INTRODUCEREOportunitatea alegerii temei cercetrii. Succesul unui business depinde de identificarea i satisfcerea cerinelor clienilor i corelarea activitii cu schimbrile frecvente i importante ce au loc in mediul de marketing. De aceea, cunoasterea mediului si a interdependentelor mediu-cmpanie constituie o problema de maxima importanta.

Mdiul de marketing poate determina oportunitati de sporire a afacerilor cu clientii existenti sau cu altii noi, sau poate serios deteriora capacitatea de satisfacere a necesitatilor clientilor, prin nepotrivirea cererii cu oferta. Prin urmare, nu este suficient sa cunosti si sa te adaptezi la mediu, ci est nevoie de capacitate de mobilizare si coordonare pentru adaptarea operativa a activitatii la nile cerinte.

Mediul d marketing nu este in mod automat ostil, restrictiv, primejdios, ci dimpotriva ii ofera snse, ocazii, favorabile, situatii benefice pentru mentinerea pozitiei si chiar accentuarea ei pe piata..

Totdt marketingul da nastere concurentei si invioreaza lupta concurentiala. Succesul pe piata il are agentul economic, care a atrs atentia consumatorilor in modul cel mai reusit. Aplicarea si functionarea marketingului in procesul de tranzactie sunt marcate de o serie de particularitati ale cadrului in cre actioneaza intreprinzatorii ale mediului actual deosebit de tulburent, ce genereaza un grad ridicat de risc. Am les ageniea INTERCANGAL, pentru a efectua stagiul de practic cu scopul de a cpta minimul de experin n domeniul turismului n ceea ce privete organizarea unei agenii turistice.Problema cercetrii. Succesul multor afaceri este de mute ori determinata de cit de bine este pregatita aceasta sectiune. Aceasta sectiune ar trebui impartita in subsectiuni pentru analiza sectorului industrial, analiz pietei, si analiza competitiei. Pentru a redacta corect aceasta sectiune a planului de afaceri, realizarea analizei mediului de marketing este foarte importanta.Obiectul cercetrii: n prezentul proiect am cercetat mediile de marketing al ageniei turoperatoare INTERCANGAL.

Scopul cercetrii: Scpul acestei cercetri este prezentarea factorilor, care influeneaz mediul de marketing al firmei. Importana analizei mediului de marketing, rezid n faptul c aceste anlize i previziuni de mediu stau la baza planificrii strategice din firme. Prin analizele i previziunile mediului de marketing, firma nu face altceva dect s analizeze, evalueze, prevad i s fac fa modificrilor care le vor afecta pieele lor de desfacere, precum i propria lor poziie pe acele piee.

Obiectivele investigaiei: Cunoaterea conceptului de mediul extern al firmei i al componentelor care l alctuiesc;

Evidnierea i nelegerea esenei principalelor fore care alctuiesc mediul de marketing precum i exemple care s ilustreze potenialul impact al acestora asupra activitii de pia a ageniei;

nelegerea coninutului relaiilor firmei cu mediul su extern, a relaiilor directe de pia i a celor de concuren.

Evaluarea intreprinderii in raport cu firmele concurente;

Structura proiectului de licen: Prezentul proiect cuprinde introducerea, dou capitole, concluzii i propuneri, bibliografie i anexe.n intrducere este argumentat alegerea temei proiectului, scopul, problema i obiectul cercetrii. Capitolul I prezint abordarea mediului de marketing din punt de vedere teoretic, reflect viziunea unor specialiti n marketing asupra mediului de marketing ca Kotler Ph., Diffenbach, Drummond G. i Ensor J.

Capitolul II prezint mediul de marketing al societii comerciale INTERCANGAL SRL, reflect anliza indicatorilor economico-financiari, precum i influena indicatorilor la nivel naional asupra activitii ageniei.Metode procedee i tehnici de cercetare: n elaborarea acestui proiect voi utiliza: - metda calitativ de cercetare pentru a obine date mai bogate n coninut i mai profunde. Voi aplica aceast metod prin observaie si analiz; - metoda cantitativ pentru a analiza date care descriu relitatea cu precizie;

- metoda comparativ pentru a analiza diferenele dintre grupul experimental i cel de control.Baza experimental a cercetrii practice: Pentru a analiza aceasta tem din experiena prctic a unei firme, am ales agenia turoperatoare INTERCANGAL, deoarece n aceast agenie mi+am petrecut stagiul de practic i n baza activitii ei am elaborat evaluarea mediului de marketing.Termeni-cheie: mediul de marketing, micromediul de marketing, intermediarii,clientii, cncurentii, macromediul de marketing,mediul politic, mediul economic, mediul cultural, mediul tehnologic, mediul natural, mediul demografic sifurnizorii.CAPITOLUL I. ABORDAREA TEORETIC A MEDIULUI DE MARKETING1.1. INTRODUCERE N TEM

ntr-un sns mai larg, mediul n cadrul cruia firmele i desfoar activitatea poate fi definit ca fiind acele reele de variabile exogene crora firmele le opun proprii sale resurse: umane, materiale i financiare ( un set de variabile endogene).

Prnind de la constatarea c orice organizaie economica funcioneaz in condiiile pe care i le ofer mediul su extern, evident c ntre firme i mediul su extern se creeaz astfel un sistem de relaii, care marcheaz ntreaga activitate de marketing.

Astfel, la mdul general, mediul de marketing se poate definii ca fiind ansamblu factorilor i variabilelor exogene firmelor, care afecteaz sau au o influen asupra activitii economice desfurate de acestea.

De asmenea, Kotler n studiile sale (Kotler, 2001), definete mediul de marketing al ntreprinderilor ca fiind format din totalitatea oportunitilor i primejdiilor generate sau la care trebuie s le fac fa o firm. Evident, punctul de vedere al lui Kotler presupune ca pentru a valorifica oprtunitile, dar si pentru a se feri de primejdii, una dintre condiiile principale este ca firma sa cunoasc componentele, fizionomia si mecanismul de funcionare a mediului, factori care ii influeneaz activitatea de marketing si forele ce afecteaz nivelul performantelor sale economice..

O alt definiie legat de mediul de marketing este definiia enunat de Drummond,G.i Ensor,J, 2008. Astfel, n opina lor prin mediul de marketing se nelege ansamblu de factori i fore care scap contrlului imediat al firmei i care influeneaz meninerea sau dezvoltarea relaiei sale cu clinii profitabili. Tot legat de definirea conceptului de mediu de marketing, ali specialiti definesc acest concept ca fiind ansamblu de factori i fore externe firmei capabile s influeneze meninerea sau dezvoltarea schimburilor pe pieele pe care activeaz.

Cunoaterea i separarea influenei fiecruia dintre factorii importani ce activeaz pe o anumit pia, permite luarea unor decizii de aciune pentru ca firma s poat supravieui, menine sau dezvolta pe acea pia. A cunoate mediul de marketing n care acioneaz o firm nseamn, pe de o parte, a identifica cerinele pieei, iar pe de alt parte, influena relaiei cu clienii acelei piee.

Trebuie remrcat i menionat faptul c, abilitile firmei de a nelege i reaciona rapid la factorii de mediu, constituie elementul central vital pentru succesul sau eecul firmei pe diferitele piee de desfacere.

Prin urmare, Ph. Kotler afirm faptul c att cunoaterea, ct i analiza mediului de marketing se cnstituie ca o funcie specific i specializat pentru o firm, creia i stau la dispoziie multe instrumente i tehnici specializate. Una dintre sarcinile fundamentale ale celor din cadrul departamentelor de marketing este de a investiga i analiza factorii i forele din mediul de marketing i s evalueze impactul lor asupra evoluiei firmei.

Din punctul de vedere al modului i natura aciunii factorilor de mediu, majoritatea specialitilor clsific mediul de marketing n 2 mari categorii i anume:

1) macromediul firmei;

2) micromediul firmei.

1.2. MACROMEDIUL FIRMEIDin punct de vdere conceptual, macromediul firmei n viziunea lui Grigorescu A. i Danciu V. reprezint ansamblul factorilor i forelor ce constituie climatul general n care firma i desfoar activitatea.

Prin urmare, mcromediul firmei este reprezentat de ansamblul forelor societale generale (demografice, economice, naturale, tehnologice, politice, culturale) care acioneaz asupra micromediului firmei.

n literatur de specialitate, principalele fore care sunt recunoscute ca aparinnd

macromediului sunt cei: demografice, economice, tehnologice, politice, culturale, fore specifice mediului natural.

Mediul demografic

Acest mediu este reprezentat de populaia unei ri, precum i de structura i segmentele sale.

Principalele tendine demografice interesante pentru marketeri sunt:

1. tendinele n evoluia numrului populaiei;

2. tendinele n structura populaiei pe grupe de vrst;

3. tendine n structura familiei;

4. tendine n repartizarea geografic a populaiei;

5. tendine ale diversitii etno-culturale;

6. tendine ale trecerii de la pieele de mas la micropiee;

Prin analiza trendurilor i tendinelor demografice este posibil anticiparea, din partea firmelor, comportamentului consumatorilor pe o anumit pia, n msura n care numrul mare de nevoi i dorine ale acelor indivizi sunt exprimate de trsturile demografice ( ca de exemplu; vrsta, sexul, starea civil).Mediul economic

Est unanim acceptat de ctre specialiti c mediul economic condiioneaz i reprezint, n acelai timp suportul puterii de cumprare al clienilor, fie ei ageni economici, consumatori

individuali sau agenii guvernamentale.

Factorii mdiului economic influeneaz comportamentul de cumprare att al firmelor ct i al consumatorilor. Tendina general a consumatorilor de a cheltui este strns legat de dezvoltarea mediului economic, respectiv determinat de o serie de aspecte privitoare la mediul economic (perspectiva obinerii unui loc de munc bine pltit i stabil, stabilitatea valutar, nivelul produciei de produse indigene, nivelul preurilor pe diferite produse i utiliti, rata inflaiei i al dobnzilor bancare, politicile fiscale). Dintre aceti factori, cei mai importani sunt:A) Starea general a economiei,

B) Veniturile i puterea de cumprare a oamenilor,

C) Dorina acestora de a cheltui

D) Structura cheltuielilor de consum.

A. Starea general a economiei

Condiiile economice generale sunt fluctuante n orice ar, n funcie de faza ciclului economic (de afaceri) n care se afl ara respectiv. Sunt cunoscute cele patru faze clasice ale acestui ciclu: avntul, criza, recesiune i nviorarea.

n faza de avnt, consumatorii au cea mai mare putere de cumprare i sunt dornici s cheltuiasc, omajul este redus, rata inflaiei este mic, afacerile sunt prospere.

Cnd oferta depete cererea, economia intr n criz de supraproducie: omajul i inflaia cresc, puterea de cumprare i consumul scad. n structura cheltuielilor de consum, cea mai mare parte revine produselor i serviciilor de baz; oamenii renun la produsele scumpe.

n faza de recesiune, omajul este cel mai ridicat, salariile sunt foarte mici, consumatorii i pierd ncrederea n economie. ntreprinderile ncep s dea faliment, iar cele care au supravieuit se restructureaz i ncep s-i nlocuiasc vechiul sistem de fabricaie.

n faza de nviorare, omajul se reduce, treptat, salariile ncep s creasc i, pe aceast baz, sporete dorina consumatorilor de a cheltui. Cererea de bunuri de consum crete. Afacerile redevin prospere. Firmele trebuie s-i redefineasc strategiile de marketing n conformitate cu tendina mediului economic de a nregistra o nou faz de avnt.

B. Veniturile i puterea de cumprare

Modul n care veniturile sunt repartizate este extrem de important pentru cei din departamentele de marketing, deoarece cei cu veniturile mari au alte interese, nevoi aspirai i preferine, fa de cei cu venituri mici. Apariia claselor sociale cu venituri mari i mici conduce la obligaia firmelor de a adopta caracteristicile produselor i serviciilor la necesitile, aspiraiile, prefenintele i, nu n ultimul rnd, la puterea de cumprare a acestor clase. Trebui meninut faptul c studiile de specialitate evideniaz faptul c vitalitatea economic a unei naiuni este dat de numrul de persoane din clasa de mijloc: middle i upper middle class. Acest clas de mijloc consum cele mai multe produse i pltesc cea mai mare parte din impozite, impozite cu ajutorul crora guvernul i finaneaz activitatea i asigur stabilitatea sistemului administrativ.

Cele mai importante surse ale puterii de cumprare sunt: venitul, creditul i averea.

Venitul global al unui individ este suma de bani obinut de acesta din salarii sau pensie, dividende, dobnzi etc., ntr-o anumit perioad de timp o lun, un an. Oamenii de marketing sunt interesai de venitul disponibil, rmas dup plata tuturor impozitelor.

Rata fiscalitii influeneaz puternic venitul disponibil. Venitul disponibil care rmne dup alocarea cheltuielilor pentru alimente de baz, mbrcminte-nclminte i ntreinerea locuinei, se numete venit discreionar.

El este folosit pentru distracii, vacane, cumprarea de automobile i alte produse durabile, educaie, etc. Cele mai mari venituri discreionare revin membrilor clasei superioare, format din consumatorii produselor de lux. Consumatorii din clasa de mijloc i cheltuiesc banii mai chibzuit, dar i pot permite, din cnd n cnd, s cumpere i mrfuri i servicii de lux. Clasa popular, de regul, un dispune de venituri discreionare.

n majoritatea rilor exist i o clas a defavorizailor, format din persoane care triesc permanent din ajutorul acordat de stat, nivelul lor de trai situndu-se sub limita srciei. Creditul permite persoanelor s cheltuiasc, n prezent, un venit viitor. Utilizarea lui depinde, n principal, de rata dobnzii i de condiiile (termene, rate, etc.) de restituire.

Averea dupa Ph. Kotler este acumularea venitului trecut, sub form de economii, terenuri, bijuterii, valori mobiliare, antichiti etc. O persoan poate avea un venit mare, dar o avere mic (invers este puin probabil). Ca i venitul, averea este inegal distribuit, oamenii cei mai bogai fiind cei din clasa superioar. Averea face din bogai mai bogai, deoarece, pe baza ei, bogaii obin credite mari, i sporesc achiziiile curente i investesc. Oamenii de marketing trebuie s fie informai n legtur cu puterea de cumprare a consumatorilor i tendinele acesteia pe pieele lor, deoarece aceasta influeneaz direct volumul afacerilor.

C. Dorina oamenilor de a cheltui

Specialitii angajai n departamentele de marketing au fost i sunt foarte interesai s tie ct cheltuiesc familiile pentru cumprarea diferitelor categorii de produse i cum variaz structura cheltuielilor pentru diferite niveluri ale venitului. Astfel, au aprut o serie de studii privind modificrile structurii cheltuielilor unei familii ca urmare a creterii venitului.

O parte dintre studii evideniaz faptul c: pe msur ce venitul unei familii crete, ponderea cheltuielilor pentru procurarea hranei scade, cea a cheltuielilor gospodreti rmne constant (cu excepia celor cu nclzirea, energia i alte servicii publice care scad) iar ponderea cheltuielilor cu alt destinaie (n special a celor cu petrecerea timpului liber) crete. Mediul tehnologic

Mediul tehnologic afecteaz deopotriv productori i consumatori. Orice nou tehnologie ofer i creaz eficien n termeni de timp i calitate fa de tehnologiile vechi. Tehnologiile noi creeaz oportuniti i piee noi. Marketerii trebuie s contientizeze importana tendinelor mediului tehnologic, precum:

- accelerarea ritmului schimbrilor tehnologice. Viaa produselor este din ce n ce mai scurt. Firmele trebuie s urmreasc schimbrile din mediul tehnologic i s stabileasc dac acestea vr afecta sau nu capacitatea produselor lor de a satisface, n continuare, nevoile consumatorilor. Ele trebuie s fac eforturi creative, pentru a lansa la momentul oportun noi produse i a valorifica ocaziile favorabile de pia.

- creterea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare. Bugetele de cercetare-dezvoltare ale firmelor sunt din n ce mai mari. n bugetele industriilor de vrf aeronautic, electronic, comunicaii, chimie etc. Bugetele de cercetare-dezvoltare se ridic la 5-10% din vnzri. La rndul lor, guvernele aloc cercetrii, sume din ce n ce mai mari.

- majoritatea inovaiilor vizeaz ameliorri ale unor produse existente. Costurile nalte ale

cercetrii determin multe firme s mbunteasc vechile produse, n loc s vin cu produse complet noi. Unele dintre ele investesc n imitarea unor caracteristici ale produselor concurenilor.

- nsprirea reglementrilor legale privind tehnologiile i produsele versus creterea

fenomenului de piraterie tehnologic. Metodele de a imita, copia produse ale unor firme de notorietate mondial sunt tot mai sofisticate, mai elaborate.

Contrafacerea, pirteria tehnologic a devenit o ameninare, att la adresa firmelor de prestigiu de pe piaa mondial expunndu-le riscurilor de notorietate, imagine, financiare, etc., a consumatorilor

- privai de produsele originale, supui riscurilor financiare, fizice, morale, etc. dar i la adresa mediului. Firmele trebuie s respecte legislaiile aferente relaiilor din mediul concurenial i s contientizeze nevoia imperativ de a proteja mediul natural.

Mediul politic

Orice afcere se desfoar ntr-un anumit cadru legal i sub influena unor agenii guvernamentale i grupuri de interes public. Legislaia i aplicarea ei reflect, n mare parte, o anumit orientare politic. Politica influeneaz puternic afacerile dintr-o ar. n general, legile, organismele guvernamentale i grupurile politice de presiune (m refer aici i la grupurile formate, att din sindicte, ct i grupuri patronale sau din jurul partidelor politice) au tendina de a influena sau limita aciunile i deciziile de marketing. Legislaia, n ceea ce privete protecia consumatorului, respectarea concurenei, are un mare impact, att asupra consumatorilor ct i al firmelor. O bun nelegere a cadrul legislativ i politic este vital pentru activitatea firmelor.Mediul culturalNevile i dorinele oamenilor, pieele i modul de consum sunt expresii ale culturii sociale, organizaionale i ale unor grupuri de oameni. De aceia responsabilii de la marketing trebuie s manifeste interes pentru identificarea schimbrilor culturale care ar putea semnala apariia ocaziilor favorabile, care s le permit s influeneze comportamentul consumatorilor. Membrii unei colectiviti mprtesc anumite valori culturale: primare i secundare.

Vlorile primare sunt relativ stabile i se transmit de la o generaie la alta, n timp ce valorile secundare sunt mai dinamice. De exemplu, credina n viaa de familie este o valoare primar, n timp ce credina c este bine ca oamenii s se cstoreasc devreme este una secundar. Un specialist n marketing are mai multe anse de a modifica valorile secundare, dect pe cele primare.

Totdat, orice cultur este o structur de subculturi, culturi secundare, create de anumite grupuri sociale. Fenomene manifestate n muzic, fanii unor vedete de cinema, din sport, etc. constituie subculturi care influeneaz stilul de via al unor subsegmente de pia, mbrcmintea, coafura, etc. n general comportamentul acestora.

Specilitii n marketing urmresc s anticipeze aceste schimbri n scopul de a identifica noi oportuniti de pia. Cercetarea de marketing realizeaz previziuni ale unor valori culturale egoismul, altruismul, materialismul, voluptatea, sexualitatea etc. Valorile culturale majore ale unei societi se refer la felul n care oamenii se raporteaz la ei nii, la alii, la organizaii, societate, natur, univers. n cultura noastr, aceste valori sunt relativ asemntoare cu cele europene i nordamericane.

La nivel mndial, studiile evideniaz faptul c diversitatea de culturi religioase,

modalitile concrete n care se manifest acestea, au repercusiuni i influen n deciziile de cumprare i consum ale indivizilor i evident, n opiunile firmelor de a satisface preferinele acestora mai mult sau mai puin determinate de criteriul apartenen religioas.

Mediul natural

Mediul natural reprezint ansamblul resurselor naturale ale unei ri. n general mediul natural interacioneaz cu aciunile de marketing, n sensul c deciziile de marketing vor viza spcularea oportunitilor oferite de mediul natural. Deteriorarea mediului natural este cea mai mare provocare a ultimelor decenii. Ea se asociaz cu mari ameninri dar i cu mari oportuniti de afaceri. De aceea, responsabili din marketing trebuie s cunoasc foarte bine urmtoarele tendine n legtur cu mediul natural.

Criza materiilor prime n principal a resurselor epuizabile cum sunt cele minerale

(crbune, metal, etc.) i cele greu rennoibile, cum sunt pdurile i hrana.

Criza energetic

Acst criz se manifest tot sub forma costurilor, n principal, la petrol. Economiile industrializate ale lumii depind covritor de aceast resurs neregenerabil, care joac un rol central pe scena politic mondial. Afacerile din domeniul surselor alternative de energie, al tehnologiilor i produselor mici consumatoare de energie, vor fi foarte profitabile pe termen mediu i lung.

Criza ecologic

Poluarea afecteaz calitatea vieii oamenilor de aceea, se impune creterea rolului statului i organiziilor de specialitate n direcia protejrii mediului nconjurtor i diminurii efectelor negative ale vieii economice i sociale mondiale.

1.3. MICROMEDIUL FIRMEI

Micromediul marketingului, dup Ph. Kotler, Armstrong G., Saunders J. i Wong V. cuprinde acei factori interni si fore externe care influeneaz n mod direct activitatea firmei i asupra crora se poate exercita un anumit control.

Dup Baker M. J., micromediul de marketing cuprinde numai factorii externi care influeneaz activitate firmei, respectiv factorii de mediul extern apropiai firmelor. n aceast ultim abordare micromediul de marketing este format din: furnizori, clieni, intermediari, concureni, grupuri de interes i presiune

Cnsiderm c este justificat ca n cadrul micromediului de marketing s fie incluse i factorii interni firmelor, respectiv factorii din cadrul sau din interiorul organizaiilor care pot influena buna desfurare a activitilor economice a acestora.

Prin urmare, micromediul unui firme se delimiteaz n 2 mari dimensiuni i sfere de aciune i anume:

1) mediul intern de marketing;

2) micromediul extern al firmei.

Indiferent de modul de clasificare i definire a micromediului de marketing, trebuie reinut faptul c acst mediu are o importan extrem de mare pentru specialitii din domeniul marketingului, schimbrile survenite n acest mediu influennd major deciziile, aciunile i strategiile de marketing.

Mediul intern de marketing

Mediul intern reprezint ansamblu condiiilor, activitilor i relaiilor proprii acesteia. Ele, de cele mi multe ori, se refer la : resursele umane, materiale, financiare, capacitatea i structura i managementul activitii etc.Mdiul intern al firmei are un rol deosebit asupra oportunitilor, organizrii i eficienei mixului de marketing, reprezentnd cadrul ce trebuie adaptat cerinelor mediului extern i totodat, sistemul care aplic i verific orientrile i transformrile impuse de activitile de marketing.Dei firm poate exercita un control direct i analitic asupra acestor variabile, prin compartimentul de marketing, exist i limite ale controlului acesteia asupra unor componente cum sunt: costurile, disponibilitile de capital, tehnologia de producie etc.

Factorii interni cu impact direct asupra activitii de marketing sunt: resursele firmei, managementul, organizarea, elementele de marketing.

Resursele firmei se regsesc n combinaii difereniate n funcie de obiectul de activitate, modul de desfurare a producie, natura activitii etc. Dintre acestea, rolul determinant n afirmarea i succesul firmei revine capitalului uman, competenei profesionale a personalului.

De asemenea, resursele financiare sunt de importan central pentru aplicarea strategiilor de marketing. Dotrile materiale cldiri, construcii speciale, hale de producie, echipamente de producie, maini, depozite, pot determina limite ale aplicrii strategiilor de marketing, prin capacitatea i calitatea lor.

Managementul, prin caracterul su atotcuprinztor, integrator i decizional are o influen major privitor la diferitele strategii pe care firma le are de urmat, orientarea spre o pia i anumit segment de clieni, procesul de investiii i implementarea de noi tehnologii, strategia de marketing, etc. De altfel, este unanim acceptat, printre specialitii din marketing i management, faptul c activitatea i procesul conducerii afecteaz n diferite moduri mixurile de marketing ale firmelor.

Organizarea intern a activitilor de producie, comerciale, administrative, financiare, difer de la o firm la alta, n funcie de mrime, obiectul de activitate, relaiile cu mediul extern.

Elementele i orientarea de marketing. Deciziile privind producia diferitelor produse, politica de pre, distribuie, promovare, sunt n mare parte controlabile n interiorul firmei, dei pot fi mult influenate de mediul exterior.

Micromediul extern al firmei

Micrmediul extern al firmei, dup Drummond,G.i Ensor J. reprezint ansamblul forelor i factorilor care au o inciden direct cu capacitatea i activitatea firmei de a satisface nevoile clienilor i al consumatorilor. n cadrul micromediului exterm firmelor sunt inclui urmtorii factori:

A.Furnizorii

Furnizorii sunt considerai: firme, organizaii, instituii care asigur resursele materiale materii prime, materiale, energie, echipamente, i serviciile consultan, financiare, de publicitate, necesare desfurrii activitii firmei.

Ei au oferte diferite de calitate, preuri, termene de livrare, garanii i ncredere. n general, firmele cut s stabileasc legturi comerciale cu furnizorii care asigur att cel mai mic pre, ct i o calitate superioar materiei prime sau serviciilor necesare acesteia.

Exist anumite probleme legate de furnizori i anume:

a) Preul de achiziie al materiei prime, al materialelor, a energie, i al dobnzi bancare se

poate modifica rapid n sus, lucru care conduce la o cretere nedorit a preului de livrare a produselor finite;

b) Calitatea materiei prime, al materialelor poate scdea, lucru care conduce evident la o

scdere nedorit a calitii produselor finite.

Indifrent de posibilele probleme care pot s apar, nerespectarea prevederilor contractuale de ctre furnizori poate provoca ntreruperea procesului de producie i insatisfacia clienilor firmei.

De aceea, orice firm este interesat n gsirea unor furnizori de ncredere, cu care s ntrein relaii pe termen lung.

B. Intermediarii

Intermediarii sunt firme, organizaii care ajut firma s distribuie, s vnd i s promoveze produsele. Mrea lor diversitate poate fi delimitat n categoriile: comerciani, ntreprinderi de distribuie fizic, ntreprinderi de prestri servicii de marketing i intermediari financiari.

Comercianii se grupeaz n: Agenii de intermediere, care negociaz contracte dar nu comercializeaz, n schimbul unui comision; Firmele comerciale grositii i detailitii care cumpr i revnd produsele.

ntreprinderile de distribuie fizic sunt cele specializate n depozitarea i transportul produselor

ntreprinderile de prestri de servcii de marketing ofer firmelor cercetri de marketing, consultan de specialitate, reclam, relaii cu intermediarii.

Intrmediarii financiari sunt bncile, companiile de asigurri, fondurile de investiii, bursele, etc. care finaneaz firmele sau asigur riscul de afaceri ale acestora. Performanele firmelor pot fi influenate mult de politicile intermediarilor financiari.

C. Clienii

Clinii, drept concept, desemneaz totalitatea persoanelor fizice i juridice (agenii economici privai precum i firmele sau instituiile din sectorul administraiei publice) crora le sunt destinate sau adresate produsele i serviciile furnizate de alte firme sau persoane fizice.

Dup majoritatea specialitilor, clienii reprezint cea mai important component a micromediului extern. Drept clasificare, clienii unei firme se pot afla pe una sau citeva din

urmtoarele piee (locale/ naionale/internaionale):-Piaa consumatorilor format din persoane i gospodrii care cumpr produse i

servicii pentru consumul propriu

-Piaa utilizatorilor industriali constituit din ntreprinderi care cumpr produse i

servicii n scopul prelucrrii lor n procesul de producie

-Piaa distribuitorilor format din comerciani care cumpr pentru a revinde

-Piaa guvernamental reprezentat de instituii de stat care achiziioneaz produse i

servicii cu scopul de a presta servicii publice aprare, ordine public, sntate, etc.

-Piaa organizaiilor nonguvernamentale format din organizaii nonprofit care cumpr

mrfuri pentru a le pune la dispoziia celor care au nevoie de ele, etc.

Legat de clieni, sarcina fundamental a specialitilor din domeniul marketingului dintr-o anumit firm i un anumit domeniu de activitate este de a maximiza cererea pentru produsele i srviciile destinate clienilor, de a menine clienii existeni i de a atrage noi clieni din rndul persoanelor neconsumatoare sau care sunt clieni ai firmelor concurente.Nu n ultimul rnd, trebuie remarcat faptul c o firm, prin profilul ei de activitate, prin prdusele oferite sau furnizate, se poate adresa fie unei singure categorii de clientel, fie mai multora. Cunoaterea preferinelor, nevoilor i necesitilor diferitelor categorii de clieni constituie o alt sarcin fundamental pentru specialitii din domeniul marketingului.

De altfel, orice lansare n fabricaie de produse ar trebui s in cont de prerea specialitilor n marketing, specialiti care, la rdul lor, ar trebui s in cont de prerea clienilor.

D.Concurenii

Concurena, drept concept, reprezint ansamblul agenilor economici i al personelor fizice care ofer, la modul general, aceleai produse sau servicii unor segmente de populaie care sunt clieni comuni acestora.

Poziia i procesul competitiv al unei firmei, conform Porter M., este determinat de interaciune a 5 dimensiuni:

1) nivelul rivalitii existent ntre firmele de cu acelai profil de activitate;

2) nivelul de ameninare creat de ptrunderea pe o pia a unor noi concureni;

3) nivelul de ameninare creat de produsele sau serviciile de substitut;

4) nivlul puterii de negociere a furnizorilor;

5) nivelul puterii de negociere al cumprtorilor;

La cele 5 fore menionate mai sus, a aduga o nou for, i anume nivelul de influen a grupurilor de presiune politice i sociale ( partide, grupuri patronale i sindicale).

Legat de domeniul concurenei, n literatura de specialitate pentru a caracteriza produsele unei firme n relaie cu produsele similare ale concurenei i cu clienii dintre firm, se folosete termenul de competitivitate. Competitivitatea, privit sub aspectul marketingului, nseamn capacitatea unei firme de a produce bunuri i servicii care pot concura cu succes pe pia, respectiv care satisfac mai bine necesitile i cerinele clienilor dect produsele firmelor concurente. n general, pieele sunt mprite de firmele concurente.

Prin urmare, cunoaterea concurenei, respectiv a firmelor concurente constituie o sarcin permanent i constant att pentru orice specialist n marketing dintr-o firm, ct i pentru managerii acestei firme. Analizele specialitilor n marketing privitor la firmele concurente ar trebui efectuate n dou mari direcii, i anume:

1) cunoaterea i diagnosticarea concurenelor i determinarea poziiei lor pe pia;

2) identificarea modului n care concurena satisface nevoile clienilor lor, care sunt

avantajele pe care le ofer n comparaie cu alte firme.

Fiecare firm, indiferent de mrime, dezvolt, implicit sau explicit, pe piaa int, o strategie concurenial proprie, care const n desfurarea unor campanii ofensive sau defensive pentru a-i crea o poziie avantajoas ntr-un anumit domeniu.n principal, o strategie concurenial este rezultatul analizei pieei, deci a raportului cerereofert.

n czul limit monopol cererea este cea mai inelastic iar n alt caz limit concurena perfect cererea este cea mai elastic. n celelalte stri, aferente concurenei imperfecte, vnztorul trebuie s ia n considerare, pe lng macromediu i aciunile de marketing ale celorlali vnztori.

Studiul concurenei pune acent pe opiunile strategice ale juctorilor dar i pe impactul pe care acestea le au att asupra profiturilor concurenilor ct i asupra structurii pieei.

Considerm c, o strategie concurenial este o combinaie de scopuri i mijloace pentru atingerea acestora. Aceste elemente eseniale ale strategiei concureniale a unei firme sunt cunoscute sub denumirea de roata strategiei concureniale.

Obiectivele luptei concureniale sunt: profit, parte de pia, vnzri, inovare, responsabilitate social. Ele trebuie clar formulate, precis msurate, logic ierarhizate.

Mijloacele luptei concureniale se afl n toate compartimentele interne ale firmei i sunt: pieele int, marketingul, vnzrile, distribuia, tehnologia, calificarea forei de munc, aprovizinarea, cercetarea-dezvoltarea, finanele, gama de produse. Ele constituie spiele roii: dac una dintre ele se rupe, roata nu este funcional.1.4. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETINGImportna analizei mediului de marketing, rezid n faptul c aceste analize i previziuni demediu stau la baza planificrii strategice din firme. Prin analizele i previziunile mediului de marketing, firma nu face altceva dect s analizeze, evalueze, prevad i s fac fa modificrilor care le vor afecta pieele lor de desfacere, precum i propria lor poziie pe acele piee.La modul conceptual, analiza mediului de marketing reprezint studiul forelor i factorilor de mediu, al relaiilor dintre ele i al potenialului lor efect asupra firmelor.

n studiil sale, Diffenbach J. (1983) a identificat o serie de consecine i beneficii care decurg n urma efecturii analizei mediului de marketing (tabelul. 2.1).Tabelul 2.1. Principalele beneficii ce decurg din analiza mediului de marketing

Totodat, n studiil lor Graeme Drummond i John Ensor (2005) consider c orice analiz a mediului de marketing necesit parcurgerea a 3 etape i anume:

1. Etapa 1 - analiza influenei macromediului firmei n care activeaz firma;

2. Etapa 2 - examinarea i analiza micromediului firmei;

2. Etapa 3 - analiza competiiei specifice (analiza concurenei pe fiecare produs n parte).De semenea, recomandarea specialitilor n marketing, la modul general, este ca explorarea i analiza mediului de marketing ar trebui efectuat n strns legtur cu scopurile urmrite de firm prin aceste analize. n acest sens, pentru firmele mici analizele de mediului de marketing ar trebui s evidnieze informaiile actuale privind tendinele economice locale cu potenial de influen imediat asupra activitilor lor zilnice. Pentru firmele de mrime medie sau mijlocie, informaia rezultat n urma analizei, trebuie s fie mai diversificat i s vizeze mai profund viitoarele orientri.

n schimb, pentru firmel de mai mari (de dimensiuni mari), analiza mediului de marketing au o importan i un impact mult mai mare n procesul managerial de decizie, acestea trebuind s asigure inventarierea, interpretarea i prognozarea tendinelor care depesc cu mult analizele de rutin a clienilor, pieelor i a concurenei.

Un loc aparte n analiza mediului de marketing l au analiza concurenei. De altfel, analiza concurenei ar trebui s joace un rol fundamental n deciziile manageriale din orice firm, indiferent de domeniul de activitate sau dimensiunea ei.

Scpul analizei concurenilor este: identificarea strategiilor concurenilor, a obiectivelor acestora, a forelor i slbiciunilor specifice, identificarea comportamentului concurenial al competitorilor. Identificarea grupurilor strategice uureaz analiza factorilor structurali ai industriei respective i ai concurenei din cadrul ei barierele de intrare i de micare, diferenierea produselor, structura costurilor. Informaiile despre strategiile concurenilor trebuie s fie foarte amnunite i s se refere la aprovizionare, producie, cretere-dezvoltare, finane, resurse umane, tehnologie, marketing calitatea produselor, serviciile oferite consumatorilor, politica de pre, canalele de distribuie, strategia de comunicare, fora de vnzare, etc.

Firma cre face analiza concurenei trebuie s culeag i s prelucreze informaii i despre punctele tari i cele slabe ale concurenilor.

Astfel de informaii se refer, n special, la: vnzri, cote de pia, rata profitului, eficiena investiiilor, utilizarea capacitilor de producie, planul investiiilor noi, planul cash-flow (fluxul de numerar), nivlul de reamintire i nivelul preferinelor consumatorilor. Analitii trebuie s prelucreze diferite date secundare sau s efectueze cercetri de marketing asupra furnizorilor, distribuitorilor i clienilor concurenilor.CAP II. EVALUAREA MEDIULUI DE MARKETING AL AGENIEI INTERCANGAL

2.1. PREZENTAREA AGENIEI. SECTORUL DE ACTIVITATE

ISTORIC Agnia de turism INTERCANGAL a fost nfiinat n anul 2003 din pasiune i din dorina de a oferi clienilor cea mai completa gam de servicii turistice, agenia care i propune s ofere programe variate i de calitate, la preuri accesibile.

Agenia activz pe baza de licen cu seria A MMII i numrul 029962. Domeniul de activitate, nscris n Certificatul de nregistrare la Camera nregistrrii de Stat nr. 1003600065719 al ageniei INTERCANGAL l reprezint organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern i internaional pe care le comercializeaz direct sau prin intermadiul altor agenii colaboratoare din ar

Date de indentificare a firmeiNumele firmei : INTERCANGALForma juridica de constituire: S.R.L.

Activitatea principala : Activitati ale agentiilor de voiaj si a tur-operatorilorCod unic de inregistrare : MD 0067262

Cod fiscal: 1003600065719

Data inceperii activitatii: 11.06.2003Sediul agentiei : Chiinu, Moldova, Blv. C. Negruzzi 5, MD- 2001tel: +373 022 548 824

+373 022 500 880

Fax: +373 022 542143

Eforturile echipei firmei se concentreaz n permanen asupra diversificrii serviciilor turistice oferite clienilor i n special asupra calitii acestora, prin dinamismul, profesionalismul i flexibilitatea cu care lucreaz.

Pntru a face fat solicitrilor de pe piaa intern aflat ntr-o continu expansiune, dar i pentru a fi credibili pe plan internaional, se axeaz n principal pe seriozitate i pe promptitudine.

Ofertele turistice satisfac un public cat mai numeros i cu posibiliti financiare diferite. Agenia garanteaz gasirea rutei optime i a tarifului minim n baza raportului calitate-pre, pornind de la contractarea ofertei pan la concretizarea propriu-zis a acesteia.

Premisa de la care pornete agenia este c pentru orice client exist cel puin o soluie i c serviciile ageniei vin n ntmpinarea dorinelor clienilor, motiv pentru care ofer calitate la standarde exclusiviste. Agenia dorete ca relaia cu clienii s fie de lung durat i pentru asta, fac tot posibilul s-i fidelizeze cu oferte atractive.

Din data de 28 octmbrie 2008 a devenit turoperator pe piaa turistic a Republicii Moldova, cu numarul de licen AMII 029962. Din 2011 a devenit membru IATA Asociatia Internationala a Transportatorilor Aerieni - organizatie ce reprezinta si deserveste companiile aeriene si alte structuri ale transportului aerian. Peste 270 de companii aeriene si peste 130 mii agentii de turism sunt membre IATA.AMPLASAREA

Agenia i desfoar activitatea att pe plan internaional ct i naional fiind amplasata in centrul orasului pe una din principalele artere ale orasului, bulevardul C. Negruzzii 5, ceea ce permite clienilor ageniei s o gseasc i s ajung uor la destinaie. Cldirea este ntr-o stare bun. Oficiul unde este amplasat agenia are o suprafa de 60 mp i cuprinde: 3 camere, 1 grup sanitar i hol.

SECTORUL DE ACTIVITATE Actualmente agenia este o agenie de tip comercial, clienii cruia sunt voiajorii de afaceri, familii, ageniile de turism care abia i-au nceput activitatea, turiti din strintate, grupuri de studeni, ntreprinderi comerciale. Totui, agenia a atras i numeroase grupuri de turiti sau turiti individuali, sau grupuri mici de business interesate de organizarea unor ntlniri de afaceri sau excursii.

Misiunea, obiective, valori de baza ale ageniei Declararea misiunii firmei: Acoperirea unui segment cat mai variat de nevoi; Atragerea unei clientele fidele;

Patrunderea,afirmarea pe piata locala.

Obiective:

Crestere cifrei de afaceri cu 15%; Crestterea profitului cu 10%;

Fidelizarea consumatorului;

Implicarea angajailor pentru realizarea obiectivelor pentru organizaie;

Meninerea mijloacelor de munc n perfect stare de funcionare;

Reglarea funcionrii activitii ageniei pentru obinerea profitului dorit;

Evoluie continu. Valorile de baza: Inovatie; Creativitate; Integriatate; Accentul pus pe client, produs, service, specializare. SERVICIILE I FORMELE DE TURISM OFERITE N CADRUL AGENIEI

Serviciile ageniei se adreseaz populaiei din ntreaga ar, ct i populaia strin, oamenilor de afaceri, turitilor individuali sau de grup, dar i strinilor cit i ageniilor abia aparute pe piaa. Segmntul int urmrit de agenia de turism l reprezint acea categorie de persoane a cror venit este mediu spre mare, att femei ct i brbai, cu un nivel de studii primar pn la superior. Strategia ageniei este aceea de a pune la dispoziia clientului o ofert ct mai diversificat pentru a acoperi sfere largi ale cererii.

Din oferta ageniei fac parte:

- Rezervare hoteluri n Moldova i peste hotare;

- Vacane combinate circuit/sejur munte mare;

- Voiaje de cstorie (luna de miere) n cele mai romantice locuri;

- Festivaluri muzicale pentru colective artistice pentru copii n Europa. Agenia ndreptndui atenia n aceast direcie colaboreaz cu cei mai mari organizatori de festivaluri din Europa;

- Sejururi i tratamente n staiuni balneo climaterice;

- Programe educaionale n tabere de var pentru copii peste hotare;

- Bilete de avion pe orice destinaie i orice companie aerian;

- Rute charter proprii;

- Asigurri medicale

Avnd n vdere eterogenitatea persoanelor care apeleaz la serviciile sale, agenia i-a structurat oferta astfel nct s poat satisface un numr ct mai mare de turiti. Cea mai mare parte a ofertei se concentreaz pe dou sezoane: de iarn i de var, n restul timpului cererea manifestat fiind slab. Activitatea de promovare este i ea mai intens n perioadele de sezon, societatea trebuind s-i fac cunoscut oferta turistic. Astfel, n perioada de iarn, activitatea se concentreaz n special pe staiunile montane unde se pot practica sporturi de iarn, dar i alte staiuni care ofer posibilitatea petrecerii unei vacane plcute, active sau tratamentul i curele balneare. O perioad important o reprezint srbtorile de iarn, cnd populaia dispune de timp liber i caut s-i petreac minivacana n mod plcut, n afara reedinei.

Perioada cea mai intens rmne sezonul estival, de aceea n ofertele de pe litoral, de la munte sau cele de tratament balneo-medical, agenia ofer turitilor cele mai variate destinaii, cel mai bun raport calitate- pre i include n oferta sa i pensiunile agroturistice cu o gam variat de posibiliti de cazare i agreement, fiind concentrat spre satisfacererea tututot dorinelor clienilor. FORMELE DE TURISM DERULATE N FIRM

Deoarece agentia este situata in Chisinu intr-o zona centrala, activitatea acesteia s-a orientat in organizarea de programe turistice pentru diferite categorii de clienti, rezervarea si vanzarea serviciilor de cazare si masa, transport, asistenta turistica, inchirierea de mijloace de transport la care se adauga oferirea de servicii pe segmente variate de piata: Turism de afaceri - n special pentru clientela din strainatate care viziteaza Moldova in scopul incheierii unor afaceri; Turism de congrese - organizarea de congrese, seminarii, simpozioane, work-shopuri sub forma unor pachete complexe de servicii. Aceasta forma de turism se detaseaza prin efectele economice pe care le antreneaza si prin contributia la atenuarea sezonalitatii. Turismul balneo-climateric - este una dintre cele mai vechi si mai constante forme ale activitatii turistice Turismul de odihna si agrement - se caracterizeaza prin sejururi mai lungi si implica diverse activitati recreative. Cele mai solicitate oferte fiind n Turcia, Bulgaria, Cehia, Dubai. Turismul religios- se practic n mas i se modernizeaz continuu. Agenia oferind servicii att peste hotare ct i n ar, att pentru turitii strini ct i pentru cei locali.2.2 ANALIZA MEDIULUI INTERN AL AGENIEIRESURSELE MATERIALE

Agenia dispune de un oficiu cu o suprafa de 60 mp i cuprinde: 3 camere, 1 grup sanitar i hol. Gradul de uzura al cladirii i construciiloreste de circa 50% , iar gradul de uzura al mijloacelor fixe este de 70-75 %. Materiile prime si materialele sunt procurate att de la furnizori interni ct i externi prin intermediul firmelor importatoare.Tabel 2.2.1. Mijloacele fixe ale ageniei

Nr. crtDenumirea mij. fixCantitate

1.Computer n reea7

2.Telefon fix5

3.Fax1

4.Imprimant multifuncional3

5.Program de rezervare a biletelor2

6.Birou i mobilier pentru dotarea acestuia 8

7.Grup sanitar1

Sursa: Elaborat de autorRESURSELE UMANEAgenia are un numar de 8 angajai, din care calificai opt, doamna Viorica Cau deinnd brevet de turism A. Cu precizarea ca toti angajaii vorbesc cursiv cel putin o limba de circulatie internationala si detin atestate din care reiese pregatirea lor profesionala in domeniul turistic.Din numarul angajatilor, 92% sunt femei. Muncitorii au fost pregatiti profesional n mai multe forme de calificare: scoala profesionala,cursuri de calificare la locul de munca, cursuri de calificare. Specialistii au pregatire profesionala de nivel mediu sau superior.

Structura ageniei, personalul de nalta calificare, dotarile cu mijloace fixe,caracterizeaza ageniea ca fiind capabila sa satisfac orice cerere, avnd n acelasi timp flexibilitatea necesara pentru a se adapta n timp utilmodificarilor pe pia.Avnd un potential ridicat de formare si eficientizare a activitatii, personalul sustine sipromoveaza obiectivele firmei. Politica firmei este axata pe angajarea de personal calificat att ncompartimentul productie, ct si n cel administrativ pentru a putea n mod rapid i eficient satisface orice cerere sau preferin a clientului. Orice solicitare din partea clientilor va fi tratata prompt si cu maximum de atentie.

Tabel 2.2.2. Evoluia resurselor umane ale ageniei

Nr. crtCategorii de personalAn precedentNivel planificatAn de gestiuneAbaterea

Eficiena f de precedentEficiena f de planificat

1Nr. mediu scriptic total7108+1-2

2a) Personal din activitatea de baz

-muncitori

-funcionari3

37

35

3+2

0-2

0

3b) personal din activitatea secundara100-10

Sursa: elaborat de autor

Analiznd tabelul de mai sus constatm o majorare a personalului cu o persoan, ceea ce se apreciaz pozitiv deoarece agenia produce mai mult ns nu reuete s ating numrul planificat. Majorarea a avut loc n activitatea de baz cu dou persoane i tot aici sesizm lipsa a doi angajai, acest rezultat fiind influenat de personalul din activitatea secundar, care s-au micorat cu un angajat, ceea ce se apriciay pozitiv deoarece numrul personalului din activitatea de baz a ajuns la nivelul planificat. ntreprinderea dup cum a planificat a majorat numarul muncitorilor ns nu a ajuns la nivelul planificat, ceea ce se apreciaz negativ deoarece agenia are nevoie de personal n sfera producerii. Pentru a atrage muncitori agenia poate propune viitorilor angajai un salariu mai mare, premii i condiii bune de munc. VECHIMEA N MUNC I GRADUL DE CALIFICARE AL PERSONALULUI

Tabel 2.2.3. Vechimea n munc a muncitorilorVechimea muncii