Universitatea din PiteştiFacultatea de Ştiinţe Economice

Administrarea Afacerilor în Comerţ, Turism şi Servicii de Ospitalitate

Strategii şi politici comerciale în cadrul agenţiei “Paralela 45 - o lume intr-o singura agentie!”

Masterand:

Master, Anul II, Gr. II

Piteşti-2012-

1

Cuprins

Capitolul I Prezentarea succintă a micromediului interior şi exterior de marketing

1.1 Structura de organizare a activităţii1.2 Coordonatele culturii organizaţionale :misiune, obiective, valori1.3Personalul1.4Furnizorii 1.5Intermediarii 1.6Clienţii1.7Parteneriate strategice, alianţe strategice şi reţele de organizaţii1.8Concurenţii1.9Publicul si relatiile publice care influenţează favorabil sau nefavorabil organizaţia1.10 Analiza SWOT

Capitolul IIFormularea viziunii organizaţiei,a misiunii şi a obiectivelor

Capitolul III Produsul turistic şi politica de produs turistic 3.1Portofoliul de produse şi gestionarea acestuia3.2Politica de produs turistic

Capitolul IV Preţul şi politica de preţ4.1Modalităţi de fundamentare a preţurilor şi tarifelor4.2Strategii de preţuri şi tarife

Capitolul V Distribuţia şi politica de distribuţie a produselor turistice 5.1Decizii privind proiectarea sistemului de distribuţie5.2Administrarea canalelor de distribuţie5.3Strategii de distribuţie5.4Tipuri de contracte ce stau la baza distribuţiei produselor turistice

2

Capitolul VI Procesul de comunicare şi promovare6.1Comunicarea comercială şi comunicarea corporativă6.2Comunicarea internă şi externă6.3Comunicarea promoţională şi comunicarea continuă6.4Mixul promoţional: publicitatea, relaţiile publice, promovarea vânzărilor,6.5Marketingul direct, promovarea personală6.6Strategii promoţionale

Concluzii generale

Bibliografie

3

Introducere

Tranzitia la economia de piata aduce schimbari substantiale in modul de desfasurare a activitatii agentilor economici; agentii economici incep sa se afirme ca veritabili intreprinzatori cu autonomie larga, si libera initiativa, trebuind totodata sa faca fata conditiilor si “regulilor de joc” impuse de piata. Astfel, agentii economici s-au vazut nevoiti sa adopte o noua viziune fata de piata, punand in actiune metode si tehnici noi, stiintifice de investigare a pietei, de adaptare operativa la piata, ca si de influentarea a acesteia. Acest nou demers al agentilor economici este cunoscut sub denumirea de “marketing”. Incorporarea marketingului in intreaga activitate a unui agent economic incepand cu nivelul elaborarii strategiilor s-a dovedit a fi cea mai realista optiune in conditiile actualului dinamism economico-social. De-alungul timpului s-a realizat o specializare a marketingului de la domeniul bunurilor tangibile, catre domeniul serviciilor . In acest fel a aparut marketingul social, marketingul serviciilor si valorilor culturale .Marketingul in sectorul tertiar s-a dezvoltat foarte mult aceasta pe de o parte datorita dinamismului de pe piata serviciilor dar si caracteristicilor serviciilor: intangibilitate, eterogenitate, perisabilitate, inseparabilitatea de persoana prestatorului . Daca abordam serviciile din punctul de vedere al continutului lor concret din perspectiva marketingului , putem identifica diverse specializari ale acestuia: marketing turistic, marketing bancar, marketingul transporturilor aeriene, marketingul asigurarilor, marketingul educational, marketingul sanatatii. Marketingul turistic reprezinta politica promovata de intreprinderea de turism , care studiaza in permanenta cerintele de consum turistic, si urmareste prin metode si tehnici adaptarea permanenta a ofertei proprii la aceste cerinte, in vederea satisfacerii lor si a realizarii unei activitati economice rentabile, in coditiile date ale pietei. . Marketingul turistic presupune o buna cunoastere a exigentelor si tendintelor evolutive ale pietei , orientarea ofertei de produse turistice in concordanta cu dimensiunile si structrura cererii , stabilirea unei stategii de preturi si tarife, a unei stragii de distributie, utilizarea unor instrumente eficace de promovare a produsului turistic , estimarea posibilitatilor de vanzare in functie de sezonalitate.

4

Capitolul I Prezentarea succintă a micromediului interior şi exterior de marketing

1.1 Structura de organizare a activităţii

Membra a celor mai prestigioase asociatii nationale si internationale de profil - ANAT, IATA, ASTA - Paralela 45 Turism este o agentie de prestigiu care ofera turistilor sai servicii complexe legate de petrecerea vacantei: excursii in tara si strainatate, de grup sau individuale, rezervari de bilete de transport (avion, autocar, tren), rezervari la hoteluri, obtinerea de vize turistice, ghizi specializati, inchiriere de masini.

Cu 20 de ani de experienta, „Paralela 45” este si astazi cel mai bun si prolific tour-operator din Romania, atat pentru chartere cat mai ales pentru circuitele recunoscutepentru calitatea si ingeniozitatea acestora.Prin cele 30 de agentii ale sale din Bucuresti si din tara si cu ajutorul celor peste 900 de agentii revanzatoare agentia asigura maximum de eficacitate cu minim de resurse.

1.2 Coordonatele culturii organizaţionale :misiune, obiective, valori

Scopul principal al agentiei este acele de a fi cel mai bun ofertant de produse turistice pe piata romaneasca asigurand clientilor sai satisfactie maxima, iar pentru agentie castiguri optime si profituri pe termen lung. Domeniul de activitate al agentiei este turismul utilizand pentru a-si atinge scopul propus filiale in cele 24 de orase din tara printre care Bucuresti, Constanta,Timisoara, Cluj Napoca, Oradea si Iasi. Toate activitatile agentiei vor fi in concordanta cu responsabilitatile sale vis-à-vis de clienti, de salariati si de procuparile sale pentru dezvoltarea si utilizarea optima a resurselor materiale, financiare si umane. Trei studii de piata efectuate in 2006, 2007 si respectiv 2008 au avut ca rezultat faptul ca Paralela 45 este agentia de turism cu cel mai mare capital de imagine pe piata de turism din Romania. Agentia se mai bucura si de Trusted Brand in domeniul turismului pentru doi ani consecutivi, studiu realizat de Reader's Digest. Avand in vedere piata, produsul, clientela si domeniul in care actioneaza agentia dar si scopul sau prioritar , obiectivele fundamentale ale agentiei sunt:- Cresterea popularitatii agentiei in randul clientilor ;- Cresterea cifrei de afaceri si a profitului ;- Cresterea ratei rentabilitatii ;- Cresterea calitatii produselor si serviciilor prestate ;- Acordarea unor salarii care sa-i motiveze pe salariati si care sa le satisfaca asteptarile ;- Satisfacerea clientilor prin calitatea pretului produselor si serviciilor oferite ;- Diversificarea activitatii prin atragerea de noi clienti si patrunderea pe piete noi .

1.3 Personalul

„Paralela 45” funcţionează după o organigramă fundamentată care este structurată conform activităţilor acesteia în vederea realizării obiectivelor propuse şi are o foarte bună coordonare în luarea deciziilor. Personalul angajat al societăţii este format dintr-un director general,un referent de specialitate marketing,4 agenţi de turism, un agent transporturi,un agent

5

tarife documentare şi un contabil. Aceştia îşi desfăşoară activitatea în diferite birouri şi compartimente ale societăţii, conform organigramei, şi au diferite sarcini.In prezent numarul total al angajatilor este de 187 persoane.

Biroul publicitate format din două secţii:Secţia contracte care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară.Devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului contabilitate pentru emiterea facturilor şi încasarea lor.Secţia redacţională care pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele publicităţii active în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.

Biroul tarife şi documentare format din:Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip.Agenţia a urmărit să furnizeze întotdeauna cel mai mic tarif de pe piaţă pentru destinaţiile cerute.Secţia documentare întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei.

Biroul turism este organizat în două compartimente:

Compartimentul producţie format din:Secţia programare care se ocupă cu elaborarea programelor de turism (exceptând congresele):-formarea itinerariului;-alcătuirea devizului estimativ pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau agenţii corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu;-constituirea de contingente –‚” allottements” – (rezervări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale);-efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentată de servicii (ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră);-stabileşte modalităţile de vânzare a voiajelor;-întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaţii (fascicule, pliante, reviste etc.).Secţia operativă se ocupă, în acord cu secţia programare, de corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea.

Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în următoarele secţii:Secţia contracte pentru servicii de primire care:- încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; copia contractului este transmisă biroului tarife, care completează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor direcţionale şi punctelor de vânzare (şi care conţine toate condiţiile şi tarifele pentru servicii);- încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de spectacole etc;-încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru furnizarea serviciilor de

6

receptivitate de primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport etc.); copia contractului se trimite secţiei de tarife.Secţia receptivă:-întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia;-inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie, precum şi personalul specializat în însoţire.Secţia operativă care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instrucţiunilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente.

Biroul turism-principalele atribuţii de serviciu sunt: Trimiterea de turişti români în străinătate (outgoing); Vânzarea propriu-zisă de programe turistice; Constituirea de programe la cerere şi pachete de servicii pentru simpozioane,

conferinţe, misiuni economice; Intermedieri vize turistice şi de serviciu; Asigurări medicale.

În ceea ce priveşte compartimentul de outgoing, acesta are următoarele atribuţii: Contractarea de spaţii de cazare la hoteluri şi staţiuni din străinătate şi de programe

turistice; Alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii români (individual sau

grupuri); Studiul pieţei locale şi corelarea preţului pentru excursiile interne; Planificarea rezervărilor pentru curse de transport auto; Derularea contractelor cu transportatorii; Promovarea vânzărilor prin agenţia proprie şi prin alţi colaboratori.

În ceea ce priveşte compartimentul de vânzări propriu-zise, acesta are următoarele atribuţii: Cunoaşterea în detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport, servicii

ce fac parte din oferta agenţiei; Menţinerea strânsă a legăturii cu clientela şi informarea ei despre condiţiile de

înscriere şi calitatea serviciilor oferite; Păstrarea evidenţei vânzărilor structurale pe destinaţii şi în funcţie de natura serviciilor

oferite; Întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumpărate; Efectuarea de rezervări, pe rutele stabilite conform programelor, pentru grupuri

organizate de turişti sau oameni de afaceri.

Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice.Secţia contracte:-încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;-stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei;-întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti, contabilizarea şi plata lor;-stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor.Secţia materială:- întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile privind validitatea şi vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc.), când nu este stabilit altfel în contract;

7

- întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor, de la emitere până la arhivare.

Biroul financiar-contabil ţine evidenţa contabilă a societăţii şi întocmeşte balanţa de plăţi, bugetul de venituri şi cheltuieli şi bilanţul contabil anual. Alte atribuţii ale compartimentului financiar-contabil:

Asigură şi răspunde de buna organizare şi desfăşurare a activităţii financiare a unităţii economice în conformitate cu dispoziţiile legale;

Organizează analiza periodică a utilizării mijloacelor circulante şi propune măsuri împreună cu conducătorii celorlalte compartimente de resort,pentru readucerea în circuitul economic a stocurilor disponibile, fără mişcare sau cu mişcare lentă, precum şi alte măsuri pentru prevenirea unor imobilizări de fonduri;

Analizează şi propune măsuri pentru creşterea rentabilităţii atât pe total cât şi pe fiecare produs, activitate sau serviciu prestat;

Participă la orice acţiune întreprinsă în cadrul unităţii economice având drept scop creşterea eficienţei activităţii economice;

Asigură îndeplinirea, în conformitate cu dispoziţiile legale, a obligaţiilor unităţii economice către bugetul statului, unităţile băncii;

Întocmeşte dosarele de angajare a personalului şi ţine evidenţa cărţilor de muncă.

1.4 Furnizorii In privinta furnizorilor, agentia “Paralela 45” si-a ales partenerii de afaceri cu

mare grija pentru ca imaginea sa sa nu aiba de suferit. Agentia are incheiate contracte cu marile companii aeriene existente pe piata romaneasca, ca: Airlines, KLM, Air France,Turkish Airlines, Swissair, Australian Airlines, Tarom, Malev, British Airways, North West Airlines, Alitalia. Are incheiate contracte avantajoase cu numeroase lanturi hoteliere si hoteluri din tara si strainatate, ca de exemplu : Hilton, Crown Plaza, Intercontinental, Lido, Sofitel, Holiday Inn, Marriot, cu hoteluri de pe litoralul Marii Negre.

1.5 Intermediarii  Agentia utilizeaza canalele de distributie cu intermediari in mai multe

orase ale tarii. De exemplu, in judetul Arges colaboreaza cu agentii partenere precum Voyageurs, Carpati Travel, ECOtravel, Turism Muntenia Sa, Mondial Travel and Bussines, Best Turism - Dv Best Srl , Actic Tours and Travels, Atlas Tours and Holliday, New Time Travel, OK Tour International, Valah Tour si multe altele.

1.6 Clienţii

Principalii clienti ai agentiei “Paralela 45” sunt firme care solicita servicii de calatorii de afaceri, intalniri, seminarii, congrese, conferinte, calatorii de placere, incentive tours, oferite angajatilor ca surse de motivare. In ceeea ce priveste modul de abordare al pietei agentiei de turism Paralela 45 ii este specifica abordarea diferentiata si anume segmentarea multipla deoarece oferta agentiei este foarte diversificata si este destinata satisfacerii nevoilor unui numar cat mai mare de segmente de consumatori.  Constienti fiind, ca fiecare client are nevoi diferite de management de calatorie si in stransa colaborare cu fiecare, agentia se asigura ca fiecare cerinta specifica este indeplinita

8

folosind cele mai bune servicii de configurare si rezervare online.  De asemenea, ofera acces la tot continutul relevant pentru luarea unei decizii si gestioneaza eficient rezervarile complexe. Oamenii de afaceri trebuie sa ajunga la destinatie, gata pentru a face afaceri si astfel agentia ofera asistenta la fiecare pas si se asigura ca acest lucru se intampla cu fiecare client care apeleaza serviciile sale. In programul de marketing al agentiei, clientii sunt diferentiati dupa venituri, nevoi si provenienta, astfel: - clienti persoane fizice romane, cu venituri medii, care apeleaza la serviciile agentiei pentru B.O.T.-uri, vouchere si bilete de avion ( aduc 3% din cifra de afaceri);- clienti persoane fizice cu venituri mari care solicita serviciile departamentului de turism intern si turism extern pentru excursii de placere si pentru ticketing;- clienti persoane juridice romani sau straini cu venituri mari care cer organizarea de misiuni economice, servicii de protocol, ticketing ;- clienti persoane fizice straine ce solicita serviciile departamentului incoming . Se observa ca numarul segmentelor de clientela este variat , in consecinta agentia oferind servicii si pachete turistice diverse.

1.7 Parteneriate strategice, alianţe strategice şi reţele de organizaţii

Un avantaj deosebit de important il constituie faptul ca detine in Bucuresti, Hotel Best Western Stil 4****, hotel de business, singurul Best Western din Bucuresti.“Paralela 45 ” incheie contracte cu mari companii de transport aerian, in urma carora obtine anumite avantaje: isi face publicitate prin diverse modalitati, obtine reduceri de tarife. “Paralela 45” este reprezentant si agent al multor linii aeriene care opereaza in Bucuresti.  Sistemul de rezervari Amadeus, utilizat de agentia Paralela 45 Turism, este sistemul cu acoperirea cea mai mare in lume, folosit de catre toate companiile aeriene importante si nu numai, datorita usurintei de folosire a programului, a vitezei mare de raspuns si sigurantei oferite in acordarea tarifelor.

1.8 Concurenţii

In ultima perioada pe piata turistica romaneasca si-au facut aparitia o serie de turoperatori si de agentii detailiste. Piata romaneasca cunoaste un numar mare de agenti economici ce desfasoara activitati turistice, printre ei numarandu-se si “Paralela 45” cu o cifra de afaceri de 26.550.325 lei si un profit de 1.810.416 lei, potrivit bilantului contabil incheiat pe anul 2010. In privinta organizarii misiunilor de afaceri, agentia detine un avantaj concurential, deoarece ofera produse de buna calitate .Principalii concurenti ai agentiei “Paralela 45” se numara:

Happy Tour; Eximtur; Perfect Tours; Accent Travel & Events; Marshal Turism; Kartago Tours; Business Travel Turism; Prestige Tours; Danco Pro Comunication; Olimpic International.

9

1.9. Publicul si relatiile publice care influenţează favorabil sau nefavorabil organizaţia

Relatiile publice au rolul de a stabili si intretine o imagine pozitiva a firmei si produselor sale .

Relatiile publice se bazeaza pe o comunicare interactiva , ea cauta sa informeze clientii cei mai semnificativi dar sa ii si asculte. Prima etapa in cadrul relatiilor publice este reprezentata de identificarea publicului agentiei care poate fi public intern si public extern. Publicul intern este reprezentat de personalul agentiei iar publicul extern este reprezentat de mediul firmei. La ora actuala relatiile publice se dezvolta din ce in ce mai puternic , si tot mai multe firme incearca sa elaboreze un plan de relatii cu publicul cat mai eficient. Este foarte necesara o relatie cat mai cordiala intre angajatii firmei pentru ca de acesata depinde in mare masura productivitatea muncii.

Publicul unui organizator de calatorii turstice se clasifica astfel: Publicul intern si publicul extern Personalul firmei Sindicatele  Delegatiile personalului Forta de vanzare Clientii Actionarii Transportatorii Bancile Asociatile de consumatorilor Autoritatile publice Marele public

La ora actuala in cea mai mare parte a timpului relatiile publice se ocupa de publicul intern.

Elaborarea unui program de relatii publice se face in patru etape : cercetarea, actiunea, promovarea, evaluarea. Cercetarea are drept scop o mai buna cunoastere a intreprinderii si masurarea imaginii de care firma se bucura.Programul de actiuni depinde de imaginea pe care o are intreprinderea in randul publicului.

Promovarea ne exista decat daca mesajul este receptionat in mod efectiv. Evaluarea relatiilor publice este o etapa foarte importanta -se pote realiza prin

masurarea schimbarii atitudinii publicului fata de firma noastra. Relatiile publice se bucura de avantaje si dezavantaje:Avantajele relatiilor publice sunt:

costuri mai mici decat ale reclamei; acoperirea mai mare, descriu activitatile pe termen lung ale firmelor noi produse si servicii.

Dezavantajele relatiilor publice sunt: dificultatea controlului; evaluarea este dificil de realizat.

Promovarea vanzarilor este in strinsa legatura cu politicile de pret practicate de firma. Avind in vedere ca promovarea vanzarilor presupune acordarea de stimulente pe termen scurt

10

clientilor prin politicile de pret practicate de agentie se urmareste tocmai atingerea acestor obiective. Obiectivele decurg si din obiectivele generale ale politicii promotionale.

Publicitatea in turism -publicitatea este capul de afis in cadrul mixului promotional reprezentand cumpararea unui spatiu in cadrul unui suport promotional. Publicitatea poate imbraca doua forme : publicitatea platita si publicitatea gratuita. Pentru ca publicitatea ce urmeaza a fi realizata sa se concretizeze in rezultate favorabile pentru firma este necesar a se raspunde inca de la inceput la cateva intrebari : ce anuntam?(tema), cui?(tinta), unde?(suportul), cum?(anuntul), cand? (campania publicitara), cu ce efort?(bugetul). Tema -mesajul pe care il ofera publicitatea trebuie sa fie cat mai simplu, sa dea impresia de unicitate, ca se promoveaza produsul turistic cel mai bun si daca il alege, turistul are satifactia ca a facut o alegere buna. Tinta-avand in vedere caracteristicile ofertei turistice si mai ales faptul ca pentru a consuma produsul turistic clientul este cel care trebuie sa se deplaseze la destinatia turistica , trebuie sa se realizeze o adaptare a turistului la produsul turistic. Suportul -pentru publicitate trebuie ales un suport, in alegerea acestuia tinandu-se cont de mai multi factori:-marimea unitatii care face publicitate, raportul calitate -pret al firmei de publicitate, publicul vizat.

1.10. Analiza Swot

Pentru evaluarea fortei competitive a produsulor turistice oferite de agentia de turism ”Paralela 45” efectuam o analiza de tip SWOT.

11

PUNCTE TARI PUNCTE SLABE amplasarea agentiilor in centrele oraselor personal cu experienta in domeniul turismului si

cunoscator al mai multor limbi straine oferta agentiei este foarte diversificata si poate

satisface cele mai exigente gusturi numarul mare de agentii revanzatoare a pachetelor

realizate de „Paralela 45” agentia are contracte cu prestatori de servicii din

intreaga lume si poate efectua programe turistice la cerere

sistemul de rezervare on-line asigura clientilor accesul rapid la pachetele de servicii ale firmei si ii scuteste de situatiile cand nu li se poate raspunde la telefon

agentia poate vinde oricare dintre biletele de avion care se comercializeza pe piata romaneasca

renumele firmei

din cauza numarului mare de departamente nu intotdeauna se asigura un flux de informatii corespunzator

exista situatii in care activitatile angajatilor dintr-un departament se suprapun cu cele realizate de cei din alt departament

cheltuieli administrative destul de mari

cheltuieli cu personalul mari

OPORTUNITATI AMENINTARI datorita faptului ca „Paralela 45” are putere

financiara mare poate obtine discount-uri mari de la prestatorii de servicii turistice

faptul ca d-ul Alin Burcea a fost Secretar de Stat in Ministerul Turismului(din ianuarie 2001 pana la sfarsitul anului 2002) asigura agentiei o clientela care dispune de resurse financiare mari , care nu este interesata de preturi ci de calitate;

in martie 2010, Alin Burcea, unul dintre cei mai influenti investitori in turism isi evalua agentia la 18-20 mil. euro. El detine si hotelul Residence de pe litoral si hotelul bucurestean Stil, de patru stele.

la varsta de 26 de ani a devenit membru fondator al si primul presedinte al Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism (ANAT). In 1998 a devenit membru al Asociatia Oamenilor de Afaceri din Romania (AOAR).

concurentii- in Bucuresti exista un numar mare de agentii de turism din care sunt cateva foarte puternice care reprezinta o concurenta semnificativa pentru Paralela 45 (Mara, Marshal, Atlantic)

 exista agentii de turism care practica de multe ori preturi mai mici decat Paralela 45 , si in aceste conditii turistii aleg pachetele oferite de acestia

scăderea puterii de cumpărare a clienţilor

12

Capitolul IIFormularea viziunii organizaţiei , a misiunii şi a obiectivelor

Strategia reprezinta cadrul care orienteaza alegerile ce determina natura si directia organizatiei si reprezinta viziunea asupra imaginii viitoare a organizatiei. Planificarea operationala furnizeaza o structura a deciziilor zilnice luate la nivelele inferioare ale organizatiei.

Declararea misiunii este o parte esentiala în procesul de planificare strategica; eficacitatea strategiei depinde de atasamentul fata de punctele forte ce izvorasc din identitatea organizatiei. O declaratie de misiune eficace este realizabila, instructiva, specifica si reflecta valorile organizatiei.

Dupa declararea misiunii, organizatia îsi îndreapta atentia spre formularea obiectivelor si analizarea industriei, a concurentilor si a resurselor sale interne. Punctele forte sunt adecvate cu oportunitatile existente si sunt luate decizii strategice. Urmeaza apoi implementarea strategiei. Performantele sunt evaluate prin procesul de control si sunt operate ajustarile necesare. Multe organizatii înfrunta schimbarile pe care le poate aduce viitorul nepregatite. Într-un mediu economic si competitional aflat în permanenta schimbare, cheia succesului o reprezinta nu atât calitatea planificarii operationale, cât claritatea gândirii strategice a unei organizatii. Este esential pentru o firma sa înteleaga tipul afacerilor pe care le desfasoara si locul pe care vrea sa îl ocupe la un anumit moment viitor (planificarea strategica), dar si modul în care poate atinge aceste scopuri, si care reprezinta responsabilitatea planificarii operationale si a luarii de decizii.In ultima perioada internetul a intrat in viata a foarte multi oameni si o data cu el a luat fiinta o noua forma de promovare si de vanzare a unor produse sau servicii. Internetul ofera o multitudine de posibilitati de a face o afacere cu costuri deosebit de mici. Asadar, avand in vedere ca nu exista chirii si spatii comerciale reale, cheltuielile firmei sunt mai mici, iar clientii pot fi nu doar din cartierul/orasul/tara respectiva, ci de pe tot globul.

Misiunea organizatiei este vanzarea catre clientii firmei a produselor si serviciilor pe care le comercializeaza aceasta. Aceasta misiune va putea fi indeplinita numai prin realizarea obiectivelor firmei. Obiectivele sunt tinte, scopuri, teluri, niveluri ale rezultatelor stabilite pentru activitãtile organizatiei economice. Ele reprezintã nu numai finalitatea planificatã a activitãtilor organizatiei, dar si scopul cãtre care se focalizeazã celelalte functii manageriale - organizarea, conducerea si controlul.

Misiunea organizatiei este cel mai cuprinzãtor obiectiv. Obiectivele globale sunt formulãri a ceea ce trebuie sã facã organizatia pentru a-si realiza misiunea. Ele afecteazã întreaga organizatie pentru a-si realiza misiunea; ele afecteazã întreaga organizatie. Obiectivele specifice sunt derivate din cele globale si stabilesc scopuri, niveluri ale rezultatelor pentru fiecare arie functionalã a organizatiei: cercetare - dezvoltare, financiarã, comercialã, resurse umane, logistica. Desi obiectivele se stabilesc pentru anumite perioade de timp este deosebit de important sã se aprecieze si prioritatea realizãrii lor. Stabilirea importantei relative a unor obiective fatã de altele este necesarã pentru rezultatele de ansamblu ale organizatiei economice într-o perioadã de timp, dar si pentru alocarea rationalã a resurselor.

Obiectivele sunt elementele initiale ale planurilor. Pentru a se asigura viabilitatea planului si posibilitatea aprecierii eficientei actiunilor manageriale, obiectivele trebuie sã aibã anumite caracteristici. ã fie verificabile, ceea ce prsupune exprimarea lor în termeni cantitativi ca de exemplu: cresterea cifrei de afaceri cu 5% în urmãtorii ani; reducerea cheltuielilor materiale cu 1,5% pânã la sfârsitul anului; îmbunãtãtirea pregãtirii

13

managerilor firmei prin participarealor la un program de perfectionare de 60 de ore, în urmãtoarele 3 luni, finalizat cu examinarea acestora.

Exprimarea prin termeni cantitativi a obiectivelor permite nu numai verificarea în mod obiectiv a realizãrii lor, dar si alocarea corectã a resurselor necesare.

Obiectivele nu pot fi exprimate întotdeauna în termeni cantitativi. De exemplu, un obiectiv în domeniul personalului poate fi: ridicarea nivelului de pregãtire profesionalã a muncitorilor dintr-un compartiment de productie. În asemenea cazuri, pentru a putea verifica în mod obiectiv realizarea scopului propus este necesar sã se stabileascã criterii pe baza cãrora se face aprecierea - criterii de succes. Pentru obiectivul exemplificat criteriile de succes pot fi: reducerea numãrului de rebuturi sub 3% trimestrial, încadrarea în normele de timp pentru activitãti în proportie de 95%. Sã fie mobilizatoare, dar si realiste. Un obiectiv este mobilizator dacã nivelul rezultatelor asteptate este o provocare la actiune pentru personalul organizatiei. În acelasi timp, obiectivele trebuie sã fie însã realiste, adicã în acord cu posibilitãtile organizatiei. Aceasta explicã necesitatea potentialului intern ca o premisã a elaborãrii planului.

Capitolul III Produsul turistic şi politica de produs turistic

Agentia “Paralela 45” este o agentie al carei obiect de activitate este turismul in general.

In turism, produsul este definit ca un amalgam de elemente tangibile si intangibile ce cuprinde si combina atractivitatea unei destinatii date, facilitatile si caile de acces pe care turistul le cumpara ca o combinatie de activitati si aranjamente. Satisfacerea nevoilor consumatorilor se realizeaza prin consumul unor servicii create si livrate de prestator in cadrul unui proces deosebit de complex.

3.1 Portofoliul de produse şi gestionarea acestuia

Agentia este un tour-operator a carui oferta incearca sa satisfaca cerintele, dorintele si preferintele unor segmente variate de consumatori. Astfel, agentia are oferte ce privesc turismul de afaceri, turismul de loisir, de tratament dar si bilete de avion. Principalele produse turistice oferite de agentie sunt :1. Vacante si sejururi in strainatate : Belgia, Olanda, Grecia, Germania, Ungaria, tarile scandinave, Rusia, Spania, Italia, Franta, Polonia, Turcia, Israel, Austria, Portugalia, Cipru, Malta, Africa de Sud, China, Japonia, Autralia, S. U.A, tarile Americii Latine, Americii de Sud, Caraibe, Jamaica, Maldive, EgiptIn cadrul acestor vacante organizeaza : a. croaziere : trei continente , Marea Egee, Grand Europe, croaziere in S.U.A. :croaziere pe Amazon , in cautarea civilizatiilor pierdute , pe urmele lui Magellan si Darwin ;b. tururi : in Marea Britanie, Italia, Spania, Spania si Portugalia ;c. excursii : Israel, Liban, Dubai, Australia, Africa, Florida, etc. ;d. safari in desert . Cazarea in strainatate nu se face decat in hoteluri de 3,4,5* ; in pretul excursiei sunt incluse: cazarea, cina si mic dejun, biletul de avion, transferul aeroport – hotel –aeroport , ghid insotitor, transportul cu autocarul ( acolo unde este cazul), vize si asigurari, intrari la obiective turistice.2. Vacante si sejururi in tara :

14

- tururi de orase : in Bucuresti si in orasele mari ;- excursii si sejururi in Delta Dunarii ;- program “ Vizitarea manastirilor din Bucovina” ;- turul Romaniei in 5 zile ;- sejururi pe litoral ;- sejururi si vacante la munte ;- partide de vanatoare si pescuit ;- sejururi in statiuni balneo-medicale: la Vatra Dornei, Baile Tusnad, Calimanesti – Caciulata, Olanesti, Baile Felix, Sovata, Baile Herculane si Covasna. In ceea ce priveste oferta de litoral, agentia ofera sejururi in toate statiunile de pe litoral. Serviciile asigurate sunt : cazare in hoteluri de 2,3,4 *, masa in restaurantele hotelurilor sau in restaurante adiacente, cazare in casute de piatra de 2, 4, 5 locuri. Pentru vacantele de la munte , agentia “Marshal Turism” are incheiate contracte cu hoteluri din Sinaia, Predeal, Brasov, Poiana Brasov, etc. Cazarea se face in hoteluri de 2, 3, 4 * si in vile.3. Programe de week-end in : Amsterdam, Atena, Barcelona, Berlin, Budapesta, Cairo, Copenhaga, Zurich, Madrid, Milano, Moscova, Londra, Paris, Praga, Roma, Tel-Aviv, Venetia , Viena, Istanbul, Beirut si Beijing. Tariful programului include : cazare in hoteluri de 3, 4, 5* , mic dejun + cina, biletul de avion, transferul, viza si asigurarile.4. Programe de 1 Mai la mare si la munte in : Costinesti, Jupiter, Neptun, Mamaia, Eforie Nord, Sinaia, Poiana Brasov. Pachetele cuprind : cazare in hoteluri de 2,3 * si demipensiune.5. Programe de revelion in tara la : Predeal, Sinaia, Bran Moeciu, Covasna, Cabana Bradet si Brasov. Programul include : cazare in hoteluri de 2,3 *, in cabane, vile, pensiune completa si Cina Festiva de Revelion.6. Programe de revelion in statiuni de odihna : Baile Felix, Calimanesti Caciulata, Balvanyos, Baile Herculane, Muntii Baiului, Sovata. Drept servicii sunt incluse : cazare in hoteluri de 2,3 * si in vile, pensiune completa si Cina Festiva de Revelion.7. Programe de revelion in strainatate la: Londra, Paris, Praga, Israel, Insula Rhodos, Grecia, Italia, Spania. Servicii incluse: cazare in hoteluri de 3 si 4 * , demipensiune, bilet de avion, transfer, ghid insotitor, Cina Festiva de Revelion.8. Pelerinaje si excursii in Tara Sfanta. Servicii incluse: bilet de avion, demipensiune, transfer, transport cu autocarul unde este cazul, taxe de intrare la obiective turistice, ghid insotitor, taxa de viza, asigurari medicale, cazare in hoteluri de 3 si 4 *. 9. Bilete de avion care includ taxele de aeroport.

3.2 Politica de produs turistic Totalitatea actiunilor prin care agentia isi stabileste obiectivele, alege strategiile, programeaza si desfasoara masuri concrete, alcatuiesc politica de produs, cea mai importanta componenta a mixului de marketing. Pentru a putea identifica politica de produs si strategia aferenta, este necesar a evalua oferta agentiei “Paralela 45” . Politica de produs in cadrul agentiei s-a orientat in sensul utilizarii unor strategii de produs care sa duca la cresterea vanzarilor produselor agentiei, la sporirea gradului de raspandire pe piata a produselor, la diferentierea produselor fata de cele ale concurentilor.Oferta agentiei de turism „Paralela 45” este foarte diversificata , destinata satisfacerii celor mai exigente gusturi. Serviciile oferite de ”Paralela 45” sunt destinate unei clientele bine segmentate, clientilor cu venituri mari si peste medie.„Paralela 45” este o agentie de turism specializata in:

Organizarea de excursii externe Organizarea de servicii turistice interne

15

Emiterea de bilete in transportul aerian, inchirea de masini, autocare, microbuze Turism de afaceri, organizarea de sedinte, seminarii, traininguri profesionale.

Trebuie mentionat faptul ca agentia a optat pentru distributia si promovarea produsului unitar in general. Agentia “Paralela 45” a ales o strategie orientata spre piata, cu grad ridicat de divergenta si de complexitate. Politica produselor unitare se refera la produsele oferite de agentie pentru turismul intern. Se evidentiaza in cazul excursiilor facute in tara, agentia fiind intermediarul dintre clienti si hotel, prin agentie clientul cumparandu-si cazarea. Politica de produs in cadrul agentiei “Paralela 45”, pe ansamblu , s-a orientat in sensul utilizarii unor strategii care sa duca la cresterea vanzarilor produselor agentiei, la sporirea gradului de raspandire pe piata a produselor, la diferentierea produselor fata de cele ale concurentei. Politica de produs desfasurata in cadrul agentiei “Paralela 45” se caracterizeaza prin utilizarea unor strategii diferentiate printre care si strategia produselor turistice in extrasezon care incearca sa refaca echilibrul resurse –cerere –prestatii . Se observa ca agentia a inteles foarte bine rolul pe care o politica de produs fundamentata stiintific il poate avea in cresterea popularitatii agentiei, in distributia si cresterea vanzarilor produselor sale.

Capitolul IV Preţul şi politica de preţ

Pretul este o alta componenta esentiala din cadrul mixului de marketing care conduce la obtinerea profitului .Toate celelalte variabile generand numai cheltuieli si investitii.

Pretul reprezinta ceeea ce oamenii platesc pentru obtinerea satisfactiei ce rezulta in urma consumului bunului sau serviciului ales, sau suma pe care o primeste producatorul bunurilor si serviciilor ca urmare a cedarii, respectiv a prestarii de servicii.  In domeniul turismului fiecare element care concura la realizarea voiajului forfetar si transferul acestuia de la prestator la client influenteaza pretul la care produsul turistic va ajunge la consumatorul final. Pretul platit depinde foarte mult de veriga de la care clientul achizitioneaza pachetul de servicii turistice. Puterea de cumparare a touroperatorului este un element de care depinde in mod direct pretul la care acesta va obtine contingentul de servicii dorit de la prestator. Cu cat puterea touroperatorului este mai mare cu atat va putea beneficia de reduceri mai mari din partea prestatorului, reduceri care se resimt in pretul de vanzare al pachetelor de servicii turistice. Intre componentele mixului , variabila “pret” se particularizeaza printr-un caracter deosebit de complex, determinat de modul specific in care reflecta raportul cerere- oferta, relatiile cu produsul, rolul promotional si perceptia sa de catre clienti. 4.1 Modalităţi de fundamentare a preţurilor şi tarifelor

Rolul preturilor si tarifelor in reglarea raportului dintre cerere si oferta este insa exprimat intr-o mai mare masura de diferentierea lor pe sezoane, instrument important al politicii de marketing a agentiei. Principalele obiective ale politicii tarifare in cadrul agentiei sunt :a. maximizarea profitului si a vanzarilor produselor turistice;

16

b. pozitionare mai buna fata de concurenti ;c. recuperarea investitiilor;d. sugerarea calitatii produselor turistice prin preturi;e. asigurarea unui nivel optim al raportului calitate – pret.

4.2 Strategii de preţuri şi tarife

Agentia “Paralela 45 “ a recurs la urmatoarele optiuni strategice:1. diferentierea tarifelor in timp si spatiu – este necesara datorita caracterului sezonier al activitatii. Agentia practica preturi cu aproximativ 20%-40% mai mari in sezon decat in extrasezon.Diferentierea in spatiu apare ca urmare a localizarii diferita a echipamentelor si statiunilor in raport cu principalele elemente de atractie ( plaja, partia de schi, lacul terapeutic). Diferentierea spatiala mai tine seama de marimea statiunilor si de renumele acestora.2. utilizarea de tarife forfetareExemplu : Programul “Minivacanta de 1 decembrie in Romania” cuprinde : 3 zile, trasnsport cu autocarul, cazare, masa, vizitarea oraselor Sinaia (vizitarea castelului Peles),Busteni, Predeal, Brasov.3. Utilizarea preturilor combinate, oferind sejururi la un pret constituit dintr-un pret forfetar aferent serviciului de baza, transport, cazare, masa, la care se adauga in functie de optiunile clientului preturi separate aferente unor croaziere, excursii sau vizite la obiective turistice locale.4. Utilizarea unor preturi inalte – foloseste tarife inalte deoarece clientela agentiei este formata din clienti cu venituri mari si medii, in majoritate; acestia doresc servicii de calitate superioara ,si deci, la preturi mai mari.

Capitolul V Distribuţia şi politica de distribuţie a produselor turistice

Principalul rol al distribuţiei în turism, este de a asigura, prin intermediul punctelor de vânzare şi al căilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari. Cea mai importantă funcţie a sistemelor de distribuţie este, extinderea numărului punctelor de vânzare sau acces, departe de locul în care serviciile sunt produse sau consumate. În acest sens, funcţia distribuţiei este similară pentru produsele turistice şi pentru bunurile fizice. A doua funcţie importantă este facilitarea obţinerii produsului turistic înainte de producerea lui. "Înainte" înseamnă de la 2 -3 ore (pentru transport), la 2 -3 ani sau mai mult (pentru conferinţe sau târguri). Există o regulă de bază în producţia de servicii conform căreia cu cât cererea zilnică este mai fluctuantă, cu atât este mai imperativă vânzarea în avans, cu cât mai multe zile înainte. Astfel, operaţiunile de rezervare a serviciilor turistice se află în miezul preocupărilor specialiştilor în distribuţie. Evident, pentru o companie aeriană care operează curse dus-întors pentru oamenii de afaceri, pe o anumită rută, cererea zilnică este previzibilă cu o eroare de câteva procente. Pentru un hotel dintr-o staţiune, profitul din iulie nu se compară cu cel din ianuarie, iar cererea zilnică şi/sau săptămânală este extern de fluctuantă. Reacţia logică este reducerea riscului prin vânzarea de vacanţe de vară din ianuarie până în iunie pentru a se atinge un grad de ocupare de 100% pe săptămână, dacă este posibil, înainte ca turiştii din iulie să ajungă în hotel.Un serviciu complet de distribuţie în turism, antrenând agenţii de voiaj, transportatori, hoteluri şi companii hoteliere de rezervări, birouri de informaţii turistice, trebuie să asigure:

17

puncte de vânzare şi căi de acces la aceasta precum şi spaţii pentru negocierea tranzacţiilor punerea la dispoziţia clientelei a produselor informaţionale (pliante, cataloage, broşuri), pentru a înlesni alegerea destinaţiilor turistice asistarea şi sfătuirea clientelei în ceea ce priveşte alegerea itinerarelor, modalităţilor de realizare a călătoriilor, variantelor de servit masa acordarea asistenţei de specialitate producătorilor de servicii furnizarea de servicii complementare clientelei înregistrarea şi soluţionarea plângerilor, reclamaţiilor şi sugestiilor clientelei

Canalul de distribuţie presupune succesiunea de procese prin care are loc întâlnirea prestatorului cu consumatorul şi care evidenţiază transferurile succesive ale dreptului de proprietate. Îmbrăcând o formă nematerială şi fiind inseparabile de procesele de producţie, serviciile turistice nu pot fi ambalate, manipulate şi expediate consumatorilor, distribuirea lor prezentând unele elemente specifice, implicând intermediari unici cu scopuri unice. Produsele turistice, la fel ca celelalte, se pot distribui prin canale dintre cele mai diferite. De exemplu, un serviciu de transport turistic aerian poate fi vândut:

prin serviciul de vânzări al propriului aeroport; prin serviciile de reprezentanţă de pe alte aeroporturi; printr-o agenţie de voiaj; printr-un oficiu de turism; printr-o centrală de rezervări.

Aşadar, distribuţia se poate realiza direct şi indirect, fiecare dintre acestea fiind indicată în anumite condiţii dictate de mediul de marketing al firmelor de turism.

5.1 Decizii privind proiectarea sistemului de distributie

Distributia, ca activitate ce tine de eficienta agentiei, este tratata cu atentie. Activitatea procesului de livrare a produselor si serviciilor turistice, se desfasoara in momentul contactului dintre agentie si client. Astfel, tot sistemul de distributie se reduce la formele de vanzare si modalitatile de plata. Formele de vanzare cuprind un ansamblu de activitati prin care se asigura accesul clientului la prestatie. Cea mai importanta activitate este rezervarea, element ce declanseaza procesul de prestare. Rezervarea se poate face in scris, verbal, telefonic sau electronic, fiecare modalitate prezentand anumite avantaje si dezavantaje. Agentia “Paralela 45” utilizeaza ca sistem de rezervari Amadeus,sistemul cu acoperirea cea mai mare in lume, folosit de catre toate companiile aeriene importante si nu numai, datorita usurintei de folosire a programului, a vitezei mare de raspuns si sigurantei oferite in acordarea tarifelor. Agentia isi comercializeaza produsele direct catre turisti. Sistemul de rezervare a locurilor la agentie este organizat in doua moduri: a. sistemul manual prin care se tine o legatura permanenta cu prestatorul de servicii ( hoteluri, restaurante, transportator) ;b. sistemul partial computerizat prin care evidentele sunt tinute cu ajutorul computerului, legatura dintre agentie si prestator realizandu-se telefonic. O alta forma de vanzare a produselor o reprezinta activitatile de intampinare a clientului si de dirijare a acestuia la locul prestatiei ( hotel, restaurant, manifestare). In acest scop agentia asigura transferul aeroport – hotel – aeroport , tururi de oras, utilizeaza ghizi proprii ai agentiei in cazul grupurilor organizate si itinerariilor.

18

In functie de solvabilitatea si increderea in client agentia accepta plata astfel: - inaintea efectuarii prestatiei ;- combinat ( plata unui avans in momentul rezervarii si al diferentei , fie la inceputul prestatiei). In ceea ce priveste instrumentele de plata , agentia “Paralela 45” utilizeaza si primeste drept instrument de plata urmatoarele :

cash-ul; OP/Transfer bancar; plata in rate-BRD, prin cardul de credit "Punct Card", a semnat o conventie cu

Paralela 45, oferind in acest fel posibilitatea de a achita cu acest instrument de plata unul dintre sejururile agentiei de turism;

Visa ; Mastercard ; tichete cadou.

5.2. Administrarea canalelor de distributie

„Paralela 45” a creat si dezvoltat un sistem de distributie - vanzare on-line, catre agentii, in limba romana. Acest sistem permite vanzarea on-line, rapida si eficienta cu profit imediat la fiecare rezervare, cheltuieli de rezervare zero, fidelizare cu acordare de supracomisioane.

Promovarea agentiei francizate se face prin material publicitar Paralela 45 (informari email la scara nationala), brosuri. Echipa de distributie organizeaza prezentari ale programelor in fiecare an, in Bucuresti si in tara. Atat pentru parteneri cat si pentru francizati organizam infotripuri cu destinatiile cerute pe piata. Sunt puse la dispozitie diferite sisteme de revanzari on-line, fara alte garantii financiare decat contractul de franciza. Evident, dorim la randul sau, seriozitate si loialitate din partea partenerilor si francizatilor sai.

De procesul de distributie depinde accesul clientilor la produsele dorite, preturile care sunt platite de clienti fiind in mare masura influentate de procesul de distributie, cu cat canalul de distributie este mai lung cu atat pretul pe care trebuie sa il plateasca clientii este mai mare. Fiecare firma isi face un sistem de distributie care de obicei se realizeaza pe termen lung , fiind destul de dificil de schimbat.

Distributia este procesul prin care bunurile si serviciile destinate consumului ajung la clientii vizati. Canalele de distributie indeplinesc cateva functii esentiale:1. Informare care presupune culegerea si distribuirea de informatii spre/dinspre clienti si spre/dinspre producatori.2. Promovarea - o prezentare a ofertei pe care o distribuie pentru a stimula vanzarile 3. Contactarea -comunicarea cu potentialii clienti4. Afirmarea cererii - transmiterea cererii catre producatori5. Corelarea -echilibrul intre cerere si oferta 6. Negocierea pretului cu producatorii7. Distributia fizica transferul bunurilor catre clienti8. Finantarea - au mijloacele necesare acoperirii cheltuielilor legate de activitatea canalului9. Asumarea riscului- in momentul in care se contacteaza o oferta, un distribuitor isi asuma riscul de a nu putea sa comercializeze oferta respectiva10. Facilitarea platilor

19

Aparitia noilor produse turistice ofera agentiilor si turoperatorilor fie sansele obtinerii unui profit mai mare, fie pierderi insemnate de consumatori de turism.

Odata conceput, produsul turistic trebuie promovat - fie prin promovarea imaginii, fie prin diferite canale de distributie. De obicei canalul de distributie cuprinde doi agenti importanti: agentia de turism si turoperatorul.

„Paralela 45” este o agentie turoperatoare - produce si apoi vinde servicii pentru piata. In industria turistica, acest tip de agentie este considerata angrosista. Pe baza de contract, Agentia Paralela 45 "cumpara" diferite componente ale produsului turistic - servicii de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, inchirieri pe care apoi le asambleaza si le ofera, in forme mai mult sau mai putin complete:- clientilor- agentiilor detailiste - filialelor care opereaza la nivelul Municipiului si orasului Timisoara.

Produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul hartilor, pliantelor, ghidurilor, brosurilor etc. Pachetele turistice sunt calatorii organizate pe baza unor programe prestabilite si detaliate pe servicii turistice; sunt vandute in avans la un pret fix.

Primul contact al Agentiei cu "producatorii" - transportatori, hotelieri, restaurante, companii aeriene are loc la targurile de turism (intern si international) unde participa toti cei care au de oferit un produs pietei.

5.3. Strategii de distributie

Analiza mediului extern al firmei de servicii turistice

Raportarea eficienta la mediu impune cercetarea atenta a componentelor sale, a interactiunii dintre acestea, precum si a impactului lor asupra pietei de servicii turistice si, evident asupra activitatii firmei. Agentii mediului nu actioneaza insa cu aceeasi intensitate si in aceeasi masura asupra activitatii societatii de servicii. Cu unii dintre ei, firma intra in legaturi directe, impuse de necesitatea realizarii obiectului sau de activitate, influentele fiind de regula reciproce (clientii, concurentii, furnizorii fortei de munca si resurse materile, intermediarii - componente care formeaza micromediul firmei de servicii); cu altii, relatiile sunt mai indepartate, mai slabe, influenta acestora fiind de cele mai multe ori indirecta ( factori economici, tehnologici, demografici, politico-juridici, socioculturali, naturali, componente care formeaza macromediul firmei de servicii).

Micromediul firmei de servicii turisticeClientii potentiali carora firma se adreseaza cu serviciile sale sub forma de oferta, inaintea prestatiei propriu zise; ei fac obiectul mk extern. Clientii fac obiectul unor cercetari de marketing, in baza carora sunt cunoscute nevoile si comportamentul de cumparare. Clientii efectivi sunt persoanele care au cumparat serviciul sau, au decis sa-l cumpere- ei fac obiectul marketingului interactiv.Personalul firmei apare in calitate de client in cadrul procesului de comunicare intern fiind inclus in cadrul marketingului intern in dubla ipostaza: de beneficiar al informatiilor privind produsele promise, al pretului la care acestea au fost vandute sau promovate si de forta de munca, al carei rol ridicat in realizarea prestatiei obliga la abordarea intr-o optica de mk al procesului de recrutare, selectie, motivare.

20

Clientii potentiali ai agentiei de turism Paralela 45 reprezinta o componenta importanta a micromediului, reprezinta esenta activitatii de marketing si tinta tuturor actiunilor specifice desfasurate de catre organizatie.Cumparatorii sunt numerosi si variati in ceea ce priveste nevoile si comportamentul de cumparare a serviciului/produsului turistic. Deoarece cumparatorii au grupe de nevoi si dorinte specifice, fiecare grupa de consumatori reprezinta o piata unica -un segment de piata.„Paralela 45” se adreseaza in mod diferit fiecarui segment de piata, piata fiind segmentata astfel:a) dupa varsta: b) dupa sex:c) dupa venit:d) dupa criterii geograficeTinand cont ca piata serviciilor turistice evolueaza in permanenta, Paralela 45 isi innoieste permanent oferta, creand si oferind pietei pachete noi de servicii turistice, de la un sezon la altul, care sa satisaca si cele mai exigente cerinte ale potentialilor clienti.Agentia de turism Paralela 45 se afla in relatii bune cu clientii sai. In acest sens, obiectivele firmei cu privire la mentinerea si dezvoltarea relatiilor cu clientii sunt:

continuarea relatiilor cu clientii mai vechi sprijinirea si intarirea fortei de vanzare prin: sedinte de training, punctele tari si slabe ale agentiei in comparatie cu ale concurentei, informatii despre piata, despre clienti participarea la diferite targuri, expozitii organizate de institutii specializate actiuni de reclama si promovare.

Agentia de turism acorda aceeasi importanta atat clientilor cat si concurentilor, aflati intr-un numar deloc neglijabil pe piata turistica romaneasca. Specificul serviciilor, modul de forare a ofertei si particularitatile cererii isi pun puternic amprenta asupra caracteristicilor concurentei si, in special asupra tipului de concurenta si a practicilor concurentei.

Analiza mediului intern al firmei de servicii turistice Atingerea obiectivelor firmei nu este posibila fara cunoasterea potentialului

propriu (productiv, comercial, capacitatea financiara, organizatorica si manageriala - evaluarea punctelor tari si slabe ale firmei), expresie a capacitatii firmei de a realiza prestatiile la un anumit nivel.

Principalele componente ale mediului intern a firmei sunt: terenul, cladirile, echipamentele si personalul.

Importanta terenului in servicii, este data de caracterul rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii acestuia in functie de localizarea si migratia cererii .De exemplu, succesul Agentiei de turism Paralela 45 pe piata romaneasca este data si de pozitia geografica a locatiei (Bd Kogalniceanu - Casa Armatei - Parcul Cismigiu) unde se desfasoara prestatiile in raport cu fluxurile de cumparatori.Cladirea, elementul de baza al suportului fizic in care are loc prestarea propriu zisa a serviciului, are un aspect ingrijit, o ambianta placuta care dau incredere potentialilor clienti.

Agentia a investit destul de mult in tehnica de calcul performanta (echipamentele sunt elemente esentiale ale suportului fizic prin care se realizeza prestatiile), in special in computere care proceseaza rapid toate operatiile legate de prestarea serviciilor. Un rol extrem de important in cresterea gradului de accesibilitate a tehnologiilor de varf il joaca reteaua Internet. Serviciile oferite de Internet ofera posibilitatea schimbarii modului de lucru precum si modul de comunicare mult mai facila a acestora cu clientii si furnizorii. (Agentia vinde produsele sale şi prin Internet). Prin informatizare, agentia a reusit sa ridice nivelul calitativ al prestatiilor.

21

Personalul agentiei de turism, ocupa un loc central in cadrul produsului. Calitatea acestuia, climatul intern , motivarea, experienta sunt factori care au contribuit la succesul firmei pe piata.

Ca strategii de distributie ar trebui folosite:- Marirea numarului de canale de distributie de tipul producator – consumator. Acest lucru s-ar putea realiza prin deschiderea de noi birouri in Bucuresti sau in tara. ;- Utilizarea canalelor scurte cu un intermediar, acolo unde este imposibila utilizarea canalelor de distributie fara intermediar ; in orasele in care nu are deschise filiale sau birouri ;- Imbunatatirea formelor de distributie in sensul oferirii unor vacante incentive, reduceri de tarife, oferirea de week –end –uri gratuite ( au ca scop mai buna promovare a imaginii agentiei). Pe parcursul activitatii desfasurate , agentia a apelat la o strategie “push” , aceasta insemnand stimularea agentilor care ii vand produsele de a pune accentul pe promovarea si distributia acestora. Stimularea s-a realizat prin comisioane, prin oferirea de vacante incentive, prin promovari in functie. Cand conjunctura a cerut, agentia a utilizat si strategia “pull”. Strategia si-a facut simtita prezenta atunci cand oferta “ misiuni economice” era unica pe piata. In acesasta situatie agentia a fost obligata de cerere sa promoveze si sa distribuie produsul respectiv deoarece turismul de afaceri incepuse sa se dezvolte si pe piata romaneasca. In concluzie s-ar putea mentiona faptul ca activitatea de distributie este importanta, insa agentia si-a organizat activitatea in general spre promovarea imaginii si a produselor sale, politica de promovare detinand in aceasta situatie o pozitie mai importanta in cadrul activitatii.

5.4. Tipuri de contracte ce stau la baza distribuţiei produselor turistice

Documentele specifice turismului utilizate in cadrul agentiei de turism „Paralela 45” :voucher, tipuri de contracte.

Voucherul este specific turismului individual si grupurilor mai mici , fiind emis de agentia de turism la care turistii platesc serviciile turistice si pe care il prezinta apoi la prestatorul de servicii turistice pentru a face o concordanta intre serviciile platite si cele care ii sunt prestate.

„Paralela 45” emite vouchere ori de cate ori vinde pachete de servicii turistice clientilor sai, voucher care nu numai ca este o confirmare a serviciilor platite de client dar are si alte utilitati.

Pe baza acestuia prestatorul de servicii turistice emite agentiei de turism factura pe baza careia „Paralela 45” face plata catre prestatorul de servicii turistice.

Fiind o agentie de turism tour-operatoare care comercializeaza pachetele de servicii realizate atat direct cat si prin intermediul agentiilor detailiste , „Paralela 45” utilizeaza urmatoarele tipuri de contracte:

Contractul de hotelarieContractul de reprezentareContractul de transport aerianContractul de time sharingContractul intre hotelier si intermediarContractul de calatorieContract de distributie exclusiva (anexa 1)

22

Capitolul VI Procesul de comunicare şi promovare

In turism, marketingul extern apare mult mai clar conturat datorita distantei geografice care separa prestatorul de consumator, promovarea produselor turistice, referindu-se la caile de informare si convingere prin care clientela e determinata sa ia decizii de cumparare. Are drept componente principale : promovarea vanzarilor, relatii publice, publicitatea , manifestarile promotionale, fortele de vanzare si utilizarea marcilor. Avand in vedere ca in turism activitatea este caracterizata de sezonalitate, politica de promovare trebuie diferentiata pe sezon si extrasezon pentru a se realiza eficienta activitatii agentiei de turism. Diferentierea se realizeaza pornindu-se pe de o parte de la natura produsului turistic si destinatia lui, iar pe de alta parte de la caracteristicile pietei si implicit cererea existenta pe piata ( segmentele de clientela avute in vedere ).

6.1. Comunicarea comercială şi comunicarea corporativă

Comunicarea corporativă sau ceea ce numim comunicare organizaţională poate fi privită sub trei aspecte:

ca un proces, unde transferul de idei şi informaţii nu se realizează direct, nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene care se produc între emiţător şi receptor;

ca un ansamblu simbolistic, grafic, alături de care, verbalul şi audiovizualul joacă rolul esenţial, în obţinerea unei noi imagini a firmei, unei noi identităţi a produselor acesteia pe piaţă;

ca un feed-back,unde emiţătorul exercită asupra receptorului o influenţă, şi invers;

Schimbările survenite în societatea modernă, asupra relaţiei dintre firmă şi mediulde afaceri, se datorează într-o anumită măsură şi comunicării corporative. Comunicarea

corporativă este chemată să dezvolte imagini noi despreprodusul firmei. Inovarea în materie de produse devine rezultatul uni compromisîntre obiceiurile consumatorilor (reînnoirea modului de viaţă), obiceiurileproducătorilor (reînnoirea tehnologică), inerţia financiară (investiţii existente derentabilizat) şi cea a structurilor firmei şi a mediului de afaceri. Promovarea pepiaţă a unui produs nou are implicaţii deosebite. Pe termen mediu, aceastapresupune lansarea eficientă a produselor, iar pe termen lung, aduce în atenţieproblema determinării acelei părţi a resurselor care va fi destinatăinovării.Importantă nu este numai comunicarea dintre firmă şi consumator, ci şirelaţia ce se stabileşte între firmă şi mediul de afaceri.

Interacţiunea firmă-consumator şi semnalele transmise de acesta mediului deafaceri nu s-ar putea realiza fără prezenţa unor factori de influenţă. Aceştia sunt:individul, mediul, organizaţia şi procesul economic Individul este cel ce resimte nevoia de a se transforma în întreprinzător.In calitatea sa de întreprinzător, acesta interacţionează cu mediul de afaceri în scopul obţinerii surselor de informare şi pentru realizarea obiectivelor propuse. La rândul său, mediul de afaceri acţionează asupra comportamentului întreprinzătorului. Comunicarea firmă-mediu de afaceri

23

implică, luarea în considerare a disponibilităţii capitalului de risc, aptitudinilor tehnice a forţei de muncă, accesibilităţii ofertanţilor, disponibilităţii clienţilor şi pieţelor.

6.2. Comunicarea internă şi externă

In cadrul unei organizatii se poate vorbi de doua dimensiuni ale comunicarii: interna si externa, corelate si interdependente, integrate in strategia de comunicare a corporatiei. Strategia comunicarii face parte din strategia organizatiei si este sarcina managerului sa dezvolte si sa aplice in practica o gandire strategica in legatura cu procesul de comunicare prin care se urmareste asigurarea unui climat optim, necesar pentru buna desfasurare a muncii, elaborarea de tehnici pentru punerea in practica a strategiei schimbarii si pentru cresterea performantei, emiterea unei imagini pozitive a organizatiei in fata partenerilor.

Comunicare interna - strategia si planificarea comunicarii interne, campanii de constientizare a filosofiei de brand, campanii tactice de sustinere a actiunilor interne - team building, voluntariat, aniversare; reviste interne.

Etapele strategiei de comunicare interna - agentia de turism „Paralela 45”:

1. Viziune

Transmite valorile organizationale catre angajati, ambasadorii brandului si ai companiei

Motiveaza angajatii, si prin acest lucru se asigura si retentia acestora Transparenta si castigarea increderii in companie si management Gestioneaza eficient situatiile de criza si schimbarile la nivel de organizatie

2. Obiective de comunicare interna

Programul de comunicare interna are un set de obiective care se stabilesc in urma unui audit de comunicare. In functie de nivelul de informare de la care se porneste, de structura si dimensiunile colectivului, de prezenta sau absenta unui departament de resurse umane se determina scopul programului, obiectivele, strategia si se aleg instrumentele necesare. In general, comunicarea interna este menita sa transforme un colectiv intr-o echipa, sa informeze oamenii si sa formeze sau sa consolideze o cultura organizationala distincta si motivanta.

Obiectiv principal: eforturile companiei se indreapta spre a deveni prima companie de turism din Romania si de aceea Paralela 45 si-a extins reteaua de filiale si este prezenta in cele mai importante orase din Romania.

3. Mesaje

Proceduri, schimbari la nivel de organizatie si diverse informatii ale departamentului de resurse umane

Noutati din companie, industrie, concurenta Realizari ale companiei, succese individuale si ale echipelor Rezultate financiare Lansari de noi produse si servicii, campanii, evenimente

24

Informatii despre companie in toate tarile in care aceasta este prezenta Comunicare motivationala pentru diverse aniversari si ocazii festive Comunicare de criza Actiuni si initiative educationale si de responsabilitate sociala

4.   Canale de comunicare

Dupa o analiza interna si stabilirea strategiei de comunicare interna, se aleg cele mai potrivite canale pentru tipul de organizatie. Cele mai utilizate canalele de comunicare in cadrul agentiei de turism Paralela 45 sunt: internetul, sesiunile 'open house', sedintele, intalniri interdepartamentale, intalnirile one-on-one.

5.   Responsabili proiecte de comunicare interna

Echipa de conducere Departamentele de resurse umane, comunicare si marketing Agentia de relatii publice si comunicare Angajatii

6.   Activitati

Monitorizeaza continuu participarea activa a angajatilor in programe de comunicare interna

Feedback formal si informal de la angajati Audit de comunicare interna de catre un consultant extern specializat Evaluare prin comunicare directa atat la nivel de management, cat si la nivel de

angajat

Comunicarea interna - agentia de turism „Paralela 45”

Misiunea comunicarii de intreprindere este sa pozitioneze agentia Paralela 45, sa-i dea personalitate posibil de recunoscut de catre public si o identitate distincta de cea a concurentei. Comunicarea de intreprindere defineste si ne intareste imaginea a ceea ce suntem fata de alte firme din sectorul turistic.

Comunicarea externa se bazeaza pe comunicarea interna, iar aceasta, la randul ei, se bazeaza pe cea externa. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influentandu-se reciproc.

Diversitatea "surselor" comunicarii interne poate duce la manifestari externe fragmentate, sau chiar contradictorii ale companiei ca entitate. Organizatiile par a fi constientizat pericolul unei comunicari fragmentate, de aceea se depun toate eforturile pentru o mai mare coerenta a tuturor formelor de comunicare interna si externa. Este evident faptul ca o politica coerenta de comunicare contribuie pozitiv la o imagine favorabila, care la randul ei contribuie la performantele generale ale companiei.

Comunicarea interna si cea externa au doua dimensiuni:

spontana: este vorba de actele de comunicare de orice tip care se desfasoara in decursul functionarii organizatiei

25

 strategica: prin dimensiunea strategica se urmaresc demersurile de comunicare ce fac parte dintr-o politica prin care se urmareste in mod deliberat lansarea mesajelor de un anumit tip, deci conturarea si mentinerea unei imagini de un anumit tip in ochii publicului organizatiei.

In cazul comunicarii interne, dimensiunea spontana este mai pronuntata. Unele organizatii nu elaboreaza strategii de comunicare distincte pentru publicul din interior. Pentru publicul extern, de care depinde supravietuirea organizatiei, intensificarea concurentei a dus la necesitatea conturarii unei identitati organizationale distincte si la elaborarea unor politici de comunicare care sa contribuie la mentinerea unei bune reputatii. Comunicarea externa are asfel o amprenta strategica pronuntata.

Comunicarea interna este o nevoie de baza; peste tot in lume si indiferent de domeniu, dar mai ales in domeniul turistic, succesul organizatiei depinde de oamenii din care este alcatuita. Angajatii se simt deseori marginalizati si nu produc performanta asteptata, iar acest lucru se intampla in primul rand datorita unei lipse de comunicare intre membrii organizatiei sau unei comunicari defectuoase. In cele din urma, succesul organizatiei depinde de oameni si de capacitatea lor de a comunica obiectivele propuse.

Angajatii reprezinta una dintre resursele care pot asigura succesul companiei. Acestia sunt factori cheie in productie, marketing si vanzari, fie ca e vorba de produse sau de servicii. Din pacate, foarte multe companii nu apreciaza la justa valoare ideea de satisfactie a angajatilor lor, care ar trebui sa aiba cel putin aceeasi importanta ca si satisfactia clientilor. Pe de alta parte, pentru companiile de succes, satisfactia angajatilor este un obiectiv clar stipulat in enuntul misiunii companiei. Pentru a obtine satisfactie, angajatii trebuie in primul rand sa se simta acceptati, iar acest lucru presupune un anumit nivel de informare. Pentru companie avantajul este acela ca angajatii informati pot gandi in stilul companiei, pot arata initativa si pot fi implicati in procesul decizional. Colateral, este incurajata munca in echipa si, astfel, efortul depus de angajat poate creste, ca si gradul de responsabilizare. Beneficiul obtinut prin economiile in aceste doua directii reprezinta un plus financiar important in balanta fiscala a oricarei companii.

Consider ca a informa oamenii - sau chiar mai bine, a-i implica - nu este pana la urma doar in interesul angajatilor. Compania poate la randul sau, sa profite de aceasta stare de fapt in cateva feluri: angajatii informati stiu ceea ce fac, si mai ales de ce. Inteleg care sunt obiectivele companiei si cum pot sa le aduca la indeplinire mai eficient. O buna atmosfera de lucru este in interesul fiecarui angajator responsabil, pentru ca este o sursa a cresterii eficientei. Angajatii informati sunt in general mai satisfacuti de situatia lor profesionala, au un sentiment contextualizat al valorii lor personale si profesionale si demonstreaza mai multa responsabilitate. Orientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a companiei si poate contribui considerabil la atingerea obiectivelor de afaceri ale acesteia. A informa oamenii e bine, dar a-i implica e si mai bine.

Avantajele implicarii angajatilor in realizarea obiectivelor firmei:

ajuta la atragerea unui staff de buna calitate si creeaza suport din partea angajatilor in termeni de recrutare si vanzari

genereaza pasiune, satisfactie la locul de munca si reduce absenteismul ofera oportunitati de crestere si dezvoltare personala creeaza un simt al comunitatii creeaza o cultura organizationala deschisa si onesta

26

           

Pe de alta parte, comunicatorii profesionisti sunt foarte constienti de urmatorul risc: daca un singur angajat nu are acces la informatie, intreaga politica a companiei poate fi pusa in pericol, cu consecinte greu de calculat asupra imaginii companiei, in masura in care angajatii sunt comunicatorii cu cel mai redus cost si cu cea mai mare credibilitate.

Publicul intern este cel mai usor de identificat, cel mai apropiat de companie, precum si primul care ofera feedback. In acest sens, este un public care poate fi usor convins sa isi ofere perspectiva asupra perceptiilor generate de produse sau afacere, precum si asupra intregii activitati de comunicare.

6.3. Comunicarea promoţională şi comunicarea continuă

Comunicarea promoţională

Din punct de vedere etimologic, substantivul comunicare provine din latinescul comunicatio care semnifică împărtăşire, conversaţie. Verbul “a comunica” provine din latinescul comunico, al cărui înţeles este de a face comun, a împărtăşi(cuiva), a fi în legătură (cu) În Dicţionarul Explicativ al limbii române, comunicarea este definită ca fiind ”demersul de a face comun, de ca împărtăşi idei, gânduri, informaţii, atitudini” Aceasta presupune ca emiţătorul şi respectiv receptorul mesajului să se găsească pe un teritoriu comun, între ei stabilindu-se o legătură reală, în dublu sens. Eficienţa comunicării depinde de înţelegerea de către receptor a mesajului transmis, dar şi de adoptarea de către acesta a atitudinii dorită de emiţător ca răspuns la acel mesaj. Potrivit lui Gerbner, comunicarea poate fi definită ca “interacţiune socială prin intermediul mesajelor”.

Comunicarea promoţională se desfăşoară în două direcţii: în interiorul şi în exteriorul organizaţiei. În interiorul organizaţiei se transmit acele mesaje care să le permită angajaţilor să-şi poată derula activităţile, dar şi să-i determine să adere la obiectivele firmei. Atunci când se comunică cu exteriorul, se urmăreşte întemeierea şi consolidarea unor relaţii de calitate cu diferitele categorii de public(consumatori, opinia publică, furnizori, distribuitori).Pentru a reuşi să comunice eficient,”Paralela 45” apeleaza la agenţii de publicitate care pot crea reclame reuşite , la specialişti în marketing direct care pot contacta clienţii potenţiali prin poştă sau prin telefon, la personal specializat în promovarea vânzărilor care să conceapă programe de stimulare care să contribuie la crearea unei imagini pozitive a firmei în ochii clientului.

Comunicarea continuă

Este esential ca o companie sa fie vizibila pe piata in mod permanent. Orice organizatie trebuie sa comunice practic in mod continuu cu publicurile sale. Si aici nu trebuie avuti in vedere doar clientii/consumatorii ci si partenerii, distribuitorii, furnizorii si asa mai departe. Modalitatile in care o organizatie poate comunica sunt diverse si foarte la indemana. Probabil ca in aceasta perioada cand multe dintre bugete sunt reduse datorita perioadei mai dificile traversate se va pune accent mai mare pe comunicate de presa si pe newslettere.

Agentia „Paralela 45” a incercat sa pastreze o legatura foarte stransa cu partenerii sai, astfel incat promovarea si distributia produselor sa se realizeze intr-un mod cat mai avantajos care sa aduca beneficii firmei.

27

6.4. Mixul promoţional: publicitatea, promovarea vânzărilor, relaţiile publice, marketingul direct, promovarea personală

1.Publicitatea In cadrul politicii promotionale efectuate de “Paralela 45” mesajul publicitar este nucleul activitatii de publicitate. Agentia utilizeaza mesaje care sa creeze o imagine favorabila atat agentiei cat si produselor sale.Sloganul sub care agentia isi desfasoara campaniile de promovare este “O lume intr-o singura agentie!” .Intre mediile majore de transmitere a mesajelor publicitare, agentia utilizeaza : presa, radioul, televiziunea, publicitatea exterioara si tipariturile si publicitatea directa.Agentia a emis cataloage diferentiate din punct de vedere al ofertei: - cataloage in care descrie oferta din tara cu vacantele oferite, circuitele, tururile de orase, atractiile naturale si antropice ;- cataloage care descriu oferta pe extern. Aici sunt cuprinse sejururile oferite in strainatate , pelerinajele, vacante de instruire si educare, circuitele internationale, itinerariile din diferite tari, croazierele, safari ;- cataloage in care este descrisa oferta pentru litoralul romanesc si strain ;- cataloage in care prezinta oferta agentiei pentru statiuni montane din tara si strainatate.Pliantele si brosurile editate le-a distribuit in general furnizorilor si partenerilor interni si externi cu scopul de a-si face cunoscuta oferta dar si pentru a creste popularitatea agentiei.

2. Promovarea vanzarilor In cadrul activitatii desfasurate de compartimentul marketing – publicitate din agentie, se remarca locul important pe care il ocupa promovarea vanzarilor in scopul stimularii cererii turistice prin masuri ce vizeaza sporirea posibilitatilor de achizitionare a produselor turistice.In cadrul acestei metode agentia utilizeaza urmatoarele mijloace :- reducerile de tarife;- vanzarile grupate;- promovarea la locul vanzarii; - cadourile promotionale;- reducerile de tarife .

3. Relatii publice Potrivit specialistilor agentiei , contactul direct sau “ publicitatea de la om la om” este cea mai sigura cale de a te face cunoscut si remarcat. Ca prima activitate organizata de agentie in scopul consolidarii unor relatii s-a utilizat organizarea de banchete, mese festive, alte actiuni de protocol la care au participat diferite persoane influente : membrii ai ambasadelor,ai ministerelor, ai guvernului, parteneri cu care are incheiate contracte de colaborare. Scopul principal a fost acela de a instaura un climat de incredere in agentie si de a obtine sprijinul necesar in demararea unor proiecte viitoare. Cu acelasi scop s-au acordat interviuri in presa si la radio, s-au organizat diferite seminarii, congrese si conferinte. Preluarea grupurilor de la ambasada, de la aeroport si aducerea lor in oras, organizarea unor manifestari in cinstea lor reprezinta o alta forma a relatiilor publice.4.Utilizarea marcilor

28

Produsele agentiei “Paralela 45” sunt destinate in special oamenilor de afaceri romani, persoane cu venituri medii si peste. Atuurile de care dispune agentia si care stau la baza eficientei activitatii sale sunt : nivelul ridicat al calitatii produselor, satisfacerea prompta a celor mai ridicate exigente ale clientelei, profesionalismul si amabilitatea angajatilor, importanta si respectul acordat fiecarui client in parte.Marca “ Paralela 45” are rolul de a se impune pe piata locala prin politica sa de atragere si fidelizare a clientelei . Inca de la infiintare, “Paralela 45” si-a creat o identitate proprie, un stil original si inedit pentru castigarea increderii clientilor si partenerilor. 5. Manifestarile promotionaleAgenţia de turism „Paralela 45” participă în fiecare an la târgul de turism desfăşurat la Romexpo, oferind informaţii turiştilor potenţiali cu privire la produsele turistice şi analizând ofertele concurenţilor.Participarea la aceste targuri a oferit agentiei posibilitatea de a incheia contacte cu prestatorii de servicii interni si externi, posibilitatea de a obtine informatii cu privire la ofertele concurentilor si posibilitatea cultivarii imaginii agentiei in randul clientilor potentiali. In general rolul promotional al clientilor nu poate fi controlat de agentie, deoarece nu poate multumi pe toata lumea insa pana acum efectele pozitive inregistrate le-au devansat pe cele negative.

6.5.Strategii promoţionale

Ca orice activitate, si activitatea promotionala are la baza o strategie alcatuita din obiective si optiuni strategice alese cu grija astfel incat strategia sa-si dovedeasca utilitatea si eficienta in activitate. Specialistii agentiei au intocmit un set de obiective care tin cont atat de rolul promovarii in cadrul politicii de marketing cat si de pozitia detinuta de agentie pe piata.Obiective strategice:1.informarea clientilor cu privire atat la activitatea agentiei cat si la oferta propusa;2. atragerea si fidelizarea clientilor ;2. castigarea increderii clientilor ;3. promovarea imaginii de marca ;4. promovare produselor turistice .

Luand in calcul aceste obiective, agentia a ales din variantele strategice pe care le avea la indemana pe cele pe care ea le-a considerat a fi rentabile tinand cont de conditiile pietei, de caracteristicile ofertei si ale cererii.

Variante strategice :1. agentia a promovat produse oferind astfel pachete de servicii care includ masa, cazarea transportul si agrementul la un pret mai mic decat ar fi costat pachetul daca elementele componente ar fi fost achizitionate separat. 2. diferentierea temporara a promovarii. S-a optat pentru aceasta varianta datorita variatiei pronuntate a cererii. Avand in vedere ca turistii agentiei sunt clienti cu venituri mari si medii , pretentiile si preferintele acestora modificandu-se rapid de la o perioada la alta, agentia s-a vazut nevoita sa faca o promovare diferita pentru fiecare perioada, incercand sa modifice si sa reorienteze cererea clientilor . Agentia a incercat sa-i convinga pe clienti sa achizitioneze produsele oferite furnizandu-le pentru aceasta anumite facilitati, gratuitati si reduceri de tarife.3. agentia utilizeaza diferentierea mijloacelor si mesajelor promotionale corespunzatoare segmentelor identificate.

29

4. utilizeaza acele mijloace care asigura cea mai buna comunicare in conditiile existentei unei oferte de servicii diverse si a unei piete segmentate.

Concluzii generale

Agenţia de turism „Paralela 45”, este astăzi unul dintre cei mai buni şi mai prolifici tour-operatori din România, atât pentru chartere, cât mai ales pentru circuite, pentru calitatea şi ingeniozitatea acestora. Toate acestea datorită unei strategii de promovare bine pusă la punct şi aplicată cu cea mai mare stricteţe. Specialiştii de marketing au reuşit să se adapteze tendinţelor pieţei şi să îmbine cele patru politici de marketing, care se află în strânsă interdependenţă una cu cealaltă.

Agentia a reusit pe parcursul celor douazeci de ani de existenta sa-si fidelizeze clientela, bucurandu-se in acelasi timp de o clientela diversa, de o situatie economico-financiara pozitiva,clientii fiind in general persoane fizice si juridice, romane si straine cu venituri medii si mari. In ceea ce priveste politicile de marketing utilizate de agentie se observa ca politica de produs a fost orientata in sensul utilizarii unor strategii de produs , care sa duca la cresterea vanzarilor de produse si servicii turistice, la sporirea gradului de raspandire pe piata a produselor, la diferentierea produselor fata de cele ale concurentiilor. Politica tarifara a fost conceputa in sensul maximizarii profitului si vanzarilor de produse, asigurarii unui nivel optim al raportului calitate-pret si unei mai bune pozitionari a produselor fata de cele ale concurentei. Politica de distributie utilizata nu este foarte bine conturata,ea utilizeaza strategii care stimuleaza agentii ce comercializeaza produsele turistice concepute de agentie; stimularea se realizeaza prin acordarea unor gratuitati, a unor reduceri si a unor prime de motivare. Politica de promovare se ocupa cu promovarea produselor diferentiate temporar si pe segmente de consumatori, tinandu-se astfel cont de sezonalitatea cererii turistice.

Angajaţii agenţiei sunt experimentaţi şi cu cunoştinţe în domeniul turismului, fiind gata oricând să răspundă celor mai pretenţioase şi mai complexe solicitări din partea consumatorilor de produse turistice „Paralela 45”. Selecţia partenerilor de afaceri este una foarte atentă, iar calitatea serviciilor turistice este criteriul principal pe baza căruia aceştia sunt selectaţi.

Experienţa acumulată în toţi aceşti ani de către agenţia de turism „Paralela 45” îşi spune cuvântul în momentul creării diverselor programe turistice.

30

Bibliografie

1. Gherasim T. ; Gherasim D. – “ Marketingul turismului “ Editura Economica Bucuresti, 2006

2. Minciu R. – “Economia turismului” ,Editura Uranus, Bucuresti, 20073. Olteanu V – “Marketingul serviciilor “ , Editura Uranus, Bucuresti, 20064. Minciu R., Ioncica M., Stanciulescu G. –“Economia serviciilor” , Editura Uranus

Bucuresti, 20055. Stanciulescu G. – “Tehnica Operatiunilor de Turism” , Editura All, Bucuresti, 20036. www.paralela45.ro7. www.cardcreditbrd.ro8. http://www.turism-millenium.ro/articole-turism/1154/Bancile-readuc-in-oferte-

creditul-pentru-vacanta-9. http://www.paralela45.biz/biz/avantajclient.html10. http://www.touristica.ro- personalitati din turism-Alin Burcea11. T. Gherasim, D. Gherasim-„Marketing Turistic”, Editura Economică, Bucureşti, 199912. www.datasmart.ro (informatii legate de numarul de angajati)13. www.bussines24.ro (top concurenti)

31