Tema 10. PRODUSUL TURISTIC

1. Concept (definirea produsului turistic)Majoritatea specialiştilor definesc produsul prin ceea ce oferă unuia sau mai

multor clienţi.În această viziune el reprezintă un ansamblu de elemente tangibile şi

intangibile care procură anumite servicii căutate de unul sau mai mulţi clienţi bine precizaţi.

Această definiţie generală este perfect adaptabilă şi în domeniul turistic.Astfel produsul turistic se defineşte ca fiind un ansamblu de bunuri materiale

şi servicii capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul sosirii şi momentul plecării de la destinaţia turistică.

De reţinut că produsul turistic este constituit atât din bunuri materiale, cât şi din servicii.

Bunurile materiale menţionate în această definiţie se concretizează în cel puţin trei categorii de elemente:

un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice, tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază şi constituie o atracţie pentru turişti, generînd dorința de voiaje;anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deşi nu generează motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferinţe, etc.);unele facilităţi de acces, legate de mijloacele de transport (adică de vehicule şi căi de comunicaţie) alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

2. Caracteristicile produsului turistic

Făcând parte din categoria serviciilor, produsul turistic are, la modul general, aceleaşi caracteristici cu acestea:

intangibilitatea; eterogenitatea; simultaneitatea producţiei şi consumului; contactul dintre prestator şi client; participarea clientului la realizarea serviciului.

Caracteristici specifice: complexitatea; integrat mediului geografic; integrat în economic și social.

1

Complexitatea rezultă din multitudinea componentelor, a participanţilor şi tipurilor de produse.

Multitudinea componentelor.Produsul turistic este alcătuit din diferite componente, care „asamblate” dau

contur acestuia: transport, cazare, alimentaţie, agrement, etc. Această varietate pune problema realizării unui produs integrat şi coerent.Multitudinea participanţilor.

În rare cazuri produsul turistic în totalitatea lui este asigurat de un singur agent economic. De regulă, firmele care participă la realizarea unui produs turistic (ale căror interese sunt adeseori divergente) nu sunt integrate nici pe verticală, nici pe orizontală, într-o organizaţie unică, între ele existând, cel mult, înţelegeri sau acorduri mai mult sau mai puţin formalizate.

În vederea prevenirii eventualelor stări conflictuale între firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea cât mai armonioasă a elementelor sale componente este esenţială, se impune cooperarea între toate firmele şi organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri şi restaurante, comercianţi, proprietari funciari, organisme de tutelă şi coordonare, colectivităţi locale, etc.) mai concret, cooperarea trebuie să asigure:

armonizarea obiectivelor participanţilor la obţinerea produsului; definirea şi evaluarea aportului fiecărui participant la realizarea

întregului produs turistic; participarea împreună la poziţionarea produsului şi la delimitarea

pieţei ţintă; coordonarea tuturor strategiilor de marketing mixt.

Toate aceste acţiuni de coordonare sunt întreprinse fie împreună, fie de către un organism de coordonare.Multitudinea tipurilor de produse

Termenul de produs turistic este folosit cu destul de multă largheţe, pornind de la un simplu hotel sau restaurant continuând cu un parc de distracţii şi terminând cu ansamblul acestora şi a altora cum este transportul, oferite clientului ca un pachet omogen (ca voiaj forfetar). Se obişnuieşte ca o serie de produse individuale să fie apelate cu proprii termeni: produs hotelier, produs de restaurant, produs de agrement, etc.

Produsul hotelier – conceptul de produs hotelier este evident integrat conceptului de produs turistic.

Există o doză de ambiguitate în ceea ce se înţelege prin produs turistic şi delimitarea lui faţă de produsul hotelier. Totuşi produsul turistic poate fi gândit la o sferă mai restrânsă (produs hotelier) sau mai largă (staţiune, oraş, ţară).Produsul hotelier poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde o parte materială reprezentată de construcţia şi amenajarea hotelului şi o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului.

2

Integrat în mediul geograficMediul geografic are un potenţial natural care în multe cazuri reprezintă

atracţia principală a turiştilor. Cadrul natural participă direct la crearea produsului turistic (de exemplu: pârtiile de ski), cât şi indirect prin crearea unei ambianţe alături de alte atracţii turistice (de exemplu: pârtiile de ski se află într-un cadru montan, cu relief interesant, climat specific, faună de sezon).

Mediul geografic poate fi privit si ca o dificultate in ce privește accesul la el. În general el este greu de modificat şi nedeplasabil, astfel că persoanele trebuie să se deplaseze pentru a beneficia de potenţialul turistic al acestuia.

Relaţia cu mediul este importantă datorită influenţelor bilaterale între mediu şi turism. Pe de o parte, degradarea mediului din cauza activităţilor agricole, de transport, industriale, de turism, etc., descurajează turiştii în frecventarea unei anumite zone. Pe de altă parte, turismul modifică mediul fie prin amenajările construite (hoteluri, şosele, terenuri de sport), fie prin afluxul de turişti care prin activităţile lor perturbă echilibrul ecologic, fie prin ambele.

Protecţia mediului are atât un rol de conservare a potenţialului turistic cât şi de păstrare a calităţii apei, aerului, naturii faţă de asaltul turistului.

Integrarea în economico-socialEconomicul. Rolul statului în susţinerea activităţilor turistice. Statul susţine

dezvoltarea turismului prin investiţii care să faciliteze telecomunicaţiile, transportul terestru şi aerian. Statul se implică în campanii de promovare, mai ales în turismul internaţional.

Statul se substituie cel puţin într-o fază preliminară creării de produse turistice (de exemplu: organizarea olimpiadelor sportive sau a expoziţiilor universale).

Statul susţine uneori, chiar dacă este vorba de investiţii private, amplasarea unor complexe turistice. Cel mai adesea este cazul marilor parcuri de distracţii de exemplu: „Disney World” – Paris sau a parcurilor rezervaţii naturale deschise turiştilor, cum sunt cele din Africa Estică.

Integrarea în mediul socialPracticarea turismului în interiorul sau în vecinătatea aşezărilor umane impune

vrând-nevrând stabilirea unor relaţii între populaţia primitoare şi turişti. Evident că evitarea unor relaţii conflictuale nu poate fi decât în beneficiul turismului.

3. Elementele componente ale produsului turistic

Există mai multe opinii cu privire la elementele componente ale produsului turistic. Date fiind particularităţile turismului este firesc ca acesta să aibă la bază un inventar a tot ceea ce se oferă turistului în termen de resurse puse în acţiune.

La modul general ele pot fi:1. Facilităţi de acces – care sunt în raport cu modul de transport care îl va utiliza turistul pentru a ajunge la destinaţia aleasă. Acestea se evaluează mai mult în funcţie de accesibilitatea lor economică decât în funcţie de distanţa fizică.

3

2. Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice, tehnologice care tind să atragă turistul şi să îl determine să călătorească.3. Echipamentul – care mai rar motivează călătoria, dar care lipsind, restricţionează această călătorie: de cazare, refacere, distracţie, sportive.

APE – formula unui produs turisticA – acces P – patrimoniuE – echipament

Numai simpla enumerare a acestor elemente nu este suficientă pentru a da contur produsului turistic. Altfel spus acesta nu rezultă dintr-o simplă însumare a acestora. El va fi rezultatul unei combinări care să asigure atât satisfacţia turistului cât şi interesele prestatorului.

Există şi alte clasificări, în general variante ale celei amintite, care pun accentul pe identificarea şi utilizarea resurselor. Această orientare spre resurse este firească întrucât din punct de vedere practic asupra lor se concentrează dezvoltarea.

Una din clasificările cele mai complexe a resurselor este realizată de Organizaţia Mondială a Turismului, şi cuprinde:

1. patrimoniul natural;2. patrimoniul energetic;3. patrimoniul uman (mărimea, densitatea, mobilitatea populaţiei şi

celelalte caracteristici demografice, condiţiile de viaţă, opiniile şi mentalităţile populaţiei în raport cu fenomenul turistic, elementele culturale, numărul de persoane ocupate în turism, nivelul de educaţie şi de pregătire profesională a acestora, etc.);

4. aspecte instituţionale, politice, juridice şi administrative (sistemul de acorduri internaţionale vizând circulaţia turistică, regimul vizelor, măsurile de protecţie a patrimoniului turistic şi a mediului, modul de eliberare a licenţelor în turism, etc.);

5. aspecte sociale (structura socială a populaţiei, participarea populaţiei la democraţia naţională, mărimea şi structura timpului liber, nivelul de educaţie şi de sănătate, etc.);

6. elementele de infrastructură, echipamentele şi serviciile destinate petrecerii timpului liber;

7. activităţile economice şi financiare, legate direct sau indirect de turism.Clasificarea este utilă din două puncte de vedere: când sunt evaluate şi

analizate diferite tipuri de produse turistice şi când este evaluat potenţialul turistic al ţărilor, oraşelor, etc.

Dincolo de această inventariere a resurselor se poate face o delimitare a tuturor elementelor în două mari grupe:

elemente constitutive de bază; elemente dobândite (create).

4

Elementele constitutive de bazăSe referă la contribuţia factorilor existenţi deja, care pot reprezenta atracţii

turistice şi au ca obiect principal elementele naturale. spaţiul geografic; fenomenele naturale; aşezările umane; ambianţa şi animarea.

Spaţiul geografic este unul din factorii cei mai importanţi deoarece sunt însăși destinațiile turistice sau pe baza lui sunt create, sau există destinaţiile turistice.

Spaţiul poate fi virgin sau locuit. Dar spaţiul în sine nu are valoare proprie suficientă care să declanşeze interesul turistic. Această valorizare rezultă din combinarea lui cu elementele de mediu, de care, de fapt nici nu poate fi separat.

În foarte multe cazuri frumuseţea locului, a spaţiului combinată cu cea a mediului ambiental apropiat a constituit elementul de bază în conturarea unui produs turistic.Fenomenele naturale

Mediul este în principiu acelaşi pentru multe spaţii turistice. În realitate, două sau mai multe spaţii montane, de exemplu, nu sunt identice între ele datorită unor elemente specifice care ţin de relief, ecologie, hidrografie, climă, vegetaţie, faună.

Din punct de vedere al reliefului nu există „copii” ale unor forme decât în cazuri foarte rare.

Fenomenele geologice petrecute de-a lungul istoriei Pământului, bine caracterizate şi cunoscute, deşi au avut loc în mai multe zone, nu au dus la rezultate identice. De asemenea, structura rocilor este diferită, astfel că de multe ori acţiunea apelor şi a vânturilor a dus la evoluţii diferite a spaţiului natural în general şi a celui montan, în special.

În unele cazuri însăşi această acţiune a dus la apariţia unor forme de relief ca relief ce reprezintă atracţii turistice deosebite, etc.

Climatul şi altitudinea influenţează la rândul lor alegerea turistului. Pentru locuitorii din zonele unde predomină vremea închisă, ceaţa, ploaia, în general din nord, soarele, lumina, căldura reprezintă necesităţi fiziologice. La fel se petrec lucrurile şi cu spaţiile montane înalte, unde oamenii caută o atmosferă de linişte, o natură intactă şi aer curat, care lipsesc în aglomeraţiile urbane din care provin.

Vegetaţia este un element de decor care ameliorează calitatea unor forme de relief, dar în acelaşi timp, prin varietatea speciilor şi combinaţiilor constituie un element de atracţie suficient în multe cazuri să motiveze turiştii.

De asemenea, variaţiile în funcţie de anotimpuri constituie motive pentru a reveni în aceleaşi locuri.

Fauna este atractivă din mai multe puncte de vedere.Unul dintre acestea ar fi faptul că există forme de turism care se bazează pe un

anumit fond de specii: turism pentru vânătoare, turism pentru pescuit.

5

Cunoaşterea speciilor la locul şi în mediul care trăiesc, fie că acesta este protejat şi bine delimitat în rezervaţii, fie că nu, constituie unul din motivele principale ale turismului internaţional.

Fauna poate constitui un element de atracţie şi în afara mediului obişnuit prin crearea unor spaţii artificiale, aproximativ asemănătoare, în parcuri şi grădini zoologice.

Fie din motive naturale, fie datorită acţiunii umane, multe din speciile vegetale şi animale sunt în pericol de a dispare definitiv sau din anumite locuri în care ele există în mod obişnuit. De asemenea, apele, relieful şi chiar climatul pot fi afectate de acţiunea brutală a oamenilor: prin defrişări masive, contaminări ale solului, incendieri, construirea de baraje sau căi de comunicaţie, aflux mare de persoane.

Nu este vorba numai de o problemă de protecţie a mediului, ci şi de dispariţia activităţilor turistice din zonele afectate, care vor fi tot mai mult ocolite şi în final evitate de turişti.

Din aceste motive guvernele au căutat să rezolve această problemă prin ocrotirea prin lege a unor spaţii protejate sub toate aspectele. Astfel au apărut marile parcuri şi rezervaţii naturale în care acţiunile umane au loc sub un control strict şi restricţionat.

Datorită cumulului de elemente de relief, floră, faună bine păstrate şi uşor de găsit, ele reprezintă importante zone de atracţie turistică.

Toate aceste atracţii naturale influenţează în mare măsură alegerile turiştilor. Pentru o aşezare umană „descoperirea” unui astfel de potenţial constituie un motiv suficient pentru valorificarea lui. Atunci când nu există o localitate, fenomenele naturale pot fi factor determinant în demararea unei investiţii turistice.Aşezările umane

În interiorul şi /sau împrejurimile a numeroase localităţi s-au dezvoltat produse turistice, fie în sensul cel mai larg al lor (staţiuni turistice), fie ceva mai restrânse, legate de produse la temă (natură, sport, agrement).

De cele mai multe ori, dezvoltarea turistică este o opţiune locală. Pentru comunităţile respective turismul este o sursă de locuri de muncă şi de venituri de bază sau suplimentare nu numai pentru omul obişnuit, ci şi pentru bugetul instituţiilor locale.

Sunt stimulate sau apar activităţi noi legate de artizanat, exploatarea agricolă, echipamente şi amenajări turistice, construcţii, etc.

Astăzi, în numeroase ţări din lume, turismul este considerat ca suportul principal al dezvoltării locale durabile.

Turismul favorizează un schimb social între populaţia care se deplasează de la domiciliul ei şi populaţia indigenă. În general, aceste două populaţii au moduri de viaţă şi culturi diferite. Contactul dintre aceste două populaţii poate fi o sursă de conflict.

Atitudinea populaţiei indigene influenţează puternic percepţia pe care vizitatorii o vor avea asupra produsului turistic. Ea este o dimensiune esenţială a produsului turistic şi nu poate fi neglijată.

6

Ambianţa şi animaţia locală. Într-o anume măsură aceasta depinde de relaţiile dintre populaţia primitoare şi turişti, dar există şi alte elemente care trebuie luate în considerare.

În final percepţia ambianţei este rezultatul unui cumul de factori care ţin de toate componentele produsului turistic: transport, cazare, alimentaţie, agrement.

De multe ori, turistul este satisfăcut sau nu în funcţie de „cum simte” el „grija” pe care i-o acordă factorii implicaţi în operaţionalizarea produsului turistic.

Animarea are drept scop destinderea fizică şi psihică, dar şi facilitarea contactelor reciproce şi ameliorarea relaţiilor sociale. Ea se referă la cinci componente luate separat sau împreună: aventură, mişcare, sociabilitate, formare, creativitate.

La nivelul unei aşezări umane, animarea stimulează activitatea ei şi ameliorează percepţia turiştilor asupra ofertei turistice.

La debutul activităţilor turistice, existenţa deja a unor manifestări culturale, competiţii sportive, carnavaluri, parade, concursuri constituie un atu pentru localităţile respective.

Astăzi tot mai multe comunităţi care optează pentru dezvoltarea turistică caută să iniţieze manifestări din cele amintite fie reluând unele abandonate cândva, fie creând altele.

Turiştii apreciază astfel de eforturi pentru că ele presupun o varietate a propunerilor, adică: muzică, dans, agitaţie, participare, ocuparea timpului, bună dispoziţie şi o desfăşurare în alte spaţii de obicei mult mai mari decât cel al consumului turistic obişnuit. Sunt organizate astfel de parade, defilări, carnavaluri, jocuri distractive, concerte, expoziţii, întreceri sportive, festivaluri de muzică sau cinema, concursuri gastronomice, acţiuni promoţionale ale unor mari firme. Ele capătă un caracter tradiţional astfel că turiştii care le apreciază revin întotdeauna cu plăcere la ele.

Elemente create (dobândite)Se referă la existenţa elementelor create, fie că au fost construite cu alte scopuri

(de exemplu patrimoniul istoric), fie destinate special dezvoltării turistice (echipamente de cazare). În această categorie se includ:

elemente antropice; amenajarea teritoriului; echipamente colective; echipamente de cazare; servicii publice; servicii private; infrastructura de transport; alimentaţia.

Elemente antropiceSe referă la elemente cultural istorice, tehnico-economice socio-demografice.

7

Principalele probleme puse de vestigiile arheologice, cetăţile şi alte monumente istorice se referă la accesibilitate, informare şi restaurare.

Unele din acestea se află departe de principalele căi de comunicaţie sau de aşezări umane astfel că trebuie găsite şi soluţii în ceea ce priveşte accesul la ele, fie organizat cu mijloace de transport puse la dispoziţie, fie neorganizat cu mijloacele proprii ale turistului.

O hartă a locurilor este deosebit de utilă în aceste cazuri. Însă, înainte de a ajunge la ele, turistul trebuie să afle că există, iar după aceea, să fie convins că merită deplasarea. Un efort de pre-informare verbal şi / sau scris este, deci necesar. Odată ajuns, turistul este interesat de anumite particularităţi ale istoriei vestigiilor respective, adică: legende, toponimie, detalii ale confruntărilor armate, costumaţii, armament şi ocupaţii de epocă.

Efortul de informare trebuie continuat la faţa locului, atât verbal de către o persoană autorizată (ghid), cât şi în scris (pliant, afiş, panou).

Un anumit arhaism şi originalitatea monumentelor sunt principalele elemente care trezesc interesul turistului. Totuşi nu trebuie uitat efectul timpului şi al intemperiilor care degradează aceste obiective. În unele cazuri astfel de efecte, în loc să atragă turistul, lasă impresia de neglijenţă, abandonare şi chiar lipsă de respect faţă de monumentul altfel promovat cu mândrie. În unele intervale de timp un efort de restaurare se impune.

Două din problemele comune ale tuturor componentelor antropice se referă la tarifare şi programul de funcţionare (orele când ele sunt deschise accesului turiştilor).

Sunt situaţii în care monumentele sau vestigiile se întind pe suprafeţe mari, neîngrădite, cu acces prin mai multe locuri. În cazul turismului neorganizat, fie nu se poate face o tarifare, fie ea se face cu dificultate.

În ceea ce priveşte programul de vizitare el trebuie corelat cu perioadele de activitate turistică: de sezon, lunare, săptămânale, zilnice.Amenajarea teritoriului

Dezvoltarea turistică presupune unele modificări în concepţia planificării spaţiului în general şi sistematizării în special.

Trebuie ţinut cont de circulaţia fluxurilor de turişti de la „porţile de acces”, gări, autogări, porturi şi aeroporturi către obiectivele turistice.

De asemenea, trebuie ţinut cont de o anumită preferinţă a turiştilor de a sosi cu autoturismul personal sau închiriat, ceea ce impune lărgirea drumurilor, dar şi construirea de parcări.

Investitorii turistici doresc să construiască hoteluri, vile, suprafeţe sportive pentru care au nevoie de terenuri.

Unii turişti care apreciază calitatea unei zone doresc să-şi construiască case de vacanţă.

Efectul multiplicator al turismului determină schimbări în viaţa comunităţii locale, care se manifestă printr-o cerere sporită de terenuri şi spaţii utilizate pentru dezvoltarea turistică, pentru activităţi comerciale, pentru spaţii comerciale, pentru

8

spaţii de locuit şi de închiriat. Toate acestea influenţează aspectele amenajării teritoriului în general şi ale amenajării turistice în special.

Echipamente colectiveSe referă la cele utilitare şi sportive.Dezvoltarea turistică atrage după sine o cerere suplimentară de deplasare în

interiorul şi în vecinătatea localităţilor şi staţiunilor turistice.Nu întotdeauna ea se bazează pe mijloace de transport proprii. Din acest motiv,

autorităţile încearcă să rezolve problema transportului local cu mijloace de transport colective.

În unele staţiuni accesul autoturismelor private este chiar interzis din motive de protecţia mediului, dar şi din dorinţa de a păstra o atmosferă de linişte şi calm.

Pentru a stimula turiştii să renunţe la mijloacele proprii care poluează şi aglomerează localitatea, autorităţile locale trebuie să acorde unele facilităţi acestora: parcări suficiente ca număr şi capacitate, mijloace de transport în comun suficiente ca număr şi frecvenţă de circulaţie şi chiar gratuităţi.

O problemă o constituie apoi recuperarea acestor cheltuieli. Din acest motiv „receptorii turistici” preferă turiştii care sosesc cu sejur organizat, cu voiaj de zip forfetar (totul cuprins). În această formulă printr-o taxă de sejur achitată odată cu cazarea se recuperează cheltuielile ocazionate de realizarea echipamentelor colective.

Din punct de vedere al necesităţilor sportive la locul de sejur, turiştii pot fi grupaţi în trei categorii:

cei care agreează activităţile sportive şi doresc să le practice în perioadele de vacanţă;

cei care practică un anumit sport în mod obişnuit şi doresc să-l practice intensiv în perioadele de vacanţă;

cei care datorită activităţilor cotidiene sunt constrânşi la o viaţă sedentară şi care profită de vacanţă pentru a practica diferite sporturi.

Această clasificare explică o anumită diversificare a cererilor indivizilor, familiilor, grupurilor.

Tendinţa actuală este de a lărgi oferta şi acest lucru poate fi explicat foarte uşor analizând ce se întâmplă în staţiunile montane. O perioadă îndelungată acestea au oferit un produs la temă, foarte strict (ski).

Acum însă cererea consumatorilor a impus apariţia piscinelor şi saunelor acoperite, patinoare, săli de gimnastică sau alte sporturi de sală.

În orice caz, responsabilii turistici şi autorităţile locale ţin cont de extinderea practicării sporturilor de la o vârstă tot mai scăzută şi pe o scară tot mai largă.

Servicii publiceSe referă la asigurarea unor servicii indispensabile turiştilor: apă caldă, poştă,

telefon, drumuri locale corespunzătoare sau care trebuie rezolvate pentru a favoriza condiţiile de sejur cum sunt: evacuarea apelor uzate şi a reziduurilor şi debarasarea de gunoaie.

9

Pentru un produs turistic particular, de exemplu produsul hotelier, acestea intră în condiţiile de funcţionalitate (apă caldă şi telefonul).

Pentru produse turistice în general, de exemplu o staţiune turistică, problemele sunt mai complexe. Dacă produsul turistic este legat de o aşezare umană, autorităţile locale trebuie să cheltuie sume importante pentru asigurarea şi amenajarea lor.

Situaţia se complică şi mai mult atunci când utilizarea echipamentelor are un caracter sezonier, astfel încât capacităţile rămân neutilizate perioade mari de timp.

Unele investiţii nu pot fi recuperate prin tarifări directe, astfel încât trebuie găsite modalităţi pentru a realiza acest lucru: taxa de sejur plătită de fiecare turist şi inclusă în costul cazării.

Pentru o staţiune independentă de o aşezare umană, una din principalele probleme este variaţia fluxurilor de turişti, care complică dimensionarea capacităţilor.

În cazul sezonalităţii, principala problemă este conservarea echipamentelor şi utilităţilor pe perioade de nefolosire.

Servicii privateSe referă la restaurante, baruri, cafenele, patiserii, magazine diverse, sucursale

bancare, taxiuri, etc.Pe măsură ce o staţiune se dezvoltă din ce în ce mai mult, necesarul de astfel de

servicii creşte. Ele creează locuri de muncă şi aduc un plus de venituri populaţiei locale.

Restaurantele, barurile, cafenelele, patiseriile şi alte spaţii de acest gen vin în întâmpinarea unor gusturi tot mai variate ale turiştilor, care vor să se bucure de specificul bucătăriei locale sau să se bucure de specialităţi exotice, ce nu vor fi consumate în mod obişnuit.

Aceste spaţii reprezintă de asemenea un mijloc de a veni în contact cu populaţia locală şi cu tradiţiile ei. Ele sunt totodată concepute ca servicii complementare cazării. Unele hoteluri nu au sau au renunţat complet la restaurante pentru a colabora cu altele care fac mai bine acest serviciu.

Fie serviciu public, fie serviciu privat, securitatea turiştilor cuprinde un complex de acţiuni legate de salvare, probleme medicale, agresiune, etc.

Dezvoltarea de exemplu a unor activităţi sportive impune angajarea de instructori, ghizi, supraveghetori, etc.

Infrastructura de transportTurismul implică o deplasare a vizitatorului de la domiciliul său într-o localitate

de sejur. Accesibilitatea în această localitate de sejur poate fi uşurată printr-o bună infrastructură rutieră şi prin prezenţa unui aeroport.

Deplasarea turistului trebuie să se efectueze în cele mai bune condiţii (minimum de oboseală şi de timp) şi costuri mici.

Pentru exemplificare, pentru o staţiune ski, infrastructura rutieră devine un element major al produsului turistic care ar putea fi un efect de motivaţie sau nu al vizitei schiorului.

10

Pentru o staţiune turistică internaţională, infrastructura aeroportuară permite sau nu comercializarea pe piaţa îndepărtată.

Aceleaşi mijloace de transport din interiorul staţiunii (autobuze, taxiuri sau altele) şi condiţiile de circulaţie sunt de asemenea elemente care nu pot fi neglijate în interiorul produsului turistic.

Echipamente de cazareCazarea şi restaurarea sunt elemente principale ale produsului turistic. Însă,

vizitatorului pentru a-i satisface nevoile de cazare trebuie să îi oferim diferite posibilităţi cum ar fi: campingurile, motelurile, popasurile rurale.

În cursul ultimilor ani, creşterea motelurilor răspunde unei evoluţii a nevoilor turiştilor. Anumite tipuri de cazări necesită nevoi specifice, dar în interior cu acelaşi mod de servire poate fi diversificat şi răspunde în egală măsură nevoilor diferite.

Structura cazării dă un anumit tot restului produsului şi determină poziţionarea sa în timp la nivelul de lux şi de serviciu, dar de asemenea şi în termenul de preţ.

Fără îndoială există magnifice plaje normale, dar şi de lux. Acestea sunt hoteluri, restaurante, situate la marginea unei plaje care aparţin unei staţiuni balneare cu caracter popular.

Pentru produsul hotelier această clasificare trebuie să sufere unele modificări întrucât el este un produs turistic mai restrâns şi are o semnificaţie mult mai concretă.

4. Clasificarea produselor turistice

¥¥ In funcție de numărul serviciilor pe care le integrează, produsele turistice se împart in:

integrale  sau megaproduse   = produse complexe, constituite din toate genurile de servicii de baza si auxiliare;

 compuse   din componenta lor lipsesc unele servicii de baza, ex.: transportul în cazul turiștilor care călătoresc cu propriile autoturisme, serviciul de cazare pentru turiștii care locuiesc la rude, prieteni;

 simple   presupun prestarea unui singur serviciu, (de regula serviciul de agrement), restul nefăcând obiectul ofertei turistice - (fiind asigurate in regim de auto-producție sau donație).

Deși produsele turistice sunt prin excelenta perisabile, plecîndu-se de la timpul cît motivația turistică poate fi menținută, respectiv de la durata ofertei, ele se vor grupa in:

durabile √   cînd nevoia de turism și posibilitatea acoperirii ei (în același mod) se mențin o anumita perioadă de timp, √  se leagă de obiective turistice durabile, ex.: serviciile presupuse de vizitarea Masivului Retezat;

11

non-durabile √  în cazul lor durata ofertei este foarte redusa, ex.: cele legate de participarea la o manifestare sportivă, la un concert, la o manifestare culturală;După natura lor și a motivația care le generează,  produsele turistice pot fi - ca și turismul, în general, de ordin:cultural, istoric, sportiv, medical, familial, comercial etc. ¥¥ După durata sejurului, distingem următoarele produse turistice:

 de sejur, cu durata mai mare de o zi, la rîndul lor pot fi:  √   de sejur lung sau vacanțiere (avînd durate relativ mari)   √   de sejur scurt sau de week-end (durînd doar cîteva zile)

 de o zi, de genul excursiilor.

¥¥ In funcție de  perioada din an  în care se realizează distingem produse turistice:  de sezon, incluzîndu-le pe cele din lunile de vara (iulie - august), cînd sunt

programate majoritatea concediilor, sau din jurul sărbătorilor (de Crăciun, de Paste);

 în afara sezonului, adică în restul anului;  ocazionale.

¥¥ Luînd în considerare numărul de persoane cărora le sunt adresate, produsele turistice sunt:

 individuale  de familie  de grup

 ¥¥ După modul în care se derulează, produsele turistice se împart în:

itinerante , cînd obiectivele turistice vizate de beneficiari sunt amplasate în locuri diferite, turiștii vizitînd pe rînd obiectivele turistice (de regula intr-un circuit închis);

de sejur , cînd beneficiarul le consumă în același loc.In literatura de profil se operează de asemenea cu următoarele tipuri de produse, tinandu-se seama simultan de mai multe din criteriile deja menționate:

produse "la cheie" (forfetare)  √    înglobeaza în structura lor toate tipurile de produse deja menționate (informare, rezervare, transport, cazare, masă, agrement);  √   contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectivități, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit (de regula, de către o organizație de turism);

 produs tip "stațiune"√  se prezintă pe piață ca un centru de sejur (baza sportiva si de agrement, stațiune balneara, centru de congrese)

 produse tip "eveniment"   (sportiv, cultural, recreativ)√  durata de viață este foarte scurtă

12

√  se caracterizează printr-un risc relativ ridicat, efort mare - organizațional și promoțional - dificultăți mari de gestionare.

4.1.Modalitate de clasificarea a serviciilor turistice

Eterogenitatea activităților ce dau conținut produsului turistic, generează numeroase probleme in abordarea unitara a ofertei, in evaluarea importantei fiecărei componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. Apare astfel, necesitatea unor grupări ale serviciilor in categorii omogene, ușor de identificat, localizat si comparat. Astfel, serviciile înglobate in conținutul produsului turistic pot fi grupate:a) în funcție de etapele principale din desfășurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului si servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura călătoria sunt constituite in mare parte de prestațiile oferite de agențiile de voiaj si tour-operatori (publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expresa a turiștilor, comercializarea vacantelor, facilitați de plata). Serviciile de sejur sunt mai complexe si au ca obiectiv satisfacerea necesităților de odihna, alimentație si agrement ale turistului.b) In raport cu importanta in consum si motivația cererii serviciile turistice pot fi: de baza (transport, cazare, alimentație, tratament sau orice alta activitate ce reprezintă chiar scop primar al vacantei ca: schi, vînătoare, iahting) si suplimentare (informații, activități cultural-sportive, închirieri de obiecte). Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare si masa dețin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport si agrement si apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre serviciile de baza si celelalte, variază in funcție de conținutul formelor de turism practicate.c) O alta posibilitate de clasificare a serviciilor folosește drept criteriu forma de manifestare a cererii si, modul de formare a deciziei de cumpărare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfășurării consumului turistic prin intermediul agenților de specialitate si pentru care decizia de cumpărare este formulat in localitatea de reședința a turistului si servicii spontane, solicitate in momentul intra in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor).d) In funcție de natura relațiilor financiare angajate intre prestatori si clienți, serviciile turistice pot fi cu plata si gratuite. Prestațiile gratuite, foarte diverse – gratuități si scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru învățarea unor sporturi – au drept scop stimularea circulației turistice si asigurare accesului la vacante pentru unele categorii ale populației.e) Serviciile turistice se mai diferențiază si după categorii de turiști cărora se adresează: astfel, se poate vorbi servicii pentru turiștii interni si servicii pentru turiștii internaționali.f) După natura lor, se poate face delimitarea intre serviciile specifice (cazare, alimentație, transport, agrement), determinate de desfășurarea propriu-zisa a activității

13

turistice si servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicații, reparații, prestații cultural-artistice), rezultat a existentei unei infrastructuri generale, care se adresează atît turiștilor cat si rezidenților. Căile si direcțiile diversificării serviciilor turistice sunt numeroase ca efect al complexității acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul turistic a unor zone noi si alcătuirea unor programe mai variate, in legătura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, crearea de noi forme de agrement si servicii suplimentare.

4.2. Servicii turistice de bază și suplimentare

In categoria serviciilor de baza sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunța (transport, găzduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana). De asemenea ele dețin o pondere importantă in structura consumurilor turistice; toate celelalte prestații sunt considerate suplimentare si vizează fie mai buna adaptare a prestațiilor de baza la nevoile turiștilor, fie ocuparea plăcută a timpului liber al vacantei.Structura consumului turistic pe principalele grupe de serviciiGrupa de servicii Ponderea in structura consumului Transport 20-25%;Cazare 30%Alimentație 30%Agrement 10 – 15%Alte servicii 5 – 10%

I. Servicii de bază. Serviciul de transport. In ordinea derulării lor serviciile de baza încep cu organizarea si realizarea transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport propriu zis, oferit in timpul călătoriei, iar in cazul deplasării cu mijloace proprii – servicii de întreținere si repararea acestora.Serviciile de cazare (găzduire) se refera la crearea condițiilor pentru odihna turiștilor. Ele presupun existenta unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, căsuțe) si dotările necesare asigurării confortului; ele privesc de asemenea, activitățile determinate de întreținerea si buna funcționare a spatiilor de cazare.Serviciile de alimentație (de restaurație) se înscriu, de asemenea, in categoria prestațiilor de baza si au ca destinație satisfacerea trebuințelor de hrana ale turiștilor, dar si a unor nevoi de recreere si distracție. Ele se dezvolta in relație cu serviciile de cazare sau independent de acestea. In realizarea efectiva a acestor servicii trebui avuta in vedere adaptarea lor fiecărui moment al călătoriei, specificului formelor de turism si particularităților segmentelor de turiști.Serviciile de agrement – acceptate ca prestații de baza numai de către o parte a specialiștilor – sunt concepute sa asigure petrecerea placută, agreabila a timpului de

14

vacanta. Ele sunt alcătuite dintr-o paleta larga de activități având caracter distractiv-recreativ, in concordanta cu specificul fiecărei forme de turism sau forma de sejur. Serviciile de agrement reprezintă elementul fundamental in satisfacerea nevoilor turiștilor modalitatea de concretizare a motivațiilor deplasării si capătă un rol tot mai important in structura consumurilor turistice.

II. Serviciile suplimentare. Alături de serviciile de baza, o contribuție in creștere la succesul acțiunilor turistice revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa sporească confortul vacantei, sa stimuleze odihna activa, recreerea, fără a se substitui serviciilor de agrement. In general, ele au o pondere modesta in structura consumului turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezintă o sursa deloc de neglijat de creștere a încasărilor. Indiferent de forma de prezentare cele mai importante grupuri de servicii suplimentare sunt:

de informare a clientelei turistice, de intermediere (închirieri, rezervări), cu caracter special (congrese, târguri si expoziții, festivaluri, vînătoarea), cultural artistice, sportive, financiare, diverse.

Serviciile de informare intervin in perioada de pregătire si angajare a prestației turistice având un rol important in formare si concretizarea deciziei de cumpărare, dar se manifesta si pe parcursul desfășurării voiajului. Prin conținutul lor trebui sa permită cunoașterea rapida, complexa si de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare si sejur (derularea programului pe zile, orarele mijloacelor de transport, facilitați de preț, condiții obligatorii de călătorie, oferta de prestații suplimentare).Serviciile de informare intra in atribuțiile tuturor organizatorilor de turism, cu precădere in cele ale agențiilor de voiaj si tour-operatorilor. Ele se realizează prin mijloacele clasice ale publicității scrise (a fise plianta, broșuri, cataloage) sau orale (anunțuri consilierea turiștilor). Serviciile de intermediere sunt constituite de cele de rezervare de locuri (in unități hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestări cultural-artistice, sportive) si cele de închiriere a unor obiective de inventar pentru creșterea confortului călătoriei sau pentru distracție aparatura de gimnastica, echipament si material sportiv, jocuri, etc.); tot in aceasta grupa unii autori include si reparațiile, serviciile de comision si altele. Din categoria serviciilor de intermediere, un rol deosebit au cunoscut in ultima vreme cel de rezervare, prin introducerea si promovarea pe scara larga a sistemelor de rezervare computerizata.( CRS – Computer Rezervation Sistems) si mai recent a GDS – Global Distribution Sistems) care permit informarea, rezervare si achiziționarea rapida a locului. De mare interes, se bucura serviciile de închiriere a automobilelor (rent a car), mai ales in condițiile dezvoltării unor rețele internaționale de centre de închiriere si conectării la CRS.

15

Servicii cultural-artistice sunt gândite din perspectiva rolului recreativ distractiv si educativ al turismului. Ele au menirea de asigura ocuparea plăcută, agreabila a timpului de vacanta. Dintre acestea pot fi evidențiate ca fiind mai importante:

Participarea la diferite spectacole sau evenimente Vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expoziții Vizitarea unor obiective istorice culturale științifice,etc.

O mențiune distincta se impune in legătura cu organizarea programelor (excursiilor) tematice, care au căpătat o frecventa tot mai mare si o diversificare a subiectelor abordate. Acestea au un rol formativ-educativ deosebit, mai ales când se adresează elevilor si studenților, completând in mod fericit cunoștințele teoretice. Organizarea acestora trebuie făcută cu grija astfel încît, sa nu fie afectata motivația principala a vacantei (tratament balnear, cura helio-marină, schi).Servicii sportive vin in completarea formelor consacrate ale agrementului si se subsumează eforturilor organizatorilor de turism de creare a unor condiții necesare unei odihne active. Aceste servicii sunt de o mare diversitate, ele se diferențiază in funcție de pregătirea turiștilor si pot fi de asistenta si supraveghere (in cazul celor experimentați) sau de inițiere (pentru începători).  Serviciile având caracter special sunt determinate in majoritatea lor de natura particulara a turismului si se asociază unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Ca urmare, ele se prezintă intr0o structura diversa, printre cele mai importante numărându-se: Servicii tradiționale proprii turismului (ghid, animator) Servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vînătoare, de festivaluri, tîrguri si expoziții); Servicii de îngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice proprietatea turiștilor; Servicii de asigurare a securității turistului si de salvare in caz de pericol. Servicii de cura si tratament balneo-medical sunt prestații suplimentarein situațiile in care turistul își completează sejurul intr-o stațiune (motivat de odihna, cura helio-marină, schi) cu efectuarea unor tratamente simple (gimnastica, kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale), având caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asistenta medicale, prilejuite de astfel de situații, fac parte din aceasta categorie.

Serviciile financiare se refera la cele de asigurare a turistului, acoperind o gama larga de situații, da la starea de sănătate la pierderea banilor sau bagajelor, precum si la diverse tranzacții (sisteme de plata, operațiuni bancare, schimb valutar) si facilitați (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite, etc.).In categoria serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestații precum: comercializarea produselor in sistem “duty free”, păstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane. Lărgirea gamei serviciilor, de baza si suplimentare, oferite turiștilor si creșterea calității lor se reflecta pozitiv asupra activității turistice, conducând la mai buna folosire a bazei materiale si forței de munca, la sporirea eficientei întregii activități.

16

Totodată, se impune sublinierea ca serviciile suplimentare au o contribuție suplimentara in a cest sens prin prelungirea sejurului si a sezonului turistic, prin creșterea încasărilor medii pe zi-turist.

5. Calitatea produsului turistic/caracteristiciProdusul turistic reprezintă un ansamblu de caracteristici fizice, chimice si de alta natura, reunite intr-o forma tangibila, capabil sa satisfacă nevoia de turism a omului.Caracteristicile lui se prezintă sub forma:a)      caracteristicilor imaginii:

țin mai mult de prestigiul lui si al firmei țin de tot ceea ce el a dovedit deja (bun /rău) in consum (in ochii beneficiarului) reprezintă vectorul de comunicare al produsului cu mediul

b)  caracteristicilor funcționale: ii asigura produsului valoarea de întrebuințare / utilitate, adică: capacitatea de a

satisface nevoia de turism a beneficiaruluiCalitatea produsului turistic:

reprezintă măsura in care el asigura satisfacerea pretențiilor turiștilor sau gradul de concordanta intre caracteristicile așteptate de clienți si cele oferite de producători

 se poate aprecia prin prisma mai multor genuri de caracteristiciExemplu: o modalitate de abordare a caracteristicilor de calitate ale produselor turistice determina gruparea lor in:

      naturale,       tehnice,       organizatorice,       umane,       socio-culturale,       politico-juridice,       economice.

1.      Caracteristicile de calitate de ordin natural decurg din:- frumusețea peisajului;- puritatea aerului si apei;- accesibilitatea la obiective (prezenta sau lipsa obstacolelor naturale);- altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice;- temperatura si precipitațiile (climatul in general);- anotimpul;- frecventa si amploarea inundațiilor, cutremurelor, avalanșelor de zăpada,

exploziile vulcanice;- alte pericole naturale din zonele vizate.

Acestea fac produsul turistic mai mult sau mai puțin atractiv,  determina mărirea / micșorarea gradului de satisfacție al turistului.

17

Toate acestea se afla in afara puterii de influențare a firmei de turism (poate puritatea aerului/apei), valorile lor sunt imposibil de îmbunătățit de către firma turistica.Firma de turism poate interveni asupra modului in care aceste caracteristici sunt evidențiate si puse in valoare (modul in care firma reușește sa nu le deterioreze)

2.      Caracteristicile de ordin tehnic țin in totalitate de performantele tehnice ale  elementelor de infrastructura, ale obiectivele turistice si a altor elemente care contribuie la prestarea serviciului turistic de baza si suplimentar.Exemplu:

- vechimea si gradul de uzura  se afla in raport invers proporțional cu calitatea serviciului, dar, uneori, in cazul unor obiective turistice (momente istorice) vechimea reprezintă un element de atracție pentru turiști (nu de respingere).

√  fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitatea influențează:- durata si costul prestațiilor;- confortul de care se bucura clientela;- siguranța turistului pe timpul călătoriilor si sejurului;

√ condițiile de iluminat si de semnalizare:- importante mai ales in ceea ce privește calitatea serviciilor de

transport turistic, cazare dar si de masa si agrement.√ zgomotul si vibrațiile care însoțesc serviciile turistice: se corelează nemijlocit cu nivelul confortului√ vitezele de deplasare (autobuze, nave, aeronave, trenuri, telecabine, lifturi), - trebuie sa se încadreze intre anumite limite  - pentru ca siguranța turiștilor sa nu fie pusa in pericol; - pentru ca peisajele de pe traseu sa poată fi contemplate in voie; - durata călătoriilor sa nu se prelungească peste așteptările lor. √ capacitățile de primire si de producție ale echipamentelor, in funcție de acestea  clientela poate (sau nu poate):-         sa fie servita prompt;-         sa fie ferita de aglomerații;-         sa fie protejata de stres. √ confortul oferit pe timpul călătoriilor si sejurului care pe lîngă ceea ce se asigura prin celelalte caracteristici, are in vedere:-         clasa vehiculelor cu care se realizează voiajele;-         numărul de stele al hotelurilor;-         categoria restaurantelor.√  arhitectura orașelor si a clădirilorObservație: asigurarea caracteristicilor tehnice de calitate implica efectuarea unor cheltuieli investiționale mari de întreținere si de reparații3.      Caracteristicile de calitate de ordin organizatoric se concretizează in:-         momentul începerii si terminării serviciului turistic - trebuie sa corespunda cat mai bine așteptărilor clienților;

18

-         perioadele de deschidere-închidere a stațiunii - trebuie alese astfel încît sa poată beneficia de serviciile furnizate de ele atunci când le comanda, iar firma  sa-si asigure utilizarea eficienta a capacitații de care dispune.-         configurația traseului turistic,  de ea depinde:√ durata călătoriilor;√ oboseala pe care ele o implica;√ varietatea peisajului si obiectivele posibile de vizita determina satisfacția beneficiilor serviciilor turismului.-         programul vizitelor sau celorlalte activități de agrement: trebuie sa fie la nivelul așteptărilor clienților;-         modul de sincronizare a serviciilor dau conținutul produsului turistic (informare, cazare, agrement.).OBS:  Atractivitatea produselor turistice si gradul de satisfacere pe care ele îl oferă consumatorului sunt nemijlocit dependente de soluțiile organizatorice adoptate de firma.Obs:  In literatura de specialitate se vorbește despre caracteristici tehnico-organizatorice de calitate ale serviciilor de turism ținând seama simultan de aspectele tehnice si organizatorice.Exemplu:  ¥¥  durata prestării serviciilor parțiale si a serviciului integral  nu trebuie sa fie nici prea mare, nici prea mica;¥¥ sa nu obosească, sa nu plictisească pe cei care le consuma;¥¥ sa ofere beneficiarului posibil sa le savureze atât cat doresc ei.¥¥ este dependenta de:

-  performantele tehnico-funcționale  ale echipamentelor utilizate ,-  priceperea / capacitatea organizatorica ale managerului / personalului din fiecare veriga participanta la asigurarea serviciului.

¥¥ gradul de securitate asigurat pe timpul derulării serviciilor - de el depinde atractivitatea dar si costul lor.¥¥  raportul intre durata agrementului si durata serviciilor complementare  produs - cu atât mai bun din punct de vedere calitativ cu cat  nivelul acestuia este mai ridicat (turistul urmărește in primul rând agrementul)¥¥   gradul de aglomerare, care depinde de:¥¥  capacitățile de primire si de lucru de care dispun firmele  turistice.¥¥  nivelul si distribuția in timp a cererii.¥¥  de programul de funcționare adoptat.4. Caracteristicile care țin de personalul antrenat in efectuarea serviciilor, influențează in mare măsură calitatea:¥¥    numărul personalului pus la dispoziția turiștilor, trebuie sa fie, in același timp:

 suficient de mare pentru a fi in măsură sa servească prompt, clienții;

 destul de restrâns pentru a  nu afecta negativ costurile si preturile serviciilor.

19

¥¥ structura personalului: pe profesii, niveluri de calificare; pe categorii de servicii asigurate; pe intervale de vârsta, care trebuie sa corespunda structurii cererii.

Rata absenteismului de la locurile de lucru, daca este mare poate  compromite toate eforturile îndreptate spre asigurarea celorlalte caracteristici de calitate ale produsului turistic, amabilitatea, curtoazia si solicitudinea de care acesta da dovada, necesita eforturi mari in procesele de selecționare, formare profesionala, si supraveghere a angajaților.

ținuta si starea de spirit afișate, care pot, satisface sau mulțumi, turiștii. condițiile de munca si de locuit ale salariaților din turism, de acestea -

capacitatea personalului de a corespunde cerințelor postului este mai mare sau mai mica.

 ¥¥    nivelul salariilor: de el depinde motivația personalului angajat, dispoziția lui de a fi amabil, surâzător, disciplinat.¥¥     modul de respectare a programului de lucru; lipsa personalului de la locul de munca, este un motiv de nemulțumire pentru client.    ¥¥     gradul de cunoaștere a limbilor străine, caracteristica de calitate esențiala in cazul serviciilor orientate spre turiștii din afara. (Firmele romanești de turism nu sunt in măsură sa asigure un nivel corespunzător acestor caracteristici).5. Caracteristicile socio-culturale, țin de:-     structura pe naționalități a populației din zonele turistice si se afla in corespondenta directa:¥¥  atât cu: cererea de servicii turistice(mai ales in turismul International)¥¥  cat si cu: gradul de atractivitate al zonelor turistice depinzând de: varietatea obiceiurilor diferitelor națiuni si  de tensiunile si conflictele existente intre ele.√     nivelul de instrucție, inclusiv cel de cultura al populației, poate face populația:        

mai primitoare,mai interesanta in atragerea turiștilor,mai toleranta,mai comunicativa,mai atenta la detalii.

Numărul cunoscătorilor de  limbi străine de circulație internațională se afla in raport direct proporțional cu gradul de atractivitate pe care-l manifesta anumite zone fata de   turiștii străini.√    bogăția  folclorului, precum si cea in monumente istorice si culturale a zonelor turistice - aspect important pentru turiști atrași de așa ceva.       Obs:  Toate aceste caracteristici socio-culturale, scăpa aproape in totalitate controlului firmelor turistice.           Îmbunătățirea acestora, reprezintă o preocupare a organismelor     guvernamentale sau ale administrației publice locale.6. Caracteristicile politico-juridice, privesc:

20

imaginea de care populația si regimul politic se bucura in lume, stabilitatea politica si sociala, libera circulație(restricțiile impuse de formalitățile de trecere a frontierelor), accesul la serviciile publice, atitudinea autoritarilor locale, regionale si naționale, vizavi de turism, legislația cu privire la turism, patrimoniu, la licențele turistice.

Obs:  aceste caracteristici nu se afla sub influenta directa a firmelor turistice, ci a puterii publice centrale si locale. 7. Caracteristicile economice ale produsului turistic se refera mai ales la:

nivelul si structura costurilor pe care le presupune,nivelul tarifelor,densitatea rețelei comerciale din zona etc.

Creșterea calității serviciului, determina creșterea consumului de resurse, aceasta la rândul ei determina creșterea costurilor, creșterea preturilor. Astfel intre: nivelul calitativ al produsului turistic, si nivelul/ costul tarifelor = raport direct proporțional.                                             Conform OMT  principale caracteristici ale produsului turistic sunt :                

validitatea  = capacitatea de a fi utilizat; fiabilitatea = capacitatea de a fi utilizat (consumat) in condiții de siguranța; eficacitatea = apreciata cu raportul efect / efort ( efect = satisfacție creata); integrabilitatea = însușirea de a oferi întreaga gama de servicii care-i definesc

conținutul; comprehensibilitatea = exprima raportul prestator-client (însușirea de a fi ușor

de interes; inteligibil); flexibilitatea = capacitatea de a fi ușor de adaptat la cerințele clientului.

 Obs: toate aceste caracteristici de calitate pot fi interpretate si ca factori de care depinde nivelul cererii de servicii turistice.

21

¥¥ CALITATEA PRODUSELOR TURISTICE (altă opinie)Unul din elementele esenţiale al managementului politicii de produs îl constituie calitatea produselor turistice, element ce exprimă măsura în care acesta satisface cerinţele consumatorilor. Deşi eterogenitatea produselor turistice îngreunează aprecierea calităţii, literatura de specialitate a identificat următoarele caracteristici prin care poate fi definită calitatea:• Prestarea cât mai corectă a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor şi executarea lui în cele mai bune condiţii (corectitudine în întocmirea notelor de plată, ţinerea corectă a evidenţelor contabile, prestarea la timp a serviciului).• Manifestarea unei responsabilităţi maxime din partea organizaţiei turistice, exprimată prin receptivitate la dorinţele consumatorilor.• Competenţă, asigurată prin utilizarea unor cunoștințe de specialitate şi a unui personal calificat în prestarea serviciului turistic.• Accesibilitatea serviciului turistic exprimată prin uşurinţă în contactarea organizaţiei turistice, în găsirea informaţiilor şi achiziţionarea produsului turistic, flexibilitatea orarului de funcţionare şi minimizarea timpului de aşteptare.• Amabilitatea personalului, politeţe, respect, consideraţie şi prietenie faţă de publicul ţintă.• Comunicarea, informarea corectă a publicului ţintă prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat acestuia.• Credibilitatea asigurată de numele şi reputaţia organizaţiei turistice, de gradul de apropiere dintre prestator şi consumator în timpul prestării serviciului turistic.• Siguranţa fizică, financiară şi confidenţialitatea, adică lipsa oricărui pericol, risc sau îndoieli în privinţa prestării serviciului turistic.• Înţelegerea nevoilor specifice pupicului ţintă prin personalizarea produselor turistice şi a relaţiilor existente între organizaţia turistică şi consumator.• Elementele tangibile trebuie să fie cât mai atractive: mobilier modern, nou, confortabil, ambianţă plăcută, personal îngrijit îmbrăcat, aparatură modernă, dotări în conformitate cu tipul de clasificare al unităţii de cazare.Aprecierea calităţii serviciului turistic de către consumator este rezultatul comparaţiei dintre aşteptările sale şi experienţa câştigată.Elementul esenţial care diferenţiază managementul politicii de produs în turism îl reprezintă creaţia şi prestarea serviciului turistic. Particularitățile sunt determinate de maniera specifică în care sunt realizate serviciile turistice, de aceea unii specialişti propun asimilarea procesului de creaţie cu cel de producţie, sub denumirea de ″servuction″ corespunzător în limba română cu sistemul de prestaţie a serviciilor turistice .După cum se observă acest sistem are la bază interacţiunea a trei elemente: suportul fizic (baza materială necesară prestaţiei), personalul din front office (ce se află într-un contact permanent cu publicul ţintă) şi clientul.

22

În stabilirea managementului politicii de produs organizaţia turistică va trebui să ia în considerare aceste componente şi relaţiile dintre ele astfel încât să se asigure satisfacerea cererii la nivelul cel mai ridicat posibil.O contribuţie deosebită la realizarea unei calităţi superioare a unui serviciu turistic o are proiectarea lui ca un system unitar, deoarece o calitate deosebită se obţine doar dacă toate elementele componente ale serviciului turistic sunt realizate fiecare în parte la un nivel superior. Dar complementaritatea serviciilor ce formează produsul turistic indică faptul că această afirmaţie este adevărată dar nu suficientă. Adică indicele „calităţii finale” nu rezultă din însumarea calităţii componentelor, ci din impresia globală pe care şi-o formează consumatorul privind produsul turistic, iar calitatea superioară a unei componente nu salvează calitatea inferioară a alteia.De exemplu în cazul unui restaurant servirea, meniul şi ambianţa pot fi de o calitate excelentă dar impresia globală a consumatorului să nu fie una favorabilă datorită stării precare în care se află curăţenia de la toaletă. Serviciul de bază – servirea mesei a fost prestat corect de o calitate deosebită dar evaluarea globală a consumatorului indică o insatisfacţie. De aceea organizaţiile turistice trebuie să acorde o atenţie deosebită tuturor aspectelor ce înconjoară produsul turistic. În acest domeniu totul trebuie să strălucească, atât la propriu cât şi la figurat.Calitatea superioară a unui produs turistic are rolul de a diminua riscul perceput de consumator la achiziţionarea acestuia. În acelaşi timp un produs turistic cu o imagine deteriorată este foarte greu de reabilitat, refacerea imaginii fiind un proces complex de lungă durată ce impune mari eforturi financiare deoarece experienţele neplăcute creează impresii puternice, uşor de popularizat şi foarte greu de uitat.Conducerea organizaţiei turistice trebuie informată de existenţa insatisfacţiei consumatorului ca urmare a unor probleme privind calitatea, prin crearea unui sistem de feed-back prin care acesta poate să-şi comunice nemulţumirile astfel încât organizaţia să poată remedia în cel mai scurt timp cauza. Hotelul Ibis din cadrul lanţului hotelier Accor garantează satisfacţia clienţilor pe perioada sejurului, iar dacă aceştia au nemulţumiri obiective sejurul este rambursat integral.Alături de aceste elemente, un loc aparte, în cadrul organizaţiilor turistice, îl ocupă personalul prestator, consumatorul de cele mai multe ori apreciind calitatea produsului turistic în funcţie de comportamentul şi atitudinea personalului din front-office.Imaginea organizaţiei turistice este determinată de modul de prezentare şi respectiv de modalitatea de livrare a produsului turistic, ceea ce determină o atentă selectare şi instruire a personalului. Un rol esenţial în îmbunătăţirea comunicării dintre personalul din front office şi publicul ţintă îl deţine posibilitatea standardizării comportamentului faţă de clienţi şi a efectuării controlului calităţii prin acţiuni permanente de evaluare şi testare a personalului.Importanţa deosebită a angajaţilor în organizaţia turistică este evidenţiată şi de Philip Kotler care afirma că „angajaţii sunt firma dumneavoastră! De ei depinde succesul sau eşecul planurilor dumneavoastră de marketing”8. Hal Rosenbluth, proprietarul unei mari agenţii de voiaj din SUA, a publicat o carte cu un titlu şocant pentru specialiştii în marketing The Customer Comes Second („Clientul este pe locul doi”),

23

pentru că pe primul loc, spunea el, se află angajaţii. Această afirmaţie este valabilă în turism unde intervine un grad ridicat de contact interuman între angajaţi şi publicul ţintă.Organizaţiile turistice aplică o strategie prin care îşi instruiesc angajaţii să fie prietenoşi, bine informaţi şi de încredere, ceea ce va determina satisfacţia consumatorilor şi fidelizarea acestora. În acest sens, Ellsworth Statler, fondatorul reţelei hoteliere Statler, îşi instruia personalul conform regulii: „În orice dispută neesenţială dintre angajaţii firmei Statler şi oaspeţii hotelurilor Statler, angajatul nu are niciodată dreptate şi greşeşte fundamental”.De asemenea, Victor Borge consideră că „un surâs este distanţa cea mai scurtă dintre doi oameni”, de aceea este absolut necesar ca să se verifice permanent indicele de surâs al angajaţilor organizaţiei care intră în contact direct cu publicul ţintă.Pe de altă parte, Sam Walton, fondatorul companiei Wal-Mart consideră că un serviciu bine prestat este un lucru normal care nu mai impresionează pe nimeni. Consumatorul se aşteptă să primească un serviciu de calitate, deci acestui tip de serviciu nu trebuie să i se facă reclamă, Sam Walton propunându-şi un ţel mult mai înalt: „Ţelul nostru ca firmă este să avem un nivel de servire a clientului care să fie nu doar cel mai bun, ci de-a dreptul legendar.O altă problemă destul de delicată în turism o reprezintă garantarea serviciilor prestate. Prestarea unui serviciu turistic are loc într-un cadru juridic în care acţionează legea contractului prin care obligaţiile asumate sunt acceptate explicit de părţi în faza de precontractare. În Marea Britanie termenii contractuali se supun Legii furnizării de bunuri şi servicii din 1982, care „impune condiţii de prestare a serviciilor în mod rezonabil, cu grijă şi competenţă, în timp util şi cu un cost corect (cu excepţia cazurilor când se prevede altceva)”.De exemplu, dacă un zbor aerian a întârziat din motive independente de voinţa companiei aeriene şi pasagerii sunt obligaţi să aştepte în aeroport zborul respectiv, este foarte important să li se ofere servicii suplimentare, prin care să li se asigure tot confortul, peste nivelul obligatoriu stabilit de lege prin contractul dintre părţi, obţinându-se astfel o îmbunătăţire a ofertei. Modul cum priveşte compania aeriană rezolvarea acestor probleme poate constitui un instrument valoros de marketing dar pe care doar anumite organizaţii ştiu şi vor să-l utilizeze. Există organizaţii aeriene care trec direct în contract faptul că firma nu-şi asumă nici o responsabilitate în situaţia în care turistul pierde avionul. Adică organizaţia nu asigură nici măcar transferul biletelor la o altă cursă a companiei, ceea ce înseamnă pierderea în totalitate a banilor achitaţi pe bilet de către client fără a obţine o prestaţie. Dar acest lucru nu se întâmplă decât la organizaţiile low-cost (Vueling-Spania, Wizz- Ungaria) pentru care grija faţă de client se reduce la un „bine aţi venit” şi respectiv un „la revedere”.De asemenea, un rol aparte îl ocupă serviciile post-vânzare, care deşi sunt specifice bunurilor materiale, totuşi au o aplicabilitate din ce în ce mai răspândită şi pe piaţa turistică. De exemplu, o companie aeriană poate asigura pentru pasagerii săi, ca parte din serviciul plătit sau gratuit, o serie de activităţi necesare după zbor: închiriere de maşini, rezervări de camere la hotel, schimb valutar, informaţii turistice etc.

24

Aceste servicii suplimentare constituie un element important în managementul turistic, existenţa acestor suplimente fiind un important element de atracţie, ce pot menţine sau mării loialitatea şi bunăvoinţa clienţilor.Philip Kotler consideră că există două căi prin care se poate obţine o reputaţie în materie de servire: prima este prin a oferi serviciul cel mai bun, a doua, prin a oferi serviciul cel mai prost.Calitatea produselor turistice poate avea în vedere următoarele caracteristici:• naturale: frumuseţea peisajelor, puritatea aerului şi a apei, peisajele deosebite aflate la o anumită altitudine, climatul, existenţa zăpezii, frecvenţa ploilor, a inundaţiilor, a cutremurelor, viscolelor, avalanşelor etc.;• tehnice: accesibilitatea obţinerii informaţiilor şi achiziţionării produsului turistic, accesibilitatea obiectivelor turistice, siguranţa, viteza şi confortul mijloacelor de transport turistic, gradul de uzură, ambianţa (iluminat, zgomot, vibraţii, mirosuri, climă), capacitatea şi arhitectura unităţilor de cazare, alimentaţie, transport şi agrement, arhitectura oraşelor şi a clădirilor, uzura drumurilor şi a şoselelor;• organizatorice, organizarea derulării sejurului: momentul începerii şi al finalizării, programarea vizitelor, a activităţilor de agrement, sincronizarea produselor turistice, durata sejurului, ponderea activităţilor de agrement faţă de serviciile turisticele complementare, numărul, pregătirea, amabilitatea şi atenţia personalului aflat la dispoziţia consumatorului, uşurinţa comunicării cu acesta, posibilitatea rezolvării imediate a problemelor şi a situaţiilor neaşteptate, aglomerarea destinaţiei turistice.

√ 4. CICLUL DE VIAŢĂ AL PRODUSULUI TURISTICConceptul de ciclu de viaţă al produsului turistic constituie reprezentarea grafică, orientativă a evoluţiilor posibile pe piaţă a produsului turistic analizat, sub aspectul vânzărilor, al profitabilităţii, al competitivităţii şi al costurilor.Constatăm că produsele turistice se află într-o continuă mişcare pe piaţă, au un ciclu de viaţă din ce în ce mai scurt, locul celor vechi şi desuete fiind luat de altele noi, adaptate noilor nevoi şi dorinţe, peste 95% din aranjamentele turistice existente astăzi pe piaţă fiind necunoscute acum o sută de ani. Trebuie să evidenţiem faptul că există o diferenţă clară între viaţa comercială a unui produs turistic şi viaţa sa fizică, adică o staţiune turistică va continua să existe fizic chiar dacă ea a fost retrasă din circuitul turistic.S-a constatat că viaţa comercială a unui produs urmează un ciclu asemănător celui vital din biologie şi poate fi caracterizată satisfăcător de o curbă de creştere şi de saturare de tip „S".De asemenea, frecvenţa de înlocuire a produselor turistice este mult mai redusă comparativ cu celelalte produse, de aceea ciclul de viaţă al produsului turistic se extinde pe o perioadă mai îndelungată de timp.Această perioadă depinde de natura serviciului, patrimoniul turistic de exemplu are o durată îndelungată de utilizare fiind în atenţia publicului ţintă chiar şi sute de ani (Băile Herculane), în timp ce un produs turistic tip eveniment poate să aibă un ciclu de viaţă foarte scurt, chiar şi o zi.

25

Şi în acest domeniu putem identifica fazele clasice ale ciclului de viaţă: cercetare-dezvoltare, lansare, creştere, maturitate şi declin, cu precizarea că de obicei fazele de lansare şi declin corespund perioadelor de extrasezon (trimestrele I şi IV), în timp ce fazele de creştere şi maturitate corespund perioadei de sezon, trimestrele II şi III, această evoluţie manifestându-se în mod periodic până la ieşirea de pe piaţă a produsului turistic analizat. În realitate, în turism este destul de dificil de cuantificat fiecare fază a ciclului de viaţă datorită unor factori externi care pot avea o influenţă negativă asupra volumului vânzărilor (atentatele teroriste, crizele economice, mişcările sociale greve, demonstraţii, calamităţi naturale, instabilitate politică sau monetară) sau pozitivă (aplicarea unor programe de promovare a produsului turistic, aplicarea unor strategii de restructurare în turism). Toate aceste elemente ne determină cicluri de viaţă atipice pentru produsele turistice.Ciclul revigorat apare în situaţia în care declinul este urmat de relansare şi se continuă cu celelalte faze situaţie specifică unităţilor turistice hoteliere care sunt relansate pe piaţă în urma unor ample investiţii de modernizare şi diversificare a bazei materiale (săli de fitness, piscine, jacuzzi, internet, săli de conferinţe etc.) .Ciclul comprimat este specific produselor turistice cu o viaţă foarte scurtă de exemplu cele de tip eveniment .Există staţiuni turistice, de exemplu cele de pe litoral, care au un singur ciclu şi care în sezonul estival înregistrează un volum maxim al vânzărilor sau staţiunile de munte, care atrag turiştii atât iarna cât şi vara şi au două cicluri.Strategiile abordate de către staţiunile de pe litoral se mulţumesc să evidenţieze caracterul sezonier al turismului de litoral prin aplicarea unor tarife diferenţiate pe sezon-extrasezon, fără a încerca o reducere a sezonalităţii prin diversificarea serviciilor oferite şi promovarea turismului de litoral şi în perioada rece, pentru turismul de afaceri, congrese şi reuniuni ştiinţifice atât de căutate în ultimul timp.Cercetarea-dezvoltarea este faza în care are loc generarea ideilor şi a conceptelor de produs turistic, testarea şi dezvoltarea conceptului.Faza de lansare este cea în care are loc introducerea ca atare a produsului turistic pe piaţă, caracterizat de un demaraj lent al vânzărilor şi o serie de dificultăţi privind:• modificarea obiceiurilor de consum şi a comportamentului de cumpărare a publicului ţintă;• crearea sau penetrarea reţelelor de distribuţie;• pătrunderea imaginii produsului turistic în conştiinţa publicului ţintă;• obţinerea resurselor financiare necesare dezvoltării produsului turistic;Tot în această fază, are loc asigurarea protecţiei juridice a drepturilor de proprietate industrială asupra ideilor, produselor, modelelor, desenelor şi a mărcilor, prin brevetarea şi înregistrarea la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci.De asemenea, elementele caracteristice ale acestei faze pot fi considerate:• Existenţa unui număr redus de variante posibile ale produsului turistic.• Receptivitatea redusă a pieţei privind perfecţionările aduse produsului turistic.

26

• Eforturile de promovare concentrate asupra inovatorilor, a liderilor de opinie şi a lansatorilor de modă care sunt predispuşi să adopte primii produsul în consum. Marea majoritate a clienţilor este formată din cei care se conformează şi imită pe inovatori şi pe liderii de opinie. Dacă inovatorii nu acceptă produsul, imitatorii nu o vor face nici atât şi produsul turistic trebuie abandonat. Alături de succese de piaţă, se vor găsi şi destule eşecuri.• Costurile şi preţurile ridicate. Doar dacă există finanţare din bugete speciale, preţurile de introducere pe piaţă sunt reduse şi au caracter promoţional.• Nivelul scăzut al prestaţiei.• Dificultăţile de ordin tehnic şi tehnologic ce măresc costurile curente.• Cheltuielile de promovare ridicate şi marjele exagerate acordate agenţiilor tur-operatoare. Bugetul promoţional atinge cel mai ridicat procentaj din cifra de afaceri. Promovarea făcută produsului turistic este absolut necesară, atât pentru informarea publicului ţintă privind existenţa produsului, cât şi pentru a putea susţine prezentările şi participările la târgurile şi expoziţiile de profil.Obiectivul urmărit este obţinerea primei achiziţii din partea publicului ţintă, respectiv stimularea cererii globale (cererea pentru o clasă de produse, nu pentru o marcă anume). În această fază, momentul crucial este lansarea sau „decolarea" propriu-zisă. Aceasta are loc după ce produsul turistic a convins publicul ţintă că răspunde, atât criteriilor de atractivitate, cât şi exigenţelor acestuia.Faza de creştere este faza în care vânzările cresc rapid mai ales dacă produsul turistic a fost acceptat de piaţă.Inovatorii, care au achiziţionat primii produsul turistic sunt urmaţi de ceilalţi consumatori care aşteaptă experienţa altora. Apoi, produsul va fi intens promovat, iar numărul consumatorilor va creşte continuu. În această fază, apare concurenţa numărul acestora crescând rapid.Caracteristicile acestei faze sunt:• Scad costurile de prestaţie ca urmare a perfecţionării, a experienţei şi a creşterii în volum.• Produsul turistic suferă numeroase perfecţionări şi modernizări. I se adaugă funcţii şi caracteristici noi sau sunt eliminate altele existente, cu scopul de a atrage noi segmente de consumatori şi utilizatori.• Are loc intensificarea concurenţei, apare fenomenul de imitaţie a produsului turistic.• Se creează şi se dezvoltă reţele de distribuţie. Apare exclusivitatea în distribuţie şi dezvoltarea afacerii prin sisteme de franchising (Mc Donalds, KFC, Pizza Hut).• Sunt căutate pieţe noi, în afara graniţelor naţionale.• Preţurile rămân relativ stabile sau manifestă o uşoară tendinţă de scădere, în timp.• Bugetul promoţional rămâne aproximativ la acelaşi nivel sau scade uşor faţă de cel din faza anterioară. Atunci când concurenţa este puternică, este posibil ca eforturile de promovare ale unor mărci sau modele proprii să crească mult peste nivelul anterior. Accentul în promovare cade pe crearea cererii selective, respectiv a preferinţei pentru o marcă.

27

• Se recrutează şi se formează forţă de muncă.• Pe întreaga durată a fazei de creştere, marja de profit rămâne ridicată.Faza de maturitate-saturaţie începe în momentul scăderii ritmului de creştere al vânzărilor şi stabilizării acestora.Putem întâlni o maturitate crescătoare, maturitate stabilă sau o maturitate în declin, după cum volumul vânzărilor creşte uşor, rămâne constant sau scade lent.De regulă, această fază este cea mai longevivă. Problemele pe care le ridică gestiunea acestei faze sunt mai puţin spectaculoase, dar sunt cele mai complicate:• Piaţa este saturată.• Clienţii sunt doar un segment restrâns de consumatori întârziaţi. Primii cumpărători, inovatorii, au nevoie de ceva nou, inovativ şi se reorientează, noi locaţii, noi experienţe, servicii suplimentare.• Se manifestă supra-capacităţile ceea ce provoacă o intensificare a concurenţei. Începe războiul preţurilor şi nivelul acestora coboară treptat. Marja brută începe să scadă.• Bugetul de promovare reîncepe să crească. Lupta concurenţială se deplasează lent în planul comunicării şi promovării.• Începe să crească bugetul alocat cercetării, pentru a putea lansa pe piaţă o nouă variantă constructivă a produsului turistic, mult mai performantă, sau chiar a unui produs absolut nou. Din acest motiv, marketerii urmăresc schimbările de modele pentru a genera cumpărarea de înlocuire.Faza de declin este faza în care ajung cele mai multe dintre produsele turistice care au fost succese de piaţă. Când vânzările tind spre zero, produsul este abandonat rapid şi retras de pe piaţă. O dată cu scăderea vânzărilor, unii dintre prestatori se retrag de pe piaţă, orientându-se către produse turistice noi şi rentabile. Cei care rămân au tendinţa de a restrânge gama şi de a-şi îngusta focusul.În general, prestatorii abandonează greu produsele vechi. Decizia de abandon este întârziată din diverse cauze, de natură sentimentală sau sunt legate de strategia viitoare a organizaţiei, de apariţia unei conjuncturi favorabile, a unei oportunităţi.Gestiunea produselor turistice vechi este dificilă şi rareori pot fi elaborate politici de marketing adecvate, în acest domeniu.Importanţa incontestabilă a conceptului de ciclu de viaţă al produsului este dată de evidenţierea a trei fenomene importante pentru organizaţie:1. Produsele au o viaţă limitată. Intră pe piaţă, cresc rapid se maturizează, după care degenerează sau dispar definitiv de pe piaţă.2. Profiturile, costurile de producţie, investiţiile de capital, creditele şi bugetele de promovare au un caracter previzibil, pentru fiecare fază a ciclului de viaţă. Profitul poate fi nul la lansare, ridicat în faza de creştere, stabil şi satisfăcător în faza de maturitate, scăzut sau nul în faza de declin.3. În fiecare etapă, gestiunea produsului turistic solicită strategii şi programe de marketing specifice, programe de producţie adaptate şi sisteme de finanţare distincte. Gradul de importanţă acordat preţului, reclamei, ameliorărilor tehnice sau altor elemente de marketing diferă semnificativ de-a lungul ciclului de viaţă.

28

Indiferent din ce categorie face parte un serviciu turistic, cărui segment de piaţă i se adresează sau cât de nou este, apare cu stringenţă necesitatea ca modul de realizare să fie întotdeauna printr-un proces de concepere sistematic. Acest proces ordonat şi sistematic de dezvoltare şi lansare a unui produs nou, este impus de necesitatea reducerii riscurilor de eşec şi prezintă următoarele etape:• Generarea ideilor• Selecţia ideilor• Dezvoltarea şi testarea conceptului• Analiza economică• Dezvoltarea serviciului turistic• Testarea serviciului turistic• Comercializarea serviciului turisticConsumatorii acceptă mai greu inovaţiile în turism decât în alte domenii deoarece în majoritatea cazurilor un serviciu turistic nou implică modificări ale obiceiurilor de consum ale acestora. Un consumator poate încerca un nou automobil fără să-l cumpere dar nu poate încerca un nou loc unde să - şi petreacă vacanţa fără ca în prealabil să îl plătească, de aceea introducerea pe piaţă a unui serviciu turistic nou trebuie să ofere consumatorului suficiente satisfacţii pentru a îl determina să-şi modifice obiceiurile.

29

4. Ciclul de viața al produsului turistic (altă opinie)Produsele - inclusiv cele turistice - la fel ca si organismele se nasc, cresc, se maturizează si mor (dispar).Ciclul de viața al unui produs turistic poate fi definit ca fiind timpul scurs din momentul apariției lui, (chiar ca idee) pana in momentul dispariției acestuia de pe piața.Ciclul de viața al unui produs turistic este constituit din:a)      ciclul inovațional si de producție, care include fazele de :

- cercetare fundamentala si aplicativa;- determina ideea/conceptul de produs;- de proiectare;- de producție propriu-zisa;

b)      ciclul de viața comerciala = exprima evoluția vânzărilor / profitului de la lansare si pana la retragerea lui de pe piața.Observație:1.  Ciclul de viața economica al unui produs nu are nimic de-a face cu durata  utilizării sau consumării lui, adică cu timpul scurs intre momentul producerii si momentul consumului sau scoaterii din uz.® viața economica este diferita de viața fizica a produsului (ex.: un produs turistic tip stațiune  își continua viața fizica si după ce a fost retras din circuitul turistic).2.   Delimitarea ciclului de viața are in vedere: produsul abstract oferit clientului in mod succesiv o anumita perioada de timp si nu setul concret de servicii pe care îl cumpăra si îl consuma un anumit turist la un moment dat, de la o anumita firma de turism si care își încetează existenta pe măsură consumului.Exemplu: posibilitatea de a efectua tratament la Herculane si nu setul concret de servicii pe care îl cumpăra persoana "A" in perioada 10-20 august, de la firma de turism "X". 3. Produsul turistic este un produs agregat, ce cuprinde, mai multe componente, care vor avea durate de viața diferite. Atunci când vorbim de ciclul de viața al unui produs, trebuie precizat daca el se refera la produs in ansamblu sau doar la o componenta a acestuia.Pe componente, cea mai mare durata de viața, va avea elementul material din structura acestui produs. Durata de viața a produsului in ansamblu se va suprapune peste durata componentei lui cea mai vivace.Exemplu: Voiajele la Peștera Scărișoara au apărut imediat după descoperirea si amenajarea ei pentru turism, si vor exista atât cat oamenii le vor solicita, iar peștera va fi disponibila pentru așa ceva.4. In ceea ce privește serviciile care intra in componenta produsului turistic:-         ele se consuma concomitent cu producerea lor,

30

-         prin durata lor de viața se va înțelege durata de viața a setului de capacitați care face posibila acoperirea cererii pentru astfel de servicii.Exemplu: Călătoriile cu telefericul spre Retezat (serviciul elementar de turism), au apărut si vor exista atât timp cat vor exista linia si cabina teleferică, in zona respectiva, si ea va prezenta interes pentru turiști. Dispariția unor astfel de capacitați de transport este similara cu stingerea serviciilor turistice de acest gen (care implica telefericul) dar nu si a turismului in Retezat - acesta  va putea fi realizat in continuare, pe jos.. 5.  Durata de viața economica / comerciala a unui produs turistic:-         nu se poate aborda doar prin prisma ofertei (adică a capacitații firmei turistice de a-l furniza clienților), ci mai ales de pe poziția cererii;Momentul lansării pe piața (primul moment care delimitează viața economica) este condiționat de existenta ofertei.Momentul retragerii / abandonul lui (ultimul  moment) este impus aproape in exclusivitate de dispariția cererii.Cazuri excepționale: situațiile de monopol când producătorul abandonează producția, adică, momentul retragerii este dictat de lipsa    ofertei. 6. Durata de viața a produsului turistic, nu se confunda cu durata de viața a produsului turistic furnizat de o firma turistica (excepție: cazul monopolului absolut).In acest sens, regula cu cea mai larga valabilitate:® cu cat același produs este adus pe piața de mai multe firme, cu atât durata  lui de viața va fi mai independenta de existenta fiecărei firme in parte.              7.  Durata de viața a produsului turistic nu este tot una cu durata de viața a cererii sau a ofertei din produsul respectiv, nici cu cea a unei mărci/familii de produse turistice sau cu cea a turismului in general.Exemplu: Produsele turistice au durate de viața foarte diferite:ž o singura zi: participarea la concertul formației"x" la București,ž sute sau mii de ani ® excursiile la piramidele egiptene.1. Structura ciclului de viața al unui produs turisticCând vorbim de ciclul de viața al unui produs turistic, ne referim la un produs turistic concret, bine definit.Prin produs turistic vom înțelege doar acea componenta a sa care constituie motivația turismului avut in vedere.Daca apreciem cererea de vânzare al unui produs turistic prin intermediul: vânzărilor si profitului la nivelul unei firme, obținem următoarea reprezentare grafica:

31

   

 

timp 

Lansare  creștere           maturitate            declin      

                                                                                                                Fazele distincte ale ciclului de viața al produselor sunt:ülansare,ücresterea,ümaturitatea,üdeclinul.

Vânzăriprofit 

profit 

32

Observație: nu includem si faza de punere la punct sau de pregatire. Ea tine mai mult de ciclul de viața, adică, de viața tehnica a produsului.LANSAREA® momentul care delimitează aceasta faza, "nasterea produsului,"® momentul aducerii lui pe piața (conceperea, pregatirea fabricatiei = momente care țin de viața lui fizica). ® in literatura de specialitate, exista opinii conform carora acest moment ar fi delimitat de, momentul începerii primelor actiuni promotionale (de regula preceda aducerea pe piața; lansarea pe piața a produsului presupune pregatirea prealabila atât a ofertei, cat si a cererii).Analizam prin prisma celor 4P.Produsul turistic:Ÿ este nou - atât pentru firma care-l lanseaza cat si pentru clientela;Ÿ este putin cunoscut de  clientela potentiala, de intermediari si chiar de catre producatori (care pot avea probleme cu productia si comercializarea lui - fiind lipsit de experienta);Ÿ costurile ® ating cel mai inalt nivel, deoarece eforturile de productie si de vanzare sunt mari (lipsa experientei);     ® apar deficiente inerente la inceput;     ® cheltuieli promotionale;     ® cheltuieli de formare profesionala specifica personalului;     ® rata  esecului si nivelul riscului - pentru functiile ridicate;     ® este mai slab concurat decat in urmatoarele faze datorita          lipsei de informatii si rezistentei pietei;                 ® volumul vanzarilor este foarte coborat sau are o evolutie                     lenta.Actiunile promotionale- sunt de amploare (prilejuite de lansare);- ele asigura: - informarea clientelei si distribuitorilor despre existenta lui;- incitarea la cumparare;- convingerea populatiei asupra oportunitatii consumului;- atragerea intermediarilor pentru a obtine sprijin in patrunderea pe piata turistica.Pretul produsului- reprezinta ansamblul tarifelor aferente serviciilor care-i dau contur.- il gasim:-         fie la niveluri inalte (pentru  a permite recuperarea costurilormari care caracterizeaza faza);-         fie la niveluri coborate (pentru a sprijini patrunderea lui mai      rapid  pe piata).Reteaua de distributie® poate fi de dimensiuni restranse (la fel ca nivelul cererii), fara sa franeze ritmul de lansare.Profit

33

® daca nu va avea valori  negative sau nule, va fi coborat, datorita     volumului mic al vanzarilor si costurilor mari.Strategii de lansareÚ luam in considerare marimea preturilor si nivelul cheltuielilor promotionale.Ú putem avea urmatoarele strategii:

Cheltuielipromotionale

Mari                    PRETURI        Mari        MiciStrategiasmantaniriirapide

Strategiapenetrariirapide

Mici Strategiasmantaniriiprogresive

Strategiapenetrariirapide

           a) Strategia smantanirii rapideCaracteristici:- campanie promotionala intensa;- cheltuieli mari;- preturi ridicate;- vizeaza:  profituri maxime in timp minim- exploateaza o situatie favorabila firmei:* nevoia pentru produsul turistic nou este foarte puternica si  foarte urgenta,                        * utilitatea lui foarte inalta,                        * concurenta: fie nu exista, fie nu are timp sa reactioneze.Exemplu: Excursie la Bucuresti pentru a viziona spectacolul lui Pavarotti /cei trei tenori (foarte promovat  in mass-media).b) Strategia smantanirii progresive- presupune:  preturi de lansare mari si campanie promotionala mai lejera;- urmareste: maximizarea profitului pe seama diferentei intre preturi si costuri.- se utilizeaza pentru produse turistice care sunt noi dar, sunt relativ bine cunoscute de populatie, iar concurenta nu pune nici un fel de probleme.c). Strategia penetrarii rapide- se bazeaza pe:  ¨ preturi mici;    ¨efort promotional masiv.- avantaj: Þ permite scurtarea la minimum a fazei de lansare,               Þ se recomanda in conditiile unei concurente puternice,               Þ incearca sa valorifice avantajele oferite de:¨      un coeficient inalt de elasticitate cerere-pret;¨      regresivitatea costurilor unitare in raport cu volumul vanzarilor.d). Strategia penetrarii progresive- caracteristici: - preturi mici;                        - cheltuieli promotionale mici.- este utilizata atunci cand:

34

Ø      produsul turistic nou este relativ cunoscut;Ø      piata este in extensie;Ø      concurenta are caracter potential;Ø      elasticitatea cerere-pret este foarte puternica.- maximizarea profitului se pune pe seama:Ø      diferentei intre pret-cost;Ø      volumul vanzarilor. CRESTEREAProdusul turistic este deja cunoscut de o buna parte din consumatorii potentiali; este solicitat deja de clientii a carora nevoie s-a manifestat cel mai intens.Cresterea este constituita din doua faze:a)      crestere accelerata® se realizeaza in prima parte (pana cand vanzarile ating primul punct de inflexiune de pe curba care marcheaza ciclul de viata).b)      cresterea  franata® dupa punctul de inflexiune, cand ritmul devine din ce in ce mai mic.Produsul turisticØ      devine din ce in ce mai cunoscut si mai atragator;Ø      este supus unor perfectionari succesive; firmele furnizoare acumuleaza experienta, inlatura deficientele inerente inceputurilor;Ø      accentul se pune pe autoconcurenta.VanzarileØ      inregistreaza niveluri tot mai inalte (cumparatorii multumiti devin recumparatori, recomanda produsul si altora Þ se transforma in prescriptori)ConcurentaØ      nu pune probleme deosebite firmei pentru ca:·        fie nu exista;·        fie nu a avut suficient timp pentru a reactiona la aducerea pe piata turistica a noului produs.PretulØ      daca lansarea s-a bazat pe strategia smantanirii (foarte probabil):·        pretul are o tendinta de scadere;·        stimularea cererii determina extinderea pietei;Este posibila practicarea unor preturi mai mici decat in faza precedenta?Da. Pentru ca: ·   regresivitatea costurilor unitare in raport cu volumul productiei determina:v     cresterea volumului de prestatii turistice;v     scaderea costurilor unitare globale (pe seama costurilor conventional - constante);v     scaderea preturilor.·        degresivitatea costurilor totale:v     se acumuleaza experienta pe linia productieiv     se inlatura deficientele  tehnico - organizationale

35

v     se elimina din cheltuieli.Diminuarea preturilor se recomanda pentru ca valorifica avantajele elasticitatii cererii in raport cu preturile.PublicitateaØ      trebuie sustinuta la un nivel superior pentru a sprijini cresterea;Ø      capata caracter regresiv pentru unitatea de prestatie pentru ca: desi, cheltuielile efectuate sunt mari (uneori chiar mai mari decat in faza de lansare), ele se vor raporta la un volum de prestatii din ce in ce mai mare.Reteaua de distributieØ      va fi in extindere:§         pentru a face fata in crestere;§         pentru a favoriza inviorarea vanzarii.Profitulin crestere evidenta (chiar daca preturile sunt in regres); crestere pe seama cresterii volumului de prestatii,                                       MATURITATEACaracteristica:Ø      vanzarile si profitul se situeaza la niveluri maxime, dar se constata o slabire accentuata a ritmurilor de crestere.Observatie:® majoritatea produselor existente pe piata se afla in faza de maturitate.® maturitatea  acopera cea mai mare parte din durata lor de viata     comerciala.Produsul§         se bucura de cel mai inalt grad de acceptare.§         este foarte bine cunoscut: - de catre consumatori-  de catre concurenta.§         pentru a-si mentine pozitia  foarte favorabila pe piata, trebuie aduse: perfectionari.ConcurentaØ      cunoaste cel mai inalt grad de manifestare pentru ca:v     are posibilitatea sa intre in posesia unui volum mare de informatii privind, produsul si  clientii lui.v     Are posibilitatea sa-si puna la punct propriile strategii concurentiale.PretulØ      se va situa la un nivel cel putin comparabil cu cel al concurentilor. Firma este multumita de pozitia  dobandita pe piata.PublicitateaØ      urmareste pastrarea imaginii favorabile de care se bucura deja in randul clientilor;Ø      cheltuielile se mentin de regula la un nivel ridicat.DistributiaØ      va fi in faza de maturitate, la limita superioara de extensie.

36

Maturitatea produsului turistic   - traverseaza de cele mai multe ori trei subfaze:vanzari 

           

Maturitate stabila 

Maturitate in declin 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                a). Maturitatea in crestere            ® subfaza a maturitatii in care tendinta de crestere a volumului de vanzari se mentine inca inertial. Practic ultimii clienti potentiali sunt atrasi spre produs.b). Maturitatea stabila® stadiu care marcheaza varful de vanzare pe piata® limitele ei: · cresterea a incetat sa se manifeste;· cererea volumului de vanzari incep sa scada.c). Maturitatea in declinØ      acum se manifesta preludiul declinului;Ø      volumul vanzarilor:·        se situeaza la nivelurile cele mai inalte;·        pot, sa si scada foarte usor, pentru ca:-         piata este saturata;-         primii clienti sunt deja atrasi de catre firmele concurente.

37

Pentru o perioada de maturitate mai indelungata firma trebuie sa puna la punct o serie de strategii concurentiale, constand in:v     modificarea pietei;v     modificarea produsului ;v     modificarea mix-ului.Modificarea pieteiØ      cale de mentinere a vanzarilor si a profitului la niveluri ridicate;Ø      se realizeaza prin:-         sporirea numarului de clienti;-         cresterea frecventei cumpararilor;-         simultan ambele cai.Sporirea numarului de clientiØ      este posibila prin transformarea nonconsumatorilor produsului turistic: consumat prin publicitate, largirea gamei de servicii auxiliare fara a se parasi vechile piete;Ø      penetrarea pe noi piete, adica: prin adresarea produsului unor noi segmente de piata (geografice, demografice si social-economice).Ø      atragerea  de clienti ai firmelor concurente. Care?v     cei nemultumiti;v     cei cu fidelitate unica (fata de concurenta).Marirea frecventei  solicitarilor produsului turisticØ      de catre aceiasi clienti;Ø      poate avea loc marind numarul ocaziilor cu care el este solicitat.Exemplu: aceeasi statiune turistica este recomandata aceluiasi client pentru: odihna, tratament, practicarea sporturilor de iarna, vara, tinerea de congrese.Modificarea produsului turisticØ      modalitate de  stimulare a volumului de vanzari, care se manifesta prin intermediul cererii numarului de clienti si/sau a  frecventei de solicitare.Ø      se realizeaza prin:v     imbunatatirea caracteristicilor de ordin tehnic, organizatoric.Exemplu: inlocuind un mijloc de transport uzat fizic si moral, cu unul modern;v     adaugarea de noi caracteristici functionale; produsul devine mai atractiv.Exemplu: cazare la hotel ® se adauga room - service.v     ameliorand comportamentul personalului firmei turistice, pe timpul prestarii serviciului apartinand produsului turistic.Modificarea mix-ului de marketingØ      determina mentinerea la un nivel mai ridicat a volumului de vanzare.Ø      Se actioneaza tot prin intermediul cererii conducand la:-         atragerea / mentinerea clientelei;-         cresterea sau pastrarea unui nivel dat al consumului individual, care presupune:® schimbari in randul variabilelor obisnuite de marketingul mix.DECLINULØ      vine in mod inevitabil, dupa ce produsul a trecut prin toate fazele (sau nu).

38

Ø      caracteristica: indici subunitari de crestere a vanzarilor si profit (sau sporuri negative).Ø      cauze:·        aparitia pe piata turistica a unor produse noi:-         fie mai bune sub aspect calitativ;-         fie mai ieftine;-         fie mai atractive: si mai bune si mai ieftine.-         care "rapesc" clientela pe piata traditionala a firmei.·        restrangerea cererii datorita unor factori independenti de:-         caracteristicile tehnico-functionale ale produsului turistic;-         preferintele clientilor:v     schimbarea gusturilor  consumatorilor de turism;v     saturarea nevoii de turism acoperite cu produsul in cauza.Produsul turisticØ      grad avansat de uzura morala;Ø      firma pierde teren fata de concurenta, si fata de exigentele consumatorilor.ConcurentaØ      atinge intensitatea maxima.PretulØ      nivel  coborat;Ø      se incearca prelungirea duratei de viata a produsului.PublicitateaØ      va fi abandonata daca nu mai face fata dificultatilor;Ø      se impune a fi revigorata (la fel pentru celelalte metode de promovare).DistributiaØ      isi restrange aria de extindere (treptat se renunta la unele circuite).In faza de declin, firma poate adopta una din urmatoarele solutii:a). Pastrarea pe piata a produsului, in conditii de rentabilitate inca acceptabila.® risca discreditarea in  ochii clientelei.® presupune: - reducerea unor cheltuieli de publicitate, de distributie.- simplificarea unor servicii;- renuntarea la altele.b). Renovarea produsului, presupune efort:-         tehnic(renovarea spatiilor de cazare, masa, agrement,          schimbarea mijloacelor de transport);-    organizational(schimbarea rutelor);-         de calificare(reciclarea personalului);-         promotional (noi sporturi publicitare, noi solutii de   promovarea a vanzarilor);- de alta natura ® comparabil cu cel necesitat de lansare pe piata a     noilor produse.c). Abandonul progresiv, presupune: retragerea, pas cu pas, de pe unele segmente de piata, in primul rand:Ø      de pe cele nerentabile;

39

Ø      de pe cele unde pretentiile clientilor sunt foarte greu de satisfacut.d). Abandonul total® echivalent cu incetarea productiei.Observatie:Produsul turistic are o compozitie foarte eterogena;  prin urmare:ü preintampinarea declinului si prelungirea duratei de viata sunt mai usor de realizat decat in cazul bunurilor materiale.ü perfectionarile de ordin "constructiv" se pot realiza cu cheltuieli mai mici (schimbarea compozitiei sale nu ridica probleme dintre cele mai dificile).2. Tipuri particulare de cicluri de viata ale produselor turistice            Ciclul de viata prezentat reprezinta un model clasic, dar exista si altele, cazuri particulare, specifice anumitor categorii de produse.1.      Ciclul revigorat / multiciclul

- este constituit din mai mult de 4 faze;- declinul este urmat de relansare apoi de celelalte faze;- este specific pentru produsele turistice care:·         au parcurs cele 4 faze;·         nu sunt abandonate;si cu eforturi mari, reusesc sa fie aduse din nou in actualitate, se impun din nou pe piata. 

timp 

                                                                                                                           2.     vanzari Ciclul concentrat / comprimat

 - constituit din patru faze (ca si cel clasic), dar durata fiecarei faze este extrem de scurta ;

40

- aparitia si disparitia produsului turistic se realizeaza foarte rapid.Exemplu: cazul turismului generat de un spectacol.A 

vanzari 

Vanzari 

3. Ciclul trifazic

                                                                                                                maturitate 

crestere 

 lansare 

declin 

maturitate 

crstere 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                          

timp 

41

C            

                                                                                                                                              

® ii lipseste una din cele 4 faze:a). ciclul fara faza de lansareØ      faza de crestere se suprapune peste cea de lansare,Ø      atunci cand produsul turistic este foarte asteptat de clientela,-         raspunde unei cereri intense;-         nu se mai pune problema stimularii prin actiuni speciale.Exemplu: vizitarea rudelor dintr-o tara aflata mult timp izolata de restul lumii. Se va realiza imediat ce o firma turistica ofera o astfel de posibilitate(ritmul vanzarii fiind de la bun inceput). b). ciclul cu maturitate stabila                 ® pentru produsele care, odata intrate in faza de maturitate isi vor mentine volumul de vanzari relativ constant.c). ciclul cu maturitate in crestere            ® atunci cand volumul vanzarilor isi pastreaza o usoara tendinta de crestere ca efect al mentinerii constante:Ø      a cererii individuale;

42

Ø      al sporirii populatiei.d). ciclul cu maturitate inovanta            ® pe parcursul fazei de maturitate se inregistreaza unele inviorari ale vanzarilor, datorita unor imbunatatiri succesive aduse produsului turistic(masuri de ordin tehnic, organizational.)                                                                                            CICLUL BIFAZIC

           Ø      contine doua faze,  de obicei: ·    crestere;  ·    maturitate.Ø      pentru produsele turistice foarte asteptate si agregate de populatie care:-         odata aparute pe piata;-         sunt rapid absorbite de aceasta;-         cererea: à fie se mentine la nivel constant;        à fie se mentine in usoara crestere sau coborare.Exemplu: produsele turistice legate de ameliorarea unor afectiuni, intr-o statiune balneara.CICLUL MONOFAZIC

                                                                                                                                  

timp 

timp 

timp

vanzari 

vanzari 

vanzari 

a). 

43

                                                                                                                        maturitate 

declin 

crestere 

                                                                                                           Figura a) ® contine numai faza de crestere;Exemplu: serviciile turistice al caror consum individual este constant; cererea marindu-se    odata cu cresterea populatiei. Figura b) ® contine numai faza de maturitate = ciclu al produselor "fara varsta".Exemplu: serviciile de cazare dintr-un hotel al unei statiuni de agrement; volumul anual al vanzarilor se mentin aproximativ constante.Figura c) ® contine numai faza de declin.               ® pe masura satisfacerii cererii volumul vanzarilor scade continuu.Observatie: figurile a si b se intalnesc in situatiile cand  cererea este foarte presanta, determinand in volumul vanzarilor niveluri maxime, imediat ce produsul poate fi cumparat de populatie. 

44