MINISTERUL EDUCA IEI CERCET RII I TINERETULUI
Proiectul Phare TVET RO 2005/017-553.04.01.02.04.01.03
MEdCT CNDIPT / UIP
AUXILIAR CURRICULAR PENTRU
RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISMDOMENIUL: TURISM I ALIMENTA IE CALIFICAREA: TEHNICIAN N TURISM NIVELUL: 3
Acest material a fost elaborat prin finan are Phare n proiectul de Dezvoltare institu ional a sistemului de nv mnt profesional i tehnic
Noiembrie 2008
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
AUTOR: y NELIDA ISMAIL, profesor, Colegiul Economic Mangalia
CONSULTAN y y
:
IVAN MYKYTYN, expert WYG International MIHAELA TEF NESCU, expert CNDIPT
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
2
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Cuprins INTRODUCERE .......................................................................................................................................................... 4 COMPETEN E............................................................................................................................................................ 5 OBIECTIVE .................................................................................................................................................................. 6 INFORMA II PENTRU PROFESORI .................................................................................................................... 7 FI DE PROGRES COLAR ............................................................................................................................ 11
CUVINTE CHEIE/GLOSAR .................................................................................................................................. 14 INFORMA II PENTRU ELEVI .............................................................................................................................. 16 ACTIVIT I DE NV ARE ................................................................................................................................. 17 COMPETEN A 1: CONTRIBUIE LA REALIZAREA OBIECTIVELOR DE MARKETING ALE FIRMEI .............................. 18 COMPETEN A 2: IDENTIFIC MIJLOACELE DE INFORMARE PE CARE SE BAZEAZ RELA IILE PUBLICE .......... 23 COMPETEN A 3: CARACTERIZEAZ PRINCIPALELE INSTRUMENTE ALE MARKETINGULUI RELA IILOR PUBLICE .................................................................................................................................................................................... 26 COMPETEN A 4: ELABOREAZ UN PROGRAM DE RELA II PUBLICE......................................................................... 28 SOLU IONAREA ACTIVIT ILOR ................................................................................................................... 32 COMPETEN A 1: CONTRIBUIE LA REALIZAREA OBIECTIVELOR DE MARKETING ALE FIRMEI .............................. 33 COMPETEN A 2: IDENTIFIC MIJLOACELE DE INFORMARE PE CARE SE BAZEAZ RELA IILE PUBLICE .......... 38 COMPETEN A 3: CARACTERIZEAZ PRINCIPALELE INSTRUMENTE ALE MARKETINGULUI RELA IILOR PUBLICE .................................................................................................................................................................................... 41 COMPETEN A 4: ELABOREAZ UN PROGRAM DE RELA II PUBLICE......................................................................... 43 BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................................................................ 47 ANEXE ....................................................................................................................................................................... 49 FI A DE DOCUMENTARE 1 ................................................................................................................................................... 50 FI A DE DOCUMENTARE 2 ................................................................................................................................................... 51 FI A DE DOCUMENTARE 3 ................................................................................................................................................... 53 FI A DE DOCUMENTARE 4 ................................................................................................................................................... 55 FI A DE DOCUMENTARE 5 ................................................................................................................................................... 56 FI A DE DOCUMENTARE 6 ................................................................................................................................................... 57 FI A DE DOCUMENTARE 7 ................................................................................................................................................... 58 FI A DE DOCUMENTARE 8 ................................................................................................................................................... 61 FI A DE DOCUMENTARE 9 ................................................................................................................................................... 63 FI A DE DOCUMENTARE 10 ................................................................................................................................................. 66 FI A DE DOCUMENTARE 11 ................................................................................................................................................. 67 FI A DE DOCUMENTARE 12 ................................................................................................................................................. 69 FI A DE DOCUMENTARE 13 ................................................................................................................................................. 71 FI A DE DOCUMENTARE 14 ................................................................................................................................................. 72
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
3
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
IntroducereDac a r mne n buzunar doar cu un singur dolar, l-a cheltui f r s stau pe gnduri pentru PR Bill Gates
Prezentul auxiliar i propune s se constituie ntr-un instrument care s vin n sprijinul cadrelor didactice, dar i elevilor, avnd n vedere penuria de materiale de nv are pentru specializarea Turism i alimenta ie. Auxiliarul este structurat astfel nct accesul la informa ii s fie ct mai u or, iar activit ile de nv are prezentate s poat fi utilizate cu succes n cadrul oric rui colectiv de elevi, indiferent de stilurile de nv are ale acestora. Curriculum-ul pentru modulul Rela ii publice n agen ia de turism se bazeaz pe agregarea de unit i de competen cheie (UC5 Comunicare) i specializate (UC21 Rela ii publice i de protocol), avnd alocat un num r de 120 ore/an. Activitatea n cadrul modulului se realizeaz sub forma stagiilor de preg tire practic . Repartizarea orelor n cadrul unui an colar se va face de comun acord cu agen ii economici parteneri, pentru ca ace tia s poat organiza activitatea elevilor n vederea dobndirii competen elor i abilit ilor practice necesare acestei calific ri profesionale. Modulul Rela ii publice n agen ia de turism se desf oar la agentul economic de profil. Instruirea practic se realizeaz cu profesorul de specialitate care ndrum elevul n realizarea activit ilor referitoare la rela iile publice n cadrul agentului economic unde acesta i desf oar instruirea. Competen ele specifice avute n vedere n cadrul acestui modul urm resc principalele caracteristici ale activit ilor de rela ii publice desf urate de o agen ie de turism. Acestea din urm au ca scop cre terea ncrederii reciproce dintre agen ie i publicul ei. Mijlocul de ac iune principal l constituie circula ia liber , bilateral i simetric a informa iilor. Rolul unui specialist n rela ii publice este de a prezenta o persoan , o companie sau un subiect n cea mai bun lumin posibil . Aceasta nu nseamn ns manipularea publicului prin fabricarea de imagini false sau par ial adev rate. Departamentul de rela ii publice al unei agen ii de turism nu va putea realiza toat gama de activit i incluse n sintagma Rela ii publice (care include comunica iile, rela iile cu comunitatea, rela iile cu clien ii, rela iile cu angaja ii, rela iile cu grupurile de consumatori, rela iile cu investitorii, rela iile cu mass-media, informarea public , scrierea unor discursuri etc.). Pentru a fi bun n domeniul rela iilor publice este nevoie de talent n comunicare i de competen n rela ia cu mijloacele de informare n mas , precum i de cunoa terea profund a tehnicilor comunic rii cu publicul larg, a dinamicii opiniei publice i a principiilor persuasiunii. Activitatea de rela ii publice implic analiz , discern mnt, ndrumare i planificare. Activit ile de nv are prezentate n acest material i propun s formeze la elev tocmai aceste abilit i, competen e i atitudini, specifice domeniului s u de activitate.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
4
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Competen eModulul Rela ii publice n agen ia de turism mbin competen e specifice ale unit ii de competen e cheie Comunicare cu competen ele specifice ale unit ii de competen e specializate Rela ii publice i de protocol:
y UC5 Comunicare o C1 Sus ine prezent ri pe teme profesionale o C3 Elaboreaz profesionale documente pe teme
y UC 21 Rela ii publice i de protocol o C1 Contribuie la realizarea obiectivelor de marketing ale firmei o C2 Identific mijloacele de informare pe care se bazeaz rela iile publiceo C3 Caracterizeaz o C4 Elaboreaz
principalele instrumente ale marketingului rela iilor publice un program de rela ii publice
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
5
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Obiectiven urma parcurgerii acestui modul elevii vor fi capabili: s tie:
Categoriile de public ale firmei de turism Caracteristicile mijloacelor de informare utilizate de firmele de turism pentru informarea publicului Posibilit ile de combinare a mijloacelor de informare pentru o ac iune de rela ii publice Instrumentele marketingului rela iilor publice Etapele elabor rii unui program de rela ii publice S evalueze rezultatele unei campanii de rela ii publice
s n eleag :
Avantajele rela iilor publice, n raport cu publicitatea Selectarea obiectivelor de marketing Selectarea mijloacelor de informare pentru o ac iune de rela ii publice Sarcinile compartimentului de rela ii publice Importan a evalu rii rezultatelor unei campanii de rela ii publice
s poat :
Selecta obiectivele de marketing ale firmei de turism Selecta mijloacele de informare pentru o ac iune de rela ii publice Realiza sarcini n cadrul compartimentului de rela ii publice Elabora un program de rela ii publice Alege mesaje pentru o campanie de rela ii publice Evalua rezultatele unei campanii de rela ii publiceDomeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
6
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Informa ii pentru profesoriModulul Rela ii publice n agen ia de turism face parte din categoria de curriculum ce se realizeaz prin stagii de practic comasat . Acesta trebuie s se desf oare la agentul economic de profil. Instruirea practic se realizeaz cu profesorul de specialitate care ndrum elevul n realizarea activit ilor referitoare la rela iile publice n cadrul agentului economic unde acesta i desf oar instruirea. Pentru evaluarea competen elor Standardul de Preg tire Profesional prevede probe practice, scrise i orale. Evaluarea pe parcursul anului se realizeaz prin diverse tipuri de probe de evaluare, selec ionate n func ie de criteriile de performan i condi iile de aplicabilitate din SPP. Elevul poate fi implicat n evaluarea activit ii sale, consolidnd astfel, capacitatea de a se autoevalua i m rind gradul de transparen a acord rii notelor. Pentru promovarea modulului trebuie demonstrat atingerea tuturor competen elor specificate n tabelul de corelare a competen elor cu obiectivele i activit ile de nv are. Competen e o C1 Contribuie la realizarea obiectivelor de marketing ale firmei Obiective Identificarea publicului firmei de turism Activit i de nv are Identificarea publicului agen iei de turism Caracterizarea publicului intern al agen iei de turism Identificarea caracteristicilor activit ii de rela ii publice Identificarea avantajelor rela iilor publice, n raport cu publicitatea Selectarea obiectivelor de marketing o C2 Identific mijloacele de informare pe care se bazeaz rela iile publice Caracterizarea mijloacelor de informare pentru publicul intern i cel extern al firmelor de turism Identificarea avantajelor rela iilor publice
Selectarea obiectivelor de marketing Caracterizarea mijloacelor de informare a publicului intern al firmelor de turism Caracterizarea mijloacelor de informare a publicului extern al firmelor de turism Selectarea mijloacelor de informare pentru o ac iune de rela ii publice Identificarea instrumentelor marketingului rela iilor publice7
Selectarea mijloacelor de informare pentru o ac iune de PR o C3 Caracterizeaz principalele instrumente ale Identificarea instrumentelor marketingului rela iilor publice
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
marketingului publice
rela iilor
Realizarea sarcinilor compartimentului de rela ii publice Identificarea etapelor elabor rii unui program de rela ii publice Alegerea mesajelor
Realizarea sarcinilor compartimentului de rela ii publice Identificarea etapelor elabor rii unui program de rela ii publice Alegerea mesajelor de rela ii publice Elaborarea mesajelor
o
C4 Elaboreaz un program de rela ii publice
Evaluarea rezultatelor
Evaluarea rezultatelor unui program de rela ii publice
n cazul abilit ilor cheie integrate cu competen a tehnic general evaluarea va avea n vedere demonstrarea competen elor cheie n contextul specific calific rii i utiliznd con inuturile specifice competen elor tehnice ale modulului. Pentru competen a cheie Comunicare, agregat acestui modul prezent m un model de evaluare. De exemplu competen a 3 Elaboreaz documente pe teme profesioniste se poate evalua mpreun cu competen a tehnic specializat Rela ii publice i de protocol, urm rindu-se la elev capacitatea acestuia de a realiza documente specifice care s respecte criteriile de redactare caracteristice rela iilor publice. Elevii trebuie evalua i numai n ceea ce prive te dobndirea competen elor specificate n cadrul modulului. Repartizarea num rului de ore pe con inuturi tematice se realizeaz n func ie de ritmul de nv are al elevilor i de complexitatea con inutului. Se vor promova metode activ participative, centrate pe elev, care dezvolt gndirea ncurajeaz participarea elevilor, dezvolt creativitatea i realizeaz o comunicare multidirec ional . Se pot utiliza metode ca: observa ia, munca independent , experimentul, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerci iul, discu iile n grup care stimuleaz critica, nv area prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul etc. Aceste metode se caracterizeaz prin faptul c : y sunt centrate pe elev i pe activitate; y pun accent pe dezvoltarea gndirii, formarea aptitudinilor i a deprinderilor; y ncurajeaz participarea elevilor, creativitatea, ini iativele; y determin un parteneriat profesor - elev; y au un puternic accent formativ, nu informativ; y presupun folosirea unui limbaj simplu, accesibil; y adapteaz metodele de lucru la nivelul clasei. Vor fi promovate situa ii din via a real i se va urm ri aplicarea cuno tin elor la problemele reale, pentru a se ine cont, n m sur mai mare, de nevoile elevilor, ale angajatorilor i ale societ ii. n elaborarea strategiei didactice profesorul trebuie s in seama de urm toarele principii moderne ale educa iei: y elevii nva cel mai bine atunci cnd nv area r spunde nevoilor lor; y elevii nva cnd fac ceva i cnd sunt implica i activ n procesul de nv are;Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
8
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
y y y
elevii au stiluri diferite de nv are; elevii particip cu cuno tin ele lor dobndite anterior la procesul de nv are; elevii au nevoie de timp acordat special pentru asocierea informa iilor vechi cu cele noi i pentru ordonarea lor.
Activit ile la lec ii vor fi variate, astfel nct, indiferent de stilul de nv are caracteristic, to i elevii s dobndeasc competen ele necesare. n lucrarea de fa sunt prezentate mai multe activit i care pot fi aplicate la clas , activit i care se pot realiza individual, n grup, sau cu ntreaga clas . Pentru ca evaluarea s aib caracter obiectiv recomand m utilizarea combinat a diferitelor modalit i de lucru n desf urarea activit ilor de nv are. Deoarece modulul Rela ii publice n agen ia de turism se parcurge prin intermediul stagiilor de preg tire practic , prezent m o serie de activit i de nv are care pot fi aplicate cu succes n vederea dobndirii competen elor vizate. Brainstormingul este o metod utilizat pentru identificarea de idei i concepte creative i inovatoare n cadrul unui grup de elevi. Etapele unui brainstorming eficient sunt urm toarele: deschiderea sesiunii de brainstorming, o perioad de acomodare de 5-10 minute, partea creativ a brainstormingului, prelucrarea ideilor i stabilirea unui acord. n deschiderea sesiunii de brainstorming se prezint scopul acesteia i se discut tehnicile i regulile de baz care vor fi utilizate. Perioada de acomodare dureaz 5-10 minute i are ca obiectiv introducerea grupului n atmosfera brainstormingului. Este o mini-sesiune de brainstorming unde participan ii sunt stimula i sa discute idei generale pentru a putea trece la un nivel superior. Partea creativ a brainstormingului are o durat de 25-30 de minute. Este recomandabil ca n timpul derul rii acestei etape, coordonatorul (profesorul) s aminteasc timpul care a trecut i ct timp a mai r mas. n acest interval de timp grupul participant trebuie s fie stimula i s - i spun p rerile f r ocoli uri. Pentru a stabili un acord obiectiv cei care au participat la brainstorming i vor spune p rerea i vor vota cele mai bune idei. Grupul supus la ac iunea de brainstorming trebuie s stabileasc singuri care au fost ideile care s-au pliat cel mai bine pe conceptul dezb tut. Pe timpul desf ur rii brainstormingului participan ilor nu li se vor cere explica ii pentru ideile lor. Aceasta este o gre eal care poate aduce o evaluare prematur a ideilor i o ngreunare a procesului n sine. Proiectul reprezint o activitate de evaluare mai ampl , recomandat pentru evaluarea sumativ . Proiectul poate avea o conota ie teoretic , practic , constructiv , creativ . El se poate derula ntr-o perioad mai mare de timp, pe secven e determinate dinainte sau structurate circumstan ial. Proiectul ncepe n clas , prin definirea i n elegerea sarcinii de lucru, se continu acas pe parcursul a ctorva zile sau s pt mni, timp n care elevul are permanente consult ri cu profesorul i se ncheie tot n clas , prin prezentarea n fa a colegilor a unui raport asupra rezultatelor ob inute i dac este cazul, a produsului realizat. Proiectul poate fi realizat individual sau de grupe de elevi, n func ie de complexitatea subiectului abordat. Proiectul este o form activ , participativ care presupune i ncurajeaz transferul de cuno tin e, deprinderi, capacit i, faciliteaz i solicit abord rile interdisciplinare, precum i consolidarea abilit ilor sociale ale elevilor. Este deosebit de util atunci cnd profesorul urm re te accentuarea caracterului practic sau aplicativ al nv rii i apropierea ntre discursul teoretic i experien a de via a elevilor. Profesorul poate s aprecieze rezultatele proiectului urm rind: o adecvarea metodelor de lucru, a materialelor i mijloacelor didactice folosite la scopurile propuse;Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
9
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
o o o o
acurate ea produsului; rezultatele ob inute i posibilitatea generaliz rii acestora; raportul final i modul de prezentare a acestuia; gradul de implicare al participan ilor n sarcina de lucru.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
10
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Fi
de progres colar
Orice act de educa ie urm re te progresul cursan ilor. Pentru nregistrarea progresului elevilor sunt utilizate fi ele de rezumat ale modulului, care ofer cadrelor didactice i elevilor mijloace de urm rire a progresului. Un aspect important al administr rii procesului de nv are l reprezint nregistr rile exacte a evolu iei elevilor la diferite momente ale evalu rii. Acestea ajut , de asemenea, la informarea i motivarea elevilor. Elevii ar trebui s fie ncuraja i s - i evalueze propriul proces de nv are comentnd cu privire la arii care le-au pl cut sau nu la un anumit subiect. Aceste comentarii pot oferi cadrelor didactice informa ii valoroase referitoare la arii care cauzeaz dificult i elevilor. Un alt aspect important se refer la ncurajarea elevilor pentru ca ace tia s i asume r spunderea pentru procesul de nv are. Elevul care i asum responsabilitatea pentru aspecte ce in de nregistrare pot contribui la acest obiectiv. Prezent m n continuare un exemplu de copert de fi de rezumat care include o prim pagin a rezumatului progresului nregistrat de elev. Acest fapt poate fi folositor att pentru elev ct i pentru profesor i poate ajuta la motivarea elevilor oferindu-le o indica ie vizual clar a progresului pe care l-au nregistrat.Exemplu de copert de fi de rezumat Titlul modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Numele elevului: Data nceperii: Data finaliz rii:
Competen e Competen a 1 Contribuie la realizarea obiectivelor de marketing ale firmei
Activitate de nv are Identificarea publicului agen iei de turism Caracterizarea publicului intern al agen iei de turism Identificarea caracteristicilor activit ii de rela ii publice Identificarea avantajelor rela iilor publice Selectarea obiectivelor de marketing
Data ndeplinirii Data la care obiectivul nv a fost ndeplinit rii
Verificat Semn tura profesorului
Competen a 2 Identific mijloacele deDomeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
Caracterizarea mijloacelor de informare a publicului intern al firmelor de turism 11
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
informare pe care se bazeaz rela iile publice
Caracterizarea mijloacelor de informare a publicului extern al firmelor de turism Selectarea mijloacelor de informare pentru o ac iune de rela ii publice
Competen a 3 Caracterizeaz principalele instrumente ale marketingului rela iilor publice Competen a 4 Elaboreaz un program de rela ii publice
Identificarea instrumentelor marketingului rela iilor publice Realizarea sarcinilor compartimentului de rela ii publice Identificarea etapelor elabor rii unui program de rela ii publice Alegerea mesajelor de rela ii publice Elaborarea mesajelor Evaluarea rezultatelor unui program de rela ii publice
Exemplu de fi
de rezumat activitate
O precizare pentru fiecare activitate de nv are. Competen Detalii referitoare la competen a care se dezvolt . Activitate de nv are Denumirea sau alte preciz ri referitoare la activitatea de nv are Obiectivele nv rii Realizat Data la care obiectivul nv rii a fost ndeplinit
Obiectivul(ele) activit ii de nv are Aceast activitate va
Comentariile elevului De exemplu: y y y y Ce le-a pl cut referitor la subiectul activit ii. Ce anume din subiectul activit ii li s-a p rut a constitui o provocare. Ce mai trebuie s nve e referitor la subiectul activit ii. Ideile elevilor referitoare la felul n care ar trebui s - i urm reasc obiectivul nv rii.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
12
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Comentariile profesorului De exemplu: y Comentarii pozitive referitoare la ariile n care elevul a avut rezultate bune, a demonstrate entuziasm, s-a implicat total, a colaborat bine cu ceilal i. Ariile de nv are sau alte aspecte n care este necesar continuarea dezvolt rii. Ce au stabilit elevul i profesorul c ar trebui s fac elevul n continuare lund n considerare ideile elevului despre cum le-ar pl cea s - i urmeze obiectivele nv rii.
y
y
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
13
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Cuvinte cheie/GlosarAudien Baz grup care consum mesajele transmise de o anumit institu ie de pres
de date informa ii organizate referitoare la o organiza ie sau la alte domenii stocate, de regul , pe calculator, pentru a permite g sirea rapid a unor informa ii
Buget prezentare detaliat a costurilor estimate , ntr-o anumit perioad , pentru o anumit ac iune de rela ii publice Campanie efort organizat de rela ii publice cu scopul de a ob ine un r spuns pozitiv din partea unuia sau mai multor publicuri ntr-o anumit problem Cercetare activitate complex de ob inere a informa iilor, prin metode cel mai adesea confirmate tiin ific, din diverse sectoare de interes pentru activit ile de rela ii publice Cod profesional ansamblu formal de reguli, bazate pe principii etice, care conduc activitatea membrilor unei profesii Comunicat de pres document care prezint anumite aspecte din activitatea unei organiza ii i care este distribuit jurnali tilor, ntr-o form care nu mai necesit rescrierea sau editarea, pentru difuzarea n mass-media Departament de rela ii publice subsistem n cadrul unei organiza ii care are rolul de a asigura buna func ionare a comunic rii interne i externe, pentru a c tiga i men ine ncrederea publicurilor interne i externe Dosar de pres ansamblu de documente (comunicate, fotografii, statistici, istoric, portrete, grafice etc.) distribuit jurnali tilor pentru a le facilita documentarea Eveniment nscenat (numit i pseudo-eveniment) eveniment dinainte preg tit, creat cu scopul de a atrage aten ia reprezentan ilor mass-media Expunere gradul n care o persoan este atins de un material sau de o ac iune de rela ii publice Lobby ncercarea de influen are a deciziilor prin prezentare n fa a unor reprezentan i ai Guvernului sau Parlamentului a punctului de vedere al unei organiza ii asupra unei probleme Obiective rezultate estimate ale unui plan de ac iune de rela ii publice; obiectivele trebuie s fie m surabile prin mijloace precise i s aib termene de realizare bine determinate Opinie public ansamblu de atitudini exprimate de un num r important de oameni n leg tur cu o problem , persoan , situa ie, idee de interes general Propagand ansamblu de ac iuni de diseminare a unor informa ii (din care unele pot fi inexacte sau false). Cu scopul de a se influen a opiniile i atitudinile unui public pentru impunerea unor idei, doctrine, ideologii Public activ segment constituit din persoane care sunt con tiente de importan a unor probleme i se organizeaz pentru a face ceva n acest sens Public con tient segment constituit din persoane care cunosc existen a problemei, dar nu ac ioneaz Public int grupul principal pe care l vizeaz un anumit mesaj de rela ii publiceDomeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
14
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Publicuri implicate (stakeholders) tipuri de public care particip la via a unei organiza ii sau sunt afectate direct de activitatea acesteia Reclam ansamblul ac iunilor de a crea i trimite mesaje persuasive prin cump rarea spa iului i timpului n diferite mass-media Rela ii publice func ie a managementului care permite definirea i men inerea identit ii unei organiza ii prin ameliorarea comunic rii interne i externe Specialist de rela ii publice persoan care are misiunea att de a asigura circula ia informa iilor de la organiza ie c tre public, ct i de a informa organiza ia cu privire la atitudinea i reac iile publicului, cu scopul de a crea un climat de n elegere i ncredere reciproc Strategie concep ia i planul general referitoare la atingerea unui obiectiv global n rela iile publice Tactici ansamblu de activit i care permit atingerea unui obiectiv punctual de rela ii publice, conform strategiilor fixate
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
15
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Informa ii pentru eleviPrezentul auxiliar con ine sugestii pentru activit i de nv are care se pot desf ura la clasele a XII-a, calificarea profesional Tehnician n turism. Aceste activit i urm resc s formeze acele competen e i abilit i profesionale care sunt prev zute de Standardul de Preg tire Profesional pentru nivelul 3 de calificare profesional . n cadrul acestui auxiliar ve i g si mai multe categorii de informa ii, care s vin form rii profesionale: o Fi e cu activit i de nv are o Fi e cu solu ionarea activit ilor de nv are o Fi e de documentare o Lista cuvintelor cheie utilizate o Bibliografie orientativ n sprijinul
Evaluarea activit ilor de nv are va putea fi realizat att de elev, fie de c tre profesor. Datorit faptului c modulul se desf oar la agentul economic partener, o modalitate de evaluare ar putea s o reprezinte portofoliul/mapa elevului. Acesta ar putea con ine: y Rezultate ale lucr rilor i activit ilor desf urate; y y y y y Rezultate ale activit ilor de autoevaluare i dovezi ale discu iilor care au avut loc; Fi e de observa ie completate de colegi i alte opinii privind activit ile desf Fotografii sau alte dovezi privind activitatea desf urat ; urate; Fi e plan de ac iune, fi e de analiz a activit ilor desf urate;
Comentarii ale profesorului privind atitudinea i rezultatele elevului. rii, prin mai multe metode:
Pute i participa la planificarea i evaluarea nv o
stabilirea obiectivelor de nv are mpreun cu profesorul i ntlniri cu profesorul acestora pentru a revizui aceste obiective; discu ii regulate cu profesorul atunci cnd completeaz fi a de rezumat a activit ii voastre.
o
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
16
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activit i de nv arePrezentul auxiliar propune mai multe activit i de nv are care se pot desf pe grupe de elevi. ura individual sau
Pentru c modulul Rela ii publice n agen ia de turism presupune agregarea unei unit i de competen e cheie cu o unitate specializat , prezentarea activit ilor de nv are a fost structurat pe competen ele specifice ale unit ii de competen e specializate (Rela ii publice i de protocol) deoarece competen ele specifice ale unit ii cheie (Comunicare) sunt evaluate mpreun cu cele specializate.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
17
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Competen a 1: Contribuie la realizarea obiectivelor de marketing ale firmeiActivitatea 1.1 y y y y y y Denumirea activit ii: Identificarea publicului agen iei de turism Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 10 minute Obiectivul activit ii: Aceast turism activitate v va ajuta s nv a i despre publicul firmei de
Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 1) 1. Defini i no iunea de public. 2. Identifica i cel pu in trei factori care leag categorie de public. a. . b. .. c. ... 3. Preciza i ce reprezint publicul int 4. Grupa i urm toarele elemente n categoriile de public de care apar in: angaja ii clien ii Consiliul de Administra ie transportatorii societ ile de asigurare ntre ele persoane care fac parte din aceea i
bancherii
marele public
for a de vnzare
agen iile de voiaj receptive
Public intern
Public extern
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
18
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 1.2 y y y y y y Denumirea activit ii: Caracterizarea publicului intern al agen iei de turism Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 20 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v publicului intern al agen iei de turism va ajuta s nv a i despre caracteristicile
Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 2) 1. Identifica i categoriile de public intern la agen ia de turism unde v practic . efectua i stagiul de
2. ntocmi i un chestionar care s fie aplicabil angaja ilor agen iei de turism, n vederea identific rii rela iilor acestora cu conducerea. 3. Identifica i avantajele unei bune colabor ri ntre angaja i i lideri n cadrul unei organiza ii:
loc de munc unde oamenii se simt aprecia i i respecta i
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
19
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 1.3 y y y y y y Denumirea activit ii: Identificarea caracteristicilor activit ii de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 30 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v va ajuta s activit ii de rela ii publice n cadrul unei firme de turism nv a i despre caracteristicile
Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 3) 1. Defini i rela ii publice ale unei organiza ii. 2. Stabili i aspectele urm rite de un plan de rela ii publice:
R ELA
IILE
PU B LICE
3. Enumera i avantajele angaj rii unei firme specializate de rela ii publice. 4. Agen ia de turism Girueta urmeaz s lanseze pe pia un produs nou. n acest scop editeaz un buletin informativ n care sunt prezentate principalele detalii referitoare la noul produs, contacteaz reprezentan i ai mass-media pentru a le prezenta materiale informative, organizeaz o serat pentru lansarea oficial a noului produs, se ocup de redactarea contractelor care vor fi ncheiate pentru noul produs, achizi ioneaz un domeniu pe Internet ce va fi dedicat produsului ce urmeaz s fie lansat. Identifica i activit ile care cad n sarcina departamentului de rela ii publice.Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
20
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 1.4 y y y y y y Denumirea activit ii: Identificarea avantajelor rela iilor publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 30 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v va ajuta s nv a i despre avantajele rela iilor publice, n raport cu publicitatea Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 4) 1. Identifica i avantajele rela iilor publice, n raport cu publicitatea. 2. Caracteriza i modul n care activitatea de rela ii publice contribuie la nt rirea ncrederii reciproce. 3. Agen ia de turism Onix dore te s fac cunoscut publicului faptul c lanseaz pe pia un produs turistic adresat tineretului. n acest scop apeleaz la realizarea unui spot publicitar de 3 minute care s fie difuzat pe canalele televiziunii locale, tip rirea de pliante care s fie mp r ite n unit ile de nv mnt din zon , apari ia unor articole n ziarele locale. Identifica i activit ile de rela ii publice la care apeleaz agen ia de turism i caracteriza i avantajele acestora, n raport cu activit ile publicitare.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
21
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 1.5 y y y y y y Denumirea activit ii: Selectarea obiectivelor de marketing Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 20 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v va ajuta s marketing ale unei campanii de rela ii publice nv a i despre obiectivele de
Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 5) 1. Completa i spa iile libere din urm toarea schem :
OBIECTIVE
2. Preciza i motivul pentru care obiectivele de marketing ale unei campanii de rela ii publice trebuie s fie precise i m surabile. . 3. Prezenta i modul n care activitatea de rela ii publice poate conduce la men inerea cheltuielilor promo ionale la un nivel sc zut. . 4. Identifica i, n cadrul firmei n care v desf ura i activitatea de instruire practic , obiectivele de marketing urm rite de activitatea de rela ii publice. .Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
22
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Competen a 2: Identific mijloacele de informare pe care se bazeaz rela iile publiceActivitatea 2.1 y y y y y y Denumirea activit ii: Caracterizarea mijloacelor de informare a publicului intern al firmelor de turism Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 20 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v va ajuta s informare a publicului intern al firmelor de turism. nv a i despre mijloacele de
Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 6) 1. n lista de mai jos sunt enumerate mai multe mijloace de informare a publicului unei firme de turism. Identifica i-le pe cele care se adreseaz publicului intern. y y y y Rapoarte de gestiune Vizite ale jurnali tilor S rb tori ale firmei Manifest ri culturale y y y y Comunicate de pres Manifest ri sportive Conferin e Sponsoriz ri
2. Comenta i urm toarea afirma ie: Instrumentele de comunicare trebuie folosite astfel nct s i arate eficien a. . 3. Caracteriza i mijloacele de informare a publicului intern n agen ia de turism n care v desf ura i activitatea de instruire practic . . . 4. Prezenta i modul n care se desf localitatea dumneavoastr . oar o s rb toare a firmei la o ntreprindere de turism din
.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
23
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 2.2 y y y y y y Denumirea activit ii: Caracterizarea mijloacelor de informare a publicului extern al firmelor de turism Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 20 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v va ajuta s informare a publicului extern al firmelor de turism. nv a i despre mijloacele de
Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 7) 1. n lista de mai jos sunt enumerate mai multe mijloace de informare a publicului unei firme de turism. Identifica i-le pe cele care se adreseaz publicului extern. y y y y Rapoarte de gestiune Vizite ale jurnali tilor S rb tori ale firmei Buletine de informare y y y y Comunicate de pres Manifest ri sportive Ziua por ilor deschise Sponsoriz ri
2. Prezenta i ocaziile n care este oportun organizarea unei recep ii de pres . . 3. Preg ti i o list cu 10 ntreb ri i r spunsurile posibile n cadrul unei conferin e de pres avnd ca subiect un accident produs de autocarul agen iei de turism cu ocazia unui circuit realizat n Nordul Moldovei i care s-a soldat cu opt r ni i, din care doi n stare grav , precum i avarierea autocarului. . . 4. Caracteriza i publicul consumator al agen iei de turism n care v instruire practic . efectua i activitatea de
.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
24
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 2.3 y y y y y y Denumirea activit ii: Selectarea mijloacelor de informare pentru o ac iune de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 20 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v va ajuta s nv a i despre selectarea mijloacelor de informare a publicului pentru o ac iune de rela ii publice. Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 8) 1. Stabili i criteriile care stau la baza select rii mijloacelor de informare n cadrul unei campanii de rela ii publice. . 2. Caracteriza i mijloacele de informare pe care le ve i folosi n cazul unei campanii de rela ii publice care are ca obiectiv s schimbe o percep ie negativ a imaginii unei agen ii de turism. . 3. Prezenta i importan a bugetului alocat unei campanii de rela ii publice n alegerea mijloacelor de informare utilizate n campania respectiv . . 4. Comenta i urm toarea afirma ie: Unul dintre mijloacele de informare folosite cu succes ntr-o ac iune de rela ii publice pentru a influen a clien ii sau consumatorii este utilizarea creativ a premiilor. . .
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
25
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Competen a 3: Caracterizeaz publiceActivitatea 3.1 y y y y y y
principalele instrumente ale marketingului rela iilor
Denumirea activit ii: Identificarea instrumentelor marketingului rela iilor publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 40 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v marketingului rela iilor publice va ajuta s nv a i despre instrumentele
Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 9) 1. Din lista de mai jos, identifica i instrumentele marketingului rela iilor publice. y y y y tirile Mijloacele de creare a identit ii Comunicarea Manifest rile speciale y y y y Publica iile Activit ile n folosul public Discursurile Formulele de lizibilitate
2. Prezenta i publica iile realizate de cinci agen ii de turism, din ar i str in tate. Utiliza i Internetul pentru a realiza c utarea principalelor categorii de publica ii (rapoarte, newsletters, bro uri, articole, materiale audio-vizuale, reviste). . . . . . 3. Identifica i cel pu in cinci sigle ale unor firme de turism din ar , preciznd activitatea desf urat de firma respectiv . . . . . . 4. Identifica i i prezenta i trei tiri care s aib drept subiect activitatea desf urat de firme de turism. Utiliza i Internetul sau alte mijloace mass-media, surse bibliografice oferite de profesorul ndrum tor. . .Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
26
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 3.2 y y y y y y Denumirea activit ii: Realizarea sarcinilor compartimentului de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 40 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v compartimentului de rela ii publice va ajuta s nv a i despre sarcinile
Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 10) 1. Enumera i sarcinile compartimentului de rela ii publice n cadrul unei firme de turism. . . 2. Marketingul rela iilor publice poate contribui la realizarea mai multor sarcini. Identifica i-le pe cele vizate n cadrul agen iei de turism n care v desf ura i activitatea de instruire practic . . . . . . 3. Identifica i trei articole ap rute n mass-media avnd drept scop influen area anumitor grupuri int . . . . 4. Comenta i urm toarea afirma ie: Consumatorii au de cinci ori mai multe influen a i de un editorial ap rut ntr-un ziar dect de o reclam . anse de a fi
. . .
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
27
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Competen a 4: Elaboreaz un program de rela ii publiceActivitatea 4.1 y y y y y y Denumirea activit ii: Identificarea etapelor elabor rii unui program de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 20 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v unui program de rela ii publice va ajuta s nv a i despre etapele elabor rii
Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 11) 1. Stabili i etapele elabor rii unui program de rela ii publice. . . . 2. Eviden ia i rela iile care exist ntre termenii eveniment, program i campanie al turi de sintagma rela ii publice. Exemplifica i pentru activit i din domeniul turismului. . . . 3. Stabili i func iile cercet rii n teren. Exemplifica i pentru o agen ie de turism. . . . 4. Elabora i o schi a unui program de rela ii publice pentru agen ia de turism la care v desf ura i activitatea de instruire practic . . . .
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
28
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 4.2 y y y y y y Denumirea activit ii: Alegerea mesajelor de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 30 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v va ajuta s nv a i despre mesajele n cadrul unui program de rela ii publice Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 12) 1. Preg ti i un discurs pentru colegul de banc . Discursul trebuie s dureze 5 minute, iar tema este Disciplina i securitatea n coal . nregistra i i comenta i. Se recomand nregistrarea a 4 discursuri/or . Dup audierea acestora se vor adresa ntreb ri i se vor face comentarii din partea audien ei (colegi i profesor) n privin a con inutului discursurilor i apoi asupra prezent rii propriu-zise. 2. Alege i un discurs al unui om de afaceri cu ocazia deschiderii unei noi loca ii turistice. Comenta i modul n care a fost structurat acest discurs, precum i modalitatea de prezentare aleas . . . . 3. Identifica i trei situa ii n care o firm de turism a ales pentru transmiterea mesajelor sale s dea o petrecere ntr-o loca ie neobi nuit . Comenta i situa iile identificate. . . . 4. Alege i trei tiri negative dintr-o publica ie. ncerca i s pozitive despre firma de turism implicat . transforma i aceste tiri n mesaje
. . .
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
29
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 4.3 y y y y y y Denumirea activit ii: Elaborarea mesajelor Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 20 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v va ajuta s lizibilitate n elaborarea mesajelor n rela iile publice nv a i despre formulele de
Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 13) 1. Alege i un articol n limba englez dintr-o revist de specialitate, dar care se adreseaz publicului larg (care s prezinte o destina ie, un obiectiv turistic, o unitate de cazare etc.). Stabili i gradul de dificultate (indicele Grunning) pentru articolul respectiv. . . . 2. Stabili i lizibilitatea unui text, n limba englez , despre o destina ie turistic , cu ajutorul formulei ELF. Utiliza i Internetul pentru a identifica texte semnificative. . . .
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
30
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 4.4 y y y y y y Denumirea activit ii: Evaluarea rezultatelor unui program de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism Timpul alocat efectu rii activit ii: 20 minute Obiectivul activit ii: Aceast activitate v va ajuta s nv a i despre instrumentele utilizate pentru evaluarea unui program de rela ii publice Numele i prenumele elevului ____________________________ Data ________________________
Pentru informa ii suplimentare consulta i fi a de documentare (vezi anexa 14) 1. Identifica i cinci site-uri ale unor organisme sau firme de turism care cuprind chestionare sau eviden ierea num rului de vizitatori ai paginii respective. Comenta i rezultatele ob inute. . . . . . 2. Stabili i instrumentele utilizate n evaluarea rezultatelor unui program de rela ii publice. . . . 3. Elabora i un set de opt ntreb ri prin care o firm de turism s poat ob ine feed-back de la clien ii ei. . . . . 4. Stabili i un eveniment care a avut loc recent. Identifica i num rul de articole i de men ion ri n programele de tiri a evenimentului respectiv n decurs de o s pt mn . . . .
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
31
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Solu ionarea activit ilorAceast sec iune cuprinde solu ion ri ale activit ilor de nv are prezentate n sec iunea anterioar . Deoarece modulul Rela ii publice n agen ia de turismse desf oar la agen ii economici parteneri, sub forma practicii comasate, majoritatea activit ilor vor fi practice i nu pot fi prezentate solu ii general valabile. Scopul solu ion rii activit ilor de nv are ar trebui s fie acela de a oferi elevilor i profesorului informa ii referitoare la ceea ce a nv at elevul i ce mai trebuie s nve e n continuare. Iat de ce n cadrul acestei sec iuni, pentru activit ile de nv are cu caracter practic prezent m numai cteva sugestii profesorului pentru evaluarea rezultatului activit ii elevului. Dac doi elevi g sesc solu ii identice, ace tia vor fi orienta i c tre materiale suplimentare, mai, avansate, pentru a putea face departajarea lor. Dac un elev g se te o alt solu ie dect cea prezentat n acest material, ruga i elevul s repete activitatea, dup ce a primit informa ii mai detaliate. Dac a doua ncercare este reu it , ruga i-l s efectueze o activitate planificat , pentru a verifica att cuno tin ele, ct i n elegerea. n cazul n care i a doua ncercare a elevului e ueaz va fi orientat c tre materiale de nv are suplimentare sau c tre profesor.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
32
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Competen a 1: Contribuie la realizarea obiectivelor de marketing ale firmeiActivitatea 1.1 y y Denumirea activit ii: Identificarea publicului agen iei de turism Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Public nseamn orice grup de oameni pe care i leag un factor comun. 2. Factorii care leag ntre ele persoane care fac parte din aceea i categorie de public: a. Grupe de vrst b. Sex c. Localizare geografic d. Interese e. atitudini 3. Publicul int este reprezentat de categoriile care sunt cele mai importante pentru efortul de comunicare. 4. Gruparea elementelor n categoriile de public de care apar in: angaja ii clien ii transportatorii Consiliul de Administra ie agen iile de voiaj receptive
for a de vnzare
marele public societ ile de asigurare
bancherii
Public intern
Public extern
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
33
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 1.2 y y Denumirea activit ii: Caracterizarea publicului intern al agen iei de turism Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Pentru identificarea categoriilor de public intern de la agen ia de turism unde v efectua i stagiul de practic pute i apela la compartimentul de marketing al firmei sau pute i studia organigrama agen iei. 2. Se recomand utilizarea diferitelor tipuri de ntreb ri (nchise i deschise). Se va urm ri creativitatea elevilor n g sirea solu iilor. Dac un elev g se te o solu ie identic cu a altcuiva l pute i orienta, de exemplu, c tre materiale suplimentare mai avansate. 3. Avantajele unei bune colabor ri ntre angaja i i lideri n cadrul unei organiza ii:
fluctua ie sc zut a angaja ilor
productivitate mai mare loc de munc unde oamenii se simt aprecia i i respecta i
moral ridicat
absenteism redus
mndrie
mai pu ine accidente de munc
loialitate
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
34
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 1.3 y y Denumirea activit ii: Identificarea caracteristicilor activit ii de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Rela iile publice ale unei organiza ii privesc organizarea i administrarea sistemului complex de rela ii comerciale, economice, politice, administrative, sociale, mediatice, culturale etc. n care compania este prins , pentru a-l face s lucreze pentru sine sau pentru a-l mpiedica s lucreze mpotriva sa. 2. Aspectele urm rite de un plan de rela ii publice:
rela iile cu mass-media sau cu presa
rela iile cu clien ii
R ELA
IILE
rela iile cu angaja ii
PU B LICE
rela iile cu autorit ile
managementul evenimentelor
rela iile cu investitorii sau ac ionarii
3. Avantajele angaj rii unei firme specializate de rela ii publice ar fi: y y y y y y ofer o perspectiv exterioar i obiectiv asupra unei probleme sau provoc ri; adaug experien i expertiz n anumite domenii; ofer o coordonare general a resurselor; consolideaz rela iile dintre companiile din acela i domeniu, precum i rela iile cu comunitatea; ofer un management profesionist al gestion rii crizelor; ofer o gam larg de servicii i contacte profesionale specializate, a c ror eficien justific bugetul alocat.
4. editeaz un buletin informativ n care sunt prezentate principalele detalii referitoare la noul produs, contacteaz reprezentan i ai mass-media pentru a le prezenta materiale informative, organizeaz o serat pentru lansarea oficial a noului produs, achizi ioneaz un domeniu pe Internet ce va fi dedicat produsului ce urmeaz s fie lansat.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
35
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 1.4 y y Denumirea activit ii: Identificarea avantajelor rela iilor publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Compartimentul de rela ii publice are sarcina de a face rost de spa iu editorial n cadrul presei scrise, al radioului i al televiziunii, pentru a realiza promovarea sau eviden ierea unui produs, a unui loc sau a unei persoane. Principalul avantaj al unui astfel de spa iu publicitar l constituie faptul c , spre deosebire de spa iul de reclam , acesta nu se pl te te.
AVANTAJEOrientare pe termen lung
Caracter obiectiv mai pronun at
nt rirea ncrederii reciproce
2. nt rirea ncrederii reciproce se refer la rela ia dintre agen ia de turism i reprezentan ii mass-media. Informa ia transmis de agen ia de turism i prezentat n diverse mijloace de comunicare n mas trebuie s fie realist , de actualitate i prezentnd pozi ia oficial a reprezentan ilor agen iei. 3. Apari ia unor articole n ziarele locale reprezint activitate de rela ii publice. Ocuparea spa iului editorial nu se pl te te. n schimb, tip rirea de pliante, precum i realizarea i difuzarea spotului publicitar necesit un buget, sumele putnd ajunge s fie foarte mari n cazul unei difuz ri ndelungate.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
36
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 1.5 y y Denumirea activit ii: Selectarea obiectivelor de marketing Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Obiectivele de marketing ale unui compartiment de rela ii publice Informarea publicului
Consolidarea credibilit ii
OBIECTIVE
Stimularea for ei de vnzare i a distribuitorilor
Men inerea cheltuielilor promo ionale la un nivel sc zut
2. Obiectivele de marketing ale unei campanii trebuie s rezultatele ob inute s poat fi evaluate i analizate.
fie precise i m surabile pentru ca
3. Rela iile publice cost mai pu in dect po ta direct i dect reclama prin intermediul mijloacelor de informare. Cu ct este mai mic bugetul firmei destinat ac iunilor de promovare, cu att c tig mai mult teren ideea utiliz rii Rela iilor Publice pentru a c tiga aten ia publicului. 4. Se va urm ri identificarea unuia sau mai multor obiective de marketing dintre cele prezentate mai sus. Obiectivele identificate trebuie s fie caracterizate, prezentnd aspecte particulare ale acestora, n cazul agen iei de turism avute n vedere.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
37
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Competen a 2: Identific mijloacele de informare pe care se bazeaz rela iile publiceActivitatea 2.1 y y Denumirea activit ii: Caracterizarea mijloacelor de informare a publicului intern al firmelor de turism Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Mijloacele de informare care se adreseaz publicului intern al firmei de turism sunt: o o o Rapoarte de gestiune S rb tori ale firmei Manifest ri culturale o o Manifest ri sportive Conferin e
2. Pentru ca instrumentele de comunicare folosite s - i arate eficien a, buletinele informative i revistele trebuie citite; casetele trebuie ascultate i vizionate; e-mailurile nu trebuie terse automat fiind considerate din start materiale nefolositoare. Cu alte cuvinte, receptorul mesajului trebuie s -l accepte i s proceseze informa ia transmis . 3. Se va urm ri identificarea corect a mijloacelor de informare, solu ia prezentat de elev trebuind s fie argumentat . 4. Se va avea n vedere evenimentul ales, precum i modalitatea de prezentare a acestuia.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
38
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 2.2 y y Denumirea activit ii: Caracterizarea mijloacelor de informare a publicului extern al firmelor de turism Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Mijloacele de informare care se adreseaz publicului extern al firmei de turism sunt: o o Vizite ale jurnali tilor Buletine de informare o o o Comunicate de pres Ziua por ilor deschise Sponsoriz ri
2. O recep ie de pres poate fi organizat cu urm toarele ocazii: Lansarea/ncheierea cu succes a unei campanii, strategii, program; Lansarea unui produs; Inaugurarea unui sediu nou al firmei; Invitarea unei personalit i n cadrul unui program al firmei; Momente festive n via a firmei; Previzualizarea unui trg, a unei expozi ii, a unui film sau a unui videoclip; Evitarea caracterului oficial al unei conferin e de pres .
3. Se va urm ri utilizarea unor tipuri diferite de ntreb ri, care s acopere toate caracteristicile evenimentului. ntreb rile trebuie s fie semnificative, iar r spunsurile posibile trebuie s fie veridice. 4. Publicul consumator se refer la clien ii efectivi ai agen iei de turism. Num rul clien ilor poate s creasc , s scad sau s r mn constant, acestea constituind mai multe alternative, determinate de rela iile agen iei cu clien ii ei. Aceste rela ii sunt influen ate de atitudinea salaria ilor fa de clien i. Competen a i abilitatea salaria ilor poate forma o imagine favorabil a agen iei n rndul consumatorilor. Se vor prezenta caracteristicile acestei categorii de public n agen ia de turism vizat .
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
39
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 2.3 y y Denumirea activit ii: Selectarea mijloacelor de informare pentru o ac iune de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Criteriile care stau la baza alegerii anumitor mijloace de informare se refer la: y y y y Bugetul alocat campaniei de rela ii publice; Publicul int avut n vedere de campania de rela ii publice; Intervalul de timp avut la dispozi ie. Mijloacele de informare care se adreseaz publicului extern al firmei de turism sunt:
2. Se va urm ri argumentarea corect a mijloacelor de informare alese. 3. Sec iunea bugetar a unui plan de rela ii publice repartizeaz fondurile n func ie de elementele ce apar n programul propus i de costul implement rii tacticilor respective. Un buget realist de rela ii publice trebuie s includ salarii, taxe ale agen iei, costuri de produc ie i de tip rire a unor proiecte i produse adiacente, cheltuieli de transport etc. De cele mai multe ori sunt subestimate bugetele pentru tip rire i expediere, deoarece este dificil de anticipat valoarea acestora. De asemenea, trebuie avut n vedere faptul c unele firme prefer s aib o expunere public discret i s comunice cu grupuri specifice (cum ar fi ac ionarii sau anali tii pie ei bursiere) n timp ce altele transform adun rile anuale n adev rate evenimente media. 4. Se va avea n vedere justificarea r spunsului.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
40
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Competen a 3: Caracterizeaz publiceActivitatea 3.1 y y
principalele instrumente ale marketingului rela iilor
Denumirea activit ii: Identificarea instrumentelor marketingului rela iilor publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Instrumentele marketingului rela iilor publice sunt urm toarele: y y y tirile Mijloacele de creare a identit ii Manifest rile speciale y y y Publica iile Activit ile n folosul public Discursurile ri avnd imagini bine
2. Se va urm ri identificarea de publica ii ct mai diversificate, din individualizate.
3. Se poate avea n vedere identificarea siglelor n prezen a profesorului, putnd fi apreciate att viteza de ob inere a datelor respective, precum i modalitatea aleas pentru a ajunge la rezultatul final (utilizarea unui motor de c utare, c utarea dup date cheie, accesarea paginii de start a unor firme de turism etc.). 4. Se poate avea n vedere selectarea informa iilor cu asisten a oferit de profesor, putnd fi apreciate att viteza de ob inere a datelor respective, precum i modalitatea aleas pentru a ajunge la rezultatul final (utilizarea unui motor de c utare, c utarea dup date cheie, accesarea paginii de start a unor firme de turism etc.).
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
41
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 3.2 y y Denumirea activit ii: Realizarea sarcinilor compartimentului de rela iil publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Marketingul rela iilor publice poate contribui la realizarea urm toarelor sarcini: y y y y y y Acord asisten Acord asisten la lansarea pe pia a unor produse noi; a unui produs matur;
n cadrul ac iunilor de repozi ionare pe pia
Contribuie la cre terea interesului pentru o anumit categorie de produs; Realizeaz influen area unor anumite grupuri- int ; Ap r produsele care au ntmpinat probleme din partea publicului; Creeaz imaginea firmei ntr-un fel care se repercuteaz favorabil asupra produselor ei.
2. Se va avea n vedere argumentarea solu iei alese. 3. n cazul n care un elev ajunge la aceea i solu ie cu cea prezentat de un alt elev, atunci va apela la acordarea de materiale suplimentare, care s ofere informa ii de am nunt, cu ajutorul c rora s poat ob ine o solu ie nou , diferit . 4. Editorialele ap rute n pres prezint mai mult ncredere deoarece se apreciaz c acesta nu poate transmite informa ii gre ite despre firma de turism care face subiectul articolului. n compara ie, o reclam este destinat s trezeasc interesul poten ialului client pentru cump rarea produsului c ruia i se face reclam . n acest caz, de multe ori se supraapreciaz calit ile produsului. Se pot aprecia i orice alte r spunsuri care sunt bine argumentate i sus inute de c tre elevi.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
42
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Competen a 4: Elaboreaz un program de rela ii publiceActivitatea 4.1 y y Denumirea activit ii: Identificarea etapelor elabor rii unui program de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
1. Un program de rela ii publice presupune parcurgerea mai multor etape. Acestea au fost grupate n diferite formule de teoreticieni. Cea mai cunoscut este schema propus de John Marston n The Nature of Public Relations, n anul 1963, formul cunoscut sub denumirea RACE. Aceasta presupune gruparea activit ilor astfel: o cercetarea (Research); o ac iunea (Action); o comunicarea (Communication); o evaluarea comunic rii (Evaluation). 2. Deseori, al turi de sintagma rela ii publice apar termeni ca eveniment, program sau campanie. Dup unii autori, un eveniment este o ntmplare de scurt durat ; el ocup un interval de timp precis, r spunde numai unui obiectiv i vizeaz unul sau mai multe publicuri bine determinate; evenimentul poate include obiective specifice de mai mic anvergur i cu caracter punctual. O campanie se ntinde pe o durat mai mare dar, la fel ca evenimentul, are un nceput i un sfr it bine precizate; aceasta este alc tuit dintr-o sum de evenimente sau alte ac iuni specifice de rela ii publice; obiectivele ei sunt mai largi i implic o gam larg de categorii de public. Programul este i el format din mai multe evenimente i ac iuni de rela ii publice, dar nu are termen clar de finalizare. El poate fi rev zut i modificat periodic, putnd continua atta timp ct se consider necesar. 3. Cercetarea n teren trebuie s asigure urm toarele func ii: determinarea domeniilor de unde trebuie culeas informa ia; ob inerea unor date despre firma (organiza ia) respectiv ; identificarea problemelor esen iale care fac ca imaginea firmei sau organiza iei s nu fie cea dorit ; studierea mediului n care urmeaz a se implementa procesul de rela ii publice; conturarea (stabilirea) unei strategii de abordare a activit ilor de rela ii publice; identificarea acelor tehnici de comunicare care sunt utile i pot da randamentul cel mai bun n mediul vizat. 4. Se vor face scurte prezent ri ale activit ilor care se vor desf ura n cadrul fiec rei etape.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
43
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 4.2 y y Denumirea activit ii: Alegerea mesajelor de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
Se vor evalua att mijloacele de informare alese pentru realizarea activit ilor, ct i prezentarea i argumentarea solu iilor identificate.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
44
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 4.3 y y Denumirea activit ii: Elaborarea mesajelor Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism
Se vor evalua att mijloacele de informare alese pentru realizarea activit ilor, ct i prezentarea i argumentarea solu iilor identificate.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
45
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Activitatea 4.4 y y Denumirea activit ii: Evaluarea rezultatelor unui program de rela ii publice Denumirea modulului: Rela ii publice n agen ia de turism i
1. Se vor evalua att mijloacele de informare alese pentru realizarea activit ii, ct prezentarea i argumentarea solu iilor identificate. 2. Instrumentele utilizate n evaluarea rezultatelor unui program de rela ii publice sunt:
y y y y yy
Feed-back de la clien i Num rul de articole i de men ion ri n programele de tiri Valoarea acoperirii media n raport cu publicitatea Chestionare i indicii pe site-uri Vnz ri Cercetarea gradului de con tientizare i a opiniilor
3. Se va urm ri utilizarea unor tipuri diferite de ntreb ri, care s acopere toate caracteristicile obiectivului urm rit. ntreb rile trebuie s fie semnificative. 4. Se vor utiliza mijloacele de informare diversificate. Se vor avea n vedere prezentarea i argumentarea solu iilor identificate.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
46
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
BibliografiePentru profesor Balaure, V. i colectiv C toiu, I. i colectiv Coman, Cristina George, David Marketing turistic, Editura Uranus, Bucure ti, 2005 Metode i tehnici utilizate n cercet rile de marketing: aplica ii, Editura Uranus, Bucure ti, 1999 Rela iile publice: principii i strategii, Editura Polirom, Bucure ti, 2006 Tehnici de rela ii publice: comunicarea cu mass-media, Editura Polirom, Bucure ti, 2008
Gherasim, D., Gherasim, T. Marketing turistic, Editura Economic , Bucure ti, 1999 Ispas, A., Patriche, D., Br tucu, G. Kotler, Philip Marconi, Joe Miculescu, Simona-Mirela Neac u, N., B lt re u, A. Marketing turistic, Editura Infomarket, Bra ov, 1999 Managementul marketingului, Editura Teora, Bucure ti, 1997 Ghid practic de rela ii publice, Editura Polirom, Bucure ti, 2007 Rela ii publice din perspectiv interna ional , Editura Polirom, Bucure ti, 2006 Economia turismului: lucr ri practice, statistici, reglement ri, Editura Uranus, Bucure ti, 2005
Newsom, Doug; Carrell, Bob Redactarea materialelor de rela ii publice, Editura Polirom, Bucure ti, 2004 St nciulescu, G. Managementul agen iei de turism, Editura A.S.E., Bucure ti, 2005
http://www.cariereonline.ro/index.php/articles/Cu_PR-ul_la_specialist www.insse.ro www.incdt.ro www.themarketer.ro www.wall-street.ro
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
47
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Pentru elevi
Balaure, V. i colectiv C toiu, I. i colectiv Coman, Cristina George, David
Marketing turistic, Editura Uranus, Bucure ti, 2005 Metode i tehnici utilizate n cercet rile de marketing: aplica ii, Editura Uranus, Bucure ti, 1999 Rela iile publice: principii i strategii, Editura Polirom, Bucure ti, 2006 Tehnici de rela ii publice: comunicarea cu mass-media, Editura Polirom, Bucure ti, 2008
Gherasim, D., Gherasim, T. Marketing turistic, Editura Economic , Bucure ti, 1999 Ispas, A., Patriche, D., Br tucu, G. Kotler, Philip Marconi, Joe Neac u, N., B lt re u, A. Marketing turistic, Editura Infomarket, Bra ov, 1999 Managementul marketingului, Editura Teora, Bucure ti, 1997 Ghid practic de rela ii publice, Editura Polirom, Bucure ti, 2007 Economia turismului: lucr ri practice, statistici, reglement ri, Editura Uranus, Bucure ti, 2005
Newsom, Doug; Carrell, Bob Redactarea materialelor de rela ii publice, Editura Polirom, Bucure ti, 2004
www.incdt.ro www.themarketer.ro www.wall-street.ro
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
48
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
AnexeVe i g si n continuare o colec ie de fi e de documentare necesare desf condi ii a activit ilor de nv are prezentate. ur rii n bune
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
49
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Anexa nr.1
Fi a de documentare 1 PUBLICUL FIRMEI DE TURISM Public nseamn orice grup de oameni pe care i leag un factor comun. A a cum fiecare persoan apar ine mai multor categorii de public, fiecare firm trebuie i ea s comunice cu mai multe categorii de public. Datorit faptului c exist foarte multe categorii de public, cei care se ocup cu rela iile publice prefer , de cele mai multe ori, s mpart publicul n dou categorii mari: intern i extern. Factorii care leag ntre ele persoanele pentru a forma categorii de public pot fi identifica i pe baza elementelor demografice (statistici referitoare la grupe de vrst , sex, localizare geografic ) i psihografice1 (interese i atitudini). Fiecare individ apar ine mai multor categorii de public. Ca urmare, orice companie sau organiza ie nu are un singur public, dar, mai presus de recunoa terea existen ei acestor publicuri, este necesar un plan pentru a le atinge. Este foarte dificil, dac nu chiar imposibil ca firmele s - i ndrepte aten ia n mod egal c tre toate categoriile de public. De aceea, speciali tii n rela ii publice trebuie s aleag categoriile care sunt cele mai importante pentru efortul de comunicare. Acestea se numesc publicuri int sau publicuri prioritare. P U B L IC U L A G E N IE I D E T U R IS M
Publicul intern este reprezentat de grupurile din cadrul firmei: angaja ii, consiliul de administra ie, delega ii personalului, for a de vnzare
Publicul extern este constituit din grupuri din afara firmei: Clien ii Marele public Agen iile de voiaj receptive Transportatorii Bancherii Societ ile de asigurare Camerele de comer Uniunile patronale Organismele puterii publice Reprezentan ii mijloacelor de comunicare.
1
Psihografia clasific oamenii n func ie de ceea ce gndesc, de modul n care se comport i lucrurile care i preocup de interesele lor speciale. Doug Newson, Bon Carrell Redactarea materialelor de rela ii publice, Editura Polirom, Bucure ti, 2004, pg.29Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
50
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Anexa nr.2
Fi a de documentare 2 PUBLICUL INTERN AL AGEN IEI DE TURISM Pentru buna func ionare a activit ii oric rui agent economic este foarte important men inerea unor rela ii bune cu publicurile interne. Este normal s se puncteze importan a men inerii unor rela ii cu investitorii informndu-i c respectiva companie este bine condus i c r mne o investi ie bun . De asemenea, to i membrii organiza iei trebuie s sprijine misiunea companiei, printr-un angajament de a ndeplini obiectivele. Majoritatea directorilor executivi ai firmelor de turism nu consider c angaja ii ar constitui un public; n schimb i consider pe clien i, posibilii clien i sau investitori drept segmente ale publicului pe care tiu c trebuie s le ating , s le impresioneze i s le c tige de partea lor. Angajatorii nu-i pot discrimina din punct de vedere legal i etic pe angaja i, cu toate c , avnd n vedere diferitele func ii din firm (vicepre edinte de vnz ri, director de resurse umane, muncitor, responsabil cu livr rile etc.), nu to i angaja ii au acela i bagaj educa ional i nici nu interpreteaz sau apreciaz anumite probleme ale companiei n aceea i manier . Un program de rela ii cu angaja ii trebuie s reflecte astfel de distinc ii f r s fac discrimin ri. Comunicarea cu angaja ii are n vedere probleme de securitate, posibile riscuri la locul de munc , planuri i proceduri de evacuare n cazuri de urgen , apeluri de caritate. Majoritatea cercet rilor asupra rela iilor cu angaja ii tind s se centreze pe comunicarea cu ace tia. ns conducerea firmei trebuie s accepte valoarea enorm atribuit organiza iei ca urmare a apropierii dintre lideri i angaja i i s recunoasc binele comun ce decurge dintr-o rela ie f r stres i f r animozit i. productivitate mai mare loc de munc unde oamenii se simt aprecia i i respecta i
fluctua ie sc zut a angaja ilor
moral ridicat
absenteism redus
mndrie
mai pu ine accidente de munc
loialitate
n mod curent, cercet torii folosesc focus grupurile pentru a realiza pentru conducere o descriere a pie ei. Un focus grup alc tuit din angaja i poate oferi conducerii o perspectiv unic asupra problemelor i chestiunilor cu care compania ar putea fi nevoit s se confrunte, iar n acela i timp i poate asigura pe angaja i c p rerile i viziunile lor sunt apreciate. Angaja ii de la toate nivelurile tiu cine le semneaz cecurile i cine este la putere, dar n acela i timp au nevoie i doresc s se simt aprecia i i stima i ca fiin e umane. Cei care constituie for a de munc a companiei pot conduce toate opera iunile c tre o stagnare imediat . De asemenea,Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
51
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
fie individual, fie colectiv, pot s promoveze o imagine foarte bun n fa a investitorilor i a publicului larg, s m reasc eficien a i s men in costurile sc zute. Un program de rela ii cu angaja ii condus cu dib cie este o investi ie foarte convenabil . O firm trebuie s creeze i s men in rela ii pozitive cu angaja ii din punct de vedere legal, etic i economic deoarece angaja ii de la toate nivelurile (directorii executivi, agen ii care merg pe teren, muncitorii) reprezint pentru ac ionari, furnizori i public imaginea i reputa ia firmei. Nu este important doar ca un program de rela ii publice cu angaja ii s fie pus n practic , ci este nevoie ca persoanele responsabile de implementarea lui s tie dac vor reu i sau nu s realizeze obiectivele men ionate. Nu este de ajuns s se finan eze un program de comunicare cu angaja ii, ca apoi s se presupun c lipsa unor critici nseamn automat succesul programului. La fel ca n cazul publicului extern, nu trebuie s se cread c simpla existen a unei rela ii sau conexiuni va atrage automat loialitatea i sprijinul publicului.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
52
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Anexa nr.3
Fi a de documentare 3 CARACTERISTICILE ACTIVIT II DE RELA II PUBLICE
Rela iile publice ale unei organiza ii privesc organizarea i administrarea sistemului complex de rela ii comerciale, economice, politice, administrative, sociale, mediatice, culturale etc. n care compania este prins , pentru a-l face s lucreze pentru sine sau pentru a-l mpiedica s lucreze mpotriva sa. Sub umbrela rela iilor publice exist un num r mare de specializ ri. Multe firme ns insist s angajeze o agen ie care ofer servicii complete, deoarece nevoile lor vor fi mai bine satisf cute de c tre speciali ti. Un plan de rela ii publice ar trebui s aib drept scop atingerea unor publicuri specifice, iar pentru aceasta trebuie urm rite urm toarele aspecte: rela iile cu mass-media sau cu presa rela iile cu clien ii
R ELA
IILE
rela iile cu angaja ii
PU B LICE
rela iile cu autorit ile
managementul evenimentelor
rela iile cu investitorii sau ac ionarii
Rela iile publice pot include informarea public i agen iile de pres , dar reprezint domeniu mult mai larg, care include: o planificarea strategic ; o consilierea mass-media; o managementul reputa iei; o gestionarea crizelor; o redactarea discursurilor; o mbun t irea imaginii i a retoricii discursului; o munca efectiv pentru realizarea discursurilor, a apari iilor i a prezent rilor; o ac iunile de lobby; o crearea i producerea de: materiale de promovare i materiale suplimentare; biografii i informa ii contextuale; casete video i audio; rapoarte anuale; evenimente speciale; publica ii, cum ar fi buletinele informative; rapoarte de cercetare, studii, rapoarte oficiale; linii telefonice directe i alte mijloace interactive; prezent ri adaptate audien elor specifice sau generale; programe de acordare a unor premii;Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
un
53
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
concursuri i promo ii; site-uri dedicate unui produs, unei companii sau unei teme.
Rela iile publice se pot realiza fie n interiorul firmei, fie se apeleaz la o agen ie specializat . Unele firme sau organiza ii au un vicepre edinte, un director sau un manager de rela ii publice. Altele au comitete de rela ii publice care pot s includ sau nu speciali ti n rela ii publice, iar altele au toate elementele mai sus men ionate. n cazul n care firma sau organiza ia are suficient personal cu experien pentru a realiza programul, va realiza aceast activitate prin eforturi proprii. Avantajele angaj rii unei firme specializate de rela ii publice ar fi: ofer o perspectiv exterioar i obiectiv asupra unei probleme sau provoc ri; adaug experien i expertiz n anumite domenii; ofer o coordonare general a resurselor; consolideaz rela iile dintre companiile din acela i domeniu, precum i rela iile cu comunitatea; ofer un management profesionist al gestion rii crizelor; ofer o gam larg de servicii i contacte profesionale specializate, a c ror eficien justific bugetul alocat.
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
54
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Anexa nr.4
Fi a de documentare 4
AVANTAJELE RELA IILOR PUBLICE Rela iile Publice sunt percepute fie ca propagand (n special de c tre oamenii politici), fie ca o reclam ceva mai subtil (managerii), fie ca... rela ii cu publicul, n cazul majorit ii nespeciali tilor", spune Conf.univ.dr. Dumitru Bortun, pre edintele Asocia iei Romne a Profesioni tilor n Rela ii Publice. Foarte mult lume confund rela iile publice cu publicitatea sau cu rela iile cu publicul. O explica ie poate fi faptul c vechiul nume al marketingului rela iilor publice era cel de publicitate. Se considera c acest compartiment are sarcina de a face rost de spa iu editorial n cadrul presei scrise, al radioului i al televiziunii, pentru a realiza promovarea sau eviden ierea unui produs, a unui loc sau a unei persoane. Principalul avantaj al unui astfel de spa iu publicitar l constituia faptul c , spre deosebire de spa iul de reclam , acesta nu se pl tea.
AVANTAJEOrientare pe termen lung
Caracter obiectiv mai pronun at
nt rirea ncrederii reciproce
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
55
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Anexa nr.5
Fi a de documentare 5
SELECTAREA OBIECTIVELOR DE MARKETING
n cadrul analizei momentului i modului de utilizare al marketingului rela iilor publice, conducerea firmei trebuie s stabileasc obiectivele de marketing, s aleag mesajele i mijloacele de rela ii publice i s evalueze rezultatele acestora. Marketingul rela iilor publice poate contribui la realizarea urm toarelor obiective: Informarea publicului compartimentul de rela ii publice poate insera informa ii n cadrul mijloacelor de informare, cu scopul de a atrage aten ia asupra unui produs, serviciu, persoan , organiza ii sau idei
Consolidarea credibilit ii Rela ii Publice poate m ri credibilitatea, prezentnd mesajul ntr-un anumit context editorial;
OBIECTIVE
Stimularea for ei de vnzare i a distribuitorilor Rela ii Publice poate ajuta la sporirea entuziasmului for ei de vnzare i a distribuitorilor. Reportajele despre un nou produs, prezentate nainte de lansarea acestuia, i vor ajuta pe membrii for ei de vnzare s -l vnd detaili tilor
Men inerea cheltuielilor promo ionale la un nivel sc zut Rela ii Publice cost mai pu in dect po ta direct i dect reclama prin intermediul mijloacelor de informare. Cu ct este mai mic bugetul firmei destinat ac iunilor de promovare, cu att c tig mai mult teren ideea utiliz rii Rela iilor Publice pentru a c tiga aten ia publicului
Pentru fiecare campanie de Rela ii Publice trebuie s se stabileasc m surabile, astfel nct rezultatele ob inute s poat fi evaluate i analizate.
obiective precise,
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
56
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Anexa nr.6
Fi a de documentare 6
MIJLOACELE DE INFORMARE PENTRU PUBLICUL INTERN AL FIRMELOR DE TURISM
Angaja ii trebuie s fie responsabili i s - i ndeplineasc ndatoririle, dar responsabilitatea i apar ine, n cele de urm , angajatorului. Companiile din domeniul turismului ar trebui s poat comunica eficient i direct cu angaja ii. Aceast comunicare ar trebui s creeze o leg tur la fel de puternic precum cea pe care firma o are cu investitorii i clien ii ei, o comunicare axat pe recunoa terea valorii. Pentru aceasta ele pot apela la firme de consultan specializate n domeniul comunic rii i managementului beneficiilor angaja ilor. Aceste firme au programe care vizeaz aspecte specifice ale diferitelor tipuri de rela ii dintre angajator i angajat. Cele mai utilizate mijloace pentru informarea propriilor angaja i sunt: scrisorile de informare, adresele i notele interne, rapoartele de gestiune, jurnale interne i reviste de pres , seminarii, reuniuni i conferin e, s rb tori ale firmei, manifest ri cultural-sportive etc. Instrumentele de comunicare trebuie folosite astfel nct s - i arate eficien a. Pentru aceasta, buletinele informative i revistele trebuie citite; casetele trebuie ascultate i vizionate; e-mailurile nu trebuie terse automat fiind considerate din start materiale nefolositoare. Cu alte cuvinte, receptorul mesajului trebuie s -l accepte i s proceseze informa ia transmis . O solu ie ar fi conceperea unui program care s combine diferite instrumente i metode. Angajatorii au de ales din trei categorii principale de formate: direct (discu ii directe cu angajatul), tip rit ( scrisori, anun uri, postere, bro uri, buletine informative, programe ale unor evenimente, reviste, ziare etc.) sau electronic (e-mail, CD, mesaje vocale, videoconferin e, anun uri pe Internet, casete i DVD-uri).
Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
57
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
Anexa nr.7
Fi a de documentare 7
MIJLOACELE DE INFORMARE PENTRU PUBLICUL EXTERN AL FIRMELOR DE TURISM
Atrac ia clien ilor fa sunt:
de firm poate influen a vnz rile produsului turistic.
Principalele segmente de public extern c tre care este orientat activitatea de rela ii publice Publicul specific reprezentat de tineret, care este mai receptiv la activitatea de rela ii publice dect la publicitatea clasic . Dac firma reu e te s atrag de partea sa tineretul i poate constitui o baz important de poten iali consumatori, pe termen lung; Publicul consumator se refer la clien ii efectivi ai agen iei de turism. Num rul clien ilor poate s creasc , s scad sau s r mn constant, acestea constituind mai multe alternative, determinate de rela iile agen iei cu clien ii ei. Aceste rela ii sunt influen ate de atitudinea salaria ilor fa de clien i. Competen a i abilitatea salaria ilor poate forma o imagine favorabil a agen iei n rndul consumatorilor; Publicul agen iilor este reprezentat de vnz torii agen iilor care apar ca intermediar ntre agen ia ofertant i consumatori. Intermediarii au rela ii cu mai multe agen ii ofertante, ca urmare pot face compara ii ntre acestea, iar rezultatele se reflect n evolu ia vnz rilor fiec rei agen ii ofertante.
Pentru informarea publicului extern al firmei de turism pot fi folosite mai multe mijloace: vizite ale jurnali tilor, comunicate i conferin e de pres , recep ii, jurnale, reviste sau buletine informative, zile ale por ilor deschise, crearea de evenimente, reuniuni, conferin e, recep ii, sponsoriz ri etc. Vizitele jurnali tilor (tururi media) sunt organizate de firmele turistice n folosul jurnali tilor specializa i n acest domeniu. Aceste c l torii sunt finan ate n ntregime de c tre organizatori. Scopul lor este de a prezenta jurnali tilor un produs turistic nou (o loca ie de vacan nou , un circuit turistic nou, un obiectiv turistic nou etc.) pentru ca ace tia, la rndul lor, s scrie n publica iile lor materiale care s prezinte acest produs i care s suscite interesul pentru acesta n scopul achizi ion rii de c tre poten ialii turi ti. Conferin a de pres este una dintre cele mai complexe activit i desf urate n rela iile cu mass-media. Se organizeaz cu ocazia unor evenimente importante, de anvergur , care suscit un grad nalt de interes din partea opiniei publice. De regul , o conferin de pres este necesar pentru: a anticipa un eveniment de interes major pentru mass-media; a focaliza aten iei presei asupra unui obiectiv; a economisi timp, care ar fi necesar n cazul mai multor interviuri individuale;Domeniul: Turism i alimenta ie Calificarea: Tehnician n turism
58
Modulul: RELA II PUBLICE N AGEN IA DE TURISM
a furniza informa ii simultan mai multor institu ii media; a suscita interes asupra unui anumit subiect despre care mass-media i opinia public nu au cuno tin ; a da explica ii despre un eveniment produs n via a firmei; a evita acuza iile de favoritism n rela iile cu mass-media.
O conferin de pres poate fi organizat sub dou forme: conferin a de pres dirijat o caracteristici: tematica este stabilit din timp o etape: declara ie ini ial ntreb ri ale jurnali tilor (despre subiectul pus n discu ie) o avantaj: permite un management eficient al evenimentului, cu rezultate previzibile, iar preg tirile sunt mai simple conferin a de pres liber o caracteristici: tematica este stabilit din timp o etape: declara ie ini ial ntreb ri ale jurnali tilor (despre o gam larg de teme) o avantaj: atrage un num r mai mare de jurnali ti o dezavantaj: mai dificil de condus, organizarea presupune experien iar rezultatele sunt greu de prev zut Un specialist n rela ii publice poate fi pus n situa ia de a organiza o conferin de pres . n aceasta ipostaz el trebuie s parcurg urm toarele etape: s se asigure c subiectul propus pentru conferin prezint interes pentru massmedia; s conving conducerea firmei de utilitatea organiz rii unei conf