Prezentare 1

http://adl.anmb.ro

Lector universitar dr. Cătălin POPA

Generalităţi privind calitatea

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o

16.11.2012 Lector universitar dr. Cătălin POPA


2

tehnologiile evoluează

oferta de produse şi servicii pentru societate şi

indivizi se diversifică

creşterea concurenţei, respectiv îngustarea pieţei

aşteptări din partea clienţilor din ce în ce mai

exigente privind calitatea produselor

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



3

Calitatea unui produs sau serviciu se construieşte riguros după norme şi

metodologii precise

Competitivitatea economică a unui stat, exprimată prin evoluţia raportului calitate / preţ al principalelor sale produse / servicii

Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaţional la dezvoltarea de

standarde şi de ghiduri pentru sistemele calităţii

În cadrul rezoluţiei privind competitivitatea industrială pentru Uniunea Europeană, Consiliul de Miniştri U.E. a aprobat iniţiativa privind elaborarea politicii europene de promovare a calităţii

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



4

La nivelul întreprinderii

politica înseamnă un ansamblu de principii, prevederi, măsuri şi recomandări elaborate de

managementul organizaţiei, un cod de conduită prin care organizaţia arată ce îşi propune să obţină sau nu, un anumit stil specific al unei organizaţii de a aborda şi rezolva anumite probleme referitoare la

produse, resursele umane, calitate, preturi.

La nivel naţional

politica înseamnă un ansamblu de planuri şi proiecte de acţiuni dintr-un anumit domeniu

de activitate, vizând orientarea şi influenţarea deciziilor şi acţiunilor ansamblului de actori

implicaţi (de exemplu, politica externă, politica fiscală, politica naţională de

promovare a calităţii, politica vamală, politica naţională de educare a consumatorilor etc.)

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



5

Politica naţională vizează:Orientarea către excelenţă

Competitivitate

- spre produsul propriu-zis;

- spre procesul tehnologic de realizare a produsului;

- spre sistemul de procese tehnologice şi administrative parcurse de

resursele procesate pentru a fi transformate în produse;

- spre personalul care lucrează în cadrul acestor procese;

- spre societate, care are anumite interese referitoare la protecţia

mediului, sănătatea oamenilor, securitatea muncii;

- spre costurile de obţinere a calităţii, în scopul optimizării lor şi al

eficientizării funcţionării proceselor;

- spre clientul intern sau extern;

- spre piaţă.

Orientări privind calitatea produselor

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



6

inspecţia orientată către produse (care în urma procedurilor specifice

sunt clasificate ca produse conforme / admise, produse remaniabile sau

produse neconforme / respinse) ;

Materializarea orientărilor privind calitatea produselor se face prin

acţiuni specifice

controlul calităţii orientat spre procesele tehnologice utilizate pentru

realizarea produselor;

asigurarea calităţii, care se referă la ansamblul de procese tehnologice

sau administrative prin care trece un produs / serviciu, vizând

dezvoltarea încrederii în acesta şi furnizorul său

managementul total al calităţii ce implică concomitent întreprinderea,

personalul, clienţii, subfurnizorii, mediul social în care întreprinderea îşi

desfăşoară activitatea, mediul natural sau antropic şi vizează axarea pe

calitate a întregii organizaţii cu tot personalul şi toate structurile sale

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



7

Managementul total al calităţii (TQM Total Quality Management) reprezintă

un mod de management al unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe

implicarea tuturor membrilor organizaţiei, vizând succesul acesteia pe termen

lung prin satisfacţia clientului, precum şi obţinerea unor avantaje pentru

membrii organizaţiei şi pentru societate

termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor privind

managementul calităţii ale organizaţiei;

managementul total al calităţii, conceptul de bază este excelenţa, în timp

ce în asigurarea calităţii conceptele de bază se referă la încrederea

clientului şi asigurarea fiabilităţii;

celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calităţii (la controlul calităţii),

randamentul / eficienţa muncii şi diviziunea muncii .

managementul total al calităţii participă întreg personalul organizaţiei, din

toate structurile acesteia, în timp ce la asigurarea calităţii participă doar

salariaţii implicaţi în procesele tehnologice şi administrative aferente unui

produs / serviciu

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



8

Metodele şi tehnicile specifice comparative în raport cu TQM sunt diferite:

în inspecţie, supravegherea şi controlul calităţii - tehnicile statistice,

calculul probabilităţilor şi metrologia;

în asigurarea calităţii, procedurile şi tehnologiile specifice realizării unui

produs / serviciu;

în managementul total al calităţii, instruirea şi motivarea pentru calitate a

fiecărei activităţi, a întregului personal

în managementul total al calităţii conceptul de bază este excelenţa

excelenţă în afaceri

poziţia de lider pe piaţă

calitatea net superioară a produselor

percepţie pozitivă de piaţă

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



9

Premiul european pentru calitate, se bazează pe opt concepte fundamentale

ale excelenţei :

- Orientarea către rezultate - obţinerea de rezultate care entuziasmează toate

părţile interesate;

- Focalizarea asupra clientului;

- Leadership şi constanţa obiectivelor. Excelenţa presupune un leadership

vizionar şi care inspiră, cuplat cu o constanţă a obiectivelor;

- Managementul bazat pe procese şi fapte. Excelenţa înseamnă

managementul organizaţiei prin intermediul unui set de sisteme, procese şi

fapte inter- şi mutual dependente;

- Dezvoltarea şi implicarea personalului respectiv maximizarea contribuţiei

personalului prin perfecţionarea şi implicarea acestuia;

- Continua invăţare, inovare şi îmbunataţire. Excelenţa înseamnă provocarea

statu-quo-ului şi efectuarea de schimbări utilizând ’’învăţarea’’ pentru a crea

oportunităţi de inovare şi perfecţionare;

- Menţinerea şi dezvoltarea parteneriatelor care adaugă valoare;

- Responsabilitatea socială a companiei.

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



10

Modelul românesc al calităţii totale - grupe de criterii:

factori determinanţi

rezultatele obţinute de

organizaţie

leadership-ul

politica şi strategia

resursele umane

parteneriatele şi resursele

procesele

satisfacţia clienţilor şi a personalului

integrarea în viaţa socială

nivelul performanţelor cheie

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



11

Factorii determinanţi ai calităţii

leadership-ul

politica şi strategia

resursele umane

parteneriatele şi

resursele

procesele

liderii excelenţi dezvoltă şi facilitează îndeplinirea viziunii

şi misiunii organizaţiei

organizaţiile excelente implementează viziunea şi

misiunea prin dezvoltarea unei strategii focalizată către

toate părţile interesate

în cadrul întreprinderilor excelente, gestionează,

dezvoltă şi mobilizează întregul potenţial al angajaţilor, la

nivel individual, de echipă şi pe ansamblul organizaţiei

planificate şi gestionate astfel încât asigură îndeplinirea

politicilor , strategiilor şi operarea eficientă a proceselor

proiectate, gestionate şi perfecţionate astfel încât să

satisfacă pe deplin şi să genereze o creştere a valorii

pentru clienţi şi celelalte părţi interesate

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



12

Rezultatele obţinute de organizaţie

satisfacţia

clienţilor

satisfacţia

angajaţilor

integrarea în viaţa

socială

rezultatele

performanţelor

cheie

este măsurată sistematic şi cuprinzător fiind un factor

important în ameliorarea ansamblului activităţilor

prin feed-back-ul primit de organizaţie de la angajaţii săi,

permite managementului general să estimeze şi să

înţeleagă în ce măsură sunt satisfăcute necesităţile şi

aşteptările acestora

organizaţiile excelente trebuie să evalueze corect

influenţa pe care o au asupra comunităţii în cadrul căreia

îşi desfăşoară activitatea şi să ia măsuri ferme şi

oportune pentru corectarea impactului negativ

să corespundă politicilor şi strategiei firmei şi să

reprezinte sintetic elementele care caracterizează

eficienţa economică şi socială ale organizaţiei

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



13

Necesităţile organizaţiilor diferă şi proiectarea şi implementarea unui sistem

al calităţii sunt influenţate de obiectivele actorilor care acţionează pe piaţă

Principalii actori ai

pieţei sunt

producătorii clienţii mediul de afaceri societatea în ansamblu

Societatea : valorile acceptate , obiceiuri; legi şi reglementări

referitoare la calitate conformitate, nivel tehnic, protecţia consumatorului

Clientul : cerinţe explicite şi implicite (calitate, preţ, costuri de

exploatare, parametri specifici, caracteristici functionale, motivaţie );

resurse financiare disponibile; grad de cultură, obişnuinţe şi tradiţii ;

satisfacţie ; ierarhizarea priorităţilor (hrană, sănătate, educaţie, regie

locativă, achiziţionare de noi produse etc.)

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



14


Producătorul :

- tipul şi performanţele produselor ;

- viziunea privind perspectivele de dezvoltare ale produselor pe termen

scurt, mediu şi lung ;

- obiectivele urmărite privind imbunatatirea continua a calitatii, planurile şi

strategia utilizate, căile de realizare ;

- resursele disponibile pentru realizarea politicilor in domeniul calităţii ;

- imaginea de piaţă şi gradul de ocupare al pieţei ;

- capacitatea de diversificare a ofertei şi a suportului de asistenţă în

exploatare ;

- abilitatea de gestionare a factorilor de risc ;

- deschiderea faţă de progresul ştiinţific şi tehnologic şi capabilitatea de

implementare ;

- capitalul propriu sau atras, disponibilitatea resurselor financiare;

- personalul : structura, motivarea, competenţa, instruirea continuă ;

- analiza permanentă a clienţilor.

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



15


Mediul de afaceri ( piaţa ) :

- politicile guvernamentale : bugetare, fiscale, planuri de dezvoltare,

politici antimonopol, reglementări privind calitatea, reglementari privind

protecţia mediului şi a persoanei etc. ;

- legislaţie, standarde naţionale şi internaţionale, reglementări limitative,

nivelul calităţii acceptat pe piaţă ;

- criteriile definitorii ale pieţei : mărimea pieţei, mărimea bugetului tipic al

clientului potenţial, capacitatea de absorbţie a pieţei, diversitatea cererii ;

- criteriile mecanismelor de piaţă : reguli specifice privind produsele,

standarde acceptate, recunoaştere mutuală, dezvoltarea în domenii

reglementate sau nereglementate, alte necesităţi ;

- competitori : numărul şi calitatea acestora, bonitatea, modul de acţiune,

strategia folosită, care sunt competitorii cu rezultate remarcabile în

branşă, pe ce se bazează rezultatele acestora, dacă rezultatele bune

obţinute de competitori pot fi folosite pentru implementarea propriilor

politici de succes etc.

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



16

Sistemul de management al calităţii abordare bazată pe proces

Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu

identificarea şi interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea lor,

poate fi considerată abordare bazată pe proces .

- înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor clientilor/pietei;

- necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;

- obţinerii de rezultate măsurabile în ceea ce priveşte performanţele şi

eficacitatea atât a proceselor elementare cât şi a ansamblului acestora;

-îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.

Atunci când este utilizată în cadrul unui

sistem de management al calităţii, o astfel

de abordare accentuează importanţa:

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



17


- identificarea proceselor necesare sistemului de management al calităţii

şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie;

- determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese precum şi a

elementelor de evaluare;

- determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru a se asigura că atât

operarea, cât şi controlul proceselor sunt eficace;

- asigurarea privind disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare

pentru a susţine operarea şi monitorizarea proceselor;

- monitorizarea, măsurarea şi analizarea proceselor, eliminarea

proceselor redundante, eliminarea proceselor generatoare de pierderi;

- implementarea de acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele

planificate, precum şi îmbunătăţirea continuă a proceselor.

Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi

să menţină un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească

continuu eficacitatea acestuia prin:

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



18


Scopul urmărit în definirea şi explicitarea problematicii complexe a

calităţii este sensibilizarea celor interesaţi în înţelegerea corectă a

conceptului de calitate.

Implementarea şi managementul sistemelor calităţii costă foarte mult, dar

noncalitatea este mult mai costisitoare şi este dăunătoare oricărui

sistem economic.

Costul calităţii nu înglobează numai costul de achiziţie a unui produs ci şi

costurile privind exploatarea acestuia pe toată durata de viaţă

Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciază la un produs –

consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora votând cu

banii lor şi recompensând astfel cele mai bune produse

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



19

Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau

implicite ale consumatorului.

ALTE DEFINIŢII

ALE CALITĂŢII

Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Joseph

M.Juran)

Calitatea:

Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu

referitoare la tehnologia de fabricaţie, producţie,

mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul sau

serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului

(Armand V.Feigenbaum)

Conformitatea cu cerinţele (Philip B.Crosby)

Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile

consumatorului prezent şi viitor (William E.Deming)

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o


Terminologie de calitate

20

entitate:

Ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual

(o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o

organizaţie, un sistem sau o persoană, sau orice combinaţie a

acestora).

proces*):

Ansamblu de resurse şi activităţi independente care transformă

datele de intrare în date de ieşire (resursele pot include personal,

facilităţi, echipamente, tehnici şi metode etc.)

procedură:

Mod specificat de efectuare a unei activităţi. O procedură

conţine scopurile şi domeniul de aplicare a unei activităţi; ceea

ce trebuie făcut şi de către cine; când, unde şi cum trebuie

efectuată activitatea; ce materiale, echipamente, precum şi

domeniile în care trebuie utilizate; cum trebuie controlată şi

înregistrată activitatea.

serviciu:

rezultat generat de activităţi la interfaţa dintre furnizor şi client,

precum şi de activităţi interne ale furnizorului pentru

satisfacerea nevoilor clientului.

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o


Procesul de calitate

21

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



22

Abordarea sistemică vizeaza „îndeplinirea unui ciclu dinamic al îmbunătăţirii continue şi permite câştiguri semnificative pentru

organizaţie din punct de vedere al producţiei şi performanţelor în afaceri, eficacităţi şi eficienţei costurilor

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



23

Procesele de sprijin includ: pregătirea (instruirea) service-ul,

mentenanţa, scoaterea din exploatare etc.

Procesele de realizare includ: cercetarea-dezvoltarea,

proiectarea, producţia şi livrarea produsului precum şi

procesele referitoare la client;

Procesele de conducere la vârf includ: planificarea, alocarea

de resurse, analizele efectuate de management etc.;

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



24

Abordarea tip proces se poate face conform ciclului Deming al carui acronim este P.D.C.A. (Plan, Do, Check, Act ), în care elementele de bază sunt:

planul: stabilirea obiectivelor şi acţiunilor necesare în funcţie denecesităţile şi cerinţele beneficiarului de proces ( Plan );

implementarea procesului, respectiv punerea în operă a soluţiilor alese ( Do )

supravegherea şi măsurarea elementelor definitorii ale procesului; înregistrarea şi verificarea faptului că problema

este bine rezolvată şi rezultatele obţinute corespund obiectivelor stabilite ( Check )

activităţi desfăşurate în scopul îmbunătăţirii continue a procesului; exploatarea rezultatelor obţinute pentru a demara

un nou ciclu de îmbunătăţire şi a ajusta obiectivele ( Act )

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



25

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o


Termeni referitori la calitate

26

Calitate:

Ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi

care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface

necesităţi exprimate şi implicite ale utilizatorului /

beneficiarului / clientului

Clasă:

categorie sau rang atribuit entităţilor care au aceeaşi

utilizare funcţională, dar au condiţii referitoare la calitate

diferite.

Conformitate; satisfacerea condiţiilor specificate.

Neconformitate nesatisfacerea uneia sau mai multor condiţii specificate.

Defect:

nesatisfacerea unei condiţii sau a unei aşteptări

rezonabile referitoare la o utilizare prevăzută, inclusiv la

securitate.

Verificare:

confirmare prin examinare şi furnizare de dovezi

obiective (observaţii, măsurători, încercări) a faptului că

sunt satisfăcute condiţiile specificate.

Validare:

confirmare prin examinare şi furnizare de dovezi

obiective a faptului că sunt satisfăcute condiţiile

particulare pentru o anumită utilizare prevăzută.

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o


Termeni referitori la sistemul calităţii

27

Politica în domeniul

calităţii:

obiectivele şi orientările generale ale unei organizaţii (definită

ca şi corporaţie, companie, întreprindere sau instituţie, sau o

parte din aceasta, cu statut de societate pe acţiuni sau nu,

publică sau privată, care are propriile sale funcţii şi propria sa

administraţie) în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt

exprimate de managementul la nivelul cel mai înalt.

Management-ul

calităţii:

ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care

determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi

responsabilităţile pe care le implementează în cadrul

sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi: planificarea

calităţii, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Sistemul calităţii: structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse necesare

pentru implementarea managementului calităţii

Planificarea

calităţii:

activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la

calitate, precum şi aplicarea elementelor sistemului calităţii.

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



28

Condiţiile referitoare

la calitate:

exprimare a necesităţilor sau transpunere a acestora într-un

ansamblu de condiţii exprimate calitativ sau cantitativ,

referitoare la caracteristicile unei entităţi, cu scopul de a permite

realizarea şi examinarea acesteia.

Controlul calităţii: tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, utilizate pentru

satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate.

Asigurarea calităţii:

ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementate în

cadrul sistemului calităţii şi demonstrate, atât cât este necesar,

pentru furnizarea încrederii că o entitate va satisface condiţiile

referitoare la calitate.

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



29

Îmbunătă-ţirea

calităţii:

acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie pentru creşterea

eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a

asigura avantaje sporite, atât pentru organizaţie, cât şi pentru

toate părţile interesate.

Management-ul

calităţii totale:

mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra

calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi

care realizează un succes pe termen lung prin satisfacerea

clientului, precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei

şi pentru societate.

Manualul calităţii:

document care prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie

sistemul calităţii al unei organizaţii.

Planul** calităţii:

document care precizează practicile, resursele şi succesiunea

activităţilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru

un anumit produs, proiect, contract.

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o


Termeni referitori la instrumente şi tehnici

30

Bucla calităţii:

model conceptual de activităţi independente care influenţează calitatea

în diferite etape, începând cu identificarea necesităţilor şi terminând cu

evaluarea satisfacerii acestora.

Costuri referitoare la

calitate:

costuri pentru a se asigura şi a asigura o calitate satisfăcătoare precum

şi pierderile suferite atunci când nu s-a realizat o calitate satisfăcătoare.

Pierderi datorate

calităţii:

pierderi cauzate de nevalorificarea potenţialului resurselor în procese şi

activităţi.

Supravegherea calităţii:

monitorizări şi verificări continue ale stadiului unei entităţi şi analiza

înregistrărilor (documente care furnizează dovezi obiective ale

activităţilor efectuate sau ale rezultatelor obţinute) în scopul de a se

asigura că sunt în curs de satisfacere condiţiile specificate.

Auditul calităţii:

examinare sistematică, independentă şi documentată permiţând

obţinerea de probe şi evaluarea obiectivă a acestora, pentru a stabili în

ce măsură criteriile de audit sunt satisfăcute, dacă activităţile

referitoare la calitate şi rezultatele obţinute satisfac dispoziţiile

prestabilite, precum şi dacă aceste dispoziţii sunt implementate efectiv..

Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea calităţii, cu inspecţia pe

fluxul de fabricaţie sau cu cea finală.

Acţiuni:

preventive, corective, tratarea neconformităţii, derogare înainte / după

fabricaţie, reparare etc.

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o

Aspecte subiective ale calităţii

16.11.2012 Lector universitar dr. Cătălin POPA 31

Standardul de calitate depinde de aprecierea subiectivă a utilizatorului, respectiv de măsura în care produsul sau serviciul

respectiv îi dă satisfacţie acestuia.

Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori

- personalitatea şi cultura,-obiceiurile,

-standardul de viaţă, -abilităţile fizice şi intelectuale,

- starea de sănătate -alţi factori care depind de la

individ la individ

Consumatorul va aprecia, în funcţie de personalitatea sa, în mod diferit, atât performanţele şi caracteristicile produselor cât şi alte elemente: costul de achiziţie, costurile de exploatare, uşurinţa în

utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizării asupra sănătăţii sale sau asupra

mediului etc.

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o

Obiectivele şi strategia calităţii


Creşterea competitivităţii se face prin:

din punct de vedere al produsului prin satisfacerea nevoilor reale ale

consumatorului

din punct de vedere al fabricaţiei

realizarea de prima dată şi apoi mereu a

specificaţiilor referitoare la calitate,

performanţe şi economicitate a fabricaţiei

prin asigurarea tehnologizării proiectelor şi

a capabilităţii proceselor

Pentru furnizor calitatea se raportează la conformitatea cu specificaţiile din

documentaţia produsului (documentatia de executie, standarde, norme, caiete de

sarcini), însă clientul apreciază produsul exclusiv în funcţie de nevoile şi cerinţele sale

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



Calitatea cerută şi aşteptată de client, calitatea furnizată prin specificaţiile de proiectare şi calitatea reprezentată de conformitatea

produsului realizat comparativ cu proiectul său

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



Spirala progresului în activitatea de asigurare a calităţii -

Bucla calităţii

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o



© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o

Costul calităţii


Principalele activităţi destinate realizării calităţii produselor şi costurile

implicate aferente acestora sunt

costurile reclamate de studiul pieţei sub aspectul identificării

cerinţelor de calitate ale cumpărătorilor

costurile activităţii de cercetare - dezvoltare

costurile legate de activitatea de proiectare

costurile procesului de asimilare în fabricaţie a produsului:

prototip, serie zero

costurile implicate de activitatea de pregătire a fabricaţiei în

vederea asigurării proceselor tehnologice apte să conducă la

realizarea calităţii impuse

costurile de fabricaţie

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o

Costul calităţii


Principalele activităţi destinate realizării calităţii produselor şi costurile

implicate aferente acestora sunt

costurile aferente organizării şi dotării fluxurilor tehnologice cu maşini

unelte, aparatură de măsură şi control, scule şi dispozitive

verificatoare

costurile de întreţinere a fluxurilor tehnologice şi a utilajelor din flux

costurile pentru evaluarea şi certificarea produsului

costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea şi

funcţionarea infrastructurii calităţii

costul activităţii de informare a personalului în legătură cu modul în

care funcţia calităţii îşi îndeplineşte rolul

costurile legate de infrastructura tehnică şi de service

costurile aferente activităţii de promovare pe piaţă a produselor

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o

Legătura dintre nivelul calitativ al produselor şi costurile de fabricaţie


© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o

Legătura dintre nivelul calitativ al produselor şi costurile de fabricaţie


Aprecierea comparativă a caracteristicilor unui produs se poate face în două

moduri

- în funcţie de un produs ideal,care ar avea ca performanţe cele mai bune

valori individualizate ale performanţelor produselor existente pe piaţă

( curba ’’nivelului de vârf’’).

- în funcţie de produsul cel mai bun existent pe piaţă la un moment dat

( curba ’’nivelului mondial’’).

© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o

Tendinţe în evoluţia calităţii: influenţa studiilor de prognoză


© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o


© A

cadem

ia N

avală

“M

ircea c

el Bătr

ân”

–htt

p:/

/adl.anm

b.r

o

Costul non-calităţii


A. Costuri controlabile: costurile asupra cărora intreprinderea are un

control direct şi au ca obiect garantarea faptului că produsele nu sunt

livrate clienţilor decât dacă sunt acceptabile pentru aceştia

B. Costuri rezultante (pierderi): costurile suportate de organizaţie ca o

consecinţă a erorilor sau, altfel zis, banii consumaţi pentru că lucrurile nu

au fost bine făcute de la început.

C. Costurile echipamentelor - respectiv costurile investiţiilor în

materiale şi echipamente utilizate pentru măsurarea produselor,

inspecţia, acceptarea, gestiunea şi prelucrarea datelor, precum şi a

echipamentelor de control de mediu.

Costul non-calităţii este necesar să fie aplicat şi în analiza efectelor pe

care le antrenează la client. Adeseori, costul global al unei erori sau

defecţiuni în sarcina clientului depăşeşte valoarea eliminării neconformităţii

la fabricant

Date post:	13-Jul-2016
Category:	Documents
Upload:	alkazum
View:	226 times
Download:	0 times

Prezentare 1

Documents