Suport Curs_Receptioner de Hotel_61 Pg Actualizat

Suport curs

1-

MANAGEMENTUL HOTELIER

STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE

In tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare este facuta de catre Ministerul Turismului prin O.M.T. 65/2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice. In conformitate cu acest ordin, structurile de primire turistice cu functiuni de cazare se clasifica pe stele si respective,flori (margarete)in cazul pensiunilor turistice rurale, in functie de caracteristicile constructive, dotarile si calitatea serviciilor pe care le ofera. Tipuri de structura: - Hoteluri stele: 5, 4, 3, 2, 1, - Hoteluri apartament 5, 4, 3, 2; - Moteluri 3, 2, 1; - Hoteluri pentru tineret 3, 2, 1; - Hosteluri 3, 2, 1; - Vile 5,4, 3, 2, 1; - Bungalouri 3, 2, 1; - Cabane turistice,de vanatoare sau de pescuit 3, 2, 1; - Sate de vacanta 3, 2; - Campinguri 4, 3, 2, 1; - Spatii de campare-organizate in gospodariile populatiei 3, 2, 1; - Popasuri turistice 2, 1; - Persiuni turistice urbane 5, 4, 3, 2, 1; - Persiuni turistice rurale (clasificate pe margarete) 5, 4, 3, 2, 1; - Apartamente sau camere de inchiriat 3, 2, 1; (in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie) - Structuri deprimire cu functiuni de cazare pe Nave fluviale sau maritime 5, 4, 3, 2, 1;

Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri,care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator,asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate, incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri apartament. Motelul este unitatea hotelierasituata,de regula,in afara localitatilor,in imediata apropiere a arterelor de interes circulate,dotata si amenajata atat pentru asigurarea serviciilor de cazare si de masa pentru turisti,precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport. Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari simple,adaptate cerintelor caracteristice tineretului,care asigura servicii de cazare, masa si agreement pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula sunt amplasate in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe, in spatii amenajate de regula in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. Vila este structura de primire turistica de capacitate relative redusa,functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, situate in statiuni balneoclimaterice sau in alte zone de interes turistic,care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.

Receptioner de hotel

2

Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, realizata de regula din lemn sau din materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata acestea pot fi construite si din zidarie. Sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe langa alte structuri de primire turistice. Asigura cazarea turistilor,precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza.Functioneaza de regula cu activitate sezoniera.

Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.

Pensiunea turistica este structura de primire turistica avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate cazarea turistilor si ofera conditii de pregatire si servire a mesei.

Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat,care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare( agreement, sportive,culturale s.a.).

Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote , astfel amenajat incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasaca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestui tip de unitate.

Navele maritime si fluviale, inclusive pontoane plutitoare, ofera turistilor servicii similare cu cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 si 5 stele este obligatoriu asigurarea posibilitatilor pentru agreement, sport, banchete si festivitati. Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Dintre acestea cele mai importante sunt: * dupa caracteristicile fundamentale: - unitati hoteliere si asimilate acestora ( hotel,motel,vila,cabana,pensiune). - unitati extrahoteliere si complementare ( sate de vacanta,cabane de inchiriat, campinguri, popasuri turistice). * in functie de nivelul de confort: - de lux : 4 5 stele - de nivel mediu : 2 3 stele; - de categorie modesta : o stea; * in functie de amplasarea in teritoriu: - in statiuni de litoral,de munte, balneare ; - in orase (centru sau periferie); - in lungul cailor rutiere. * in functie de regimul de functionare: - deschise permanent; - sezoniere; * in functie de capacitatea de cazare (hoteluri) : - cu capacitatemica, pana la 50 de camere; - cu capacitate medie, 50 150 de camere; - cu capacitate mare, 150 300 de camere;

Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite. Scopul acesteia consta in informarea turistilor si protectia acestora.

Suport curs

3-

Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de resort care: - elaboreaza Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice; - elaboreaza certificatul de clasificare. In absenta acestuia nici o structura de primire turistica nu poate functiona. Conform OMT 65/2013 structurile de primire turistice din Romania se clasifica: - pe stele (atat unitatile de cazare ,cat si cele de alimentatie); - flori (margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale;

Spatiile hoteliere: Unitatile de cazare sunt construite, dotate si decorate pentru a raspunde unei cerinte

de baza: satisfactia clientului. Acestea sunt concepute si organizate, din punct de vedere al spatiilor lor, in doua parti

distincte : I ) spatii destinate clientelei sunt locurile in care circula intreaga clientele a hotelului impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul acestora; II) spatiile rezervate proceselor de productie si administrative sunt locurile in care circula, in general, numai lucratorii unitatii.

Spatiile rezervate clientelei Aceasta categorie de spatii include: - spatii de folosinta comuna;

- spatii de cazare; - spatii de alimentatie;

A. Spatii de folosinta comuna: 1. spatii de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii: * spatii cu functie de primire receptie: acces auto si pietonal, alei pietonale si spatii verzi, parcari, spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii accesului persoanelor cu deficiente fizice; * spatii cu functie de ambientare: gradini, parcuri, elemente decorative (fantani, stalpi lumina, garduri, banci); 2. spatii de folosinta comuna interioare includ: * spatii cu functii de primire receptie: intrarea in unitatea hoteliera, holul hotelului * spatii cu functii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine diverse, saloane de infrumusetare s.a. III) Spatii cu alte destinatii :

sali polivalente (care se pot adapta si folosi pntru intalniri, consilii, banchete, expozitii, seminarii etc.), spatii pentru birouri;

spatii cu functii de agrement si sport: - interioare: sala fitness, piscine, sauna, masaj, sala de jocuri - (bowling ,billiard, squash),cazinou, club, sali de spectacole s.a.

- exterioare: terenuri de sport ( tennis,minigolf s.a ),piscine; * spatii destinate circulatiei: ascensoare, scara principala, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri si culoare. * garaje.

B. Spatii de cazare: OMT nr. 65/2013 evidentiaza urmatoarele tipuri de spatii de cazare:

- camera cu pat individual (single),latimea patului fiind de minimum 90 cm; - camera cu pat matrimonial, latimea patului fiind de minimum 140 cm; - camera cu pat dublu , latimea patului avand minimum 160 cm;


4

- camera cu doua paturi individuale - reprezinta spatiul destinat folosirii de catre 2 pers.; - camera cu trei paturi individuale; - camera cu patru paturi individuale; - camere commune- cu mai multe paturi individuale; - camera cu priciuri, reprezentand spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane (priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist); - garsoniera reprezentand spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane, salon, vestibule, grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau alte solutii care permit o delimitare estetica; - apartament reprezentand spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, grup sanitar propriu;

In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare precum: suite, camere alaturate (comunicante). La categoria cinci stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar la celelalte categorii minimum un grup sanitar la 4 locuri; - suita reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu unul sau mai multe paturi, care au o use de comunicare in zona holului; camerele pot fi inchiriate fiecare separate, atunci usa de comunicare ramanand incuiata, sau pot fi inchiriate impreuna, caz in care clientii primesc si cheia de la aceasta usa; - duplexul reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispuse pe doua nivele, jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele;

Echipamentul hotelier din holul receptiei:

Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima impresie. De aceea , modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie sa: - asigure o circulatie optima a fluxurilor; - raspunda in acelasi timp cerintelor estetice;

Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii: - spatii pentru primire si asteptare; - spatii pentru lectura; - spatii pentru intalniri si discutii; - spatiile receptiei (front - office care includ: front desk- ul si back-office-ul (spatiile aflate in spatele desk-ului receptiei): birourile receptiei si administratiei; camera de bagaje; camera pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea materialelor sportive; - grupuri sanitare; - cabine telefonice; - spatii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ; - garderoba;

Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic, barul de zi, saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de destinatie speciala, elemente de circulatie pe verticala si orizontala.

Echipamentul hotelier din spatiile de cazare

Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte: vestibule, baie, camera propriu zisa . Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale : - odihna; - primire oaspeti; - servirea mesei; - comunicatii;

Suport curs

5-

- lucru; - informatii; - igiena; - divertisment;

Dotarea spatiului de cazare : * in vestibul : - cuier, oglinda de perete, mocheta;

* in camera propriu zisa: - doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri (pilote in categoriile de lux) si lenjerie aferenta; - noptiere prevazute cu veioze; - dulap prevazut cu doua module; - masa cu doua scaune; - fotolii, masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori; - telefon; - diferite instalatii: aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala - televizor; - minibar frigorific; - mocheta sau covor;

* in baie: - echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu; - portsapun, oglinda portprosoape; - support pentru articole de toaleta; - uscator de par montat in perete (la 4 si 5 stele); - covoras pentru evitarea alunecarii; - cos de gunoi; - prosoape; - halite baie, papuci de unica folosinta la 4 si 5 stele; - produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant, produse intime la 4 si 5 stele.

CLASIFICAREA UNITATILOR HOTELIERE

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice Turismul, in general,este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra

structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri , astfel ca se intalnesc : - structuri de primire cu un singur varf de sezon (vara), din statiunile de pe litoral, din delta, din regiunile montane, izolate. - structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara, iarna) din statiunile montane si cele balneoclimaterice . - structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri, aflate in localitati urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate .

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie) Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au

diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta. Cele mai cunoscute hoteluri sunt:


6

- hotelul pentru oameni de afaceri - hotelul de vacanta - hotelul pentru tratament - hotelul pentru sportivi - hotelul de tranzit

Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente distincte, atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor oferite . Astfel: - este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de afaceri; - sejurul mediu nu depaseste 2 2,5 zile; - este conceput cu Sali polivalente , birouri; - ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.; - ofera servicii de agrement prin: Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati de alimentatie cu program etc. - personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca cel putin 2 limbi straine de circulatie internationala ; - asigura masuri speciale de securitate; - are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul saptamanii, de luni pana joi ; - la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un turism de tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase.

Hotelul de vacanta gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin urmatoarele elemente : - este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in zone de agrement ale marilor orase ; - sejurul mediu nu depaseste 10 zile ; - este conceput cu baza de agrement : piscina in aer liber, terenuri de sport , zone verzi , etc; - asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale domestice .

Hotelul pentru tineret - Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani. Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei varsnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire .Turismul de sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste . Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate : de punere in forma, de cura balneara, de recuperare. Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici : - sunt construite in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale specifice ; - sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament sau au posibilitati de acces protejat spre acestea ; - sejurul mediu este 18 zile ; - ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se structura prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si / sau copii . - asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali spectacol ; - personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional ,sa rezolve cu tact si rabdare solicitarile clientilor.

Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarii, pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor . Elemente caracteristice :

Suport curs

7-

- sunt amplasate in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate potential natural de exceptie; - camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ; - mobilierul este ergonomic si rezistent; - sejurul variaza intre cateva zile pana la cateva luni ; - asigura masuri speciale de securitate.

Hotelul de tranzit se adreseaza, in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care combina mai multe mijloace de transport in calatorie; Particularitatile acestui tip de hote sunt : - este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari ,autogari , in zone centrale sau la periferia orasului ; - sejurul mediu este de 24 ore; - este de regula, de categorie inferioara (1-2 stele) ; - spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime.

STRUCTURA ORGANIZATIONALA A HOTELULUI

Organizarea activitatii unui hotel este expresia unui politici manageriale, in functie de tipul, capacitatea si de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo de aceste considerente, structura organizatorica a unitatii de cazare trebuie sa asigure realizarea obiectivelor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un inalt nivel calitativ a exigentilor clientelei in conditii de eficienta economica .

Activitatile specifice hotelului sunt structurate in doua compartimente, pornindu-se la cele doua servicii hoteliere de baza, componente definitorii ale activitatii ospitaliere, cazare si restauratia . Celelalte activitati, de mare importanta in functionarea optima a hotelului, cum , sunt, aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vanzari-marketing sunt grupate in compartimente specializate . In divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il constituie contactul cu clientul, prestarea directa a serviciilor hoteliere. Personalul care lucreaza in departamentele specifice, cazarea si restauratia, isi desfasoara activitatea predominant in fata clientului, chiar daca nu toate sectoarele componente presteaza constant activitati cu acest specific . In departamentul de cazare, personalul din front office isi desfasoara activitatea cu preponderenta fata in fata cu clientul, in timp ce personalul din compartamentele de etaj si tehnic, doar in anumite circumstante vine in contact cu clientii .

1. CAZARE Departamentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de baza , cazarea. Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena, functionalitate se realizeaza prin activitatile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj si sectorul de intretinere, desigur prin permanenta comunicare intre acestea.

1.1. Receptia (Front office). Prin compartimentul de receptie se promoveaza si se vinde produsul cazare. Intr-un hotel de capacitate mare, activitatile specifice front office-ul sunt structurate in sectoare distincte: rezervari, receptie, concierge, caserie, comunicatii.


8

In hotelurile mici si clasificate la 1-2 stele, receptia constituie un singur sector de activitate, iar in hotelurile medii si mari de 3-5 stele, receptia este organizata in sistem front office cu 3-5 sectoare . Activitati specifice receptiei sunt : - promovarea produsului hotelier - rezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora - vanzarea produsului cazare - evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor - gestionarea cheilor camerelor - intocmirea statisticilor specifice - efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare - asigurarea securitatii clientului - inregistrarea consumurilor clientilor - rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor - facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente - incasarea contravalorii serviciilor consumate de client - colaborarea cu celelalte sectoare si compartimente de activitate .

1.2.Compartimentul de etaj (housekeeping). Rolul acestui compartiment este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare specifice. In hotelurile mari , aceste activitati sunt grupate in subsectoare distincte, dupa cum urmeaza : spatii de cazare, spatii publice, sectorul lenjerie, spalatoria.

1.3. Compartimentul tehnic. In unele sectoare organizatorice, compartimentul tehnic apartine departamentului de cazare, avand in vedere implicarea majora in asigurarea functionalitatii instalatiilor si a mobilierului din camere. Dar aria de competenta a tehnicuilui cuprinde si intretinerea dotarilor bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si ale celorlalte spatii hoteliere comune pentru clienti si pentru personal, de aceea se poate constitui un compartiment aflat in subordinea directorului de hotel.

1.4. Paza si securitatea. Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de grijapermanenta fata de nevoile si cerintele clientului, de confortul si igiena camerei, asigurarea deplinei securitati a clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare .Din acest motiv, in unele structuri organizatorice acest compartiment de activitate face parte din departamentul de cazare . Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori (portar, curier-bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta), dar coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra respectarii normelor, precum si instruirea lucratorilor, revin personalului specializat .Acesta poate apartine hotelului si unor firme de profil cu care hotelul colaboreaza.

1.5. Vanzari-marketing. Acest compartiment/sector se afla in subordinea directorului de hotel sau in cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de rezervari. Importanta acestui compartiment a crescut considerabil, ca urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera, fapt ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor . Activitatile principale ale sectorului sunt: - prospectarea pietei - analiza segmentelor de piata

Suport curs

9-

- cunoasterea caracteristicilor clientelei si stabilirea directiilor de actiune in conformitate cu acestea - elaborarea unui proiect de marketing tinand cont de principiile si obiectivele specifice - negocierea si incheierea de contracte - verificarea platilor ( derularea contractelor) - organizarea de actiuni promotionale

2. RESTAURATIE Rolul compartimentului de restauratie consta in realizarea serviciului hotelier de baza-restauratie ( productie-servire). Activitatile de baza, care se pot constitui in sectoare distincte sunt: - productie culinara - promovarea produselor si preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie, bar - servirea (bar, restaurant, room-service, mini-bar) - catering -organizarea de banchete ( banqueting)

3. DEPARTAMENTE GENERALE 3.1. Financiar- contabil - Indeplineste toate functiile referitoare la resursele financiare, planul de afaceri, bilantul contabil, evidenta si controlul platilor, activitatea acestuia fiind strans legata de cele doua compartimente care comercializeaza produsul hotelier, cazarea si alimentatia.Personalul care lucreaza in receptie, casierul si receptionerul de noapte (night auditor) fac parte uneori si din acest compartiment, avand dubla subordonare.

3.2 Comercial Acest compartiment indeplineste functii de achizitie-aprovizionare, gestiune si control al stocurilor, aceste activitati fiind organizate, in hotelurile mari, in sectoare distincte.

3.3. Resurse umane Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la asigurarea nivelului calitativ al acestora. Principalele activitati sunt: recrutarea, selectia, instruirea, motivarea personalului, care reprezinta o resursa deosebita de importanta in domeniul serviciilor, in general si al serviciilor din domeniul ospitalitatii, in special .

RECEPTIA (FRONT OFFICE)

Front office reprezinta locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul. Receptia este centrul vital, un real catalizator al problemelor, relatiilor, interactiunilor clientului ci alte compartimente, precum si punctul nodal al relatiilor intercompartimentale. In cazul hotelurilor de capacitate mare si de categorie de confort peste medie, functiile front office-ului sunt rezolvate in cadrul unor sectoare de activitate distincte : rezervari, concierge, receptie, casierie, comunicatii . Aceste functii reprezinta activitatile specifice ale acestui compartiment, se mentin in totalitate si in hotelurile mici si sunt rezolvate integral in cadrul receptiei . Rezervari In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezervari de spatii de cazare pentru clienti individuali sau grupuri, uneori rezervari de sali de conferinte si se monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului . Activitatile specifice sunt:

Promovarea si vanzarea camerelor


10

Promovarea si vanzarea serviciilor aferente Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului fisierul clientilor

In cadrul acestui subsector, in hotelurile de capacitate mare, exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grupuri . Acest segment de piata necesita o atentie deosebita, deci, este nevoie de lucratori cu experienta si aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare, in acelasi timp . Receptie Activitatile specifice acestui sector sunt :

Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare) Vanzarea produsului de cazare Repartizarea camerelor Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale Aplicarea politicii tarifare Transmiterea catre casierie a datelor pentru deschiderea contului si stabilirea

modalitatii de plata . Efectuarea serviciilor suplimentare specifice Rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor Controlul facturarii serviciilor Completarea documentelor specifice Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente Asistarea clientului la plecare ( actiuni de fidelizare, precum si finalizarea platilor; alte

activitati specifice casieriei, in cazul lipsei acestui sector) . Concierge Cuvantul concierge isi are originea in limba franceza si inseamna portar. Intr-o acceptiune mai veche a termenului, concierge este persoana de incredere a casei, majordomul, care organizeaza si coordoneaza activitatile specifice de intretinere si securitate a casei,aprovizionarea, preparare si pregatire a mesei etc. Conciergr-ul este secretarul, confidentul, prietenul, persoana de incredere, care stie sa asculte, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare. In hotel, acest sector are urmatoarele atributii:

gestionarea cheilor camerelor rezolvarea solicitarilor clientului efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei promovarea celorlalte servicii ale hotelului asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului

Este un subsector care se regaseste in structura front office-ului in hotelurile de 4-5 *. Casierie Activitatile specifice sunt :

Deschiderea contului clientului Inregistrarea consumurilor clientului la copartimentul cazare si in alte compartimente Aplicarea reducerilor sau majorarilor, atunci cand este cazul Inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate Efectuarea operatiilor de facturare Calculul comisioanelor Inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloace de plata agreate de hotel Comunicarea cu receptia ( facturi neachitate) Schimb valutar

Suport curs

11-

Pastrarea valorilor Autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii.

Comunicatii (Centrala telefonica) In hotelurile mici si/sau de categorie inferioara de confort, poate exista o mini centrala automata la receptie, receptionerii preluand astfel atributiile telefonistului hotelier. Activitatile specifice sunt:

Realizarea legaturilor telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice: treziri, mesaje, informatii, primirea si

transmiterea de faxuri .

PERSONALUL RECEPIEI:

RECEPIONER Profil

Calificare in meseria de recepioner hotel Cunoaterea a 1-2 limbi de circulaie internaional Cunotine de operare pe calculator Aspect plcut, prezen agreabil Abiliti de comunicare Spirit de echip Echilibru emoional Sociabilitate Spirit comercial Adaptabilitate Intuiie Atenie, vigilen Seriozitate,onestitate Dinamism, eficien

Atributii i competente Promoveaz i vinde servicii hoteliere - cazare i servicii aferente. Stabilete primul

contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil. Asigur securitatea clientului in hotel Informeaz clientul, rezolv solicitri, reclamaii, situaiile speciale, ofer servicii

suplimentare Comunic cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinelor clientului. Poate avea atribuii legate de rezervarea de spaii de cazare. Poate avea atribuii de facturare i incasare a contravalorii consumurilor. Asist clientul la plecarea din hotel, asigurnd o bun impresie - garania unei imagini

favorabile, a unei reclame pozitive, a revenirii.

RECEPIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR) Profil - Identic cu cel de Recepioner (de zi) Atribuii i competene

Verific conturile clienilor i inregistrarea consumurilor. ntocmete situaia prestaiilor i a decontrilor. ntocmete raportul de gestiune.


12

ntocmete rapoartele statistice. Asigur securitatea clienilor, fcnd verificrile necesare i respectnd normele

privind regimul vizitatorilor. Face rezervri, primete clieni, efectueaz servicii suplimentare, rezolva aspectele

legate de plecrile foarte matinale. Preia, transmite, verific comenzile de treziri. ntocmete lista sosirilor. Rezolv situaii speciale, reclamaii i solicitri ale clienilor.

CASIER RECEPTIE Profil

Calificare in meseria de recepioner hotel Cunotine de contabilitate Cunotine de operare pe calculator

Cunoaterea operrii cu diferite mijloace de plat Cunoaterea legislaiei specifice Cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie international Cinste, corectitudine Responsabilitate Precizie Solicitudine

Atribuii i competene Emite note de plat i facturi.

ncaseaz contravaloarea consumurilor, respectnd prevederile creditului hotelier, metodologia operrii cu diferite mijloace de plat.

Colaboreaz cu sectorul financiar-contabil. ntocmete rapoartele specifice. Ofer servicii clienilor (pstrare de valori, schimb valutar).

TIPURI DE CONTRACTE N INDUSTRIA HOTELIER

CONTRACTUL DE REPREZENTARE - este frecvent ntlnit n cazul marilor hoteluri de lan care datorit specializrii i complexitii ofertei, apeleaz la ageni de vnzare, cu care incheie contracte de reprezentare.

Durata contractului: cuprinde un termen mai mare sau mai mic, determinat de politica de vnzare a hotelului i de obiectivele urmrite.

Clauze restrictive: hotelul poate solicita reprezentantului su s nu mai incheie un contract similar cu un alt hotel.

CONTRACTUL DE TIME-SHARING - este specific turismului de vacan. Mai multe familii devin proprietare ale unor apartamente sau case de vacan, in sistem "timp partajat", pentru 7 - 21 zile pe an.

Identiificarea clienilor se face prin firme de marketing specializate, iar vnzarea se realizeaz ealonat, conform termenelor stabilite prin contract, pe o perioad cuprins intre 40 - 99 de ani.

Suport curs

13-

Coninutul unui contract de time-sharing Obiectul contractului:

menionarea elementelor de identificare a hotelului i a staiunii (adres, telefon, etc) menionarea tipului de apartament, categoria i suprafaa

Perioada de ocupare: menionarea numrului de uniti (zile) stabilirea datei i orei de nceput a sejurului i a celor de sfrit

Preul proprietii: valoarea total, ealonarea plilor Modalitatea de plat: ealonat sau integral, datele plilor Alte taxe:

taxa iniial de management (care se recalculeaz anual la propunerea firmei de management, ca urmare a modificrii cheltuielilor pentru serviciile pltite de proprietar)

taxa de administrare Clauze privind rspunderea prilor:

Clientul se oblig s plteasc toate sumele ce deriv din contract, precum i cele privind cheltuielile curente, pe timpul utilizrii apartamentului.

Clientul trebuie s pstreze n stare de funcionare toate dotrile. Clientul se oblig s respecte toate deciziile luate de Adunarea General a

Proprietarilor. n cazul n care proprietarul nu-i pltete obligaiile, firma de marketing va anula

contractul i va repune in vnzare apartamentul. Firma de marketing are dreptul de a stabili responsabilitile administratorului i

elaboreaz un regulament de utilizare a apartamentului, pentru proprietar. Firma de marketing se oblig s asigure o bun funcionare a tuturor dotrilor i

serviciilor contractate.

CONTRACTUL DE FRANCIZ Franciza este definit ca o licen dat unui productor / distribuitor, prin care i se

confer dreptul de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu, ntr-o anumit zon i perioad de timp. Avantajele contractului de franciz Francizorul urmrete creterea cifrei de afaceri i mbuntirea imaginii prin creterea CA. Francizatul beneficiaz de urmtoarele avantaje:

dreptul de a utiliza marca acces la standarde operaionale de calitate i management acces la tehnologie asisten financiar pregtirea personalului dreptul de a utiliza reeaua de distribuie a lanului pstrarea autonomiei manageriale

Dobndirea calitii de francizat Prin contractul de franciz se stabilesc obligaiile francizatului privind respectarea caietului de sarcini i cele privind plata drepturilor ctre francizor, respectiv:

tax de franciz (Ia intrare) redevene (remuneraii) anuale pentru fiecare activitate, exprimate n procente:


14

o cot procentual din rezervri o cot procentual din cifra de afaceri total sau o sum forfetar pentru

publicitate Durata unui contract este de 10 ani, cu posibiliti de prelungire.

CONTRACTUL DE MANAGEMENT - reprezint un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su mai multe efecte juridice, dndu-i dreptul de a-I reprezenta. Perioada contractului:

3 - 5 ani n prima etap 5 - 15 ani n a doua etap (n extensie)

Avantajele hotelului: utilizarea mrcii asisten tehnic implementarea standardelor de servicii i calitate pregtirea personalului utilizarea sistemelor de rezervare definirea coordonatelor manageriale i de marketing promovarea vnzrilor prin sistemul propriu aplicarea unei politici de vnzare conform politicii generale a lanului organizarea activitii generale conform standardelor specifice lanului gestiunea material i financiar-contabil conform politicii centrului de comand

ACTIVITILE COMPARTIMENTULUI FRONT OFFICE

I. REZERVAREA SPAIILOR DE CAZARE

CONTRACTUL HOTELIER (DE REZERVARE) Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare), indiferent de forma n care a fost formulat (direct la recepie, telefonic, prin fax, central de rezervare). Hotelul i rezerv dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), n funcie de gradul de ocupare, politica de vnzare, tipul de clieni etc. Obiectul contractului: rezervarea, vnzarea anticipat a spaiilor de cazare. Durata contractului: n comanda de rezervare se menioneaz n mod obligatoriu data nceperii sejurului. Durata contractului, exact sau relativ, poate fi menionat prin comand de rezervare (n special, n cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la recepie, n momentul sosirii (n cazul turitilor individuali). Ziua hotelier ncepe la ora 14 i se termin a doua zi i ora 12. n cazul comenzilor de rezervare negarantate i atunci cnd nu se comunic ora sosirii, camera este reinut pn la ora 18, ora dup care aceasta este pus spre vnzare. Termene de rspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat s confirme comanda de rezervare n maxim 3 zile de la data primirii acesteia. Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului s respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricrei modificri, anulri, astfel:

- cu cel puin 24 de ore, pentru turistii individuali;

Suport curs

15-

- cu cel puin 3 zile, pentru grupuri, n cazul hotelurilor de tranzit i afaceri; - cu cel puin 30 de zile, n cazul turismului de vacan, n sezon.

Tarifele i plata: Tarifele pot fi comunicate (stabilite) n momentul ncheierii contractului. Modalitatea de plat se stabilete n momentul contractrii (n ca cazu grupurilor) sau la prezentarea clientului la recepie (pentru turitii individuali). Hotelierul poate solicita anticipat plata unei pri din valoarea prestaiilor (garanie), respectiv: - contravaloarea unei nopi de cazare; - 20 - 25% din valoarea contractului, n cazul grupurilor. n cazul n care clientul nu se prezint, avansul nu se restituie. ncetarea contractului: ncetarea contractului se poate iniia bilateral sau unilateral, atunci cnd una din pri nu-i respect obligaiile. Atunci cnd clientul produce pagube sau este ru platnic, hotelierul poate nceta contractul fr somaie. n momentul n care hotelul nu asigur serviciile solicitate, conform standardelor, clientul poate prsi hotelul, chiar dac nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere despgubiri sau pli compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Clauze speciale: n cazul n care hotelul nu este n capacitate de a oferi serviciile contractate, din vina lui, se oblig s asigure serviciile solicitate de client, ntr-un hotel din aceeai localitate, de aceeai categorie sau cu un confort sporit, suportnd toate cheltuielile ocazionate de aceast nenelegere. Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercial ale clientului, n cazul n care acesta refuz s plteasc sau este insolvabil. Clientul este obligat s se intereseze, n prealabil, dac hotelul permite accesul animalelor domestice.

ROLUL I IMPORTANA REZERVRII Pentru client reprezint:

sigurana nchirierii de camere n perioade cu cerere mare; cunoaterea prealabil a produsului hotelier, posibilitatea confruntrii ofertei cu

propriile ateptri; cunoaterea i negocierea tarifului; posibilitatea de a-i satisface preferinele; sigurana nchirierii unei camere pentru o perioad mai lung;

Pentru hotel reprezint: planificarea activitii, nchirierea camerelor n perspectiv, deci eficientizarea

activitii, printr-o exploatare judicioas a capacitii de cazare. Activitatea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a diminua pierderile si de a mbuntii indicatorii de exploatare.

TIPURI DE REZERVRI Rezervarea se poate face:

naintea zilei sosirii / n ziua sosirii doar pentru cazare / pentru mai multe servicii hoteliere pentru clieni individuali/

pentru grupuri de clieni direct de ctre client! de ctre un intermediar (persoan fizic sau firm) la hotel, prin sectorul de rezervri sau la recepiei prin centrale de distribuie prin

sistem centralizat de rezervare verbal (direct, telefonic) / n scris (scrisoare, fax, e-mail) cu / fr garanie


16

SISTEME DE REZERVARE Sisteme globale de distribuie - GDS-urile (Global Distribution System) reprezint reele de agenii de rezervare care efectueaz multiple categorii de rezervri, rezervare de camere, dar i de bilete la mijloace de transport, nchirieri de maini etc. Sisteme centralizate de rezervare (CRS - Computer Reservation System sau Central Reservation System). Aceast modalitate este utilizat la nivelul lanurilor hoteliere care au birou centralizat de rezervare ce realizeaz interaciunea dintre hoteluri i sistemul propriu de rezervare. Rezervare direct la hotel prin sectorul de rezervri sau la recepie

verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon n scris: prin scrisoare, fax, e-mail

PROCEDURA de rezervare presupune Cererea (comanda de rezervare) Verificarea posibilitilor de a rspunde solicitrii

Negociere - detalii - alternative Acceptarea sau refuzul rezervrii Notarea datelor/ nscrierea pe lista de ateptare / recomandarea altui hotel Confirmarea rezervrii nregistrarea rezervrii

ETAPELE REZERVRII

Se primete comanda de rezervare

Se stabilesc detaliile

Se verific situaia rezervrilor

Se consult lista neagr

Rezervarea este posibil Rezervarea nu este posibil

Se ofer alternativ

Este acceptat / Nu este acceptat

Se noteaz datele i se nregistreaz rezervarea

Se noteaz pe lista de ateptare Se recomand alt hotel

Se solicit confirmare

Se primete confirmarea

Se nregistreaz confirmarea

Se comunic nregistrarea confirmrii (reconfirmare)

Suport curs

17-

1. REZERVAREA DIRECT - CLIENT INDIVIDUAL 1.1. Rezervarea verbal prin prezentarea clientului la hotel - Se face de ctre recepioner, lucrtor rezervri, lucrtor vnzri. n cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi nsoit, dup caz, de: lucrtor rezervri, lucrtor vnzri, recepioner, bagajist, guvernant. Pentru efectuarea rezervrii se parcurg urmtoarele etape:

Consultarea calendarului rezervrilor (realizat manual sau pe computer); Comunicarea i negocierea tarifului; Stabilirea tipului spaiului nchiriat i a altor servicii; Completarea fiei de rezervare cu datele necesare (Fig.2.1); Solicitarea garaniei de rezervare (plata unei nopi de cazare, plata n avans ntregului

sejur) - n cazul rezervrilor garantate; Pentru rezervrile negarantate se stabilete ora limit (de obicei, ora 18.00); ntocmirea notei de plat i efectuarea plii; Comunicarea condiiilor de modificare i anulare a rezervrii; nregistrarea rezervrii n calendarul rezervrilor (manual) sau n sistemul informatic al

hotelului; ndosarierea fiei de rezervare n clasorul lunii respective.

n cazul imposibilitii satisfacerii cererii iniiale se ncearc determinarea unor modificri (data sosirii sau a plecrii, tipul camerei, tariful). Dac rezervarea nu este posibil, se propune utilizarea listei de ateptare sau se recomand un alt hotel cu sugestia revenirii cnd acest lucru va fi posibil. Comanda de rezervare (fia de rezervare) - client individual

Numrul rezervrii. Numele i prenumele clientului (eventual, titlul) Numele i prenumele persoanei care face rezervarea Adresa domiciliul/ telefon/ fax/ e-mail ale clientului. Numele, adresa, telefonul firmei, numele persoanei de contact. Data sosirii. Data plecrii. Numr de persoane Tipul camerei, numr de camere Tarif Cerine speciale Modalitatea de plat Situaia rezervrii (confirmat, garantat, aflat pe lista de ateptare Tipul garaniei (numrul i data expirrii crii de credit, plata n avans a unei nopi de

cazare, constituirea unui depozit de garanie) . Ora limit de valabilitate a rezervrii. Numrul confirmrii.

1.2. Rezervarea verbal telefonic

Se respect regulile comunicrii telefonice. Se solicit, dac este posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare scrise.


18

Etapele parcurse n transformarea unei solicitri de informaii n comand de rezervare i consemnarea acesteia sunt aceleai ca n cazul rezervrii directe prin prezentarea clientului la hotel, cu urmtoarele precizri:

prezentarea produsului hotelier trebuie realizat cu i mai mult aplomb, neexistnd posibilitatea vizualizrii;

garania rezervrii telefonice const n comunicarea de ctre client a numrului crii sale de credit.

Cnd se admite o rezervare negarantat, se stabilete (de comun acord, dac este posibil) ora limit (n ziua sosirii) pn la care rezervarea este valabil. Hotelul trimite confirmarea rezervrii n scris.

Clientul trebuie s cunoasc numele lucrtorului care i-a fcut rezervarea i nr. confirmrii.

1.3. Rezervarea scris - Reprezint o modalitate des utilizat, rezolvndu-se prin mijloacele moderne: fax, e-mail, internet.

Comanda de rezervare reprezint doar o rezervare provizorie, hotelul cernd confirmarea din partea clientului prin care s ateste acceptarea condiiilor. Astfel, condiiile sunt cunoscute i acceptate de ambele pri, iar n cazul unor diferende exist probe scrise. La rezervare au prioritate clienii fideli. Informaiile despre aceti clieni exist deja n documentul numit Fiierul clienilor (Cardex) i se pot folosi pentru a uura i personaliza rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune servicii.

2. REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR 2.1. Client individual

Rezervarea pentru un client, efectuat de ctre un ter (persoan fizic sau juridic - agenie de turism sau alt companie), se face n scris i urmeaz etapele prezentate la rezervarea direct. Particularitile sunt cuprinse n:

Codul de practici care reglementeaz relaiile contractuale contracte hoteliere ncheiate ntre hoteluri i ageniile de turism din Romnia

i

Regulamentul hotelier naional, adoptat de ctre Federaia Industriei Hoteliere din Romnia (FIHR), destinat s clarifice i s armonizeze relaiile dintre hoteluri i clienii lor, alii dect cei ai ageniilor de turism.

2.2. Grup organizat de clieni Rezervrile pentru grupuri se efectueaz de ctre eful de recepie, eful sectorului de rezervri, lucrtori rezervri sau recepioneri cu experien. Comanda de rezervare

Denumirea grupului Localitatea, ara de provenien Numele persoanei de contact Telefonul persoanei de contact Codul segmentului de pia Tariful pe tipuri de camere Numrul de camere pe tipuri Numrul i numele VIP-urilor din grup Tipul serviciilor comandate / tarifele, baremele Situaia rezervrii (provizorie, confirmat, aflat pe lista de ateptare).

Comanda se face obligatoriu n scris, iar eventualele modificrii anulri fr penaliti se pot face pn la limita de 14-30 de zile nainte de data sosirii, n funcie de numrul de persoane a cror rezervare s-a anulat.

Suport curs

19-

Hotelul confirm n scris, n maximum 48 de ore, comunicnd numrul confirmrii i transmite un contract cadru. Agenia de turism reconfirm prin semnarea i transmiterea contractului n max. 48 de ore.

3. INCIDENTE N ACTIVITATEA DE REZERVARE 3.1 Suprarezervarea - se practic n mod deliberat i controlat cu scopul de a diminua efectele anulrilor, modificrilor la rezervarea iniial i neprezentrilor, pentru exploatarea eficient a capacitii de cazare. eful recepiei sau eful sectorului de rezervri are autoritatea de a decide deschiderea / nchiderea planning-ului rezervrilor. n mod accidental, suprarezervrile pot determina situaii neplcute ca efect al unor erori n derularea procedurii de rezervare. De mare importan n rezolvarea unor astfel de situaii neplcute, generate de suprarezervare, sunt relaiile cu hotelierii de pe plan local. Hotelul are urmtoarele obligaii:

Clientul va fi informat naintea sosirii, dac este posibil, c rezervarea sa a fost transferat altui hotel.

Hotelul i va trimite n scris scuze pentru incident. Cazarea se va efectua ntr-un hotel de cel puin acelai grad de confort cu hotelul la

care s-a fcut rezervarea iniial. Transportul la cellalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea. Dac tariful este mai mare, diferena va fi suportat de hotelul la care s-a fcut

rezervarea. Hotelul poate oferi faciliti tarifare la o cazare ulterioar i, eventual, un statut pecial

clientului respectiv. 3.2 Modificarea rezervrii Modificrile fcute de client la rezervarea iniial se pot opera pe aceeai fi de rezervare (care poate avea o rubric pentru modificri) sau pe o fi special, ce va fi pstrat mpreun cu rezervarea iniial. Lucrtorul solicit urmtoarele date:

Numele clientului Numele persoanei care efectueaz modificrile (cnd aceasta nu este clientul) Numele agentului de turism/ angajatului (pentru clientul unei firme intermediare) Numele firmei / numrul de telefon

Modificrile se pot referi la: Data sosirii/data plecrii Ora sosirii Tipul camerei Numrul de persoane Garantarea unei rezervri negarantate iniial Alte modificri

Modificrile trebuie operate n toate documentele de rezervare. 3.3 Anularea rezervrii - se admite de ctre hotel, dup caz, cu sau fr penaliti. n funcie de nivelul cererii din perioada respectiv, hotelierul trebuie s comunice clientului, n momentul rezervrii, condiiile anulrii (perioada limit de anulare fr penaliti). Anulare fr penaliti:

Rezervare negarantat - se comunic clientului de ctre hotelier numrul anulrii; Rezervare garantat - se va restitui garania, dac nu se dorete o alt rezervare.


20

Anulare cu penaliti: Rezervare negarantat - se impune plata unei nopi de cazare, dac se face dovada

nenchirieni camerei respective; Rezervare garantat - se reine garania, dac se face dovada nenchirlerii

camerei respective. 3.4 Neprezentarea - Se ntmpl destul de frecvent ca rezervrile, n special cele negarantate, s nu fie nici modificate, nici anulate, ci, pur i simplu, neonorate. Lista neprezentrilor este ntocmit de ctre recepioner i predat efului ierarhic care are autoritatea de a decide ncasarea penalitilor. Pentru rezervrile garantate:

Reinerea depozitului de garanie, utilizarea crii de credit, utilizarea contului firmei intermediare;

Pentru rezervrile negarantate: Solicitarea plii, prin scrisoare, telefon etc. nscrierea respectivelor persoane pe "lista neagr", pentru a le solicita n viitor

garantarea rezervrii sau pentru a le refuza viitoarele rezervri.

II. PREGTIREA PRIMIRII CLIENILOR

Clieni individuali n preziua sosirii:

Verificarea documentelor de rezervare (rezervri confirmate), la data respectiv (sistem manual) sau rezervrile ferme la data sosirii (sistem computerizat)

ntocmirea listei sosirilor Transmiterea listei sosirilor personalului de hol i personalului de etaj ntocmirea listelor VIP, Clienii casei

n ziua sosirii: Consultarea diagramei camerelor, verificarea situaiei fiecreia Prealocarea camerelor (se verific specificaiile i cerinele din rezervare: VIP-uri,

clienii casei, clieni cu cerine speciale etc.). Crearea fielor de nregistrare a clienilor Se pregtesc plicurile pentru clienii casei, coninnd urrile de bun venit.

n funcie de anulrile trzii sau depirea orei limit, se restabilete situaia camerelor prealocate.

Se pregtesc cheile camerelor repartizate (dac este posibil).

Clieni VIP - (Very Important Person ) sunt clieni care se bucur de un "tratament" cu totul deosebit. Acesta const n oferirea de ziare, reviste, buturi, fructe, pregtirea camerei pentru sear, transport cu limuzina, punerea la dispoziie de produse cosmetice de foarte bun calitate i multe altele. Pregtirile pentru primirea clienilor VIP ncep cu una sau mai multe zile naintea sosirii, i anume:

Consultarea Fiierului clienilor (Cardexul) i a documentelor de rezervare Comunicarea informaiilor necesare celorlalte departamente - de etaj, de alimentaie,

precum i concierge Alocarea spaiului de cazare i nregistrarea datelor personale Pregtirea cheii, a plicului cu scrisoarea de ntmpinare din partea conducerii Anunarea conducerii hotelului Stabilirea tratamentelor speciale i asigurarea lor

Suport curs

21-

Verificarea de ctre eful recepiei sau directorul de cazare mpreun cu guvernanta dac totul a fost pregtit conform categoriei VIP-ului i respectnd preferinele acestuia

Grupuri n preziua sosirii:

Se consult comanda de rezervare Se consult diagrama grupului. Se consult diagrama camerelor. Se aloc numrul necesar de camere pe tipurile solicitate. Se verific dac personalul existent este suficient pentru a se putea asigura servicii

de calitate. n ziua sosirii:

Se anun departamentul de etaj, de alimentaie. Se face repartiia camerelor conform diagramei grupului. Se pregtesc cheile. Se completeaz fiele de nregistrare pentru fiecare membru al grupului (se pot

transmite din timp conductorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de ctre fiecare persoan).

III. PRIMIREA CLIENILOR Clieni fr rezervare

Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) respect regulile de conduit fa de orice persoan care intr n hotel.

Tinuta este ireproabil. Se deschide portiera automobilului. Se zmbete, se privete persoana n ochi, se salut. Este invitat n hotel, i se indic recepia (sau alt loc de care se intereseaz).

Personalul recepiei, orientat n permanen spre u i aflat n picioare, ntmpin persoana care se ndreapt spre recepie, zmbindu-i, privind-o n ochi, salutnd-o. Apoi, i se ureaz bun venit i i se ofer asisten. Se disting urmtoarele situaii:

Exist camere libere. Se obin informaiile necesare i

se completeaz fia clientului: numele i prenumele, adresa, tipul camerei, numrul de persoane, durata sejurului;

se aplic tehnicile de vnzare: se ofer camera cea mai scump, prezentndu-i atuurile, apoi, se comunic tariful (se prezint, pe rnd, n ordinea descresctoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile);

se verific statutul persoanelor care beneficiaz de tarife speciale, se acord tariful corespunztor;

se completeaz fia de anunare a sosirii i plecrii clientului, pe baza actului de identitate (nu se reine actul de identitate);

se stabilete modalitatea de plat; se solicit plata ntregului sejur - cash, cec personal, cec de cltorie. Pentru carte

de credit se verific validitatea - semntura, creditul, data expirrii (nu se reine); se deschide contul clientului pentru alte servicii; se acord o atenie special persoanelor cu nevoi speciale se verific diagrama camerelor i lista sosirilor;


22

se repartizeaz camera, se noteaz n fi; se modific situaia camerei nchiriate n diagram; se nmneaz cheia, legitimaia de cheie; se ofer informaii despre hotel (mai ample dac este prima vizit); se ofer serviciul de transport al bagajelor sau, dac lipsete, se explic detaliat

amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor din dotarea camerei.

Dac persoana care dorete s nchirieze o camer este pe "lista neagr", este n urmrirea poliiei sau ni se pare suspect, ne pstrm calmul i acionm, dup caz:

Refuzm politicos cazarea, sub pretextul ocuprii integrale a hotelului. Anunm serviciul de securitate i paz al hotelului. Anunm discret poliia.

Nu exist camere libere. Recepionerul informeaz politicos clientul c hotelul este plin. l sftuiete, ca n

viitor s apeleze la serviciul de rezervri. i acord sprijin n gsirea unui alt hotel I invit s revin, chiar n timpul aceluiai sejur, dac vor fi camere libere.

Clieni cu rezervare Clieni individuali

Dup protocolul de ntmpinare prestat de ctre ntreg personalul cu care clientul vine n contact, recepionerul analizeaz procedura de primire:

Identific clientul i i se caut numele pe lista sosirilor.

Noteaz modificri sau completri la cerinele acestuia manifestate n comanda de rezervare.

nmneaz spre completare fia de anuntare a sosirii/ plecrii clientului si o confrunt pe baza actului de identitate.

Verific diagrama camerelor i situaia camerei prealocate. Prezint hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc. Prezint camera - amplasare, faciliti, echipamente. Verific dac tariful este cunoscut i agreat. Verific dac modalitatea de plat este stabilit i meninut.

Solicit cartea de credit pentru notificare, verificare. Deschide contul clientului.

Verific dac exist mesaje, coresponden pentru client i se nmneaz. nmneaz cheia i legitimaia de cheie. Ofer serviciul de transport al bagajelor.

Serviciul de transport al bagajelor la sosire Bagajistul trebuie s fie mereu atent, pentru a rspunde prompt cnd este chemat de

recepioner. Se prezint clientului i i se adreseaz, utilizand numele de familie al acestuia Cere politicos cheia camerei. ncarc cu grij agajele pe crucior (dac nu a fcut-o deja n faa hotelului) Afl discret dac clientul este la prima vizit n hotel i i prezint ceea ce se afl la

parterul hotelului (restaurant, bar, magazine etc.). Se urc n lift, numai dac este suficient spaiu (n caz contrar, utilizeaz alt lift sau

urmtorul transport). nsoete clientul de la lift la camer, artndu-i ieirile n caz de incendiu. Arat modalitatea de utilizare a cheii. Intr n camer, aprinde lumina, se asigur c totul este n ordine.

Suport curs

23-

Aranjeaz bagajul pe suportul special. Verific toate sursele de lumin, televizorul, climatizarea, instalaiile sanitare. Prezint minibarul, miniseiful, materialele informative i de promovare etc. Dac ceva lipsete, anun guvernanta. ntreab clientul dac este mulumit i i ureaz un sejur agreabil. Dac ceva nu funcioneaz, anun recepia pentru schimbarea camerei. Dac clientului nu i place camera, anun recepia. Dac i se repartizeaz o alt camer, clientul va atepta pn se aduce cheia i

va fi condus n acea camer. Situaii cnd nu se poate face cazarea (imediat sau deloc) Camera nu este pregtit (mai grav, dac este client cu rezervare i a sosit dup nceperea zilei hoteliere) n orice situaie, se procedeaz, dup cum urmeaz:

Se formuleaz scuze i se explic situaia. Se comunic timpul maxim n care camera va fi gata (nu se depete intervalul

comunicat). Se ofer, cu tact, sugestii pentru a diminua inconvenientele: depozitarea bagajelor,

ateptarea / relaxarea n holul recepiei, oferindu-se reviste i materiale informative sau la barul, restaurantul sau n alt spaiu din hotel.

Se ntocmete o list de ateptare pe tip de camer i se noteaz timpul n care clientul revine (se ine seama i de ordinea sosirii).

Nu sunt camere libere (prelungire de sejur al clienilor deja cazai, suprarezervare) Se ntocmete lista cu hotelurile similare, de aceeai categorie; se verific telefonic. Se comunic efului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt hotel. La prezentarea clientului, se explic situaia i se formuleaz scuze. Se telefoneaz la cellalt hotel, se aranjeaz plata primei nopi. Se transmit clientului mesajele i corespondena primite nainte de sosirea sa. Se ncearc s se conving clientul s revin n momentul disponibilizrii unei

camere. Dac accept, se ofer cea mai bun camer disponibil, se nmneaz o scrisoare

de scuze, se ofer un cadou. Se asigur transportul clientului tur-retur.

"Clieni ai casei" - Sintagma definete obinuiii" hotelului, clienii fideli care beneficiaz de un tratament privilegiat, manifestat n toate etapele serviciului hotelier, deci i de o primire special.

Lucrtorii trebuie s fie n msur s-i recunoasc i s li se adreseze pe numele de familie.

Recepionerul se intereseaz de eventualele completri, schimbri de preferine, le noteaz n Cardex i urmrete rezolvarea lor.

nmneaz cheia i plicul cu scrisoarea de ntmpinare Comunic clientului schimbrile survenite n hotel de la precedenta sa vizit. Solicit serviciul de transport al bagajelor.

n cazul suprarezervrii sau a unor erori, trebuie s se evite, cu orice pre transferul la alt hotel al unui client al casei.


24

Clieni VIP La primirea acestora, se impune prezena directorului general i a efilor de

departamente. Fiecare client VIP este invitat s se nscrie n Cartea de onoare a hotelului. Formalitile de nregistrare trebuie reduse la minim (se solicit doar semntura

pe fia completat de recepioner). Fiecare client VIP este condus la camer de ctre directorul de cazare (eful

recepiei, eful de vnzri ) i, eventual, guvernant.

Grupuri Se asigur parcarea autocarului, descrcarea bagajelor i transportul acestora la locul destinat recepiei grupului. Etapele specifice sunt:

Se verific numele persoanelor dup diagrama grupului. Se solicit semnturile pe fiele de nregistrare Se nmneaz cheile conform prerepartiiei camerelor. Se consemneaz eventualele modificri. Se deschide contul individual sau pe camer pentru a urmri consumurile care nu

intr n pachetul de servicii contractat. Se nmneaz harta localitii Se transmite bagajitilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica i eticheta

bagajele n vederea transportului n camer.

IV. SEJURUL CLIENILOR ,

A. PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE

Serviciile de baz sunt cazarea i restauraia (alimentaia), componente definitorii ale ospitalitii, care satisfac necesiti primare ale turistului. Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt:

Securitatea clientului n hotel - aceasta este asigurat prin comunicarea i cooperarea ntregului personal hotelier.

Igiena spaiilor-hoteliere - este asigurat de departamentul Housekeeping.

Funcionalitatea dotrilor - este asigurat de departamentul Housekeeping i Tehnic.

Serviciile suplimentare le completeaz pe acestea, rspunznd unor nevoi aferente cazrii (treziri, transportul i depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii telefonice etc.), dar i unor preferine i dorine specifice fiecrui client (room-service, piscin, sal de gimnastic, sal de jocuri, salon de nfrumuseare, nchirieri de jocuri, de materiale sportive etc.).

O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, n funcie de categoria de clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plat.

Ordinul Ministrului Turismului nr. 65/2013, n Anexa 1.1.a, la punctul 17, prevede serviciile minime obligatorii, n funcie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu funciune de cazare, i anume pentru hoteluri: a) servicii care pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat:

splat, curat, clcat i reparat nclminte i lenjerie (2-5 stele) serviciu pentru curat i lustruit nclmintea (1-5 stele) servicii potale (3-5 stele)

Suport curs

25-

servicii telefonice locale, interurbane, internaionale, cu plata tarifului i a comisionului (1-5 stele)

vnzri de mrfuri i de articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc (1-5 stele)

rent-a-car (3-5 stele) room-service (3-5 stele) servirea micului dejun n sistem bufet (3-5 stele) asigurarea cu umbrele n caz de ploaie (3-5 stele)

b) servicii fr plat: informaii turistice i culturale (1-5 stele) pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor (1-5 stele) serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele) serviciul comisionar-curier (3-5 stele) acordarea de prim ajutor n caz de urgen - trus medical (1-5 stele) trezirea clienilor la cerere (1-5 stele) primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei pentru turiti (1-5 stele) rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele) informaii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele)

TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE

1. Furnizarea informaiilor Etape

Zmbete, exprim solicitudine. Ascult cu atenie. Asigur-te c ai neles corect. Recomand, argumentnd. Informeaz-te suplimentar, prin telefon, dac este cazul. Ajut-l pe client n luarea deciziei corecte, prin cunotinele personale i materialele

informative. Ofer informaiile necesare: denumire, adres, numr de telefon (folosete harta

oraului, mersul trenurilor etc., dup caz) Afl, ulterior, dac a fost mulumit clientul.

Categorii de informaii 1.1 Informaii despre hotel Informalii solicitate naintea nceperii sejurului:

Amplasare Ci de acces, modaliti de transport Tipuri de spaii de cazare Categoria de confort, dotri Servicii suplimentare, faciliti Tarife, taxe, suplimente, reduceri Capacitate de cazare Acces cu animale de companie Modaliti de plat agreate


26

Creditul hotelier, ziua hotelier Informalii solicitate n timpul sejurului:

Faciliti - localizare n hotel, program de funcionare, pachet de servicii, gam sortimental, tarife

Servicii suplimentare care nu sunt specifice recepiei - informaii despre modalitatea de solicitare a serviciului, alte precizri. n cazul n care clientul s-a adresat recepiei comanda este notat i transmis departamentului care va rezolva serviciul

Evenimente gzduite de hotel Informaii despre funcionarea echipamentelor din dotarea camerei.

Materiale informative Pliantul cu servicii suplimentare Lista de preparate i buturi Pliante de promovare a piscinei, slii de ntreinere, saloanelor de nfrumuseare,

clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri etc. Calendarul evenimentelor din hotel (gzduite n sau organizate de ctre hotel) Instruciuni diverse

Materiale informative disponibile n camer Ordinul M.T. 65/2013 prevede existena n toate spaiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti cu privire la:

Instruciuni de folosire a telefonului Tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice Lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu

indicarea modaliti lor de solicitare a serviciului n camer Lista pentru room-service Lista cuprinznd preurile produselor din mini-bar, dup caz Programul TV pentru sptmna n curs, dup caz Informaii turistice privind zona sau localitatea Hri cu localizarea hotelului n cadrul zonei sau localitii, pentru unitile de 3, 4 i 5

stele Chestionare pentru testarea opiniei turiti lor cu privire la calitatea serviciilor oferite Orice alte informaii care ar putea face agreabil sejurul turistului

1.2 Informaii despre posibiliti de petrecere a timpului liber (divertisment, agrement) Oferta poate include:

Evenimente speciale - festivaluri, trguri, expoziii Manifestri cultural-artistice, sportive etc. Spectacole, concerte, filme Muzee Cluburi, cazinouri Restaurante, baruri, cafenele, taverne Centre de ntreinere - sli de gimnastic, saloane de nfrumuseare, piscine Centre comerciale Obiective turistice naturale i culturale Excursii, drumeii

Materiale informative ntocmite de hotel: se gsesc la recepie i se reactualizeaz periodic. Despre fiecare obiectiv, exist i se ofer urmtoarele informaii:

Suport curs

27-

Denumire, tip de activitate Adres, numr de telefon Program Modalitate de acces:

o cu taxi - costul aproximativ al transportului; o pe jos - direcia, amplasare i traseu pa hart; o mijloace de transport n comun - harta mijloacelor de transport n comun.

Materiale tiprite (publicaii): Oferta ageniei de turism a hotelului i a altor agenii Ghiduri turistice Hri Ghidul hotelier Ghidul restaurantelor Ghidul mijloacelor de transport n comun

Concierge-ul trebuie s cunoasc oferta de restaurante, baruri, cafenele cazinouri, cluburi, deinnd ct mai multe informaii.

1.3 Informaii adres, numr de telefon, orar, servicii oferite etc. privind instituii publice, companii de stat i private etc.

Orice informaie solicitat de client trebuie furnizat. Informaia trebuie s fie:

corect concis complet.

Tipuri de informaii: Mijloace de transport Hoteluri Instituii publice (ambasade, consulate, coli, universiti, biblioteci, academii etc.) Bnci, companii de asigurri, firme i companii private, fundaii Magazine specializate Servicii medicale specializate Biserici, mnstiri Servicii de urgen (Salvare, Pompieri, Poliie)

Materiale informative disponibile la recepie Mersul trenurilor Ofertele companiilor de transport aerian Ofertele companiilor de transport rutier Ghidul hotelier Pagini Aurii Pagini Naionale Pliante de promovare Ghiduri turistice Carte de telefon

2. Rezervri pentru clienii aflai n hotel


28

Rezervri de spaii de cazare La acelai hotel

Lucrtorul de la rezervri sau recepionerul efectueaz rezervarea. La alt hotel

Recepionerul efectueaz rezervarea. Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare sau telefonic.

Etape: Se cer clientului datele necesare Se comunic numele lucrtorului i numele hotelului. Se solicit numrul de confirmare. Se solicit informaii despre condiiile de anulare a rezervrii. Se cer adresa i numrul de telefon. Se d clientului fia cu termenii rezervrii. Dac rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat s gseasc o alt variant.

Rezervri de mese la restaurant Etape:

Se obin datele necesare de la client Se rezolv telefonic rezervarea, Se noteaz i se nmneaz clientului

Rezervri de bilete la mijloace de transport Etape:

Se solicit datele necesare i se noteaz Se repet, pentru a se verifica exactitatea celor notate Se obin informaii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel (cu / fr plata

prealabil) Se stabilete modul de plat a biletelor. Se aranjeaz ca biletele s fie achitate i ridicate cnd se efectueaz transportul. Se confirm clientului rezervarea. Se noteaz datele rezervrii i se comunic clientului. Dac rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat s gseasc o alt variant de

transport

Rezervri de bilete la diferite manifestri cultural-artistice i sportive Etape:

Se solicit clientului informaiile. Se verific dac informaiile despre eveniment sunt corecte. Se ofer telefonic, informaiile: Data, Numrul de aduli i copii, Numrul crii de

credit, Alte precizri Se solicit informaii, privind: Ora de ncepere, Locul desfurrii, Alte precizri

3. Primirea i transmiterea corespondenei 3.1 Pentru client (destinatarul este clientul) Categorii .

Scrisoare Colet Telegram Fax : pentru clieni nenregistrai (clieni care nu au sosit nc), sosite dup plecarea

Suport curs

29-

clienilor, pentru clieni nregistrai Etape:

Se preiau toate tipurile de coresponden (scrisoare, telegram, mandat, fax) Se noteaz numele clientului, tipul corespondenei, data i ora sosirii. Se pune corespondena n plic, pentru confidenialitate. Se verific dac a sosit clientul n hotel. Se noteaz pe plic data sosirii. Se pstreaz la loc sigur pn la sosirea clientului. Se altur o not la fia de prenregistrare. Se noteaz pe plic numrul camerei. Se nmneaz personal clientului destinatar. Se pstreaz, dac clientul nu se afl n hotel Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectnd precizrile acestui.

3.2 De la client (expeditorul este clientul) Etape:

Se verific dac ceea ce expediaz i aparine, dac el nsui este expeditor Se verific data de expediere. Se sprijin clientul n expedierea scrisorilor, a faxurilor - informaii, timbre etc Se acord sprijin, pe ct posibil, n expedierea telegramelor, mandatelor, coletelor. Se nregistreaz n contul clientului taxele de expediere.

4. Primirea i transmiterea mesajelor Dup modalitatea de formulare i transmitere, mesajele pot fi:

Lsate direct la recepie Primite / transmise telefonic Primite / transmise prin fax:

o pentru client o de la client

Etape: 4.1 Mesaje lsate direct la recepie (verbale sau scrise) Pentru client

Mesaje verbale o Recepionerul sau concierge-ul noteaz n formularul "Mesaje".

Mesaje scrise, aduse sau completate personal: o Dac mesajul este deja scris, se pune n plic i se noteaz pe plic numele

destinatarului, data, ora. o Dac nu este scris, se ofer formularul "Mesaje", pentru a fi notat coninutul

mesajului, se introduce n plic, se noteaz datele de identificare. De la client

Se procedeaz n mod similar.

4.2 Mesaje primite sau transmise prin fax Pentru client

Se verific dac s-a primit ntregul mesaj (toate paginile), dac nu este totul lizibil, se solicit retrimiterea, se nmaneaz numai destinatarului.

De la client Pregtirea primei pagini:


30

Introducerea documentului Tastarea numrului de fax Ateptarea tonului, apsarea butonului start Verificarea transmisiei corecte.

4.3 Mesaje primite sau transmise prin telefon - Telefonistul, recepionerul efectueaz acest serviciu. Pentru client

Se noteaz n formularul special "Mesaje": Se repet pentru o notare exact. Mesajele se transmit ca i n cazul corespondenei. Se pstreaz pn pot fi transmise.

Pentru personalul hotelier Mesajele se pot adresa lucrtorilor din hotel.

n acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grij, ntr-un moment oportun, fr a perturba activitatea colegului respectiv.

De la client Se procedeaz similar, notndu-se cu atenie i, repetnd.

5. Trezirea la ora solicitat Modaliti de trezire

Automat (nu se folosete n cazul clienilor VIP i clienii casei) Manual (se efectueaz de telefonist, recepioner)

Etape Se ascult cu atenie i se noteaz, repetnd: Data, ora, Numrul camerei, Numele

clientului, Alte solicitri Se introduc datele n program. Se pstreaz formularul. Se apeleaz, spunnd: "Bun dimineaa, doamn Ionescu, este ora 6:30. Bun ziua!" Se poate comunica temperatura aerului. Se cere permisiunea de a i se trimite n camer ziarele, cafeaua, mic dejunul - n

funcie de obiceiuri sau cerinele exprimate. Se ateapt clientul s nchid primul telefonul. Se bifeaz pe formular trezi riie efectuate. Se pstreaz formularele pentru eventuale reclamaii. Dac nu rspunde clientul, se revine dup 10 minute Dac nu rspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camer.

6. Depozitarea valorilor La recepie trebuie s existe un nscris prin care s se semnalizeze existena acestui serviciu i s se atrag atenia c:

Serviciul este gratuit. Hotelul nu rspunde pentru valorile neasigurate.

Modaliti de asigurare a valorilor Seif individual n camer Seif individual la recepie Seif comun la recepie

Etape: 6.1 Seif individual n camer

Se nmneaz la sosire, odat cu cheia camerei, i cheia, cartela magnetic sau

Suport curs

31-

cartela electronic a seifului. Se comunic necesitatea predrii cheii, la sfritul sejurului, iar n cazul pierderii

cheii, clientul va suporta cheltuielile de nlocuire a nchiztorii. 6.2 Seif individual la recepie

Se efectueaz de ctre: casier, recepioner, concierge Se comunic clientului suma maxim admis de regulamentul hotelului. Este atenionat s nu piard cheia, n caz contrar, va suporta cheltuielile de nlocuire

a nchiztorii, iar dac nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va rspunde de coninutul seifului.

Se completeaz fia de control a seifului Se completeaz talonul de identificare Pe spatele fiei se completeaz (Ia fiecare acces) Se nmneaz cheia Se nmneaz talonul de identificare Clientul este condus la seif de fiecare dat cnd este deschis seiful. Lucrtorul verific dac seiful a fost ncuiat dup fiecare acces. La plecare, clientul elibereaz seiful, pred cheia i talonul. Clientul semneaz pe fi c a retras tot coninutul seifului. Lucrtorul verific seiful i I nchide. Se pstreaz fia i talonul Nu are acces la seif dect persoana care a semnat fia i talonul. Lucrtorul pstreaz discreia privind coninutul seifului.

6.3 Seif comun la recepie 6.3.1 Pstrarea banilor La depunere:

Banii se numr n faa clientului. Se face monetarul. Se completeaz n dou exemplare formularul "Bon de pstrare valori", varianta

"Bani" Pe spatele formularului, se scrie monetarul. Un exemplar se nmneaz clientului. Banii se pun ntr-un plic. Plicul se nchide, se semneaz de ctre lucrtor i client. Se noteaz pe plic: data, numele clientului, numrul camerei. Plicul se introduce n seif.

La fiecare operaiune (alte depuneri sau restituiri periete): Se noteaz pe ambele exemplare: Data, Tipul operaiunii, Semntura clientului

(pentru suma aflat n pstrare), Noul monetar Se scot banii din plic n faa clientului. Se numr banii nainte de efectuarea operaiunii. Se numr banii dup efectuarea operaiunii. Se face monetarul. Se introduc banii ntr-un alt plic. Se nchide plicul, se semneaz. Se introduce plicul n seif. Un exemplar al formularului se nmneaz clientului.


32

La restituirea ntregii sume: Se deschide plicul n faa clientului. Se numr banii. Se opereaz restituirea pe ambele exemplare. Clientul semneaz pentru restituire. Ambele exemplare ale formularului se pstreaz (conform regulamentului hotelier)

6.3.2 Bijuterii La depunere:

Se completeaz n 2 exemplare formularul "Bon de pstrare valori: varianta "obiecte" Se noteaz numai ceea ce se vede. Nu se noteaz tipul unui metal preios sau piatr preioas, chiar dac clientul insist. Bijuteria se introduce ntr-un plic. Plicul se nchide, se semneaz, se noteaz datele de identificare. Plicul se depune n seif. Un exemplar al bonului se d clientului.

La restituire: Se solicit bonul. Plicul se deschide n faa clientului. Se noteaz, pe ambele exemplare: data, semntura clientului. Se pred obiectul. Se pstreaz ambele exemplare ale bonului.

6.3.3 Aparate electronice Se procedeaz n mod similar. Se noteaz tipul aparatului, marca, seria. Se eticheteaz aparatul.

6.3.4 Acte, documente Se introduc n plic, se sigileaz, se noteaz datele pe plic.

7. Pstrarea obiectelor uitate Categorii

Obiecte care nu se pstreaz Obiecte care se pstreaz: obiecte de valoare mic i medie (mbrcminte,

nclminte, accesorii etc.) i obiecte de valoare mare (bani, bijuterii, aparate electronice, acte, documente)

Etape 7.1 Obiecte de valoare mic i medie

Obiectele se predau guvernantei, iar n absena acesteia, recepionerului. Se noteaz n "Registrul de eviden a obiectelor uitate": Se mpacheteaz, se eticheteaz. Se depoziteaz. Se pstreaz conform regulamentului hotelului Cnd este reclamat pierderea obiectului, se cer clientului elemente de

identificare: nume, adres, tipul obiectului, data, locul, data plecrii din hotel, numrul camerei.

La restituire, clientul semneaz n registru sau, dup caz, se noteaz numrul recipisei de expediere.

7.2 Obiecte de valoare mare-

Suport curs

33-

Se nregistreaz n registrul de eviden a obiectelor uitate. Se anun urgent clientul. Se pstreaz n seif pn la predare. Dac expir termenul de pstrare prevzut n Regulamentul de ordine interioar,

acestea se predau dup cum urmeaz: o la Banca Naional (cea mai apropiat filial) - banii, bijuterii etc; o la Poliie - acte, documente, tampile etc.

La predare se ntocmete UN proces verbal.

8. Serviciul de splat, curat, clcat, reparat mbrcminte

Modaliti de efectuare a serviciului: Dac hotelul are spItorie / curtorie proprie sau apeleaz la serviciile altei spltorii curtorii, serviciul este efectuat de ctre persoane calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonat de guvernant, receptioner. Dac hotelul nu are spltorie proprie, serviciul este efectuat, manual, n limita posibilitilor, de ctre camerist. Etape:

Clientul completeaz listele de spItorie/ curtorie, aflate n camer. Clientul pune lucrurile n sacul de spItorie/ curtorie, aflat n camer. Dac exist spItorie / curtorie proprie, camerista sau valetul va prelua i va

duce lucrurile la spltorie. Dac se apeleaz la serviciile unei spItorii/ curtorii externe, lucrurile se predau

curierului. Curierul verific listele i sacii. Curierul le pred lucrtorului de la spItorie/ curtorie. Bonul de prestaii este nregistrat n contul clientului, la recepie. Lucrurile sunt duse n camer i aezate la vedere.

9. Curierat-comisionerat - Curierul - bagajist efectueaz acest serviciu, conform politicii hotelului i poate presupune:

Cumprarea de igri, ziare, flori etc. Aducerea nclmintei de la reparat Aducerea unui colet de la coletrie Predarea unui pachet etc. Recepia sau concierge-ul noteaz tipul comisionului i ora efecturii.

10. Comenzi de taxi - Bagajistul (curierul) efectueaz acest serviciu. Se noteaz numele clientului, numrul camerei, ora. Se face comanda, telefonic, unei companii cunoscute i agreate. Se noteaz indicativul i intervalul pn la sosire. Se comunic aceste date clientului. Se anun sosirea mainii. Se ajut clientul la bagaje. Se deschide portiera. Se verific dac oferul a neles i cunoate destinaia solicitat.


34

11. nchirieri 11.1 nchirieri prin recepie La recepie sau la conciergerie, pot exista, n funcie de tipul hotelului, tipologia clientelei, categoria de confort, diferite obiecte spre a fi nchiriate:

televizoare, frigidere, umbrele, usctoare de pr, maini de clcat, jocuri (ah, table, remy, cri de joc), material sportiv, biciclete, schiuri etc.

Tariful este stabilit, dup caz, pe zi sau pe or. Se ntocmete bon de prestaii, se trece n contul clientului.

11.2 nchirieri de maini De obicei, ntr-un hotel exist birou pentru nchirieri de maini. Dac nu exist, serviciul se efectueaz prin recepie sau concierge.

Se obin urmtoarele informaii i se noteaz: Numele clientului, Data, ora cnd se dorete maina, Locul, Coordonatele zborului, dac se solicit la sosire/ plecare, Tipul mainii, Compania rent-a-car preferat, Tipul de asigurare, Numele oferului, Numrul carnetului de ofer, Numrul crii de credit, data expirrii

Se transmit informaiile, telefonic sau prin fax, companiei de nchirieri. Se obine confirmarea i copie a contractului prin fax. Se transmit clientului toate detaliile. n mod similar, se procedeaz pentru nchirierea de limuzine de lux cu/fr ofer.

11.3 nchirieri prin locurile specializate din hote nchirieri efectuate de ctre personal specializat la:

Piscin Saun Sala de gimnastic i de for Baza de tratament Bibliotec Sala de jocuri

11.4 nchirieri de sli specializate n hotel (pentru conferine, seminarii, recepii, banchete sau alte evenimente)

Acestea se rezolv prin departamentul de vanzri, departamentul de banchete sau departamentul de restauraie (alimentaie).

12. Organizarea de tururi de ora, excursii, drumeii Dac acestea nu se pot organiza de ctre hotel (prin agenia de turism a hotelului, departamentul vnzri sau departamentul evenimente), recepionerul i ofer sprijinul pentru intermedierea acestor aciuni.

Se recomand agenii de turism agreate de hotel. Se prezint ofertele acestora. Se efectueaz comanda. Se transmite clientului confirmarea i informaiile necesare.

13.Transportul bagajelor - Serviciul a fost prezentat detaliat n cap. "Primirea clientului"

14. Alte servicii care implic personalul specific departamentului de recepie (Front office)

Suport curs

35-

Depozitarea bagajelor (Ia sosire sau la plecarea din hotel) Parcarea (de ctre portar-uier sau voiturier) Schimbul valutar (Ia recepie sau la casieria recepiei) Curatul nclmintei (cu maini automate, de ctre camerist sau valet) Convorbiri telefonice (direct din camer, prin centrala telefonic sau la recepie) Vnzarea de mrfuri prin recepie (igri, vederi, obiecte de strict necesitate,

suveniruri etc.) Room-service (prin comand la recepie, la restaurant, la serviciul specializat sau

prin completarea listei de room-service) Trafsferul aeroport-hotel sau hotel-centrul oraului (este un serviciu gratuit)

B. PREVENIREA I REZOLVAREA SITUAIILOR PARTICULARE

n cadrul acestui subcapitol vom analiza situaiile particulare mai frecvent ntlnite n activitatea de cazare, dar care, n general, nu fac obiectul de activitate curent a lucrtorilor din recepie, unele dintre aceste situaii necesitnd chiar cunotine profesionale i abiliti din alte domenii de activitate, diferite de cea hotelier, motiv pentru care au i fost grupate sub aceast denumire.

Au fost identificate principalele probleme care pot genera situaii particulare, pentru care s-au formulat i modalitile generale de soluionare a acestora:

1. Cazarea clienilor cu copii mici Se cunoate faptul c n hotelurile de vacan sunt frecvent ntlnite familii cu copii, dar nu este exclus prezena acestora i n alte tipuri de uniti. Copiii sunt, n general, foarte vioi i glgioi i i pot deranja pe ceilali clieni. Pentru a evita aceste situaii, este recomandat s acordm mai mult atenie clienilor sosii cu copii, n special celor cu copii mici. Este recomandat s acioneze n felul urmtor:

La sosirea n hotel vor fi cazai mai nti clienii cu copii foarte mici i cei ai cror copii sunt neastmprai i glgioi. Pentru urgentarea cazrii se poate apela i la alte categorii de personal din recepie (ef de recepie), iar n cazul n care nu putem primi ajutor, vom cere permisiunea celorlali clieni pentru a rezolva, cu prioritate, aceste situaii.

Se vor da camere confortabile si accesibile n sectoare n care s nu deranjeze alte categorii de clieni

Se va informa departamentul de etaj pentru montarea patului suplimentar sau a unui ptu pentru cei mici;

Se va recomanda prinilor s nu lase copii nesupravegheai n hotel s

Date post:	04-Oct-2015
Category:	Documents
Upload:	bibitza-bibi
View:	40 times
Download:	0 times

Suport Curs_Receptioner de Hotel_61 Pg Actualizat

Documents