UNIVERSITATEA ROMÂNO-AMERICANĂ
FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI
INTERN ŞI INTERNAŢIONAL
Proiectarea si realizarea unui sistem informatic pentru
activitatea de gestiune on-line a rezervarilor
in Hotelul IBIS Palatul Parlamentului
Masterand : Paic Angela-Maria
AAT, Anul I, Grupa 1
2
Cuprins
CAPITOLUL 1 ............................................................................................................................... 3
Prezentarea grupului hotelier Accor şi a hotelului Ibis Palatul Parlamentului ............................... 3
1.1. Hotelul Ibis Palatul Parlamentului ........................................................................................... 7
1.2. Organigrama hotelului ........................................................................................................... 10
CAPITOLUL 2 ............................................................................................................................. 12
Proiectarea si realizarea unui sistem informatic pentru activitatea de gestiune on-line a
rezervarilor .................................................................................................................................... 12
2.1. Prezentarea sistemului informational ..................................................................................... 12
2.1.1. Prezentarea activitatii de gestiune a rezervarilor ................................................................ 12
2.1.2. Prezentarea documentelor ................................................................................................... 13
2.1.3. Fluxul documentelor ........................................................................................................... 20
2.2. Analiza critică şi direcţii de perfecţionare ............................................................................. 20
2.2.1. Analiza sistemului actual şi indentificarea neajunsurilor ................................................... 20
2.2.2. Direcţii de perfecţionare .................................................................................................... 21
Capitolul 3 ..................................................................................................................................... 22
Proiectarea de ansamblu a sistemului informatic .......................................................................... 22
3.1. Obiectivele sistemului informatic .......................................................................................... 22
3.2. Definirea situaţiilor finale ...................................................................................................... 22
3.3. Modelarea datelor şi modelarea prelucrărilor ........................................................................ 23
3.4. Diagrama Entitate-Asociere .................................................................................................. 24
3.5. Stabilirea colecţiilor de date................................................................................................... 25
CAPITOLUL 4 ............................................................................................................................. 26
Rezervare on-line .......................................................................................................................... 26
3
CAPITOLUL 1
Prezentarea grupului hotelier Accor şi a hotelului Ibis
Palatul Parlamentului
Grupul Accor, lider european în servicii, hotelărie şi turism, lider pe plan global al
serviciilor corporate, se bazează pe o cultură corporistă, un factor de coeziune şi mobilizare a
tuturor colaboratorilor din grup, simbolizat în expresia „Esprit Accor”(rom. În spiritul Accor).
„Esprit Accor” este exprimat prin cinci valori întâlnite zilnic:
Inovaţia este marca înregistrată.
Spiritul de cuceritor este motorul de creştere.
Performanţa este cheia succesului continuu.
Respectul stă la baza oricărei relaţii.
Managementul este întemeiat pe încredere.
În timp de 40 de ani, grupul Accor şi-a remodelat în mod constant competenţele şi a
păstrat pacea cu mediul înconjurător, cu scopul de a asigura inovaţie şi produse de înaltă calitate
oaspeţilor. Sprijiniţi de branduri puternice şi respectabile, angajaţii ajută la crearea relaţiilor
interpersonale de durată şi îşî dezvoltă abilităţile pentru a materializa şi transmite soluţii pentru
crearea bunăstării.
Datorită partenerilor şi angajaţilor, în fiecare zi, oriunde pe glob, grupul Accor se simte
onorat şi în acelaşi timp este mândru să deservească oaspeţii, oferind soluţii diverse pentru
cazare şi restaurante, potrivite pentru nevoile fiecărei persoane şi garantează cel mai ridicat nivel
de servicii. Grupul Accor crează servicii pentru companii şi instituţii publice care îşî sprijină
dezvoltarea, măresc performanţa afecerilor şi îşi simplifică viaţa de zi cu zi prin folosirea acestor
servicii.
Istoria grupului începe în anul 1967 prin deschiderea primului hotel Novotel în Lille,
Franţa. În 1974 crează conceptul hotelurilor Ibis. În 1975 achiziţionează hotelurile Mercure. În
1980 a luat asupra sa hotelurile Pullman. Urmeză în anul 1983 un eveniment important,
cumpărarea Jacques Borel Internaţional cu Ticket Restaurant acest eveniment formează fundaţia
marelui grup Accor. În decursul a 15 ani dezvoltă noi branduri hoteliere: Formule 1, Motel 6,
Etap Hotel şi Suite Hotel. În anul 2007 lansează brandurile hoteliere Pullman şi All Seasons şi
4
cumpără Kadeos pentru Accor Services. În 2008 lansează brandul hotelier Adagio şi reţeaua
sălilor de confeţinţă sub numele Atria.
Marca Accor originară din Franţa este prezentă cu peste 3 800 de hoteluri şi 450 000 de
camere în 90 de tări. Accor oferă servicii hoteliere croite pe necesităţile clienţilor; portofoliul
grupuilui include deasemenea agenţii de turism, restaurante, contracte de catering şi prin
parteneriat, cazinouri şi închirieri de maşini.
Hotelurile din Grupul Accor se împart în
patru categorii:
Upper upscale: Pullman;
Upper scale & midscale: Pullman,
Novotel, Mercure, Adagio şi Suite Hotel;
Economy: All seasons şi Ibis;
Budget: Motel 6, Etap şi Formule 1.
Hotelurile Pullman sunt în număr de 182 de hoteluri de lux pe teritoriul a 53 de ţari din
Europa, Africa, Orientul Mijlociu, Asia dinspre Pacific, America de Nord şi de Sud. Locaţia
hotelurilor este una de excepţie şi esenţială. Astfel, hotelul Pullman, în New York îl întâlnim
între 5th şi 6th Avenue, pentru locaţia londoneză este ales Pall Mall Str. iar cea din Washington
este la doar două blocuri distanţă de Casa Alba. Angajaţii dedicaţi ai hotelului, pasionaţi pentru
excelenţa în servicii, caută în mod continuu să stabilească o legatură cu clienţii satisfăcuţi care
apreciază cele mai sofisticate lucruri în viaţă.
Hotelurile Pullman au un nume isoric care este legat de luxoasele trenuri cu restaurant şi
compartimente pentru dormit care a ajutat călatorii să ajungă la destinaţie întrun mod uşor şi
confortabil. Accor reînvie brandul Pullman, printrun sistem de pârghii, ridicându-i valoarea
originală la aşteptările clienţilor de afaceri, cu o ofertă modernă.
Hotelurile Pullman au în dotare noi tehnologii, servicii personalizate şi echipe de lucrători
dedicate şi de încredere; toate acestea permit oaspetelui să stea conectat cu biroul de la serviciu,
Figura 1.1 Diagrama brandurilor Accor
Sursa: www.accor.com
5
familia şi prietenii pe tot timpul şederii. Construcţiile oferă o atmosferă familială, îndepărtată de
atmosfera rece întâlnită până acum în camerlele hotelurilor de business.
Hotelurile Novotel din clasa upper scale sunt întâlnite în 59 de ţări cu un total de 385 de
hoteluri. Modernitatea, inovaţia, fluiditatea si serviciile acestor hoteluri sunt proiectate pentru a
oferi oaspeţilor o sedere specială. Dormitorul Novotel este central identităţii brandului. Încă de la
început, iar generaţie după generaţie, înnoirea camerelor este un concept durabil pe care oaspeţii
îl recunosc pertutindeni în lume. Relansat în 2003 şi întro evoluţie continuuă, hotelurile Novotel
au fost modelate ca să ofere confort maxim clientelei de afaceri şi o întâmpinare călduroasă
pentru întreaga familie.
În anul 2007 brandul Novotel a avut o evoluţie ascendentă, urmându-şi strategia
pecedentă aceea de a opera in centrele oraşelor, noilor destinaţii internaţionale, printre acestea
enumerăm: Istambul, Casablanca şi principatul Monaco.
Hotelurile Mercure reprezintă know-how-ul ospitalier care reuşeşte, de fiecare dată, să
creeze o şedere unică. Cordial, individual, omenos, fiecare hotel este unic. Hotelurile formează o
familie unită în jurul unor valori comune: personalitatea fiecărei locaţii, calitatea serviciilor,
atenţia pe care o oferă fiecărui client şi grandioasele vinuri Mercure.
Pentru ambele tipuri de clientelă, de afaceri sau de vacanţă, reţeaua hotelieră Mercure
poate satisface toate dorinţele. Acest tip de hotel se găseşte in centrele oraşelor, pe litoral sau la
munte şi chiar în vecinătatea aeroporturilor. Reţeaua Mercure deţine 762 de hoteluri fiind aşezată
pe poziţia a 3-a în rândul celor mai mari branduri europene şi pe poziţia a 16-a în rândul
brandurilor de pe glob.
Lanţul hotelier de trei stele, Suite hotel, oferă spaţii largi care pot fi remodelate sau
reamenajate, construit cu materiale de înaltă calitate şi perfect adaptat nevoilor personale.
Suitehotel reprezintă alegerea clienţilor care caută acel confort promis, nutresc dorinţa de
libertate în gândire şi necesită Internet la tarife pertinente.
Conceptul original al hotelurilor permite clienţilor săi să-şi ordoneze spaţiul pentru a
lucra sau pentru a se relaxa în funcţie de dorinţele proprii. Această organizare se face relativ
simplu prin existenţa în camera a unui perete mobil.
Marca All Seasons îmbină atmosfera de calitate şi cordialitate a hotelurilor tradiţionale.
Hotelurile sunt nestandardizate, din clasa economy, care s-au extins prin contracte de franciză.
6
Numele lanţului hotelier provine de la cel australian pe care grupul Accor l-a dezvoltat cu succes
întro perioadă lungă de timp în regiunea Asiei din Pacific.
Hotelurile All Seasons sunt construite pe baza a patru principii: „tot ceea ce doreşte
clientul”, calitate, convivialitate şi activitate interioară. Lanţul hotelier oferă clienţilor tarife all-
inclusive care cuprind preţul pe cameră cu mic – dejun plus alte servicii adiţionale. Fiecare hotel
are propria personalitate şi ambianţă care corespund serviciilor superioare de calitate şi care sunt
în permanent controlate de grupul Accor.
Hotelurile Ibis sunt primul brand hotelier de două stele, din lume, care au fost certificate
cu standardul de calitate ISO 9001. Acest standard a fost stabilit de Bureau Veritas Certification
care a recunoscut profesionalismul şi know – how-ul echipelor din hotel. Bureau Veritas
Certification a verificat că aceleaşi metode de lucru, identice în fiecare hotel, încurajeză
îmbunătăţirea serviciilor şi a produselor dispuse clienţilor. În hoteluri, aria de aplicare a
certificatului se preocupă de: 24 ore/zi recepţie care poate caza, mic dejun de la ora 4.00 a.m
până la 12.00 a.m, serviciu de bar şi gustări 24 ore/zi. Dincolo de înregistrare, acest simbol al
calităţii indică un hotel garantat. În fiecare zi, alte hoteluri primesc acest certificat şi pot fi
recunoscute după acest semn la recepţie. Mai mult de 600 de hoteluri, din 15 ţări, au obţinut deja
acest certificat, care reflectă procedurile de calitate care au fost perfecţionate pentru satisfacerea
clientului.
În hotelurile Ibis avem obligaţia şă acţionăm în favoarea protejării mediului
înconjurător. Peste 180 de hoteluri au fost certificate cu standardul ISO 14 001. Interesul în
respectarea angajamentului faţă de acest standard se observă în căt mai multe construcţii
ecologice. Acest certificat atestă angajamentul de zi cu zi, al echipelor, în vederea conservării
mediului. Prevederile certificatului sunt: managementul deşeurilor şi programe de reciclare,
reducerea, prin control, a consumului de energie şi apă, folosirea resurselor regenerabile şi
angajarea unui personal calificat.Acest certificat, cu siguranţă, v-a fi obţinut şi de alte hoteluri
din: Franţa, Europa şi restul lumii.
Hotelurile Motel 6, Etap şi Formule 1 sunt hotelurile Accor din clasa buget şi sunt alegere
înţeleaptă pentru cei care călătoresc cu maşina sau împreună cu familia. Aceste locaţii deţin
camere pentru una, două sau trei persoane, sunt prevăzute cu baie şi televizor, iar dimineaţa se
poate savura o cafea sau servi micul – dejun în zona recepţiei.
7
Dezvoltarea tehnologiei a făcut posibilă înlocuirea recepţiei de clienţi cu un automat care
prin introducerea carţii de credit poate să emită cheia de la cameră.
1.1. Hotelul Ibis Palatul Parlamentului
Hotelul aduce în peisajul turistic al capitalei o arhitectură modernă, proiectată să asigure
un confort la standarde internaţionale pentru categoria de trei stele, dotat cu echipamente noi la
un nivel tehnic superior cum ar fi: lifturi Kone – Finlanda, centrală termică De Diectrich –
Franţa, centrală telfonică Siemens, televizoare tip hotelier Philips, sonorizarea ambientală a
hotelului şi a sălilor de conferinţă Philips, sistem de traducere simultană Philips, bucătărie Gico –
Italia, cabine de duş Box Doccia – Italia, robinete Grohe – Germania, mobilier de tip hotelier şi
mochetă – Italia, centrală de tratare a aerului Wesper – Franţa, sistem de acces în cameră cu
cartele Ving Card Vision împreună cu cartele Assa Abloy – Suedia, frigidere minibar pentru
camere Frigomatic – Italia.
Hotelul este construit pe 8 nivele şi încorporează 161 de camere, 6 săli de conferinţă şi un
restaurant clasa 1.
Hotelurile din lanţul Ibis oferă un loc de dormit la cel mai bun raport calitate-preţ,
confortul şi serviciile care sunt asigurate 24 ore din 24, angajamentul şi garanţia calitaţii,
siguranţa liniştii necesare recreerii, diversitatea restauraţiei şi un preţ mai bun în weekend-uri. La
Ibis weekend-ul durează trei zile - preţurile afişate pe noapte şi pe cameră sunt valabile vinerea,
sâmbăta şi duminica.
Tipurile de camere
Camera Ibis este confortabilă şi relaxantă, cu un pat dublu (queen size; 160*200 cm) şi o
baie simplă potrivită oricăror nevoi. Se poate acomoda o familie întro cameră iar copilul stă
gratuit şi micul dejun este la jumătate de preţ.
Standardul camerelor este cotat la nivelul de trei stele. În toate camerele întălnim: internet
broad – band, telefon, televizor, radio, dulap, oglindă, minibar, aer condiţionat, uscător de păr.
Televizorul şi telefonul sunt prin satelit.
În cameră se află pliante care oferă informaţii ajutătoare dar şi pentru facilitarea
serviciilor. Astfel, există un cartonaş care se poate agăţa de clanţa uşii pe care scrie “Vă rog să-
8
mi curăţaţi camera!” sau “Nu deranjaţi!”. Un pliant cartonat prezintă: facilităţile din cameră
(telefon, internet), specificul şi programul restaurantului, numerele de telefon pentru receptie –
bar, prefixele telefonice ale unor ţări, utilizarea seifului, etc. Un al treilea pliant se adresează în
mod direct oaspeţilor care au o perioadă mai lungă în vederea economicizării apei (acesta
prezintă informaţii despre reutilizarea prosopului – dacă este aşezat la locul său înseamnă că va fi
refolosit, dacă se găseşte în oricare alt loc trebuie înlocuit). Pe uşa de la intrare este afişat tariful
camerei, după cum prevede standardul Accor.
În vederea reducerii consumului de energie la intrarea în cameră se gaseşte un
economizator în care se introduce cheia de acces în cameră. În momentul în care cheia magnetică
este extrasă, alimentarea cu energie a televizorului şi a becurilor este întreruptă.
În viziunea grupului francez fiecărui tip de cameră i s-a atribuit o scurtă denumire: STN,
STD, STT, APT şi STA.
Camera STN – standard normală are un pat mare matrimonial şi cabină de duş. Camera
STD – standard dublă sau twin are două paturi identice dar care se pot uni şi cabină de duş.
Camera STT – standard triplă sau parlamentară are un pat mare matrimonial, o canapea
extensibilă, cadă şi vedere la Casa Poporului. Camera APT – apartament are două camere (living
şi dormitor) echipate cu: un pat matrimonial, canapea extensibilă, două grupuri sanitare şi o cadă.
STA – standard acesibilă are pat mare matrimonial şi duş special amenajat pentru persoanele cu
dezabilităţi locomotorii. Acest ultim tip de cameră este întălnit în hotel în corespondenţă cu
camera alăturată, în acest mod persoana care oferă ajutor este cazată în camera alăturată.
Tabel 1.1 – Tipuri de camere
Tipuri de camere Număr de camere în hotel Suprafaţă cameră
STN – standard normală 64 18 M²
STD – standard dublă 48 18 M²
STT – standard triplă 40 23 M²
APT – apartament 7 40 M²
STA – standard acesibilă 2 18 M²
Sursa: documente interne
O altă divizare a camerelor se face în funcţie de poziţionarea acestora în hotel: cu vedere
la Casa Poporului sau cu vedere la Facultatea de Medicină sau se mai pot împărţi în camere de
fumători sau nefumători. După ultima clasificare avem etajele doi, şapte şi opt de fumători iar
9
etajele trei, patru, cinci şi şase de nefumători; în total 69 de camera de fumători şi 92 camere
nefumători.
Sălile de Conferinţă
Tabel 1.2 – Număr de locuri în sălile de conferinţă după tipuri de aranjamente
Nume sală de
conferinţă
Suprafată
mp
Tip aranjament sală
Cinema U -Shape Classroom Reception Boardroom
Eminescu A 60 50 24 24 60 28
Eminescu B 60 50 24 24 60 28
Brâncuşi 45 40 18 16 50 20
Eliade A 45 40 18 16 50 20
Eliade B 45 40 18 16 50 20
Celibidache 45 40 18 16 50 20
Sursa: Documente interne
La primul nivel, cel executiv, găsim şase săli de conferinţă care se pot închiria pentru:
training, nunţi şi botezuri sau pentru primirea oaspeţilor.
În tariful standard al sălii sunt incluse proiector multimedia, DVD cu televizor, flipchart,
retroproiector şi ecran. Echipamente tehnice suplimentare, cu taxă, se pot enumera: sonorizare,
sistem discuţii şi instalaţie de traducere simultană în trei limbi.
Sălile Eminescu A şi Eminescu B se pot uni şi astfel permit un spaţiu mai larg de
desfăsurare a evenimentelor. La fel şi pentru sălile Eliade A şi Eliade B.
Restaurantul Sud&Cie
Restaurantul se situează la nivelul inferior al hotelului şi are o disponibilitate de 120 de
locuri. Specificul restaurantului este mediteranean, unde in prim plan se găseşte măslinul. În
restaurant se serveşte micul dejun, dejunul şi cina. În timpul cinei este o atmosferă de
convivialitate întreţinută de muzica ambientală. Iar la sfărţitul de săptămână muzica este oferită
de o orchestră.
Produsele din meniu sunt schimbate în funcţie de sezonalitate dar si de vânzarea acestora
de cel putin două ori pe an. Sunt organizate zile de sarbatoare: Săptămâna românească,
10
Săptămâna turcească, Săptămâna spaniolă şi Săptămâna rusească unde sunt prezentate
obiceiurile si preparatele specifice acestor naţionalităţi.
Micul – dejun se serveşte de la ora 4.00 a.m pănă la ora prânzului. Acesta este de tip
bufet suedez între orele 6.30 – 10.00 a.m şi este considerat cel mai consistent deoarece se poate
alege dintro gama variată de produse. Early bird (4.00 – 6.30 a.m) şi Late rise (10.00 – 12.00
a.m) sunt concepte ale managementului în vederea deservirii oaspeţilor care pornesc la muncă
sau înspre aeroport foarte devreme sau pentru persoanele care sosesc târziu în timpul nopţii şi se
trezesc după închiderea bufetului.
Barul Ibis
Barul este un loc confortabil, deschis 24 ore pe zi. Poate să întreţină până la 40 de
persoane. Aici sunt puse la dispoziţia clienţilor băuturi calde, răcoritoare, băuturi aperitiv sau
digestive, vinuri roşii, albe sau roze, şampanie dar se pot consuma şi gustări calde (sandwich –
uri sau tarte).
1.2. Organigrama hotelului
Structura organizatorică formală a hotelului se prezintă astfel: serviciul front – office,
serviciul food & beverage, serviciul housekeeping, serviciul financiar – contabil, serviciul
marketing, serviciul resurse umane şi alte departamente. Toate aceste departamente sunt
subordonate managerului general care fluidizează şi angrenează relaţiile dintre departamente.
În departamentul front – office (recepţie) au loc operaţiunile de plată pentru serviciile
prestate sau care urmează a fi prestate către clienţi. Angajaţii trebuie să salute politicos fiecare
oaspete care intră în hotel şi să ofere consultanţă în momentele când oaspetele întâmpină
dificultăţi care ţin de confortul acestuia în hotel.
În serviciul food & beverage sunt cuprinse bucătăria şi restauraţia; cea din urmă
incluzând restaurantul şi barul. Acest serviciu se face responsabil de o deservire impecabilă a
clienţilor din restaurant sau bar dar şi a clienţilor din sălile de conferintă.
Departamentul housekeeping este responsabil de curăţenie şi întreţinerea din punct de
vedere tehnic a camerelor, holurilor şi a altor spaţii de pe etaj. Angajaţi în acest serviciu sunt:
guvernanta, cameristele, echipierul şi tehnicienii. Cu toate că posturile menţionate fac parte din
acelaşi serviciu; guvernantele, cameristele şi echipierul se subordonează unei guvernante
11
generală în timp ce tehnicienii se subordonează unui responsabil tehnic. Iar la răndul lor
guvernanta generală şi responsabilul tehnic primesc informaţii de la directorul de calitate.
Serviciul financiar – contabil urmăreşte ca extrasele de cont de la bănci să coincidă cu
încasările cărţilor de credit din programul informatic. Cursul valutei trebuie monitorizat, atăt la
facturarea serviciilor cât şi la schimbul valutar. Înregistrează, în programul informatic Charisma,
facturile de virament şi ordinele de plată emise de către recepţie. Crează pentru fiecare companie
sau agenţie un cont îar când se obeservă diferenţe se iau măsuri în corectarea acestora. Fac plăţi
catre agenţiile de turism şi furnizorii hotelului. Centralizează cifra de afaceri pentru fiecare
departament şi previzionează veniturile şi cheltuielile în vederea emiterii raportului GOP (gross
operational profit).
În cadrul departamentului de resurse umane se efectuează formalităţile de angajare sau de
plecăre ale personalului, se gestionează un dosar personal al fiecărui angajat, se efectuează
salarizarea în funcţie de pontaj, se pregăteşte viitorul personal angajat prin training şi lecţii de
protecţie a muncii şi se efectuează statistici.
Figura 1.2 – Organigrama hotelului Ibis Palatul Parlamentului
12
CAPITOLUL 2
Proiectarea si realizarea unui sistem informatic pentru activitatea
de gestiune on-line a rezervarilor
2.1. Prezentarea sistemului informational
2.1.1. Prezentarea activitatii de gestiune a rezervarilor
Activitatea de gestiune a rezervarilor implica :
- preluarea si consemnarea rezervarilor in registrul de rezervari
- anularea rezervarilor
- validarea rezervarilor
- actualizarea registrelor
- repartizarea camerelor
- eliberarea facturilor fiscale
- intocmirea rapoartelor
- trimiterea documentelor catre alte departamente
Angajatii departamentului Receptie au ca sarcina preluarea rezervarilor. Acestia trebuie
sa consemneze rezervarile, fie ele confirmate sau nu , in registrul de rezervari. In cazul anularii
sau confirmarii unei rezervari inregistrarea sa in registru trebuie actualizata. Cand o rezervare
este facuta, angajatul trebuie sa repartizeze o camera care sa indeplineasca cerintele clientului,
acesta va fi informat in privinta alternativelor disponibile. Serviciile optionale solicitate vor fi
consemnate in registrul servicii. Datele despre serviciile suplimentare se regasesc in tabelul de
servicii.
La preluarea camerei, clientul va semna un contract de cazare la receptie.
La eliberarea camerei de catre client, acesta va primi o chitanta si factura fiscala, ce va
cuprinde produsele si serviciile de care a beneficiat pe durata sederii. Copii ale acestor acte vor
ajunge la departamentul de Contabilitate.
Departamentul de receptie intocmeste diferite rapoarte ce redau informatii utile despre
activitatea hotelului. Se pot intocmi rapoarte care arata ce camere se bucura de un grad ridicat de
13
ocupare, situatia rezervarilor pe perioade, sau care sunt cele mai populare produse si servicii
suplimentare.
2.1.2. Prezentarea documentelor
Documentele folosite la activitatea de gestiune a rezervarilor sunt :
- registrul rezervari
- tabela camere
- tabel servcii
- contract de cazare
- factura fiscala si chitanta
- raport rezervari camere
- raport rezervari pe luni
- raport top servicii optionale
Registrul de rezervari este un registru in care se tine evidenta rezervarilor. El cuoprinde
date despre perioada unei rezervari, camera, poersoane care solicita rezervarile, mese, etc. Aceste
registre sunt actualizate in mod constant.
14
Hotel Ibis
Figura 1. Registrul rezervari
Tabelul camere este un tabel in care este tinuta evidenta camerelor din hotel.
REGISTRU REZERVARI
Nr.
Rezervare
Data
cazare
Data
eliberare
Nume si Prenume Camera Mese Confirmat
1 01.01.2010 07.01.2010 STAN ADRIAN 10 B V
2 02.01.2010 08.01.2010 STEFANESCU
ALEXANDRA 11 HB V
3 03.01.2010 09.01.2010 OTVES CRISTIAN 12 B V
4 04.01.2010 10.01.2010 CHESCA
MADALINA 13 B V
5 05.01.2010 11.01.2010 MOISE DANIEL 14 B X
6 06.01.2010 12.01.2010 IONESCU ALINA 15 FB V
7 07.01.2010 13.01.2010 OPREA MADALIN 16 FB V
8 08.01.2010 14.01.2010 OPREA
ALEXANDRA 17 HB X
9 09.01.2010 15.01.2010 PATRASCU CODRIN 18 HB V
10 10.01.2010 16.01.2010 NITA GEORGIANA 19 B V
TABEL CAMERE
Nr.
Camera
Etaj Tip camera Tarif
10 1 DBL 100
11 1 DBL 100
12 1 DBL 100
13 1 DBL 100
14 1 DBL 100
15 1 DBL 100
16 1 DBL 100
17 1 DBL 100
18 1 SGL 69
19 1 SGL 69
15
Tabelul de servicii este un tabel in care este tinuta evidenta serviciilor oferite de hotel
clientilor sai.
Figura 3. Tabel servicii
Tabelul Registrul de servicii tine evidenta tuturor serviciilor neincluse in pretul de baza de
care beneficiaza un client.
Figura 4. Registru servicii
Contractul de cazare este actul care este intocmit in momentul in care o persoana intra
inposesia unei camere.
TABEL SERVICII
Nr.
Servici
u
Denumire serviciu Tarif
1 Wake-up call 5
2 Room service 10
3 Room internet WI.FI 2
4 Smoker room 10
5 Mini Bar 50
REGISTRU SERVICII
Nr.
Rezervare
Data Denumire serviciu
1 01.01.2010 Wake-up call
2 02.01.2010 Room service
3 03.01.2010 Room internet WI.FI
4 03.01.2010 Smoker room
5 01.01.2010 Mini Bar
16
CONTRACTUL CU TURISTUL
Nume: . Opti Tour Data Cazare: .
Prenume: . Belgrad, nr.2, 700056, Data Eliberare: .
CNP: . Bucuresti, Romania
Tel: +40 021 266 666
Fax: +40 219 212 187 Servicii: .
Semnatura .
Ştampila .
Figura 5. Contractul cu turistul
17
Furnizor: Opti Tour S.R.L
Nr. inmatriculare reg. com./anul : J40/3758/2006
C.U.I. : 18452211
Cod IBAN : RO71 RZBB 0001 0806 0858 0436
Banca : BRD
FACTURA FISCALA
Beneficiar : .
C.U.I. : .
Sediul : .
Judetul : .
Sector : .
Contul : .
Banca : .
Nr. Denumirea produselor
sau a serviciilor U.M Cantitatea Pret Unitar Valoarea
Valoarea cu
T.V.A. 0 1 2 3 4 5 (3*4) 5+TVA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Plata prin :
Total
Din care:
Accize:
Disount :
Figura 6. Factura fiscala
Semnătura
şi ştampila
furnizolului
Semnătura de primire
Nr. facturii : .
Data : .
Nr. Avizului de insotire a marfii : .
( daca este cazul )
EXPEDITIA
Numele
delegatului
B.I./C.I. Seria nr.
Eliberat(ă)
Semnăturile
18
Factura fiscala este un document contabil emis de agentia de turism catre client, document
ce contine produsele vandute sau serviciile prestate clientului. O factura mai contine datele de
identificare fiscala a clientului ( emitentului 0 , datele furnizorului ( pers fizica sau juridica ) , cota
TVA, precum si pretul , cantitatea si valoare fiecarui produs vandut. Ea este emisa la sfarsitul
perioadei de cazare.
Chitanta
Furnizor : Opti Tour S.R.L CHITANTA
Nr. inmatriculare reg. com./anul : J40/3758/2006
C.U.I. : 18452211
Am primit de la .
Adresa .
suma de adica .
Reprezentand .
Nr.: .
Data : .
Figura 7. Chitanta
Raport servicii optionale este un raport ce arata care servicii suplimentare s-au bucurat de
sucesul in randul clientilor intr-o anumita perioada.
Hotel Ibis
RAPORT SERVICII
Nr. Denumire serviciu Incasari
Figura 8 . Raport Servicii
19
Există 2 rapoarte care arată evoluţia rezervărilor. Raportul rezervărilor pe camere arată ce camere au fost cel mai mult rezervate într-o anumită perioadă.
Figura 9. Raport rezervări pe camere Figura 10. Raport rezervări pe luni
Raportul rezervărilor pe luni arată în ce perioade s-au înregistrat cele mai multe
rezervări.
20
2.1.3 Fluxul documentelor
2.2. Analiza critică şi direcţii de perfecţionare
2.2.1. Analiza sistemului actual şi indentificarea neajunsurilor
Deşi Hotelul Ibis este un hotel cunoscut, hotelul nu are o expunere foarte mare către noi
clienţi.
Toate procedurile utilizate în activitatea de gestiune a rezervărilor sunt manuale.
Înregistrările şi actualizările sunt efectuate în registre clasice. Acest lucru face găsirea şi
modificarea informaţiilor o sarcină grea.
21
Un alt inconvenient al greutăţii cu care se poate regăsii informaţia dificultatea creării unor
rapoarte bazate pe acea informaţie.
În sistemul actual pot apărea erori cauzate de factorul uman: spre exemplu, din neatenţie
aceeaşi cameră poate fi rezervată in aceeaşi perioadă de două ori.
Stocarea şi scoaterea din arhivă a registrelor este o operaţiune incomodă, care nu poate fi
îndeplinită imediat.
În mod normal informaţia poate fii accesată doar în cadrul hotelului, de o singură persoană
în acelaşi timp.
2.2.2. Direcţii de perfecţionare
În zilele noastre, un site de prezentare reprezinta o resursa destul de importanta în ceea ce
priveşte crearea unei imagini şi atragerea noilor clienţi pentru un hotel.
Site-ul nu trebuie să fie complicat de explorat. El trebuie să aibă un design elegant, să fie
simplu şi informativ, acest lucru poate ajuta la creşterea numărului de noi clienţi. Daca pe site
există o pagină specială dedicată pentru rezervarea camerelor on-line aceasta va ajuta la creşterea
numărului de rezervări.
Pentru a elimina neajunsurile sistemului actual de gestiune a rezervărilor este recomandată
folosirea unei aplicaţii informatice, web-based.
Registrele şi tabelele actuale pot fii recreate într-o bază de date.
Înregistrările şi actualizările în acest sistem pot fi efectuate imediat, informaţia dorită în
legătură cu o înregistrare putând fi vizualizată în câteva zecimi de secundă.
Erorile umane sunt eliminate din sistem, aplicaţia nepermiţând rezervarea unei camere de
două sau mai multe ori în aceeaşi perioadă.
Stocarea unui volum mare de informaţie pe o perioadă mare de timp nu este o problemă,
informaţia căutată fiind întotdeauna la îndemână.
Un avantaj al aplicaţiilor web-based este că aceasta poate fi accesată de oriunde există o
conexiune la Internet, iar posibilitatea conturilor multiple înseamnă că mai multe persoane pot
accesa sistemul în acelaşi timp.
22
Capitolul 3
Proiectarea de ansamblu a sistemului informatic
3.1. Obiectivele sistemului informatic
Principalul obiectiv al aplicaţiei informatice este de a creşte eficienţa în activitatea de
gestiune a rezervărilor. Se propune ca sistemul informatic sa înlocuiască total sistemul actual,
manual, de gestiune a rezervărilor, şi să modernizeze procedeele actuale: preluarea rezervărilor cu
ajutorul PC-ului, în locul registrelor clasice; stocarea informaţiilor într-o bază de date – renunţarea
la arhive tradiţionale; crearea de rapoarte rapid şi in format electronic; posibilitatea de a accesa
informaţia de oriunde daca este disponibilă o conexiune la internet.
Al doilea obiectiv al sistemului informatic este de a promova imaginea hotelului către un
public foarte numeros, prin intermediul unui site de prezentare, şi implicit de a creşte gradul de
ocupare al hotelului.
Al treilea obiectiv este de a oferi clienţilor o modalitate rapidă şi eficientă de rezervare şi
plată prin introducerea modulului de rezervare online. Introducerea acestui modul ar face posibilă
rezervarea şi plata în orice moment al zilei, şi ar putea avea ca efect stimularea potenţialilor clienţi
la efectuarea unei rezervări.
Al patrulea obiectiv al aplicaţiei este eliminarea erorilor umane din sistem, astfel scutind
atât hotelul cât şi clienţii de situaţia neplăcută în care o cameră este rezervată de mai multe
persoane în acelaşi timp.
3.2. Definirea situaţiilor finale
Un raport este un document caracterizat de conţinutul său – răspunsul unei interogări – ce
este formulat pentru a corespunde cerinţelor publicului destinaţie. Scopul unui raport este de a
informa, dar acesta poate include informaţii precum sugestii sau recomandări pe care cititorul
raportului le poate urma.
Sistemul informatic va genera următoarele ieşiri:
- Raportul rezervărilor pe camere
- Raportul rezervărilor pe luni
- Raportul serviciilor suplimentare
23
- Nomenclator camere
- Nomenclator servicii
- Factură fiscală
Raportul rezervărilor pe camere este un document ce va prezenta gradul de ocupare al
fiecărei camere din hotel pe o perioadă de timp specificată. În acest fel se va putea observa dacă o
cameră este la mare cerere, sau deopotrivă nu prea este rezervată. În cazul în care se va observa că o
cameră nu se bucură de un grad de ocupare ridicat, se pot efectua studii pe această situaţie şi lua
decizii în consecinţă cu scopul de a mării numărul de rezervări pentru acea cameră.
Raportul rezervărilor pe luni este o analiză a gradului de ocupare al hotelului într-o anumită
perioadă privită din punctul de vedere al lunilor. Analizând acest raport se poate observa tendinţa de
rezervare a camerelor a clienţilor, aflându-se lunile cu potenţial maxim şi minim. Pe baza acestui
raport se pot lua decizii administrative şi financiare cu scopul de a minimiza cheltuielile sau
maximiza profitul.
Raportul serviciilor suplimentare este un alt document care poate sta la baza unor decizii
luate de conducerea hotelului. Acest document furnizează informaţii referitoare la serviciile
suplimentare oferite de hotel: care sunt cele mai populare servicii, cât de des au fost solicitate, sau
care sunt cele mai puţin rentabile servicii. Pe baza acestor date se poate decide renunţarea la unele
servicii, sau din contră, includerea unor noi servicii din categoria cerută în oferta pentru clienţi.
Nomenclatorul de camere este un document ce prezintă informaţii despre camerele din hotel:
tipul acestora, starea, etajul şi tariful.
Nomenclatorul de servicii este un document ce prezintă informaţii despre serviciile
suplimentare oferite de hotel clienţilor săi: denumirea serviciului şi tariful.
Factura fiscală este un document contabil emis de hotel către client, document ce conţine
produsele vândute sau serviciile prestate clientului de către hotel.
3.3. Modelarea datelor şi modelarea prelucrărilor
Tipurile de entităţi existente sunt:
- Clienţi
- Adrese
- Camere
- Tip Camere
- Servicii
24
- Rezervări
- Facturi
Atributele tipului de entitate „Clienţi” sunt: cod client, nume client, prenume client, cod
adresă. Atributele tipului de entitate „Adrese” sunt: cod adresă, denumire stradă, număr stradă, număr
bloc, număr apartament, telefon, localitate, judeţ şi ţară. Pentru tipul de entitate Camere avem
următoarele atribute: număr cameră, cod tip cameră, etaj şi stare. Tipul de entitate „Tip Camere” are
atributele: cod tip cameră, denumire tip şi tarif. Atributele tipului de entitate „Servicii” sunt: cod
serviciu, denumire serviciu şi tarif serviciu. Tipul de entitate „Rezervări” prezintă următoarele
atribute: număr rezervare, dată rezervare, dată eliberare, cod client, număr cameră, cod serviciu şi
confirmat. Pentru ultimul tip de entitate, „Facturi”, avem următoarele atribute: număr factură, serie
factură, dată factură, număr rezervare, valoare fără TVA, TVA şi valoare totală.
Etapele de prelucrare pentru rezervarea unei camere sunt:
- Completarea formularului de rezervare online şi plata sau realizarea rezervării de către un
angajat al recepţiei
- În cazul rezervării online validarea se realizează prin plata prin card
- Verificarea disponibilităţii camerei
-Introducerea clientului în baza de date în cazul în care nu exista înregistrare despre acesta
- Înregistrarea rezervării în baza de date
- Eliberarea facturii.
3.4. Diagrama Entitate-Asociere
Figura 12 Diagrama entitate-asociere
25
3.5. Stabilirea colecţiilor de date
Figura 13 Colecţiile de date
26
CAPITOLUL 4
Rezervare on-line
Pentru a efectua o rezervare la hotelul Ibis Palatul Parlamentului se acceseaza pagina
principala de internet a hotelului, http://www.ibishotel.com/gb/hotel-5938-ibis-bucuresti-
palatul-parlamentului/index.shtml , de unde se alege un hotel din romania sub marca ACCOR.
Aici puteti citi diferitele oferte ce sunt prezentate, tarife speciale si tarife ale camerelor si
serviciilor specifice, puteti realiza si o rezervare on-line.
Dupa accesarea site-ului se apasa pe butonul Rezerva acum, din meniul paginii web.
27
Dupa accesarea acestei sectiuni, se deschide o fereastra noua in care este oferita adresa de
contact, atat si telefonul la care se pot face rezervari si o sectiune a paginii unde se poate
introduce data efectuarii rezervarii , perioada si daca sunteti detinatorul unui card sau cod de
fidelitate.
28
Dupa ce se introduc datele si se apasa butonul Rates and reservation, meniul continua spre
alegerea numarului de persoane, tipului de camera ( DBL, SGL, TWIN, etc ) si numarul de
camere care se doreste a fi rezervat.
Dupa confirmarea acestor date, se apasa butonul Continue, pentru a trecee in sectiunea
urmatoare a meniului rezervarii on-line. In caeasta sectiune este prezentat pretul camerei,
categoria acesteia cat si posibilitatea de a adauga un mic dejun de 8 euro.
29
Dupa apasarea butonului Continue , din aceasta sectiune se ajunge pe o pagian care ofera un
subtotal al serviciilor contractate, iar dupa apasarea butonului Continue este oferita o imagine
completa asupra rezervarii, cu campuri unde se pot introduce date personale pentru a confirma
rezervarea.
30
31
Dupa apasarea butonului oc se face o confirmare a rezervarii aceasta este verificata de
catre un angajat si va puteti prezenta la hotel pentru a face check-in-ul in ziua aleasa de
dumneavoastra in rezervare.
Eficienta sistemului informatic :
Obiectivele sistemului informatic erau
- cresterea eficientei in activitatea de gestiune a rezervarilor. Se propunea ca sistemul
informatic sa inlocuiasca total sistemul vechi manual, de gestiune al rezervarilor cu
ajutorul PC-ului, in locul registrelor clasice.
- Promovarea imaginii hotelului catre un punlic foarte numeros, prin intermediul unui site de
prezentare, si mplicit de a creste gradul de ocupare al hotelului.
- Oferirea catre clienti unei modalitati rapide si eficiente de rezervare si plata prin
introducerea modului de rezervare online. Introducerea acestui model face posibila
rezervarea si plata in orice moment al zilei si ar putea avea efect stimularea potentialilor
clienti la efectuarea unor rezervari.
- Eliminarea erorilor umane din sistem , astfel scutind atat hotelul cat si clientii de situatia
neplacuta in care o camera este rezervata de mai multe persoane in acelasi timp.
Toate obiectivele propuse au fost indeplinite, sistemul informatic ridicand gradul de eficienta
in activitatea de gestiune a rezervarilor, transformand activitatea inr-o activitate mai placuta si
aducand departamentul de rezervari al hotelului la un nivel modern de functionare.
