BAZELE VANZARII

Vanzarile privite ca profesie Caracteristicile unui agent de vanzari eficace Rolul agentului de vanzari Profesionalismul agentului de vanzari: -cunostinte -atitudini -tehnica Rezumatul punctelor cheie Rolul activitatii agentului de vanzari: -agent de vanzari -merchadiser -administrator de teritoriu -deservirea clientului Insusirile agentului de vanzari Comunicarea Deontologia vanzarii Tipuri de clienti Necesitatea unei abordari organizate Vizita planificata

1

I.VANZARILE PRIVITE CA PROFESIE Agentul de vanzari este principala veriga de legatura intre piata si compania pe care o reprezinta. El nu este doar omul care inregistreaza comanda, omul care livreaza marfa sau omul care preia banii. El trebuie sa fie permanent constient de importanta rolului sau, fiind bine motivat pentru a satisface standardele de performanta cerute de postul sau. Pentru a-si indeplini slujba bine, agentul de vanzari trebuie mai intai sa cunoasca elementele de baza: Sa fie permanent constient de nevoia de a vinde. Vanzarile implica luarea initiativei in influentarea clientului de a-ti cumpara produsul Sa para intotdeauna istet si vesel si sa se comporte civilizat. De asemenea, sa fie punctual, eficient si profesional in toate aspectele activitatii sale. Sa aiba o atitudine pozitiva in a munci constant si asi imbunatati constant propriile performante Sa fie bine informat asupra propriilor produse. Sa-si administreze teritoriul sub toate aspectele, mai ales in ce priveste indeplinirea scopurilor fixate pentru vanzari, distributie si merchadising, initierea de noi afaceri profitabile si acceptarea intregii responsabilitati pentru atingerea scopurilor Merchandising-ul este probabil cea mai importanta sarcina in vanzarea de bunuri de larg consum. Este foarte important ca bauturile noastre racoritoare sa fie plasate in asa fel incat sa iasa in evidenta, iar consumatorii sa poata alege si prelua produsele rapid. A vinde este important. Nici o alta activitate nu iti permite sa arati atat de clar de ce esti capabil si in nici o alta activitate succesul nu este atat de dependent de propriile tale actiuni si nici nu iti aduce atata satisfactie.

2

II.CARACTERISTICILE UNUI AGENT DE VANZARI EFICACE Agentul de vanzari trebuie sa vanda din momentul in care paraseste depozitul si pana in momentul cand se intoarce si preda, la sfarsitul zilei, fisele de comanda. In cadrul pietii, el este omul care gaseste noi clienti, recepteaza noi semnale, plaseaza noi display-uri, gaseste cele mai bune amplasamente. TREBUIE SA VINDETI CA SA SUPRAVIETUITI. Vanzarea este partea cea mai importanta a intregii activitati. El este administrator, incarcator, descarcator, cel care livreaza marfa, sofer, casier si un tip de treaba, dar cel mai important, el este AGENT DE VANZARI. Pe teritoruil sau este singurul responsabil de rezultate. Imaginea populara a unui agent de vanzari este aceea a unui tip volubil si entuziast, cu o usurinta nativa pentru povestit. Exista si viziunea opusa, conform careia a vinde reprezinta o stiinta, controlata de reguli stricte, presupunand actiuni specifice care creaza reactii predictibile si rezultatele sunt garantate. Cel mai de succes agent de vanzari are capacitatea de a combina aceste doua descrieri. Cele mai bune rezultate se obtin din aplicarea principiilor de vanzari bine cunoscute si verificate, intr-un mod care sa completeze propria personalitate. Pentru a reusi in rolul acesta, de om care vinde si negociaza, agentii de vanzari trebuie sa se puna in locul clientilor, trebuie sa identifice motivele de a cumpara ale clientilor si trebuie sa-si prezinte produsele in asa fel incat sa vina in intampinarea nevoilor si cerintelor clientului.

3

ROLUL AGENTULUI DE VANZARI

crearea de noi clienti si de noi oportunitati de vanzare; promovarea produselor; imbunatatirea cunoasterii produselor (face cunoscut produsul sau marca pana la nivelul recunoasterii si acceptarii acestora de catre cumparatori); educarea clientului cu privire la utilizarea produselor; cresterea increderii clientilor fata de produse; consolidarea imaginii firmei pe care o reprezinta (profesionalism, atasament fata de firma, seriozitate, aspect personal).

PROFESIONALISMUL AGENTULUI DE VANZARI Performantele sunt influentate de combinatia dintre : CUNOSTINTE Despre produsele si serviciile pe care le oferi: larg cunoscute ca fiind piatra de temelie a competentei in vanzari Despre companie: factori ca politica, procedurile, dar si rolurile pe care le au altii in cadrul companiei Despre concurenta: punctele lor forte si slabiciunile lor Despre teritoriu: clientii existenti si potentialul de extindere Despre propria activitate: ce responsabilitati ii revin si ce performante i se cer Despre clienti: riscul pe care il reprezinta la oferirea de credite, motivele dominante pentru a cumpara ATITUDINI Atitudinea mentala este cea mai importanta dintre trasaturile personale. Agentul de vanzari trebuie sa fie:

4

POZITIV: constructiv mai degarba decat distructiv (o abordare de genul se poate face ) ENTUZIAST: entuziasmul este molipsitor, la fel cum molipsitoare este si absenta lui; trebuie sa crezi in produsele tale, in compania ta, in propriile tale puteri DETERMINARE: munca sustinuta si atingerea obiectivelor fixate sunt factori critici pentru o activitate eficace ASPECT: prima impresie este de o importanta vitala in relatiile dintre oameni INITIATIVA:propria motivare si increderea in propria persoana sunt esentiale pentru vanzari INTEGRITATE SIMT AL UMORULUI AUTOANALIZA DORINTA DE A INVATA

TEHNICA TEHNICI DE COMUNICARE: A vinde inseamna a influenta pe altii. Folosirea limbajului, ca si a altor mijloace de comunicare, au de aceea o importanta cruciala. Tehnici si indemanare specifice in acest sens sunt necesare pentru: O prezentare clara si logica: sa vinzi beneficiile produselor, sa identifici nevoile clientilor Stabilirea unei bune comunicari in ambele sensuri: sa fii la fel de bun ascultator ca si vorbitor, sa respecti punctul de vedere al

5

clientului (sa arati interes pentru problemele sale) Infruntarea obiectiilor clientilor si a situatiilor dificile: analizeaza obiectia; este sincera/nesincera/ascunsa, trareaza cu incredere (vide-ti beneficiile), nu blufa si nu minti. A folosi accesoriile pentru vanzari intr-un mod eficace Asigurarea unor servicii de calitate clientului: servicii personale-serviciile companiei, oamenii cumpara de la cei pe care ii plac/au incredere in ei/ii respecta TEHNICI DE PLANIFICARE Realizarea de vizite mai eficiente Propria organizare pentru planificarea si impartirea timpului de lucru Propria organizare pentru implementarea unui program de vizite Fixarea obiectivelor Monitorizarea progreselor Ia legatura cu mai multi oameni la timpul potrivit/locul potrivit/subiectul de discutie potrivit Dezvolta tehnici de vanzare. Fa ca fiecare vizita sa fie interesanta. Fii un partener de conversatie inteligent Incheie afacerea Nu face presiuni asupra clientului Foloseste una dintre tehnicile de inchidere

6

REZUMATUL PUNCTELOR CHEIE Cele patru calitati cheie ale agentului de vanzari sunt urmatoarele: 1.increderea in propria persoana si in profesie dau nastere entuziasmului, iar entuziasmul este molipsitor, iti ofera motivatii pentru a fi cel mai bun in tot ceea ce faci. Adopta o atitudine pozitiva si fara teama si fii capabil sa faci fata criticilor aduse de clienti cu privire la concurenta. 2.agentul de vanzari trebuie sa cunoasca totul despre produsele proprii si despre produsele concurentei pentru a raspunde la majoritatea intrebarilor clientilor 3.trebuie sa cunoasca natura umana pentru a stabili relatii pozitive cu clientii. Trebuie sa fie capabil sa-i influenteze pe ceilalti intr-un mod convingator dar nu arogant 4.trebuie sa fie auto-disciplinat pentru a-si planifica si folosi la maximum timpul Succesul nu se bazeaza pe inteligenta, educatie sau noroc. Atitudinea este factorul decisiv pentru succesul in orice domeniu si decizia dvs. de a fi cel mai bun in ceea ce faceti este cel mai important lucru

ROLUL ACTIVITATII AGENTULUI DE VANZARI Activitatea de agent de vanzari in traseu se refera la patru domenii: AGENT DE VANZARI implementand produsul MERCHANDISER amplasand si aranjand produsul ADMINSTRATOR DE TERITORIU organizand activitatea si timpul de lucru DESERVIREA CIENTULUI aspirand la a oferi servicii la cel mai inalt nivel

7

AGENT DE VANZARI Agentul de vanzari este angajat pentru a vizita clientii in mod regulat pentru a se asigura ca stocurile sunt mentinute la un nivel corespunzator. Lipsa de stoc inseamna lipsa vanzarii si deci o pierdere de profit a clientului. Se asteapta de la el sa vanda produse noi, pe care clientul lear considera potrivite pentru afacerea sa. Este responsabil cu vanzarile promotionale- activitate speciala menita sa concentreze atentia pe un anumit produs. VANZAREA NU ESTE COMPLETA PANA CAND CLIENTUL NU A PLATIT. MERCHANDISER Sarcina lui este de a stabili aranjamente permanente si de a incuraja clientii si personalul acestora sa le mentina si in afara vizitelor sale Urmareste sa amplaseze produsele noastre in permanenta in cele mai bune pozitii pentru vanzare. Trebuie sa fie capabil de a negocia locatii optime pentru echipamentul punctelor de vanzare (temporare sau permanente). La fiecare vizita trebuie sa completeze cu produse displayurile, rafturile, frigiderele, etc. sa fie adaptabil si sa profite de spatiul lasat liber de concurenta. ADMINSTRATOR DE TERITORIU Munca fizica poate sa nu fie prea grea din punct de vedere al efotului fizic, dar a face munca fizica nepotrivita ar putea implica reducerea eficacitatii. EFICIENTA inseamna a-ti face treaba bine, pe cand EFICACITATE inseamna sa faci treaba potrivita. Eficacitate:agentul de vanzari trebuie sa ia in considerare pe care dintre clienti ar trebui sa-I viziteze mai des8

pentru a fi pe deplin eficace si pentru a-si planifica rutele in consecinta. Factorii principali care influenteaza clasificarea vizitelor sunt: Marimea clientului Potentialul pentru cresterea afacerii Afacerea privita ca un risc pentru concurenta Marirea eficientei: planificarea rutelor astfel incat timpul si deplasarile sa fie cat mai bine impartite, iar inceperea lucrului sa se faca cu punctualitate. Fiecare ruta trebuie sa fie planificata corect si economic- nu sariti de la o ruta la alta. Agentul de vanzari trebuie sa servesca fiecare client in mod regulat, cu frecventa stabilita DESERVIREA CLIENTULUI Deservirea buna a clientului reprezinta ceea ce clientul crede ca ar trebui sa fie ( si nu ceea ce dvs., agentul de vanzari, credeti ca ar fi). Buna deservire exista numai in mintea clientului si, daca el nu este satisfacut, atunci deservirea nu a fost buna Deservirea buna a clientului inseamna depasirea asteptarilor acestuia. In cazul in care clientul va fi deservit conform asteptarilor sale, el nu va fi impresionat. Aceasta este o masura relativa si trebuie sa urmariti indepliniea asteptarilor clientului intr-un grad mai mare decat al oricaror alti concurenti. Deservirea buna a clientului presupune adesea rezolvarea de probleme. Scopul agentului de vanzari este deci de a intelege modul in care clientul intelege deservirea si de a ne asigura ca se face tot posibilul pentru depasirea concurentei. Trebuie ca agentul de vanzari sa se implice personal si sa accepte responsabilitatea intregii afaceri conduse pe teritoriul sau.

9

SUCCESUL UNUI AGENT DE VANZARI DEPINDE DE : INSUSIRI NATIVE: CALITATI FIZICE: Inaltime medie Statura atletica Fizionomie placuta Fara semne particulare CALITATI MOTRICE: Mers atletic Vioiciune Energie Dinamism VITEZA DE REACTIE: Raspunsuri rapide si prompte Anticiparea reactiilor Adaptarea la diferite situatii conjuncturale INSUSURI DOBANDITE ABILITATI DE COMUNICARE ABILITATI DE NEGOCIERE COMUNICAREA Reprezinta un proces de transmitere a unor informatii, cu scopul clar de a Influenta si modifica: O opinie O atitudine Un comportament Sentimentele celor din jur Realizarea comunicarii presupune existenta a: Unui emitator: cel care transmite un mesaj Unui (cel putin) receptor: cel care receptioneaza mesajul transmis Pentru o comunicare eficienta este necesara cunoasterea:

10

Limbajului verbal: totalitatea cuvintelor exprimate, folosind tonalitati si inflexiuni diferite, folosite cu scopul transmiterii unui mesaj Limbajului nonverbal: totalitatea gesturilor, atitudinilor si a comportamentului unei persoane, evidentiind laturi ale personalitatii omului Limbajului paraverbal: ton, intonatie, accent, inaltime a vocii, pauze in vorbire COMUNICAREA VERBALA SI NONVERBALA Dialogul cu clientii trebuie sa se bazeze pe un echilibru judicios intre a asculta si a te face ascultat. Cei mai multi indivizi privesc comunicarea ca fiind un proces de transmitere verbala a unor mesaje. Cea mai mare parte a comunicarii se realizeaza pe cale nonverbala. Prin gesturi, tinuta, pozitie a corpului si prin distanta mentinuta, se realizeaza o cantitate mai mare de comunicari interumane decat prin orice alta cale. Mesajele verbale au cel mai adesea un continut de idei, iar cele nonverbale unul de sentimente si atitudini. Unii autori atribuie chiar un procent de 93% comunicarii nonverbale, din care: - 38% elementelor de paralimbaj (ton, intonatie, accent, inaltime a vocii, pauze in vorbire) - 55% limbajului trupului (gesturi, pozitia corpului, mimica, vestimentatie etc.), considerand ca numai 7% din schimburile de informatii se produc pe cale verbala. Pentru o comunicare eficienta, trebuie sa se tina seama de: Abordarea unei tonalitati corespunzatoare Capacitatea vocii de a urca si cobora in functie de context Inflexiunea vocii

11

Accentuarea unor cuvinte cu scopul de ascoate in evidenta cuvantul in fraza (astazi trebuie sa va incasez suma de..) Evitarea folosirii limbajului de lemn Debit verbal exagerat Pauze repetate in vorbire, ticuri verbale Balabaiala Capcane in dialog, expresii sinucigase Cuvinte interzise

Capcane in dialog (expresii sinucigase) A NU SE FOLOSI M-ati inteles bine? Ati vrut sa spuneti ca Nu am spus aceasta.. REFORMULARE M-am facut bine inteles? Daca am inteles bine doriti sa Nu tocmai acest lucru am vrut sa scot in relief Nu am timp de pirdut cu Nu vreau sa deranjez pe altcineva in dvs afara de patron M-am deranjat de 4 ori pana V-am deranjat deja de 4 ori pana acum acum. O comanda aveti si pentru mine? Haideti sa facem impreuna o comanda Comandati astazi ceva? Ce vreti sa commandati? Niste bani imi dati si mie? Astazi trebuie sa va incasez suma de. Lista cuvintelor interzise 1. Expresii din familia "negarea negativului". Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate expresiile prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va intelege perfect, la nivelul12

subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o vreti! Adica, daca spuneti "Nici o problema", subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei probleme; Daca spunefi "Nu va ingrijorati", se va intelege ca exista niste motive de ingrijorare. Daca spuneti "Nu-i grav", se va intelege tocmai ca e grav. Asadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de mai sus, mai bine cautati o formulare echivalenta, dar pozitiva. De exemplu, in loc de "Nu va suparati...", spuneti "Fiti amabil..." 2. "Da, dar.." Aceasta expresie, pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de vanzare, trebuie in mod categoric eliminata. La nivelul subliminal, clientul percepe oricum un "nu" (o pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce a spus) si, in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa "dar", va deveni mai rigid. Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti "dar" cu "si". Din punctul de vedere a ceea ce aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu va mai percepe critica implicita. 3. "Va rog". De ce ar trebui sa rugati clientul? Sunt alte modalitati de fi politicosi si atenti... "Va rog" este o expresie servila si copilareasca, care arata lipsa de siguranta. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slabiciune, iar slabiciunea nu convinge niciodata. 4. "Imi pare rau". Vanzatorii incompetenti folosesc des aceste cuvinte, singurul "rezultat" pe care-l obtin fiind pierderea respectului din partea clientului. Daca exista un motiv pentru care trebuie sa va cereti scuze, puteti sa formulati altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a intamplat este, intr-adevar, ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum putem gasi o rezolvare".13

5. "Voi incerca". A spune "O sa incerc" sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati terenul pentru a putea spune mai tarziu "Am incercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a incerca" nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. Daca rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva de genul: "Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri". 6. "Nu sunt sigur". Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi (si lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la o obiectie, iata ce veti spune: "Intrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur, specialistii nostri va pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa obtin un raspuns cat mai exact". 7. "Ca sa fiu sincer..." ("Daca tot trebuie sa spunem adevarul...", "Vorbind serios..."). Ce sa-ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Stiu ca este o expresie care subliniaza mesajul unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea. La fel, declaratiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decat sa declanseze suspiciuni. Onoarea se demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii. Elementele comunicarii nonverbale sunt: i) Limbajul trupului: (a) Expresia fetei poate sugera: 1. Acord-dezacord 2. Incredere-suspiciune 3. Multumire-nemultumire 4. Fericire-tristete 5. Prospetime-oboseala14

(b) Pozitia corpului sugereaza: 1. Acceptare-respingere 2. Aprobare-dezaprobare 3. Ascultare-lipsa de atentie 4. Evaluare-frustrare (c)Gesturile sugereaza: 1. Calm-nervozitate 2. Aparare-frustrare 3. Evaluare-suspiciune 4. Interes-dezinteres 5. Acceptare-refuz ii) Limbajul vestimentatiei poate comunica: 1. Respect 2. Superioritate 3. Indiferenta iii) Limbajul timpului presupune: 1. Respect prin punctualitate 2. Exploatarea bioritmului 3. Autodisciplina iv)Limbajul culorilor analizeaza: 1. Atitudinea omului fata de viata 2. Atitudinea omului fata de cei din jur 3. Personalitatea omului Interpretarea culorilor Rosu -personalitate puternica Portocaliu -automotivare, vorbaret Maron -puternic, de incredere Verde -dorinta de autodepasire Albastru -independenta Negru -puternic, autoritar - Nu sta teapan, rigid! - Mentine o tinuta dreapta, dar relaxata!

15

- Evita sa tii mainile in buzunar, la spate, incrucisate, unite in fata, atarnate! - Nu bate cu degetele pe masa! - Nu ascunde gura sau barbia cu mana cand vorbesti! - Actioneaza natural (stapaneste-ti emotiile)! - Adopta o imbracaminte potrivita! Vocea - Vorbeste tare si clar! - Nu vorbi doar pentru tine! - Vorbeste intr-un ritm adaptat particularitatilor clientului! Privirea - Priveste fata (in special, ochii clientului) cand dai explicatii sau pui intrebari! - Nu te uita pe fereastra sau spre alte persoane cand vorbesti cu clientul! - Nu te concentra pe notite!

DEONTOLOGIA VANZARII (principiile moralei profesionale) Cea mai eficienta strategie comerciala este CORECTITUDINEA: a castiga increderea clientului; a lua in considerare interesele reale ale clientului; a argumenta corect; a face promisiuni realizabile; a respecta promisiunile Principiile corecte de vanzare creeaza clienti multumiti. Informatiile pozitive difuzate de clientii deja cuceriti printre cei potentiali reprezinta cel mai eficient mod de a face reclama, contribuind la sporirea vanzarilor si la o mai mare profitabilitate. Clientii sunt insa tot mai pretentiosi si mai 16

critici. Clientii nemultumiti nu mai cumpara de la firma, isi avertizeaza cunostintele, inainteaza plangeri sau actiuni in justitie. Un client nemultumit isi exprima opinia cu mult mai multa tarie decat unul multumit. Clientul multumit spune parerea sa doar la trei persoane, in vreme ce clientul nemultumit transmite opinia sa la inca zece persoane.

TIPURI DE CLIENTI Clientul profesionist - preocupat de un nivel ridicat de informare, de argumente tehnice (standarde de calitate, cifre etc.) si de testarea produselor; este receptiv la un nivel ridicat de pregatire din partea celui care vinde, la o atitudine impersonala, ferma; Clientul increzator - cauta informatii si se bazeaza pe argumentele oferite de vanzator in luarea deciziei; increderea se construieste pe calificarea buna a angajatilor, dar si pe reputatia si notorietatea marcii;

Clientul arogant cauta sa-si exprime puterea si sa-si impuna punctul de vedere; este receptiv la argumentele care ii pun in valoare propria imagine la nivel psihologic si social (pretul, prestigiul marcii, unicitatea ofertei); este eficienta manifestarea de interes (gadilarea orgoliului) dar si o atitudine profesionala, calma, hotarata;

Clientul prietenos

17

este deschis, sociabil, entuziast, receptiv la prezentari scurte despre produse si avantaje ale colaborarii, la argumente ca recunoastere sociala si prestigiu; Clientul promotiilor este atras de reducerile de pret si are un comportament de achizitie fluctuant, in functie de oportunitatile de cumparare; argumentele tin de pret si alte beneficii (bonusuri, cadouri); Clientul cusurgiu ridica permanent obiectii reale sau false, cautand sa verifice orice informatie primita; relatia cu acesta necesita rabdare, calm, organizare si repetare a argumentelor care sa ii combata sistematic obiectiile.

NECESITATEA UNEI ABORDARI ORGANIZATE Activitatile normale ale unui agent de vanzari pot fi impartite in doua grupe: Legate de gasirea clientilor noi Legate de administrarea afacerilor existente Conceptul de vizita planificata si-a dovedit utilitatea in ceea ce priveste mentinerea si marirea numarului de clienti care fac deja afaceri cu noi Ofera un program de lucru de baza, care acopera cele mai importante aspecte ale activitatii Prin rememorarea diferitelor etape, agentul de vanzari va deveni mai eficace si mai eficient la fiecare vizita Devine din ce in ce mai putin posibil ca el sa-si piarda controlul sau sirul ideilor in timpul vizitelor

18

Fiind mai bine organizat, clientul il vede ca fiind profesional Ii permite sa-si planifice dinainte tactica si sa-si analizeze mai sistematic performantele In acest tip de afacere este esential ca agentul de vanzari sasi construiasca relatii de lunga durata si de incredere cu clientii. El trebuie sa arate un real interes pentru nevoile clientului, mai degraba decat sa obtina de la el avantaje de scurta durata pe baza vanzarii sub presiune. Pentru a castiga increderea clientului, agentul de vanzari trebuie sa se comporte si sa actioneze constant si consistent. Vizita planificata are urmatoare componenta 1. PREGATIREA VIZITEI 2. SALUTAREA CLIENTULUI 3. ARANJAREA MARFII 4. INREGISTRAREA STOCULUI CLIENTULUI 5. INITIEREA DISCUTIEI 6. VANZAREA ACTIVA 7. INCHEIEREA VANZARII 8. CONFIRMAREA COMENZII 9. ARANJAREA MATERIALELOR DE RECLAMA 10.AGENTUL DE VANZARI MULTUMESTE CLIENTULUI Aeasta este o secventa logica pentru activitatea de vanzare. O modalitate utila de o tine minte este cuvantul AIDA A. Atentie obtinerea atentiei prin prezentarea de beneficii majore I. Interes atragerea interesului prin adresarea de intrebari potrivite D. Dorinta dorinta creste pe masura ce clientul isi da seama de beneficiul sau A. Actiune inregistrarea comenzii sau incheierea intelegerii pentru ceea ce va urma

19

1.PREGATIREA VIZITEI prin consultarea fisei de inregistrare si hotararea asupra obiectivelor de indeplinit Este necesar ca agentul de vanzari sa consulte fisa de comanda inaintea fiecarei vizite. Informatiile cuprinse in aceasta trebuie sa-l ajute in alegerea celui mai potrivit obiectiv al vizitei. Este foarte important ca el sa-si fixeze obiective realiste si specifice fiecarei vizite inca inainte de a intra pe usa clientului, conform tehnicii SMART. Stabilirea a minim dou obiective la fiecare vizit, conform tehnicii SMART, ceea ce nseamn c fiecare obiectiv trebuie s fie: Specific Msurabil Abordabil Realist cu Termen limit. De exemplu: s vnd 1 bax de Vodca Scandic 0.5l n plus fa de comanda precedent, n data de____(cnd are loc vizita). Nu numai ca va avea un scop clar al vizitei sale, dar si succesul sau escul sau vor putea fi masurate cu exactitate. De asemenea si satisfactia obtinuta din indeplinirea propriilor obiective va fi mult mai substantiala. Scopul vizitei trebuie directionat spre posibilitatea de a introduce noi produse sau de a creste comanda la produsele existente, dar care au o cerere sub nivelul maxim al potentialului de vanzare. Acest lucru se adauga activitatii obisnuite formata din incasarea banilor, inregistrarea comenzii obisnuite, merchandising, etc. Dupa ce s-a hotarat asupra obiectivelor de vanzare, agentul de vanzari trebuie sa-si pregateasca in minte vizita.

20

2.SALUTAREA CLIENTULUI cu un zambet Agentul de vanzari trebuie sa fie in permanenta curat si bine imbracat. Oamenii sunt mai impresionati de obicei de aspectul persoanei decat de discutia in sine. Niciodata nu vei avea o a doua sansa de a crea prima impresie (Tinuta potrivita, masina curata, documentele necesare la indemana, in ordine). Vanzarea se face catre oameni, nu catre magazine, si nu exista doi oameni care sa fie la fel. Fiecare client trebuie tratat ca individ, in functie de situatia sa, de personalitatea sa, de nevoile, de dorintele, de problemele si mijloacele sale. Principiile de baza ale vanzarii trebuie aplicate, fara a schimba regulile pentru fiecare client, ci doar prezentandu-le diferit. Agentul de vanzari trebuie sa construiasca relatii bune cu fiecare client de pa ruta sa. Cateva trucuri de tinut minte: Aflati numele clientului si folositi-l Manifestati incredere si priviti-va clientul drept inochi in timp ce-i vorbiti Uitati complet de propria dvs. persoana. Pe clienti ii intereseaza persoana si afacerea lor si nu persoana dvs. Fiti elastic, fiti dvs. insiva tot timpu, deoarece lipsa de sinceritate nu poate fi usor ascunsa Fiti mandru de dvs., de produse si de companie. Un lucru important de tinut minte este ca nu merita de facut nimic care sa-l supere pe client. Nici un agent de vanzari nu a castigat vreo disputa fara sa-si piarda clientulsau fara a fi aproape de a-l pierde. (Salariile nu le plateste patronul, ci clientul.Henry Ford )

21

3.ARANJAREA MARFII (Merchandise) pe refturi si in frigidere; rotatia stocurilor Spatiul este limitat in orice magazin, iar concurenta este ca si noi in cautarea aceluiasi lucru: spatiu pentru amplasarea produselor. Compania care aare cea mai profesionala forta de vanzare isi va asigura inevitabil cele mai bune amplasamente. Cele trei sarcini de merchandising ale agentului de vanzari sunt: 1.Amplasarea materialelor si utilajelor. Acest lucru poate influenta vanzarea in mod dramatic, cercetarile aratand ca aproape jumatate din intreaga cantitate de bauturi racoritoare cumparate in magazine este cumparata la impuls.Produsele dvs. Se vor vinde mai bine daca vor fi plasate pe traseul principal de circulatie din magazin. (regula triunghiului de aur). Obtinerea permisiunii de amuta materialele intr-o pozitie mai buna depinde de relatia agentului de vanzari cu clientul, fie de priceperea in a explica ce beneficii va avea. 2.Completarea stocului din frigidere, rafturi si accesorii. Aceasta inseamna ca va veti ocupa de rotirea stoculuide marfa controland astfel miscarea produselor si evitand problema stocului expirat (metoda FIFO, first in-first out). Asigurati-va ca produsele TGIE domina in mod semnificativ pe cele ale concurentei la punctele de vanzare. Obtineti ajutorul personalului din magazin in a va mentine produsele aranjate in perioada dintre vizite. 3.Construirea de display-uri aditionale. Display-uri dominante plasate pe podea in ariile de mare circulatie din magazin, in special langa articolele asemanatoare, langa snacks sau dulciuri. Produsele TGIE trebuie plasate nu numai in frigiderele companiei ci si alaturi de produsele concurentei, in frigiderele proprii ale clientului.

TRIUNGHIUL DE AUR22

CASIERIE

INTRARE

ARTICOLUL CEL MAI POPULAR DIN MAGAZIN (LAPTE/PAINE)

Asezand produsele in cadrul acestui triunghi, se obtine zona cea mai populara si mai cautata din magazin. ASEZAREA BAUTURILOR RACORITOARE IN RAFTURILE DIN MAGAZIN La inceputul traficului In cadrul triunghiului de aur In zonele de margine ale magazinului la inceputul traficului DE CE? Cand cosul este gol produsele mai greale sa fie puse primele Cumparaturile din impuls sunt mai puternice la inceputul parcurgerii magazinului Daca sunt mai tarziu in trafic, consumatorul poate cumpara produsele competitorilor Daca nu sunt cumparate la inceput, unii cumparatori pot ramane fara bani23

Zone de margine sunt zonele exterioare, de-a lungul peretilor magazinelor (80-90% dintre clienti fac cumparaturile din zonele de margine) Efectul traficului asupra vanzarilor

20%

30%

10%

40% IESIRE CASIERIE INTRARE

Vanzarile descresc cu cat cumparatorul se deplaseaza spre capatul magazinului. 4.INREGISTRAREA STOCULUI CLIENTULUI si estimarea comenzii Agentului de vanzari ii revine responsabilitatea de a stabili balanta corecta dintre evitarea lichidarii premature a stocului si evitarea supraincarcarii clientului. In aceasta activitate trebuie folosita fisa de comanda. Trebuie facut inventarul stocului, notandu-se produsele si estimand cantitatile ce vor fi cerute. Nu trebuie uitata introducerea unui volum suplimentar de marfa pentru sarbatori sau evenimente speciale. Cercetarile arata ca dintre toti consumatorii care si-au propus sa cumpere bauturi racoritoare, 40% vor renunta sa24

mai cumpere si se vor duce in alta parte daca produsul cautat de ei nu se mai afla in stoc. De aceea, este vital sa vindeti clientului suficienta marfa pentru a eviata situatia lichidarii stocului intre vizite. 5.INITIEREA DISCUTIEI sugerand o comanda obisnuita In momentul in care reincepeti discutia cu clientul fiti politicos si evtati sa-l intrerupeti daca este deja ocupat. Daca ati castigat increderea clientului, atunci spuneti-i dvs. Volumul de produse de care are nevoie, lasandu-l sa se bazeze pe judecata dvs. Daca relatia de incredere nu s-a stabilit, atunci trebuie sal intrebati pe client ce stoc nou crede ca doreste. In acest caz: -notati comanda clientului fara a-l intrerupe; -oferiti-i apoi motive pentru a creste cantitatile la cateva dintre produsele comandate; -verificati cu fisa de comanda pentru a vedea care dintre produsele comandate deobicei lipseste in cazul de fata. Exista o cale de mijloc intre aceste doua modalitati de obtinere a comenzii, si anume a-l determina pe client sa parcurga lista cu produsele dvs., unul cate unul. In acest caz, este necesar ca agentul de vanzari sa sugereze cantitatile pentru fiecare linie de pe lista, mai degraba decat sa mentioneze pur si simplu numele fiecarui produs, lasandu-l pe client sa stabileasca ce cantitate doreste. 6.VANZAREA ACTIVA pentru obtinerea une comenzi suplimentare. Depasirea obiectiilor Dupa inregistrarea comenzii obisnuite trebuie sa incercati sa vindeti un volum suplimentar sau articole noi. Daca aveti o oferta promotionala prezentati-o clientului. Lista de mai jos rezuma elementele fundamentale ale vanzarii si arata de ce a25

pune intrebari reprezinta legatura dintre produsele pe care le vindeti si nevoile clientului: 1.sa cunoasteti bine ceea ce aveti de oferit (cunostinte despre produs) 2.sa analizati posibilele probleme si nevoi ale clientului 3.sa imbinati cele doua puncte de mai sus intr-o prezentare care va convinge clientul ca este in interesul sau sa accepte propunerea dvs. De ce punem intrebari? Pentru a afla nevoile clientului; Pentru a castiga si mentine controlul; Pentru a afla motivatiile sale de cumparare; Pentru a crea atitudini si sentimente favorabile cumpararii; Pentru a izola obiectiile si a raspunde la ele; Pentru a ajuta clientul sa se hotarasca Tipuri de intrebari: Deschise - permit obtinerea de informatii si intelegerea nevoilor si punctului de vedere al clientului; Ex. Ce credeti despre, Cum vedeti aceasta.. Semi-inchise - dau posibilitatea clientului sa aleaga dintre doua sau mai multe solutii oferite; Ex. Doriti sa-l instalati la stanga sau la dreapta? Recapitulative - clarifica raspunsul clientului si concluzioneaza; Ex. Vreti sa spuneti ca.., Sa inteleg / Putem considera ca ... Directionale - orienteaza atentia clientului catre ceea ce ne intereseaza, induce ideea pe care o dorim. Ex. De fapt va referiti la. Complementare - cauta obtinerea de aprobari din partea clientului26

Ex.: Calitatea este importanta, nu-i asa? Pe langa punerea de intrebari relevante, a fi un bun ascultator prezinta un mare avantaj si anume capacitatea de a ii face pe ceilalti sa se simta importanti.regulile pentru a fi un bun ascultator includ politetea si bunul simt. Dupa ce ati pus intrebari si ati ascultat activ problemele si nevoile clientului, misiunea dvs. Este de a face prezentarea vanzarii. Cuvintele pe care le veti folosi trebuie directionate catre beneficiile obtinute de client de pe urma propunerii dvs. Vanzarea care aduce profit este o tehnica de vanzare fundamentala, bazata pe premisa ca oamenii nu cumpara produsul ci beneficiile aduse de el. De aceea intrebarea pe care trebuie sa si-o puna agentul de vanzari este urmatoarea: ce cuprinde produsul ca sa-l intereseze pe cumparator?. Cu alte cuvinte ce beneficii poate oferi produsul meu pentru a incuraja clientii sa-l cumpere? Aceasta metoda poarta denumirea de metoda CAB: Caracteristicile sunt trasaturile tehnice ale produsului. Avantajele sunt date de performantele caracteristicilor. Beneficiile sunt obtinute de client ca urmare a valorificarii avantajelor. Caracteristici Avantaje Beneficii (produsul are., (care face ca ..) (ceea ce inseamna este.) pentru dumneavoastra.)

27

Identificati motivatiile de cumparare ale clientului si vindeti beneficiile pe care le doreste! OBIECTII In orice caz a vinde nu este chiar atat de simplu, clientii avand adesea obiectii. O obiectie este reprezentata de orice lucru care ar putea intarzia desfasurarea vizitei si impiedica atingerea obiectivelor propuse. Majoritatea obiectiilor fie se datoreaza abilitatilor slabe de vanzari, fie starii de spirit a clientului sau a gentului de vanzari. 1.Obiectii provocate de abilitati slabe de vanzari: i. 1.agentul de vanzari este prea tehnic ii. 2.agentul de vanzari nu comunica adecvat iii. 3.agentul de vanzari exagereaza faptele iv. 4.agentul de vanzari a generat idei negative in mintea clientului 2.Obiectii provocate de atitudinea clientului: i. 1.clientul se teme de o schimbare ii. 2.clientului nu i-au fost oferite suficiente informatii iii. 3.clientului ii trebuie o justificare mai puternica pentru a cumpara iv. 4.clientul incearca sa-l descumpaneasca pe agentul de vanzari v. 5.clientul nu are incredere in agentul de vanzari 3.Obiectii provocate de atitudinea agentului de vanzari i. 1.agentul de vanzari nu isi cunoaste suficient produsul ii. 2.agentul de vanzari are o atitudine negativa iii. 3.agentul de vanzari nu a stabilit care sunt nevoile clientului iv. 4.agentul de vanzari discuta, dar nu pune intrebari si nici nu asculta28

v. 5.agentul de vanzari este lipsit de incredere din diferite motive 4.Obiectii reale dintre care unele sunt foarte greu de rezolvat i. 1.clientul nu are bani ii. 2.clientul nu are nevoie reala de produsele dvs. iii. 3.alte obiectii reale pe care clientul nu vi le poate dezvalui Exista un curent de gandire conform caruia obiectiile trebuie impiedicate sa apara. Tratate cu profesionalism obiectiile pot fi chiar de folos in discutia asupra vanzarii. Pentru a decide cand anume sa raspundeti unei obiectii aveti urmatoarele alternative: INAINTE daca obiectia este pe cale de a se ivi, atunci includeti raspunsul in prezentarea dvs. IMEDIAT atunci cand obiectia este in contextul spuselor dvs., sau cand clientul insista sa-i raspundeti pe loc AMANATI cand obiectia este deplasata sau raspunsul dvs. Va avea un efect mai bun daca va fi dat mai tarziu si la locul potrivit DELOC atunci cand considerati ca obiectia este neserioasa sau nejustificata Referitor la obiectii, in continuare prezentam o secventa completa, pas cu pas, dar nu intotdeauna necesar a fi acoperita in tratarea unei singure obiectii. 1.SALUTATI APARITIA OBIECTIEI Obiectiile adesea reprezinta interesul din partea clientului. Sunt de fapt modul sau de a spune ca nu este convins. Ascultati cu atentie pentru a va asigura ca intelegeti punctele lui de vedere si retineti-le daca sunt indreptatite 2.NEINTELEGERI O obiectie reala se poate baza pe o neintelegere ce poate fi rezolvata printr-o explicatie. Faceti lucrul acesta implicandu-l si pe client daca este posibil. 3.CLASIFICATI OBIECTIILE29

Decideti daca obiectiile sunt reale sau false. Obiectiile reale reprezinta adesea cererea de noi informatii, in vreme ce obiectiile false sunt mai degraba pretexte pentru a va intrerupe prezentarea. Daca obiectia este falsa, ignorati-o si continuati. Daca este serioasa, treceti la urmatorul pas. 4.OBIECTII ADEVARATE Aceste nu pot fi ignorate, dar fiti siguri ca le intelegeti bine, clasificati-le daca este necesar. Apoi: -fie admiteti ca are dreptate daca sunteti de acord cu punctul sau de vedere -fie acceptati doar in principiu De exemplu: Va inteleg punctul de vedere, as fi simtit si eu la fel daca asi fi fost in locul dvs. 5.AMANATI REZOLVAREA Atunci cand obiectia este pertinenta si la locul potrivit in timpul discutiei, sau cand nu se poate trece mai departe pana nu se rezolva obiectia, ocupati-va imediat de tratarea ei. Daca insa va pune in pericol de a fi deviata discutia, se intampla cateodata ca si clientul sa fie de acord cu tratarea obiectiei mai tarziu. Aceasta va va feri de pierderea sirului ideilor si va permite continarea discutiei in mod organizat. 6.ADMITETI OBIECTIA SI TRANSFORMATI-O IN INTREBARE Daca obiectia nu poate fi amanata, atunci adresarea de intrebari catre client ii va demonstra acestuia ca va intereseaza problema pe care a adus-o in discutie. Aceasta tactica adesea ajuta la racorirea atmosferei atunci cand obiectia este de natura emotionala. Intrebarile mai sunt importante si pentru ca: -evita argumentele -va ajuta sa aflati substartul problemei -va ajuta sa intelegeti pe deplin -va ajuta sa desfiintati obiectia -va ajuta sa gasiti o solutie sau o cale de iesire30

Indiferent ce tactica alegeti, ramaneti relaxat si evitati sa fiti antrnat intr-o disputa. Nimic nu va dauna mai mult relatiei decat a-i dovedi clientului ca nu are dreptate. STRATEGII DE VANZARE Vanzarea in trei pasi se bazeaza pe saltul de la o extrema la alta si pe actiunea legii psihologice a contrastului. Este compusa din trei secvente succesive: Pasul 1. Propune mai intai un produs de cea mai buna calitate si cu pretul cel mai ridicat. Clientii vor refuza cumpararea in aceasta faza a vanzarii datorita pretului, dar se va obtine dorinta pentru calitatea inalta. Pasul 2. Revino cu oferta unui al doilea produs, de aceasta data cu pret scazut dar si cu facilitati limitate. Reactia cea mai probabila a clientului: preferam calitatea celuilalt. De regula, clientul refuza cumpararea in aceasta faza. Pasul 3. Propune un al treilea produs, cu facilitati apropiate de ale primului, dar oferit la un pret intermediar. Reactia cea mai probabila a clientului este sa-l cumpere, cu sentimentul ca a facut o afacere buna. Limitarea optiunilor Regula limitarii posibilitatilor: Nu prezenta mai mult de trei variante in acelasi timp! (Ca orice regula, in anumite conditii admite exceptii). Experienta arata ca numarul de 3 posibilitati de alegere oferite clientului deodata fac vanzarea mai eficienta. Daca aduci o a patra varianta in discutie, este bine sa retragi una dintre primele trei. Ratoiul schiop Cand clientul se afla in situatia de a alege intre doua produse si nu se poate hotari, sacrifica una din oferte dand argumente in favoarea celeilalte. Atentie! Observa catre care produs ar inclina clientul si sacrifica-l pe celalalt! Uneori folosirea acestei strategii este riscanta.

31

Implicarea senzoriala Decizia de a cumpara o iau organele de simt. Implicarea senzoriala a clientului in actul de vanzare se obtine prin demonstratii si probe. In acest mod clientul se ataseaza mai usor de produs. 7.INCHEIEREA VANZARII impreuna cu comanda suplimentara Incheierea vanzarii inseamna obtinerea deciziei clientului de a cumpara. INCHEIERI DE INCERCARE Aproape orice intrebare, continand presupunerea ca acest client este pe cale de a cumpara, poate fi folosita pentru incercare. Ce anume ar fi mai convenabil pentru dvs., livrarea dimineata sau seara?. Ca alternativa, puneti o intrebare care pur si simplu solicita opinia sa: In opinia dvs., cutiile ar fi mai potrivite in acest caz decat produsele cu ambalaj din sticla?. SEMNALE DE CUMPARARE Semnalele referitoare la hotarare pot fi verbale sau vizuale. Aproape orice intrebare a clientului prin care acesta isi manifesta interesul pentru detalii poate fi considerata un semnal de cumparare. Pentru incheierea vanzarii conteaza in primul rand increderea dvs. in produse, in companie si in propria persoana. Pentru a fi eficace si pentru a evita eticheta de present va trebui sa adaptati tipul de incheiere la fiecare din situatii. Tehnici de incheiere ABORDAREA DIRECTA Intrebati pur si simplu despre afacere. pot sa va notez cu doua bax-uri in plus? v-as ruga sa incercati o naveta saptamana aceasta, pentru a vedea cum se vinde.

32

ALTERNATIVA Oferiti posibilitatea de a alege intre alternative pozitive. preferati posterul la fereastra sau pe usa? doriti un bax de ..... sau de.... INCHEIEREA PAS CU PAS Puneti o serie de intrebari de incheiere indirecte. gasiti ca cei mici prefera bauturile mai dulci? cat de des doriti sa va vizitez? PROPUNEREA INCHEIERII O fraza care presupune comanda ca fiind acceptata. ...si astfel voi obtine loc pe raft pentru a plasa noul produs. INCHEIEREA SUB FORMA DE REZUMAT Un scurt rezumat al beneficiilor lor. ....si astfel va creste vanzarea la ...........si va crea o imagine moderna... INCHEIEREA PRESUPUNAND TEAMA Rezumat al pierderilor suferite de client. ...si in caz ca nu doriti sa luati cateva s-ar putea sa pierdeti clientii, care se vor duce sa caute la alte magazine. INCHEIERE STIMULATIVA Comanda in stransa legatura cu un discount special. cumparati inca un bax de ..... si veti primi gratis.... INCHEIERE CU O DECIZIE MINORA O decizie minora cu influenta asupra comenzii. preferati amplasarea pe raftul al doilea sau al treilea? INCHEIEREA BAZATA PE O OBIECTIE Conditionarea prin rezolvarea unei probleme. daca satisfac pretentiile dvs. Referitoare la spatiu, veti cumpara acest produs? INCHEIERE CU TIMP DE GANDIRE Clarificati punctele si apoi eliminati-le. daca aveti nevoie de timp sa va hotarati inseamna ca este ceva ce nu am explicat suficient de bine ce anume va mai

33

preocupa? (apoi tratati raspunsul clientului in mod corespunzator) Agentii de vanzari cad adesea in greseala de a se expune riscului de a tot pune intrebari de teama de a ni fi refuzati. De aceea trebuie sa evitati sa: -gresiti si sa incheiati prea devreme -fiti prea ezitatnt -prelungiti pana clientul isi pierde interesul -folositi o tehnica de incheiere gresita 8.CONFIRMAREA COMENZII si incasarea banilor Agentul de vanzari confirma comanda totala cu clientul si fixeaza data (momentul) livrarii. Cereti clientului (sau persoanei care a autorizat comanda) sa transmita detaliile comenzii persoanei responsabile de preluarea marfii la livrare. Aceasta va asigura unserviciu eficient si un numar minim de comenzi anulate. Verificati lista de credite a clientului si incasati banii cuveniti. O VANZARE NU ESTE O VANZARE PANA CAND BANII NU AU FOST INCASATI. Cea mai buna comanda nu valoreaza nimic daca plata este amanata pe o perioada nedeterminata. Principiile pentru incasarea banilor sunt urmatoarele: STABILIREA UNUI OBICEI Ca si in cazul incheierii, stabilirea momentului este vitala. Stabiliti un obicei prin care clientul va sti ca isi incheie conturile intr-o anumita etapa. INFORMATI-VA CLIENTII Clientii trebuie informati despre creditul la compania noastra si asupra termeneloe de plata. VORBITI DE LA EGAL LA EGAL Pentru castigarea respectului clientului este foarte important sa va situati la nivelul sau, nici superior, nici34

inferior. Agentii care au o atitudine excesiv de prietenoasa si de vesela ii incurajeaza pe clienti sa se manifeste autoritar si agresiv. Un comportament retinut si profesional va produce un raspuns asemanator. FERITI-VA DE INCURCATURI Feriti-va de clientii care se plang in mod constant de greseli in factura inainte de a plati. Acestea, ca si alte pretexte, sunt folosite pentru a castiga timp. 9.ARANJAREA MATERIALELOR LA PUNCTELE DE VANZARE si explicarea activitatilor promotionale Reclama la punctul de vanzare este o cerinta obligatorie in comertul cu bauturi racoritoare. Aceasta face cunoscute produsele noastre consumatorilor si ii indeamna sa cumpere. Este extrem de util sa faceti legatura intre publicitatea prin mass-media si publicitatea la punctele de vanzare. Explicati clientului activitatea promotionala, dand suficiente detalii pentru ca el sa poata raspunde intrebarilor cumparatorilor. Agentul de vanzari trebuie sa verifice orice reclama exterioara si sa gaseasca noi plasamente, sa noteze daca sreun insemn are nevoie sa fie curatat, reparat sau inlocuit si sa se asigure ca se transmite mesajul optim Produsele TGIE sunt prestigioase si de buna calitate. 10.AGENTUL DE VANZARI MULTUMESTE CLIENTULUI si inregistreaza in raportul zilnic de vanzari Agentul de vanzari va multumi clientului pentru comanda si ii va arata ca ii apreciaza activitatea, acesta este un mic punct atat de des neluat in seama. Mai departe, confirma

35

data urmatoarei sale vizite si pleaca in primul moment care ii permite sa faca acest lucru politicos. Agentul de vanzari trebuie incurajat sa isi autoevalueze performantele dupa fiecare vizita. Am respectat pasii vanzarii ? Am castigat increderea clientului ? Am fost motivat si optimist in aceasta vanzare ? Am pus intrebarile adecvate ? Am condus intrevederea ? Am descoperit nevoile clientului ? Am creat dorinta de cumparare ? Puteam vinde mai mult ? Unde am gresit ? Am fost onest cu mine insumi in aceasta evaluare ?

Sfaturi utile Evitati raspunsurile negative! Formulati in termini pozitivi, afirmativi, folosind cat mai putine negatii! (inhiba agresivitatea si tensiunea). Nu folositi termenii de scump sau ieftin pentru propriile produse! Probleme post vanzare Livrari intarziate Modificari de pret Maniera neprofesionala de colaborare REZOLVAREA RECLAMATIILOR Ascultati cu atentie reclamatia Identificati problema Adresati scuze si multumiri pentru sesizare Actionati cu hotarare pentru rezolvarea ei.36

Ce asteapta clientii cand se plang? Sa fie ascultati cu atentie, cu intelegere; Sa nu fie plasati de la unul la altul; O solutie rapida. De viteza de rezolvare a reclamatiei depinde pe viitor atitudinea clientului fata de produse, fata de marca si fata de firma.

Reguli in relatiile cu clientii Nu incercati sa va apropiati de clienti folosind false pretexte! Nu va imbracati neglijent sau nepotrivit! Nu intindeti primul mana clientului! Nu uitati sa multumiti clientului pentru timpul pe care vi l-a acordat! Nu folositi un limbaj nepotrivit sau neglijent! Nu fumati daca nu ati fost invitati sa o faceti! Nu argumentati la nesfarsit! Nu monopolizati discutia! Nu vorbiti de grijile proprii! Nu comunicati propriile nelinisti clientului! Nu fiti agresivi! Nu faceti presiuni (nu inglodati clientul in datorii)! Nu vorbiti de rau propria firma! Nu tratati clientii mici diferit de cei mari! Nu folositi prea multe nume de referinta! Nu insistati sa vorbiti doar cu seful institutiei! Nu faceti promisiuni daca nu sunteti siguri ca va puteti tine de cuvant! Nu fiti aproximativi (in furnizarea informatiilor, in stabilirea intalnirilor etc.)!

37

Cum puteti obtine o reputatie de profesionist ? Respectati ceea ce promiteti clientului! Vorbiti de bine firma pe care o reprezentati! Nu denigrati concurenta! Actualizati informatiile pe care le detineti despre firma, produsele pe care le vindeti si domeniul propriu de activitate! Incercati sa faceti mereu ceva in plus pentru a depasi asteptarile clientilor

38