MRC+romana+curs+complet+(10+cap.)

Managementul relaiilor cu clieniiProf. Univ. Dr. Nicolae Al. PopA.S.E. Bucuresti

Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

CuprinsManagementul fidelizrii clieniilorDezvoltarea marketingului relaionalMotive pentru dezvoltarea managementului fidelizrii clieniilorDefiniiiConceptualizarea termenului de fidelizarea a clieniilorScopurile managementului fidelizrii clieniilorSatisfacia clieniilorSatiscia clieniilor i fidelizarea clieniilorAnaliza GAPCiclul de via a unui client


Cuprins3. Orientarea spre clientConceptul de apropiere de clientCadrul orientrii spre clientFidelizarea clieniilor n sistemul de eluri ale ntreprinderii 4. Strategii de fidelizare a clieniilorCe?Cine?Cum?Cu ce?Ct de des i cnd?Cu cine?Instrumente de fidelizare a clieniilorStudiu de caz: MaggiExemple de carduri de clieniExemplu de concept de fidelizare a clieniilor


Cuprins5. ControlControlul managementului fidelizrii clieniilor Controlul fidelizrii clieniilorControlul valorii clientului 6. Managementul plngerilor i a reclamaiilorForme de reacie a clieniilor la satisfacie i insatisfacieSistematizarea motivelor de plecareaManagementul plngerilor i a reclamaiilorSatisfacia cu plngerile i a reclamaiileScopurile managementului plngerilor i a reclamaiilor Sarcinile managementului plngerilor i a reclamaiilorStimularea plngerilor i a reclamaiilor Preluarea plngerilor i a reclamaiilor Prelucrare i analiza plngerilor i a reclamaiilor 10 puncte de reinut despre managementul plngerilor i a reclamaiilor


Cuprins7. Marketing internRelaia dintre marketingul intern i orientarea spre clientProcesul de planificare a marketingului intern Exemplu pentru segmentarea angajailor n marketingul intern 8. Comunicare integrataStrategii de comunicare pe diverse niveleElementele cheie a unei strategii de comunicare integrat


Cuprins9. Implementarea programelor de fidelizare a clieniilorFaza de iniiereFaza de impunereFaza de implementare10 puncte de reinut pentru procesul de implementareRelaia dintre cultura ntreprinderii i orientarea spre clientSistem integrat de msurare a orientrii spre client10. Rectigarea clieniilor Definirea rectigrii clieniilor Scopurile Rectigrii clieniilorProcesul managementului rectigrii clieniilor


1. Managementul fidelizrii clieniilor


Dezvoltarea marketingului relaional; etapele dezvoltrii marketinguluiOrientarea spre produsOrientarea spre reteaOrientarea spre concurentaOrientarea spre piataOrientarea spre mediu


Dezvoltarea marketingului relaional; marke-ting tranzacional vs. marketing relaionalQuelle: Verarbeitung nach Ph. Kotler: Marketing Insight from A to Z. 80 Concepts Every Manager Needs to Know, John Wiley and Sons Inc., New York 2003.

Caracteristicile marketingului tranzactional Caracteristicile marketingului relationalConcentrarea pe achizitia de clienti noi Concentrarea pe fidelizarea clientilorCresterea cotei de piata Asigurarea unei pozitii bune in bugetul de cheltuiele als clientului Monolog de marca sustinut de publicitatePermanent dialog cu clientul, care este inclus in actul de cumparare Marketing nediferentiatMarketing personalizatAccentul se pune pe oferta existenta a ofertantuluiAccentul se pune pe o marca cu grad de recunoastere ridicat Administrarea resurselor orientata spre piata Administrarea resurselor orientata spre client


1.2 Motive pentru managementul relatiilor cu clientiiConcurenta intensa (Hiper-concurenta) Dinamica rapida a concurenteiSchimbarea comportamentului consumatoruluiHeterogenitatea asteptarilor clientilorClienti infideli sau siguri de sine


1.3 DefinitieFidelizarea clientilor cuprinde masurile pe care o intreprindere le realizeaza cu scopul de a influenta intentiile de comportament actuale si viitoare ale clientilor fata de o companie sau de activitatile sale in sens pozitiv, pentru a stabiliza si dezvolta relatia cu acesta.(Sursa: Bruhn 2003)


1.3 DefinitieManagementul fidelizarii clientilor reprezinta analiza sistematica, planificarea, realizarea si controlul tuturor masurilor luate de o intreprindere si care sunt indreptate spre clientela, cu scopul de a pastra relatia cu clientii si pentru a intretine cat mai bine aceasta relatie.(Sursa: Homburg/Bruhn 2000)


Fidelizarea clientilorComportament real

Cumpararea

RecomandareIntentie de comportament

Intentia de revenire

Intentie de Cross-Buying

Intentie de recomandare


1.5 Obiectivele managementului fidelizarii clientiilorCresterea ratei de recumparareGenerarea de recomandari (Propaganda de la gura la gura)Realizarea de Cross-Buying Cresterea intensitatii de cumparareOprirea plecarii clientilor Cresterea tolerantei fata de cresterea preturilor


2. Satisfacia clienilor


2.1 Satisfactia si fidelizarea clientilor: Procesul secvential de formare a fidelizarii clientilor fata de o intreprindere, produs sau marca


2.1 Satisfactia si fidelizarea clientilor:


2.1 Satisfactia si fidelizarea clientilor: factori modelatori


2.2 GAP-Analyse


2.2 GAP-AnalyseMotive:Orientare insuficienta catre cercetarile de piataComunicare insuficienta si ineficienta de la personalul de consiliere a clientilor si managementPrea multe nivele manageriale

Performanta asteptata de clientiImaginea managementului despre asteptarile clientilorGAURA 1


2.2 GAP-AnalyseMotive:Orientarea obiectivelor referitoare la calitatea serviciilor mai mult spre usoara lor realizarea decat spre asteptarile clientilorUtilizarea insuficienta a tehnicilor si metodelor de standardizareLipsa de fermitate a managementului privind calitatea servicilor

Imaginea managementului despre asteptarile clientilorNorme pentru calitatea serviciilorGAURA 2


2.2 GAP-AnalyseMotive:Intelegere nesigura si conflicte ale rolurilorCalificare insuficienta a angajatilorLipsa marjei de actiune Lipsa muncii de echipaCriterii false de supraweghere a performantei

Norme pentru calitatea serviciilorPerformanta insuficientaGAURA 3


2.2 GAP-AnalyseMotive:Tendinta promisiunilor exagerateComunicare insuficienta intre Marketing si personalul de consiliere a clientilorDiferenta de performanta a diverselor filiale sau departamente

PerformantaPerformanta promisaGAURA 4


2.2 GAP-AnalyseRezultatul gaurilor 1-4Performanta asteptataPerformanta traitaGAURA 5


2.3 Ciclul de viata a unui client


3. Orientarea spre client


3.1. Conceptul de apropiere de client

Apropierea de clientApropierea de client prin comportament interactivApropierea de client prin oferta de serviciiCalitatea produsuluiCalitatea serviciu-luiCalitatea procese-lor orientate spre clientCalitatea consilieriiFlexibili-tateaContactul cu persoane din afara marketing-ului Oferirea de InformatiiAcceptarea parerii clientilor


3.2. Cadrul orientarii spre client


3.3. Fidelizarea clientilor in sistemul de obiective al intreprinderiiSatisfactia clientuluiSatisfactia angajatilorMarimi orientate spre clientMarimi orientate spre angajatiCumparareRe-cumparareFluctuatiile angajatilorMotivatieFidelizarea clientilorFidelizarea angajatilorSuccesGradul de cunoastereImagineaPreferintePrezentaIncredereaCompetenteleReducerea riscurilorCalitatea oferteiProductivitateaAbsenteismProfitCifra de afaceriCosturiPretCantitateMarimi economice Acceptarea

preturilor cresterea frecventei de cumparare Cross Selling Cresterea cantitatii produse

scaderea costurilor cu clientii scaderea costurilor cu trainingul angajatilor scaderea absenteismului cresterea productivitatii


4. Strategii de fidelizare a clientilor


4. Strategii de fidelizare


4.1. Ce?Obiectul fidelizarii:

Producatorul

Producatorul / marca

Comerciantul

PorschePorsche 911DealerPorsche


4.2 Cine?Grupul tinta al fidelizarii:

Clasificarea clientilorObiectiv: alocarea optima a resurselorInstrument: Un instrument de planificare strategica poate fi analiza portofoliului clientilor


4.2. Cine?


4.3 Cum?Tipuri de fidelizare a clientilor:

Legatura emotionala (Fidelizarea propriu-zisa prin satisfacerea clientului)Lagatura economica (Fidelizarea clientului prin costurile de schimbare reale sau percepute subiectiv)Legatura contractuala (Fidelizarea clientului prin intelegeri care trebuie respectate)Legatura tehnic-functionala (Fidelizarea clientului printr-o legatura functionala intre produsul de baza si un serviciu suplimentar)


4.4 Cu ce?Instrumente de fidelizare a clientilor:

Domenii ale Marketing-Mix-ului(4Ps)Politica de produsPolitica de pretPolitica de comunicarePolitica de distributieDupa orientare:Mai multa interactivitateMai multa satisfactiaCrearea de bariere pentru retentia clientilor


4.5 Cat de des si cand?Intensitatea si timingul legaturii cu clientul:

Stabilirea momentelor de interventieStabilirea intervalelor de interventieRiscuri:Enervarea clientilorReactie contrara creerii unei legaturi


4.5 Cat de des si cand?

01.07.2000 Cadou la predarea masinii.

01.03.2001 Trimiterea unui mail cu verificarea de primavara.

11.05.2001 Trimiterea unei felicitari de ziua clientului.

01.07.2001 La un an de la cumparare, trimiterea unui chestionar pentru evaluarea satisfactiei clientului.

01.07.2002 Trimiterea unei oferte pentru cumpararea noului model.

01.10.2002 Amintirea controlului tehnic si informatii despre noile produse

.....Exemplu: cumpararea unei masini


4.6. Strategii de cooperare in procesul de fidelizare a clientilor

Cresterea satisfactiei clientuluiUtilizarea sinergiilor

ProducatorDealerSinergiiInformatiiStrategie de fidelizare a clientuluiClient


4.7 Instrumente de fidelizare a clientilor

Concentrarea pe interactivitateConcentrarea pe satisfactieConcentrarea pe barierePolitica de produs Dezvoltarea comuna a produselor Internationalizare Oferte individuale Standarde de calitate Servicii suplimentare Value Added Service Standarde tehnicePolitica de pret Carduri pentru clienti (pentru adunarea de informatii) Garantii Sisteme de bonus si rabaturi Bonussysteme Bundling de pret Diferentieri de pretPolitica de comunicare Mailuri directe Event Marketing Numere de Service Online Marketing Cluburi de clienti Reviste pentru clienti Telefonmarketing Managementul plange-rilor si a reclamatiilor Crearea de sisteme de comunicare specifice clientilor

Politica de distributie Jocuri de noroc Sampling de produse Vizitarea centrelor de service Comenzi Online Comenzi prin catalog Livrare directa Abonamente Ubiquitate Alegerea locurilor de distributie


4.7 Instrumente de fidelizare a clientilorInstrumente ale politicii de comunicare:

Direct MailReviste pentru clientiCarduri pentru clientiCluburi ale clientilorTelefonmarketingEventmarketing


4.7 Instrumente de fidelizare a clientilorInstrumente ale politicii de pret

Sisteme de rabat si bonusuriContracte si garantiiDiferentieri de pret


4.7 Instrumente de fidelizare a clientilorInstrumente ale politicii de produs

Integrarea clientilor si dezvoltarea oferteiManagementul calitatiiMasuri pentru realizarea de servicii suplimentare


4.7 Instrumente de fidelizare a clientilorInstrumente ale politicii de distributie

Orientate spre comertEvaluarea partenerului Programe de sustinere a relatiei cu comerciantiiOrientate spre consumatoriOferirea drepturilor exclusive de distributieDistributie Online


3.4.2 Exemple Managementul fidelizarii clientilor: MaggiDate despre Maggi:

Infiintare: August 1897 in GermaniaFondator: Julius MaggiBransa: Produse alimentare Sortiment: ca. 300 de articole


3.4.2 Beispiele Kundenbindungsmanagement Maggi

Unternehmensphilosophie von Maggi:

Helfer, Freund und guter Geist in allen Fragen rund ums Essen


4.8 Exemple Managementul fidelizarii clientilor: MaggiComunicarea orientata spre client la Maggi:

Consiliere de catre experti:Expertii raspund pe an de:100.000 de scrisori30.000 de telefoane25.000 de E-MailuriTeme de consiliere:Consiliere nutritionisteInformatii despre produseAjutor la urgentele culinare



Service de retete:Oferta de retete nr. 1 in Germania. 30 Mil. de brosuri cu retete20 Mio. de carti de bucate miniMulte culegeri de retete cuprinzatoare

Toate activitatile legate de reteta ofera posibilitatea de a intra in legatura cu Maggi, ceea ce permite dialogul cu clientii.



Maggi Kochstudio:Point of Purchase: Consiliere de nutritieCursuri zilnice de gatitDegustari de produse noiBar de supe si snackuri

Calitatea contactului intre clienti si Maggi este foarte bun



Clubul Maggi Kochstudio:150.000 de membriiCotizatie anuala 12,27

Membrii primesc:Revista clubuluiConsiliere individualaMagazinul ClubuluiActivitati ale clubului

Pe langa contactul intensiv cu clientii, Maggi obtine si multe informatii importante despre clienti



Pagina de internet:95.000 de abonati la Newsletter4 Mil. Vizitatori pe an

Continut:3500 de idei de reteteRuleta retetelorPunct de intalniri virtualJocuri de noroc si alte activitati

Tot timpul si peste to la indemana clientilor.


4.9 Exemplu carduri de fidelitate/ programe de bonusStudiu: Cum functioneaza Miles & More si Payback.

Posesorii cardurilor de fidelitateAu o rata de re-cumparare si de cumparare suplimentara foarte mare Dau recomandari mult mai buneSe identifica mai bine cu marca companiei Sunt mai satisfacuti de activitatea intreprinderiiNu sunt asa de sensibili la schimbarile de pret


4.10. Exemplu: Conceptul de fidelizare a clientilor la VolkswagenModul de bazaModul de dialogModul de fidelitateModul de serviciu Garantii de mobilitate Serviciu de urgente

Planificari de rute Linie de telefon pt aglomeratii

Serviciu de informatiiServiciu de bileteShop

Puncte de fidelitate prin VW si parteneriHotline pt. servicii


5. Controlul


5.2 Controlul satisafacerii clientiilor

Prelucrarea unei metode de masurareRealizarea unui pretestRealizarea sondajuluiAnaliza datelor

La realizarea masurarii satisafacerii clientilor se pot deosebi 4 faze:


5.3 Controlul fidelizarii clientilor

Analiza intentiei de comportament al consumatorului

Intentia de recumparareIntentia de recomandareIntentia de Cross-BuyingToleranta cresterii pretului

Analiza comportamentului consumatorului de pana acum

Rata de recumparareCifra de afaceri din recomandariProcentul de Cross-BuyingIntensitatea de cumparareNumarul de clienti care au renuntat la intreprindere


5.4 Controlul valorii clientilor

Valoarea clientilor se calculeaza din suma tuturor veniturilor si cheltuielilor discontate a unui client, in perioada de achizitie si in decursul relatiei de afaceri.(Sursa: Meffert / Bruhn 2003)


5.4 Controlul valorii clientului

Valoarea clientului = -A + (Et-Kt) * d-tLegendeA = Investitii (ex. Costuri cu administratia)E = Venituri in momentul t (ex. cifra de afaceri potetiala pe client)K = Cheltuieli in punctul t (ex. Cheltuieli cu consultanta)t = an, t ia valori intre 1 si nn = Valoarea estimata a relatiei de afacerid = rata de discont (1 + i)i = rata dobanzii investitiei


Anul relatiti de afaceri0123456Investitia30Venituri2060708090100Costuri1003035454550Profit-803035354550Factor de discont anual1,101,211,331,461,611,77Rendita -732526242828Valoarea clientului-30-103-78-52-28028


6. Managementul plangerilor si a reclamatilor


Reactii ale clientilor la satisfactie sau nesatisfactieActivitate prestataNesatisfacereSatisfacereRe-cumparareRecoman-dare InactivitateRenuntarePlangerePozitivNegativ


Managementul plangerilor si a reclamatilorActivitate prestataNesatisfacereSatifacereReactii Propaganda negativa Inaktivitate Renuntare

Satisfacere cu plangereManagementul plangerilor si a reclamatilor


Relatia dintre orientarea spre client si managementul plangerilor si a reclamatilor


Satisfacerea clientilor cu plangerile si reclamatiileRaspuns astept la plangeriRaspuns primit la plangeriSatisfacere/ nesatisfacere cu plangerile si reclamatiile Accesibilitate Calitatea interactiunii (ex. Amabilitate, intelegere, incredere) Rapiditatea reactiei Situatie adecvata


Obiectivele managementului plangerilor si reclamatilorObiectiv principal: satisfacerea clientilor Realizarea si accentuarea orientarii spre client in strategia intreprinderii Evitarea costurilor de oportunitateUtilizarea informatiilor obtinute din reclamatiiReducerea costurilor interne si externe cu greselile


Sarcinile managementului plangerilor si a reclamatilor Client nesatisfacut Stimularea reclamatiilor Preluarea reclamatiilor

Prelucrarea si reactia la reclamatii Client satisfacut


Stimulrea plangerilor si a reclamatilor Sarcini:

Stabilirea modurilor de plangeri si reclamatii: Care sunt modurile de preluare a plangerilor si reclamatiilor, care exista in intreprindere, sau care a trebui activate?

Comunicarea modurilor de depunere a plangerilor si reclamatiilor: Cum se pot comunica cel mai bine existenta modurilor de preluare a plangerilor si reclamatiilor?


Preluarea plangerilor si a reclamatilorSarcini:

Responsabili de preluarea plangerilor si a reclamatiilor: Cine este responsabil in companie pentru preluarea plangerilor si reclamatiilor?

Comportamentul din timpul preluarii plangerilor si a reclamatiilor: Cum sa comportat un angajat in timpul preluarii plangerilor si reclamatiilor?

Continutul plangerilor si a reclamatiilor: Ce informatii trebuie adunate la preluarea unei plangeri sau a unei reclamatii?


Prelucrarea si reactia la plangeri si reclamatiiSarcini:

Prelucrarea plangerilor si a reclamatiilor:Analiza motivelor Transmiterea informatiilor despre plangeri si reclamatii Standarde pentru prelucrarea plangerilor si a reclamatiilor Reactia la plangeri si reclamatii:Reactie standard (la cazurile dese cu probleme mici)Reactie individuala (la probleme grave)


Puncte esentiale in managementului plangerilor si a reclamatilor

Stabilirea sarcinilor de managementului plangerilor si reclamatilor specifice intreprinderii Stimularea activa a plangerilor si reclamatiilor Intelegerea managementului plangerilor si reclamatilor ca pe o sansa a intreprinderii Realizarea unei bune calitati la preluarea plangerilor si a reclamatilor Stabilirea indicatorilor pentru prelucrarea plangerilor si a reclamatilor


Puncte esentiale in managementului plangerilor si a reclamatilor

Masuri de politica de comunicare pentru initierea dialogului Analiza sistematica a plangerilor si a reclamatilorAnalize de masurare a gradului de staisfacere a clientilor, realizate in mod regulat Crearea premiselor interne pentru realizarea managementului plangerilor si a reclamatilor Masurarea eficientei


7. Marketing intern


7.1 Relatia dintre marketingul intern si orientarea spre clientAngajatii satisfacuti si motivati sunt mai orientati spre client


7.2 Procesul de planificare in marketingul internAnaliza interna si externa a situatieiPlanificarea strategica a marketingului internPlanificarea operativa a marketingului internImplementarea marketingului internControlul marketingului intern Stabilirea obiectivelor marketingului intern Strategia marketingului internSegmentarea marketingului intern

Instrumentele marketing managementului Instrumente ale managementului personalului


7.3 Exemplu pentru segmentarea angajatilor in marketingul intern Segmentul 1:

Telefonista

Masuri intensive de marketing intern; ex.: Traininguri pentru preluarea telefoanelor

Segmentul 2:

Vanzatorul

Masuri intensive de marketing intern; ex.: Traininguri pentru imbunatatirea comportamentului de service Segmentul 3:

Manager

Masuri selective ale marketing intern; ex.: Evenimente pe tema orientare spre client, conducere si marketing intern Segmentul 4:

Sef departament

Masuri selective ale marketing intern; ex.: Work-shop pentru imbunatatirea comunicarii cu personalul


8. Comunicare integrata


8.1 Strategii de comunicare pe diverse niveleConceptul strategic de comunicare pentru intreaga intreprindere Departamentul de publicitate Departamentul de stimulare a vanzarilorDepartamentul de marketing directDepartamentul de targuri...Planificarea tacticaPlanificarea strategicaStrategia de publicitate...Strategia de targuriStrategia de marketing directStrategia de stimulare a vanzarilorNivelul departa-mentului de comuni-care Nivelul de comuni-care a intregii intreprin-deri


8.2 Elemetele cheie in strategia de comunicare integrata


9. Implementarea fidelizarii clientului


9. Implementarea fidelizarii clientuluiRealizarea Obiectiv: Adapatarea si progresulImpunereaObiectiv: Masuri si competenteInitiereaObiectiv: Acceptarea si informatia


9.1 Faza de initiereAcceptarea si informatiile

Transmiterea informatiilor despre tema orientarea spre client si despre proiectul de implementare

Asigurarea ca conceptul este inteles de mai multe persoane

Obtinerea unei implicari mari pe toate nivelel ierarhice


9.2 Faza de impunereMasuri si competente

Specificarea pilonilor conceptului pentru cresterea orientarii spre client

Stabilirea unor puncte concrete pentru orientarea spre client

Evaluarea masurilor stabilite si impartirea competentelor si a responsabilitatilor


9.3 Faza de realizareAdaptarea si progresul

Adaptarea potentialelor intreprinderii, pentru a realiza strategia stabilita pentru clienti

Calificarea angajatilor pentru crearea de stimuli

Crearea unei gandiri si comprtari orientate spre client


9.4 10 puncte esentiale in procesul de implementare

Acceptarea gaurilor de implementare

Luarea in serios a schimbarilor

Acceptarea schimbarilor

Crearea de echipe de implementare

Specificarea strategiei


9.4 10 puncte esentiale in procesul de implementareTranformarea cunostintelor in competente

Adaptarea structurilor

Crearea de sisteme

Schimbarea culturii

Imbinarea comportamentului revolutionar cu cel evolutiv


9.6 Sistem integrat pentru masurarea orientarii spre clientStructuri orientate spre clientInteractiuni orientate spre clientCultura orientata spre clientSisteme orientate spre clientMasurarea orientarii spre client orientare procesuala unitati descentralizate dezvoltarea competentelor cooperare puncte de contact pt. Clienti ierarhii slabe

calitatea produsului calitatea serviciului calitatea interactiunii calitatea consilierii schimbul de informatii dialogul cu clientii

contabilitate orientata spre client managementul bazelor de date sisteme de motivatie sisteme de controlling orientate spre client sisteme de comunicare sisteme de training pentru angajati

orientarea spre client ca element de cultura orientarea spre inovatie ca element al culturii Top Managementul ca prototip identificarea angajatilor integrarea clientilor serviciile ca element al culturii


10. Recastigarea clientilor


10.1 Definitie recastigarea clientilorManagementul recastigarii clientilor cuprinde planificarea, realizarea si controlul tuturor masurilor, pe care intreprinderea le realizeaza, pentru a pastra clientii care doresc sa renunte la relatia cu intreprinderea respectiva sau recastigarea clientilor care au intrerupt deja relatia cu intreprinderea(Quelle: Frank Sieben)


10.2 Obiectivele recastigarii clientilorObiectivele managementului recastigarii clientilorRecastigarea clientilor care au renuntat la intreprindere si pastrarea unei relatii rentabile cu clientiiMinimalizarea pagubelor produse de propaganda negativaObtinerea de informatii pentru impiedicarea plecarii altor clientiEvitarea crearii de costuri de achizitie pentru inlocuirea clientilor care au renuntat


10.3 Procesul managementului de recastigare a clientilorIdentificarea clientilorAnaliza individuala de recastigare a clientilorMasuri individuale de recastigare a clientilorIncadrarea clientilor recstigati


10.3 Procesul managementului de recastigare a clientilorAdormitiFostiReduziererKndigerPerioada dintre momentul renuntarii si momentul recastigariiForme de renuntare


10.3 Procesul managementului de recastigare a clientilorAnaliza valorica a candidatilor care ar trebui recastigati: Pe baza valoarii clientilor, sa se stabileasca daca merita ca clientul sa fie recastigat.

Analiza motivelor de renuntare:Informatii despre motivele renuntarii sunt esentiale pentru realizarea masurilor de recastigare.

Analiza nevoilor a candidatilor care ar trebui recastigati:Analiza nevoilor actuale ale candidatilor care ar trebui recastigati pentru a realiza masurile necesare


10.3 Procesul managementului de recastigare a clientilor

Stimuli financiariExempleMonetar direct - Reduceri de pretMonetar indirect- Servicii gratuite suplimentare pentru clienti

Stimuli nematerialiExempleReferitori la servicii- Schimbarea serviciilor, care sunt neutrale din punct de vedere al costurilorReferitori la comunicare Scuze Explicatii Argumentarea utilitatii


Date post:	19-Nov-2015
Category:	Documents
Upload:	footmuste
View:	5 times
Download:	2 times

MRC+romana+curs+complet+(10+cap.)

Documents