Tipolo Ag de Tur11111111111

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

1/43

CAPITOLUL 3

TIPOLOGIA AGEN T IILORDE TURISM

Organizarea activit ilor turistice se realizeaz dectre diver i agen i economici din turism. Ace tiasunt persoane juridice, societ i comerciale cucapital de stat, privat, mixt, societ i familiale sau

persoane fizice care presteaz servicii specificeacestei activit i: hoteluri, servirea mesei, transport,tratament balnear, servicii de agrement.

Agen ia de turism este intermediarul privilegiat

ntre ace ti prestatori i turist. Datorit diversit iiserviciilor solicitate de c tre clien ii-turi ti, agen iilede turism s-au specializat n timp, ceea ce a condusla clasificarea acestora n mai multe tipuri.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

2/43

3 Tipologia ageniilor de turism

Turismul organizat a ap rut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas . El se desf oar numai pe baz de contracte ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i agen iile de turism.Agen ia de turism 1 este un important distribuitor al produselor turistice. Ea de ine frecvent monopolulvnz rii, pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribu ie: protec ia aproape total aconsumatorului de turism i garan iile financiare acordate att turi tilor, ct i prestatorilor (vezi tabelul 3.1).

Tabel 3.1 MODALITI DE REZERVARE PENTRU TURISMUL DE VACAN - % -

Rezervare direct Rezervare prin agenii/tour-operator Alte rezervriBelgia 51,0 44,7 4,2

Danemarca 47,9 52,1 0,0Germania 48,1 52,0 -Elveia 52,0 47,9 -Spania 11,4 28,9 58,9Frana 55,9 49,1 -Italia 28,8 29,7 39,8Luxemburg 38,8 41,8 19,2Olanda 21,9 41,0 37,1Austria 53,2 46,7 -Portugalia 47,8 15,6 36,7Finlanda 14,1 32,2 53,5Suedia - - -Marea Britanie 35,7 65,1 -

Sursa : Eurostat, Turism (Theme 4/tour/sect_c/c_2)

Europa de ine cel mai mare num r de agen ii de turism (70% din totalul mondial, adic 53.900 n 2002).Cifra lor de afaceri a fost ntre 1,1 i 12.1 mil. Euro n 2002 (vezi tabelul 3.2)

Tabelul 3.2 TOPUL AGENIEI DE TURISM EUROPEAN N FUNCIE DE CIFRA DE AFACERImiliarde EURO

TUI Germania 12,1Thomas Cook Germania 8,0My Travel Marea Britanie 7,0Rewe Touristic Germania 4,4First Choice Marea Britanie 3,6Kuoni Elveia 2,5Club Med Frana 1,8Hotelplan Italia 1,4Alltours Germania 1,2Alpitour Italia 1,1Sursa: FVW International in Kuoni Annual Report, 2002

1 Chiar dac agen ia de turism de ine monopolul n vnzarea produselor turistice, nici alte mijloace de comercializare nu sunt de neglijat i sunt din cen ce mai prezente pe pia :

a) Vnzarea prin coresponden . S-a dezvoltat spectaculos n anii70, n special n Elve ia i Germania. Succesul vnz rii prin coresponden s-a explicat cel pu in prin ac iunea conjugat a trei factori:- calitatea foarte bun a cataloagelor i bro urilor de prezentare a destina iilor turistice;- asocierea cu vnzarea produselor de larg consum, n cadrul acelora i cataloage (de exemplu Neckermann );- crearea, men inerea i extinderea unui important fi ier de adrese.

Sistemul este principalul mod de comercializare n SUA i n Marea Britanie, n special a vacan elor pentru turi tii de vrsta a treia; b) Vnzarea prin telefon . A nceput s se dezvolte n Elve ia, i s-a extins n Marea Britanie i Germania. Acest tip de vnzare este nso it

adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice ( freephone sau le tlphone vert ). Dup apelul telefonic, poten ialul client prime te fie ocoresponden detaliat despre ofert , fie vizita unui agent de vnz ri. O form a vnz rii prin telefon, este vnzarea de tip vnzarea dinu n u (door to door), practicat i de firmele care vnd c r i, enciclopedii sau asigur ri.

c) Vnzarea n magazine de diferite tipuri (libr rii, magazine auto, supermarcketuri);d) Vnzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de ntreprindere, cluburi i asocia ii;e) Vnzarea prin re elele de unit i ale transportatorilor ;f) Vnzarea pe Internet (agen ii de turism virtuale, ce de in sisteme de rezerv ri).

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

3/43

Managementul agen iei de turism

n Europa, diferenele ntreri n ce privete numrul ageniilor i tour-operatorilor sunt foartemari. Pe primele locuri sunt Germania (18.500), Italia (9200)i Marea Britanie.

Numrul ageniilor i tour-operatorilor n Europa

Tabelul 3.2

*na = not availableSursa: EECTAA Facts & Figures, 2004

Se poate remarca dinamica ageniilor i tour-operatorilor n perioada 1996-2003 n unelerieuropene care s-au afirmat n domeniul turismului, n ultima decad a secolului al XX-lea: Finlanda(75%), Frana (83%), Portugalia (241%), Spania (49%), Turcia (55%).

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

4/43

Tipologia agen iilor de turism

3.1 Conceptei tipologie

n literatura de specialitatei n terminologiaOrganiza iei Mondiale a Turismului(OMT) se folosetenoiunea deagen ie de voiaj, care difer conceptuali terminologic de conceptul romnesc.

n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiajeste o firm independent sau o re ea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea bi l etelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de c tre tour-operatori 2 .

Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenuluivoiajprin aceeac se creeaz riscul confuziei cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt,n condiiile prezentate, nu exist o deosebire de esen ntre obiectulde activitate al unei agenii de turism, care vindei bilete la mijloacelede transport,i cel al unei agenii de voiaj S.N.C.F.R., atta doar c n primul caz se vor vindei produse turistice (sejururi, circuitecuprinznd pachete de servicii). La rndul su, S.N.C.F.R. poatemonta astfel de produse, pe care s le vnd prin ageniile sausucursalele proprii. Societatea analog din Frana (denumit S.N.C.F.)realizeaz i astfel de activiti.

Agen ie de voiaj sau de turism?

Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea origineaintr-o nelegere limitat a fenomenului social-economic pe care lreprezint turismul. Cu cteva excepii, turismul include totalitateadeplas rilor n afara localit ii de re edin i crora nu lecorespunde acordarea unei remunera ii la locul de destina ie. Deci,turismul se traducei prin vizite la rudei prieteni,edere n locuinesecundare, deplasri n interes de afaceri (delegaii) sau lacumpr turi, plecri n concediu pe cont propriu etc. n astfel decazuri, biletele de transport se procur printr-o agenie C.F.R.Diferena ntre aceste situaii i cele aferente produselor turisticeprefabricate nu este una de fond, ci privete doar modalitatea desatisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaie etc.), fie n cadrulunor formule non-comerciale (care nu genereaz un raport nemijlocitmarf -bani), fie prin comandai achitarea pe loc a serviciilor prestaten cadrul unor uniti specializate, fie n contextul unui pachet deservicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz, o formul i, implicittransportul aferent, nu este mai turistic dect alta, ci doar presupuneun grad diferit de conceperei organizare. ( R spunsul la aceast ntrebare i preluat n text a fost dat de conf. univ. dr. Nicolae Lupu n1994. n articolul Cum vorbim, cum scriem (2) ap rut n Jurnalul afacerilor, anul IV, nr. 1, 6-12 ianuarie 1994, dl Lupu comenteaz autorizat termenii deagen ie de voiaj i de agen ie de turism iutilizarea lor n Romnia.)

Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societ i (firme) desf urnd acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat n rela ie direct cu clientela.

2 Noiunea de agenie de voiaj se traduce astfel n cteva limbi de circulaie internaional: englez travel agency, francez agence de voyages,german Reisebro, italian agenzia de viaggio, spaniol agencia de viages.n terminologia de specialitate mai exist civa termeni folosii n cazul vnzrii de biletei voiaje, astfel:a) agent de vnz ri i/sau rezerv ri. Agent care se ocup, n companiile maritimei aeriene, cu vnzarea de biletei cu rezervarea locurilor

corespunztoare. Agentul de vnzri/rezervri face aceeai munc i n diverse ntreprinderi de transport, cai agenii de voiaj (englez- counter agent, booking clerk;francez agent de comptoir); b) agent tehnic de turism.Persoan specializat cu studierea, organizareai executarea diferitelor servicii de turism, fie c este vorba de

ntreprinderi comerciale(agenii de turism) sau de organizaii necomerciale (birouri publice de turism);c) agen ie de rezerv ri/vnz ri bilete. Birou de vnzare a biletelor companiilor de navigaie maritim sau aerian.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

5/43


Pentru a conchide, prinagen ie de voiaj trebuie s se n eleag o ntreprindere comercial avnd ca scop: asigurarea tuturor prest rilor de servicii privind transporturile, caz rile n hoteluri, moteluri etc sau

ac iunile turistice de orice fel; organizarea de c l torii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agen ie, fie la libera alegere a clientului.

Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti3. De asemenea, orice persoan careofer voiaje cu titlu lucrativ trebuie s apar in personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitatede corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia.

3.1.1 Conceptul de agen ie de voiaj conform teoriei i evolu iei interna ionale

Ageniile de voiaj sunt ntreprinderi de servicii care faciliteaz i promoveaz expansiunea voiajelor.Apariia lor, la jumtatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de transport, cum aufost transportul pe calea ferat sau transportul maritim, care ofereau modaliti mai uoare i mai comode pentru transportul turitilor.Ageniile de voiaj au aprut ca ntreprinderi mici care propuneaui organizau serviciile necesare fiecruivoiaj i stimulau, n acelai timp, dorina de cltorie. ncepnd cu anul 1950, cererea turistic n rileoccidentale crete semnificativi numrul ageniilor de voiaj crete i el, canaliznd aceast cerere turistic spre destinaiile cele mai solicitatei contribuind la dezvoltarea turistic. Pe de alt parte, apropiereaicontactul permanent cu cererea turistic transform agenia de voiaj ntr-o valoroas surs de informaii privind tendinele i necesitile pieei i ntr-un intermediar preferenial ntre diferii furnizorii agenituristici, att publici, cti privai. Rolul su depete deci, cu mult, funcia de distribuie, aa cum susinanumii autorii transform acest tip de ntreprindere ntr-un partener esenial al activitii turistice:

ROLUL AGENIILOR DE VOIAJN ACTIVITATEA TURISTIC

Informeaz i ofer consultan despre destinaii, servicii turisticei voiaje. Proiecteaz, organizeaz, comercializeaz i distribuie servicii, voiajei produse turistice. Stimuleaz nevoiai cererea pentru efectuarea cltoriei. Canalizeaz curente turistice. Contribuie la dezvoltarea destinaiilor turistice. Constituie un valoros izvor de informaii despre tendinele i necesitile pieei pentru diferii

ageni i furnizori turistici. Configureaz o ampl reea de vnzri de serviciii produse turistice.

n 1998 se estima c existau n lume 70 000 de case centrale de agenii de voiaj, cu peste 200 000 de punctede vnzare, dintre care aproape 40 000 erau n Europa. Pentru aceast mare reea mondial, ageniile de voiajconstituie un factor esenial n comercializarea destinaiilor i diferitelor servicii turistice prestate de firme detransport, de cazare, de recreere etc., oferite izolat, ca serviciii pachete de produse turistice.Integr rile verticalei orizontale cu alte ntreprinderi din sectorul turistic au dus la crearea unor mari ageniide voiaj, numite tour-operatori. Acetia se caracterizeaz prin utilizarea pentru voiajelei produsele turisticea mijloacelor de transport sau lanurilor n principal hoteliere, deinute n proprietate sau gestiune, sau undedein o mare parte de aciuni.

3 G. Stnciulescu, N. Lupu, G. Tigu, Dic ionar poliglot explicativ de termeni utiliza i n turism, Editura ALL, 1998, p. 5.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

6/43


Poziia pe care o ocup ageniile de voiaj n sectorul turistic, n relaiile cu destinaiile, furnizorii turisticiituritii sau consumatorii finali este sugerat de urmtoarele aspecte:

1. Ageniile de voiaj ocup o poziie de intermediari ntre turiti, transportatori, emitori i destinaii.Ele nu sunt indispensabile, dar i justific existena i utilitatea prin contribuia la satisfacereanecesitilor pieei turistice prin rolul variati amplu pe care l desf oar n formarea cereriituristice;2. Turistul, sau consumatorul, se poate adresa prestatorilor direct, att la destinaie, cti la plecare, dar complexitatea cu care se confrunt n privina informrii, alegeriii rezervrii, fiind nevoit s decid ntre diversele alternative ale voiajului, l determin s apeleze la ageniile de voiaj, confirmndastfel misiuneai utilitatea acestor ntreprinderi;

3. Ageniile de voiaj au nevoie de firmele transportatoare pentru a deplasa turitii la destinaie. Iar acetia din urm consider ageniile de voiaj un canal important de promovarei distribuie. Exist deci, o relaie reciproc care favorizeaz legtura ntre ele;

4. Complexitatea organizrii ageniilor de voiaj presupune dou tipuri de agenii: tour-operatorii, maiorganizai i ageniile detailiste, mai distribuitoare;

5. Ageniile de voiaj au funcionat ntotdeauna ca ntreprinderi internaionale, avnd n vedere c esenaactivitii lor rezid n vnzarea lumii, considerat ca o mare destinaie turistic. Relaiile cu

furnizoriii clienii internaionali reprezint un lucru obinuit n gestiunea lor zilnic.

n ultimii ani, tehnologiile avansate ale informaiei i comunicaiei au permis crearea de noi canale deintermedierei distribuie ntre destinaiile turisticei furnizorii de servicii, pe de o parte,i ageniile de turismituritii, pe de alt parte. Aceste noi canale sunt, de fapt, imense baze de date de servicii turistice interactive careinformeaz n timp real despre disponibilitatea locurilor i se numescCentrale de Rezervaresau SistemeComputerizate de Rezerv ri (SCR sau CRS Computer Reservation System). Cnd SCR acioneaz la scar mondial sunt numiteSisteme Globale de Distribu ie (GDS sauGlobal Distribution System). La aceast tehnologie specific activitii turistice se adaug, de asemenea,i autostr zile de informaii, cum esteInternetul, care face legtura direct cu consumatorul final sau turistul.

Utilizarea pe piaa turistic a acestei tehnologii informatice, pe care o vom denumi n continuare SICD(Sistem Informatic de Comunicare i Distribu ie), poate reprezenta o oportunitate sau o ameninare pentruageniile de voiaj.

3.1.2 Conceptul de agent de voiaj

Agentul de voiaj este, nainte de toate, un organizator de voiaje. Unii autori l-au numit pe Moise ca fiind primulmare agent de voiaj pentru c a condus poporul evreu pn la Pmntul Fgduit. Este normal s acceptm c dificultile organizrii voiajelor au cerut ntotdeauna, de-a lungul timpului, prezena unor profesioniti i auexistat multe personaje care pot fi definite ca predecesori ai actualilor ageni de voiaj. Totui, voiajul organizat,aa cum l cunoatem astzi, a nceput s fie oferit la mijlocul secolului al XIX-lea, ca o consecin a dezvoltriimijloacelor de transporti pentru a satisface motivaiile turistice. Ulterior, au aprut promotori de voiaje lascar marei n continuare prezentm pe principalii pionieri n domeniu.Profesia de agent de turism estedificil , atractiv i riguroas i trebuie realizat de profesioniti. Diferenadintre un profesionisti un simplu angajat este c primul a studiat pentru a exercita aceast funcie.Spunem c este o profesie dificil pentru c structura intern a ageniilor de voiaj funcioneaz n mici centrede afaceri unde profesionitii trebuie s fie polivaleni, gestionari autentici de voiaje, capabili s ia deciziirapide n faa clientului, responsabili pentru contractelei documentele ncheiate cu clienii i furnizoriiicapabili s rezolve sarcini tehnice, administrative, fiscalei comerciale.Este riguroas pentru c, n pofida caracterului ludic pe care pare s-l aib activitatea turistic, turistul sencarc totodat emoional cnd pleac n vacan. Pe de alt parte, resursele turistice sunt foarte sensibilei protejarea lor este o mare responsabilitate profesional. Principalele cerine pe care le consider m

indispensabile pentru exercitarea adecvat a profesiunii de agent de turism sunt urmtoarele:a) O bun pregtire multidisciplinar : tehnico-turistic, geografico-ambiental, cultural, socio-economic,administrativ, legislativ, fiscal, psihologic, informatic i n limbi str ine.

b) Nelinite i curiozitate pentru ceea ce se ntmpl n lumei atitudine permanent de investigator social.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

7/43


c) Capacitate de comunicare pentru a captai transmite ceea ce clientul dorete, avnd grij totodat deimaginea personal, a ntreprinderiii chiar naional.

d) Voin, deoarece, pentru a te ocupa de client, este nevoie de mult r bdare, amabilitatei talent pentrurezolvarea diferitelor situaii i probleme. Concret, agentul de turism se vede obligat s accepte tottimpul, cu zmbetul pe buze, schimbrile continue ale clienilor, cererile de servicii personalizateiadesea, sofisticate sau excentrice,i trebuie s conteze pe resurse proprii, abilitatei imaginaie pentru aimproviza soluii satisf ctoare n fiecare moment.

e) Capacitate de gestiune, organizarei autocontrol, avnd n vedere c este vorba de situaii care trebuierezolvate n funcie de cost, orar, loc, mentalitatei pre final variabile.

Nu este o profesie remunerat foarte bine, nici ca afacere, nici ca loc de munc, dac se ine cont de cerinelemenionate, de programul prelungiti de variatele sarcini ce trebuie ndeplinite.

EnglezulThomas Cook (1808-1892)este considerat unul dintre primii ageni de voiaj, elorganiznd, n 1841 un voiaj dus-ntors cu trenul, din oraul englez Leicester, n oraulLoughborough, situat la 35 km distan. Voiajul era organizat pentru un grup de 500 de persoane ce apar ineau ligii antialcoolicei care doreau s se reuneasc pentru organizareaunei campanii n favoarea moder rii consumului de alcool. Se pare c acest voiaj nu a fostrentabil din punct de vedere economic, dar Thomas Cook a intuit potenialul economic carear putea deriva din organizarea voiajelor pentru un numr mai mare de persoanei s-a lansatn aceast afacere.Acest personaj curios s-a transformat foarte curnd ntr-un agent de voiaj foarteimaginativ, ce a organizat produse turistice foarte diverse, de la voiaje ctre ndeprtatelecmpuri de btlie din Statele Unite, la servicii oferite unui numr de 160 000 de persoane, cu ocazia primei Expoziii Mondiale de la Londra, din 1851. n 1872 a programat nconjurul lumii, care a durat 222 de zile, inspirndu-se din opera lui JulesVerne. Au r mas faimoase Tururile de Ajutor ale trupelor britanice n Africa sauvoiajele n Orientul Mijlociu ale escortelor armate.Thomas Cook a editati ghiduri turisticei a emis primele cecuri de cltorie care evitauvoiajul clienilor si cu cantiti mari de bani asupra lor. n 1931 firma lui Thomas Cook afuzionat temporar cuCompania Interna ional Wagon-Lits, fondat n Belgia n 1872,care exploata vagoanele de dormit din marile trenuri expres europene, printre caretrenurileOrient Expres i transsiberian. Dup cel de-al doilea R zboi Mondial, guvernul britanic a achiziionat compania, reprivatiznd-o la puin timp dup aceea.n prezent, grupulThomas Cook Neckermann Reisenapar ine unui grup german West Deutche Bundesbank (WEST LB) care deine, de asemenea, aciuni i la tour-operatorulgerman TUI i la grupulCarlson Companies INC , asociat cu grupul Accor pentru creareamarii companii multinaionale Carlson Wagonit. Prin aceste aliane, Thomas Cook dispunede mii de birouri distribuite n peste 100 deri din ntreaga lume (doar n Marea Britanienumr peste 525 de birouri)i are peste 20 000 de angajai. Recent, acest grup a realizatalte numeroase acorduri: pe de o parte a vndut reeaua de agenii de voiaj din America,compus din 140 de birourii agenia internaional de voiaje, grupului American Express i, pe de alt parte, a semnat o alian cu American Automobile Association(AAA) pentru aoferi programele sale turistice n peste 1000 de birourii agenii de voiaj americane.ThomasCook deinei afaceri cu cecuri de cltoriei cu birourile de schimb de devize din marileaeroporturi.

Henry Wells & William F. Fargoau dat via la o alt mare organizaie mondial i anume American Express. Aceasta s-a nscut ca o firm de transport de coresponden i de mrfuri i s-a transformat ulterior ntr-o societate financiar emitoare de cecuri de cltorie i cr i de credit. n 1920 s-a nfiinat agenia devoiaj care este, n prezent, printre cele mai importante din lume, mai ales n domeniul cltoriilor de afaceri.

ThomasCook

Recentele sale aliane cu reeaua de birouriThomas Cook din Statele Unite, cu ageniile de voiaj germane,suedeze, belgienei australiene, cu Havas Voyagedin Frana confirm strategia sa de a concura cu alt marealian, format de grupul americanCarlson i cel european,Wagon Lit Travel .

n Statele Unite au aprut, n secolul trecut,i alte mari agenii de voiaj, n afar de American Express: maisus citataCarlson, care s-a nscut din agenia Ask Mr.Foster , fondat n 1888 n St. Augustin (Florida)i Rosenblut International , fondat n 1892, de asemenea n faza de expansiune n Europai specializat nconsultan i programe informatice pentru vnzarea personalizat de voiaje.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

8/43


n Europa, ali cunoscui pionieri din acest sector de ntreprinderi, care se menin n continuare ca cele maiimportante agenii de voiaj, sunt: Abreu, n Portugalia; Alfred Kuoni, n Elveia, specializat n voiajele ninteriorul Europei, din 1906, dar dedicat acum marilor voiaje n toat lumeai Masimiliano Chiari, din Italia.

3.1.3 Tendin ele conceptului de agen ie de voiaj familial i riscurile sale

Ageniile de voiaj se nasc, n general, ca mici ntreprinderi familiale care ofer locuri de munc membrilor familieii predomin astzi n majoritatearilor. Ele trebuie s nfrunte permanent noile tendine ale pieeituristicei anume:

Prezena oligopolurilor formate prin marile aliane i concentr ri internaionale;integr ri verticalei orizontale; lanuri bazate pe contracte de gestiune, franciz icomercializare; intr ri n sectorul voiajelor a entitilor bancare puternicei amarilor suprafee de vnzare ca posibile puncte de vnzare.

Globalizarea pieelor. Piaa turistic a fost ntotdeauna internaional, dar acumtrebuie rentabilizate ofertele mondialei trebuie s se r spund la cerinele ntregiilumi. Fr ndoial, Planeta Pmnt, prin prisma ageniilor de voiaj, pare mult maimic, accesibil i ieftin.

Creterea segmentrii i apariia unor motivaii, exigene i obiceiuri de consum aleconsumatorului de turism. Apariia noilor ntreprinderi intermediare, precum centralele de rezervri. Competena furnizorilor de pachete turistice. Criza rentabilitii din punct de vedere al nivelului datorat preurilor joasei

scderea comisioanelor. Cerinele legislative riguroase, n special nrile Uniunii Europene, pentru protecia turistului n calitate de consumator.

Dac ne gndim la apariia i evoluia acestor agenii de voiaj, ajungem la concluzia c au motivul lor pentrua exista, ca orice alt afacere, atta timp ct satisfac necesitile cererii. Adaptarea la ultimele tendine ale pieei, pentru a-i asigura supravieuirea, reprezint obiectivul primordial al acestor ntreprinderi.

Tendin eale pie ei turistice

3.1.4 Scopul i func iile agen iilor de voiaj

Scopul acestui tip de ntreprinderi este utilitatea lor social. ntreprinderile, att cele industriale, cti cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesitilor consumatorilor i prin crearea de locuri demunc, bogie i beneficii proprietarilor. Acetia trebuie s identifice cerinele sociale care nu suntsatisf cute sau ce faze ale procesului de producie, distribuie sau vnzare, al fiecrui sector specific, se potmbunti. Oricare dintre aceste insatisfacii poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentruntreprinztor i de bogie i bunstare pentru societate.Misiunea social a ageniilor de voiaj const n satisfacerea necesitilor pieei turistice, nelegnd prin pia convergena dintre cererei ofert. Poziia intermediar a ageniilor de voiaj ntre consumatorii de voiaje, pede o parte,i destinaii i furnizori, pe de alta, permite ageniilor oferirea de servicii interesantei diverseambilor. Pentru a ndeplini corect, n ambele direcii, aceast misiune social, ageniile de voiaj trebuie s conteze pe o structur administrativ, tehnic, comercial i financiar adecvat, care s le permit dezvoltarea eficient a celor trei funcii de baz: de consultan, de medierei de producie.

FUNC IILE AGEN IILOR DE VOIAJ

CONSULTAN GESTIUNEACONTURILOR

TURISTICE

MEDIERE PRODUCIEI

COMERCIALIZARE

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

9/43


3.1.4.1 Func ia de consultan

Funcia de consultan const n informareai asigurarea de consultan turistului, cu privire lacaracteristicile destinaiilor, serviciilor, furnizorilor i voiajelor oferitei sprijin n selectarea celui mai

adecvat voiaj n cazul su concret.Diferena ntrea informa i a oferi consultan const n faptul c informaia este o transmitere obiectiv dedate, pe cnd consultana implic consiliere profesional. Funcia de consultan este o funcie esenial pe piaa actual, care i crete valoarea o dat cu prezena la domiciliu a informaticii, acum cnd turistul areacces direct la mai mult informaie turistic, i cnd necesitatea unui profesionist expert, care s filtrezeis selecioneze aceast informaie, este imperativ. Agentul de voiaj trebuie s-i asume acest rol de expertconsultant de voiajei s ofere consiliere profesional i personalizat turistului, pentru a-l ajuta s se decid i s aleag din toat gama de alternative. Dezvoltarea n mod adecvat a acestei funcii impune agenilor devoiaj urmtoarele cerine:

a) Informaie abundent despre destinaii, servicii, furnizorii voiaje prin: Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervri (SCR) sau Sistemele Globale de

Rezervri (Global Distributions System GDS) precum Amadeus Worldspan, Galileo,

Sabreetc Conexiunea cu alte surse de informaii, tip Internet, ca furnizor sau consumator de informaii Oferirea din abunden de hr i, manuale tehnice, ghiduri, bibliografiei brouri Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaia personalizat sau exclusiv

clientului su. b) Dezvoltarea unei comunicri adecvatei profesioniste cu turistul, ncercnd s identifice nevoile

i ateptrile sale n privina voiajului, prin: Profesioniti exper i n destinaii i voiaje, cu o vast pregtire cultural i tehnic; Profesioniti capabili s sugereze o multitudine de alternative atunci cnd consiliaz clientul; Profesioniti cu experien, care s neleag gndurile clienilor, punndu-se n locul

acestora, oferindu-le consultan pentru dorinele lor implicite sau explicite; Profesioniti exper i n tehnici de vnzarei relaii cu clienii.

c) Localizarei echipament care favorizeaz contractul personalizat cu piaa i anume: Localizare apropiat pe piaa int; ncorporarea mijloacelor tehnologice moderne care s dezvolte relaia cu piaa; Design interior al birourilor care favorizeaz dialogurile private cu clienii; Prezentarea informaiilor i a consultanei prin documente care s transmit securitatei

ncredere pieei.n prezent, aceast funcie poate fi prestat independent unor turiti poteniali care contacteaz o agenie devoiaji poate avea drept consecin o viitoare rezervare de servicii turistice. n orice caz, dac se realizeaz corect, l poate determina pe client s cltoreasc i stabilete o legtur ntre acestai agenie, pentru posibile sau viitoare cltorii.Consultana se efectueaz n uneleri, precum Spania, gratuit, iar n alteri se pltete sau se percep taxe pentru informaiile scrise sau pentru brourile care se trimit suplimentar clientului. Pe msur ce funcia deconsultan se perfecioneaz, piaa va trebui s accepte creterea remuneraiei, aa cum se ntmpl i ncazul altor profesioniti din domeniul serviciilor ce ofer consultan: avocai, brokeri de asigur ri,consultani fiscali sau chiar medici.

3.1.4.2 Func ia de gestiune a conturilor turistice

Ca o form derivat a funciei de consultan i bazat pe relaia personal eficacei obinuit ntre ageni iclieni, apare funcia de gestiune a conturilor turistice. Aceast funcie const n planificareai gestionarea

conturilor turistice ale clienilor, att ale indivizilor ct i ale ntreprinderilor . ntruct voiajele constituie nzilele noastre o activitate periodic pentru multe familiii presupun costuri importante pentru ntreprinderi,obinuita legtur cu un agent de voiaj asigur cel mai bun bugeti decizie pentru aceast cheltuial care,din fericire, a nceput s fie considerat o investiie n calitatea vieii.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

10/43


n marile ntreprinderi, conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importan n contabilitate, depite doar de salariii investiiile n automatizare, fiind frecvent instalarea de ctre ageniile de voiaj a ageniilor numite in-plant n cadrul ntreprinderilor, pentru a facilita gestionarea rapid a voiajelor profesionale.n afara serviciilor turistice, este frecvent ca ageniile de voiaj s ofere servicii financiare sau conturi decredit acestor clieni obinuii, ceea ce implic convenii i contracte speciale cu entiti financiare.Remuneraia perceput de ageniile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi turistice se face prin acordurispeciale cu fiecare clienti poate implica o sum fix sau un procent din volumul vnzrilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.

3.1.4.3 Func ia de mediere

Funcia de mediere const n gestionareai intermedierea proceselor de rezervare, distribuie i vnzare aserviciilor i produselor turistice. Ca orice alt funcie, nu este indispensabil pe pia, dar are o mareimportan n apropierea produsului de turisti n multiplicarea punctelor de vnzare. Este o funcieexercitat tradiional, mai ales de ageniile de voiaj detailiste, care se materializeaz n ofert, rezervare,nchiriere sau vnzare ctre turist a urmtoarelor grupe de serviciii produse:

a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS): Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval; Gzduirei servicii n orice tip de uniti de cazarei restauraie; Gzduirei servicii n stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri etc.; nchiriere de autoturisme cu sau f r ofer, autocare, caravane etc.; Rezervare i achiziionare de bilete la spectacole, expoziii, muzee, monumente,

evenimente etc.; Asisten prin intermediul ghizilor i informatorilor turistici, animatorilor, interpreilor,

traductorilor etc.; nchiriere de sli de reuniuni, banchete etc.; Asisten i transfer n aeroporturi, staiuni, hoteluri etc.;

Polie de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mrfuri; Vnzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia; Vnzare de material sportivi de voiaj.

b) Vnzare de voiaje combinate, organizate de ageniile tour-operatoare: Intermediere n distribuia de pachete; Intermediere de voiaje programate de alte agenii de voiaj tour-operatoare.

c) Servicii subsidiare precum: Schimb de devize; Vnzarei schimb de cecuri de cltorie; Modificare sau anulare de rezervri; Pregtire de documente de cltorie, precum paapoartei vize;

d) Reprezentarea furnizorilor, destinaiilor sau a altor agenii de voiaj externe sau naionale.

Funcia de mediere a devenit cea mai vulnerabil o dat cu difuzarea noilor tehnologiii cretereacompetenei furnizorilor n vnzarea direct, datorit faptului c, n cea mai mare parte a cazurilor, clientulachiziioneaz un serviciu standardi pentru el poate fi mai simplu s-l cumpere direct de la furnizorulacestuia. Ageniile de voiaj trebuie s transmit pieei c medierea are avantaje importante, pentru c:

Ofer consultan i rezervri alternative, n condiii variatei diferite, n timp ce furnizorul selimiteaz la oferta propriilor servicii;

Agenia de voiaj nu scumpete produsul, poate chiar s-l ieftineasc, deoarece esena activitiisale i permite s negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse;

Agenia de voiaj are posibiliti mari de mediere, pentru c are la dispoziie toate metodelemoderne de contact, distribuie, televnzare rapid, precum:

telefon gratis; robot automat; faxi telefax; coresponden;

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

11/43


pot electronic; serviciu 24 ore; predare sau vnzare la domiciliu.

Funcia de mediere cere o selecie adecvat a furnizorilor, care, n anumite cazuri, presupun licene, acordurii garanii pentru a ncheia contracte n numele lor. Un exemplu este licena IATA pentru permisiunea devnzare de bilete de avion internaionale. n majoritatea cazurilor, funcia de mediere a ageniei de voiajurmeaz anumite principii general comerciale despre intermediere:

a) Furnizorul se oblig s acorde ageniei de voiaj informaiile necesare despre serviciile sale, cai documentele sau biletele pentru a efectua vnzarea;

b) Agenia de voiaj se oblig s cunoasc i s promoveze serviciile furnizorului, vnzndu-le caservicii singure (SS), la preul indicat de acesta;

c) Agenia de voiaj se oblig s pstreze i s depoziteze banii ncasai prin vnzarei s efectueze plile ctre furnizor;

d) Furnizorul se oblig s cedeze un comision ageniei de voiaj, pentru vnzarea realizat nnumele acestuia. Aceast form de retribuie nu scumpete produsul, clientul pltind aceeaisum, cai cum ar contracta direct serviciile la prestator.

Remuneraia pentru aceast intermediere se materializeaz sub forma comisioanelor pe care furnizoriiitour-operatorii le cedeaz intermediarilor sau detailitilor, deducndu-le din preul de vnzare ctre public,f r s modifice preul final.

3.1.4.4 Func ia de produc ie i comercializare

Const n proiectarea, organizarea, comercializareai operarea de voiajei produse turistice realizate princombinarea de diferite serviciii oferite la un pre global prestabilit. n Uniunea European aceste voiaje audenumirea devoiaje combinate. n argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, cnd sunt programate conform ofertei,i voiaje forfetaresau la cerere, cnt sunt organizate la cerina fiecrui client.Aceast funcie predomin n cazul tour-operatorilor, ageniile detailiste exercitnd-oi ele, la scar maimic. Funcia de producie cere, n prezent, ageniilor de voiaj:

a) Investigarea permanent a pieei, pentru a cunoate necesitile i tendinele cererii, niele pieeii ofertele concurenei;

b) Doze mari de creativitatei imaginaie pentru proiectare, difereniere i ofertarea cu succes anoilor voiajei produse;

c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor i a produselor, bazat pe o selecie atent afurnizorilor i pe o fabricare tehnic atent;

d) O adecvat gestiune a costurilor, care s permit competiia i atingerea rentabilitii, dar f r adegrada produsul.

Funcia de producie a ageniei i extinde continuu cadrul activitilor i include, n prezent, nu doar organizarea voiajelor, cii:

Organizarea serviciilor i activitilor diverse n cadrul voiajelor i reuniunilor profesionale:congrese, convenii i trguri;Organizarea de croaziere turistice;Organizarea de activiti sportive;Organizarea de reuniuni sociale, nuni sau alte evenimente familiale;O mare gam de activiti diverse din multiple posibiliti ale industriei loasir-ului, materializaten mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziii;Producia propriei/sau vnzarea de material informativ n format de carte, autovizual saumultimediai, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

12/43


Cifra de afaceri realizat de agenii de turismi tour-operatorii europeni

Tabelul 3.3

Sursa: ECTAA, Facts & Figures. 2004

Selecia i contractarea bunurilor i serviciilor turistice pentru aceast funcie de producie se face, de obicei,avnd n vedere avantajele de scal i n baza preurilor nete care se negociaz cu furnizorii. Peste acestea,agenia de voiaj adaug un procent de profiti ofer un pre final de vnzare publicului cumpr tor.Funcia de producie se ncheie cu comercializareai vnzarea produsului sau serviciului fabricat. Ageniilede voiaj nu transmit aceast funcie altor ntreprinderi, ci ele singure realizeaz toi paii necesari pentru caturistul s cunoasc i s achiziioneze serviciile sau voiajele lor. Aceast funcie const, deci, n realizareatuturor aciunilor necesare pentru a face cunoscutei a vinde destinaiile, serviciile sau produseleconsumatorului final. Aceast funcie s-a realizat de ageniile de voiaj, pn n prezent, ca o consecin natural a activitilor de mediere sau producie, dar realitatea este c ea presupunei costuri mari,deoarece piaa cere importante aciuni de promovare, elaborarea de brouri sau cataloagei activiti demarketing variate.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

13/43


Cum poate fi prezentat o agenie ?

Modelul 3.1: S.C. SOREL94 TOUR IMPEX S.R.L.

1. Denumirea agentului economic:S.C. SOREL94 TOUR IMPEX S.R.L.

2. Sediul agentului economic: os.tefan cel Mare nr. 34

3. Numr certificat de nmatriculare la Registrul Comerului: J40/2130/1994

4. Capital social:

5. Sediul ageniilor de turism:

a) os.tefan cel Mare nr. 34 b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60

6. Licena de turism:categoria A 1264/16.03.1998

7. Activiti desf urate:

a) organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului interni internaional;

b) vnzarea ctre turiti a pachetelor de servicii propriii a celor contractate cu alteagenii de turism liceniate;

c) alte servicii turistice..

8. Personal total: 10

9. Personal cunosctor de limbi strine de circulaie internaional: 7

10. Starea, aspectul cldirilor: foarte bun

11. Amplasarea n cldire a spaiilor ageniilor: parter

12. Poziia spaiilor comerciale: par ial central

13. Aria spaiilor comerciale:

a) os.tefan cel Mare nr. 34 90 m2

b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60 30 m2

14. Echipamente n dotare: telefon, fax, calculatoare pentru fiecare birou, xerox, telefoanemobile

15. Telefon/fax:

a) os.tefan cel Mare nr. 34 tel: 210.20.16,

fax: 211.93.35

b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60 tel/fax: 222.25.00

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

14/43


Modelul 3.2: AGENIA DE TURISM S O R E Los.tefan cel Mare 34, Tel/fax (01) 211.93.35; 210.20.16

Bdul. I. Mihalache (1 Mai) 60, Tel/Fax (01) 222.25.00; mobil 094 64 66 38 Licen a Turism A 1264

n atenia:

Agenia de turismSORELv dorete un an linitit, cu multe mplinirii v invit s cltorii alturide noi, n aceast frumoas primvar . La var , toamn i la iarn nu trebuie s ne ocolii. n rest,alegei concurena.nfiinat n primvara anului 1994, agenia noastr i-a ctigat n timp reputaia uneia dintre cele mai bune agenii din Bucureti, specializat n excursii pentru elevi, nar i n str intate.Meninem aceast reputaie prin permanenta grij de a veni n ntmpinarea dorinelor clienilor notri,oferind la un pre corect calitatea corect.

n prezent, obiectul nostru de activitate l constituie turismul intern externi activitatea de Internet Club.

OFERTA ageniei noastre cuprinde:

n timpul colii: excursii de 1 zi cu atocarul, excursii de 2 zile, 3 zilei sejururi mai lungi, cuatocaruli trenul, pe orice destinaie, excursii tematice...

n perioada de vacan: banchete la muntei la mare, excursii circuit nar (nordul Moldovei,Maramure, Nordul Olteniei)i str intate (Italia, Austria, Spania, circuit European,rile Nordice..)

De ce agenia de turism SOREL ? Dispunem de baz proprie de transport Experien de 6 ani, n condiiile formrii economiei de pia O echip tnr , dinamic i ambiioas Seriozitate, profesionalismi eficien Licen de turism eliberat de Ministerul Turismului

Contacte apropiate cu ageniile de turismi prestatorii de servicii dinar i str intaten anex, v prezentm cteva variante de excursii pentru 1 zi, 2 zilei cteva date despre excursiiledin timpul vacanei, avnd toat deschiderea pentru programele ntocmitei solicitate dedumneavoastr .Mulumindu-v pentru timpul acordat studierii ofertei noastre, ateptm s ne contactai.

AGENIA DE TURISM SORELSORIN PTRU

&ECHIPA SOREL

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

15/43


Modelul 3.3: AGENIA DE TURISM LAR TOURS SRL In 1990LAR (Liniile Aeriene R omane) au nceput s organizeze servicii de cltorie pentru clienii ei ncompletare cu serviciile de transport aerian. Compartimentul de turism a fost apoi desprins caLAR TOURS (1994) r mnnd ca un compartiment aparte dinLAR i nu ca o companie separat.LAR TOURSeste membr a organizaiilor profesionaleANAT i IATA.LAR TOURSeste o agenie de turism specializat n urmtoarele domenii: emitere bilete de transport aerian; programe turistice pentru cltorii n str intate (Turcia, Grecia, Malta, Tunisia, Spania, Cipru, Egipt, Israel,

USA, Austria, Frana, Thailanda, Singapore, America Latin etc.); organizarea de conferine, seminarii nar i n str intate; rezervri de hotelurii nchirieri de maini.LAR TOURSeste o societate privat pe aciuni, acionari fiind:- Dorin IVACU Preedinte;- Vasile BRNCU Director General.

Acionarii administreaz efectiv societatea.

LAR TOURS este agent autorizat pentru toate companiile aeriene importante care opereaz de la Bucureti:TAROM, AUSTRIAN AIRLINES, BRITISH AIRWAYS, AIR FRANCE, OLYMPIC AIR AIRWAYS,

BALKAN, SWISSAIR, ALITALIA, KLM, MALEV, DELTA, LOT, HEMUS AIR, JAT, TURKISH AIRLINES,EMIRATES etc.

n domeniul turismului,LAR TOURS este membruANAT din anul 1996i colaboreaz cu urmtorii tour-operatori europeni: LARA TRAVEL, VELAS TOURS, CRETAN HOLIDAYS Grecia; MUNDICOLOR Spania; VASTRAVEL Italia; ALL EUROPEAN TRAVEL Anglia; ALMA VOYAGES Frana; NEW MARATHON Cipru; CORAL TRAVEL Israel, etc.Programele turistice comercializate deLAR TOURSinclud:- transportul (autocar/avion);- asigurare medical;- cazare;- transferuri;- program de vizite

LAR TOURS vinde anual circa 1000 de pachete turistice, n special cu avionul, cifra de afaceriridicndu-se la 10 miliarde anual.

ClientelaLAR TOURSeste alctuit, n propor ie de 90% din oameni de afacerii intelectuali carecltoresc frecvent n Europa, astfel nct, n cei 6 ani de activitate n domeniul turismului nu anregistrat nici un caz de cerere de azil sau r mnere pentru lucru f r contract.LAR TOURSeste acreditat de Consulatele Franei, Spanieii Angliei.

Sediul LAR TOURS se afl n stradatirbei Vod nr. 2-4, Sector1, Bucureti. n cadrul agenieilucreaz, pe baz de contract, 11 angajai:

Nr.crt.

Numei prenume Funcia ocupat n cadrul ageniei

1 BRNCU Vasile Director General2 BRNCU Mihaela Director Vnzri3 IVACU Carmen Director Marketing4 AVRAM Sofica Contabil5 COSTACHE Lucia Agent Ticketing6 VOINEA Marieta Agent Ticketing7 ST NESCU Geanina Agent Ticketing8 VLDESCU Ruxandra Agent Turism9 TUDOR Mihai Agent Turism10 DRAGOI Liviu Agent Turism11 OPRIESCU Constantin Agent Turism

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

16/43


3.2 Conceptul romnesc de agenie de turism

n practicai legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism dect celde agenie de voiaj. Astfel, n Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513/august 1998, agenia de turism estedefinit ca fiindo unitate specializat care organizeaz , ofer i vinde pachete de servicii turistice saucomponente ale acestora.

Chiar dac cele dou noiuni agenie de voiaji agenie de turism nusunt similare n totalitate, vom folosii vom accepta n continuaretermenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat deconinutul activitilor care fac obiectul su de activitate.Conform aceleiai hotrri de guvern, ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri:

agenie de turismtour-operatoare, avnd ca obiect de activitateorganizareai vnzarea pe cont propriu a pachetelor de serviciituristice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;

agenie de turismdetailist , care vinde sau ofer spre vnzare, ncontul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau

componente ale acestora, contractate cu aceasta.Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru oagenie tour-operatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta esteconsiderat ca organizator de cltorii turistice, n raporturile cuconsumatorii.Aceste dou tipuri de agenii de turism corespundi clasificrii europenea ageniilor de turism. Pn n 1998, nfiinarea, funcionareai tipologiaageniilor de turism au fost reglementate prin cteva hotrri legislative(Ordinul Ministrului Turismului nr.207i 213/1994, HG 634/1994, OM87/1995) care precizau c pot fi acordate dou tipuri de licene (A i B),n funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberateconform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirareatermenului fiind necesar eliberarea unora noi, conforme cu noua

legislaie n vigoare.

Agen iiletour-operatoare i cele detailiste

n Romnia

n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor OMT, exist, deasemenea dou tipuri de agenii de turism:

ClasificareaUniunii Europene

detailist , care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazarei asigurare a serviciilor suplimentare, informaiidespre tarifei condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, elesunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii latarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet,voucher) sei precizeaz, de altfel, c agenia acioneaz ca intermediar;

angrosist (tour-operatoare), care concepe, pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct, prin propriile oficii, fie prin ageniile detailiste.

n cele 28ri ale Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnit este acela demici agenii independente, implicate n special n vinderea serviciilor turistice en detail.De asemenea, exist un numr redus de firme mari care opereaz nspecial nrile nordice implicate n crearea de aranjamente turisticei pachete de vacan. Acestea sunt firme tour-operatoare care ofer serviciile lor direct publicului prin mici agenii detailiste.Stabilirea numrului exact al ageniilor de voiaj nrile UniuniiEuropene este dificil de realizat. Cele mai recente cifre indic pentruMarea Britanie 7006 (2003)i pentru Germania 1/8.500 (2002).Aceste dou ri sunt urmate de Italia, cu 9200 agenii n 2001.Grecia, de asemenea, are un numr mare de agenii mici (peste 3000),dei este renumit i se ocup n special cu turismul in-coming. Grecia,

de fapt, are cel mai mare numr de agenii raportat la populaie, 30 de ageniila 100.000 de locuitori, urmat de 17/100.000 n Luxemburg, aproape16 n Olanda, mai mult de 12 n Marea Britaniei 10 n Germania.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

17/43

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

18/43

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

19/43


8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

20/43


Modelul 3.6

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

21/43


8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

22/43


8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

23/43


Modelul 3.7

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

24/43


3.3 Tipologia ageniilor de turism

Ageniile de voiaj sunt clasificate n trei mari grupe: touroperatori, detailistei mixte. Activitatea turistic mondial adaug i alte tipuri care sunt incluse n schema urmtoare:

TIPURI DE AGENII DE VOIAJ

Dup denumireatehnic

i dimensiune

Dup denumireaunui canal

de distribuie

Dup activitateatehnic

Dup traficulde turiti

Dup produseleoferite

Tour-operator/Angrosist Detailist Mixt

EmitoareReceptiv

a) agenii cu ofert de servicii complete; b) agenii de stimulare (incentive);

c) agenii comerciale;d) agenii pentru croaziere;e) agenii tip implant;f) agenii organizatoare de circuite;g) agenii organizatoare de voiaje prin pot.

InplantFranciz Virtual

n continuare sunt descrise principalele caracteristici ale acestor tipuri de agenii.

3.3.1 Agen iile de voiaj angrosiste

Cuvntultour-operator este un anglicism care se poate aplica oricrei agenii de voiaj care organizeaz iopereaz voiaje, dar n limbajul turistic acest termen se aplic n special acelor agenii de voiaj care:

sunt mari grupuri de societi, constituite prin integrare orizontal cu alte agenii de voiaj, sauvertical cu companii aeriene, lanuri hoteliere, companii de autocare etc.;utilizeaz mijloace de transporti spaii de cazare propriii beneficiaz de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor i al comercializrii;creeaz mrci pentru diferitele programe turistice;opereaz la nivel internaional;nregistreaz cifre mari de clieni i de vnzri.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

25/43


Trebuie amintit c definirea tour-operatorului este de sorginte european i c ulterior a fost preluat demarile grupuri multinaionale. Apariia tour-operatorilor este strns legat de apariia companiilor careopereaz zboruri charter n Europa. Tour-operatorii contractau voiaje cu aceste transporturi pentru a reduce preurile i pentru a concura cu liniile aeriene regulate care aveau tarife mult mai mari. Fuziunea cucompaniile de zboruri charter i cu grupurile sau lanurile hoteliere faciliteaz tour-operatorilor organizareaaa-numitelor voiaje programate sau pachete turisticei le permite controlul lanului de servicii ce compunvoiajul. Reunind aceste mari grupuri turistice, se obin preuri joase care s-au adaptat pieei europeneemergente, compus atunci dintr-o incipient, dar majoritar , clas medie, care, pentru prima dat n istoriei permite s cltoreasc.Destinaiile cele mai promovate n aceste prime decade ale voiajelor n grup au fost plajele calde aleMediteranei. Simultan au fost iniiate circuite n autocar prin orae i locuri de interes istorici artistic,care au atras un turist itinerant, cu o motivaie predominant cultural. La jumtatea anilor ' 70 ncepeauvacanele de iarn i dezvoltarea schiului, cai voiajele intercontinentale, acestea din urm fiind promovatede companiile aeriene regulate, care au reacionat, crend tarife speciale pentru voiajele organizate.Ulterior au aprut noi motivaii i ageniile de voiaj vor organiza voiaje profesionale, sportive, de aventur ,ecologice etc.Ageniile de voiaj angrosiste sunt, cum indic i numele, acele ntreprinderi care contracteaz servicii

numeroasei diversei le revnd loc cu loc, prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. n practic,termenii touroperator i agenie de voiaj angrosist difer doar prin dimensiunea ntreprinderiii pot fisinonime din punct de vedere al activitii, dac au n comun urmtoarele caracteristici:

a) Principala funcie de producere de voiaje la ofert (pachete turistice, voiaje organizate sauvoiaje combinate), adic realizate din propria iniiativ a ageniilor de voiaj, orientate spreo anumit pia potenial. Totui, noile exigene ale cererii cresc ponderea voiajelor individualizate (voiaje forfetare sautaylor made), cu consecine asupra costurilor ioper rii acestor voiaje;

b) n uneleri, ca Spania, ageniile de voiaj clasificate ca angrosiste i vnd voiajelei produsele exclusiv prin intermediul ageniilor detailistei acestea sunt primii lor clieni.Ageniile de voiaj angrosiste exercit funcia de consultan pentru ageniile detailiste, iar acestea ofer consultan consumatorului final. n alteri, tour-operatoriii ageniile de

voiaj angrosiste pot s vnd direct publicului;c) Contracteaz servicii turistice n mari cantiti i negociaz tarife sczute cu furnizorii, pentru a reduce preurile de vnzare ale serviciilor oferite turistului. Realizarea acestor contractri presupune, de asemenea, exercitarea funciei de mediere. n cazultour-operatorilor, acetia utilizeaz, cum am ar tat mai nainte, hotelurii transporturi propriii i asigur locurile pe care le oferteaz;

d) i asum riscuri pentru contractri anticipate, pentru exploatarea oferteii pentruactivitile de marketing;

e) Afacerea lor este fundamentat pe numrul mare de cltori, dar rentabilitatea pe locvndut poate fi destul de joas, mai ales n funcie de conjunctura pieei. n timpul crizeiconsumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de ofertei super-oferte pentru aatrage publicul, care a pus n pericol real capitalizare acestor ntreprinderi;

f) Obinuiesc s ofere programe specializate pe destinaii, segmente de pia sau produse, cumrci diferite, n numele tour-operatorului sau ageniei de voiaj en gros-iste. Cum piaalor potenial ajunge la mii de persoane, sunt obligate, de asemenea, s distribuie mii de brouri n fiecare sezon;

g) Posed o structur intern complex, pentru a putea realiza proiectarea, organizareaicomercializarea produselor i voiajelor.

3.3.2 Agen iile de voiaj detailiste

Sunt ntreprinderi mici, a cror funcie principal este cea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de ageniile de voiaj angrosiste. n aceste agenii de voiaj este fundamental exercitareafunciei de consultan, deoarece ele sunt n contact direct cu clientul. Acest tip de agenie poate s produc i propriile pachete, dar, datorit dimensiunii ntreprinderii, o fac la scar mic.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

26/43


3.3.3 Agen iile de voiaj mixte

Acest tip de agenie de voiaj realizeaz simultan activitile unei agenii de voiaj detailistei angrosiste.Aceste agenii funcioneaz ca agenii de consultan (au contact direct cu publicul), medierei producie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre alte agenii de voiaj, chiar dac acestea nu apar in propriei reele.Este foarte frecvent faptul c ageniile de voiaj mixte iau fiin ca agenii de voiaj detailiste, i extindnumrul de sucursalei creeaz produse proprii, pe care le distribuie iniial n reeaua proprie. Cnddimensiunea produsului conduce la mrirea punctelor de vnzare, multe din aceste agenii devin mixte.i astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricrei agenii de voiaj. n tabelul 3.4 sunt prezentate principalele diferene dintre aceste tipuri de agenii de voiaj.

Tabelul 3.4Principalele diferene ntre ageniile de voiaj angrosiste, detailistei mixte

Caracteristiciprincipale

Agenii de voiajangrosiste

Agenii de voiajdetailiste

Agenii de voiajmixte

Func ie principal Producie Mediere, consultan, producieMediere, producie,consultan

Clien i AV detailiste Turiti, AV proprii Turiti, AV detailiste

Localizare Apartament Stradal Stradali apartament

Sediu Mare Mic Foarte mic

Structur Complex Simpl Foarte complex

Personal Specializat Polivalent Specializati polivalent

Oferta principal Pachete Servicii izolate, pachetePachete propriiiservicii izolate

Profit Marja brut Comisioanei marja brut Marja brut icomisioane

Distribu ie Extensiv Selectiv Intensiv

Ageniile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenie detailist, fie angrosist, fie mixt, nfuncie de cerinele economicei legislative privind nfiinarea i localizarea, precumi n funcie de piaaint, structura intern, relaiile cu furnizoriii rentabilitatea lor.

3.3.4 Agen iile de voiaj emi toare (outgoing)

Aa cum indic i numele, sunt agenii de voiaj care emit sau trimit turiti spre zone geografice naionalei

internaionale altele dect cele n care este situat agenia de voiaj. Piaa acestor agenii de voiaj oconstituie turitii care pleac i care doresc transport sau servicii n alte localiti dinar sau str intate.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

27/43

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

28/43


3.3.7 Agen iile de voiaj specializate

Sunt agenii de voiaj en gros-iste sau detailiste care se dedic unui anumit segment al cererii, unor destinaiisau produse destinate. Unelei-au nceput activitatea sub o form mai mult sau mai puin intrus,organiznd voiaje pentru asociaii sau cluburi. Odat detectat piaa potenial, se instaleaz ca agenii devoiaji acord asisten personalizat. Produselei segmentele care merit atenie special sunt: Cursurile delimbi str ine, turismul sportiv, trekkingi aventur , congreselei conveniile, trgurile, turismul pentruvrsta a treia, turismul de tineret, ecoturismul etc.Aceste agenii de voiaj trebuie s domine destinaiile i furnizorii de servicii pentru specializarea lor, s fixeze tarife competitive, s depeasc riscurile contractuale s realizeze campanii de comercializare pentrua se face cunoscute ca specialiste, att pentru ageniile detailiste, cti pentru consumatorul final.

3.3.8 Agen iile de voiaj implant

Acest tip de agenii sunt amplasate n sediile unor firmei corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaiiacelor firme, pot obine biletei alte aranjamente pe loci personal. Aceste agenii, de obicei, sunt filiale aleageniilor comerciale. n 1990 acestea deineau circa 11% din totalul ageniilor de voiaj. n unele cazuri,ageniile comerciale prefer s nu deschid un birou implantat, ci s instaleze un punct de lucru pentruimprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheam la telefon agenia, pentru a aranja o cltorie, iar agenia, n loc s tipreasc biletul n biroul su i apoi s-l expedieze cu potaclientului, l completeaz i l tiprete direct la sediul clientului.Ele promoveaz aa-numitul turism de afinitate, adresndu-se unor grupuri mai mult sau mai puinformale, constituite nainte de plecarea n voiaje.

3.3.9 Agen iile de voiaj n sistem de franciz

Franciza este un sistem de colaborare ntre dou pr i, juridic independente, n care o parte (francizor), titular al unei mrci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaz altei pr i (francizat) dreptul deexloatare a mrcii, dup nite tehnici comerciale uniforme. Francizorul i pune la dispoziie francizatului, nschimbul unei sume sau procent, elemente ca:

marcai imaginea corporativ; know-how sau formula probar pentru gestionarea cu succesi diferenierea afacerii sale; servicii sau produse proprii; formare; gestiunea cumpr turilor; plan de comercializare sau de marketing.

Aceast formul este perfect valid pentru ageniile de voiaj, dar n uneleri s-au f cut anumite confuziintre autorizarea sucursalelor i a ntreprinderilor francizate.

3.3.10 Agen iile de voiaj virtuale

Internetul este util ageniilor de voiaj virtuale care oferteaz, vndi chiar liciteaz serviciii voiaje n reea.Aa au aprut Travelocity care opereaz prin Sabre, Expediai Worldspan i i apar ine lui Bill Gates,creatorul Microsoft. Orice agenie de voiaj actual poate avea forma sa virtual, cnd creeaz o pagin Webi faciliteaz contractul on line clienilor.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

29/43


Dar aceast pagin web nu este o simpl pagin publicitar , ci trebuie s fie proiectat foarte bine, prezentnd oferta rigurosi complet, s aib nite caracteristici clare pentru potenialul clienti s r spund la ntrebrile acestora n mod sigur i rapid. Cea mai mare problem o reprezint forma de plat, care, n modnormal, trebuie s se efectueze prin intermediul cr ilor de crediti aici ne confruntm cu probleme desecuritatei confidenialitate n reea.

Figura nr. 3.1 Sistemul distribuiei turistice

SDG Ofertani de voiaj

Vnztori SG locali

Agenii de voiaj Client (individual deafaceri)

INTERNET

Plata distribuie

Stimulente prinvnzare

Plata rezervrilor

Plata suportuluitehnologic

Vnzareaserviciilor

intermediare

Plata serviciilor

Cutareacelui mai bun

Vnzare direct

Dezvoltarea reelelor computerizatei distribuia electronic prin amploarea sistemelor de rezervarecomputerizat (SRC)i a sistemelor de distribuie global (SRG) de la nceputul anilor ' 70 a determinatschimbri structurale importante n cadrul industriei turismului, devenind elementul central n strategiaimixul de distribuie. Ageniile de voiaj trebuie, deci, s se adapteze rapid la aceste schimbri i s le accepte pentru a mbunti distribuia propriilor produse turistice.4

3.3.11 Agen iile de voiaj cu ofert de servicii complete

Cu toate c aceste oferte se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grupi individuale. Cele mai mari companii din lume care ofer serviciicomplete, avnd birouri n majoritatearilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK.

4 F. Vellas, L. Becherel,The International Marketing of Travel Tourism, Londra, Editura Mc Millan Press, 1999

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

30/43


Modelul 3.8: OFERTA DE PROGRAME THOMAS COOK COMISION CEDAT: 4%PLATA: Beneficiarul trebuie s achite un avans n funcie de momentul efecturii rezervrii corelat cu condiiile de penalizare. Restul de plat se va face la termenul indicat de ctre agenii Happy Tour.

Condiii de anulare taxe de penalizaren cazul cltoriilor cu avion (CATALOG INDIVIDUELL FERN)

Condiii de anulare- pn la 22 zile naintea nceperii cltoriei: 20% din valoare pachetului;- ntre 21 8 zile naintea nceperii cltoriei: 30% din valoarea pachetului;- ntre 7 2 zile nainte de nceperea cltoriei: 50% din valoarea pachetului;Cu 1 zi naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 100%

Condiii de modificare a rezervriiSunt permise modificare datei cltoriei, destinaia, cazarea sau aeroporturile n urmtoarele condiii:- cu cel puin 22 zile naintea nceperii cltoriei 10% din valoarea pachetului;- 21 8 zile naintea nceperii cltoriei, 20% din valoarea pachetului de servicii;- 7 1 zi naintea nceperii cltoriei, 30% din valoarea pachetului de servicii;

Pentru croaziereCondiii de anulare

- pn la 91 zile naintea nceperii cltoriei: 60 EURO/persoan - ntre 90 50 zile naintea nceperii cltoriei: 15% din valoare cltoriei;- ntre 49 30 zile naintea nceperii cltoriei: 20% din valoarea pachetului;- ntre 29 22 zile naintea nceperii cltoriei: 30% din valoarea pachetului;- ntre 21 15 zile nainte nceperii cltoriei: 50% din valoarea pachetului;- ntre 14 2 zile naintea nceperii cltoriei: 75% din valoarea pachetului;- cu 1 zi naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 80% din valoarea pachetului.

Condiii de modificare a rezervrii- cu cel puin 91 zile naintea nceperii cltoriei: 60 EURO/persoan;- sub 91 zile se consider anulare, aplicndu-se condiiile de anulare.

Pentru vapoarele Star Clipper, Star Flyer, Royal Clipper

- sub 14 zile naintea nceperii cltoriei: 90% din valoarea pachetului;- n ziua cltoriei/neprezentare: 100%.

Pentru vapoarele Queen Elisabeth 2, Brillance of The Seos, Olympia Voyager/Explorer

- anulare cltoriei indiferent de termenul n care este f cut/neprezentare: 100%. Pentru vapoarele Delphin, Paloma

- pn la 100 zile naintea cltoriei: 100 EURO/pers.;- ntre 99 50 zile naintea nceperii cltoriei: 15% din valoarea pachetului de servicii.

Pentru Astor, Astoria- cu cel puin 50 zile naintea nceperii cltoriei: 4% din valoare pachetului de servicii;- 49 - 30 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 10% din valoare pachetului de servicii.

Pentru vaporul Paul Gaugain

- pn la 150 zile naintea cltoriei: 80 EURO/pers.- 149 100 zile naintea nceperii cltoriei: 5% din valoarea pachetului de servicii;- 99 50 zile naintea nceperii cltoriei: 10% din valoarea pachetului de servicii;- 49 22 zile naintea nceperii cltoriei: 25% din valoarea pachetului de servicii;- 21 15 zile naintea nceperii cltoriei: 50% din valoarea pachetului de servicii;- 14 1 zi naintea nceperii cltoriei: 75% din valoarea pachetului de servicii;- n ziua mbarcrii/n caz de neprezentare: 100%.

Pentru Sea dream 1 i Sea Dream 2

- pn la 91 zile naintea cltoriei: 60 EURO/pers.- 90 46 zile naintea nceperii cltoriei: 25% din valoarea pachetului de servicii;- 45 31 zile naintea nceperii cltoriei: 50% din valoarea pachetului de servicii;- sub 30 zile/n caz de neprezentare: 100%.

Pentru casele de vacan Condiii de anulare

- cu cel puin 45 zile naintea nceperii cazrii: 20% din valoarea total;- 44 - 35 zile naintea nceperii cazrii: 50% din valoarea total;- sub 34 zile/n caz de neprezentare: 80%.

Modificare rezervrii- cu cel puin 45 zile naintea nceperii cazrii: 28 EURO/casa;- pentru solicitarea cazrii unei noi persoane n aceeai cas, se percepe o tax de 28 EURO/pentru fiecare modificare.

Cltorii cu avionulCondiii de anulare

- cu cel puin 30 zile naintea nceperii cltoriei: 20% din valoarea pachetului de servicii;- 29 - 22 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 25% din valoarea pachetului de servicii;- 21 - 15 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 30% din valoarea pachetului de servicii;- 14 - 7 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 50% din valoarea pachetului de servicii;- 6 - 2 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 65% din valoarea pachetului de servicii;

Cu o zi nainte/n caz de neprezentare: 75% din valoarea pachetului de servicii.Condiii de modificare a rezervrii- cu cel puin 30 zile naintea nceperii cltoriei: 28% EURO/pers./modificare;- sub 30 zile se consider anulare, a licndu-se condi iile de anulare.

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

31/43


Alte agenii de acest tip (full-service travel agency):Air Waves Travel (Statele Unite)Seatop Reisen (Germania)World Beat Travel (Canada)Sinbad Travel (Rusia)

n Romnia, acest tip de agenie este reprezentat de VISIT ROMNIA.

Modelul 3 9: AGENIA DE TURISM VISIT ROMNIA S.A

Carlson Wagonlit Travel Reprezentative

PROFILUL COMPANIEI

Informaii generaleAnul nfiinrii: 1994, de ctre un grup de investitori romni.

Obiectul de activitate: prestarea de servicii turistice complete (bilete de avion, rezervri de camere la hoteluri, rent car, programe turistice, congrese etc);import-export, diferite activiti.

Asociaii profesionale:E.T.O.A., ANAT, IATA/BTS

Proprieti:Hotel Zimbrul Cmpulung MoldovenescCabana Rar u Cmpulung MoldovenescImobil (Str. Feroviarilor 35) BucuretiMijloace de transport, fond de marf etc.

Premii obinute: n intervalul 1994/1999 ne-am situat ntre locurile 1i 5 n topul Camerei de Comer iIndustrie a Romniei

Cifra de afaceri: (1999):4.250.000USD

Parteneri de contracti activiti ale departamentelor noastre

DEPARTAMENTUL BUSINESS/PERSONALITI/VIP/CONGRESECentrul Romn de Comer Exterior International Trade Center BraovCarlson Wagonlit Travel RepresentativeVizita oficial n Romnia a Preedinilor Jacques Chiraci Bill Clinton Nunta Nadiei ComneciVizita Sanctitii Sale Papa Ioan Paul al II-lea n Romnia (mai 1999)Festivalul muzical George Enescu (1998)Concertul celor trei soprane (1999)Concertul excepional Luciano Pavarotti (1999, Bucureti)

Forul Investitorilor n RomniaCongrese medicale, Congrese francofoneDerulare bugete NATO

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

32/43


DEPARTAMENTUL TICKETINGMinisterul Tineretuluii SportuluiCentrul Romn de Comer Exterior International Trade Center BraovSocieti comerciale romneti i str ineComunitile romneti din str intate

DEPARTAMENT INCOMINGProgramele noastre se regsesc n brourile partenerilor din Frana, Anglia, Italia, Canada, Japonia.DEPARTAMENT SPORTComitetul Olimpic Romn

Jocurile Olimpice Atlanta (1996), Sydney (2000)Federaia Romn de Fotbal

Campionatele Mondiale SUA 81994(i Frana (19989Campionatele Europene Anglia (1996)i Belgia/Olanda (2000)

Federaia Romn de RugbyPartener de contract 1999/2000Campionatele Mondiale din Frana, Africa de Sud, Frana/Anglia (1999)Toate meciurile echipei naionale n Romniai str intate

DEPARTAMENT OUTGOINGEvenimente: trgurii expoziii, manifestri artisticei sportive; congrese, forumuriPrograme turistice complete cu plecri garantate n Europai toat lumea prin oferta grupului ACCOR

DEPARTAMENT RENT A CAR

Europcar, Avis, Hertz, Romtur

SEDII:n Bucureti:Sediul central: Bd. Ion Mihalache nr. 60-62, sector 1Telefon: 223.18.18; 223.18.31; 223.20.40Fax: 223.18.10Persoana de contact Cristina Teodoru

ALTE SEDII:Piaa Amzei nr. 13, sector 1Telefon: 312.83.34; 650.43.66; 659.61.70Fax: 312.82.13Persoana de contact: Mariana Petrescu

n ar:

Cmpulung Moldovenesc, Constana, TimioaraPentru turitii romni VISIT ROMNIA S.A. dispune de servicii completei rapide, astfel nct baniiitimpul dumneavoastr s fie alocate optim. Astfel, turitii romni pot apela la VISIT ROMNIA pentru:

Rezervri hoteliere nar i strintateCu VISIT ROMNIA beneficiai de acces rapidi avantajos la toate hotelurile dinar , alturi de o gam larg a ofertei pentru hotelurile din str intate, toate acestea n condiiile corelrii bugetului de vacan cucele mai bune tarife sub raport calitate-pre.

Transport aeriann calitate de membru IATA/BSP, oferim bilete de avion pentru orice destinaie din lume, n condiiiavantajoase, cu stabilirea rutei optime din punct de vedere al tarifuluii al timpului alocat cltoriei.

Intermediere obinere vizeVISIT ROMNIA poate reduce la maximum timpul necesar obinerii vizelor. Sursa: www.visit.ro

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

33/43


3.3.12 Agen ii de voiaj de stimulare (incentive)

Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firmei societi care irecompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru eii familiile lor.Voiajele incentive (stimulente) reprezint att o tehnic specializat de management pentru atingerearezultatelor dorite, cti un sector al industriei turistice. Este o tehnic ce se bazeaz pe oferirea unor experiene i cltorii recreative pentru a r splti angajaii sau pentru a-i ncuraja n atingerea anumitor obiective. n acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de ctre companii pentru a crete productivitateai performanele angajailor lor. Nu exist un consens n ceea ce privete o definiie precis a voiajului-stimulent. Totui, acesta poate fidefinit ca o unealt modern a managementului, folosit pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participanilor cu o excursie extraordinar , n funcie de contribuia lor la atingereaacestor scopuri5.

Grupurile pentru care se organizeaz frecvent voiaje sunt cele

bisericeti, care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican)iveteranii de r zboi (care doresc s se rentlneasc cu plajele Normandiei).

Agen iede stimulare(incentive)

Voiajele de stimulare (incentive) conin prestaii care nufigureaz n brourile tour-operatorilor clasici. Se pot desf ura nsavane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele.Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabileaventuri6.Cltoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajai,care cltoresc mpreun ctre aceeai destinaie. Ele pot contribuii la ntrirea spiritului de echip. ntruct voiajele se adreseaz persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordatela locul de munc, ele sunt socotite ca f cnd parte din turismul deafaceri7.

Din punctul de vedere al industriei turistice, voiajele stimulent reprezint o form distinctiv de turism, dinmoment ce ele nu numai c sunt planificate, organizatei promovate, ci sunti pltite, finanate de ctre patroni, din motive de afaceri. Oricum, mai ales pentru c mbrac forma turismului de recreere, voiajelestimulent reprezint sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Foarte puine statistici se refer lamrimea sau valoarea acestui sector important, pentru c acesta este foarte dificil de cuantificat.Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic, ele se deosebesc devacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese nfuncie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de banchete, partici parea la evenimenteculturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor)8.Motivele pentru care patronii i r spltesc angajaii cu voiaje stimulent sunt numeroase. Cele mai cunoscutesunt cele enumerate de Gammon, Whitei Witt, n ediia din septembrie 1992 a cr ii Tourism Management :

pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sau individuale(obiective tipice pot fi creterea volumului vnzrilor sau creterea volumului vnzrilor unuianumit produs);

pentru a uura posibilitile de comunicare cu conducerea companiei; pentru a ajuta la dezvoltarea consolidrii culturii companieii a legturilor dintre angajai; pentru a crea loialitatea fa de companie.

SUA sunt responsabile pentru peste jumtate din cererea total pentru aceste cltorii. n Europa, pe primulloc se afl Angliai Germania, Parisi Londra fiind primele n topul destinaiilor europene.

5 R. Davidson, Business Travel , Londra, Editura Pittman Publishing, 19946 J. P. PasqualiniTourismes, 19937 R. DavidsonTourism in Europe, 19928 G. Stnciulescu, op. cit., p.72

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

34/43


Trebuie remarcat c voiajele incentive reprezint unul din domeniile celemai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursiiincentive. O observaie interesant este c doar 30% din cei care cltorescastfel prin Europa sunt acompaniai de membrii de familie, comparativ cu70%, n SUA. Interesant este, totui, c n ultimii ani Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind bogat nmulte atracii cerute de cei care cltoresc: orae bogate n moteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism;

Forme derivateale agen iilor de stimulare

buctrii naionale recunoscute; staiuni balneo-climaterice.n acelai timp, rile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiii. Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt, n prezent, calitatea infrastructuriii capacitatea sczut de organizare. Formederivate ale voiajului de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor 80: cecul de stimulare a cltoriilor, distribuit prin firm celor mai bunisalariai; voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic; voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor,distribuitorilor ei.Acest tip de cltorie presupune un program profesional ale cruicomponente stau n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia deturism are sarcina de a-l organiza.Cteva exemple de agenii care organizeaz voiaje incentive: AmericanExpress, Kuoni, Havas...

Modelul 3.10: GENERAL TRAVEL AUSTRALIA

There is no substitute for experienceeste deviza companiei de turism GTA (Sydney), specializat norganizarea de voiaje incentive.nfiinat n 1976, GTA a cunoscut o cretere semnificativ a numrului de clieni i, cu ajutorul strategieiadecvate a tuturor afacerilor.GTA este o companie n totalitate privat, care alturi de filiala sa din Noua Zeeland este implicat directn derularea operaiunilor curente. GTA este susinut n afaceri de unii dintre cei mai buni profesionitidin sectorul turistic locali internaional.Compania ofer servicii de calitate att turitilor, cti clienilor tour-operatori. GTA este recunoscut princompetitivitatea afacerilor derulate att pe piaa local, ct i internaional, fapt reflectat de vnzrile i profiturile obinute.Sediul central al corporaiei i departamentele sale specializate sunt coordonate de un management performant, iar angajaii sunt foarte buni cunosctori ai infrastructurii turismului australian. Acestedepartamente specializate sunt orientate ctre piee regionale internaionalei centrate pe voiaje incentive.Cele mai importante piee pentru GTA sunt: America de Nord, Europa Germania, Frana, Spaniairile Nordice, Japonia, Asiai Africa de Sud.

Departamentul IncentiveCu ajutorul GTA, ntregul continent australian este uor accesibil turitilor internaionali, ncepnd din Nord cu celebrul Cairns, Coasta Estic Sydneyi Melbourne, Adelaide n Sud sau Perth n Vest.Unicitatea, senzaiile inedite, aventura sunt integrate ntr-o cultur str veche i n cadrul sofisticat aloraelor. Australia este uninut al contrastelor ameitoare.De la planul iniial i pn la evaluarea final a rezultatelor voiajului, personalul specializat n cadrulcompaniei va colabora cu clienii pentru a obine i asigura cele mai bune serviciii faciliti, pentru personalizarea programelor prin alegerea unor idei creative, originale, unor funcii specifice, excursii sauevenimente adecvate scopului acestor voiaje.

GTA' s incentive travel programs extend to our clientsTHE MAXIMUM ADVANTAGE

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

35/43


3.3.13 Agen iile de voiaj comerciale

Aceste agenii sunt specializate n intermedierea afacerilor din turismi intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Aceast legtur se realizeaz n special prin telefon, f cndu-se rezervri de bilete de avion,camere la hotel sau nchirieri de maini. ROSEN BLUTH TRAVELdin Philadelphia este un exemplu de astfelde agenie de voiaj.9.

Modelul 3.11: AGENIA DE TURISM E.W.T.R.

EWTR European World Tour Reprezentatives agenie de turism cu o vechei ndelungat experien turistic nfiinat n 1967 n Israel. Filiala din Romnia a fost deschis n 1991.EWTR:

organizeaz, promoveaz i vinde programei aciuni turistice nar i str intate, excursii,sejururi, vacane, manifestri cultural-artisticei religioase;rezerv i comercializeaz bilete de mijloace de transport, spectacolei manifestri artistice,sportive sau alte activiti de divertismenti agrement n cadrul sejurului sau programului turistic.

Cteva din destinaiile oferite de E.W.T.R.:tratament balnear: Felix, Covasna, Tunad, Balvanyo, Climneti, Olneti, Govora, SlnicMoldova, Vatra Dornei, Herculane, Eforie Nord;odihn i excursii: Poiana Braov, Braov, Predeal, Neptun, Eforie Nordi toate oraele mari dinRomnia;organizeaz sejururi, vacane i circuite de neuitat de pe litoralul Mrii Negre n cele mai luxoasei prestigioase hoteluri Delta Dunrii Nordul Modovei, pn n cele mai vestite staiuni

montane ca Poiana Braov Predeali Sinaia.E.W.T.R. contracteaz numai acei prestatori de tradiie ale cror servicii (cazare, alimentaie,transport, agrement) sunt de calitatei conform standardelor turistice internaionale.E.W.T.R. face parte din reeaua de agenii de turism LIBERTY cu filiale n Europa, AfricaiAmerica Central.

3.3.14 Agen iile de voiaj pentru croaziere

Aceste agenii vnd produse turistice de croazier , pe vase special amenajate, oferind clienilor cazare ncabine confortabile, f r zgomoti balans. Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri devzut este de asemenea foarte important pentru agenie.n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Pentru c acesteagenii de voiaj nu au o experien suficient n vnzarea croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii ani cuagenii specializate, care ofer o palet mai larg de servicii:

nave de croazier , specializate pe anumite tipuri de cltorii;servicii complexe de bord; porturi de ancorare diverse10.

9 G. Stnciulescu, op. cit., p.7310 G. Stnciulescu, op. cit., p.73

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

36/43


Croazierele, odat existente numai pentru cei bogai, ncep s devin vacane pentru anii' 90. Volumul pasagerilor din lume a fost ntr-o continu cretere din 1980, cnd erau puin sub 1,5 milioane. n 1993 acrescut la 4,5 milioane. Estimrile pentru 1996 ar tau c numrul lor va crete pn la 6,25 milioane. Valutactigat n 1993 era de 6 miliarde USD.

Figura 3.2 Industria croazierelor: volumul pasagerilor la nivel mondial

Sursa: Cruise Lines International Association and Solomon Brothers (F. Vellas, L. Becherel, International Tourism,Londra, MacMillan Press, 1995)

Trei factori principali au determinat schimbri n aceast industrie:mrimea capacitii i fabricare de vase mai mari;schimbarea profilului consumatorului;noi destinaii.

n 1995 existau 12o de vase de croazier n serviciu. Pn n 1994, capacitatea flotei a crescut cu 55%, adic 175 de vase. Cea mai mare companie de linii de croazier , Carnival Cruise Lines, a fost fondat n 1972i

are 21 de vase, 31.159 de angajai, urmat de Royal Caribbean cu 17.727 angajai (11 vase), P&O Princesscu 15.188 angajai (12 vase), Klosters 14.474 angajai (17 vase), Costa cu 8.609 angajai (8 vase), Chandris6.684 angajai (6 vase)i Cunard 5.376 angajai (7 vase). P&O, a treia mare companie, a cheltuit un miliardUSD ntre 1994i 1997 pentru achiziionarea a nc trei mari vase. Royal Caribbean, a doua mare companie,este de asemenea n extindere.La nceputul anilor ' 90 sectorul de croazier era ocupat de persoane cu o vrst de peste 50 de ani.ntr-adevr, acest segment de vrst, mai puin afectat de schimbrile economice, a continuat s se bucure deacest tip de vacan. n orice caz, piaa era n schimbare. Din cauza costurilor ridicate, rentabilitatea depindeade ocuparea locurilor i de nivelul preurilor. Reducerile de pre au devenit o norm de securitate n ocuparealocurilor. Ca urmare, numrul de pasageri a crescut dinamic. De exemplu, numrul pasagerilor britanici acrescut cu 264 mii ntre 1986i 1995. Noii intrai n industrie i direcionau produsele spre anumite grupuriint. Walt Disney Corporation a introdus croaziere ceinteau spre piaa familial. Airtours, al doilea maretour-operator din Marea Britanie, urmnd exemplul companiei Carnival din SUA, a oferit croaziere la preurireduse, atr gnd astfel piaa mai tnr . n 1994 Airtours a cheltuit 30 milioane USD pe un vas de croazier

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

37/43


i oferea sejururi n insulele Canare la un pre de 399 lire sterline (incluznd zborul dinsprei nspre MareaBritanie). Cu un cost mediu al croazierelor de 1.500 lire sterline, Airtours a introdus un nou concept pe piaaenglezeasc: pachetul de croaziere planificate.Principalele destinaii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe, Golgul Mexic (specifice pieeiamericane, care este cea mai mare), precumi Marea Mediteran. Creterea cltoriilor de croazier ereflectat de numrul mare de noi itinerarii oferite, cum ar fi: Estul ndeprtat, Alaskai insulele din

Pacificul de Sud. Alegerea destinaiilor este un factor important n creterea popularitii vacanelor decroazier .Cteva exemple de agenii pentru croaziere:

Atlantis Travel Agency(Grecia), specializat n croaziere n insulele greceti;Grand European Tours, specializat n croaziere n Europa;Unique World Cruises, agenie de turism specializat n croaziere fluviale n Europai Rusia;Mundy Cruising, cea mai veche agenie pentru croaziere din Marea Britanie, nfiinat n 1970.

Modelul 3.12: DELUXE VOYAGES

Deluxe Voyages a fost fondat n anul 2000 ca o filial a ageniei de turism Wolfgangs Cruise &Selected Tours (New Orleans, 1995), fiind specialistul acesteia n croaziere de lux.Deluxe lucreaz ndeaproape cu urmtoarele linii de croazier : Radisson Seven Seas, Silversea,Crystal Cruises, CUnard and Seabourn Cruise Line. Poate oferi ns, la cererea clienilor, croaziere pentru orice alte linii de croaziere de lux sau nchirieri de nave sau yahturi.Strategia Deluxe este aceea de a oferi clienilor cele mai bune linii sau nave de croazier care s se potriveasc nevoilor i dorinelor acestorai de a realiza rezervrile ct mai uor posibil, de a oferi

cele mai bune servicii n timpul croazierei.

Politica firmei

Deluxe, spre deosebire de alte agenii de turism, nu percepe taxe pentru efectuarea rezervrilor sau pentru orice schimbri ulterioare rezervrii, chiar anularea acesteia. Impune ns clienilor anumite penaliti pe care le impun liniile de croazier , companiile aeriene, tour-operatorii sau alte companiicolaboratoare.Toate plile sunt f cute prin cr i de credit sau gestionate de liniile de croazier , acestea fiind de faptcele care comercializeaz produsele turistice, croazierele. Singurele excepii pot fi f cute n cazul

pachetelor turistice combinate care conin o rezervare pentru o croazier .Deluxe opereaz strict ca un agent pentru clienii si, urmnd s ncaseze comisioanele de croazier i pentru celelalte companii care ofer produse turistice incluse n rezervare. Deluxe precizeaz c nu arenici un fel de participare sau interes n nici o linie de croaziere sau companie de turism. De asemenea,Deluxe nu este r spunztoare pentru eventualele daune, pierderi de obiecte pe parcursul cltoriei.Deluxe i rezerv dreptul de a schimba sau nlocui oricare din aceste condiii noi, f r o prealabil informare individual a clienilor. Noile condiii vor fi aplicabile dup apte zile de la publicareaacestora pe web-site-ul ageniei.

Sursa: www.deluxe.com

8/6/2019 Tipolo Ag de Tur11111111111

38/43


Modelul 3.13: VIAJES EL CORTE INGLES

Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filial a grupului El Corte Ingles, unul dintre cele mai importantegrupuri din Spania. n prezent, VCI este una din cele mai importante agenii de voiaj din Spania, unlider n domeniu, avnd vnzri de 535.013.672,5 EURO. El Corte Ingles este cel mai mare lan demagazine Mall din Spania, cu o bun reputaie n rndul consumatorilor spanioli. Aceast companieinvestete intens n publicitate, iar agenia de turism este o completare fireasc a serviciilor oferiteclienilor si.Filosofia firmei o reprezint satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gam larg de produseturistice (croaziere, cltorii n luna de miere, turism de aventur , turism balnear etc.), garantareaiformarea personalului pentru a mbunti astfel calitatea serviciilor oferite.

Domenii ale sectorului turistic n care VCI este prezent:

1. Turismul de afaceri. Turismul de afaceri a devenit n timp neprofitabil din dou motive principale.Pe de o parte, politica de reducere a comisioanelor liniilor aerienei tendina spre vnzri directei pe de alt parte, practica ce exist n acest sector de a ceda anumite procente din aceste comisioanecompaniilor-mam. Chiar i n aceste condiii, Corte Ingles continu s activeze n acest domeniudin urmtoarele motive:

genereaz un volum mare de activitate (i vnzri); poate realiza alte produse turistice mai profitabile, ca vacanele, congreselei cltorii stimulent; know-how-ul deinut n legtur cu noile companii de afaceri care le sunt clieni (service,

informaii i garanii), prin personalul care este nalt calificat n acest domeniu. Compania se poate transforma ntr-un consultant pentru cltoriii poate s administreze contul acestor clieniastfel nct cheltuielile lor de cltorie s fie ct mai sczute posibil, iar raportul calitate-pre s fie optim;

sunt ateptate schimbri att pe piaa turistic spaniol ct i n alte ctevari europene n care

firmele pltesc o tax pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agenie devoiaj specializat.2. Vacanele, pachetele de vacan i produsele turistice reprezint o surs important de venituri n

vnzrile actuale ale ageniei.3. Congresei cltorii stimulent. n cadrul sectorului turismului de afaceri, cu opt ani n urm, VCI a

creat un departament special pentru congresei voiaje incentive, care este divizat la rndul su nzone emitoare i receptoare, avnd personal specializat. n conformitate cu Hill (1997)Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clieni valoroi i poate aduce profit pentruagenii, dar necesit un efort intensi muli ani de experien pentru a deveni eficient.

Exemple de strategii de marketing ale VCI pentru rezolvarea problemelor

Comportamentul turistului spaniol este de aa natur nct l determin pe acesta s-i facrezervrile de vacan n ultimul moment. Aceasta poate duce, n anumite perioade ale anului, la oincapacitate a ageniei de a-i servi clientela n mod adecvat. n al doilea rnd, operatorii nutiuniciodat ct de mare va fi cererea, aa c serviciile lor nu sunt aa de bune cum ar trebui s fie. Carea fost soluia? VCI ofer un discount pentru rezervrile care se fac din timp pentru produseleturistice.

Evoluia noilor tehnologii pare s pun n pericol poziia agenilor de voiaj. Cum afecteaz acestlucru strategiile lor de marketing? VCI ncearc s se menin n top n ceea ce privete noiletehnologii de distribuie i strategii de marketing pentru produsele turistice, ncercnd s ofereservicii ct mai convenabile pentru clienii lor

Date post:	08-Apr-2018
Category:	Documents
Upload:	melisa-dragan
View:	225 times
Download:	0 times

Tipolo Ag de Tur11111111111

Documents