1. COMUNICARE A instrument de baza al Dialogului Social Dialogul social ctre o rut flexibil pentru ocupare i incluziune Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Contract POSDRU / 93 / 3.3 / S / 60304

2. Obiectivele cursului

• Dezvoltarea abilitilor de comunicare

• D ialogul social = proces prin care partenerii sociali schimb informaii i opinii, se consult i negociaz .

3. Comunicarea

• Comunicarea este prezent n tot ceea ce facem n via i este esenial pentru a tri , a ne integra n comunitate i a munci.

4. Ce se nelege prin comunicare ?

• o provocare constant pentru psihologia social;

• o activitate;

• satisfacerea nevoilor personale;

• legtura ntre oameni.

5. Canale de comunicare

• C analul reprezint mijlocul fizic de transmitere a mesajului, numit i drumul ipotetic sau calea urmat de mesaj.

• n comunicare se folosesc urmtoarele canale :

• - Canale tehnologice : telefoane, casetofoane, computere, video, radio.

• - Canale scrise : scrisori, rapoarte, afie, memo-uri, formulare, cri, reviste, ziare;

• - Canale fa-n fa : conversaii, interviuri, ntlniri, prezentri, cursuri, lecturi.

6. Comunicarea

• n cazul unei comunicri, rspunsul la mesajul transmis ne demonstreaz dac acesta a fost bine neles, dac s-a fcut comunicarea corect. Reacia respectiv se numete feedback i ncheie cercul comunicrii.

7. Comunicarea

8. Tipuri de comunicare

• Comunicarea intrapersonal

• Comunicarea interpersonal

• Comunicarea de grup

• Comunicarea de masa

9. Comunicarea

• 75% din timpul de lucru se consum pentru comunicare

• 10% scriem

• 15% citim

• 35% vorbim

• 40% ascultm

10. Componen t ele comunic rii

• Limbajul verbal

• Limbajul non-verbal

• Vocea

• Ascultarea

• Feedback

• Bariere n comunicare

11. Impactul mesajului

• ntr-o comunicare fa n fa , raportul percep iei informa iei de c tre un receptor este :

• 7% impactul verbal - limbajul verbal

• 38% impactul vocal - tonul vocii

• 55% impactul vizual - limbajul trupului

12. Comunicarea verbala

• Comunicarea verbala :

• - orala

• - scrisa

13. Comunicarea verbala

• Alctuii fraze scurte

• Fi i flexibili

• Folos ii cuvinte i expresii pozitive : Sigur c da, Cu mult plcere, V stm la dispoziie, Suntem aici pentru Dvs., ncercm s gsim cea mai potrivita soluie pentru Dvs ..

• Folos ii cuvinte pe care le neleg oamenii

• Explic ai termenii de specialitate i opera iunile

14. Comunicarea verbala

• Apelai la verbe active: a propune, a inii a , a provoca , a face , a demara

• Economisii adjectivele

• Exprimai ideile logic i direct

• Repet ai dac este necesar

• Nu vorbi i tot timpul

15. Comunicarea verbala

• Cei patru factori de succes ai comunicrii verbale:

• • concis

• • at r gtor

• • clar

• • corect

16. Comunicarea verbala

• Pentru a scrie bine, exprim -te ca oamenii obinuii, dar gndete ca un nelept. Sau gndete precum nelepii, dar vorbete precum oamenii obinuii.

• Aristotel, filozof grec

17. Limbajul verbal

• Alctuii fraze scurte

• Folose te cuvinte i expresii pozitive

• Eliminati, pe cat posibil, adjectivele

• Fii flexibil

• Folosete cuvinte pe care le neleg grupul

• Explic termenii de specialitate i opera iunile

• Repet dac este necesar

• Nu vorbi tu tot timpul - raportul 1/3 si 2/3

18. Limbajul non-verbal

• Contactul vizual

• Mimica

• Gestica

• Poziia corpului

• Tinuta

• Distana dintre parteneri

• ( intima,personala, sociala, publica)

19. Mimica

20. Limbajul paraverbal - VOCEA

• C onteaz cu mult mai mult FELUL N CARE SE SPUNE si nu CEEA CE SPUNE

21. EXERCITIU

• Sefu, nu pot veni in aceasta dimineata la birou

• Normal

• Cu surprindere in glas

• Cu nesiguranta

• Cu disperare in glas

• Ca pe un secret

• Ca pe o intrebare

22. Calitile vocale

• Tonul - E xprima sentimente i emo ii

• Inflexiunile Accentueaz cuvinte i silabe

• Intensitate C t de grav sau ascu it

• Viteza C te cuvinte pe minut

• Volum C t de tare sau ncet

23. Ascultarea

• A asculta este primul dar pe care il poti cere , primi si oferi !

• Nu conteaza ce spui ci ceea ce aude colaborarul tau!

24. Cele trei nivele de ascultare

• Ascultarea pasiv - sa nu evalueze sa nu dea raspuns

• Ascultarea evaluativ sa evalueze, dar sa nu da raspuns

• Ascultarea activ - sa inteleaga pdv si sa dea un raspus

25. P unerea ntreb rilor

• ntrebri deschise : cum , de ce , cnd , cine , ce , unde

• ntrebri nchise : a putea, a vrea, a fi, a face

• ntrebri recapitulative: S neleg c ....?

26. Ascultarea

• Cele cinci reguli pentru o ascultare eficient:

• nu ntrerupei

• nu v grbii s tragei concluzii

• nu judecai persoana care vorbete

• nu fii egoist

• nu v piredei concentrarea

27. Arta ascultarii (1)

• Arta ascultarii se bazeaza pe 10 principii fundamentale:

• sa taca si sa fie atent la ce spune interlocutorul sau

• sa manifeste un interes sincer fata de el

• sa-l incurajeze sa se exprime punandu-i intrebari adecvate si precise

• sa-i examineze atitudinile in timp ce se exprima

• 5. sa-i retina cuvintele si expresiile pe care le exprima cu un anumit interes

28. Arta ascultarii (2)

• sa utilizeze reformularile din cand in cand

• sa-l determine pe interlocutor sa faca precizari cand are indoieli

• sa ceara exemple concrete in caz de neintelegere

• sa faca sinteze partiale

• 10. sa-i analizeze vorbele in toate sensurile posibile

29. Ascultarea

• E nevoie de doi ani pentru a nva s vorbeti

• i de o via ntreag pentru a nva s taci .

• Proverb chinezesc

30. Limbajul tacerii

• Zece lucruri pe care trebuie sa le cunoasteti despre pauzele in conversatie :

• • 1. Tacerea intr-o conversatie induce o stare de tensiune interlocutorului .

• • 2. Tacerea poate induce ostilitate.

• • 3. Tacerea poate indica dezaprobare

• • 4. Tacerea poate indica emotii profunde

• • 5. Tacerea poate indica respect

31. Limbajul tacerii

• 6. Tacerea contemplativa

• 7. Tacerea ca fronda

• 8. Tacerea poate fi pur si simplu un spatiu cedat ascultarii

• 9. Tacerea empatica

• 10. Modul in care ne folosim de tacere in conversatii este un aspect important al inteleigentei emotionale .

32. Patru moduri de folosire pozitiva a tacerii

• Pentru a da auditorilui timp sa-si proceseze raspunsul

• Pentru a arata respect interlocutorului

• Pentru a sublinia ideea si pentru a genera concentrare in randul auditorilui

• Pentru a exprima emotii si sentimente prea profunde pentru a fi traduse in cuvinte

33. Feedback

• Imediat, c t mai apropiat de momentul realizrii performanei

• Concret i precis

• Concentrat pe performa (se concentreaz pe sarcin i nu pe persoan)

• Pozitiv (produce efecte superioare celui negativ)

34. Feedback

• Atunci cand oferi feedback :

• Concentreaza-te pe comportament, nu pe persoana

• Fii specific, nu general

• Foloseste-te de observatii, nu de presupuneri

• Acesta trebuie sa se refere la un amanunt specific

• Fii clar cand te referi la motivele pentru care soliciti un feedback

35. Feedback

• Atunci cand primesti feedback:

• Asculta pana la capat - nu intrerupe

• Nu spune NU

• Verifica daca ai inteles

• Incearca sa nu fii defensiv

• Cere exemple

• Multumeste pentru feedback

36. Importan a feedback-ului n comunicare

• Te ajut s devii eficient

• i ajut pe cei cu care comunici s i n eleag inten iile

• Po i s de ii controlul

• Po i s iei decizii corecte i la timp

37. Bariere n comunicare

• Diferene de percepie Lipsa contact ului vizual

• Tonalitatea vocii Limbajul inadecvat

• Presiunea timpului Surplus /Lipsa de informaii

• Lipsa feedback Ascultare slab

• Bariere fizice

38. Cum s comunici eficient

• Comunic ntr-un limbaj uor de neles

• Folosete recapitularea

• Folosete ntrebri deschise

• Folosete feedback constructiv

• Ascult de dou ori i vorbete o singur dat

• Planific

39. Cum s comunici eficient

• Ce trebuie s faci pentru a fi un comunicator eficient ?

• fii constient de ceea ce spui ( s fie un subiect pe care il cunosti si/sau iti place);

• aplica n comunicarea orala acelasi proces pe care il folosesti n comunicarea scrisa ;

• inainte de a vorbi, gandeste-te la scopul tau, la principalele idei i la audienta pe care o ai ;

40. Cum s comunici eficient

• organizeaza-ti gandurile ntr-o maniera logica ;

• hotarasta-te asupra stilului pe care il cere situaia i "redacteaza-ti" mental remarcile ;

• pe masura ce vorbesti, urmareste cealalta persoana pentru a vedea daca mesajul tau face impresia dorita. Daca nu, revizuieste mesajul i mai incearca o data.

• Cand esti stresat, relaxeaza-ti gatul, vocea i corpul. Respira adanc inhaland usor pe nas. Tine-ti respiratia. Apoi expira usor pe gura.

41. Cum s comunici eficient

• Asculta-ti vocea ta dar fii atent i la partener: Fii atent la tempo,volum i inaltime.

• Evita folosirea cuvintelor i expresiilor parazite:deci.., stii...;nu-i asa? Aceste fraze sunt ambigue.

• Fii atent la fraze sau cuvinte abrazive care taie posibilitatea de comunicare: NU, "nu intelegi", "ceea ce incerci s spui", "gresesti".

42. DISCURS

• S fie scurt . Fii concis fr a fi plictisitor.

• S fie centrat pe ceva. Hotrt-te asupra obiectivului. Pregtete-i mesajul. terge orice nu este legat de obiectivul mesajului tu.

• S fie simpl. Folosete puine cuvinte.

• Incepe cu un fapt sau cu o poveste interesant .

• Nu te scuza. Prezint-te ca expert . Nu folosi expresii ca Eu cred.

• Folosete verbe de aciune.

43. DISCURS

• Noteaz orice .

• Fii onest. Dac nu tii, spune c nu tii. Nu mini oamenii.

• Fii un bun receptor. Cnd cineva vorbete, ascult-l.

• Pune ntrebri pentru a te lmuri. Cere explicaii atunci cnd nu nelegi .

44. COMUNICAREA NON VERBALA

• Cuvintele pot fi manipulate, dar gesturile sunt mai greu de controlat .

45. COMUNICAREA NON VERBALA

• Aprobarea tacuta/semne - observa oamenii care stau n picioare sau asezati n timp ce discuta cu altii; daca o persoana isi schimba pozitia ceilalti, care sunt de acord cu ce spune acesta, vor schimba i ei rapid pozitia.

46. COMUNICAREA NON VERBALA

• Limbajul trupului la lideri

• O amenii care detin putere apar mai mari, mai puternici n posturi relaxate. Superioritatea este semnalata prin :

• stau asezati n timp ce ceilalti se afla n picioare ;

• se lasa pe spate n scaunele lor ;

• au o gestica expansiva ;

• vorbesc mai mult, cu voce mai tare ;

• ii intrerup pe ceilalti ;

47. COMUNICAREA NON VERBALA

• De regula, cand mint, oamenii "ingheata". Posturile defensive i de respingere includ : bratele stranse, picioarele incrucisate, trupul este intors de la cel cu care vorbeste.

48. COMUNICAREA NON VERBALA

• Decodarea limbajului trupului la manageri

• Tipul de manager :

• 1 .Reactiv

• 1.a. Angajat : corpul aplecat inainte, mainile i bratele deschise

• 1.b. Dornic : pozitie de sprint; talpile picioarelor deschise cu degetele inclinate n fata

• 1.c. Gata s fie de acord : hartiile sunt puse deoparte, stiloul este jos, mainile sunt intinse pe masa

49. COMUNICAREA NON VERBALA

• 2.Reflexiv (reactiv pasiv/ poate fi proactiv)

• 2.a. Ascultator : capul inclinat; contact vizual sustinut, rata mare a clipitului, da din cap afirmativ

• 2.b. Evaluator : isi suge ochelarii/creionul/pixul ; batai usoare n masa; piciorul drept se afla peste piciorul stang; se uita n sus;

• 2.c. Atent (sta n picioare): bratele sunt la spate, zambeste

50. COMUNICAREA NON VERBALA

• 3.Fugitiv (reactiv superficial)

• 3.a. Plictisit : fixeaza cu privirea un punct din spatiu ; postura "prabusita", bate din picior

• 3.b."Lasa-ma s ma duc" : picioarele sunt indreptate catre usa, se uita de jur-imprejur, se incheie/se descheie la haina

• 3.c. Respingere (sta asezat) : se misca n spate, bratele i picioarele incrucisate, capul n jos, incruntat

51. COMUNICAREA NON VERBALA

• 4 . Combativ (asertiv/proactiv )

• 4.a."Lasa-ma s vorbesc" : batai usoare cu degetul, batai usoare din picior, fixare cu privirea

• 4.b.Agresiv : este aplecat inainte, degetele puncteaza rapid i sunt stranse

• 4.c. Neincrezator (sta n picioare) : mainile puse n solduri, incruntat

52. MIC DICTIONAR NON VERBAL

• Ochii

• Comunici intotdeauna, iar comunicarea non-verbala este intotdeauna revelata prin ochi. Ochii vorbesc intotdeauna i pot furniza indicii valabile :

• - contactul normal al ochilor arata des-chiderea catre comunicare;

• - privitul n jos, arata, adesea, respingere;

• -evitarea contactului vizual sugereaza ca cineva nu se simte sigur sau minte;

• - fixarea poate s insemne neplacere i provocare

53. MIC DICTIONAR NON VERBAL

• Miscarea ochilor:

• O persoana poate fi sincera daca : ochii se misca n sus (povesti despre trecut) ; ochii se misca dintr-o parte intr-alta (observatii despre prezent).

• Daca ochii se misca n sus atunci cand se vorbeste despre prezent, atunci inseamna ca ti se "livreaza" un discurs preparat, memorat. Daca ochii se misca dintr-o parte intr-alta atunci cand se vorbeste despre trecut sau se cer fapte i informatii, atunci poate fi vorba de un mincinos.

54. MIC DICTIONAR NON VERBAL

• Mainile

• In urma cecetarilor s-a constatat ca intre creier i maini exista mai multi nervi decat n orice alta portiune a corpului.

• mainile atarnande pot semnifica plictiseala, nelinistea sau oboseala; n functie de situatie pot semifica i frustrare.

• A culege scame sau a bate cu degetul n masa sunt gesturi comune situatiilor tensionate.

• Mainile tinute intinse cu palma n exterior inseamna, de obicei, "nu stiu".

55. MIC DICTIONAR NON VERBAL

• Mainile

• Daca mainile sunt destul de active, inseamna ca persoana este de obicei nervoasa sau ingrijorata (stanjenita).

• Mainile stranse inseamna adesea tensiune i frustrare chiar furie.

• Daca o persoana este pe cale s spuna ceva, sau vrea s spuna ceva are tendina de a ridica usor un deget. Persoanele timide sau rusinoase s-ar putea s nu treaca prin aceasta faza.

56. MIC DICTIONAR NON VERBAL

• Sumar al expresiilor faciale :

• nasul : strangerea narilor - trezire, starnire ;

• limba : aratarea limbii - neplacere, dezacord

• pleoapele : ochii mariti - surpriza ;

• larg deschisi - excitare, surpriza ;

• stranse - amenintare, dezacord ;

• clipire rapida - trezire, starnire ;

• clipire normala - relaxare ;

57. MIC DICTIONAR NON VERBAL

• Nesiguranta se manifesta prin :

• miscari involuntare ale ochilor intr-o parte;

• gesturi de auto-atingere;

• incruntare;

• mana dusa la ceafa;

• clatinarea capului;

• strangerea buzelor;

• palmele orientate in sus;