Disciplina: Practică Managementul serviciilor - an II

Anul universitar: 2014-2015

PRACTICĂ PROFESIONALĂ

Yax System SRL

Student: Deoanca Andreea Gabriela

Specializarea: Management

An: II

CUPRINS

Capitolul 1: Aspecte generale cu privire la activitatea firmei

1.1 Mod de constituire. Scurt istoric. Patrimoniul agentului economic

1.2 Structura serviciilor

1.3 Analiza pieței

Capitolul 2: Managementul procesului de prestare

2.1 Analiza serviciilor

2.2 Identificarea unor probleme pe baza elementelor analizate

Capitolul 3: Calculul indicatorilor de performanță

1.1 Mod de constituire. Scurt istoric. Patrimoniul agentului economic

Yax System Srl, este o societate comercială cu răspundere limitată. Societatea a fost

înființată în anul 2006. Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN este: Baruri și alte

activități de servire a băuturilor. Activitatea firmei se desfăsoară în orașul Câmpeni, din

județul Alba, pe strada Libertății, numărul 19.

Club Yax din Câmpeni pune la dispoziția clienților săi un club de dans deschis non-stop.

Yax este un local select în care muzica de calitate creează un mediu plăcut între prieteni,

întâlniri sau doar pentru câteva clipe de relaxare după o zi solicitantă. Într-un cadru familial

şi prietenos, cu o servire amabilă şi promptă, puteţi savura un vin bun,o bere sau un cocktail.

Totodată acest local dispune şi de o terasă încăpătoare şi plăcut amenajată cu sălcii şi flori.

Club Yax din Câmpeni își așteaptă clienții în fiecare sămbătă pentru a petrece alături de

cunoscuți interpreți de muzică de toate genurile.

Yax System Srl a fost înregistrată la Registrul Comerțului în data de 13 octombrie 2006,

având numărul de înmatriculare J01 /1051 /2006 și un capital social de 51000 RON.

Societatea are doi asociați: Deoanca Ioan Nicolae și Narița Simona.

De-a lungul timpului, activitatea firmei nu s-a schimbat foarte mult. Acționarii au rămas

același. Gama de servicii s-a diversificat puțin, însă nu semnificativ. Legăturile cu anumiți

furnizori s-au intensificat, permițând firmei să se dezvolte.

Patrimoniul agentului economic reprezintă totalitatea valorilor materiale şi băneşti aflate

la dispoziţia sa precum şi drepturile şi obligaţiile ce decurg din relaţiile cu alţi agenţi economici,

persoane fizice sau juridice, bugetul statului etc, privită ca un tot unitar.

La 31.12.2014 structura patrimoniului societății Sc Yax System Srl prezintă următoarele

elemente:

Active imobilizate în valoare de 20 425 Ron din care:

Active circulante în valoare de 84 995 din care:

- Stocuri = 82 504 ( materii prime, matariale

consumabile, piese de schimb, alte materiale, obiecte de

inventar, mărfuri);

- Creanțe pe termen scurt = 1 209 (furnizori, angajați);

- Casa și conturi la bănci = 1 282.

Cheltuieli în avans în valoare de 750;

Datorii pe termen scurt în valoare de 649 ( sume datorate terților, angajaților sau

statului plătite într-o perioadă de până la 1 an);

Datorii pe termen lung în sumă totală de 404 000;

Capital = 51 000

1.2 Structura serviciilor

Club Yax își desfăsoară activitatea în orașul Câmpeni, din județul Alba, pe strada

Libertății, numărul 19. Clienții vor găsi aici petreceri tematice, evenimente de corporație,

lansări, prezentări de modă, proiectii și multe altele.

În plus față de clubul de dans, Yax System Srl pune la dispoziția clienților un hotel în

imediata apropiere a clubului. Hotel Club Yax oferă oaspeților servicii de cea mai bună

calitate și următoarele facilități la cazare: bar, billiard, discotecă, fax, frigider în unitate,

internet prin cablu, internet wireless, terasă, transport auto, parcare, schimb valutar,

spălătorie, living. Fiecare cameră oferă următoarele facilități: internet, minibar, frigider, baie.

TV.

Nr.

Crt.

Grupa de servicii Număr

aproximativ de

sortimente

Volumul

vânzărilor

Procent

1 Bar și alte activități de

servire

15 3000 89,55 %

2  Hotel și alte facilități 5 350 10,45%

Total 2 20 3350 100%

Datele sunt preluate din rapoartele lunare de vânzări.

1.3Analiza pieței

Localizare și amplasament

Atât Club Yax cât și Hotel Club Yax se găsesc în prezent pe strada Libertății, numărul 19

din orașul Câmpeni, județul Alba. Tot aici se găsește și biroul financiar contabil, biroul

administratorului și a celor doi asociați. Astfel că cei interesați să discute termenii unui

contract pot vorbi fie cu administratorul fie cu unul dintre asociați.

Amplasarea afacerii se realizează în funcție de specificul activității - în cazul nostru avem

o firmă care deține un club de dans și un hotel în următoarea clădire.

De cele mai multe ori, la fel și în cazul Yax System SRL, decizia de stabilire a

amplasamentului le aparține în totalitate intreprinzătorilor. Aceștia și-au dorit ca afacerea lor

să se deruleze în orașul natal. Există câteva motive principale pentru care cei doi asociați au

optat pentru această amplasare. În primul rând antreprenorii cunosc comunitatea, clienții și

partenerii. În al doilea rând situația economică a orașului Câmpeni era favorabilă și este și în

prezent favorabilă acestui tip de afacere.

Orașul Câmpeni este un oraș în județul Alba având un număr de aproximativ 9 000 de

locuitori și o suprafață de 87 km2. Localitatea este cunoscută nu numai pentru frumusețea

peisajului, dar și pentru personalitățile care au marcat istoria românilor, ca Horea, Cloșca și

Crișan, conducătorii răscoalei de la 1784, și Avram Iancu, cel care a adus o contribuție

însemnată în cadrul Revoluției de la 1848.

Existența pădurilor a favorizat dezvoltarea industriei prelucrării lemnului. Alte ramuri

economice sunt: turismul, agricultura, industria textilă și comerțul.

Antreprenorii de față au mizat pe componenta turistică ce le aduce clienți din toate

colțurile țării.

Descrierea pieței

Yax System SRL se adresează tuturor categoriilor de persoane indiferent de vârstă.

Aceștia oferă servicii diversificate în funcție de cerințele clienților. Principala strategie adoptată

este strategia bazată pe client. Firma oferă un serviciu unic, în funcție de cerințele clienților.

Recepția Hotelului Club Yax este deschisă non-stop, astfel că oricine se poate caza la

orice oră. Acest lucru reprezintă un avantaj față de restul unităților de cazare, în care există o

anumită restricție.

Clubul de dans este și el deschis non-stop, în anumite zile existând anumite petreceri

tematice, concerte, prezentări de modă și alte evenimente, în restul timpului și mai ales pe timp

de vară funcționează ca și cafenea cu terasă.

Atât Hotelul cât și Clubul sunt două locații primitoare în care starea de bine a clientului

este tot ce contează pentru angajații acestei firme. Atmosfera este una primitoare, iar clinții sunt

întotdeauna satisfăcuți de serviciile oferite.

Deși înregistrează un trend descrescător, generat de contextul economic actual, sectorul

hotelier aduce venituri importante antreprenorilor din zonă.

Concurența

Concurența în domeniul hotelier este aproape inexistentă, oficial nu există decât 3 unități de

cazare în Câmpeni: Hotelul Club Yax, Pensiunea La Pociu și Casa de vacanță Kings Valley.

Nr.

Crt.

Concurenți Localizare Aspecte comune Aspecte de diferențiere

1. Pensiunea La

Pociu

Câmpeni,

Str. Varsi, nr. 5A

Facilități la cazare: bar în

cameră, intenet în

cameră, baie în cameră,

schimb valutar etc.

Se afla la șosea, la

intersecția drumului spre

Albac-Câmpeni și Turda,

Grădină,

Sală de teleconferință.

2. Casa de vacanță

Kings Valley

Câmpeni,

Botesti, nr. 40

Se aplică o reducere de 10%

pentru minim 3 nopți de

cazare.

O parte din concurenții principalii sunt și colaboratori ai firmei. Datele sunt luate de pe

site-ul de prezentare al unităților de cazare.

2. Managementul procesului de prestare

Activitatea de bază a firmei Yax System SRL se referă la serviciile de cazare oferite

turiștilor dar și la clubul de dans pus la dispoziția doritorilor.

Activitățile în amonte și aval reprezintă pătrunderea afacerilor firmei în zona de afaceri a

furnizorilor sau a clienţilor. Altfel spus, extinderea sferei de cuprindere a activității firmei în

cadrul industriei din care face parte. Rațiunea esențială fiind crearea și consolidarea avantajelor

competitive.

Elementele oricărui serviciu sunt date de ansamblul de mijloace fixe, circulante, informații,

care contribuie la procesul de prestare al serviciului. În cazul firmei Yax System SRL acestea

sunt următoarele:

Echipamentele și clădirile,

Bunuri materiale,

Informația,

Serviciile explicite,

Serviciile implicite.

Analiza clădirilor și echipamentelor

Yax System SRL deține în prezent o clădire cu 3 etaje, în incinta căruia se află clubul de

dans și hotelul. Clădirea a fost cumpărată în momentul înființării. Pe atunci exista un singur etaj

și clădirea funcționa pe timp de zi ca și cafenea. Această clădire de pe strada Libertății, numărul

19, din orașul Câmpeni a fost achiziționată în 2006 la prețul de 89 000 ron. În anul 2009 cei doi

asociați au mai construit un etaj, valoarea clădirii crescând semnificativ. O dată cu valoarea

clădirii a crescut și amploarea afacerii.

Abia în 2011 când s-a construit etajul 3, asociații au considerat ca e timpul ca turiștii și

clienții clubului să beneficieze și de cazare. Din 2012 și până în prezent Club Yax pune la

dispoziție 20 camere duble cu toate facilitățile, la prețuri accesibile.

De-a lungul timpului, clădirea a suferit diferite modificări, s-a extins sau pur și simplu și-

a schimbat designul. Toate aceste modificări fiind cerute în mod indirect de către clienți și de

către mediul competitiv. Designul este unic, rezultat din imaginația și creativitatea asociaților.

Clădirea are o durată de serviciu normată de 50 de ani. În anul 2011 s-au realizat aici

investiții în valoare de 12 848 lei. Din punct de vedere al locației, Club Yax și Hotel Club Yax

sunt accesibile transportului rutier. Accesul furnizorilor dar și al clienților nu este impiedicat de

nici un alt factor.

Analiza bunurilor utilizate în procesul de prestare

Bunurile materiale sunt date de materialele care se achiziționează de prestator sau uneori

de client și care se consumă pe parcursul procesului de prestare. Bunurile materiale folosite de

Yax System SRL în prestarea serviciilor se rezumă la aparatele și instalțiile de lucru, specifice

acestui domeniul, cel al serviciilor de cazare. Acestea se prezintă conform tabelului următor:

Nr.

Crt

Denumire echipament Data achiziției Valoare de intrare

1 Aparate de supraveghere

video și audio

Noiembrie 2012 1 099

2 Aparate de aer condiționat August 2013 2 000

3 Electrocasnice de bucătarie Noiembrie 2014 22 543

4 Aparate de masaj Aprilie 2005 600

5 Aparate de întreținere

corporală

Decembrie 2006 31 009

Sursa de proveniență a acestor aparate este de cele mai multe ori locală. Dacă furnizorul

nu are pe stoc un anumit timp de echipament se face o comandă și într-un timp foarte scurt

aceasta ajunge la firmă. Yax System își alege cu grijă furnizorii în vederea stabilirii unor relații

comerciale pe termen lung. De-a lungul timpului, firma și-a creat o bază solidă de furnizori, cu

care colaborează de mai bine de 5 ani.

Analiza sistemului informațional

În sens larg, un sistem informaţional se referă la diversele interacţiuni dintre oameni,

procese, date şi tehnologii; astfel, termenul nu se referă numai la aspectele legate de TIC

(tehnologia informației și a comunicațiilor) pe care o organizaţie le utilizează, cât şi la modul în

care oamenii interacţionează cu tehnologia în scopul de a oferi suport pentru procesele de

afacere. Sistemul informaţional reprezintă un ansamblu de fluxuri şi circuite informaţionale

organizate într-o concepţie unitară.

Hotel Club Yax utilizează numeroase tehnologii în prestarea serviciilor. Cele mai vizibile

sunt următoarele:

Accesului la Wi-Fi,

Servicii automatizate la rezervare, room-service,

Ecrane tactile, disponibilitatea jocurilor video,

Spaţii tehnologice pentru evenimente care asigură conectivitatea maximă,

Tehnologia digitală și în semnalizarea hotelului.

Comparativ cu alte unități prestatoare de servicii, Yax System Srl utilizează un număr

relativ redus de tehnologii în prestarea serviciilor. Aceasta mai deține o pagină web, unde

clienții pot solicita informații suplimentare sau pot face rezervări. Atât hotelul cât și clubul de

dans beneficiază de WI-FI și de un sistem tehnic de securitate foarte bine implementat.

Analiza serviciilor explicite și implicite

Serviciile explicite oferite de Hotel Club Yax se referă la rezultatele imediate și

observabile în urma procesului de prestare. Proces de prestare care se referă la serviciile de

cazare oferite de Hotel Club Yax. Mai exact, cum se simte consumatorul referitor la beneficiile

imediate ale serviciului.

Serviciile implicite au în vedere beneficiile de natură psihologică, cele care sunt

percepute vag de către client și care nu provin din procesul de prestare de bază. Potențialii clienți

care ajung la recepția hotelului, pe Strada Libertății, numărul 19, se bucură de numeroase locuri

de parcare. Imediat ce aceștia intră în hotel sunt întâmpinați de o muzică placută și de o

recepționeră amabilă care le va oferi informațiile de care au nevoie. . Toate aceste acțiuni

influiențează în mod pozitiv percepția clientului cu privire la serviciul de care urmează să

beneficieze.

Încadrarea serviciilor oferite de Hotelul Club Yax conform clasificărilor bicriteriale:

1. Gradul de personalizare

- terasă,

- sală de fitness,

- piscină,

- parcare subterană,

- parcare externă,

- servicii de pază,

- restaurant,

2. Beneficiarul serviciului

- terasă,

- sală de fitness,

- piscină,

- restaurant,

- servicii de pază,

- parcare subterană,

- parcare externă,

-wireless,

Gradul de intensitate al muncii

Redus

Redus

Ridicat

Ridicat

Omul Lucruri din posesia omului

Natura activității

Acțiuni tangibile

Acțiuni intangibile

3. Tipul relației consumator-prestator

- internet,

- servicii de pază,

- servicii de telefonie,

- servicii de televiziune,

4. Fluctuațiile cererii în timp

- servicii de cazare,

- parcare externă,

- parcare interioară,

Formală Superficială

Continuitatea livrării serviciului

Livrare continuă

Livrare discontinuă

Mari Reduse

Gradul de satisfacere a cererii

O>=C

O<=C

Analiza resurselor umane

Resursele umane reprezintă o resursă esențială a firmei și sunt considerate principala

forță de producție, având calități deosebite care le fac de neînlocuit. Ele sunt tangibile și în

același timp intangibile, creative, flexibile, generatoare de schimbări, creatoare de valoare

adăugată și un adevarat liant organizațional.

Pentru anul 2014, firma Yax System Srl, a înregistrat un număr mediu de angajați de 25,

în creștere față de anul 2013, când numărul mediu de angajați a fost de 22.

Managementul societatii comerciale Yax System Srl se asigură de către domnul Deoanca

Ioan Nicolae și doamna Narița Simona. Deoanca Gabriela Maria, este administratorul societății

cu o vechime de activitate de peste 20 de ani.

Structura resurselor umane în cadrul firmei este următoarea:

-         director economic;

-         3 recepționeri de noapte ;

-         2 șefi de tură ;

-         5 recepționeri ;

-         4 portari ;

-         2 lucrători piscina ;

-         2 telefoniste ;

-         2 șoferi ;

- 4 cameriste.

Managementul cererii și al capacității

Gradul de utilizare al capacităţii de servire este direct legat de prezenţa şi solicitarea

momentană a clientului. În vederea creşterii gradului de utilizare al capacităţii printr-o mai bună

corelare a capacităţii şi cererii pentru servicii, Yax System Srl și-a dezvoltat o serie de strategii.

Principala strategie adoptată de Hotel Club Yax este strategia bazată pe client. Acesta oferă un

serviciu unic, în funcție de cerințele clienților. Segmentul țintă este turismul. Permanent

conducerea încearcă să adauge serviciilor oferite noi caracteristici, atribute, beneficii,

îmbunătățiri.

Strategia de diferențiere este și ea vizibilă la nivelul hotelului. Prioritatea acestei strategii

fiind fidelizarea clienților. De exemplu, în cadrul hotelului s-a organizat o conferință pe tema

mineritului de la Roșia Montană.

O altă strategie vizibilă la nivelul conducerii, este strategia de distribuție. Hotelul

colaborează cu mai multe agenții de turism naționale pentru a atrage clienți din toată țara

Alte strategii adoptate de Hotel Club Yax sunt următoarele:

Crearea de tombole sau concursuri în rândul clienților,

Calitatea serviciilor,

Două servicii la preț de unul,

Punerea în cameră a unor intenții,

Oferte speciale în extrasezon,

Alte strategii care ar putea fi utilizate sunt:

Pregătirea corespunzătoare a personalului,

Respectarea angajamentelor firmei,

Implementarea standardelor de mediu.

Pentru o mai bună corelare a capacității și cererii pentru serviciile de cazare s-au

dezvoltat o serie de strategii de piață care vizează cererea, respectiv de capacitate care vizează

oferta.

Strategiile de piață sunt acele strategii care au impact asupra consumatorului și îl

determină să achiziționeze un anumit serviciu. Cele mai vizibile astfel de strategii la nivelul

conducerii Hotelului Club Yax sunt: segmentarea cererii, stimularea cererii prin preț,

promovarea în extrasezon, introducerea unor servicii complementare, sistemele de rezervări și

suprarezervarea.

Strategiile de capacitate sunt mai puțin vizibile și se referă la acele strategii orientate spre

ajustarea ofertei, adică a capacității de servire a firmei prestatoare de servicii. O astfel de

strategie uitilizată de Hotel Club Yax este folosirea angajaților cu jumătate de normă.

2.2 Identificarea unor probleme pe baza elementelor analizate

În urma analizei procesului de prestare am indentificat câteva probleme pe care le

consider importante.

În primul rând, în cadrul hotelului nu există un departament de alimentație care să le ofere

clienților non-stop alimentele de care au nevoie. Restaurantul hotelului este deschis 10 ore pe zi,

duminica fiind închis. De asemenea, restaurantul are un meniu limitat care îi pune în dificultate

pe clienți.

În al doilea rând fima nu are un specialist în resurse umane. Eu aș considera necesară

existența unui department de resurse umane în cadrul firmei sau măcar existența unui specialist.

Activitatea acestui specialist s-ar rezuma la:

Organizarea resurselor umane,

Gestiunea resurselor umane,

Procurarea resurselor umane,

Dezvoltarea,

Managementul recompenselor resurselor umane,

Managementul performanței resurselor umane,

Managementul raporturilor de muncă.

Nu în ultimul rând, consider că hotelul ar trebui să pună la dispoziția turiștilor scurte

drumeții, să organizeze mini excursii prin zonele învecinate și să își promoveze cât mai bine

zona încarcată de istorie.

3. Calcularea indicatorilor de performanță

Datele necesare calculării indicatorilor de performanță le-am preluat din bilanțul

prescurtat al firmei, pe anul 2013 respectiv 2014. Aceste date se mai găsesc și pe site-ul

ministerului finanțelor publice după cum urmează.

2013 2014

Cifra de afaceri netă 498 808 591 535

Venituri totale 627 383 687 342

Cheltuieli totale 514 237 602 950

Profit brut 114 731 87 276

Profit net 113 146 84 392

Active imobilizate total 28 822 20 425

Active circulante total 93 673 84 995

Indicatori financiari de performanță

Indicatori de profitabilitate 2013 2014

Profit brut Total venituri- total

cheltuieli

114 731 87 276

Profit net Profit brut - impozit 113 146 84 392

Rata profitului net (Profit net/CA) x 100 22,68 % 14,26 %

Rentabilitatea capitalurilor

proprii

(Profit net/Total active) x

100

92,36 % 80,05%

Conform indicatorilor financiari de performanță, anul 2014 s-a dovenit un an mai puțin

favorabil pentru Hotel Club Yax comparativ cu 2013. Acest lucru reiese din calculul indicatorilor

de mai sus. Se observă o scădere a profitului brut, ceeea ce automat implică și un profit net mai

mic, la fel o rată a profitului net mai mică și în final rentabilitatea capitalurilor proprii este și ea

în scădere față de anul 2013.

Pentru anul 2012 CA = 568 900 iar profitul brut = 109 404

Indicatori de creștere 2013 2014

Indicele de creștere a CA Cifra de afaceri din anul

curent/ Cifra de afaceri din

anul de bază

0,88 1,19

Indicele de creștere a profitului brut Profit brut în anul curent/Profit

brut în anul de bază

1,05 0,76

Pentru anul 2013 CA este în scădere cu 12 procente față de anul 2012. Pentru același an,

2013, profitul brut înregistrează o creștere de numai 0,05%.

În anul 2014 CA este mai mare decât CA din anul 2013 cu 19 procente. În acest an

profitul brut fiind în scădere cu 14% față de 2013.

Indicatori nefinanciari de performanță

Indicatori care vizează piața 2013 2014

Volumul cantitativ al vânzărilor 405 516

Numărul plângerilor primite privind

calitatea serviciilor

24 21

Rata returnărilor - -

Timpul de onorare a comenzii 20 ore 17 ore

Numărul zilelor de întârziere între - -

livrare şi comandă

Rata rebuturilor - -

Indicatori care vizează resursele umane 2013 2014

Numărul orelor de training pe angajat 60 30

Rata de fluctuație a angajaților 21% 12%

Rata de fluctuație a angajatilor este un aspect deosebit de important în cultura oricărei

firme. Orice firmă iși dorește să reducă această fluctuație de personal deoarece este cunoscut

faptul că o fluctuație mare a presonalului determină scăderea productivității muncii. Pe de altă

parte, o fluctuație de personal la nivelul ,,0" înseamnă ,,lipsa de sange proaspat" și se traduce

printr-o stagnare a companiei. O modalitate de calcul a ratei de fluctuație a angajaților este

raportarea numărul de plecări voluntare la numărul mediu de angajați dintr-o companie.