CAP. 5. Dificultăţi şi constrîngeri în CAP. 5. Dificultăţi şi constrîngeri în comunicarecomunicare

5.1. Obstacole în gândirea şi comunicarea 5.1. Obstacole în gândirea şi comunicarea verbalăverbală

5.2. Percepţia mesajelor. Erori de 5.2. Percepţia mesajelor. Erori de percepţiepercepţie

5.3. Constrângeri în comunicare5.3. Constrângeri în comunicare

CAP. 5. Dificultăţi şi constrîngeri în comunicareCAP. 5. Dificultăţi şi constrîngeri în comunicare

Comunicarea este ineficientă datorită:Comunicarea este ineficientă datorită:

problemelor de ascultare;problemelor de ascultare; lipsei conexiunii inverse;lipsei conexiunii inverse; falsei conexiunii inverse, ce rezultă din:falsei conexiunii inverse, ce rezultă din:

percepţii selective;percepţii selective; subiectivitate;subiectivitate;

rezistenţă la critică;rezistenţă la critică; teama de a pune întrebări în cazul în care nu s-a teama de a pune întrebări în cazul în care nu s-a

înţeles mesajul;înţeles mesajul; stilul persoanei;stilul persoanei;

personalitatea (indivizilor, firmei).personalitatea (indivizilor, firmei).

CAP. 5. Dificultăţi şi constrîngeri în comunicareCAP. 5. Dificultăţi şi constrîngeri în comunicare

Bariere în comunicare:Bariere în comunicare:

limbajul specializat;limbajul specializat;

diferenţele culturale;diferenţele culturale;

diferenţele regionale, locale, naţionale;diferenţele regionale, locale, naţionale;

gradul de cultură al salariaţilor firmei aflaţi pe diferite trepte gradul de cultură al salariaţilor firmei aflaţi pe diferite trepte ierarhice;ierarhice;

raţionamentul emiţătorului şi receptorului.raţionamentul emiţătorului şi receptorului.

CAP. 5. Dificultăţi şi constrîngeri în comunicareCAP. 5. Dificultăţi şi constrîngeri în comunicare

Dificultăţile în comunicare:Dificultăţile în comunicare:

receptarea eronată, inadecvată, a persoanei lor receptarea eronată, inadecvată, a persoanei lor şi a altor indivizişi a altor indivizi;;

receptarea deteriorată a mesajului transmisreceptarea deteriorată a mesajului transmis;;

utilizarea incorectă a canalelor de comunicare;utilizarea incorectă a canalelor de comunicare;

folosirea inadecvată a cuvintelor, în formularea folosirea inadecvată a cuvintelor, în formularea întrebărilor.întrebărilor.

5.1. Obstacole în gândirea şi comunicarea verbală5.1. Obstacole în gândirea şi comunicarea verbală

ambiguitatea ambiguitatea (confuziei între denotaţie şi conotaţie);(confuziei între denotaţie şi conotaţie);

generalizarea;generalizarea;

polarizarea polarizarea (construirea si descrierea realităţii în mod (construirea si descrierea realităţii în mod dual);dual);

abstractizarea;abstractizarea;

logoreea;logoreea;

jargonul;jargonul;

5.1. Obstacole în gândirea şi comunicarea verbală5.1. Obstacole în gândirea şi comunicarea verbală

divagarea;divagarea;

incoerenţa;incoerenţa;

rapiditatea;rapiditatea;

egocentrismul;egocentrismul;

secretomania.secretomania.

5.2. Percepţia mesajelor. Erori de percepţie5.2. Percepţia mesajelor. Erori de percepţie

Percepţia umană:Percepţia umană:

procesul de conştientizare a stimulilor interni şi externi, procesul de conştientizare a stimulilor interni şi externi, care provoacă simţurile;care provoacă simţurile;

determină ca mesajul recepţionat să difere, adesea determină ca mesajul recepţionat să difere, adesea semnificativ, de cel expediat;semnificativ, de cel expediat;

subiectivă;subiectivă; selectivă;selectivă; personală, datorită proceselor de gândire.personală, datorită proceselor de gândire.

5.2. Percepţia mesajelor. Erori de percepţie5.2. Percepţia mesajelor. Erori de percepţie

Erori de percepţie:Erori de percepţie:

Erori senzoriale normale, datorate unor fenomene fizice Erori senzoriale normale, datorate unor fenomene fizice obiective (efectul de halo);obiective (efectul de halo);

Erori de prelucrare mentală şi iluzii provocate de tensiuni Erori de prelucrare mentală şi iluzii provocate de tensiuni psihice, în special de dorinţe;psihice, în special de dorinţe;

Erori senzoriale patologice, care apar la bolnavii psihici.Erori senzoriale patologice, care apar la bolnavii psihici.

5.2. Percepţia mesajelor. Erori de percepţie5.2. Percepţia mesajelor. Erori de percepţie

Erorilor normale de percepţie a mesajelorErorilor normale de percepţie a mesajelor

datorate:datorate:

personalităţii implicite a comunicatorului;personalităţii implicite a comunicatorului;

efectului de halo;efectului de halo;

aşteptărilor comunicatorilor;aşteptărilor comunicatorilor;

efectului de toleranţă/intolerenaţă;efectului de toleranţă/intolerenaţă;

efectului de condescendenţă etc.. efectului de condescendenţă etc..

5.3. Constrângeri în comunicare5.3. Constrângeri în comunicare

Factori de constrângereFactori de constrângere::

contextul, situaţia sau cadrul contextul, situaţia sau cadrul în care se realizează în care se realizează procesul de comunicare;procesul de comunicare;

receptarea eronată, inadecvată, a persoanei lor receptarea eronată, inadecvată, a persoanei lor şi a altor indivizişi a altor indivizi;;

limbajul specificlimbajul specific;;

evoluţia biologică a individuluievoluţia biologică a individului;;

viaţa însăşi într-o viziune globală.viaţa însăşi într-o viziune globală.

5.3. Constrângeri în comunicare5.3. Constrângeri în comunicare

Cauzele receptării eronate a persoanei Cauzele receptării eronate a persoanei comunicatorului/interlocutorului:comunicatorului/interlocutorului:

prima impresie;prima impresie;

opiniile altora;opiniile altora; clişeele;clişeele;

aspectul exterioraspectul exterior ;;

starea emoţionalăstarea emoţională ;;

impresia despre lume a individului.impresia despre lume a individului.

CAP. 6. Strategii de comunicare în afaceriCAP. 6. Strategii de comunicare în afaceri

6.1. Definirea şi importanţa strategiei în 6.1. Definirea şi importanţa strategiei în comunicarea de afacericomunicarea de afaceri

6.2. Tipuri de strategii de comunicare în 6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceriafaceri

6.1. Definirea şi importanţa strategiei în 6.1. Definirea şi importanţa strategiei în comunicarea de afacericomunicarea de afaceri

Strategie:Strategie:

cuvânt de originea greacă:cuvânt de originea greacă: „„stratosstratos” = ” = armatăarmată „„ageinagein” = ” = a conducea conduce

„ „ arta de a conduce forţele militare, politice, economice şi arta de a conduce forţele militare, politice, economice şi morale implicate în conducerea unui conflict sau în morale implicate în conducerea unui conflict sau în pregătirea apărării unei naţiuni sau a unei comunităţi de pregătirea apărării unei naţiuni sau a unei comunităţi de naţiuni”naţiuni” (Larousse)(Larousse)

““parte componentă a artei militare, care se ocupă cu parte componentă a artei militare, care se ocupă cu problemele pregătirii, planificării şi ducerii războiului şi problemele pregătirii, planificării şi ducerii războiului şi operaţiilor militare” (DEX’98) operaţiilor militare” (DEX’98)

6.1. Definirea şi importanţa strategiei în 6.1. Definirea şi importanţa strategiei în comunicarea de afacericomunicarea de afaceri

Strategia de comunicare =Strategia de comunicare =

ansamblul misiunilor şi obiectivelor comunicării pe de o ansamblul misiunilor şi obiectivelor comunicării pe de o parte, precum şi mijloacele, politicile şi planurile esenţiale parte, precum şi mijloacele, politicile şi planurile esenţiale pentru îndeplinirea acestora.pentru îndeplinirea acestora.

Comunicare strategică =Comunicare strategică =

presupune existenţa unei viziuni pentru a descrie claritatea presupune existenţa unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului şi a direcţiei comunicării;scopului şi a direcţiei comunicării;

se referă la modalitatea de integrare a comunicării în sfera se referă la modalitatea de integrare a comunicării în sfera problemelor de afaceri;problemelor de afaceri;

presupune existenţa unei relaţii cauză-efect între presupune existenţa unei relaţii cauză-efect între activităţile de comunicare şi îndeplinirea obiectivelor firmei. activităţile de comunicare şi îndeplinirea obiectivelor firmei.

6.1. Definirea şi importanţa strategiei în 6.1. Definirea şi importanţa strategiei în comunicarea de afacericomunicarea de afaceri

Sistemul comunicării strategice poate fi Sistemul comunicării strategice poate fi utilizat ca un motor pentru:utilizat ca un motor pentru:

crearea;crearea; conducerea;conducerea; diseminarea unei excelenţe organizaţionale în:diseminarea unei excelenţe organizaţionale în:

realizarea produselor;realizarea produselor;procesul de afaceri;procesul de afaceri;gestionarea capitalului uman.gestionarea capitalului uman.

6.1. Definirea şi importanţa strategiei în 6.1. Definirea şi importanţa strategiei în comunicarea de afacericomunicarea de afaceri

Obiectivele comunicării:Obiectivele comunicării:

obiective de notorietate/informare asupra obiective de notorietate/informare asupra firmei/produsului sau serviciului;firmei/produsului sau serviciului;

obiective de motivare a unor atitudini şi obiective de motivare a unor atitudini şi comportamente.comportamente.

6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceri6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceri

În funcţie de relaţiile cu exteriorul:În funcţie de relaţiile cu exteriorul:

strategii de comunicare internă;strategii de comunicare internă;

strategii de comunicare externă. strategii de comunicare externă.

În funcţie de numărul persoanelor implicate în În funcţie de numărul persoanelor implicate în procesul de comunicare:procesul de comunicare:

– strategia comunicării interpersonale;strategia comunicării interpersonale;

– strategia comunicării de grup;strategia comunicării de grup;

– strategia comunicării de masă;strategia comunicării de masă;

– strategia comunicării globale. strategia comunicării globale.

6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceri6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceri

În funcţie de obiectivul comunicării:În funcţie de obiectivul comunicării:

strategie de identitate corporativă;strategie de identitate corporativă;

strategie de imagine a firmei;strategie de imagine a firmei;

strategie de produs/marcăstrategie de produs/marcă..

Strategia comunicării interpersonale:Strategia comunicării interpersonale:

strategii de discuţie;strategii de discuţie;

strategii ale politeţii;strategii ale politeţii;

strategii pentru apărarea sau salvarea aparenţelor;strategii pentru apărarea sau salvarea aparenţelor;

strategii de căutare a informaţiei;strategii de căutare a informaţiei; strategii de rezolvare a conflictelorstrategii de rezolvare a conflictelor..

6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceri6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceri

Strategia comunicării interne:Strategia comunicării interne:

are drept obiectiv creşterea performanţelor fiecărui angajat, are drept obiectiv creşterea performanţelor fiecărui angajat, prin asigurarea informaţiei necesare:prin asigurarea informaţiei necesare:

realizării activităţii;realizării activităţii;

înţelegerii organizaţiei;înţelegerii organizaţiei;

înţelegerii direcţiei în care firma se îndreaptă;înţelegerii direcţiei în care firma se îndreaptă;

înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze.înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze.

Strategia comunicării externeStrategia comunicării externe vizează: vizează:

gestionarea procesului complex de comunicare al gestionarea procesului complex de comunicare al organizaţiei cu mediul său extern, în scopul de a comunica organizaţiei cu mediul său extern, în scopul de a comunica şi difuza mesaje către acesta.şi difuza mesaje către acesta.

6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceri6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceri

Strategiile pozitive ale politeţii:Strategiile pozitive ale politeţii:

sporirea interesului receptorului;sporirea interesului receptorului;

folosirea unor mărci de identitate care subliniază folosirea unor mărci de identitate care subliniază apartenenţa la acelaşi grup;apartenenţa la acelaşi grup;

căutarea acordului;căutarea acordului;

evitarea dezacordului prin folosirea unor tehnici evitarea dezacordului prin folosirea unor tehnici specifice;specifice;

atitudinea optimistă ca formă de prevenire a refuzului;atitudinea optimistă ca formă de prevenire a refuzului;

includerea interlocutorului în activitatea la care se includerea interlocutorului în activitatea la care se referă comunicatorul;referă comunicatorul;

prezentarea unor motivări receptorului pentru ceea prezentarea unor motivări receptorului pentru ceea ce-şi doreşte emiţătorul.ce-şi doreşte emiţătorul.

6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceri6.2. Tipuri de strategii de comunicare în afaceri

Strategiile politeţii negative se bazează peStrategiile politeţii negative se bazează pe::

sublinierea continuă a dorinţei de noninterferenţă;sublinierea continuă a dorinţei de noninterferenţă;

evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de interlocutor;interlocutor;

diminuarea propriei personalităţi, simultan cu diminuarea propriei personalităţi, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.exagerarea valorii interlocutorului.