e-SERVICES

2

Capitolul 1 Introducere Una dintre cele mai frecvente intebari referitoare la e-guvernare este “Ce este?”. Pentru ca

studierea si aplicarea guvernarii electronice se afla intr-o stare incipienta inca, o definitie exacta este greu formulat pentru ca diferitele puncte de vedere ale cercetatorilor referitor la ceea ce este cu exactitate conceptul de e-guvernare nu ajung la un numitor comun. Singurul aspect de care suntem cu adevarat siguri este ca e-guvernarea este mult mai mult decat postarea unor informatii de interes public si creearea unor servicii publice pe o pagina de internet.

In ceea ce priveste guvernarea electronica, aceasta acopera toate aspectele guvernarii, pana la cel mai adanc nucleu al fiecarei entitati guvernamentale si inevitabil va deveni factor reformator pentru guvern si procesul de guvernare.

Pentru un guvernant sau un legislator cel mai important lucru de stiut este ca Internetul poate

face procesul de guvernare mai apropiat de oameni si mai eficient. Comunicarea prin Internet poate face ca relatia dintre cetateni si guvern sa fie mai stransa oferind avantaje ambilor participanti: guvernului mai mult sprijin si mai multa incredere si cetateanului mai multa intelegere si rezolvarea mai eficienta a problemelor sale.

Guvernarea electronica consta in interactiunea dintre guvern, parlament si alte institutii

publice cu cetatenii prin intermediul mijloacelor electronice. Informarea asupra proiectelor de lege aflate in discutie si emiterea de pareri de catre cetateni, plata taxelor de catre contribuabili, completarea unor plangeri si petitii online reprezinta mijloace eficiente puse la dispozitie de catre stat pentru exercitarea drepturilor fundamentale ale cetatenilor. Asadar sensul implementarii guvernarii electronice este de sus in jos [de la stat la cetatean].

“Guvernarea electronica reprezinta procesul de reinventie a sectorului public prin digitalizare

si noi tehnici de management a informatiei, proces al carui scop final este cresterea gradului de participare politica a cetatenilor si eficientizarea aparatului administrativ.”

Aceasta definitie reuneste de fapt cele 3 trasaturi de baza ale guvernarii electronice: • folosirea noilor tehnologii electronice in comunicare [email, chat, site-uri Internet etc.] sau

paradigma tehnica

• aplicarea unor noi metode de management a informatiei sau paradigma manageriala

• cresterea gradului de participare politica a cetatenilor si cresterea eficentei aparatului administrativ sau paradigma functionala

In procesul de guvernare sunt implicati, in general vorbind, 3 mari clase de participanti:

� participantii publici, guvernul sau statul, atat organizatiile de la nivel local, cat si cele de la nivel central [G]

� cetatenii tarii respective [C] � firmele private, care organizeaza activitati comerciale, luand in considerare profitul si activand

intr-un context concurential de piata. [B]

3

Intre acesti participanti se nasc relatii specifice de comunicare si tranzactionale specifice,

impartite in cateva mari grupe de componente ale guvernarii electronice. Asadar exista multiple moduri in care informatia poate curge intre participantii la procesul de

guvernare. O distinctie a acestor fluxuri informationale si tranzactionale se poate face impartindu-le in

fluxuri interne si externe. Fluxurile interne sunt cele in cadrul unei clase de participanti – de exemplu cele dintre institutii publice, precum 2 ministere, sau Parlament si guvern etc. Fluxurile externe sunt cele care se nasc intre participanti din clase diferite, de exemplu fluxurile care se nasc intre cetateni si o institutie publica precum Parlamentul.

Principalele componente ale guvernarii electronice care apar in figura 1 sunt: o G2G [Government to Government] sau Guvern - Guvern cu o sub-categorie G2E

[Government to Employee] sau Guvern – Angajati guvernamentali o G2C [Government to Citizens] sau Guvern - Cetateni o G2B [Government to Business] Guvern – Companii

Figura 1.

1.1. G2G [Guvern-Guvern]

Definire si trasaturi

Prin G2G intelegem comunicarea intre institutiile publice prin mijloace electronice. Aceasta comunicare are loc datorita faptului ca rezolvarea unor probleme presupune solutii

complexe, care necesita prelucrarea unor date detinute de catre institutii diferite. In acest caz comunicarea electronica dintre detinatorii unei parti din solutia la problema se

poate efectua fie prin intermediul unor retele dedicate sau chair prin intermediul Internetului si a Retelelor Virtuale Private [VPN].

Integrarea sistemelor interguvernamentale reprezinta primul pas in implementarea unor solutii de guvernare electronica. Janet Caldow, expert in probleme de guvernare electronica, de la IBM

e-government

G2C Guvern- cetăţean

G2B guvern -business

G2E guvern – funcţionar public(Employee)

G2G guvern - guvern

Încredere, Confidenţialitate, Siguranţă

Infrastructura asigurată de comunicaţii şi tehnologia informaţiei

4

Institute of Electronic Government considera ca “aceasta integrare necesita atat integrarea proceselor cat si cea tehnica. De exemplu, matricularea unei firme este perceputa de ‘beneficiar’ drept un singur obiectiv cand in realitate ea presupune multipli pasi” [n.n. la Registrul Comertului, Tribunal, Administratia Financiar etc.] “In primul rand aplicatiile G2G trebuie sa realizeze integrarea proceselor, adica solutii acceptate de catre toti participantii. Insa, pentru ca integrarea proceselor sa fie posibila este necesara si integrarea infrastructurii tehnice. Nu numai bazele de date trebuie sa comunice intre ele ci si masinile care le sustin – computere, servere web, retele locale trebuie sa respecte un anumit nivel de standardizare.”

In esenta deci G2G inseamna comunicarea dintre mai multe institutii publice diferite pentru rezolvarea unei probleme unice a cetateanului. Aceasta comunicare, este de cele mai multe ori, nedetectabila de catre cetatean, si presupune schimbul de date la diferite nivele de securitate intre sistemele informatice ale celor doua institutii.

Marea problema care apare in tarile dezvoltate in implementarea unor solutii G2G este nu atat integrarea tehnologica cat cea a managementului proceselor, intrucat aceasta din urma presupune sa determini oameni, iar nu computere, sa lucreze impreuna. In acest sens citam un studiu din iulie 2000 al revistei The Economist in care se considera ca “unul din motivele de baza ale ineficientei sectorului public – ‘birocratia’ – se datoreaza faptului ca organizarea verticala a institutiilor publice face deseori ca rezolvarea unor probleme sa necesite colaborarea intre departamente. Guvernul britanic predica de ani de zile nevoia unei guvernari “in colaborare” insa se pare ca structurile guvernamentale chemata sa colaboreze conspira impotriva acestu deziderat.” Asadar, implementarea G2G ar rezolva o mare parte din aceste probleme si mai ales ar duce la limitarea birocratiei, insa acest lucru depinde de interesul care exista la nivel departamental in implementarea acestor punti de legatura inter-institutionale. O subcategorie: G2E [Guvern – Angajati guvernamentali]

Aceasta sub-categorie a relatiilor din sfera publica, presupune managementul online a relatiilor dintre guvern si angajati prin intermediul noilor tehnologii electronice si a Internetului. Mai concret, aplicatiile care sunt folosite pentru managementul acestor relatii pot fi de doua tipuri:

� Aplicatii care usureaza indeplinirea unor responsabilitati de serviciu. In aceasta categorie putem da exemplu, folosirea de catre angajatii Primariei Bucuresti a bazelor de date cu hotarari si decizii mai ales in domeniul retrocedarilor imobiliare. Astfel, angajatii Primariei pot accesa cu parola baze de date prin intermediul site-ului web al primariei reducand eventualele pierderi de timp generate de deplasase fizica la alt departament si cautarea in arhive fizice. In acest mod, atat limitarile de spatiu [aglomerarea unor persoane care cauta diverse informatii] cat si cele de timp [pierderile determinate de deplasare etc.] au fost eliminate.

� Aplicatii pentru managementul situatiei de salariat a angajatului guvernamental. In acest caz, salariatul poate sa isi acceseze fisa personala, poate modifica informatiile pe masura ce ele se schimba, poate sa se ceara concediu in anumite perioade distribuindu-se astfel echilibrat cererile de concediu, sau poate sa completeze numarul de ore lucrate suplimentar peste program etc.

1.2. G2C [Guvern-Cetateni] Definire si trasaturi

Aceasta componenta a guvernarii electronice care acopera relatiile guvern-cetatean realizate

prin intermediul noilor tehnologii este una dintre cele mai dezbatute arii de initiative guvernamentale in toata tarile care au programe de dezvoltare a guvernarii electronice. In esenta, serviciile din aceasta

5

categorie, inseamna in final aducerea guvernului mai aproare de cetateni, on-line. Mai intai se urmareste aducerea on-line a unor informatii simple, apoi relatia cetatean guvern-devine interactiva existand comunicare si schimburi de date in ambele directii si in sfarsit relatiile devin tranzactionale aceasta insemnand ca unele servicii furnizate de guvern cetatenilor pot fi prestate si on-line – pe site-urile de Internet ale institutiilor publice respective sau pe portaluri guvernamentale globale – asa numitele portaluri “one stop shop”.

Entuziasmul manifestat in tarile dezvoltate in favoarea unor asemenea solutii de catre specialisti este evident si din urmatorul fragment: “fara a sti nimic de birocratia publica, cetatenii ar trebui sa poate realiza sute de obiective on-line: plata amenzilor, completarea taxelor, reinnoirea licentelor, verificarea dosarelor pe rol, cererea pentru permise de pescuit sau raportatea lucrurilor furate etc. Toate acestea ar evita ‘capcanele’ care exista in prezent prin prelucrarea inter-departamentala a problemelor.”

Fiind o componenta constand in aplicatii complexe si diferite G2C poate fi la randul ei impartita in alte 3 mari tipuri de aplicatii:

� aplicatii care realizeaza functia majora a statului de a facilita transparenta si schimbul liber de informatii intre cetatean si stat;

� aplicatii care constau de fapt in indeplinirea rolului statului de furnizor de servicii guvernamentale. Aceste aplicatii grupate si sub eticheta Furnizare Electronica de Servicii [FES] reprezinta de fapt serviciile amintite in citatul de pe pagina anterioara;

� ultima functie asigurata de G2C este votul electronic, care desi nu este in esenta un serviciu guvernamental face parte din sfera relatiilor dintre stat si cetateni – un mod de exercitare si reintarire a contractului social.

Facilitator de transparenta

Edwin Rekosh, afirma intr-un numar din 1995 al Open Society News ca “accesul public la informatiile privind deciziile de guvernare esti vital pentru asigurarea legitimitatii guvernarii in societatile postcomuniste”. In acest caz, Internetul mai mult decat orice alta modalitate de comunicare ar putea aduce cu sine un enorm ajutor in directia cresterii suportului popular pentru institutiile de stat, singura conditie fiind punerea a cat mai multor informatii on-line. Ne referim in acest caz la parlamentele nationale care ar trebui sa puna la dispozitia cetatenilor pe site-urile lor de pe Internet rapoarte, ordini de zi, luari de cuvant, analize ale expertilor in anumite probleme, proiecte de lege etc. Toate aceste informatii ar spori increderea cetatenilor in actul legislativ, iar acesta s-ar bucura de mai mult sprijin din partea societatii civile. Dar nu numai parlamentele sunt in aceasta asituatie. Teoretic orice institutie de stat ar trebui sa puna la dispozitie prin Internet, rapoarte de activitate, studii, statistici, bugete de functionare etc.

Furnizarea de servicii electronice

In afara de functia de informare prin intermediul noilor canale de comunicare G2C dispune de

asemenea de importante resurse pentru a furniza servicii guvernamentale prin intermediul Internetului. Concret o intreaga gama de servicii de la cererile de tot felul la diferite organe administrative pana la plata taxelor si amenzilor online, de la inregistrarea unei casatorii pana la declararea unui deces toate aceste relatii intre guvern si cetateni s-ar putea desfasura on-line.

In tarile dezvoltate, toate aceste servicii tocmai datorita diversitatii lor, sunt grupate pe un singur website de unde se face trimitere catre site-urile institutiilor care pot rezolva cererea respectiva

6

sau problema se rezolva chiar pe site-ul portal, fara ca macar beneficiarul sa stie la care institutii s-a apelat si care baze de date au comunicat intre ele pentru a-si primi raspunsul.

In figura de pe pagina urmatoare, se prezinta o poza cu ‘eCitizen Centre’ – centrul de furnizare

de servicii catre cetateni prin intermediul Internetului dezvoltat de catre guvernul din Singapore.

Figura 2: eCitizen Centre Source: http://www.ecitizen.gov.sg

Dupa cum se vede, in Singapore cetatenii pot interactiona cu statul on-line intr-o mare varietate de situatii. De exemplu: isi pot cumpara o casa, inchiria un apartament, da in judecata, completa o plangere, plati un impozit sau o taxa, inscrie copilul la scoala, se pot inscrie pentru efectuarea stagiului militar etc. Totul se poate face la adresa de mai sus de catre orice cetatean singaporez de oriunde s-ar afla pe glob.

Aceleasi tipuri de servicii guvernamentale sunt oferite on-line si pe portalul www.firstgov.gov din Statele Unite, unde de asemenea exista un centru numit sugestiv ‘e-citizen page ‘. Va invitam sa vizitati atat centrul singaporean cat si cel american pentru a va face o impresie mai clara despre serviciile oferite pe Internet de catre cele doua guverne cetatenilor lor.

Insa furnizarea de servicii electronice se face nu doar la nivel central pe portaluri de tipul celor doua discutate mai sus, dar si la nivel local – pe portaluri care agrega comunitati locale, cum ar fi de exemplu: Infoville in Valencia/Spania sau NaestvedNet in Naestved/Danemarca. In mare, serviciile oferite sunt aceleasi insa nivelul de personalizare al portalului este mai mare iar informatia circulata mult mai specifica. Din The Economist eGovernment Survey [iulie 2000] aflam ca “guvernul Valenciei, lucrand impreuna cu Oracle, lider mondial in aplicatii de baze de date, a construit Infoville nu doar ca un site guvernamental, dar ca un portal care combina o mare varietate de servicii, atat din

7

sectorul public, cat si din cel privat. Juan Rada, sef al diviziei de servicii de la Oracle Europe, spune ca Infoville este un fel de aplicatia care furnizeaza informatii locale, care integreaza comert electronic, guvernare electronica, educatie on-line si guvernare virtuala”.

Votul electronic

O ultima aplicatie de mare importanta in viitorul G2C este votul electronic. Nu numai procesul

de votare efectiv poate sa se desfasoare electronic, fie in cabine de vot electronice sau chiar pe Internet, ci si intregul proces care duce la vot, inregistrarea si confirmarea votantilor, numararea voturilor etc. Experimentul “Arizona” – adica folosirea votului electronic prin intermediul Internetului la alegerile primare ale democratilor din martie 2000 a avut rezultate surprinzatoare – peste 40.000 de oameni au votat in acest fel – o crestere de peste 600% in numarul de alegatori veniti la urne comparat cu 1996. Totusi, viitorul votului electronic, chiar si dupa alegerile din Florida, care au demonstrat ineficienta votului manual, nu este in prezent foarte clar, mai ales datorita riscurilor mari de securitate care exista mereu atunci cand sunt implicate solutii care expun serverele la atacuri externe. 1.2. G2B [Guvern - Companii]

Definire si trasaturi

Relatiile dintre guvern si companii sunt probabil unele dintre cele mai disputate si mai

analizate relatii din sfera guvernarii electronice. Principala cauza a acestei atentii speciale este, pe de o parte, faptul ca firmele private reprezinta motorul cresterii economice a unei tari si serviciile furnizate de stat pe Internet in favoarea acestui sector ar trebui sa fie pe masura importantei sale. Pe de alta parte, achiziitiile si licitatiile guvernamentale se muta din ce in ce mai mult pe Internet, acest lucru insemnand mai multa transparenta si costuri mai scazute, bineinteles daca aceste avantaje sunt dorite de guvern

8

Capitolul 2 Serviciile publice on-line

Serviciile publice on-line reprezintă una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne,

fiind totodată şi un domeniu de larg interes teoretic. Calitatea serviciilor publice on-line deţine o poziţie centrală în iniţiativele privind dezvoltarea şi îmbunătăţirea serviciilor de guvernare electronică şi managementul performanţelor în administraţia publică. Serviciul public on-line reprezinta transpunerea serviciului public traditional in mediul virtual.

Caracteristicile serviciului public on-line sunt: 1) Accesul facil ,prietenos,permanent 2) Comunicarea directa 2) Actualitate si consistenta a informatiilor.

Cadrul conceptual al calităţii serviciilor publice on-line În lucrările de specialitate ce tratează în mod explicit serviciile, sunt evidenţiate caracteristicile generale ale oricărui tip de serviciu: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea şi perisabilitatea.

Intangibilitatea serviciilor se datorează faptului că serviciile nu pot fi văzute,simţite sau pipăite, precum bunurile materiale, determinând consumatorii să fie atenţi la părţile vizibile ale serviciului, precum aspectul clădirilor, echipamente utilizate în procesul prestării, nivelul preţului, comportamentul angajaţilor.

Inseparabilitatea consumului serviciilor de momentul prestării (producerii) lor se referă la faptul că serviciile sunt mai întâi vândute şi ulterior produse şi consumate,comparativ cu bunurile care sunt produse, vândute şi apoi consumate.

Variabilitatea serviciilor subliniază influenţa exercitată asupra calităţiiserviciilor de către personalul care le prestează şi imposibilitatea repetării identice aacestora, datorită dispoziţiei fizice şi psihice diferite a angajaţilor la momente diferitede timp.

Perisabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi depozitate sau stocate pentru o vânzare sau utilizare ulterioară

În ultimul deceniu, o atenţie semnificativă a fost acordată serviciilor prestate prin mijloace electronice (e-services, “servicii electronice”) sau servicii on-line, atât din punct de vedere managerial, cât şi din punct de vedere al cercetărilor. În particular, atenţia este focalizată pe înţelegerea modului în care clientul evaluează calitatea serviciului electronic (e-service quality), astfel încât să se îmbunătăţească activităţile prin care se furnizează serviciul.

Cercetările evidenţiază o serie de deosebiri importante între serviciile tradiţionale şi serviciile electronic atât în ceea ce priveşte caracteristicile propriu-zise ale serviciului, cât şi cele ale activităţilor de prestare a serviciului.

9

Serviciile electronice sunt în general livrate în timpul interacţiunii dintre client şi site-ul web al furnizorului de servicii şi, prin urmare, se poate considera că sunt “produse şi consumate simultan” (similar cu serviciile tradiţionale). Serviciile electronice pot fi considerate “perisabile” deoarece este necesar ca utilizatorul (clientul) să se (re)conecteze la reţea şi să rămână în stare on-line pentru a beneficia de serviciul solicitat.

În ceea ce priveşte caracteristica “variabilitate” (eterogenitate), se poate face deosebirea între două aspecte: variabilitatea în consumarea serviciului de diferiţi clienţi şi variabilitatea în consumarea serviciilor diferite de către un singur client.

În serviciile tradiţionale ambele aspecte ale variabilităţii sunt determinate de variaţiile în performanţele personalului, precum şi de dispoziţia şi de atitudinile clientului.

În legătură cu primul aspect, variabilitatea în percepţia calităţii serviciului poate fi atribuită diferenţelor existente între clienţi în ceea ce priveşte nivelul de pregătire în utilizarea şi acceptarea tehnologiei. Variabilitatea este localizată la client şi ea poate constitui o bază pentru personalizarea serviciului. În serviciile electronice, personalizarea este limitată de proiectarea serviciului şi de gradul în care clienţii sunt pregătiţi să adapteze serviciul la necesităţile individuale. Prin urmare, variabilitatea este mai puţin pronunţată în consumarea serviciului de către diferiţi clienţi.

Referitor la al doilea aspect al variabilităţii, există diferenţe foarte mici între serviciile tradiţionale şi serviciile electronice. În serviciile electronice, variabilitatea poate fi atribuită variaţiilor în funcţionalitatea site-ului web al furnizorului de servicii, precum şi calităţii conexiunilor Internet. Cu alte cuvinte, variabilitatea nu este localizată la client.

În ceea ce priveşte caracteristica “intangibilitate”, serviciile electronice sunt aproape în totalitate intangibile, deşi apariţia fizică a site-ului web, culorile utilizate, conţinutul informaţional ce poate fi imprimat ş.a. ar putea fi considerate elemente tangibile

Serviciile publice electronice reprezintă o parte din e-government, care oferă un potenţial

specific pentru dezvoltarea unor modalităţi mai eficiente, centrate pe utilizator, de furnizare a serviciilor publice. Serviciile publice electronice au fost lansate sau implementate de majoritatea ţărilor şi iniţiativele sunt într-o continuă dezvoltare. Pentru îmbunătăţirea serviciilor s-au identificat două abordări: integrarea proceselor şi furnizarea serviciilor. Conceptul de integrare a proceselor se referă la gradul în care serviciul este reproiectat de către autoritatea responsabilă în procesul de transformare dintr-un serviciu off-line într-un serviciu electronic. Conceptul are în vedere procesele de management din cadrul instituţiei publice (partea „back-office” – „în spatele ghişeului”, partea accesibilă numai personalului propriu).

Conceptul de furnizare a serviciului se referă la canalul şi la strategiile de distribuţie în furnizarea serviciilor. Conceptul are în vedere interfaţa şi interacţiunea cu utilizatorul prin care se furnizează serviciul (partea „front-office” – „la ghişeu”, partea vizibilă pentru utilizatorul unui site web al instituţiei publice).

Considerarea acestor abordări în ansamblu conduce la o indicare a nivelului de maturitate a serviciului, a potenţialului de îmbunătăţire a serviciului precum şi a beneficiilor posibile pentru partea de cerere .

• Trecerea la on-line: integrarea proceselor este la un nivel scăzut şi livrarea serviciului se face printr-

un site web. Trecerea de la serviciul off-line la cel on-line, acesta devenind disponibil pe Internet, reprezintă o îmbunătăţire semnificativă a serviciului pentru mulţi utilizatori. Informaţiile şi tranzacţiile sunt astfel disponibile 24 ore pe zi, 365 zile pe an.

10

• Integrarea canalului: integrarea proceselor este la un nivel scăzut şi livrarea serviciului se face prin mai multe tipuri de canale de distribuţie. Strategia de integrare a canalului urmăreşte să facă serviciul disponibil în mai multe puncte de acces on-line şi off-line.

• Integrarea procesului: integrarea proceselor este la un nivel ridicat şi livrarea serviciului se face

printr-un site web. Integrarea proceselor înseamnă reproiectarea serviciului prin analizarea şi prin optimizarea fluxului de lucru şi a fiecărui element al serviciului.

• Integrarea serviciului: integrarea proceselor este la un nivel ridicat şi livrarea serviciului se face prin mai multe tipuri de canale de distribuţie. Strategia de integrare a serviciului înseamnă o scădere a corespondenţei între instituţiile publice şi mai puţine interacţiuni între acestea şi utilizator. Evoluţia e-government a permis inventarierea principalelor servicii care se oferă cetăţenilor şi mediului de afaceri. La nivelul Uniunii Europene au fost definite 20 servicii pub lice de bază. Dintre acestea, 12 servicii sunt adresate cetăţenilor (Government to Citizen, G2C) şi 8 mediului de afaceri (Government to Business, G2B)

Avantajele serviciilor publice sunt:

· Reducerea cheltuielilor publice

· Combaterea birocratiei si a coruptiei la nivelul institutiilor publice

· Cresterea gradului de transparenta a modului de utilizare si administrare a fondurilor publice

· Imbunatatirea accesului la informatii si servicii publice, in conformitate cu legislatia privind protectia

datelor cu caracter personal si liberul acces la informatiile de interes public

· Reducerea si eficientizarea contactului direct intre functionarul de la ghiseu si cetateanul sau agentul

economic

· Furnizarea de informatii si servicii publice de calitate prin intermediul mijloacelor electronice

· Intarirea capacitatii administrative a institutiilor publice de a-si indeplini rolul si obiectivele si de a

asigura furnizarea, intr-o maniera transparenta, de informatii si servicii publice

· Promovarea colaborarii dintre institutiile publice pentru furnizarea de servicii publice prin mijloace

electronice

· Redefinirea relatiei intre cetatean si administratia publica, respectiv intre mediul de afaceri si

administratia publica, in sensul facilitarii accesului acestora la serviciile si informatiile publice, prin

intermediul tehnologiei informatiei

· Promovarea utilizarii Internetului si a tehnologiilor de varf in cadrul institutiilor publice

Ca si dezavantaje putem enumera :

• Inegalitatea de sanse pentru anumite categorii sociale vulnerabile ;

11

• Riscul pentru securitate si confidentialitate.Parcurcand drumul de la expeditor la destinatar ,trec

prin unul sau mai multe noduri de retea in care exista posibilitatea aparatiei unui acces

neautorizat ;

• Feed-backul este greoi ; nu se pot obtine toate informatiile pe care le putem primi de la

funtionarul public.

Elemente standard:

• Data center - nod central al unei institutii sau grup de institutii compus din hardware, comunicatii si software. Prin accesarea acestuia se obtine accesul la serviciile publice electronice

• Gateway national - asigura accesul securizat la serviciile publice prin certificarea si autentificarea utilizatorilor

• Portal - asigura accesul la informatiile si aplicatiile specifice AP • Arhitectura de tip front office- back office - arhitectura recomandata pentru administratia

publica. Publicul va accesa front – office-ul (ghiseul) si va interactiona cu functionarul public care opereaza back – office-ul

• Identitate electronica - identitate atribuita utilizatorilor serviciilor publice electronice. Pe langa user name si parola , cartela SIM sau cardul bancar. Cardul poate avea atasat semnatura electronica

• Case Management - tip de aplicatie software specifica admonistratiei publice care are la baza conceptul de “case”. Orice proces initiat in activitatea curenta constituie un case. Acesta este tratat atat ca flux de lucru cat si ca flux de documente

În concordanţă cu gradul de dezvoltare a serviciilor publice on-line, în lucrările de specialitate

sunt prezentate mai multe modele de furnizare a serviciilor publice on-line, cum sunt, de exemplu: modelul Layne şi Lee elaborat pe baza experienţei e-government din SUA; modelul Hiller şi Belanger ,elaborat pentru administraţiile federale din SUA şi care pune accentul pe aspectele de securitate şi protecţia datelor personale în furnizarea serviciilor publice on-line; modelul ANAO (Australian National Auditing Office), utilizat pentru clasificarea şi evaluarea procesului de furnizare a serviciilor publice electronice în Australia; modelul SAFAD (Swedish Agency For Administrative Development) utilizat în Suedia pentru evaluarea nivelului de dezvoltare şi evoluţie a iniţiativelor e-government. Modelul SAFAD a fost aplicat cu mici modificări în studiul Cap Gemini .

Rapoartele Capgemini – un instrument relevant pentru masurarea progresului Uniunii Europene in furnizarea de servicii electronice

Seria de rapoarte Capgemini cu privire la „serviciile publice disponibile on-line” a fost initiata

in anul 2001, in cadrul programului e-Europe, si are ca obiectiv principal stimularea dezvoltarii societatii informationale in toate Statele Membre.

12

13

Capitolul 3 Servicii publice online la nivel european In aceasta parte, am incercat o prezentare a serviciilor electronice din perspectiva Comisiei

Europene, cu tipurile de servicii reprezentative, clasamentul statelor membre UE, o analiza a locului ocupat si a conditiilor care au favorizat. Baza de date au constituit-o rapoartele firmei de analiza Capgemini, pe anii 2006, 2007, date extem de recente asadar.

PUNCT DE PORNIRE

S-a plecat de la premisa ca exista patru nivele ale "informatizarii" serviciilor: Informarea (grad de sofisticare online 25-50%) Interactiunea unidirectionala (50-75%) Interactiunea bidirectionala (75-100%) Gestiunea complet electronica (100%)

Cap Gemini a masurat progresul in ceea ce priveste furnizarea de servicii publice online la nivel

European pentru a a sasea oara in 2006. Asadar vorbim de un studiu cu experienta, pt care avem deja comparabilitate in timp. In fapt, Cap Gemini masoara pentru Comisia Europeana 2 indicatori care au fost extrasi dintr-o lista lunga de indicatori care au fost defioniti pentru a monitoriza planurile de actiune ale eEurope:

disponibilitatea erviciilor publice online (75%) numarul de service publice integral disponibile online (50%)

Studiul Cap Gemini a inclus statele membre ale UE dar si Norvegia, Elvetia si Islanda.

Studiul s-a facut pe 12 590 se furnizori de servicii, 92 % avand un site web. Gradul de electronizare al celor 20 de servicii publice de baza in cele 28 de state studiate este de 65% Exista un decalaj mare intre cele 10 noi State Membre, unde nivelul "informatizarii" este doar de 53% si celelalte 18, unde nivelul "informatizarii" atinge 72%.

CARE SUNT?

In acest sens au fost alese 20 de servicii publice de baza de catre Comisia Europeana si studiul a incercat sa masoare “sofisticarea online”. Pentru anul 2006, acest indicator a atins scorul total de 75% la nivelul statelor membre UE, iar disponibilitatea integrala online a atins aproape 50%- din 28 de state.

Haideti sa vedem care sunt aceste 20 de servicii reprezentative, impartite 12 pentru cetateni, 8

pentru mediul de afaceri.

14

CUM SE FACE? Sa vedem cum se aplica cele 4 stadii pe un exemplu de servicii: impozitul pe venit:

Nivelul 0: furnizorul de servicii nu are un site web public, pt acces, sau acesta nu se califica pt nici un criteriu al stagiilor 1-4

Nivelul 1: informatia necesara inceperii procedurii de declarare a impozitului este disponibila pe un site administrat de autoritatea furnizoare

Nivelul 2: site-ul ofera posibilitatea de a descarca pe suport de hartie formularul necesar inceperii procedurii, in forma ne-electronica

Nivelul 3: site-ul ofera posibilitatea electronica a unui formular, de completat. Nivelul 4: site-ul ofera posibilitatea tratarii complete online a formularului via web.

Declaratia completa de venit este integral online, fara a fi necesare alte operatiuni formale pe hartie.

La acest exemplu de serviciu, sofisticarea online este de 100% in 25 de state din cele analizate,

singurul care reuseste o asemena performanta, ca si TVA-ul, fiind de aceeasi natura.. Iarasi multe state au 100% serviciul de cautare a unui job sau bibliotecile publice (motoare de cautare).

O singura tara, Letonia are un grad de sofisticare sub 50%, nivel de maturitate sub interactiune unidirectionala!

ANALIZA GENERALA

Cateva din noile state membre ale UE au ajuns sa depaseasca in privinta serviciilor publice online vechile state membre. Dovada a acestui fapt este ca in primele trei locuri se gasesc Malta sau Estonia.

Fata de 2005, Malta a avut o crestere spectaculoasa, ajungand de pe locul 16 pe locul 2, in timp ce Estonia a ajuns de pe locul 8, direct pe podium, in pozitia a treia, la egalitate cu Suedia, o tara cu traditie in modernizare, in grija fata de serviciile oferite cetatenului. Suedia ofera si exemple de inovare in furnizarea serviciilor electronice, serviciul de taxe suedez, combinand canalul online cu telefonul si

15

serviicile SMS. Austria ocupa insa locul 1. Exemplul acestor state, micute, ne da sperante ca in viitor sa reusim si noi sa recuperam in acest domeniu, avand dovada clara ca se poate.

Cele 10 state care au aderat in 2004, au depus eforturi considerabile de imbunatatire a serviciilor online pentru a ajunge din urma nivelul cerut si intalnit in statele membre UE. Iarasi, trebuie sa tinem cont, nu de faptul ca sunt mai avansate ca cele vechi, ci de faptul ca au progresat mai mult, de faptul ca au recuperat, ca au invenstit mai mult, au cresterea mai mare. Cheia succesului pt aceste state o reprezinta se pare sponsorizarea centralizata a programelor de eGovernment care au ajuns astfel sa fie implementate cu succes.

In noile state membre serviciile publice online au inregistrat o crestere de 10% fata de anul anterior, pe cand tarile vechi membre UE au raportat o crestere de 6%.

Raportul lauda politicile e-guvernamentale intrepinse de executivul maltez si arata ca tarile mici ca dimensiune pot progresa mai repede cand factorii de decizie iau masurile cuvenite. Iata deci premise favorabile pt ca si tara noastra sa se bucure de o astfel de crestere.

Asa cum ora trecuta am vazut cum in Canada 33% din populatie utilizeaza servicii de e-government, lucru facilitat de conditiile din acest stat (distante mari, greu de realizat apropiere cetateanului de furnizorul de servicii publice, populatie putina si dispersata)…acum putem vedea situatia inversa, tari mici ca suprafata, cu populatia condensate in spatiu relativ redus, factori ce contribuie la favorizarea dezvoltarii unor servici publice electronice. Faptul ca sunt distante mici, usor de gestionat, populatie uniform distribuita a facilitat infrastructura. De exemplu, sa nu ne mire ca in tara de gheata si foc, Islanda, sistemul de raportare a taxelor este un succes-91% din populatie apeland la el. Conditiile nu permit alt tip de acces, datorita cadrului natural nefavorabil.

Studiul arata inca o prapastie , o diferenta intre performantele in servicii publice pt companii

(G2B)- care depasesc interactiunea in dublu sens in majoritatea statelor) fata de serviciile pt cetateni (G2C)- la care unele servcii inca incearca sa progreseze in faza intreactiunii uni-directionale. Exista o usoara tendinta in vechile state membre de a se axa in seviciile pt cetateni 7% cresterea fata de 4% cresterea in G2B.

Rolul de lider si-l asuma Austria, in furnizarea celor 20 de servicii masurate, in amblele

categorii de indicatori( sofisticare si disponibilitate). Se pare ca ei au gasit profilul optim, platforma lor de eGuvernanre fiind una de inalt nivel.

Foarte interesant este de urmarit ca la inceputul studiului, in anul 2001, Austria nu era nici pe de

parte printre primele state…..pe primul loc, cu 66% fiind Finlanda care acum ocupa locul 9. Iata deci ierarhii dinamice, schimbatoare, dependente de investitii si de mentalitate. Austria a sarit in 6 ani de la 40 la 95%! Iarasi, investitiile guvernului maghiar au dat rezultate , Ungaria fiind in crestere cu 9 pozitii, si urcand pe locul 14.

PARTICULARITATI

O categorie interesanta este aceea a serviciilor non-relevante, in contextul legal si organizarea administrativa specifica fiecarei tari. Ele nu sunt incluse in calculul punctajului. Cele mai importante sunt:

Servicii integral automate: ajutoare sociale- alocatia pentru copii: in Finlanda de exemplu este platita automat imediat ce nasterea este inregistrata si pana cand copilul implineste 17 ani, nici in Islanda sau danemarca nu este necesara nici o aplicatie, Suedia sau Belgia.

16

Servicii prin intermediari: inregistrarea unei masini: Austria- acest serviciu a fost privatizat si este in sarcina companiilor private de asgurari, brokerii de asigurari fiind intermediary pt posesoorii de masini, si deci, serviciul nu este aici relevant. In Italia, la fel dar se ocupa dealerii de masini.

Servicii de sanatate: In Austria medical generalist face o programare la spital nu pacientul insusi. In

Olanda programarile sunt gestionate individual de spitale. Documente personale: permis de conducere: In Austria nu cetatenii aplica, ci scolile de soferi,

permisul fiind automat generat in momentul in care scoala de soferi confirma online ca clientul a trecut cu success testul. Cetateanul primeste permisul de tip smartcard la o saptamana dupa testul pe mail.

Servicii care nu exista: costuri medicale- In Malta cetatenii au dreptul la asistenta medicala gratuita,

ei nefiind obligate prin lege sa se asigure medical, si deci, nu e nevoie de un e-Service pe acest domeniu

Servicii sociale: - schi,mbarea domiciliului: in Irlanda nu este relevant pt ca nu este obligatoriu sa

informezi autoritatile ca ti-ai schimbat adresa. Nici in UK nu exista obligatia de a anunta formal. - certificate de nastere sau de casatorie: in Finlanda nu se utilizeaza in general iar

autoritatile publice au acces direct la evidenta populatiei daca au nevoie de informatii despre starea civila a unei persoane.

ANALIZA PE TARI

Liderul Austria a avut explozia in domeniu intre 2002-2003, si de atunci a avut o crestere constanta. Au avut o strategie si o viziune clara, idei inovative (cum ar fi sistemul Burgerkarte-sistemul ID- un smart card cu o semnatura electronica si un certificat digital, care le ofera cetatenilor acces la e-services si posibilitatea de a completa electronic proceduri administrative, existand si posibilitatea tranzactiilor G2C via telefonul mobil), un cadru legal de actiune e Government. Datele arata ca gradul de utilizare al serviciilor electronice de catre cetateni este peste media europeana (29% fata de 22%media) dar mult sub gradul tarilor scandinave (peste 50%).

Initiativele de viitor include un E-shop, in faza pilot momentan, un catalog electronic de unde uitlizatorii inregistrati isi pot plasa comenzile direct online.

Surpiza pt multi se numeste insa Estonia, artizanul cresterii spectaculaose fiind se pare

Ministrul de Externe. Aici, schimbarea de domiciliu poate fi anuntata trimitand un document semnat digital, iar persoana este identificata automat, fara a se cere alte informatii. Iata un sceariu care pt multe state mai cunoscute poate parea SF. De asemenea pt admiterea in invatamantul superior este un sistem online care iti permite sa vezi imediat daca ai fost acceptat la o unversitate, datorita faptului ca notele examinarilor din liceu sunt deja intr-o baza de date. Primii pasi pt cardul ID au fost facuti in 1997, iar din 2005 se practica si votul electronic.

Ce tara importanta care domina de obicei clasamentele, locomotiva Europei nu se regaseste in

studii pe locuri de frunte? Desigur, Germania. Aici poate fi vorba de intrasigenta nemteasca, de mentalitate. Intra probabil in joc rigurozitate germana, si preferinta pentru modul traditional. Altfel cum s-ar explica faptul ca tara care da cele mai performante echipamente de bord, cele mai fiabile si sigure masini, nu a dezvoltat partea de e-services?

17

Surpriza in sens invers, Germania, a inregistrat insa cresteri fata de anul precedent, insa este inca pe locul 19. Se pare ca ceea ce stopeaza aici sofisticarea online este complexitatea structurilor guvernamentale . Se iau insa masuri, de exemplu BundOnline 2005, programul eGov al administratiei federale germane a fost considerat un success de autoritati: peste 340 de servicii deja disponibile in aprilie 2005, 14 milioane de accesari ale websiteurilor. Pentru 2007, Germania are in derulare o initiative electronica ID, proiectul de card de sanatate, care sa contina informatii despre utilizator.

Statele considerate cu probleme ale UE, cum ar fi Grecia sau Portugalia, care inghiteau multe

fonduri comunitare pentru a recupera teren, stau diferit. Grecia se afla pe locul 23, pastrand nota, dar Portugalia este in prima jumatate pe locul 12. Grecia se bazeaza inca mult pe oferta de informatii, pe un numar de proceduri administrative standardizate, dar a implementat de exemplu un call center 24 din 24 de ore unde cetatenii pot cere aproape 60 de certificari diferite, aici in tara votului obligatoriu, tara care prefera in continuare sa-si directioneze fondurile spre turism si nu pe implementare de smart card iD, neexistand nici o propunere in acest sens.

Surpinde gradul egal intre Grecia si Elvetia, o tara care are alte prioritati, si acum se concentreaza pe mediul de afaceri, dezvoltand un portal util pentru IMM-uri, despre cum sa incepi o afacere, cum sa o inregistrezi.In 2008 doresc de asemenea sa treaca la un nou sistem de numar de inregistrare- social insurance number.

Slovenia este extreme de bine pozitionata , ocupand locul 7, inaintea Frantei sau Danemarcei, si confirmand investitiile care s-au facut in ultimii ani in aceasta tara. Iata ca apropierea de Austria, vechi land austrica, mostenire de mentalitate si rigurozitate de la lider isi spun acum cuavntul.

TENDINTE

Acum 5-6 ani, serviciile elecrtronice erau definite ca un curent major, care trebuie urmat. S-a ajuns acum, in timp relative scurt la varful primei curbe, dar o noua provocare apare: cele mai avansate guverne dezvolta servicii electronice inteligente, astfel incat se crede ca 2006 va fi ultimul cu actuala forma de masurare.

In afara aspectelor cantitative, studiul a dezvoltat si cercetari pe partea calitativa a serviciilor

electronice. Concret, acele e-services care au atins nivelul 4, au fost analizate in aspecte precum: furnizarea pe multi-canale (cum este exemplul Suediei, cei mai multi contribuabili

primesc acasa o versiune precalculata si precompletata a declaratiei de venit, ei o pot completa online folosind un soft electronic ID- PIN si parola, sau sa confirme prin telefon, sau prin SMS);

mediere si suport, proactivitate (reactivitatea referindu-se la faptul ca cetatenii trebuie s ainitieze

serviciul- proactivitate- serviciul de taxe francez, declaratiile de taxe sunt completate de autoritati si confirmate de contribuabili; asadar, declaratiile de taxe nu mai sunt niste replica ale formularelor pe hartie, ci sunt deja completate, urmand a fi acceptate sau amendate de catre client; un alt exemplu ar fi alerta ),

integrarea servciilor (oferta de srevicii combinate- PPP are un cuvant de spus aici; exemplu- portalul autoritatilor din Austria care este organizat ca o baza de evenimente; iarasi un bun exemplu este serviciul de inregistrare a masinii. Aceste a evoluat intr-un astfel de mod, incat au ajuns sa conlucreze dealerii de masini, cei la de companiile de asigurari si cei de la biroul de inregistrari auto. In momentul in care clientul vine sa cumpere un automobil, dealerul are acces online direct cu cei de la asigurari si cu autoritatea de inregistrare, inmatriculare),

18

urmarirea serviciului ( acceptanta, tratarea; clientii putand urmari derularea procesului- de exemplu in Malta , oamenii de pretutindeni pot cere online certificate de nastere sau de casatorie malteze),

accesibilitate

Acestea vor servi, alatrui de respectarea obiectivelor i2010 de exemplu, ca criterii de comparatie pentru noile studii Cap Gemini pe aceasta directie. Asadar, dupa ce atingem cu toti gradul maxim, nivelul 4, tot 100%, ramane sa ne concentram pe alte aspecte, calitative, realizarea de obicetive, perfectionari.

Studiul facut public in septembrie 2007, cuprinde modificarile previzionate. Se pune accent pe aspectul calitativ, si chiar a fost initiat cel de-al 5-lea stagiu de analiza a e-services, este vorba de stagiul 5- Personalizare. Acesta este analizat cu 2 atribute principale: gradul de pro-activitate (de exemplu avertizarea utilizatorului cu privire la un termen limita) si furnizarea automata ( nu mai e nevoie sa ceara clientul serviciul).

Ca noutati studiul din 2007, face referire la 31 de state- cele 27 de state membre printre care si

Romania, dar si Norvegia, Islanda Elvetia si Turcia. S-a constatat pentru tara noastra ca avem un grad de doar 35% al disponibilitatii integrale online, in timp ce Austrai sau Malta au ajuns deja la 100%. Sofisticarea online este de 57% la noi, observandu-se ca atentia este concentrata mai mult pe oferta de servicii electronice pentru mediul de afaceri, si foarte putin pe sectorul cetateni..

In general, 24% din totalul siteurilor web analizate ofera deja calanle de acces alternative ( call centre, mobli, kiosk, Digitv). 75% din cele 20 de servicii sunt disponibile prin intermediul portalurilor nationale.

19

Exista trei obiective principale ale i2010: crearea unei piete unice deschise pentru societatea informationala si serviciile media la

nivel european cresterea investitiilor in cercetare in domeniul IT&C cu 80% promovarea unei societati informationale europene care sa integreze toti membrii

societatii Planul de actiune e Government I 2010 defineste 5 prioritati:

Nici un cetatean lasat in urma (acces pt toti) Eficienta si eficacitate (satisfactia, transparenta) Implementarea de servicii cheie, cu mare impact Punctele cheie (interoperabilitatea , autentificarea in Europa) Dimensiunea participative, apropierea de procesul de decizie

Lumea nu este schimbata de tehnologie, sau de furnizarea de e-services, ci de cei care le

utilizeaza sau nu. Guvernele investesc sume uriase in programe de e-Government si e-services care sunt insa folosite de prea putini oamnei. Aceasta deoarece trebuie investiti bani si pe partea de promovare a acestor servicii, pe informare, pe educarea beneficiarilor. Trebuie tinut cont de faptul ca servicul trebuie adaptat la cerintele clientilor, la specificul lor. Astfel, un bun punct de plecare este modelul lui Hoeffstede, care in 2006 s-a aplicat si poporului roman. El ne ajuta sa vedem cum sa generam canalalele de comunicare in functie de specificitatea cetateanului roman.

Astfel, putem vorbi aici despre cum se aplica cei 5 parametri ai studiului la romani: Colectivism- a reiesit ca romanul are o mentalitate de grup, un bun jucator de echipa Feminin- atitudine pacifista, ce denota o slaba competitivitate a firmelor Distanta mare fata de putere- nu are incredere romanul in actul de decizie Inclinatia spre incertitudine mica- romanului nu-i place riscul, are o rezistenta mare la

schimbare la nou Orientarea pe termen lung- nu avem strategii, politici, se merge pe o paguboasa

atitudine de imbogatire rapida si nu pe a construi ceva durabil

20

Capitolul 4 Servicii electronice in Romania

Premisele "informatizării" serviciilor publice

Electronizarea serviciilor publice presupune existenţa a două premise fundamentale:

� elaborarea unei analize detaliate a fluxurilor de lucru şi de date pe care le

implică traseul furnizării oricarui serviciu;

� reingeneering-ul activităţilor curente din institutii, fie în sensul racordării lor la

normele legislative, fie prin preluarea şi implementarea unor modele, rezultate din best

practices.

Ambele premise pot fi asigurate dacă factorii de decizie de la nivelul instituţiilor prestatoare de

servicii publice contractează o analiză a proceselor de lucru interne.

Cauze ce au generat trecerea serviciilor publice la serviici electronice

• creşterea cererii de servicii publice,

• restricţiile bugetare,

• costurile de personal,

• noile facilităţi oferite de tehnologia informaţiei.

Trecerea la "e-government" este măsurată pe baza a două categorii de indicatori:

- procentajul serviciilor publice de baza furnizate prin mijloace electronice,

- utilizarea de către public a serviciilor publice prin mijloace electronice în scopul

informării sau a completării de formulare.

Legislaţia în domeniul serviciilor electronice

Există legi promovate de MCTI in anii anteriori, Legea nr. 455/2001 privind semnătura

electronică; Legea nr. 365/2002 privind comerţul electronic; Ordonanţa Guvernului nr. 20/2002 privind

achiziţiile publice prin licitaţii electronice, aprobată prin LEGEA nr. 468 din 9 iulie 2002, care

defineşte cadrul legal necesar pentru procedura de atribuire a contractelor de achiziţie publică on-line,

şi introduce, cu caracter obligatoriu, Sistemul Electronic de Achiziţii Publice; Ordonanţa Guvernului

nr. 24/2002 privind încasarea prin mijloace electronice a impozitelor şi taxelor locale, aprobată prin

Legea 291/2002, care prevede obligaţia autorităţilor administraţiilor publice locale de a asigura

21

implementarea de sisteme electronice pentru colectarea taxelor şi impozitelor în fiecare oraş şi

municipiu din teritoriu.

Servicii electronice pentru care există legislaţie (pe domenii de activitate):

• Justiţie (portalul justiţiei, aplicaţiile ECRIS, EvDet şi RECOM),

• Arhivarea electronică (sistemul de arhivare electronică a documentelor, arhiva

electronică de garanţii mobiliare),

• Comerţul electronic,

• Identitatea electronică (cartea electronică de identitate, semnatura electronică, marca

temporală),

• Licitaţiile electronice (www.e-licitatie.ro),

• Activitatea notarială (proiect pilot),

• Plăţile electronice – ghişeul virtual de plăţi,

• Protecţia datelor personale şi a vieţii private,

• Sistemul electronic naţional (www.e-guvernare.ro).

Un serviciu electronic trebuie să răspundă unor cerinţe precum:

• Furnizarea serviciilor 24 ore pe zi, 7 zile pe săptămână,

• Reconstrucţia încrederii cetăţeanului în guvern,

• Accelerarea creşterii economice,

• Stabilirea unor politici şi reglementări guvernamentale,

• Crearea unei forme de guvernare mult mai participative.

22

www.e-guvernare.ro

Portalul are 4 secţiuni. Prima secţiune curpinde: Reforma la ghişeu, Servicii online,

Formulare online. Administraţia publică pe Internet facilitează accesul la serviciile publice locale,

asigurând totodată transparenţa în îndeplinirea atribuţiilor specifice. A doua secţiune cuprinde date

referitoare la înregistrarea, vizualizarea şi logarea instituţiilor publice, a treia secţiune face de fapt

legătura cu paginile web ale Preşedinţiei, Guvernului şi Parlamentului României (Camera

Deputaţilor şi Senatul), iar ultima secţiune cuprinde ”Acte necesare pentru” care furnizează link-

urile către primării, prefecturi şi consiliile judeţene din întreaga ţară, facilitând obţinerea documentelor

necesare în urbanism şi construcţii, stare civilă şi protecţie socială, locuri de muncă, protecţia

consumatorului, transport.

Secţiunea Formulare online a fost creată pentru a conţine formularele tipizate de la diferite

instituţii publice în vederea descărcării acestora de către persoanele fizice şi juridice. Acestea pot fi

tipărite şi completate de către cei interesaţi care le pot trimite apoi la instituţiile publice abilitate prin

poştă sau se pot deplasa la instituţiile publice respective pentru a le depune. În prezent pot fi descărcate

peste 200 de formulare, urmând ca numărul să fie extins gradual. Portalul are următoarele funcţii:

� informarea cetăţenilor cu privire la legislaţia şi reglementările aferente interacţiunii dintre aceştia şi

administraţia publică;

� punctul "unic" de descărcare a formularelor şi a instrucţiunilor de completare a acestora;

� spaţiul electronic pentru completarea asistată a formularelor electronice.

Formularele pot fi semnate electronic conform legislaţiei în vigoare şi trimise agenţiilor

destinatare prin mijloace electronice ce garantează livrarea.

Această secţiune „Formulare online” conţine următoarele:

� Formulare care acoperă următoarele domenii: taxe şi impozite, sănătate, pensii, alocaţii, asigurări de

stat;

� Numele formularelor şi denumirea instituţiilor publice sunt în ordine alfabetică pentru a putea mai

uşor a fi identificate;

� Accesul la formulare este permis fără înregistrarea prealabilă ca utilizator al portalului.

În cadrul secţiunii Formulare online există şi o subsecţiune creată pentru a furniza informaţii

referitoare la trimiterea formularelor şi una pentru a accesa portalul de formulare administrative.

23

Cap Gemini 2007 privind stadiul serviciilor electronice în România

Cercetările indică faptul că 35% din serviciile electronice pot fi folosite tot timpul 24 din 24 de

ore, 7 zile pe săptămână.

Gradul de sofisticare, în general, al serviciilor electronice este de 57%. Astfel, în ceea ce

priveşte domeniul afacerilor este de 84%, iar în cazul relaţiei cu cetăţenii gradul de sofisticare este de

40%. Serviciile electronice în legătură cu mediul de afaceri au ajuns la nivelul 5.

Tot acest studiu ne indică faptul că România înregistrează un grad scăzut al accesării instante şi

folosirii concrete a serviciilor electronice de numai 4%, chiar dacă acestea pot fi accesate. Spre

exemplu portalul naţional www.gov.ro furnizează informaţii, conţine programe, dar nu au acces direct

pentru serviciile electronice de bază şi nu au acces personalizat pentru cetăţeni şi mediul de afaceri.

În anul 2007 s-a analizat (studiu realizat de ANIAP) tot setul de 20 de servicii electronice

utilizate de Comunitatea Europeană pentru monitorizarea nivelului de implementare a

guvernării electronice.

Din totalul de 2. 225 UAT analizate, 1015 au raportat o adresă proprie de Internet. Din

analiza acestora am constatat ca doar 186 furnizează cel puţin un serviciu electronic. Cu toate ca

procentul de penetrare la internet şi numărul de calculatoare au crescut simtiţor la nivelul anului 2007,

procentul de creştere a furnizării serviciilor electronice este de doar 1.47%, ceea ce accentuează

concluziile anului 2006, respectiv tradiţionalismul în furnizarea serviciilor administratiei publice.

Nu putem însă să nu remarcăm creşterea numărului de site-uri actualizate şi menţinerea

tendinţei de a raporta existenţa unei adrese de web, chiar dacă aceasta nu este actualizată sau există

doar formal.

24

Dacă analizăm în detaliu tipurile de servicii electronice oferite cetăţenilor de către

administraţiile publice locale şi dacă comparăm nivelul acestor servicii cu cel raportat de către MCTI în

anul 2003, precum şi cel al anului 2006, remarcăm menţinerea nivelurilor 1 şi 2 ca şi caracteristica

generală a nivelurilor. De asemenea, remarcăm creşterea nivelului 3, iar descreşterea nivelului 4 este

explicată prin diferenţierea dintre răspunsurile anului 2006 şi 2007, cele care au atins acest nivel

menţinându-l şi în anul 2007.

În condiţiile în care principalul serviciu electronic cu nivel 4 îl reprezintă plata impozitelor şi

taxelor locale, am analizat UAT-urile comune anului 2006 şi 2007 cu privire la evoluţia acestui

serviciu, situaţia demonstrând o creştere a 8 UAT-uri care şi-au modificat nivelul serviciului

(15.38%), celelalte 43 prezentând acelaşi nivel ca al anului 2006.

25

Tipurile de servicii electronice oferite cetăţenilor de către administraţiile publice locale (2007)

Se păstrează insuficienta pregătire în domeniul guvernării electronice şi menţinerea confuziei

între realizarea serviciilor cu ajutorul tehnicii de calcul şi a livrării acestora prin internet, fapt

reliefat de modul de completare a rubricilor secţiunii servicii electronice şi a diferenţei dintre numărul

UAT-urilor care au raportat adrese de pagini web (1015) şi cele care furnizează în realitate cel puţin un

serviciu electronic.

26

Gradul de sofisticare a serviciilor electronice în România comparative cu ţările membre ale Uniunii Europene (2006)

Cate

go

ria

serv

iciilo

r

Tipul serviciului Nivelul disponibilitatii online in Romania

Nivelul electronic maxim

Gradul de sofisticare online in Romania

Gradul de sofisticare online in UE

Observatii

Serv

icii

G2C

Impozitul pe venit Unidirectional 4 50% 93%

Cautarea locurilor de munca Informare 4 25% 91%

Ajutoare sociale (ajutorul de somaj, alocatia pentru copii, bursele pentru studenti) Unidirectional 4 50% 68%

Documente personale (act identitate, permis de conducere) Unidirectional 3 50% 57%

Inmatricularea autovehicolelor Unidirectional 4 50% 58%

In prezent, MCTI a initiat dezvoltarea unui portal cu privire la inmatricularea online a autovehiculelor, care va duce la cresterea gradului de sofisticare online spre nivelul bidirectional

Autorizatii de constructie Unidirectional 4 50% 52%

Solicitari si reclamatii pentru politie Informare

3

0% 68%

In acest caz, autorii studiului nu au gasit nici macar informatii cu privire la procedurile de depunere a unei solicitari/ reclamatii la inspectoratele de politie

Biblioteci publice Bidirectional 4 75% 80%

Registre de stare civila

Informare 3

37,5% 66%

Pentru acest serviciu, formulare tip sunt disponibile online doar in cazul solicitarilor de documente de stare civila efectuate de cetatenii romani din strainatate Unidirectional

Inscrieri in facultati Informare 4 25% 70%

Anuntul schimbarii de domiciliu

Nu se aplica in Romania 3 65%

In Romania, schimbarea domiciliului este asimilata cu schimbarea actului de identitate

Sanatate si servicii conexe Informare 4 25% 32%

Potrivit Comisie Europene, acest serviciu se refera la posibilitatea de a obtine consultatii onlie si informatii cu privire la diponibilitatea anumitor servicii in spitale

Media de sofisticare online 33% 67%

Contributiile la asigurarile Unidirectional Serviciul este disponibil la nivel

bidirectional doar pentru marii contribuabili

27

28

După cum rezultă din tabelul de mai sus media totală de sofisticare online a

serviciilor din România este de 41,5 %, comparativ cu media europeană de 75%. Acest

procent se datorează faptului că o parte din serviciile publice din ţara noastră încă nu au

depăşit pragul Informare.

Până în prezent în România au fost demarate următoarele proiecte, unele din

ele find chiar finalizate:

• Centre Multimedia pentru cetăţeni,

• Identificarea unică a funcţionarilor publici prin semnătură electronică şi

smart-carduri,

• Managementul documentelor în cadrul MCTI,

• Plata taxelor şi impozitelor prin mijloace electronice e-Tax-payment,

• Servicii de informare electronică pentru cetăţeni – Info chioşc,

• Sistem electronic de licitaţii pentru achiziţii publice e-Procurement,

• Sistem electronic de sondare a opiniei publice,

• Sistem electronic pentru achiziţii de bunuri şi servicii eMarket,

• Sistem informatic e-Job pentru căutarea de locuri de muncă,

• Sistem integrat ca instrument de management pentru conducerea MCTI,

• Video conferinţă organizată pe web.

e-Administraţie

Prin acest portal se încearcă să se diminueze decalajul digital dintre

administraţiile din mediul urban şi cele din mediul mic urban şi rural. Pe de o parte,

interacţiunea cu alte instituţii similare, atât din ţară, cât şi din străinătate va conduce la

învăţarea din experienţa altora şi la creşterea concordanţei între practicile locale adoptate.

Pe de altă parte, prezenţa on-line va permite acestor comunităţi să devină cunoscute şi

să prezinte potenţialilor investitori oportunităţile de care pot beneficia.

29

Sistem informatic e-Job

Proiectul oferă un spaţiu virtual (www.Itpro.ro) în care se întâlnesc cei care caută

locuri de muncă în zona guvernamentală şi ministerele care au nevoie să angajeze

personal nou, procesul devenind eficient, transparent şi la costuri mult mai reduse.

Alegerea se face pe baza unui profil al candidatului care trebuie să se potrivească cu

cerinţele ofertei instituţiei.

Info-chioşc

Info-chioşc este un proiect ambiţios, un portal destinat să fie accesibil cetăţenilor

prin terminale publice de tip info-chioşc sau prin Internet cu ajutorul calculatoarelor

de acasă sau de la birou. Sistemul îşi propune să ofere informaţii publice integrate din

mai multe surse (administraţia locală, administraţia centrală) şi informaţii personalizate

pentru fiecare cetăţean. Cu acest sistem fiecare cetăţean va putea să găsească informaţiile

despre taxe, va putea chiar să le plătească.

e-Referendum

e-Referendum este un sistem de votare electronică. Cu acest sistem se poate

publica o temă faţă de care cetăţenii să îşi exprime opinia. Aceasta este autentificată de

un smart card. Astfel, fiecare cetăţean poate vota pentru tema propusă de guvern, iar

rezultatele se văd on-line de către administratorul votului.

AEL - Asistentul educaţional pentru licee

AEL este un sistem integrat pentru învăţământul preuniversitar, care urmează să fie

dezvoltat pe parcursul mai multor ani şi să fie răspândit în şcolile şi liceele din România

ca ajutor pentru elevi în procesul de învăţare şi pentru profesori în procesul de predare.

Sistemul are funcţii complexe, cum ar fi afişarea de manuale electronice, gestiunea

cataloagelor, gestiunea informaţiilor la nivel judeţean şi central pentru managerii din

învăţământ.

30

Centre multimedia pentru cetăţeni

Proiectul urmăreşte realizarea unui sistem care să permită accesul la informaţie a

tuturor cetăţenilor. Elementele utilizate sunt de tip touch screen. Orice cetăţean poate să

acceseze informaţiile sau, printr-un modul special, să îşi exprime opinia. De asemenea, se

pot trimite de sugestii, reclamaţii, propuneri sau simple sesizări către forurile cu

responsabilităţi. Sistemul are în spate o bază de date care conţine atât informaţii valabile

la nivel naţional, legislative, administrative, legături către publicaţii, cărţi în format

electronic, cât şi informaţii locale, mergând de la nivelul camerei din care se ridică

formularul până la nivelul camerei în care se predă formularul referitor la diferite

proceduri care ţin de administraţia locală.

e-Market - sistem electronic de achiziţii de bunuri şi servicii

Este un proiect bazat pe tehnologii web care permite achiziţionarea de bunuri sau

servicii într-o manieră mult mai eficientă, reduce costurile de achiziţie şi oferă un cadru

egal pentru toţi agenţii economici participanţi la competiţie. Fiecare utilizator ce se

înregistrează pe site poate să îşi ofere produsele spre vânzare, poate organiza licitaţii

pentru aceste produse sau poate căuta produse care există deja pe site sau care nu există,

astfel încât ceilalţi parteneri vor observa ca există cerere şi vor veni să completeze oferta.

După ce se termină licitaţia, se stabileşte un câştigător, preţul licitaţiei este cel optim

pentru că este calculat după reguli clare de către un sistem automat, pe baza opţiunilor

iniţiale ale fiecărui participant. În final se stabileşte contractul care este semnat electronic,

garantându-se astfel valabilitatea lui şi faptul că este autentic.

Plata taxelor şi impozitelor prin mijloace electronice

Proiectul are ca obiectiv realizarea unui sistem de plată, prin intermediul unui

portal, a taxelor şi impozitelor care fac parte din impozitul pe venitul global cu mijloace

electronice, direct din contul curent, accesibil prin internet banking sau cu diversele

carduri bancare, de credit sau de debit.

31

Sistem electronic de licitaţii pentru achiziţii publice - e-

procurement

Sistemul este funcţional şi lucrează numai bazându-se pe Internet, oferind toate

facilităţile de securizare, protejând ofertanţii şi agenţiile care fac achiziţii faţă de

eventualele fraude. De asemenea, elimină total corupţia existentă în sistemele de acest

gen. Ceea ce face în principal acest sistem este să faciliteze toate procesele legate de

achiziţiile publice pentru orice fel de organizaţie guvernamentală sau organism public

interesat şi oferă posibilitatea companiilor interesate să îşi facă publice ofertele de

afaceri.

Identificarea unică a funcţionarilor publici prin semnătura electronică şi smart

card

Este vorba despre identificarea funcţionarilor, în speţă a celor din MCTI, în lumea

Internet, acolo unde participanţii la un schimb de documente sau la o conversaţie

electronică nu se pot vedea între ei şi nu se pot identifica. Aceasta este o mare

problemă a sistemelor de mesagerie electronică şi, în general, a vehiculării

documentelor electronice prin Internet sau prin alte mijloace de comunicare.

Metodele folosite constau în acordarea unei cărţi de identitate electronică, un

certificat digital, pentru fiecare utilizator, care respectă cele mai înalte standarde de

securitate şi este stocat pe smart card-uri. Aceste buletine de identitate electronice permit

ca participanţii la o conversaţie în lumea Internet-ului să se autentifice între ei şi să

semneze documentele pe care şi le trimit, chiar mai sigur de identificat decât în lumea

hârtiilor. Aceasta este aplicaţia de semnătură digitală.

După ce se redactează documente în Word, Excel sau PowerPoint, utilizatorul

poate să cripteze documentul, să îl salveze local, să îl semneze electronic sau să îl trimită

unui destinatar. În acest fel se asigură confidenţialitatea mesajelor, ele putând circula

foarte bine prin Internet şi putând tranzita diverse servere de Web, de mail, fără ca un

ochi indiscret să le poată intercepta, ele fiind criptate. În al doilea rând, destinatarul poate

şti în mod sigur cărui emiţător îi aparţin aceste mesaje şi cine le-a semnat. Un alt aspect

este cel de preluare a mail-urilor de acei lucrători mobili, care pot călători în lume, pot fi

la seminarii, simpozioane, dar pot să îşi citească mail-urile într-un mod securizat. Astfel,

32

de la un internet cafe sau cu un laptop conectat cu un telefon mobil, un funcţionar se

poate conecta pe serverul de Web al MCTI pentru a-şi vedea mail-urile prin conexiuni

criptate şi eventual le poate descărca pe cele care sunt de interes în laptopul respectiv.

E-Facturi

E-Facturi are ca obiect plasarea facturilor în sistemul de contabilitate al agenţiei

guvernamentale cu care furnizorul are încheiat un contract şi urmărirea stării acestei

facturi în timp: dacă a fost plătită, dacă a fost plătită parţial, când a fost plătită.

Avantajele sistemului constau în primul rând în uşurinţa de transmitere a

documentelor între un furnizor de servicii sau bunuri şi agenţia guvernamentală,

precum şi în urmărirea în timp real a stării plăţii facturilor. Un alt avantaj este faptul că

factura, o dată introdusă în agenţia guvernamentala, este exportată electronic în sistemul

contabil al acesteia, eliminându-se orice operare manuală de date. În plus, schimburile de

comunicaţii între cei doi parteneri, agenţia şi furnizorul, se fac folosind sisteme şi

protocoale de securitate.

DECWEB

DECWEB se referă la depunerea bilanţului contabil pe Web. Toate datele sunt

introduse automat şi verificate în site-ul de pe serverul Ministerului Finanţelor.

Instantaneu, se cunoaşte situaţia la un anumit moment, a firmelor care şi-au depus

bilanţul, se pot face rapoarte, existând toate avantajele prelucrării pe calculator a unor

informaţii economice de asemenea complexitate şi volum.

33

Bibliografie: www.capgemini.com\public Studiul ANIAP privind stadiul informatizarii administratiei publice din Romania, 2007 Stadiul informatizarii serviciilor publice din Romania, MCTI, 2005 e-government in Romania si Japonia Compediu legislativ –stie web ANIAP- prevederi legislative cu privire la continutul siteurilor web din Administratia Publica Aplicatii ale e-government Dezvoltarea planurilor de actiune pentru imbunatatirea eficientei energetice in orase si posibilitati de finantare Studiul e-Data ,2006 Sinteza raportului de audit, auditul performantei serviciilor de furnizare si prelucrare a formularelor administrative on-line disponibile in Sistemul Electronic National. Infrastructuri si servicii IT Studiu privind G2C in Republica Moldova