29-Apr-14

1

Comunicarea telefonic

Cinci apeluri Cnd sun telefonul, trebuie s rspundem cel mai trziu dup al cincilea apel. De asemenea, cnd apelm pe cineva, nu vom lsa telefonul s sune mai mult de cinci ori, cu excepia unor cazuri cu totul speciale.

29-Apr-14

2

nceperea convorbirii Modul de ncepere a convorbirii difer de la o ar la alta, fiecare avnd un anumit cod. De exemplu, n Germania sau in Marea Britanie, n momentul ridicrii receptorului, persoana apelat i rostete automat numele i ateapt un rspuns. Cel care a sunat i rostete i el numele.

La noi s-a stabilit regula ca persoana care sun s se prezinte, dup ce obligatoriu - a rostit formula de salut (Bun dimineaa!, Bun ziua! sau Bun seara!") sau de introducere (M scuzai c v deranjez"). O convorbire poate deci ncepe n mod civilizat, astfel: Alo! Bun ziua! Sunt lon lonescu i a dori s vorbesc cu dl. (dna.) Popescu, dac este posibil."

29-Apr-14

3

Dac este vorba de o conversaie de serviciu, alturi de nume, persoana care apeleaz i va meniona i profesia (nu ns i funcia, pe care o poate meniona numai secretara).

Astfel, o convorbire de serviciu poate ncepe cu ,,Alo! Bun ziua! Sunt inginerul lon lonescu i a dori s vorbesc cu dl. (dna.) Popescu, dac este posibil.

n acest fel se poate evita situaia n care de la cellalt capt al firului suntem chestionai Dar cine ntreab?.

Alturi de profesie, nu se va meniona i funcia. Nu se va spune, deci: Sunt inginerul lonescu, directorul general al ... . Funcia o poate meniona numai secretara, cnd stabilete legtura telefonic: Avei legtura cu domnul director general lonescu."

29-Apr-14

4

Salutul la telefon se poate omite numai n foarte puine situaii: cnd telefonm la pompieri, la poliie sau la salvare, fiind vorba de cazuri de for major, urgene. Un om civilizat folosete ns formula de salut i cnd telefoneaz la serviciul de informaii, la cel de deranjamente, la o companie de taxiuri sau la casieria unei sli de spectacole.

n viaa de zi cu zi, exist situaii n care nu ne mai recomandm: n convorbirile cu familia, cu prietenii apropiai, care ne recunosc dup voce. Este ns prudent ca la nceperea convorbirii s ne asigurm c vorbim cu cine trebuie.

29-Apr-14

5

Pentru ca persoana care a fost apelat, fiind ocupat n acel moment, s nu se grbeasc s nchid telefonul, este prudent s o ntrebm de la bun nceput: Ce faci / ce facei?" (n nici un caz, Ce mai faci?), sau, Putem vorbi, ai/avei timp, v deranjez?.

Cnd nu rspunde la telefon persoana dorit/cutat, ci altcineva, vom adresa totui cteva cuvinte interlocutorului, mai ales dac ne este cunoscut. l vom saluta deci, spunem cine suntem i ce dorim, ne cerem scuze pentru deranj, apoi mulumim pentru informaiile care ni s-au oferit.

29-Apr-14

6

Trebuie avut grij cum rspundem la telefon. n principiu este recomandabil ca atunci cnd ridicm receptorul s ncercm s zmbim: sigur interlocutorul va simi!

Dac n acel moment eram angajai ntr-o activitate complex, nu ne vom repezi s rspundem la primul apel. Vom ncerca, nainte de epuizarea celor cinci apeluri, s lum msurile ce se impun pentru evitarea unor mici catastrofe, abia apoi vom rspunde la telefon, cu calm i bun dispoziie.

Cnd activitatea curent nu poate fi ntrerupt pentru a rspunde n timp util, este preferabil s nu ridicm receptorul.

Nimic nu ne ndreptete s-l repezim pe cel care ne caut, tindu-i vorba cu o expresie de tipul Spune repede ce vrei, c m grbesc!".

29-Apr-14

7

Desfurarea convorbirii

Pe durata convorbirii se vor ntrerupe celelalte activiti: scris, convorbiri cu persoane din imediata vecintate, mestecatul (inclusiv mestecatul gumei), vizionarea emisiunilor TV, lucrul la calculator etc. Persoana apelat sesizeaz de regul lipsa concentrrii partenerului asupra convorbirii n curs de desfurare.

Dac o convorbire telefonic se ntrerupe, va suna din nou cel care a chemat. Altfel, cutndu-se reciproc, telefoanele apelate vor suna, fiecare, ocupat.

Este de dorit ca o convorbire telefonic s fie ct mai scurt.

Telefonul nu este destinat vizitelor, el este destinat transmiterii rapide, la distan, a unor mesaje importante, nu vehiculrii unor banaliti.

n principiu, dac avem de comunicat un volum important de informaii, mult mai nimerit este o scrisoare sau chiar o vizit real.

Telefonul va fi folosit n aceast ultim situaie numai pentru fixarea ntlnirii.

29-Apr-14

8

De fa cu oaspei Este posibil ca atunci cnd n birou desfurm o convorbire cu un oaspete, s sune telefonul. ntr-o astfel de situaie, este bine s se rein urmtoarele:

- Dac este vorba de scurte informri, le primim linitii i dm lmuririle solicitate, foarte pe scurt. Este inadmisibil ns s ne lansm sau s ne lsm atrai n convorbiri telefonice lungi de fa cu oaspeii.

- Vom informa pe cel care a sunat asupra situaiei (prezena unor invitai) i i vom propune amnarea convorbirii.

-n nici un caz nu vom spune Te sun eu peste 10 minute!", ceea ce ar echivala cu expedierea vizitatorilor. Este una din cele mai mari gafe. Orict de mult ne intereseaz persoana de la telefon sau subiectul deschis de aceasta, prioritate va avea persoana aflat de fa.

29-Apr-14

9

Dac fr voia noastr asistm la o convorbire telefonic confidenial i dup ncheierea acesteia persoana care a purtat-o nu deschide o conversaie pe aceast tem, nu o vom face nici noi.

Nu vom ntreba Cine a fost?, Ce dorea? sau Ce anume te-a suprat?. Ne prefacem c nu am auzit nimic. Nu este o dovad de ipocrizie, este numai o dovad de tact i de politee. Un om bine educat nu vede ceea ce nu trebuie s vad i nu aude ceea ce nu i-a fost adresat direct.

La rndul ei, gazda nu se va lansa ntr-o descriere detaliat a subiectului convorbirii telefonice, deoarece s-ar putea ca cei de fa s nu fie interesai. Poate face o remarc neutr, de genul "Nu era nimic important sau ,,Probleme, se rezolv...". i va cere apoi scuze (pentru c a vorbit la telefon n prezena altora) i va relua convorbirea cu cei aflai n vizit.

29-Apr-14

10

Cnd telefonm Fr s existe o regul general, nu vom telefona n momente care tim c sunt critice.

De exemplu, nu vom telefona la o firm n intervalul de timp n care tirm c n fiecare zi se desfoar un raport profesional sau o teleconferin (este cazul spitalelor, unitilor din domeniul energetic etc.).

Trebuie, deci, cunoscut programul de lucru al partenerilor i respectat.

Cine are nevoie de o perioad n care s nu fie deranjat, i va lua msuri de precauie: va intrerupe soneria tefefonului (fr a o uita ns nchis!) n aceast perioad, robotul telefonic poate prelua eventualele apeluri i mesaje importante, sau ne poate dezvlui ulterior cine a dorit s comunice cu noi

29-Apr-14

11

Cnd NU telefonm Cnd suntem n postura de soficitani nu vom folosi telefonul dect pentru a ne programa o ntlnire personal cu cel care ne poate sprijini. ansele discuiei personale, fa n fa, sporesc sensibil fa de cele ale unei tratri telefonice integrale a subiectului.

Cnd folosim telefonul altcuiva De telefonul care nu ne aparine nu trebuie abuzat. Se va folosi numai dup primirea acceptului posesorului (gazdei) i numai pentru convorbiri scurte, cu subiect precis, pragmatic i care s dovedeasc faptul c erau, ntr-adevr, necesare sau urgente.

29-Apr-14

12

ntr-un birou strin nu se rspunde la telefon dect la rugmintea gazdei. Dac rmnei singuri ntr-un birou, nu se va folosi telefonul dect n caz de urgen i se va informa proprietarul despre acest lucru de ndat ce sosete. Tentaia de a face mici economii dnd un telefon n provincie trebuie eliminat din principiu.

Robotul telefonic Nu lsai mesaje prea personale, pentru c pot fi ascultate nu numai de ctre persoana pe care v-o imaginai. Ca i n cazul comunicrii scrise, nu folosii cuvinte prea ,,colorate, chiar dac vi se par inofensive. Vorbele nregistrate capt alt greutate.

29-Apr-14

13

Telefonul mobil n multe ri, numrul telefoanelor mobile este neateptat de mare i folosirea lor fr discernmnt, dincolo de posibilele efecte biologice asupra posesorilor, ncepe s-i stnjeneasc pe cei din jur. Este util, deci, s se cunoasc un set minimal de reguli specifice acestui mijloc de comunicare.

Multe ri au deja legi care interzic folosirea telefoanelor mobile n biserici, teatre, sli de concert, muzee, bnci etc. Unele ri au pornit deja campanii de descurajare a utilizrii acestor telefoane, lansnd sloganuri de genul Numai servitorii rspund ori de cte ori sunt chemai!".

29-Apr-14

14