1.3. Rolurile comunicãrii Apar cel mai bine în evidenţă când le raportãm la funcţiile pe care aceasta le îndeplineşte, şi anume: 

descoperirea personalã descoperirea lumii externe stabilirea relaţ iilor cu sens schimbarea atitudinii si comportamentelor  joc si distracţ i

În definirea comunicării există mai multe abordări, printre care:- Comun ic a r ea î n se amnă a pune ce va în com un , a pune î n r e l a ţ i e . L a t i ne sc u l “c ommun i ca re” , a l ă t u r i de se mn i f i ca ţ i a de c on tac t ş i l egă tu r ă , i nc lude ş i pe aceea “de a pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca, a uni”.- Comunicarea este un proces de tip tranzacţional, prin care oamenii transferăenergii, emoţii, sentimente şi schimbă semnificaţii.-   C o m u n i c a r e a   î n s e a m n ă   t r e c e r e a   u n e i   i n f o r m a ţ i i   d e   l a   u n  e m i ţ ă t o r   l a   u n receptor.- Comun ic a r ea e s t e p roces u l p r i n ca r e o pe r soa nă ( s au un g rup ) t r ans mi t e un conţinut conceptual (o atitudine, o stare emoţională, o dorinţă, etc.) unei alte persoane sau unui alt grup.-   C o m u n i c a r e a   e s t e   a r t a   t r a n s m i t e r i i   i n f o r m a ţ i i l o r   d e   l a   u n  e m i ţ ă t o r   l a   u n receptor.-   C o m u n i c a r e a   e s t e   o   u t i l i z a r e   d e   c u v i n t e ,   l i t e r e ,  s i m b o l u r i   s a u   m i j l o a c e analogice pentru obţinerea informaţiei generale sau separate privind un obiectsau un eveniment.- Comun ic a r ea e s t e un p roces de s ch i mb de i de i ş i i n fo rm a ţ i e ca r e duce l a o înţelegere reciprocă, putând avea loc între doi sau mai mulţi oameni.După părerea mea, comunicarea nu înseamnă numai transmiterea unor m e s a j e ,   i n f o r m a ţ i i ,   f ă r ă   o   i m p l i c a r e   a   p a r t i c i p a n ţ i l o r  l a   a c e s t   p r o c e s . Comunicarea se caracterizează prin aceea că:- a r e î n to tde auna un ob iec t iv c onc re t i za t î n ce r i n ţ a de a i n f lue n ţ a gâ nd i r ea , sentimentele şi comportamentul interlocutorului;- obiectivul comunicării este îndeplinit daca mesajul emis este auzit, înţeles şiacceptat de către receptor;- este un proces dinamic;- odată iniţiat evoluează şi se schimbă;- este un proces ireversibil; mesajul odată emis şi recepţionat nu mai poate fi retras;- e s t e u n d i a l o g î n a m b e l e s e n s u r i î n t r e e m i ţ ă t o r ş i r e c e p t o r c u p r i n z â n d înţelegerea de ambele părţi a problemelor prin schimbul de informaţie şi răspunsceea ce permite să ne afirmăm;

6

Pe plan personal, comunicarea permite formularea şi înţelegerea corectăa m e s a j e l o r , c â ş ti g a r e a c o o p e r ă r i i c e l o r d i n j u r , d e t e n s i o n a r e a u n o r s t ă r i tensionale, etc. Pe plan managerial, comunicarea este un instrument cu ajutorulcăruia managerul transmite şi primeşte informaţii şi decizii, acceptă sau respingeanumite soluţii, planifică, organizează, antrenează, controlează, pregăteşte şi implementează schimbarea.Orice organizaţie nu se defineşte numai prin produsele şi/sau serviciile sale ci şi prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipei manageriale.Pentru managerul

de succes comunicarea este o stare de spirit şi un instrument;e l p e t r e c e 7 5 – 9 5 % d i n ti m p v o r b i n d , a s c u l t â n d , s c r i i n d ş i c i ti n d , d e c i comunicând. Cu cât poziţia managerului în structura ierarhică este mai înaltă, cuatât acest timp este mai lung. Şi nu numai atât, însăşi urcarea managerului petreptele ierarhice ale profesiei sale, fapt care confirmă succesul, este determinate de abilitatea lui de a comunica eficace şi eficient. Comunicarea managerială esteun factor de competitivitate şi un avantaj strategic al unei organizaţii.

Orice organizaţie nu se defineşte numai prin produsele şi/sau serviciile sale, ci şi prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipei manageriale.Particularităţile comunicării manageriale relativ la alte tipuri de comunicare suntg e n e r a t e d e s c o p u l , o b i e c t i v e l e ş i r o l u r i l e a c e s t e i c o m u n i c ă r i , d e c a d r u l ş i structura organizaţională şi de contextul culturii organizaţionale. În acelaşi timp,comunicarea managerială se supune anumitor norme de etică specifice, care ser e g ă s e s c î n c u l t u r a o r g a n i z a ţ i o n a l ă , p o l i ti c a o r g a n i z a ţ i e i ş i e v i d e n t î n e ti c a individuală a managerilor. Managerul competent nu comunică la întâmplare şid u p ă b u n u l p l a c , c i c o n f o r m u n e i s t r a t e g i i î n c e e a c e p r i v e ş t e a c t u l d e c o m u n i c a r e î n s i n e ş i , l a n i v e l d e o r g a n i z a ţ i e , e l a d o p t ă a n u m i t e s t r a t e g i i d e c o m u n i c a r e c a r e s ă s p r i j i n e i m p l e m e n t a r e a s t r a t e g i e i o r g a n i z a ţ i e i . D e a c e s t climat depinde productivitatea şi capacitatea de schimbare a organizaţiei, decisuccesul acesteia.

Comunicarea în turism – particularităţi, tipologie, strategii

4.1. Comunicarea internă (în interiorul organizaţiei)

4.2. Comunicarea externă

4.3. Strategia de comunicare în turism

Comunicarea la nivelul firmei de turism reprezintă procesul de trimitere a

mesajelor cu scopul de a transmite informaţii care să fie recepţionate şi înţelese de

către diverşi destinatari: turişti, angajaţi, alte firme din domeniu, furnizori. În turism

comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes.

În domeniul turismului în general, există multe grupuri de persoane care sunt

implicate în procesul de comunicare:

angajaţi

acţionari

clienţi

parteneri de afaceri (agenţii de turism, hoteluri, diverşi furnizori)

instituţiile statului, asociaţii profesionale etc.

Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală. O formă de

comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele multisenzoriale din

mediul înconjurător (imagini şi sunete).

Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail,

internet etc.

4.1. Comunicarea internă (în interiorul organizaţiei)

Necesitatea comunicării în interiorul organizaţiei are o multitudine de argumente:

funcţiile managementului nu pot fi operaţionalizate în lipsa comunicării;

comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi;

prin feed-back-ul realizat, comunicarea relevă posibilităţile de îmbunătăţire a

performanţelor individuale si generale ale organizaţiei;

aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea,

cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi şi stimulente

pentru orientarea comportamentului angajaţilor spre performanţă şi satisfacţii;

contribuie la instaurarea relaţiilor corecte şi eficiente, de înţelegere şi

acceptare reciprocă între şefi şi subordonaţi, colegi, persoane din interiorul şi

exteriorul organizaţiei.

Comunicarea şi relaţia cu angajaţii trebuie să vizeze:

evitarea practicilor discriminatorii în recrutarea, selecţionarea, angajarea,

aprecierea, promovarea şi plata drepturilor angajaţilor;

consultarea angajaţilor asupra condiţiilor de muncă şi a problemelor

specifice, concomitent cu aplicarea strictă a normelor de protecţie a muncii.

4.2. Comunicarea externă

Firma de turism este obligată să comunice cu:

clienţii

organismele şi asociaţiile profesionale din domeniu

cu diverşi parteneri de afaceriComunicarea cu clienţii. Rolul comunicării în Managementul reclamaţiilor

clienţilor

Având în vedere faptul că produsul turistic reprezintă cel mai adesea o

experienţă intangibilă şi mai rar un bun concret, pentru a-şi încânta clienţii şi pentru a le

oferi experienţe memorabile, proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii

de turism trebuie să folosească tehnici de comunicare adecvate.

Din perspectiva clientului, produsul turistic reprezintă un ansamblu (pachet) de

servicii individuale pe care acesta le percepe ca o experienţă globală. Aceste servicii

sunt strâns legate între ele, turistul experimentând întreg pachetul de servicii ca pe un

„lanţ” în care fiecare serviciu este dependent de următorul, fiecare serviciu individual

punându-şi amprenta şi influenţând experienţa totală (vacanţa, sejurul etc.)

Rolul comunicării în Managementul Reclamaţiilor Clienţilor. Comunicarea

este indispensabilă în atragerea şi fidelizarea clienţilor, dar şi în rezolvarea eficientă a

reclamaţiilor clienţilor.

Pentru a reuşi să trateze cu succes orice reclamaţie, organizaţia trebuie să planifice

şi să proiecteze un proces de tratare a reclamaţiilor eficace şi eficient pentru a creşte

loialitatea şi satisfacţia clientului cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea produselor furnizate.

Toţi angajaţii care vin în contact direct cu clienţii trebuie:

să fie instruiţi în tratarea reclamaţiilor,

să se conformeze oricărei cerinţe de raportare privind tratarea

reclamaţiilor stabilite de organizaţie,

să trateze clienţii în mod politicos şi să răspundă prompt la reclamaţiile lor

sau să-i îndrume către persoana adecvată,

să prezinte aptitudini interpersonale şi de comunicare bune.

Un proces de tratare a reclamaţiilor urmăreşte următoarele aspecte:

1. sporirea satisfacţiei clientului;

2. implicarea şi angajamentul managementului de vârf prin achiziţia şi utilizarea

adecvată a resurselor;

3. recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor;

4. punerea la dispoziţia reclamanţilor a unui proces al reclamaţiilor deschis,

eficace şi uşor de utilizat;

5. analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea produsului

şi a serviciului furnizat clientului;

6. auditarea procesului de tratare a reclamaţiilor;

7. analizarea eficacităţii şi eficienţei procesului de tratare a reclamaţiilor.

Etapele procesului de tratare a reclamaţiilor:

1. Comunicarea

2. Primirea reclamaţiei

3. Urmărirea reclamaţiei

4. Confirmarea de primire a reclamaţiei

5. Evaluarea iniţială a reclamaţiei

6. Cercetarea reclamaţiilor7. Răspunsul la reclamaţii

8. Comunicarea deciziei

9. Închiderea reclamaţiei

Comunicarea integrată de marketing. Întreaga activitate a organizaţiei este de

neconceput în absenţa comunicaţiei de marketing prin intermediul căreia sunt transmise

consumatorilor, utilizatorilor dar şi publicului larg informaţii referitoare la caracteristicile

produselor şi serviciilor oferite, mărcile promovate, evenimentele în care este implicată

organizaţia ca şi despre însăşi aceasta.

Comunicarea integrată de marketing este un concept managerial care pleacă de

la premisa că toate aspectele comunicării de marketing (publicitate, promovarea

vânzărilor, relaţii publice, evenimentele de marketing, forţele de vânzare, marketing

online) lucrează ca o forţă unitară, fără a permite nici uneia să acţioneze separat.

Aceasta înseamnă în primul rând coerenţă în comunicarea valorilor brandului către

client, interactivitate şi eficienţă în costuri, timp şi rezultate livrate.

Obiectivele urmărite prin intermediul acţiunilor de comunicare se referă la

facilitarea cunoaşterii de către consumatori şi publicul larg a organizaţiei turistice şi a

produselor, serviciilor şi mărcilor sale, la susţinerea formării unei atitudini favorabile a

acestora faţă de organizaţie, oferta şi activităţile sale şi, nu în ultimul rând, la

influenţarea comportamentului de cumpărare şi de consum sau utilizare în direcţia şi

sensurile urmărite de către organizaţie.

Comunicarea cu partenerii de afaceri şi asociaţiile profesionale în turism

Discuţia de afaceri reprezintă motorul afacerilor. Este o conversaţie bazată pe un

sistem de idei şi cuvinte alese în funcţie de un anumit obiectiv iniţial delimitat de către

vorbitori, în vederea generării unei situaţii sau relaţii de afaceri.

Componentele unei discuţii de afaceri: începerea discuţiei; transmiterea

informaţiilor; înregistrarea observaţiilor interlocutorului şi contracararea acestora;

formularea unor critici; finalizarea discuţiei de afaceri.

Comunicarea de afaceri a firmei de turism trebuie să se fundamenteze pe

cultivarea respectului faţă de toţi partenerii de afaceri, neutilizarea intimidărilor,

ameninţărilor şi violenţelor în raporturile cu aceştia, indiferent de dimensiunea firmei, de

profilul activităţii, de natura proprietăţii şi a capitalului.

Exemple de asociaţii profesionale în turism: Federaţia Industriei Hoteliere din

România / FIHR, Federaţia Patronală din Turism (FPT), Asociaţia Naţională de Turism

Rural, Ecologic şi Cultural (ANTREC), Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc -

F.P.T.R., Asociaţia pentru Promovarea şi Dezvoltarea Turismului – Litoral, Organizaţia

Patronatului din Turismul Balnear - O.P.T.B.R, Patronatul din Turismul Rural, Ecologic

şi Cultural, Asociaţia Investitorilor din Turism " VENUS", Association of Ecotourism in

Romania (AER), Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism - A.N.B.C.T.,

Asociaţia Barmanilor şi Somelierilor din România, Asociaţia de Catering din România,

Asociaţia Română pentru Cazare şi Turism Ecologic BED & BREAKFAST.

4.3. Strategia de comunicare în turism Strategia de comunicare are în vedere ansamblul misiunilor şi obiectivelor

comunicării pe de o parte, precum şi mijloacele, politicile şi planurile esenţiale pentru

îndeplinirea acestora.

Strategiile de comunicare în turism, în funcţie de relaţiile cu exteriorul:

strategii de comunicare internă - au drept obiectiv creşterea performanţelor

fiecărui angajat prin asigurarea informaţiei necesare:

o realizării activităţii;

o înţelegerii organizaţiei;

o înţelegerii direcţiei în care aceasta se îndreaptă;

o înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze;

strategii de comunicare externă vizează gestionarea procesului complex de

comunicare al organizaţiei cu mediul extern în scopul de a comunica şi difuza

mesaje către acesta.

Strategia de comunicare externă:

strategie de identitate corporativă

strategie de imagine a firmei

Rolul relaţiilor publice în strategia de comunicare externă a firmei de turism.

Locul relaţiilor publice pe piaţa turistică este din ce în ce mai conturat în ultima

perioadă. Dincolo de multitudinea de tehnici şi strategii ale acestora, dincolo de

avantajele faţă de alte mijloace de promovare, între care şi publicitatea, relaţiile publice

presupun o consolidare a încrederii reciproce (a publicului în companie, şi a companiei

în publicul său). Iar această întărire a încrederii reciproce duce fară îndoială la atingerea

unuia dintre cele mai importante obiective ale promovării turistice: întărirea fidelităţii

clienţilor. Aceştia nu numai că vor avea o relaţie durabilă şi împlinită cu ofertantul de

turism, dar ei vor fi totodată reali promotori ai serviciilor firmei respective printr-o

promovare neplanificată şi de cele mai multe ori involuntară a respectivului ofertant în

cadrul propriului cerc de cunoscuţi.

Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:

facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;

facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe

care aceasta îl va avea la un moment dat asupra angajatului;

facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;

modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;

practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor. 5. Met

7. Comunicarea organizaţională în turism

7.1. Tipuri de comunicare în cadrul organizaţiei

7.2. Comunicarea în cadrul grupurilor de muncă

7.3. Stiluri de comunicare managerială

7.4. Bariere ale comunicări eficiente generate de manageri

7.5. Bariere ale comunicări eficiente generate de subordonaţi

Comunicarea managerială în turism trebuie să se conformeze anumitor norme

de etică specifice, care se regăsesc în: cultura organizaţională, politica organizaţiei,

etica individuală a managerilor.

Comunicarea managerială în turism trebuie să se bazeze pe principii precum:

onestitatea;

integritatea;

încrederea;

loialitatea;

corectitudinea;

responsabilitatea;

preocuparea pentru alţii;

respectul faţă de lege;

dedicarea pentru excelenţă;

căutarea poziţiei de lider.

Succesul comunicării în organizaţii depinde în mod decisiv de managerul

acesteia, care trebuie să fie un adevărat manager al sistemului comunicaţional al

organizaţiei sale, iar acest lucru presupune un efort continuu din partea lui pentru

acumularea de cunoştinţe şi formarea de deprinderi în comunicarea organizaţională şi

interpersonală.

7.1. Tipuri de comunicare în cadrul organizaţiei

1) Comunicarea descendentă - este cea care porneşte din vârful piramidei

ierarhice, trece prin nivelul MG de mijloc şi se opreşte la nivelurile inferioare. Acest tip

de comunicare răspunde necesităţii de diseminare a informaţiilor către angajaţi.

Comunicarea descendentă permite de asemenea o mai bună cunoaştere a

mediului intern al firmei, deci este un instrument care poate avea efecte pozitive dacă

este utilizat în mod obiectiv dar şi efecte negative dacă este utilizat de conducere în

scop de propagandă sau manipulare.

Forme ale comunicării descendente: comunicarea scrisă (note de serviciu,

rapoarte circulare, panouri de afişaj, raporturi anuale) şi comunicarea orală (toate

interacţiunile de comunicare manager angajat).

Comunicarea descendentă nu poate fi utilizată în mod eficient dacă angajaţii nu

sunt motivaţi. Comunicarea descendentă este forma cea mai frecventă în firmă, dar nu

este exclusivă.

2) Comunicarea ascendentă - porneşte de la baza piramidei ierarhice şi urcă

spre vârful acesteia, poate lua următoarele forme:

Comunicare formală atunci când se cunosc emitentul si receptorul

Comunicare informală când emitentul şi receptorul pot fi identificaţi Comunicarea ascendentă se poate manifesta sub forma unor întrebări,

comentarii, sugestii fie sub formă de revendicări sau contestaţii.

Conţinutul acestora se poate raporta atât la firmă cât şi la mediul extern al

acesteia.

Principalele instrumente ale comunicării ascendente sunt notele, rapoartele, cutii

pt sugestii, interviurile individuale sau colective, conferinţele, reuniunile de grup,

anchetele şi sondajele.

Atunci când îşi construieşte stilul de comunicare managerul trebuie să aibă în

vedere două roluri fundamentale ale angajaţilor şi anume:

colaboratorii sunt în primul rând relee de informaţii privind firma

colaboratorii reprezintă actori esenţiali ai productivităţii.

7.2. Comunicarea în cadrul grupurilor de muncă

În cadrul grupurilor de muncă managerul adoptă un anumit stil de comunicare şi

comportament determinat de personalitatea şi aptitudinile sale, precum şi de obiectivele

grupului de lucru.

Un caz extern este acela al managerilor care doresc cu orice preţ să-şi impună

punctul de vedere.Practic prin acest comportament ei sabotează dialogul cu angajaţii

chiar înainte de a începe.

Cele mai frecvente aspecte negative se manifestă la patru tipuri de manageri:

- managerul autocrat - consideră că angajaţii sunt potenţiali adversari şi se

comportă ca un adevărat dictator, îşi expune pe larg ideile proprii, nu le ascultă pe cele

ale angajaţilor, stabileşte durata discuţiilor şi impune proprile decizii.

- managerul paternalist - este convins că ştie mai bine că angajaţii care sunt

nevoile acestora, consideră că trebuie să transforme firma într-o mare familie, scopul

său este menţinerea cu orice preţ a unei atmosfere destinse.

- managerul technocrat - manifestă permanent o atitudine de superioritate,

considerând că are răspunsuri pt toate problemele. Comportamentul său poate evolua

spre un comportament caracterizat prin respectarea interlocutorului;

- managerul demagog - recunoaşte că împărtăşeşte grijile angajaţilor săi în

schimb fuge de exigenţele rolului său pt a-şi creşte stima de sine managerul se va lansa

într-o serie de critici la adresa interlocutorilor. Un astfel de comportament ar trebui să

evolueze spre unul matur caracterizat prin recunoaşterea şi acceptarea diferenţelor.

Toate comportamentele negative exprimă una şi aceeasi atitudine şi anume

refuzul de a accepta conflictul şi prin urmare refuzul de a accepta partenerii de dialog.

7.3. Stiluri de comunicare managerială:

a) Comunicare de control - caracteristici:

comunicarea a ceea ce aşteaptă concret de la colaboratori;

trasarea de sarcini care să evidenţieze calităţile subordonaţilor;

ascultarea nemulţumirilor subordonaţilor şi oferirea de soluţii concrete;

furnizarea informaţiilor necesare unor activităţi performante; asigurarea că subordonaţii înţeleg consecinţele neîndeplinirii sarcinilor

care le revin;

răspuns la întrebările sincere şi la obiect.

b) Comunicare de intervenţie – caracteristici:

acordarea de atenţie interlocutorului;

cunoaşterea anticipată a interlocutorului;

folosirea unor cuvinte cu mesaje clare;

verificarea inţelegerii mesajului prin întrebări la obiect;

c) Comunicare de investigare – caracteristici:

analiza problemelor de comunicat;

cererea sau furnizarea de informaţii;

evaluarea punctelor slabe şi a punctelor tari;

identificarea resurselor.

d) Comunicare de intervenţie – caracteristici:

să ofere soluţii de îmbunătăţire a performanţei;

să puna accent pe calitatea muncii;

să susţină opiniile cu argumente solide;

să rămână deschis la problemele şi întrebările colaboratorilor;

să ştie dacă interlocutorul este pregătit să comunice;

să finalizeze discuţia prin revizuirea explicită a problemelor discutate.

Prin natura funcţiei managerul îşi concentrează atenţia pentru obţinerea de profit.

Un manager performant ţine seama şi de interesele subordonaţilor cunoscute în

procesul de comunicare managerială. Se ştie că un manager este apreciat şi sprijinit

de subordonaţi nu numai după modul cum se comportă faţă de ei ci şi după cum ştie să

le apere interesele.

7.4. Bariere ale comunicări eficiente generate de manageri

a) Dificultăţi în capacitatea de transmitere a informaţiilor, rezultă din:

tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive;

documentarea insuficientă;

tendinţa de a transforma dialogul în monolog;

stereotipiile în modul de transmitere şi prezentare;

utilizarea unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului);

utilizarea unui limbaj neadecvat.

b) Capacitatea redusă de ascultare sau ascultarea incorectă, ca urmare a:

lipsei de respect faţă de personalitatea interlocutorului;

capacităţii scăzute de concentrare asupra fondului problemei;

persistenţei în prejudecata că cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii

bune pentru rezolvarea unor probleme;

tendinţei de a interveni în timpul expunerii, şi de a prezenta exact varianta

contrară, ceea ce este de natură să descurajeze continuarea dialogului, iar în

perspectiva, de a bloca iniţiativele de comunicare a angajaţilor;

rezistenţei faţă de introducerea unor idei noi; tendinţei de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare a unui

domeniu implică automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere.

7.6. Bariere ale comunicări eficiente generate de subordonaţi

Printre barierele ridicate de subordonaţi se înscriu:

convingerea că problemele subordonaţilor nu-l interesează pe manager/şef;

lipsa de obişnuinţă în comunicare;

rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii din teama de a nu avea

neplăceri cu superiorii sau de a nu-şi periclita avansarea;

tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare, implică

automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere;

concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor de a le

satisface în condiţii de calitate şi de timp util;

frecvenţa modificărilor

În procesul de comunicare pot apărea "obstacole" în transmiterea sau

recepţionarea mesajului. Aceste obstacole pot fi:

1. de limbaj:

dificultăţi de exprimare;

folosirea de expresii confuze sau cuvinte cu dublu sens;

starea emoţională a receptorului, care poate deforma mesajul primit,etc.

2. de mediu:

folosire de mijloace informaţionale neadecvate;

poluare fonică ce poate deranja procesul de comunicare;

climatul locului de muncă nu permite exprimarea liberă a opiniilor personale.

3. de concepţie:

exprimarea neclară a mesajului de către emiţător;

lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;

rutina în procesul de comunicare;

concluzii grăbite asupra mesajului;

existenţa presupunerilor.

4. datorate poziţiei emiţătorului sau receptorului:

caracterizării diferite privind mesajul, dată de emiţător şi de receptor;

imaginii pe care emiţătorul sau receptorul o are despre sine şi despre

interlocutor;

motivaţia diferită cu care interlocutorii participă la comunicare.

Comunicarea poate fi obstrucţionată sau doar perturbată de o serie de factori

care se interpun între semnificaţia intenţionată si cea percepută. Barierele in

comunicare pot fi determinate de alterarea oricarei dintre componentele comunicării

(emiţător, mesaj, canal, receptor), sau de interacţiunea lor.

Cei mai importanţi factori care duc la alterarea sau blocarea comunicării sunt:

Diferenţele de personalitate.

Diferenţele de percepţie.

Diferenţele de statut

Diferenţele de cultură

Lipsa de cunoaştere.