PROIECT

MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII

TEMA PROIECT

STRATEGIA DE FIDELIZARE A FIRMEI S.C. RCS&RDS S.R.L.

CUPRINS

CAPITOLUL I Analiza diagnostic a activitatii desfasurate de S.C. RCS&RDS

I.1 Prezentarea organizatiei

I.2 Analiza diagnostic

I.3 Analiza SWOT

CAPITOLUL II Fundamentarea, elaborarea si implementarea strategiei de fidelizare in cadrul S.C. RCS&RDS S.R.L.

II.1 Domeniul de referinta al fidelizarii

II.2 Grupurile tinta ale fidelizarii

II.3 Modalitatile de fidelizare ale clientilor

II.4 Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor

II.5 Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii

II.6 Rezultate preconizate

CAPITOLUL I

Analiza diagnostic a activitatii desfasurate de S.C. RCS&RDS

2

I.1 Prezentarea generala a societatii RCS&RDS S.A.

I.1.1. Obiectul de activitate

RCS & RDS este o companie modernă, cu o experienţă de 15 ani în furnizarea soluţiilor de telecomunicaţii. Operatorul de telecomunicaţii are 6500 angajaţi şi dispune de un număr de peste 200 puncte de prezenţă la nivelul întregii ţări. RCS & RDS este totodată unul din cei mai importanţi operatori din regiune, furnizând servicii de telecomunicaţii şi în Spania, Italia, Ungaria, Cehia, Slovacia, Croaţia şi Serbia.RCS & RDS şi-a dezvoltat propria infrastructură de telecomunicaţii pe suport de fibră optică şi acoperă cu servicii de cablu TV, internet, telefonie fixă şi mobilă peste 200 oraşe din ţară. RCS & RDS este lider pe piaţa din România în furnizarea serviciilor de internet şi de televiziune prin cablu şi satelit şi este cel mai mare furnizor alternativ de servicii de telefonie fixă. De asemenea RCS & RDS este singura companie de telecomunicaţii din România care oferă pachete complete, cu 4 servicii: televiziune prin cablu sau satelit Digi TV, internet de mare viteză Digi Net, telefonie fixă Digi Tel şi telefonie mobilă Digi Mobil. Pentru toate pachetele de servicii, compania practică cele mai accesibile tarife de pe piaţă.România Cable Systems (RCS) a fost înfiintata în 1992, mai târziu este construita o retea de cablu în Chisinau (Moldova), care ulterior va fi vânduta, iar fondurile obtinute au fost folosite pentru achizitii de retele în România. În 1996 se realizeaza consolidarea Grupului RCS si a început extinderea prin noi achizitii. Conform strategiei companiei, de a realiza o extindere regionala. În noiembrie 1998 este initiata achizitia si reconstructia primelor retele de cablu din Budapesta, în prezent S.C. RCS&RDS S.A. fiind al treilea operator CATV.În perioada decembrie 1999 - ianuarie 2000 sunt achzitionate primele retele de cablu în Slovacia, unde Slovakia Cable Sytems (SCS), detinuta în proportie de 95% de catre S.C. RCS&RDS S.A., este al doilea operator din aceasta tara.Anul 1998 este un an reprezentativ pentru Grupul RCS, în luna aprilie a fost înfiintata România Data Systems (RDS), compania Grupului specializata în transmisii de date, internet si mai târziu în telefonie fixa, de la 1 ianuarie 2003, momentul liberalizarii pietei telecomunicatiilor din România.A fost initiat un proiect de construire a unei retele nationale de FO (fibra optica) în lungime de 4200 km care asigura interconectarea oraselor: Bucuresti, Ploiesti, Brasov, Târgu-Mures, Cluj Napoca, Oradea, Arad, Timisoara, Craiova, Sibiu si Alba Iulia si retele stelar metropolitane în câteva zeci de orase.Combinând infrastructura de FO (fibra optica) de la nivelul oraselor cu reteaua nationala de FO si cu echipamente performante, reteaua RCS&RDS ofera permisele pentru dezvoltarea de servicii si aplicatii pentru era informatiei, investind în realizarea retelei nationale proprii de comunicatii, primele segmente, peste 100 km, fiind operationale înca din anul 2000. La finele anului 2002 reteaua instalata si functionala masura 2000 km, urmând pâna la finele anului 2003 definitivarea proiectului de cei 4200 km, cu o arhitectura inelara cu o redundanta completa.

3

I.1.2 Conexiunea la internet

            Este asigurata printr-o legatura terestra, prin intermediul retelelor de telecomunicatii UUNET, LEVEL(3) si GLOBAL CROSSING. În acest fel este asigurat o conectare la doua dintre cele mai importante backbon-uri mondiale, care repreyinta o garantie a calitatii. Latimea de banda de care se dispune prin aceasta legatura este de 3x155 Mbps.         S.C. RCS&RDS S.A  este membra a celor mai importante noduri de interconectare europene: DE-CIX (Frankfurt 727e49h ), AMS-IX (Amsterdam), LINX (Londra), SFINX (Paris), MIX (Milano) si BIX (Budapesta) - unde se face legatura cu peste 200 de retele. Astfel, S.C. RCS&RDS S.A. are legaturi cu unii dintre cei mai mari operatori mondiali si organizatii internationale: Above.net; Tiscali; Colt; British Telecom; RIPE; BBC; Lycos; Belgatom.            Acoperirea nationala se face prin segmentele din reteaua de fibra optica, în prezent sunt filiale în toate cele 41 de judete din România. Comunicatia între aceste orase se realizeaza în prezent atât prin segmente din reteaua proprie de fibra optica, ce leaga Bucuresti de Ploiesti, Brasov, Târgu Mures, Cluj-Napoca, Oradea, Arad, Timisoara, Craiova, Sibiu si Alba Iulia, cât si prin fluxuri închiriate, toate serviciile de telecomunicatii la nivel national vor fi oferite pe aceasta infrastructura independenta.

Servicii de comunicatie oferite

Reteaua nationala de transmisii de date a RCS&RDS permite clientilor realizarea de solutii de comunicatie complexe si complete.Viteza de comunicatie în reteaua nationala si în retelele metropolitane, inclusiv accesul clientilor în retea, este semnificativ mai mare decât cea a liniilor telefonice. Canalele de comuniatie între orase oferita de RCS&RDS sunt minim garantate (CIRcomitted information rate). Astfel, utilizatorul are o lungime de banda dedicata exclusiv nevoilor sale de comunicatie.În plus, largimea de banda disponibila pentru fiecare client este întotdeauna mai mare decât cea prevazuta în contract, permitând satisfacerea unor nevoi suplimentare de banda generate de aplicatiile folosite.Acest lucru este posibil datorita alocarii dinamice a canalelor clientilor, alocare care le permite depasirea benzii minime garantate.Calitatea conexiunilor nationale oferite permite clientilor sa dezvolte aplicatii client-server, acces on-line pe serverele din sediul central si alte aplicatii care presupun accesul în timp real la informare.Prin reteaua metropolitana din Bucuresti si, mai departe, prin reteaua nationala asigura accesul la o serie o serie de furnizori de informatie printre care se numara agentii de presa mari cum sunt Reuters sau Mediafax, Bursa de Valori Bucuresti, o serie de dealeri care publica pe Internet informatii utile clientilor lor. S-a reusit ca si în marile orase in care RCS&RDS este prezent sa fie conectati în reteaua nationala de furnizori locali de informare. Reteaua ofera un bun suport nu numai pentru transmisii de date si acces Internet, ci si pentru o serie de aplicatii Internet, Intranet si de continut (web hosting si co-location, portal-uri, videoconferinte, web casting, fax, prin Internet, e-leaming).Data Center- locul în care sunt instalate serverele clientilor care au ales serviciile de colocare pe care le ofera Rcs&Rds. Instalarea unui server în Data Center-ul companiei, înseamna plasarea lui în inima celei mai puternice retele nationale de transfer de date si Internet din România. În plus, functionarea permanenta la capacitate maxima este garantata de monitorizarea 24 de ore din 24, de asigurarea back-up-ului (atat pentru sursa cie alimentare cu energie electrica, cât si pentru conexiunea la Internet), de aplasarea în mediu controlat, în încaperi protejate împotriva incendiilor. Astfel serviciile online ale clientilor sunt accesibile oricând, atât utilizatorilor locali,

4

cât si pentru cei din exterior, la viteza de acces mai mare si indiferent de aparitia vârfurilor de trafic.Web Profesional - o solutie profesionala pentru gestionarea completa si integrala a serviciilor Internet într-un mediu aplicat unic, pentru companii, din orice sector si de orice dimensiune. Clientul are acces non-stop, direct de pe web, la zonele speciale ale site-ului sau (ex.: cataloage cu gestionarea comenzilor, baze de date online ale companiei, etc.). Datorita integrarii tuturor modulelor sistemului în cadrul aceleiasi structuri publicate pe Web, navigarea este rapida, usoara si consultarea datelor se face coerent si omogen. În plus, Web Profesional permite personalizarea graficii aplicatiilor si administrarea on-line a acestor aplicatii si de catre nespecialisti.E-learning - o solutie noua de distribuire a continutului informatiei pe cale electronica (media, Internet, Intranet) cu aplicatii în domeniul educational. Mult mai precis definit decât învatamântul la distanta, serviciul de e-leaming pe care îl ofera compania este adaptabil necesitatilor clientilor. Iata câteva solutii alternative pe care le promoveaza Rcs&Rds: Lotus Learning Space, Blackboard, Smart Force, WebCT, Ebook. Se ofera consultanta pentru alegerea solutiei, în functie si de domeniul de activitate: academic (solutie completa ce faciliteaza învatamântul la distanta) sau mediul de afaceri (know-how management, e-coaching).Site-uri Web    -HOME.RO; portal cu servicii gratuie de e-mail, gazduire si constructie de pagini web, stiri si informatii utile.                                  -LINUX.RO; comunitate de utilizatori Linux, cu stiri din domeniu, forum, cursuri, articole.IP Fax - transmisii internationale de fax sigure si la costuri minime. Utilizatorii acestui serviciu pot trimite fax-uri în întreaga lume (sistemul acopera 243 tari), atât de pe un fax obisnuit cât si prin intermediul computerului, folosind infrastructura internetului. Fax-urile internationale trimise astfel costa cu pâna Ia 70% mai putin decât cele trimise prin sistemul traditional. Codarea transmisiei asigura confidentialitatea ei.Romanian Info Direct - informatii financiar-bursiere în timp real oferite de Reuters. Utilizatorii acestui serviciu au acces instantaneu la cotatiile de bursa, la arpoarte, stiri, date istorice din principalele segmente ale pietei financiare din România.Web casting - transmisiuni în direct pe Internet, de la diverse evenimente: târguri, expozitii, conferinte, competitii sportive etc. Datorita extinderii mari a retelei RCS&RDS si a conexiunii externe la Internet, orice persoana din lume poate asista în direct la aceste evenimente.Videoconferinta - sistem de transmitere de imagini în timp real si la distanta. Salile virtuale de sedinta, astfel create ofera clientilor posibilitatea de a intra în contact rapid, sigur si eficient cu partenerii aflati la distante mari, reducând la zero cheltuielile de deplasare si accelerând procesul decizional. RCS&RDS impreuna cu partenerii, furnizeaza cele mai moderne sisteme de comunicare audio-vizuala, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori.Intranet VPN - este definit ca legatura semi-permanenta peste o retea publica între un W AN si o filiala a companiei. Aceste tipuri de conexiuni LAN-LAN se presupune ca cel mai mic risc din punc de vedere al securiatii pentru ca firmele au incredere in filialele lor. În astfel de cazuri compania are un control asupra retelelor/nodurilor destinate cât si asupra celei sursa. Administratorii de sistem trebuie sa decida daca acasta situatie este întâlita si în propria firma.Intranet VPN tipic, unde tunele bidirectionale si criptate sunt stabilite de LAN-uri de încredere peste Internet.Cazul de securitate maxima - amenintaile la securitate vin adesea din interiorul firmei. Dintr-un studiu efectuat de FBI si Computer Security Institute, reiese ca jumatate din accesul neautorizat în reteaua firmei vine din interiorul acesteia. Daca firma este ingrijorata de posibilitatea scurgerii de informatii prin intermediul angajatilor, fie intentionat sau nu, sau daca aplica diferite niveluri de încredere în functie de departamentul sau chiar persoane, atunci ar trebui sa investeasca intr-o

5

solutie VPN care ofera un control asupra traficului de informatie pe baza unui sistem de autentificare si a unei politici de securitate la nivel de utilizator decat pe baza încrederii acordate retelei în sine.Intranet VPN de mare securitate unde numai anumiti utilizatori din filiale au acces la resursele firmei si fiecare au drepturi diferite. Toate datele transferate peste Internet sunt criptate si autentificate pâna la punctul de destinatie, nu numai în cadrul retelei.Serviciul de Telefonie Fixa - Reteaua de telefonie RCS&RDS asigura accesul de initiere a apelurilor proprii si de receptionare a apelurilor telefonice si a mesajelor facsimile locale, interjudetene, si internationale în reteaua proprie precum si în/din alte retele publice de telefonie fixa sau mobila cu care RCS&RDS contracte de interconectare în vigoare.Serviciul de televiziune digitala (DIGI TV) - Digi TV este un sistem de televiziune digitala conceput în special pentru locatiile izolate, acolo unde reteaua de televiziune prin cablu este greu accesibila sau chiar inexistenta. Sistemul Digi TV este cel mai nou serviciu oferit de Rcs&Rds, a fost scos pe piata la sfarsitul anului 2004.Sistemul Digi TV este format dintr-un Kit decodor, o cartela de decodare un Kit antena si un LNB standard, de 0,3-0,5 dB (practic este o antena parabolica digitala), daca  kit-ul decodor si kit-ul antena de la momentul achizitionarii/semnarii contractului de catre utilizator intra în posesia acestuia, cartela de decodare ramane în proprietatea Rcs&Rds, afladu-se la utilizator doar în custodie, ca la rezilierea contractului dintre utilizator si Rcs&Rds, primul preda cartela de decodare iar restul echipamentelor raman în proprietate personala, urmad a fi folosite ca o antena parabolica digitala obisnuita.           Prin folosirea acestui sistem se pot receptiona 62 de programe tv si 6 canale Radio în orice locatie, în orice localitate din Romania.           Avantajul acestui serviciu fata de serviciul CATV este calitatea mai buna si accesul la EPG .           Dezavantajul fata de serviciul CA TV este acela ca la sistemul Digi TV poate fi conectat la un singur receptor (televizor) independent, pentru un al doilea receptor trebuie un alt kit decodor si o alta cartela de decodare, deoarece selectarea programelor se face din kit-ul receptor iar televizoruldevine un simplu monitor, pe când la reteaua CATV se pot conecta independent si simultan mai multe receptoare.

6

I.1.3. Indicatori economico financiari

Indicatori din Bilant ai RCS & RDS SA

2006 2007 2008 2009 2010

Total active imobilizate 1.040.051.451 1.637.581.111 2.193.968.755 2.510.724.858 2.986.035.674

Total active circulante 237.723.085 475.680.321 400.469.076 431.700.613 715.939.618

Stocuri 72.321.568 131.173.662 75.847.481 101.404.806 86.590.910

Casa si conturi 28.485.938 13.809.423 9.953.836 6.182.480 134.586.824

Creante 136.915.579 330.697.236 314.667.759 324.113.327 494.761.884

Capitaluri total 396.732.842 390.795.792 270.996.812 468.103.721 344.396.882

Capital social 42.206.407 42.206.417 42.206.417 42.206.417 42.206.417

Provizioane 29.501.867 57.139.150 221.911 4.793.840 221.911

Datorii total 825.970.081 1.665.326.490 2.258.925.661 2.390.506.538 3.266.473.048

Indicatori din Contul de Profit si

Pierdere ai RCS &

2006 2007 2008 2009 2010

7

RDS SA

Cifra de afaceri 781.334.886 1.156.511.219 1.424.448.939 1.658.472.050 1.760.424.765

Total venituri 943.108.281 1.516.837.844 1.823.686.766 2.154.077.623 2.578.894.988

Total cheltuieli 791.968.188 1.427.442.964 1.964.959.425 1.942.222.222 2.649.109.304

Profit brut 151.140.093 89.394.880 -141.272.659 211.855.401 -70.214.316

Profit net 122.732.522 61.760.870 -84.358.510 211.826.736 -70.257.316

Numar salariati 4.875 5.807 6.654 6.350 5.853

8

I.1.4 Produse si servicii-internet si telefonie

In ultimii ani , firmele se adreseaza unei piete tot mai complexe, cadrul careia trebuie sa faca fata unei concurenti puternici ce abordeaza piata cu strategii inovatoare bine definite si mereu actualizate. Astfel relatia între vânzator si cumparator este determinanta.

De fapt societatile considera a fi costisitor atragerea de noi cumparatori decat pastrarea clientilor existenti. In acelas timp pastrarea clientilor este mult mai critica deca atragerea de noi cumparatori. Consumatorul satisfacut se transforma in client, ceea ce inseamna un lucru bun pentru consummator .

RDS&RCS ca activitate pe piata este marcata de prezenta a catorva societati cu acelasi profil pe piata astfel vor intra in competitie pentru a prezenta oferta cea ma atragatoare pentru client.

In aceste conditii societatea dispune in permanenta de promovare si publicitatl prin mijloace audio video, reclame, oferte in posta, brosuri, pliante ,seminarii.

I.1.4.1. Servicii de internet

            Reteaua RDS este o retea publica pe care se fac comunicatii de date. Astfel toti clientii se conecteaza în orice punct de lucru au practice acces la reteaua Internet România (acest lucru este posibil prin interconectarea clientilor cu marii furnizori de internet din România).

            Fiber Link este conexiunea prin fibra optica la internet. Cu abonamente începând de la 9USD/luna, hiper viteza de pâna la 50Mb/s si trafic nelimitat.

            De fapt Fiber Link înseamna:

-         cea mai performanta conexiune la internet (tehnologie FTTB) existent pe plan mondial la ora actuala;

-         conexiunea se realizeaza pe fir optic pâna la calculatorul clientului, nefiind necesar modemul;

-         viteza de transfer este de pâna la 50 Mb/s;

-         e-mail anywhere;

-         acces gratuit la serverele de jocuri si download din Link Mania;

9

Pentru abonatii de cablu tv RCS & RDS

                                                                     9 Euro             15 Euro           19 Euro

Internet

       * Latime de banda maxima                  30 Mb/s           50 Mb/s           50 Mb/s

                        în orasul tau

       * Latime de banda maxima                  1 Mb/s             1,5 Mb/s          2 Mb/s

                        în internet

    * Trafic cu latime de banda                   nelimitat           nelimitat           nelimitat

maxima

___________________________________________________________________

            Telefonie

            * Minute incluse în reteaua RDS.Tel        500               1000                2000

            * Minute incluse în reteaua                      50                   100                 200

Romtelecom

* Minute incluse în retelele                       30                    30                    30

* Apeluri catre abonatii RDS.Tel        0,01E                 0,01E             0,01E

 ----------------------------------------------------------------------------------------------------

            * Apeluri catre abonatii Romtelecom

            Intrajudetean / Local                             0,02E             0,02E             0,02E

            Intrajudetean                                        0,035E            0,035E            0,035E

            -----------------------------------------------------------------------------------------------------

              * Apeluri catre abonati de                    0,09E              0,09E              0,09E

                        telefonie mobila

10

I.1.4.2. Servicii de telefonie

Rds Tel Conect

Rds Tel Conect permite apeluri nationale si internationale, atât în reteaua RCS&RDS, cât si în retelele altor operatori. Prin Rds Tel Conect se primeste un numar de apel din cadrul planului national de numerotatie atribuit RCS&RDS de catre ANRC, asa încât sa se poata apela catre orice retea de telefonie mobila, nationala si internationala.

Locatia va fi conectata la reteaua RCS&RDS prin instalarea unui echipament de comunicatie care va furniza una sau mai multe linii telefonice fixe, permanente. Rds Tel Conect se folosette fara nici un mecanism de autorizare suplimentar, adica se poate suna simplu prin apelarea simpla a numarului dorit.

Oferta Conect pentru utilizatorii casnici

AbonamentTarif

abonament

Minute incluse

Minute incluse

Tarif apeluri catre

reteaua Rds.Tel

Tarif apeluri catre

reteaua Romtelecom si alte retele

fixe

Tarif apeluri catre

reteaua de

telefonie mobila

Tarif apeluri Europa

În reteaua

Rds Tel

În reteaua Romtelecom

Local si national

Local si national

Local si national

Lei/luna(tva inclus)

euro /min

euro /min

euro /min

euro /min

euro /min

RDS Tel Conect 0 0 100 50 0,01 0,02 0,08 0,08 0,18

RDS Tel Conect 3 12 500 50 0,01 0,02 0,08 0,08 0,18

RDS Tel Conect 5 20 1000 100 0,01 0,02 0,08 0,08 0,18

Serviciul RDS.Tel Conect Plus            RDS.Tel Conect Plus este serviciul prin care te conectezi la reteaua RDS pe flux digital E1. Centrala telefonica este conectata fizic, permanent la retea, printr-unul sau mai multe fluxuri digitale E1, ceea ce asigura atat flexibilitatea necesara acoperirii unui trafic mare, cat posibilitatea extinderii si adaptarii ulterioare a sistemului.            Prin alocarea unui numar de apel sau a unui grup de numere din cadrul planului national de numerotatie atribuit RDS de catre ANRC, vei putea fi apelat din orice retea fixa sau mobila, nationala sau internationala, necesarul de comunicatie voce sau fax fiind astfel acoperit in intregime.

Serviciul RDS Tel PrepaidServiciul de telefonie internationala oferit de RCS&RDS poate fi accesat din orice retea

de telefonie fixa si de la telefoanele publice RDSTel precum si de la alti operatori.Tehnologia inteligenta folosita de RCS&RDS pentru furnizarea acestui serviciu poate

oferii informatii suplimentare despre credit în general si despre credit catre o anumita destinatie.

11

Cartela poate fi achizitionata de la punctele de vanzare RCS&RDS distribuite in toata tara precum si din magazinele dealerilor care au afisat logo-ul RDS.Tel. Tot aici veti gasi si lista cu tarifele practicate de RCS&RDS pentru cele mai importante destinatii.

Serviciul RDS.Tel Acces     Serviciul este adresat celor care apeleaza frecvent de pe telefonul fix sau mobil,

corespondenti din alte tari sau din Romania si doresc sa-si reduca substantial costul comunicatiilor, avind in acelasi timp o calitate buna a convorbirii telefonice.

Clientii care prefera sa lucreze cu un furnizor stabil, pe baza unei relatii contractuale, beneficiind si de bonusuri atunci cind traficul telefonic creste precum si de reducerea substantiala a situatiilor de frauda, pot folosi serviciul RDS.Tel Acces .

Functionalitatea de baza a serviciului - acces prin cod PIN sau autentificarea numarului chematorului - ofera consumatorului, posesor al unei linii telefonice conectate la o retea fixa sau la un operator mobil, un procedeu mai simplu pentru realizarea apelurilor telefonice fata de serviciul RDS.Tel Prepaid.

I.2 Analiza diagnostic a S.C. RCS&RDS S.R.L.

Marketingul presupune o concordanta intre desfasurarea activitatii si evolutia mediului economico-social. Mediul unei firme este format din acei agenti si forte, altele decat cele de marketing, care influenteaza capacitatea conducerii compartimentului de marketing. Mediul de marketing se caracterizeaza atat prin ocazii favorabile cat si prin amenintari, in functie de care firma isi orienteaza activitatea urmarind fructificarea oportunitatilor si evitarea amenintarilor. Cunoasterea mediului in care actioneaza firma presupune luarea in considerarea atat a mediului intern cat si a mediului extern al acesteia.

I.2.1 MEDIUL EXTERN

Mediul extern include un ansamblu de factori cu structura complexa , eterogena, fiind factori de natura economica , sociala , culturala , juridica, politica , demografica, ecologica.

Mediul extern de marketing este format din doua componente: micromediul si macromediul ,la acestea se adauga organismele publice.

Macromediul:

• Mediul economic

12

• Mediul tehnologic

• Mediul socio-cultural

• Mediul politico-legislativ

• Mediul natural

I.2.1.1 Macromediul firmei RCS&RDS

Mediul economic:

Evolutia vietii economice se regaseste in puterea de cumparare a consumatorilor si in modul de cheltuire a veniturilor. Se refera la conditiile nationale si locale ale productiei si distributiei, la veniturile populatiei, la tendinte in evolutia consumului, rata inflatiei, cursul de schimb, somajul. Acestia sunt factori care isi pun amprenta asupra raportului cerere-oferta. Datorita cresterii inflatiei in Romania puterea de cumparare a scazut foarte mult si implicit nivelul de trai ceea ce face ca prioritatile romanilor in ceea ce priveste distributia propriilor venituri sa se modifice foarte mult. Cea mai mare parte a veniturilor populatiei reprezinta cheltuieli de alimentatie si intretinere a locuintei, articole de imbracat si o parte relativ mica pentru satisfacerea celorlalte nevoi intre care si nevoia de servicii de transmisii TV.

Deşi pe piaţă au apărut tot mai multe sevicii(cum ar fi internet, HD;), din cauza scăderii veniturilor populaţiei, multe gospodării achiziţionează doar pachetul standard de programe care are costul cel mai mic, neintenţionând să achiziţioneze un pachet suplimentar.

Mediul tehnologic :

Dezvoltarea tehnica este un element care favorizeaza desfasurarea unei activitati economice. Dezvoltarea foarte rapida a sistemului de transmisii de date, de retransmisii TV, dar avand in vedere ca echipamentele necesare sunt relativ scumpe utilizarea lor poate reprezenta un avantaj concurential. Inovatia tehnologica a revolutionat majoritatea serviciilor, transformandu-le atat in privinta modului de desfasurare cat si in privinta calitatii. Activitatea organizaţiei este influenţată de rapiditatea cu care produsele şi tehnologiile se uzează moral, cât şi prin diversitatea extrem de mare a acestora, ce pot fi folosite la satisfacerea aceloraşi nevoi.

Dacă compania comercializează servicii de calitate – High Definition, viteza de transfer mare, destinate exigenţelor înalte ale pieţei, aceasta se va reflecta şi în preţ de achiziţie al serviciului

Mediul socio-cultural:

O componenta extrem de importanta a mediului agentiei este mediul social. Acesta fiind sectorul “oamenilor”, include dorintele, actiunile, convingerile si interesele acestora. Este stiut faptul, ca cel mai dificil este sa lucrezi cu oamenii fiecare avand un comportament unic, nevoi si idei

13

proprii, aceasta implicand o personalizare a ofertei. Influenta mediului social asupra activitatii desfasurate se refera la urmatoarele aspecte:

Nivelul de educatiei al clientilor potentiali - in functie de nivelul de pregatire pe care il au clientii potentiali opteaza pentru anumite tehnologii mai înaintate, Viteze mai mari pentru internet, pachete suplimentare de programe educative, de cercetare, ştiinţă.

In literatura de specialitate este precizat faptul ca un client multumit aduce alti 10 clienti, existand de asemenea posibilitatea ca respectivul client sa revina.

Demografie -populatia tarii reprezinta, prin nevoile si cerintele ei pietele catre care se orienteaza actiunile producatorilor de bunuri si servicii, care piata evolueaza in stransa cu factorii demografici care se concretizeaza in marimea, densitatea, localizarea, varsta, sexul. In tara noastra statisticile arata un fenomen de imbatranire a populatiei in conditiile in care ponderea populatiei tinere se reduce. Schimbarile in structura de varsta a populatiei influenteaza puternic si piata muncii si cerea pentru bunuri si servicii.

- Cultura - intre popoarele lumii exista diferente culturale, fiecare avand propriile traditii, obiceiuri, forme de organizare, legi sociale care ii confera un statut propriu. Existenta acestor diferente de cultura este o motivatie in plus pentru strainii care vin aici pentru a ne cunoaste.

Membrii unei societati impartasesc numeroase convingeri si valori proprii , transmise din generatie in generatie si consolidate la scoala , biserica si diverse institutii ale statului.Aceste valori si convingeri primare sau fundamentale au in vedere necesitatea muncii , cerintele intemeierii familiei, libertatea individului, demnitatea umana, drepturile omului, responsabilitatile sale , propagarea adevarului.Principalele valori culturale se regasesc in conceptiile oamenilor despre ei insisi si despre ceilalti semeni ai lor precum si in conceptia despre organizatii, sociatate, natura, univers.

Mediul politico-legislativ

Se refera la legile care guverneaza activitatea de telecomunicaţii. De exemplu în acest an, avem alegeri electorale iar schimbarea guvernului poate aduce schimbări importante de legislaţie , ce ar putea afecta activitatea firmelor de retransmisie programe TV sau politica de investiţii a acestora.

Mediul natural:

Tot mai mult in desfasurarea unei activitati firmele au in vedere calitatea mediului , precum si consecintele pe care activitatea lor le exercita asupra acestora. Activitatile economice sunt legate si direct influentate de mediul natural. Legatura mediul natural /mediul economic se manifesta direct, in masura in care resursele naturale intervin ca imput-uri in procesele de productie controlate de agentii economici.

14

I.2.1.2 Micromediul firmei RCS&RDS

Micromediul de marketing reflecta acei factori din interiorul si exteriorul firmei, care influenteaza capacitatea intreprinderii de a realiza o oferta care sa satisfaca cerintele clientilor.Micromediul include:

Furnizorii  ;

Concurentii ;

Clientii ;

Intermediarii ;

I.2.1.2.1 Furnizorii :

1. Societatea comerciala TINET SRL- Telecomunicatii & Internet, dealer autorizat ALCATEL,SIEMENS, LG, PANASONIC - Telecomunicatii Private.

2. RTN Connexions - companie care se axeaza pe importul si distributia de echipamente de telecomunicatii bazate pe fibra optica.

3. AdNet Telecom  ofera servicii care constau in: acces internet atat international cat si metropolitan la nivel national;  servicii de voce - digitala si voip; servicii multimedia; servicii de videoconferinta; servicii de transport de date national si international; servicii de inregistrare IP-uri.

4. ABC TELECOM DISTRIBUTION SRL – Bucuresti ofera - sisteme si centrale telefonice, telefoane analogice si digitale, interfete GSM, echipamente inregistrari convorbiri telefonice, conectica // Siemens, Panasonic, 3M, Vidicode.

5. FIBER OPTIC MEDIA SRL – Timişoara realizează : 

-Instalare retele fibra optica(fibra single mode si multi mode), sudura, masuratori, interventii, service, sapaturi santuri, consultanta, utilizand aparate de ultima generatie de provenienta japoneza - SUMITOMO si YOKOGAWA -Instalare retele CATV, masuratori, interventii, service, consultanta.

I.2.1.2.2 Clientii firmei RCS-RDS

Clienţii constituie componenta cea mai importantă, deoarece ei alcătuiesc piaţa de desfacere a oricărei întreprinderi producătoare, reprezentată de: consumatori, utilizatori, agenţii  guvernamentale şi internaţionale etc. 

15

Principalii clienti efectivi ai firmei RCS-RDS sunt persoanele fizice si juridice, grupul RCS-RDS se ocupa de fiecare dintre acestia abordand o strategie de atragere a clientilor indiferent de activitatea lor avand la dispozitie orice servicii pentru orice client.

Clienţii sunt cei care formulează nevoia de serviciu şi solicită prestarea lui.

Clienţi potenţiali ai RCS-RDS sunt clienţii care locuiesc la adrese unde, fără investiţii suplimentare, RCS-RDS are posibilitatea să îi conecteze în 48 de ore la reţeaua sa de cablu.

I.2.1.2.3 Concurentii :

Ei reprezinta o componenta nelipsita a micromediului , reprezentati de firme care isi disputa aceasi categorie de clienti si in numeroase cazuri aceeasi furnizori sau prestatori de servicii.

UPC (United Pan-Europe Communications) , este unul dintre cei mai mari furnizori europeni şi mondiali de comunicaţii şi divertisment. Serviciile companiei includ televiziune prin cablul (analog şi digital), telefonie, furnizare de acces internet în bandă largă şi Televiziune prin satelit “direct to home“ (DTH). Prin oferta sa de programe, UPC oferă clienţilor variate posibilităţi de divertisment, comunicare şi informare. Grila de programe a UPC este atent alcătuită astfel încât să poată oferi cel puţin câte un program pentru fiecare din preferinţele, vârstele, categoriile sociale şi entice ale clienţilor săi.

Reţeaua UPC şi serviciile sunt oferite în 17 ţări în Europa, Japonia, Chile şi Australia cu operaţiuni consolidate (în care compania deţine pachetul majoritar), acoperind peste 11 milioane de case.

UPC-Astral a devenit una dintre cele mai mari companii de comunicaţii prin cablu din România, avand un numar de 1.273.000 clienti – cablu tv, 8.000 – cablu digital, 97.000 – tv prin satelit, 140.000 – internet, 75.000 –telefonie .

ROMTELECOM DOLCE INTERACTIV, televiziunea digitala prin tehnologie, liderul pietei de comunicatii fixe din Romania, a traversat o perioada de transformari majore in ultimii ani, reusind sa raspunda cu succes provocarii de a deveni un operator mai eficient si dezvoltand portofoliul de servicii alternative, pe langa oferta clasica de telefonie fixa, avand un numar de 643.000 clienticablu TV, 7800 clienti cablu digital, 60.000 clienti TV prin satelit, 45.000 internet. In prezent, compania ofera clientilor sai servicii de voce, date, si Internet de banda larga, pachete combinate ce includ echipamente IT, precum si solutii complexe de IT&C.

16

I.2.2 Mediul intern

Mediul intern reprezinta totalitatea elemetelor care asigura realizarea obiectului de activitate al acesteia. Mediul intern este constituit din resursele de care dispune intreprinderea : materiale, financiare, umane.

I. 2.2.1 Resurse materiale

RCS&RDS Romania are aproximativ 200 de Puncte de prezenţă proprii (Puncte de încasare, puncte de vânzare, puncte de service) in Romania si deserveste clienti din peste 200 de orase.

I. 2.2.2 Resurse umane

RCS&RDS Romania are aproximativ 6500 de angajaţi, care contribuie în mod activ la realizarea şi/sau livrarea serviciilor şi produselor. Personalul commercial şi cel tehnic este foarte bine instruit şi pregătit şi colaborează foarte bine cu clientul pentru a-I satisface nevoile.Compania RCS&RDS Romania este interesată permanent pentru creşterea nivelului de pregătire şi cunoastere a serviciilor firmei de către personalul propriu pentru îmbunătăţirea percepţiei clientului referitoare la atenţia care I se acordă de către personalul firmei, în sensul implicării mai accentuate asupra prestaţiei.

I.3 Analiza S.W.O.T. RCS&RDS S.A.

I.3.1 Puncte tari

• lider pe piata CATV cu o cota de piata de 42%;• forta de munca calificata• tipuri de abonamente si extraoptiuni• prezenta puternica pe piata Capitalei (30% din piata CATV);• singurul operator în unele regiuni ale tarii;• primul furnizor national alternativ de telefonie fixa din România;• retea de telecomunicatii modernizata în peste 80% din suprafata tarii;• experienta în achizitia unor firme integrate;• cash-flow care asigura dezvoltarea afacerii;• politici de repozitionare eficienta a marcilor achizitionate si care fac parte din

marca-umbrela RCS&RDS;• evidentierea importantei identitatii de marca.• posibilitatea extinderii accesului la Internet datorita ponderii mari a abonatilor la

TV prin cablu (71%) si a telefoniei mobile.• televiziunea digitala, 113 canale TV care inseamna cea mai larga oferta de

programe de televiziune.• DVR-ul, HD-ul în servicii de televiziune;• cele mai bune tarife la convorbirile telefonice internationale.

17

Vom continua sa imbunatatim si sa inovam portofoliul de servicii si produse si astfel in curand vom putea sa oferim servicii de televiziune in sistem high definition.

I.3.2 Puncte slabe

• departament de marketing format din persoane fara o experienta mare în domeniu;• o recenta abordare orientata spre client versus o abordare orientata spre tehnologie

(programe de atragere si fidelizare clienti recent lansate);• stadiu incipient al reorganizarii structurii interne.

• nivelul scazut al indicatorului PIB/locuitor, care nu permite atingerea unor niveluri ridicate ale dotarilor (hardware, software, mijloace de comunicatii) pentru asigurarea serviciilor si aplicatiilor specifice SI.

I.3.3 Oportunitati

• consolidarea pietei serviciilor Internet;• liberalizarea telecomunicatiilor;• noile legi care au un impact mai mare în lupta împotriva pirateriei;• lansarea noii identitati de marca bazata pe marca-umbrela RCS&RDS;• lansarea noului serviciu de telefonie fixa si dezvoltarea portofoliului de servicii

de comunicatii integrate. • cresterea accelerata a cererii de produse si servicii în domeniul TIC, în întreaga

lume.

I.3.4 Amenintari

• concurenta puternica pe piata serviciilor INTERNET si transmisiei de date;• restrictionarea introducerii fibrei coaxiale optice în unele regiuni;• tendinta de scadere a preturilor pe piata serviciilor INTERNET si transmisiei de

date;• aparitia unor noi operatori de telefonie fixa (ex.: Operatorii de telefonie mobila

Orange Romania, Vodafone Romania)• scaderea nivelului de trai.

• piata fortei de munca în domeniu, în tarile dezvoltate, conduce la migratia tinerilor specialisti spre tarile dezvoltate.

• numarul redus de politici de atragere a partenerilor si investitorilor strategici (cu capital, tehnologie, piata), care sa permita dezvoltarea în tara a unor competente în realizarea de sisteme, produse-program complexe si a dezvoltarii infrastructurii informationale, pe baza unor tehnologii avansate.

• decalajul tehnologic existent fata de tarile dezvoltate în domeniul cercetarii, inovarii

18

Cota de piata:

RCS&RDS este principalul furnizor de servicii de retransmisie a programelor TV. 42% din gospodării în care se utilizează servicii de recepţionare a programelor TV cu abonament primesc aceste servicii de la RCS&RDS. Urmează, aproape la egalitate, UPC (16%) şi Romtelecom - Dolce (15%).Dacă luăm în considerare doar gospodăriile care utilizează televiziune prin cablu, 39% din acestea sunt abonate la RCS&RDS şi 21% la UPC. Marea majoritate a abonaţilor RCS&RDS şi UPC locuiesc în mediul urban, în timp ce în mediul rural cel mai frecvent aceste servicii sunt oferite de mici companii locale. Pe regiuni, RCS&RDS are o prezenţă mai ridicată în Bucureşti (58%), Nord-vest (54%)şi Vest (52%), iar UPC în Sud-est (30%) şi Bucureşti (28%).

Piaţa serviciilor de televiziune prin sistem DTH este împărţită între Romtelecom (Dolce) – 47% şi RCS&RDS (Digi TV) –46%. Ceilalţi doi jucători de pe piaţă aveau doar 4% - UPC (Focus Sat) şi 2% - Boom TV. Serviciul Dolce de la Romtelecom deţine o poziţie semnificativ mai bună în mediul urban, în Bucureşti şi în Vest în timp ce Digi TV este lider în mediul rural, în

Centru şi în Sud-Vest.Cea mai mare parte a utilizatorilor de servicii de recepţie a programelor TV (81%) au achiziţionat doar un pachet standard de programe de la furnizorul lor. Doar 13% beneficiază şi de un pachet extra pe lângă pachetul de bază. Ponderea celor care utilizează un pachet suplimentar este de două ori mai mare în mediul urban (16%) decât în mediul rural (8%).

CAPITOLUL II Fundamentarea, elaborarea si implementarea strategiei de fidelizare in cadrul S.C. RCS&RDS S.R.L.

II.1 Domeniul de referinta al fidelizarii

II.1.1 Baza de date clienti

Nr.

ctr.Nume Prenume

Adresa (urban- rural)

Telefon Vârstă Profesie

De când este client

Valoarea serviciului

achiziţionat

– lei -

19

1 Ionescu Florin Bacău 0334444533 30 Profesor 3 ani 71

2 Georgescu Iulian Bacău 0334123654 45 Inginer 1 ani 62

3 Niculescu Dragoş Bacău 0334987456 35 Medic 4 ani 90

4 Bogdănescu Magda Bacău 0334147963 40 Ecomonist 2 ani 71

5 Popescu Larina Bacău 0334123654 28 Avocat 3 ani 84

6 Albescu Miruna Bacău 0334147963 32 Adm. firmă 2 ani 62

7 Dobrescu Marius Bacău 0334159753 39 Farmacist 5 ani 90

8 Cotescu Răzvan Bacău 0334258456 42 Contabil 4 ani 71

9 Enescu David Bacău 0334431652 32Agent

comercial3 ani 71

10 Lupescu Miriana Bacău 0334852123 25 Educator 2 ani 84

Intervalul pentru valoarea clientului este de cât a cumpărat 1-5 ani

- cel mai nou client este de 1 an.- cel mai vechi client este de 5 ani.

Intervalul pentru profitabilitate este de cât timp este client 62 – 90 lei.

- cea mai mică valoare este 62 lei.- Cea mai mare valoare este 90 lei.

II.1.2 Obiectivele fidelizarii

Fidelizarea clienţilor este un proces complex în care este necesară parcurgerea mai multor faze (etape). Aceste etape se înscriu într-un lanţ cauză-efect, care cuprinde procesele de la primul contact cu clientul pană la succesul economic al întreprinderii.

În cadrul acestui proiect am ales sa fidelizăm clienţi star şi clienţi dilemă.

20

Aceste obiective vor avea efecte benefice asupra firmei atât din punct de vedere economic cat si în ceea ce priveste imaginea firmei care va fi cu mult îmbunătăţită în rândul consumatorilor.

II.1.3 Domeniul de referinta al fidelizarii

Fidelizarea clienţilor se poate referi la producător, la produs sau marcă şi la intermediarii de distribuţie şi are ca scop evitarea discrepanţelor dintre diferitele măsuri de fidelizare a clienţilor. RDS-RCS, optează pentru fidelizarea clienţilor prin oferta variată de servicii şi produse.

Domeniul de referinţă pentru clienţi dilemă va fi produsul iar pentru clienţi star va fi marca.

Primul obiectiv, gradul de cunoaştere a serviciilor firmei, îi priveşte în mod special pe clienţii dilemă. RDS-RCS, a făcut cunoscute serviciile firmei prin mijloace de comunicare.

Servicii de comunicatie oferite

Reţeaua naţională de transmisii de date a Rcs&Rds permite clienţilor realizarea de soluţii de comunicatie complexe şi complete.

Viteza de comunicaţie în reţeaua naţională şi în reţelele metropolitane, inclusiv accesul clienţilor în reţea, este semnificativ mai mare decât cea a liniilor telefonice. Canalele de comuniaţie între oraşe oferite de Rcs&Rds sunt minim garantate (CIRcomitted information rate). Astfel, utilizatorul are o lungime de bandă dedicată exclusiv nevoilor sale de comunicaţie.

În plus, lărgimea de bandă disponibilă pentru fiecare client este întotdeauna mai mare decât cea prevăzută în contract, permiţând satisfacerea unor nevoi suplimentare de bandă generate de aplicaţiile folosite. Acest lucru este posibil datorită alocării dinamice a canalelor clienţilor, alocare care le permite depăşirea benzii minime garantate.

Calitatea conexiunilor naţionale oferite permite clienţilor să dezvolte aplicaţii client-server, acces on-line pe serverele din sediul central şi alte aplicaţii care presupun accesul în timp real la informare.

Prin reţeaua metropolitană din Bucureşti şi, mai departe, prin reţeaua naţională asigură accesul la o serie o serie de furnizori de informaţie printre care se numără agenţii de presă mari cum sunt: Reuters sau Mediafax, Bursa de Valori Bucureşti, o serie de dealeri care publică pe Internet informaţii utile clienţilor lor. S-a reuşit ca şi în marile oraşe în care Rcs&Rds este prezent să fie conectaţi în reţeaua naţională de furnizori locali de informare. Reţeaua oferă un bun suport nu numai pentru transmisii de date şi acces Internet, ci şi pentru o serie de aplicaţii Internet, Intranet şi de conţinut (web hosting si co-location, portal-uri, videoconferinţe, web casting, fax, prin Internet, eleaming).

21

Data Center- locul în care sunt instalate serverele clienţilor care au ales serviciile de colocare pe care le oferă Rcs&Rds. Instalarea unui server în Data Center-ul companiei, înseamnă plasarea lui în inima celei mai puternice reţele naţionale de transfer de date şi Internet din România. În plus, funcţionarea permanentă la capacitate maximă este garantată de monitorizarea 24 de ore din 24, de asigurarea back-up-ului (atat pentru sursă fie alimentare cu energie electrică, cât şi pentru conexiunea la Internet), de amplasarea în mediu controlat, în încăperi protejate împotriva incendiilor. Astfel serviciile online ale clienţilor sunt accesibile oricând, atât utilizatorilor locali, cât şi pentru cei din exterior, la viteza de acces mai mare şi indiferent de apariţia vârfurilor de trafic.

Web Profesional - o soluţie profesională pentru gestionarea completă şi integrală a serviciilor Internet într-un mediu aplicat unic, pentru companii, din orice sector şi de orice dimensiune. Clientul are acces non-stop, direct de pe web, la zonele speciale ale site-ului sau (ex.: cataloage cu gestionarea comenzilor, baze de date online ale companiei, etc.). Datorită integrării tuturor modulelor sistemului în cadrul aceleiaşi structuri publicate pe Web, navigarea este rapidă, uşoară şi consultarea datelor se face coerent si omogen. În plus, Web Profesional permite personalizarea graficii aplicaţiilor şi administrarea on-line a acestor aplicaţii şi de către nespecialişti.

E-learning - o soluţie nouă de distribuire a conţinutului informaţiei pe cale electronică (media, Internet, Intranet) cu aplicaţii în domeniul educaţional. Mult mai precis definit decât învăţământul la distanta, serviciul de e-leaming pe care îl oferă compania este adaptabil necesităţilor clienţilor. Iată câteva soluţii alternative pe care le promovează Rcs&Rds: Lotus Learning Space, Blackboard, Smart Force, WebCT, Ebook. Se oferă consultanţă pentru alegerea soluţiei, în funcţie şi de domeniul de activitate: academic (soluţie completă ce facilitează învăţământul la distanţă) sau mediul de afaceri (know-how management, e-coaching).

Site-uri Web   -HOME.RO; portal cu servicii gratuie de e-mail, găzduire şi construcţie de pagini web, ştiri şi informaţii utile.

                                  -LINUX.RO; comunitate de utilizatori Linux, cu ştiri din domeniu, forum, cursuri, articole.

IP Fax - transmisii internaţionale de fax sigure şi la costuri minime. Utilizatorii acestui serviciu pot trimite fax-uri în întreaga lume (sistemul acoperă 243 ţări), atât de pe un fax obişnuit cât şi prin intermediul computerului, folosind infrastructura internetului. Fax-urile internaţionale trimise astfel costa cu până la 70% mai puţin decât cele trimise prin sistemul tradiţional. Codarea transmisiei asigură confidenţialitatea ei.

Romanian Info Direct - informaţii financiar-bursiere în timp real oferite de Reuters. Utilizatorii acestui serviciu au acces instantaneu la cotaţiile de bursă, la rapoarte, ştiri, date istorice din principalele segmente ale pieţei financiare din România.

22

Web casting - transmisiuni în direct pe Internet, de la diverse evenimente: târguri, expoziţii, conferinţe, competiţii sportive etc. Datorită extinderii mari a reţelei Rcs&Rds şi a conexiunii externe la Internet, orice persoană din lume poate asista în direct la aceste evenimente.

Videoconferinţa - sistem de transmitere de imagini în timp real şi la distanţă. Sălile virtuale de sedinţa, astfel create oferă clienţilor posibilitatea de a intra în contact rapid, sigur şi eficient cu partenerii aflaţi la distanţe mari, reducând la zero cheltuielile de deplasare şi accelerând procesul decizional. Rcs&Rds împreună cu partenerii, furnizează cele mai moderne sisteme de comunicare audio-vizuala, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori.

Intranet VPN - este definit ca legatură semi-permanentă peste o reţea publică între un WAN şi o filială a companiei. Aceste tipuri de conexiuni LAN-LAN se presupune ca cel mai mic risc din punct de vedere al securităţii pentru că firmele au încredere în filialele lor. În astfel de cazuri compania are un control asupra reţelelor/nodurilor destinate cât şi asupra celei sursa. Administratorii de sistem trebuie sa decidă dacă acastă situaţie este întâlită şi în propria firma.Intranet VPN tipic, unde tunele bidirecţionale şi criptate sunt stabilite de LAN-uri de încredere peste Internet.Cazul de securitate maximă - ameninţările la securitate vin adesea din interiorul firmei. Dintr-un studiu efectuat de FBI şi Computer Security Institute, reiese că jumătate din accesul neautorizat în reţeaua firmei vine din interiorul acesteia. Dacă firma este îngrijorată de posibilitatea scurgerii de informaţii prin intermediul angajaţilor, fie intenţionat sau nu, sau dacă aplică diferite niveluri de încredere în funcţie de departamentul sau chiar persoane, atunci ar trebui să investească într-o soluţie VPN care ofera un control asupra traficului de informaţie pe baza unui sistem de autentificare şi a unei politici de securitate la nivel de utilizator decât pe baza încrederii acordate reţelei în sine.

Intranet VPN de mare securitate unde numai anumiţi utilizatori din filiale au acces la resursele firmei şi fiecare au drepturi diferite. Toate datele transferate peste Internet sunt criptate şi autentificate până la punctul de destinaţie, nu numai în cadrul reţelei.

Serviciul de Telefonie Fixă - Reţeaua de telefonie Rcs&Rds asigură accesul de iniţiere a apelurilor proprii şi de recepţionare a apelurilor telefonice şi a mesajelor facsimile locale, interjudeţene, şi internaţionale în reţeaua proprie precum şi în/din alte reţele publice de telefonie fixă sau mobilă cu care Rcs&Rds are contracte de interconectare în vigoare.

Serviciul de televiziune digitală (DIGI TV) - Digi TV, este un sistem de televiziune digitală conceput în special pentru locaţiile izolate, acolo unde reţeaua de televiziune prin cablu este greu accesibilă sau chiar inexistentă. Sistemul Digi TV este cel mai nou serviciu oferit de Rcs&Rds, a fost scos pe piaţa la sfârşitul anului 2004.

Sistemul Digi TV este format dintr-un Kit decodor, o cartela de decodare un Kit antena şi un LNB standard, de 0,3-0,5 dB (practic este o antena parabolică digitală), dacă  kit-ul decodor şi kit-ul antena de la momentul achiziţionării/semnării contractului de către utilizator intră în posesia acestuia, cartela de decodare rămâne în proprietatea Rcs&Rds, aflâdu-se la utilizator doar în custodie, ca la rezilierea contractului dintre utilizator şi Rcs&Rds, primul preda cartela de

23

decodare iar restul echipamentelor rămân în proprietate personală, urmând a fi folosite ca o antena parabolică digitală obişnuită.Prin folosirea acestui sistem se pot recepţiona 62 de programe tv şi 6 canale Radio în orice locaţie, în orice localitate din Romania.Avantajul acestui serviciu faţă de serviciul CATV este calitatea mai bună şi accesul la EPG . Dezavantajul faţă de serviciul CA TV este acela ca la sistemul Digi TV poate fi conectat la un singur receptor (televizor) independent, pentru un al doilea receptor trebuie un alt kit decodor şi o altă cartela de decodare, deoarece selectarea programelor se face din kit-ul receptor iar televizorul devine un simplu monitor, pe când la reţeaua CATV se pot conecta independent şi simultan mai multe receptoare.Îmbunătăţirea constă în posibilitatea oferită doar clienţilor dilemă de a opta pentru o reducere de 10% din preţul iniţial al abonamentului, suplimentarea acestuia cu 50 de minute naţionale sau viteză mai mare la internet.Prin această acţiune dorim să îi determinăm pe clienţii din această categorie să cumpere mai multe produse şi servicii ca pe viitor aceştia să facă parte din categoria clienţilor star.Cel de-al doilea obiectiv, îmbunătăţirea imaginii pentru produsele noi, îi vizează în principal pe clienţii star. Pentru aceştia ne-am gândit să cream abonamente flexibile şi personalizate pentru fiecare din clienţii noştri în funcţie de necesităţile lor. Astfel, pentru această categorie formată în mare parte din persoane din domeniul afacerilor am creat mai multe servicii, printre care: 1.500 minute în reţea; 200 de minute nationale; 2000 de mesaje in retea si 1000 de mesaje nationale, aceste servicii pot forma un abonament pe care si-l creaza clientul in functie de nevoile pe care le are. Astfel clienţii din categoria star îşi pot crea un abonament care să cuprindă: 200 de minute nationale si 2000 de mesaje in retea sau 1.500 minute în reţea si 200 de minute nationale. RDS-RCS România este compania de telefonie mobilă, internet, televiziune prin cablu, pentru care contează ceea ce îşi doresc clienţii şi ia măsuri pentru a le oferi acestora serviciile si produsele solicitate.

II.2 Grupuri tinta ale fidelizarii

Baza de Clienti: 1.000 clienti.

24

II.3

Modalitati de fidelizare

In cazul firmei RCS-RDS, am ales sa fidelizam clientii „star” si ”semn de intrebare”,pe cei star ii fidelizam pe baza emotionala iar pe clienti semn de intrebare pe baza factuala (contractuala), dar si emotionala.

100                                       50                                                  0

Profitabilitate

Clienti Star:

Clienti de: 2-5 ani

Profitabilitate:

5000-10000

200 clienti

(20%)

Clienti Semn de intrebare:

Clienti de 1-3 ani

Profitabilitate:

5000-10000

400 clienti

(40%)

Clienti Productivi:

Clienti de 2 – 5 ani

Profitabilitate:

200-5000

200 clienti

(20%)

Clienti Problematici:

Clienti de 1-3 ani

Profitabilitate

200-5000

200 clienti

(20%)

5 2.5 00

Perioada de cand e client

25

II.4 Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor

Clienti star au un potential ridicat de profitabilitate si o valoare ridicata care necesita o abordare diferentiata printr-o strategie focalizata de fidelizare;

Instrumentele de fidelizare folosite in cazul clientilor STAR sunt :

Managementul plangerilor si reclamatiilor

Carduri de fidelitate

Prestatii suplimentare

Oferte personalizate

Clubul clientilor

Event marketing

1. Managementul plangerilor si reclamatiilor

Modalitatea în care s-a rezolvat plângerea clientului:

compensaţii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de preţ, sau acoperirea financiară a daunelor etc.);concret in cazul in care un telefon sau un echipament pentru difuzarea serviciilor de televiziune aflat in garantie nu poate fi reparat, clientul isi va primi bani inapoi.

compensaţii materiale (repararea gratuită a defectului semnalat de client, înlocuirea produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.); in cazul in care un telefon mobil nu poate fi reparat, clientul va primi un alt telefon nou.

compensaţii nemateriale (explicaţii asupra cauzelor ce au provocat plângerea, scuze oficiale din partea companiei căreia i s-a adresat plângerea etc.), personalul RCS&RDS

26

isi va cere scuze in numele companiei pentru defectiunea intervenita(lipsa semnal TV, telefon, etc.), oferindu-i astfel siguranta de care are nevoie.

2. Cardul de fidelitate

Avantajele cardului de fidelitate RCS&RDS :

Platesti cu 5% mai putin, la cumpararea oricarui produs RCS&RDS .

Ofera posibilitatea de a beneficia de reduceri la serviciile oferite de firma.

Permite participarea la promotii speciale si concursuri, adresate doar clientilor fideli

Cardurile de fidelitate ajuta la obtinerea unor reduceri de pana la 25% la toate produsele RCS&RDS timp de un an.

3. Prestatii suplimentare - in cazul in care apar defectiuni neprevazute ,personalul RCS&RDS sta la dispozitia clientilor. Spre exemplu in cazul lipsei semnalului TV, personalul de la serviciul tehnic va remedia defectiunea aparuta, fara plati suplimentare . Interventia personalului tehnic se va face in timp util si eficient.

4. Oferte personalizate

Compania RCS&RDS, ofera clientilor sai cei mai importanti produse si servicii personalizate in functie de vechimea si valoarea lor fata de companie.

Astfel pentru clientii cu o vechime de cel putin 3 ani, compania vine cu urmatorul pachet de servicii:

27

Televiziune Internet Telefonie fixa Telefonie mobila Pret(lei inclusiv TVA)

Baza Digital  +

Fiberlink 2

  

Digi Tel Asociat

  

Digi Mobil Asociat

= 69 lei

                 

Extra Digital  + + + = 76 lei

                 

Baza Special Digital +       = 69 lei

Baza Digital  +

Fiberlink 1

  

Digi Tel Asociat

  

Digi Mobil Asociat

= 59 lei

                 

Extra Digital  + + + = 66 lei

                 

Baza Special Digital +       = 59 lei

Pentru clientii cu o vechime mai mare de 3 ani, firma RCS&RDS, vine cu urmatoarea oferta:

Internet Telefonie fixa Telefonie mobila Pret(lei inclusiv TVA)

Fiberlink 2  + Digi Tel Asociat  + Digi Mobil Asociat  = 44 lei

Pentru acest pachet primesti gratuit internet mobil Digi Net Mobil de 7,2 Mbps, cu trafic inclus. Primesti modem cu discount promotional de 100% al chiriei lunare.

Fiberlink 1  + Digi Tel Asociat  + Digi Mobil Asociat  = 34 lei

Adauga Digi Net Mobil cu pret redus de numai 10 lei (inclusiv TVA). Primesti viteze mari de transfer, de 7,2 Mbps, trafic inclus si modem cu discount promotional de 100% al chiriei lunare.

5. Clubul clientilor

28

Compania a creat un club al clientilor fideli, care au o vechime mai mare de 5 ani, si cu o contributie importanta la profitul firmei. Accesul se face pe baza unui card personalizat oferit de companie clientilor importanti.Acestia pot beneficia de discounturi cuprinse intre 20-25%,la serviciile de telefonie, internet si televiziune, care nu se afla in promotie. Deasemeni, clientii care fac parte din club pot participa la evenimentele speciale organizate de companie, cum ar fi conferinte, targuri si expozitii.

6. Event marketing

Event marketing cuprinde planificarea, inscenarea si controlul unor manifestari si evenimente la care sunt antrenati anumiti clienti. Formele posibile sunt manifestarile sportive sau culturale. Acest instrument de fidelizare a clientilor are efecte pe termen scurt, dar este esential in dialogul si interactiunea cu clientii, putand genera un entuziasm fata de firma.

Firma Rcs&RDS, s-a gandit sa-si rasplateasca clientii fideli prin invitarea acestora la un spectacol organizat de firma Hi-Q in Bucuresti in data de 25 iunie.

Deasemeni, operatorul de telecomunicatii are in plan organizarea unui turneu amical de handbal feminin la care vor participa primele 6 echipe din Campionatul National, si la care clientii cei mai importanti ai firmei vor avea intrarea gratuita, pe baza cardului de fidelitate.

Clienţii “semn de întrebare” prezintă perspective de dezvoltare în viitor, dar profitabilitatea acestora este mai redusă în primii ani ai relaţiei de afaceri, obiectivul organizaţiei fiind de a-i transforma, în timp, în clienţi “star”. De exemplu, studenţii deşi nu dispun de disponibilităţi băneşti ridicate, prezintă posibilităţi largi de dezvoltare într-o perioadă ulterioară. Instrumentele aplicate în managementul relaţiilor cu aceşti clienţi pot consta în oferirea unor stimulente financiare sau facilităţi de preţ la cumpărarea unor noi produse din oferta firmei, precum şi în încercarea de comunicare cu aceştia prin canale ce presupun costuri mai reduse (exemplul canalelor electronice).

Pentru clientii semn de intrebare, se vor utiliza urmatoarele instrumente de fidelizare :

Forum al clientilor ;

Cataloage ;

Consultanta si asistenta clienti ;

Promotii ;

29

Cadouri .

1. Forum al clientilor:

Firma a creat un forum pentru a afla sugestiile si reclamatiile diversilor clienti referitoare la serviciile si produsele oferite de aceasta, si pentru a interveni atunci cand este cazul la remedierea eventualelor probleme de natura tehnica sau organizationala.RCS&RDS a alcătuit o echipă specială care să se ocupe de acest forum. Astfel, clienții for putea beneficia de un răspuns informat la întrebările pe care le postează, în cel mai scurt timp.

2. Cataloage :

Lunar apar buletinele de informare RCS&RDS,cu toate marcile de telefoane si preturile acestora atat la liber cat si la abonament, precum si serviciile de televiziune disponibile si aparatura necesara pentru difuzarea acestor servicii. Firma a editat un catalog care cuprinde serviciile de telefonie, internet si TV disponibile in momentul de fata, echipamentele folosite pentru difuzarea acestor tipuri de servicii, precum si oferta disponibila de telefoane fixe si mobile pentru categoriile de clienti

3. Consultanta si asistenta clienti :

Firma ofera consultanta si asistenta clientilor referitor la serviciile oferite, punctele de plata si modalitatile de plata ale facturilor, acoperirea serviciilor Digi, Programul TV, numere de telefon utile, instalare si activare servicii, echipamente, manuale si instructiuni de utilizare ale echipamentelor.

4. Promotii :

RCS-RDS lanseaza o super oferta, valabila pana la sfarsitul lui mai : DigiTV – peste 60 canale TV + DigiNet – internet cu viteze pana la 50 Mbps download + DigiTel – telefonie fixa (gratis in reteaua RSD, 0.02 euro / minut in alte retele) + DigiMobil – telefonie mobila (gratis in reteaua RSD, 0.08 euro / minut in alte retele) – la pret de doar 52 lei/luna, primele 3 luni gratis!

30

O alta campanie promoţională a operatorului, denumită "Primeşti maxim, plăteşti minim!", include două tipuri de oferte. Astfel, clienţii au de ales între două variante: fie achiziţionează cele mai scumpe pachete şi plătesc tariful echivalent pachetului inferior de servicii; fie primesc câte trei luni de servicii gratuite pentru fiecare serviciu nou contractat de la companie.Spre exemplu, clienţii care se vor abona la pachetele TV analogice şi digitale Extra şi Extra Digital, în valoare de 32 lei (inclusiv TVA), vor plăti timp de 6 sau 12 luni preţul aferent abonamentelor inferioare, Bază şi Bază Digital, adică 25 lei lunar (inclusiv TVA). Practic, reducerea este de 7 lei.Clienţii vor primi fără costuri, în aceeaşi perioadă, şi două pachete de programe care includ şase posturi TV care difuzează filme. RCS&RDS susţine că utilizatorii plătesc mai puţin cu 240 de lei dacă optează pentru varianta de reducere de preţ pentru 12 luni.

5. Cadouri personalizate

Pentru fidelizarea acestor categorii de clienti, firma le ofera gratuit sepci,tricouri, stick-uri, umbrele, pixuri , agende, toate personalizate

                        

                                   

31

32

II.5 Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii

Bugetul programului de fidelizare pentru clientii SEMN DE INTREBARE

Instrumente Cost unitar Nr. clienti Total (ron)

Forum al clientilor Crearea forum-ului - - 2000

Cataloage

Incheierea unui contract cu o tipografie

- - 2500

Distribuirea cataloagelor 2 lei 400 800

Consultanta si asistenta clienti

Infiintarea liniei telefonice - - 2100

Angajarea operatorilor - - 1200

PromotiiCreerea noului sistem - - 1500

Instiintarea clientilor 1 leu 400 400

Cadouri personalizate Distribuirea cadourilor 5 lei 400 2000

TOTAL (Ron) 12500

33

Bugetul programului de fidelizare pentru clientii Star

Instrumente Cost unitar Nr. clienti Total (ron)

Carduri de fidelitate

Angajarea unei firme pentru realizarea cardurilor

- - 2000

Emiterea cardurilor 10 200 2000

Prestatii suplimentare Angajare personal. - 1000

Oferte personalizate - -2000

Clubul clientilor Crearea clubului - 200 5000

Event marketing Angajarea unei firme pt realizarea evenimentelor

- 3000

TOTAL (Ron) 15000

34

Programul de fidelizare al clientilor STAR

Programul de fidelizare al clientilor STAR,se desfasoara pe parcursul a 10 luni: 01Ianuarie – 31Octombrie 201

Simbolul

activitatii  Continutul activitatii

Durata activitatii

(luni)

A Prestatii suplimentare

2(luni)

01Ianuarie – 29Februarie 2012

B Carduri de fidelitate

2(luni)

01Martie – 30Aprilie 2012

C Oferte personalizate

2(luni)

01Mai – 30Iunie 2012

D Clubul clientilor

1(luna)

01-30August 2012

E Event marketing

2(luni)

01Sptembrie – 31Octombrie 2012

35

Programul de fidelizare al clientilor SEMN DE INTREBARE

Simbolul

activitatii Continutul activitatii Durata activitatii (luni)

A Cadouri

3(luni)

01Noiembrie 2012 – 31Ianuarie 2013

B Cataloage

2(luni)

01Februarie – 31Martie(2013)

C Consultanta gratuita

1(luna)

01-31Mai 2013

D Promotii

2(luni)

01Iunie-31Iulie 2013

E Forum al clientilor

1(luna)

01-31August 2013

Programul de fidelizare al clientilor SEMN DE INTREBARE se desfasoara pe parcursul a 10 luni:

01Noiembrie 2012 – 31August 2013

36

II.6 REZULTATE PRECONIZATE

Avand in vedere bugetul pe care il alocam programelor de fidelizare atat pentru clientii STAR, cat si pentru cei SEMN DE INTREBARE la sfarsitul perioadei de fidelizare a celor din categoria STAR ne asteptam sa avem un profit de aproximativ 30000 Ron. Datorita faptului ca bugetul alocat clientilor SEMN DE INTREBARE este mai mare decat cel alocat celeilalte categorii consideram ca o sa obtinem un profit de aproximativ 60000 Ron.

37