LUCRARE-DE-LICENTA-MANAGEMENTUL-SERVICIILOR-HOTELIERE.doc

7/25/2019 LUCRARE-DE-LICENTA-MANAGEMENTUL-SERVICIILOR-HOTELIERE.doc

1/57

CUPRINS

CUPRINS.......................................................................................................................1INTRODUCERE............................................................................................................3

CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL SERVICIILOR

HOTELIERE..................................................................................................................5

1.1 Firma i serviii!e.....................................................................................................5

1.1.1 De"i#i$ie% ara&eris&ii i &r's'&(ri........................................................................5

1.1.) F(#$ii!e i "(#$i(#i!e "irmei *e a"aeri...............................................................+

1.1.3 A,-r*area sis&emi' a "irmei...............................................................................111.1. Serviii!e.............................................................................................................13

1.1.5 Ti/-!-0ia serviii!-r............................................................................................15

1.) De"i#irea -#e/&(!(i eie 2 &(rism i i#*(s&ria -s/i&a!i&'$ii.................................)

1.3 F-rme a!e a&ivi&'$ii -&e!iere.................................................................................))

1. De"i#irea i#*(s&riei -s/i&a!i&'$ii..............................................................................)3

1.5 De"i#irea a"aerii -&e!iere.....................................................................................)5

CAP ). ORGANI4AREA ACTIVIT6II PENSIUNII 7CALSIC8...........................)+

).1 Pre9e#&area 0e#era!' a /e#si(#ii............................................................................)+

).) S&r(&(ra -r0a#i9a&-ri' a /e#si(#ii :C!asi8........................................................3

).3 O/era$ii!e *e "r-#&;-""ie........................................................................................33

). O/era$ii!e *e ,aa$i!-r..........................................................................................

).@ Pr-es(! *e rer(&are i i#s&r(ire /e#&r( "(r#i9area *e -s/i&a!i&a&e *i# a*r(!

/e#si(#ii 7C!asi8.........................................................................................................51

Bi,!i-0ra"ie..................................................................................................................53


2/57

INTRODUCERE

S(#& #(mer-i ei are a( a"irma& ' ei are /-& rea!i9a sim,area rea!'% sim,area

me#&a!i&'$ii !a #ive!(! ?#&re0ii s-ie&'$i% *ar mai a!es !a vii&-rii -#*('&-ri ai

a&ivi&'$i!-r *e serviii i ?# m-* s/eia! a e!-r *i# *-me#i(! /res&'ri!-r *e serviii

&(ris&ie. Es&e m-me#&(!% a i ?# ma&erie *e ma#a0eme#& a! /res&a$ii!-r r-m#e&i% s'

se /r-*(' aeas&' &ra#s"-rmare.

Sim,area im/!i' res/-#9a,i!i9area "a&-ri!-r *e *ei9ie% e!i,erea ima0i#a$iei%

"!ei,i!i&a&e rea!' i #-rma!'% #esea&' *-ri#$' *e a a(m(!a e/erie#$' i (ra>(! *e a

&e !a#sa ?# /r-/ria a"aere. Mai m(!& *e& ?# -riare *-me#ii% ?# &(rism es&e !-(!

a"aeri!-r /ers-#a!e% /riva&e sa( "ami!are% *e &i/ as-ia&iv *e -rie "-rm'% a9(! i

s&(*i(!(i *i# !(rarea /re9e#&a&'.

A/are#&% &-a&' !(mea re*e ' se /rie/e !a &(rism i *re/& (rmare eis&' -#e/$ia '

#( es&e 0re( s' "ii ma#a0er ?#&r;- "irm' *e &(rism% ?# rea!i&a&e ?#s' ma#a0er(! *i#

*-me#i(! &(rism serviii &re,(ie s' /-se*e (#-&i#$e *i# #(mer-ase *-me#ii2

i#"-rma&i'% !im,i s&r'i#e% re!a$ii /(,!ie% mar


3/57

a&ivi&a&ea ma#a0er(!(i *i# -rie *-me#i( a! serviii!-r &(ris&ie s';i -"ere sa&is"a$ia

re(i&ei sa( s';i sa#$i-#e9e i#-m/e&e#$a.

Am a!es /e#si(#ea 7C!asi8 a s(,ie& a! a&(a!ei !(r'ri *a&-ri&' "a/&(!(i ' /res&area

serviii!-r -&e!iere es&e (# *-me#i( "a$' *e are s(#& a&ras' i imi *-res s' "ie -

/ri-ri&a&e rea!' #( *-ar /e r&ie% aes& !(r( /(* "i /-si,i! ?# -#*i$ii!e ?# are es&e

*ire& s/ri>i#i& *e "a&-rii *e *ei9ie 0(ver#ame#&a!i.

Fa/&(! ' /e#si(#ea 7C!asi8 es&e ea mai re/re9e#&a&iv' !-a$ie *i# *-me#i(!

serviii!-r &(ris&ie *i# Se,e% -#si*er ' es&e si#0(r(! !- ?# are am /(&(& s'

evi*e#$ie9 e! mai ,i#e ma#a0eme#&(! serviii!-r -&e!iere.

3


4/57

CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL

SERVICIILOR HOTELIERE

1.1 Firma i serviciile

1.1.1 Definiie, caracteristici i trsturi

Pe#&r( a *e"i#i "irma% es&e #eesar s' *e"i#im mai ?#&i -r0a#i9a$ia. &ii#$a

ma#a0eme#&(!(i ara&' ' - -r0a#i9a$ie /-a&e "i *e"i#i&' ?# 0e#era! a - as-ia$ie *e-ame#i ( -#e/$ii sa( /re-(/'ri -m(#e% (#i$i /ri#&r;(# re0(!ame#& sa( s&a&(& ?#

ve*erea *e/(#erii (#ei a&ivi&'$i -r0a#i9a&e. Se -#si*er' *e '&re m(!$i a(&-ri ' -

-r0a#i9a$ie &re,(ie s' ?#*e/!i#eas' (# #(m'r mi#im *e -#*i$ii2

o Or0a#i9a$ia se -m/(#e *i# mi#im *-i i#*ivi9i%are se -#si*er' /'r$i a!e

0r(/(!(i

o Eis&' e! /($i# (# -,ie&ivs&area "i#a!' *-ri&' sa(

re9(!&a&(!?m/'r&'i&%re(#-s(& i ?m/'r$i& ?# -m(#

o Mem,rii 0r(/(!(i !(rea9' *e!i,era& ?m/re(#' /e#&r( a -,$i#e /ar&ea !-r *i#

re9(!&a&e-,ie&ive.

Dei%?# -#!(9ie%se /-a&e s/(#e ' - -r0a#i9a$ia es&e (# 0r(/ *e -ame#i a!e 'r-r

a&ivi&'$i s(#& ?# m-* -#&ie#& i *e!i,era& --r*-#a&e '&re (# -,ie&iv sa( mai m(!&e

-,ie&ive -m(#e.U#iversi&'$ii!e%"irme!e%s/i&a!e!e%!(,(ri!e s/-r&ive e& s(#&

-r0a#i9a$ii *e-aree se ara&eri9ea9a /ri#&r;(# se& *e &r's'&(ri -m(#e;&-a&e a( (#

s-/ ,i#e *e"i#i&!ar.Aes& s-/ /-a&e "i *"i#i& a (# si#0(r -,ie&iv $i#&'%?# a9(!

-r0a#i9a$ii!-r mii sa( a (# a#sam,!( ,i#e ierari9a& *e -,ie&ive%?# a9(!

-r0a#i9a$ii!-r mari%-m/!ee2

o T-a&e s(#& -#s&i&(i&e *e '&re -ame#i

o Fieare ?# /ar&e are - s&r(&(r' /r-/rie are *e"i#e&e i !imi&ea9'

-m/-r&ame#&(! mem,ri!-r s'i.

A&(#i #* -r0a#i9a$ii!e a( (# s-/ e-#-mi%e!e se #(mes "irme sa( ?#&re/ri#*eri.


5/57

M(!$i ere&'&-ri i srii&-ri a( ?#era&%"'r' a re(i ?#s' /#' ?# /re9e#& s' *ea -

*e"i#i$ie are s' a-/ere ?# &-&a!i&a&e se#s(!%-#$i#(&(! -#e/&(!(i *e "irm'.M-&iv(!

es&e sim/!(%-#e/&(! *e "irm'%-#$i#(&(! aes&(ia are - s"er' "-ar&e !ar0' i - mare

-m/!ei&a&e ?# ae!ai &im/.T-&-*a&'%?#erarea *e a *"i#i ?#&re/ri#*erea es&e

?#0re(#a&' *e "a/&(! ' e-#-mi&ii i ere&'&-rii /ere/ ?# m-* *i"eri& aes& -#e/&.

As&"e!%(#ii - v'* a - -r0a#i9a$ie ee-#-mi'%a!$ii a /e - -r0a#i9a$ie s-ia!'%iar a!$ii

a (# sis&em e-#-mi *esis%a /ar&e a sis&em(!(i 0e#era! e-#-mi.T-a&e /(#&e!e

*e ve*ere e/rima&e i#&r' ?# s"era ma#a0eme#&(!(i i -r0a#i9'rii.

F'r' a res/i#0e m(!&i&(*i#ea *e *e"i#i$ii -#si*er'm ' "irma &re,(ie *e"i#i&' a -

-r0a#i9a$ie e-#-mi'%*e-aree ei mai m(!$i ere&'&-ri -#si*er' ' "irme!e a( ?#

/ri#i/a! -,ie&ive s-/(ri e-#-mie.

P-r#i#* *e !a aes&e /'reri%/(&em *e"i#i "irma a (# 70r(/ *e a&ivi&'$i

(ma#e%res/e&iv e"-r&(! -#>(0a& a! (#-r -ame#i%e a( a s-/ sa&is"aerea #ev-i!-r

-#s(ma&-ri!-r i maimi9area /r-"i&(ri!-r%a&ivi&'$i are se re/e&' ?# &im/ i a 'r-r

eis&e#$' es&e *e&ermi#a&' ?# m-* ese#$ia! *e v#9area /r-*(se!-r sa( serviii!-r.8

P-&rivi& aes&ei *e"i#i$ii% "irma a -r0a#i9a$ie e-#-mi' re(#e&e (rm'&-are!e

e!eme#&e2

o E"-r&(! -r0a#i9a& a! mem,ri!-r ei.I#*ivi9ii *i# "irm'%-*a&' ( s&a,i!irea

-,ie&iv(!(i se re(#es ?i (#es e"-r&(ri!e%ae/* s' -#&ri,(ie !a

-r0a#i9area aes&-ra.

o Firma re/re9im&' a#sam,!(! /ers-a#e!-r i a s(,*ivi9i(#i!-r -r0a#i9a&-rie

-#s&i&(i&e ?# aa "e! ?#& s' asi0(re /remise!e -r0a#i9a&-rie ?# ve*erea

rea!i9arii -,ie&ive!-r s&a,i!i&e.

o Sa&is"aerea #ev-i!-r -#s(ma&-ri!-r !ie#$i!-r /e se0me#&(! *e /ia$'

a!es%-"eri#*(;!e /r-*(se!e i sa( serviii!e ?# sim,(! (#(i /r-"i&.

o Pr-"i&(!%-#s&i&(ie m-,i!(! *e ,a9' ?# a&ivi&a&ea "irmei.#( eis&' "irm' are s'

#( (rm'reas' -,$i#erea *e /r-"i& /e#&r( '%*a' ve#i&(! es&e mai mi *e&

e!&(ie!i!e%#( #(mai ' #( ?i /-a&e -#s&i&(i s(rse /r-/rii *e *e9v-!&are%*ar

#ii #( /-a&e s' s(/ravie$(ias'

5


6/57

Trsturile firmei

A,-r*a&' a sis&em%"irma re/re9i#&' mai m(!&e *ime#si(#i sa( &r's'&(ri *e"i#i&-rii2

o Firma este un sistem cm!"e#$ ?#-r/-rea9' res(rse (ma#e% ma&eria!e i

"i#a#iare% "ieare *i#&re aes&ea "ii#* a!'&(i&' *i#&r;- varie&a&e a/reia,i!'

*e e!eme#&e. Ce!e &re a&e0-rii *e res(rse a/ar ?# -m,i#a$ii i *ime#si(#i

*i"eri&e% *#* #a&ere !a *i"eri&e s(,sis&eme ?# a*r(! "irmei2 se$ii *e

/r-*($ie% a&e!iere% a#&iere% -!-a#e *e &ra#s/-r& e&.

o Firma cnstituie un sistem sci%ecnmic$ ?# se#s(! ' ?# a*r(! s'(%

-!e&ive!e *e sa!aria$i% ai 'rei -m/-#e#$i se a"!' ?# ss'

i#&er*e/e#*e#$'% *es"'-ar' /r-ese *e m(#' 0e#era&-are *e ,(#(ri

ma&eria!e i serviii (&i!e. Ca!i&a&ea res(rse!-r (ma#e es&e (# "a&-r *eisiv

/e#&r( s(es(! "irmei%*i# aeas&' a(9a ma#a0eme#&(! /ers-#a!(!(i -(/'

- /-9i$ie e#&ra!' ?# a*r(! ma#a0eme#&(!(i "irmei *e&ermi##* e"iie#$a

a$ivi&'$ii!-r *es"'(ra&e. T-&-*a&'% &re,(ie s(,!i#ia& ' "irma% s-ie&a&e

-meria!' i re0ie a(&-#-m'% es&e s(,sis&em(! *e ,a9' a! e-#-miei% ?#

are !(rea9' ma>-ri&a&e /-/(!a$iei% /ri#i/a!a 0e#era&-are *e ve#i&

#a$i-#a!.

o Firma este un sistem &esc'is$ ?# se#s(! ' se ma#i"es&' a - -m/-#e#&'

a #(mer-ase a!&e sis&eme ( are se a"!' ?# re!a$ii -#&i#(e /e m(!&i/!e

/!a#(ri. C-#re&% ara&er(! s'( *e sis&em *esis se e/rim' /ri# "!((! *e

i#&r'ri i#/(&2 (&i!a>e% ma&erii /rime% ma&eria!e% -m,(s&i,i!i% e#er0ie

e!e&ri'% i#"-rma$ii;i /ri# iesirii!e sa!e -(&/(& ?# /ri#i/a! /r-*(se%

serviii i i#"-rma$ii *es&i#a&e sis&eme!-r *i# are "ae /ar&e. Treerea !a

e-#-mia *e /ia$' am/!i"i' s(,s&a#$ia! ara&er(! *e sis&em *esis a!

"irme!-r -m-mi&e#& ( am/!i"iarea *ime#si(#ii i#&er#ai-#a!e a

aes&-ra% e/resii a a*#irii *ivi9i(#ii i#&er#a$i-#a!e a m(#ii.

o Firma este un sistem r(anic a&a!ti)$ ea se sim,' /erma#e#& s(,

i#"!(e#$a "a&-ri!-r e#*-0e#i/r-*(se "a,ria&e% s&r(&(ra i *es&i#a$ia

/r-*(se!-r% "-r$a *e m(#' i e-0e#i me*i(! ?# are a$i-#ea9' "irma

a*a/*(;se a&& !a *i#amia /ie$ei & i !a eri#$e!e 0e#era&-are *e

*i#amia res(rse!-r ?#-r/-ra&e. Firma #( are (# r-! /asiv "a$' *e me*i(%ea

!a r#*(! s'( are (# r-! a&iv%i#"!(e#$#* /ri# ieiri!e sa!e (#e!e *i#

=


7/57

ara&eris&ii!e sis&eme!-r ( are se i#&r' ?# -#&a&. M's(ra aes&ei

i#"!(e#$e *e/i#*e *e #a&(ra i *e m'rimea a,s-!(&' i re!e&iv' a ieiri!-r /e

are !e 0e#erea9'.

o Firma este un sistem te'nic%materia"$ ?#&re mi>!-ae!e *e m(#'%

ma&erii!e /rime i ma&eria!e!e (&i!i9a&e eis&' !e0'&(ri are se ma#i"es&' /ri#

eri#$e i *e/e#*e#$e &e#-!-0ie ?#&re s(,*ivi9i(#i!e sa!e *e /r-*($ie

e!e mai evi*e#&e !e0'&(ri &e#-!-0ie a/ar ?# ram(ra i#*(s&riei% eem/!(2

se$ia &(r#'&-rie% /re!(r'ri% asam,!are e&.

o Firma cnstituie un sistem cu caracter !era*ina"$ ?# e-#-mia

r-m#eas'% ea mai mare /ar&e a /r-ese!-r *e m(#' a( (# ara&er

e"e&-ri(% !(r( va!a,i! a&& /e#&r( /r-ese!e *e ee($ie ?# /rim(! r#*

/e#&r( e!e *e /r-*($ie & i /e#&r( e!e *e ma#a0eme#&. Pr-ese!e *e

m(#' ( ara&er s&ra&e0i i &a&i% *e-se,i& *e im/-r&a#&e% *e$i# -

/-#*ere re!a&iv re*(s'% mai a!s !a "irme!e *e s&a&. E!e se -#re&i9ea9' s(,

"-rma *ei9ii!-r s&ra&e0ie% *e /ers/e&iv'.

1.1.2 Funciile i funciunile firmei de afaceri

Funciile firmei de afaceri

Mea#ism(! *e *es"a(rare a! vie$ii e-#-mie /res(/(#e ?#$e!e0erea "(#$i-#'rii

e#&i&'$i!-r are -m/(# a#sam,!(! res/e&iv. # s"era *e a&ivi&a&e #(mi&' e-#-mie%

e!(!a aes&(i -r0a#ism es&e "irma *e a"aeri. Di# /(#& *e ve*ere -r0a#i9a&-ri "irma

es&e - (#i&a&e *is&i#&'% es&e cadrul de desfaurare al unei activiti sociale utile, "ii#*

?# ae!ai &im/ veri0a (#(i !a#$ -m/!e. Fii#* - (#i&a&e *e ,a9'% ea /-!ari9ea9' &-& ese ?#&m/!' ?# aa #(mi&e!e s(,(#i&a$i% ?#&r;(# &-& -#*(s *e aeeai s&r(&(r'

ma#a0eria!' i av#* 0es&i(#ea -m(#'.

Orie "irm' se ara&eri9ea9' i /ri#&r;(# a#sam,!( *e *e&ermi#'ri *e "a&(r' >(ri*i'

/re(m2 /ers-#a!i&a&ea >(ri*i' a ?#&re/ri#9'&-r(!(i% as/e&e -r0a#i9a&-rie !e0a&e *e

"-rma *e ?#re0is&rare% as/e&e !e0a&e *e a*r(! !e0a! e re0!eme#&ea9' *i"eri&e 0e#(ri

*e "irme% e&. Fii#* - e#&i&a&e e-#-mi' ?# '(&area /r-"i&(!(i% /ri#i/a!a "(#$ie;m-,i!% *i# are se *e*( i e!e -/era&ive% es&efuncia antreprenorial.

@


8/57

Se -#si*er' ' -rie "irm' ?#*e/!i#e&e e! /($i# 5 "(#$ii -/era&ive2

1. F(#$ia *e /r-*($ie

). F(#$ia *e ere&are;*e9v-!&are

3. F(#$ia -meria!'

. F(#$ia "i#a#iar;-#&a,i!'

5. F(#$ia *e /ers-#a!

Funciunile firmei$

F(#$i(#i!e /ri#i/a!e a!e (#ei "irme s(#& (rm'&-are!e2

o F(#$i(#ea *e ere&are;*e9v-!&are

o F(#$i(#eaa *e /r-*($ie

o F(#$i(#eaa -meria!'

o F(#$i(#ea "i#a#iar;-#&a,i!'

o F(#$i(#eaa *e /ers-#a!.

Func*iunea &e crcetare%&e+)"tare$ es&e re/re9e#&a&' *e a#sam,!(! a&ivi&'$ii!-r are

se *es"'-ar' ?# a*r(! "irmei ?# ve*erea rea!i9'rii -,ie&ive!-r *i# *-me#i(!

/r-*(erii *e #-i i*ei i &ra#s"-rm'ri ?# #-(&'$i (&i!e *e9v-!'rii ?# vii&-r a aes&eia.

Im/-r&a#$a aes&ei "(#$i(#i% re9(!&' *i# #eesi&a&ea a*a/&'rii /erma#e#&e% a "irme!-r

!a #-i!e (eriri a!e &ii#$ei i &e#iii -#&em/-ra#e. Es&e - "(#$i(#e im/-r&a#&'%

ma#i"es&area ei asi0(r' -m/e&i&ivi&a&ea "irmei /e /ia$'% ra-r*area -#&i#(' i

e"iie#&' !a *i#amia me*i(!(i.

Func*iunea &e !r&uc*ie$ re/re9i#&' a#sam,!(! a&ivi&'$ii!-r *e ,a9'% a(i!iare i *e

servire /ri# are se rea!i9ea9' -,ie&ive!e *i# *-me#i(! "a,ri'rii /r-*(se!-r%

e!e,-r'rii !(r'ri!-r% /res&'rii serviii!-r ?# a*r(! "irmei.

Tra#s"-rmarea ma&eri!-r /rime ?# /r-*(se% serviii% !(r'ri% -#s&i&(ie -,ie&iv(!

"(#$i-#'rii "irmei. Av#* ?# ve*ere im/-r&a#$a -,ie&ive!-r *i# /(#& *e ve*ere a!

+


9/57

/-#*erii i #a&(rii /r-ese!-r *e m(#'% "(#$i(#ea *e /r-*($ie (/ri#*e (rm'&-are!e

a&ivi&'$i2

o Fa,ria$ie sa( e/!-a&are

o

C-#&r-!(! &e#i *e a!i&a&eo #&re$i#erea i r/ararea (&i!a>e!-r i i#s&a!a$ii!-r

o Pr-*($ia i serviii!e a(i!iare.

Rea!i9area a&ivi&'$ii!-r (/ri#se ?# aeas&' "(#$i(#e re/re9i#&' - -#*i$ie #eesar'

rea!i9'rii -,ie&ive!-r "(#*ame#&a!e%*ar #( i s("iie#&'%as&"e! ' ?# m-* 0rei& m(!$i

ma#a0eri ?i -#e#&rea9' ?#&re0a a&e#$ie as(/ra /r-,!eme!-r *e /r-*($ie.

Func*iunea cmrcia",$ (/ri#*e a&ivi&'$i me#i&e s' -#&ri,(ie !a rea!i9area

-,ie&ive!-r *i# *-me#i(! s&a,i!irii !e0'&(ri!-r (#i&'$ii e-#-mie ( me*i(! am,ia#&%

?# ve*rea ai9i$i-#'rii mi>!-ae!-r #eesare i *es"aerii /r-*(se!-r% serviii!-r i

!(r'ri!-r% are "a -,ie&(! *e ,a9' a! "irmei.

Aeas&' "(#$i(#e (/ri#*e (rm'&-are!e a&ivi&'$i /ri#i/a!e2

o A/r-vi9i-#area i 0es&i-#area res(rse!-r ma&eria!e2

o Des"aerea%v#9area /r-*(se!-r%serviii!-r i !(r'ri!-r2

o A&ivi&'$ii!e *e marea9' res(rse!e !-r s&ra&e0ie% ( e"e&e #e0a&ive ?# s(es(!

a"aeri!-r. Se -#s&a&' ' s(es(! ?# a"aeri% res/e&iv e!a,-rarea (#ei s&a&e0ii *e

s(es se *a&-rea9' ?# ea mai mare m's(r' (#ei s&r(&(ri -r0a#i9a$i-#a!e -m/e&i&ive


10/57

are re(#e&e a&ivi&'$ii!e !-0is&ie ?#&r;- "-rm' *e -r0a#i-9are *is&i#&'. Pre-(/'ri *e

i#&e0rare a m(!&-r a&ivi&'$i !-0is&ie s(, - a(&-ri&a&e (#i' *a&ea9' ?#' *i# 1=.

Func*iunea inanciar%cnta/i",$ (/ri#*e a#sam,!(! a&ivi&'$i!-r /ri# are se

rea!i9ea9' -,ie&ive!e /rivi#* -,$i#erea i "-!-sirea mi>!-ae!-r "i#a#iare #eesare

"irmei% /re(m i ?#re0is&rarea i evi*e#$a ?# e/resie va!-ri' a "e#-me#e!-r

e-#-mie *i# a*r(! "irmei.

Func*iunea inanciar%cnta/i",$ (/ri#*e a#sam,!(! a&ivi&'$ii!-r *es"'(ra&e ?#

a*r(! "irmei% /e#&r( rea!i9area -,ie&ive!-r *i# *-me#i(! asi0(r'rii i *e9v-!&'rii

/-&e#$ia!(!(i (ma# #eesar.

Gra*(! *e ma#i"es&are a "(#$i(#i!-r%es&e *i"eri&% *e !a - "irm' !a a!&a *a&-ri&'

*iversi&'$ii -#*i$ii!-r s/ei"ie *e *es"'(rare a a&ivi&'$ii aes&-ra%res/e&iv *e

*iversi&a&ea -,ie&ive!-r 0!-,a!e.

1.1.3 Abordarea sistemic a firmei

Firma &re,(ie /rivi&' a (# sis&em e-#-mi .Di# aes& /(#& *e ve*ere ea eas&e

a!'&(i&' *i#&r;(# a#sam,!( -r*-#a& *e e!eme#&e a"!a&e ?# i#&er-#ei(#e i

i#&er*e/e#*e#$' are% s(, a$i(#ea *i"eri$i!-r s&im(!i% /-& rea!i9a *i"eri&e /er"-rma#$e.

Aes& sis&em e-#-mi se -#re&i9ea9' ?#&r;(# sis&em *e /r-*($ie ?# a*r(! aes&(ia

(# a#sam,!( *e e!eme#&e I#&r'ri se &ra#s"-rm' ?#&r;(# a#sam,!( *e re9(!&a&e Ieiri.

I#*i"ere#& *e /ar&i(!ari&'$i!e a&ivi&'$ii "irmei /(&em *e"i#i e!eme#&e!e *e i#&rare

I#&r'ri a "ii#*% ma&erii /rime% ma&eria!e% res(rse (ma#e% res(rse "i#a#iare i

i#"-rma$i-#a!e iar e!e are a/ar$i#. Ieiri!e se i*e#&i"i'% ?# ese#$' ( ,(#(ri!e sa(

serviii!e re9(!&a&e ?# (rma /r-es(!(i are se *es"'-ar' ?# "irm'.

S&(*i(! sis&emi se *e-se,e&e *e e! !asi /ri# "a/&(! ' /rive&e e!eme#&e!e

-m/-#e#&e /ri# /risma re!a$i!-r are se s&a,i!es ?#&re aes&ea i #( e!(siv /ri#

/risma e!eme#&e!-r ?# si#e. S&(*i(! sis&emi #( /-a&e "i -#si*era& *-ar 7-

m-*'8%/e#&r( ' e! a*(e ava#&a>e /rivi&-are !a s&(*i(! e!eme#&e!-r i a#(me2

1


11/57

o Re!a$ii!e s(#& /ri-ri&are%eea e *e&ermi#' /-si,i!i&a&ea *e a rea!i9a s&(*i(!

i#*i"ere#& *e #a&(ra -#re&' a /r-es(!(i s&(*ia&

o De/!asea9' e"-r&(! *e s&(*i( *e !a e!eme#&(! i9-!a& !a a#sam,!(! are -#$i#e

aes& e!eme#&o U# s&(*i( sis&emi se -#re&i9ea9' /ri# m-*(!ari&a&e%eea e ?#sem#' '

(#e!e /'r$i /-& "i sim,a&e%( e"e&e "av-ra,i!e as(/ra ?#&re0(!(i ?#

a#sam,!(! s'(

o A#a!i9a are se "ae are (# ara&er *i#ami%*e-aree es&e evi*e#& a re!a$ii!e

*i#&re *i"eri&e e!eme#&e s(#& m(!& mai *i#amie *e& e!eme#&e!e ?# si#ea !-r.

O a!&' e&a/' are se (vi#e a "i me#$i-#a&' ?# ev-!($ia &e-riei 0e#era!e a sis&eme!-r

es&e ea re"eri&-are !a *e!imi&area are se "ae ?#&re sis&em(! 0e#era! i e!eme#&e!e

-m/-#e#&e%-#si*era&e !e r#*(! !-r s(,sis&eme.As&"e!%*a' se "ae re"erire !a

?#&re/ri#*ere a sis&em 0e#era!%se /-a&e rea!i9a - *ivi9are a aes&eia /-r#i#* * !a *-('

ri&erii ese#$ia!e2

o Di# /(#& *e ve*ere s&r(&(ra!%s(,sis&eme!e -m/-#e#&e /-& "i *e

#a&(r' &e#-!-0i'%-r0a#i9a&-ri'%i#"-rma$i-#a!'%*ei9i-#a!'%a

re!a$ii!-r (ma#e

o Di# /(#& *e ve*ere "(#$i-#a!%s(,sis&eme!e -m/-#e#&e s(#& *a&e *e

"(#$i(#i!e ?#&re/ri#*erii.

U# m-me#& im/-r&a#& /e#&r( ev-!($ia sis&eme!-r e-#-mie ?! -#s&i&(ie a,-r*area

-!-#i'1a aes&-ra.

As&"e!% ?# -#e/$ia &e-riei -!-#ie% -rie sis&em es&e /rivi& a (# a#sam,!( *e

s(,sis&eme -m/-#e#&e are a$i-#ea9' --r*-#a& i (#i&ar /e#&r( a ?#*e/!i#i (# se&

*e -,ie&ive 0e#era!e% s&a,i!i&e !a #ive!(! "irmei. Ce! mai im/-r&a#& as/e& es&e !e0a& *e

"a/&(! ' a,-r*area -!-#i' -#si*er' ' "ieare e!eme#& -m/-#e#& &re,(ie &ra&a& ?#

-m/!ei&a&ea !(i a (# s(,sis&em% *ar /e *e ea!a!&' /ar&e% e! are -,ie&ive /r-/rii

are s(#& *e/ri#se *i# e!e s&a,i!i&e !a #ive!(! "irmei.

1H-!-#;/r-vi#e *i# !im,a 0rea' i ?#seam#' 7(# ?#&re0 *e*(s *i# /'r$i8

11


12/57

A,-r*area sis&emi' rea9' /remise!e "av-ra,i!e (#ei im/!eme#&'ri e"iie#&e a (#-r

sis&eme *e -#*(ere i *e -r0a#i9are are s' *e&ermi#e ?#*e/!i#irea -,ie&ive!-r

"irmei.

S-/(! *es"'(r'rii a&ivi&'$ii -ri'rei "irme es&e rea!i9area *e ,(#(ri sa( /res&area *e

serviii are s' "ie *es&i#a&e /ie$ei.

#&r(&% serviii!e a( *eve#i& ?# (!&im(! *ee#i( /ri#i/a!(! s(,ie& a! -m/e&i$iei

e-#-mie%#(m'r(! "irme!-r /res&a&-are *e serviii a( res(& -#si*era,i!% ?# ?#&re0a

!(me% ?#e/#* ( a#(! 1=% #* a av(& !- rev-!($ia serviii!-r.Mai m(!&% s&(*ii#*

*-ri#$e!e !ie#$i!-r% s;a *-ve*i& ' /r-*(se!e s(#& (m/'ra&e /e#&r( serviii!e /e are

e!e !e -"er' i #( a e#&i&'$i ?# si#e. La aes&ea se a*a(0' serviii!e /res&a&e *ire& *e

-/era&-ri. U# /r-*(s a*(s /e /ia$' ?#0!-,ea9' mai m(!&e serviii *e& /re!(r'ri2

*e9v-!&are &e#-!-0i'% -#&r-! tehnic, distribuie, depozitare etc. i agricultura

este dependent de servicii(transport, depozitare).

1.1.4 Serviciile

Se /-a&e -,serva "a/&(! '% /ri# "(#$ii!e /e are !e ?#*e/!i#es a&ivi&'$i!e *e serviii

?# a*r(! mea#isme!-r *e /ia$'% ?# a!i&a&ea !-r *e mi>!-ae *e --r*-#are a

a&ivi&'$i!-r e-#-mie% r-!(! aes&-ra ?# a*r(! e-#-mi!-r #a$i-#a!e #( mai /-a&e "i

i0#-ra&% (# se&-r *e serviii i#e"iie#& /(* -#&ri,(i !a s&-/area *e9v-!&'rii.

Cre&erea /-#*erii i im/-r&a#$ei /ra&ie a a&ivi&'$ii *e serviii ?# (!&ime!e *ee#ii a(

*e&ermi#a& i i#&e#si"iarea /re-(/'ri!-r &e-re&ie ?# aes& *-me#i(% a (rmare a

"a/&(!(i ' - mare /ar&e *i# a,-r*'ri!e &ra*i$i-#a!e s/ei"ie e/-ii i#*(s&ria!e #( mai-res/-#*ea( &e#*i#$e!-r ma#i"es&a&e /e /!a# i#&er#a$i-#a!.

E"-r&(ri!e e-#-mi&i!-r ?# *ire$ia -#&ie#&i9'rii im/-r&a#$ei serviii!-r ?#

e-#-mii!e -#&em/-ra#e% s;a( -#re&i9a& ?# mai m(!&e "a9e s(esive)2

/rima e&a/'% *e,(&(! /r-es(!(i *e -#&ie#&i9are a im/-r&a#$ei serviii!-r% s;a

rea!i9a& !a #ive!(! /ra&iie#i!-r% ae&ia "ii#* -,!i0a$i s' ?#"r(#&e #-i!e rea!i&'$i

)Ci,($i(% A0#es; Serviciile i dezvoiltarea. De la prejudeci la noi orizonturi% E*i&(ra E/er&%B((re&i% )% /a0 1;)

1)


13/57

e-#-mie ma&eria!i9a&e ?# #(m'r(! res#* *e serviii *i# i#&eri-r(! i *i#

e&eri-r(! i#*(s&riei /re!(r'&-are iar i ?# !i/sa (#ei &e-rii e-#-mie

"(#*ame#&a!e ?# *-me#i(! serviii!-r

"a9a a *-(a se -#e#&rea9' ?# >(r(! e"-r&(ri!-r (#-r e-#-mi&i Ori- Giari#i%

Jea# Ga*rei% JaK(es N(s,a(mer% J(a# F. Ra*a are% !a s"ri&(! a#i!-r @% a(

a>(#s !a -#!(9ia ' serviii!e a( *eve#i& /ar&ea /re/-#*ere#&' a sis&eme!-r *e

/r-*($ie% ?# &erme#ii a!-'rii res(rse!-r. P(##* ,a9e!e (#(i #-( (re#& *e

0#*ire /e /!a# i#&er#a$i-#a!% aes& 0r(/ *e s/eia!i&i s(s$i#e im/-r&a#$a

s&ra&e0i' a serviii!-r ?# a!-area res(rse!-r% -#&ri,($ia !a *e9v-!&area

e-#-mi' /e /!a# #a$i-#a! i i#&er#a$i-#a!

"a9a a &reia a /r-es(!(i *e sesi9are a im/-r&a#$ei serviii!-r - -#s&i&(ie

i#!(*erea serviii!-r /e a0e#*a #e0-ieri!-r i#&er#a$i-#a!e ?# a*r(! GATT% !a

?#e/(&(! a#i!-r +% "a/& are a v(& e! /($i# *-(' e"e&e ,e#e"ie i a#(me2

*-,#*irea *e '&re serviii a (#(i s&a&(& -"iia! ?# a*r(! re!a$ii!-r i#&er#$i-#!e

i% *e aseme#ea% im/(!si-#area "'r' /ree*e#& a ere&'rii &ii#$i"ie ?# aes&

*-me#i(

e&a/a a /a&ra es&e !e0a&' *e i#&rarea ?# vi0-are !a "i#e!e a#(!(i 15 a

A-r*(!(i Ge#era! /rivi#* C-mer$(! Serviii!-r GATS i ?#-r/-rarea

-mer$(!(i i#&er#a$i-#a! ( serviii ?# sis&em(! -meria! 0!-,a! /a&r-#a& *e

#-(a -r0a#i9a$ie Or0a#i9a$ia M-#*ia!' a C-mer$(!(i OMC. GATS -#"er'

ava#&a>(! !i,era!i9'rii /r-0resive a sim,(ri!-r i#&er#a$i-#a!e ( serviii!e i%

/ri# (rmare% re(#-a&erea *i# /ar&ea -m(#i&'$ii i#&er#a$i-#a!e a

/r-,!ema&iii serviii!-r.

Ce!e /a&r( e&a/e -res/(#9'&-are /r-es(!(i *e -#&ie#&i9are a im/-r&a#$ei s&ra&e0ie

a serviii!-r /e#&r( e-#-mii!e #a$i-#a!e re/re9i#&' va!-r-ase -#&ri,($ii !a rearea

"(#*ame#&e!-r &e-re&ie a!e e-#-miei m-*er#e a serviii!-r.

Demers(! *e"i#irii i -#e/&(a!i9'rii serviii!-r es&e *i"ii! *e rea!i9a&

*a&-ri&'e&er-0e#i&'$ii /r-#(#$a&e a aes&-r a&ivi$'$i% i *e aseme#ea% *a&-ri&'

ara&er(!(i /-!isema#&i a! &erme#(!(i *e servii(. Pri#&re e!e mai (#-s(&e

ae/$i(#i a!e &erme#(!(i% ?#&!#i&e ?# v-r,irea (re#&'% se ?#sri( ?# (rm'&-re!e2

m(#a /res&a&' ?# i#&eres(! (iva% -(/a$ie /e are - are i#eva ?# a!i&a&e *e a#0a>a&%

13


14/57

s(,*ii9i(#e ?# a*mi#is&r$ia i#&er#' a (#ei i#s&i&($ii% 0r(/ *e -,ie&e are a!'&(ies (#

&-& (#i&ar ( - *es&i#a$ie s/eia!'3.

A#asam,!(! *e e/resii me#$i-#a&e *em-#s&rea9' ?# m-* -#vi#0'&-r am,i0(i&a&ea

&erme#(!(i *e servii(. Cere&'&-rii re(#-s ' /#' !a -ra a&(!' #( eis&' /ra&i -

*e"i#i$ie (#a#im ae/&a&' a #&(rii a&ivi&'$i!-r /resa&a-are *e serviii% #ii a

i#*ia&-ri!-r (&i!i9a$i /e#&r( eva!(area *i"eri&e!-r serviii. % *e aseme#ea #( eis&' (#

-#se#s a(&-ri9a& #ii ?# /rivi#$a 0ra#i$e!-r i #ii ?# /rivi#$a !asi"i'rii ram(ri!-r *e

serviii.

O a!&' *e"i#i$ie *a&' serviii!-r are ?# ve*ere% /e !#0' ara&eris&ii!e !-r% i re9(!&a&(!

sa( "i#a!i&&a&ea a&ivi&'$i!-r /res&a&-are% as&"e!2 serviii!e re/re9i#&' a#sam,!(!

a&ivi&'$i!-r e /-& "i -"eri&e a - mar"' -meri!i9a,i!'% /e#&r( are /r-*($ia i

-#s(m(! a( !- sim(!&a# i !a are !ie#&(! /ar&ii/' *ire&% i#&a#0i,i!'% e #( /-a&e "i

a#a!i9a&' sa( e/erime#&a&' ?#ai#&e *e ai9i$ie% *ar are /ermi&e sa&is"aerea (#-r

*-ri#$e i #eesi&'$i a!e !ie#$i!-r.

Av#* ?# ve*ere &-a&e aes&e -#si*ere#&e% se /-a&e -#!(9i-#a ' i#er&i&(*i#ea i

/ara*-(! are 0(ver#ea9' ?#' s"era serviii!-r ae#&(ea9' -#"(9ia -#e/&(a!' *i#

aes& *-me#i( e-#-mi% *i"i(!&'$i!e ?# *e"i#irea i m's(rarea a&ivi&'$i!-r s/ei"ie%

?# a/reierea im/-r&a#$ei !-r rea!e /e#&r( i#*ivi*% ?#&re/ri#*ere i s-ie&a&e.

C-#e/&(! *e servii( #( /-a&e "i *e"i#i& i *e!imi&a& *e& ?# &erme#i re!a&ivi%

m-*i"i#*(;se -#&i#((% ?# "(#$ie *e /ers/e&iva ?# are s(#& a,-r*a&e serviii!e ?#

a*r(! "ie'rei !(r'ri ?# /ar&e. # -#sei#$'% es&e #-rma! a *e"i#i$ii!e *a&e serviii!-r

s' r'm#' ?# /ra&i' am,i0(e i ar,i&rare% "ieare ere&'&-r -/* /e#&r( /r-/ria*e"i#i$ie% $# "(#$ie *e s-/(! a#a!i9ei sa!e.

1.1.5 i!olo"ia serviciilor

3Dicionar enciclopedic% E*i&(ra E#i!-/e*ia% B((re&i% )1% /a0 +54ai&% A*ria#a Mar


15/57

Servii(! /-a&e "i /res&a& /e#&r( (# -#s(ma&-r i#*ivi*(a!% /e#&r( - i#s&i&($ie

?#irierea (#(i a!(!a&-r sa( s' "ie -m(# ?# e!e *-(' a9(ri servii(! e#er0e&i.

Pri# servii( se sa&is"ae - #ev-ie a !ie#&(!(i. U#e!e #ev-i /-& "i sa&is"'(&e *-ar *e

-r0a#i9a$ii mari *e eem/!(% -m(#iarea /ri# ra*i-% are /-& s' (#eas'

&e#-!-0ii!e i i#ves&i$ii!e #eesare% a!&e!e *e /res&a&-ri i#*ivi*(a!i "a$' *e m(#a

/res&a&' *e (# #e/r-"esi-#is&% a!&e!e /e#&r( ' sa&is"a #ev-i /si-!-0ie am(9ame#&%

e!i,erare *e m(#i *e9a0rea,i!e% iar (#e!e /e#&r( ' -"er' /ri!e> *e *e9v-!&are

i#&e!e&(a!' ?#v'$'&(r' i rea$ie.

C&eva serviii s(#& a(&-ma&i9a&e a/r-vi9i-#area ( e#er0ie% a!&e!e s(#& ma#(a!e

res&a(ra#&e.Eis&' "-ar&e m(!&e !asi"i'ri ?# s"era serviii!-r% *ar ea mai (#-s(&'

es&e (rm'&-area2

1. serviii /e#&r( /r-*($ie i#*(s&rie i a0ri(!&(r' re/ara$ii *e (&i!a>e%

&ra#s/-r& -meria! e&.

). serviii /(,!ie se a*resea9' (#ei ?#&re0i -!e&ivi&'$i ?#v'$'m#&% (!&(r'%

a/'rare% s'#'&a&e% &ra#s/-r&% *is&ri,($ie e#er0ie i 0a9e e&.

3. serviii *e /ia$' -meria!e /res&a&e !a erere2 a!ime#&a$ie%

,a#are%-sme&ie% a9are% re/ara& -,ie&e as#ie% ?#v'$'m#& /riva&% a,i#e&e

me*ia!e /riva&e% serviii *e /a9'%serviii *e asi0(rare e&.

. serviii ava#sa&e &er$iar(! ava#sa& -#s(!&a#$' *e s/eia!i&a&e%rea!i9are

/r-ie&e% sis&eme i#"-rma&ie e&.

M(!&i&(*i#ea *e !asi"i'ri a serviii!-r *eriv' *i# eis&e#$a (#-r *e"i#i$ii *i"eri&e a!e

servii(!(i. # SUA% a!ime#&area ( 0a9 i e!e&rii&a&e es&e -#si*era&' servii(

*is&ri,($ie% iar ?# a!&e $'ri /r-*($ie im/-r&a#&' "ii#* /r-*($ia !-r. # Fra#$a

a!ime#&a$ia /(,!i' es&e (# servii(% iar ?# SUA /r-*($ie. Aes& !(r( se *a&-rea9'"a/&(!(i ' serviii!e /ar "-ar&e *i"eri&e /ri# -m/!ei&a&ea !-r *e eem/!(% (# &(#s

"a$' *e &e!e-m(#ia$ii% *ar *a' se a#a!i9ea9' mai ,i#e se ve*e ' *i"ere#$a *e

-m/!ei&a&e eis&' i ?# a9(! ,(#(ri!-r (# /(!-ver "a$' *e (# avi-#. As/e&e!e

-m(#e a/ar *i# /r-es(! /ri# are s(#& -,$i#(&e.

Ser)icii"e !entru !r&uc*ie s;a( *iversi"ia& ?# m-* -#&i#((% /(*(;se *e-se,i

&rei e&a/e2

15


16/57

o e&a/a I 15;1=2 a a/'r(& -#s(!&a#$a >(ri*i'% "isa!'% -#&a,i!'%

-meria!'

o e&a/a a II;a 1=5;1@52 e&er#a!i9area (#-r a&ivi&'$i ere&are% /r-ie&are

e#0i#eeri#0% /a9'% (r'$e#ie% &ra#s/-r&% i#"-rma&i'o e&a/a a III;a 1+;12 s;a( r's/#*i& a&ivi&'$i *e re-r0a#i9are%s&(*ii *e

"e9a,i!i&a&e% "a&-ri#0% 0es&i(#ea e/-r&(!(i.

Fa&-ri#0 re/re9i#&' - i#&erme*iere "i#a#iar'. S(#& (m/'ra&e *re/&(ri!e (#ei

?#&re/ri#*eri e re9(!&' *i# v#9area /r-*(se!-r. As&"e! es&e /(s' !a *is/-9i$ia

?#&re/ri#*eri!-r "(r#i9-are -#&rava!-area m'r"(ri!-r mai /($i# *-,#*a i

-misi-a#e!e. S-ie&'$i!e *e "a&-ri#0 s(#& ,'#i *ar i s-ie&'$i *e

asi0(rare.S-ie&'$i!e *e 0es&i(#e a e/-r&(!(i -"er' serviii mii!-r ?#&re/ri#*eri.

O a!&' !asi"iare a serviii!-r se "ae *(/' *es&i#a&ar2 /ers-a#e% asa% a"aeri!e.

De-aree se ee(&' /re/-#*ere#& /ri# i#&erme*i(! -ame#i!-r% - !asi"iare /-si,i!' a

serviii!-r $i#e seama *e "a&-r(! (ma#2

1. Servicii bazate pe personal:

o /ers-#a!(! a!i"ia&2 re/ara$ii% ?#&re$i#ere% ?#0ri>ire am,ie#&%*e-ra$i(#i

o /ers-#a! /r-"esi-#a!i9a&2 -#&a,i!i% av-a$i% -#s(!&a#$i% *-&-ri% /r-"es-ri

o /ers-#a! #ei#s&r(i&.

). Servicii bazate pe echipamente:

o a(&-ma&i9a&e

o mea#i9a&e

o i#s&r(me#&a!e.

1. Servicii mixte: &ra#s/-r&% /-&'% ,'#i% *is&ri,($ie% /r-m-vare /r-*(se.

# ae!ai s-/ J. J(ra# !asi"i' serviii!e as&"e!2

1. *e ?#iriere2 a/ar&ame#&e% a(&-m-,i!e

). /e#&r( a>(&-r2 &ra#s/-r&% &e!e"-#

3. /e#&r( s"a&(ri2 me*ia!e% !e0is!a&ive

. /e#&r( ?#0ri>ire2 s'#'&a&e% -sme&ie

5. /e#&r( ?#&re$i#ere2 a(&-m-,i!e% as'% a/ara&e as#ie

=. /e#&r( ?#!-(ire m(#'2 res&a(ra#&e.

1=


17/57

Re"eri&-r !a i#*(s&ria serviii!-r% J(ra# i*e#&i"i' (rm'&-are!e ram(ri2

o &ra#s/-r&2 'i "era&e% me&r-(% aeria#% a(&-,(9e% -#*(&e

o

(&i!i&'$i /(,!ie2 &e!e"-#% e#er0ie% s'#'&a&eo res&a(ra#&e i -&e!(ri

o -meria!e2 a!ime#&e i ?m,r''mi#&e

o i#"-rmare ?# mas'2 ra*i-% TV% 9iare

o /ers-#a!e2 av-a$i% *-&-ri

o 0(ver#ame#&a!e2 a/'rare% s'#'&a&e% e*(a$ie.

o

# A#0!ia se "-!-se&e (rm'&-area !asi"iare a serviii!-r21. serviii /ers-#a!e2 i#s&r(ire a(&-% -sme&i'% s&-ma&-!-0ie% a#&re#ame#& s/-r&iv%

-/&ie

). serviii *e -"ii( s-/2 -"e&'rie% !i#i'% ?#&re$i#ere a(&- serviii *e a&e!ier

3. serviii /r-"esi-#a!e2 -#&a,i!i&a&e% "i#a#iare% ve&eri#are% ari&e&(r'% >(ri*ie

serviii *e a,i#e&

. serviii *e mas'2 -&e!% -a!'% (riera&% *is&ri,($ie% res&a(ra#&% &ra#s/-r& /ers-a#e%

0r'*i#i$e serviii *e sis&em5. serviii *e -r0a#i9a$ie "a&-r2 (r'$'&-rie% re/ara$ii% ?#&re$i#ere%/-&'% ,'#i

serviii *e "a,ri'.

C!asi"iarea serviii!-r ?# Ja/-#ia% -#"-rm Ge#era! Resear Deve!-/me#&

Or0a#i9a&i-# % es&e (rm'&-area2

o serviii /(,!ie2 e!e&rii&a&e% 0a9% a/'% &ra#s/-r&% -m(#ia$ii

o

serviii "i#a#iare2 ,'#i% s-ie&'$i "i#a#iare% s-ie&'$i *e asi0(r'rio serviii *e *is&ri,($ie2 ( ri*ia&a% ( am'#(#&(! a0e#$ii im-,i!iare%

s-ie&'$i -meria!e

o serviii /ers-#a!e2 res&a(ra#&e% -&e!(ri% s/'!'&-rii% "ri9erii% sa!-a#e *e

"r(m(se$e% i#ema&-0ra"e% *is-&ei% &ea&re

o serviii /e#&r( ?#&re/ri#*eri2 i#"-rma$ii% -#s(!&a#$'% /(,!ii&a&e

o serviii /e#&r( ei/ame#&e2 ?#&re$i#ere a(&-m-,i!e% e!e&r-as#ie%

re/ara$ii i#s&a!a$iio serviii s/eia!i9a&e2 av-a$i% revi9-ri% -#s(!&a#$i% ari&e$i

1@


18/57

o serviii s-ia!e2 -!i% i#s&i&(&e *e ere&are% ,i,!i-&ei% m(9ee%

(r'$e#ie (r,a#'.

H. M-ri *e !a T-si,a es&e a*e/&(! (rm'&-arei !asi"i'ri a serviii!-r21. &ra#s/-r& i -m(#ia$ii

). e!e&rii&a&e% 0a9% a/'

3. "i#a#$are% asi0(r'ri% a0e#$ii im-,i!iare

. serviii /(,!ie

5. -meria!e2 e#;0r-s% ( am'#(#&(!

=. serviii /r-"esi-#a!e% are !a r#*(! !-r /-& "i2

a. s-ia!e2

o me*ia!e2 s/i&a!e% *is/e#sare% (r'$e#ie -rae% asis&e#$' s-ia!'%

!(r'ri /(,!ie% i0ie#'

o e*(a$i-#a!e2 -!i% i#s&i&(&e *e ere&are% i#s&i&($ii re!i0i-ase.

,. /riva&e2

o /e#&r( ,ir-(ri2

o i#"-rmare2 -"erire i#"-rma$ii% /(,!ii&a&e% /re!(rare *a&e

o m'r"(ri2 ,(#(ri *e -#s(m% !easi#0% s/'!'&-rii

o ?#&re$i#ere2 a(&-m-,i!e% ase#s-are% aer -#*i$i-#a&%?#'!9ire% i!(mi#a& /(,!i

o /e#&r( /ers-a#e "i9ie

o /e#&r( &im/(! !i,er2 -&e!(ri% /ar(ri *e *is&ra$ii% &ea&re%

mass;me*ia% i#ema

o /e#&r( via$a -&i*ia#'2 s/'!'&-rii% "ri9erii% sa!-a#e *e

"r(m(se$e% a0e#$ii /e#&r( ,a,;si&&er

o /e#&r( a!ime#&a$ie2 res&a(ra#&e% a"e#e!e% #i0& !(,% sa!-# *e eai.

C-#"-rm s&a#*ar*(!(i ISO ;) Ma#a0eme#&(! Ca!i&'$ii% serviii!e /-&

"i !asi"ia&e as&"e!2

1. Ser)icii cu"tura"%turistice2 a9are%a!ime#&a$ie /(,!i'%serviii &(ris&i% s/e&a-!e%

ra*i-*i"(9i(#e%&e!evi9i(#e%a0reme#&.

0. Ser)icii &e cmunica*ii2 &ra#s/-r&(ri aerie#e%&ra#s/-r&(ri r(&iere&ra#s/-r&(ri

"er-viare&ra#s/-r&(ri mari&ime i "!(via!e&ra#s/-r&(ri /ea,!(&e!e-m(#ia$iiserviii /-&a!eserviii *e i#"-rmare.

1+


19/57

. Ser)icii me&ica"e2 asis&e#$a me*ia!' ?# s/i&a!e% am,(!a&-ri(%

!a,-ra&-are me*ia!e e&.% ( me*ii% -/&iie#i% asis&e#$i me*ia!i

2. Ser)icii &e 3ntre*inere 4i re!ara*ii !entru2 i#s&a!a$ii e!e&rie ei/ame#&e

mea#ie sis&eme *e ?#'!9ire!ima&i9are a(&-vei(!e -#s&r($ii a!(!a&-are

e!e&r-#ie.

5. Ser)icii &e uti"itate !u/"ic,2 sa!(,ri9are i 0es&i-#area *ee(ri!-r a!ime#&are (

a/'% 0a9e sa( e#er0ie &ermi' *is&ri,($ie e!e&rii&a&e ?#&re$i#erea s/a$ii!-r ver9i

/-m/ieri /-!i$ie serviii /(,!ie .

6. Ser)icii cmercia"e2 v#9'ri 7e# 0r-s8 sa( 7e# *e&ai!8 *e /r-*(se *e/-9i&area

m'r"(ri!-r mar


20/57

1.2 Definirea conceptului cheie : turism i industria ospitalitii

T(rism(! se #(m'r' /ri#&re e!e &eva "e#-me#e e s;a( im/(s ?# e/-a-#&em/-ra#'% *e9v-!&area sa s/e&a(!-as' -#s&i&(i#* - &r's'&(r' ara&eris&i'

se-!e!-r i I. Di# /(#& *e ve*ere e&im-!-0i% (v#&(! 7&(rism8 /r-vi#e *i#

&erme#(! e#0!e9 7&-(r8 '!'&-rie% are a "-s& rea& ?# A#0!ia ?m >(r(! a#i!-r 1@%

/e#&r( a *esem#a a$i(#ea *e a v-ia>a ?# E(r-/a. Aes& &erme# a "-s& (!&eri-r /re!(a&

*e ma>-ri&a&ea !im,i!-r e(r-/e#e% ( se#s(! *e '!'&-rie *e a0reme#&. T(rism(! a "-s&%

?# &im/% -,ie&(! a #(mer-ase s&(*ii% m(!$i a(&-ri ?#er#* s';! *e"i#eas'. As&"e!%

-#"-rm !(i R. G(er Fre(!er 7&(rism(!% ?# se#s(! m-*er# a! (v#&(&(!(i% es&e (#

"e#-me# a! &im/(ri!-r #-as&re% ,a9a& /e re&erea #eesi&'$ii *e re"aere a s'#'&'$ii i

sim,are a me*i(!(i *e via$'% /e #a&erea i *e9v-!&area se#&ime#&(!(i *e

ree/&ivi&a&e /e#&r( "r(m(se$ii!e #a&(rii8.5

O a!&' *e"i#i$ie a &(rism(!(i es&e *a&' *e . H(#9i


21/57

Fi(ur, 1. Structura in&ustriei 'te"iere

1.3 Forme ale activitii hoteliere

Eve#ime#&e!e *e *(/' 1+ a( re/re9e#&a& (# #-( /(#& *e /!eare/e#&r( &(rism(!

r-m#es. Ma#a0erii a( "-s& -,!i0a$i s' "a' "a$' -#(re#$ei *es&i#a$ii!-r e&er#e%

i#&er9ise /#' a&(#i ?# R-m#ia. La ?#e/(&% ma>-ri&a&ea r-m#i!-r a( /re"era& &-&

s&a$i(#i!e r-m#e&i. # /re9e#&% a0e#$ii *e &(rism s/(# ' *es&i#a$ii!e e&er#ese v#*

"-ar&e ,i#e.@

@&&/2&iri.r-!.r-

)1

INDUSTRIATURISMULUI

Serviii *e a9are 2 -&e!(ri % m-&e!(ri % a,a#e %ase *e vaa#$e % am/i#0(ri % /ar(ri % asi#-(ri %vase *e r-a9ier'.

Serviii *e &ra#s/-r& 2 #ava!e % aerie#e % a(&-r(&iere%"er-viare.

Serviii *e a!ima#&a$ie 2 res&a(ra#&e % a&eri#0 %,ar(ri.

V#9area ( am'#(#&(! 2 ma0a9i#e *e a*-(ri %ma0a9i#e *e s(ve#ir(ri % ma0a9i#e *e -,ie&e *ear&' i ar&i9a#a&.

Serviii -m/!eme#&are 2 rerea&ive% *e a"aeri %(!&(ra!;ar&is&ie % s/-r&ive % se9-#iere % &ra&ame#&.


22/57

# a*r(! a&ii&'$ii &(ris&ia se /-& i*e#&i"ia (rm'&-are!e "-rme 2

turismul intern re/re9e#&a& *e re9i*e#$ii (#ei $'ri are '!'&-res ?# /r-/ria

$ar' turismul internaional receptor% re/re9i#&' vi9i&area (#ei $'ri *a&e *e '&re #-#;

re9i*e#$i

turismul internaional emitent% re/re9e#&a& *e re9i*e#$ii (#ei $'ri *a&e are

vi9i&ea9' a!&e $'ri.

Aes&e &rei "-rme *e ,a9' se /-& -m,i#a% re9(!* a!&e &rei "-rme *eriva&e *e

&(rism 2o turismul interior% i#!(9#* &(rism(! i#&eri-r i &(rism(! ree/&-r

o turismul naional% i#!(9#* &(rism(! i#&eri-r i &(rism(! emi$'&-r

o turismul internaional% i#!(9#*&(rism(! ree/&-r i &(rism(! emi$'&-r.

1.4 Definirea industriei ospitalitii

Ciar *a' &(rism(! se ,a9ea9' /e /res&area (#-r serviii *e -s/i&a!i&a&e% &-&(i%

i#*(s&ria -s/i&a!i&'$ii #( se s(/ra/(#e ( ea &(ris&i'. #&re e!e *-(' eis&' ?#s' -

re$ea *e !e0'&(ri% ?#&re &eva -m/-#e#&e mai im/-r&a#&e% are &ra#s"-rm' se&-r(!

-(/a& *e e!e *-(' ?#&r;(#a *i# e!e mai !ar0i se&-are *i# e-#-mie.

Terme#(! *e in&ustrie a s!ita"it,*iis(#& *e"i#i&e &-&a!ia&ea -r0a#i9a$ii-!r% "irme!-r i

i#s&i&($ii!-r are -"er' a /rim servii( a9are i a!ime#&a$ie% a&& /e#&r( &(ri&i% & i

/e#&r( /-/(!a$ia *i# 9-#a res/e&iv'% !-a!'. Or0a#i9a$ia M-#*ia!' a T(rism(!(i%

TO.

))


23/57

Fi(ur, 0. Re*eaua &e "e(,turi &intre in&ustria s!ita"it,*ii 4i turism

I#*(s&ria &(ris&i'

Pr-*(s(!-"eri& /e /ia$'

)3

C-m/-#e#$ai#*(s&rieia!ime#&are

C-m/-#e#$ai#*(s&riei *e

&ra#s/-r&

C-m/-#e#$ai#*(s&riei *e a9are

O*i#'% rereere

Ca&eri#0Serviii *ea!ime#&a$ieRes&a(ra#&C!(,(ri

Li#ii aerie#eLi#ii mari&imeTra#s/-r& r(&ieri "er-viar

I#*(s&ria-s/i&a!i&'$ii

T-(r-/era&-rii

A0e#$ii*e v-ia>

H-&e!(riM-&e!(riC!(,(riCase *e

vaa#$eL-(ri *e-*i#' i&ra&ame#&


24/57

1.5 Definirea afacerii hoteliere

# i#*(s&ria !ar0' a -s/i&a!i&'$ii% (# !- a/ar&e ?! -#s&i&(ie a&ivi&a&ea -&e!ier'% "ii#* i

ea are asi0(r' i -#*i$i-#ea9' ?# e! mai ?#a!& 0ra* v-!(m(! a&ivi&'$i!-r &(ris&ie%

*ei a#(mi&e a&e0-rii *e vi9i&a&-ri #( re(r0 ?#&-&*ea(#a !a serviii!e (#i&'$i!-r *e

a9are.

A&ivi&a&ea -&e!ier' a *eve#i&% ?#e/#* ( a#ii 5% (# e!eme#& im/-r&a#& a! re&erii

e-#-mi-;s-ia!e i es&e% ?# ae!ai &im/% i#"!(e#$a&' *e *e9v-!&area e-#-mi' *i#&r;

- a#(mi&' re0i(#e% ,e#e"iiarii aes&-r serviii "ii#* ?# /ri#i/a! -ame#i *e a"aeri.

L-(! i r-!(! i#*(s&riei -&e!iere es&e% /e *e - /ar&e% i#"!(e#$a& *e *e9v-!&area

e-#-mi' a 9-#e!-r ?# are ?i *es"'-ar' a&ivi&a&ea i% /e *e a!&' /ar&e% i#"!(e#$ea9'%

!a r#*(! !-r% #ive!(! *e *e9v-!&are a 9-#ei. 6i##* -#& ' i#*(s&ria -&e!ier' -"er' (

/re'*ere serviii *e a9are% r-!(! aes&eia es&e *e a asi0(ra i#"ras&r(&(ra *e9v-!&'rii

&(rism(!(i% a!'&(ri *e ram(ra &ra#s/-r&(!(i. I#"ras&r(&(ra *e a9are se e/rim' /ri#

&-&a!i&a&ea -r0a#i9a$ii!-r sa( (#i&'$i!-r *e a9are% are% /ri# a/ai&'$i!e *e are *is/(#%

a( a -,ie&iv sa&is"aerea #ev-i!-r '!'&-ri!-r. M(!&i&(*i#ea *e i *iversi&a&ea *e

-r0a#i9a$ii are a&ivea9' ?# aeasr' i#*(s&rie % im/(#e% /e#&r( - mai /reis'

?#$e!e0ere a a"aerii% *e"i#irea &erme#(!(i *e -&e!.

As&"e!% hotelurile sau unitile asemntoare se caracterizeaz prin amenajarea lor

pe camere, respectnd o limit minim de camere, avnd o echip manaerial unic

iu furniznd servicii bine definite care includ serviciul de camer, meninerea

cureniei, facilitile sanitare. Or0a#i9a$ia M-#*ia!' a T(rism(!(i% TO

# -#!(9ie% -r0a#i9a$ia -&e!ier' va asi0(ra% aa (m se /-a&e -,serva ?# "i0(ra *e

mai >-s% - serie *e serviii *e ,a9'% are *e"i#es a&ivi&a&ea -&e!ier' 2 /rimirea

!ie#$i!-r% a9are% *iver&isme#&% a!ime#&a$ie% i#"-rmare% !a are se a*a(0' - *iversi&a&e

*e serviii 2 sim,(! va!(&ar% /'s&rarea -,ie&e!-r *e va!-are% s/'!a&(! i '!a&(!

)


25/57

!e#>erie !ie#&(!(i% &ra#s/-r&(! ,a0a>e!-r% /ararea a(&-m-,i!e!-r% are "-rmea9'

a&ivi&'$i -&e!iere -m/!eme#&are% ( r-!(! *e a ?m,(#'&'$i 0ra*(! *e -#"-r& ?#

(#i&a&ea *e a9are.

Fi(ur, . Structura acti)it,*i"r ce asi(ur, urni+area &e ser)icii 3ntr% r(ani+a*ie 'te"ier,

S(rsa 2 Mi#i(% R. Bar-#% P. Nea(%!conomia turismului% B((re&i 13

# ve*erea -r0a#i9'rii i *er(!'rii a&ivi&'$ii -&e!iere% ma#a0eme#&(! -r0a#i9a$iei

&re,(ie s' ia ?# -#si*erare (rm'&-are!e ara&eris&ii a!e serviii!-r /e are !e

"(r#i9ea9' 2

"erisabilitatea serviciilor% !-(! #e-(/a&% res/e&iv #ev#*(& #( /-a&e "i

s&-a& i -"eri& s/re v#9are ?#&r;- a!&' /eri-a*' *e &im/

#ferta limitat de servicii, a/ai&a&ea *e a9are #( se /-a&e m-*i"ia ?#

"(#$ie *e &e#*i#$e!e *i# /ia$' /e &erme# s(r&

$mplasarea unitii de cazare% >-a' (# r-! im/-r&a#& ?# asi0(rarea 0ra*(!(i *e

-(/are /r-"i&a,i!

%osturile de operare mari, -#*( !a a(m(!area (#-r -s&(ri "ie mari are

im/(# (# a#(mi& #ive! *e -(/are /e#&r( a a&i#0e /(#&(! ri&i

Ca9area /r-/ri(;9is'

H-&e!

A&ivi&'$i -&e!iere-m/!eme#&are

)5

A&ivi&'$i !e0a&e *e/rimirea i /!earea

v-ia>-ri!-r

Servii(! *e a!ime#&a$ie

Servii(! *e *iver&isme#&

A!&e serviii


26/57

Sezonalitatea cererii, im/(#e s&ra&e0ii ma#a0eria!e /e &erme# !(#0 /e#&r(

asi0(rarea (#-r varia$ii & mai re*(se.

# 0e#era!% i#ves&i&-rii *i# i#*(s&ri -&e!ier' s/er' ?#&r;- re(/erare ra/i*' aa/i&a!(!(i i#ves&i&% ?#s' aes&e era&eris&ii /re9i#&' i#*(s&ria -&e!ier' a - a"aere

i!i'% mare -#s(ma&-are *e a/i&a! i /(&er#i -#(re#$ia!'. As&"e!% se "a i#ves&i$ii

/e &erme# !(#0 ?# im-,i!i9'ri -r/-ra!e are serves (#ei a"aeri -&e!iere ( (# i!(

*e via$' re!a&iv s(r&. La #ive! m-#*ia! i!(! *e via$' a! (#(i -&e! #( e mai mare *e

3; *e a#i% iar i!ii&a&ea a"aerii se a/reia9' !a 1 a#i. # 0e#era! "a&-r(! are

*e&ermi#' aeas&' i!ii&a&e es&e e! e-#-mi a! 9-#ei ?# are es&e am/!asa&' (#i&a&ea

-&e!ier'. Se a/reia9' ?# aes& se#s ' sim,'ri!e ?# /r-"i! e-#-mi a! 9-#ei

a$i-#ea9' a "a&-r *e i#"!(e#$' a /ie$ei -&e!iere *(/' #(mai 3;= !(#i. #s'% "ieare

a"aere va "i a"e&a&' *i"eri& i va avea /r-/ri(! s'( i!( *e ,(si#ess ?# "(#$ie *e

/!a#(ri!e i s&ra&e0ii!e ei/ei ma#a0eria!e.

I#ves&i$ii!e a#0a>a&e ?# i#*(s&ria -&e!ier' s(#& (riae. I#*(s&ria -&e!ier' es&e - mare

-#s(ma&-are *e a/i&a! #eesar /e#&r( !'*ire i ei/ame#&(! sa( "ai!i&'$i!e

#eesare. T-a&e aes&ea a!'&(ri *e (9(r'% *-,#9i% irii% asi0(r'ri se &ra#s"-rm' ?#

-s&(ri "ie. C& *e /r-"i&a,i!e v-r "i aes&e -&e!(ri r'm#e *e v'9(&% ?#s' &-a&e aes&e

#-i (#i&'$i s(#& s(s$i#(&e "i#a#iar *e "irme are a&ivea9' ?# a!&e *-me#ii. Pia$a

r-m#eas' es&e (#a ?# re&ere a"!a&' ?# "a9a *e av#& e-#-mi. Se /-a&e -#si*era%

*ei% ' i#*(s&ria es&e a&ra&iv' /e#&r( ei are a( /-si,i!i&a&ea *e a i#&ra ?# aeas&'

i#*(s&rie% ?#&r(& ,ariere!e !a i#&rare s(#& ?#a!&e i ?i /r-&e>ea9' /e ei a&ivi *i#

a*r(! /ie$ei.

)=


27/57

CAP 0. ORGANI;AREA ACTIVITCALSIC?

F(#$ia *e -r0a#i9are es&e a$i(#ea /ri# are ma#a0er(! "-!-se&e &-a&e i#s&r(me#&e!e

*e are *s/(#e /e#&r( a asi0(ra a res(rse!e #eesare im/!eme#&'rii /!a#(!(i s(#&

s("iie#&a.

Or0a#i9area /res(/(#e (rm'&-re!e a$i(#i s/ei"ie 2

*e"i#irea r-!(!(i "ie'r(i -m/ar&ime#& *i# a*r(! "irmei

/rei9area res/-#sa,i!i&'$i!-r i *re/&(ri!-r "ie'r(i /-s&

s&a,i!irea re!a$ii!-r *i#&re -m/ar&ime#&e re/ar&i9area res(rse!-r /e &i/(ri *e -,ie&ive.

2.1 Prezentarea general a pensiunii

Pe#si(#ea 7C!asi8 a "-s& ?#"ii#$a&' /e 5 ia#(arie )=% ?# (rma a-r*(!(i ?#&re ei

as-ia$i% i a#(me2 H-!ea#a Mirea% H-!ea#a Ge-r0e% Tr($' Emi! i M-0a I-a#%

*eve#i#* - a"aere *e "ami!ie. Pe#si(#ea a !(a& #a&ere *i# *-ri#$a as-ia$i!-r *e a

avea ?# Se,e (# !-a! m-*er# are s' "(#$i-#e9e !a s&a#*ar*e e(r-/e#e.

Fii#* - -#s&r($ie #-('% /e#si(#ea a #eesi&a& - i#ves&i$ie ?# va!-are *e 3. %

?#&rea0a "i#a#$are rea!i9#*(;se ?# mare /ar&e *i# res(rse /r-/rii% *ar i *i#

-#&ra&area (#(i re*i& ,a#ar.

S-/(! i -,ie&(! *e a&ivi&a&e a!e /e#si(#ii s(#& re/re9e#&a&e *e rea!i9area serviii!-r*e &(rism% /res&'ri serviii -&e!iere i a!ime#&a&ie /(,!i'.

Pe#si(#ea es&e am/!asa&' ?# a/r-/ierea e#&r(!(i -ra(!(i% !a ieire s/re Si,i( /e

*r(m(! #a$i-#a! DN1 i DN@% are es&e i *r(m e(r-/ea#% E=+ es&e - -sea are !ea0'

U#0aria *e R-ma#ia i E+1!ea0' Urai#a *e R-m#ia% am/!asarea re/re9e#* (#

ava#&a>.

)@


28/57

Pe#si(#ea :C!asi8 es&e a*mi#is&ra&' *e ei as-ia$i% a&ivi&a&ea i "(#$i-#area sa

"a#*(;se -#"-rm H-&'rrii G(ver#(!(i R-m#iei N.R.=1 *i# = -&-m,rie 1@

/rivi#* !asi"iarea s&r(&(ri!-r *e /rimire a &(ri&i!-r "a(&' ?# "(#$ie *e

ara&eris&ii!e -#s&r(&ive% *e a!i&a&ea *-&'ri!-r i a serviii!-r /res&a&e.

F(#$i-#are /e#si(#ii are ?# ve*ere res/e&area :N-rme!-r /rivi#* !asi"iarea

(#i&a&i!-r ( a&ivi&a&e -&e!ier' i a!ime#&a$ie *i# &(rism8 *i# a#(! 11% e!a,-ra&e *e

Mi#is&er(! C-mer$(!(i i T(rism(!(i.

Ca (rmare% a&ivi&a&ea /e#si(#ii es&e s&r(&(ra&' "(#&i-#a! /e #ive!e% *(/' (m

(rmea9' 2

;Parter% ( - s(/ra"a$' (&i!' *e 5+ m/2

o Res&a(ra#& i sa!-# /e#&r( servirea mi(!(i *e>(#% /r#9 sa( i#'

o Bar *e 9i

o S/a$ii *e *e/-9i&are

o B('&'ria

o S/'!'&-rie vase

o S/a$ii "ri0-ri"ie /e#&r( a!ime#&a$ia /(,!i'

o A#ee "(#$i-#a!e

o S/a$ii *e ir(!a$ie

o Gr(/ sa#i&ar /(,!i.

;Su/s"% ( - s(/ra"a$' (&i!' *e 5m/2

o Cram'

o De/-9i&e /e#&r( a!ime#&a$ie /(,!i'o S/'!'&-rie% (s'&-rie i '!' &-rie

o De/-9i&e *e !e#>erie

o De/-9i&e *iverse

o Ce#&ra!' &ermi'

o Gar*er-,'

o T-a!e&' /e#&r( /ers-#a! amera servii(

o S/a$ii *e ir(!a$ie

)+


29/57

o S/ai( /e#&r( 0(#-i.

;Me+anin( - s(/ra"a$' (&i!' *e 1+ m/2

o

Bir-(rio S/a&ii *e ir(!a$ie

o Ves&iare

o Gr(/(ri sa#i&are.

;Eta@e"e I 4i II( - s(/ra"a$' (&i!$ *e +@ m/2 ; ?# -&e! eis&' 1 amere *e 1;

) /a&(ri.

T-&a!(! s(/ra"e$e!-r (&i!e ?# /e#si(#e es&e *e ) m/.

2.2 Structura organizatoric a pensiunii Clasic

S-/(! /ri#i/a! a! ma#a0eme#&(!(i es&e *e a se!e&a s&r(&(ra ea mai /-&rivi&' ?#

-#&e&(! -,ie&ive!-r i ara&eris&ii!-r -r0a#i9a$iei. Pri# s&r(&(r' -r0a#i9a&-ri'

?#$e!e0em a#sam,!(! *e /-s&(ri i -m/ar&ime#&e *e m(#' are -m/(# -r0a#i9a$ia%

m-*(! *e -#s&i&(ire% 0r(/are i s(,-r*-#are a aes&-ra% /re(m i /ri#i/a!e!e

!e0'&(ri are se s&a,i!es ?#&re e!e ?# ve*erea asi0(r'rii ?#*e/!i#irii ?# e!e mai ,(#e

-#*i$ii a -,ie&ive!-r -r0a#i9a$i-#a!e.

S&r(&(ra ma#a0eria!' a (#(i -&e! a*(#' &-a&e /-9i$ii!e aar&eri9a&e *e

res/-#sa,i!i&a&e i a(&-ri&a&e ei9&e#&e ?# a*r(! (#i&'$ii. # 0ee#ra! ?# vr"(! s&r(&(rii

se v-r a"!a *e/ar&ame#&e!e im/-r&a#&e *i# a*r(! (#i&'$ii -&e!iere% are se -#si*er'

/ar&e i#&e0ra#&' a ma#a0eme#&(!(i -r0a#i9a$iei. Pe (# a! *-i!ea #ive! se v-r a"!a

*e/ar&ame#&e!e are s(#& res/-#sa,i!e *e asi0(rarea s/ri>i#(!(i i -#s(!&a#$ei *i#

a*r(! (#i&'$ii -&e!iere.

Re/re9e#&area s&r(&(rii -r0a#i9a&-rie se "ae /ri# mi>!-ae s/ei"ie 2 -r0a#i0ram'

i "ia /-s&(!(i. S(/!ime#&ar% /e#&r( /resrierea a*r(!(i 0e#era! *e -m/ar&ime#& i a

*is/-9i$ii!-r /rivi&-are !a *isi!/!i#a m(#ii &(&(r-r a#0a>a$i!-r% se ?#&-me&e

re0(!ame#&(! *e -r*i#e i#&eri-ar'.

)


30/57

A&ivi&'$i!e s/ei"ie /e#si(#ii :C!asi8 s(#& s&r(&(ra&e ?# *-(' mari 0r(/e /-r#i#*(;

se *e !a e!e *-(' serviii *e ,a9'% serviii!e -&e!iere i a!ime#&a$ie /(,!i'% /e are !e

-"er' /e#si(#ea2 a9area i res&a(ra$ia. U# "a&-r im/-r&a#& *e are $i#e -#&

/e#si(#ea es&e -#&a&(! ( !ie#&(!% *e are *e/i#*e &-a&e a&ivi&'$i!e *es"'(ra&e ?#

/es#si(#e.

1.a!area

Pri#i/a!e!e a&ivi&'$i are asi0(r' /res&area i "(r#i9area servii(!(i *e a9are ?#

/e#si(#ea :C!asi8. se 0r(/ea9' ?# *-(' mari se&-are 2 "r-#&;-""ie i ,a% &e#i% *e /a9' i se(ri&a&e% mar% r-!(! aes&(i se&-r es&e i0e#i9area% *-&area i ame#a>area

s/a$ii!-r /e#si(#ii.

Se&-r(! &e#i% asi0(r' !a #ive!(! (#i&'$ii "(#$i-#a!i&a&ea i#s&a!a$ii!-r i a

m-,i!ier(!(i *i# amere. Aii i#&r' i ?#&re$i#erea *-&'ri!-r ,('&'riei% ,ar(!(i%

res&a(ra#&(!(i% /i99eriei% /re(m i a s/a$ii!-r -m(#e /e#&r( !ie#$i i

/ers-#a!.

Se&-r(! *e /a9' i se(ri&a&e% - -m/-#e#&' a -s/i&a!i&'$ii% e&rem *e

im/-r&a#&' /e#&r( a asi0(ra -#"-r&(! !ie#$i!-r% es&e asi0(rarea *e/!i#' a

se(ri&'$ii !ie#&(!(i ?# a*r(! /e#si(#ii. Se(ri&a&ea es&e asi0(ra&' *e '&re )

/ers-a#e a#0a>a&e i i#s&r(i&e ?# aes& s-/.

2."estauraia

A&ivi&'$i!e s/ei"ie aes&(i se&-r i# a*r(! /e#si(#ii 7C!asi8 s(#& 2

/r-*($ia (!i#ar'

servirea /r-*(se!-r

a&eri#0

3


31/57

-r0a#i9area *e eve#ime#&e.

Ce!e!a!&e a&ivi&'$i% im/-r&a#&e /e#&r( "(#$i-#area -/&im' a /e#si(#ii s(#& 0r(/a&e ?#

-m/ar&ime#&e s/eia!i9a&e 2o de contabilitate% aes& -m/ar&ime#& es&e -#*(s *e - "irma *e

-#&a,i!i&a&e *i# !-a!i&a&e% av#* a res/-#sa,i!i&a&e a&ivi&'$i!e *e

asierie% "a&(rare% -#&r-!(! ?#as'ri!-r% *e,i&-rii% "(r#i9-rii i

&re9-reria veri"iarea "i#a!' a ?#as'ri!-r% (/ri#9#* i res(rse!e

(ma#e

o de aprovizionare -#*(s *e a&re ma0a9i-#er% are &ra#smi&e

-me#9i "(r#i9-ri!-r i 0es&i-#ea9a s&-(ri!e. Servii(! *e

a/r-vi9i-#are e#&ra!i9ea9' &-a&e -me#9i!e emise *e '&re

*i"eri&e!e serviii a!e /e#si(#ii% "ii#* si#0(r(! ?# mas(r' are /-a&e

s' &ra#smi&' -me#9i!e "(r#i9-ri!-r

o de alimentaie% -#*(s *e *ire&-r(! *e a!ime#&a$ie are are ?#

s(,-r*i#e e"(! *e res&a(ra#& i ,('&ar(!. Res&a(ra#&(! C!asi -"er'

?#&r;- am,ia#$' *e-se,i&' /re/ara&e (!i#are ( s/ei"i r-m#es

i i#&er#a$i-#a!% iar Bar(!

o sectorul tehnic% asi0(r' !a #ive!(! (#i&'$ii "(#$i-#a!i&a&ea

i#s&a!a$ii!-r i a m-,i!ier(!(i *i# amere. Aii i#&r' i ?#&re$i#erea

*-&'ri!-r ,('&'riei% ,ar(!(i% res&a(ra#&(!(i% ramei% /re(m i a

s/a$ii!-r -m(#e /e#&r( !ie#$i i /ers-#a!.

Pe#si(#ea 7C!asi8 are a -,ie& *e a&ivi&a&e serviii!e -&e!iere i *e a!ime#&a$ie

/(,!i'.

Serviii *e ,a9' 2

; a9area &(ri&i!-r

; a!ime#&a$ie

Serviii -m/!eme#&are 2

;-#v-r,iri &e!e"-#ie

; aes i#&er#e&

; mi#i,ar

; s/'!a& i '!a& !e#>erie

31


32/57

; s/'!a& i '!a& -,ie&e!e !ie#$i!-r

; -r0a#i9are *e eve#ime#&e.

Serviii 0ra&(i&e 2

;mi *e>(# i#!(s ?# /re$(! *e a9are

;/arare a(&-

;-me#9i &aime&rie

;asi0(rarea *e 9iare ?# -!(! -&e!(!(i.

2.3 Operaiile e !ront"o!!ice

Pri#i/a!a "(#$ie a -m/ar&ime#&(!(i *e "r-#&;-""ie es&e *e a s/ri>i#i i asi0(rarea!i9area &(&r-r &ra#9a$ii!-r i serviii!-r '&re !ie#&. Di# aes& m-&iv -/era$ii!e

s/ei"ie aes&(i -m/ar&ime#& *e/i#* ?#&r;- mare m's(r' #(m'r(! i v-!(m(!

&ra#9a$ii!-r are a( !- /e /ar(rs(! /eri-a*ei *e a9are a !ie#&(!(i. Fa&-rii *e

s(es ai *er(!'rii a&ivi&'$ii *e "r-#&;-""ie $i# *e /r-ie&area i (&i!i9area e"iie#&' a

s/a$i(!(i *e m(#'% a ei/ame#&e!-r i re0(!ame#&e!-r a/!ia&e ?# aes& *-me#i(.

# a*r(! /e#si(#ii :C!asi8 se $i#e -#& *e 3 e&a/e im/-r&a#&e /e#&r( *es"'(rarea,(#' a a&ivi&'$ii /e#si(#ii 2

a9area

-(/area

/!earea.

a) Cazarea

Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile legate de

atribuirea camerei. Dup sosirea voiaorilor recepionerul ncerc sstabileasc o serie de relaii de a!aceri i s monitorizeze

tranzaciile "nanciare ncheiate cu acetia. #a acest nivel se !ace o

prim selectare a voiaorilor , respectiv a celor care i$au !cut

rezervare i a celor noi intrai. %lienii !r rezervare reprezint o

oportunitate pentru pensiune, pentru care recepionerul oac rolul

de v&nztor al cazrii. 'st!el, recepionerul este mereu in!ormat cu

privire la disponibilitile camerelor, a tipurilor de camer, a tari!elor

3)


33/57

practicate i a serviciile ataate cazrii i tot el este cel care o!er

descriere c&t mai !avorabil a condiiilor o!erite.

entru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n"ecare moment a strii "ecrei camere ocupat, disponibil pentru

nchiriere, eliberat i necurat sau a*at n curenie, blocat

pentru o rezervare etc.

+ot la sosirea clienilor, recepionerului i revine i activitatea de

deschidere a unei "e$cont pentru "ecare clientcamer.

b) Ocuparea

-eprezint etapa cea mai important pentru !ormarea unei

eperiene !avorabile a

clientului n cadrul perioadei de cazare. ractic, angaaii din

compartimentul de

!ront$o/ce interacioneaz cu clienii i sunt responsabili pentru

coordonarea tuturor

operaiilor prestatoare de servicii ctre clieni. 0n primul r&nd

o!erirea unor in!ormaii i !urnizarea unor produse sau servicii la

timp i n mod adecvat pentru a asigura satis!acie maim

clienilor.

De$a lungul perioadei de cazare, recepionerul pensiunii va

nregistra n debitul "ei de cont a clientului toate serviciile prestate

n !avoarea acestuia. entru aceasta, restaurantul, barul i crama

din pensiune transmit computerizat notele de plat. 0ntruc&t "a de

cont a clientului se totalizeaz la s!&ritul seurului, pentru controlul

zilnic al activitii, se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i

decontrilor.

c) Plecarea

+oate aspectele legate de serviciile o!erite clienilor i tranzaciile

"nanciare angaate se integreaz n ultima etap a ciclului clienilor,

respectiv plecarea.

33


34/57

'ceast etap are loc la ncheierea seurului, iar n cardul ei au loc

eliberarea camerei de ctre client, primirea notei de plat, a !acturii

pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea cheiicamerei i prsirea pensiunii.

'ctivitile de !acturare i casierie propriu$zis din pensiuinea

1%lasic2 sunt grupate ntr$un singur compartiment. 3acturarea i

casieria sunt activiti des!urate de ctre recepioner, n cazul n

care clientul este cazat i sunt realizate la s!&ritul seurului. 4ar

pentru cei care vin doar la restaurant, bar sau cram, ncasarea se

!ace de ctre osptari la plecarea clientului. +oate comenzile sunt

bgate n calculator, disponibil at&t n restaurant i bar, c&t i n

cram, iar la plecarea clientului se !ace nota de plat.

Activitatea de rezervare n pensiune

entru unitile de cazare, rezervarea constituie un element

important al v&nzrii i primirii clientului. 0n acelai timp, pentru

client, rezervarea este un element de securitate5 sosirile inopinate

conduc la probleme de asigurare a unei mai bune per!ormane din

punctul de vedere a plani"crii ratei de ocupare. 6istemul de

rezervare este etrem de important ntruc&t

o!er o prim impresie cu privire la hotel5

asigur v&nzarea produsului de baz al hotelului, respectiv

cazarea5

asigur clientel i pentru alte departamente5

!urnizeaz in!ormaii importante legate de management.

rocesul de rezervare de care dispune pensiunea 1%lasic2 se

prezint ast!el

3

Primirea ereri!-r


35/57

Fi(ur, 2. Prcesu" &e re+er)are 3n ca&ru" cm!artimentu"ui &e rnt%ice

Re9ervarea se "ae !a ree/$ie /ri# &e!e"-#% "a sa( *ire& !a ree/$ia /e#si(#ii. #

a9(! ?# are re9ervarea se "ae /ri# &e!e"-#% res/e&iva amer' se /'s&rea9' /e#&r( (#

a#(mi& &im/ i a#(me /#' !a -ra )% iar ?# a9(! ?# are !ie#&(! #( se /re9i#&'

amera /-a&e "i -(/a&' *e - a!&' /ers-a#'.

rimul pas n procesul de rezervare realizat de recepionerul

pensiunii, n cazul n care rezervarea se !ace direct la recepie este

de a obine in!ormaii despre voiaor

7 data de sosire5

7 perioada de cazare5

7 tipul i numrul de camere cerute5

7 numrul de persoane.

Dup obinerea in!ormaiilor cu privire la posibila cazare a

voiaorului, urmtorul pas este de a veri"ca disponibilitatea cazrii.

35

Dee&mi#area *is/-#i,i!i&'$ii amere!-r

Ae/&area sa( res/i#0erea ereri!-r *e

De&a!ierea i#"-rma$ii!-r *e re9ervare

C-#"irmarea re9erv'rii

#re0is&rarea re9erv'rii

Ra/-r&(! re9erv'rii


36/57

0n aacest scop, pensiunea 1%lasic2 dispune de o " a

disponibilitilor ast!el nc&t s se evite ocuparea peste

capacitate3ia rezervrilor este ntocmit pe zile, pentru o perioad

de 8$9: luni n avans i asigur gestiunea i controlul activitii derezervare de ctre recepioner.

ensiunea dispune de un sistem de nregistrare a rezervrilor pe

baza cruia se pot identi"ca numele "ecrui ocupant al camerei i

tari!ele practicate.

6istemul de nregistrare a rezervrilor cuprinde

9. ;umele clientului ;ume, prenume5

:. Data de sosire . Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepiei,

pentru a asigura o

activitate organizat la nivelul acesteia i pentru a se asigura

inspecia camerelor

nainte de sosire5

?. ;umrul de nopi Este o con"rmare n plus pentru client a

perioadei de edere i a

cuantumului plii cazrii5

8. +ipul de camer Este necesar s se speci"ce n mod !oarte clar5

@. ;umrul de camere pentru "ecare tip de camere5

A. ;umrul de persoane Este important pentru a se asigura o

e"cientizare a locurilor

de cazare5

B. +ari!ul pe camer n relaia cu clienii este important s stabileti

de la nceput care

este tari!ul camerei cu sau !r +C'. n cazul unor clieni speciali

trebuie s se

cunoasc discount$urile negociate n relaie cu acetia5

3=


37/57

9. 'dresa 6e cere adresa i numrul de tele!on, sau adresa "rmei5

99. ;umele persoanei care !ace rezervarea5

9:. ;umele companiei

9=. etoda de plat i posibilitatea achitrii rezervrii, respectivplata n avans5

9>. %on"rmarea rezervrii5

9?. 6emntura, angaatului care a nregistrat rezervarea i data.

Recepia

-ecepia este amplasat n cadrul holului pensiunii 1%lasic2, "ind

primul serviciu cu care intr n contact direct clientul n momentul n

care aunge. rincipalele sarcini care revin recepiei sunt

$ nt&mpinarea i cazarea clienilor5

$ v&nzarea !acilitilor i serviciilor speci"ce pensiunii5

$ meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor5

$ !urnizarea de in!ormaii necesare pentru celelalte sectoare ale

!ront$o/ce$ului sau celelalte departamente din pensiune.

0n momentul n care clienii aung la pensiune, de obicei dup o

cltorie obositoare, acetia doresc s se cazeze c&t mai rapid i

mai e"cient, respectiv mai puine !ormaliti. De aceea,

departamentul de recepie o!er o in!ormare clar i simpl cu

privire la totalitatea serviciilor i opiunilor de care dispune

pensiunea, rspunz&nd cu promptitudine la cerinele clienilor. 3iind

vorba despre o interaciune interuman, recepionerul trebuie s i

dezvolte o serie de aptitudini de comunicare n relaia cu clienii

9. eninerea unui contact vizual cu clienii, important deoarece

arat atenie i respect5

:. rezena z&mbetului n conversaia cu clienii denot o atitudine

pozitiv i cald5

3@


38/57

=. F poziie a corpului normal, !r gesturi i micri dezagreabile,

ntruc&t reprezint modalitatea de a te prezenta n !aa clientului5

>. eninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect "zic

ordonat, curat re*ect m&ndria pentru propria persoan5?. e parcursul conversaiei trebuie !olosit un limba simplu i clar,

utiliz&nd un ton

plcut, n acest !el clienii vor nelege mai uor in!ormaiile cerute.

-ecepionerul instruit pentru a putea asigura e"ciena procesului de

nregistrare, dar i pentru a descrie c&t mai bine o!erta de servicii a

pensiunii i a crea o impresie pozitiv care s contribuie la

satis!acia clienilor.

rocesul de recepie a clienilor n cadrul pensiunii 1%lasic2 este

realizat n "gura urmtoare

Fi(ur, 5. Prcesu" &e rece!*ie a ssirii c"ientu"ui

Pre0'&irea /e#&r( s-sirea !ie#$i!-r

Desem#area amerei i s&a,i!irea s&&(&(!(i

#re0is&rarea a9'rii

S&a,i!irea m-*a!i&'$ii *e /!a&'

Pre*area ei i ?#s-$irea /#' !a amer'

3+


39/57

"ecepia de plecare# chec$%out

rocedura de recepie a plecrii reprezint i ultimul contact al

departamentului de !ront$o/ce cu clientul. Este momentul n care

se stabilesc ultimele detalii cu privire la serviciile o!erite clientului i

c&nd se pot a*a in!ormaii legate de eperiena lor n cadrul unitii.

rima i ultima impresie este cu siguran important pentru

!ormarea unei atitudini !avorabile a clientului i este important

pentru personalul de la recepie s menin o relaie cald,

primitoare, de comunicare e"cient cu acesta.

Dei procedura de recepie a plecrii este ultimul contact pe care l

are pensiunea cu clientul, nu este mai putin important. #a plecarea

clientului din pensiune, acesta trebuie s "e mulumit pentru ca

data viitoare s revin.

0n acest sens, pensiunea 1%lasic2 are stabilite reguli de care trebuie

s in seama recepionerul la plecarea clientului

6 salute clientul i s z&mbeasc, ntotdeauna s ncerce s

utilizeze n acest sens

numele clientului5

6 con"rme datele legate de client (de eemplu numele i

numrul camerei)

precum i serviciile o!erite acestuia, pe baza "ei de cont a

clientului5

6 veri"ce dac plecarea nt&rziat a clienilor aduce un cost

suplimentar pentru

client5

6 veri"ce costurile suplimentare ataate serviciilor din

camer mini$bar, micul

deun, nota tele!onic, spltorie etc5

3


40/57

6 se asigure c s$a realizat predarea cheii camerei de hotel i

c s$au napoiat

valorile depozitate5

6 nm&neze clientului "a de cont pentru ca acesta s opoat veri"ca5

6 veri"ce dac voiaorul dorete s !ac o alt rezervare la

destinaia urmtoare,

mai ales c&nd este vorba de un lan hotelier5

6 actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului.

Casieria

Fdat ncheiat perioada de cazare ciclul voiaorului n cadrul

hotelului se termin la departamentul !acturare$casierie. 'chitarea

notelor de plat se poate !ace utiliz&nd miloace i instrumente de

plat di!erite moneda naional, monede strine liber convertibile,

cecuri bancare i potale, cecuri de cltorie, card$uri.

0n cadrul pensiunii, plata serviciilor se poate !ace "e n numerar, "e

cu cardul.

2.# Operaiile e $ac%"o!!ice

0n sectorul bacG$o/ce$ului din cadrul pensiunii 1%lasic2 se nt&lnesc

urmtoarele categorii de operaii sau activiti.

Serviciul de etaj

-olul i scopul principal al serviciului de eta este de a !urniza

curenia i serviciile camerlor, av&nd la baz un set de standarde

stabilite. 0n plus, n sectorul de curenie vor " incluse i holurile de

eta, culoarele, o"ciile de eta.


41/57

0n cadrul serviciului de eta al pensiunii 1%lasic2se des!oar

activiti de ntreinere, amenaare i curenie zilnic a spaiilor de

!olosin individual i comun. De asemenea, pensiunea asigur

prestarea unor servicii complementare H de eemplu ntreinereambrcmintei i nclmintei clienilor.

In loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup

schimbarea leneriei i a

prosoapelor. Evi*e#&% sim,area !-r se "ae *(/' "ieare !ie#&% iar ?# a9(!

!ie#$i!-r ( (# se>(r mai !(#0 !e#>eria se sim,' !a ) 9i!e% iar /r-as-a/e!e 9i!#i

-#"-rm #-rme!-r *e ?#a*rare OMT 51)). # a*r(! aes&(i servii( ?i

*es"'-ar' a&ivi&a&ea ameris&e i - ?#0ri>i&-are -! ree/$ie. Pers-#a!(! *e /e ea&>e

asi0(r' i (r'$e#ia 0e#era!' /eri-*i'. Asi0(rarea !e#>eriei *e /a& i a /r-s-a/e!-r

(ra&e% /re(m i a !e#>eriei ?# *-&area res&a(ra#&(!(i se "ae /ri# s/'!'&-ria /r-/rie. #

/arar!e !ie#$i!-r !i se -"er' (# servii( ( /!a&' *e s/'!'&-rie;'!'&-rie. Cameris&e!e

s(#& mere( !a *is/-9i$ia !ie#$i!-r ia( !e#>eria *e s/'!a&% - /re*a( !a s/'!'&-rie i -

rea*( !ie#$i!-r.

Spltoria

're ca principal scop asigurarea leneriei de pat i a prosoapelor

curate, precum i a leneriei din dotarea restaurantului pensiunii.

ensiunea 1%lasic2 dispune de spltoria proprie "ii#* *-&a&' ( (&i!a>e

/er"-rma#&e are asi0(r' *es"'(rarea a&ivi&'$ii ?# -#*i$ii -/&ime. *-(a mai#i *e

s/'!a& a(&-ma&e% *e (9 i#*(s&ria!% "ieare *-&a&' i ( (s'&-r. C!ie#$i!-r /e#si(#ii !i se

-"er' i (# servii( ( /!a&' *e s/'!'&-rie i '!'&-rie. # aes& a9 /e#si(#ea are

s&,i!i&e re0(!i !are /e#&r( servii(! /res&a& a!ie#$i!-r% as&"e! -rie /ies' *e

?m,r''mi#&e /re*a&' ?#&re -re!e @ i va "i ?#a/-ia&' !ie#&(!(i ?# aeeai 9i% *(/' -ra

15.

1


42/57

ersonalul de la eta ia cunotin de cererea serviciului prin "a de

comand pe care clientul o at&rn de clana uii camerei, la eterior.

'mbalarea pieselor de mbrcminte, care vor " trimise la

spltorie, se !ace ntr$un sac de h&rtie a*at n camer.

Securitatea i sigurana

'ccidentele, agresiunile de tot !elul, catastro!ele sau alte implicaii

sau evenimente de acest gen sunt considerate aspecte importante

n asigurarea unui climat de siguran n

cadrul unitii. In loc important printre acestea l ocup pericolul

incendiilor. %u privire la aceste probleme importante pentru hotel,

managementul i administraia pot interveni n special n vederea

prevenirii i asigurrii proteciei mpotriva incendiilor.

ensiunea 1%lasic2, este dotat con!orm prevederilor legale, n ceea

ce privete situaiile de urgen, cu o serie de aparate i msuri

grupate dup cum urmeaz

detectoare de incendiu, conectate la surse independente de

curent5

alarme sonore, n unele ri obligatorii pentru spaiile publice,

la care se adaug

msuri de siguran a ieirii din cldiri5

plasarea strategic a unor alarme de incendii5

eistena de etinctoare, plasate n !uncie de mprirea n

spaiului hotelier pe

sectoare cu potenial crescut de a " a!ectate de incendii5

ieiri i scri de incendiu, absolut necesare pentru cldirile

publice5

Serviciul de alimentaie

)


43/57

Din timp n timp, hotelierii au considerat restaurantul ca "ind un

compartiment

secundar n o!erta lor, care se concentra pe cazare. 4maginea

restaurantului, ca o necesitate pentru unitile hoteliere, este deneles datorit dimensiunilor reduse ale operaiilor de alimentaie,

n comparaie cu diversitatea activitilor hoteliere. Fricum,

serviciile de alimentaie sunt parte integrant a conceptului de

cazare i, de aceea, este necesar s se asigure satis!acerea nevoilor

i ateptrilor clienilor.

0ncep&nd cu perioada de recesiune, care s$a observat la nceputul

anilor 9BB, s$a

determinat o schimbare a viziunii hotelierilor asupra acestui

departament, acesta "ind

identi"cat drept o nou surs de pro"t. %oncentr&ndu$se pe calitate,

creativitate i pe

atmos!er cald, plcut, multe hoteluri au reuit s i atrag

clienii n cadrul unitii

hoteliere prin restaurantele lor. 0n acest sens, numeroase uniti

hoteliere au aplicat o

strategie agresiv de promovare a serviciilor de organizare de mese

!estive sau nt&lniri n cadrul restaurantelor proprii.

0n cadrul pensiunii 1%lasic2, !uncioneaz un restaurant care pune la

dispoziia clienilor (voiaori sau localnici) o gam variat de

specialiti. eniurile ntocmite sunt destinate pentru mese

obinuite (mic deun, pr&nz sau cin), pentru grupurile de turiti sau

pentru anumite evenimente.

Organizarea de evenimente

6erviciul organizrii de evenimente d curs unei piee importante,

a*at ntr$o continu etindere. Este vorba despre reuniunile interne

3


44/57

ntre membrii unei organizaii, nt&lnirile cu !urnizorii, clienii sau

alte nt&lniri de a!aceri, cursuri de !ormare, aung&nd p&n la

congrese.

ensiunea este un loc ideal pentru acest gen de mani!estri,

deoarece, pe l&ng serviciile speci"ce o!er un ansamblu de

prestaii tipic hoteliere, care le completeaz pe cele dint&i i

alctuiesc mpreun un produs coerent de organizare de

evenimente i nu simpla nchiriere de sli.

2.& Plani!icarea activitii pensiunii 'Clasic

Este prima !uncie a managementului, !uncie de baz care reunete

activiti legate de pre"gurarea viitorului prin detectarea anticipat

a problemelor cu care organizaia urmeaz s se con!runte. Este, de

asemenea, i irul de activiti prin care organizaia pregtete cile

de aciune pentru a preveni eventualele probleme. lani"carea, ca

!uncie esenial a managementului, cuprinde de"nirea obiectivelor

sau scopurilor i stabilirea unei

strategii generale pentru atingerea acestor obiective, precum i

dezvoltarea unei ierarhii corespunztoare de planuri prin care se

integreaz i se coordoneaz activitile organizaionale.

'ciunile speci"ce ale acestei prime !uncii a managementuluivizeaz

JK determinarea !actorilor perturbatori i msurarea in*uenei

acestora5

JK stabilirea strategiilor5

JK de!alcarea strategiilor n aciuni5

JK ealonarea lor n timp5

JK stabilirea resurselor5


45/57

JK determinarea modului de msurare a rezultatelor.

lani"carea este modalitatea cea mai e"cace de a valori"ca

potenialul uman, material,comercial i managerial de care dispuneo organizaie. lani"carea trebuie s "e un proces analitic i social.

rincipalele caracteristici ale plani"crii sunt

este o activitate prin ecelen decizional i creativ5

presupune identi"carea unor oportuniti din mediu i

utilizarea lor5

planurile elaborate au la baz descoperirea i dezvoltareacelor mai e"cace miloace de realizare5

stabilete sau determin coordonarea e!orturilor tuturor

membrilor organizaiei,

respectiv presupune o cale de urmat, at&t pentru manageri,

c&t i pentru non$manageri5

anticipeaz consecinele aciunilor adoptate de manageri ca

rspuns la schimbrile dinmediu.

Etapele plani"crii strategice sunt

1. Defnirea misiunii i viziunii organizaiei. Declararea

misiunii ar trebui s reprezinte viziunea pe termen lung asupra

a ceea ce ncearc organizaia s devin, asupra segmentului

de pia cruia dorete s i se adreseze i asupra nevoilor pe

care ncearc s le satis!ac. Ea are rolul de a !ocalizaenergiile, de a le con!eri un sentiment al orientrii, sensului i

elului este o surs de putere legitim n situaii di"cile,

mpiedic irosirea resurselor n activiti care nu au legtur

cu raiunea de a eista a organizaiei i acioneaz pentru

"ecare membru al organizaiei $ n msura n care este

internalizat $ ca o instan care indic valorile i principiile n

virtutea crora dorete s acioneze n orice situaie.

5


46/57

2. Analiza mediului intern i etern i sta!ilirea

o!iectivelor

'naliza mediului permite managerilor s identi"ce

oportunitile i ameninrile.Fdat ce a !ost !ormulat declaraia misiunii, pasul urmtor l

reprezint analizarea

oportunitilor i ameninrilor din mediul etern.

". #enerarea i alegerea strategiei

6trategia conine un set de aciuni integrate i coordonate pe

care "rma urmeaz s le

ntreprind pentru a dob&ndi un avanta concurenial,

!olosindu$i resursele i competenele.6trategiile "rmei nu se

!undamenteaz i implementeaz n mod izolat. 3iecare

concurent anticipeaz i reacioneaz la aciunile luate de

restul "rmelor care acioneaz n aceeai ramur.

$. %la!orarea planului de activiti

0n timp ce obiectivele sunt "naliti dorite, planurile reprezint

miloace identi"cate i

proiectate pentru atingerea acestora. 4mportana dezvoltrii

planurilor de aciune apare mai pregnant atunci c&nd

considerm c ele reprezint mai mult dec&t un miloc de

atingere a unor obiective speci"ce, respectiv un instrument

managerial.

5. &dentifcarea resurselor antrenate

4ndi!erent de nivelul pe care se va concepe planul de aciune,

el va aloca resursele

limitate de care dispune organizaia sau compartimentul

pentru realizarea obiectivelor.

'st!el, managerii vor stabili la nivelul alternativelor de aciune

i bugetul planului, respectiv

totalitatea resurselor antrenate, capabile pentru obinerea

obiectivelor de per!orman.

=


47/57

'. (rogramarea )n timp a activitilor i sta!ilirea

standardelor de control

entru e!ectuarea riguroas a activitilor i a controlului

acestora, se trece la redactarea planului.

2.( Comunicarea interepartamental i motivarea anga)ailor inpensiunea 'Clasic

2.#.1 $rocesul i ti!urile de comunicare

entru a$i putea ndeplini sarcinile la locul de munc c&t mai

e"cient i per!ormant, toi angaaii au nevoie de comunicare.

%omunicarea este procesul care cuprinde ansamblul operaiilor de

transmitere i primire a in!ormaiilor i a sensurilor acestora.

De"nirea procesului de comunicare nu poate " redus doar la

aspectul de transmitere i recepie de mesae, deoarece se omit

ast!el o serie de cauze, consecine i semni"caii. 0n concluzie,

comunicarea nu se re!er numai la transmiterea mesaelor verbale,

implicite i intenionate, ci include ansamblul proceselor prin care

subiecii se

in*ueneaz reciproc.

4nteraciunea reciproc presupune un proces n care comunicarea s

circule n ambele sensuri. Eemplul elocvent n acest sens este

relaia care va eista n cadrul pensiunii ntre sectorul de recepie i

cel de eta, care !ace posibil eploatarea e"cient a camerelor i

v&nzarea produsului cazare la parametrii calitativi corespunztori.

%omunicarea este o problem care va in*uena i activitatea

managerial din cadrul organizaiei. %a atare, managerii trebuie s

neleag i s recunoasc rolul vital al comunicrii n cadrul

organizaiei. +oate !unciile manageriale sunt realizate cu autorul

procesului de comunicare. %omunicarea este esenial at&t pentru

@


48/57

elaborarea deciziei, c&t i pentru implementarea ei. Ea este o !orm

de comportament n cadrul organizaiei.

0n primul r&nd, comunicarea va reprezenta principalul suport pentrurealizarea

coordonrii sarcinilor. ntruc&t n cadrul hotelului eist o diversitate

mare de sarcini de ndeplinit, este absolut necesar coordonarea,

respectiv corelarea, uni"carea i armonizarea tuturor activitilor i

e!orturilor. eter DrucGer consider c, indi!erent de domeniul n

care acioneaz un manager, e"ciena activitii lui n procesul de

coordonare depinde de capacitatea sa de a comunica.

4nteraciunea direct i continu cu clienii necesit din partea

angaailor nsuirea unor aptitudini de comunicare interpersonal.

entru acest lucru managerii !olosesc o serie de tehnici cu scopul de

mbuntire a comunicrii

ascultarea cu atenie a mesaului interlocutorului5

evitarea emoiilor puternice n momentul comunicrii5

plani"carea mesaului ce se dorete a " transmis5

acordarea de atenie mesaului non$verbal5

ncercarea de a se pune n situaia interlocutorului.

'bilitatea de a comunica e"cient n cadrul echipei de lucru este

necesar at&t pentru epeditorul mesaului, c&t i pentru

destinatarul acestuia. n acest sens eist c&teva cerine pentru adeine aptitudini de comunicare verbal

ascultatul e!ectiv5

meninerea conc

Date post:	28-Feb-2018
Category:	Documents
Upload:	partyano
View:	219 times
Download:	0 times

LUCRARE-DE-LICENTA-MANAGEMENTUL-SERVICIILOR-HOTELIERE.doc

Documents