Managementul serviciilor

UNIVERSITATEA SPIRU HARET BARSOV

FACULTATEA DE MANAGEMENT

LUCRARE DE LICENTA

MANAGEMENTUL SERVICIILOR TURISTICE .

STUDIU DE CAZ LA SC.ROWA DANY SRL.

Student

Boncea-Paraschiv Lucretia

2013

2

CUPRINS

CAPITOLUL I

MANAGEMENTUL SERVICIILOR TURISTICE OFERITE DE UNITĂŢILE HOTELIERE

I.1. Particularităţi şi caracteristici ale serviciilor turistice

I.2. Clasificarea serviciilor turistice

I.3. Serviciile hoteliere

I.3.1. Capacităţile de cazare în industria hotelieră

I.3.1.2. După categoria de confort a obiectivelor de cazare.

I.3.1.3. În funcţie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare

I.3.2. Funcţiile hotelurilor

I.4. Mixul de marketing în domeniul hotelier.

I.5. Piaţa serviciilor hoteliere

CAPITOLUL II

PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI ROWA DANY SINAIA

II.1. Localizare şi informaţii generale

II.2. Scurt istoric al firmei S.C. Rowa Dany S.R.L.

II.3. Piaţa ţintă

II.4. Concurenţii

II.5 Furnizori şi parteneri

II.6. Organigrama

II.7. Mixul de marketing.

II.7.1. Politica de produs

II.7.2. Politica de preţ

II.7.3. Politica de plasare (distribuţie)

II.7.4. Politica de promovare

CAPITOLUL III

MANAGEMENTUL PROMOVARII SERVICIILOR TURISTICE IN CADRUL

SC. ROWA DANY SRL SINAIA

III.1. Procesul de comunicare

III.2. Planificarea promoţională

III.3. Obiectivele strategiei promoţionale.

III.4. Bugetul activităţii promoţionale.

III.5. Strategii de promovare

III.6. Instrumentele mixului promoțional

III.6.1. Publicitatea

III.6.2. Promovarea vânzarilor

III.6.3. Vânzările personale

III.6.4. Relaţiile publice

III.7. Mijloacele de comunicare ale Hotelului Rowa Dany.

III.7.1. Mijloacele de comunicare internă media.

III.7.2. Mijloacele de comunicare internă interpersonale.

III.7.3. Mijloacele de comunicare externă media

III.7.4. Mijloacele de comunicare externă interpersonală.

CONCLUZII ŞI PROPUNERI

3

CAPITOLUL I

MANAGEMETUL SERVICIILOR TURISTICE OFERITE DE UNITĂŢILE

HOTELIERE

I.1. Particularităţi şi caracteristici ale serviciilor turistice

În literatura de specialitate serviciul este definit ca o „activitate utilă menită să satisfacă o

anumită nevoie socială”1. Dar pentru ca “activitatea utilă” să nu fie confundată cu cea

producătoare de bunuri materiale, trebuie precizat că serviciul este acea activitate utilă al cărei

rezultat este nematerial şi deci nestocabil2

Turismul, ca şi comerţul, şi-a constituit în timp o piaţă proprie, specifică, cu două mari

componente: cererea şi oferta.

În sensul economic al noţiunii, piaţa turistică este mediul extern al sistemului de management

şi reprezintă sfera economică de interferenţă în care produsul turistic se materializează sub forma

ofertei turistice, iar nevoile de consum turistic-sub forma cererii3.

Cererea turistică este deci formată din ansamblul persoanelor care îşi manifestă dorinţa de a

se deplasa periodic şi temporar în afara reşedinţei proprii, pentru alte motive decât prestarea unor

activităţi renumerate la locul de destinaţie.

Oferta turistică este formată din ansamblul atracţiilor turistice care pot motiva vizitarea lor.

Practic, oferta turistică a unei ţări (zone, staţiuni) cuprinde totalitatea elementelor care pot fi puse

în valoare la un moment dat pentru stimularea cererii turistice.

Ansamblul bunurilor şi serviciilor necesare pentru stimularea activităţii specifice de consum

turistic este definit generic prin noţiunea de produs turistic, ansamblul activităţilor indispensabile

pentru producţia şi distribuţia lor - prin termenul de ofertă turistică, iar ansamblul nevoilor

sociale pentru consumul produsului turistic-prin intermediul de cerere turistică4.

Consumul turistic se poate materializa numai după ce, în prealabil a avut loc un act comercial

de cumpărare - vânzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existenţa unei oferte turistice efective,

1 Fundătură D. şi colectiv, Dicţionar de management, S.C. „Diacon Coresi” S.R.L., Bucureşti, 1992, pag. 205

2 Ionică M., Minciu R, Stănciulescu G., Economia seviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 1999

3 P.Baron, O. Snack, N. Neacşu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2003, pag. 148


4

care prin volumul, structura, repartizarea în timp (în decursul unui an calendaristic) şi dispersarea

în spaţiu (pe întreg cuprinsul ţării), trebuie să corespundă preferinţelor şi solicitărilor pentru

bunuri şi servicii, componente ale variatelor produse turistice, iar pe de alta parte, presupune

decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe piaţă5.

I.2. Clasificarea serviciilor turistice

Industriei turismului îi sunt caracteristice două categorii principale de servicii: serviciile

legate de efectuarea călătoriei (a voiajului propriu-zis) şi serviciile prestate la locul de sejur.

Într-o formă simplificată, călătoria turistică implică deplasarea unei persoane (sau a unui

grup de persoane) din localitatea (ţara de reşedinţă) în localitatea (staţiunea) preferată ca

destinaţie pentru pentru petrecerea timpului de vacanţă6.

Serviciilor de transport solicitate într-o asemenea călătorie le sunt caracteristice anumite

trăsături specifice ce decurg inerent din:

- Forma de organizare a călătoriei (turism organizat integral sau parţial prin agenţiile de turism

sau turism pe cont propriu);

- Durata timpului necesar pentru parcurgerea distanţelor (dus-întors) şi pentru opririle

intermediare, în cazul când sunt programate şi etape de vizitare pe traseul ales, în raport cu

timpul total afectat perioadei de vacanţă;

- Preferinţele faţă de condiţiile oferite de diferitele mijloace de transport (accesibilitatea, viteza

de croazieră, gradul de confort, tarife etc.)

Serviciile privind sejurul reprezintă, de fapt, un complex de servicii eterogene, incluzând ca

elemente principale o serie de prestaţii destinate în primul rând satisfacerii necesităţilor

fiziologice cotidiene ale omului (alimentaţie, somn, odihnă) şi care, prin natura lor, nu sunt

specifice în exclusivitate fenomenului turistic, la care se adaugă şi prestaţiile de servicii pentru

petrecerea agreabilă a timpului liber (divertisment, agrement etc.). Pentru aceste forme de turism

sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special, decurgând din motivaţia principală a

călătoriilor turistice (de exemplu, tratamente balneoclimaterice) şi prestarea unor servicii cu



5

caracter general oferite, în funcţie de împrejurări şi de unele necesităţi apărute spontan, de

unităţile prestatoare de servicii către populaţie (de exemplu reparaţiile la autoturisme etc.).

În strânsă corelaţie cu volumul, structura şi intensitatea cererii de servicii turistice, ponderea

cu care participă aceste servicii la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul,

depinzând de posibilităţile organizatorilor de turism de a satisface, la un moment dat, cererea

turistică, în condiţiile concrete ale diferitelor zone, staţiuni sau localităţi de interes turistic.

În ceea ce priveste serviciile oferite de organizatorii de turism (agenţiile tour-operatoare)

pentru pregătirea şi derularea călătoriilor turistice şi pentru realizarea consumului turistic, acestea

reprezintă, în principiu, pachete de servicii încorporate în produse turistice. Componentele

serviciilor diferă în funcţie de motivaţia călătoriilor turistice, de formele de turism acceptate de

turişti, de puterea de cumpărare a diverselor categorii de clientelă potenţială, de referinţele

turiştilor pentru activităţile recreative.

I.2.1. Clasificarea succintă a acestor servicii în funcţie de structura produselor turistice

este prezentată în continuare.

Clasificarea prezentată, unde ponderea principală o deţin serviciile de bază (transport, cazare,

alimentaţie) şi serviciile complementare (serviciile opţionale), deşi cea mai răspândită, necesită

anumite precizări, în sensul că, în funcţie de anumite condiţii speciale, diferite servicii de bază se

transformă în servicii complementare şi invers, o parte din serviciile complementare, în măsura

în care devin constituente ale motivaţiilor călătoriilor turistice, se pot identifica cu serviciile de

bază.

6

Fig.nr. 1. - Clasificarea serviciilor în funcţie de structura produselor turistice

După opiniile unor analişti, serviciile complementare sunt denumite servicii periferice, pe

considerentul că ele exprimă nevoi secundare de consum în comparaţie cu serviciile de bază,

care se constituie din nevoi primare de consum. În această optică serviciile de bază reprezintă

nucleul ofertei turistice în jurul căreia se conturează serviciile periferice.

De exemplu, pentru serviciile de transporturi aeriene, transportul propriu-zis pe ruta

convenită reprezintă nucleul serviciilor de bază, asociat cu oferta de servicii periferice pentru

transferul pasagerilor de la aeroport punctul terminal din oraşul de destinaţie a călătoriei. Pentru

consumatorul de servicii de transporturi aeriene importantă este satisfacerea nevoilor primare, el

putându-şi modela nevoile secundare în funcţie de împrejurări, ca atunci când, de exemplu,

apreciază că pentru el este mai convenabilă deplasarea până la aeroport prin forţe proprii

(autoturism personal, taximetru etc.).

În accepţiunea lor clasică, serviciile de transport se încadrează în categoria serviciilor de

bază. Pentru turiştii automobilişti ce se deplasează cu mijloace de transport proprii, aceleaşi

servicii nu mai sunt incluse în aranjamentele perfectate cu agenţiile de turism. Dacă turiştii

automobilişti se deplasează cu rulota proprie sau închiriată aceste prestaţii sunt restrânse la

7

solicitarea unor spaţii de campare în locurile rezervate din camping-uri sau parcajele special

amenajate.

În mod similar, pentru turiştii ale căror motivaţii principale pentru acceptarea unei

destinaţii de vacanţă constau în atractivitatea posibilităţilor de odihnă activă, agrementul devine

o componentă de bază a prestaţiilor turistice.

În consecinţă, unele servicii complementare tind să se transforme în servicii de bază. În

aceeaşi ordine de idei, o parte din serviciile de alimentaţie care în trecut constituiau o

componentă de nelipsit a serviciilor de bază (pensiune completă) tind să se transforme în servicii

complementare (în cazul demipensiunii sau în cazul în care micul dejun este inclus în tarifele

percepute de unităţile de cazare)7.

I.2.2. O altă clasificare a serviciilor turistice tratează prestaţiile din punctul de

vedere al gradului de urgenţă cu care se manifestă cererile populaţiei pentru astfel de

servicii

Fig. nr. 2. - Clasificarea serviciilor turistice în funcţie de gradul lor de urgenţă


8

De aici rezultă că o pondere importantă a deplasărilor în scopuri turistice, deci a

necesităţilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comportă o urgenţă determinată,

putând fi relativ uşor ierarhizate în funcţie de satisfacerea altor necesităţi considerate mai

urgente. Cu cât gradul de urgenţă este mai redus, cu atât satisfacerea cererii de servicii turistice

poate fi amânată mai uşor, uneori de la un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte

necesităţi ce nu pot fi amânate.

I.2.3. O altă clasificare a serviciilor turistice grupează ansamblul acestor prestaţii în

funcţie de momentul în care se manifestă cererea şi, respectiv, în funcţie de momentul în

care are loc comercializarea sau consumul lor.

După acest criteriu se disting:

- Cererea fermă de servicii: manifestată anterior călătoriei turistice;

- Prestarea serviciilor este decalată în timp şi se va derula la termenele programate, cât şi în

spaţiu (în localitatea, staţiunea, ţara acceptată ca destinaţie a călătoriei);

- Cererea spontană de servicii: manifestată în momentul în care turistul, ajuns la destinaţia

călătoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale organizatorilor şi ale prestatorilor de

servicii din staţiunile vizitate.

Dacă cererea fermă , formulată şi manifestată anticipat, este caracteristica esenţială a

formelor de turism şi, într-o măsură determinată, şi a formelor de turism semiorganizat, cererea

spontană de servicii este caracteristică înainte de toate pentru toate formele de turism pe cont

propriu, unde turiştii solicită serviciile necesare direct de la prestatorii locali8.

Manifestări de cereri spontane se înregistrează în diferite variante şi în cazul turismului

organizat şi semiorganizat. În contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turiştii pot

solicita şi alte servicii neincluse în programele agenţiilor de voiaj.

I.2.4. Consider că o altă clasificare ce prezintă interes pentru agenţiile de turism şi pentru

prestatorii de servicii grupează serviciile turistice din punctul de vedere al modalităţilor de

achitare a prestaţiilor şi respectiv din punctul de vedere al momentului când se realizează

prestarea.


9

Raţiunea unei astfel de clasificări rezidă în condiţiile particulare ale activităţii turistice şi

ia în considerare decalajul de timp şi de spaţiu dintre manifestarea cererii ferme şi consumul

efectiv al serviciilor comandate: în formele turismului organizat şi semiorganizat aranjamentele

sunt perfectate şi achitate, integral sau parţial, la reşedinţa turistului, îndeosebi în perioadele de

mică afluenţă în staţiunile turistice (sezon intermediar şli extrasezon).

Unele modalităţi de plată, prin natura lor, constituie şi forme complementare de servicii

oferite clientelei. De exemplu, facilităţile oferite clienţilor cu posibilităţi financiare modeste

pentru achitarea în rate a costului călătoriei turistice, plata unor servicii cu decontarea ulterioară

prin sistemul cărţilor de credit, serviciile prestate pe bază de abonamente.

Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia că toate clasificările analizate au un

caracter pur convenţional, reluând într-o formă sau alta aceleaşi elemente ce determină caracterul

predominant al unui produs turistic sau al unei forme de turism. În aceeaşi măsură, nici una din

clasificările consacrate nu epuizează integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient

de cuprinzătoare pentru a delimita în detalii toată gama posibilităţilor de prestaţii turistice.

I.2.5. Clasificarea serviciilor turistice în funcţie de modalitatea de plată.

Fig. nr. 3. - Clasificarea serciciilor turistice în funcţie de modalitatea de plată

10

I.3. Serviciile hoteliere

Serviciile hoteliere reprezintă un complex de servicii eterogene, incluzând ca elemente

principale o serie de prestaţii destinate în primul rând satisfacerii necesităţilor fiziologice

cotidiene ale omului (alimentaţie, somn, odihnă) şi care, prin natura lor, nu sunt specifice în

exclusivitate fenomenului turistic, la care se adaugă şi prestaţiile de servicii pentru petrecerea

agreabilă a timpului liber (divertisment, agrement etc.)9

I.3.1. Capacităţile de cazare în industria hotelieră

Consider că turismul se poate dezvolta satisfăcător numai în ipoteza că există suficiente

posibilităţi pentru cazarea şi odihna vizitatorilor. Capacităţile de cazare condiţionează în cea mai

mare măsură volumul activităţii turistice, deşi anumite categorii de vizitatori sosiţi într-o

localitate de interes turistic nu recurg întotdeauna la serviciile obiectivelor de cazare.

Capacitatea de cazare reprezintă acele dotări de bază materială care asigură înnoptarea şi

odihna turiştilor pe o anumită perioadă de timp, în baza unor tarife determinate, diferenţiate în

funcţie de gradul de confort oferit pe perioada din an (sezonalitatea) în care sunt solicitate.(2) În

practica turistică internaţională se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de

cazare:

I.3.1.1. După structura reţelei de cazare pot fi distinse forme de cazare de bază (hotelul,

motelul, hanul turistic) şi forme complementare de cazare (campingul, satul de vacanţă , satul

turistic) care se realizează în zonele în care reţeaua de bază nu dispune de capacităţi suficiente,

respectiv activitatea turistică are un caracter pronunţat sezonier.

I.3.1.2. După categoria de confort a obiectivelor de cazare. Unităţile de cazare din domeniul

turistic, organizate pentru găzduirea pasagerilor, se clasifică după caracteristicile constructive,

amplasament, calitatea şi complexitatea dotărilor, instalaţiilor şi diversitatea serviciilor pe care le

oferă.

I.3.1.3. În funcţie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare aceste pot avea o

activitate permanentă sau sezonieră. În mod paradoxal, obiectivele de cazare cu o activitate


11

sezonieră înregistrează sejururi medii mai lungi, în comparaţie cu obiectivele de cazare cu

activitate permanentă.

I.3.1.4. În funcţie de durata sejurului, ele pot fi:

a) De tranzit, caracterizate prin sejururi medii scurte;

b) De sejur, care înregistrează sejururi medii relativ mai lungi, în funcţie de durata

aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacanţelor turiştilor;

c) Mixte, a căror clientelă se formează atât din turiştii de sejur, cât şi din turiştii de tranzit.

I.3.1.5. În funcţie de amplasarea (implantarea) structurilor de cazare în diferite localităţi

de tip urban se disting:

a) Structuri de cazare în staţiunile de litoral;

b) Structuri de cazare în staţiunile de munte;

c) Structuri de cazare în staţiunile balneoclimaterice;

d) Structuri de cazare în centrele urbane (oraşe).

I.3.1.6. În funcţie de capacitatea de primire a structurilor de cazare se disting structuri de

cazare:

a) Mici, cu o capacitate de cazare până la 20 - 40 de locuri;

b) Mijlocii – până la 200-400 locuri;

c) Mari, de tipul complexelor turistice, unde nu rareori capacitatea depăşeşte 1.000 de locuri.

I.3.2. Funcţiile hotelurilor

Lucrările de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a cărei misiune

constă în oferirea spre închiriere, pentru o perioadă convenită – o noapte, o săptămână – de

camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-şi

stabileşte aici domiciliul permanent.

Hotelul reprezintă forma tradiţională cea mai cunoscută de cazare a industriei hoteliere,

deţinând ponderea cea mai mare în totalul unităţilor de cazare. În afara funcţiei principale de

12

cazare, hotelurile îndeplinesc şi funcţii conexe, menite să asigure satisfacerea cât mai deplina a

cererii turiştilor pe toată durata sejurului.

Contribuţia unităţilor hoteliere la desfăşurarea activităţilor de prestaţii de servicii rezidă

în necesităţile fiziologice pentru odihnă şi reconfortare ale unei persoane în timpul călătoriei sau

sejurului.

Pentru a corespunde cerinţelor vizitatorilor, obiectivele de cazare îndeplinesc următoarele

funţii:

- Funcţia de odihnă şi igienă: are menirea să ofere un adăpost confortabil clienţilor,

constituind, de fapt, raţiunea pentru care au fost create structurile respective de primire;

- Funcţia de alimentaţie;

- Funcţii complementare: constituie o completare firească a funcţiilor de cazare şi alimentaţie

şi include prestaţiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe timpul sejurului

său într-un complex hotelier;

- Funcţii productive;

- Funcţii comerciale;

- Funcţii de intermediere.

Activitatea hotelieră este rezultatul îmbinării armonioase a acestor funcţii, menite să asigure

condiţiile de confort necesare căminului temporar al turiştilor în timpul sejurului lor.

I.4. Mixul de marketing în domeniul hotelier.

Marketingul turistic reprezintă politica promovată de întreprinderea de turism, care studiază în

permanenţă cerințele de consum turistic, şi urmăreşte prin metode şi tehnici adaptarea

permanentă a ofertei proprii la aceste cerinţe, în vederea satisfacerii lor şi a realizării unei

activităţi economice rentabile, în condițiile date ale pieţei.

Marketingul turistic presupune o bună cunoaştere a exigenţelor şi tendinţelor evolutive

ale pieţei, orientarea ofertei de produse turistice în concordanţă cu dimensiunile şi structrura

cererii, stabilirea unei stategii de preţuri şi tarife, a unei strategii de distribuţie, utilizarea unor

instrumente eficace de promovare a produsului turistic, estimarea posibilităţilor de vânzare în

funcţie de sezonalitate.

13

Mixul de marketing în domeniul turismului.

Succesul unei firme depinde foarte mult de cât de bine este realizat mixul de marketing.

Mixul de marketing presupune îmbinarea a patru politici, fiecare dintre acestea având o

importanţă deosebita pentru firmă, şi aflate în strânsă interdependenţă una cu cealaltă. Acestea

sunt:

• Politica de produs;

• Politica de pret;

• Politica de distributie;

• Politica de promovare.

Fiecare politică este un element esenţial în cadrul mixului de marketing, iar absenţa unei politici

sau existenţa unor deficienţe în realizarea şi aplicarea acesteia va genera deficienţe în întreg

sistemul de marketing.

Politica de produs - produsul turistic reprezintă ansamblul de servicii şi facilităţi, se

materializează în ambianţa specifică a factorilor naturali, de atracţie, a amenajărilor turistice

create, care reprezintă elemente componente ale ofertei turistice, şi pot reprezenta puncte de

atracţie pentru turiști.

Politica de preţuri şi tarife - presupune să se stabilescă preţurile pentru produsele

turistice oferite, așa încât acesta să acopere toate cheltuielile firmei de turism, să permită

obţinerea de profit, și să fie accesibil unei palete cât mai largi de potenţiali turişti. Oricât de mare

ar fi nevoia de turism a oamenilor dacă aceasta nu este solvabilă atunci produsele turistice oricât

de atractive ar fi, nu pot fi cumpărate.

Politica de promovare - practicând aceste politici o firmă de turism mai întâi îşi

informează turiştii despre existența firmei şi a produselor sale şi apoi îi determină să cumpere

produsul în cauză. Un bun sau serviciu oricât de bun ar fi şi oricât de multe performanţe se ating

prin cosumarea lui dacă nu este cunoscut pe piaţă, clienții nu știu de existența lui, nu se va

bucura de succes. Din acest motiv o bună concepere a politicii de promovare este necesară pentru

sucesul unei firme turistice.

Politica de distribuție - aceasta presupune alegerea canalelelor de distribuție a

14

produselor turistice oferite de firmă. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de

distribuție. Pentru ca bunurile și serviciile să ajungă la clienți în timp util și în cele mai bune

condiții este necesar ca fiecare firmă să-și aleagă și să își conceapă cu atenție sistemul de

distribuție.

I.5. Piaţa serviciilor hoteliere

Analiştii definesc piaţa seviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format şi activează o

reţea de tranzacţii între cumpărătorii serviciilor de cazare şi reconfortare şi vânzătorii produselor

particularizate ce vin în întâmpinarea cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii

sau, cel mai frecvent, combinaţii de bunuri şi servicii.

În opinia mea dacă unele pieţe pot fi uşor definite (de exemplu, piaţa mărfurilor, a forţei de

muncă), natura eterogenă a serviciilor hoteliere creează numeroase probleme pentru definirea cu

rigurozitate a pieţei serviciilor în industria hotelieră. O activitate de prestaţii hoteliere nu se

aseamănă în multe privinţe cu o alta aparent similară şi nu serveşte întotdeauna aceeaşi piaţă.

Unele tipuri de unităţi hoteliere oferă un produs ,,complet”, format din servicii de cazare şi

alimentaţie, pe câtă vreme alte tipuri de unităţi hoteliere nu oferă decât servicii de cazare asociate

cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii complementare10

.

Trebuie remarcat şi un alt aspect caracteristic serviciilor de alimentaţie oferite de un

hotel: pasagerii cazaţi în unitatea respectivă se pot adresa pentru servicii de alimentaţie şi altor

unităţi hoteliere sau unor restaurante independente din arealul vizat, după cum oaspeţii cazaţi în

alte structuri de primire pot solicita servicii de alimentaţie în hotelul în cauză. La toate acestea se

adaugă şi cererile pentru serviciile de alimentaţie manifestate de alte categorii de consumatori

care nu necesită servicii de cazare.

În practica industriei hoteliere sau conturat cinci categorii de prestaţii:

1. Servicii ,,complete” de cazare şi alimentaţie;

2. Servicii de cazare plus demipensiune;

3. Servicii de cazare plus mic dejun inclus;

4. Servicii de cazare fără servicii de alimentaţie;

5. Servicii de alimentaţie fără servicii de cazare.

10

P.Baron, O. Snack, N. Neacşu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2003, pag. 325

15

În interiorul fiecărei categorii apar şi multiple subdiviziuni cu caracteristici pronunţat

particularizate de manifestare a cererii, depinzând de preferinţele privind nivelul de confort

căutat sau acceptat de client, de diversitatea ofertei de servicii ori de tarifele percepute de

prestatori. Pentru supravieţuire şi dezvoltare firmele hoteliere se angajează în tot mai multe

activităţi de prestaţii, diferenţiate de la o unitate hotelieră la alta.

Cererea pentru serviciile hoteliere se manifestă în locuri diferite, consumul serviciilor

este condiţionat de aceste locuri particularizate şi, ca atare, ofertele prestatorilor trebuie şi ele

localizate pentru a putea întâmpina aceste cereri.

Cu toate că dezvoltarea reţelelor de transporturi (terestre, aeriene, navale) extind aria

pieţelor unde se consumă serviciile hoteliere, aceasta rămâne totuşi o piaţă locală. Cererea pentru

serviciile hoteliere se manifestă fie pe parcursul, fie la destinaţia călătoriilor de vacanţă, iar oferta

de servicii hotelire se localizează acolo unde apar mai frecvent asemenea manifestări de cerere.

Cu alte cuvinte, cererea pentru combinaţiile de servicii hoteliere este numai aparent globală, ea

se fărâmiţează din punct de vedere geografic şi acestei localizări geografice a cererii îi

corespunde şi localizarea în arii limitate a bazei materiale a firmei hoteliere.

Tabelul nr. 1 ilustrează dispersia pe principalele destinaţii turistice a ofertei de capacităţi

de cazare din ţara noastră în anul 2012.

Tabelul nr. 1.

Capacitatea de cazare turistică pe destinaţii turistice în perioada 2008-2012

număr unităţi

Litoral Balnear Montan Delta

Dunării

Oraşe

reşedinţă de judeţ

Alte

localităţi

2008 764 400 702 76 462 753

2009 767 367 725 77 476 854

2010 758 347 723 78 504 928

2011 793 356 787 98 536 999

2012 844 260 850 121 641 1084

Sursa: www.insse.ro Anuarul Statistic al României 2012, Capitolul 20 „Turism”

Pieţele pentru serviciile hoteliere se cer deci definite luând în considerare, pe de o parte,

produsele preformate de unităţile de cazare, iar pe de altă parte, produsele potenţialul de

interacţiune cumpărător-prestator din arealul respectiv. Întreaga industrie hotelieră furnizează

prestaţiile ei pentru o multitudine de pieţe separate, ce se definesc mai mult sau mai puţin clar, în

funcţie de tipul unităţilor de cazare şi de localizarea geografică a unităţilor. În acest fel devine de

http://www.insse.ro/

16

înţeles de ce industria hotelieră este tratată ca fiind un sector global de prestări de servicii, fără

referire la un anumit tip de unitate de cazare, fără referire la capacitateade primire de care

dispune o anumită unitate şi fără referire la ponderea pe care o ocupă un hotel pe pieţele locale.

Datele ilustrate în tabelul din figura 6 permit conturarea unei imagini a modului cum a

evoluat în perioada 2008-2012, reţeaua unităţilor de cazare din România, cu gruparea reţelei pe

tipuri de unităţi.

Tabel nr. 2. Evoluţia structurilor de primire turistică

-număr unităţi-

Tip de unitate turistică 2008 2009 2010 2011 2012

Hoteluri si moteluri 943 968 974 1029 1077

Hanuri 23 18 16 16 15

Cabane 161 158 140 138 132

Campinguri şi căsuţe 140 132 129 134 132

Vile şi bungalouri 1066 1016 928 941 970

Tabere de copii şi unităţi şcolare 172 168 168 157 157

Popasuri turistice 6 10 11 15 25

Pensiuni turistice 201 244 271 328 461

Sate de vacanţă 1 1 1 2 2

Pensiuni agroturistice 400 536 682 781 892

Spaţii de cazare pe nave 5 5 6 9 13


În ţara noastră organele de specialitate ale administraţiei publice centrale influenţează,

prin acte normative, dezvoltarea industriei hoteliere. În această privinţă Ministerului Turismului

i-a revenit şi sarcina de a efectua clasificarea unităţilor de cazare, de alimentaţie şi de agrement,

indiferent de forma de prroprietate ( Punctul 22, Articolul 3 din Hotărârea Guvernului României

privind organizarea şi funcţionarea Ministerului Turismului).

Gruparea unităţilor de cazare turistice pe categorii de comfort este ilustrată în tabelul nr.

3.

Tabelul nr. 3. Structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare pe categorii de

comfort în anul 2012


17

Tip unitate Total

unităţi

5

stele

4

stele

3

stele

2

stele

1

stea

Neclasificate

Hoteluri 928 8 47 197 435 203 38

Moteluri 149 - - 26 68 49 6

Hanuri 15 - - - - - 15

Cabane 132 - - 8 18 53 53

Campinguri şi unit. tip

căsuţă

125 - - 4 11 66 44

Tabere copii 157 - - - - - 157

Pensiuni 461 - 28 114 254 64 1

Sate vacanţă 2 - - 1 1 - -

Vile și bungalouri 970 2 72 126 252 413 105

Pensiuni agroturistice 892 - 18 89 597 188 -

Spaţii de cazare pe nave 13 - 3 6 3 1 -


Locaţia geografică a unităţilor de cazare şi diversitatea formelor de proprietate conduc la

concluzia, evidentă de altfel, că pe piaţa serviciilor hoteliere diferitele tipuri de unităţi de cazare

devin competitoare, fiecare firmă hotelieră urmărind atragerea unui număr cât mai mare de

solicitanţi de servicii, cu scopul de a obţine creşterea gradului de utilizare a capacităţilor

disponibile de primire şi de a asigura desfăşurarea unor activităţi profitabile.

Economiştii disting trei tipuri majore de piaţă a serviciilor hoteliere, clasificate după

condiţiile preponderente de competitivitate: competitivitate perfectă, competiţie imperfectă şi

competiţie dominantă (monopolistă)11

.

Distingerea tipului de competitivitate se bazează pe două criterii esenţiale:

a) Natura unităţilor ofertante ce doresc să-şi vândă serviciile şi capacităţile disponibile de

primire;

b) Natura produsului hotelier comercializat.

Competitivitatea perfectă implică prezenţa unui număr mare de unităţi hoteliere, fiecare

dintre ele contribuind cu produsele hoteliere numai la satisfacerea unei părţi din volumul total al

11

P.Baron, O. Snack, N. Neacşu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2003, pag. 329


18

cererii pe piaţa locală (oraş, staţiune turistică). Produsele hoteliere se caracterizează prin

omogenitate, fiecare ofertant furnizând servicii la niveluri calitative aproximativ identice (

servicii de cazare la niveluri egale şi servicii de alimentaţie cu meniuri mai mult sau mai puţin

asemănătoare), comparativ cu serviciile celorlalţi competitori. Serviciile apreciate ca fiind foarte

asemănătoare constituie pentru client un substitut perfect şi solicitantul de servicii, nu manifestă

preferinţe expres formulate faţă de produsele unei anumite firme hoteliere

Competiţia imperfectă între întreprinderile hoteliere are loc atunci când într-o localitate

(staţiune) se adoptă strategia diferenţierii calităţii serviciilor. În acest caz, în optica clientului

substitutul perfect al serviciilor nu mai este acceptabil, fiecare client căutând să se adreseze cu

solicitările sale acelei unităţi ce oferă condiţii mai bune de sejur.

Competiţia dominantă (monopolistă) are loc atunci când într-o localitate funcţionează

un număr limitat de unităţi hoteliere şi preferinţele de consum se orientează către acea unitate de

cazare ce oferă servicii apreciate de clienţi ca fiind de o mai bună calitate, în comparaţie cu alte

unităţi hoteliere din aceeaşi localitate. În asemenea situaţii, clienţii ce solicită servicii de cazare

se vor îndrepta către alte unităţi de categorie inferioară de comfort numai dacă şi când

capacitatea de primire a unităţii ce deţine o poziţie dominantă este integral ocupată pentru ziua

hotelieră respectivă.

În practica industriei hoteliere din ţara noastră doar puţine pieţe locale se apropie de

condiţiile de competitivitate perfectă. Staţiunile turistice de pe litoral, staţiunile montane sau

balneare pot oferi avantaje aproximativ similare pentru clienţi (incluzănd tarife nediferenţiate).

Deşi aceste unităţi sunt departe de a fi identice, pentru un client care nu a mai fost cazat în

staţiunea respectivă sau care si-a rezervat cazarea printr-o agenţie de turism, importantă este

calitatea căutată, ca fiind principalul (dacă nu chiar singurul) criteriu de interpretare a serviciilor;

în schimb, pentru un alt client, care a acumulat deja o experienţă în vizitele anterioare în

staţiunea respectivă, importantă este calitatea experimentată a serviciilor hoteliere.

Caracterul local al pieţelor de servicii hoteliere în localităţile sau arealele ce nu dispun

decât de o singură unitate de cazare conferă întreprinderilor hoteliere respective o poziţie netă de

monopol, deci caracterul unei pieţe potenţiale sigure, fără efectele negative ale competiţiei din

partea altor firme hoteliere. Se impune însă precizarea că asemenea unităţi vor putea acoperi

cererea de servicii numai până la limita capacităţilor fizice de primire.

19

Marea majoritate a pieţelor locale pentru servicii hoteliere se încadrează între cele două

extreme – competitivitatea perfectă şi competiţia dominantă - respectiv în sfera competiţiei

imperfecte ceea ce explică şi totodată justifică preocupările managerilor pentru diferenţierea

produselor hoteliere. În acest caz se remarcă şi un alt factor de competitivitate: avantajul

localizării unităţilor hoteliere în zonele centrale ale oraşelor sau în apropierea aeroporturilor.

Un alt factor de competitivitate este şi mixul componentelor produsului hotelier: paleta

serviciilor, atmosfera de intimitate a mediului unităţilor şi amabilitatea ireproşabilă a

personalului care prestează serviciile. La toate acestea se mai alătură şi facilităţile pentru

atragerea și fidelizarea clientelei potenţiale (sistemul de rezervări, statornicirea unor relaţii

durabile de afaceri cu agenţiile de turism, acceptarea voucherelor, a cărţilor de credit, etc.)

I.3.1. Impactul variaţiilor sezoniere ale cererii asupra potenţialului serviciilor de cazare

într-o unitate hotelieră.

Importanţa tot mai mare pe care a dobândit-o turismul în perioada contemporană a sporit

preocupările pentru definirea cât mai exactă şi completă a acestui fenomen. Tratarea ştiinţifică a

activităţii turistice este condiţionată şi de necesitatea cunoaşterii conţinutului – economic şi

social – al acesteia, mutaţiile înregistrate continuu în evoluţia turismului impunând readaptarea

permanentă a conceptelor cu care se operează.

Fig. nr. 4.

Impactul variaţiilor sezoniere ale cererii asupra potenţialului serviciilor de cazare într-o

unitate hotelieră.

20

Sursa: O. Snack P. Baron, N. Neacşu,. Economia Turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2003, pag. 333

Pe lângă setul de factori restrictivi de ordin economic ce influenţează puterea de cumpărare a

populaţiei, principalele cauze ce au contribuit la coeficientul nesatisfăcător de utilizare a

capacităţilor de cazare în funcţiune sunt următoarele:

- Degradarea treptată a calităţii serviciilor practicate în majoritatea unităţilor de cazare ce au

fost administrate în locaţie de gestiune; închirierea Fondului Proprietăţii de Stat, pe bază de

contracte cu durată limitată, a hotelurilor nu stimulează conducerile acestora să recurgă la

credite pentru investiţii de modernizare şi retehnologizare a bazei materiale învechite sau, cel

puţin, să dirijeze o parte din profiturile realizate pentru ameliorarea calităţii şi pentru

diversificarea serviciilor. Conducerile unităţilor hoteliere preluate în locaţie de gestiune au

preferat să-şi orienteze eforturile pentru obţinerea, înainte de toate, a unor profituri cât mai

substanţiale, aşteptând momentul privatizării unităţilor în cauză. De altfel, în interviurile

acordate de conducerea Ministerului Turismului presei sau canalelor de televiziune, s-a

recunoscut în mai multe rânduri că locaţia de gestiune a fost o măsură tactică greşită, ce nu a

condus la rezultatele aşteptate pentru revigorarea circulaţiei turistice;

21

- Creşterea în ritmuri alerte a tarifelor pentruz cazare: conducerile unităţilor de cazare au fost

constrânse să compenseze scăderea veniturilor din exploatarea bazei materiale hoteliere prin

scumpirea tarifelor. Creşterile de tarife pentru cazare pe piaţa serviciilor hoteliere au condus

la o situaţie de-a dreptul paradoxală: preţurile unor aranjamente forfetare pentru o serie de

destinaţii externe (Grecia, Turcia, Egipt etc.) de multe ori se situează sub preţurile

aranjamentelor forfetare cu un conţinut similar din staţiunile turistice româneşti (cu excepţia

formelor de turism social organizate cu sprijinul Ministerului Muncii și Prevederilor Sociale),

ceea ce diminuează interesul unei părţi a clientelei turistice potenţiale de a-şi petrece

vacanţele în ţară şi sporeşte interesul pentru vizitarea altor ţări.

- Politica comercială adoptată de agenţiile de turism: agenţiile de turism tour-operatoare s-au

limitat preferenţiat la formele de turism internaţional de trimitere a cetăţenilor români în

călătoriile peste hotare, evitând aranjamentele pentru primirea cetăţenilor străini, pe

considerentul că aceste activităţi sunt mai riscante şi mai puţin profitabile. Tot aici trebuie

menţionat şi faptul că agenţiile de turism tour-operatoare cunosc foarte bine, din situaţiile cu

care s-au confruntat în anii trecuţi, că nemulţumirile turiştilor interni faţă de calitatea slabă a

serviciilor de care au beneficiat la destinaţia călătoriilor turistice se reîntorc, sub forma

reclamaţiilor, tot la agenţiile ofertante; din acest motiv multe agenţii de turism nu includ în

ofertele lor externe, destinaţii de călătorii pe teritoriul naţional;

- Agenţiile de turism nu manifestă suficientă încredere în promisiunile întreprinderilor

hoteliere, îndeosebi pentru destinaţiile de pe litoral, cu privire la respectarea calităţii

serviciilor la care se angajează cu ocazia contractării locurilor de cazare. Contractările între

agenţiile de turism şi societăţile comerciale hoteliere localizate pe litoral au loc în semestrul

IV (când majoritatea hotelurilor sezoniere şi-au încetat activitatea) sau în semestrele I şi II

(cînd aceste unităţi nu au început încă să funcţioneze), fapt pentru care agenţiile de turism nu-

şi pot formula o viziune clară asupra stării unităţilor de cazare ale căror locuri ar urma să le

contracteze. Din acest motiv, multe agenţii de turism nu participă la aceste acţiuni de

contractare, de teamă că nivelul serviciilor pe care le vor promite turiştilor nu va corespunde

cu nivelul real al serviciilor prestate la locul de sejur. Aceste aspecte au fost sesizate de

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, la nivel naţional, şi de Oficiile pentru

protecţia consumatorilor la nivel local, care întreprind acţiuni de verificare a modului cum

22

repectă agenţiile de turism ofertante nivelul calitativ al serviciilor la care s-au angajat faţă de

clientela lor.

23

CAPITOLUL II

PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI ROWA DANY SINAIA

II.1. Localizare şi informaţii generale

Hotel „Rowa Dany” Sinaia este amplasat într-un cadru montan deosebit, în centrul

staţiunii Sinaia, pe bulevardul Carol I, nr.46, în apropierea hotelurilor Păltiniş şi

Internaţional.

II.2. Scurt istoric al firmei S.C. Rowa Dany S.R.L.

SC Rowa Dany SRL a fost înfiinţată în anul 2002, având ca principal obiect de activitate

prestări servicii turism (hoteluri cu restaurant) şi ca obiecte secundare de activitate comerțul cu

ridicata al produselor alimentare (carne) şi prepararea produselor din carne.

Având în vedere obiectul principal de activitate unitatea a achiziţionat în anul 2002 din surse

proprii, două terenuri intravilane având o suprafaţă de 1000 mp fiecare, situate în zona turistică

Valea Prahovei ( Sinaia şi Predeal).

În anul 2004, pe terenul situat în Sinaia, jud. Prahova a fost construit un hotel de patru stele

cu 30 camere, hotel care şi-a început activitatea în luna decembrie 2004. Analizând activitatea

desfăşurată în domeniul hotelier în anul 2005 se poate aprecia că firma a început să se facă

cunoscută pe piață, perfecţionându-şi procedurile specifice de derulare a activităţilor de cazare şi

alimentaţie publică.

Astfel, cifra de afaceri a înregistrat o creştere susţinută de la o luna la alta, cu un grad

mediu de ocupare a capacităţilor de cazare de 40-45%, fapt ce creează premise pentru

dezvoltarea viitoare a acestei afaceri.

În continuare este prezentată evoluţia cifrei de afaceri în perioada 2010-2012.

Tabelul nr. II.2.1 Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2010-2012:

Ani Cifra de afaceri (mii lei)

2010 3.875

2011 7.553

2012 18.072

24

Sursa: Referat de credit BCR

Cifra de afaceri înregistrează o creștere cu 195 % în anul 2011 față de anul 2010 și cu 239 % în

anul 2012 față de anul 2011.

În ceea ce privește contul de profit și pierdere în anul 2011 avea următoarea structură:

Tabelul nr. II.2.2. Rezultatele contului de profit şi pierdere

Indicatori Mii lei

Rezultat din exploatare +1.388

Rezultat financiar - 138

Impozit pe profit 119

Rezultatul exercitiului +1.131


Indicatorii de performanţă ai contului de profit şi pierdere înregistrează creşteri în

anul 2012 faţă de anul 2011 după cum sunt prezentaţi în tabelul II.3.

Tabelul nr. II.2.3. Evoluţia indicatorilor de performanţă ai contului de profit şi pierdere

Indicatori 2010 2011 2012

Rata valorii adăugate 4.24% 4.11% 12.36%

Rentabilitatea netă de exploatare 3.45% 2.63% 7.68%

Rentabilitatea netă financiară 71.55% 6.82%/ 24.48%

Acoperirea dobânzii -% 6.31%/ 6.92%


Din analiza contului de profit şi pierdere s-au desprins următoarele:

Politica de repartizare a profitului net a fost orientată cu precadere spre crearea

condițiilor dezvoltarii agentului economic şi anume pentru suplimentarea surselor proprii

de finanțare, fără acordare de dividende;

Rezultatul exercițiului înregistrează un trend ascendent, respectiv o creștere de 179% în

anul 2011 față de anul 2010 și de 581 % în anul 2012 față de anul 2011;

25

Rata valorii adăugate se încadrează în nivelul mediu specific ramurii de servicii hoteliere,

dimensionând ca indicator de integrare economică ponderea valorii adăugate în cifra de

afaceri (11%).

II.3. Piaţa ţintă

Majoritatea clienţilor sunt oameni de afaceri români sau străini, care folosesc serviciile

hotelului pentru întâlniri de afaceri, participări la reuniuni sau conferinţe.

Fiind persoane cu venituri peste medie, clienţii acestui hotel se dovedesc a fi foarte

sensibili la confortul şi la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmăreşte satisfacerea tuturor

cerinţelor acestora.

Prezenţa în hotel a acestor clienţi este avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte variată de

servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în vacanţă nu le-ar folosi.

Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, şi anume: rezervările se fac înainte,

iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulţumiţi clienţii vor reveni,

rezervările acestora fiind repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la

ocuparea hotelului.

Rafinarea nevoilor clientelei de afaceri conduce la motivaţia acestora de a alege un hotel

bine cotat, astfel încât să nu pună în pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă.

Alt segment vizat de hotelul Rowa Dany îl constituie turiştii români sau străini ce caută

un loc de petrecere a timpului liber pe Valea superioară a Prahovei.

II.4. Concurenţii

Piaţa în care Hotel Rowa Dany îşi desfăşoară activitatea este una competitivă, având

concurenţi puternici.

Principalii concurenţi ai acestuia sunt hotelurile care vizează aceleaşi categorii de clienţi

(oameni de afaceri cu precădere).

Cu preponderență, concurenţii sunt hotelurile de 4 stele, unele având atuuri importante de care

anumiţi clienţi ţin cont, şi anume: capacitate de cazare mai mare, preţuri mai atractive pentru

grupuri foarte mari (100 persoane), lanţul din care face parte, pentru că unii clienţi, în general

26

oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dacă nu cunosc lanţul din care face parte sau

dacă nu au mai folosit serviciile acelui hotel.

Principalii concurenţi ai Hotelului Rowa Dany sunt:

- Hotel New Montana (4 stele) cu 177 camere şi apartamente, amplasat central şi recent

modernizat;

- Hotel Anda (4 stele) are 30 de camere, lift panoramic, cazino;

- Hotel Internaţional capacitate de cazare 340 de locuri, piscină, 8 săli de conferinţă cu

capacitate de 200 de locuri, sală fitness, centru SPA;

- Hotel Regal Sinaia (4 stele) capacitate de cazare de 50 de locuri în 7 camere single, 6 duplex şi

2 apartamente;

- Hotel Palace Sinaia (4 stele), cu o capacitate de cazare de 200 de locuri, amplasat în parcul

Dimitrie Ghica cu o arhitectură deosebită;

- Hotel Smart Sinaia (4 stele), capacitate de cazare de 60 de locuri, amplasat într-un cadru

pitoresc deosebit.

II.5 Furnizori şi parteneri

Furnizorii hotelului Rowa Dany Sinaia sunt:

Tabelul nr. II.5.1. Principalii furnizori ai hotelului Rowa Dany Sinaia

Materie primă Furnizor

Alimente S.C. Stan Yon SRL, SC Macromex SRL,

SC Vebo SRL, SC Borsec SA, CocaCola

Băuturi alcoolice SC Contex SRL, SC Floredana SRL, SC NMC SRL

Consumabile hotel SC Concept Hotel SRL, SC Eurogrup SA,

SC Ecolab SRL,

Utilităţi SC Distrigaz Sud SA, SC Electrica SA,

SC Montsin SA, SC Hydro Prahova SA

Telecomunicaţii SC Astral Telecom SA, UPC, PC Net


27

Partenerii Hotelului Rowa Dany sunt firme sau societăţi cu care au fost încheiate

contracte de cazare sau publicitate.

Dintre acestea pot enumera:

Agenţii de turism: Marshall Turism, Happy Tour, BitSoft, Standard Consulting, Intravel,

Tudor Turism, Codex;

Firme cu care s-au încheiat contracte de cazare: Medical Care, Relad Farma, City Farma,

Lafarge, Brau Union.

II.6. Organigrama

O mare atenţie trebuie acordată personalului ce deserveşte hotelul. Acesta este format din 29

persoane, toate calificate în domeniul lor şi beneficiind de contracte de munca pe perioade de

timp nedeterminate.

În ceea ce priveşte motivarea, conducerea firmei are în vedere crearea unui mediu de lucru

atractiv şi dinamic, salarii motivante şi posibilitatea de acumulare de experienţă în domeniul de

promovare şi prestare de servicii turistice.

Experiența este un factor important în selectarea personalului. Pentru anumite posturi,

precum cele de recepţioner este necesară cunoaşterea bună a cel puțin unei limbi străine,

prezenţă plăcută, dinamism, cunoștinţe medii de IT, vârstă potrivită, să fie deschişi la nou şi

sociabili.

28

Fig. II.6. Organigrama hotelului Rowa Dany.

II.7. Mixul de marketing.

Mixul de marketing reprezintă combinarea ansamblului politicilor de produs, preţ,

distribuţie şi promovare utilizat de o companie pentru atingerea obiectivelor de marketing de pe

piaţa ţintă/piaţa potenţială. Mixul de marketing reprezintă un concept esenţial al teoriei

marketingului modern, fiind cunoscut şi sub denumirea de cei „4P”: Produs, Preţ, Plasare

(distribuţie) şi promovare/comunicare12

.

II.7.1. Politica de produs

Politica de produs urmăreşte să asigure adaptarea ofertei la exigenţele cererii, prin

produse care să satisfacă trebuinţele clienţilor, dar în acelaţi timp să-i aducă profit13

.

Seviciile de baza ale hotelului:

Cazare în 29 de camere şi un apartament;

Alimentaţie publică în restaurantul şi barul hotelului;

Organizare de întâlniri de afaceri şi evenimente în sala de conferinţe a hotelului;

12

www.managusamv.ro, Dicţionar de marketing 13

www.unibuc.ro/eBooks, Sică Stanciu, Bazele generale ale marketingului, Editura Universităţii Bucureşti 2003

Director Hotel 1

Mecanic 3

Cameriste 5

Spalatorie

2

Sef sala restaurant 1

Ospatari 4

Bucatari 3

Gestionar 2

Receptie 3

Curier 3

http://www.unibuc.ro/eBooks

29

Servicii suplimentare includ: room service, curierat, spălătorie, biliard, tenis de masă. Pe

viitor se va deschide un centru de recreere cu următoarele dotări: piscină, masaj, solar, sală

fitness, saună.

Hotelul Rowa Dany adoptă o strategie de produs ce vizează în primul rând adaptarea

serviciilor existente la cerinţele individuale ale clienţilor. După cum am arătat mai sus,

majoritatea clienţilor hotelului sunt oameni de afaceri cu pretenţii ridicate, pe măsura veniturilor

acestora. Din acest motiv este foarte important satisfacerea nevoilor acestora prin oferirea unor

produse şi servicii hoteliere pe măsură.

Concret, conducerea hotelului caută în permanenţă să împrospăteze oferta hotelului cu

pachete de servicii adaptate perioadei din an şi caracteristicilor grupurilor de oameni de afaceri

ce folosesc hotelul pentru întâlniri de afaceri sau evenimente asemănătoare. Un exemplu îl

constituie ofertele speciale de sărbători, reducerile acordate clienţilor fideli, pachete de servicii

gratuite incluse produsului de bază.

II.7.2. Politica de preţ

Urmăreşte stabilirea unui nivel de preţ care să fie convingător pentru fiecare segment de

piaţă, în sensul reflectării valorii produsului ce satisface mai bine decât concurenţii cerinţele

consumatorilor14

.

El trebuie să fie acceptabil atât pentru producător (să-i aducă profit), dar şi pentru

consumator (să dispună de venituri). Prin imaginea ce o induce, preţul afectează şi viitorul

întreprinderii, nu numai prezentul.

Strategiile de stabilire a tarifelor şi preţurilor practicate de hotel s-au adoptat ţinând seama de

situaţia economică generată de creşterea impozitului pe venit, de calitatea serviciilor oferite şi de

costul materiilor prime. Nivelul tarifelor şi preţurilor practicate de Hotel Rowa Dany este similar,

cu cel unor hoteluri concurente.

14



30

În teoria marketingului se identifică patru strategii de preţ: orientarea după costuri, după

concurenţă, după cerere şi după diferitele reglementări legislative.

Firma ia în considerare toate aceste strategii în ceea ce priveşte serviciile prestate. Astfel

prețul diferă în funcție de sezon, gradul de ocupare al locurilor de cazare, raportul preţ-calitate,

tarifele practicate de concurenti, serviciile suplimentare cerute de clienți.

Se acordă reduceri pentru clienții fideli, în weekend şi de sărbători

În prezent, tarifele practicate la Hotelul Rowa Dany sunt:

Cameră Single: 200 RON/cameră

Cameră Double: 270 RON/cameră

Apartament: 400RON/cameră

Tarifele includ micul dejun şi taxa de staţiune. Copii sub 12 ani în aceeaşi camera cu

părinţii au gratuitate.

Tarifele sunt exprimate în RON, plătibile atât în valută, cât şi în lei la cursul BNR din

ziua plăţii. Se acceptă plăţile prin ordin de plată şi cărţi de credit MasterCard şi Visa.

Modalităţile de plată folosite sunt: numerar, card de debit/credit, ordin de plată. Plata se

realizează de cele mai multe ori după prestarea serviciului. Fiecare operaţiune de plată este

justificată de o factură fiscală.

II.7.3. Politica de plasare (distribuţie)

Are în vedere politici legate de canalele de distribiţie, utilizarea intermediarilor (cât,

când, ce fel, în ce fel, unde), distribuţia fizică15

.

Firma SC Rowa Dany SRL dispune de două locuri de prestare a serviciilor din ofertă, şi

anume hotelurile din Sinaia Bld. Carol I nr. 46 şi Predeal str. Trei Brazi nr.20.

Cu privire la canalele de distribuţie utilizate de SC Rowa Dany SRL, acestea sunt de

două tipuri:

15



31

Scurt de tipul producător-consumator: nu există nici un intermediar între firmă şi client.

Clienţii intră în hotel, sunt întâmpinaţi de personalul de contact cu care negociază eventualele

contracte de cazare.

Mediu de tip producător-intermediar-consumator: clientul intră în posesia serviciilor printr-un

intermediar (agenţie de turism, internet). Principalele agenţii de turism cu care hotelul are

încheiate contracte sunt: Marshall Turism, Happy Tour, BitSoft, Standard Consulting,

Intravel, Tudor Turism, Codex. De asemenea, clienţii îşi pot rezerva camere folosind serviciul

de rezervări on-line de pe www.rowadany.ro.

Formele de vânzare:

Contactul inițial între client şi firmă este stabilit prin rezervare sau contract (în cazul

prestării de servicii promoţionale). Serviciul de rezervări este disponibil 24 din 24, telefonic, prin

e-mail sau online.

Contractul de cazare este încheiat în prezenţa ambelor părţi.

Strategii de distribuție:

Pe baza numărului de clienți trimiși de agențiile de turism, şi acelora care au apelat în

trecut la serviciile firmei, S.C. Rowa Dany SRL negociază contractele de cazare. Având în vedere

importanţa din ce în ce mai mare a Internetului în activitatea turistică, este adoptată o strategie de

distribuţie a imaginii şi serviciilor hotelului prin firme specializate în web-design şi publicitate

prin Internet. Principalul avantaj al acestei strategii este extinderea mult mai largă a pieţei ţintă la

nivel local, naţional, cât şi internaţional.

II.7.4. Politica de promovare

Politica de promovare realizează comunicarea cu viitorii clienţi, stabilind ce şi cui se

comunică, cum să realizeze aceasta, în ce formă şi cu ce mijloace16

.

Aici voi prezenta în mare principalele mijloace de promovare a hotelului Rowa Dany

Sinaia. Capitolul III este destinat exclusiv părţii de strategii de promovare a serviciilor hotelului.

Mijloace de comunicatie interne si externe folosite de firma.

16



32

Comunicaţia internă este dată de ambianţa din interiorul clădirii, publicitatea la locul

vânzării, metode de informare şi relaţiile cu angajatii. Aspectul exterior este foarte plăcut, hotelul

impresionează prin stilul modern în care este construit, pozitia favorabilă, parcarea proprie.

Un alt element al promovării interne îl constituie clienţii care discută despre serviciile de

cazare şi publicitate oferite de firmă.

De asemenea, există pliante, broşuri şi cataloage care prezintă cu claritate oferta firmei şi

tarifele aferente.

În ceea ce privește mijloacele de comunicare externe, hotelul utilizează atât firma

luminoasa de pe faţada hotelului, cât și bannere amplasate la intrările în stațiune şi zonele de

interes turistic.

33

CAPITOLUL III

MAMAGEMENTUL PROMOVARI SERVICIILOR TURISTICE IN CADRUL

SC. ROWA DANY SRL SINAIA

III.1. Procesul de comunicare

Politica de comunicare cuprinde toate măsurile interne şi externe întreprinderii care

acţionează asupra cunoştinţelor, concepţiilor şi atitudinilor participanţilor la piaţa faţă de

performanţele întreprinderii17

.

Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul următoarelor elemente:

Fig. III.1 Procesul de comunicare.

Sursa www.ci01.central.ucv.ro:

Curs de Marketing, lect. univ. dr. Puiu Carmen, Colegiul Universitar Drobeta-Turnul

Severin

-sursa (o persoană, un grup sau o organizaţie care doreşte să transmită un mesaj altei persoane

sau grup de persoane);

-mesajul (ansamblul cuvintelor, imaginilor şi simbolurilor transmise de sursa şi destinate

receptorului);

-codificarea (transformarea mesajului de către sursa într-un mod care să exprime simbolic ideea

sau conceptul ce se doreşte să ajunga la cumpărător);

17

M. Bruhn, Marketing, Editura Economică, Bucureşti, 1999, pag. 85

http://www.ci01.central.ucv.ro/

34

-canalul de comunicaţie (mijlocul prin care mesajul codificat urmează să ajungă la receptor -

ziar, revistă, televiziune, radio, panou stradal etc);

-decodificarea (interpretarea de către receptor a simbolurilor transmise de sursă);

-receptorul (cel căruia îi este adresat mesajul şi care poate să nu coincide cu receptorul vizat de

sursă;

-răspunsul (reacţiile receptorului după expunerea la mesaj, respectiv cosumatorul cumpără

produsul, îşi schimbă atitudinea fată de acesta sau renunţă să mai cumpere);

-feedback-ul (partea din răspuns care se întoarce la emitent);

-zgomotul sau perturbaţiile (interferenţele ce pot conduce la o percepere incorectă a

mesajului).

III.2. Planificarea promoţională

Având drept obiectiv transmiterea de informaţii referitoare la produsele destinate

vânzării, activitatea promoţională este o componentă distinctă a procesului de comunicare.

Mecanismul comunicaţiei promoţionale începe cu evaluarea situaţiei interne şi externe

relevantă din punctul de vedere al politicii de promovare, o analiză SWOT care fixeaza punctele

de reper pentru acţiunile promoţionale.

Obiectivele comunicării, economice şi psihologice, sunt stabilite în funcţie de obiectivele

de marketing ale întreprinderii, precum şi în funcţie de grupele-ţintă urmărite.

Stabilirea strategiei de comunicare trebuie să aiba în vedere enunţarea punctelor-cheie ale

acţiunilor comunicative ale întreprinderii şi pe această bază structurarea bugetului promoţional

pe fiecare instrument utilizat. Controlul efectelor comunicării concluzionează asupra activităţii

desfăşurate şi ia măsuri corective dacă aceasta se impune.

În concluzie, o concentrare a activităţii de planificare promoţională se poate structura pe

trei etape: stabilirea obiectivelor, determinarea bugetului promoţional şi stabilirea mixului

promoţional.

III.3. Obiectivele strategiei promoţionale.

Obiectivele urmărite cu ajutorul politicii de promovare sunt:

35

Influenţarea cererii pentru produsul ce urmează a fi promovat, influenţa ce poate conduce la:

-creşterea consumului în condiţiile păstrării preţurilor la acelaşi nivel;

-reducerea atitudinii negative pe care consumatorul o dezvoltă datorită creşterii preţurilor;

-informarea şi convingerea potenţialilor clienţi - modul în care sunt utilizate anumite

instrumente promoţionale pentru a informa clienţii despre existenta unui produs şi pentru a-i

convinge să-şi procure produsul respectiv, variază în funcţie de specificul activităţii desfăşurate.

-informarea distribuitorilor şi agenţilor de vânzare - scopul este nu atât să determine

consumatorul să caute un produs, ci mai ales să stimuleze agenţii de vânzare să caute cât mai

mulţi clienţi;

-îmbunătăţirea imaginii întreprinderii - uneori eforturile promoţionale nu urmăresc

neapărat creşterea vânzărilor la un anumit produs, ci mai ales îmbunătăţirea imaginii de

ansamblu a întreprinderii, atât printre consumatori cât, şi printre concurenţi18

.

Aceste obiective de comunicare ce urmăresc atât aspectul informativ (atragerea atenţiei

asupra ofertei întreprinderii, cunoaşterea mărcilor şi produselor, prezentarea avantajelor

produselor), cât şi aspectul afectiv (captarea interesului faţă de oferta întreprinderii,

îmbunătăţirea imaginii produsului/întreprinderii, câştigarea unei pozitii mai bune în ierarhia

consumatorilor) au drept scop final realizarea obiectivelor de natură economică ale organizaţiei:

creşterea cifrei de afaceri, mărirea cotei de piaţă, rentabilitatea19

.

III.4. Bugetul activităţii promoţionale.

Structura mixului promoţional depinde în mare măsură şi de resursele financiare destinate

activităţilor promoţionale, adică de bugetul promoţional.

Pentru determinarea mărimii bugetului promoţional se pot utiliza mai multe metode (tabel

nr.III.1):

-Metoda procentajului din vânzări - este o metodă foarte răspândită ce presupune aplicarea

unui procent la volumul vânzarilor (actual sau anticipat) sau la preţul de vânzare.

-Metoda imitării concurenței - este o metoda curent utilizată şi presupune ca întreprinderea să

aloce pentru activitatea promoţională o sumă comparativă cu cea a concurenţilor săi.

18


19 www.ci01.central.ucv.ro, Curs de Marketing, lect. univ. dr. Puiu Carmen, Colegiul Universitar Drobeta-Turnul

Severin, pag. 51

http://www.ci01.central.ucv.ro/

36

-Metoda sumei disponibile - este o metodă utilizată în special de micile întreprinderi şi

presupune stabilirea resurselor disponibile activităţii de comunicare rămase după acoperirea

celorlalte cheltuieli ale întreprinderii;

-Metoda obiectivelor - presupune ca marketerul să stabilească clar ce doreşte să facă

promovarea pentru întreprindere. Pentru aceasta, se stabilesc principalele obiective urmărite,

modalitaţile de atingere a acestor sarcini şi costul întregii activităţi. Totalul acestor costuri

determină tocmai bugetul promoţional.

Tabelul nr. 3.1. Metode de stabilire a bugetului promoțional

METODA AVANTAJE DEZAVANTAJE

Procentului din

vânzări

Simplu de utilizat; permite creşterea

bugetului în perioadele cu vânzări

ridicate;

Nu oferă şi o modalitate de distribuire

a resurselor pe instrumente

promoţionale;

nu asigură posibilitatea creşterii

vânzărilor în perioadele cu activitate

slabă;

Imitării

concurenţei

Ţine cont de activitatea concurenţei;

determină o stabilizare a

concurenţei;

Poate conduce la situaţia că nici un

concurent să nu-şi îmbunătăţească

poziţia pe piată; presupune ca şi

concurenţa să aibă aceleaşi obiective;

Sumei disponibile Presupune fonduri limitate;

stimulează creativitate, urmărindu-se

rezultate maxime cu resursele

disponibile;

Nu ţine cont de obiectivele de

marketing;

Obiectivelor Se bazeaza pe realizarea obiectivelor

de comunicare; concentrarea asupra

acestor obiective determină utilizarea

fondurilor cu eficienţă maximă.

Presupune ca toate obiectivele prezintă

aceeaşi importanţă în distribuirea

fondurilor; dificultăţi în estimarea

costurilor necesare atingerii diferitelor

obiective.

Sursa:

G.A.Churchill Jr., J.P.Peter, Marketing- creating value for customer, Irwin Inc.&Austen Press,

Burr Ridge, 1995

37

Între mărimea bugetului promoţional şi strategia promoţionala adoptată de întreprindere există o

legatură de intercondiţionare, respectiv mărimea bugetului promoţional determină tipul de

strategie de promovare accesibilă întreprinderii (bugetul este calculat prin metoda sumei

disponibile) sau dacă marketerii consideră o anumită strategie de piață este mai eficientă în

situaţia dată, în funcţie de acesta se determină bugetul promoţional (folosind metoda

obiectivelor).

În final, trebuie stabilit modul în care bugetul promoţional va fi cheltuit pentru diferitele

instrumente promoţionale.

III.5. Strategii de promovare

După stabilirea obiectivelor urmărite de politica promoţională şi după elaborarea

bugetului promoţional, marketerul trebuie să decida asupra strategiei de promovare. În funcţie de

scopul urmărit prin activitatea de promovare întreprinderea poate utiliza variate strategii

promoţionale.

În cazul în care se urmareşte promovarea imaginii se pot avea în vedere două variante:

strategia de promovare a imaginii şi strategia de extindere a imaginii, care cuprind mai multe

opţiuni strategice:

-strategia de informare în cadrul pieţei;

-strategia de stimulare a cererii ;

-strategia de diferenţiere a ofertei;

-strategia de stabilizare a vânzarilor.

Modul de desfăşurare în timp a activităţii promoţionale conduce la diferenţierea

opţiunilor strategice în:

-strategia activităţii promoţionale permanente;

-strategia activităţii promoţionale intermitente.

În cazul în care întreprinderea urmăreşte pătrunderea pe piaţă sau cucerirea unei pieţe, ea

are următoarele variante strategice:

-strategia concentrată - întreprinderea îşi concentrează efortul promoţional spre un singur

segment de piaţă;

38

-strategia diferenţiată - întreprinderea va adopta un mix promoţional pentru fiecare segment de

piaţa deservit;

-strategia nediferenţiată - întreprinderea se adresează întregii pieţe cu același mix promoţional.

Cea mai cuprinzatoare clasificare împarte strategiile promoționale în:

-strategii de împingere (push strategy);

-strategii de tragere (pull strategy)20

.

- Strategia push (de împingere) presupune ca marketerul să promoveze produsul doar către

următorul participant la procesul de distribuţie, care va continua această strategie cu următorii

membri ai canalului de distribuţie până ce produsul va fi promovat direct potenţialilor clienți.

Este strategia utilizată de producătorii care își trimit personalul de vânzare să descopere noi

puncte de desfacere şi noi clienţi.

Prin urmare, fiecare membru al canalului de distribuție împinge produsul către următorul

participant, pâna ce acesta ajunge la client.

- Strategia pull (de tragere) implică activităţi de marketing, mai ales publicitate şi promovare pe

piaţa de consum, direcţionate către utilizatorul final şi menite să-l facă pe acesta să solicite

produse de la intermediari, determinându-i astfel pe aceştia din urmă să comande produsele la

producători.

III.6. Instrumentele mixului promoțional

Mixul promoţional constă în selectarea şi combinarea principalelor instrumente

promoţionale - publicitatea, promovarea vânzarilor, relaţiile publice şi vânzarea personală - în

vederea stimulării dorinţei de cumpărare pentru un anumit produs sau serviciu, sau pentru a

impune pe piaţă imaginea firmei.

III.6.1. Publicitatea

20

S. Skinner, Marketing, Houghton Mifflin Company, Boston 1990, pag. 224

39

Publicitatea reprezintă orice formă impersonală de promovare şi prezentare a unor idei,

bunuri, servicii sau chiar întreprinderi, prin intermediul cuvintelor, imaginilor sau sunetelor, care

este plătită de un sponsor precis identificat.

Publicitatea oferă o mare flexibilitate, existând posibilitatea de a se adresa atât unei

audienţe foarte largi, cât şi posibilitatea de concentrare pe un segment de piaţă îngust.

Întreprinderea (sponsorul) poate controla conţinutul mesajului transmis şi locul de transmitere.

Obiectivul principal este să se ajungă la o audienţă cât mai mare, cu un cost rezonabil, pentru a

informa publicul de existenta întreprinderii sau produsului şi pentru a crea atitudini favorabile.

Deşi, de obicei, reclama era privită ca instrument promoţional distinct, cercetările mai

recente o includ în cadrul publicităţii, precizându-se totuşi şi aspectele care o diferenţiază de

aceasta21

. Reclama este o formă impersonală de comunicare prin care se menţionează favorabil

un produs, serviciu sau întreprindere. Reclama poate fi o simplă menţiune sau ştire în mass-

media, scopul său fiind să ofere informaţii publicului larg, să creeze şi să menţină o imagine

favorabilă (aceste ştiri pot să conţină şi unele referiri negative şi de aceea necesită o atenţie

sporită);

III.6.2. Promovarea vânzarilor

Promovarea vânzarilor presupune acordarea de stimulente pe termen scurt cu scopul de a

încuraja clienţii să încerce şi să achiziţioneze un anumit produs sau serviciu. Această modalitate

promoţională utilizează cupoanele, mostrele gratuite, reducerile de preţ, vânzările grupate, jocuri,

concursuri, demonstraţii ş.a. şi câştigă o popularitate tot mai mare printre consumatori. Costul pe

consumator este moderat, flexibilitatea medie, dar întreprinderea controlează în totalitate mesajul

transmis şi locul de plasare. Acest instrument urmăreşte creşterea vânzărilor pe termen scurt prin

stimularea impulsului de cumpărare.

III.6.3. Vânzările personale

Vânzările personale reprezintă comunicarea directă, nemijlocită cu unul sau mai mulţi

clienţi potenţiali pentru a-i informa şi convinge să cumpere un produs sau serviciu. Marile

companii alocă pentru vânzările personale mult mai mulţi bani decât pentru oricare alt element al

mixului promoţional. Datorită faptului că pune în contact direct agenţii de vânzare cu

21

P. Kotler, G. Armstrong, J. Sanders, V. Wong, Principiile Marketingului. Ediţia Europeană, Editura Teora

Bucureşti 1998; pag. 848

40

cumpărătorii, vânzările personale pot fi un instrument promoţional mult mai convingător decât

publicitatea, dar mesajul promoţional ajunge la un numar mult mai mic de posibili cumpărători.

Costul este mare pe consumator, dar mesajul este specific în funcţie de consumatorul vizat,

flexibilitatea acestui instrument fiind foarte ridicată. Obiectivul principal este de a intra în

contact direct cu consumatorii, de a rezolva problemele şi întrebările puse de aceştia pentru ca în

final să se încheie vânzarea.

III.6.4. Relaţiile publice

Relaţiile publice, ca instrument de comunicare, includ planificarea, organizarea şi

controlul tuturor acţiunilor desfăşurate de o întreprindere pentru a atinge obiectivele de

comunicare stabilite şi pentru a dezvolta o relaţie de încredere şi înţelegere cu piaţa. Obiectivele

relaţiilor publice se referă atât la menţinerea unor relaţii publice pozitive cu toţi colaboratorii,

concurenţii şi cu publicul, asigurând astfel şi o imagine favorabilă întreprinderii, cât şi la

neutralizarea şi contracararea informaţiilor şi atitudinilor negative.

Activităţile de relaţii cu publicul cuprind: colaborarea cu presa (conferinţe şi declaraţii de presa,

rapoarte despre produse destinate mass-media), măsuri ale dialogului personal (cultivarea

relaţiilor cu liderii de opinie, reprezentanţii presei, prelegeri în universităţi), activităţi cu grupele-

ţintă (prezentarea întreprinderii vizitatorilor, sponsorizarea activităţilor sportive şi social-

culturale ale comunităţii, expoziţii), acţiuni interne ale întreprinderii.

Deşi mixul promoţional poate fi construit cu ajutorul acestor patru instrumente,

marketerul poate opta pentru unul sau mai multe din aceste modalităţi pentru a promova un

produs. De asemenea, dacă întreprinderea oferă pe piaţă mai multe produse sau linii de produse,

atunci va căuta să promoveze fiecare produs sau linie de produs printr-un mix distinct.

Mai mulți factori influentează structura unui mix promoțional: obiectivele urmărite, specificul

pieţei ţintă, caracteristicile produsului, costul fiecarui element promoţional22

.

III.7. Mijloacele de comunicare ale Hotelului Rowa Dany.

III.7.1. Mijloacele de comunicare internă media.

22


41

Aceste mijloace presupun o serie de suporturi prin care se poate realiza promovarea

imaginii hotelului. Aici includ afişe, panouri, indicatoare de informare şi atenţionare, ghiduri de

utilizare, ambiaţa. Acestea au o importanţă majoră în cadrul unităţii hoteliere şi sunt direct legate

de calitatea serviciilor şi satisfacţia clienţilor. De aceea Hotelul Rowa Dany nu a făcut

compromisuri în asigurarea celor mai bune mijloace de informare din interiorul cladirii. Astfel,

ambianţa plăcută este generată de arhitectura şi stilul modern al hotelului, spaţiile interioare

inteligent iluminate şi simplitatea amenajărilor interioare.

Decoraţiunile barurilor, holurilor sau ale camerelor au un aer cald şi intim. O altă

deosebire față de concurenţă o constituie prezenţa acvariilor cu peşti în camere. Acestea au un

efect liniştitor şi sunt foarte apreciate de clienţi.

Prin dotările sălii de conferinţe se pot desfăşura acţiuni manageriale la standarde

europene, iar restaurantul hotelului oferă preparate cu rafinament.

În holul central, deasupra recepţiei, cât şi în barul de zi se află monitoare plate cu

diametrul mare pe care sunt prezentate imagini reprezentative pentru hotel (imagini din camere,

restaurant, sala de conferinţe, obiective turistice din staţiunea Sinaia). Acest sistem este unic în

staţiunea Sinaia şi reprezintă o idee nouă în domeniul publicităţii la locul vânzării. Avantajul

acestei metode este acela ca turistul îşi poate forma o imagine aproape completă despre serviciile

oferite de hotel într-un timp scurt doar privind monitoarele. „O imagine reprezintă o mie de

cuvinte” - acesta este sloganul ce a determinat implementarea acestui sistem.

Un alt element definitoriu al mijloacelor de comunicare internă media îl reprezintă

indicatoarele de informare. Acestea sunt plăcuţe luminoase amplasate în locuri cheie în clădirea

hotelului şi au rolul de a îndruma clienţii către camere, şi celelalte încăperi de importanţă din

interior. De asemenea unele au rolul de a indica cele mai rapide căi de evacuare în caz de

incendiu. Aceste indicatoare se integrează în designul hotelului, sunt simple şi uşor de citit.

Ghidurile de utilizare au un rol major în îndrumarea clienţilor. Acestea sunt amplasate în

camere şi oferă informaţii despre numerele de telefon de la recepţie, bar, bucătărie, tarifarea

apelurilor, mic sumar în caz de furt, ghid de utilizare al aparatelor electrice din camere, lista

produselor din minibar).

III.7.2. Mijloacele de comunicare internă interpersonale.

Aceste mijloace cuprind personalul de contact al hotelului şi clienţii acestuia.

42

Personalul de contact. Analiza domeniului social ne ajută să înţelegem locul şi rolul

resurselor umane în activitatea hotelului, precum şi drepturile şi obligaţiile acestuia pornind

de la premisa că resursele umane sunt similare cu celelalte resurse de care dispune hotelul,

având un rol foarte important în activitatea acestuia, fără ele neputând fi desfăşurată nici o

activitate.

În Hotel Rowa Dany acest domeniu funcţionează pe baza legislaţiei sociale, care are un

caracter normativ şi impune limite legale tuturor acţiunilor desfăşurate în domeniul personalului

şi asigură reguli minime de gestiune a relaţii.lor sociale.

Se urmăreşte astfel, îmbunătăţirea randamentului fiecărui angajat, a comportamentului

său profesional şi a performanţelor în muncă.

Strategiile de recrutare şi selectare a personalului impun angajarea unui personal cu

calităţile necesare ale postului vacant din punct de vedere al pregătirii, calităţilor fizice şi

morale. Aceste strategii se adoptă în special pentru personalul care intră în contact cu clienţii.

O mare atenţie trebuie acordată personalului de contact ce deserveşte hotelul. Acesta este

format din 17 persoane, toate calificate în domeniul lor şi beneficiind de contracte de muncă pe

perioade nedeterminate. Aceştia trebuie să îndeplinească câteva condiţii printre care: cunoaşterea

bună a cel puțin unei limbi străine, prezenţă plăcută, dinamism, cunoștinţe medii de IT, vârstă

potrivită, să fie deschişi la nou şi sociabili.

În ceea ce priveşte motivarea, conducerea firmei are în vedere crearea unui mediu de lucru

atractiv şi dinamic, salarii motivante şi posibilitatea de acumulare de experienţă în domeniul de

promovare şi prestare de servicii turistice.

Clienţii hotelului sunt oameni de afaceri sau angajaţi ai unor mari companii ce folosesc

serviciile hotelului pentru a organiza întâlniri de afaceri. Aceştia sunt adesea oameni cu un

nivel ridicat de salarizare ce au pretenţii şi se aşteaptă la un nivel de calitate ridicat. În

general aceştia comunică şi se recomandă între ei, răspândind asemenea imaginea hotelului

în rândul altor firme sau companii. Clienţii hotelului au la dispoziţie un caiet de sugestii şi

reclamaţii unde îşi pot exprima părerea despre calitatea prestaţiilor şi eventualele propuneri

sau nemulţumiri. Pentru un feed-back şi mai puternic din partea acestora, hotelul pune la

dispoziţia acestora chestionare din care conducerea îşi poate forma o părere completă despre

modul cum sunt agreate serviciile hotelului.

După locul şi rolul lor în cadrul prestaţiei, clienţii se împart în două categorii:

43

1. Clienţii potenţiali cărora hotelul se adresează cu serviciile sale sub formă de ofertă

înaintea prestării propriu-zise.

2. Clienţii efectivi - persoane care au achiziţionat deja serviciile hotelului.

În acest sens conducerea hotelului a adoptat o strategie organizatorică, care se bazează pe

existenţa unui număr mare de cadre bine pregătite din domenii diferite care să perfecţioneze

activitatea hotelului şi să poată face faţă concurenţei prin prestarea unor servicii de bună

calitate.

III.7.3. Mijloacele de comunicare externă media

În următoarele rânduri voi analiza pricipalele mijloace de comunicare externe media la

care Hotelul Rowa Dany face apel pentru a-şi promova imaginea în mediul extern.

Simbolurile reprezintă semne sau imagini ce reprezintă indirect o idee, o noţiune

sau un mesaj. Simbolul hotelului este o pictogramă simplă care conţine denumirea hotelului,

numele staţiunii (Sinaia) şi numărul de stele, respectiv patru. Culorile alese pentru pictogramă

sunt alb şi verde. Culoarea predominanată este verdele, simbolizând naturaleţe, prospeţime şi

poftă de viaţă.

Panourile de semnalizare sunt indicatoare luminoase ce semnalizează prezenţa

hotelului. Acestea sunt amplasate în apropierea imediată a hotelului în locuri bine alese pentru a

ieşi cât mai uşor în evidenţă.

Arhitectura exterioară ţine cont de o organizare cât mai armonioasă a

principalelor elemente constructive. Astfel, faţada hotelului conţine multe suprafeţe vitrate,

terasele şi bacoanele sunt despărţite prin panouri interconectate. Scările de acces au peretele din

exterior format din sticlă, creând astfel senzaţia de mai mult spaţiu. Exteriorul hotelului păstreză

aceeaşi temă coloristică în alb şi verde. Clădirea are un aer modern, simplu şi se integrează

armonios în planul urbanistic al staţiunii Sinaia.

Publicitatea este capul de afiş în cadrul mixului promoţional reprezentând

cumpărarea unui spaţiu în cadrul unui suport promoţional. În continuare voi prezenta principalele

forme de publicitate folosite de hotelul Rowa Dany.

Publicitatea prin mass-media.

44

Principalele canale media folosite de hotelul Rowa Dany sunt televiziunea şi Internetul.

Astfel, atât la începutul activităţii, cât şi în prezent, hotelul apelează la posturile locale de

televiziune din Bucureşti pentru a se face cunoscut şi atrage cât mai mulţi clienţi. În trecut,

spoturi publicitare au apărut şi la posturi naţionale de televiziune precum Antena 1, Realitatea

TV sau B1 TV. Spoturile publicitare sunt adresate firmelor şi companiilor ce pot folosi serviciile

hotelului pentru organizarea de întâlniri de afaceri şi conferinţe. Prin această modalitate hotelul

şi-a câştigat primii şi totodată cei mai fideli clienţi (mari companii farmaceutice din Bucureşti).

Spoturile publicitare sunt create de o firmă specializată în promovare şi publicitate şi scot în

evidenţă în primul rând amplasarea deosebită a hotelului, atmosfera modernă, calitatea

serviciilor, dar şi capacitatea acestuia de a caza grupuri mari de oameni de afaceri şi a le acorda

facilităţi pentru organizarea conferinţelor.

Pentru publicitatea prin Internet, conducerea hotelului a apelat de asemenea la o firmă

specializată de web-design. Astfel, site-ul hotelului se remarcă prin originalitate, aspect deosebit

şi o calitate excepţională a imaginilor. În site-ul bilingv (română şi engleză) sunt cuprinse

modalităţile de contact, serviciile oferite, tarifele, dar şi opţiunea de rezervări online.

Pe lângă site-ul propriu, hotelul Rowa Dany poate fi găsit pe site-urile agenţiilor de

turism partenere, cât şi pe paginile de internet a firmelor specializate în turism online.

Conducerea hotelului a luat în considerare importanţa din ce în ce mai mare a internetului în

alegerea destinaţiilor turistice şi din acest motiv aplică o strategie pull (de tragere). Prin acest

mod, clienţii potenţiali ai hotelului intră în contact cu acesta prin intermediul unei terţe părţi

(agenţie de turism sau firmă de turism online).

Participarea la târguri, saloane, expoziţii

Deşi mulţi hotelieri nu iau în serios această modalitate de a se face cunoscuţi, Hotelul

Rowa Dany este prezent în fiecare an la târgurile de profil organizate în ţară.

Astfel, de două ori pe an (primăvara şi toamna), hotelul participă la Târgul Naţional de

Turism, organizat la complexul Romexpo. Aici unităţile de cazare participă cu materiale

publicitare şi stabilesc contacte cu potenţialii clienţi. Participarea la Târgul Naţional de Turism

constituie un avantaj pentru hotelul Rowa Dany, faţă de concurenţii săi direcţi din zona Sinaia-

Valea Prahovei. Aceştia au o rată de participare mică la acest eveniment şi astfel nu pot beneficia

de aceeaşi imagine precum hotelul Rowa Dany.

45

Participarea la Târgul Naţional de Turism este o bună ocazie de a stabili contacte cu noi

clienţi şi de a crea o imagine favorabilă hotelului.

În afară de Târgul de la Romexpo, Hotelul Rowa Dany participă la Bursa Naţională de

Turism organizată o dată pe an în diferite oraşe din ţară. Principalul obiectiv este acela de a

încheia contracte cu agenţii de turism. O mare parte din agenţiile de turism partenere ale

hotelului au fost alese prin intermediul Bursei Naţionale de Turism. Având în considerare faptul

că o mare parte din clienţii hotelului ajung prin intermediul agenţiilor de turism, conducerea

caută în fiecare an să stabilească contacte cu noi unităţi ce îşi desfăşoară activitatea în diferite

părţi ale ţării.

Astfel, sunt adoptate strategii de diversificare a serviciilor, acestea fiind diversificate,

astfel încât să corespundă normelor de încadrare ale hotelului şi să fie necesare şi să

mulţumească clienţii hotelului. Pentru realizarea cu succes a acestor strategii de diversificare s-a

apelat la cadre bine pregătite şi la potenţialul organizatoric al hotelului.

III.7.4. Mijloacele de comunicare externă interpersonală.

Relaţiile publice. La ora actuală în cea mai mare parte a timpului relaţiile publice se ocupă de

publicul intern23

Elaborarea unui program de relaţii publice se face în patru etape: cercetarea, acţiunea,

promovarea, evaluarea. Cercetarea are drept scop o mai bună cunoaştere a întreprinderii şi

măsurarea imaginii de care firma se bucură. Programul de acţiuni depinde de imaginea pe care o

are întreprinderea în rândul publicului. Promovarea nu există decât dacă mesajul este recepţionat

în mod efectiv. Evaluarea relaţiilor publice este o etapă foarte importantă - se pote realiza prin

măsurarea schimbării atitudinii publicului faţă de firma noastra24

Relaţiile publice se bucură de avantaje şi dezavantaje:

Avantajele relaţiilor publice sunt:

- Costuri mai mici decât ale reclamei;

- Acoperirea mai mare,

- Descriu activităţile pe termen lung ale firmelor, noi produse şi servicii25

23 Ispas Ana, Marketing Turistic, Editura Infomarket Braşov 1999, pag. 782

24 Idem, pag. 226

25 Lefter Constantin, Marketing, Vol. II, Editura Transilvania Braşov, 2000

46

Dezavantajele relaţiilor publice sunt:

- Dificultatea controlului, evaluarea este dificil de realizat.

Promovarea vânzărilor este în strînsă legătură cu politicile de preţ practicate de firmă. Avînd în

vedere că promovarea vânzărilor presupune acordarea de stimulente pe termen scurt clienţilor se

urmăreste tocmai atingerea acestor obiective. Obiectivele decurg şi din obiectivele generale ale

politicii promoţionale.

În acest sens, conducerea hotelului le oferă clienţilor fideli mici atenţii, cadouri, suveniruri

pentru a-i stimula să apeleze în continuare la serviciile oferite de hotel. Totodată se fac reduceri

de preţ cu ocazia sărbătorilor legale şi la sfârşit de săptămână. Din acest punct de vedere este

adoptată o strategie de atragere a unui număr mai mare de clienţi prin practicarea unor

tarife mai mici (strategie orientată pe costuri reduse).

Este o strategie care dă roade şi se stabilesc relaţii strânse între clienţi şi personalul

responsabil de managementul hotelului. Pe lăngă acestea, hotelul organizează periodic cock-tail-

uri pentru partenerii săi (agenţii de turism, firme colaboratoare).

Forţele de vânzare cuprind totalitatea suporturilor materiale ce susţin campania publicitară.

Acestea pot fi albume, broşuri, cataloage, fluturaşi, mape şi orice alt suport folosit în sensul

acesta.

Hotelul Rowa Dany are tipărite pliante color ce prezintă pe scurt hotelul, cât şi împrejurimile

acestuia. Pliantele sunt distribuite agenţiilor de turism şi centrelor de infomare turistică. De

asemenea există şi fluturaşi distribuiţi în aeroportul Henri Coandă, fapt posibil în urma încheierii

unui contract cu compania de transport aerian Tarom.

Acestea sunt folosite în procesul de vânzare a serviciilor hotelului şi sunt înmânate de către

personalul de contact clienţilor ce doresc mai multe informaţii.

47

CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Date post:	28-May-2017
Category:	Documents
Upload:	danih2
View:	265 times
Download:	2 times

Managementul serviciilor

Documents