ETICA ÎN DOMENIU BANCAR

Scurt istoric:

Studiul eticii în management poate fi abordat din mai multe direcţii. Abordarea cea mai

practică este aceea de a percepe etica în calitate de catalizator al managerilor pentru a

întreprinde acţiuni din punct de vedere social. Mişcarea pentru includerea studiului eticii ca pe

o parte esenţială a instruirii de management a început in anii ‘70 şi s-a dezvoltat semnificativ

în anii ’80, odată cu dezvoltarea continuă a mediului de afaceri. Acest lucru a fost necesar

pentru a se elimina concurenţa neloială şi totodată pentru a se îmbunătăţi relaţiile dintre

clienţi şi afacerişti.

Accepţiuni ale noţiunii de etică:

Etica, conform dicţionarului este “ştiinţa care se ocupă cu studiul principiilor morale,

cu legile lor de dezvoltare şi cu rolul în viaţa socială”.

Faimosul doctor şi filantrop misionar defineşte etica drept ‘’preocuparea noastră

pentru un comportament bun. Avem obligaţia de a lua în considerare nu numai bunăstarea

noastră personală, ci şi pe acea a altor oameni ‘’.1

În afaceri etica mai poate fi definită drept capacitatea de a reflecta asupra valorilor în

procesul de luare a deciziilor, de a determina modul în care aceste valori şi decizii

influenţează diversele grupuri de parteneri şi de a stabili modul în care managerii pot să

folosească aceste observaţii în conducerea de zi cu zi a firmei .

R. T. De George, unul dintre autorii cei mai proeminenţi în acest domeniu, defineşte

etica în afaceri drept „perspectiva etică, fie implicită în comportament, fie enunţată explicit, a

unei companii sau a unui individ ce face afaceri”. Comportamentul şi declaraţiile pot să se

contrazică, astfel încât despre o corporaţie se poate spune uneori că, deşi afişează un credo

etic pus în serviciul comunităţii, daunele teribile provocate mediului înconjurător arată care îi

sunt adevăratele convingeri.

P. V. Lewis defineşte etica în afaceri drept „acel set de principii sau argumente care ar

trebui să guverneze conduita în afaceri, la nivel individual sau colectiv”. Dacă suntem de

acord ca există numeroase lucruri pe care oamenii de afaceri nu ar trebui să le facă, etica în

afaceri în acest al doilea sens se referă la ceea ce oamenii ar trebui să facă în afaceri (Lewis,

1985).

1 1

La noi, termenul de „etică’’ are cel puţin trei semnificaţii diferite. În primul rând,

etica se referă la aşa-numitele moravuri, cutume şi obiceiuri tradiţionale specifice diferitelor

culturi.

În al doilea rând, prin termenul „etică” se înţelege ansamblul de valori şi norme care

definesc, într-o anumită societate, omul de caracter şi regulile de comportare justă, demnă şi

vrednică de respect, a căror încălcare este blamabilă şi vrednică de dispreţ. În această

accepţiune, etica promovează anumite valori, precum cinstea, dreptatea, curajul, sinceritatea,

mărinimia, altruismul etc.

Etica managementului este o formă a eticii aplicate şi reprezintă un ansamblu de

norme cărora trebuie să li se subordoneze acţiunile şi deciziile cadrelor de conducere din

organizaţii, norme care pot să fie sau nu sancţionate din punct de vedere juridic şi care sunt

impuse prin forţa conştiinţei colective, a opiniei publice. Ca principii generale de conduită sau

coduri etice, etica este aplicată în managementul resurselor umane, în managementul

situaţiilor de criză, în comunicarea de marketing în toate formele ei: branding, relaţii publice,

publicitate. Etica profesională impune stabilirea unor reguli interne în fiecare profesiune, care

pot lua forma “bunelor practici”, “codurilor etice” sau “codurilor deontologice”.

Factorii care determină etica în afaceri:

Principalii factori care determină comportamentul etic al organizaţiilor sunt

reglementările guvernamentale, codurile de etică, caracteristicile individuale, regulamentele

interne, presiunea socială şi gradul de profitabilitate .

Regulamentele guvernamentale interzic anumite activităţi, procese de producţie sau

folosirea unor materiale. Este necesar ca toate companiile să cunoască aceste prevederi şi să le

respecte. Prin regulamentul lor imperativ, reglementările guvernamentale fac ca activităţile

unei organizaţii să fie legale sau ilegale. Dacă reglementările legale sunt insuficiente şi permit

desfăşurarea unor activităţi incorecte sau care ar leza interesele partenerilor, afacerile pot fi

legale, dar neetice, incorecte. Această situaţie este frecvent întâlnită în practicile firmelor din

România, datorită inexistenţei unui sistem legislativ coerent. În alte situaţii, chiar sensul

reglementărilor legale determină caracterul neetic al afacerilor. Orice acţiune de aplicare

incorectă a sistemului de reglementări legale, aplicarea selectivă şi discriminatorie a

legislaţiei, favorizează unor companii şi oameni în detrimentul altora, afectează

funcţionalitatea sistemului economic şi generează apariţia fenomenului de corupţie .

Codul de etică reprezintă unul din elementele definitorii pentru succes. Datorită

acestui lucru, firmele încearcă să dezvolte la proprii salariaţi un comportament etic. Codurile

2

de etică ale firmelor se adresează atât personalului propriu, ele servind în procesul de

încadrare pe funcţii, promovare şi salarizare, cât şi partenerilor de afaceri. Promovarea

valorilor din codurile de etică se realizeaza prin comitete de etică. Aceste comitete de etică

sunt plasate în structura organizatorică, de regulă, la nivelul managerilor superiori .

Codul etic este o declaraţie formală care constituie un ghid etic pentru modul în care

oamenii dintr-o organizaţie trebuie sa acţioneze şi să ia decizii. Nouazeci la sută din cele 500

de companii care alcătuiesc clasamentul Fortune 500 şi aproape jumătate din celelalte firme

au coduri etice .

Codurile etice abordează probleme cum ar fi conflictele de interese, concurenţii,

caracterul privat al informaţiilor, oferirea cadourilor precum şi oferirea şi primirea

sponsorizărilor politice .

Numai prin conceperea şi popularizarea unui cod etic managerii nu îşi pot considera

incheiată misiunea şi acest lucru nu reprezintă o condiţie suficientă ca membrii organizaţiei să

dispună de sfaturile de care au nevoie pentru a stabili ceea ce este etic şi a acţiona în

concordanţă.

Codurile includ principalele responsabilităţi ale companiei faţă de :

-consumatori: importanţa satisfacerii consumatorilor, calitatea, siguranţa, protecţia

consumatorilor, corectitudinea preţurilor, serviciile după vânzare;

-parteneri de afaceri: promtitudine în achitarea facturilor, respectarea tuturor

prevederilor contractuale, cooperarea în obţinerea calităţii şi eficienţei, neeaceptarea nici unui

fel de mită, comisioane sau a excesului de ospitalitate;

-salariaţi: modul în care compania valorifică resursele umane, recrutarea şi selecţia

formarea şi perfecţionarea, condiţiile de muncă, egalitatea şanselor, recompensarea

pensionarea, protecţia împotriva discriminărilor şi a hărţuirii;

-acţionari: protejarea investiţiilor făcute în companie, asigurarea eficienţei

investiţiilor, acurateţea informaţiilor privind situaţia economico financiară;

-comunitate: obligaţia companiei de a proteja şi a conserva mediul, implicarea în

acţiuni în interesul comunitaţii, în activităţi educative şi caritabile.

Unele coduri cuprind şi o serie de prevederi privind climatul organizaţional

discriminările, conflictul de interese, cadourile şi gratuităţile .

Caracteristicile individuale: încă din copilărie fiecare persoană îşi dezvoltă un set

propriu de valori care este influenţat de părinţi, profesori, prieteni, societate. Fiecare persoană

putând să distingă între bine şi rău.

3

Regulamentele interne sunt realizate pentru a preciza conduita în cadrul instituţiei şi

pentru a fi respectate. Cuprinde şi regulamente de organizare şi funcţionare, diverse norme

interne pentru unele activităţi specifice sau fişele posturilor.

Presiunea socială şi gradul de profitabilitate au o influenţă esenţială asupra eticii

afacerilor şi a responsabilităţilor sociale. Firmele apelează la rabat de la responsabilităţile

sociale şi standardele etice, in situaţii de criză, responsabilităţile sociale fiind primele afectate.

Creşterea importanţei acordate eticii în afaceri se explică şi prin modificările suferite

de strategiile şi structurile corporaţiilor.

Curente recente în teoria şi practica managerială, precum total quality management,

ca şi procesele de restructurare şi redimensionare a firmelor de top au condus la abandonarea

multor practici tradiţionale de conducere a proceselor economice. Autoritatea şi răspunderea

decizională s-au dispersat din ce în ce mai mult în cadrul firmei: decizii importante sunt luate

la niveluri ierarhice tot mai joase si de către tot mai mulţi angajaţi.

Iată de ce se impune ca fiecare salariat, nu numai top managementul sa înţeleagă cât

mai bine complexitatea problemelor de natura etică; toţi membrii unei firme trebuie să

cunoască valorile şi ţelurile esenţiale ale organizaţiei şi cum trebuie să se reflecte acestea în

conduita practică a firmei în mediul economic.

Succesul în fundamentarea şi asimilarea valorilor etice este posibil atunci când

managerii instituţiei/firmei iniţiază şi susţin o serie de acţiuni specifice:

adoptarea codurilor de conduită etică profesională, oficializate şi

stimulative, pentru încurajarea comportamentului moral al salariaţilor

organizarea şi desfăşurarea unor programe speciale de pregătire în

spiritul valorilor etice în profesie

definirea clară a obiectivelor individuale, astfel încât să nu se ceară

salariaţilor lucruri imposibile sau ambigue, ferindu-i astfel de

comportamente imorale

comportament etic exemplar al managerilor

evaluarea anuală a personalului trebuie să aibă în vedere

comportamentul etic al salariaţilor promovarea unor metode de

motivare şi comunicare prin care să se încurajeze comportamentul

corect al salariaţilor

Etica presupune motivaţie, motivaţia determină o anumită manieră de acţiune, iar

variantele de comportament conduc la consecinţe mai mult sau mai puţin grave pentru

persoanele aflate în interacţiune.

4

Firmele care pot fi numite etice prezintă anumite caracteristici:

1.Echilibru între profit şi etică

2. Valorile etice stau la baza comportamentului zilnic al acţiunilor individuale

3. Sistem de sancţiuni care prevede penalizarea şi corectarea acţiunilor cu caracter neetic.

4. Prezintă un set de valori care presupune:

- tratarea celorlalţi cu respect şi cinste aşa cum doreşti şi tu să fii tratat

- fabricarea şi comercializarea produselor astfel încat să fii multumit dacă le foloseşti tu

- tratarea mediului înconjurător ca şi cum ar fi proprietatea ta.

Formele eticii în domeniul bancar

Conduita etică reprezintă unul dintre criteriile principale care definesc felul în care o

companie îşi desfăşoară activitatea, consolidând sau, dimpotrivă, distrugând reputaţia acesteia

pe piaţă. Conduita etică necesită efort, capacitate de sinteză şi inteligenţă. De-a lungul

timpului a fost dovedit faptul că o conduită etică are întotdeauna rezultate pozitive.

Există posibilitatea de a pierde pe termen scurt dar niciodată pe termen lung. Pentru a

permite o bună informare a clienţilor şi posibilitatea de a compara pe baza unui numitor

comun numeroasele oferte de credit ipotecar, băncile din statele dezvoltate ale Uniunii

Europene au adoptat un Cod de conduită cu privire la informaţiile pre-contractuale pentru

împrumuturile ipotecare.

Aceste instituţii creditoare se angajează să ofere persoanelor care doresc un credit

ipotecar informaţii generale şi personalizate despre un astfel de produs, în faza pre-

contractuală. Modul de prezentare a datelor a fost standardizat într-un formular de informare.

Această ofertă de creditare a băncii nu are o valoare juridică, decizia finală de acceptare a ei

aparţinând în totalitate consumatorului.

Banca trebuie să precizeze clar care este dobânda şi dacă este cazul, modul în care

aceasta variază, indicii după care este indexată, perioada la care se realizează acest lucru,

precum şi dobânda penalizatoare.

De asemenea, oferta cuprinde valoarea dobânzii efective şi costurile pe care

consumatorul trebuie să le suporte pentru a accesa creditul, indiferent dacă sunt controlate

direct sau indirect de către bancă. Instituţia creditoare trebuie să ofere o estimare a acestor

costuri şi să precizeze dacă se plătesc indiferent de răspunsul pe care banca îl dă cererii de

credit. În această categorie sunt incluse costuri cu evaluarea proprietăţii, taxe notariale,

5

comisioane şi taxe percepute la acordare. Pe langă acestea, clientul este informat şi despre

costurile legate de asigurări. O altă secţiune vizează rambursarea anticipată, unde banca

trebuie să precizeze termenii şi condiţiile în care este posibil acest lucru, precum şi costul

acestei operaţiuni. De asemenea, clientul află despre rata lunară şi primeşte graficul de

rambursare al împrumutului.

Relaţia bancă- client: importanţa acesteia pentru activitatea băncii

Relaţia dintre bancă şi client a fost definită prin lege. Aceasta se referă la îndatorirea

băncii de a avea grijă de client şi la responsabilitatea băncilor de a se asigura cã sistemul şi

tehnologia folosită protejează atât banca însăşi cât şi proprii clienţi.

În relaţia clasică şi simplă care există între bancă şi client este acea relaţie înte debitor

şi creditor. Clientul poate fi creditor, iar banca debitor.

Clienţii băncii sunt dornici de o calitate cât mai bună a serviciilor şi o gamă

diversificată a produselor. Pentru orice bancă, este vital ca produsele şi serviciile pe care le

oferă să fie prezentate pe piaţă cu success, pentru se atinge obiectivele de creştere şi

dezvoltare ale băncii şi implicit ale sectorului financiar – bancar. Relaţia bancă- client este

foarte importantă şi necesită să fie intreţinută pentru a asigura loialitatea clienţilor şi pentru a

dezvolta cu aceştia relaţii pe termen lung. Atragerea de noi clienţi poate fi mai costisitoare

decât menţinerea celor existenţi, menţinerea fondului de clienţi existent fiind un obiectiv

important al managementului clientelei.

Managementul clientelei trebuie să aibă drept scop menţinerea şi dezvoltarea acestui

fond de clienţi, prin intâmpinarea necesităţilor lor. Relaţia bancă- client, este un element cheie

al ofertei băncii, fiind o componentă de bază a ofertei totale de produse şi sevicii ale unei

bănci.

Mulţumirea clienţilor este acel lucru care stă la baza relaţiei bancă – client. Atunci

când un client este mulţumit de serviciile băncii la care apelează, el va continua să rămână în

relaţie cu banca şi va folosi din ce în ce mai des serviciile acesteia pentru a-şi satisface

necesităţile şi va recomnada favorabil banca şi altora. Clienţii fideli pe termen lung sunt cei

care asigură dezvoltarea băncii, îmbunătăţind imaginea unei bănci şi chiar contribuind la

reclama acesteia. Clienţii băncii nu vor dori să lucreze cu concurenţii chiar dacă aceştia vor

încerca să-i atragă prin servicii similare oferite la preţuri mult mai scăzute sau oferindu-le

chiar rate ale dobânzilor mai atractive .

6

Relaţia bancă- client : abordări diferite în funcţie de categoriile de clienţi

Categoriile principale de clienţi au necesităti şi aşteptări diferite din partea băncii cu

care lucrează. Băncile trebuie să acorde clientului persoană fizică consultaţii pentru serviciile

de care are nevoie şi să-l ajute în gestionarea finanţelor proprii. Clientul peroană juridică va

avea nevoie de consultanţă în pregatirea planurilor de afaceri, servicii potrivite pentru

rezolvarea nevoilor de afaceri, servicii de transmitere a banilor, colectare şi transport de

numerar în condiţii de securitate, plăţi programate.

În administrarea categoriilor de clienţi există diferenţe importante pentru bancă privind

pregătirea personalului, modul de servire la ghişeu şi a cheltuielilor de administrare. Spre

exemplu gestionarea persoanelor fizice determină cheltuieli mari de administrare pentru bancă

datorită unei reţele extinse de unităţi, resurse pe termen lung pentru a putea îndeplini

cererile legate de creditarea în diverse domenii.Gestionarea persoanelor juridice necesită un

personal calificat şi specializat în structuri financiare, credite de investiţii.etc.

Servirea clientului este punctul de plecare pentru multe organizaţii şi va deveni vital

pentru strategia sistemului bancar românesc, e măsura prin care se va intensifica competiţia

şi vor fi dezvoltate mai multe produse şi servicii bancare. Orice oranizaţie, care este

conştientă de calitatea serviciilor, aspira să depăşească un nivel minim de satisfacţie şi să

asigure clienţilor mai mult decât solicită aceştia.

Clienţii unei bănci sunt, în acelaşi timp, beneficiarii serviciilor şi a produseor bancare

de pe ambele laturi ale bilanţului băncii, iar pe de altă parte sunt direct sau indirect, furnizorii

de resurse preferaţi ai băncilor şi furnizorii de venituri ai acesteia în urma plasamentelor în

credite.

Calitatea relaţiei cu clienţii săi condiţionează fundamental evoluţia unei bănci, iar

conştientizarea acestei relaţii ca fiind primordială determină conceptualizarea procesului

managerial integrat.

Etica pusă sub semnul îndoielii sau Înşelătoriile bancare din România

Competiţia dintre bănci devine tot mai acerbă, astfel că metodele de atragere a

clienţilor sunt din ce în ce mai diversificate, de la creditele cu dobânzi infime, până la

împrumuturile care oferă perioade de graţie care se întind pe mulţi ani, timp în care debitorul

este anunţat că este scutit de la plata dobânzii sau chiar a ratei lunare. Însă, multe dintre aceste

reclame sunt la limita sau chiar depăşesc graniţele legii privind informarea corectă a

consumatorilor. Diversificarea pieţei a permis băncilor să practice astfel de metode prin care

să atragă cât mai mulţi clienţi. Numai că, atunci când îşi promovează produsele de creditare,

7

unele bănci uită să precizeze că un credit cu dobândă zero este valabil doar în primele luni de

la acordarea creditului sau cel mult în primul an de creditare, ori că scutirea de la plata

dobânzii sau a ratei lunare este valabilă doar o anumită perioadă din contract. Iar atunci când

aceste lucruri sunt precizate, potenţialii clienţi ai băncilor nu sunt informaţi care va fi dobânda

sau rata lunară după expirarea perioadei de graţie, acestea precizând doar că rata va fi

variabilă. Mai nou, instituţiile bancare au descoperit şi metode legale de furt al clienţilor,

precum refinanţările, practicate de băncile care au obţinut de la Banca Naţională a României

(BNR) avizarea noilor norme de creditare, mult mai avantajoase pentru cei care au alte credite

contractate şi doresc să-şi mai prelungească perioada de plată a acestora. Băncile îşi atrag

clienţii printr-o serie de avantaje, care ulterior nu se dovedesc a fi adevărate în totalitate.

"Credit simplu şi rapid", "Fără rate şi fără dobândă", "Comision zero", "Perioadă de graţie în

care nu plăteşti ratele de credit", "Fără avans, fără girant, fără carte de muncă" sunt cuvinte

cheie care atrag ochii posibililor clienţi, dar care sunt înlocuite de creşterea dobânzilor sau o

serie de comisioane pentru diferite operaţiuni.2

Prin publicitate, băncile prezintă doar detaliile avantajoase ale creditului, iar clienţii

află de cele mai multe ori costurile totale ale împrumutului abia după ce semnează contractul

de împrumut. Conform legii, orice anunţ publicitar şi orice ofertă pentru un contract de credit

destinat consumatorului trebuie să menţioneze în mod clar şi inteligibil dobânda sau alte cifre

referitoare la costul creditului acordat. În plus, toate aceste informaţii trebuie să fie expuse

prin folosirea limbajului obişnuit. De asemenea, în anunţ trebuie să fie menţionată şi Dobânda

Anuală Efectivă (DAE) în mod clar şi inteligibil. DAE exprimă costul total al creditului la

consumator şi nu doar dobânda percepută de bancă. Legea este însă interpretabilă, ceea ce

face ca BNR şi Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorului să-şi paseze una alteia

răspunderea pentru aplicarea ei.

Specialiştii în domeniu apreciază că acest fenomen ţine de politica de marketing a

fiecărei bănci comerciale, aflându-se la limita normelor juridice. Oamenii preferă să se

îndatoreze pe viitor pentru a-şi satisface nevoile actuale. Este o problemă de etică, băncile

trebuie să informeze în totalitate asupra costurilor la care se ridică un astfel de credit. Din

punct de vedere juridic, nu este săvârşită nici o infracţiune. Este un risc asumat de fiecare

bancă.

Studiu de caz realizat la OTP Bank (valorile etice )2

8

OTP Bank România este membră a Grupului OTP Bank Plc. În această calitate, se

dezvoltă în conformitate cu direcţiile strategice ale Grupului şi cu cerinţele formulate de

clienţi, reprezentând o provocare constantă atât pentru conducerea băncii, cât şi pentru

angajaţii acesteia. Factorul definitoriu pentru realizările băncii trecute şi viitoare constă în

relaţia de afaceri foarte bună pe care o are cu clienţii. Rezultatele foarte bune au fost posibile

datorită muncii susţinute a angajaţilor, care au dat dovadă de creativitate şi care au acţionat

etic, reprezentând un imbold pentru viitoarele succese ale băncii. Pentru promovarea acestui

obiectiv, Consiliul de Administraţie şi conducerea băncii au decis să implementeze reguli

standard de etică intitulate Codul de Etică. Astfel, prin etică se va contribui la îmbunătăţirea

performanţei, competitivităţii şi recunoaşterii pe plan naţional şi internaţional a băncii.

Cerinţe morale generale

Angajaţii trebuie să acţioneze onest în relaţiile personale şi de afaceri, respectând toate

regulile aplicabile şi principiile morale. De asemenea trebuie să acorde o foarte mare atenţie

integrităţii lor morale şi profesionale, care trebuie să fie dincolo de orice îndoială, iar banca

să-i îndemne să-şi desfăşoare activitatea în acest spirit.

Cu privire la profesionalism angajaţii trebuie să-şi îndeplinească sarcinile la cel mai

înalt nivel de calitate profesională şi în conformitate cu regulile şi cerinţele de etică

profesională. Factorul cheie în îndeplinirea cu succes a sarcinilor constă în colaborarea strânsă

la locul de muncă.

Principiile unei activităţi profesionale

În încercarea de a îndeplini toate aşteptările legate de reputaţia bună pe care o are,

banca îşi dezvoltă în mod constant cunoştinţele şi calificările profesionale. Produsele şi

serviciile băncii sunt vândute de angajaţi calificaţi şi experimentaţi, care trebuie să acorde o

atenţie deosebită informării depline a clienţilor.

În conformitate cu prevederile legale, angajaţii trebuie să evite orice conflict de

interese în legătură cu funcţia, munca şi propria lor persoană, precum şi apariţia unor

conflicte de interese de acest tip. Aceştia trebuie să refuze orice cadouri sau beneficii care nu

sunt etice şi nu trebuie să dea nici un semn că ar aştepta ceva similar.

Confidienţialitatea

9

Una dintre cele mai importante cerinţe într-o relaţie confidenţială cu clienţii este de a

proteja cu stricteţe secretele de afaceri şi informaţiile confidenţiale privind aceştia.

Respect faţă de clienţi, colegi, concurenţă

Fiind conştienţi că operaţiunile sunt desfăşurate într-o economie care se bazează pe

competiţii şi proprietate privată, banca respectă pe deplin interesele concurenţei proprii şi pe

cele ale angajaţilor şi nu este de acord cu nici o influenţă neloială în afaceri. În vânzarea

produselor şi serviciilor se respectă în întregime interesele de afaceri ale clienţilor.

Luând în considerare rolul jucat de instituţiile financiare în finanţarea agenţiilor

economici, se acordă o atenţie deosebită prevenirii spălării banilor şi finanţării actelor de

terorism, precum şi îndeplinirii cerinţelor de cunoaştere a clientelei. Cu privire la respect,

banca acceptă doar relaţii respectuoase şi civilizate între angajaţi, precum şi un tratament

corect. Orice formă de discriminare şi hărţuire sunt condamnate şi interzise. Se recunoaşte

importanţa atât a vieţii personale , cât şi a vieţii private străduindu-se să-i ajute pe angajaţi să

creeze un echilibru sănătos între activitatea profesionlă şi viaţa personală.

Se recunoaşte dreptul angajaţilor de a avea un rol politic sau civil activ, dar activităţile

cu caracter politic trebuie desfăşurate în afara locului de muncă. În declaraţiile politice făcute

de angajaţi în afara locului de muncă nu trebuie să abuzeze de funcţia acestora în cadrul

băncii şi nu trebuie să aducă vreun prejudiciu reputaţiei băncii.

Principii de guvernanţă şi responsabilitate socială

În îndeplinirea obiectivelor corporative, guvernanţă şi conducerea băncii trebuie să

aplice practici care să asigure eliminarea şi moderarea riscurilor. Aceasta este realizată cu

ajutorul unei activităţi eficiente şi prin efectuarea de controale de audit independente, precum

şi printr-un sistem de remunerare şi de bonusuri pe baza performanţei. Banca raportează în

mod regulat acţionarilor aspectele privind o guvernanţă responsabilă. Pe langă acţionari, în

cursul operaţiunilor, banca cooperează şi cu angajaţii, cu organizaţiile care le reprezintă

interesele, cu partenerii de afaceri, autorităţii, municipalităţi şi cu autorităţile financiare.

Responsabilitate socială

Pe lângă dezvoltarea şi performanţa activităţii înregistrate, banca este conştientă că

trebuie să ia în considerare şi aspecte fundamentale din mediul social. Percepţia privind

responsabilitatea socială necesită angajamentul permanent pentru promovarea unei creşteri

economice susţinute. Se intenţionează această realizare prin cooperarea cu angajaţii, cu

10

familiile acestora, cu comunităţile locale şi cu societatea văzută ca un întreg, pentru a putea

îmbunătăţi nivelul standard de trai într-o manieră care este favorabilă atât succesului băncii,

cât şi dezvoltării generale a societăţii.

În activitatea zilnică se aplică principiile de mai sus pentru:

Asigurarea transparenţei operaţiilor, acţionând în conformitate cu principiile incluse

în Codul de Etică;

Angajarea menţinerii unui dialog periodic cu celelalte persoane interesate;

Menţinerea unei cooperări eficiente la locul de muncă precum şi relaţii adecvate între

angajaţi;

Sprijinul comunităţilor din afara băncii;

Protejarea mediului şi sănătăţii umane;

Respectarea drepturilor omului.

Raportarea încălcărilor de etică

Obiectivele regulamentului de etică constau în încurajarea respectării voluntare a

conduitei menţionate pe parcursul Codului şi în creşterea gradului de cunoaştere şi acceptare

generală a regulilor de etică. Pentru realizarea acestor obiective este important să se discute şi

să se comunice aspectele şi situaţiile de etică din cadrul băncii. În cazul în care se suspectează

încălcarea eticii, este în interesul băncii ca persoana care raportează această încălcare să fie

persoana care a identificat-o. Abaterile de la etică pot fi raportate direct la una din următoarele

persoane:

directorul sau superiorul direct, în cazul angajaţilor;

directorul Direcţiei Conformitate şi Juridic, în cazul conducătorilor băncii si

membrilor Consiliului de Administraţie sau, dacă directorul Direcţiei de Conformitate

şi Juridic este implicat în infracţiunea respectivă, Secretariatul Comitetului de Etică;

secretarul Comitetului de Etică.

Gestionarea reclamaţiilor

11

Clienţii băncii pot face reclamaţii de etică şi de alt tip prin sistemul de “gestionare a

reclamaţiilor”. Dacă reclamaţia făcută de client este în legătură cu o încălcare de etică,

angajatul care primeşte direct reclamaţia trebuie să informeze persoanele stipulate în Proedura

OTP Bank România de administrare a reclamaţiilor şi persoanele precizate.

Concluzii:

În mediul bancar românesc e greu de distins între ilegalitate şi imoralitate.

Imaturitatea pieţei, insuficienţa legislativă şi opusul ei, suprareglementarea, permit specularea

ambiguităţilor legislative şi îngreunează crearea unui spaţiu al normelor şi practicilor etice în

afaceri.

Relaţiile dintre băncile comerciale si clienţii lor cu privire la operaţiunile şi serviciile

pe care le prestează sunt supuse unor reguli de comportament care, odata statuate devin

obligatorii.

În principal se au in vedere:

Stabilirea şi contabilizarea dobânzilor şi comisoanelor datorate de clienţi la nivele

negociabile;

Mobilizarea disponibilităţilor clienţilor prin cele mai bune plasamente pentru a putea

realiza în orice moment restituirea acestora;

Să execute orice operaţiune solicitată în mod expres de către clienţi;

Să onoreze cecurile emise de clienţi şi să încaseze documentele de decontare primite

în favoarea lor;

Să elibereze periodic extrase de cont;

Să nu furnizeze informaţii cu privire la afacerile clienţilor decât la cererea lor sau în

situaţii prevăzute expres prin acte normative.

Banca trebuie să acorde asistenţă clienţilor săi, să-i sprijine şi să aibă o colaborare

sinceră şi eficientă cu aceştia. În toate ţările dezvoltate există o legislaţie care protejează pe

client în eventualele abuzuri ale bancherilor. Există chiar şi organisme specializate pentru

protecţia clienţilor. Chiar dacă unele din aceste organisme sunt finanţate de către marile bănci,

le oferă servicii gratuit.

Servirea clientului implică toate activităţile băncii efectuate pentru satisfacerea

clienţilor. Acestea trebuie să însemne mai mult decât rezolvarea plângerilor, corectarea

greşelilor şi zâmbetul adresat clientului. Servirea clientului înseamnă şi căutarea lui şi făcând

apoi tot ce este posibil pentru a-l face mulţumit de alegerea facută.

Tendinţele care se manifestă în ţara noastră, cu referire la transformarea băncilor

comerciale în bănci universale, apariţia şi dezvoltarea mediului concurenţial în sistemul

12

bancar, creşterea numărului clienţilor şi amplificarea volumului afacerilor, creşterea

exigenţelor faţă de sistemul bancar, au făcut ca unele bănci comerciale să fie interesate de

activitatea de marketing bancar având ca scop final obţinerea în faţa clientelei a unui loc

prioritar.

13