Managementul Activitatii Agentiei de Turism Final

Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group

Creator de competente

Managementul activitatii

agentiei de turism

Sa ne cunoastem!

Copyright © 2010, SC THR CG SRL

Despre mine …..

Monica Ciolanel

[email protected]

Elemente organizatorice


1. Prezenta la curs: 2.5 puncte/zi X2 zile = 5 puncte

2. Trimiterea intrebarilor pentru mini-interviu= 5 puncte

TOTAL = 10 puncte

Vizita de documentare la o agentie de turism in luna februarie.

Ce dorim sa invatam despre agentia de turism …Ce este si cum se organizeaza?Ce este si cum se organizeaza?Ce este si cum se organizeaza?Ce este si cum se organizeaza?

Cum se clasifica?Cum se clasifica?Cum se clasifica?Cum se clasifica?

Cum se alcatuieste echipa?Cum se alcatuieste echipa?Cum se alcatuieste echipa?Cum se alcatuieste echipa?

Cum sa devenim buni manageri?Cum sa devenim buni manageri?Cum sa devenim buni manageri?Cum sa devenim buni manageri?Copyright © 2010, SC THR CG SRL

TURISM SI TURIST

Turismul Turismul Turismul Turismul ----definitiedefinitiedefinitiedefinitie

Turistul Turistul Turistul Turistul ----definitiedefinitiedefinitiedefinitie

� Turismul cuprinde activitatile desfasurate de persoane avand trei caracteristici principale:

- deplasari în afara mediului obisnuit (resedintei obisnuite) al vizitatorului

- de-a lungul unei perioade consecutive care sa nu depaseasca un an - în alte scopuri decat cele remunerate financiar. ! atentie este mentionata doar o durata maxima, nu si una minima

� Turistii reprezinta vizitatorii care petrec cel putin o noapte într-o structura turistica de gazduire colectiva sau privata în tara vizitata;

� Excursionistii - vizitatorii de o zi - reprezinta vizitatorii care nu petrec cel putin o noapte într-o structura turistica de gazduire colectiva sau privata în tara vizitata


Turism –date statistice� In lume exista cca 30.000 agentii, 70% in Europa, iar in

Romania cca 3200

� 90 % dintre agentiile romanesti sunt tour-operatoare

� 800 de agentii de turism sunt membre ANAT

� Sosirile inregistrate in structurile de cazare au insumat peste 7,1 milioane turisti in 2008

� Contribuie cu 5.8% la PIB, fiind pe penultimul loc in Europa, in fata Serbiei. Liderul de top: Croatia


Numarul agentiilor de turism si tour operatorilor conform Numarul agentiilor de turism si tour operatorilor conform Numarul agentiilor de turism si tour operatorilor conform Numarul agentiilor de turism si tour operatorilor conform

ECTAA (Asociatia Europeana a Agentiilor de Turism)ECTAA (Asociatia Europeana a Agentiilor de Turism)ECTAA (Asociatia Europeana a Agentiilor de Turism)ECTAA (Asociatia Europeana a Agentiilor de Turism)2005 2006 2007 2008

Austria 2.522 2.645 2.571 2.583

Bulgaria 1.196 1.670 - 2.068

Croatia 668 867 - -

Cehia 6.396 - 2.350 2.450

France 4.922 - - -

Germania 12.639 11.866 11.404 11.046

Grecia 3.277 - - -

Ungaria 1.799 1.116 1.137 1.122

Italia 11.124 9.800 - 11.846

Romania 1.989 2.600 2.950 3.200

Spania 8.373 5.258 5.600 5.100

Marea Britanie 6.663 6.124 6.108 5.858Copyright © 2010, SC THR CG SRL

Clasificarea agentiilor de turism din

puct de vedere legislativ

Tour operatoareTour operatoareTour operatoareTour operatoare Detailista (revanzatoare)Detailista (revanzatoare)Detailista (revanzatoare)Detailista (revanzatoare)

� Organizeaza,ofera,vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora

� Direct la ghiseu

si/sau

� Prin intermediari

� Ofera,vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora

� Direct la ghiseu


Criterii care trebuie indeplinite pentru a

deschide o agentie de turism

Tour operatoareTour operatoareTour operatoareTour operatoare DetailistaDetailistaDetailistaDetailista� Firma sa aiba obiect de activitate:

comercializarea de servicii turistice� Firma sa fie inregistrata la RC� Sediu: stare foarte buna si salubra, cu grup

sanitar� Amplasare la demisol, parter sau mezanin� Suprafata comerciala: peste 16 mp� Polita de asigurare pentru riscul de

insolvabilitate sau faliment – 50 000 EUR� Mobilier adecvat si mijloace de

comunicare: telefon, fax, internet� Firma de prezentare exterioara cladirii *

� Firma sa aiba obiect de activitate: comercializarea de servicii turistice

� Firma sa fie inregistrata la RC� Sediu: stare foarte buna si salubra, cu

grup sanitar� Amplasare la orice etaj� Suprafata comerciala: peste 10 mp� Polita de asigurare pentru riscul de

insolvabilitate sau faliment – 10 000 EUR� Mobilier adecvat si mijloace de

comunicare: telefon, fax, internet. � Firma de prezentare exterioara cladirii*

* Necesita autorizatie din partea primariei !* Necesita autorizatie din partea primariei !* Necesita autorizatie din partea primariei !* Necesita autorizatie din partea primariei ! Copyright © 2010, SC THR CG SRL

! Atentie!

Nu exista nici o legatura intre numele pe care il alegeti pentru agentia de turism si companie. Exemplu: Compania – SC Smart Business SRL/ Agentia de turism – Best HolidayVerificati disponibilitatea denumirii pe www.mturism.ro .


Dosar pentru obtinerea licentei

1. Dosar cu sina2. Cerere de eliberare a licentei de turism. 3. Copie dupa certificatul constator, declarare punct de lucru - numai daca sediul agentiei nu

corespunde cu sediul social conform L26/1990 original sau copie legalizata. 4. Copie de pe contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism, inregistrat la

Directia de munca si protectie sociala - Camera de munca.5. Copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agentia.6. Polita de asigurare in caz de insolvabilitate sau faliment. 7. Contractul de spatiu.

Se obtine in 30 de zile de la data depunerii dosarului, in urma vizitei comisiei de evaluare la sediul amenajat!

Eugenia Budulac: [email protected]/ tel: 0372144036.


Dupa obtinerea licentei

•se notifica Autoritatea Nationala de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal ca prelucrati date cu caracter personal.

• se indeplinesc normele referitoare la PSI, medicina muncii, dosarul de personal.

•Se incheie contract de salubrizare, reciclare si 3D.

……ETC


Sanctiuni si amenzi (Ordinul MTCT 1192/2005)

· Comercializarea serviciilor turistice fara detinerea licentei de turism sau cu licenta de turism dar expirata ca timp· Schimbarea destinatiei spatiului care a fost licentiat· Folosirea de ghizi turistici neatestati, spatii de cazare fara certificat de clasificare, mijloace de transport neautorizate. · Neafisarea la loc vizibil a: brevetului de turism, licentei agentiei, a comisionului folosit si a numerelor de telefon pentru reclamatii.

……ETC

Baza legala: HG238/2001 si OMT170/2001.Verificati periodic modificarile legislative pe www.mturism.ro


Tipologia agentiilor de turismCriteriu Tipuri

Activitatea tehnica Touroperatoar, detailist, mixt

Traficul de turisti Outgoing, incoming

Tipul pachetelor turistice Turism de masa, de nisa, croaziere, circuite

Canalul de distributie Fizic, virtual


Exercitiu� Analizati principalele diferente intre agentiile de turism

touroperatoare, detailiste si mixte in functie de:

- produse, clienti, sediu

� Analizati principalele diferente intre agentiile de turism de outgoing, incoming si mixte in functie de:

- produse, clienti, sediu


Rolul agentiei de turism� Informeaza si ofera consultanta despre destinatii si servicii

turistice

� Produce, organizeaza, comercializeaza si distribuie servicii, voiaje si produse turistice

� Stimuleaza nevoia si cererea pentru efectuarea calatoriei

� Canalizeaza curente turistice

� Contribuie la dezvoltarea destinatiilor turistice


Ce vindem?

Am infiintat agentia de turism

Forme de turism*Criterii de clasificare -exemple Tipuri -exemple

Locul de provenienta a turistilor national, international

Tipul si durata calatoriei sejur, tranzit, circuit

Sezon vara, iarna

Mijloc de transport pe jos, rutier, feroviar, naval, aerian

Motivatie cultural, relaxare, SPA, MICE, religios, shopping

Destinatie litoral, SPA, rural, croaziera

Varsta tineri, copii, adulti

Modul de organizare Organizat, pe cont propriu, mixt

Numar de participanti grup, individual (FIT*)

*conform Manualului Directorului Agentiei de Turism, editura THR-CG

**FIT= Free Independent Traveler


Grupe de servicii turisticeGrupe de servicii turisticeGrupe de servicii turisticeGrupe de servicii turistice

�Transport

�Cazare

�Alte servicii - fără legătură cu transportul sau cazarea sau

care nu sunt accesorii ale acestora şi care reprezintă o partesemnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, tratament balnear, agrement şi altele asemenea


Activitate: Activitate: Activitate: Activitate: Gasiti carei grupe apartin Gasiti carei grupe apartin Gasiti carei grupe apartin Gasiti carei grupe apartin

urmatoarele servicii turistice!urmatoarele servicii turistice!urmatoarele servicii turistice!urmatoarele servicii turistice!

Bilete avion Servicii medicale

Cazare la hotel

Bilete tren

Cazare la pensiune

Inchiriere autocar

babysitting Rezervare restaurant

Program SPA

Rent a car Servicii de traducere

Transfer aeroport-

hotel

Tur de oras Servicii ghid

Asigurare medicala

Prezentarea unui muzeu

Achizitionare de bilete la concerte

Inchiriere apartamente in regim

hotelier


Pachetul de servicii turistice Pachetul de servicii turistice Pachetul de servicii turistice Pachetul de servicii turistice ---- definitiedefinitiedefinitiedefinitie

- Reprezinta combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre cele trei grupe de servicii

- cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare


Cine comercializeaza pachetele de

servicii turistice?

� Pachetele de servicii turistice sunt concepute de o agentie tour-operatoare si vandute consumatorului prin intermediul unui agent de turism.

� Agentii de turism pot fi angajatii agentiei tour-operatoare sau ai unei agentii de turism detailiste.


Tipuri de pachete turistice

StaticeStaticeStaticeStatice DinamiceDinamiceDinamiceDinamice

� Combina mai multe tipuri de produse: cazare, transport, rent-a-car etc.

� Caracteristile produselor nu pot fi modificate

� Nu se pliaza pe nevoile specifice ale unui anumit consumator

� Exemplu: excursii in grupuri organizate

� Combina mai multe tipuri de produse: cazare, transport, rent-a-car etc

� Consumatorul poate sa aleaga intre mai multe variante are acelorasi produse

� Flexibilitate

� Exemplu: city breaks


Elementele unui

pachet de servicii turistice� a) localitatea de destinaţie; � b) ruta de parcurs; � c) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoria

acestuia/acestora; � d) tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;

� e) serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;

� f) durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării; � g) informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, precum şi al

asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur; � h) pretul total, conditii de plata (cuantumul avansului, dacă este cazul, precum

şi termenul pentru achitarea restului de plată), facilitati acordate (reduceri, rate);

� i) numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;

� j) posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente şi altele asemenea;

� k) durata pentru care operează oferta turistică. Copyright © 2010, SC THR CG SRL

DADADADA - TarifulTarifulTarifulTariful pachetului de servicii

turistice este …..

NUNUNUNU - PretulPretulPretulPretul pachetului de servicii

turistice este ….


Bon de comanda Bon de comanda Bon de comanda Bon de comanda

Contract Contract Contract Contract Voucher Voucher Voucher Voucher

AsigurareAsigurareAsigurareAsigurareCopyright © 2010, SC THR CG SRL

Documentele turistuluiTuristului, la achizitionarea pachetului de servicii, trebuie sa i se trimita (direct, fax, posta, email):

� programul turistic

� un contract de calatorie

� un voucher in doua exemplare [ unul pentru hotel si unul pentru turist]

� Factura si chitantaO copie a acestora se indosariaza in bibliorafturi, cu obligatia de a fi

arhivate cel putin 3 ani!


Bonul de comanda


- Este necesar cand turistul cere un pachet personalizat , care nu este prezentat in oferta generala a agentiei.

� Cuprinde: - Destinatia, durata si datele de intrare si iesire- Mijloacele de transport si categoria acestora- Tipul si categoria structurilor de primire- Serviciile de masa- Programul turistic solicitat- Numarul de adulti si copii- Solicitari speciale

Bon de comanda contract

In momentul trimiterii confirmarii scrise a agentiei catre client!


Bonul de comanda


� Bonul de comanda se emite in 2 exemplare: unul pentru turist si unul pentru agentia emitatoare (pentru arhivare).

� Bonul de comanda va fi semnat de ambele parti la data completarii acestuia.

Contractul de servicii turistice


- Acord de vointa intre agentia de turism si turist

- Are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de calatorie si plata de catre agentie.

- Se considera incheiat in momentul in care clientul primeste confirmarea scrisa a rezervarii calatoriei.

Elementele contractului de

comercializare a pachetului de servicii

turistice (I)


- Destinatia, durata si datele de intrare si iesire

- Ruta de parcurs/opririle

- Mijloacele de transport si categoria acestora, datele si orele de plecare/sosire la ducere si la intoarcere

- Tipul si categoria structurilor de primire, adresele si categoria de clasificare, eventual si diferentele fata de normele de clasificare din Romania

- Serviciile de masa si categoria unitatilor de alimentatie

- Vizite, excursii sau alte servicii incluse



turistice (II)


- Denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare sau detailiste

- Tariful pachetului turistic, conditii de anulare si modificare, taxe suplimentare

- Termene si modalitatea de plata, cu precizarea avansului si restului de achitat

- Solicitari speciale din partea turistului

- Perioadele in care turistul poate reclama neindeplinirea sau indeplinirea partiala a clauzelor contractului

- Conditii de retragere din contractul incheiat



turistice (III)


� Posibilitatea de transfer catre o terta persoana

� Eventualele modificari pe care agentia de turismle poate aduce serviciilor cumparate

� Conditii de reziliere a contractului

� Raspunderea agentiei in cazul anularii excursiei, a inlocuirii sau neasigurarii unor servicii cumparate

� Informatii privind formalitatile de viza si vamale, asigurari desanatate si auto.

Contractul de comercializarea a

pachetului de servicii turistice


� Contractul de comercializarea a pachetului de servicii turistice se emite in 2 exemplare: unul pentru turist si unul pentru agentia emitatoare (pentru arhivare).

� Contractul de comercializarea a pachetului de servicii turistice va fi semnat de ambele parti la data completarii acestuia.

Voucherul

-Emis de agentia organizatoare sau partenera, in baza contractului

-Indica serviciile ce vor fi prestate turistilor

-Este creat de fiecare agentie in parte, nu exista un model standard.


Elementele voucherului (sugestii)


� Numele si prenumele turistilor� Perioada sejurului � Numele, categoria si adresa unitatii de cazare� Numarul de camere� Tipul de masa acordat� Detalii transport� Detalii transfer� Nota cu numarul/data rezerarii si confirmarii� Telefon de urgenta � Date de identificare agentie

Tipuri de vouchere


� Voucher pentru cazare + masa

� Voucher pentru transport

� Voucher pentru transfer

� Voucher pentru circuit

Voucherul se emite in 3 exemplare: unul pentru turist, unul pentru prestatorul de servicii turistice si unul pentru agentia emitatoare pentru arhivare.

Asigurarile pentru calatorie (I)

-Mijloc de “imprastiere a riscului” = prima de asigurare platita de mai multi calatori poate acoperi daunele provocate catorva calatori.

-Poate acoperi urmatoarele daune:

1)Pierderea avasului depus pentru o calatorie (deces ruda apropiata)

2)Intarzierea calatoriei (independent de vointa calatorului)

3)Asigurarea medicala

4)Intreruperea (spitalizare, rapire) si scurtarea calatoriei (daune provocate locuintei, moartea unei rude)


Asigurarile pentru calatorie (II)

5) Accidentul personal (deces, vatamare), exceptie accidentele aviatice sau cand caatorul conduce un alt autoturism

6) Bagajul, bunurile personale, banii

7) Asigurarea auto (cartea verde), acum este inclusa in noile asigurari RCA.


Consilierea turistilor referitor la

asigurarile de calatorie


� Tipul calatoriei (mijlocul de transport folosit): avion, autocar, autoturism propriu, inchiriere auto.

� Tara de destinatie

� Continutul bagajului

� Structura familiei (rude in varsta care raman acasa)

� Posibile cheltuieli medicale

� Anularea exursiei inainte ca aceasta sa inceapa si piererea avansului

� Situatiile care nu sunt incluse in polita de asigurare

Acordarea despagubirii


� Se face cu respectarea perioadei limita de reclamare a pagubei

� Cu dovedirea pagubei cu acte oficiale- Chitante platite doctorului- Biletul de imbarcare pentru intarzieri de zbor- Tichetul de bagaje pentru bagaje pierdute- Certificatul medical

- Agentia de turism incheie polita in numele companiei de asigurare, dar doar compania de asigurare acorda despagubiri.

Documentele turistului in format

electronic: bon de comanda, factura,

voucher

� Conform Codului Fiscal valabil din 01.01.2007, semnarea si stampilarea facturilor nu este obligatorie

� Biletele de avion se emit deja in marea majoritate electronic, turistul avand nevoie pentru imbarcare doar de un document pentru identificare

� Asigurarile medicale se pot emite on-line la anumite companii

� Voucherul si bonul de comanda se pot trimite in format electronic, de preferat in format .pdf.


Principalele tipuri de pachete turistice

forfetare*� Charter : grup, avion inchiriat, cazare, masa, transferuri, optioale� Inclusive Tour: grup/individual (G/I), avion-linie, cazare, masa,

optionale, transfer etc� Package Tour: automobilitsti, cazare si masa rezervate ferm. � Cupoane hoteliere/camping: automobilisti, cazare si masa la

alegere dintr-un lant hotelier� Fly and Drive: avion+masina, cazare si masa. � Rent-a-car: inchirierea masinii� Croaziere: grup/individual, vapor, cazare, masa, optionale� Rail Route: tren+masina, � Fly and Bed: avion+ cazare� City Break: cazare+masa in orase mari, capitale. * Forfetar = pachet achitat anticipat si la un tarif fix.


Motive pentru care turistii aleg sa

apeleze la o agentie de turism

• cazarea: Tour-operatorii achizitioneaza un contingent considerabil de camere cu mult timp inainte, asa incat ei garanteaza cazarea turistilor la destinatiile de vacanta cele mai populare, care altfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luarii deciziei privind destinatia de vacanta; agentiile de turism semneaza contrate cu spatiile de cazare avand tarife preferentiale, ceea ce permite turistilor sa achizitioneze serviciul cu mult sub pretul de receptie. • reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obtin reduceri importante pe care le transmit mai departe turistilor. Aceste pachete de vacanta pot fi cu 25% mai ieftine decat alternativa de achizitionare directa a serviciilor turistice ce le compun;• accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau participarea la diverse distractii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;• confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuarii unei singure plati pentru toate serviciile si facilitatile incluse, ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea fiecarei plati in parte; • varietatea: voiajele forfetare ofera toate serviciile, atractiile si facilitatile disponibile in zona, ceea ce ar fi greu de obtinut de turist pe cont propriu;• securitatea financiara: asigurata de legislatia in materieCopyright © 2010, SC THR CG SRL

Acreditarea IATA –idei generale� Sediul agentiei: program de lucru 8 h/zi -5 zile/sapt, dotat cu

aparatura necesara desfasuratii activitatii� Securitatea sediului: caile de acces eficient protejate prin sisteme

de alarma. � Seiful agentiei: 182 kg, incastrat, cimentat� Documente necesare pentru dosarul de acreditare: cerere

standard(http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/application.htm) , CUI (companie cu minim 1 an de existenta), copie licenta, brevet,contracte de angajare ale agentilor de ticketing, persoanei care detine brevetul, diplome pentru cursurile de calificare ale agentilor de ticketing, bilant contabil (nu trebuie sa fi raportat pierderi in ultimul an), polita de asigurare impotriva falimentului, scrisoare de garantie bancara (min 20 000 USD)


De unde luam oferte in vederea realizarii unui De unde luam oferte in vederea realizarii unui De unde luam oferte in vederea realizarii unui De unde luam oferte in vederea realizarii unui

pachet de servicii turistice?pachet de servicii turistice?pachet de servicii turistice?pachet de servicii turistice?

Tipuri de pachte turistice Tipuri de pachte turistice Tipuri de pachte turistice Tipuri de pachte turistice Copyright © 2010, SC THR CG SRL

Cazare� Furnizori directi – unitati de cazare

� Intermediari – agentii de turism

� Studiu de caz: sistemele de rezervari online

- www.travelcube.ro

- www.booking.com

- www.hostelworld.com

Importanta “review-urilor”!


Transport� Rent-a-car

� Microbus, autocar

� Tren: www.cfr.ro - bilete de tren on-line

� Studiu de caz: sistemele de rezervari online bilete avion

- www.gotravel.ro

- www.esky.ro


Exercitiu de grup

Infiintati o agentie de turism si stabiliti produse si destinatii. Alegeti un nume si un slogan.


Cum alcatuim echipa?


Am stabilit ce vindem

Exemplu de organigrama intrExemplu de organigrama intrExemplu de organigrama intrExemplu de organigrama intr----o agentie de turismo agentie de turismo agentie de turismo agentie de turism


Specificul agentiilor de turism in

Romania

Majoritatea au intre 2-10 angajati.

Dvs veti deveni managerul unei agentii cu 3-4 angajati! Cum modificam organigrama anterioara?

Idenficati responsabilitatile agentului de turism si trasati un profil ideal al candidatului.


Joc pe echipe!

Identificati etapele procesului de vanzare si concepeti proceduri de lucru pentru agentii de turism.

Pentru fiecare etapa luati in calcul tipul si resursele necesarerealizarii lor.


Ce trebuie sa facem pentru a fi buni manageri in turism?

To manage = A conduce


Am stabilit ce vindem si cu cine

Responsabilitatile managerului

agentiei de turism (I)

-in functie de marimea si specificul companiei poate include:- dezvoltarea de strategii pentru a atinge si depasi un nivel de vanzari tinta.

- promovarea si marketingul produselor catre pietei noi si de nisa, B2B si/sau B2C*- administrarea bugetelor si inregistrarea datelor pentru uz statistic si financiar- vanzarea de pachete si produse turistice - cautarea de produse si destinatii care sa vina in intampinarea nevoilor consumatorilor in vederea dezvoltarii unei afaceri sustenabile- participarea la tururi de familiarizare catre noi destinati in vederea obtinerii de informatii necesare atragerii clienti- negocierea cu furnizori de produse turistice: companii aeriene, hoteluri etc, de multe ori cu an inainte. - rezolvarea cererilor si reclamatiilor clientilor.

*B2B = business to business/ B2C= business to consumer


Responsabilitatile managerului

agentiei de turism (II)

-Motivarea constanta a echipei de vanzari pentru a atinge obiectivele propuse si a asigura profitabilitatea companiei

-Intalnirea regulata cu agentii de turism pentru a discuta noi strategii de vanzare si tendinte in piata-Oferirea de feedback, sfaturi si ajutor agentilor de vanzari

-Supervizarea proceselor de recrutare si selectie a personalului -Rezolvarea problemelor disciplinare si a plangerilor clientilor

-Realizarea si crearea de procedee de lucru


Cum se indeplinesc practic

responsabilitatile mentionate anterior?

Dezvoltarea de strategii pentru a atinge

si depasi un nivel de vanzari tinta

A. Cand firma ARE un istoric si doreste sa pastreze portofoliul de produse din sezonul anterior:

- Se analizeaza istoricul vanzarilor pentru a vedea ce produse s-au vandut cu succes, catre cine si prin ce mijloace-Concluziile obtinute se combina cu informatii referitoare la: -

- trendurile noului sezon- situatia economica locala

- disponibilitatea furnizorilor- situatia concurentei

- eventualele investitii financiareCopyright © 2010, SC THR CG SRL

Dezvoltarea de strategii pentru a atinge

si depasi un nivel de vanzari tinta

B. Cand firma NU ARE un istoric si/sau doreste sa testeze produse noi :

-se analizeaza staticile oficiale referitoare la aceste produse (daca este cazul)- se iau in calcul: trendurile noului sezon, situatia economica locala, clientii tinta ai agentiei- se cauta si se negociaza contracte cu furnizorilor

- se faca analiza concurentei (daca este posibil)-se analizeaza eventualele investitii financiare

-Se ia in calcul capacitatea companiei de promovareCopyright © 2010, SC THR CG SRL

Profilul turistului agentiei voastre� Trasati profilul turistului.


InformareaTurismul este un domeniu deosebit de sensibil la diverse

schimbari economico-sociale, pe plan local, national si

international de acea informarea continua a

managerilor este vitala pentru a dezvolta o companie de

succes

Sfaturi:

- cititi ziare si reviste de specialitate!

- abonativa on-line la diverse portaluri de stiri!

- Pastrati legatura cu alti manageri din bransa!


De unde obtinem informatiile� Trenduri, tendinte, studii oficiale, revista presei, detalii

despre eventualele agentii partenere – de la organismele profesionale ex: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism)

� Situatia economica locala – ziare, reviste etc.

� Date statistice: INS (Institutul National de Statistica)

� Birourile de turism teritoriale

� Birourile de turism ale Romaniei deschise in alte tari


Exercitiu: Targurile de specialitateDiscutii libere pe urmatoarele teme

� Avantajele participarii la un targ national de turism.

� Analizati comparativ situatia de expozant vs situatia de vizitator specialist

� De ce e important ca un manager sa participe activ la astfel de evenimente si nu doar sa trimita agentii de turism?


Promovarea directa a produselor

turistice

-Distribuirea de tiparituri (cataloage, flyere, fluturasi, pliante etc)

-On-line (newslettere, inscrierea ofertelor pe portaluri de profil, bloguri etc)

-SMS-uri

-participarea la targuri de specialitate

-Organizarea de tururi de informare pentru agentii de turism


Promovarea indirecta a produselor

turistice

-Scrierea de articole in reviste fizice si virtuale, participarea la diverse actiuni mediatizate, sponsorizari , participarea la emisiuni radio si TV, sustinerea financiara a vizitei unor jurnalisti romani si straini

- “din gura in gura”

UN turist multumit va spune UNui alt potential client!

UN turism nemultumit va spune altor ZECE potentiali clienti!


Administrarea bugetelor si inregistrarea

datelor pentru uz statistic si financiar

Bugetul – cheia administrarii veniturilor si cheltuielilor!

Cand se face un buget?

Cum se face un buget?

Ce elemente urmarim?

Exercitiu: realizati un buget de cheltuieli administrative pentru o agentie de turism cu 4 angajati.


Promovarea� Cum faceti promovarea ofertei conform profilului turistului

vostru?


Vanzarea de pachete si produse

turistice

Un manager trebuie sa cunoasca foarte bine produsele comercializate in agentia pe care o conduce precum si procesul de vanzare! De ce?

-pentru a interveni eficient in tehnica de vanzare cand se constata erori

-pentru a putea negocia cu clientii (turisti, companii, agentii detailiste)

-pentru a-si putea ajuta echipa cu sfaturi si idei.

Intr-o agentie mica cu 3-4 angajati managerul va realiza probabil cea mai mare parte a pachetelor turistice. Copyright © 2010, SC THR CG SRL

Tariful – un element cheie in

stimularea vanzarilor

Discutii libere:

•Pachete cu tarife mici –exemple, avantaje si dezavantaje

•Pachete cu tarife mari –exemple, avantaje si dezavantaje

•Ce elemente luam in calcul atunci cand stabilim un tarif pentru un pachet de servicii turistice?


Modalitati de plata folosite � Numerar la sediul agentiei

� Cu cardul la sediul agentiei. Atentie la costurile bancare!

� Transfer bancar (lei sau valuta). Atentie la costurile bancare!

� On-line (ex: Epayment.ro)

� Mandat postal


Alegerea produselor si pachetelor ce

vor fi comercializate in agentieCriterii Factori

Destinatia Existenta unor agenti de turism care cunosc detalii despre destinatie, cat de cunoscuta este destinatia de piata careia i se adreseaza

Public tinta Canalele de promovare la care avem acces si bugetul alocat

Furnizori Disponibilitate, varietate, usurinta in comunicare, conditii contractuale

Tarife In functie de posibilitatile economice ale publicului tinta

Studiu de caz: Comparati urmatoarele doua pachete turistice: “Croaziera de 5* pe Nil” si “Sejur de 3* la Nisipurile de Aur “


Tururile de familiarizare� Organizate (agentie turoperatoare, asociatii regionale,

ministerul turismului) sau pe cont propriu in vederea evaluarii oportunitatii introducerii unei noi destinatii turistice

� Se adreseaza touroperatorilor, agentilor de turism, jurnalistilor care pot promova indirect

� Ce se urmareste: promovarea destinatiei, prezentarea calitatii si diversitatii produselor turistice din zona, stabilirea de noi contacte de afaceri cu participantii.


Negocierea � In turism totul se negociaza!� Intr-o piata concurentiala foarte dura TREBUIE sa negociati

tarife si conditii cu furnizorii de servicii!� Ce urmarim in general intr-o negociere?- Tarife- Calitatea serviciilor- Conditii de rezervare- Conditii de anulare (penalizari, durata)- Modalitati si termene de plata- Termene si modalitati de rezolvarea a plangerilor clientilor


Importanta evaluarii riscurilor

Discutii libere:

Cu ce riscuri se poate confrunta o agentie de turism?


Comentati urmatorul risc

-Agentia de turism poate sa cedeze in fata unui volum mare de vanzari prost gestionat de accea este foarte important sa existeproceduri de lucru permanent actualizate in functie de nevoile companiei.

Exercitiu: discutii libere pe aceasta tema!


E - commerce� Reprezinta vanzarea pe internet� Agentia de turism on-line este una din cele 10 afaceri de succes

sugerate de ziarul Capital � In Romania internetul are o penetrare foarte puternica: 81,90%

dintre companiile au PC-uri, 64,16% acces la internet si 50% au email.*

� 50% dintre utilizatorii de internet din Europa au vizitat website-uri cu continut turistic. Cele mai frecvente servicii achizitionate au fost biletele de avion (57%) urmate de rezervari hoteliere (16%)si pachete turistice (13%) **

*Studiu facut de PriceWaterHouse Coopers**Studiu facut de PhoCus Wright Research


Agentia de turism virtualaDiscutii libere:

� Care sunt elementele cheie ale dezvoltarii unei astfel de afaceri?

� Care sunt avantajele si dezavantajele fata de o agentie de turism clasica?


Sinteza informatiilor

Intrebari, nelamuriri


Multumesc pentru atentie! Multumesc pentru atentie! Multumesc pentru atentie! Multumesc pentru atentie! Monica Ciolanel 2010


Date post:	26-Jul-2015
Category:	Documents
Upload:	nistoran-adina
View:	339 times
Download:	13 times

Managementul Activitatii Agentiei de Turism Final

Documents