TRAINING DE TRAINING DE COMUNICARE DIRECTCOMUNICARE DIRECTĂ Ă
INTERPERSONALĂINTERPERSONALĂ
TRAINERITRAINERI
MARCELA FĂRCAŞ ADELA ALDAMARCELA FĂRCAŞ ADELA ALDA
AAspecte generale ale specte generale ale comuniccomunicăriiării
Motto: Motto: “Comunicarea lucrează pentru “Comunicarea lucrează pentru
cei care cei care lucrează pentru ea”lucrează pentru ea”
John PowellJohn Powell
Comunicarea ca procesComunicarea ca proces
Are următoarele trăsăturiAre următoarele trăsături
• Tranzacţionalitatea Tranzacţionalitatea
• AfectivitateaAfectivitatea
• PersonalizareaPersonalizarea
• InstrumentalitateaInstrumentalitatea
• Consumabilitatea Consumabilitatea
Mituri despre comunicareMituri despre comunicare• Toate problemele acestei lumi sunt probleme de Toate problemele acestei lumi sunt probleme de
comunicarecomunicare
• Toate problemele acestei lumi se rezolvă prin şi Toate problemele acestei lumi se rezolvă prin şi mai multă comunicaremai multă comunicare
• Comunicarea nu este costisitoareComunicarea nu este costisitoare
• Comunicarea se poate bloca într-o interacţiuneComunicarea se poate bloca într-o interacţiune
• Comunicarea e bună sau reaComunicarea e bună sau rea
• Principala funcţie a comunicării este producerea Principala funcţie a comunicării este producerea de mesaje de mesaje
Ce este comunicarea?Ce este comunicarea?
Emiţător Codare Decodare Receptor
Feedback
zgomotzgomot zgomot
zgomot
Canalul de comunicare
Comunicarea:Comunicarea:
• Comportament simbolicComportament simbolic
• Se desfăşoară între doi sau mai mulţi Se desfăşoară între doi sau mai mulţi indiviziindivizi
• E verbală şi nonverbalăE verbală şi nonverbală
• Comportament orientat către un scopComportament orientat către un scop
• Poate fi act deliberat sau conştientPoate fi act deliberat sau conştient
Există 4 niveluri ale Există 4 niveluri ale comunicăriicomunicării
• Comunicarea intrapersonalăComunicarea intrapersonală
• Comunicarea interpersonalăComunicarea interpersonală
• Comunicarea în grupComunicarea în grup
• Comunicarea de masăComunicarea de masă
Variabilele care influenţează Variabilele care influenţează comunicareacomunicarea
• Variabile care ţin de actorii comunicăriiVariabile care ţin de actorii comunicării
• Variabile care ţin de codul şi canalul de Variabile care ţin de codul şi canalul de comunicarecomunicare
• Variabile care ţin de contextul şi de mediul Variabile care ţin de contextul şi de mediul comunicăriicomunicării
Variabilele care ţin de actorii comunicăriiVariabilele care ţin de actorii comunicării
• Credibilitatea surseiCredibilitatea sursei
• Similaritatea între sursă şi receptorSimilaritatea între sursă şi receptor
• PutereaPuterea
• Variabile psihologiceVariabile psihologice
• Variabile cognitiveVariabile cognitive
• Variabile socialeVariabile sociale
Variabilele care ţin de codul şi Variabilele care ţin de codul şi canalul de comunicarecanalul de comunicare
• Variabile psihologice şi psihosomaticeVariabile psihologice şi psihosomatice Efectul de haloEfectul de halo Ponderea cuvintelorPonderea cuvintelor Ordinea cuvintelorOrdinea cuvintelor
• Alegerea canalului de comunicareAlegerea canalului de comunicare
Variabile care ţin de contextul Variabile care ţin de contextul şi mediul comunicăriişi mediul comunicării
• Materiale şi temporaleMateriale şi temporale
• SocialeSociale
• Culturale şi ideologiceCulturale şi ideologice
Comunicarea bilaterală şi feedback-ulComunicarea bilaterală şi feedback-ul
Asigură:Asigură:• Adaptarea permanentă la răspunsul primitAdaptarea permanentă la răspunsul primit
• Controlul înţelegerii mesajuluiControlul înţelegerii mesajului
• Adaptarea mesajului de către sursăAdaptarea mesajului de către sursă
• Adaptarea la contextul socialAdaptarea la contextul social
• Siguranţa socio-afectivă a actorilor referitoare la Siguranţa socio-afectivă a actorilor referitoare la eficienţa mesajului trimiseficienţa mesajului trimis
Comunicarea verbalăComunicarea verbală
Motto: “Motto: “Una dintre principalele Una dintre principalele cauze ale cauze ale
problemelor lumii de azi problemelor lumii de azi este că oamenii vorbesc este că oamenii vorbesc
prea mult şi gândesc prea prea mult şi gândesc prea puţin. Acţionează puţin. Acţionează
impulsiv, fără să gândească.”impulsiv, fără să gândească.”
Margaret Margaret Chase SmithChase Smith
LimbajulLimbajul
Semantic Semantic
Productiv Productiv
Nu e legat de prezentul imediatNu e legat de prezentul imediat
Utilizarea limbajului ca mediu de Utilizarea limbajului ca mediu de comunicarecomunicare
Codarea-decodificareCodarea-decodificare
IntenţionalitateaIntenţionalitatea
Abordarea perspectiveiAbordarea perspectivei
Dialogarea Dialogarea
Atitudini în comunicarea Atitudini în comunicarea interindividuală:interindividuală:
Atitudinea de interpretareAtitudinea de interpretare Atitudinea de evaluareaAtitudinea de evaluarea Atitudinea de ajutor sau de consiliereAtitudinea de ajutor sau de consiliere Atitudinea de chestionare sau de Atitudinea de chestionare sau de
anchetăanchetă Atitudinea de comprehensiuneAtitudinea de comprehensiune Situaţia optimă de comunicare Situaţia optimă de comunicare
Strategii pentru îmbunătăţirea Strategii pentru îmbunătăţirea comunicării verbalecomunicării verbale
Limbajul responsabilităţiiLimbajul responsabilităţii
Sentimentele
vorbitorului
Comportamentul deranjant
Consecinţele comportamentului asupra vorbitorului
Comportamentul alternativ
Strategii pentru îmbunătăţirea Strategii pentru îmbunătăţirea comunicării verbalecomunicării verbale
Utilizarea afirmaţiilor clare şi directeUtilizarea afirmaţiilor clare şi directe
Rezolvarea problemelor prin negociereRezolvarea problemelor prin negociere
Verificarea percepţiei de către receptorVerificarea percepţiei de către receptor
Evitarea formulărilor negativeEvitarea formulărilor negative
Oferirea unui feedback corect şi utilOferirea unui feedback corect şi util
Formularea întrebărilor într-un mod eficientFormularea întrebărilor într-un mod eficient
Urmărirea răspunsurilor primiteUrmărirea răspunsurilor primite
Alte tipuri de comunicare verbalăAlte tipuri de comunicare verbală
Comunicarea verbală la telefon Comunicarea verbală la telefon
Comunicarea verbală scrisăComunicarea verbală scrisă
Mijloacele paraverbaleMijloacele paraverbale
MottoMotto: : “A vorbi şi a vorbi “A vorbi şi a vorbi bine sunt două bine sunt două
lucruri diferite. Orice lucruri diferite. Orice nebun poate vorbi nebun poate vorbi
orice, dar numai orice, dar numai înţelepţii vorbesc cu folos”înţelepţii vorbesc cu folos”
Ben JonsonBen Jonson
Dimensiunile mijloacelor Dimensiunile mijloacelor paraverbaleparaverbale• Volumul vociiVolumul vocii
• Tempoul (ritmul vorbirii)Tempoul (ritmul vorbirii)
• Înălţimea vocii (timbrul)Înălţimea vocii (timbrul)
• FluenţaFluenţa
• Patternurile vocalePatternurile vocale
• Caracterizatorii vocaliCaracterizatorii vocali
• Tonalitatea vociiTonalitatea vocii
• DicţiaDicţia
• AccentulAccentul
Informaţii codificate prin Informaţii codificate prin mijloacele paraverbalemijloacele paraverbale• Formarea primei impresiiFormarea primei impresii
• Promovarea stereotipurilorPromovarea stereotipurilor
• Comunicarea emoţiilorComunicarea emoţiilor
• Exprimarea atitudinilor şi transmiterea Exprimarea atitudinilor şi transmiterea de informaţii referitoare la tipul relaţiei de informaţii referitoare la tipul relaţiei existente între două persoane existente între două persoane
• Reglarea comunicării verbaleReglarea comunicării verbale
Comunicarea nonverbalComunicarea nonverbalăă
Motto: Motto: ”Cel mai ”Cel mai important lucru este săimportant lucru este să
auzi ceea ce nu se auzi ceea ce nu se
spune.”spune.”
Peter F. DruckerPeter F. Drucker
Comunicarea noverbală este alcătuită din Comunicarea noverbală este alcătuită din mai multe „coduri” sau componente:mai multe „coduri” sau componente:
Spaţiul personal şi teritorialitateaSpaţiul personal şi teritorialitatea
AtingereaAtingerea
Timpul Timpul
Modalităţile kinezice (mişcarea şi postura, Modalităţile kinezice (mişcarea şi postura, mersul, gesturile, expresiile faciale, mersul, gesturile, expresiile faciale, contactul vizual)contactul vizual)
Aspectul fizicAspectul fizic
ArtefacteleArtefactele
1.Spaţiul personal şi teritorialitatea1.Spaţiul personal şi teritorialitatea
TeritorialitateaTeritorialitatea Teritoriul primarTeritoriul primar Teritoriul secundarTeritoriul secundar Teritoriul publicTeritoriul public
Spaţiul personal Spaţiul personal Zona intimă (0 – 45 cm) Zona intimă (0 – 45 cm) Zona personală (45 – 122 cm) Zona personală (45 – 122 cm) Zona socială (1,23 – 3,5 m)Zona socială (1,23 – 3,5 m) Zona publică (peste 3,5 m )Zona publică (peste 3,5 m )
Preferinţe şi norme privind spaţiul personalPreferinţe şi norme privind spaţiul personal
Variabile non-situaţionaleVariabile non-situaţionale GenulGenul RasaRasa StatutulStatutul Vârsta Vârsta PersonalitateaPersonalitatea Agresivitatea Agresivitatea Backgroundul etnic şi Backgroundul etnic şi
culturalcultural Atracţia personalăAtracţia personală
Variabile situaţionaleVariabile situaţionale
Tematica discuţieiTematica discuţiei
Situaţia socială Situaţia socială specificăspecifică
Starea psihologică a Starea psihologică a persoanelorpersoanelor
Tipuri de răspuns la invazia spaţiului Tipuri de răspuns la invazia spaţiului personalpersonal
Evitarea contactului vizual, întoarcerea Evitarea contactului vizual, întoarcerea corpului în direcţia opusă, crearea de corpului în direcţia opusă, crearea de bariere formate din obiectebariere formate din obiecte
În locurile în care oamenii se aşteaptă să În locurile în care oamenii se aşteaptă să fie supraaglomerare îi vor trata pe ceilalţi fie supraaglomerare îi vor trata pe ceilalţi ca nonpersoaneca nonpersoane
2.Atingerea 2.Atingerea
Atingerea ca formă de comunicareAtingerea ca formă de comunicare
Atingeri pozitiveAtingeri pozitiveAtingerile ce transmit afecte pozitiveAtingerile ce transmit afecte pozitive
Atingerea ludicăAtingerea ludică
Atingerea cu rol de controlAtingerea cu rol de control
Atingerea ritualăAtingerea rituală
Atingerea hibridăAtingerea hibridă
Atingerea relaţionată cu sarcinaAtingerea relaţionată cu sarcina
Atingerea accidentalăAtingerea accidentală
Atingeri negativeAtingeri negative
Atingerile agresiveAtingerile agresive
Atingerile de respingere sau de retragere a Atingerile de respingere sau de retragere a afecţiuniiafecţiunii
Semnificaţia atingerii poate fi dedusă din Semnificaţia atingerii poate fi dedusă din combinarea mai multor dimensiunicombinarea mai multor dimensiuni
LocaţiaLocaţia
DurataDurata
IntensitateaIntensitatea
Frecvenţa Frecvenţa
Instrumentul atingeriiInstrumentul atingerii
3. Timpul 3. Timpul
Elemente ale mesajului legate de timpElemente ale mesajului legate de timp
Urgenţa Urgenţa
Durata Durata
Timpul de aşteptareTimpul de aşteptare
Punctualitatea Punctualitatea
4. Modalităţile kinesice4. Modalităţile kinesice
Mişcarea şi posturaMişcarea şi posturaMersul: Mersul:
mersul lent şi greoi,mersul lent şi greoi,
mersul lent, nehotărât, timid, mersul lent, nehotărât, timid,
mersul rapid, energicmersul rapid, energic
PosturaPostura
prin intermediul ei se transmite dominanţa şi se prin intermediul ei se transmite dominanţa şi se transmit informaţii despre relaţia celor implicaţi transmit informaţii despre relaţia celor implicaţi în interacţiuneîn interacţiune
Gesturile: Gesturile:
Folosirea palmeiFolosirea palmei
Strângerea mâinii: Strângerea mâinii:
- Menghina - Menghina
- Mâna moartă - Mâna moartă
- Mâna fermă- Mâna fermă
- Lipitoarea- Lipitoarea
- Mâna umedă- Mâna umedă
- Reîntărirea- Reîntărirea
- Salutul invaziv- Salutul invaziv
- Salutul dominant- Salutul dominant
Frecarea palmelorFrecarea palmelor
Încleştarea mâinilorÎncleştarea mâinilor
Apucarea mâinii, a antebraţului, a încheieturii Apucarea mâinii, a antebraţului, a încheieturii mâiniimâinii
Etalarea degetului mareEtalarea degetului mare
Expresiile facialeExpresiile faciale
Bucuria Surpriza Frica
Dezgustul Furia Tristeţea
Ce emoţii exprimă următoarele imagini?Ce emoţii exprimă următoarele imagini?
Privirea, contactul vizualPrivirea, contactul vizual
Privirea oficialăPrivirea oficială
Privirea de anturaj Privirea de anturaj
Privirea lateralăPrivirea laterală
FuncFuncţiile modalităţilor kinesice în procesul ţiile modalităţilor kinesice în procesul de comunicare:de comunicare:
EmblemeEmbleme
Ilustratori Ilustratori
Exprimarea afectelorExprimarea afectelor
Adaptori Adaptori
Reglatori Reglatori
5. Aspectul fizic 5. Aspectul fizic
Dimensiunile aspectului fizicDimensiunile aspectului fizic
Tipul corpuluiTipul corpuluiEndomorf Mesomorf Ectomor
f
Înălţimea Înălţimea
Aspectul pieliiAspectul pielii
Părul Părul
Îmbrăcămintea şi accesoriileÎmbrăcămintea şi accesoriile
Câteva reguli de ţinută la bărbaţiCâteva reguli de ţinută la bărbaţi1. Nu se poartă şosete albe la costum sau la pantaloni de 1. Nu se poartă şosete albe la costum sau la pantaloni de
stofă.stofă.2. Cureaua pantalonilor se asortează cu pantofii.2. Cureaua pantalonilor se asortează cu pantofii.3. Pantalonii trebuie să aibă lungimea potrivită.3. Pantalonii trebuie să aibă lungimea potrivită.4. Nu se pun în buzunarele pantalonilor de stofă telefoane 4. Nu se pun în buzunarele pantalonilor de stofă telefoane
mobile, portmonee voluminoase care “boţesc” materialul.mobile, portmonee voluminoase care “boţesc” materialul.5. Eleganţa depinde mult de detalii. 5. Eleganţa depinde mult de detalii. 6. La costumele de marcă eticheta textilă de pe mîneca 6. La costumele de marcă eticheta textilă de pe mîneca
dreaptă se descoase.dreaptă se descoase.7. Singurele accesorii acceptate – verigheta, ceasul, 7. Singurele accesorii acceptate – verigheta, ceasul,
eventual seara, un ac de cravatăeventual seara, un ac de cravată8. Unghia degetului mic tăiată!8. Unghia degetului mic tăiată!
Câteva reguli de ţinută la femeiCâteva reguli de ţinută la femei
1. Poşeta se asortează cu pantofii1. Poşeta se asortează cu pantofii2. Nu se poartă la întâlniri de afaceri sau la 2. Nu se poartă la întâlniri de afaceri sau la
interviuri culori tari.interviuri culori tari.3. Nu se poartă aur şi argint în acelaşi timp.3. Nu se poartă aur şi argint în acelaşi timp.4. Nu se poartă perle dimineaţa.4. Nu se poartă perle dimineaţa.5. Nu se poartă cercei mai lungi decăt lobul urechii 5. Nu se poartă cercei mai lungi decăt lobul urechii
în timpul zileiîn timpul zilei6. Nu mai multe lănţişoare, inele etc.6. Nu mai multe lănţişoare, inele etc.7. Nu cocktail de parfumuri.7. Nu cocktail de parfumuri.8. Unghii curate.8. Unghii curate.
Fardurile şi produsele cosmeticeFardurile şi produsele cosmetice
Aspectul fizic ca formă de Aspectul fizic ca formă de comunicarecomunicare
E important în fazele de iniţiere a relaţiei. E important în fazele de iniţiere a relaţiei.
Artefactele Artefactele
– Fixe Fixe
– SemifixeSemifixe
– DinamiceDinamice
Ce spune o casă despre proprietarul ei?Ce spune o casă despre proprietarul ei?
Funcţiile comunicării nonverbaleFuncţiile comunicării nonverbale
Producerea şi procesarea mesajelorProducerea şi procesarea mesajelorRedundanţa Redundanţa
Accentuarea Accentuarea
Elaborarea Elaborarea
ContradicţiaContradicţia
Substituţia Substituţia
Formarea şi managementul impresieiFormarea şi managementul impresiei
AutoprezentareaAutoprezentarea
Credibilitatea Credibilitatea
Comunicarea relaţionalăComunicarea relaţională
Transmiterea de informaţii care arată Transmiterea de informaţii care arată interesul, atracţia faţă de altă persoanăinteresul, atracţia faţă de altă persoană
- - Comportamentul de cvasi-curtareComportamentul de cvasi-curtare
Gesturi ale curtăriiGesturi ale curtării
Transmiterea de informaţii care arată Transmiterea de informaţii care arată dominanţadominanţa
Comunicarea expresivăComunicarea expresivă IntensificareaIntensificarea
MascareaMascarea
DeintensificareaDeintensificarea
NeutralizareaNeutralizarea
SimulareaSimularea
Mesajele confuze, inducerea în eroare, Mesajele confuze, inducerea în eroare, minciunaminciuna
Motivele pentru care oamenii detectează Motivele pentru care oamenii detectează greu minciunagreu minciuna
Igonarea intenţionată a semnalelorIgonarea intenţionată a semnalelor
Înălţimea praguluiÎnălţimea pragului
Intuiţia Intuiţia
Cauzele multipleCauzele multiple
Concentrarea pe o direcţie greşităConcentrarea pe o direcţie greşită
Indicatori ai inducerii în eroare, minciuniiIndicatori ai inducerii în eroare, minciunii
Evitarea privirii (mincinoşii începători) sau privirea Evitarea privirii (mincinoşii începători) sau privirea intensă (mincinoşii experimentaţi)intensă (mincinoşii experimentaţi)Gesturi stângace ale mâinilor, nervozitate (mincinoşii Gesturi stângace ale mâinilor, nervozitate (mincinoşii începători)începători)Gesturi mai rigide (mincinoşii experimentaţi)Gesturi mai rigide (mincinoşii experimentaţi)Modificări ale picioarelor şi tălpilor pe sol – indicatori Modificări ale picioarelor şi tălpilor pe sol – indicatori mai sigurimai siguriAcoperirea guriiAcoperirea guriiAtingerea sau scărpinarea nasuluiAtingerea sau scărpinarea nasuluiÎntoarcerea capuluiÎntoarcerea capuluiAcoperirea feţei cu palmeleAcoperirea feţei cu palmeleFigura impasibilăFigura impasibilăZâmbetul contrafăcutZâmbetul contrafăcut
Controlul interacţiunilorControlul interacţiunilor
Elemente kinesice şi paraverbale:Elemente kinesice şi paraverbale:
Ce ţin de vorbitor Ce ţin de vorbitor
Cedarea cuvântuluiCedarea cuvântului
Menţinerea cuvântuluiMenţinerea cuvântului
Ce ţin de ascultător Ce ţin de ascultător
Solicitarea cuvântuluiSolicitarea cuvântului
Refuzul cuvântului sau încheierea discuţieiRefuzul cuvântului sau încheierea discuţiei
Influenţa socialăInfluenţa socială
Credibilitatea Credibilitatea
ÎncredereaÎncrederea
Persuasivitatea Persuasivitatea
Ascultarea Ascultarea
Motto: Motto: “Când vorbeşti, “Când vorbeşti, spui o poveste. spui o poveste.
Când asculţi, aduci o Când asculţi, aduci o mângâiere.”mângâiere.”
Dale CarnegieDale Carnegie
Ce ne împiedică să ascultăm?Ce ne împiedică să ascultăm?
Ascultarea începută-oprităAscultarea începută-oprită Ascultarea ca un steag roşuAscultarea ca un steag roşu Ascultarea cu gândirea blocată – urechi Ascultarea cu gândirea blocată – urechi
deschisedeschise Ascultarea cu ochii ca sticlaAscultarea cu ochii ca sticla Complexitatea mesajuluiComplexitatea mesajului Dezaprobarea mesajuluiDezaprobarea mesajului
Categorii de ascultătoriCategorii de ascultători
Ascultători competitivi sau combativiAscultători competitivi sau combativi
Ascultători atenţi, dar pasiviAscultători atenţi, dar pasivi
Ascultători activi sau respondenţiAscultători activi sau respondenţi
Tipuri de ascultareTipuri de ascultare
Ascultarea pasivăAscultarea pasivă
- ascultarea în tăcere- ascultarea în tăcere Ascultarea activăAscultarea activă
- întrebări- întrebări
- parafrazare- parafrazare
- empatie- empatie