Ministerul Educatiei, Cercetarii, Tineretului si Sportului Colegiul Tehnic "Iuliu Maniu"

Proiect pentru certificarea competentelor profesionale, nivel II Calificare: ospatar(chelner) - vanzator in unitati de alimentatie

Coordonator: Elev:

Bucuresti 2010

1

Tema: Pregatirea personalului in vederea primirii clientilor

2

Cuprins

Argument….......................................................................................pag.4

Cap. I. Pregatirea personalului…......................................................pag. 5

1.1 Pregatirea corporala………………………………………………..pag. 51.2 Pregatirea vestimentara……………………………………………pag. 61.3 Verificarea tinutei si a locului de munca………………………….pag. 71.4 Cunoasterea sortimentului de bauturi……………………….……pag. 71.5 Careul………………………………………………………………...pag. 8

Cap. II. Servirea clientilor……………………………………………….pag. 9

2.1 Primirea clientilor………………………………………………...…pag. 92.2 Atitudinea corecta fata de clienti…………………………………..pag. 92.3 Principalele atributii ale ospatarului……………………………...pag. 10

Bibliografie………………………………………………………………pag.11 .

3

Argument

Ca orice profesie din lume, cea de ospatar are si avantajele dar si dezavantajele sale, insa punand in balanta cele doua aspecte,se poate afirma ca prima cantareste cu mult mai greu in luarea deciziei de a aborda o asemenea meserie.Astfel, mediul in care lucreaza ospatarul este deosebit de cele mai multe profesii, atat prin faptul ca acesta nu este expus intemperiilor si mediilor toxice, cat si prin ambianta in care isi desfasoara activitatea unde, unde in majoritatea cazurilor, colegii de serviciu si clientii au o atitudine diferita fata de lucrator in comparatii cu multe alte meserii. Igiena profesionala, vestimentatia precum si comportamentul profesional propriu il transforma pe ospatar intr-o persoana cu o psihologie aparte(bun cunoscator al celor din preajma sa prin contactul permanent cuclientii)si de asemena, o persoana manierata, fapt care se va reflecta si in viata sa particulara. Nici partea financiara nu este de neglijat, stiut fiind ca in afarasalriului, ospatarii din majoritatea tarilor lumii, care presteaza servicii de calitate, sunt rasplatiti de catre clientii multumiti;in acest sens, se poate observa faptul ca multi dintre consumatori devin fideli nu numai unitatii in care s-au simtit bine, dar si ospatarului.  De asemenea, un ospatar care isi indrageste meseria, continuand sa seperfectioneze pe intreg parcursul exercitarii acesteia(cunoscator a unei limbi de circulatie)are sansa sa lucreze si sa cunoasca in acelasi timp lumea, cainsotitor de bord p cursele aeriene, pe navele fluviale sau maritime, pe vagoanele restaurant ale cailor ferate, precum si ca angajat in restaurantele din strainatate, unde este ceruta destul de frecvent o asemenea forta de munca. Un alt argument ce pledeaza in favoarea alegerii profesiei de ospatar este acela, ca de la ajutor de ospatar, in urma unor scolarizari de profil, se poate ajunge, asa cum au fost nenumarate cazuri, la functii de conducere.   

4

Capitolul I Pregatirea personalului       Prin pregatirea personalului inainte de sosirea consumatorilor se intelege totalitatea operatiilor efectuate de catre intregul personal privind tinuta corporala si vestimentara, verificarea locului de munca, cunoasterea sortimentelor de preparate si bauturi ce se gasesc in unitate pentru desfacere, precum si a sarcinilor deosebite din perioada de lucru respectiva. Realizarea acestor operatii in cele mai mici amanunte usureaza desfasurarea in conditii optime a activitatii privind servirea consumatorilor, realizarea obiectivelor muncii zilei de lucru respective cu minimum de efort si maximum de eficienta. Lucratorii care isi desfasoara activitatea in alimentatia publica trebuie sa aibă un nivel de cunostinte de cultura generala, si de asemenea, sa cunoasca una sau doua limbi straine, daca isi desfasoara activitatea in localuri cu circulatie turistica internationala, pentru a fi capabil sa sustinacu consumatorii scurte conversatii. Cunostiintele matematice sunt strict obligatorii lucratorii trebuie sa aiba usurinta in efectuarea unor calcule aritmetice in vederea intocmirii corecte a unor de evidenta ca le intra in atributii, precum si pentru efectuarea incasarilor de laconsumatoori. Ospatarul trebuie sa aiba simtul ordinii si al curateniei, sa fie constiincios, sa aiba atentie distrinutiva, sa fieinzestrat cu o buna memorie vizuala, sa manifeste interes pentru profesia care o practica, sa fie disciplinat si punctual, sa dea dovada de rezistenta fizica si psihica, sa aiba spirit de echipa precum si imaginatie in vederea realizarii de servicii competente. Calitatea morala a ospatarului sau a orcarui alt lucrator din alimentatie publica este o alta cerinta importanta in astfel de servicii, fara de care nu se poate asigura prestigiul unitatii respective.Prin indeplinirea acestor cerinte minime se creeaza premisele formarii unor lucratori profesionisti, de care depinde in mare masura reusita in afaceri a intreprinzatorului ce a investit in alimentatia publica.

1.1 Pregatirea corporala

  Pregatirea corporala incepe de la domiciliu, unde fiecare lucrator trebuie sa faca o baie generala. De asemenea, va folosi dezodorizante, parul va fi pieptanat si periat, unghiile taiate scurt. Barbatii se vor barbieri si vor purta parul scurt, pentru femei este indicata o coafura ingrijita si stransa cu o bentita . In nici un caz nu este permis ca parul sa fie deranjat, ravasit si netuns, barbatilor recomandandu-li-se sa evite pana si portul mustatii. Femeile se vor farda discret si se va evita utilizarea ojei colorate, putand fi folosit cel mult lacul de unghii transparent. Eventual pot folosi parfumuri, insa cu mirosuri suave.   Fiind obligati prin natura profesiei, sa stea vreme indelungata in picioare, lucratorii din alimentatia publica trebuie sa evite incaltamintea stramta si cu tocuri inalte, indicat ca acesta sa fie confectionata din piele sau din material prin care sapatrunda aerul, pentru a se evita transpiratia picioarelor. In momentul sosirii in unitate, personalul din alimentatia publica isi va spala din nou mainile, pentru a indeparata murdaria si microbii colectati din mijloacele de transport folosite.

5

Inainte de sosirea consumatorilor, lucratorii care au participat la pregatirea salii, conform graficului de lucru, vor face dus si vor repeta operatiile pe care le-au efectuat la domiciliu, racapatand dupa efortul facut, prospetimea si voiciunea necesara.

1.2 Pregatirea vestimentara

Una dintre regulile principale pe care le cere eticheta vestimentara a lucratorilor din alimentatie publica este ca aceea ca imbracamintea folosita la prezentare sa fie in armonie cu conformatia corpului celui ce o poarta, precum si cu imprejurarile in care este folosita; este indicat ca imbracamintea ce o poarta lucratorii sa fie cat mai rezistenta, de buna calitate si usor de intretinut, pentru aceasta trebuie sa fie croita pe corp si trebuie asortata din punct de vedere coloristic. De asemenea, imbracaminte nu trebuie sa fie patata,descusuta sau cu nasturi lipsa si sa fie calcata ori de cate ori este nevoie. Pregatirea vestimentara incepe, de asemenea, de la domiciliu prin imbracarea lenjeriei de corp (maiou si camasa alba de catre barbati, furou si bluza alba de catre femei). Lenjeria va fi curata, apretata dupa caz si calcata. Hainele de strada – costumul de haine pentru barbati, rochiile sau fustele pentru femei - vor fi la fel de curate si calcate. Cravata pentru barbati va fi de culoare inchisa, asortata cu hainele si cu batista de la buzunarul hainei. Ciorapii curati, schimbati zilnic, vor fi de culoare inchisa, asortai cu cravata sau in aceeasi nuanta cu culoarea hainelor pentru barbati si de nailon pentru femei. Ajutoarele ospatarilor care sunt recrutate dintre eleve sau ucenice vor purta ciorapi trei sferturi de culoare alba. Pantofii trebuie sa fie cat mai comozi, lejeri, curati, lustruiti, de culoare neagra.

In acest fel tinuta vestimentara devine placuta si atragatoare contribuind din plin la ambianta generala de care are nevoie consumatorul. La unitate, hainele de strada sunt asezate pe umerase in dulapul din vestiar, schimbandu-se cu hainele de protectie sa cu uniforma de lucru corespunzatoare sexului, tipului de unitate, functiei, locului de munca, sezonului si felului mesei servite, in conformitate cu normativele in vigoare. Prin haine de protectie se intelege imbracamintea si echipamentul pe care il folosesc lucratorii pentru efectuarea unor operatii auxiliare. De exemplu: halat de culoare inchisa, manusi sau palmare pentru manipularea ambalajelor; halate, manusi si sort din cauciuc pentru manipularea ghetii, halat si bonete pentru efectuarea operatiilor privind pregatirea salii inainte de sosirea consumatorilor etc. Prin uniforma de lucru se intelege imbracamintea pe care o poarta lucratorii in mod obligatoriu, in timpul servirii consumatorilor. Pentru barbati se recomanda camasa de culoare alba, papion de culoare alba pentru servirea micului dejun si dejunului si papion sau cravata neagra pentru servirea cinei. Se mai pot folosi bluza sau spentar de culoare alba sau bluze de culori diferite, ornamentate cu snururi, ecusoane, epoleti etc., specifice fiecarei unitati. Pantalonii vor fi de culoare inchisa cu sau fara vipusca. In unitatile de lux sau cu ocazia servirii unor mese deosebite (receptii, cocteiluri) se foloseste smochingul sau fracul. Pentru femei se recomanda sa aiba frizeta pe cap, bluza de culoare alba sau de culori diferite, ornamentata cu snururi, epoleti, ecusoane, specifice fiecarei unitati, fusta de culoare inchisa sau in aceeasi culoare cu bluza.

6

Uniformele de lucru trebuie sa fie confectionate corespunzator taliei fiecarui lucrator in parte, sa fie intotdeauna curate, apretate dupa caz si calcate. Pentru a se asigura aceste conditii se impune ca fiecare lucrator sa aiba 2-3 randuri de uniforme si acestea sa fie pastrate cu grija si inlocuite pe masura ce se uzeaza sau nu mai corespund. In garderoba fiecarui lucrator trebuie sa existe o perie de haine si de pantofi, crema pentru ghete, pasta si periuta pentru dinti si alte accesorii e toaleta de stricta necesitate.

1.3 Verificarea tinutei si a locului de munca

Inainte de inceperea programului de functionarea a unitatii, intregul oersonal pregatit pentru servirea consumatorilor se aduna „in careu” sau in linie dreapta pentru ca seful de unitate sau ospatarul principal sa verifice tinuta corporala si vestimentara si daca fiecare are ustensilele de lucru necesare servirii ca: ancara, tirbuson, chei pentru desfacerea capsulelor si a cutiilor de conserve, chibrituri, 2-3 creioane ascutite sau pixuri, bonier penru bonuri de marcaj, carnet notes pentru notarea comenzilor, bonier cu note de plata, batista, etc. Se va urmarii sa fie respectate regulile provind tinuta corporala si vestimentara, luand masuri de corectare a orcarei abateri oricat de mica ar fi aceasta, deoarece in fata consumatorilor fiecare lucrator trebuie sa se prezinte intr-o tinuta impecabila.

Dupa aceasta verificare, fiecare ospatar impreuna cu ajutorul sau, supravegheati de seful de unitate sau de ospatarul principal trec la locurile lor de munca (conform graficului de lucru sau la locurile repartizate) si vor controla cu atentie daca echipa de serviciu a afectuat toate operatiile privind pregatirea salii. Astfel:

Pardoseala sa fie maturata, curata fara resturi menajere sau alte obiecte care ar fi putut sa cada in timpul aranjarii meselor

Scaunele sa fie in numar suficient, sterse de praf si aranjate simetric Mesele sa fie fixate si aranjate cat mai estetic Aranjarea meselor (mice-en-place -ul) sa fie completa.In cazul in care se

constata unele omisiuni, se aduc obiectele de inventar respective. O atentie deosebita trebuie acordata starii de curatenie a obiectelor de inventar (farfurii, tacamuri, pahare etc) precum si integritatii lor(sa nu fie sparte, rupte, ciobite, etc)

Masa de serviciu(consola) sa fie aprovizionata cu obiecte de inventar, de rezerva.

Suporturile pentru frapiere sa fie asezate in ordine la toate mesele Apa si florile din vaza sa fie proaspete Ghivecele de flori sau plantele ornamentale sa fie udate Toate locurile de iluminat sa functioneze

1.4 Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi

Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi care se gasesc in unitate constituie obligatia fiecarui ospatar inainte de a incepe servirea propriu-zisa. IN acest scop se va consulta lista de meniuri si de bauturi a zilei respective informandu-se asupra preparatelor si bauturilor, de cantitatea produsa, de gramajul fiecaruia, pretul de vanzare pentru o portie sau pentru o anumita unitate de masura.

7

In cazul in care constata ca s-au pus in vanzare preparate sau bauturi care nu le cunoaste indeajuns se deplaseaza la sectiile respective pentru a se informa despre componenta si procesul tehnologic, modul de prezentare si de servire, timpul necesar de pregatire sau portionare. Lista pentru meniuri si bauturi poate fi studiata si discutata „in careu” impreuna cu ospatarul principal, dupa ce s-a efectuat verificarea tinutei vestimentare. Seful de unitate sau ospatarul principal va informa intregul colectiv de lucru daca sunt sarcini speciale de realizat in timpul serviciului din ziua respectiva ca: desfacerea unor preparate sau bauturi puse in vanzare in mod special(specialitatea casei, secialitatea zilei, secialitatea bucatarului) organizarea si rezervarea de mese pentru grupuri anuntate, meniuri comadate, etc.

1.5 Careul

Careul - reprezinta actiunea de instruire a brigazii de servicii de catre directorul de restaurant si seful de sala. Ei verifica:

Prezenta lucratorilor; Tinuta corporala si vestimentara a acestora; Daca fiecare chelner are asupra sa ustensilele de lucru: ancar, tirbuson,

bricheta, pix, blocnotes pentru notarea comenzilor, bonier pentru bonuri de marcaj, ceas, batista etc.

Anunta schimbarile in programul de lucru, absenta unuia dintre colegi si noile evenimente;

Prezinta meniul zilei si preparatele noi in colaborare cu bucatarul aduc la cunostinta lipsurile constatate si recomanda remedierea dificientelor

Capitolul II Servirea clientilor

8

2.1 Primirea   clientiilor

Intampinarea clientiilor se face de regula de catre seful de sala, sau in lipsa acestuia, de catre ospatar, care daca este cazul ii va conduce la garderoba, apoi la masa rezervata sau pe care acestia o solicita.       In situatia in care femeile nu sunt insotite, sau daca insotitorii acestora nu au prezenta de spirit ospatarul intervine discret indepartand scaunul de masa prim prinderea de spatar cu ambele maini, si impingandul mai aproape cu genunchiul in timp ce clienta se aseaza; daca este vorba de mai multe femei ordinea in careospatarul trebuie sa actioneze este in functie de varsta.       In toate situatiile clientii vor fi intampinati cu formule de politete si li se va oferii liste cu preparatele si bauturiile existente in unitate; si in acest caz proritatea o vor avea femeile in ordinea descrescatoare a varstei.       In restaurantele mari, comanda pentru bauturile aperitive este luata de catre seful de sala; in general insa se obisnuieste ca intreaga comanda sa fie luata decatre ospatarul repartizat in zona respectiva. Ospatarul consemneaza comanda in carnet si o transmite sectiilor.      In cazul unor clienti obisnuiti, proritatile la servire sunt urmatoarele:primele vor fi servie femeile in functie de varsta( cea care va fi servita ultima este cea care a comandat masa indiferent de varsta) Dupa femei vor fi serviti barbatii in aceasi ordine a varstei.Ultimi serviti vor fi copiii precum si adolescentii, ordinea fiind aceeasi ca si in cazurile de mai sus sau se vor respecta indicatiie date de parinti.

2.2. Atitudinea corecta fata de   clienti

Clientul este pentru restaurant un oaspete asteptat, de fapt,scopul intregii activitati. Satisfactia clientului reprezinta sursa obtinerii unor  incasari cat mai ridicate. De aceea, fiecare client trebuie sa fie considerat unic, meritand tratamentul cel mai politicos posibil din partea personalului de servire, care trebuie sa ii anticipeze si sa ii ofere servicii de cea mai buna calitate, cu promtitudine, solicitudine si pofesionalism.    Cu toate acestea, exista o serie de cerinte generale ale clientiilor: 1.sa fie primiti cu caldura; 2.sa fie recunoscuti si sa fie tratati in mod unic; 3.sa manance bine si variat; 4.sa beneficieze de o ambianta placuta; 5.sa li se presteze serviciile corect si prompt. In concluzie clientul doreste sa beneficieze de o oferta care sa-i bucure toate cele cinci simturi: 1.vazul, printr-un decor placut personalul trebuie sa aibă o tinuta fizica si vestimentara agreabila, armonioasa; sa aiba o gestica impecabila, manipularea obiectelor de inventar sa fie facuta cu eleganta. 2.auzul, printr-o muzica discreta si fraze politicoase, mirosul prin parfumul vag al floriilor de pe masa si apoi prin aroma preparatelor servite. 3.gustul, prin savoarea preparatelor. 4.datorita simtului tactil, clientul trebuie sa fie placut surprins dde curatenia tuturor obiectelor de inventar pe care le atinge. Lucratorul din restaurante are obligatia profesionala sa etaleze un comportament corect, elegant civilizat, manierat si prompt. In ramura activitatiilor din

9

restaurante toate acestea isi gasesc cea mai buna forma de manifestare in calitatea serviciilor oferite clientului. De multe ori unele nemultumiri ale clientiilor pot fi evitate printr-un comportament profesional adecvat. Atmosfera din unitatiile prestatoare de servicii, ambianta oferita consumatoriilor este intregita si de modul de comportare: atitudinea fata de client, igiena profesionala, tinuta vestimentara, punctualitatea, modul de exprimare, gradul de cultura etc.       Din aceste considerente credem ca trebuie retinute si aplicate urmatoarele reguli obligatorii, referitoare la cei care asigura toate genurile de prestatii pentru clienti: 1.sa fie politicosi 2.sa dea dovada de : a.de buna cuviinta b.de maniere alese c.de punctualitate d.de promtitudine e.de solicitudine.

2.3. Pricipalele   atributii   ale   ospatarului

         se subordoneaza sefului de sala si sefului de unitate;         coordoneaza activitatea ajutoriilor de ospatari;         se prezinta la unitate in timp util, odihnit si cu tinuta corecta;         va participa cu ceilalti colegi la activitatea de pregatire a unitatii pentru deschidere sau pentru schimbul de ture;         va verifica, inainte de inceperea lucrului curatenia  unitatii precum si a inventarului;         va executa aranjarea meselor din unitate;         va lua la cunostiinta de continutul listelor de preparate si de bauturi si le va memora;         va lua in primire sectorul repartizat de catre seful de sala sau seful de unitate;         va servi consumatorii in ordinea sosirii;         va efectua debarasarea obiectelor de inventar si le va transporta la oficiu;         va intocmi notele de plata si va efectua incasarea contravalori consumatiei;         va aplica regulile in arta servirii;

         va avea in permanenta asupra sa ancar, ustensile pentru debusonat,chibrit, carnet notes pentru comenzi precum si obiecte de uz personal(batista si pietam si ac cu ata);         se va ocupa de completarea cunostiintelor profesionale;         va executa si alte servicii pe care i le ordona sefii lui ierarhic

10

Bibliografie

E Dobrescu “Tehnica servirii consumatorilor” Editura Didactica si Pedagogica” Bucuresti 1977

Ministerul Educatiei si cercetarii “ Tehnologia culinara si tehnica servirii” Editura Didactica si Pedagogica , Bucuresti 1988

A. Chirvasuta, “Tehnica servirii consumatorilor, Bucuresti 2000

11