MQcap4 Licenta BT

Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Capitolul 4

MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL

CALITII ISO 9000

1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000

2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

3. Structura general a standardelor ISO 9000

4. Etapele implementrii sistemului de management al calitii

5. Cerinele ISO 9001:2008 referitoare la sistemul de management al calitii

6. Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pe standardele ISO 9000

7. Documentaia sistemului de management al calitii

8. Studii de caz

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

2

1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000

Standardele internaionale ISO 9000 sunt standarde generale, care conin cerine referitoare la sistemul de management al calitii organizaiilor i recomandri privind mbuntirea performanelor acestora.

Standardele internaionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calitii reprezint rezultatul unui ndelungat proces de evoluie, care a debutat n anii '60 n SUA. Pentru asigurarea securitii echipamentelor, NASA - n calitate de organism coordonator al programelor spaiale americane - a iniiat o serie de specificaii referitoare la calitate. Acestea au devenit obligatorii pentru toi furnizorii i distribuitorii echipamentelor respective.

Prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii a costituit-o standardul american MIL-Q-9858A, elaborat n anul 1963, n domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitii pentru centralele termo - energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare, domenii n care se impunea definirea unor exigene deosebite privind securitatea echipamentelor. n Romnia, n domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.

n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului) adopt "Acordul privind barierele tehnice n comer", denumit i "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea sistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe standarde intenaionale.

Luand n considerare aceast recomandare, n anul 1987, Comitetul Tehnic al Organizaiei Internaionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calitii i asigurarea calitii", elaboreaz standardele din familia ISO 9000. n acelai an, standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene i, ntr-o perioad relativ scurt, au fost adoptate ca standarde naionale n circa 100 de ri. Pentru lrgirea domeniului lor de aplicare i n vederea eliminrii neajunsurilor constatate de utilizatori, standardele ISO 9000 au fcut obiectul unor revizuiri, n anii 1994, 2000, 2005 i 2008. n Romnia, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naionale n anul 1991, sub forma seriei SR ISO 9000.



3

2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor comerciale, mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da mai mult ncredere clienilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerinele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.

n scopul mbuntirii performanelor

organizaia urmrete s-i mbunteasc performanele, prin implementarea unui sistem de management al calitii eficient

n situaii contractuale, ntre o organizaie i clientul acesteia

clientul prevede prin contract anumite cerine privind sistemul de management al calitii organizaiei

pentru obinerea unei aprobri sau n scopul nregistrrii de ctre o secund parte

sistemul de management al calitii organizaiei este evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii conformitii acestuia cu standardul de referin

n scopul certificrii de ctre o ter parte

sistemul de management al calitii este evaluat de ctre organismul de certificare, organizaia n cauz meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc alte cerine.

Adoptarea unei asemenea soluii este avantajoas, pentru c permite reducerea numrului evalurilor sistemului de management al calitii organizaiei, efectuate de clieni.



4

3. Structura general a standardelor ISO 9000:2000

Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular

Sisteme de management al calitii.

Cerine

Conducerea unei organizaii ctre un succes

durabil. O abordare bazat pe managementul calitii

Ghid pentru auditarea sistemelor de

management al calitii i/sau de management de mediu

definirea unui singur model de sistem de management al calitii, utilizabil n scopuri externe (ISO 9001), spre deosebire de ediia din anul 1994 care cuprindea trei asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003;

definirea unui model de sistem de management al calitii, orientat spre asigurarea unei performane durabile a organizaiei (ISO 9004);

structurarea elementelor sistemului de management al calitii n cadrul ambelor modele, potrivit ciclului PEVA;

orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizaiei, n cadrul politicii sale generale;

asigurarea uni sistem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a rezultatelor obinute;

accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea acestora;

facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele prevzute de standardele ISO 9000;

asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu.

ISO 9000

ISO 9004

ISO 9001

ISO 19011



5

Standardul ISO

9000:2005

descrie principiile pricipiile fundamentale ale managementului calitii

precizeaz terminologia specific referitoare la aceste sisteme

Principiile de baz ale managementului calitii

orientare ctre client

organizaia depinde de clienii si i din acest motiv trebuie identificate cerinele prezente i viitoare ale clienilor, asigurndu-se satisfacerea lor integral

leadership

conducerea asigur definirea unitar a scopului organizaiei i mediul n care oamenii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor acesteia

implicarea

personalului

lucrtorii de la toate nivelurile reprezint elementul central al unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru maximizarea rezultatelor organizaiei

abordare procesual

un rezultat dorit este obinut mai eficient atunci cnd resursele i activitile corespunztoare sunt abordate ca un proces

abordare sistemic la nivelul conducerii

identificarea, nelegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate pentru un anumit obiectiv,

contribuie la asigurarea eficienei i eficacitii organizaiei

mbuntire continu

organizaia trebuie s urmreasc mbuntirea continu a tuturor proceselor sale, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor i pn n etapa utilizrii; procesul mbuntirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA

abordare pe baza de

fapte n luarea

deciziilor

deciziile trebuie s se bazeze pe analiza datelor i informaiilor; se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea unor decizii, datele s fie verificate riguros

relaii reciproc avantajoase cu

furnizorii

asemenea relaii au un impact favorabil asupra capacitii organizaiei i a furnizorilor si de a a obine rezultatele ateptate.



6

Standardul

ISO 9001:2008

specific cerinele referitoare la sistemul de management al calitii, aplicabile atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care

satisfac cerinele clienilor i cele decurgand din reglementrile aplicabile

cerinele referitoare la sistemul de management al calitii sunt complementare celor prevzute n specificaiile produselor

reprezint standardul de referin pentru certificarea sistemului de management al calitii, devenind baza pentru recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan internaional

Standardul

ISO 9004:2009

furnizeaz recomandri pentru obinerea unui succes durabil pentru orice organizaie ntr-un mediu complex, solicitant i mereu n schimbare, printr-o abordare bazat pe managementul calitii;

succesul durabil al unei organizaii este obinut prin capabilitatea sa de a ndeplini necesitile i ateptrile clienilor si i ale altor pri interesate, pe termen lung i n mod echilibrat;

succesul durabil poate fi obinut printr-un management eficace al organizaiei, prin contientizarea mediului organizaiei, prin nvare i prin aplicarea corespunztoare a mbuntirilor i a inovaiilor;

promoveaz autoevaluarea ca un instrument important pentru analiza nivelului de maturitate al organizaiei, referitor la leadership, strategie, sistemul de management,

resursele i procesele sale, pentru a identifica punctele tari i slabe, precum i oportunitaile de mbuntire i de inovare.

nu este destinat pentru utilizri n situaii contractuale, reglementate sau n scopul certificrii.

nu reprezint un ghid pentru aplicarea standardului ISO 9001.

nu este un standard de referin pentru auditul sistemului de management al calitii, n scopul certificrii acestuia



7

Standardul internaional ISO 9004 ofer o perspectiv mai larg asupra manage-mentului calitii dect ISO 9001:

abordeaz necesitile i ateptrile tuturor prilor interesate relevante;

furnizeaz ndrumri pentru mbuntirea continu i sistematic a perfor-manei globale a organizaiei.

Standard internaional ISO 9004 a fost elaborat astfel nct s fie meninut coerena cu ISO 9001 i pentru a fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se

completeaz reciproc dar pot fi utilizate i independent.

4 Etapele implementrii sistemului de management al calitii

determinarea nevoilor si ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate definirea politicii i a obiectivelor organizaiei referitoare la calitate determinarea proceselor i stabilirea responsabilitilor pentru realizarea

obiectivelor

determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor stabilirea metodelor de evaluare a eficacitii i eficienei fiecrui proces utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacitii i eficienei fiecrui proces

RESPONSABILITATEA

MANAGEMENTULUI

INTRRI

IEIRI

MANAGEMENTUL

RESURSELOR

PROCESEREALIZAREA

PRODUSULUI

CLIENT

CERINE

CLIENT

SATISFACIE

mbuntirea continu a sistemului de management al calitii

INTRRI

MSURARE,ANALIZ,

MBUNTIRE

PRODUS

Fig. 1 Modelul de abordare procesual a sistemului de management al calitii n

viziunea standardelor ISO 9000 (Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008, pag. 5).



8

definirea i aplicarea unui program de mbuntire continu a sistemului de management al calitii

5. Cerinele ISO 9001:2008 referitoare la sistemul de management al calitii

1. sistemul de management al calitii (cerine generale); 2. responsabilitatea conducerii; 3. managementul resurselor; 4. realizarea produselor; 5. msurare, analiz i mbuntire.

1. Sistemul de management al calitii cerine generale

cerine referitoare la documentaie

aspecte generale

manualul calitii

inerea sub control a documentelor

inerea sub control a nregistrrilor

2. Responsabilitatea conducerii

angajamentul conducerii

orientare spre client

politica referitoare la calitate

planificare

obiectivele referitoare la calitate

planificarea sistemului de management al calitii

responsabilitate, autoritate i comunicare

responsabilitate i autoritate

reprezentantul conducerii

comunicarea intern

analiza efectuat de conducere

aspecte generale

datele de intrare ale analizei datele de iesire ale analizei

3. Managementul resurselor asigurarea resurselor

resurse umane

aspecte generale

competene, contientizre,

infrastructur

mediul de lucru



9

instruire

4. Realizarea produsului planificarea realizrii

produsului

procese referitoare la relaia cu clientul

determinarea cerinelor ref. la produs

analiza cerinelor referitoare la produs

comunicarea cu clientul

proiectare i dezvoltare

planificarea proiectrii i dezvoltrii

date de intrare ale proiectrii/ dezvoltrii

date de ieire ale proiectrii/ dezvoltrii

analiza proiectrii i dezvoltrii

verificarea proiectrii i dezvoltrii

validarea proiectrii i dezvoltrii

inerea sub control a modificrilor n proiectare i dezvoltare

aprovizionare

procesul de aprovizionare

informaii referitoare la aprovizionare

verificarea produselor achiziionat

producie i furnizare de servicii

inerea sub control a prod./ furniz.serviciilor

validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii

identificare i trasabilitate

proprietatea clientului

pstrarea produsului

inerea sub control a dispozituvelor de msurare i monitorizare

5. Msurare, analiz i mbuntire

aspecte generale

monitorizare i analiz

satisfacia clientului

audit intern

monitorizarea i evaluarea proceselor

monitorizarea i evaluarea produsului

inerea sub control a produsului neconform

analiza datelor

mbuntire

mbuntire continu

aciuni corective

aciuni preventive



10

(1) Sistemul de management al calitii

1.1. Cerine generale

Pentru implementarea unui sistem de management al calitii care s respecte cerinele definite de standardul ISO 9001, organizaia trebuie, mai nti, s asigure: identificarea proceselor corespunztoare sistemului de management al calitii; determinarea succesiunii i a interaciunii acestor procese; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru inerea sub control a

proceselor;

disponibilitatea resurselor necesare pentru monitorizarea proceselor; monitorizarea i analiza proceselor; implementarea de aciuni necesare pentru obinerea rezultatelor planificate i

mbuntirea continu a proceselor.

1.2.Cerine referitoare la documentaie

a) Aspecte generale

Documentaia sistemului de management al calitii trebuie s includ: politica i obiectivele organizaiei n domeniul calitii; un manual al calittii; procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001; documentele necesare organizaiei pentru a asigura planificarea, desfura-rea i

inerea sub control a eficacitii proceselor sale; nregistrrile cerute de standardul ISO 9001.

b) Manualul calitii

Cerine principale Manualul calitii trebuie s cuprind:

domeniul de aplicare a sistemului de management al calitii; procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al

calitii organizaiei; o descriere a interaciunilor dintre procesele sistemului de management al calitii.



11

c) inerea sub control a documentelor

Cerine principale Pentru inerea sub control a documentaiei sistemului de management al calitii

trebuie elaborat o procedur documentat, care s prevad modalitatea de desfurare a urmtoarelor activiti: aprobarea documentelor nainte de a fi utilizate; analiza i actualizarea documentelor; asigurarea disponibilitii documentelor acolo unde acestea sunt necesare; identificarea documentelor i asigurarea lizibilitii acestora; identificarea i tinerea sub control a distribuirii documentelor de provenien

extern (documente provenind de la clieni, reglementri aplicabile etc.); identificarea corespunztoare a documentelor perimate (nevalabile) sau

retragerea acestora, pentru a preveni utilizarea lor neintenionat.

d) inerea sub control a nregistrrilor Cerine principale Pentru inerea sub control a nregistrrilor referitoare la sistemul de management

al calitii trebuie elaborat o procedur documentat, care s prevad modalitatea de desfurare a urmtoarelor activiti: identificarea nregistrrilor i asigurarea lizibilitii acestora; arhivarea i pstrarea nregistrrilor pe o durat determinat; retragerea nregistrrilor nevalabile.

(2) Responsabilitatea conducerii

Cerine principale: angajamentul conducerii organizaiei privind implementarea i mbunti-rea

continu a sistemului de management al calitii; demonstrarea orientrii ctre client a organizaiei; definirea politicii organizaiei referitoare la calitate; planificarea obiectivelor referitoare la calitatea produselor i a sistemului de

management al calitii; stabilirea responsabilitilor i a unui sistem corespunztor de comunicare; desemnarea "reprezentantului conducerii", care s asigure meninerea

conformitii sistemului de management al calitii cu standardul de referin; efectuarea de analize periodice, la nivelul conducerii organizaiei, pentru

evaluarea conformitii sistemului de management al calitii cu standardul de referin.



12

(3) Managementul resurselor

Cerine principale: asigurarea resurselor necesare pentru implementarea i meninerea sistemului de

management al calitii; asigurarea competenelor necesare prin programe corespunztoare de instruire i

de contietizare a personalului; asigurarea elementelor de infrastructur necesare (cldiri, echipamente, servicii

suport) i a unui mediu de lucru corespunztor.

(4) Realizarea produsului

4.1. Planificarea realizrii produsului

Cerine principale: determinarea obiectivelor i a cerinelor referitoare la produs; definirea proceselor i alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului; stabilirea sistemului de verificare i de monitorizare specifice produsului; stabilirea nregistrrilor necesare pentru a dovedi desfurarea corespun-ztoare

a proceselor.

4.2. Procese n relaie cu clientul

Cerine principale: determinarea cerinelor referitoare la produs (cerinele clientului, cerine legale

etc.);

analiza cerinelor referitoare la produs, pentru a se stabili dac ntreprinderea are capacitatea de a ndeplini aceste cerine;

stabilirea unui sistem corespunztor de comunicare cu clientul, pentru a se asigura rezolvarea operativ a tuturor problemenlor care ar putea s apar n interpretarea cerinelor acestuia.



13

4.3. Proiectarea i dezvoltarea (produsului)

Cerine principale: planificarea proiectrii i dezvoltrii produsului, astfel nct s fie satisfcute

integral cerinele clientului: stabilirea etapelor proiectrii, analiza, verifica-rea i validarea fiecrei etape;

identificarea, documentarea i analiza datelor de intrare ale proiectrii produsului: cerine referitoare la performanele produsului, cerine legale, informaii referitoar la un proiect similar realizat anterior etc.;

analiza, verificarea i validarea proiectrii pentru fiecare produs.

4.4. Aprovizionare

Cerine principale: specificarea clar a cerinelor referitoare la produsele (materii prime, materiale

etc.) care urmeaz s fie achiziionate, n documentele de aprovizionare; evaluarea i selectarea subcontractanilor pe baza capacitii lor de a satisface

cerinele impuse; verificarea produselor achiziionate (materii prime, materiale etc.) la primire i ,

dac este cazul, la sediul furnizorilor.

4.5. Producie i furnizare de servicii

a) inerea sub control a proceselor de producie i a furnizrii serviciului

Cerine principale: disponibilitatea informaiilor referitoare la caracteristicile produsului; disponibilitatea instruciunilor de lucru necesare; utilizarea unor utilaje, echipamente corespunztoare i asigurarea unui mediu de

lucru adecvat;

disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i de monitorizare necesare;

monitorizarea parametrilor proceselor i a caracteristicilor produselor; desfurarea corespunztoare a activitilor de livrare i prestarea serviciilor post-

livrare;

stabilirea unor criterii clare pentru evaluarea competenelor profesionale necesare.



14

b) Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii

Cerine principale: definirea criteriilor pentru analiza i aprobarea proceselor; aprobarea utilizrii echipamentelor i a calificrii personalului; aprobarea utilizrii de metode i proceduri specifice; definirea cerinelor referitoare la nregistrrile necesare.

c) Identificarea i trasabilitatea produsului

Cerine principale: identificarea produselor, n fiecare din etapele de realizare, prin marcaje

corespunztoare; asigurarea trasabilitii produsului, printr-o identificare unic.

d) Proprietatea clientului (produs furnizat de client)

Cerine principale: verificarea la primire a produselor furnizate de client; asigurarea depozitrii i verificarea periodic a acestor produse; asigurarea identificrii lor, printr-un marcaj corespunztor.

e) Pstrarea produsului

Cerine principale meninerea conformitii produsului (componentelor) pe parcursul procesului de

prelucrare i de livrare printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare, ambalare, depozitare i de protecie;

stabilirea responsabilitilor pentru primirea i expedierea produselor; asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct s se evite

deteriorarea acestora;

asigurarea condiiilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s poat fi meninute caracteristile acestora;

verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.



15

f) inerea sub control a echipamentelor de monitorizare i msurare

Cerine principale:

etalonarea sau verificarea dup caz a echipamentelor de monitorizare i msurare utilizate, ajustarea/ reajustarea acestora;

asigurarea proteciei echipamentelor mpotriva reglajelor neautorizate. identificarea i ntreinerea corespunztoare a echipamentelor; pstrarea nregistrrilor referiotare la etalonri i verificri.

(5) Msurare, analiz i imbuntire

5.1 Generaliti

Cerine

demonstrarea conformitii produsului;

asigurarea conformitii sistemului de management al calitii;

mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii.

5.2 Monitorizare i evaluare

a) evaluarea satisfaciei clientului stabilirea metodelor necesare pentru evaluarea satisfaciei clientului; monitorizarea informaiilor referitoare la satisfacia clientului;

b) auditul intern

Cerine principale: auditurile interne trebuie planificate n funcie de complexitatea domeniului/ zonei

auditate i trebuie efectuate de "personal independent"; rezultatele auditurilor trebuie nregistrate (n "raportul de audit") i trebuie aduse

la cunotina conducerii domeniului/ zonei auditate, care va lua msurile corective necesare pentru eliminarea neconformitilor constatate;

aplicarea msurilor corective stabilite va fi verificat cu prilejul auditului urmtor; responsabilitile i cerinele privind planificarea i efectuarea auditurilor trebuie

definite ntr-o procedur documentat.



16

c) Monitorizarea i evaluarea conformitii proceselor

Cerine utilizarea de metode corespunztoare pentru monitorizarea i evaluarea proceselor

sistemului de management al calitii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a obine rezultatele planificate;

desfurarea de aciuni corective pentru eliminarea cauzelor neconformi-tii proceselor.

d) Monitorizarea i evaluarea conformittii produsului

Cerine monitorizarea i msurarea caracteristicilor produsului pentru a stabili dac sunt

satisfcute cerinele referitoare la produs; pstrarea dovezilor privind conformitatea produsului cu cerinele.

5.3 inerea sub control a produsului neconform

Cerine identificarea i izolarea produsului neconform de cele conforme, pentru a se evita

utilizarea lui neintenionat n procesele ulterioare; stabilirea responsabilitilor pentru tratarea produsului neconform; stabilirea modului de tratare a produsui neconform (remediere, rebutare,

acceptarea produsului cu derogare etc);

pstrarea nregistrrilor referitoare la neconformiti i la aciunile ntreprinse.

5.4 Analiza datelor

Cerine Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii cu privire la: satisfacia clientului; conformitatea produsului cu cerinele specificate; caracteristicile i evoluia proceselor i produselor; furnizorii organizaiei n cauz.



17

5.5 mbuntire

a) mbuntire continu

Cerine mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii, lund

n considerare rezultatelor auditurilor, rezultatele analizei datelor i a analizei efectuate de conducerea organizaiei

b) Aciuni corective

Cerine: stabilirea de aciuni pentru eliminarea cauzelor neconformitilor aprute i

pentru prevenirea repetrii acestora; trebuie s existe proceduri documentate referitoare la analiza neconformi-tilor,

determinarea cauzelor acestora i a aciunilor necesare pentru eliminarea lor; pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele aciunilor corective.

Procedurile documentate trebuie s permit rezolvarea operativ a reclamaiilor clienilor, respectiv a neconformitilor constatate inainte de livrarea produsului finit.

d) Aciuni preventive

Cerine: iniierea de aciuni preventive, pentru a evita apariia neconformitilor; trebuie s existe proceduri documentate referitoare la determinarea aciunilor

preventive necesare;

pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele aciunilor preventive.



18

6. Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pe standardele ISO 9000

Avantajele sistemelor

de management al

calitii n relaia cu clienii

dobndirea unui avantaj fa de concureni; mbuntirea imaginii organizaiei pe pia; mbuntirea calitii produselor oferite clienilor; relaii mai bune cu clienii, creterea satisfaciei acestora; prevenirea pierderilor datorate reclamaiilor clienilor.

Avantajele de ordin

intern ale sistemelor

de management al

calitii

mbuntirea planificrii i inerii sub control a proceselor organizaiei;

realizarea unor produse i servicii conforme specificaiilor;

o mai bun organizare a muncii, definirea clar a responsabilitilor;

asigurarea capabilitii proceselor privind realizarea de produse corespunztoare cerinelor;

consecven n indeplinirea sarcinilor i n aplicarea tehnologiilor;

motivarea personalului pentru mbuntirea calitii; creterea eficienei n desfurarea activitilor.

Toate avantajele menionate mai sus, n relaia cu clienii i cele de ordin intern, asigur premisele necesare pentru mbuntirea rezultatelor economico- financiare ale ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de pia i a profitului.



19

7. Documentaia sistemului de management al calitii

Importan:

pentru inerea sub control a tuturor proceselor ntreprinderii, facilitnd monitorizarea lor i determinarea rezultatelor obinute, astfel nct s fie identificate msurile corective sau de mbuntire necesare.

Structura general a documentaiei sistemului de management al calitii

Se recomand ca documentaia sistemului de management al calitii s fie limitat la strictul necesar, astfel nct acestea s poat fi utilizate efectiv i inute la zi.

Instruciuni de lucru i alte

documente referitoar e la sistemul

de managmeent al calitii

(nivelul C)

Procedurile

sistemului de

management al calitii

(nivelul B)

Manualul

calitii

(nivelul A)

Coninutul documentelor

Descrie sistemul de management al calitii organizaiei, n conformitate cu

politica i obiectivele referitoare la calitate declarate

Descriu procesele intercorelate i

modul de desfurare a activitilor necesare pentru implementarea sistemului de management al

calitii

Documente de lucru detaliate

Fig. 4 Structura ierarhic a documentaiei sistemului

de management al calitii (Sursa: Standardul SR ISO/TR 10013:2003- Linii directoare pentru documentaia sistemului de

management al calitii, pag. 15).



20

Manualul calitii

Manualul calitii este un document care descrie sistemul de management al calitii unei ntreprinderii, servind ca referin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem.

Avantajele

manualului

calitii

faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii;

faciliteaz realizarea obiectivelor, prin definirea structurii organizatorice i a responsabilitilor privind realizarea i mbuntirea calitii;

mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei i n relaiile acesteia cu clienii i partenerii si;

contribuie la crearea unei imagini favorabile n relaiile cu clienii, favoriznd ctigarea ncrederii acestora c cerinele lor vor fi satisfcute;

asigur instruirea unitar a personalului ntreprinderii, privind sistemul de management al calitii i faciliteaz contientizarea acestuia n ceea ce privete impactul propriei activiti asupra calitii produsului finit;

asigur accesul imediat la documentele sistemului de management al calitii i faciliteaz gestionarea acestora;

servete ca document principal pentru auditul sistemului de management al calitii.

De regul, o ntreprindere are un singur manual al calitii. n cazul organizaiilor mari pot fi elaborate mai multe manuale ale calitii, i anume:

un manual al calitii la nivelul organizaiei;

manuale ale calitii pentru fiecare compartiment (marketing, producie, comercial etc.).



21

Coninutul i forma de

prezentare a

manualului

calitii

Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualului calitii difer n funcie de nevoile specifice ale organizaiei

Pentru ca manualul calitii s devin un instrument eficient n implementarea i meninerea sistemului de management al calitii ntreprinderii, el trebuie s in seama de situaia concret a acesteia, bazndu-se pe practicile deja existente n domeniul asigurrii calitii. Este, de aceea, preferabil ca manualul calitii s fie elaborat de ntreprindere, cu fore proprii.

Responsabilitate

a redactrii i administrrii manualului

calitii

revine, de regul, efului compartimentului calitate din ntreprindere.

Not: Att la elaborarea manualului calitii, ct i n cazul modificrilor ulterioare ale acestuia, vor fi consultate compartimentele sau persoanele direct implicate n activitile care au inciden asupra calitii.

Administrarea

manualului

calitii

se realizeaz de ctre compartimentul calitate, prin revizii periodice i anuale.

Not: Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice, apro-bate de eful compartimentului calitate i, n final, de conducerea ntreprinderii, vor fi ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a manualului calitii.



22

Manualul calitii (structura general)

Pagina de titlu

Cuprins

Capitolul 1-Domeniu de aplicare

Prezentarea ntreprinderii Scopul manualului calitii Documente de referin Domenii de aplicare (a cerinelor standardului ISO 9001:2008) Terminologie

Capitolul 2 - Administrarea manualului calitii

Responsabilitatea elaborrii Analiz i aprobare nregistrarea modificrilor Evidena ediiilor i reviziilor manualului Documete asociate

Capitolul 3 - Politica i obiectivele referitoare la calitate

Capitolul 4 - Sistemul de management al calitii

Procesele sistemului de management al calittii Structura documentaiei sistemului de management al calittii

Capitolul 5 - Responsabilitatea conducerii

Capitolul 6 - Managementul resurselor

Capitolul 7 - Realizarea produsului

Capitolul 8 - Msurare, analiz i imbuntire

Anexe

organigrama ntreprinderii

proceduri/ instruciuni de lucru

lista de coresponden ntre documentaia sistemului de management al calitii i standardul ISO 9001:2008

alte documente referitoare la calitate

Fig. 6 Coninutul general al manualului calitii (exemplificativ)



23

Procedurile sistemului de management al calitii

Procedura reprezent modalitatea specific de desfurare a unei activiti sau a unui proces.

Procedurile pot fi prezentate n scris, n acest caz fiind denumite proceduri scrise

sau documentate.

Coninutul unei proceduri

scopul i domeniul de aplicare a procedurii;

ce trebuie fcut i de ctre cine;

cnd, unde, cum trebuie procedat;

ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate;

cum trebuie activitatea specificat i inut sub control.

In cazul implementrii unui sistem de management al calitii conform cu standardul ISO 9001 2000, procedurile sunt clasificate, de regul, n proceduri generale; proceduri operaionale.

Proceduri generale

(referitoare la

sistemului de

management al

calitii)

obiectivele i modul de desfurare a diferitelor activiti cu inciden asupra calitii, precum i responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz activitile respective.

Not: reprezint forma documentaiei de baz, utilizate n cazul implementrii unui sistem de management al calitii potrivit standardelor ISO 9000.



24

Standardul ISO 9001:2008 prevede obligativitatea elaborrii de proceduri documentate cu privire la urmtoarele activiti:

inerea sub control a documentelor; inerea sub control a nregistrrilor; audit intern; tinerea sub control a produsului neconform; aciuni corective; aciuni preventive.

Proceduri

operaionale

detaliaz procedurile generale, preciznd obiectivele i rezultatele ateptate ale diferitelor activiti cu inciden asupra calitii.

Ex. proceduri de inspecie, proceduri de ncercare, instruciuni de lucru etc.), fie tehnologice, desene, specificai

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora difer n funcie de mrimea organizaiei, specificul activitii sale, domeniul de aplicare i structura prevzut pentru manualul calitii. Ele trebuie formulate n termeni simpli, fr ambiguiti.

Structura general a unei proceduri

scopul procedurii domeniu de aplicare definiii, prescurtri documente de referin descrierea procedurii responsabiliti nregistrri anexe

Procedurile trebuie astfel elaborate i administrate, nct s permit inerea sub control a tuturor activitilor la care se refer.



25

Proceduri generale i operaionale (exemplificativ)

Nr

crt

Codul

procedu

rii

Denumirea procedurii

PROCEDURI GENERALE

1 PG 01 Analiza ofertei, a comenzii/ contractului

2 PG 02 Proiectare i dezvoltare tehnologic

3 PG 11 inerea sub control a documentelor

4 PG 11.01 Elaborarea i actualizarea procedurilor

5 PG 03 Aprovizionare

6 PG 03.01 inerea sub control a produsului furnizat de client

7 PG 04 Identificare si trasabilitate

8 PG 05 Vnzare, facturare

9 PG 06 Inspecii i ncercri

10 PG 07 inerea sub control a echipamentelor de msurare i monitorizare

11 PG 08 inerea sub control a produsului neconform

12 PG 09 Aciuni corective i preventive

13 PG 10 Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare

14 PG 11 inerea sub control a nregostrrilor

15 PG 12 Audituri interne ale calitii

16 PG 13 Managementul resurselor umane

17 PG 14 Sevice

18 PG 15 Analiza datelor

19 PG 16 Comunicare

PROCEDURI OPERAIONALE

01 PO 01 Evaluarea satisfaciei clientului

02 PO 02 Instalare maini unelte

03 PO 03 Vnzare maini unelte

04 PO 04 mbuntire continu



26

nregistrrile referitoare la calitate

Inregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind activitile desfurate.

Dovezile obiective

observare

msurare

ncercare

comparare

nregistrrile generale

se refer la aspecte ale managementului calitii la nivelul ntreprinderii (de exemplu la instruirea personalului);

nregistrrile specifice

se refer la activiti ce se regsesc n diferite etape ale etapele traiectoriei produsului.

Exemple de nregistrri referitoare la calitate:

nregistrri referitoare la recepie: note de recepie i constatare de diferene, registre de intrri, rapoarte de respingere, fie de urmrire a furnizorilor etc.;

nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile de metrologie: buletin de analiz, registru pentru evidena analizelor efectuate, registru de neconformiti, buletin de verificare metrologic etc.;

nregistrri din perioada de garanie i post-garanie: registru de eviden a procedurilor i instruciunilor ntocmite, registru de eviden a reclamaiilor clienilor, planificarea i evidena lucrrilor efectuate etc.

Durata pstrrii nregistrrilor referitoare la calitate se stabilete n funcie de durata de via estimat a produsului i de eventualele cerine prevzute de reglementrile aplicabile. Pe durata pstrrii, aceste nregistrri trebuie protejate corespunztor mpotriva deteriorrii, pierderii sau distrugerii.

Date post:	07-Oct-2015
Category:	Documents
Upload:	marian07k
View:	7 times
Download:	0 times

MQcap4 Licenta BT

Documents