UNIVERSITATEA CREŞTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR”FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ŞI COMERCIAL

STUDENT:Gherghina Alexandra

Anul III, FR Seria A

BUCUREŞTI- 2010 -

CAP. I COMUNICAREA – TEORIE

1.1 Conceptul de comunicare

1.2 Formele comunicării

CAP. II PREZENTAREA HOTELULUI HOROSCOP

2.1 Facilităţile hotelului Horoscop

2.2 Comportamentul personalului

2.3 Activităţile de marketing-vânzări

2.4 Obiectivele hotelului Horoscop

CAP. III ANALIZA COMUNICĂRII VERBALE ÎN CADRUL HOTELULUI HOROSCOP

3.1 Principalele forme ale comunicării verbale

3.2 Principii de creştere a eficienţei comunicării verbale

3.3 Exemple de scenarii

CAP. IV ANALIZA COMUNICĂRII NONVERBALE ÎN CADRUL HOTELULUI

HOROSCOP

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

2

CAP. I COMUNICAREA – TEORIE

1.1 Conceptul comunicării

Comunicarea este un ansamblu de acţiuni care au în comun transmiterea de informaţii sub forma

de mesaje, ştiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ş.a. între două persoane, numite

interlocutori, sau mai formal, emiţător şi receptor.

Conceptul de comunicare trebuie abordat din mai multe perspective; comunicare vine din

latinescul „communis”, care înseamnă „a fi în relaţie”, „a pune în comun”; verbului a comunica i se

dau sensuri precum: a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune, fiind vorba fie de

un proces, fie de o relaţie cognitivă. Într-un cuvânt, a comunica înseamnă a transmite un mesaj

despre ceva, cuiva, care este receptorul. Dintre numeroasele definiţii date comunicării, voi enumera:

„faptul de a da, a transmite sau a schimba semne”;

„transferul de gânduri şi mesaje prin semne sau prin sunete”;

„influenţa unui sistem (emiţătorul) asupra altui sistem (receptorul) prin mijlocirea unor semnale

alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă”

John J. Burnett defineşte comunicarea umană ca fiind un proces prin care două sau mai multe

persoane încearcă, prin utilizarea unor simboluri, să exercite o influentă conştientă sau inconştientă

asupra altora, cu scopul de a-şi satisface propriile interese. În comparaţie cu alte definiţii, aceasta are

meritul de a fi ceva mai completă, surprinzând comunicarea în toată complexitatea ei. Există patru

aspecte importante pe care John J. Burnett le are în vedere în definitia sa:

Mai întâi, comunicarea este considerată a fi un proces, literatura de specialitate notând, dealtfel,

că acesta este un aspect asupra căruia s-a căzut de acord. Dincolo de controversele generate de

definirea comunicării, există opinia unanimă că transferul de idei, de informatii, nu se realizează

direct şi nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene, care se produc între emitător şi receptor.

Comunicarea presupune utilizarea unor simboluri, orice gest, semn sau cuvânt, orice

manifestare, de orice natură, având caracterul unui stimul căruia îi poate fi asociată o semnificaţie.

Iniţiatorul demersului comunicaţional exercită asupra receptorului o influenţă conştientă sau

inconştientă. Aceasta înseamnă că procesul de comunicare se poate declanşa şi atunci când

emiţătorul nu are, în mod conştient, intenţia de a comunica. De exemplu, un gest involuntar poate

trăda un sentiment, un gând sau o dorinţă. Chiar dacă emitătorul nu a avut intentia de a transmite un

mesaj, odată ce receptorul sesizează gestul, asociindu-i o anumită semnificatie, comunicarea s-a

produs.

3

Transferul de idei, de informaţii, se produce pentru a satisface nevoia de comunicare a

emiţătorului. Comunicarea se realizează cu un scop, fiind subordonată intereselor conştiente sau

inconştiente ale emiţătorului.

Comunicarea rezultă din interacţiunea acestor elemente, motiv pentru care, a le cunoaşte,

reprezintă un pas înainte pe drumul realizării unei comunicări eficiente. Prin intermediul procesului

de comunicare se urmăreşte atingerea unor obiective, precum:

Să fim receptaţi (citiţi şi/sau auziţi);

Să fim înţeleşi;

Să fim acceptaţi;

Să provocăm o reacţie.

Atunci când nu se reuşeşte atingerea tuturor acestor obiective, înseamnă că procesul de

comunicare a dat greş, ceea ce conduce la frustrări şi resentimente, exprimate în sintagme şi

propoziţii de genul „nu înţelegi româneşte?” sau „eşti turc?”.

1.2 Formele comunicării

Literatura de specialitate semnalează existenţa mai multor forme de comunicare, pentru a căror

delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. Cele mai importante sunt în cele ce urmează:

I. În funcţie de natura şi numărul celor cărora le este destinat mesajul, comunicărea poate fi:

1. Comunicare intrapersonală, când receptor al unui mesaj este chiar emiţătorul acestuia; individul

comunică cu sine însuşi, procesul derulându-se, de regulă, în mintea sa.

2. Comunicarea interpersonală, care are loc între două persoane diferite, fiecare dintre acestea

asumându-şi, pe rând, rolul de emiţător şi de receptor de mesaje.

3. Comunicarea intragrup, când comunicarea se desfăşoară între persoane care fac parte din

acelaşi grup (familie, grupă de studenţicolectiv de muncă ş.a.); un membru al grupului, în calitate de

emiţător, se adre- sează celorlalţi, consideraţi destinatarii mesajului emis. În acest caz, în poziţia

receptorului nu se mai află un individ, ci mai multe persoane, aparţinând aceluiaşi grup.

4. Comunicare intergrup, ce se realizează între două sisteme diferite, care funcţionează, fiecare,

după propriile reguli. În procesul de comunicare, cele două sisteme au, alternativ, rolul de emiţător

şi rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relaţia dintre două întreprinderi diferite

- furnizorul de materii prime şi beneficiarul acestora, sau relatia dintre o întreprindere şi anumite

organe ale statului).

4

5. Comunicare în masă, ce presupune emiterea de mesaje către un public larg, care poate include

atât indivizi, cât şi organizaţii.

II În funcţie de natura emiţătorului, comunicarea poate fi:

1. Comunicare personală, în acest caz emiţător fiind un individ care se adresează altuia /altora din

motive de ordin personal, de cele mai multe ori în nume propriu.

2. Comunicare organizaţională, când iniţiatorul procesului de comunicare are în vedere realizarea

unor obiective specifice organizaţiei. Chiar şi în situaţiile în care rolul emiţătorului este jucat de un

individ, acesta se adresează receptorului în numele organizaţiei din care face parte sau pe care o

reprezintă.

III În funcţie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:

1. Comunicare verbală, aceasta presupunând utilizarea limbajului ca formă de exprimare.

Comunicarea verbală se poate realiza în măsura în care au loc următoarele procese: vorbire-ascultare

(în cazul comunicării orale), scriere-citire (în cazul comunicării în scris), sau gândire (în cazul

comunicării intrapersonale).

2. Comunicare nonverbală, ce presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin

manifestări ale corpului: gesturi, mimică, accent, intonaţie, interjecţii ş.a.

5

CAP. II PREZENTAREA HOTELULUI HOROSCOP

Hotelul este amplasat la km. 0 al Bucureştiului la

aşa-zisul "Bloc Horoscop ".

Situat în Piaţa Unirii, cu o panoramă extraordinară

către centrul Bucureştiului, într-o clădire somptuoasă,

care se încadrează perfect în arhitectura oraşului,

Hotel Horoscop, este prin excelenţă un hotel de 3

stele superior. Cu toate că este poziţionat central,

Hotel Horoscop este un loc unde oaspeţii se vor

relaxa şi se vor bucura de confortul oferit.

La parterul hotelului se află deja tradiţionala Pizzerie cu cuptor cu lemne şi Restaurantul

“Horoscop” de ale căror gestiune se ocupă o firmă italiană, având o gastronomie italiană şi

românească.

Micul dejun este servit într-un cochet salonaş în regim de buffet, incluzând toate produsele,

preparatele unui mic dejun variat şi îndestulător, urmând să deschidă o frumoasă zi.

Personalul hotelului este vorbitor a două limbi străine de circulaţie internaţională.

Atmosfera ambiantă a acestui mini hotel se vrea de mult bun gust, romantică, liniştită, evocând

aşa-numita "La Belle Epoque" (perioada dintre cele doua războaie).

    Hotel Horoscop urmăreşte să învie atmosfera Bucureştiului interbelic, prin creearea unui spaţiu

intim, clasic, uşor romantic si cu servicii la cel mai înalt standard.

Sectorul privat hotelier din Bucureşti a înregistrat o dezvoltare şi modernizare, astfel, reunind

tradiţia de mai multe secole a ospitalităţii cu restricţiile unei gestiuni performante, activitatea din

Hotel Horoscop se desfăsoară astfel încât să menţină o poziţie bună pe piaţă şi în faţa concurenţilor

prin: prestarea serviciilor la o calitate superioară; obţinerea unui raport bun calitate/preţ; printr-o

ofertă cât mai mare şi vastă pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor

şi a confortului.

Există persoane care plătesc sume mari pentru un sejur deosebit şi de calitate, deci, calitatea şi

satisfacerea clienţilor devine o forţă majoră care trebuie îmbunătăţită nelimitat, pentru că însuşirea

acestor calităţi poate determina avantaje mari.

6

2.1 Facilităţile hotelului Horoscop Bucureşti

Recepţie 24/24 h, bar, mic dejun bufet, check in/out expres, camere pentru familii,

încălzire centrală, ziare, camere nefumători, acces animale companie, restaurant, facilităţi de

acces persoane cu handicap, seif, terasa.

Servicii: Îngrijire copii mici, mic dejun in camera, curăţătorie uscată, fax/fotocopiere,

acces internet, servicii de călcat haine, spălătorie haine, facilităţi întâlniri/reuniuni, masă la

pachet, room service, lustruire pantofi.

Locaţie: Vedere panoramică, zonă centru comercial

2.2 Comportamentul personalului

Comportamentul personalului este cel care, în ultimă instanţă, generează mulţumirea şi

satisfacţia clientului. Regulile generale de comportament sunt vecine cu politeţea firească pe care o

datorăm semenilor. Evident, suplimentar, pot fi formulate alte reguli de limbaj verbal şi nonverbal.

O atenţie particulară trebuie acordată reclamaţiilor, vânzării interne (inclusiv în cazul unui client

fără rezervare), promovării active a celorlalte servicii în afara cazării. Rezultanta tuturor acestor

acţiuni este fidelizarea clientelei, care poate fi interpretată ca o vânzare în perspectivă.

2.3 Activităţile de marketing-vânzări

Activităţile de marketing-vânzări au caracter funcţional şi se referă la: comunicaţia de bază

(semnalizare rutieră, firmă, aspect exterior şi interior), materialele publicitare - tipărituri (carte de

vizită, pliant sau broşură, foaie volantă cu tarifele afişate, hârtie de scris etc.), lansarea pe piaţă (pe

plan local - inaugurarea, naţional şi internaţional), crearea şi difuzarea imaginii, mijloacele de

comunicaţie promoţională curentă (publicitate, promovarea vânzărilor, relaţii publice, manifestări

expoziţionale, sponsorizare), precum şi la vânzarea personală, corespunzătoare acţiunii forţelor de

vânzare. Dintre mijloacele de lucru specifice activităţii de vânzare personală, o importanţă aparte are

fişierului clienţilor. Tot comercializarea este sensul înfiinţării şi dezvoltării lanţurilor hoteliere. De

cele mai multe ori, marile lanţuri hoteliere integrate cunosc o organizare comercială descentralizată,

de tip piramidal, cu o direcţie de marketing-vânzări centrală, direcţii continentale, direcţii regionale,

birouri de vânzări. În acest context, activitatea agenţilor de vânzări serveşte tuturor hotelurilor

lanţului respectiv; ei întreţin relaţiile cu întreprinderile şi agenţiile de turism cliente sau potenţial

cliente. Marile grupuri şi lanţuri hoteliere şi-au creat şi sisteme de rezervare proprii. Pe lângă

7

acestea, sunt conectate la sistemele globale de distribuţie, create de către companii aeriene.

Societăţile de reprezentare independente oferă posibilităţi noi de a prelua cererile de rezervare,

precum şi de a realize acţiuni publicitare în interesul hotelurilor.

2.4 Obiectivele Hotelului Horoscop

Adaptabilitatea tuturor colaboratorilor la realizarea unor sarcini pozitive şi benefice pentru

consumatori;

Fidelizarea consumatorului;

Implicarea angajaţilor pentru realizarea obiectivelor pentru organizaţie;

Rentabilitatea activităţii hotelului;

Menţinerea mijloacelor de muncă ale hotelului Horoscop în perfectă stare de funcţionare;

Afirmarea bunului simţ în cadrul organizaţiei;

Reglarea funcţionării activităţii hotelului Horoscop pentru obţinerea profitului dorit;

Evoluţie continuă.

8

CAP. III ANALIZA COMUNICĂRII VERBALE ÎN CADRUL

HOTELULUI HOROSCOP

Pentru a putea comunica, este nevoie de mijloacele necesare, respectiv „un sistem de semne care

să fie înţeles de toţi participanţii”. În comunicarea interpersonală, mijloacele folosite sunt limbajul

sau comunicarea verbală şi comunicarea fără cuvinte sau nonverbală. Desigur, există şi alte mijloace

de comunicare, precum pictura, filmul sau anumite coduri convenţionale. În continuare, vom

prezenta limbajul, ca principal mijloc de comunicare şi aspectele pe care le presupune comunicarea

fără cuvinte.

Comunicarea verbală sau prin cuvinte, utilizând o limbă, presupune un nivel relaţional şi unul

formal. Limbajul, scris şi vorbit, reprezintă simbolurile unei realităţi interioare, mentale.

Comunicarea verbală îmbracă două forme: orală (vorbită) şi cea scrisă. În această categorie de

comunicare sunt incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau recepţiona informaţii, modalităţile

practice utilizate fiind vorbirea şi scrierea. Aproape toate acţiunile întreprinse în relaţia cu o altă

persoană se bazează pe un mesaj exprimat oral. Ca orice altă comunicare, şi cea orală comportă o

atitudine subiectivă: dacă în transmiterea unui mesaj adresat unei colectivităţi, vorbitorul poate

acorda prioritate unor probleme de interes mai larg, uneori chiar general, în comunicarea cu un

singur interlocutor, deci cu un receptor individual, pe prim plan se va situa interesul propriu.

Comunicarea verbală se diferenţiază în mod categoric de cea scrisă, prin faptul că ea oferă mult mai

multe mijloace de transmitere a informaţiilor către interlocutor. În acelaşi timp, o asemenea formă

de comunicare oferă posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci când partenerii de afaceri nu au

înţeles bine mesajul, de a accentua anumite părţi ale acestuia, de a clarifica anumite idei şi de a

exprima atitudini. Practic, formele mesajelor verbale au în vedere:

Gândirea (formularea în cuvinte a ideilor);

Vorbirea (comunicarea orală propriu-zisă);

Ascultarea

Recepţionarea mesajului partenerului de discuţie

Uşurinţa unui individ de a se exprima oral depinde, în principal, de personalitatea şi

caracteristicile vocale ale acestuia, de enunţare şi dicţie. Dacă personalitatea în exprimare este

rezultatul unor caracteristici esenţiale precum claritatea, acurateţea, empatia, sinceritatea, relaxarea,

aparenţa, calităţile vocale ale individului sunt rezultatul mecanismelor vorbirii, înălţimii, intensităţii,

volumului şi timbrului vocii, dicţiei şi accentului, vitezei de exprimare. Prezenţa nemijlocită a

9

publicului în procesul comunicării orale, simultaneitatea emiterii şi receptării, înregistrarea imediată

a reacţiilor receptorilor, conferă acestui gen de comunicare anumite trăsături specifice. Astfel,

comunicarea orală comportă un anumit grad de interactivitate, având o putere de impact psihologic

mai mare decât comunicarea scrisă, aceasta din urmă fiind mediată. Starea de spirit, dispoziţia

emoţională, atât a emiţătorului cât şi a receptorului,se interferează, intrând în consonanţă sau în

disonanţă imediată. Pe de altă parte, spre deosebire de comunicarea scrisă, cea orală comportă

elemente suplimentare, nonverbale. Nu în ultimul rând, comunicarea orală este influenţată de

charisma emiţătorului, care nu se manifestă cu aceeaşi intensitate în comunicarea scrisă. Desigur,

într-o astfel de relaţie comunicaţională, trebuie să se stabilească un contact intelectual sau emaţional

între vorbitor şi auditoriu. Cel dintâi trebuie să observe reacţiile celuilalt şi să-şi regleze discursul în

raport cu ele, căutând, pe cât posibil, să exploateze reacţiile pozitive şi să le neutralizeze pe cele

negative. În acest scop, emiţătorul trebuie să cunoască motivele de ascultare ale receptorului care

formează publicul. Aceste motive sunt diferite şi complexe, precum interesul pentru tema anunţată,

nevoia generală de informare, interesul pentru persoana vorbitorului, nevoia de confruntare a

opiniilor personale cu ale altuia, etc. În afaceri, în general, fiecare dintre cei doi parteneri urmăreşte

să-şi facă cunoscută oferta/cererea, acest lucru presupunând un dialog permanent.

3.1 Principalele forme ale comunicării verbale

Principalele forme ale comunicării verbale sunt:

alocuţiunea – scurta cuvântare ocazională cu o încărcătură afectivă mare, având o structură

simplă: importanţa evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări

toastul – foarte scurtă cuvântare ocazională în formă spontană şi cu încărcătură afectivă foarte

mare

Dialogul, principala formă de comunicare interumană, este o discuţie planificată şi controlată

între două sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informaţii, rezolvarea

unor probleme, obţinerea de noi informaţii. Regulile unei comunicări eficiente sunt:

orientarea pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative);

comunicarea trebuie să fie bilaterală (să permită schimbul de mesaje, punerea de întrebări)

comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv al unuia asupra celorlalţi)

concordanţa comunicării verbale cu cea mimico-gestuală

evitarea ambiguităţilor (subînţelegerilor, incertitudinilor)

O dificultate în utilizarea cuvintelor este dată de cele trei sensuri ale lor:

10

- sensul denotativ – este sensul uzual, definit de dicţionar

- sensul conotativ – rezultă din contextul socio-cultural şi poate devia sensul denotativ

- asociaţiile de idei – sunt sensurile pe care un cuvânt le activează în mintea receptorului sau pe

planul emoţional; acestea diferă de la individ la individ, apărând riscul neînţelegerii. De aceea, de o

mare importanţă în transmiterea mesajelor este claritatea.

evitarea suprapunerii mesajelor (intervenţia peste cuvântul celorlalţi)

constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte sau expresii uzuale)

Sub forma unor comunicări neoficiale, care se transmit de la o persoană la alta, ne confruntăm

adesea cu zvonurile. Multe dintre acestea au efecte negative şi generează un sentiment de

nesiguranţă şi ostilitate. Tocmai de aceea, un manager eficient, chiar dacă nu poate elimina apariţia

zvonurilor, trebuie să controleze apariţia şi expansiunea lor, prin transparenţă. Comunicarea verbală

este esenţială în stabilirea unor relaţii corespunzătoare între manager şi angajat, fiind cel mai

important mod de a motiva şi dezvolta angajaţii. Nu există un stil de comunicare general valabil, dar

există câteva reguli care pot să crească şansa de succes:

=> O comunicarea reală a managerului care are în vedere:

♦ Să-şi rezerve timp dialogului

♦ Să asigure un climat de comunicare adecvat

♦ Să fie obiectiv

♦ Să evite contrazicerile directe şi cearta

♦ Să dea răspunsuri clare şi la obiect pentru a evita neînţelegerile

♦ Să comunice angajaţilor schimbările care se fac şi să ţină cont de părerile acestora

♦ Să evite monopolizarea discuţiei

=> O ascultare activă din partea managerului, concretizată în:

♦ Disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale interlocutorului şi de a le accepta

dacă sunt bune

♦ Crearea unor ocazii de răspuns, cerând interlocutorului să explice şi să-şi argumenteze opiniile

♦ Ascultarea mesajului fără a anticipa ce va fi spus

♦ Înţelegerea comunicării nonverbale şi folosirea ei pozitivă pentru a ajuta procesul de ascultare

=> O informare corectă, concretizată în:

♦ Transparenţa în comunicare

♦ Folosirea doar a informaţiilor corecte

♦ Circulaţie rapidă a informaţiilor în sens ascendent şi descendent

=> O comunicare transparentă care:

11

♦ Să informeze angajaţii continuu asupra schimbărilor care i-ar putea afecta

♦ Să protejeze angajaţii de zvonuri şi bârfe

♦ Să evite stările tensionate

♦ Să ofere argumente raţionale

Scrierea este o modalitate mult mai pretenţioansă de comunicare, neoferind tot atâta libertate de

exprimare ca cea verbală. Exprimarea în scris necesită un anumit timp pentru dezvoltare şi

practicarea unui stil personal, solicitând mai multă creativitate decât vorbirea. În afaceri,

comunicarea scrisă se materializează prin corespondenţă, de regulă, o corespondenţă oficială. O

asemenea formă de comunicare respectă un anumit protocol şi presupune, atât pentru emiţător, cât şi

pentru receptor, cunoaşterea şi respectarea unor reguli. Comunicarea scrisă implică un control mai

exigent privind informaţiile, faptele şi argumentele folosite, poate fi exprimat sub diferite forme şi

este judecat după fondul şi forma textului. Prin comunicarea scrisă în afaceri se urmăreşte, mai ales,

transmiterea de mesaje despre organizaţie, despre cererea şi oferta acesteia, despre normele interne

de organizare şi funcţionare, dintre acestea, un rol deosebit avându-l mesajul publicitar transmis prin

diferite suporturi scrise (cataloage, pliante, broşuri). Un indicator care caracterizează comunicarea

scrisă este lizibilitatea, pentru a cărei măsurare se ia în calcul lungimea medie a propoziţiei sau

numărul mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale, care trebuie citite şi

înţelese de 83% din oameni, lungimea medie a propoziţiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 de

silabe la 100 de cuvinte.

Comunicarea scrisă a permis dezvoltarea grafologiei, care ne ajută să cunoastem individul prin

scris. Grafologia poate descifra caracterul unui om şi după semnătură. Astfel:

iscălitura simplă şi citeaţă indică un spirit sincer şi drept;

iscălitura dreaptă este specifică celor echilibraţi fizic şi psihic;

iscălitura oblică indică o persoană valoroasă, cu simţul realitătii;

iscălitura cu întorsături indică un tip fără valoare;

iscălitura neciteaţă indică un om ascuns;

iscălitura „deosebită” indică o persoană care-şi face multe iluzii.

3.2 Principii de creştere a eficienţei comunicării verbale

Pentru creşterea eficienţei comunicării verbale,trebuie să ţinem cont de câteva principii:

1. Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentru rolul de emiţător, cât şi pentru cel de receptor.

Emiţătorul trebuie să:

12

şi pregătească atent mesajul

să folosească o tonalitate adecvată a vocii. Se recomandă practicarea unui debit adecvat de 5-6

silabe/secundă, cu interval de separaţie de 0,5 secunde între cuvintele cheie. De asemeni, emiţătorul

trebuie să verifice înţelegerea mesajului.

Pe de altă parte receptorul trebuie să:

să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el;

să identifice părţile utile din mesaj pe care să le reţină;

să cunoască credibilitatea emiţătorului.

2. Orice receptor trebuie să se educe

pentru a putea „asculta activ”,

adică să:

creeze o stare de spirit favorabilă ascultării

să participe la discuţie

să se concentreze asupra esenţialului

să acorde atenţie pronunţiei, timbrului vocii şi gesturilor

3. Purtarea prietenoasă

unii oameni, când vin în contact cu alţii, iau o figură serioasă, oficială, care provoacă o impresie

rece. Fiind rezervaţi în discuţie, este greu să comunici cu ei

unii oamenii zâmbesc de la prima întâlnire şi se poartă atât de prietenos, încât discuţie se

desfăşoară de la sine. Reţeta unei comunicări eficiente poate fi un zâmbet, ton prietenesc, ascultarea

atentă, privit în ochii interlocutorului

Un mijloc modern de comunicare îl reprezintă telefonul, pentru a cărui folosire eficientă, trebuie

respectate câteva reguli:

o Pentru pregătirea mesajului, trebuie să realizăm o detaşare de la problemele care ne preocupau

până în acel moment şi să definim în prealabil subiectul convorbirii; o convorbire telefonică nu

trebuie să includă mai mult de 2-3 idei pricipale;

o Este necesar să ne gândim la tonul şi atitudinea pe care o vom adopta, să avem o poziţie comodă;

vom vorbi mai rar decât în mod obişnuit, dar nu tare, ci direct în telefon;

o Trebuie să evităm

cuvintele şi formulările

13

negative şi să prezentăm clar şi la obiect mesajul

o Vom asculta cu mare atenţie ce ne spune interlocutorul, iar dacă acesta se opreşte un timp, nu

trebuie întrerupt, ci se va lăsa un timp de gândire;

o La sfârşitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns; convorbirile trebuie încheiate

întotdeauna într-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

3.3 Exemple de scenarii

Scenariu de vorbit la telefon intre receptioner si client

R - Bună dimineaţa/ziua/seara. Hotel Horoscop, departamentul.......

Numele meu este ……….Cu ce vă pot ajuta?

C- Aş dori să fac o rezervare.

R – Sigur. Pentru ce dată aţi dori rezervarea?

C - ......

R - Câte zile doriţi să rămâneţi în hotel?

C - 5

R – Pentru câte persoane?

C – 2

R – O singură cameră sau camere diferite?

C – 1

R – Doriţi standard, junior suite sau apartament?

C - Care e diferenţa?

R – Toate camerele au condiţii şi dotări foarte bune(........).Cele superioare sunt dotate cu.......Junior

suite are în plus faţă de standard....., iar apartamentul....

C – Junior suite.

R - Mă bucur că v-aţi decis să luaţi un Junior Suite.Aveti rezervarea de pe data de.................până pe

data de......Trebuie să confirmaţi rezervarea sau orice alte modificari cu minim o zi înainte.

Cu alte informaţii vă mai pot fi de folos?

Vă mulţumesc şi vă aşteptam. La revedere.

Scenariu de vorbit la telefon între personal hotelului Horoscop şi client

H - Bună dimineaţa/ziua/seara. Hotel Horoscop, restaurantul........./bar……

Numele meu este ……….Cu ce vă pot ajuta?

C - Aş dori să fac o rezervare.

H- O secundă, vă rog. Daţi-mi voie să verfic rezervările..Pentru ce oră aţi dori rezervare?

14

C - 8

1. H – Ne cerem scuze, toate mesele sunt rezervate pentru acea oră. Doriţi să verific dacă în unul

din celelalte restaurante sunt mese libere pentru acea oră ?

C- Nu...vroiam aici...

H – Îmi cer scuze din nou. Dacă doriţi puteţi să îmi lăsaţi numele şi numărul dumneavoastră de

telefon. În caz că se anulează una dintre rezervări, vă vom contacta.

Expresii de evitat Se vor înlocui cu...

Să nu aveţi nici o grijă Puteţi fi liniştit

Nici o problemă Totul este în regulă

Nu mai durează mult Este aproape gata

Nu aveţi de ales Este singura posibilitate

Nu este scump Investiţia este minimă

Fără nici un risc În deplină siguranţă

Sunteţi primul care spune asta Remarca dumneavoastră este interesantă

După părerea mea Experienţa arată că...

Nu veţi fi dezamagit Veţi avea întreaga satisfacţie

Vă înşelaţi Aveţi dreptate, dar...

Nu sunt de acord Sunt de acord, dar.....

Cuvinte obligatorii Expresii de eliminat

Vă mulţumesc... Nu vă pot ajuta

Vă rog... Nu se poate

Îmi cer scuze pentru Nu este treaba mea

Daţi-mi voie să... Nu eu mă ocup cu asta

CAP. IV ANALIZA COMUNICĂRII NONVERBALE ÎN CADRUL

HOTELULUI HOROSCOP

Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicăm. Potrivit unor cercetări în domeniu,

aproape 90% din mesajele ce se transmit între indivizi sunt mesaje fără cuvinte, respectiv

comunicări nonverbale şi numai 10% se realizează prin intermediul cuvintelor. S-a constatat că, într-

15

o conversaţie, oamenii se privesc între 50 şi 60% din timp. Acestea reprezintă mesaje intenţionate

sau neintenţionate, care nu sunt codificate sub forma cuvintelor scrise sau vorbite.

Comunicarea nonverbală poate susţine, completa, infirma sau substitui un mesaj prin cuvinte,

astfel încât, ansamblul elementelor nonverbale ale comunicării prezintă o mare importanţă în

transmiterea mesajelor. Înţelegerea semnalelor nonverbale este valoroasă în comunicare datorită

importanţei pe care le-o acordă receptorul, putând să întărească sau să contrazică componentele

verbale. Mai mult, în cazul unui conflict la acest nivel, se acordă crezare limbajului nonverbal,

pentru că acestea, de regulă, îşi au originea în subconştient. Astfel, nu de puţine ori, auzim

spunându-se: „A fost de acord cu propunerea, dar mi-am dat seama că nu este convins de aceasta.”

Formele comunicării nonverbale acoperă aspecte ce ţin de spaţiul în care se desfăşoară aceasta,

de gesturi, de înfăţişare, de felul în care se vorbeşte, etc, astfel încât se poate apela la o multitudine

de mijloace de comunicare nonverbală, ca de exemplu expresia feţei (un zâmbet sau o încruntare),

gesturile (mişcarea corpului sau a mâinilor, a ochilor, etc.), orientarea faţă de interlocutor,

proximitatea, contactul vizual, contactul fizic (o bătaie uşoară pe umăr), aspectul exterior al

interlocutorului (fizic sau vestimentar), aspectele nonverbale ale modului de exprimare orală sau

scrisă şi exemplele ar putea continua. Potrivit literaturii de specialitate, principalele tipuri de

comunicare nonverbală se referă la:

1. Comunicarea prin ţinută, poziţia şi mişcarea corpului reprezentând o primă sursă de informaţii

despre interlocutor. O asemenea comunicare o însoţeşte pe cea prin cuvinte, fiind unanim acceptat

faptul că expresia feţei, gesturile care însoţesc conversaţia, privirea şi modul în care este coordonată

o discuţie, sunt elemente sugestive, ce oferă informaţii pertinente despre individ şi gândurile

acestuia;

2. Caracteristicile fizice resprezintă surse importante privind personalitatea unui individ. Avem

în vedere aici aspecte precum înălţimea, greutatea, lungimea părului, pieptănătura,etc. Trebuie, însă

să amintim că anumite curente în modă (lungimea părului . la bărbaţi, moda mini sau maxi la femei,

moda punk, rock, hippy) au avut şi au efecte considerabile în planul relaţiilor umane în cadrul

colectivităţilor. Ca o remarcă specială, nu cu mult timp în urmă, tinerii care afişau o ţinută în ton cu

moda vremii, erau marginalizaţi. Un asemenea nonconvenţionalism contribuie la formarea unei

anumite imagini, de multe ori negativă, pentru organizaţie;

3. Ţinuta vestimentară reprezintă tot o formă de comunicare pentru cei din jur. Accesoriile

vestimentare oferă anumite informaţii despre gradul de cultură al unui individ, despre personalitatea

acestuia, fiind în relaţie directă cu educaţia estetică a fiecărei persoane în parte;

16

4. Comportamentul personal, respectiv atitudinea distantă sau familiară, reprezintă o modalitate

de comunicare prin care o persoană dovedeşte modul în care ştie să se raporteze la anumite situaţii

de comunicare. Impunerea unei anumite distanţe, a unei răceli faţă de persoanele din jur, se

constituie într-o sursă sugestivă de comunicare a atitudinii faţă de aceasta, în timp ce zâmbetul,

strângerea călduroasă de mână, amabilitatea sunt modalităţi facile de eliminare a barierelor impuse

de ineditul unei situaţii, de necesitatea cunoaşterii şi prezentării acesteia faţă de anumite persoane;

5. Ticurile verbale sunt gesturi care însoţesc mesajele exprimate verbal. La acestea se adaugă

intonaţia, cu un rol important în realizarea comunicării. De regulă, exprimarea trebuie să fie cât mai

naturală, în concordanţă cu nivelul şi tipul de relaţii dintre partenerii de discuţie, de comunicare.

6. Punctualitatea, modul în care se pregăteşte şi se organizează o întâlnire, o afacere sau o

manifestaţie, timpul afectat pentru exprimarea ideilor, timpul lăsat partenerului pentru ca acesta

să-şi expună poziţia, să aducă argumente sau contraargumente, sunt mesaje prin care se pot

comunica acestuia informaţii care vor fi avute în vedere în continuarea discuţiilor şi, eventual, în

încheierea afecerilor;

7. Mesajele nonverbale din materialele scrise sunt transmise prin calitatea hârtiei folosite pentru

corespondenţă, aranjarea în pagină a textului, modalitatea propriu-zisă de scriere (de mână,

dactilografiere sau tehnoredactare), alegerea cuvintelor şi formulărilor potrivite, calitatea

exprimării, modul în care se respectă sau nu regulile gramaticale, toate acestea reprezentând

serioase surse de informaţii ce trebuie avute în vedere, ele dând viaţă, sugestiv, mesajului dorit;

8. Mediul înconjurător, ambientul creat în jurul organizaţiei, contribuie din plin la realizarea şi

completarea comunicării în cadrul discuţiilor. În acelaşi timp, modalitatea de amenajare a locuinţei,

a biroului, marca şi modul în care este îngrijit autoturismul, modul de conducere al acestuia ,

întregesc mijloacele nonverbale de comunicare.

Felul în care sunt interpretate limbajele nonverbale diferă de la un individ la altul, de la un grup la

altul, de la o cultură organizaţională la alta şi, de aceea, se cere folosirea cu prudenţă a acesteia şi

numai de către specialişti.

Limbajul trupului.

Corpul uman vorbeşte şi uneori, spune mai multe decât gura. Unele gesturi sunt înăscute,

altele se învaţă. Există anumite aspecte ale limbajului gesturilor cărora trebuie să le acordăm atenţie:

o când dai mâna cu cineva, trebuie să o faci cu fermitate

o când vorbeşte cineva, trebuie să-l asculţi cu atenţie şi să nu dai semne de plictiseală

17

o când vrei să-ţi impui opiniile, trebuie să stai în picioare, cât mai drept

o când vorbeşti, trebuie să-ţi reţii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor

Limbajul spaţiului.

În funcţie de spaţiul personal stabilit de partener, de distanţa pe care o alege faţă de

interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea acestuia.

Oamenii simt nevoia unui spaţiu personal, pe care îl interpun faţă de altă persoană. Putem identifica:

1. spaţiul intim (până la 0,5m) este spaţiul în care nu au acces decât cei foarte apropiaţi şi orice

încălcare a acestui spaţiu determină o stare de nelinişte

2. spaţiul social (0,5-3m) este spaţiul optim, în care sunt acceptaţi interlocutorii

3. spaţiul public (3-8m), este necesar celui care face o prezentare în faţa unui auditoriu mai mare

Aceste limite sunt orientative, fiind influenţate de mediul socio-cultural din care provine

individul. Astfel, anglo-saxonii preferă să păstreze o distanţă mai mare faţă de interlocutori, pe când

latinii sunt înclinaţi spre o apropiere mai mare.

Mişcarea ochilor şi contactul vizual.

Contactul privirii este cea mai directă şi puternică formă de comunicare, deoarece semnalează

deschiderea şi dorinţa de comunicare, fiind şi un mijloc de a încuraja interlocutorul. Contactul

privirii îşi pierde valoarea atunci când devine insistentă sau dacă există diferenţieri culturale.

Paralimbajul.

Tonul vocii, înălţimea sunetului, ritmul, accentul şi sunetele nonverbale completează mesajul

vorbit.

Limbajul vestimentaţiei.

Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este indicat să purtăm haine de

calitate, într-un stil care nu se va demoda uşor şi câteva accesorii elegante. În situaţiile neoficiale de

lucru, putem practica un stil informal, la care renunţăm în situaţiile oficiale.

Limbajul timpului.

Dintre toate resursele pe care le au indivizii la dispoziţie pentru a-şi desfăşura activitatea,

timpuleste singura care este distribuită în mod egal. Timpul, ca resursă, prezintă câteva

caracteristici:

o nu poate fi înmagazinat sau stocat

o orice am face, se consumă în acelaşi ritm: 24 de ore /zi, 60 de minute într-o oră

o timpul neutilizat sau utilizat neraţional este irecuperabil

18

Folosirea eficientă a timpului presupune existenţa unor trăsături precum memorie, flexibilitate,

spirit de observaţie, capacitatea de a stabili priorităţi, priceperea de a contacta şi cultiva realaţii

amiabile, capacitate de efort.

Limbajul tăcerii.

Prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune, păstrarea unei

taine, admiraţie. Un individ poate apela la tăcere ca mijloc de comunicare atunci când:

o dezaprobă anumite opinii dar nu vrea să discute în contradictoriu

o consideră că asupra anumitor fapte sau situaţii este mai bine să cadă tăcerea

o nu doreşte să divulge un secret de serviciu

o nu doreşte să facă rău cuiva

o apreciază că timpul poate rezolva o situaţie delicată

o crede că dacă vorbeşte îşi face duşmani

Limbajul culorii.

Culorile influenţează comunicarea, evidenţiind atitudinea omului faţă de viaţă şi faţă de cei din

jur. Culoarea vestimentaţiei folosită de un individ ne comunică despre acesta:

Semnificaţia culorilor poate fi diferită de la o cultură la alta: în Europa, negrul este culoarea

tristeţii, pe când în China şi în Japonia, acest sentiment este exprimat de alb. Culorile calde (roşu,

portocaliu, galben) favorizează comunicarea, iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhibă.

Comunicarea se desfăşoară greoi şi în cazul monotoniei sau variatăţii excesive de culori În

concluzie, tot ceea ce întreprindem reprezintă, în ultimă instanţă, o comunicare, cu menţiunea că, de

cele mai multe ori, „acţiunile vorbesc mai bine decât cuvintele”. Bine pregătiţi psihologic, vom

putea detecta o persoană nervoasă sau nerăbdătoare care se ascunde în spatele umorului fin, vom

deosebi îngrijorarea, lupta unui angajat de a se afirma, în spatele unei nepăsări aparente. Aşa cum

arată teoriile moderne ale comunicării, aceasta este formată dintr-o multitudine de nevoi. Cea mai

importantă dintre acestea, care reprezintă baza piramidei, este nevoia de supravieţuire, urmată de cea

de relaţie, de afecţiune. Abia după ce acestea sunt satisfăcute, individul percepe nevoia de

recunoaştere, apoi nevoia profesională şi, în vârful piramidei, definită recent, nevoia de

autodepăşire.

CONCLUZII

Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vederi, şi implicit, de acţiune, prin

armonizarea cunoştinţelor privitoare la scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea

deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv (emoţional,

19

sentimental) şi motivaţional (opinii, interese, convingeri, atitudini). Numai o comunicare eficientă

face posibilă planificarea şi programarea, coordonarea şi controlul, motivarea, consultarea şi

participarea activă a membrilor organizaţiei la înfăptuirea scopurilor propuse.se află în centrul a tot

ceea ce întreprinderea face este prezentă în toate activităţile acesteia şi îşi pune amprenta asupra

rezultatelor obţinute, determinând atât succesul, cât şi insuccesul.

Comunicarea prezintă o importanţă capitală în întreprinderi, deoarece favorizează cunoaşterea

aspiraţiilor personalului, promovează relaţiile interpersonale şi creează coeziune de comportamente

şi interese. Totodata, cunoasterea strategiilor de comunicare verbala si nonverbala are un impact

asupra eficientei activitatii in cadrul oricarui hotel si nu numai, deoarece se

bazeaza pe contactul direct cu clientii si oferirea acestora a celor mai bune

servicii.

20

Manoela Popescu – „ Comunicarea si negocierea in afaceri”, Editura Pro Universitaria, 2007

Thierry Libaert – “Planul de comunicare. Cum să-ţi defineşti şi să-ţi organizezi strategia de

comunicare”, Editura Polirom, 2009

Alina Coman – “Tehnici de comunicare”, Editura CH Beck, 2008

Mircea Agabrian – “Strategii de comunicare eficientă”, Editura Institutul European, 2008

ro.wikipedia.org

21