7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 1/26
1
“STUDIU SATISFACTIE CLIENTI”
Dana Iordache18 Martie 2005
Conferinta “Magazinul Progresiv”
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 2/26
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 3/26
3
Su"ar!
1( )elatia #urnizor $ Co"erciant $ Consu"ator
2( Ce insea"na “satisfactie” entru Co"erciant*
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hitelandDistri&ution
,( Concluzii
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 4/26
4
1( )elatia #urnizor $ Co"erciant $ Consu"ator
Producator Distri&uitor MagazineCONSUMATOR
FINAL
Produse&
ServiciiFURNIZOR COMERCIANT
Vin!ri "roduseCo#eni o"$i#e
Livr!ri "ro#"$ePro%r!#e #!re$in%Merc'!ndisin%Servicii Pos$(Vin!re
Pro#o$iiO)er$e s"eci!*e
Merc'!ndisin%
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 5/26
5
1( )elatia #urnizor $ Co"erciant $ Consu"ator
1( #urnizorul si Co"erciantul- a"indoi in slu.&aConsu"atorului
2( #urnizorul si Co"erciantul sunt intr$o relatie deinterdeendenta
+( “Satisfactia” fiecarei verigi in aceasta relatie
Furnizor-Comerciant-Consumator este e%tre"de i"ortanta
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 6/26
6
2( Ce insea"na “satisfactie” tr( Co"erciant*
2 tiuri de “satisfactii”
tangi&ile
roduse de calitate /roduse cerute de catre
consu"atori- varietate sorti"entala- inovatie servicii de calitate /co"enzi oti"e- livrari
ro"te- "erchandising- servicii ost$vinzare-suort "areting in vinzare- conditii co"erciale
intangi&ile incredere seriozitate onestitate
relatie aroiata
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 7/26
7
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Cine este 'hiteland*
3nic distri&uitor entru rodusele 4ochland-
Meggle- Ca"ina- Don ustosso Co"etente ridicate e vinzare- "areting si
logistica entru #MC
6coerire nationala- 8(500 uncte de livrare
active7luna- 12 Puncte ucru- +20 anga.ati “Satisfactia clientului” $ valoare de &aza a
co"aniei
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 8/26
8
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Cine este 'hiteland*
In curs de certificare IS9
9&iective strategice!
$ cultivare relatii de arteneriat cu clientii
$ e%celenta in calitatea serviciilor oferite
$ siste" criterii de erfor"anta entru ersonalulaflat in contact cu clientii
$ satisfacerea nevoilor clientilor
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 9/26
9
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Pre"ise Cercetare
o consecinta a orientarii 'hiteland catre
calitate si catre satisfactia clientilor sai nevoia de a sti cu" este erceuta “'hiteland”
de catre clientii sai /co"ercianti
dorinta de a i"&unatati continuu serviciile
oferite catre clienti
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 10/26
10
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
9&iective Cercetare
Deter"inarea gradului de satisfactie a
clientilor$co"ercianti fata de serviciile oferitede 'hiteland
I"&unatatirea serviciilor oferite confor"
nevoilor si cerintelor clientilor$co"ercianti
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 11/26
11
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Metodologie Cercetare
Cercetare e%ternalizata
$ DD )esearch /agentie secializata incercetari cantitative si calitative
Cercetare realizata anual /inc( 200+
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 12/26
12
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Metodologie Cercetare
:santion ales aleatoriu din &aza de date
'hiteland :santion rerezentativ din total clienti
'hiteland /2;
Distri&utie rerezentativa a esantionului e
regiuni 'hiteland si e tiuri de canale dedistri&utie
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 13/26
13
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Metodologie Cercetare
:santion rerezentativ
Bucuresti
Pitesti
Bacau
Brasov
Cluj
Constanta
Craiova
Galati
Iasi
Oradea
Sibiu
Timisoara
Bucuresti
Pitesti
Bacau
Brasov
Cluj
Constanta
Craiova
Galati
Iasi
OradeaSibiu
Timisoara
IKA
Supermarket
Food Store A
Food Store B
Food Store C
Kiosk
IKA
Supermarket
Food Store A
Food Store B
Food Store C
Kiosk
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 14/26
14
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Metodologie Cercetare
Colectare date in teren rin oeratori de
interviu Interviu realizat face$to$face e &aza de
Chestionar
)esondenti $ ersoane decidente-
resonsa&ile cu achizitia de roduse la nivel de"agazine
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 15/26
15
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Metodologie Cercetare
Du&lu &lind $ oeratorii de interviu si
resondentii nu au stiut ca este vor&a desre ocercetare co"andata de catre 'hiteland
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 16/26
16
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Structura Cercetare
Info generale
$ furnizori referati $ er general si er categorie
$ notorietate sontana si asistata a furnizorilor
(“Numiti in ordine cei mai importanti furnizori ai magazinului
/ furnizori de produse lactate si brinzeturi / etc.”
“Pe care din urmatoarele firme le cunoasteti?”)
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 17/26
17
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Structura Cercetare
Info generale
$ i"ortanta acestora
$ caracteristici ale furnizorilor referati
(“Care este furnizorul cu care aeti cea mai buna relatie de
colaborare?”
“Ce anume a multumeste cel mai mult la el?”)
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 18/26
18
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Structura Cercetare
Info secifice
$ &ench"ar anal<ses 'hiteland vs( co"etitorie indicatori esentiali ai activitatii
(“!a rugam sa ealuati pe o scala de la "-# multumireadumneaoastra pe urmatoarele aspecte fata de firma $%
&% &% F% '% .” - portofoliu produse% sericii inzare%mercandising% logistica% politica comerciala% actiitatimar*eting% gestionare si tratare reclamatii% problemecalitate% personal inzari% mercandising si logistica)
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 19/26
19
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Structura Cercetare
Info secifice
$ &ench"ar anal<ses 'hiteland vs( co"etitori eindicatori esentiali ai activitatii
(“Cunoasteti agentul de inzari% superisorul% mercandiserulfirmelor $% &% &% F% ' si - daca da% care este numele lui?”
“ +a cit timp sunteti izitat de un anga,at ...?”
“ &e cit timp colaborati cu firmele ?)
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 20/26
20
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Structura Cercetare
Info secifice
$ reco"andari si sugestii i"&unatatire activitate
(“Ce actiitati credeti ca ar trebui sa isi imbunatateascafirmade bifat din o serie de actiitati”
“Ce ar trebui sa faca firma pentru a fi perfect multumit derelatia de colaborare”
“Ce recomandari doriti sa faceti firmei?”)
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 21/26
21
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Structura Cercetare
Info secifice
$ clasa"ent
(“&aca ar fi sa realizati un clasament al firmelor.% cum ararata acesta - loc % loc %...”)
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 22/26
22
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
)ezultate 'hiteland$ total- regiune- canal de distri&utie
; notorietate sontana si asistata
ozitia ocuata in referinte clienti $ general sicategorie
evaluare vs( co"etitori e indicatori deerfor"anta esentiali activitatii 'hiteland
analiza nevoilor clientilor reco"andari si sugestii de i"&unatatire servicii
si activitati secifice
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 23/26
23
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
3tilitate rezultate
reluarea rezultatelor e anu"iti indicatori in
sta&ilirea o&iectivelor co"aniei i"&unatatirea serviciilor oferite clientilor
ur"arirea evolutiei in ti" a ozitiei ocuatede 'hiteland la nivel de ercetie clienti$
co"ercianti /analiza co"arativa an$la$an
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 24/26
24
+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland
Dificultati inti"inate in cadrul cercetarii
)ata de rasuns redusa=
)eticenta din artea resondentilor=
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 25/26
25
,( Concluzii
Studiul de cercetare a satisfactiei $ rerezinta doar unri" as din artea #urnizorului=
:valuare 9&servare 6naliza
: i"ortant sa e%iste orientare sre Client din artea#urnizorului=
I"&unatatire continua a serviciilor
Dar si "ai i"ortant este sa e%iste intre #urnizor si
Co"erciant>ransarenta Co"unicare Parteneriat
7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland
http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 26/26
26
,( Concluzii
#urnizorul si Co"erciantul $ relatie dearteneriat in “satisfacerea” consu"atorului
final
Studiul de cercetare a satisfactiei clientilor$co"ercianti $ o "odalitate de i"&unatatire a
relatiei #urnizor $ Co"erciant