UNIVERSITATEA CRESTINA “DIMITRIE CANTEMIR”

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL CONSTANTA

SISTEME DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN COMERŢ, TURISM

ŞI SERVICII

MASTERAND

MILORAD ANTONIO

CONSTANTA

2014

1

IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM INTEGRAT DE MANAGEMENT ÎN CADRUL UNEI ORGANIZAŢII DIN DOMENIUL COMERŢULUI, TURISMULUI SAU SERVICIILOR

CAPITOLUL 1

Calitatea – defininiţii, concept general

Definiţii

Calitatea: este ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs / serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite.

Controlul calităţii: tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru îndeplinirea condiţiilor de calitate.

Asigurarea calităţii: ansamblul de acţiuni planificate pentru a da încrederea corespunzatoare ca un produs sau un serviciu vă satisface condiţiile de calitate specificate.

Politica în domeniul calităţii: obiectivele, orientările generale ale unei organizaţii, în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt ele exprimate oficial de către conducerea societăţii comerciale la nivelul cel mai inalt.

Conducerea calităţii: parte a funcţiei generale de conducere care determină şi implementează politica în domeniul calităţii.

Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristică a produsului / serviciului care face ca acesta să se vândă. Factorii care determină succesul vânzării sunt mulţi şi variaţi. Ei includ condiţiile de piaţă, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclamă, particularităţile socio-culturale ale clienţilor, etc. Factorul major care asigură vandabilitatea unui produs/serviciu este însă calitatea lui aşa cum a fost probată de către clienţi.

Vânzarile repetate şi susţinute pot fi obţinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un preţ rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa eşueze –în anumite circumstante-, în ciuda unor produse / servicii de calitate, dar dacă produsele / serviciile sunt de proastă calitate nici o firmă nu se poate susţine pentru mult timp.

O slabă calitate a produselor / serviciilor duce în mod inevitabil la creşterea cheltuielilor generale ale unei societăţi comerciale datorate în special următorilor factori:

2

rebutarea produselor neconforme;

costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme;

stocuri mari datorate produselor nevândute;

pierdere de timp şi bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienţii nemulţumiţi;

penalizări datorate neîndeplinirii cerinţelor clienţilor;

Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei calităţi a produselor a dus la concluzia că ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricării produsului.

Toate funcţiile legate de calitate pot fi grupate în cadrul unei societăţi comerciale în una din categoriile:

planificarea şi ingineria calităţii;

controlul calităţii;

Aceste funcţii principale sunt prezentate în figura următoare;

Marketing şi Proiectare

prospectarea pieţei

Scoatere din uz Aprovizionare

Asistenţa tehnică Planificarea producţiei

Vânzare şi distribuţie Producţie

Amabalare Verificare, încercare

Depozitare

3

Planificarea şi ingineria calităţii

Standardul ISO 8402 dă o definiţie puţin diferită ţinând seama de faptul că sistemul calităţii este considerat cadrul implementării managementului calităţii. Potrivit acestui standard, “planificarea calităţii cuprinde activităţile prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate, precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemelor calităţii”

Aceasta constă din funcţii de înaltă specializare şi din activităţi legate de planificarea, definirea şi dezvoltarea calităţii în timpul stadiilor de dinaintea realizarii producţiei. Principalele elemente ale planificării şi ingineriei calităţii sunt:

Conştientizarea salariaţilor cu privire la politica firmei în domeniul calităţii şi fixarea obiectivelor realiste ale calităţii, deoarece “calitatea personalului într-o unitate determină în cea mai mare măsură succesul programului de calitate introdus.”

Analiza cerinţelor de calitate ale clientului şi formularea specificaţiilor pentru proiectarea produsului , în cazul produselor noi;

Analiza , verificarea şi validarea proiectelor ;

Definirea standardelor de calitate şi pregătirea specificaţiilor produsului;

Controlul calităţii produselor

Acesta trebuie să fie strâns legată de interpretarea şi implementarea Planurilor Calităţii. Controlul calităţii constă în încercari în timpul fabricaţiei şi după aceasta şi au ca scop asigurarea conformiăţii produsului cu cerinţele calităţii. Principalele activităţi sunt următoarele:

Asistenţa în instituirea controaleleor calităţii în diferite puncte ale procesului de fabricaţie;

Întreţinerea şi etalonarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare;

Investigarea defectelor şi acordarea asistentei în rezolvarea neconformităţilor în timpul fabricaţiei;

Implementarea măsurilor de control pe timpul operaţiilor de manipulare, transport, conservare, depozitare;

Funcţionarea unui laborator de încercari, analize;

4

Avantajele implementării unui Sistem de Management al Calităţii (SMC)

Principalele avantaje ale implementării unui SMC sunt:

o mai buna relaţie cu clienţii si cu furnizorii de materiale şi servicii;

o mai bună proiectare a produselor;

reducerea neconformităţilor în fabricaţie, a rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor;

o calitate imbunătăţită a produselor;

utilizarea eficientă a personalului şi a infrastructurii organizaţiei prin creşterea productivităţii;

eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie şi a atmosferei de lucru;

obţinerea constientizării calităţii şi a unei satisfacţii mai mari a muncii printre angajaţi, creînd astfel un cult al calităţii la nivelul organizaţiei;

creşterea gradului de încredere şi al satisfacţiei clienţilor;

îmbunătăţirea imaginii organizaţiei şi a credibilităţii pe piaţa internă şi externă ceea ce este esenţial pentru succesul în afaceri al organizaţiei.

Concluzii

Un Sistem de Management al Calităţii vizează pe langă identificarea tuturor sarcinilor legate de calitatea produselor, distribuirea responsabilităţilor , stabilirea relaţiilor de colaborare. De asemenea are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor funcţiilor într-un sistem integrat. Orice SMC trebuie să fie transparent în asa fel încât atât personalul propriu, cât şi furnizorii şi clienţii săi să înteleagă clar cum intenţionează societatea să se asigure că produsele livrate vor satisface cerinţele clientilor.

Globalizarea în continuă creştere a comerţului, recenta aderare a Romaniei la Uniunea Europeană, fac ca un Sistem de Management al Calităţii să fie esenţial pentru orice organizaţiei. Un astfel de sistem face posibil ca organizaţiile să asigure dovada obiectivă a funcţionării unui SMC care le-ar înlesni îndeplinirea tuturor cerinţelor clienţilor precum şi a celor de reglementare.

Implementarea unui SMC inspiră încrederea clienţilor în situaţii contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabilă valoare pentru toate organizaţiile pentru că transformă sistemele aleatoare ale controlului calităţii în sisteme organizate care pot asigura avantaje competitive organizaţiilor prin combinarea unei calităţii ridicate cu aspecte legate de continua îmbunataţire a organizaţiei şi creşterea perfomanţelor generale. Un număr tot mai mare de organizaţii, nu numai că implementează Sisteme de Management al Calităţii în propriile societăţi, dar şi insistă ca principalii lor furnizori de materiale şi servicii să aibă Sisteme de Management al Calităţii implementate şi certificate.

5

CAPITOLUL 2

Organizaţia Internaţională de Standardizare

Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) este o federaţie mondială care cuprinde organismele mondiale de standardizare (organisme membre ISO).

Activitatea de elaborare a standardelor internaţionale se desfaşoară, în mod normal, în cadrul comitetelor tehnice ISO. Fiecare organism membru interesat într-un subiect pentru care a fost înfiinţat un comitet tehnic are dreptul să fie reprezentat în acel comitet.

Organizaţiile internaţionale, guvernamentale şi neguvernamentale, în legatură cu ISO, iau deasemenea parte la activitatea de elaborare a standardelor internaţionale.

ISO colaborează îndeaproape cu Comisia Internaţională pentru Electrotehnice (IEC) în toate problemele legate de standardizarea în domeniul electrotehnicii.

Organizaţia Internaţională de Standartizare a elaborat modelele pentru sistemele calităţii în seria de standarde ISO 9000 precum şi pentru alte tipuri de sisteme ca de exemplu: siguranţa alimentului (ISO 22000), managementul mediului (ISO 14001), ş.a.

Organizaţia Internaţională de Standardizare a dezvoltat seriiile de standarde de mai sus ca raspuns la provocările globalizării crescânde a producţiei şi a pieţelor de desfacere a produselor. Luând ca exemplu activităţile de certificare, în continuă creştere din Canada şi Marea Britanie, membrii statelor Comunităţii Europene (CE), au adoptat conceptul de sisteme ale calităţii, tendinţe similare se dezvoltă în SUA şi Asia de sud-est.

Companii importante şi guverne alocă în prezent resurse considerabile dezvoltării infrastructurilor pentru a fi în conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o necesitate, atât pentru furnizorii de produse / servicii, cât şi pentru cei guvernamentali.

Pentru industrii aflate în interiorul său exteriorul CE, certificarea sistemelor calităţii, în conformitate cu standardele ISO constituie un paşaport pentru intrarea pe piaţa CE. Chiar şi marile companii din SUA şi Japonia sunt în căutare de certificări ale sistemelor calităţii în conformitate cu standardele elaborate de ISO.

Implemetarea unui sistem de managementul calităţii după seria de standarde ISO 9000 este un element esenţial al unui concept al calităţii şi un pas important pentru asigurarea competitivităţii întreprinderii. Seria ISO 9000 a făcut carieră internaţională nu în ultimul rînd datorită faptului că dă posibilitatea utilizatorului să asigure transparenţa competenţelor şi a interfeţelor, să documenteze procesele într-un mod corespunzător, pentru că ISO 9000 încurejează rezolvarea independentă şi creativă a problemelor, contribuind astfel la creşterea productivităţii.

6

Standardul ISO 9001:2000- Sisteme de management al calităţii

Generalităţi

Versiunea actuală a seriei de standarde EN ISO 9000 reprezintă cea de a treia ediţie din momentul adoptării lor.

Conform ultimei revizii a seriei numărul standardelor a fost redus, simplificându-se astfel alegerea şi utilizarea acestora, după cum urmează:

EN ISO 9000 : 2000: Sisteme de Management al Calităţii. Principii fundamentale şi vocabular, descrie noţiunile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii şi specifică terminologia pentru sistemele de management al calităţii;

EN ISO 9001 : 2000: Sisteme de management al calităţii. Cerinţe, specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care este necesar să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care să îndeplineasca cerinţele clienţilor precum şi cele de reglementare

aplicabile, având drept scop creşterea satisfacţiei clienţilor.

EN ISO 9004 : 2000: Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţei, furnizează, pe baza celor 8 principii de management al calităţii, îndrumări pentru îmbunătăţirea performanţei.

La implementarea unui SMC în conformitate cu ISO 9001 organizaţia care doreşte acest lucru are posibilitatea de a selecţiona acele cerinţe ale referenţialului care sunt aplicabile organizatiei.

Cerintele SMC specificate în standardul ISO 9001 : 2001 sunt complementare a cerinţelor de produs, ceea ce înseamnă că ele nu se referă în mod direct la produs ci in principal la managementul activităţilor implicate în asigurarea respectării tuturor cerinţelor clienţilor şi de reglementare.

Structura de documente a SMC

Nu există o “reteţă” universală cu privire la structura de documente a unui SMC, totuşi se consideră ca fiind adecvată următoarea structură piramidală:

7

Nivelul I

- Manualul Calităţii la nivelul societăţii.Nivelul II

- Manualul operaţional care cuprinde procedurile pentru elementele SMC;

- Planurile Calităţii.Nivelul III

- Instrucţiuni de lucru.Nivelul VI

- Înregistrări referitoare la SMC.

Manualul Calităţii

Manualul calităţii este călăuza în sistemul de management al calităţii al unei întreprinderi. El serveşte nu numai formării unei imagini de ansamblu asupra sistemului, ci caută şi descrie, asemenea unei hărţi, toate responsabilităţile şi procesele esenţiale.

Trebuie astfel conceput încât să satisfacă următoarele obiective:

- să fie instrumentul de lucru pentru implementarea efectivă a SMC;- să constituie instrumental de comunicare a Politicii şi a obiectivelor în

domeniul calităţii adoptate de conducerea societăţii;- să asigure continuitatea SMC şi în perioadele afectate de schimbări

majore;- să constituie referinţa pentru auditarea SMC;- să constituie instrumental de instruire a personalului cu privire la modul

în care cerinţele ISO 9001 au fost implementate în societate;- să prezinte SMC implementat în societate la orice solicitări externe.

Manualul operaţional

Este constituit din suma procedurilor pentru elementele din SMC elaborate în conformitate cu cerinţele ISO 9001. Acolo unde se impune sunt elaborate proceduri de sistem, în care sunt detaliate obiective, modul de desfăşurare a unor activităţi care pot influenţa calitatea, precum şi responsabilităţile, autorităţile şi inter-relaţiile personalului care coordonează, efectuează, verifică sau analizează astfel de activităţi.

8

Standardul ISO 22000:2005 - Sisteme de management al siguranţei

alimentului

Generalităţi

HACCP este un sistem pentru siguranţa alimentelor bazat pe prevenire.

Siguranţa alimentelor este legată de prezenţa pericolelor de origine alimentară în alimente în momentul consumului. Deoarece introducerea pericolelor de natură alimentară poate să apară în orice etap[ a lanţului alimentar, controlul adecvat pe tot parcursul lanţului alimentar este esenţial. Astfel siguranţa alimentului este asigurată prin efortul combinat al părţilor participante la lanţul alimentar.

Calitatea alimentelor depinde de un num[r foarte mare de factori, dintre care cel mai important este aspectul bacteriologic; acesta, pe de o parte condiţionează aspectul igienico-sanitar al produsului, iar pe de alta parte, influentează calitatea organoleptică şi conservabilitatea, care sunt strâns legate de încărcătura microbiană.

Sistemul HACCP este principala metodă pentru protecţia igienico – sanitară a alimentelor. El se pretează cel mai bine pentru a fi implementat în unităţile economice din sectorul alimentar.

Principiile sistemului de management al siguranţei alimentelor

(HACCP)Principiile sistemului HACCP au fost stabilite încă din anul 1993 de către Comisia

Codex Alimentarius şi apoi OMS (Organizatia Mondiala a Sănătăţii). Acestea sunt urmatoarele:

1. Identificarea riscurilor asociate cu producerea alimentelor în toate fazele fluxului tehnologic şi evaluarea lor comparative cu nocivitatea faţă de consumator, descriind şi măsurile de control sau de prevenire;

2. Identificare pe fluxul tehnologic al punctelor critice care, menţinute sub control, sunt în măsură să prevină, să elimine sau să reducă până la limite acceptabile riscul;

3. Stabilirea limitelor critice care nu trebuie depăşite, pentru a ne asigura că punctul crtic de control(PCC-ul) este sub control;

4. Stabilirea sistemului de monitorizare pentru a evalua dacî criteriile stabilite au fost respectate;

9

5. Stabilirea de eventuale acţiuni corective, în cazul în care monitorizarea indică faptul că un anumit PCC nu mai este sub control. Procesul de ameliorare prin aplicarea de acţiuni corective şi analizarea defectelor acestora trebuie să fie un proces continuu până la atingerea completă a obiectivelor cazului respectiv.1

6. Stabilirea procedurilor pentru a verifica dacă întreg sistemul HACCP indeplineşte obiectivele fixate;

7. Documentarea tuturor procedurilor adoptate pentru realizarea planului HACCP;

Pentru ca HACCP să dea bune rezultate este, de asemenea, absolut necesar ca întreg personalul care activează în filiera alimentară să fie bine pregătiţi profesional, ca urmare a participării la cursuri de instruire privind Bunele practice de producţie ( GMP – Good Manufacturing Practices) şi Bunele practice de igiena ( GHP Good Hygiene Practices), condiţii preliminare obligatorii pentru implementarea sistemului HACCP.

Domeniul de aplicare al ISO 22000

Standardul ISO 22000 specifică cerinţele pentru un sistem de management al siguranţei alimentelelor, atunci când o organizaţie din lanţul alimentar are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a controla pericolele pentru siguranţa alimentelor, cu scopul de a se asigura că alimentul este sigur în momentul consumului uman. Cunoaşterea, controlul şi măsurarea calităţii reprezintă o necesitate obiectivă, deoarece calitatea, ca element component al valorilor de întrebuinţare, este inclusă în sistemul de indicatori ai economiei naţionale.2

Standardul este aplicabil pentru toate organizaţiile, indiferent de mărime, care sunt implicate în orice aspecte ale lanţului alimentar şi doresc să implementeze sisteme care duc la obţinerea constantă de produse sigure. Mijloacele de realizare pentru satisfacerea oricăror cerinţe din standard pot fi obţinute prin utilizarea resurselor interne şi/sau externe.

Conform acestui standard orice organizaţie care doreşte să-şi certifice sistemul de management al siguranţei alimentelor trebuie:

să demonstreze conformitatea cu cerinţele legale şi de reglementare aplicabile, privind siguranţa alimentelor;

să evalueze şi să aprecieze cerinţele consumatorilor şi să demonstreze conformitatea cu acele cerinţe ale consumatorilor convenite de comun acord, privind siguranţa alimentelor, cu scopul de a mări satisfacţia clienţilor;

1 UNCTAD/GATT, Manualul Sistemului Calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti, 1997, pag 1122 Viorica Paraschivescu, Asigurarea, Certificarea şi Controlul calităţii mărfurilor, Editura Neuron, Focşani, 1994, pag.83

10

să comunice eficace furnizorilor lor, clienţilor şi parţilor interesate relevante din lanţul alimentar problemele privind siguranţa alimentelor;

să asigure că organizaţia se conformează politicii sale declarate de siguranţa alimentelor;

să demonstreze o astfel de conformitate părţilor interesate relevante;

să urmarească certificarea / înregistrarea sistemului său propriu de management al alimentelor de către o organizaţie externă, sau să facă o autoevaluare sau o autodeclarare a conformităţii cu standardul ISO 22000.

Avantajele implementării unui sistem de management al siguranţei alimentelor

Prin implementarea unui sistem de management al siguranţei alimentelor în conformitate cu standardul ISO 22000 o societate comercială poate obţine următoarele avantaje:

garantează calitatea igienică a produselor sale (siguranţa igienică);

obţine o reducere a rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor;

prelungeşte durata de valabilitate a produselor;

obţine o creştere a încrederii clienţilor şi a salariaţilor proprii, în capacitatea societăţii de a realiza exclusiv produse de calitate, în mod constant;

obţine o îmbunătăţire a imaginii societăţii şi credibilităţii pe piaţa internă şi externă;

poate atrage eventuali investitori în extinderea afacerii.

Asigurarea calităţii este o declaraţie dată pentru a inspira încredere că un produs a îndeplinit cele mai multe standard şi că execuţia, modificarea sau repararea sa au fost realizate la timp şi într-o manieră eficientă.3

Standardul ISO 14001: 2005- Sisteme de management al mediului

Generalităţi Sandardul ISO 14001 prevede cerinţe referitoare la sistemul de management de

mediu, aplicabile oricărei organizaţii care urmăreşte:

Implementarea şi îmbunătăţirea sistemului de management de mediu; Asigurarea conformităţii sistemului cu politica sa de mediu;

3 Ray Tricker, ISO 9000 pentru Întreprinderi mici şi mijlocii, Editura All Beck, Bucureşti, 1999, pag. 68

11

Demonstrarea conformităţii sistemului cu acest standard; Certificarea/înregistrarea sistemului cu acest standard; Realizarea unei auto-evaluări sau decalarea pe proprie răspundere a

conformităţii sistemului cu acest standard.4

Domeniul de aplicare a standardului ISO 14001

Standardul ISO 14001 este aplicabil oricărei organizaţii care doreşte:

să stabilească, să implementeze, să menţină şi să îmbunătăţească un sistem de mediu ;

să se asigure de conformitatea cu politica de mediu declarată ;

să demonstreze conformitatea cu ISO 14001 prin:

- realizarea unei autoevaluari şi autodeclaraţii sau

- urmărirea confirmării de către parţile interesate în organizaţie, cum sunt clienţii, a conformităţii sale sau

- urmărirea confirmării de către o parte externă a autodeclaraţiei sale, sau

- urmărirea certificării / inregistrării sistemului sau de management al mediului de către o organizaţie externă.

Cerinţe ale standardului ISO 14001

În conformitate cu ISO 14001 orice organizatie care doreşte să-şi certifice sistemul de management al mediului trebuie:

să stabilească o politică de mediu corespunzătoare;

să identifice aspectele de mediu care rezultă din activităţile, produsele sau serviciile sale existente, anterioare sau planificate, pentru a determina impactul semnificativ asupra mediului;

să identifice cerinţele legale şi alte cerinţe aplicabile la care organizaţia subscrie;

să identifice priorităţile şi să stabilească obiectivele şi ţintele de mediu corespunzătoare;

să stabilească o structură şi un program / programe pentru implementarea politicii şi indeplinirea obiectivelor şi tintelor;

4 Marieta Olaru, Managemntul calităţii, Editura economică, Bucureşti, 1999, pag.443

12

CAPITOLUL 3

IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII, SIGURANŢEI ALIMENTULUI, MANAGEMENTUL

MEDIULUI

la SC TRUST LF TRADE S.R.L – Focşani

Prezentarea generală a societăţii TRUST LF TRADE S.R.L.

SC TRUST LF TRADE SRL este o societate cu capital integral privat înregistrată la Registrul Comertului cu nr. J 39/527/2005, C.U.I. 17656388

Sediul societăţii :Calea Munteniei, Nr.1 Focsani, jud VranceaTelefon/fax 0237.231802Mobil: 0745. 118.500

Societatea comercială Trust LF International Trade S.R.L. s-a înfiinţat în anul 1993, obiectivul principal al societăţii fiind fabricarea alcoolului etilic de fermentaţie şi producerea/comercializarea băuturilor alcoolice distilate. In anul 2005, Trust LF International Trade s-a reorganizat şi întreaga activitate a fost preluată de S.C. Trust LF Trade S.R.L. La ora actuală fabrica este una dintre cele mai moderne investiţii de acest gen din România, remarcându-se prin dotarea tehnică, laborator propriu de testare şi control al calităţii produselor şi o structură de personal bine pregătită şi profesional coordonata.

Pentru fabricarea băuturilor alcoolice, fabrica dispune de 2 secţii de îmbuteliere (import Italia), fiecare fiind dotată cu linii performante de îmbuteliere de capacităţi între 4.000 si 10.000 sticle pe oră. Băuturile alcoolice produse în aceste secţii sunt omologate în conformitate cu legislaţia română în vigoare.

Utilarea deosebită a fabricii de alcool şi băuturi alcoolice a permis funcţionarea neîntreruptă a societăţii cu rezultate optime. De la infiintare si până în prezent, activitatea societăţii s-a desfăşurat fără întreruperi, firma având o activitate profitabilă.

Prin seriozitate în respectarea tuturor clauzelor contractuale şi realizarea unor produse de foarte bună calitate firma a dovedit că este capabilă să ducă la bun sfarsit obiectivele propuse şi să satisfacă deplin atât cerinţele explicite ale clientilor cât şi conformitatea cu legislaţia in vigoare.

Societatea deţine licenţe de fabricaţie şi comercializare a alcoolului rafinat de fermentaţie şi autorizaţie de fabricare şi comercializare a băuturilor alcoolice emise de Ministerul Finanţelor.

13

Societatea este dotată corespunzător şi cu capacităţi de încărcare/ descărcare marfuri, depozite de ambalare şi depozite de produse finite.

În vederea asigurării faptului că produsele societăţii sunt realizate în mod constant la un nivel ridicat de calitate care să satisfacă în totalitate cerinţele clienţilor, cerinţele legale şi alte cerinţe, în activitatea curenta a societăţii este implementat un Sistem de Management Integrat - al Calităţii în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001, al Mediului în conformitate cu standardul SR EN ISO 14001:2005 şi al Siguranţei Alimentului în conformitate cu standardul SR EN ISO 22000:2005.

Calitatea, prioritate a companiei Trust LF Trade

Prioritatea firmei Trust LF Trade este satisfacerea cerinţelor consumatorilor săi printr-o calitate din ce în ce mai ridicată oferită la preţuri din ce în ce mai rezonabile.

Pentru acest deziderat, firma Trust LF Trade investeşte continuu în cercetările de marketing ce vizează:

- proiectarea de produse care să satisfacă cât mai mult nevoile consumatorilor;

- adaptarea produselor în sensul creşterii calităţii;- folosirea de materii prime cu standarde ridicate;- diversificarea gamei sortimentale şi îmbunătăţirea modului de

prezentare.Standardele de calitate pe care şi le-a impus compania Trust LF Trade pentru

produsele sale sunt deosebit de ridicate.

Orientarea către consumator

Trust LF Trade este o companie responsabilă, care a conştientizat încă din primii ani de activitate că succesul de piaţă pe termen lung poate fi asigurat doar dacă va lua în considerare dorinţele şi cerinţele consumatorilor.

Trust LF Trade deţine o experienţă de 13 ani în producerea şi comercializarea alcoolului etilic şi a băuturilor alcoolice de calitate, fapt care a condus la o foarte bună structurare a ofertei de băuturi alcoolice, în ideea că, pentru fiecare categorie de consumatori, a creat un produs important sau o gamă de produse.

Portofoliul de produse

14

Pentru acest deziderat, firma Trust LF Trade investeşte continuu în cercetările de marketing ce vizează proiectarea de produse care să satisfacă cât mai mult nevoile consumatorilor, adaptarea produselor în sensul creşterii calităţii, folosirea de materii prime cu standarde ridicate, diversificarea gamei sortimentale şi îmbunătăţirea modului de prezentare.

Produsele firmei se adresează tuturor segmentelor de consumatori de pe piaţa băuturilor alcoolice, firma producând atât băuturi populare,cât şi băuturi specialităţi pentru segmentul mediu şi pentru segmentul ridicat de preţ.Toate aceste produse sunt protejate de mărci înregistrate la O.S.I.M., în conformitate cu legislaţia română în vigoare.

Mărcile de băuturi alcoolice de pe segmentele mediu si premium sunt şi vor continua să promoveze prin campanii media de mare impact.

Generalităţi

Conducerea superioară a SC TRUST LF TRADE SRL a considerat că, deşi nu face parte din categoria activităţilor de specialitate, pregătirea implementării unui Sistem de Management Integrat este o acţiune de mare importanţă deoarece o implementare insuficient de bine pregatită poate duce în final la epuarea unui proiect de SMI chiar dacă el este bine proiectat.

Au fost luate în considerare două componente principale ale pregătirii implementării şi anume:

A – Pregătirea psihologică;

B – Pregătirea tehnică.

Pregătirea psihologică a implementării a început de fapt din momentul luării deciziei de implementare a unui Sistem de Management Integrat (calitate, siguranţa alimentului, managementul mediului) prin purtarea unor discuţii între cadrele de conducere ale societăţii şi personalul executant. În cadrul acestor discuţii s-a accentuat faptul că implementarea unui SMI este esenţială pentru creşterea productivităţii muncii, profitabilitatea pe termen lung a societăţii şi mai ales prin satisfacerea deplină a cerinţelor clienţilor.

Tot ca acţiuni de pregătire psihologică au fost şi discuţiile purtate cu viitorii utilizatori ai SMI în legatură cu documentaţia sistemului în curs de elaborare. În cadrul acestor discuţii personalul implicat în funcţionarea SMI a făcut observaţii critice asupra soluţiilor alese de echipa de proiectare, observaţii care au fost luate în considerare la elaborarea documentaţiei finale. Prin acest lucru personalul implicat în funcţionarea sistemului a fost atras în acţiunea de proiectare, având astfel impresia că sunt coautori la proiectul SMI.

15

Principalul scop al pregătirii psihologice a avut drept ţintă crearea unei opinii favorabile introducerii sistemului, a unei receptivităţi a salariaţilor în însusirea şi respecarea procedurilor de lucru.

Pregătirea tehnică a implementării a început odată cu definitivarea primelor documente ale SMI. Toate documentele -sub forma lor finală- au fost discutate cu salariaţii implicaţi în respectarea lor. Acest lucru a permis aducerea unor revizii ale documentaţiei la sugestiile utilizatorilor.

Metoda cea mai eficace în procesul de pregătire tehnică a implementării a fost însă elaborarea unui Program de Instruire a personalului societăţii în cunoaşterea documentaţiei şi cerinţelor sistemului care va fi implementat în societate.

O alta metodă folosită a fost “simularea” funcţionarii SMI. Simularea a fost utilă atât proiectanţilor sistemului cât şi viitorilor utilizatori. Proiectanţii sistemului au putut constata care sunt punctele slabe ale proiectului iar viitorii utilizatori s-au familiarizat cu procesele şi procedurile SMC.

Proiectarea SMC Decizia privind echipa de proiectare

Stabilirea unor posibile alternative strategice. În funcţie de disponibilităţile societăţii au fost analizate următoarele variante posibile:

proiectarea SMC prin forţe proprii, alternativă ce presupune realizarea strategiei de către specialiştii de care dispune societatea;

scolarizare personalului propriu pentru a dobândi cunoştintele necesare proiectării şi implementării unui SMC, în cazul în care societatea nu dispune de cunoscători ai standardului ISO 9001:2000;

prin contractarea proiectării SMC cu firme specializate sau consultanţi externi. Pentru fiecare alternativă strategică în parte au fost evaluate:

resursele necesare şi comparate cu posibilităţile societăţii: durata de proiectare şi implementare comparate cu nevoile societăţii.

Din punct de vedere al resurselor necesare proiectării SMC a rezultat faptul că cheltuielile necesare cu scolarizarea personalului propriu în cunoaşterea cerinţelor ISO 9001, coroborata cu faptul ca scolarizarea nu ar fi garantat si calitatea documentaţiei de elaborat şi in acelaşi timp ar fi solicitat scoaterea din producţie a unui număr de circa 5 salariaţi, a rezultat că este mai eficientă contactarea unei consultanţe externe.

La baza acestei decizii a stat următoarea evaluare a costurilor:

16

costurile consulţantei externe: din experienţa altor societăţi similare cu SC TRUST LF TRADE S.R.L au rezultat costuri de consultanţă în valoare de circa 3200 - 3500 RON.

costurile proiectării cu forţe proprii: a – costurile pentru scolarizarea a 5 salariaţi cu studii superioare în cunoaşterea

standardului ISO 9001:

a.1- 5 x 350 RON(taxa de scolarizare/persoană) = 1750 RON;

a.2 - 5 x 400RON(salariile personalului pe perioada de scolarizare) = 2000 RON;

a.3 - Total cheltuieli scolarizare personal propriu:

a.1 + a.2 = 3750 RON

Deasemeni s-a mai luat ]n consideratie faptul ca duratele de proiectare si implementare vor fi mult mai mari in cazul alegerii strategiei de proiectare cu personal propriu.

Astfel, daca o societate de consultanţă asigură o perioadă de proiectare de circa 10 săptămâni, proiectarea cu personal propriu - lipsit de experienţă-, s-a considerat că poate ajunge la 25 – 30 săptămâni.

Din aceste motive a fost aleasă soluţia de apelare la o societate de consultanţă. Alegerea societăţii de consultanţăa fost făcută prin solicitarea de oferte şi prin aprecierea experienţei în domeniul de activitate al SC TRUST LF TRADE S.R.L a societăţilor ofertante.

Implementarea procesului de relaţii cu clienţii

Relaţia cu clienţii a fost tratată din trei puncte de vedere şi anume:

a. identificarea cerinţelor clienţilor referitoare la produsele comandate;b. comunicarea cu clienţii;c. evaluarea gradului de satisfacţie al clienţilor ;

Pentru fiecare din aspectele de mai sus au fost stabilite documentele necesare în vederea creării dovezilor de respectare a cerinţelor standardului ISO 9001 referitoare la relaţia cu clienţii. Acestea sunt prezentate în anexa 5 - Fişa de analiză a ofertei / contractului.

Implementarea procesului de aprovizionare În vederea implementării procesului de aprovizionare societatea a identificat

furnizorii de materii prime, materiale, componente si a stabilit criteriile de evaluare a

17

furnizorilor. In funcţie de rezultatele evaluarilor furnizorii au fost incluşi pe Lista furnizorilor acceptaţi, sau s-a renunţat la unii furnizori care nu indeplineau cerinţele stabilite.

Au fost deasemenea stabilite:

cerinţele pentru aprobarea produselor cumpărate; inspecţiile de efectuat asupra produselor cumpărate; condiţiile de depozitare şi păstrare a materialelor; identificarea materiilor prime şi materialelor.

Identificarea pericolelor potenţiale

Prin pericol potential se intelege orice agent fizic,chimic sau biologic, care are capacitatea de a compromite siguranţa unui aliment şi implicit sănătatea consumatorului.

S-a considerat că aceasta etapă este esenţială în vederea stabilirii unui Plan HACCP stabilit şi de aceea este una din sarcinile principale ale echipei HACCP.

Pentru identificarea pericolelor potenţiale au fost folosite diferite tehnici ca de exemplu: brainstorming, analiza funcţională, diagrame cauza-efect, etc. În acest mod au fost identificate riscurile băuturilor alcoolice, proceselor de fabricaţie şi infrastructurii existente. Acest demers a fost făcut pentru fiecare etapă a proceselor de fabricaţie şi pentru fiecare materie primă sau ingredient (Anexa 9 – Fişa de urmărire a indicatorului de performanţă).

Evaluarea riscurilor potenţiale

Analiza completă a riscurilor presupune şi o evaluare corectă a lor (în funcţie de frecvenţa şi gravitate), acest demers reprezentând o etapă cheie a sistemului HACCP, deorece o analiză inadecvată a pericolelor poate duce la proiectarea unui Plan HACCP nefuncţional şi care nu garantează o siguranţă adecvată a băuturilor alcoolice.

Această evaluare a riscului de apariţie a pericolelor a constat în analiza probalităţii (frecvenţei) manifestare a fiecărui pericol identificat şi a severităţii (gravităţii) acestora, în momentul consumării băuturilor alcoolice, considerând că măsurile de control (sau cele preventive) nu şi-au atins scopul.

Cu ocazia evaluării riscurilor potenţiale în cadrul SC TRUST LF TRADE SRL au fost identificate următoarele tipuri de riscuri posibile:

a. Riscuri microbiologice;

b. Pseudomonas aeruginosa;

18

c. Escceria coli;

d. Enterococi;e. Nitraţi;f. Nitriţi;g. Cloruri;h. Fier;i. Rezidii de soluţii NaOH;j. Impurităţi fizice.

Pentru fiecare din aceste riscuri posibile au fost determinate:

- gravitatea;

- frecvenţa apariţiei;

- clasa de risc;

- măsuri de control şi prevenire.

Gravitatea reprezintă consecinţele suferite de un produs ca urmare a expunerii la un contaminant, şi se clasifică pe trei nivele:

a. mare: consecinţe fatale, îmbolnăviri grave, prejudicii incurabile, care se manifestă imediat, sau după o perioadă mai lungă;

b. medie: prejudicii substantiale şi / sau îmbolnăviri;

c. mica: leziuni minore şi / sau îmbolnăviri minore, absenţa efectelor sau efecte minore, sau consecinţe care apar numai după expunerea la doze ridicate, perioade mai lungi de timp.

Frecvenţa este probabilitatea de a avea un contaminant în produsul final în momentul consumului. Probabilitatea a fost stabilită prin măsuratori sau observaţii în timpul anumitor situaţii specifice apărute în cadrul societăţii şi se clasifică pe trei nivele:

a. mare: apare în mod repetat;b. medie: poate să apară, se întamplă să apară;c. mică: imposibil să se producă sau improbabilă.

Monitorizarea şi măsurarea aspectelor de mediu.

19

În conformitate cu cerinţele ISO 14001 pentru fiecare aspect de mediu au fost stabilite unităţile de evaluare ale aspectelor şi valorile admisibile. Sunt prezentate mai jos cateva exemple de valori măsurabile pentru aspectele de mediu:

Aspect mediu Valori masurabile

Emisii de noxe CO, CO2, CH4

Zgomote, poluare fonică Db

Ape reziduale PH, suspensii

Deşeuri borhot Kg.

Deşeuri sticle plastic, plastic Kg

Lista completă cu valorile măsurabile stabilite este prezentată în Anexa 14 la proiect – Grafic de control.

Resurse, atributii, responsabilitati necesare implementariiConducerea societăţii a considerat că succesul implementării SMM, presupune

angajamentul întregului personal care lucrează pentru societate sau în numele ei. În consecinţă atribuţiile şi responsabilitatile în domeniul mediului nu au fost lăsate numai funcţiilor referitoare la managementul mediului, ci si celor care pot include si alte zone ale societăţii, cum este managementul operaţional sau personal de conducere altul decat cel pentru mediu.

Managementul de vârf al societăţii a stabilit Politica de mediu şi prin Analiza efectuată de management se asigură că sistemul de management de mediu este corect implementat. Pentru aceasta a fost desemnat un reprezentant al conducerii de varf cu responsabilităţi şi autorităţi definite pentru implementarea SMM.

Fişele de post ale personalului au fost revizuite prin introducerea de responsabilităţi şi autorităţi specifice SMM.

Prin procesul de instruire desfăşurat în vederea implementării sistemului de management al mediului s-a urmărit:

identificarea cunoştintelor necesare personalului societăţii;

20

competenţa personelor care prin natura lor ar putea cauza impact (impacturi) semnificativ (semnificative) asupra mediului;

identificarea instruirilor necesare şi mijloacele pentru realizarea lor; conştientizarea personalului referitoare la Politica de mediu a societăţii.

Auditarea Sistemului Integrat de Management al calităţii, Sigutanţei

alimentului şi Mediului

Generalităţi

Auditul este un proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite cerinţele standardului de certificare ales.

La SC TRUST LF TRADE SRL auditarea Sistemului de Management integrat s-a facut în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 19011:2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii. Conform acestui standard auditurile sunt un instrument de management pentru monitorizarea şi verificarea implementării eficace a politicii organizaţiei referitoare la calitate. De asemenea, auditurile sunt o parte importantă a actvităţilor de evaluare a conformităţii precum şi a evaluării şi supravegherii lanţului de furnizare.

Pentru ca auditul să fie un instrument eficace şi de încredere în susţinerea politicii managementului şi controalelor efectuate de management auditarea trebuie să se bazeze pe un numar de principii, ca de exemplu:

- comportamentul etic al auditorilor – profesionalismul auditorilor;- prezentarea corectă – raportarea cu sinceritate şi acurateţe a

constatărilor;- independenţa – imparţialitatea auditorului faţă de activitatea auditată;- abordarea pe bază de dovezi – verificabilitatea dovezilor prezentate de

auditaţi la audit.

Analiza auditului intern al SMI la SC TRUST LF TRADE SRL

Auditul s-a efectuat respectându-se ciclul PDCA (Planifica, execută, verifică, îmbunătaţeşte), aşa cum se prezintă în figura de mai jos:

21

PlanificăStabilirea programului de audit:obiective;responsabilităţi;resurse;- proceduri

Efectuează

VerificăMonitorizarea şi analizarea programului de audit

-monitorizare şi analiza;-identificare nevoi de acţiuni corective/preventive;

-oportunităţi de imbunătăţire

22

Decizie efectuare audit

Implementare program audit:

-evaluare auditori;

-conducerea auditului;

Imbunătăţirea programului de auditare