand este singurul mod prin care

puteti afla nevoia. Este important pentru client sa vada ca ii acordati atentie. Cel mai

simplu mod de a face acest lucru, este sa reactionati la ce spune si sa-i dati feedback,

referindu-va la punctele pe care le-ati atins mai devreme in conversatie.

• Incurajati: In timp ce ii aratati clientului ca ascultati puteti, de asemenea sa-l

reasigurati si sa-l faceti sa mearga mai departe, pana la esenta nevoii. Faceti clientul sa sesimta bine in conversatie si reactionati constructiv si cu rabdare, atunci cand se arata

ignoranti sau sunt nesiguri pe anumite subiecte.

• Colaborati cu clientul: Aratati clientului ca sunteti de aceeasi parte si lucrati

impreuna la o solutie. Poate fi mai complicat atunci cand sunt nervosi sau devin agresivi.

Clientii cred, de multe ori ca ei stiu mai mult si in orice caz mai bine decat voi. Uneori

chiar stiu mai mult decat voi. Niciodata nu incercati sa intrati intr-una din competitiile

„cine stie mai mult”, sau „cine este mai mitocan”. Chiar daca ai putea castiga batalia, sunt

mari sanse sa pierdeti clientul.

NORMAL ATAC APARARE

Asculta-l si arata-i ca

il asculti

Vorbeste-i tu si chiar insista asupra a

ceea ce consideri ca ii trebuie

Nu-l asculta si fa-l sa simta

ca nu il asculti nedandu-i nici

un raspuns

Incurajeaza-l Spune-i ceea ce crezi despre nivelul lui

scazut de inteligenta, despre bunul sau

gust absolut indoielnic si despreinconsecventa crasa de care da dovada.

Rasfoieste un catalog cu poze

in timp ce el vorbeste. Isi va

da seama ca te-a plictisit.

Colaboreaza cu

clientul

Cearta-te cu el. Explica-i ca el este

unicul vinovat pentru toate problemele

pe care le are

"Arunca pisica" in carca altui

serviciu, departament

eventual coleg.

Intr-o discutie in mod ideal ambele parti merg catre acord. Insa nu intotdeauna se intampla asa

sau cel putin nu din prima

27



Actiune

Ce faceti pentru a satisface nevoia clientului? Cel mai des, acesta este un proces foarte clar. Ii

oferiti clientului produsul/serviciul, completezi formularele necesare si gata! Uneori nu puteti

face acest lucru, din motive independente de vointa voastra. In acest caz, aveti nevoie sa lucrati

cu clientul, pentru a gasi o solutie comuna, sau sa implicati alte persoane, pentru a ajuge la

solutia dorita.

1. Acceptati responsabilitatea.

Pentru client voi sunteti organizatia pe care o reprezentati. Asa ca voi trebuie sa reasigurati

clientul ca organizatia accepta responsabilitatea de a-si satisface clientii. In acest mod, va veti

simti mult mai rasplatit personal cand veti primi multumirile clientului pentru solutia data.

• Sprijiniti clientul. Clientul poate fi nerezonabil, iresponsabil sau chiar nepregatit

pentru discutia cu voi dar CLIENTUL ARE INTOTDEAUNA DREPTATE. Si

este treaba voastra sa va asigurati ca EL, CLIENTUL este intotdeauna multumit.

Asa ca nu invinovati clientul pentru probleme si nu va ascundeti dupa politica

organizationala sau dupa sefi mari, care nu pot fi contactati. Clientii trebuie sa fie

facuti sa simta ca se pot baza pe sprijinul vostru.

• Asigurati-va care sunt limitele propriei autoritati. De asemenea, stiti ce poate sa

faca organizatia si ce puteti face voi intr-o anumita situatie si poate nu sunteti in

masura sa schimbati ceva. Nu faceti promisiuni pe care nu le puteti tine.

Asigurati-va ca EL, CLIENTUL intelege ce puteti si ce nu puteti face si, daca este

necesar, puneti-l in contact cu persoana sau departamentul care poate sa-i

satisfaca necesitatile.

NORMAL ATAC APARARE

Arata-te de partea clientului si

ofera-i suportul tau

neconditionat

Da vina pe el Da vina pe altcineva din

companie si trimite-l acolo

Cunoaste-ti limitele de Explica-i clientului ca, chiar Promite-i orice, chiar daca

28



autoritate si nu le depasi daca ai acces la resursele

nelimitate ale companiei si

poti decide orice, nu-l potiscoate din "porcaria" de

situatie in care singur s-a

bagat

este evident ca nu ai cum sa

faci

2. Implicati clientul in gasirea solutiei. Puteti, desigur, sa disparet in biroul celalalt si apoi

sa va intoarceti cu ce are nevoie clientul si cu zambetul pe buze. In multe cazuri,

raspunsul nu este la fel de simplu, iar voi, impreuna cu EL, Clientul va trebui sa alegeti

din solutiile posibile. Asa ca:

• Cunoasteti optiunile valabile. Clientul se bazeaza pe voi ca veti avea sugestii care

ii vor satisface nevoile. Fiti siguri ca stiti toate optiunile posibile si explicati-le

clientului.

• Fiti flexibili in definirea unui curs al actiunii. Este important ca voi si organizatia

voastra sa apareti suficient de flexibil pentru a raspunde cererii clientului. Nu

insistati ca EL, Clientul sa fie flexibil, astfel incat sa se muleze pe rutina cu care

sunteti voi obisnuiti.

NORMAL ATAC APARARE

Asigura-te ca stii toate

optiunile pe care le ai in

oferirea solutiei

Obliga-l pe client sa accepte

solutia care implica cel mai

putin efort din partea ta

Lasa-l sa-si aleaga singur

solutia, fara sa-l ajuti

Fii flexibil in stabilirea

termenelor pentru urmatorii

pasi ai actiunii

Fi secretos si lasa-l sa dea cu

capul de tot lantul birocratic

intern al companiei; altfel nu

va invata niciodata sa se

potoleasca!

Scuza-te pentru incapacitatea

companiei pe care o reprezinti

de a-i veni in intampinare si

refuza categoric orice alta

alternativa ar propune

3. Monitorizati. Nu puteti afla daca ati facut prea mult pentru satisfacerea clientului, daca

nu urmariti masura in care ati atins tinta. Sunt 2 aspecte importante:

• Asigurati-va ca EL, Clientul intelege ce pasi vor urma. In cazul unei simple vanzari,

asteptarile clientului legate de prevederile contractului, perioada de livrare, serviciile

post-vanzare trebuie explicate foarte clar. Intr-o situatie mai complicata, are o cerere

29





serviciul si situatiile carora acestea le-ar putea servi. Problema e ca ceea ce teoretic pare simplu,

practic s-ar putea sa nu obtinem efectul scontat.

O greseala frecventa este situatia in care reprezentantul comercial isi descrie produsul in

amanunt, in loc sa foloseasca acest timp pretios pentru a-i demonstra clientului avantajele

produsului conectate la nevoile identificate in „curtea” clientului– cu alte cuvinte, beneficiile

produsului.

Nu conteaza cat de uimitoare sunt particularitatile unui produs! Ceea ce conteaza cu adevarat

este ca partenerul de negociere sa stie ce poate face produsul sau serviciul pentru el. Daca va

intelege in ce fel ii poate fi folositor, probabil ca va ajunge sa si-l doreasca.

„Problema” este ca toti agentii de vanzari ajung sa-si cunoasca foarte bine produsele prin

specificatiile lor tehnice, uneori asa cum sunt transmise de prospectele ce le insotesc. Daca cel cu

care incepem procesul de vanzare este un specialist in domeniul nostru, este chiar bine sa punem

accentul pe caracteristicile tehnice, incercand in acelasi timp sa asistam clientul sa identifice

singur avantajele si beneficiile. Daca este insa un utilizator nespecialist, este mai bine sa

renuntam la vocabularul tehnic si sa vorbim clientului mai ales de beneficiile pe care le-ar putea

avea acceptand ceea ce ii propunem. Detaliile nu vand produsele, insa beneficiile da.

Acesta aproape ca ar putea fi sfarsitul povestii noastre despre negocierea comerciala sau despre

vanzare. Dupa cum va puteti da seama, urmatoarele pagini contin destul de multa informatie,

fiind chiar mai multe decat cele parcurse pana acum. Si asta pentru ca, de cele mai multe ori,

clientii au „suparatorul” obicei de a ridica obiectii. Asa ca sa mergem mai departe.

Tratarea obiectiilor

Intrebati orice grup de oameni de vanzari de ce considera dificila vanzarea produsului sau

serviciului lor si ei va vor prezenta un sir lung de motive aruncate intre ei si finalizarea vanzarii

de to felul de clienti neinstruiti. Cele mai des intalnite sunt obiectiile de genul:

Pret prea mare (mai rar, dar am intalnit si „este prea ieftin pentru a fi de calitate…”)

Livrare defectuoasa, intarziata, incompleta, etc.

31



Disponibilitate in stoc (daca nu avem ceea ce propunem, va trebui sa luam in calcul si timpul

de achizitie)

Experiente anterioare esuate

Inexistenta unui serviciu auxiliar

Concurenta ofera un produs mai bun

Concurenta ofera un serviciu mai bun etc.

Toti avem obiectii in anumite situatii si stim cat de greu ne lasam noi convinsi atunci cand avem

ceva de obiectat. De fapt, cine si cand aduce obiectii la ceea ce prezentam in cadrul procesului de

vanzare? Clientii ridica obiectii pentru a se juca cu vanzatorii neindemanatici (mai ales atuncicand clientii sunt si ei la randul lor oameni de vanzari). De asemenea, ei mai ridica obiectii si

pentru a-si arata interesul fata de subiectul prezentarii. „Nu sunt sigur ca aceste este produsul

potrivit pentru noi“ se poate traduce „Nu prea inteleg in ce sens acest produs imi poate satisface

nevoile, spune-mi mai multe“.

Data viitoare cand veti auzi urmatoarele fraze:

„Este prea scump.“

„Perioada aceasta este nepotrivita pentru achizitionarea acestui produs/serviciu.“

„Am auzit ca produsele d-voastra nu sunt indeajuns de fiabile.“

„Nu am putut sa va contactam pana acum, ceea ce poate insemna ca vor apare probleme de

comunicare pe viitor.“

„Nu cred ca produsele d-voastra nu ne pot oferi performanta de care avem nevoie.“

Nu uitati: este semn bun! Inseamna ca cel cu care negociati si-a pus serios problema sa

cumpere ceea ce aveti de vanzare. Cine si-ar pierde timpul cu un reprezentant de vanzari daca nu

are nici un interes legat de produsele sau serviciile prezentate ?

Asadar, cand va loviti de obiectii, prima regula este sa nu va implicati emotional sau sa va certati

cu clientul. Sub nici o forma nu transformati obiectia ridicata intr-o problema personala.

32



Incercati sa ganditi obiectiv si sa va lasati loc de manevre. Poate ca folosirea unor intrebari

deschise, care vor incerca sa cerceteze motivele aflate dincolo de obiectii si sa le transforme in

obiectii specifice, va vor da ocazia sa prezentati cateva dintre beneficii, asociate nevoilor specifice clientului. Puneti obiectia intr-o noua perspectiva si oferiti factori compensatorii.

Veti putea observa ca partenerul de negociere are nevoie sa fie convins, dar nu va purta niciodata

o pancarda pe care sa scrie: „Convinge-ma!“ - asta ar fi prea mult. Asa ca el ridica obiectii la

propunera voastra pentru a se convinge de beneficiile pe care le-ar avea, incheind respectiva

afacere.

Un alt motiv pentru care clientii ridica obiectii, este si acela ca de multe ori ei nu sunt specialisti

in domeniul nostru de activitate. Ar putea fi pusi in situatia de a prezenta oferta voastra in cadrul

unei sedinte si acolo sa fie interogati cu severitate asupra conditiilor, compatibilitatii si

beneficiilor acestei oferte. Asadar, ei vor folosi intalnirea cu voi pentru a verifica toate scenariile

pe care le-ar putea intalni in diverse situatii. In sedintele cu posibili factori decidenti, obiectiile

pe care vi le-a ridicat voua vor fi ridicate de superiorii sau de colegii sai. Dar daca ati avut

rabdare sa oferiti toate argumentele de negociere, nu va avea nici o problema sa din echipa

voastra. Daca ati putea fi o musca si sa va strecurati la una dintre aceste sedinte, ati fi foarte

uimiti auzindu-l pe client raspunzand la intrebarile puse de colegii sai, cu cuvintele si

argumentele voastre.

De multe ori reprezentantii de vanzari rateaza obiectia referitoare la pret, deoarece de obicei

folosesc o formula seaca. „Costa 3000 USD“. Nu insotesc aceasta declarare a pretului cu

explicarea beneficiilor compensatorii. De asemenea, reprezentantii de vanzari sunt tentati sa

lucreze cu preturile globale, nu cu cele unitare. Cea mai buna metoda de de prezentare a pretului

este sub o forma de sandwich si anume se spune pretul total, apoi cel unitar, dar intotdeauna

insotit de prezentarea beneficiilor. „Pretul unui frigider MMM, care are urmatoarele parti

componente..., consuma z KWsi ocupa un spatiu de xxx, deci pretul unui set de g frigidere este

de xxxx USD, ceea ce inseamna ca achizitionarea unui set complet ajunge sa fie mai ieftina decat

… .“

33



Clientii sunt tentati sa ridice obiectii pentru a le folosi drept paravane in fata propriilor indecizii.

Pentru a face acest lucru, va servesc o intreaga colectie de scuze ca sa nu cumpere. Inainte de a

sari cu raspunsul la o obiectie, este indicat sa folositi tehnica de izolare a obiectiei :

„In afara de cost, ce altceva?“

„Sa presupunem ca datele de livrare vor fi rezolvate, ce altceva…“

„Domnule Bumbescu, presupunand ca putem sa va oferim si culoarea pe care o cereti, mai este

ceva ce v-ar interesa in mod deosebit?“

Prin aceasta tehnica va veti da putin la o parte, insa veti fi siguri ca ati scapat de cateva reactii

neplacute. Daca clientul isi schimba obiectia, inseamna ca prima a fost doar un paravan.

Probabil ca a banuit ca nu veti putea niciodata sa parati sau sa rezolvati o asemenea obiectie, desi

se va afla pe pozitia clara de a lua o decizie. Acum ar trebui sa va concentrati pentru a fi in stare

sa specificati si sa puneti in perspectiva cea de-a doua obiectie. Daca totusi, clientul continua sa

obiecteze ca „ de vina este pretul“, atunci probabil ca acesta este motivul real. In acest caz va

trebui sa va confruntati cu critica clientului, si/sau sa-i dati niste factori compensatori pentru a

accepta acest pret sau intarzierile de livrare. De exemplu, un factor compensator ar putea fi

mentionarea sigurantei si durabilitatii produsului.

Foarte multi vanzatori pierd o groaza de vreme incercand sa gaseasca o alternativa de raspuns la

aceste „obiectii – paravan“. Punerea in aplicare a „tehnicii pasilor laterali“ ii va ajuta cu

siguranta sa isi imbunatateasca conversatia despre vanzari.

Principiile manipularii obiectiei

Haide sa revedem patru dintre motivele pentru care oamenii ridica obiectii:

34



1. vor sa aiba siguranta

2. vor mai multe informatii

3. vor sa evite/amane luarea unei decizii4. pentru a se intalni si a recomanda produsul/serviciul sefilor/colegilor lor

Pentru a restrange aceasta lista de motive, putem spune ca un client critica:

pentru a induce in eroare (motivele 1. si 3.)

deoarece obiectia sa este sincera, avand nevoie de o mai profunda clarificare si mai multe

informatii (motivele 2. si 4.)

Presupunand ca ipotezele de mai sus sunt valide, toate criticile, indiferent de natura lor, trebuie

privite intr-o noua lumina. Va trebui sa raspundeti unor obiectii precum ar fi cele ce urmeaza:

„N-am nevoie de asa ceva.“

„Nu-mi pot permite sa cumpar produsul.“

„Produsul concurentei d-voastra pare mai potrivit“

„Ar insemna prea mult deranj.“

„N-am nevoie de el pana la anul viitor.“

„Intelegeti, nu depinde de mine.“

„Trebuie sa vorbesc cu ceilalti mai intai.“

„Echipa d-voastra de livrari este slaba.“

„Furnizorul meu actual este de incredere.

Inainte de a da raspunsuri, trebuie sa faceti cateva teste pentru a va asigura ca nu va indepartati

de la subiect.

Ce anume ii face pe clienti sa se foloseasca de paravane, sa amane ori sa evite luarea unei

decizii? De obicei, fiindca au ceva de ascuns. Ei nu vor sa admita anumite lucruri, cum ar fi:

• Urmeaza sa mai intalneasca doi competitori.

• Este vorba de o decizie de grup – nu detin intreaga autoritate de a cumpara.

35



• Proiectul de buget nu a fost inca aprobat de factorul de decizie.

Un alt motiv pentru care clientii nu dezvaluie adevarata obiectie, este acela ca este posibil sa fitiin stare sa rezolvati obiectia si sa-i convingeti de calitatea produsului sau serviciului respectiv. Si

in acest caz ar fi obligati sa cumpere.

Asa ca vor continua sa-si camufleze motivele cu tot felul de obiectii plauzibile si oricat de

persuasiv si elocvent ati fi, nu-i veti convinge sa ia decizia de cumparare. Si asta pentru ca nu

descoperiti adevarata obiectie.

Care ar fi testele pe care le puteti aplica in cazul obiectiilor, inainte de a va aventura sa dati un

raspuns? Ei bine, este vorba de abilitati rapide si de tehnicile de evitare. Folositi fraze de genul:

„Sa lasam pentru moment deoparte pretul …“

„Ce altceva va mai deranjeaza?“

„Presupunand ca livrarile noastre sunt la fel de bune ca si cele ale concurentei, ce decizie veti

lua?“

„Livrarea nefiind o problema, cum priviti propunerea noastra?“

„Daca d-voastra sunteti singurul care hotarati, doriti sa discutam contractul?“

Aceste fraze sunt cheile testarii si evitarii falselor obiectii. De fapt nu faceti altceva decat sa-l

determinati pe client sa indeparteze obiectia initiala, pentru ca sa vedeti daca se mai ascunde

altceva in spatele ei. Tehnica folosita va ajuta sa descoperiti alte posibile obiectii si sa o ignorati

pe cea initiala. Va trebui apoi sa descoperiti si sa rezolvati noile obiectii. Insa, daca obiectia

initiala este reformulata, va trebui sa o luati ca atare, sa o puneti in perspectiva si sa-i gasiti o

solutie daca vreti sa incheiati vanzarea.

Ce am incercat de fapt sa spunem mai inainte este ca orice obiectie poate fi atat una veritabila,

cat si un mijloc de a camufla. Intr-adevar, lista obiectiilor folosite de catre clienti este nesfarsita,

dar, indiferent de natura criticii facute, trebuie sa o analizati inainte de a va grabi sa dati un

raspuns.

36



Am facut testul de verificare a veridicitatii obiectiilor. Acum trebuie sa ne confruntam cu

adevaratele obiectii.

Criticile facute cel mai des de catre clienti se incadreaza in una din urmatoarele categorii:

1. Perturbare

2. Timp

3. Pret

4. Autoritate

5. Concurenta

6. Fiabilitate

7. Perfectionare

Din nefericire clientii nu sunt indeajuns de amabili sa-si eticheteze obiectiile, prin urmare, fac

unele remarci ce par sa atace:

• Compania voastra

• Produsul/serviciul

• Asistenta post-vanzare

Primul impuls al vanzatorului este sa sara degraba in apararea companiei, produsului si

asistentei. Nu va lasati condus de instinct si analizati semnificatia profunda a obiectiei, apoi

clasificati-o corespunzator. De exemplu:

1. Compania

37



„Nu ne oferiti multe avantaje“, se poate traduce: „In cazul in care vom cumpara mai multe

produse, nu de oferiti discount (sau e mic) “. Cu alte cuvinte, clientul vrea sa va sugereze ca va fi

obligat sa faca un efort.„Concurentii d-voastra ne ofera o perioada mai mare de garantie.“ poate insemna ca isi asuma un

risc daca face afaceri cu compania voastra.

2. Produsul

„Cercetarile noastre au demonstrat ca produsul d-voastra este mai putin fiabil.“ Acest lucru poate

insemna „Voi avea, poate, surprize neplacute.“ Deci, este vorba de risc.

„Nu am reusit sa gasim o solutie pentru utilizarea eficienta a gamei dumneavoastra de produse,

in ciuda faptului ca este de o calitate foarte buna. Ar fi insemnat o reproiectare majora a planului

cladirii.“ Tradus: „Implica prea multa munca sa schimbi totul.“. - Efort.

„Sub nici o forma nu se poate incadra in bugetul nostru suma pe care o cereti“ Traducerea este

evidenta, totul este prea scump. „Nu vad care sunt beneficiile si economiile acestui sistem.“ -

Cost.

3. Asistenta dupa incheierea vanzarii

„Contractele de garantie oferite de d-voastra nu se compara cu cele ale concurentei.“ Tradus,

acest lucru poate insemna: „Pot sa gasesc in alta parte o oferta mai avantajoasa si de service si de

pret.“ Obiectia – ori concurenta ori pretul.

Iata de ce primul lucru pe care trebuie sa-l facetii in cadrul rezolvarii unei obiectii este

identificarea corecta a obiectiei. Aceasta inseamna preluarea declaratiei bruta si generala a

clientului si apoi rafinarea ei. Acest proces de cizelare, va deveni cu atat mai usor, cu cat vei

castiga mai multa experienta si va veti cunoaste mai bine clientii, afacerile lor, piata in general,

inclusiv concurenta.

Asta inseamna ca va trebui sa fiti un bun ascultator si sa stiti sa interpretati. Este posibil sa fie

nevoie sa mai puneti niste intrebari pentru a fi sigur ca ati inteles ce doreste clientul sa spuna.

38



Cu alte cuvinte, inainte de a da un raspuns obiectiei, e vital sa intelegeti ce doreste clientul sa

spuna, inclusiv nuantele si modulatiile emotionale din tonul acestuia. Pentru ca, daca e sa-lconvingeti din punctul lui de vedere, va trebui sa-i prezentati situatia in functie de opiniile sale

subiective si obiective.

Ajuns in acest punct, reformulati interpretarea obiectiei si incercati sa va folositi de orice reactie

emotionala observata la client, pentru a va atinge scopul.

De exemplu un client a formulat o obiectie astfel:

„Dupa cum spuneam, suntem o firma serioasa si nu ne putem permite sa folosim produse care nu

sunt de cea mai inalta calitate si fiabilitate si care nu au o durabilitate suficient de buna.“

La prima vedere, fara a tine cont de pasii subliniati mai sus, aceasta remarca se poate referi la

oricare din urmatoarele obiectii:

„Am avut experiente neplacute cu produse de la voi.“

„Produsul oferit de concurenta, pare a fi de o calitate si o fiabilitate superioara.“

„N-am mai lucrat cu aceasta companie pana acum – poate fi un risc.“

Oricum, cizeland declaratia clientului si punand intrebari, vanzatorul isi poate da seama daca

respectiva obiectie ii poate periclita in vre-un fel vanzarea, daca da, va trebui sa o refolmuleze in

felul urmator:

„Domnule Popescu, ceea ce doriti d-voastra este sa aveti un aparat electrocasnic modern, cu un

consum redus de energie electrica, sigur in exploatare, usor de intretinut si doriti sa stiti daca

produsul nostru poate satisface aceasta cerere?“

Observati ca in reformularea obiectiei am lasat cu buna stiinta spatiu de manevra. Am

transformat-o intr-o declaratie pozitiva, ce va atrage in mod sigur raspunsuri pozitive:

„Da, m-ar interesa.“

„Daca doriti, spuneti-mi.“

„Da, cred ca as dori sa stiu.“

39



Acest mod de abordare va da posibilitatea sa faceti urmatorul pas. Apropo, mai exista si un alt

beneficiu al acestei tehnici: in caz ca ati facut o greseala in reformularea obiectiei, exista sanse ca

clientul sa va contrazica si sa va puna pe drumul cel bun.

Urmatoarea etapa este de a clarifica obiectia. Sa continuam sa lucram pe exemplul de mai sus.

Am identificat nemultumirea clientului fata de produs, dar nu ne-am dat seama de ce are aceasta

parere. Daca avem de gand sa rezolvam obiectia sa, avem nevoie de aceasta informatie. Deci

trebuie sa clarificam obiectia.

„Care considerati ca este motivul pentru care produsul nostru nu ar fi capabil sa faca fata unei

perioade indelungate de folosire ?“

Din acest moment, va trebui sa explice motivele care-l fac sa considere riscant produsul

respectiv. E posibil sa dureze o vreme pana ce se va da singur de gol si ne va explica ideile

preconcepute pe care le are referitor la produs.

Pentru a-l aduce in acest punct, va trebui sa-l ajutam cu cateva intrebari deschise. Le cunoasteti –

cele care incep cu: ce, cand, unde, cum si cine. Chiar si intrebarea „de ce“ va poate fi de folos,

deoarece atrage dupa ea raspunsurile emotionale de care aveti nevoie pentru a iesi invingator in

lupta cu dezaprobarile.

Puneti obiectia in perspectiva

Ce urmeaza? Ei bine, cizeland si reformuland obiectia clientului am identificat-o in termeni

generali, apoi, punand intrebari am reusit sa o explicam, sa-i identificam trasaturile specifice.

Suntem acum in pozitia sa ne confruntam cu ea.

Exista doi pasi importanti de parcurs, atunci cand raspundem unei obiectii:

Puneti-o in perspectiva

Oferiti o compensatie

Intre etapele mentionate, puteti aplica unele tehnici suplimentare.

40



Odata ce ati clarificat obiectia, va veti trezi confruntat cu o problema care aduce, daca o schitati,

cu un arbore genealogic. Cu alte cuvinte, radacinile unei obiectii pot fi: riscul, pretul, efortul,

sau concurenta, insa foarte adesea, cumparatorul se agata de o anumita ramura a arborelui – cumar fi: defectele, reducerile de pret, livrari.

Asa ca, atunci cand vine vorba sa puneti obiectia in perspectiva, veti fi obligat sa identificati

radacina si sa gasiti particularitatile, astfel incat sa minimalizati problema in cadrul contextului

general al discutiei.

Daca problema globala este riscul iar cea particulara o reprezinta defectele de produs, de ce sa nu

punem obiectia in perspectiva astfel: Informeaza clientul ca defectiunile reprezinta, conform

celor mai atente si periodice verificari, mai putin de 2% dintr-un lot de produse ca cele pe care le

reprezentati.

Apoi treceti la factorii compensatori mentionand ca in cazul oricarui produs defect sunteti

dispusi fie sa inlocuiti intreaga cutie in care s-a identificat produsul defect fie sa oferiti inlocuirea

sa cu alte doua produse similare, toate acestea fiind asigurate de compania voastra. De asemenea,

subliniati ca produsele voastre sunt special proiectate pentru a minimiza riscurile unor eventuale

defectiuni: termenul de garantie-numarul de utilizari este exagerat in lipsa termenelor reale

tocmai pentru a proteja clientii.

Daca puteti, aratati-i cum cauza obiectiei sale este strans legata de un beneficiu – de exemplu,

defectiunile pot fi o consecinta a faptului ca produsul este o noutate de ultima ora, lansata

comercial in doar cateva tari, printre care si Romania.

In mod similar, daca problema generala este pretul, iar cea particulara este reducerea de pret,

puneti obiectia in perspectiva, amintindu-i clientului ca in acest pret sunt incluse – cercetarea,

proiectarea, durabilitatea, asistenta la vanzare, etc. – si apoi, cu toate acestea in minte,

demonstrati ca preturile produselor sunt cele mai avantajoase de pe piata si ca un client cumpara

siguranta si incredere, nu numai pret.

41



Asadar iata care sunt pasii ce trebuiesc urmati in rezolvarea unei obiectii:

1. Indepartati paravanul dupa care se ascunde adevarata obiectie.

2. Identificati obiectia reala.3. Reformulati obiectia.

4. Clarificati obiectia.

5. Puneti-o in perspectiva.

6. Oferiti un beneficiu compensator.

Alte tehnici utile

Deja am mentionat o serie de tehnici pe care le puteti folosi in rezolvarea unei obiectii:

Tehnici de evitare sau ale pasilor laterali:

„Sa presupunem ca“

„Daca nu era acest caz“

„In afara de acest aspect“

Tehnici de reformulare:

„De fapt, ceea ce vreti sa spuneti este ca“

Exista si alte tehnici pe care le putem folosi in rezolvarea obiectiilor. De exemplu:

Tehnica premeditarii

Raspundeti cumparatorului cu aceeasi moneda. Il contactati pe domnul Greu-de-Urnit de cateva

luni. El cumpara din produsele voastre, dar doar din cele foarte ieftine deoarece, dupa cum

pretinde , nu-si poate permite altceva. Incercati sa-i transformati obiectia intr-o abordare proprie

de vanzare, la urmatoarea intalnire.

42



„Ei bine, stiu ca nu are nici un rost sa aduc in discutie ultimile tipuri de produse, destul de

scumpe dar si extrem de fiabile si de superioare calitativ, deoarece dumneavoastra nu pe acestea

le doriti.“ O astfel de prezentare va provoca doua principale reactii:

Il lasati pe clientul respectiv fara obiectia sa favorita – astfel ca acum si-a lasat garda jos.

Creati o contradictie: omul de vanzari este cel care face afirmatia de mai sus si, ca atare, clientul

se va simti obligat sa contrazica.

Manipulare, nu-i asa? Asa este, pentru ca in fond avem de-a face cu firea umana. In orice caz, v-

ati creat o intrare.

Tehnici de diminuare

Unii dintre cumparatori lasa tot greul in seama voastra. Din momentul in care identificati

obiectia, va confruntati cu o multime de probleme care se aseamana cu o lista de cumparaturi.

Nici unul dintre produsele trecute pe lista nu este de maxima necesitate, insa, la prima vedere,

toate par a avea nevoie de atentie.

Exact asta spera si cumparatorul, sa dati o importanta dosebita fiecarui articol in parte. Si astfel

cadeti in capcana. Daca incercati sa rezolvati fiecare obiectie, respectand in fiecare caz pasii de

abordare, va prinde miezul noptii inca departe de mijlocul problemelor. Si nu numai atat, veti

acorda o atentie exagerata fiecarei obiectii in parte. Ideal ar fi sa considerati lista un tot unitar, sa

gasiti un punct comun, si apoi sa puneti aceasta lista in discutie ca pe un singur subiect. In acest

mod veti diminua importanta individuala a articolelor.

„Ceea ce vreti sa spuneti este ca, odata ce problemele de pret si de livrare pot fi rezolvate,

impreuna cu eventualele rebuturi, veti fi interesat, din moment ce produsul indeplineste in mod

corespunzator toate cerintele. Va propun acum sa atacam aceste probleme in felul urmator …“

43



Tehnica intelegerii cu motivatii

Aceasta reprezinta o tehnica dezarmanta. Cumparatorul ridica o obiectie si inainte sa-si deaseama, aude vanzatorul care ii da dreptate. Evident ca nu va veti multumi doar sa-l aprobati, veti

sti sa aduceti argumente care sa va motiveze actiunea.

Daca clientul spune:

„Sunteti mai costisitori decat concurenta voastra.“ sau

„Nu oferiti gama de produse completa.“

„Nu aveti nuanta de culoare in ton cu gresia.“

Incercati tehnica intelegerii cu motivatii. Dar aceasta numai in caz ca aveti argumente suficient

de solide pentru a justifica de ce produsele voastre sunt mai scumpe ori de ce nu puteti oferi

diferite tipuri de produse ca cele mentionate mai sus. Mergeti mai departe, fiti de acord cu

clientul si apoi continuati prin a arata de ce si ce poate insemna acest lucru din punct de vedere al

clientului pe viitor, cu alte cuvinte, aratati-i beneficiile.

Raspunsuri la obiectii clasice

Exista anumite obiectii ce apar cu regularitate monotona in timpul discutiilor de vanzari.

Evident, raspunsurile la aceste obiectii vor varia in functie de cumparator, vanzator, relatiile

anterioare, de produs sau serviciu, si de conditiile de piata.

Urmeaza o serie de obiectii standard insotite de trucuri ce va ajuta sa le faceti fata.

„Este prea scump“

Aceasta obiectie este ridicata de obicei, din cauza ca voi, oamenii de vanzari, nu stiti sa

prezentati pretul. Atunci cand il mentionati, incercati sa procedati astfel:

Spuneti costul total, apoi pe cel unitar.

44



Insotiti oferta de pret cu beneficiile produsului

Daca aveti de prezentat preturi alternative – bazate pe diferente de volum sau de produse – faceti astfel incat clientul sa accepte a doua parte a ecuatiei. Din nou, intai pretul total, apoi cel

unitar.

Concurenta

Aceasta obiectie poate fi prezenta in mai multe moduri. Cele mai uzuale sunt:

Cand incercati sa vindeti produsul sau serviciul unui client care are deja ca furnizor unul

dintre concurentii vostri.

Cand incercati sa vindeti un produs in acelasi timp cu concurenta.

Pentru a invinge concurenta, trebuie sa fi studiat in amanunt nevoile clientului, locul sau pe piata

si competitorii sai. Sa presupunem ca va confruntati cu o situatie similara primului punct. Mai

mult ca sigur ca, fiind in aceasta ipostaza, clientul va va spune:

„Sunt multumit de actualul meu furnizor.“ sau ceva asemanator.

Deci e satisfacut. Si voi probabil v-ati simtit satul dupa masa de pranz, dar maine dimineata veti

fi din nou flamand. Satisfactia este o stare relativa si trecatoare. Clientul nostru se simte

multumit de actualul furnizor deoarece, comparat cu cel de dinainte, este excelent.

Pentru a ataca aceasta obiectie, incercati urmatoarea serie de intrebari:

„Ce anume va place la actualul d-voastra furnizor? Este faptul ca X, Y sau Z?“

Aveti grija sa alegeti intentionat acele caracteristici X,Y, si Z care fac ca produsul sau serviciul

vostru sa fie deosebit de puternic.

Cumparatorul va raspunde probabil astfel:

„O, da, sunt buni la X si Y, dar ma dezamageste din cand in cand, la capitolul Z.“

45



Sa presupunem ca Z inseamna „sampoane pentru par uscat“. Tu ii poti spune astfel: „Asadar,

aveti nevoie de un furnizor la fel de bun in domeniul X si Y, dar mai competent in ceea ce

priveste rezistenta la foc de tip C. Din fericire, va putem ajuta in legatura cu …“

Tineti minte ca trebuie sa vindeti chiar si doar o parte din comanda clientului cu multe obiectii,

in acest fel el va putea sa va compare cu alti furnizori si sa vada ca sunteti mai buni ca ei.

Daca, asa cum am aratat mai sus, vreti sa vindeti in defavoarea unui competitor, va trebui sa fiti

atent. Nu va atacati concurenta si nu ii subestimati produsele sau serviciile. Daca veti face acest

lucru, veti putea fi pus in urmatoarele situatii neplacute:

Daca clientul colaboreaza cu concurenta, ii insultati capacitatea de a-si alege furnizorii.

Va sacrificati propria credibilitate, incercand sa pareti atoatestiutor. Ati putea provoca o discutie

contradictorie, o polemica si acesta este ultimul lucru de care aveti nevoie.

Nu pomeniti numele competitorilor niciodata, pentru ca ar insemna ca le faceti publicitate

gratuita. Adoptati o atitudine toleranta. Puteti face acest lucru daca aveti suficienta pregatire.

Sesizati diferentele intre voi si concurenta si foloseste-le pentru a satisface nevoile clientului. Fiti

tot timpul preocupat de felul in care produsul sau serviciul vostru corespunde cerintelor

clientului. Cu alte cuvinte, nu uitati niciodata sa profitati din aceasta diferenta creata intre

produsul sau serviciul vostru si cel al concurentei.

„Nu sunt sigur“

In acest caz avem de-a face cu obiectia de risc. Multi vanzatori se lovesc de aceasta obiectie in

mod repetat cand spun ca au de vanzare un nou produs, sau serviciu. De ce sa nu spuneti ca aveti

de vanzare produse de ultima generatie. Oarecum suna mai credibil.

In orice caz, sindromul „Nu sunt sigur “ este valabil nu numai in cazul in care exista dubii asupra

produsului. Poate avea legatura cu indoieli privitoare la:

Asistenta dupa vanzare.

Vanzator (adica cu voi).

46



Compania voastra, adica stabilitatea si siguranta sa.

De cate ori va confruntati cu obiectia de risc, aduceti-va aminte sa fiti intelegator si rabdator.Orice incercare de grabire a clientului sa cumpere il va face sa creada ca ii fortati mana,

incercand in acelasi timp sa-i ascundeti ceva. Nu va grabiti, fiti ingaduitor si linistit. Construiti-

va propria imagine, fiind in acelasi timp si precaut si cunoscator al produselor, al pietei si al

concurentei cumparatorului.

Lucrul esential de care are nevoie cumparatorul este sa vada ca si alti clienti au luat decizii

similare si au reusit in acest fel sa-si mareasca productia sau vanzarile, sau si-au micsorat

pierderile, etc.

Pot fi de folos demonstratii pe alte cazuri, similare cu cel al clientului –aceeasi marime a

magazinului sau salonului, acelasi numar de angajati, aceleasi tipuri de produse, etc. Aveti grija

de cuvantul similar – nu e bine sa-i exemplificati clientului de la magazinul din colt cazul

magazinului „Metro“. Nu are nici un rost sa-i spuneti ca un alt client are aceleasi probleme.

Clientul va dori sa creada mereu ca problemele sale sunt unice.

In concluzie, caile de rezolvare ale obiectiilor de risc, sunt multimea beneficiilor, reasigurari,

referinte, demonstratii pe cazuri similare, acolo unde este cazul.

O decizie de grup

Unii cumparatori sunt sinceri: admit ca decizia de cumparare nu le apartine in totalitate. Ei vor

confirma faptul ca decizia va trebui sa fie luata:

In colaborare cu colegii sau subordonatii.

De catre sef.

De catre un comitet.

Altii tind sa insinueze ca decizia le apartine intrutotul, dar se dau singuri de gol prin memorabila

fraza: „Trebuie sa ne mai gandim.“ In clipa cand ati auzit pronumele „noi“, treceti la actiune.

Tehnica: „Cine altcineva mai este implicat in afara de dumneavoastra?“ este destul de buna.

Asigurati-va ca nu decide de unul singur personajul pe care l-ati intalnit. Aduceti apoi in discutie

47



metodele de abordare ale colegilor, sefului, comitetului. Intr-o lume ideala, ar trebui sa faceti

afaceri cu cei care au putere de decizie: in realitate va bazati doar pe clientul vostru.

Asa ca, acordati-i o pauza de gandire. Intrebati-l care ar putea fi reactiile celorlalti si subtil,

aprovizionati-l cu raspunsuri. Asigurati-i un suport al prezentarii, cu brosuri, modele,

demonstratii, etc. Cu alte cuvinte, nu-l lasati sa lupte de unul singur in batalia voastra.

Efortul afacerii

Cumparatorul nu va spune niciodata: „Este prea multa munca pentru a achizitiona produsul

vostru sau pentru a schimba furnizorul.“ Dar poate spune: „Aceasta sugestie ar putea duce la

reorganizarea echipelor noastre si aceasta inseamna o considerabila disfunctionalitate.“ sau „Am

prea putin timp si resurse ca sa ma pot ocupa de acest produs.“

Asa ca daca aveti de-a face cu clienti prea comozi sau prea ocupati, va trebui sa schimbati

tactica, aratandu-le elementele economice si usurinta trecerii la noile tipuri de produse de

aparataj electric pentru instalatii. Accentuati ce veti putea face si minimizati ce anume va avea el

de facut. Vindeti beneficiile ce rezulta si acolo unde este cazul depuneti efort, caci va va fi de

folos pe viitor.

48



INCHIDEREA VANZARII

Vanzarea s-a cam terminat de-acum. Ne-am entuziasmat clientul cu beneficiile oferite, i-am

intampinat si i-am rezolvat toate obiectiile, mai trebuie doar sa asteptam ca el sa faca comanda.

De ce sa asteptam? De ce sa nu cerem comanda? Ar putea sa nu para foarte elegant, nici foarte

politicos faptul de a cere – si tot ritualul facut pana in momentul de fata sa fie in zadar – insa este

uimitor cat de multe cereri vom primi in plus fie ca le cerem, fie ca am asteptat ca clientul sa dea

semnalul de cumparare. De exemplu:

„Ei bine, se pare ca seamana foarte mult cu genul de produs pe care il cautam.“

„Arata intr-adevar bine.“

„Bineinteles ca nu sunt ieftine. Dar banuiesc ca nimic din ceea ce este de calitate nu poate fiieftin.“

„Am avut in trecut probleme cu unii furnizori.“ „Dar nu cu noi…“ „Nu.“

Cand vi se da semnalul de cumparare, puteti incheia vanzarea, folosind una dintre multele

„tehnici de inchidere a vanzarii“, deseori aceste tehnici sunt denumite amuzant, cum ar fi:

„inchiderea daca…-atunci…“, „inchiderea Benjamin Franklin“, „inchiderea bilant“.

In dorinta de a apela la tehnici mai sofisticate, va propunem si tehnica presupunerii, care sunacam asa:

„Sa inteleg ca doriti sa incheiem unui contract pentru 20 de cutii?“

„Daca am inteles corect, noua noastra gama de culori v-a convins sa va alaturati grupului nostrude clienti?.“

sau testata si cu rezultate, tehnica alternativa: „Doriti L50 sau L80 ?“

„Doriti ca livrarea sa fie facuta pana la sfarsitul zilei sau putem veni maine dimineata?“

Aceasta tehnica a determinat multi clienti sa acorde vanzatorilor un „bonus” alegand varianta„neasteptata”.

Revenind la tehnica de inchidere alternativa, considerati alegerea – pe care ati vrea sa o faca

clientul – ca fiind o optiune secundara – L 50 sau L 80. In acest mod, il incurajati pe client sa

gandeasca pozitiv.

49



Un ultim punct: dupa ce ati incheiat vanzarea, este acela de a pastra tacerea. Exista sansa sa

faceti afirmatii sau aluzii in defavoarea succesului de pana atunci. „Tacerea de aur” din zicalele

romanesti isi poate gasi originea in legatura cu „ l-a luat gura pe dinainte…”.

Mai inainte, ne-am referit la anumite aspecte privitoare la incheierea vanzarii.

Acestea erau aspectele de baza, ABC-ul incheierii vanzarii, cum ar fi:

1. Fiti atenti la semnalele de cumparare

2. Cereti comanda

3. Nu vorbiti in plus

In continuare, vom lasa putin la o parte aceste puncte, pentru a ne referi la acele sofisticate

trasaturi care ne vor evidentia din multimea de agenti de vanzari fara speranta si ne aduc cu

adevarat succesul in vanzari.

Incheierea unei vanzari reprezinta partea cea mai dificila si mai palpitanta a unui ciclu de

vanzare. Este momentul adevarului, cand toata sporovaiala placuta inceteaza. Si tocmai in acest

punct apare problema. Mai tuturor vanzatorilor le place sa aiba o sansa, urasc sa fie refuzati si

privesc aceasta respingere ca pe un factor ce le-ar putea periclita cariera si prima de luna viitoare.

De aceea, pentru a putea supravietui si a-si mentine intact respectul fata de sine si controlul

asupra nervilor, unii vanzatori amana sau evita intentionat incheierea vanzarii. Ignoranta este o

dulce binecuvantare. Si oricum, data viitoare cand veti discuta cu d-l Popescu, astrele vor fi mai

mai favorabile. O, da, sta in firea omului sa-si fure singur palaria…

De fapt, nu este adevarat. Nu toti vanzatorii cad in pacatul de a considera ca intarzierea sau

evitarea incheierii vanzarii constituie o solutie. Aceia care stiu sa duca lucrul la bun sfarsit si

vor incheia vanzarea, vor avea surprize placute. Da, vor si pierde cateva contracte, dar vor

obtine altele mai mari.

De asemenea, vor castiga timp pretios, pe care il pot petrece cu alti clienti, oferindu-le oferta

unei vanzari, pe care o si pot obtine.Asa ca, prin urmare, fiti cat se poate de hotarat, fiindca in

50



capitolele ce vor urma, vom discuta si vom demonstra acele sofisticate tehnici si abordari care

va vor ajuta sa primiti mai multe contracte.

Tintiti sus

Este greu sa fiti creativi atunci cand activitatea zilnica pare o lunga serie monotona de vizite pe

la clienti, aceleasi figuri, aceleasi birouri, magazine, departamente de vanzari, intr-un cuvant,

aceeasi marfa, sau serviciu de oferit. Nici un produs nou, sau un serviciu de discutat cu clientul,

si nu vorbesti mereu, decat cu aceiasi Zgarie – Branza. Nimic care sa inspire creativitate sau sa

va impulsioneze.

V-ati molipsit ca de o boala. Este cunoscuta ca sindromul „ tot asa mereu“ – si se refera la

atitudinea in raport cu clientul exemplu al sindromului „tot asa mereu“. Stiu ca ati primit o

comanda, sau sa privim lucrurile din alt unghi, ai colectat aceeasi veche si plictisitoare comanda,

ca si ultima oara. Problema este ca nu era nevoie de voi, comanda putea fi data prin telefon sau

fax. V-ati irosit energia zadarnic.

Motivul pentru care va vizitati clientii este acela de a obtine un profit suplimentar. Nu sunteti

trimis pe teren ca agent colector. Rolul vostru nu este acela de a incheia vanzari previzibile,

bazandu-te pe acelasi volum al comenzii, cu care clientul s-a obisnuit. Nici un vanzator adevarat

nu va fi satisfacut cu „tot asa mereu“.

Acest mod de abordare este deseori stimulata de natura repetitiva a acestei slujbe – daca e luni

este zi de facturare, daca e marti am zi de teren, etc.

Deci, pana la un punct, totul e de inteles, dar in mod cert nu si de iertat. Chiar si acei vanzatori

care au de facut mai putine vizite regulate si cu mai putini clienti obisnuiti, pot cadea in aceeasi

capcana. Doar ca acestia sunt inclinati sa aplice filosofia „tot asa mereu“, gandindu-se ca toti

clientii lor au nevoi identice.

Tintiti sus este prima regula a incheierii vanzarii. Totul e sa fiti pozitiv. Amintiti-va care era

scopul principal al vizitei la client, ce anume doriti sa obtineti.

51



Niciodata sa nu porniti de jos, crezand ca vorbind cu clientul, veti semna contractul – nu veti

castiga. Cu alte cuvinte, nu-i propuneti clientului sa cumpere un sortiment si apoi sa incercati sa-lconvingeti sa cumpere zece, pentru ca foarte curand va va anunta ca va comanda unul.

Tintiti sus. Incepeti de acolo de unde, intr-o lume ideala, ati dori sa incheiati. Faceti in asa fel

incat propunerea voastra de incheiere a vanzarii sa largeasca atat imaginatia cat si buzunarul

cumparatorului, dar nu aduceti in discutie o suma absurda, caci nu va va mai ua nimeni in serios.

Pastrati limita realitatii, deoarece veti dori sa faceti afaceri cu acel client si in viitor.

Orice vanzator va trebui sa fie pregatit sa riste putin. Oricum, maiestria este dovedita daca

ajungeti sa incheiati vanzarea fara sa acordati vreo reducere. Daca sunteti refuzat, puteti oricand

oferi o reducere, mai tarziu. Dar niciodata nu veti putea renunta la acordarea reducerii, daca ati

incheiat vanzarea.

Acest aspect, „de a tinti mai sus“ largeste orizonturile – va face sa vedeti partea buna a lucrurilor,

noile game de produse pe care le-ar mai putea cumpara clientii, serviciile pe care le-ar putea

folosi, motivele pentru care le-ar fi de folos un terminal mai performant.

Cereti comanda

Cereti comanda – nimic nu este mai evident. Oricat de limpede ar parea, este uimitor cat de

obscur devine totul cand aveti de-a face cu un cumparator dificil si discutati o afacere

importanta.

Dintr-odata schimbarea subiectului conversatiei la vreme sau planuri de vacanta, pare o

alternativa mai inteleapta si mai atractiva decat sa balbaiti lectia invatata si sa va rugati pentru un

contract. E uimitor cate scuze ne gasim in astfel de situatii.

Este un talmes-balmes ce incearca sa acopere adanci si sincere temeri. Nici pe departe nu este

vorba de a-i da clientului timp de respiro, ceea ce a facut vanzatorul a fost sa-si acorde siesi timp,

increcand sa evite inevitabilul refuz al clientului.

52



Cand vine vorba de jocul „de-a vanzarea“, multi dintre noi sufera de neincredere in fortele

proprii, in acelasi mod in care atletul profesionist sufera din cauza emotiei.

Asa ca majoritatea dintre noi, cand este timpul sa cerem semnarea contractului, suntem

preocupati de o multime de ganduri , de tipul:

Vanzatorul: Precis va spune nu. O stiu. Are dreptate cand spune ca ceilalti sunt mai buni. Daca

o las asa, s-ar putea sa-si doreasca sa fi spus „da“ si va spune „da“, data viitoare, dar daca spune

„nu“ acum, „nu“ ramane. Si nu as vrea sa fiu nevoit sa-i spun domnului Ionescu ca nu am reusit

sa obtin comanda. Mai degraba i-as spune „Pare foarte promitator. Este foarte interesata si cred

ca luna viitoare va vrea.“ Adica, nu ca mi-ar fi frica, … nu chiar frica, … mai mult, … mi-e

groaza!

Asa cum un atlet profesionist lupta cu emotiile lui, si voi va trebui sa luptati cu frica de a fi

refuzat. Adevaratii vanzatori reusesc sa-si depaseasca aceasta teama.

Solutia acestui joc este de a incerca o inchidere rapida a vanzarii, acest lucru va va ajuta sa

obtineti vanzarea, sau in cel mai rau caz, veti afla care este situatia concreta. O secunda, nu vreau

sa spun sa incercati o incheiere rapida a vanzarii imediat dupa ce spui „Buna ziua“ . Dar ati putea

sa profitati de primul semnal de cumparare.

Oricat de ciudat ar putea parea, indiferent de raspunsul pe care cumparatorul il da in acest caz,

vanzatorul va fi multumit. Multumit, daca este vorba de o comanda, multumit si daca urmeaza o

obiectie, deoarece asta-i viata si chiar daca urmeaza un refuz. Un refuz este o veste buna?

Desigur, deoarece un proces rapid de incheiere a vanzarii forteaza mana clientului. Va scuteste

de a mai pierde o jumatate de ora din timpul destinat poate altei vanzari. Daca cumparatorul a

facut deja o comanda unui competitor de-al vostru, nu veti mai putea sa-l faci sa se razgandeasca.

Asadar, incercati sa recurgeti, pe cat posibil, la procesul de incheiere rapida a vanzarii. In acest

mod veti castiga o jumatate de ora pretioasa, pe care o puteti rezerva unei discutii cu sorti de

izbanda pentru voi.

53



Uitati de ocazia ratata – ganditi-va la ce va rezerva viitorul.

Avantajele unui proces rapid de incheiere a vanzarii sunt multiple. Evident, cel mai important

este acele de a obtine o vanzare. Un altul ar fi atingerea obiectivului alternativ … de exemplu,

aprobarea de a prezenta produsul, este urmatorul lucru bun, dupa care urmeaza refuzul. Insa de

retinut un lucru semnificativ: cea mai mare greseala pe care o poate face un vanzator este aceea

de a nu incerca o incheiere a vanzarii, este o atitudine falimentara.

Mai exista inca doua metode ce va pot ajuta sa primiti comenzi.

Prima poarta denumirea de acord in spirala. Acordul in spirala se refera la crearea unui climat

favorabil, care-i va face pe oameni sa se simta indeajuns de in largul lor, pentru a spune „da“ la

orice. Daca va ganditi, aceasta tehnica poate avea aplicatii foarte largi. Nu va grabiti insa sa o

incercati, va poate ruina toate sansele, daca nu e pusa la punct.

Cea de-a doua metoda se numeste tacere. Sa stiti sa taceti dupa ce ati facut o propunere de

incheiere a vanzarii.

E ca si cum, intr-o oarecare masura am fi din nou copii. Ca agenti de vanzare, suntem aproape la

fel de speriati de tacere, precum obisnuiam sa fim de intuneric.

Folositi-va de tacere. Lasati-o pe ea sa lucreze in locul vostru. Formulati propunerea de incheiere

fie de tip alternativ, fie de tip prezumptiv „Deci, va trec cu doua cutii de L80.“, fie de tip

„catelus“ „Luati-l acasa, folositi-l si o sa vedeti ce mult o sa va placa.“. Indiferent de stilul pe

care il abordati, stati mut dupa aceea.

Astfel cumparatorul va acumula toata presiunea. Va trebui ca el sa fie cel care va gandi, va lua o

decizie, va vorbi in continuare, cu conditia sa nu spargeti voi tacerea.

Daca veti incepe sa vorbiti, aveti sanse sa-l scapati din mana, deoarece, nemaifiind timid, puteti

spune ceva de genul:

„Sau preferati sa va mai ganditi?“

54



„Observ ca sunteti ocupat. Va ofer cateva zile sa va ganditi.“

„Nu luati acum o hotarare. Va voi telefona saptamana viitoare.“

„Nu va obositi. Puteti sa-mi comunicati programul d-voastra de livrare cand vom vorbi din noula telefon.

Sunt convins ca atunci cand spargeti tacerea, aveti drept motivatii bunatatea si bunele maniere,

insa de fapt, distrugeti momentul de incheiere a afacerii. Asa ca cereti comanda, folositi ce

metoda va este la indemana, dar apoi taceti din gura.

Continua sa incerci

Titlul capitolului aduce putin cu un comentariu dintr-un raport scolar - „Ionel trebuie sa continue

sa incerce.“. Este unul dintre comentariile ce ne va urmari toata viata, dar in acelasi timp, este

foarte nimerit pentru un as al vanzarilor.

Pentru noi exista un numar finit, sau aproape finit de clienti ai produsului sau serviciului nostru.

E posibil sa nu avem inca o legatura stabila cu unii dintre ei, de aceea trebuie sa incercam in

continuare a gasi o modalitate prin care sa-i contactam. Dar maxima „Continua sa incerci“ este

valabila si in cazul clientilor cu care ne aflam mereu in legatura.

Trebuie in permanenta sa incercam noi metode prin care sa ocolim refuzurile, sa descoperim alte

lucruri de care clientul poate fi interesat pentru a le cumpara si nu in ultimul rand, sa identificam

si alte persoane din cadrul organizatiei care ar putea deveni clienti.

Sa nu uitam ca un refuz din luna precedenta nu atrage dupa sine un altul si pentru luna in curs,

sau ca un contract care a fost incheiat cu un concurent anul trecut ramane asa pentru totdeauna.

Un produs al concurentei, cumparat in pofida faptului ca al nostru este mai bun, dar mai scump,

se va invechi, sau va deveni prea simplist. Prin urmare, „continua sa incerci.“

Tineti minte ca fiecare incercare de incheiere va poate dezvalui mai multe informatii. Va poate

arata, daca insistati, adevaratele cauze ale obiectiilor. Doar in caz ca vi se ofera un argument

55



solid de a nu face o vanzare –azi, maine sau anul viitor – renuntati la incercarea voastra, in rest

trebuie sa perseverati.

E de datoria voastra, ca vanzator, sa continuati sa incercati, in caz ca a aparut o defectiune.

Cercetati (daca nu le-ai inteles in totalitate) nevoile clientului. Incercati sa cautati alte beneficii

ale produsului sau serviciului oferit. Trebuie sa intelegeti - chiar daca esuati in incheierea unei

vanzari, nu e totul pierdut, in special daca v-ati pregatit din timp o varietate de incheieri si ati

elaborat o serie de metode regeneratoare. Pregatirea e secretul, foarte multi oameni nu reusesc sa

gandeasca in perspectiva.

Totul este sa elaborati de dinainte metode ce va vor inlesni mult incheierea vanzarii – tipuri,

culori, marimi, livrare, preturi, economie de timp.

Apoi ganditi-va la un mijloc care va poate ajuta sa va reveniti de pe urma unui refuz si sa luptati

mai departe.

Exista si cazuri in care trebuie sa luati ca atare refuzul. Dar doar atunci cand e categoric. Insa

chiar si in astfel de situatii, mai puteti face ceva daca „continuati sa incercati“. Se cheama „a tine

usa deschisa“.

Vanzatorul prosper este acela care incearca o data in plus fata de ceilalti. Cum ar fi de exemplu

sa va folositi de cele cinci minute libere pentru a da un telefon ocazional unui client, sau acel tip

de vanzator care, in loc sa plece acasa in dupa-amiezele frumoase de vineri da un ultim si

neasteptat telefon unui batran director de magazin care, cel putin in ultimile doua dati s-a purtat

foarte distant.

E plictisitor, dar adevarat, aceia care stiu sa persevereze, vor reusi, de obicei.

Tehnicile de inchidere au nevoie de timp si de acumulare continua de experienta pentru a deveni

intr-adevar un punct forte pentru un om de vanzari.

Pe masura ce veti intelege fiecare dintre cele 12 tehnici de inchidere pe care le prezentam,

ganditi-va in ce mod aceste tehnici pot fi adaptate nevoilor si personalitatii voastre, pe de o parte,

56



precum si modul in care le puteti folosi pe masura comportamentului si personalitatilor clientilor

vostri.

Inchiderea directionata

Adresati o intrebare care directioneaza si presupune ca deja agreata vanzarea:

In loc de “Va pot ajuta cu ceva?” puteti intreba “Aveti un anumit produs in atentie?”. Puteti

intreba : “Care dintre aceste caracteristici le considerati ca fiind importante?” , “Nu sunteti de

accord ca imaginea dumneavoastra va avea de castigat cu …”, “Doriti factura?”, “Platiti cash sau

cu un instrument bancar…?”, ec..

Acest tip de inchidere necesita o puternica stapanire de sine si o solida experienta, drept pentru

care este bine sa o folositi cu discernamant.

Inchiderea Confirmata

Obtineti asentimentul clientului dupa fiecare punct din prezentarea voastra. Incercati s ava feriti

de tentatia de a da fiecarui punct o importanta egala. Astfel veti rata ocazia de a folosi limanjul

trupului pentru a evidentia acele aspecte care reprezinta adevaratele nevoi si dorinte aleclientului. De exemplu, variati importanta anumitor aspecte raportandu-va la semnalele verbale

sau non-verbale pe care le emite clientul in timupl prezentarii voastre.

Inchiderea asumata

Acest tip de inchidere functioneaza cel mai bine pentru personalitatile puternice. Este necesar ca,

anterior inchiderii, sa dezvoltati o solida relatie de incredere vanzator/cumparator. Ulterior, puteti

raspunde unui semnal pozitiv din partea clientului cu “OK, putem incepe de Luni in 2

saptamani?”

Inchiderea “acum sau niciodata”

Acest tip de inchidere inspira clientului teama de a nu actiona. Daca nu urmeaza propunerea

voastra acum, data viitoare fie veti fi ocupat, fie veti lucra cu un concurent, poate preturile vor

creste… Functioneaza excelent in cazul clientilor fara multe optiuni. Trebuie insa sa va asigurati

ca motivul temerii clientului vostru este unul credibil, altfel aceasta abordare se poate intoarce

impotriva voastra.

57



Inchiderea pasilor mici

Aceasta este una dintre ceel mai des intalnite si reusite tehnici. Adresand clientului mai multe

intrebari “usoare”, care nu cauzeaza presiune, este mai probabila obtinerea “Da”-ului final. Putetiintreba: “Doriti culoarea verde sau albastra?” sau “Care din termenele de livrare va este mai

confortabil?”, puteti continua cu “Partea de plata am agreat-o, da?” pentru a finaliza cu “Haideti

sa completam formularul de comanda pentru a putea lansa comanda…”.

Inchiderea prin impachetare

Desi este originara din retail, principiul de baza al acstei tehnici poate fi extins catre alte

industrii. Specificul acestei tehnici consta in faptul ca tocmai clientul este cel care trebuie sa

actioneze, in caul in care nu este convins de actul cumpararii. Vanzatorul (de retail, de ex.)

incepe impachetarea produsului ca si cum totul este de la sine inteles, asteptand interventia

clientului pentru a declansa discutia, adevaratul proces de vanzare. Adaptarea acestei tehnici este

sensibila, intrucat pune clientul intr-o dificultate decizionala, putandu-l astfel pierde.

Inchiderea alternativa

Este cel mai des folosita atunci cand se doreste stabilirea unei intalniri. “Dle X, ne putem vedea

Miercuri dimineata la 10 sau Joi la 14? Cand v-ar conveni mai mult?”. Tehnica poate fi extinsa si

in cazul altor decizii. Un lucru este cert: o astfel de abordare nu deranjeaza. Chiar daca

interlocutorul nostru identifica tehnica cu care este abordat, o considera normala in abordare din

partea unui om de vanzari.

Inchiderea referentiala

De multe ori oamenii cumpara ceva pentru o persoana din anturajul lor sau pe care il apreciaza a

cumparat de asemenea. Cand sunteti intrebati : “Cu cine ati mai lucrat?”, “Ce clienti aveti?”,

etalati calmi si siguri o serie de referinte din partea altor clienti. Verificati inaintea fiecarei

intalniri aceasta lista, din 2 motive : 1. poate intre timp sau mai adaugat referinte si 2. referintele

sunt relevante pentru clientul caruia va adresati. Apoi, abordarea voastra profesionista continua:

“Sugestia mea este sa luati legatura cu cateva companii de pe lista, pentru a va asigura de

calitatea produselor/serviciilor noastre. Singura mea rugaminte este sa-mi comunicati alegerea

facuta, pentru a le comunica faptul ca vor fi contactati de catre dumneavoastra.”. Cu siguranta,

va doriti ca la celalalt capat al firului sa se afle un sustinator activ, asa ca e bine sa va luati toate

masurile de precautie.

58



Inchiderea cu bonus

Atunci cand un client sau prospect este pe punctul de a spune “Da”, insa mai are obiectii legate

de pret, propuneti un bonus, un avantaj la cumparare. O perioada extinsa de garantie, o optiune in plus la produs, ceva care sa fie atractiv pentru client, sa se inscrie in linia vanzarii de pana atunci

si sa fie corelata cu aceasta. Vanzand un autoturism, s-ar putea ca respectivul client sa nu sara in

sus de bucurie daca ii oferiti ca bonus un set de magneti pentru frigider… Cu o astfel de

inchidere, obtineti fie un avantaj in plus pentru clientul vostru la cumparare, fie pur si simplu un

pret perceput ca “rezonabil”, avand in vedere pachetul inclus.

Inchiderea realizata de catre client

Acest tip de inchidere implica clientul sau prospectul in vanzare. Daca beneficiati de cifre,

statistici, grafice cu privire la succesul produsul sau serviciului vostru, le puteti inmana clientului

spunandu-i “Asa aratam in cifre. Suntem o companie solida cu produse de succes. Cum va putem

ajuta?”. Aceasta inchidere creeaza sau reintareste convigerea clientului ca intr-adevar are nevoie

de voi.

Inchiderea obiectiilor

Priviti fiecare obiectie ca un semnal de cumparare. Pe masura ce rezolvati fiecare obiectie, cereti

decizia de cumparare. Aceasta va ajuta si sa descoperiti daca mai sunt obiectii de rezolvat. De

exemplu, daca intampinati obiectii legate de pret, in sensul in care concurenta are preturi mai

mici, puteti replica : “Intr-adevar. Ceea ce doresc sa va spun este ca pentru modelul care vi-l

propun costurile de operare pe urmatorii 3 ani sunt mult mai reduse decat ale celuilalt produs.

Sunt sigur ca pot obtine o livrare rapida pentru dumneavoastra, in conditiile in care agream

comanda astazi”.

Inchiderea comenzii

Cand aveti toti factorii indicand dorinta clientului de a cumpara, folositi abordarea directa.

Intrebarile voastre pot lua mai multe forme: “Putem incepe, asadar?”; “Prima livrare poate fi

cacuta de maine intr-o saptamana, este OK pentru dumneavoastra?”; “Va trimit astazi contractul

prin fax?”. Puteti fi directi fara a “cersi” comanda.

59



Atunci cand pregatiti o inchidere, amintiti-va ca:

Este simplu – atat timp cat veti considera 6 elemente fundamentale.

• Ati descris clar si concis toate beneficiile pe care le are clientul cumparand acel

produs de la voi?

• Ati cerut clientului sa cumpere? Ati solicitat comanda?

• Ati descoperit principalele ratiuni pe care clientul vostru isi construieste decizia?

• Ati descoperit si intarit principalulu beneficiu asteptat de catre clientul vostru?

• Ati “feliat” procesul astfel incat clientul sa ia decizii confortabile, in loc sa atacati

“marea confruntare?”, o mega-decizie care-l poate speria?

Ati mai incercat o data – dupa ce ati crezut ca vanzarea este ratata?Totul depinde de voi. Sa puteti fi un as al negocierii comerciale daca respectati urmatoarelesase reguli simple:

1. Cercetati :a. clientul

b. produsulc. relatia

2. Fixati obiectivea. pregatiti alternative

i. alti clienti pentru produsii. alte produse pentru client

3. Puneti intrebaria. puneti intrebari deschise

b. pastrati controlul

4. Explicati beneficiile

5. Rezolvati obiectiilea. fiti calmi, nu le luati personal

b. fiti clari si la obiectc. puneti obiectia in perspectivad. compensati obiectiile reale cu beneficii

6. Inchideti vanzareaa. fiti atenti la semnalele de cumparare

b. cereti comanda

7. Taceti daca ati obtinut vanzarea

60



COMUNICAREA IN NEGOCIEREA COMERCIALA

Schema comunicarii:

Elementele cheie in cadrul procesului de comunicare ar putea fi schematizate astfel:

Codarea Decodarea ntelesul

perceput

EMIŢATOR RECEPTOR

MEDIU

Intelesul

ce trebuie transmis

Transmite MESAJ

Factori fizici Diferente culturale

Probleme de semantica

Lipsa feed-back-ului "Agenda" personala

Primeste

Feedback

Dupa cum arata acesta schema, elementele procesului de comunicare sunt:

Sursa mesajului (care este raspunzatoare de codarea mesajului conform intelesului pe care vrea

sa-l transmita),

Mesajul - (se tine cont de mediul prin care se transmite) si

Receptorul (care primeste si decodifica mesajul ajungand la intelesul perceput).

Sursa mesajului sau emitatorul, este o persoana, care doreste sa comunice cu o alta persoana -

receptorul. Pentru a comunica, sursa traduce intelesul pe care vrea sa-l transmita in simboluri.

61



Acest proces de traducere implica atat simboluri verbale cat si nonverbale, frecvent o combinatie

a acestora. Receptorul, la randul sau, va decoda simbolurile primite transfomandu-le intr-un

inteles perceput. Se poate intampla ca intelesul transmis de sursa sa nu fie cel care ajunge lareceptor.

Tehnica comunicarii si vanzarii sta la baza fiecarei activitati comerciale si, dealtfel, a fiecarei

activitati umane.

Toata lumea stie ca fiecare activitate cotidiana este foarte complexa in felul sau si ca este nevoie

sa inveti legi si metode pentru a face ceva anume, dar nu de a face oricum, ci de a face bine.

Un concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom si, in consecinta,

are constant nevoie de ceva care apartine mediului ambiant, natural sau social (mancare,

informatii, protectie, iubire...).

Pentru a le obtine, trebuie sa dea in schimb ceva care apartine lui, pentru a face un schimb

echilibrat (bani, munca, diferite informatii etc.). Evident, banul e numai un instrument practic

pentru a face repede si echilibrat o parte din tranzactiile posibile.

Cand afirm ca banii nu reprezinta totul, inseamna numai ca exista lucruri de care avem nevoie

pentru supravietuirea noastra, care nu au un pret ce poate fi exprimat in moneda. (Cat costa un

suras sincer?, de exemplu).

Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma ca noi putem obtine ceea ce avem nevoie doar

in proportie cu cat putem si suntem dispusi sa dam in schimb (un suras nu are pret, dar il pot

obtine cu buna-cuviinta sau cu o gluma buna).

"Daca eu dau cuiva ceea ce el vrea si de care are nevoie, el o sa-mi dea ceea ce eu vreau si decare am nevoie".

Daca afirmatia de mai sus adevarat, se pun imediat trei intrebari:

1. Cum se poate sti ce doreste cu adevarat alta persoana?

2. Cum pot sti ceea ce eu doresc cu adevarat? (Aceasta intrebare este intrebarea cea mai

importanta).

3. Cum pot face ceva convenabil pentru ca celalalt sa inteleaga ce doresc si cum pot convinge

acea persoana ca schimbul este convenabil pentru amandoi?

62



Ajungem astfel la nucleul central, la conceptul-cheie al existentei, care este comunicarea:

"fiecare comportament inseamna comunicare".

Comunicare cu persoane, bineinteles, dar si cu masini, cu entitati sociale etc.De exemplu, cand conduc automobilul, comunic intentia mea de schimbare a directiei volanului

sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel construit incat imi

poate comunica lipsa benzinei sau nefunctionarea motorului.

Am folosit intentionat un exemplu extrem pentru a putea desprinde niste principii ale

comunicarii:

1. Pentru a fi inteles trebuie sa utilizez un limbaj cunoscut si, deci, accesibil interlocutorului.

(Este inutil sa-i spun masinii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie sa semnalizez si sa

actionez volanul).

2. Important este nu ceea ce intentionezi sa comunici, ci ceea ce intelege receptorul (aceasta

relatie este definita de conceptul de feed-back).

3. Cine comunica este primul responsabil de rezultatul comunicarii. (Daca cineva ma intelege

gresit, nu-i vina sa, ci este vina mea. Trebuie ca eu sa-mi schimb maniera de comunicare).

Toate consideratiile acestea pot arata destul de banale, dar activitatea practica demonstreaza ca:

1. Intotdeauna uitam de ele.

2. Nu avem niciodata un "manual" de instructiuni pentru a ajunge la constiinta altei persoane,

deci pentru a fi intelesi de aceasta.

3. Oamenii sunt mult mai complicati decat masinile, deci comunicarea interumana este cel mai

complex tip de comunicare.

Cu toate acestea, este curios ca toate persoanele inteleg necesitatea unui studiu serios pentru ainvata, de exemplu, sa utilizeze un computer,care este totusi un lucru foarte simplu, si nu vad

necesitatea invatarii principiilor de functionare a mintii umane, care este infinit mai complexa

decat computerul.

63



Comunicarea interumana este ca aceasta se realizeaza pe trei niveluri:

1. Verbal

2. Paraverbal3. Nonverbal

Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezinta doar 7% din totalul actului de

comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) si 55% la nivelul

nonverbal (expresia faciala, pozitia, miscarea, imbracamintea etc.).

Daca intre aceste niveluri nu sunt contradictii, comunicarea poate fi eficace.

Daca insa intre niveluri exista contradictii, mesajul transmis nu va avea efect scontat.

De exemplu un semidoct care a facut multi bani, oricat de frumos si elegant s-ar imbraca

(comunicare nonverbala), la nivelul comunicarii verbale s-ar demasca imediat si, in cazul sau,

haina nu ar mai face pe om.

Sau, pentru a exemplifica relatia dintre nivelul verbal si cel paraverbal, se zice ca adesea nu

conteaza "ce spui", ci "cum spui".

Vorbe placute spuse pe un ton rastit nu sunt receptate ca atare.

De aici, o concluzie care merita subliniata: in actul comunicarii interumane trebuie sa ne

concentram in egala masura asupra tuturor nivelurilor comunicarii: logic (verbal), paraverbal si

nonverbal.

Cuvintele pe care le foloseste vanzatorul au rolul nu atat de a furniza informatii despre un produs

sau pentru a spune cat de bun si ieftin este acesta fata de cel al concurentei, ci de a-l pune pe

potentialul client in starea emotionala cea mai potrivita pentru a cumpara.

Daca ne gandim la cuvinte nu numai ca la un mijloc de a realiza comunicarea, ci si ca la un

instrument cu care se poate actiona asupra mintii si sufletului interlocutorului, este usor sa ne

dam searna ce forta au acestea. Cuvintele sunt o adevarata arma, arma pe care trebuie sa invatam

sa o folosim cu cea mai mare grija. Or, cand invatam sa manuim o arma, primele lucruri pe care

ni le arata instructorul sunt masurile de precautie: cum sa procedam ca sa nu ne facem rau noua

insine, in primul rand!

Altfel formulat, cum pot cuvintele pe care le folosim sa ne faca rau noua insine? Simplu: cum

fiecare cuvant aduce cu sine imagini, emotii, informatii despre noi s.a.m.d., este clar ca un cuvant

gresit poate foarte usor induce in interlocutor reactii emotionale (deseori complet irationale si

imprevizibile) care sa ne impiedice sa ne atingem scopul propus.

64



Vom vedea in continuare o lista de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea

asociatii negative in mintea interlocutorului si de aceea ele trebuie evitate pe cat posibil. Firesc,

este vorba de o lista personala, dar ea se bazeaza pe ani si ani de experienta in domeniulvanzarilor si adevarul ei poate fi confirmat de orice profesionist. Cuvintele si expresiile

urmatoare nu au nimic negativ in sine; pur si simplu s-a constatat ca, daca le folosim intr-o

negociere, ele vor stimula impresii defavorabile noua, indiferent daca acest lucru ni se pare sau

nu credibil.

Lista cuvintelor interzise

1. Expresii din familia " negativului". Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate expresiile

prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va

intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar

imaginea pe care nu o vreti! Adica, daca spuneti "Nici o problema", subconstientul celor care va

asculta va retine existenta unei probleme; daca spuneti "Nu va ingrijorati", se va intelege ca

exista niste motive de ingrijorare; daca spuneti "Nu-i grav", se va intelege tocmai ca e grav...

Vi se pare ciudat? Atunci sa facem urmatorul experiment: va rog sa NU va ganditi nici o clipa la

un elefant galben. Ganditi-va la ce vreti, dar in nici un caz la un elefant galben. Ei, ce spuneti?

Ati reusit sa NU va ganditi la un elefant galben?... Sper ca acum totul e clar.

Asadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de mai sus (ele se

grupeaza sub denumirea "negarea negativului"), mai bine cautati o formulare echivalenta, dar

pozitiva. De exemplu, in loc de "Nu va suparati...", spuneti "Fiti amabil..." (Apropo de aceasta

expresie tipica - "Nu va suparati..." - nu cumva ea se leaga strans de faptul ca unii au draci de

dimineata pana seara?)

2. "Da, dar.." Aceasta expresie, pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de vanzare ("Este

scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie in mod categoric eliminata. La nivelul

subliminal, clientul percepe oricum un "nu" (o pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce a spus)

si, in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa "dar", va deveni mai rigid.

Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti "dar" cu "si". Din punctul de vedere a ceea ce

aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu va mai percepe critica

implicita.

3. "Va rog" De ce ar trebui sa rugati clientul? Sunt alte modalitati de fi politicosi si atenti... "Va

rog" este o expresie servila si copilareasca, care arata lipsa de siguranta. A fi prea politicos este

perceput ca un semn de slabiciune, iar slabiciunea nu convinge niciodata.

65



4, "Imi pare rau" Vanzatorii incompetenti folosesc des aceste cuvinte, singurul "rezultat" pe

care-l obtin fiind pierderea respectului din partea clientului. Daca exista un motiv pentru care

trebuie sa va cereti scuze, puteti sa formulati altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a intamplat este, intr-adevar, ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum putem gasi o rezolvare".

5. "Voi incerca" A spune "O sa incerc" sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati

terenul pentru a putea spune mai tarziu "Am incercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a incerca"

nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. (Ganditi-va la un medic chirurg

care va anunta: "Voi incerca sa fac operatia.") Daca rezultatul pe care-l va aduce

produsul/serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva de genul:

"Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri".

6. "Nu sunt sigur" Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi (si

lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la o

obiectie, iata ce veti spune: "Intrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur, specialistii nostri va

pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa obtin un raspuns cat mai

exact".

7. "Ca sa fiu sincer..." ("Daca tot trebuie sa spunem adevarul...", "Vorbind serios..."). Ce sa-

ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Stiu ca este o expresie care

subliniaza mesajul unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea. La fel,

declaratiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decat sa declanseze suspiciuni. Onoarea se

demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii.

Lista aceasta este departe de a fi completa. Totusi, ea constituie un bun punct de plecare. Daca

veti face niste experimente, veti vedea cat de mult se schimba rezultatele activitatii voastre devanzatori.

Evident, expresiile de mai sus pot fi folosite, chiar trebuie folosite, in orice conversatie obisnuita.

Acestea nu inseamna ca trebuie sa uitam de "Va rog" si "Imi pare rau" in viata de zi cu zi!

1) Ceea ce NU spuneti poate fi mult mai convingator decat ceea ce spuneti

Toti avem in minte stereotipul vanzatorului care zapaceste clientul si il scufunda sub o mare de

66



cuvinte. Ar trebui sa fie evident ca, inainte de a face orice propunere, trebuie sa cunoasteti

clientul si sa stiti care este maniera optima de a-i prezenta lucrurile, si asta nu puteti face daca

nu-l lasati sa se exprime liber. In timp ce cineva vorbeste, el dezvaluie fara sa-si dea seama ocantitate imensa de informatii despre sine, informatii care ne vor fi extrem de pretioase pentru a

hotari strategia de vanzare cea mai potrivita pentru acel client.

In plus, a lasa clientul sa vorbeasca (si, bineinteles, a-l asculta!) ne va permite ulterior sa

formulam propunerile noastre incepand cu "Pe baza a ceea ce ati spus, cred ca...", folosind,

poate, chiar cuvintele clientului.

Succesul in vanzari se bazeaza pe ideea: "Sa descoperim ceea ce doreste clientul si sa il ajutam

sa obtina acel lucru". Si asta se poate atinge numai daca avem suficient autocontrol pentru a-l

lasa pe client sa vorbeasca. Daca va este mai comod, amintiti-va mereu regula aceasta: "Cu cat

clientul vorbeste mai mult, cu atat este mai probabil sa cumpere!".

2) Ceea ce spuneti este mult mai putin important decat felul cum spuneti

Practic, asta inseamna ca, daca in cursul unui mesaj continutul verbal il contrazice pe cel non-

verbal, cea mai mare parte a ascultatorilor va avea mai multa incredere in tonul pe care este rostit

mesajul. Si, ca sa-si explice contrazicerea, acestia se vor gandi pur si simplu ca le-a scapat ceva

sau ca au inteles prost vreun cuvant.

Daca vreti sa experimentati direct incredibila putere a tonului, incercati intr-o situatie oarecare sa

spuneti cea mai mare prostie care va vine in minte folosind un ton cat se poate de serios si veti

vedea cat de putini vor indrazni sa va contrazica.

Imi amintesc ca odata am vrut sa demonstrez aceasta idee unui prieten: am fost invitati la o

petrecere destul de importanta si, fiindca am ajuns cam tarziu, m-am justificat in fata gazdei

spunandu-i: "Imi cer scuze, dar a trebuit s-o injunghii pe matusa mea si treaba asta mi-a luat mai

mult timp decat credeam", pe un ton de parca o anuntam ca am avut o pana la masina. La caregazda a zambit stramb si a spus "Nici o problema, nu face nimic" si totul a decurs perfect normal

in continuare, in ciuda prietenului meu care nu reusea sa-si tina rasul.

Folosirea corecta a tonului este extrem de importanta in randul tehnicilor de convingere si ea

poate fi aprofundata numai cu exemple directe. De aceea vom vorbi in continuare despre tonul de

baza care trebuie folosit cand vrem sa fim foarte convingatori, adica asa-numitul "ton de

parinte".

Din motive psihologice, creierul nostru are automat o reactie de supunere si ascultare cand aude

67



ceva spus cu acest ton, in timp ce nu va acorda atentie exact aceluiasi lucru spus cu un ton, de

exemplu, de copil. Si, de fapt, este si normal: cine dintre voi ar fi in stare sa asculte sfatul unui

copil? Probabil, nimeni. In acelasi fel, veti lua foarte putin in considerare ceva spus cu acest ton,chiar daca cel care va vorbeste este un adult, o persoana cu greutate.

Or, se intampla deseori, intr-o situatie de stres cum ar fi cea a unei negocieri, ca persoanele

neantrenate sa aiba tendinta de a modifica tonul personal obisnuit, noul lor ton apropiindu-se de

cel al unui copil suparat si care se smiorcaie. Firesc, acest ton opreste orice posibilitate de a-l

convinge pe cel care ne asculta: pe cat de pregatiti suntem sau pe cat de bune sunt argumentele

noastre, la nivelul inconstient ascultatorul ne va considera copii nesiguri si ne va trata in

consecinta.

Viceversa, vom obtine cel mai mare efect si cea mai mare atentie folosind "tonul de parinte".

Acest fel de a vorbi transmite un mesaj subliminal de incredere, competenta si ordine, pentru ca

ii evoca (inconstient) ascultatorului vocea propriilor lui parinti atunci cand erau suparati pe el.

Tonul acesta creeaza o impresie de "figura autoritara", gata sa sfatuiasca, sa invete, sa conduca

(adica exact rolul unui parinte). Este un ton care ne invita, politicos, dar hotarat, sa ascultam si sa

ne supunem pentru binele nostru.

In concluzie: incepeti sa acordati atentie felului in care vorbiti, tonului pe care il folositi. Cu

putin antrenament, e posibil sa ajungeti rapid la o imbunatatire a rezultatelor pe care le veti avea.

Ca in orice alta stiinta umana, exista multe teorii si metode referitoare la vanzare, fiecare dintre

acestea cu adevarurile sale; nu trece nici macar o zi, cel putin in Occident, fara sa apara carti cu

"secrete" despre cum sa vinzi mai mult si mai bine, despre tehnicile in domeniu, despre ceea ce

trebuie sau nu trebuie facut. (Cartile despre vanzare apar intr-un numar mai mic doar decat al

celor despre... cum sa devii miliardar). Interesant este tocmai faptul ca cei care propun teorii,secrete, metode nu sunt vanzatori profesionisti, ci profesori si psihologi care nici macar nu s-au

gandit sa verifice pe teren sfaturile pe care le dau altora.

Dincolo de orice metoda, teorie sau sintetizare esenta vanzarii se poate rezuma intr-o fraza:

descopera ce-si doreste clientul si ajuta-l sa obtina ceea ce-si doreste.

Si atunci, primul principiu general, de referinta, este acela al SCHIMBULUI. Cand se impun

tratative de vanzare, vanzatorul si clientul au in minte un OBIECTIV. incheierea eficace a unei

68



negocieri reprezinta, asadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfactie reciproca.

inainte de a intra in miezul problemei, se impune o paranteza; este destul de simplu sa vinzi un

obiect sub impulsul momentului, fortand vanzarea cu tehnici de manipulare, dar daca, mai apoi,acesta nu va fi ceea ce isi doreste clientul, veti avea un sir intreg de probleme care va vor face sa

regretati acea vanzare.

Tineti cont ca toata lumea se bazeaza pe increderea pe care reuseste sa o castige pe propria piata;

daca vindeti cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva decat ceea ce i-ati promis, de fapt l-ati

inselat si pierderea pe termen lung este mult mai mare decat castigul imediat.

Cand vorbim despre aplicarea tehnicilor de vanzare, presupunem ca voi sunteti efectiv convinsi

ca produsul vostru este tocmai acela de care clientul are nevoie si ca singura dificultate consta in

a explica acest lucru in mod eficace.

In caz contrar, mai bine - chiar mult mai bine - renuntati la afacere si recomandati clientului pe

cineva care sa-l ajute si sa nu-l incurce cu false promisiuni

Oricat de tentant ar putea fi un castig imediat, amintiti-va intotdeauna ca o vanzare care nu

satisface o nevoie reala este, sub toate aspectele, o escrocherie si, intr-o economie de piata, nu va

fi pentru dvs. decat un impediment in afacerile viitoare.

Sapte etape fundamentale ale unei operatiuni de vanzare:

1. Clarificati obiectivele clientului

Prima observatie referitoare la acest subiect este ca nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai

curand raspunsul la o nevoie, deseori nu expresa si de multe ori irationala. Nu se vinde un

computer ci ordinea, eficienta, rapiditatea; nu se vinde o haina ci posibilitatea de a fi eleganti,

agreati; nu se vinde o masina de spalat rufe ci curatenie si economie.

Amintiti-va permanent ca persoana cu idei confuze cu care discutati este chiar clientul; este

datoria dvs. sa-l ajutati sa-si exprime clar propriile dorinte.

2. Utilizati tehnica reformularii si pe cea a exemplificarii (« Ca si cum... »)

Pentru a verifica daca ati inteles bine obiectivul clientului si pentru a obtine un prim acord,

invatati sa reformulati si sa sintetizati cerintele sale; cu alte cuvinte, faceti-l sa vizualizeze

69



situatia, ca si cum ar poseda deja produsul dvs. Pentru a reformula cerintele clientului este

suficient sa utilizati o fraza de genul "Daca am inteles bine, ceea ce doriti dvs. este..."

In rest, va va fi mult mai usor - odata intelese dorintele si ambitiile clientului - sa-i proiectati osituatie in care aceste dorinte si ambitii, cu ajutorul produsului dvs., vor fi satisfacute. Utilizata la

momentul oportun, aceasta tehnica este deosebit de puternica, in primul rand pentru ca va

confirma faptul ca ati inteles intr-adevar care este nevoia clientului - ceea ce va va spori

increderea in dvs. insiva. in al doilea rand, pentru ca va determina cresterea irezistibila a dorintei

clientului dvs. pentru obiectul respectiv.

3. Sporiti acuitatea senzoriala a clientului

Cand clientul cumpara un obiect nu cumpara de fapt obiectul insusi, ci mai degraba senzatia pe

care o incearca atunci cand il poseda. Rezulta ca, pe baza a ceea ce am explicat despre

functionarea mintii noastre, noi cumparam stari de spirit si stimuli senzoriali (vizuali, auditivi,

kinestezici); de aceea, invatati sa utilizati un vocabular care stimuleaza imaginatia clientului si il

ajuta sa amplifice senzatiile pozitive pe care el le coreleaza cu produsul.

4. Obtineti un acord conditionat

Este pasul urmator tehnicii "Ca si cum...", de utilizat doar atunci cand v-ati clarificat suficient de

bine obiectiile clientului.

Reformuland cererea clientului, prezentati o serie de conditii si intrebati clientul daca, in cazul in

care vor fi satisfacute, el va incheia intelegerea.

In caz afirmativ, ati obtinut un prim acord, ati limitat discutia la putine puncte precise, care va

vor fi mai usor de argumentat si ati redus mult posibilitatea ca clientul sa-si schimbe ideea,

gasind in ultimul moment noi obiectii sau noi cerinte.

5. Anticipati obiectiile clientului

Obiectiile inspira deseori teama, fiind considerate un principal obstacol in calea vanzarii.In

schimb, ele demonstreaza interesul pentru produsul dvs. si, corect anticipate, reprezinta un ajutor

formidabil.

70



Amintiti-va ca in 90% din cazuri clientul obiecteaza din ignoranta, nesiguranta sau pur si simplu

din placerea de a va pune in dificultate. Pe de alta parte, va veti da seama ca obiectiile suntintotdeauna aceleasi, indiferent de client. Cunoscand toate acestea, nu va fi dificil sa va pregatiti

o serie de raspunsuri pe care sa le adaptati unor intrebari specifice, ceea ce va da imediat

impresia de siguranta si seriozitate (activitatea de pregatire a intrebarilor este foarte importanta

pentru cunoasterea produsului si va fi desfasurata cu grija, acasa - nu uitati aceasta).

Obiectiile evident absurde pot fi depasite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul stie ca

a spus ceva absurd si de aceea va accepta un astfel de raspuns).

Daca o obiectie este serioasa si va pune in dificultate (ceea ce inseamna ca nu v-ati pregatit

suficient), veti face o impresie mult mai buna daca o veti admite in mod deschis, mai degraba

decat sa improvizati un raspuns care s-ar putea dovedi incorect.

Nimic nu va impiedica sa cereti permisiunea de a telefona superiorului dvs. pentru clarificari sau

de a va intoarce cu raspunsul peste cateva secunde. in orice caz, impresia lasata va fi de

seriozitate si de responsabilitate.

6. Raportati-va la client

Aceasta este partea cea mai tehnica si mai interesanta, dar spatiul ma constrange sa va indrept

catre articolul viitor, care se va ocupa in mod precis si exclusiv de acest subiect.

In putine cuvinte, este vorba despre mentinerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicari

corecte la toate nivelurile (verbale, paraverbale, non verbale), astfel incat clientul sa va inteleaga

si sa se simta inteles.

7. Terminati orice discutie cu un angajament

Indiferent daca vanzarea s-a incheiat sau nu, nu va limitati sa salutati, ci solicitati o forma de

legatura, chiar banala, pentru viitor. Poate fi un telefon, o intalnire, o expediere, important este sa

mentineti relatia cu clientul. Daca vanzarea nu s-a incheiat astazi, nu inseamna ca nu se va

realiza in viitor. Daca, in schimb, totul s-a terminat cu bine, aveti un motiv in plus sa faceti

astfel incat clientul sa nu se simta abandonat si sa stie ca poate conta pe dvs.

Inchei cu o consideratie: tehnicile de vanzare nu reprezinta decat o parte din tehnicile de

71



negociere care, la randul lor, fac parte din marele domeniu al comunicarii. Am vorbit despre

vanzator si despre produs dar trebuie sa fiti constient ca in orice moment fiecare dintre noi vinde

ceva, pentru a primi altceva: idei, lucruri, informatii etc.Dincolo de orice tehnica, exista o conditie de care nu poate face abstractie nici un vanzator, si

anume, de a crede in produsul pe care il vinde. (Voi nu veti cumpara in mod cert, ceva ce va

inspira dubii).

Bariere de comunicare

Intre emitator si receptor, mesajul poate fi modificat datorita unor “bariere”. Acestea pot fi

clasificate in diverse categorii:

A. Fizice

B. Lingvistice

C. Factori personali

A. Barierele fizice tin in general de mediu (acustica, lumina, distanta etc.).

Exemple:

• lumina mai slaba intr-o camera impiedica ascultatorul sa vada atat figura celui care i se

adreseaza cat si restul mesajelor nonverbale;

• probabil ca fiecare persoana a avut macar o data experienta unei “sali cu acustica slaba”,

atunci cand vorbitorul trebuie sa faca un efort suplimentar pentru a fi auzit;

• distanta intre vorbitor si ascultator poate nici nu mai trebuie mentionata, este cert faptul

ca o comunicare nu mai este eficienta atunci cand cele doua persoane se afla la maredepartare una de cealalta sau daca exista bariere fizice serioase (un perete de exemplu)

intre ele.

B. Barierele lingvistice pot fi de mai multe tipuri:

Exemple:

• bariere ce tin de limba vorbita - este evident ca un mesaj in limba japoneza nu

72



poate fi inteles de prea multi romani; cat despre diferentele in cadrul aceleiasi limbi, cel

mai des intalnite sunt dialectele sau utilizarea frecventa a regionalismelor, comunicarea

putand deveni mai dificila in aceste cazuri.

• vocabular - pot sa apara dificultati in receptarea mesajului daca acesta este transmis intr-

un limbaj de specialitate sau unul prea doct, in care se folosesc cuvinte mai putin uzuale.

Este bine sa incercati sa va adaptati vocabularul la cel al interlocutorului. De exemplu, in

loc de afirmatia: “In design-ul programului nostru viitor ne bazam pe un needs-

assessment facut pe grupul tinta, masurarea impactului programului anterior prin

indicatorii stabiliti si o serie de focus-grupuri ” o posibila varianta ar fi: ” Pentru ca

programul nostru viitor sa poata rezolva cat mai multe dintre problemele celor cu care

lucram, ne-am bazat in special pe parerea lor referitoare la ceea ce am facut pana acum si

ce cred ca este nevoie sa se mai faca. Cine este interesat de metodele folosite poate cere

amanunte”.

• topica frazei: se refera la felul in care este transmis mesajul din punct de vedere al

ordonarii cuvintelor in propozitie sau fraza.

La limita intre barierele lingvistice si fizice exista cele legate de deficientele verbale sau acustice:

este mai greu de perceput un mesaj de catre o persoana ce aude mai greu sau de transmis un

mesaj de catre o persoana ce are o deficienta de vorbire (exemplu - balbait).

C. Factori personali - acestia pot fi de mai multe tipuri:

• implicarea pozitiva a celui ce recepteaza mesajul

• implicarea negativa (chiar inainte de a recepta mesajul, interlocutorul are ceva impotriva

subiectului sau a emitatorului).

• teama de grup

• amenintarea statutului (de cate ori nu ati intalnit situatia in care, de exemplu,un director

nu mai asculta opinia unui subaltern, desi justificata, pentru simplul fapt ca este contrara

opiniei sale?!)

• presupuneri subiective (“cred ca vrea ceva de la mine, altfel nu mi-ar vorbi...)

73



• agenda ascunsa (“daca stau de vorba cu el poate aflu ceva si despre ce au ei de gand sa

faca in viitor...”)

• interpretare personala.

Lista poate ramane deschisa deoarece factorii ce tin de cele doua persoane cu rol de emitator

respectiv receptor pot fi extrem de diversi. Toti acesti factori se leaga de felul in care vorbitorul

cat si subiectul comunicarii sunt percepute de catre ascultator si invers.

In practica, cele mai frecvente bariere de comunicare sunt:

1. Nesiguranta asupra continutului mesajului - uneori ne este greu sa stabilim ce sa spunem.

Alteori, informatia pe care o detinem si incercam sa o transmitem este incompleta. In

comunicarea orala se pot face ajustari "din mers" in functie de feedback-ul primit de la tinta.

Un alt mod de a depasi aceasta bariera este o scurta "repetitie" a mesajului inainte de a-l

transmite. In cazul comunicarii scrise, cizelarea mesajului este mult mai usor de realizat dar

in acest caz nu mai exista avantajul feedback-ului din partea tintei. Pentru a compensa

aceasta lipsa: ganditi-va permanent la tinta si imaginati-va cum ar putea reactiona, rugati pe

cineva sa citeasca mesajul si sa va dea feedback, lasati prima versiune sa stea cateva zile si

apoi reluati-o cu "mintea limpede"

2. Prezentare incorecta - sau alegerea gresita a tipului mesajului. De exemplu putem trimite o

nota scrisa cuiva care se astepta la o discutie prin viu grai si astfel se simte jignit. Uneori,

desi modalitatea aleasa este corecta, utilizarea ei este gresita: frazare ilogica, greseli

gramaticale, scrisul prea mic, discurs prea grabit sau prea lent etc. Alte greseli posibile sunt

folosirea in exces a jargonului sau, dimpotriva, excesul de cuvinte pretentioase, excesul de

informatie, redundanta etc.

3. Capacitatea limitata a tintei - poate fi o trasatura generala a personalitatii sau a modului sau

de gandire. Poate fi rezultatul unor diferente culturale, sociale etc. Toata lumea are tendinta

de a recepta selectiv mesajele: toti tindem sa inlaturam acele portiuni care ne sugereaza o

amenintare sau care nu se asorteaza conceptiilor noastre.

74



4. Presupuneri neexplicite - sursa si tinta pot avea conceptii diferite asupra continutului

mesajului fara insa sa-si dea seama de aceasta. O fraza poate avea semnificatii catastrofal

diferite pentru persoane diferite.

5. Incompatibilitatea punctelor de vedere - poate fi de graduri diferite, afectand in mod diferit

comunicarea. Exista persoane ale caror conceptii si credinte sunt ireconciliabile (ex.

unionistii si secesionistii). Ei nu pot rezolva diferendele discutand. Cea mai buna solutie este

sa cada de acord ca nu pot fi de acord.

6. Camuflarea - exista ocazii in care hotaram ca nu trebuie sa comunicam chiar totul. In aceste

situatii, fie omitem parti de informatie fie comunicam ambiguu, favorizand interpretarea

eronata a mesajului. Comunicarea prin "dezinformare" este un exemplu. Managerii incearca

sa-si manipuleze personalul pentru a face sau a suporta ceva ce ar fi de neacceptat in situatia

cunoasterii situatiei reale; subordonatii de multe ori dau acele raspunsuri pe care stiu ca seful

le va accepta cu placere.

7. Interferentele - se refera la acele conditii exterioare care afecteaza comunicarea: telefonul

care suna in mijlocul sesiunii de supervizare, numerosi oameni care vorbesc in acelasi timp,

temperaturi neplacute, lumina prea multa sau prea putina etc. Dar si la anumiti factori

personali: anxietati, fobii, surzenie etc.

8. Lipsa canalelor de comunicare - in special a celor formale. Multe canale formale - ex.

comisii, comitete - par a genera un mare volum de comunicari, fara insa a fi capabile sa puna

in contact oamenii care trebuie.

ASCULTAREA ACTIVA

O buna comunicare presupune sa intelegem punctul de vedere al interlocutorului, sa cantarim o

situatie, sa dovedim respect si interes pentru spusele persoanei cu care comunicam ...

Una din componentele de baza ale comunicarii eficiente este ascultarea activa. Acest proces nu

include doar componenta fiziologica a receptarii si prelucrarii undelor sonore, ci presupune si

75



participarea activa a receptorului. Ascultarea activa este un element important pentru o

comunicare eficienta, care ajuta atat emitatorul cat si receptorul in structurarea si intelegerea

mesajului. Ascultarea activa ajuta in munca de zi cu zi pentru a putea receptiona eficientmesajele care sunt transmise sau informatiile caere sunt solicitate, stimulandu-i pe cei din jur sa

comunice.

Desi am fost mereu invatati sa nu intrerupem vorbitorul, de multe ori devansam replica, abia

auzind incheierea mesajului ce ne este transmis. Suntem atat de grabiti sa ne exprimam punctul

de vedere! De cate ori nu ne-am simtit mahniti de faptul ca nu suntem bine si pana la capat

ascultati ...

Ascultarea activa este o tehnica. Este poate cea mai puternica tehnica de strangere a

informatiilor de la oameni. Ea implica si unele abilitati care duc la imbunatatirea relatiilor

interumane. Atunci cand percep ca li se acorda intreaga atentie, oamenii tind la randul lor sa

devina mai atenti, mai empatici, sau macar sa opuna o mai slaba rezistenta.

Ascultarea este in mod egal o experienta pentru ascultator ca si pentru vorbitor. Ea pretinde

ascultatorului sa creeze o atmosfera calda, deschisa, de empatie, in care o mare importanta o

capata mesajele non verbale.

Care sunt trasaturile unui bun ascultator?

Modelul “ascultatorului ideal” difera de la om la om. Cu toate acestea, exista cate“semnale” cu

valoare universala: este greu sa discuti cu cineva care se uita mereu la ceas sau caruia privirea ii

rataceste tot timpul spre fereastra... Sunt evident semne ca ceea ce spunem sau persoana noastra

nu este de mare interes pentru ascultator. Un ascultator care ni se uita fix in ochi, fara sa schiteze

vreun gest si fara sa ne puna intrebari este tot un exemplu de ascultare defectuoasa.

Cateva “amanunte” care fac comunicarea mai lesnicioasa sunt:

• postura relaxata a trupului, dar tradand interes

• contactul vizual direct

76



• semnale verbale si non verbale care atesta ascultarea si intelegerea mesajului

• feedback prin intermediul comentariilor, reformularilor - care se refera mai degraba la

anumite comportamente, nu la trasaturi de personalitate. Feedback-ul nu trebuie sa reflecte o

critica sau o apreciere subiectiva, ci trebuie sa dea emitatorului imaginea impactului pe care

comportamentul sau il are asupra receptorului.

Ascultarea activa este cu totul altceva decat “a sfatui”, deoarece puterea de decizie trebuie sa

ramana in mainile vorbitorului, obligandu-l sa-si asume responsabilitatea pentru actiunile sale.

Ascultarea activa presupune a semnaliza celuilalt cu claritate, atat fizic cat si verbal, ca iiconsacrati timp si spatiu, ca ascultati cu atentie ceea ce spune. Pozitia celor implicati in

comunicare are o mare importanta: lipsa barierelor fizice, posibilitatea stabilirii contactului

vizual direct, mediul ambiant, faciliteaza comunicarea.

Pentru a asculta activ, este necesar sa folositi doua tehnici importante: parafrazarea si

intrebarile.

Parafrazand, semnalizam vorbitorului ca ascultam si ii permitem sa “auda” ceea ce spune.

Parafrazarea implica sumarizarea frecventa a cuvintelor vorbitorului, cu ajutorul cuvintelor

ascultatorului. Folositi fraze ca: “Deci ceea ce spuneti ar fi ca ...” sau “Doriti sa spuneti ...?” sau

“ Cu alte cuvinte ...”. Un astfel de feedback creaza posibilitatea de a verifica daca ambii

participanti inteleg acelasi lucru din cele spune. Este deci o tehnica de verificare a perceptiei.

Cel de al doilea aspect de mare importanta in ascultarea activa este punerea intrebarilor, mai ales

a celor “deschise”. O intrebare “deschisa” este cea la care se poate cu greu raspunde numai prin

“da” sau “nu”. Asemenea intrebari incurajeaza obtinerea unor raspunsuri mai complete si

deblocheaza comunicarea.

Se spune ca un ascultator activ ne pune acele intrebari pe care ne este teama sa ni le punem noi

insine. Acesta este motivul pentru care intrebarile trebuie puse cu delicatete, pentru a nu semana

cu un interogatoriu care ar pune interlocutorul sub presiune.

77



Un ascultator care pune intrebari dovedeste interes pentru ceea ce aude. Prea multe intrebari,

insa, pot deveni la fel de nocive ca absenta lor.

Un bun ascultator trebuie sa evite:

• sa emita judecati

• sa-si comenteze experienta personala

• sa intrerupa fluxul discutiei

• sa dea sfaturi

Pentru a sintetiza, iata cateva dintre cele mai importante elemente ale ascultarii active:

I. Subliniati atitudinea de ascultare cu ajutorul unui limbaj corporal adecvat - pozitia

corpului sa indice interesul fata de ceea ce vi se spune - o pozitie prea relaxata poate fi

considerata ca lipsita de interes, una prea apropiata poate fi perceputa ca agresiva, amandoua

putand bloca o comunicare eficienta. Diferentele culturale insa, isi pun si aici amprenta. Dupa

atitudinea si reactia interlocutorului veti putea adopta o pozitie care sa stimuleze increderea si

dialogul.

II. Folositi corespunzator contactul vizual: sustinerea privirii interlocutorului subliniaza

interesul. Este evident faptul ca nu trebuie exagerat nici in acest sens, o privire prea intensa

poate de asemenea bloca.

III. Parafrazati - acest lucru subliniaza atat interesul fata de vorbitor dar ajuta si la

intelegerea corecta a mesajului.

IV. Oferiti reflectii ale mesajelor de baza; sintetizati - este un element al ascultarii active ce

arata atat interesul fata de subiect si interlocutor dar permite de asemenea verificarea mesajelor

de catre ambele parti.

V. Oferiti reflectii ale sentimentelor de baza - incercati sa exprimati sentimente

asemanatoare cu ale interlocutorului; de exemplu o expresie a fetei apatica sau fericita atunci

78



cand interlocutorul isi exprima un necaz intrerupe comunicarea sau poate chiar trezi reactii

negative.

VI. Puneti intrebari clarificatoare - arata atentie si verifica mesajul.

PUNEREA INTREBARILOR

Cateva reguli pentru a pune intrebari cat mai eficiente ar fi:

• Puneti o singura intrebare o data.

• Intrebarile sa fie clare si concise.

• Puneti intrebari deschise.

• Cercetati mai in profunzime continutul.

• Dati timp suficient pentru raspunsuri.

• Pastrati tacerea pentru ca vorbitorul sa se poata gandi si sa ofere mai multe informatii.

• Puneti si alte intrebari decat cele de baza, pentru a va verifica perceptia.

Intrebarea cu raspuns inchis

Este cea la care persoana chestionata are un singur raspuns posibil, fara a i se admite divagatii/

comentarii/ nuante.

Exemple: Cati ani ai?

Dezavantaje: Persoana chestionata nu este incurajata sa participe la procesul de comunicare.

Faptele obiective sunt cateodata incomode si in nici un caz nu ofera posibilitatea imbogatirii

informationale a raspunsului.

Intrebari bipolare

Sunt cele la care se poate raspunde prin "Da" sau "Nu". Este un caz mult mai restrictiv de

intrebare inchisa. Posibilitatile de raspuns sunt numai acestea sau, in cazul in care persoana nu

cunoaste raspunsul corect, se autoexclude din proces prin "Nu stiu".

79



Exemple: Ai mancat la pranz? Esti casatorit? Pamantul este rotund?

Dezavantaje: Persoana nu participa dinamic la proces ci returneaza monosilabic raspunsuri. Daca

ar dori sa ofere si alte informatii ar fi puternic restrictivata de intrebarile de acest tip.

Intrebari cu raspuns sugerat

Sunt cele prin care persoana chestionata primeste indicatii ferme in legatura cu forma sau

continutul raspunsului. Ele ghideaza persoana chestionata catre anumite raspunsuri pe care,

cateodata, nu le da din convingere ci pentru ca asa a fost condusa.

In general aceste intrebari incep cu o negatie de genul : "Nu-i asa ca…" "N-ar fi mai bine

sa…" "Nu credeti ca…" Credeti ca vom accepta aceasta idee traznita sau vom merge pe singura

solutie plauzibila?

De cele mai multe ori raspunsurile la astfel de intrebari incep cu "Da" sau, dupa caz cu

"Sigur ca da…" sau "Desigur…"

Dezavantaje: De cele mai multe ori cel chestionat nu mai cauta alte variante de raspuns ci alege

una dintre variantele oferite, chiar daca nu este cea mai potrivita.

Intrebari deschise

Sunt cele care ofera persoanei chestionate cea mai mare libertate de raspuns.

Exemple: Ce experienta ai in problema …? Ne poti spune cateva cuvinte despre…?

Dezavantaje: Sunt mari consumatoare de timp si nu de fiecare data obtinem informatii relevante.

Cele mai eficiente intrebari sunt acelea care sunt exprimate clar si precis, de cele mai multe ori

continand unul din urmatoarele sase cuvinte conform maximei lui Kipling:

“Am pastrat sase slujitori onesti,

Ce m-au invatat tot ce stiu

Numele lor sunt CINE, CAND, DE CE

Si CUM , UNDE si CE.

80



Tehnica SPIN a formularii intrebarilor

In abordarea consultativa a vanzarii este necesar sa urmam un parcurs logic cu mare impoact

psihologic asupra clientului. Tehnica SPIN este una dintre primele tehnici de vanzare a

produselor / serviciilor cu valoare ridicata. Ofera informatii pretioase privind planificarea si

optimizarea abordarii clientilor, tehnici de punere a intrebarilor pentru a afla cat mai mult

despre nevoile si dorintele clientilor nostri pentru a le putea oferi cea mai potrivita solutie

Algoritmul de lucru este urmatorul :

• Intrebari de Situatie – ne ofera informatii despre circumstantele in care se afla clientul.

Exemplu: De cand timp ati observat aceasta problema/ comportament?

• Intrebari despre Probleme – ne ofera inormatii despre ingrijorarile clientului si ne ajuta

sa le intelegem

Exemplu: Sunteti multumit de compania cu care lucrati. De ce ?

• Intrebari tip Implicatii dezvaluie modul in care clientul e afectat de o anume problema si

il ajuta pe acesta sa constientizeze dorinta de a gasi o solutie. Exemplu: Cum va afecteaza aceasta stare?

• Intrebari despre solutionarea Nevoii- il ajuta pe client sa se focalizeze pe o solutie.

Exemplu: De ce e aceasta solutie importanta pentru dvs?

FEEDBACKOLOGIA

Pe schema prezentata anterior pentru procesul comunicarii, din partea ascultatorului spre cel care

comunica mesajul, apare notiunea de feedback. Aceasta reprezinta reactia pe care receptorul o

are fata de mesajul transmis de sursa si este un mecanism prin care emitatorul verifica daca

mesajul transmis a fost perceput corect de catre receptor. Acesta este un element al procesului de

comunicare extrem de important in termeni de eficienta.

De foarte multe ori cel care transmite mesajul uita sa verifice daca intelesul receptat este acelasicu intelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul nonverbal. Emitatorul trebuie sa fie

81



atent la mesajele nonverbale transmise de catre receptor: daca acesta se mira, daca pozitia i se

schimba (poate sa arate neintelegerea mesajului, lipsa de interes fata de mesaj sau din contra,

atentie), daca are miscari care exprima aprobare etc.

Feed-back-ul verbal poate sa apara sub forma de intrebari din partea receptorului care doreste sa-

si clarifice perceptia, rezumari ale mesajului (vezi capitolul urmator). In afara de aceste elemente

pe care emitatorul doar le observa, este util ca feed-back-ul sa fie si cerut: ”stii ce ai de facut?”,

“ai inteles ceea ce ti-am spus?”etc.

Ce este procesul de feedback?

Procesul de feedback este acel mecanism prin care o persoana sau un grup primeste informatii

despre modul î n care comportamentul persoanei sau grupului are o influenta asupra altor

persoane sau grupuri. Un proces de fededback reusit este un proces prin care se ofera ajutor, este

un proces de î nvatare.

Care este scopul procesului de feedback?

A transmite si a receptiona prin feedback este un proces de invatare atat pentru emitent cat si

pentru receptor. Un feedback constructiv determina constientizarea subiectului, ii ofera acestuia

optiuni si posibilitatea de a alege, incurajeaza activitatea de dezvoltare personala.

Un feedback constructiv nu inseamna in mod necesar un feedback pozitiv: un feedback negativ,

in conditiile in care este bine realizat, poate constitui un instrument de invatare util si eficient.

Un feedback distructiv este ceea ce se transmite î ntr-un mod neinspirat si prin care, in loc sa se

transmita subiectului informatii utile si posibilitatea de a le folosi in procesul de invatare, i se

induce acestuia un sentiment neplacut si prea putine sau nici o informatie utila in procesul de

î nvatare.

Sub ce forme se manifesta procesul de feedback?

Procesul de feedback se manifesta in cateva moduri, de exemplu :

82



Constient - incuviintarea prin semne

Inconstient -privirea î n gol pe fereastra, atipitul.

Spontan - “excelent”, “multumesc mult”

Cu solicitudine - “da, mi-a fost de folos”, “consider ca am avut o intalnire fructuoasa”

Verbal - “nu”, “da”

Non-verbal - plecarea, continuarea contactului

Formal - un formular de evaluare a opiniei clientilor

Informal – bataia pe umar, mesajul relaxat

Un feedback bine realizat :

Incepe cu aspectele pozitive .

Cand a oferi feedback poate da ocazia receptorului de a auzi ceea ce iti place, apreciezi

sau ceea ce crezi ca a dus bine la î ndeplinire.

Cultura noastra pune in evidenta aspectele negative si greselile mai degraba decat

aspectele pozitive sau realizarile. În graba de a critica, aspectele pozitive sunt trecute cu

vederea. Daca sunt prezentate in primul rand aspectele pozitive, atunci criticile pot fi

ascultate si insusite mai usor.

Este concret

Comentariile generale nu sunt foarte utile pentru dezvoltarea aptitudinilor subiectului, din

cauza ca nu furnizeaza suficiente detalii care sa se constituie ca surse de informare.

Comentarii ca: “ati fost grozavi”, nu sunt folositoare î n termeni de informare. Este foarte

dificil sa actionezi tinand seama numai de informatii sau comentarii generale.

Este descriptiv mai mult decat evaluativ . Spune persoanei cu care comunici ce ai vazut sau

auzit si efectul pe care l-a avut asupra ta. Evita judecatile de valoare si “verdictele”.

De exemplu:

“Ai fost deplasat” este un feedback mai putin util decat “atunci cand ai spus

cutare lucru, am simtit ca ma desconsideri si m-am simtit pus in inferioritate”

83



Vorbeste despre lucruri care pot fi schimbate . A oferi feedback unei persoane in legatura cu

lucruri asupra carora nu-si poate exercita controlul nu este doar nefolositor, ci uneori chiar nociv.

De exemplu:

“Nu-mi place nasul tau sau faptul ca esti chel” ofera informatii despre aspecte pe

care receptorul de feedback nu le poate controla sau schimba. Singurul efect este

acela de a adanci si mai mult eventuale complexe deja existente.

In schimb, un feedback de tipul: “ M-ar fi ajutat mai mult daca ai fi zambit…”,

permite receptorului sa actioneze diferit pe viitor, daca doreste.

Este bine incadrat in timp

Un feedback este mai util cand are loc imediat dupa consumarea evenimentului, astfel

incat acesta sa poata fi usor de rememorat.

Ofera alternative

In situatia in care oferi un feedback negativ, sugestiile despre cum trebuia procedat altfel

sunt de cele mai multe ori mai bune decat simpla critica. Transforma procesul de

feedback negativ intr-o sugestie pozitiva.

De exemplu:

“ Faptul ca ati continuat sa lucrati cand Ilie vi s-a alaturat a parut neospitalier din

partea voastra. Cred ca daca v-ati fi oprit pentru un moment sa-l salutati si daca v-

ati fi prezentat i-ar fi fost mai usor sa se integreze in grup.”

Este verificat

Nu presupune a priori ca feedback-ul oferit este inteles clar si ca mesajul primit este

mesajul pe care intentionai sa-l transmiti.

Este asumat

A oferi o pareri universale de tipul “se spune ca tu esti…” este o capcana des intalnita in

procesul de transmitere de feedback.

84



Este important sa ne asumam responsabilitatea pentru feedback-ul oferit, folosind

asertiuni de tip “eu”.

Nu este exagerat

Este important sa oferi moderat feedback. Nu “coplesi” receptorul cu o avalansa de

informatii si pareri. Incearca sa selectezi aspectele cele mai relevante si lasa-i libertatea

de a cere mai multe informatii, daca simte nevoia.

Ofera receptorului inca o sansa

Procesul de feedback care impune o schimbare sau constrangere, determina o reactie de

rezistenta sau, in cazuri limita, deteriorarea relatiilor personale. Procesul de feedback nu

presupune sa spui oamenilor cum sa fie ca sa se asemene cu tine.

Un feedback bine realizat ofera informatii despre modul in care oamenii se influenteaza

unii pe altii, tinand seama de drepturile si posibilitatea lor de a alege intre a actiona saunu in functie de feedback-ul primit. Procesul de feedback nu trebuie sa prescrie

schimbarea cu orice pret, ci sa determine examinarea consecintelor deciziei de a schimba

sau nu.

Receptionarea feedback-ului

Cand suntem la capatul receptor al procesului de feedback ne putem ajuta pe noi insine

incurajandu-l pe emitent sa-si foloseasca aptitudinile descrise mai sus. Ne putem ajuta singuri

folosind cat mai bine procesul de feedback prin:

Ascultare

Receptionarea unui feedback poate fi neplacuta, dar acesta nu constituie un dezavantaj in

comparatie cu faptul de a nu sti ceea ce altii gandesc sau simt in legatura cu tine. Oamenii au

pareri despre tine si perceptii ale comportamentului tau si poate fi util sa fii constient de ele.

85



Altfel, este important sa tii minte ca esti î ndreptatit sa ai propria ta parere si ca poti alege sa

ignori informatii cu o semnificatie minora, irelevante sau referitoare la un comportament pe care

doresti sa-l mentii din alte motive.

Fii sigur ca intelegi

Fii sigur, inainte sa raspunzi, ca ai inteles ceea ce ti s-a spus. Daca tragi pripit concluzii, devii

defensiv sau treci la atac, poti impiedica oamenii sa-ti ofere feedback sau nu-l mai poti

valorifica. Verifica daca ai inteles feedback-ul care ti-a fost transmis: o metoda buna ar fi aceea

de a parafraza sau repeta emitentului ceea ce ti s-a spus.

Verifica impreuna cu ceilalti

Daca te bazezi pe o singura sursa de informatii poti ajunge la o concluzie particulara despre care

sa crezi ca este impartasita de toata lumea. Verificand un feedback impreuna cu altii, poti

observa daca acestia impartasesc acelasi punct de vedere.

Cere sa primesti feedback

Nu ezita sa ceri feedback asupra comportamentului tau atunci cand persoanele din jurul tau nu o

fac benevol. Uneori cei din jur evita sa dea feedback din dorinta de a te “proteja” sau pur si

simplu din delasare...

Nu-l irosi

Avem cu totii nevoie sa stim care sunt efectele comportamentului nostru asupra celor din jur.

Este un instrument foarte valoros pentru dezvoltarea personala, pentru adaptarea la cerintele

grupurilor din care facem parte. De aceea, el trebuie primit asa cum primim un cadou. Nu uita sa

multumesti pentru feedback-ul primit.

86



TEHNICI DE PERSUASIUNE SI MANIPULARE

1 - Legea contrastului

Cum sa ne comportam pentru a obtine de la altii ceea ce dorim? Cum sa procedam ca sa nucadem, la randul nostru, in plasa altora?

Un tanar novice si un calugar se plimbau prin gradina manastirii, citind si comentand impreuna

diferite pasaje din Biblie.

La un moment dat au simtit nevoia unei tigari, dar, nestiind daca incalca vreo regula fumand in

timpul studiului, s-au hotarit sa ceara, dupa masa, permisiunea parintelui staret.

Cand s-au intilnit a doua zi, calugarul fuma linistit, spre nedumerirea novicelui:

« Frate, mie staretul mi-a interzis sa fumez, tie cum de ti-a permis? »

« Nu stiu... Tu ce i-ai spus? »

« I-am cerut sa-mi dea voie sa fumez in timp ce citesc Biblia. »

« Vezi, aici ai gresit. Eu i-am cerut sa-mi dea voie sa citesc Biblia in timp ce fumez. »

De ce o cerere formulata intr-un anumit mod este respinsa pe cand aceeasi cerere, formulata intr-o alta maniera este aprobata?Ce determina o persoana sa accepte dorintele noastre? Si ce ne impinge pe noi sa acceptamdorintele altora, deseori fara nici o placere si impotriva interesului nostru, pierzand adesea timpsi bani?Exista, binenteles, tehnici strict manipulatoare, cum ar fi programarea neurolingvistica sihipnoza, care permit ocolirea comportamentului rational al interlocutorului, pentru a accededirect la comportamentul inconstient al acestuia...

Fara a merge insa chiar atat de departe, putem sa observam in fiecare actiune a noastra dorinta dea-i influenta pe ceilalti, utilizand instinctiv tehnici mai mult sau mai putin corecte .

Este suficient sa privim in jur: de la copilul care plinge ca sa obtina o jucarie, pana la spalatorulde parbrize din intersectie, care intai stropeste parbrizul si apoi il intreaba din ochi pe sofer dacaeste de acord, toti duc o lupta permanenta pentru a obtine ceva de la altcineva.Este natural, si noi procedam la fel.

Sa pornim de la o premisa: lumea contemporana este atat de complexa, incat, pentru a nedescurca in sarcinile noastre cotidiene, ne-am dezvoltat inca din copilarie o serie de programe decomportament in baza carora reactionam automat la situatiile intalnite, fara a ne face un calculglobal.De exemplu, daca cineva ne face un cadou, suntem « programati » sa ne simtim datori si sacautam sa ne revansam cat mai curand.La fel, avem programe care ne obliga sa ne conformam asteptarilor comunitatii in care traim, sane tinem de cuvant, sa ne supunem autoritatii etc.

Aceste programe functioneaza, de obicei, bine si au utilitatea lor sociala: cine nu-si respectaobligatiile nu este o persoana pe care se poate conta, si cine nu restituie favorurile este rapid

catalogat ca ingrat. Justificari similare sunt valabile si pentru alte mecanisme.Sa retinem ca aceste scheme sunt automate si nu necesita interventia partii noastre rationale.

87



Ca urmare, nu este de mirare ca cine le cunoaste le poate utiliza in avantajul propriu, pentru aconstrange la un comportament determinat.

Legea contrastului spune ca doua lucruri diferite par si mai diferite atunci cand sunt puse alaturisau, alt sens, un lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in care este plasat(de exemplu, viteza de 100 km/h ne va parea mai mare sau mai mica, dupa modalitatea in care oatingem: accelerand de la 40 km/h sau incetinim de la 150 km/h).Frumusetea acestei legi consta in faptul ca ea functioneaza nu numai perfect, ci si insesizabil.Cine o foloseste poate profita din plin de noi fara a avea nici un moment aerul ca o face.

Stiti ce mi-a spus patronul unei agentii imobiliare?

« Pastrez mereu in oferta 2-3 apartamente oribile la preturi umflate, in oricare zona a orasului, si pe acestea le prezint clientilor la prima lor vizita. Dupa ce vad aceste porcarii, casa pe care intr-

adevar vreau sa le-o prezint li se pare minunata! »

Alt exemplu: un seminar de 3 zile in Statele Unite poate ajunge la 2.000 $, excluzìnd cheltuielilede cazare si de masa, dar o video caseta care prezinta aceleasi lucruri poate fi achizitionata pentru« doar » 200 $. Fata de prima suma, a plati 200 $ pentru o videocaseta nu pare prea mult.

Sau, sa zicem ca vreti sa cumparati o masina cu 10.000 $. Dupa ce va lasa sa va acomodati cuaceasta cifra, vanzatorul incepe sa va arate, pe rand, si dotarile suplimentare:radio (200 $), telecomanda (100 $), alte facilitati (150 $) si, in final, vine fraza:« Nu puteti lasa o asemenea masina fara sistem antifurt. Costa doar 500 $! ».Aceste ultime sume vi se vor parea minore fata de cei 10.000 $.

Oricine are experienta in vanzarea de masini (dar acest lucru este valabil, de exemplu, si pentrucalculatoare) stie ca se poate ajunge la niste preturi total uluitoare doar datorita unor accesoriiaparent inofensive. Si in timp ce voi ramaneti cu contractul semnat, intrebandu-va cum a fost

posibil si fara a putea invinui pe altcineva decat pe voi insiva, pe fata vanzatorului apare acelsuras ce denota forta si cunoastere, specific maestrului de arte martiale.

Vorbind despre metode de convingere sa il amintim pe Aristotel, a carui « Retorica » ar merita safie introdusa in cursurile de vanzare si management.

Aristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente:

ETHOS (partea morala sau caracterul), LOGOS (partea rationala) si PATHOS (parteaemotionala sau pasiunea).Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.

ETHOS Etica este piatra unghiulara a persuasiunii. Daca nu inspirati incredere si integritate,nimeni nu va fi dispus sa va creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre. Este

posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate (escrocii se bazeaza pe oasemenea aparenta), dar nici o actiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construita pefundamente nesincere (neoneste). Etica semnifica si pregatirea si profesionalismul.

LOGOS Partea rationala este, evident, foarte importanta, dar singura nu va obtine decat

consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fiti clari, simpli, directi. Daca aveti ologica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si cu exemple, mesajul este mai usor

88



de vizualizat, de inteles. Aceasta parte trebuie metinuta cat mai scurta posibil si limitata lastrictul indispensabil.

PATHOS Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa actionam esteintotdeauna emotia. Asadar, spune Aristotel, este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere,utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul. Doar daca ceea cespunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l convingem de ceea ce ii propunem.

In concluzie, ori de cate ori cautati sa convingeti pe cineva de ceva, apelati la acest model simplu- ethos, logos, pathos.

2. Legea Reciprocitatii

Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite raspunsuri si a avea anumite comportamente

automate deranjeaza pe foarte multi.Dar, ne place sau nu, comportamentul stereotip si automat se intalneste in cea mai mare parte aactiunilor umane.O sa spun chiar mai mult: in ciuda faptului ca ni se pare normal sa vorbim despre constiinta,morala, valori etc., acestea nu reprezinta altceva decat "programe" pe care parintii, profesorii,

preotii ni le-au bagat in cap din copilarie.Iar aceste valori ni se par foarte personale, lucru care demonstreaza doar cat de eficienta a fost "programarea".

Dar asta nu este deloc ceva negativ: "programarea" este cea care a facut posibila integrareanoastra in societate si ne-a permis sa infruntam cu succes o serie de situatii "de viata".

Cat despre raspunsurile automate, ele reprezinta deseori modalitatea cea mai eficienta de aactiona pe care o avem la dispozitie: in lipsa acestora am ramane practic blocati, fiind obligati sane gandim, sa evaluam si sa controlam tot timpul, lasand sa treaca momentul potrivit pentruactiune (este ceea ce ni se intampla cand ne confruntam cu o situatie complet noua sinecunoscuta).Important este sa aveti clar in minte ca aceste programe (de obicei pozitive si utile) pot fi"actionate" de catre cineva care le cunoaste, pentru a ne manipula dupa bunul lui plac, lamomentul potrivit.

Lucru perfect ilustrat de legea pe care o reprezentam in continuare, a obligatiei si a revansarii(sau a reciprocitatii).

De multe ori, vorbind despre comunicare, am insistat asupra conceptului de "schimb"; este unmecanism care patrunde in fiecare domeniu al activitatii sociale si care, in decursul istoriei, a

permis formarea structurilor civilizatiei.Schimbul se bazeaza pe Legea Reciprocitatii, care suna astfel: daca cineva ne da ceva ce ni se

pare valoros, simtim dorinta sa dam ceva in schimb. Asta nu inseamna ca intoarcem imediatgestul sau cadoul respectiv, ci inseamna ca ne simtim OBLIGATI sa ne revansam (semnificativeste faptul ca in multe limbi cuvantul "obligat" este echivalentul lui "multumesc").

Legea aceasta este cea care permite fiecaruia dintre noi sa-si alcatuiasca un fel de "banca afavorurilor", stiind ca ce a dat nu este pierdut, pentru ca o sa-i vina intr-un fel sau altul inapoi.

89



Mecanismul ni se pare atat de firesc si necesar totodata, incat nu ne-am oprit niciodata sareflectam asupra masurii in care ne implica si ne conditioneaza; dar fiecare dintre noi pastreaza o"evidenta contabila" extraordinar de precisa despre ce a dat si a primit in relatia cu ceilalti si face

tot posibilul pentru a pastra echilibrul.

Legea Reciprocitatii merge foarte bine si, fara indoiala, intreaga societate are un beneficiuextraordinar din faptul ca membrii ei respecta aceasta lege.

Nu ne mira deci ca cineva care nu restituie o favoare sau o restituie gresit (favoarea oferita inschimb este mai "mica" sau vine prea tarziu) este exclus din mecanism si capata o serie deetichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscator etc.Problema este ca, din teama de a capata o astfel de eticheta, exageram adesea (inconstient) incealalta directie si devenim o prada usoara pentru cineva care vrea sa profite de noi.

Intr-adevar, Legea Reciprocitatii poate fi folosita abil pentru a ne face sa ne simtim datori si sa

consimtim la cereri pe care, in mod normal, le-am fi refuzat.Interesant este ca obligatia de a ne revansa exista si atunci cand cadoul sau favoarea nu au fostdeloc solicitate, lucru care permite manipulatorului sa aleaga cadoul initial si felul in care noi sane platim datoria.Mai mult, ne este extraordinar de greu sa ne opunem unei astfel de actiuni chiar si atunci candintentia de manipulare este evidenta.

Cum opereaza LEGEA RECIPROCITATII?

- Craciunul tocmai a trecut. Cate cadouri ati facut din placere si cate pentru ca trebuia?Si nu s-a intamplat cumva, dandu-va seama ca darul pe care vi l-a facut cineva este mult maiscump decat al vostru, sa va simtiti obligati sa cumparati ceva suplimentar, pentru a anuladiferenta?

- Este destul de usor sa-l refuzam pe cersetorul care ne cere bani de pomana, fara sa ne dea nimicin schimb; dar este mult mai greu sa procedam la fel cu cel care ne "curata" parbrizul masinii lasemafor. Sau, daca cineva va invita la cina sau va aduce un cadou si apoi va cere un serviciu - catde mult creste probabilitatea de a accepta, fata de cazul in care cererea v-ar fi fost facuta direct?

- Multe firme ofera gratuit esantioane din produsul pe care-l vand. Explicatia oficiala este ca i seda astfel publicului posibilitatea de a proba si de a se familiariza cu produsul. In realitate,esantionul gratuit constituie un cadou si se apeleaza astfel la LEGEA RECIPROCITATII:

probabilitatea ca beneficiarul cadoului sa cumpere produsul creste enorm.

Tehnica "retragere dupa refuz"

Acum as vrea sa vorbesc despre un caz particular al LEGII RECIPROCITATII, anume despreconcesiile reciproce din timpul unei negocieri ("negociere" este inteleasa la modul general, de lao discutie intre tata si fiu, pana la tratativele internationale):daca eu dupa ce initial am cerut o favoare foarte mare, imi scad pretentiile, acestea imi vor fiindeplinite mult mai usor decat daca ele ar fi constituit obiectivul cererii initiale.

Cand este folosita bine, aceasta tehnica (numita "retragere dupa refuz") poate fi extraordinar deeficienta, datorita faptului ca la forta LEGII RECIPROCITATII se adauga cea a LEGII

90



CONTRASTULUI

Sa vedem cateva exemple:

- Daca aveti nevoie de un imprumut de 100 $, e bine sa cereti la inceput 200 $; in primul rand pentru ca, scazand pretentiile, dati impresia ca renuntati la ceva, astfel ca celalalt are o obligatiefata de voi; apoi, pentru ca dupa ce ati vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai putin; si, nu inultimul rand, pentru ca exista posibilitatea ca celalalt sa spuna "da" de la inceput, voi obtinandastfel dublul sumei de care aveti nevoie.

- daca sunteti vanzatori, atentie: cand aratati produsele, incepeti intotdeauna cu cele mai scumpe.Chiar daca instinctul va indeamna sa faceti exact pe dos, cercetarile au demonstrat ca, procedandastfel, volumul vanzarilor aproape se tripleaza. Evident, cand aratati produse din ce in ce maiieftine, pretul pare din ce in ce mai mic si cumpararea este favorizata si, oricum, clientul poatecumpara direct produsul cel mai scump (acum ne este clar ca, daca procedam invers, regula

actioneaza impotriva noastra).

- Apropo de vanzatori, adevaratii profesonisti folosesc LEGEA RECIPROCITATII chiar siatunci cand nu reusesc sa va vanda ceva.Ei nu va lasa sa plecati pur si simplu, ci va cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fiinteresate de produsele lor. Daca ne prezentam la un client ca venind din partea unui prieten,cresc sansele de a incheia vanzarea .Este de necrezut cum multi dintre noi, care nu ar da in conditii normale unui vanzator numeleunui prieten, sunt mult mai dispusi s-o faca dupa ce au refuzat sa cumpere produsul care le-a fost

prezentat.

-Un alt exemplu folosit de politicieni. Nu are importanta daca este vorba de a scumpii benzina, de a pune o taxa noua sau de a renuntala un serviciu public, strategia folosita este intotdeauna urmatoarea:se lanseaza zvonul ca se intampla ceva neplacut, (de exemplu, ca benzina va costa 5.000 de leilitrul); dupa o inevitabila serie de proteste, greve, intalniri cu sindicatele etc., guvernul se"razgandeste" (accepta ca scumpirea sa fie pana la "numai" 3.000 de lei, care era, binenteles cifradorita).

3 - Legea coerentei

Sa ne imaginam urmatoarea poveste, intamplata unui tanar oarecare...

Era o zi de vara. La usa mea a sunat o fata foarte atragatoare, cu fusta scurta, care m-a rugat sa-iraspund la cateva intrebari pentru un studiu privind "cheltuielile tineretului pentru distractie sispectacole".Binenteles, am fost de acord si, cum usor va puteti imagina, am exagerat putin cu raspunsurile:cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus ca eram un tip stralucitor, care iesea

practic in fiecare seara sa se distreze, trecand cu dezinvoltura de la un restaurant la un concert, dela o discoteca la un teatru etc.

Si dupa ce-am termimat cu intrebarile, a aparut si adevaratul scop al vizitei frumoaseidomnisoare: ea mi-a propus pentru "numai" 2 milioane o legitimatie de inscriere la un club ai

91



carui membri beneficiau de o serie de reduceri de pret pentru astfel de distractii, si care, datoritavietii mele sociale foarte active, mi-ar fi permis economii anuale de aproape 10 milioane.A nu cumpara legitimatia aceea ar fi insemnat ori sa admit ca am mintit, ori ca eram un prost

care nu stie sa profite de o ocazie.As vrea sa pot spune ca am dat-o pe fata pe usa afara. In realitate insa, am platit legitimatia ca unidiot perfect, fara s-o folosesc, binenteles, niciodata.Capcana aceasta, asa de abil pregatita pentru a-mi scoate banii din buzunar, pune in evidenta unadintre cele mai mari nevoi ale omului, aceea de coerenta.

Legea Coerentei spune ca atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in legatura cu ceva,o sa tinda apoi sa apere acea pozitie si se va comporta in consecinta, indiferent daca pozitia luiare sens si, deseori, in ciuda evidentei contrariului.

Nevoia de coerenta ne impinge sa aducem "pe aceeasi lungime de unda", credintele saucomportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am facut.Asa ca daca reusesc sa va determin sa va luati un angajament cat de mic, de fapt am pregatit

terenul pentru a va face sa actionati conform cu spusele voastre.

Primul tip de coerenta este cea "publica".

Un exemplu banal: de cate ori intr-o discutie ne-am aparat punctul de vedere, chiar dacaargumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pastra coerenta cu ceea ce amdeclarat la inceput?De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine, pur si simplu pentru ca asa am

promis?

Mecanismul fiind asa de puternic, nu este de mirare ca profesionistii manipularii profita cat potde el. Un vanzator care isi cunoaste meseria, inainte de a cere ceea ce vrea sa obtina de la voi, o

sa va puna in situatia de a face niste afirmatii pe baza carora o sa-i fie foarte usor apoi sa vaimpinga in directia dorita (tehnica "celor patru ziduri" sau « scara acordului »):

Vanzatorul: Credeti ca pregatirea scolara este importanta pentru copiii dvs.?Victima: Da.Vanzatorul: Va ganditi ca cine isi face temele bine acasa va obtine rezultate mai bune la scoala?Victima: Desigur.Vanzatorul: Nu-i asa ca daca ai niste materiale de consultatie bune poti sa-ti faci temele mult mai

bine?Victima: Fireste.Vanzatorul: Perfect. Iata ca tocmai ne-au sosit cateva carti de studiu individual care par sa fie

facute pentru copiii dvs. Cate doriti?Victima: aaa... iii... aaa...

Desigur, intotdeauna este posibil sa refuzati cumpararea, dar intr-un astfel de caz este mult maigreu decat daca vanzatorul ar fi prezentat direct oferta lui.

COERENTA INTERNA SI IMAGINEA DE SINE

De ce Legea Coerentei este asa de puternica?Pentru ca, daca imi retrag afirmatia facuta inainte sau actionez in contradictie cu ceea ce am

spus, imi pot pierde reputatia de om serios si increderea celorlalti.Sunt insa persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar asa de importante (cu totii cunoastem

92



persoane care obisnuiesc sa spuna ceva si sa faca altceva).Dar chiar si pentru acestea exista o coerenta care trebuie respectata, mult mai puternica: ceainterioara.

Coerenta interioara se refera la faptul ca eu nu pot actiona impotriva imaginii pe care o amdespre mine.Daca se intampla asa ceva, se produce o stare de disconfort psihic (numita disonanta cognitiva),care trebuie rezolvata cat mai repede.Asa ca daca eu reusesc sa ma folosesc de imaginea pe care o aveti despre voi, pot sa obtin practicorice de la voi.

Exemplu:

Manipulatorul: Va considerati un bun crestin?Victima: Da

Manipulatorul: Caritatea si compasiunea sunt cele mai importante calitati ale unui bun crestin,

nu-i asa?Victima: Desigur.

Manipulatorul: Foarte bine. Stiti, fundatia noastra tocmai aduna fonduri pentru imbunatatireasituatiei veveritelor orfane din Birmania si chiar ne gandeam ca...

Chiar daca situatia pare similara cu cea de dinainte, cu cartile, de fapt ea este mult mai incurcata:acum nu mai este problema sa va justificati fata de vanzator (manipulator), ci fata de propriavoastra constiita.Daca nu veti da bani pentru veveritele din Birmania, va trebuie un motiv foarte convingator,

pentru voi insiva; in caz contrar nu aveti alta solutie decat a admite ca nu sunteti buni crestini.Se poate sa admiteti asa ceva, dar este mult mai usor sa dati bani, iar manipulatorul stie perfect

lucrul acesta... Un adevarat profesionist actioneaza in doua etape mai subtil.

Sa zicem ca administratorul blocului in care locuiti vine la voi si va roaga sa semnati o scrisoare prin care i se cere primarului sa ia masuri pentru astuparea unei gropi urate care strica imagineacartierului. Scrisoarea este semnata de toti vecinii vostrii.Binenteles ca semnati si voi (doar nu va costa nimic) si, automat, capatati convingerea ca suntetiun bun cetatean, preocupat de soarta mediului inconjurator.Peste o saptamana, acelasi administrator va viziteaza iar sa va invite la curatatul zapezii de pealeea din fata blocului. Posibilitatile de a scapa intr-un asemenea caz sunt foarte mici, ca sa nuspun ca nu exista deloc.

Alte aplicatii

Cunoscand Legea Coerentei, devine foarte clar de ce comerciantii organizeaza concursuri la care, pentru a castiga, trebuie sa faceti o compunere in care sa descrieti calitatile unui anumit produs.Ca sa puteti scrie ceva decent, evident, va veti angaja sa gasiti calitatile pozitive ale produsuluirespectiv.Pe urma, procedand coerent, o sa va supuneti influentei a ceea ce ati scris si o sa deveniti un fidelcumparator (chiar daca nu ati castigat concursul).

Alta tactica foarte folosita este cea in care sunteti pus deliberat intr-o stare de disonanta, solutia

fiind sa cumparati sau sa faceti ce vrea manipulatorul.

93



Exemplu:

Manipulatorul: Nu-i asa ca statul nu este in stare sa asigure pensii decente pentru batrani?Victima: Da, asa este. (Stare de disonanta-"ce pot sa fac?).

Manipulatorul: Avem un program de asigurare care va garanteaza o batranete de aur...

Despre intrebarile manipulatorului

In exemplul cu tehnica "celor patru ziduri", intrebarile ar putea fi in genul urmator:

- De ce credeti ca o buna pregatire scolara este indispensabila pentru viitorul profesional alcopiilor dvs.? (Intrebare deschisa in care se presupune ca educatia e indispensabila)

- Cum functioneaza legatura dintre o buna executie a temelor pentru acasa si rezultatele bune dela scoala?- Cat de mult poate influenta executarea corecta a temelor faptul ca ai la ozitie instrumentele

potrivite?

Si, eventual, vanzatorul va va cere sa ii dati si niste exemple concrete, obligandu-va pe voi sagasiti argumente in favoarea lui.

4 - Legea dovezii sociale

Sa luam exemplul casetelor inregistrate cu fragmente din filme umoristice unde exista un publiccare rade la orice gluma.Cercetarile au demonstrat ca folosirea rasului inregistrat determina spectatorii sa rada mai mult simai des, si emisiunea in general este considerata mai buna si mai distractiva. Iar efectul sugestiveste cu atat mai mare cu cat emisiunea este mai proasta.

Si-atunci ramane firesc o intrebare: de ce un truc asa de banal si de fals functioneaza?Toti stim ca rasul de la televizor nu este sincer, dar de ce, totusi, radem mai mult?Explicatia este oferita de legea a patra a serialului nostru despre mecanismele automate alecomportamentului, anume legea "dovezii sociale".

Legea aceasta ne spune ca unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotara ce este

corect consta in a urmarii ceea ce ceilalti considera ca este corect. Si cu cat suntem mai nesiguriasupra unei situatii pe care trebuie s-o apreciem, cu atat mai mult ne bazam pe actiunile celorlalti

pentru a hotara cum sa ne comportam.

Exemplele sunt nenumarate. Sa vedem cateva:

- in timp ce mergeti pe strada, vedeti un grup de persoane care se uita in sus. Ce faceti? Evident,va uitati si voi in sus;

- la birou se face o cheta pentru o colega care se casatoreste. Prima intrebare care va vine in

94



minte este: "Cat au pus ceilalti?";

- trebuie sa va duceti la o petrecere. Cum va imbracati, cu ceva comod sau "la tol festiv"? Pentru

a hotari dati cateva telefoane altor invitati;- nu cred ca este nevoie sa dau exemplul modei, un domeniu in care Legea "dovezii sociale" isigaseste aplicatia cea mai evidenta.

Modalitati de manipulare prin Legea "dovezii sociale"

Exemple :

- in toate ocaziile cand va cere bani, un profesionist o sa va arate si cat de mult au dat atii, astfelincat sa va simtiti "stimulati" sa face ti la fel. In aceasta idee, n-o sa vedeti niciodata un cersetor cu palaria goala.;

- cand o anumita actiune necesita voluntari, pe cat de greu va oferiti primii, pe atat de usor vaoferiti dupa ce altii au facut acest pas; asa ca manipulatorul va pregati dinainte un mic grup de"voluntari"...;

- oriunde se joaca la ruleta exista permanent cativa oameni care joaca si castiga, atragand atentiatrecatorilor (sper ca nu mai este nevoie sa precizez ca ei sunt partenerii "crupierului");

- citind rezultatele unui sondaj pre-electoral si afland 70% din populatie vor vota pentrucandidatul X (lucru neadevarat, probabil), foarte multi indecisi se hotarasc sa voteze tot cu X (dinacest motiv, in unele tari sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise).

Dar exemplu cel mai bun de manipulare folosind Legea "dovezii sociale" ne este dat de publicitate.

Numesc doar trei situatii:

1) interviuri in care persoane alese "la intamplare" ridica in slavi calitatile unui produs;

2) folosirea unor celebritati care-si dau cu parerea (pozitiva, desigur) despre produsul X sau Y(sicineva ar trebui sa-mi explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi inmaterie de detergenti sau deodorante...);

3) punerile in scena dupa modelul american, unde prezentatorul arata "produsul secolului" (de

fiecare data produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poatezugravi fara bidinea, cum poate fierbe legumele fara apa sau cum poate sa dea burta jos fara safaca nimic.Profesionistii care le fac stiu perfect ca nu merita sa faca ceva mai bun, fiindca principiul"dovezii sociale" functioneaza automat, indiferent cat de artificiala sau ridicola ni se pare situatia.Iar succesul acestor prezentari, din punct de vedere al vanzarilor, pune punct oricarei discutii.

Un alt exemplu: cand se face un talk-show cu oameni politici, cu public, este foarte usor pentruregizor sa creeze o anumita impresie.El poate aduce in prim-plan pe cineva din public care da aprobator din cap atunci cand vorbeste

politicianul-"prieten", la fel cum poate arata pe cineva care, prin mimica, isi manifesta

dezacordul atunci cand vorbeste adversarul.Daca este facuta cu eleganta, o emisiune aparent obiectiva echivaleaza cu o ora de publicitate...

95





renuntati, dar coordonatorul ii cere voluntarului, pe un ton ferm, sa continue. La 190 V incercatisa va smulgeti din scaun, de-abia va puteti concentra pentru a da un raspuns... 240 V, 255 V, 270V... Va rugati, loviti cu picioarele in pereti de durere, raspundeti la intamplare...

Partenerul dvs. e alb la fata, dar coordonatorul tipa la el sa nu renunte si el continua sa apese pecomutator.Este cumva un cosmar? Facultatea asta de psihologie e chiar o facultate sau o camera de torturacondusa de psihopati?

Experimentul descris anterior nu este imaginar; el a fost facut in realitate acum 20 de ani, dar scopul lui nu avea nici o legatura cu procesul de invatare; se urmarea doar sa verifice pina la ce

punct un om obisnuit era capabil sa aplice un asemenea tratament unui nevinovat, fara nici un altmotiv decat ordinele unei autoritati (reprezentate in cazul de fata de coordonator).Victima, evident, nu primea nici un soc electric, ea era un actor angajat de cercetatori sa simulezeefectele descrise mai sus.

Poate parea de necrezut, dar aproape 70% din cei testati (persoane normale si alese la intamplare)au urmat ordinele primite, ajungand sa administreze socul maxim de 450 V, in ciuda suferinteievidente a "victimei".Sa mentionam ca acesti voluntari erau perfect constienti de durerile care le provocau,experimentul nu le placea deloc, vroiau sa plece, dar continuau totusi sa apese pe comutator candcoordonatorul le cerea s-o faca.Concluzia experimentului confirma un aspect ce ne ingheata sangele in vine: anumedisponibilitatea persoanelor adulte de a urma pana la extrem ordinele unei autoritati.

Se intampla adesea sa subevaluam forta lucrurilor evidente: dintre toate comportamenteleautomatice pe care le analizam in aceasta serie de articole, acela de a executa ordinele sau de a

asculta sfaturile care vin din partea cuiva aflat intr-o pozitie de autoritate are forta cea mai mare.

Cat de adevarata este autoritatea careia ne supunem?

Pana acum am vorbit de autoritatea reala. Autoritatea se manifesta insa mai ales prin simboluri,extrem de usor de contrafacut, iar posibilitatile manipulatorului de a va face sa credeti ce vrea elsunt numeroase:

-publicitatea ne bombardeaza cu tot felul de pareri ale unor "experti"care garanteaza calitatilediverselor produse si nimanui nu-i trece prin cap sa controleze daca sunt, intr-adevar, experti;

- ziaristii sunt convinsi ca pot sa comunice orice publicului si sa fie crezuti, pentru ca "este scrisin ziar" sau "s-a spus la televizor";

- birocratii pot sa ne ceara tot felul de hartii si hartiute, pentru ca "asa este regulamentul","acestea sunt ordinele", sau, mai modern, "asa e rezultatul de la calculator".

De multe ori autoritatea invocata poate fi o bazaconie, dar Legea "supunerii fata de autoritati"functioneaza perfect:

Autoritatea lui John Nobody

Daca un prieten va spune ca feliile de rosii puse pe chelie stimuleaza cresterea parului, probabil

nici nu-l veti baga in seama. Dar daca cititi in ziar ca profesorul John Nobody si echipa lui de la Nowhere University, dupa

97



zece ani de studiu asupra a 4.500 de persoane, au demonstrat eficienta feliilor de rosii in

tratarea calvitiei, va repeziti imediat la piata sa luati rosii, fara sa va intrebati vreun moment

daca exista un profesor John Nobody si o universitate Nowhere (va rog sa observati cate

autoritati am pus pe masa: un profesor si echipa lui, o universitate americana, cercetari timp de10 ani, 4.500 de persoane, articol in ziar...).

Povestea de mai inainte, cu rosiile, n-are consecinte majore, dar ganditi-va: chiar daca ar fi fostvorba de o informatie mai importanta, o controla cineva?

In acelasi context, stiti de ce oamenii politici sunt asa de siguri pe ei cand isi sprijina afirmatiilecu rezultatele unor statistici (imaginare)?Deoarece s-a constatat ca o astfel de minciuna nu poate fi contracarata decat de specialisti, caren-au timp sa asculte si nici chef sa intervina atunci cand se fac afirmatiile gresite.

Faceti un experiment cu prietenii dvs.: incepeti o fraza cu "Ultimile statistici arata ca..." si spuneti

apoi prima idiotenie care va vine in minte. O sa vedeti ca foarte putini au curajul sa va contrazica.

Si, in fine, sa nu uitam ca cineva poate fi un expert adevarat, poate sa fie cinstit si de bunacredinta, cu alte cuvinte detine o autoritate reala, dar asta nu inseamna ca are automat dreptate.

6 - Legea simpatiei

Legea aceasta spune ca vom accepta mult mai usor o cerere daca ea este facuta de un prieten saude o persoana pe care o cunoastem si o stimam.In schimb, cand cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea noastra o sa fie in

functie de cat de simpatica si placuta ni se pare persoana respectiva.In loc sa pierdem timpul cu exemple, care in cazul acesta sunt banale (binenteles ca preferam sacumparam ceva de la un vanzator care ni se pare simpatic, decat de la cineva care nu ne placedeloc), mai bine sa incercam ce factori ne determina sa simpatizam o persoana mai mult decat pealta.Si, desigur, cum sunt folositi acesti factori de catre profesionistii manipularii, pentru a obtine dela noi ceea ce doresc.

1. Aspectul fizic

Faptul ca persoanele cu un aspect placut au mai multe avantaje in majoritatea situatiilor vietiisociale este de necontestat. Explicatia?Cercetarile au demonstrat ca persoanele frumoase, indiferent ca este vorba de barbati sau defemei, ni se par mai talentate, mai inteligente, mai pregatite si chiar mai cinstite si mai deincredere.Prin urmare, lor le este mai usor sa-si gaseasca o slujba, sa obtina salarii mai bune si pedepse mai

blande, daca sunt gasite vinovate de ceva.Agentii comerciali cu aspect placut incheie sistematic mai multe afaceri decat colegii lor cu unaspect comun; la fel, politicienii care arata bine au sanse mai mari de a castiga alegerile, fara nicio legatura cu adevaratele lor capacitati.

Acest mecanism actioneaza la nivelul subconstientului si, drept urmare, nu vom analiza cat demult suntem influentati de astfel de lucruri.

98



2. Asemanarea

Avem tendinta de a accepta mai usor cererile persoanelor cu care ne asemanam.O sa-i ascultam cu mai mare placere pe cei care sunt din acelasi partid sau echipa, ori au aceeasireligie sau meserie cu noi.La fel, asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de viata, fel de a se imbraca, acelasi loc deorigine, zodia comuna etc. sunt elemente care, desi ne par mici si nesemnificative, ne determinasa-l consideram pe un interlocutor mai simpatic si mai de incredere.Iar un manipulator poate gasi foarte usor puncte de contact, adevarate sau presupuse, pentru a searata cat mai asemanator cu noi.

3. Complimentele

Descoperim aici niste dimensiuni absurde ale credulitatii omenesti: dorim cu atata disperare sa placem celorlalti (si suntem chiar stresati de acest lucru), incat suntem tentati sa credem, fara sastam pe ganduri, toate laudele, indiferent de cine ni le face, chiar si atunci cand sunt false, facutecu scopul de a se obtine ceva de la noi.Faceti cateva experimente in acest sens; rezultatele sunt uluitoare!

4. Cooperarea

Apreciem mai mult pe cineva si suntem mai dispusi sa-l ascultam daca avem convingerea ca

munceste impreuna cu noi pentru un obiectiv comun.Profesionistii manipularii stiu perfect acest lucru si vor incerca sa sublinieze orice element deinteres comun (daca nu exista un astfel de element, il vor inventa pur si simplu), pentru ademonstra ca scopul urmarit este acelasi, iar avantajul-reciproc.

5. Asocierea de idei

Daca cineva ne da o veste proasta, suntem tentati sa-l privim cu antipatie, desi nu are nici o vina;e suficienta simpla asociere de idei pe care o facem (datorita unei serii de macanisme creierul

pune automat in legatura doua lucruri sau stari de care ia cunostinta in acelasi timp, chiar daca nu

aste nici o relatie logica intre ele).Din acest motiv, fiecare incearca din instinct sa se asocieze cu lucruri pozitive si sa se tinadeparte de cele negative.Ganditi-va la comportamentele diferite ale microbistilor cand echipa lor castiga, respectiv

pierde...Adevaratii maestri in domeniu sunt insa creatorii de reclame, care sunt in stare sa faca asocieri

pozitive cu, practic, orice.O cercetare a demonstrat ca niste subiecti, toti barbati, apreciau ca un automobil este mai

performant, mai rapid si mai aratos daca alaturi de el aparea si o fata seducatoare.Dar nici unul nu a constientizat faptul ca prezenta ei i-a influentat parerea.Asa ca, intr-o relatie personala cu voi, manipulatorul va face tot posibilul ca in mintea voastra el

sa fie asociat cu o imagine pozitiva.

99



Prin prisma celor scrise pana acum, un vanzator profesionist stie ca trebuie sa se vanda pe sineinsusi inainte de a vinde produsul, asa ca va folosi toate metodele de care am vorbit:va fi imbracat elegant si curat, va va face complimente despre cravata pe care o purtati, va avea

grija sa descoperiti ca sunteti amandoi pasionati de box si, in plus, va va ajuta sa obtineti oreducere din partea patronului.Asta este valabil in orice negociere: daca reusiti sa delimitati, mental, obiectul negocierii de

persoana cu care discutati, veti avea rezultatele cele mai bune.

7 - Legea insuficientei

Stiti, desigur, ce este o eclipsa de soare si cum se produce ea.Si mai stiti ca un astfel de fenomen nu este vizibil decat dintr-o anumita zona de pe glob, faptcare determina zeci de mii de persoane sa se deplaseze in zona respectiva pentru a prindespectacolul in toata maretia lui. Ca o paranteza, persoanele cu simtul afacerilor mai dezvoltat

prevad aceasta influenta turistica si pregatesc din timp exploatarea financiara a evenimentului.

Se pune insa intrebarea: ce anume ii impinge pe oameni sa vina din toate colturile Pamantului? Nu vorbesc de motivatia oamenilor de stiinta care vin sa-si faca obisnuitele observatii desprecurbarea luminii in camp gravitational si nici de cea a exaltatilor care asteapta sfarsitul lumii.Vorbesc de marea masa a turistilor care cheltuiesc, fiecare, mii de dolari si care parcurg mii dekilometri pur si simplu pentru a sta 4 minute in intuneric.E adevarat, o eclipsa de soare este un fenomen maret si spectaculos, totusi explicatia nu poate fidoar aceasta. Raspunsul corect se contureaza doar dupa ce ne punem si o alta intrebare: eclipsa s-ar bucura de tot atata atentie daca ar avea loc in fiecare luna?

Legea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un anumit produs creste foarte mult daca

produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obtinut.Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la indemana ne face sa dorimimediat acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca exista.

Cum stie orice student la economie, principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricarui sistemeconomic si constituie, alaturi de utilitate si de dezirabilitate, un element fundamental al legiicererii si ofertei (un exemplu banal: o canistra cu apa poate avea valori diferite, in functie delocul in care ne gasim - in cea mai ploioasa regiune a globului sau in mijlocul Saharei).Si nu trebuie sa fim economisti sau psihologi pentru a intelege ca atunci cand ne este interzis,acel ceva ni se pare mai atractiv si mai pretios.

Mai putin evident este gradul in care este folosita aceasta lege pentru a ni se crea artificial osenzatie de insuficienta si, in consecinta, o exacerbare a dorintei de a avea produsul care ni se

propune.

Exemplele, ca de obicei, sunt nenumarate. Sa vedem cateva:

- O oferta este prezentata ca fiind valabila un timp limitat:"Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara produsul X la pretul Y!".In cazul unor sisteme de vanzare mai agresive, cum ar fi vanzarea "usa la usa", legeainsuficientei este dusa la extrem: "Cumparati acum ori niciodata!".Clientul este pus intr-o stare de urgenta, datorita insuficientei timpului de a analiza daca are chiar atat de mare nevoie de produsul respectiv.

(Nota: oferta valabila "pana la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe cat desubtil, pe atat de necinstit - anume, dupa ce anuntul cu oferta respectiva va determinat sa intrati

100



in magazin pentru a cumpara produsul, vanzatorul descopera ca acesta "tocmai s-a terminat".Dar, cum nu se poate sa plecati cu mana goala, el va propune ceva aproape identic, la un pret maimare, bineneteles.

O varianta este prezentarea ofertei ca fiind limitata din punct de vedere al cantitatii: "Mai avemdoar 15 bucati!".

- In Occident exista emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaza diverse produse siunde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar in timpul emisiunii. Metodele demanipulare cel mai frecvent folosite sunt doua:

1. din cand in cand, pe ecran apare un semnal luminos si, daca sunati in perioada cat semnalulramane pe ecran, beneficiati de o reducere;2. intr-un loc vizibil de pe platou este afisat un contor care semnaleaza permanent cantitatea de

produse ramase in urma comenzilor telefonice.

- O alta tehnica este sa se creeze o situatie, mai mult sau mai putin reala, de concurenta: dacadoriti sa cumparati o masina sau un apartament, in mod automat vanzatorul va va spune ca dejamai sunt si alte persoane interesate si nu va ezita sa le aduca acolo (chiar daca e vorba de nistesimpli figuranti).

Teoretic, este destul de simplu sa ne dam seama cand un produs este cu adevarat insuficient sidaca avem o nevoie reala de el.Problema este ca in astfel de situatii reactionam emotional si nu rational.Cand avem senzatia ca ceva este pe terminate, reactia emotionala devine foarte puternica si egreu sa mai luam o decizie "la rece".

Cati dintre noi nu au cumparat un obiect (care s-a dovedit apoi complet inutil) doar pentru ca "la pretul acela nu l-as fi gasit niciodata" sau pentru ca "era ultimul din stoc"?Din acest motiv nu se poate da un sfat eficient si asta explica succesul aproape constant al acesteitehnici de manipulare.Unica posibilitate de aparare este sa ne amintim faptul ca un produs rar nu este neaparat un

produs bun si ca, in conditii normale, ceva ce se gaseste astazi se va gasi si maine.

Tehnicile de manipulare - In loc de concluzie…

Contrastul, Reciprocitatea, Coerenta, Dovada Sociala, Autoritatea, Simpatia, Insuficienta...

Desigur, nu aici se termina lista posibilitatilor de manipulare pe care le are la dispozitie cinevacare incearca sa ne impuna un anumit comportament.Dar cu putina atentie veti descoperi ca marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori aula baza una sau mai multe din legile enumerate mai sus.Aceste tehnici au la baza mecanismele pe care oricare dintre noi le foloseste instinctiv in fiecarezi.

101



COMUNICAREA NON-VERBALA

“Nu stiu de ce imi mai pierd timpul ducandu-ma la petreceri de burlaci ," a spus la un moment

dat o femeie singura, “barbatii nu se apropie niciodata de mine.”

Daca ati fi vazut-o, v-ati fi dat seama de ce nu se apropia nimeni de ea: pentru ca limbajul

trupului “striga” la oricine s-ar fi gandit sa se aventureze sa o lase in pace. Bratele in solduri si

fata incruntata taie orice elan constructiv, in timp ce ochelarii cu rame groase si hainele in culori

pamantii si croiala de acum 100 de ani alunga de-a dreptul. Oamenii sunt extrem de sensibili la

semnale si isi dau seama imediat cand cineva vrea sau nu sa porneasca o discutie cu ei.

Daca v-ati intrebat vreodata:

De ce atrag tot timpul (sau niciodata) un anume tip de oameni?

Cum imi pot da seama daca cineva este interesat de mine?

in mod cert ati putut gasi raspunsul in comunicarea non-verbala.

Un lucru important in orice proces de comunicare este stabilirea unui climat confortabil. Acest

lucru reprezinta crearea unei “ambiante” propice comunicarii in special in cazul in care discutia

are loc intr-o camera. Spre exemplu, este bine de evitat interpunerea unei mese intre persoanele

ce discuta sau pozitia inegala a acestora - o persoana asezata, cealalta nu.

De asemenea “climat confortabil” se refera si la felul in care incepe discutia - cu elemente

introductive, pregatitoare, familiare interloctorului.

Specialistii au estimat ca numai 10-30% din mesajul interpersonal este transmis numai cu

ajutorul cuvintelor, restul fiind o si chestiune de comunicare non-verbala.

Dificultatea comunicarii non-verbale este legata de capacitatea limitata pe care o avem pentru a o

disimula: daca in cazul mesajelor verbale ne putem usor “ascunde pe dupa cuvinte”, gesturile ne

102



vor trada cu siguranta. Antrenamentul ne poate ajuta sa controlam mesajele non-verbale intr-o

oarecare masura.

Decodificarea corecta a limbajului non-verbal presupune bune abilitati de observare si

flexibilitate in interpretarea mesajului:

Sa ne gandim la cineva care ne evita privirea cu consecventa. Poate ca vrea sa fie lasat in pace,

sau poate ca este atat de timid incat nu ne poate privi in ochi. Poate ca ascunde ceva sau la fel de

bine poate ca urmareste o musca ...

Priviti-va interlocutorul in ochi!

Intr-o conversatie obisnuita (intre colegi de serviciu sau prieteni) oamenii se uita unul la celalalt

intre 30% si 60% din timp. Indragostitii se privesc in ochi intre 70% si 90% din timpul pe care il

petrec impreuna1.

Daca vreti sa aratati interes persoanei cu care discutati priviti-o in ochi. Nu exagerati, insa:

privirea fixa este perceputa ca fiind agresiva.

Exemple de semnale non-verbale:

• Zambetul – comunica ceva de genul “imi face placere sa-ti vorbesc!”

• Aratarea palmelor – “sunt deschis catre tine!”

• Aprobarea din cap – “sunt interesat despre ceea ce spui!”

• Usoara inclinare inainte a corpului – “ma interesezi!”

• Bombarea pieptului – “sunt puternic si vreau sa stii acest lucru!”

Distanta interpersonala

Ca oricare dintre gesturile descrise pana aici, si acesta are o bogata incarcatura culturala. In

Statele Unite si Canada, o distanta mai mica de 1,5 m. indica o discutie intima. Popoarele latine

1 Nu înseamnă că dacă partenerul nu vă priveste cel puţin 70% din timp nu este îndrăgostit de Dvs! Este numai o

informaţie statistică.

103



isi apropie interlocutorii pana la jumatate de metru iar slavii se iau de brat cand discuta. De

obicei, in timpul unei discutii, distanta nu este constanta: daca ne intereseaza interlocutorul sau

daca suntem ofensivi si pusi pe dominat vom veni catre el. Daca ne intimideaza sau nu neintereseaza vom creste distanta prin miscari insesizabile ale corpului. Daca se apropie din ce in

ce mai mult si va si ating, le place de voi. Exista insa oameni care practica atingerea in mod

profesional sau pentru ca asa obisnuiesc – asta nu inseamna ca sunt interesati de voi.

Salutul prin atingere

De la strangerea de mana si pana la imbratisarea sau sarutul “formal”, formele de salut variaza de

la un popor la altul sau chiar in cadrul aceluiasi popor, de la o categorie sociala la alta. Daca am

incerca sa imbratisam un anglo-saxon am fi absolut deplasati, gestul nostru generand raceala si

distanta. Am obtine acelasi efect daca nu am imbratisa un slav.

Strangerea de mana poate oferi informatii despre persoana cu care o facem. O mana uscata si

moderat de puternica apartine de obicei unui om cu personalitate puternica. O mana umeda si

lipicioasa arata o personalitate slaba. Strangerea prea puternica a mainii sau “mana ofilita”

denota proasta crestere.

Strangerea de mana vine din vechea Roma, si pe atunci se petrecea altfel: partenerii de discutie

isi prindeau cotul aceleiasi maini, pentru a se convinge reciproc ca sunt neinarmati.

“Nu”, “Pleaca!” si tot ce poate insemna respingere nonverbala

Cand ne este frica de cineva sau ne displace o anume persoana, incercam sa tinem acea persoana

la distanta utilizand limbajul nonverbal. Iata cateva dintre cele mai utilizate metode:

• Corpul usor intors catre exterior – “as cam pleca!”

• Picioarele incrucisate, mai ales la barbati – “Nu ma simt prea confortabil!”

• Bratele incrucisate – “ma tem de tine!” sau “nu sunt de acord cu ceea ce spui!” sau “am si eu

ceva de spus despre asta!”

• Maini framantate – “mi-e frica!”

• Prinderea gleznei – “nu ma simt confortabil”

• Mana prinsa de ceafa – “imi stai in gat!”

104



• Ridicarea varfului nasului – “nu-mi place de tine !”

Gesturile care spun: “Ma PLICTISESC!!!!”

Amintiti-va de gesturile pe care le faceti atunci cand va plictisiti, in timpul vreunei adunari

formale, sau in orele de scoala sau de instruire, sau la opera. Iata cateva dintre gesturile care

comunica plictiseala:

• Foiala

•Darabana in masa

• Batutul din picioare

• Privirea inerta si pierduta (atunci cand clipim rar)

• Capul prins intr-o mana

• Suspinul lung si trist

Daca nu vreti sa aratati cuiva ca va plictiseste, nu faceti nimic din toate acestea, iar daca de

obicei va folositi de unul dintre aceste gesturi, renuntati la el ACUM!

Imitarea

Oamenii care sunt atrasi de alti oameni incep, fara sa vrea sau sa-si dea prea bine seama de asta,

incep sa le imite gesturile, vocea, comportamentul. De la fumatul indus si pana la tabieturile

“imprumutate” mai ales de la personalitati mai puternice decat noi. Atunci cand imitarea se

petrece firesc, natural, poate ajuta doua persoane necunoscute sa faca cunostinta.

Comunicati prin aceleasi semne, aceleasi intentii. Este insa periculos sa utilizati semnele

partenerului de discutie pana cand nu ati realizat ce inseamna fiecare. Riscul care apare atunci

cand folositi acest procedeu este sa ajungeti de la imitare la maimutareala.

Aspectul fizic

Stie toata lumea ce mult conteaza aspectul fizic si ca haina care nu “face pe om” este un concept

demodat si nefolositor. Judecam de foarte multe ori oamenii cu care ne intalnim dupa aspectul

105



fizic pe care il au. Si asta pentru ca, cu cateva mici exceptii (culoarea pielii, inaltimea,

handicapuri fizice) avem controlul aproape complet asupra imaginii personale cu care iesim in

lume. Pe langa multe altele putem alege stilul sau culoarea in care ne prezentam parul, hainele, bijuteriile, dintii, eventual si alte aspecte ale aspectului fizic. Vrem sa subliniem faptul ca, de

cele mai multe ori, felul in care aratam nu este un accident pentru ca deciziile ne apartin in

totalitate.

Care sunt semnele care spun ”pleaca” sau “nu te apropia de mine”?

Daca aveti probleme in a atrage oamenii, este posibil ca ceva din infatisarea voastra sa spuna

“pastreaza distanta!”. Iata cateva dintre gesturile care pot naste asemenea efecte nedorite:

• Hainele care sunt prea largi sau prea stramte

• Culorile prea vii sau nepotrivite

• Fetele nebarbierite, uneori barba si mustata

• Bretonul prea lung, care acopera fata

• Palariile prea generoase

• Mirosul de transpiratie sau calitatea deodorantului/ parfumului

• Machiajul strident

106



Tipuri de comportamente exprimate non-verbal

REACTIV REFLEXIV FUGITIV COMBATIV

ANGAJATAplecat inainte brate si maini deschis

ASCULTATOR Cap aplecat intr-o parteContact vizualMiscare aprobativa acapuluiClipeste des

PLICTISITSe uita curios in jur Postura neglijenta bate din picior

DORNIC SAVORBEASCABate din degeteBate din picior Priveste peste totin jur

ENTUZIAST(pozitie de sprint) picioare deschise picioare sub scaun pevarfuriaplecat inainte

EVALUATOR Cu pixul in coltul guriiSe loveste in barbieSe uita inspre dreaptasusPicioare incrucisate

LAISSEZ FAIREPicioarele inainteSe uita in jur Se joaca cu nasturii de la jacheta

AGRESIVSe apleaca inainteArata cu degetul pumnii inchisi

GATA DE ACORDInchide agendaPixul in josMainile cu fata in jos pe masa

ATENT(pozitie stand pe scaun)mainile in spatezambestefata deschisa

RESPINGEREStand sau in misacre – orientat catre spateBrate incrucisatePicioare incrucisatecapul in jos incruntat

INSOLENT(pozitie stand pescaun) palmele orientatein susgrimase

DEFENSIVPicioarele orientate catre interior Mainile inclestate

MINTEIsi atinge fata mana peste guraSe trage de urechePrivirea in josArunca priviri scurte catre interlocutor Se foieste pe scaunSe uita in jos si catre stanga



Comportamentul non-verbal poate fi clasificat dupa criteriul DESCHIDERE/INCHIDERE

sau miscarile corpului INAINTE/INAPOI.

De obicei, o persoana care are bratele deschise, palmele in sus, la vedere spunem ca este gata

sa receptioneze mesajul pe care il transmitem si invers. Cand o persoana este aplecata inainte,

in general se poate afirma ca aceasata este implicata activ in mesajul pe care il comunicam.

Cand orientarea corpului este catre inapoi, persoana este mai putin activa si implicata, dand

semne de plictiseala sau dezinteres fata de mesajul comunica



ARTA DE A DEVENI... SIMPATIC

RAPORTUL INTERPERSONALVa propun un exercitiu. Amintiti-va de ultima intalnire cu un prieten. Acum incercati sa vaamintiti pozitia corpului dvs., gesturile pe care le-ati facut, tonul vocii si cuvintele pe care le-atifolosit, ca si senzatiile pe care le-ati incercat. Evocati, pentru cateva minute, situatia cu maxima

precizie posibila.Acum faceti acelasi lucru, dar gandindu-va ca stati de vorba cu un preot, apoi un ofiter din

armata, apoi cu un copil de cinci ani si, de ce nu, cu o fata frumoasa (puteti sa continuati asa catva place, imaginandu-va si alte situatii: intalnirea cu presedintele Statelor Unite, cu un star rock,cu un extraterestru...).V-ati dat cu siguranta seama de capacitatea dvs. de a va modifica nu numai limbajul ci si tonul,

privirea, pozitia corpului fata de persoana cu care sunteti. V-ati dat seama si de faptul ca acestemodificari nu sunt datorate ipocriziei sau falsitatii, ci necesitatii de a stabili un dialog cuinterlocutorul, cautand afinitati comune in care acest dialog este posibil (de exemplu, sper canimanui sa nu-i vina in minte sa discute cu un copil ca si cum ar vorbi cu Bill Clinton sauviceversa...).Mergand mai departe cu rationamentul, ajungem la concluzia ca in aceste cazuri tema noastraeste relativ usoara, in masura in care rolul public jucat de o persoana ne informeaza suficientasupra sistemului sau de credinte, asupra valorilor, asupra modului in care, probabil, va reactionala comportamentul nostru.O prima definitie a "raport"-ului ar fi deci: capacitatea de a intra in sintonie cu

interlocutorul, astfel incat sa respectam sistemul de credinte si valori si sa utilizam o

comunicare verbala si non-verbala care sa ne permita sa fim intelesi.Ceea ce este important de inteles, acum, este ca noi deja avem, instinctiv, capacitatea de a stabiliun "rapport" si de a ne modifica comportamentul in acest scop, fara a ne simti, cu toate acestea,ipocriti sau privati de individualitatea noastra.

Fara "raport" interpersonal nu exista comunicare eficienta

Sa mergem mai departe. In unele situatii este mai usor decat in altele si aceasta avand in vedere propriile voastre experiente: poate ca v-ati simti in largul vostru cu un preot si nu cu un copil, poate ca ati sti cum sa tratati un general dar va simtiti jenat cand aveti de-a face cu o fata.Consecinta celor ce-am spus, poate evidenta, dar din cauza careia, din pacate, majoritatea testelor

de vanzare si de comunicare se prabusesc, este aceea ca nu exista un mod potrivit sau o tehnica perfecta de a dialoga cu cineva, dar exista un mod mai eficace decat altele de a dialoga cu acea persoana anume.Urmarea definitiei "raport"-ului este deci, capacitatea de a alege din gama de

comportamente pe care o avem la dispozitie, pe acela care ne permite cel mai rapid sa

gasim o baza comuna de intelegere.

Cu cat este mai mare flexibilitatea noastra (capacitatea de a ne adapta comportamentul), cu atateste mai mare capacitatea noastra de a intra in "raport" cu interlocutorul."Raport"-ul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilalti. Odatastabilita baza comuna de intelegere, imi va fi infinit mai usor sa conduc interlocutorul acolo undedoresc EU.



Capacitatea de a institui "raport"-uri productive cu ceilalti reprezinta baza oricarui lucru si aoricarei realizari si ma ajuta sa inteleg imediat daca o persoana va avea succes sau nu in ceea ce

face.

Cum intri intr-un « raport interpersonal » cu interlocutorul

Primul pas este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face in asa fel incat interlocutoruldvs. sa perceapa o anumita afinitate cu dvs. Ganditi-va inca o data la o intalnire ocazionala si veticonstata ca primii pasi au avut o oarecare baza comuna: un domeniu de interes, o persoana careva cunoaste pe amandoi sau chiar si numai faptul ca aveati acelasi semn zodiacal.

Ganditi-va la "raport"-ul care se formeaza imediat cand se intalnesc doi microbisti purtand

culorile aceleiasi echipe: doi necunoscuti perfecti care, dupa cateva minute, converseaza ca doivechi prieteni!Daca vrem sa instauram un dialog cu cineva, este fundamental sa ne concentram asupraafinitatilor, lasand pentru moment la o parte diferentele. Dar acest lucru este evident si pe noi neintereseaza ceva mult mai subtil si eficace. Procesul de perceptie a afinitatilor cu o alta persoanafunctioneaza mai ales la nivelul subconstientului si este determinat de toata acea serie demicrocomportamente (sa ne amintim ca fiecare comportament reprezinta comunicare) care, cutoate ca sunt percepute pana sub limita constientului, determina rezultatul final.Sn acest caz, mecanismul consta in decodificarea elementelor care il caracterizeaza peinterlocutorul nostru, utilizarea lor pentru a stabili contactul si, succesiv, pentru a-l conduceacolo unde consideram oportun. (Procedeul "reflecta si ghideaza").

Punctele « cheie » ale cunoasterii interlocutorului

In toate cursurile de vanzare ni se spune sa ne punem in locul clientului sau sa vedem lucruriledin punctul lui de vedere, fara a ni se spune insa... cum. Sa vedem punctele "cheie" asupra carorasa ne concentram pentru a obtine rezultatul dorit. Fiecare dintre aceste puncte are un mecanismde "reflectare si ghidare" specific, asupra caruia avem acum o imagine, dar pe care il vom analizaintr-unul din articolele viitoare.

Fizice

- Respectarea distantelor. Fiecare persoana, intr-o conversatie particulara, are o zona proprie dedistanta optima, care va fi descoperita si respectata. Zona se descopera cu usurinta intrucat,incalcand-o, persoana se lasa putin pe spate sau se retrage cu un pas (marunt).- Pozitia corpului si gestica. Imitarea (sau mai bine, oglindirea) pozitiei corpuluiinterlocutorului, cu o tehnica potrivita, induce imediat o senzatie de afinitate pe care persoana o

percepe si pe care nici ea insasi nu stie sa o explice.- Ritmul respiratiei. A va sincroniza cu ritmul respiratiei interlocutorului, chiar daca aparenteste ciudat si nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le avem la dispozitie

pentru instaurarea "raport"-ului.

113



Verbale si paraverbale

- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Am vorbit despre aceasta innumarul din august. Fiecare persoana utilizeaza cu predilectie un anumit canal senzorial (vizual,

auditiv, kinestezic) si exprima acest lucru folosind cu predilectie anumite cuvinte "cheie". inacelasi mod, el va da o semnificatie aparte anumitor cuvinte si noi suntem aceia care trebuie sa ledescoperim si sa le folosim.- Tonul vocii si viteza. Si aici, ca si in cazul gesticii, copierea se va face cu extrema atentie,

pentru a evita depasirea limitei constientului; importanta lor este, oricum, fundamentale.

Valori

Sunt veritabile filtre de evaluare. Ele privesc modul in care noi decidem ceea ce este bun sau rau,corect sau gresit.Ca sa le aflu trebuie sa raspund la intrebarea "Ce este important pentru mine?"Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importanta la cea mai putin importanta si pot fiusor descoperite cu cateva intrebari cheie.

Criterii echivalente

Reprezinta modul in care valorile sunt intelese in practica. Caci aceeasi valoare (libertate, deexemplu) este inteleasa in moduri foarte diferite.

Credinte

Credintele se refera la convingerea ca anumite lucruri sunt adevarate si altele nu (vezi articoluldin noiembrie) si la secventele cauza - efect (daca..., atunci...).Ele se formeaza pe parcursul intregii noastre existente pe baza:- mediului social- evenimentelor - cunostintelor - rezultatelor precedente

Nici o persoana nu ar putea, in mod normal, sa reactioneze in afara propriilor credinte, asadar si

acestea trebuie a fi descoperite si copiate cu grija.A nu tine cont de credintele si de valorile altei persoane reprezinta principala cauza aneintelegerilor.

Atasamente

Insotesc valorile si credintele si privesc un element specific (sunt fundamentale, pe parcursulunei intalniri in scop de vanzare).

Amintiri

Amintirile influenteaza profund perceptiile si raspunsurile comportamentale ale persoanelor.Este evident ca nu puteti sti tot ceea ce isi aminteste cineva, dar informatiile pe care o pesoana le

114



pastreaza din anumite experiente ne pot fi de asemenea de folos in conducerea unei conversatii.Daca... ele ne sunt cunoscute.

Decizii

Deciziile se refera la noi si la mediu si sunt luate in mod inconstient in primii ani de viata si preponderent constient ulterior (rational sau afectiv). Ele exprima credinte, valori, atasamente.

VANZATOR SAU CONSULTANT IN VANZARI

Chiar si cei care pot fi definiti in mod clar drept vanzatori, adeseori, cand se prezinta clientilor,evita sa se prezinte ca atare, in mod deschis.

Toti vanzatorii, chiar si cei mai experimentati, sunt cuprinsi de panica cand se ajunge laincheierea tratativelor, fiindu-le teama nu de a primi un refuz la oferta lor, ci de a influenta inmod negativ viitoarele decizii ale clientului, cu toate ca se stie ca in faza finala este de datoriavanzatorului sa acorde consultanta clientului, stimulandu-i consensul.

Pentru a desfusura activitatea de vanzare, o persoana trebuie sa fie dotata de o energie interioaracare sa emane din fiinta sa si sa le inspire celorlalti o atitudine pozitiva.

Firmele prefera in astfel de pozitii persoane automotivate, serioase, care nu trebuiesc urmaritecontinuu, care sa stie care le sunt indatoririle.

Mai inainte am precizat ca figura vanzatorului joaca un rol din ce in ce mai important pe piataactuala, in ciuda faptului ca marea majoritatea persoanelor nu accepta pe deplin aceasta profesie,dar poate nu toti stiu ca cei mai importanti oameni de afaceri italieni au fost la inceput vanzatori.

Calitatile necesare pe care o persoana trebuie sa le aiba pentru a putea aspira la meseria devanzator nu sunt intotdeauna percepute de la inceput, dar trebuiesc descoperite si dezvoltate.

Candidatii care se prezinta la un interviu pentru a obtine un post de vanzator sunt, de obicei,cuprinsi de nesiguranta in legatura cu capacitatea de a invata tehnicile de a deveni vanzatori-consultanti.

Adeseori, trebuie plecat de la zero, inceped cu o munca pe care multi proaspeti absolventi defacultate ar considera-o degradanta, ca de exemplu, cea de ospatar sau de animator intr-un sat,dat fiind faptul in aceste meserii se intra in contact cu publicul, se invata modalitatile de a facefata la situatiile dificile ivite, gasind solutiile cele mai bune pentru a le depasi.

"Ancora" succesului

Sa presupunem, ca sa dam un exemplu, ca vreti sa va lasati de fumat. Pe cine vi se pare maiconvenabil sa aveti alaturi: cineva care nu a fumat niciodata, unul care a reusit sa se lase, sau un

fumator "inrait"?Raspunsul este evident, dar sa-l analizam un moment: doar ex-fumatorul este in masura sa

115



inteleaga greutatea efortului vostru si sa va dea un sprijin cand aveti nevoie; dincolo de asta,aceasta persoana este demonstratia evidenta ca un rezultat pozitiv este posibil.

In schimb, cel care nu a fumat niciodata, desi nu va impiedica reusita, nu va poate da nici unajutor deoarece nu este in masura sa inteleaga in ce consta dificultatea.Si fumatorul? In acest caz, este intr-adevar o problema: dupa cum demonstreaza statisticile, esteaproape imposibil sa ambadonezi viciul fumatului traind sau muncind intr-un mediu cu altifumatori.In primul rand pentru ca astfel va este amintit tot timpul ceva de care doriti sa va eliberati, si cumin orice moment exista posibilitatea de a vi se oferi o tigara, acest lucru este de obicei suficient

pentru a lasa balta bunele dumneavoastra intentii.

Exista insa si un adevar mai important: daca reusiti intr-adevar, o sa deveniti pentru fumator o proba constanta a incapacitatii sale de a renunta la viciu. Prin urmare, intr-o maniera mai mult

sau mai putin constienta, el va boicota eforturile voastre, repetandu-va, de exemplu, ca fumul nueste chiar atat de daunator, ca "bunicul mau fumeaza doua pachete pe zi", ca exista pericolul sa"puneti" kilograme, etc.

O propunere pentru "legea fundamentala" a succesului

"Stai alaturi de cei care castiga, si evita pe cei care pierd!"

Iata si o lista de motivatii:

- Cei care pierd nu pot sa vada succesul in ei insisi, si in consecinta nu il vor vedea in voi, deci vavor deprima cu apatia si negativitatea lor; cei care castiga va vor incuraja sa depuneti maximumde efort si vor sprijini si aprecia eforturile voastre. (Amintiti-va ca atunci cand cineva va spuneca ceva este imposibil, aceasta inseamna ca, de fapt, pentru el este imposibil.)

- Cei care pierd isi amintesc problemele si falimentele trecute si le utilizeaza ca scuze pentru arenunta; cei care castiga incep de la prezent, de la situatia in care se gasesc acum, cu o atitudine

pozitiva.

- Cei care pierd lasa ca mediul sa determine starea lor mentala; cei care castiga controleaza

atitudinea lor.

- Cei care pierd o sa va spuna: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care castiga o sa vaspuna: "Poate este dificil dar este posibil".

- Cei care pierd vor vedea o problema in orice solutie; cei care castiga vor vedea o solutie pentruorice problema.

In concluzie, intrebarea este: ce aveti in jurul vostru, oameni cu mentalitate de castigator sau deinvins? Traiti intr-un mediu stimulativ si competitiv sau frecventati persoane cu care va consolatisi va justificati reciproc?

Miliardarul care isi foloseste banii pentru a-si cumpara cocaina este un invins din orice punct devedere.

116



Pe de alta parte, o persoana invingatoare este posibil sa nu fi acumulat avere pentru ca a gasitceva mai interesant de facut, si sunt sute de exemple in acest sens.O personalitate de invingator semnifica o persoana care se asteapta la rezultate pozitive in

activitatea sa si isi da seama ca viata tinde sa fie o "profetie" care se autorealizeaza: fericirea estecalatoria, nu destinatia; fara o atitudine mentala realmente pozitiva nici un rezultat nu este posibil, pentru ca eforturile par lipsite de folos.

Creierul nostru este un instrument extraordinar, mult mai eficace decat orice computer, dar caorice computer, ia decizie in baza datelor pe care le are la dispozitie.Si daca noi introducem in mintea noastre date incorecte, evaluari negative, ganduri deprimante,exemple proaste, nu are rost sa ne miram daca rezultatele pe care le avem nu sunt bune.

Iata de ce trebuie sa incercam a petrece cat mai mult timp posibil cu cine are o mentalitate pozitiva, de castigator, care ne poate servi de exemplu si sprijin. (Asta nu inseamna ca nu trebuiesa dati ajutor cui se gaseste in dificultate: inseamna ca inainte de a putea ajuta pe altii trebuie mai

intai ca noi sa invatam sa gandim intr-un mod pozitiv).

Cum sa gandim ca un invingator si sa ne instalam intr-o stare pozitiva

Cum se procedeaza: sa pornim de la presupunerea ca toti, chiar si cei mai putin dotati, au avut incursul vietii lor experiente de succes, in care au avut acces la cele mai bune resurse ale lor si s-ausimtit satisfacuti si apreciati pentru aceasta.S-a putut intampla poate la scoala, rezolvand o problema dificila, sau pe parcursul unui

eveniment sportiv, poate in timpul luarii unei decizii importante, etc.

Cautati in trecutul vostru un eveniment in care v-ati simtit intr-adevar "invingatori". (Nota: numergeti mai departe pana nu l-ati gasit). Ati gasit? Bine. ..Va puteti aminti efortul facut pentru a obtine acel rezultat?Puteti resimti sentimentul de entuziasm de atunci?Vizualizati scena in modul cel mai detaliat posibil. Este important, pentru a obtine un bunrezultat, sa folositi cat mai mult posibil simturile voastre, deci: reauziti sunetele si vocile,concentrati-va asupra culorilor, asupra senzatiilor tactile, asupra mirosurilor, pana cand scenadevine aproape reala.

Acum incercati sa reproduceti pozitia corpului, miscarile, pozitia capului, expresia fetei.

Simtiti emotia care creste?Simtiti incredere in voi insiva ca atunci?

Cand va dati seama ca emotia este la nivelul maxim, este momentul sa aplicati "ancora", adicasemnalul fizic pe care l-ati ales (de exemplu, puteti lua pulsul stang intre degetul mare siaratatorul de la mana dreapta si apoi sa rotiti incheietura, sau incrucisati mainile si strangeti, etc.Important este sa nu fie vorba de un gest obisnuit).

117



Repetati secventa aceasta de doua - trei ori pe zi pentru o saptamana, incercand de fiecare data sacresteti intensitatea emotiei.

Va veti da seama deja dupa cateva zile ca este suficient sa executati gestul pentru a intra in stareasufleteasca de "invingator".

Mintea noastra functioneaza in maniera "asociativa", si ii este suficient sa-i reproduci o parte,chiar si minima, a experientei trecute pentru a reconstrui restul, firesc, cu diverse gradatii caredepind in mod esential de intensitatea experientei traite (ganditi-va ca uneori este suficient asimti un miros sau un sunet pentru a reproduce in minte fapte petrecute cu decenii in urma, si pecare le credeati complet ingropate).

Mai mult, cea mai mare parte a ancorelor s-au instalat intamplator, si actioneaza sub nivelulconstiintei, functionand ca "intrerupator" al unor intregi secvente de comportament.

Este posibil, deci, sa utilizam constient acest mecanism, asociind, cu tehnica corecta, un stimul particular la o anumita stare mentala, intr-un mod care o sa ne fie de folos cand avem nevoie.

Acest mecanism poate fi folosit cu o extrema eficacitate asupra noastra, dar poate fi utilizat si cao metoda extraordinar de puternica si greu de detectat pentru a manipula pe cei care neinconjoara: nu este spatiu pentru a da exemple, dar un expert in aceasta tehnica va poate induceaproape orice stare sufleteasca, utilizand doar micromodificari ale tonului vocii sau mici gesturi

sau pozitii corporale fara ca sa va dati seama.

118



MECANISMELE PSIHOLOGICE CARE STAU LA BAZA

DECIZIEI

Cele 6 motive de cumparare

Oamenii cumpara din diverse motive. Nu este neaparat necesar ca aceste motive sa fieinteligente, rationale sau logice. Sunt insa ale lor, ale clientilor, iar voi trebuie sa fiti constienti deacest lucru de fiecare data, astfel incat sa va puteti adapta abordarea intr-un mod profesionist.

Cele 6 motive de cumparare sunt:

1. Dorinta de a castiga

2. Teama de a pierde

3. Confortul

4. Siguranta / protectie

5. Simtul proprietatii

6. Satisfactie emotionala.

Nu exista o ierarhizare, o ordonare a acestor motive. Insa la fiecare vanzare pe care o abordati,incercati sa identificati caruia dintre cele 6 motive va adresati, astfel incat sa puteti intelegeclientul caruia va adresati.

Psihologii vorbesc de disonanta afectiva/ tensiunea care apare la nivel subiectiv cand exista ocontradictie intre doua posibile actiuni, perceptii, atitudini, credinte din care trebuie sa alegemuna. Cand exista aceasta stare de disonanta intre o atitudine si un comportament, trebuie caatitudinea sau comportamentul sa se modifice pentru a deveni coerente.

Factorii care au impact asupra starii de disonanta:

• Numarul de atitudini sau comportamente disonante

• Importanta atasata fiecarei atitudini sau comportament

Pentru a elimina disonanta sunt trei modalitati:

(1) reducerea importantei atitudinilor care sunt in contradictie(2) adaugarea mai multor argumente in favoarea uneia dintre atitudinile care sunt in conflict(3) schimbarea atitudinilor care sunt in conflict cu scopul de a fi in concordanta

Cea mai mare disonanta se creaza cand avem 2 atitudini, credinte care sunt la fel de atractive.

119



Exemplu:

Cineva care cumpara o masina scumpa descopera ca aceasta nu este confortabila la drum lung.Disonanta este in acest caz intre faptul ca a cumparat o masina scumpa care ar trebui sa fieconfortabila si nu este. Disonanta ar putea fi eliminata decizand ca nu conteaza ca masina nu-iconfortabila la drum lung pentru ca ea a fost cumparata pentru calatorii mai scurte (reducereaimportanteti a credintei disonante) sau axandu-ne pe calitati precum siguranta si designul(adaugand mai multe atiutudini pozitive fata de masina). Disonanta ar putea fi eliminatarenuntand la masina.

Concluzii:

1. Disonanta rezulta cand o persoana trebuie sa aleaga dintre 2 atitudinicontradictorii

2. Disonanta poate fi eliminata reducand importanta credintelor contradictorii sau inlaturand, renuntand la una dintre atitudini sau credinte.

Modelul rational al luarii deciziei se bazeaza pe modele economice si porneste de la ideea caoamenii iau decizii dupa modelul cum ar fi mai bine, cum ar trebui sa, implicand mai multresurse rationale.

120

Modelul rational al procesului

Deciziarationala

Greutateaalternativelor

Analizeaza

Nevoile

Investigheaza



Studiile psihologilor au aratat insa ca de fapt oamenii iau decizii implicand resurse emotionale,afective.

Fazele actului decizional

1. Estimarea consecintelor situatiei si identificarea unor variante deactiune

2. Ierarhizarea efectelor previzibile in urma aprecierilor 3. Estimarea probabilitatilor de reusita/de esec pentru fiecare varianta

Modelul psihologic al

procesului decizional

DistragereInsecuritati

Vise/Dorinte

Tendinte

Ambitii

Dorinte

Neintelegeri in

comunicare

Aversiune fata de risc

Politici

Lene

Teama

Situatii familiale

Date post:	14-Apr-2018
Category:	Documents
Upload:	dl
View:	244 times
Download:	3 times

Psihologia Vanzarii

Documents