Universitatea din BucureSTI ,Facultatea de administratie si afaceri Marketing

PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPARARE AL Unei Asigurari de viata

Costache simona florentina Grupa 202Procesul decizional de cumprare al unei asigurri de viaComportamentul consumatorului reprezint totalitatea actelor,atitudinilor si deciziilor acestuia, prinvind alegerea, cumprarea i utilizarea bunurilor i serviciilor.In conformitate cu teoria comportamentului consumatorului,procesul decizional de cumprare poate fi descompus in urmatoarele faze:1. Apariia unei nevoii nesatisfcute;2. Cutarea de informaii i identificarea alternativelor;3. Evaluarea mental a alternativelor;4. Rezultanta evaluarii5. Evaluarea post-cumparare.Identificarea nevoii reprezint primul pas n procesul decizional de cumprare, n care cumprtorul percepe diferena ntre pozitia dorit si cea actual. Aceast percepie este influenat de stimuli interni, stimuli externi si poate avea, n acelasi timp, si motivaia unei experiene anterioare.Dup ce a devenit contient de existena unei nevoi ce trebuie satisfcuta, consumatorul trece la cel de-al doilea pas, si anume adunarea informaiilor necesare rezolvrii acestei probleme. Informaiile provin din surse interne( memoria, experiene trecute) sau din surse externe (familie, prieteni, informaii publice, mesaje promoionale etc.). Amploarea acestei etape depinde de importana cumprturii i de riscul perceput n legtura cu aceasta (riscul este mai mare n cazul produselor scumpe si complexe).Dac riscurile sunt mari, exist posibilitatea reducerii lor prin aciuni ntreprinse de consumator prin amnarea cumprturii i reluarea cutarii de informaii pentru o alegere mai bun. Procesul de informare este considerat ncheiat dac sunt identificate alternative care pot satisface nevoia perceput. Dar din ntreaga gam de produse existente, consumatorul nu cunoate dect o parte, iar din acestea poate accepta doar un numr redus de mrci. n alegerea unui produs sau altul, a unei mrci sau alta, un rol important il au criteriile pe baza crora se face evaluarea alternativelor.Aceste criterii pot fi: - obiective (pre, facilitti, caracteristici fizice ale produsului etc.); - subiective (determinate de factori intangibili).

Factorii care influenteaz comportamentul de cumprare.

Dubois i Jolibert, grupeaz factorii care influeneaz comportamentul consumatorului n : 1 - factori individuali, care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de via i riscul perceput; 2 - factorii mediului, care se refer la: factorii socio-demografici (curba vieii de familie, clasele sociale), grupuri de referin, familia, mediul economic. In ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler pornete de la analiza factorilor care l influeneaz, grupai n: 1 - factori culturali -reprezentai de : cultur, subcultur i clasa social; 2 - factori sociali -care includ : grupuri de referin, familia, roluri i statusuri; 3- factori personali -care se refer la : vrsta i stadiul din ciclul de via, ocupaia, stilul de via, circumstanele economice, personalitatea i prerea despre sine; 4- factori psihologici -desemnai prin : motivaie, percepie, nvare, convingeri i atitudini.

1.Apariia nevoii satisfacuteNevoia de a achiziiona o asigurare de via a aprut datorit faptului c am contientizat necesitatea acesteia innd cont de grija mea pentru prezent i, mai ales, pentru viitor, pentru c din totdeauna m-am gndit s m apr de ceea ce imi poate produce pagube sau suferine, dumani, intemperii, accidente, moarte. Am realizat c dac cineva depinde de mine din punct de vedere financiar mai mult ca probabil voi apela la asigurare de via. Asigurarea de via vine in ajutorul familiei, atunci cnd nu voi mai fi, ajutnd membrii familiei din punct de vedere material. Banii primii imi va ajuta familia s se intrein, sa-i plteasc facturile, datoriile.Evenimentele din viaa noastr se succed cu repeziciune i de cele mai multe ori in mod imprevizibil. Aveam nevoia sa fiu sigur c familia mea este in siguran si beneficiaz de tot sprijinul financiar de care are nevoie.Achiziionarea unui astfel de produs era cea mai potrivit soluie i era chiar urgent, avnd n vedere necesitile mele.Aadar aceste motive au stat la baza apariiei deciziei de cumprare i la declanarea unei nevoi nesatisfcute.

2.Cutarea de informaii Produsul dorit de mine n acel moment, datorit beneficiilor pe care mi le-am propus s le aib, prezenta o valoare medie spre ridicat. De asemenea produsul n sine prezint o frecven mai redus de cumprare avnd n vedere faptul c m-am hotrt s l achizitionez tocmai la varsta de 30 de ani iar contractual este pn la sfritul vieii. Avnd n vedere aceste aspecte, informaia cutat trebuia s aib un volum mare, iar sursele de informare s fie ct mai variate.Cum cerinele mele erau oarecum stabilite de la nceput i tiam ce caracteristici doream s aib produsul pe care l voi achiziiona, mi-am propus ca mai nainte de toate s m orientez spre site-urile online ale marilor companii din Romnia. Aadar Internetul a reprezentat oarecum pentru mine principala surs de culegere a informaiilor i sintetizare a datelor.Am hotrt ca n cadrul procesului de cutare a asigurrii de via s in cont de dou mari companii, i anume Allianz iriac i ING. Aadar cutarea intern de informaii s-a bazat pe o cale activ, pentru c eram familiarizat cu conceptul de asigurare de via i de mecanismul ei de funcionare.Cutarea extern de informaii s-a bazat n principal pe sursele personale i pe sursele de marketing.n ceea ce privete sursele personale, majoritatea cunostinelor mele au achiziionat produsele companiei AllianzTiriac,fie ca discutm de asigurri generale sau asigurri de via i sunt foarte ncntate de acestea.

Anul trecut chiar am avut ansa ca alturi de sora mea s parcurg oarecum un proces decizional de cumprare al unui astfel de produs, deoarece am participat alturi de ea la o intalnire de prezentare a unei asigurri de via. Acest fapt m-a determinat s nclin i mai mult balana n ceea ce privete alegerea companiei de asigurri, deoarece sora mea este o persoan destul de cumptat i se informeaz foarte bine cnd vine vorba de a achiziiona un produs . Ba mai mult de att am rugat-o s m ajute cu cteva indrumri, avnd n vedere c a analizat foarte bine produsele de acest gen i tia oarecum noutile despre majoritatea companiilor.n ceea ce privete sursele de marketing, pe lng faptul c m-am axat pe mediul online, adic am intrat pe site-urile unor companii cunoscute:cum ar fi CSA(Comisia de supraveghere a asigurrilor). De asemenea am citit i diverse opinii ale consumatorilor care au utilizat aceste produse de pe forum. Majoritatea acestor site-uri fiind de socializare, n cadrul crora poi primi sfaturi utile .

3.Evaluarea mental a alternativelorn urma ncheierii activitii de cutare a informaiilor, care a necesitat o perioad cam n jur de 3 luni, att cu ajutorul diferitelor site-uri prin intermediul crora am putut s compar diversele companii si produsele acestora ct i cu ajutorul celor din jur am reuit s-mi stabilesc un set de alternative evocate.Din cadrul setului de alternative evocate fac parte urmtoarele produse: Asigurare de via Asigurare de via mixt

CaracteristiciTipul asigurriiCaracteristici

Asigurare de via simpl

RISC ACOPERIT: Decesul din orice cauza al asiguratuluiMONEDA POLITEI: RON, EUR, DOLARDURATA POLITEI: 5-30 aniVARSTA DE INTRARE: 18-60 aniVARSTA DE IESIRE: 65 ani

Asigurare de via mixt

RISC ACOPERIT: Decesul din orice cauz al asiguratului + Supravieuirea asiguratuluiMONEDA POLITEI: RONDURATA POLITEI: 5-40 aniVARSTA DE INTRARE: 18-65 aniVARSTA DE IESIRE: 75 ani

Avantaje i beneficiiTipul asigurriiAvantajeBeneficii

Asigurare de via simpl

Protecia financiar a familiei, in caz de deces al asiguratului Posibilitatea de asigurare a mai multor riscuri pe aceeai poli prin ataarea clauzelor Protecia afacerii Protecia investiiei prin cesionare la banc Discount la frecvena de prim Garantarea unui venit in cazul pierderii unui membru al familiei Garantarea unui venit in cazul pierderii capacitii de munc Posibilitatea de adaptare a sumei asigurate la nevoile financiare ale clientului Costuri accesibile pentru protecie mare Protecia financiar imediat a familiei i a asiguratului Siguranta unui venit in cazul producerii riscurilor acoperite

Asigurare de via mixt Protectia financiara a familiei pe termen lung Forma de economisire pe termen mediu si lung Garantia beneficiului la maturitate Posibilitatea de asigurare a mai multor riscuri pe aceeasi polita prin atasarea clauzelor suplimentare Discount la frecventa de prima Prima de asigurare accesibila Posibilitatea de adaptare a contractului la nevoile financiare curente (optiunea de intrerupere, variante de indexare a primei de asigurare) Varsta maxima de intrare in asigurare inaintata (65 ani) Garantarea unui venit in cazul pierderii unui membru al familiei Crearea unui venit suplimentar pentru perioada pensionarii Posibilitatea de alegere, dintre un numar variat de forme, a beneficiului de maturitate Siguranta mentineri politei de asigurare in conditii financiare dificile Una din cele mai sigure forme de economisire din piata

Setul de alternative evocat conine 2 produse, ale cror caracteristici au fost comparate cu ajutorul programului de comparare pe care site-ul firmei l pune la dispoziie. Astfel am putut s-mi creez o imagine de ansamblu asupra produselor i s identific mai uor produsul pe care mi-l doream cu adevrat. Tabelul rezultat n urma comparaiei a scos n eviden anumite rubrici, cum ar fi: Caracteristici,Avantaje i Beneficii. Aceste rubrici s-au regsit i printre principalele criterii de identificare a nevoilor personale.

n cele din urm m-am decis asupra unei asigurri de via mixt deoarece imi ofer sigurana unei granii la maturitatea contractului in comparaie cu asigurarea de via simpl,pot ti cu exactitate inc de la inceput ce sum voi primi la finele contractului astfel nct ma pot gandi la o forma de economisire pe termen lung, chiar si la o pensie decent la vrsta pensionarii, imi ofera sigurana de a menine polia de asigurare i in condiii financiare dificile.A fi ales cu uurina sa-mi economisesc banii mai simplu la banc numai ca nu imi ofer si protecia de care voi avea nevoie mai devreme sau mai trziu.

4.Rezultanta evaluriin urma evalurii alternativelor luate n considerare am luat decizia de cumprare a produsului de asigurare de via mixt, considernd c ndeplinete cele mai multe dintre criteriile cutate de mine. Cred c este cea mai bun soluie care se muleaz conform necesitilor mele.

n situaia de fa consider c preul este n concordan cu calitatea produsului,pentru o sum de 300 ron la trimestru viaa mea este asigurat i in acelai timp imbin cu forma de economisire pe termen lung.

5.Evaluarea post-cumpraren urma achiziionrii produsului pot spune c m declar de-a dreptul ncntat de alegerea fcut, avantajele si beneficiile produsului ridicndu-se la nivelul ateptrilor mele. Informaiile dobndite n urma procesului vor fi stocate n memorie pentru o eventual utilizare a lui. Produsul achiziionat este exact aa cum mi l-am imaginat,sunt linitita att eu ct si familia mea cel puin din punct de vedere financiar stiind c oricnd am nevoie de banui pot lua cu incredere de pe polia mea.M declar de-a dreptul mulumit de alegerea fcut, pentru c pe lng faptul c mi-am ales produsul dorit am beneficiat gratuit i de un pachet complet de analize la cele mai bune clinici private cu care compania are parteriat. n momentul de fa nu cred c puteam face o alegere mai bun, de aceea nici preul nu m-a fcut s ezit din moment ce mi doream produsul att de mult.

Profilul consumatoruluin ceea ce privete factorii care m-au influenat de-a lungul ntregului proces decizional de cumprare a unei asigurri pot afirma c factorii demografici, n special categoria de vrst n care m ncadrez i cei economici, precum venitul pe care l ctig deoarece nu este unul stabil nc, au avut o influen covritoare.De asemenea faptul c percep ntr-un mod pozitiv produsele de asigurare consider c au un nivel calitativ foarte ridicat i respect cele mai riguroase standarde m-au determinat s aleg compania Allianz iriac n defavoarea companiei ING, deoarece este lider mondial n domeniul asigurarilor din punct de vedere al capitalizarii de piata, asigura majoritatea companiilor din topul Global Fortune 500 , este un partener de incredere, prezent alaturi de clientii sai atunci cand conteaza cel mai mult.n funcie de variabilele demografice, la nivel individual - dein urmtoarele caracteristici:Variabile demograficeCaracteristici

Sexfeminin

Grupa de vrstntre 30 - 40ani

Nivelul de instruireFac Administraie i AfaceriSpecializarea Marketing

OcupaiaConsultant Financiar

Statutul matrimonialNecstorit

Mediul de domiciliuUrban

Mrimea localitii de domiciliupeste 2 mil. locuitori, Bucureti

Variabilele care m-au influenat cel mai mult la nivel demografic au fost grupa de vrst, pentru c mi-am dorit un astfel de produs adecvat nevoilor mele care au crescut de-a lungul timpului, nevoia de protecie din punct de vedere al sanataii dar si nevoia de protecia financiar. Faptul c nu am o ocupaie stabil are un impact i asupra factorilor economici, n sensul c nu am un venit stabil i nu pot economisi eu lunar o anumita sum de bani.Factori specifici mixului de marketingProdusele de asigurare, n general cele sub marca Allianz iriac i-au construit de-a lungul anilor un nume pe piaa din Romnia cat si in afar. Sunt produse cu un nivel calitativ foarte ridicat.

Preul a fost n concordan cu nivelul calitativ, dei celalalt produs era mult mai ieftin m-am decis n final asupra produsului de asigurare mixt deoarece sunt sigur c nimic nu este ieftin fara motiv i nimic nu este scump fr valoare.

Distribuia este realizat n mod eficient, produse de acelai tip putnd fi gsite n marile companii de asigurare din Bucureti, fiecare hotrnd prin politicile sale modaliti proprii de distribuie.Allianz iriac sunt inconfundabili prin modul lor de a trimite polia de asigurare la client,aceasta fiind adus de ctre consultantul financiar cu care se incheie polia de asigurare insoita de o atenie simbolic ceea ce face ca intre client si consultant sa se creeze incredere i o legatur puternic.Fiecare gest conteaz indifferent de valoarea lui.Promovarea produselor se realizeaz prin diferite modaliti: reclame TV, panouri stradale deosebit de reuite, reclame n diferite reviste dar i prin campaniile care apar destul de des si ajut la vanzarea produselor. Majoritatea consultanilor au program ncepnd de luni pana vineri dup-amiaza iar de multe ori acetia sunt plecati pe teren i consider c ar trebui suplinit fora de vnzare din punctele de achiziie, pentru ca cel puin n fiecare zi cineva s fie la sediu pentru a acorda asisten clienilor.Mixul de marketing prin componentele sale este de altfel destul de eficient, produsele marca Allianz iriac reuind s se impun pe piaa din Romnia.

Factorii situaionali.

n momentul comunicrii, pot spune c am vizualizat spotul publicitar de cele mai multe ori pe Pro TV, canalul la care m uit cel mai des. n plus reclama am vzut-o mai des i la metrou avnd un mare impuls asupra mea i datorit unei experiene nefericite pe care am avut-o in familie,fratele meu suferind un accident odat cu acesta aprnd i noi cheltuieli neprevazute aa c m-am gndit c dac ar fi avut un astfel de produs nu ar fi simit cheltuiala. n momentul cumprrii, aveam o stare de optimism i ncredere, chiar eram nerbdtoare s devin posesoarea unui astfel de produs. Locul de unde am achiziionat asigurarea mi-era familiar, deoarece verisoara mea lucreaz n cadrul companiei Allianz iriac. nc odat ncrederea mea n produs era foarte ridicat i modul n care se prezenta produsul n sine, ct i avantajele i beneficiile pe care le avea m asigurau c fac o alegere bun.Momentul consumului a fost exact la 3 ani de la achiziionare trecand printr-o perioad mai dificil a vieii mele aveam nevoie urgent de o sum de bani,neavnd la cine sa apelez m-am folosit cu incredere de banii pe care ii aveam pe asigurare facnd astfel o rscumprare partial mai exact un imprumut astfel mergnd in continuare asigurarea si clauzele. De atunci am folosit regulat, iar satisfacia mea la fiecare utilizare nu doar c s-a meninut, ci chiar a crescut n timp, confirmndu-mi c am parcurs corect toate etapele decizionale.

Variabilele psihologice.

Personalitatea determin stilul de consumator iar eu, n spe, sunt o persoan dinamic, ale crei hotrri se bazeaz pe studiul tuturor ofertelor de care dispune. Prezint un stil de via activ, optnd pentru satisfacerea tuturor nevoilor aprute, chiar i pe cele mai dificil de realizat din punct de vedere financiar. Pun accent pe calitate, uneori n detrimentul preului dac mi doresc un produs foarte mult, deoarece se ntmpl s mi gsesc foarte greu ceea ce mi doresc, uneori cutnd chiar i ani la rnd.n ceea ce privete motivaia, pot spune c a fost de ordin secundar. mi doream s-mi achiziionez asigurarea de via mixt, care s-mi ofere o satisfacie total. Ct despre motivele fundamentale au fost selective, deoarece am ales o anumit companie, ce mi inspira ncredere, siguran, calitate, performan i prestigiu. n acelai timp la nivel emoional mi-am satisfcut nevoia de mndrie personal i ambiie, pentru c mi l-am achiziionat singur cu propriul venit i produsul aparinea unei mrci de prestigiu la nivel internaional, nu doar pe piaa din Romnia.Atitudinii mele i-am putut asocia dou dimensiuni n procesul decizional i anume o dimensiune cognitiv i afectiv. Cunoteam detalii i caracteristicile de baz ale asigurrilor, ns m-am ataat de asigurarea de via mixt deoarece era singurul produs care fara dubiu imi satisfcea atat partea material ct i sntatea.

Variabilele exogene au contribuit i ele la formarea opiniei mele finale, n sensul c m-am consultat cu mama,sora.De asemenea grupul meu de prietene m-a determinat s aleg Allianz iriac. Majoritatea au asigurri casco,rca, locuin de la aceast companie, iar faptul c sunt foarte mulumite de ele i mai ales c mi-au recomandat aceast firm a adus o contribuie covritoare alegerii mele finale. Parcurgnd toi aceti pai ai procesului decizional de cumprare i revznd factorii care mi-au influenat decizia pot spune c am fcut cea mai bun alegere, care de-a lungul timpului mi-a oferit o satisfacie din ce n ce mai mare.

Bibliografie:Iacob Catoiu;Nicolae TeodorescuComportamentul consumatorului ed: Uranus Buc 2004 www.allianztiriac.rowww.allianz.comwww.csa-isc.ro