CENTRUL DE INFORMARETURISTIC
GHID PRACTIC
Ministerul Economiei, Comerului i TurismuluiAutoritatea Naional pentru Turism
Programul German de Promovare Economic i Ocuparea Forei de Munc n Romnia
DEUTSCHE GESELLSCHAFT FR INTERNATIONALE ZUSAMMENARBEIT (GIZ) GMBHDag-Hammarskjld-Weg 1-565760 EschbornTelefon: +49 6196 79-0Fax: +49 6196 79-11 15E-Mail: info @giz.dewww.giz.de
B-DUL DINICU GOLESCU 38, SECTOR 1, 010873 BUCURETITEL. 0372.144.053FAX. 0372.144.093e-mail [email protected]
MINISTERUL ECONOMIEI, COMERULUI I TURISMULUIAUTORITATEA NAIONAL PENTRU TURISMDIRECIA INFRASTRUCTUR TURISTIC
ISBN: 978-606-31-0146-5EDITURA DIDACTIC I PEDAGOGIC R.A. - BUCURETI 2015
CUPRINS
CAP. 1 | Centrul de Informare Turistic - CITInformaia element cheie in turism ..............................p.6Funcionarea CIT .............................................................p.10Funcii i activiti ale CIT ................................................p.12Modelul turistic al CIT .....................................................p.15Coordonarea administrativ i organizatoric .................p.17Amplasarea CIT-ului .........................................................p.19Dotarea tehnic ...............................................................p.24Dotarea optim pentru servicii optime ...........................p.26Personalul CIT ..................................................................p.29ntmpinarea i primirea turitilor n CIT .........................p.31Instruirea modern a personalului CIT ............................p.35Clientul este rege .............................................................p.41O experien pozitiv.......................................................p.43Orientarea ctre client ....................................................p.47Calitatea serviciilor n cuvinte cheie ................................p.50Programul de funcionare al CIT-lui .................................p.53
CAP. 2 | Gama de oferteOferta gratuit de informaii a CIT ...................................p.56Oferta de informaii furnizate contra cost .......................p.58Vnzarea de produse turistice .........................................p.60Vnzarea de suveniruri, accesorii etc. .............................p.62
CAP. 3 | Managementul calitiiManagementul calitii n turism ....................................p.64Analiza calitii n ntreprinderile din turism ...................p.66Asigurarea calitii: premize la nivel de firm .................p.68Posibile consecine ale nemulumirii clientului ...............p.72Managementul reclamaiilor ...........................................p.74
Cuvnt nainte Prezentare
Ghidul Practic pentru Centre de Informare Turistic a fost editat pentru prima dat n anul 2004. Redactarea lui a fost realizat de o echip pluridisciplinar care a inclus reprezentani din Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului, Autoritatea Naional pentru Turism i Programul German de Promovare Economic i Ocupare a Forei de Munc n Romnia.
n ultimii ani, datorit sprijinului acordat de ctre programele europene, n mod special prin intermediul Ministerului Agriculturii i Dezvoltrii Rurale, Autoritii Naionale pentru Turism i Ministerului Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice, dar i a fondurilor alocate prin intermediul bugetului de stat, numrul centrelor de informare turistic a crescut permanent, implicit numrul de angajai.
Pentru a veni n sprijinul acestora, dar i al autoritilor publice locale care sunt implicate n proiecte de construire/deschidere de centre de informare turistic, n dorina de a crete nivelul calitii serviciilor turistice, Autoritatea Naional pentru Turism a decis reeditarea a trei capitole din cadrul ghidului, cele care pot constitui primii pai n promovarea unei destinaii turistice, prin intermediul centrului de informare turistic. De asemenea, pentru un acces mai uor la informaie, la finalizarea lucrrii, toate elementele incluse n acest nou ghid vor fi postate i pe pagina oficial a Autoritii Naionale pentru Turism (www.turism.gov.ro).
Dorim pe aceast cale s mulumim tuturor celor care ne-au sprijinit n reeditarea, parial, a ghidului i s urm succes celor care l vor folosi.
Autoritatea Naional pentru TurismB-dul Dinicu Golescu, nr.38, sector 1, 010873 Bucureti
Tel. +4 0372 144 079 Fax. +4 0372 144 093E-mail: [email protected]
5
CAP. 1 | Centrul de Informare Turistic - CIT
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
TURISTINFO
20
TURISTINFO
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
CAP. 2 | Gama de oferte
56
57
58
59
60
61
62
63
CAP. 3 | Managementul calitii
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
Note
Coordonatele reprezentanelor de promovare extern
AustriaOpernring 1, Stiege R, Tur 404,
1010 VienaTel 004313173157
Fax 00403131731574e-mail [email protected]
www.rumaenien-info.atSimion Giurca ef reprezentan
ItaliaVia Torino 95, Galleria Esedra,
00184 RomaTel 0039064880267
Fax 00390648986281e-mail [email protected]
www.romania.itIoana Podosu ef reprezentan
ChinaTel : 0086 18614035912
e-mail [email protected] Parteca ef reprezentan
Marea Britanie12 Harley Street, Londra, W1G 9 PG
Tel 00442072243692Fax 004479356435
e-mail [email protected]
Razvan Marc ef reprezentan
Franta3 Rue de lArrive
75015 ParisTel 0033140209933
email: [email protected]
Mihaela Mihet ef reprezentan
PoloniaKrakowskie Przedmiescie 47 - 51,
00 - 071 VarsoviaTel/Fax 0048228264010
e-mail [email protected] Ana ef reprezentan
GermaniaReinhardt Str., 47, D 10117 Berlin
Tel 00493040055904Fax 00493040055906
e-mail [email protected]
Adina Secara ef reprezentan
RusiaMosfilmovskaya street 35, office 313,
119330 MoscovaTel 007(499)1438765Fax 007(499)1438672
e-mail [email protected]
Alena Dodon ef reprezentan
SUA355 Lexington Avenue, floor 19,
New York NY 10017Tel/Fax 0012125458484
e-mail [email protected]
Simion Alb ef reprezentan