7/29/2019 Curs GHR

1/90

PERSONALUL HOTELIER

Numrul lucrtorilor, funciile i atribuiile acestora se stabilesc n raport de categoriahotelului, capacitatea i specificul lui.

Vom diferenia, funcie de specificul i locul de desfurare a activitii, personaluldepartamentului de frontoffice, personalul departamentului etaj i personalul departamentuluialimentaie.

1. Personalul departamentului de front-officeAceast categorie de lucrtori hotelieri se identific i se structureaz n funcie de modul de

organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate n tab.1Tab. 1 Variante de organizare a departamentului de front-office

Tip-hotel Compartimente

H. mic Recepie (sau Recepie i punct de vnzare)

H. decapacitatemedie

Recepie Concierge

H. mare,european,de sejur

Rcepie Cas-facturare

Centralatelefonic

Concierge Boutique Etc.

H.americande marecapacitate

Birourezervri

Recerie Cas Factu-rare

Telfax

MailInfor-mation

Bellcaptain

Agvoia

j

Ghieubancar

nch.auto-mobile

Etc.

Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i facilitareaaccesului clientului la serviciile hoteliere. Activitile care se desfoar n cadrul acestui departament,se pot grupa n 4 etape:

1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel.

In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumitetranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front-office (fiecare sector al

front-office-ului avnd o anumita parte din responsabilitate). In figura anterioara am prezentat unexemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front-office-ului. In figura amintita cerculmic exprima circuitul clientilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere.

Organizarea acestui departament depinde de civa factori, ntre care mrimea hotelului,categoria acestuia, tipul de turiti ( la hotelurile destinate, n principal turitilor, serviciile de informaresunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor care se adreseaz, ntr-o msur important,oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plat foarterapide), etc.

1

7/29/2019 Curs GHR

2/90

Sarcinile personalului front-office-uluiIn cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-office-ului, denumirile si

rolurile personalului implicat.

Biroul de rezervariPersonalul biroului de rezervari include:- managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);

- agentii de rezervari.Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prinrotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchiriereacamerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate,managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hoteluldevevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilordepaseste numarul camerelor disponibile).

In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu sisupervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-office managerului. De asemenea, in multehoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catrereceptioneri.

Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile decamere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu candhotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata.

Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fitransmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate

pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vandaanticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei

prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs.

Receptia (front-desk-ul)Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:- managerul de receptie (sau front-desk manager);- supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);- receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie).

Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front-deskmanager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil deocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului,

precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciiloroferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general.

Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si

de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilorimportanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie.Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca

responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratareaproblemelor sau cererilor urgente ale clientilor.

Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor indocumentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita.De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata,murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheilecamerelor clientilor.

2

7/29/2019 Curs GHR

3/90

Bagajisti (concierge/serviciul de hol)Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand:- bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);- portar;- bagajistii sau bell-boy.Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si, in mod

normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care

le indeplineste putem enumera:- controlul personalului in uniforma;- legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente;- informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local;- preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului

de corespondenta si informatii);- rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul;- planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;- rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale.

(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului,chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul).

Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator.

Personal in uniforma SarciniPortari Organizeaza caratul bagajelor, atat pt. clientii care

pleaca, cat si pt. cei care sosesc.Deschid usile masinilor.

Bagajisti sefi de hol Intampina noii veniti.Indica adrese.Cheama taxiuri.

Soferi Duc clientii la si de la aeroport si gara.Parcheaza autoturismele clientilor.

Bagajisti Fac comisioane si preiau mesaje, atat de lapersonalul hotelului, cat si de la clienti, carabagajele la si de la camere, intretin curateniaholurilor.

In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului este ingrija personalului in uniforma.

Corespondenta si informatiiUn desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte

mari. Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:- supervisor-ul de corespondenta si informatii;- lucratorii de la corespondenta si informatii.Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector,

care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele primite. El raspunde, deasemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care segasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre postale si articole de

papetarie.In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de

secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pt. corespondenta si informatii de a raspunde

solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale acestora.Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in

general nu face parte din front-office. Totusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unelearticole marunte de catre personalul front-desk-ului.

3

7/29/2019 Curs GHR

4/90

TelefoanePersonalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt.

operarea de zi, cat si pt. cea de noapte.Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si

pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitatide comunicare si lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale desprediverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face

legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. Deasemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumitimembri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeaunain birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie incazurile de urgenta (incendiu, etc).

Lucratorii de relatii cu clientiiIn hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti

membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cuclientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata declienti.

Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului. Principalalor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii

personalizate, deseori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care arputea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele siplangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor saupur si simplu nu se simte bine.

In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor siinsotirea lor la sosire.

Casierul front-office-uluiPersonalul care face parte din casieria front-office-ului include:- supervisor-ul casier;- casieri.Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile de

plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.. Asa precum ammai mentionat, in unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului deconturi decat front-office managerului.

Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor clientilorrezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesatecorespunzator. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori alhotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar.

Centrul de afaceriIn ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata de dotari

si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopieresi activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum siinchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc.Amenajarea de sali pt. intalniri private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului deafaceri. Daca hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezentasecretarelor care vorbesc mai multe limbi.

4

7/29/2019 Curs GHR

5/90

Night-auditorulFront-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin

intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei,

perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuniefectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numara:

- verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;

- bilantul veniturilor hotelului- efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului.In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si

casierie erau manuale. Odata cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte aactivitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pt.operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului night-auditului, care vaavea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectionarapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional, personalul poatecompleta manual diverse rapoarte.

Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-up-ulsistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In

cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare.

Lucrul in schimburiPersonalul departamentului front-office i desfoar activitatea normal n sistem 40

ore/sptmn, sau 5 zile de lucru ntr-o sptmn. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-officenu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arta astfel:

- schimbul de zi 7.00 15.00- schimbul de sear 15.00 23.00- schimbul de noapte 23.00 7.00.

Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva untimp de 15 minute.

Biroul rezervri are un program puin diferit, respectiv 9.00 18.00, iar n week-end, deregul, personalul biroului este liber. Acest program ine cont de programul de lucru obinuit, alfirmelor, respectiv de la 9.00 17.00. Dac se fac rezervri n afara acestui interval orar, ele sunt

preluate de ceilali lucrtori ai front-desk-ului.Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00, la care se efectueaza, de obicei, check-out-

ul. Aceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12 a.m. Daca acestiadoresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei vor trebui sa plateasca 50%din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane san fie hotarat de catre managerul dereceptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tarziu, ei pot solicita pastrarea bagajelor in hotel.

Cateva diferente de structurare a personalului din hotelurile europeneIn cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente privind

structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce privestedenumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate de diversecategorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat anterior, reprezintamodelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip american.

In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge incadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpulscurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorbade una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite).

n fapt, activitatea acestuia ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu trierea corespondeneisosit la hotel, continu cu ntmpinarea clientului la aeroport, gar, de unde este preluat cuautoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, i se ncheie cu scoaterea din

5

7/29/2019 Curs GHR

6/90

garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroportsau gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului.

Acest lucrtor se afl n spatele front-desk-ului, n general, n partea dreapt a acestuia, nsituaiile cnd exist un front-desk unic. El ofer cele mai diverse informaii solicitate, nmneaz i

primete cheia camerei, realizeaz rezervrile pentru bilete de spectacole, mijloace de transport, etc,primete reclamaiile clientului. Este posibil ca i lucrtorul concierge s efectueze pli n contulclientului, de ex. plata biletului la teatru. El ntocmete, n aceast situaie, un bon de cheltuieli, cu

semntura clientului, iar n schimbul acestuia casieria elibereaz suma solicitat. Simultan, casieriancarc fia clientului cu suma respectiv.n cadrul serviciului concierge exist, n principal, urmtoarele funcii :- ef concierge- asistent concierge- lucrtor concierge de noapte- paznic de noapte- pota- ofer - nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului- voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj

- portar - bagagist- garderobier- comisionar, etc.

Aa cum reiese din enumerarea funciilor din cadrul serviciului concierge, n sistemul deorganizare al hotelurilor europene, acest serviciu nclude si serviciul de hol i serviciul pot-informaii. n organizarea unui hotel american, aceste dou compartimente funcioneaz n moddistinct.

Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-office-ului. Inprimul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cuactivitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea rand, in aceste hotelurieuropene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului , respectiv seful casierie sicredit-managerul. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-manageruleste o functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea are clientul

bani sa plateasca sau nu?, si are ca principale atributii:- verific valabilitatea cardurilor, ia legtura cu organul emitent,- stabilete valoarea maximal a notei de plat,- stabilete numrul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi,- decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie( n caz de

suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pt. care nu exist care cartede garanie.

6

7/29/2019 Curs GHR

7/90

2. Personalul departamentului etaj

n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfoar activiti de ntreinere,amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuti,etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.Funciile i numrul posturilor departamentului etaj sunt determinate de capacitatea i categoria

hotelului.Funciile specifice acestui departament hotelier sunt prezentate n tabelul 2.

Tabelul 2 Funciile specifice departamentului etaj, difereniate pe categorii de hoteluri

Mica hotelrie Hotelrie medie Mare hotelrie

Camerist

LenjereasEchipier de curenie sauMenajer

Cafegiu

GuvernantCameristValet

LenjereasEchipier de curenie sauMenajer

Lucrtor ntreinereCafegiu

ef guvernantGuvernantCameristValetef lenjereas

LenjereasEchipier de curenieMenajeref serviciu tehnicLucrtor ntreinereCafegiu

Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare hotel,Executive Housekeeper), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului, apelndu-se laserviciile unei ntreprinderi specializate.

Funcia specific a departamentului etaj este aceea de camerist (Housekeeper). n unelehoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele sunt permanent ladispoziia clienilor, pentru serviciile complementare (tabelul 3).

Tabelul 3 Sarcinile specifice funciilor guvernant general, guvernant de etaj iCamerist

Guvernant general Guvernant de etaj CameristGestiunea produselor de

primireGestiunea produselor de

ntreinereGestiunea minibarurilorDecoraiuni floralePlanificarea curenieiControlul lucrrilorControlul prezeneiBugetul abualObiectele uitatePregtirea profesional

Prezena la guvernantageneralDeschiderea oficiilor

Organizarea munciicameristelorDistribuirea cheilorControlul camerelor libereControlul spaiilor de uz internControlul camerelor aranjateSemnalarea camerelor pregtite

pt. nchiriere la recepieContactarea serviciului tehnicLenjeria clienilor

Controlul inventaruluiControlul lenjeriei iproduselor de primire

Controlul cureniei

Prezena la guvernanta generalPrimirea sarcinilor

Controlul camerelor libere raportAranjeaz camereleCur grupurile sanitareTrimite lenjeria clienilorSchimb lenjeria hoteluluiCur culoarulCur oficiulPregtete cruciorul

Urmeaz strict programul delucru

Obiectele uitate

7

7/29/2019 Curs GHR

8/90

crucioarelor i oficiilorLa nevoie, aranjeaz camerenapoiaz cheile la guvernanta

generalnchidereaAsigur formarea lucrtorilor

Valeii n hotelurile vechi lucreaz cu cameristele n echip. Lor le revine tergereageamurilor, tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea patului, cai curenia grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia periodic ageamurilor, a covoarelor i mochetelor, n acest caz ei fiind mai puin numeroi dect cameristele. Deasemenea, le poate reveni ntreinerea i amenajarea spaiilor comune, transportul mobilelor, aranjareaslilor de banchete (tabelul 4).

Tabelul 4 Sarcinile funciilor guvernant spaii comune i echipier (valet)

Guvernant spaii comune Echipier

Prezena la guvernanta generalDeschiderea oficiilorOrganizarea muncii echipierilorControlul spaiilor comuneControlul spaiilor de uz internContactul cu recepiaContactul cu serviciul tehnicProgramarea curenieiInventareleReglementeaz problemeleAsigur formarea lucrtorilorObiectele uitatenlocuiete guvernanta general

PrezenaCur mezaninulScara, uile cu geamCur scrumiereleCur holul de primireCur subsolulMocheteleGrupurile sanitare comuneLenjeria (de cobort i urcat)VestiareleParcareaBirourile

Clctoria privete ntreinerea hainelor clienilor. Tendina este ns ca, n tot mai mare

msur, clientului s i se ofere posibilitatea de a-i satisface pe cont propriu, nevoi mrunte : n cameresunt instalate prese pt. pantaloni, la nivelul camerei exist un sistem autonom de trezire a clienilor, cucomand din partea acestora, pe holuri sunt dispuse maini pt. lustruirea nclmintei, eventualautomate pt. buturi, etc.

Guvernanta general ( guvernant sau supraveghetoare ntr-un hotel mic) i asumresponsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei

ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpna casei, sauintendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea spltoriei, serviciul de baby-sitter, organizeaznregistrarea obiectelor uitate la hotel i alege ornamentele florale din ntregul hotel.

Dup aranjarea a blanc, guvernanta de etaj (guvernanta unic, n cazul hotelurilor mai mici),va efectua controlul fiecrei camere, urmrind starea de curenie i funcionarea echipamentelor.Totodat, verific prezena n camere a produselor de primire. Periodic, guvernanta procedeaz lainspecia camerelor o verificare mai temeinic urmrindu-se ndeosebi, starea pereilor,

pardoselelor, instalaiilor i mobilierului. Cu acest prilej, se ntocmete un document scris, n care iau originea sarcinile de remediere care revin departamentului ntreinere (tehnic).

8

7/29/2019 Curs GHR

9/90

3. Personalul departamentul alimentaie

3.1 Personalul din buctrien marile hoteluri, echipa fiecrei buctrii este coordonat de eful buctar (buctar-ef, de

regul, lucrtor gestionar). eful buctar se subordoneaz att directorului de restaurant (ef derestaurant, restaurant manager) din punct de vedere al disciplinei muncii ct i buctarului-

coordonator din punct de vedere al activitii buctriei. Prin urmare, ntr-un mare hotel poate sexiste un buctar-coordonator, un ef cofetar, cte un director pt. fiecare restaurant i cte un efbuctar pt. fiecare buctrie. eful buctar asigur planifivarea meniurilor i listei meniu,previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitateapreparatelor.

Funciile i numrul personalului se difereniaz dup capacitatea i nivelul de ncadrare alrestaurantului (tabelul 5).

Tabelul 5 Funciile specifice buctriei, difereniate pe categorii de restauranteCapacitate redusConfort sczut

Capacitate medieConfort mediu

Capacitate sporitConfort nalt

Capacitate mareLux

ef buctar

Buctar

Lucrtor buctrieAjutor buctar

Spltorntreinere

ef buctar

ef partidLucrtor buctrie

Spltorntreinere

ef buctarAdjunct-ef buctar

ef partidLucrtor buctrieAjutor buctrie

Argintier-spltorpahareSpltor spacializatSpltorntreinere

ef buctarAdjunct-ef buctar

ef partidLucrtor buctrieAjutor buctarAdministrator

Spltor specializatSpltorntreinere

3.2 Personalul salonului de servireSimilar celorlalte servicii, structura pe funcii a brigzii de servire, ca i numrul de posturi,

variaz n funcie de tipul restaurantului, categoria de ncadrare i numrul de locuri la mas (tabelul 6)Tabelul 6 Funciile specifice servirii, difereniate pe categorii de restaurante

Capacitate redusConfort sczut

Capacitate medieConfort mediu

Capacitate sporitConfort nalt

Capacitate mareLux

Barman

Prim-matre dhotel

ef de rangChelner

ef barmanBarmanLucrtor bar

Chelner de etaj

Prim-matre dhotel

Matre dhotel de rangef de rangChelner

Responsabil baref barmanBarmanLucrtor bar

Matre dhotel etajef de etajChelner de etajLucrtor de etajSomelier de etajPrim-matre dhotel

Matre dhotel de rangef de rangChelner

Responsabil baref barmanBarmanLucrtor barMatre dhotel bancheteMatre dhotel etajef de etajChelner de etajLucrtor de etajSomelier de etajPrim-matre dhotel

Matre dhotel de rangef de rangChelnerSomelier

9

7/29/2019 Curs GHR

10/90

PivnicerLucrtor oficiu

Casier

PivnicerLucrtor oficiuntreinere restaurantCasierLucrtor cantinLucrtor vestiar

PivnicerLucrtor oficiuntreinere restaurantCasierLucrtor cantinLucrtor vestiar

ntr-un mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum exist un buctar-coordonator, se creaz un post de matre dhotel coordonator i un alt post de barman coordonator.Fiecare i asum coordonarea activitilor aferente la nivelul ntregului hotel.

Matres d hotel (efi de sal) sunt subordonai, deopotriv, directorului de restaurant i celuicare ocup postul de matre dhotel coordonator. Deci, directorul de restaurant are n subordine atteful buctar, ct i pe matres dhotel, n principiu, unul pt. fiecare salon i fiecare tur (schimb).Atribuiile unui matre dhotel sunt legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luareacomenzii, coordonarea formaiei de servire.

Subordonaii direci ai celui care ocup postul de matre dhotel sunt efii de rang. Fiecare efde rang este responsabil al unei pri din salonul de servire (3 5 raioane), n acelai timp putnd s-iasume atribuiile unui matre d hotel.

Fiecare raion 16-24 locuri, n medie, este ncadrat cu un chelner (osptar). Ei sunt nsrcinaicu efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Un chelner specializat n efectuarea serviciului lagheridon se numete tranator.

Picolii ( ajutori de osptari) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare,debaraseaz.

Somelierul are n grij alegerea i stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de producie). nsalon, somelierul recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni i tot el asigur efectuareaserviciului

Pentru primirea clienilor, unele restaurante folosesc o funcie de hostess (hotesse).Room-service-ul este efectuat de ctre o echip de chelneri de etaj care este dirijat de un

coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe I se altur dispecerii, carerecepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la caz la caz, servirea se efectueaz dela nivelul oficiului room-service sau de la secii buctrie, bar de serviciu

Serviciul stewarding din subordinea ef-steward-ului (ef secie inventar) regrupeaz nmarile hoteluri activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire alrestaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. Spltorii pot avea atribuii deargintier, veselier, spltor tacmuri, utilaje de buctrie.

Potrivit nomenclatorului de funcii aplicat n Romnia, nainte de 1989, din structuraformaiilor de servire fceau parte urmtoarele funcii :

- ef de unitate (director restaurant)- osptar principal (ef de sal),

- barman- osptar,- muncitori necalificai : - ajutor de osptar

- garderobier-lenjereas- portar-uier.

Actualul Nomenclator de calificare pt. meseriile i funciile din activitile hoteliere i deturism din Romnia prevede denumirile matre dhotel, chelner, ajutor de chelner, etc.

3.3 Personalul barurilorn cazul mai multor baruri care funcioneaz n cadrul hotelului, se creaz un post de barman-

coordonator, direct subordonat directorului de alimentaie. Barmanul-coordonator dirijeaz activitatea

ef barmanilor, acetia din urm coordonnd- fiecare la nivelul unui bar- activitatea formaiei de lucrurespective. Funcia specific este aceea de barman. Servirea i consumul la tejgheaua-bar nu excludserviciul la mas i, deci, prezena n formaia de lucru a chelnerilor. Dac pt. salonul de servire sunt

preferai chelnerii brbai, adesea, n baruri, sunt ncadrate chelnerie.

10

7/29/2019 Curs GHR

11/90

Vnzarea buturilor n camer se realizeaz prin intermediul minibarurilor (frigidere- bar) dincamere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor dinhotelurile de 3*-5*.Pe minibar, la ndemn, este amplasat lista produselor, cu precizarea stocului i

preului unitar. Zilnic, stocul este rentregit. Aprovizionarea minibarurilor trebuie s fie pendinte deroom-service. Sticlele sunt de capacitate mic, pt. a fi eliminat riscul de a nu fi consumat coninutul ntotalitate. Pt. verificarea consumului pot fi create posturi de controlori.

Au fost puse la punct isisteme automate de nregistrare i control. O prim soluie : de la un

terminal portabil, cu tastatur sau creion optic, cu care sunt citite codurile cu bare, prin impulsuritelefonice, informaia cu privire la consum este transmis de ctre controlor la unitatea central directdin camer. Suplimentar, la exteriorul minibarului sau chiar camerei, poate fi instalat un semnalizator,care s indice dac frigiderul a fost deschis sau nu. Un astfel de sistem de detecie i semnalizare evitverificrile complete. O a doua soluie const n construirea minibarului dup principiiledistribuitorului automat. Pt. obinerea unui produs anume, clientul urmeaz s acioneze butonulcorespondent, ceea ce va antrena i transmiterea informaiei la unitatea central i debitarea fiei decont a clientului. A treia soluie const n nregistrarea consumului pe baza aezrii produselor nminibar n contact cu un sistem de detectori. n egal msur, detectarea consumului se poate face cucelul fotoelectric. O temporizare de cteva secunde las clientului posibilitatea s se rzgndeasc is reaeze butura n minibar.

11

7/29/2019 Curs GHR

12/90

STRUCTURA MANAGERIALA A UNUI HOTEL

Managerul general

Manageri rezidenti

Asistenti manageri executivi

Manager Manager vanzari Control financiar Manager Manager Manager cazaresi marketing intretinere resurse

umane

Bucatar Manager Contabil sef Manager Manager Front- Guver-coordonator restaurant training resurse office nanta

umane manager sefa

Asistentfront-officemanager

Bucatar-sef Manager restaurant Auditor-sef Sef Asistentareceptie guver-

nanta

Sef de Sef de Night-auditoripartida sala

Bucatari Chelneri Casieri Agenti Cameristerezervari

Structura manageriala a unui hotel include toate pozitiile de responsabilitate care se afla subnivelul managementului societatii (managementul superior).

Aceasta figura evidentiaza structura manageriala a hotelului. In general, pozitiile de la varfularborelui managerial, directorii si departamnetele de tipul nivel de conducere A sunt considerate cafacand parte din structura manageriala a hotelului.

Departamentele de tip nivel de conducere B sunt implicate in managementuldepartamentelor respective, dar intr-un grad mai mic. Ele sunt responsabile in mod normal dedisciplina si sustinerea personalului lor si pt. indeplinirea instructiunilor care le sunt transmise.

Ca si in cazul diviziei cazare a unui hotel, numarul si tipul personalului managerial necesardepinde de marimea hotelului si de planificarea specifica a operatiunilor sau stilul managerial.

Intr-un hotel mic, managerul hotelului raspunde de aproape fiecare aspect al fuctionariihotelului (planificarea bugetelor, recrutarea personalului si aprovizionare). Pe masura cresterii marimiihotelului si diversificarea facilitatilor, structura manageriala creste de asemenea in complexitate. Inhotelurile mari, managerul este mai mult o functie administrativa si este raspunzator fata de managerii

12

7/29/2019 Curs GHR

13/90

societatii. Un adjunct sau manager rezident va raspunde in totalitate de operatiile zilnice din cadrulhotelului. In acelasi timp,va fi o mai mare specializare a responsabilitatilor managerilor dedepartamente.

Rolurile si responsabilitatile diferitelor pozitii manageriale le vom explica in continuare.

Managerul generalPrincipalele responsabilitati ale acestuia sunt:

- participa la alcatuirea strategiilor si politicilor hotelului;- implementeaza strategiile si politicile hotelului;- raspunde de performantele globale ale hotelului;- raspunde fata de conducerea la nivel de corporatie si, in final, fata de consiliul de

administratie;- coordoneaza activitatile tuturor departamentelor.

Managerul rezident sau asistentul managerului executivPrincipalele domenii de care managerul rezident sau asistentul managerului executiv este

raspunzator sunt:- managementul zilnic al hotelului;

- tratarea urgentelor, reclamatiilor sau evenimentelor speciale;- asigurarea securitatii personalului, proprietatii si clientilor.

DirectoriiPersoanele din aceasta zona a managementului se subordoneaza direct managementului

superior si au ca responsabilitati planurile pe termen lung si scurt ale finantelor, marketingului sidezvoltarii personalului, in domeniul propriu de specializare.

Sefii de departament (tip A)Reamintim faptul ca titlurile managerilor mentionati anterior sunt generale si nu specifice

rolurilor si responsabilitatilor lor. Conducerea efectiva a hotelului necesita o definitia clara aresponsabilitatilor si autoritatii, in special in cazul sefilor de departamente. Rolurile sefilor dedepartamente sunt, de obicei, indicate de titlurile lor, care sunt, de asemenea, principalele domenii decare sunt raspunzatori. De exemplu, guvernanta sefa respunde de curatenie, contabilul-sef raspunde dedomeniul financiar, etc.

Sefii departamentelor se pot imparti in doua grupe: manageri de specialitate si specialisti deservice.Manageri de specialitate sunt sefii departamentelor operationale. Ei raspund direct atat fata desuperiorii lor, cat si fata de angajati. Un exemplu este front-office managerul, care este subordonatmanagerului de cazare si are ca subordonati supervisor-ii diferitelor sectoare ale front-office-ului.Specialistii de service sunt sefii departamentelor de sprijin si dau recomandari si ajutor managerilor

de specialitate (de ex. managerul de personal, contabilul-sef, etc)

13

7/29/2019 Curs GHR

14/90

ORGANIZAREA MUNCII

1. Caracteristicile activitii hotelieren prezent, industria hotelier este recunoscut ca industrie a minii de lucru. Cu toate

ncercrile de mecanizare, automatizare,etc, ce i-au adus contribuia la creterea productivitii,importana minii de lucru nu a fost influenat n mod semnificativ. n principiu, n hotel, reducereanumrului de personal se soldeaz cu restrngerea numrului i calitii serviciilor-mn de lucru,

cele care determin n ultim instan nivelul de confort i care se adaug serviciilor-echipamentetehnice, pe cale s se generalizeze.Chiar dac astzi, n hotelurile de categorie superioar, se admite ca clienii s-i lustruiasc ei

nii pantofii, cu ajutorul automatelor aflate la dispoziie, s-i care singuri bagajele, pt. aceastaoferindu-li-se crucioare, s ia micul dejun n formula bufet, .a., cea mai mare parte a activitilorrmne n sarcina personaluluim (ntreinerea camerelor, buctria, serviciul la mas, etc).Mecanizarea acestora nu se poate face dect n anumite limite.

Imposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat variaiilor cererii fluctuaii sezoniere sau activitate intermitent. Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal n funcie de nivelul deactivitate. Se recurge la personal sezonier, ca i la lucrtori externi. Utilizarea acestora din urm are

caracter strict temporar, pe parcursul unei jumti sau a unei zile ntregi de lucru, alturndu-selucrtorilor permaneni i sezonieri sau nlocuindu-i pe acetia n diferite situaii: organizarea unui

banchet care depete posibilitile de servire ale formaiei de lucru, acordarea liberelor sptmnalei a concediilor anuale, funcionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrns la zilele de week-end, etc.

Hotelul trebuie s fie la dispoziia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul defuncionare este permanent(foc continuu), nu poate fi vorba n principiu de zile din sptmnn care hotelul s fie nchis. n cazul activitii sezoniere, nchiderea hotelului se face pe o perioadrelativ lung, de mai multe luni. Chiar realizarea lucrrilor de reparaii se prefer s fie ealonat pecorpuri de cldire, etaje, camere, etc, astfel nct hotelul s nu fie nchis.

Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv prelungirea orarului dedesfurare a unor activiti (restaurantul), au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile i peore pt. ocupanii unui numr mare de funcii. n afara recepiei, unde se lucreaz non-stop, a

personalului de hol (a personalului de front-office, n general), dimineaa devreme, laboratorul depatiserie pregtete produsele pt. micul dejun, curenia unora dintre spaiile comune se face n timpulnopii, personalul de ntreinere vegheaz permanent la buna funcionare a instalaiilor. Restaurantul i

prelungete programul de lucru pn la plecarea ultimului client, moment n care se trece la pregtireasalonului pt. ziua urmtoare, etc.

Programul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sfritul sptmnii, suntpercepute drept constrngeri. Zilele de srbtoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. Acestedesincronizri n raport cu alte domenii de activitate, genereaz, pt. cei care lucreaz n domenilu

hotelier, o via de familie perturbat. Totui, ritmul de via desincronizat poate genera i avantaje,cum ar fi evitarea aglomeraiei din zilele de week-end.Frecvent, munca se caracterizeaz printr-o durat care depete durata normal (prin ore

suplimentare), chiar durata legal.(tab. 1).

Tab. 1 Condiiile de munc n activitatea hotelier

ara Ore de lucru/sptmn Prime pt. ore suplimentare(%)AustriaBelgiaDanemarca

ElveiaFinlandaFranaGermania

40-5538-3937

42-4537,54338-39

505050-100

255025-5025-50

14

7/29/2019 Curs GHR

15/90

GreciaIslandaItaliaMarea BritanieNorvegiaOlandaSpania

Suedia

4038-39403935,538-3940

-

255030-50-1005075

45-70

Pentru a ine cont de timpii mori din activitate, pot fi instituite echivalene ntre orele deprezen i orele de munc . ntr-un protocol semnat n 1988, n Frana, ntre patronat i salariai, sepreciza c, sptmna de lucru normal de 39 de ore se particularizeaz dup cum urmeaz:

- o durat sptmnal de lucru de 43 de ore pt. buctari,- o durat sptmnal de prezen la lucru de 52 de ore pt. recepionerii de noapte i 45 de

ore pt restul personalului.Timpul afectat mesei nu este inclus. n acelai protocol sunt incluse i duratele maximale ale

zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pt. buctari, 13 ore pt. recepionerii de noapte, 11 i

ore pt. restul personalului.n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare capacitate de adaptare la

cererea clientului, care-i condiioneaz volumul i coninutul muncii. Obligaia disponibilitiipermanente i a controlului de sine reprezint o constrngere suplimentar. Un client nu estesatisfcut dac ai asigurat 999 de detalii, dimpotriv, el este furios dac unul singur a fost omis.

Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i neuropsihice aleorganismului, n special n situaia turelor lungi. Consumul de energie pt. un chelner msoar 1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. n cazul unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada detimp cu randament constant n munc se ntinde pe parcursul a 11-23 de ani pt. brbai i numai 4-8 ani

pt. femei. Un studiu efectuat asupra unui numr de 30 de profesii diverse, a artat c cele mai stresantese dovedesc cele de chelner i chelneri, telefonist i buctar.

Dei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier, tradiional, ocupareamultor funcii solicit un nivel relativ redus de calificare. Exist i funcii necalificate. n Romnia,

ponderea lucrtorilor operativi necalificai din hoteluri i restaurante este de 64%. Cu ct capacitateahotelului i categoria de confort sunt mai mari, cu att ponderea personalului calificat crete.

Statistic,salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri. n general, salariile suntmai mari n restaurantele independente dect cele din reele, precum i n restaurantele amplasate ncapitale n raport cu cele amplasate n alte zone. Salariile directorilor de hotel se difereniaz n funciede categoria de ncadrare a hotelurilor, numr de camere, forma de exploataie (salarii mai mici nlanuri integrate). Salariile mai mici ale directorilor de hotel n cadrul marilor lanuri hoteliere suntcompensate prin asigurarea unei pregtiri profesionale susinute i ansa unei promovri interne rapide,

la sediul lanului sau n hoteluri mai mari. Tradiional, un director de hotel provine de pe postul dedirector de cazare, dup ce mai nainte a ocupat postul de ef de recepie, de exemplu. n prezent, dince n ce mai mult, directorul de hotel i ncepe cariera n alimentaie (matre dhotel, etc.), la nivelulsediului lanului sau pe posturi funcionale din hotel.

Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum asigurarea a 1-2 mesezilnic, total sau parial gratuite, indiferent dac hotelul are sau nu restaurant sau masa este nlocuit cuo indemnizaie compensatoare, uniforma i echipamentul de lucru se primesc i se ntrein gratuit, ceicare i ncep programul dimineaa devreme i cei care-l ncheie noaptea trziu sunt transportai ladomiciliu, etc.

Dintre avantajele neoficiale, pt. personalul care intr n contact direct cu clienii, dei nuntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit (tips n limba englez, pourboire n

francez). Termenul desemneaz suma pe care clientul o d de bunvoie lucrtorului peste suma pecare el trebuie s o plteasc pt serviciile primite. n trecut, n unele ri, pourboire-ul era o tax deserviciu, neinclus n preul afiat. Salarizarea lucrtorilor aflai n contact cu clientul se fcea dinsumele strnse pe aceast cale. Pourboire-ul, fie era lsat la aprecierea clientelei, fie era adus la

15

7/29/2019 Curs GHR

16/90

cunotina acestei, de maniera pouiboire 10% neinclus. n prezent, listele-meniu conin precizareaservice compris, cu menionarea procentului, sau prix nets. Se apreciaz c avantajele neoficialesunt prezente la majoritatea, dac nu la toate nivelurile (inclusiv la splarea vaselor, prin recuperarea ivalorificarea resurselor alimentare). Pentru unele categorii de personal, n anumite mprejurri, suma

baciurilor poate s depeasc nivelul salariului.

2. Programarea timpului de munc

Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor la diverseore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pt. cea mai mare parte a funciilor utilizate, nevoileobiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel nct fiecruia s I se asigureo

prezen continu zilnic de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii trebuie s recurg laurmtoarele tehnici:

-programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a numrului lunarnormal de ore (turnus),

-fragmentarea orarului zilnic de lucru,- lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,

- polivalena sarcinilor,de exemplu, n hotelurile de capacitate mic i medie aparinndlanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care beneficiaz, cadrelor de conducere le este

prescris disponibilitatea i capacitatea de a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricruisubordonat care absenteaz de la locul de munc.

Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin Contractul colectiv demunc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul 1997. Alte repere ale organizrii muncii sunt:

- posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori,- crearea unor psturi de turnani, pt. acordarea de zile libere,- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv.A. Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office. Pe exemplul unui hotel

de 4* din Romnia, orarul de lucru al directorilor de cazare, efului de brigad recepie, efului de hol(bell-captain), responsabilului de rezervri, a celor care asigur relaiile cu clientela, este prevzut cafiind determinat de imperativele dictate de ederea clienilor.

Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tab.2Tab 2 Orariile de lucru ale personalului departamentului de front-office, ntr-un hotel de 4 *

din Romnia

Funcii Orar nr. 1 Orar nr. 2 Orar nr.3

Recepioneri 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00

Lucrtorirezervri 9.00-17.30 10.30-19.00 9.00-13.00

Bagajiti 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00Portari 6.30-15.00 14.30-23.00 -

n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar.

n cadrul zilei de munc, fiecrui lucrtor I se acord o pauz de mas(prnz sau cin nfuncie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute, ntre orele stabilite de eful de serviciu.Aceast ntrerupere face ca orarul de lucru s fie prelungit cu or. n recepie, n Romnia, selucreaz n dou ture (de la 7 la 19 i de la 19 la 7) i chiar n ture prelungite, de 24 de ore, cuconsecine negative asupra solicitudinii i relaiei cu clientul.

B. Programarea activitii personalului departamentului de etaj. Orarul de lucru pt.diferitele funcii poate fi urmtorul :

- guvernant de zi - 8-17,- guvernant de sear - 14-23,

16

7/29/2019 Curs GHR

17/90

- camerista de zi - 8-17- camerista de sear - 14-23,- valet de camer -7-16.O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze n cursul nopii.

Cte camere ar trebui s-i revin unei cameriste n cursul unei zile de lucru de 8 ore?Se accept c pt. curenia complet a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, n medie

20 de minute. Timpul zilnic de munc de 8 ore, adic 480 minute, ar putea include urmtoarele

ntreruperi:- 15 min. nceperea lucrului,- 30 min. masa,- 15 min. pauza de cafea (coffee break),- 15 min. ncetarea lucrului.

Prin urmare, un total de 75 minute de ntreruperi, care se deduc din timpul total de munc,rezultatul fiind un timp de munc productiv de 405 minute, deci ntr-o zi de lucru, o camerist poate sefectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate.

Desigur, nr. de camere repartizate unei cameriste este influenat i de nivelul de confort alhotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n echip cu un valet, atribuiile de ntreinere ia spaiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii,

eventualele atribuii de servire a micului dejun, nivelul nzestrrii cu utilaje (aspiratoare, etc). Deasemenea, timpul de mas poate fi scos n afara duratei de 8 ore de lucru. Ar trebui inut cont i deaglomerarea activitii n jurul orei 12. n orice caz, un nivel de 8-10 camere pt. o camerist, aa cumse nregistreaz nc, n unele hoteluri din Romnia, poate fi considerat ca risip de mn de lucru.

Repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante:- una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere, pe un acelai etaj, acordndu-i

reciproc zile libere i asumndu-i gestiunea material a lenjeriei din camere, precum i din oficiul deetaj,

- repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i deprogramarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste, caz n care gestiunea lenjeriei poate fi atribuitguvernantei.

n Romnia, de regul se prefer prima variant, cu consecine negative asupra utilizriiraionale i echilibrate a forei de munc.

C. Timpul de munc din buctrie. Un buctar care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 ziledin 7, ar putea s aib un program zilnic de 7 ore, cu urmtoarea repartiie orar:

- 9-11, prima perioad de lucru,- 11-12, mas (avantaj n natur),- 12-14, a doua perioad de lucru,- 14-16.30, pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul),- 16.30-18, a treia perioad de lucru,- 18-19, mas,

- 19-21, a patra perioad de lucru.Dei un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociaiile internaionale recomandeliminarea treptat a orariilor fragmentate, specialitii din domeniu susin c dat fiind ponderearidicat a cheltuielilor cu personalul o eficien nalt nu se poate obine n afara stabilirii de orariistricte, n conformitate cu nevoile reale pt. fiecare post.

n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la nchiderearestaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung, constituie un importantfactor de risc pt. sntatea lucrtorilor. Fa de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un

program zilnic de 8 ore (cu sau fr ntreruperi).D. Organizarea muncii ntr-un restaurant tip fast-food. Polivalena i rotaia

personalului pe cele trei categorii de posturi buctrie, sal, casierie precum i lucrul cu program

redus sunt principiile de baz ale organizrii muncii de execuie.E. Necesarul de personal din restaurant. Determinarea necesarului de personal ielaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar), poate fi realizat potrivit unei metodologii carecuprinde urmtoarele etape:

17

7/29/2019 Curs GHR

18/90

a) previziunea pt. fiecare zi a volumului de activitate exprimat n nr. de clieni, care se face nfuncie de nr. de clieni din anul precedent, evenimente periodice sau ocazionale(vacane colare,festivaluri), etc.,

b) determinarea, tot pe o baz statistic, a structurii vnzrilor pe preparate culinare, tiutfiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante. Nr. de porii previzionat pt.un preparatva fi proporional cu nr. de clieni determinat la litera a,

c) pe o baz statistic, determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp (de exemplu 7-

11, 11-15, 15-19, 19-22.30), ipoteza fiind c aceast repartiie rmne relativ constant de la o zi laalta,d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de munc pt desfurarea fiecrei

operaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, precum i de desfurarea unor activiti anexe(curenie). Respectndu-se structura vnzrilor de preparate culinare determinat la litera b, n funciede timpul afectat fiecrei operaiuni, se calculeaz timpul de muncp aferent unui numr de 1000clieni/zi, 2000 clieni/zi, .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut I se adaug o marj de15% pt. prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii- i un nr. constant de ore aferente

posturilor de conducere (8 ore x nr. de posturi),e) n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia clienilor pe intervale

de timp, determinate la literele a i c, se calculeaz, pt. fiecare zi, necesarul de timp de munc pe

intervale orare, pt. fiecare activitate n parte (buctrie, servire, etc.). Pentru acoperirea pe intervaleorare a necesarului de timp de munc, personalul poate fi angajat n regim normal, cu timp complet demunc (8 ore) sau cu program redus (jumtate de norm,etc.). Lucrul cu program redus ofer o bun flexibilitate n programarea zilnic a personalului i arecteva avantaje:

- evitarea supradimensionrii formaiei de lucru n orele cu activitate restrns, cuposibilitatea creterii nr.personalului de servire n orele de vrf,

- evitarea fragmentrii programului zilnic al lucrtorilor,- evitarea ntreruperii lucrului pt. pauza de mas- posibilitatea ca un nr. restrns de lucrtori s-i nceap programul mai devreme, din

considerente legate de pregtirea micului dejun, fr ca timpul zilnic de munc alpersonalului cu timp complet s depeasc durata nomal,

- evitarea prelungirii timpului de munc al personalului cu timp complet pt. efectuarealucrrilor de curenie,etc,

- o atitudine a personalului n relaia cu clientul ferit de efectele lucrului n ture prelungite,obositoare.

Elaborarea planning-ului de lucru pt. personalul de servire se poate face i acceptndprincipiul cfiecrui lucrtor (chelner, picolo) trebuie s-i revin un anume nr. de locuri la mas. Deexemplu, unui chelner ar putea s-i revin ntre 16-24 de locuri .

Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a clienilor nrestaurant- care urmeaz o regul anume- concretizat n ocuparea unui anumit nr. de locuri la mese.

La nevoie, se apeleaz la ture inegale, n acest caz, realizarea numrului normal de ore lucrate la nivelde lun se asigur prin rotaia personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivitgraficului-orar ntocmit.

18

7/29/2019 Curs GHR

19/90

COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE

1. Activiti de rezervare

Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o

creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. Cele maiimportante caliti ale angajailor acestui sector sunt:

- rspunsuri rapide, prompte, ferme

- atitudine politicoas

- atitudine care s exprime ncredere i seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervrii.

n limba englez, cnd ne referim la aceste activiti vorbim de conceptul SAP : speedly,

accurately, politely.

Un contract de rezervare se poate ncheia fie verbal, fie n scris. Anularea acestuia de ctre unadin pri (hotelul sau clientul), se poate realiza numai n condiiile unui acord mutual.

Rezervarea induce obligaii att pentru hotelier, ct i pentru client. Astfel, hotelierul se oblig spun la dispoziia clientului la data prevzut, spaiul pentru care i-a dat acordul, iar clientul se obligs plteasc tariful prevzut. Nerespectarea condiiilor convenite atrage rspunderea material pentruoricare din pri.

Dac una din pri nu accept anularea rezervrii, poate solicita compensaii pentru situaiile

nerealizrii contractului. De exemplu, dac clientul nu anun c i anuleaz rezervarea, unitatea de

cazare este ndreptit s-i recupereze pierderea i din aceste considerente n mod frecvent hotelul

poate solicita n caz de rezervri plata n avans, a unei anumite sume. Pe de alt parte, dac hotelul nu

asigur clientului rezervarea solicitat, pentru care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur

cu aceast situaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate diferenele

de tarif sau late cheltuieli care survin din aceast situaie (transportul clientului la cellalt hotel, etc).

Marile lanuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem

internaional.

n practica hotelier, sistemele de informare i rezervare folosite sunt de 3 tipuri:

a) sisteme de informareb) sisteme de disponibilitate

c) sisteme de rezervare computerizat

a) Sistemele de informare - funcioneaz ca bnci de date accesibile prin sisteme de translaie

(de tip Minitel) n vederea consultrii se ofer informaii cu privire la starea liber; - complet

ocupat, al unui hotel la un moment dat.

b) Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale clienilor n

special n marile orae. n locuri strategice (aeroport, gar, centru). se se amplaseaz cte un panoucare cuprinde planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor i caracteristicile lor (categorie, tarife

practicate, etc). Pt. fiecare hotel n parte, pe panou se indic situaia existenei de camere libere

19

7/29/2019 Curs GHR

20/90

lumin verde; sau ocuparea capacitii lumin roie. Vizualizarea pe panou a situaiei din fiecare

moment este telecomandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului, clientul poate

efectua o rezervare, telefonic sau prin acionarea unei taste care l va pune n legtur direct cu

hotelul respectiv.

Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem pltete o tax anual. O alt variant a acestui

sistem const n existena unor posturi telefonice, amplasate n aeroport, gar, etc., care pun

clientul n legtur direct cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Aceast variant se aplic

la hotelurile Novotel.

c) Sistemele de rezervare computerizat - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor,

fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor rezervate sau deja

nchiriate.

Sistemele de rezervare create de lanurile hoteliere au caracter exclusiv n sensul c informaiile

oferite se refer exclusiv la disponibilitile de cazare ale unitilor afiliate la lanul respectiv isunt sisteme de rezervare specializate.

n activitatea turistic internaional, acestora li se adaug cele mai performante sistemede rezervare existente n prezent, respectiv sistemele globale de distribuie (cunoscute subdenumirea de GDS Global Distribution System)

Sistemele de rezevare specializate sunt proprii fiecrui mare grup sau lan hotelier. Ele dispun

de mai multe birouri de rezervri.

ex. Sistemul de rezervare al lanului Intercontinental ACCOR Global II are birouri n 28 de ri.

Resinter are birouri de rezervri n 25 de ri, respectiv n rile de provenien a turitilor. nRomnia nu exist un birou Resinter.

Pentru obinerea de informaii sau rezervri de camere, turistul stabilete o legtur telefonic, fax,

telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemului.

n activitatea curent se ntlnesc n principal dou situaii:

dac hotelurile sunt conectate la o reea computerizat n cadrul sistemului, cererea de rezervare se

transmite i se opereaz direct n situaia rezervrilor (un document al rezervrilor) din hotelul

solicitat, obinndu-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului. dac nu exist o asemenea reea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex, confirmarea

parvenind la biroul de rezervri pe aceeai cale.

Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de

rezervare n reea, afiliate.

La sistemul afiliat de rezervri particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier. Aceasta

nseamn c un client i poate rezerva o camer n avans, de la oricare hotel care aparine aceluiai

grup. Grupurile hoteliere pot astfel s-i fluidizeze procesarea rezervrilor, reducnd prin aceasta

costurile, n acelai timp avnd loc ncurajarea loialitii fa de marca grupului.

20

7/29/2019 Curs GHR

21/90

Alte exemple de asemenea sisteme de rezervri:

Holidex apainnd grupului Holiday Inn

Image aparinnd grupului Hyatt

Sistemele globale de distribuie (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile companii

aeriene i includ informaii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu

avionul, nchirieri auto, excursii, etc.

Marile lanuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite n special de

ageniile de voiaj i ntr-o msur mai mic de clieni pe cont propriu.

Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea

companiilorAir France. Lufthansa, Iberia i Continental Airlines. A fost creat n 1987 i a devenit

operaional n Europa n 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One, Amadeus a

devenit operaional i pe continentul american.

Aceste dou sisteme mpreun sunt utilizate de 33.000 agenii de voiaj din ntraga lume, oferserviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri i 41 societi de nchirieri de maini.

Principalii concureni: Galileo Apollo (Galileo GDS european; Apollo GDS ameriacn)

s-au unit n 1992.

Sabre GDS din SUA

La hotelul Sofitel sin Bucureti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS Aamdeus,

Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1.

Rezervarea spaiilor hoteliere se poate realiza i prin intermediul unorsocieti de reprezentarecare ncheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea ader n general hotelurile independente, de

mici dimensiuni i hotelurile importante. Acestea au funcii similare cu sistemele de rezervare

specializate:

- informarea clienilor cu privire la hotel i posibilitile de cazare;

- preluarea cererilor de rezervare.

Pe lng activitatea de rezervare, deci de intermedierea vnzrilor, aceste societi i asum i

activitatea de comunicaie pe anumite piee ( pentru agenii de voiaj, public), iar acestea reprezintspecificul acestor sisteme.

Hotelurile care au bugete promoionale suficiente, ncheie contracte cu mai multe societi de

reprezentare. Rolul acestor societi de reprezentare este major n cazul hotelurilor amplasate la mari

distane fa de clieni (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japonez).

Cea mai mare astfel de societate a fost creat n Marea Britanie n 1975 Uttel International, care

la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400 hoteluri cu 3 stele) i

1.360.000 camere.Acest sistem reprezint i hotelurile lanurilor Intercontinental i Sofitel.

21

7/29/2019 Curs GHR

22/90

Aceste societi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare

neafiliate. O reea de rezervare neafiliat are rolul de a interconecta hotelurile independente.

Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW)Steigenberger Reservation Service (SRS)

Obligaiile acestor societi sunt stipulate pin contract.

- exist de regul o clauz de exclusivitate, n sensul nereprezentrii pe o anumit pia a unorhoteluri aflate n competiie direct; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unic (deci s

apeleze la serviciile unei societi de reprezentare) pentru o anumit zon sau pia.

- difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor

- ndeplinirea rolului intermediar de vnzare prin preluarea cererilor de rezervare i

transmiterea lor la hoteluri, etc.

Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat

Ca intermediar de vnzare, societatea de reprezentare asigur rezervarea de camere dup un sistemde perioade difereniate, stabilit cu hotelierul:

a) perioade deschise n cursul crora hotelul accept rezervri n limita contingentului de

locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vnzare de hotelier ctre societile de reprezentare).

b) perioade la comand - pentru efectuarea rezervrii este necesar acordul hotelierului,

pentru fiecare rezervare n parte.

c) perioade nchise n care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervri.

Societile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub form de cotprocentual din cifra de afaceri obinut pe relaia respectiv i este de aprox. 5-10 % (dup cum relaia

cu beneficiarul final clientul este sau nu intermediat i printr-o agenie de voiaj.

Canale de distribuie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare:

Comisioane

1. Hotel client

2. Hotel agenie de voiaj client, 8-10 %

3. Hotel soc. de reprezentare agenie de voiaj client, 13-15 %

4. Hotel soc. de reprezentare client, 10 %

n anul 1996, la scar mondial, rezervrile reprezentau 83 % din totalul camerelor vndute, iar

n Europa 86 %.

Structura rezervrilor pe plan mondial n 1996:

- direct la hotel 38,8 %

- sistem de rezervri propriu 18,9 %

- societi de reprezentare 6 %

- agenii de voiaj 15,7 %

- tour-operatori 12,7 %

22

7/29/2019 Curs GHR

23/90

- altele 8,4 %

Tipuri de rezervrin practica hotelier se pot realiza diferite tipuri de rezervri:

a) direct la hotel, care la rndul lor pot fi telefonice

n scris (scrisoare, fax)

b) prin reeaua de rezervare computerizat (GDS-uri, sisteme de rezervri specializate, societide reprezentare)

c) prin agenii de turism (n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare).

Rezervrile pot fi garantate i negarantate

n cazul rezervrilor garantate turistul se oblig s plteasc camera chiar i pentru situaiile

cnd nu va folosi spaiul de cazare. n acest caz hotelul pstreaz camera neocupat / zi hotelier, dup

data anunat a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazrii pentru ziua respectiv.

Acest sistem de garantare este avantajos att pentru hotel, care este astfel protejat de situaiilenesosirii clientului, precum i pentru turist, cruia i se pstreaz camera, avnd n vedere c exist

posibilitatea de a ntrzia (n special datorit ntrzierilor transportului aerian).

Garantarea cazrii se poate realiza prin cteva modaliti:

plata n avans a cazrii: - turistul pltete n avans contravaloarea pentru toat perioadarezervat (integral).

plata parial n avans: - turistul achit contravaloarea unei nopi de cazare. Dac turistul numai sosete n hotel pstreaz avansul. Exist ns i hoteluri care,datorit politicii comerciale pe care o adopt, returneaz turistuluiaceast sum. Este o form de rezervare folosit n cazul grupurilorsau al clienilor care intenioneaz s stea mai mult.

prin cartea de credit: - n momentul efecturii rezervrii hotelul, prin informaiile din cartea decredit a turistului, iar n cazul cnd clientul nu folosete spaiul decazare rezervat, hotelul ntocmete formalitile de plat pentru o zihotelier. Aceasta este cea mai frecvent modalitate de garantare.

prin acord contractual: - este cazul rezervrilor efectuate prin ageniile de turism, iarmodalitatea de garantare este stipulat n clauzele contractelorntocmite ntre acestea i hotel.

Plata n avans exprim suma de bani pltit de client cu anticipaie.Termeni sinonimi: - acont- depozit de garanie- taxa de rezervare

Plata n avans se deduce din suma total achitat de client hotelului. Hotelierul se angajeaz spstreze camera pe numele clientului pn la ora 12, ziua urmtoare datei de sosire anunat (inecamera ocupat 1 zi hotelier). Dac clientul nu se prezint la hotel, plata n avans poate compensa

pierderea suferit de hotel.Cnd hotelul nu are camera rezervat liber, are obligaia s ofere turistului, fr a solicita acestuia

o diferen de tarif, o camer de categorie superioar. Dac nu este posibil, hotelul va asigura cazareaclientului n aceeai localitate, la alt hotel de aceeai categorie sau, n lips, de categorie superioar,

hotelul suportnd toate cheltuielile generate de aceast situaie (diferen de tarif, cheltuielile detransport, etc.). Dac clientul dorete s revin la hotelul iniial, cnd exist disponibiliti, hotelul vasuporta i transportul napoi.

n general, plata n avans este solicitat n urmtoarele situaii:

23

7/29/2019 Curs GHR

24/90

- clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii- pentru sejururi lungi- pentru perioade foarte ncrcate-sezon- agenia de voiaj care solicit rezervarea nu este cunoscut sau puin cunoscut.Cuantumul avansului este variabil:- hotel de tranzit avansul = tariful pe o noapte- hotel de sejur avansul = 3 nopi sau , din valoarea total a sejurului cu pensiune

complet; - demipensiune.- alte situaii preul integral al sejurului.Funcia avansului este de a acoperi prejudiciul.Exist mai multe soluii concrete:- dac hotelul este ocupat n totalitate, reinerea avansului are funcie reparatorie, de

despgubire, de pe urma faptului c respectiva camer a rmas neocupat, dei se presupune c auexistat solicitri. Codul de practici stabilete c hotelul nu are dreptul la compensaie dac i acoper

pierderea prin subnchirierea camerei, iar hotelul trebuie s fac dovada c aceast subnchiriere nu aavut loc.

- dac hotelul este ocupat la din capacitate, nerestituirea avansului are funcie

sancionatoare. Clientul care i-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, neexistndun prejudiciu, fie se pstreaz sub form de credit la hotel n contul unei ederi viitoare a clientului. nmulte situaii hotelul i reine 50 % din avans, restul fiind restituit clientului.

n cazul rezervrilor negarantate, hotelul pstreaz camera ocupat pn la ora 18 a primei zilede cazare din sejurul rezervat, dup care camera se disponibilizeaz (adic este liber la vnzare).Hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial, dac acesta sosetemai trziu i camera este nc disponibil. Acest timp, dup care se anuleaz, este numit timp demeninere a rezervrii i are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienilorcare nu reuesc s soseasc.

Putem s face distincie i ntre:- rezervri provizorii- rezervri fermeRezervrile provizorii corespund unei cereri formulate pe o perioad precizat, dar prin care

clientul individual se intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i da acordul definitiv. n rspunsuladresat clientului se prezint oferta n detaliu, se menioneaz garania solicitat, i se solicit acorduldefinitiv i i se fixeaz o dat limit pn la care rezervarea provizorie va fi meninut. n planningulde rezervri numele clientului se scrie n creion. Rezervri ferme (definitive) clientului i se expediaz o confirmare rezervrii, precizndu-seeventuala garanie solicitat. ncheierea definitiv a contractului este condiionat de primireagaraniei, iar hotelul trebuie s ntiineze clientul despre primirea sumei. Activitile specifice rezervrii

n general ele difer de la un hotel la altul, ns caracteristicile generale sunt comune.Cele mai importante activiti, n ordinea cronologic a desfurrilor: preluarea cererii de rezervare verificarea disponibilitilor spaiilor de cazare acceptarea sau neacceptarea rezervrii nregistrarea informailor de rezervare confirmarea rezervrii gestiunea documentelor de rezervare preluarea rapoartelor de rezervri

1. Cererea de rezervare conine urmtoarele informaii:- data sosirii

- durata sejurului- numrul i tipul camerelor- numrul de persoane

2. Verificarea disponibilitilor24

7/29/2019 Curs GHR

25/90

- se verific (de ctre lucrtorul compartimentului de rezervri) dac exist numrul i tipul decamere solicitate, la data i perioada solicitat.

Pentru aceasta hotelul trebuie s aib o situaie exact a camerelor libere i ocupate, pentru a seevita situaia rezervrilor peste capacitate. Sunt cazuri cnd, n mod intenionat hoetlul rezerv pestecapacitate, n ideea de a-i asigura un coeficient de cazare ct mai apropiat de 100 % sau chiar peste.

Pentru clienii individuali, primirea i prelucrarea rezervrilor reprezint obiectul de cativitate albiroului de rezervri din cadrul serviciului front-office.

Pentru grupurile de turiti, aceast activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct, numitserviciul vnzri, care ntocmete n acest sens un document specific numit rezervarea de grup.Activitatea de verificare a disponibilitilor spaiilor de cazare se realizeaz fie prin sisteme

computerizate fie, n lipsa acestora, prin diverse situaii (hri) ale camerelor ntocmite manual i careau diverse denumiri: tabloul disponibilitilor, situaia convenional a camerelor, situaia densitiicamerelor, etc. Tabloul disponibilitilor

- este ntocmit pe zile pentru o perioad de 6-12 luni n avans i care asigur gestiunea actelor derezervare. Fiecrui tip de camer i se afecteaz un rnd.

Pentru camere se folosesc semne convenionale:- camera cu un pat individual X- camera cu dou paturi individuale XX- baie (cad sau du) B, DAstfel pot exista variantele XB, XD, XXB, XXD, apartament, etc.Disponibilitatea pentru un tip de camer, la o dat anume, poate fi: total, parial sau nul.Disponibilitatea total dat deschis cererile de rezervare se accept fr restricii iar

simbolul folosit este csu liber.Disponibilitatea parial dat nchis cererile de rezervare nu pot fi acceptate dac sosirea

clientului este prevzut pentru data respectiv dar se accept dacdata nchis se gsete n cursul unui sejur de mai multe zile (seaccept tot sejurul, cu condiia ca ziua de sosire s corespund unei

date deschise). Simbolul folosit XDisponibilitatea nul dat blocat nici o cerere de rezervare nu se poate accepta. Simbol XAlte simboluri se refuz cazarea pe o noapte, se accept ns sejururi mai lungi.

data nchis pentru grupuri data se subliniaz 15 data blocat pentru camere cu un pat individual (barat) 15

data blocat pentru camere cu dou paturi individuale 15 Acceptarea sau neacceptarea rezervrii:

n situaia acceptrii, informaiile de rezervare sunt nregistrate n calculator sau pe un document derezervare.

Exist i situaii cnd hotelul refuz rezervarea:- nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitat.- nu mai sunt spaii de cazare libere hotelul este ocupat complet.- turistul se afl pe lista neagr a hotelului nu sunt bine primii din diferite motive.ntotdeauna atunci cnd refuz rezervarea lucrtorul trebuie s fie extrem de politicos i s

ncerce s ofere variante:- dac nu exist tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare i se explic turistului c acel

tip de cazare nu se poate asigura; se ofer alternative: alt tip de cazare, alt dat sau cazare ntr-un hotel similar.

- dac hotelul este overbooked se cer scuze i se explic turistului acest lucru. Se oferalternative privind data dau cazarea n alt hotel membru al grupului.

- dac turistul se afl pe lista neagr, se acioneaz n funcie de motivul refuzului:

- dac anterior turistul nu i-a pltit datoriile, turistul este refuzat categoric sau se acceptrezervarea numai n condiiile de plat n avans cash.- dac situaia este delicat, lucrtorul va solicita ajutorul efului de compartiment.

nregistrarea informaiilor privind rezervarea:

25

7/29/2019 Curs GHR

26/90

- aceast activitate presupune nregistrarea foarte exact a datelor care prezint importan nunumai pentru sectorul de cazare, dar i pentru celelalte sectoare. Imediat dup aceea, camerarepartizat va fi nregistrat ca rezerv n documentaia privind situaia camerelor.

Lucrtorul compartimentului rezervri va completa n acest sens, un formular pentru rezervri, ncare va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa. Trebuie amintit faptul c, n multe cazuricererea poate veni nu din partea unui potenial client, ci din partea unei tere pri (agenii de turism deex.).

Formularul de rezervare este singurul document care conine toat informaia relevant despre unclient potenial i cererea lui de cazare. Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie completatintegral i corect. Formularele de rezervare se pot diferenia dup al formatului i al modului de

prezentare, dar ele cuprind aceleai informaii despre client i perioada n care el este n hotel.Principalele informaii incluse n acest document sunt:

- numele turistului- data sosirii- data plecrii- ora estimat de sosire- numrul de nopi cazare-

tipul camerei- numrul de camere- numrul de persoane- tariful comunicat- adresa domiciliului- persoana care solicit rezervarea- numele companiei- adresa companiei- numrul de telefon i fax- modalitatea de plat-

rezervare garantat i negarantat- numrul crii de credit- confirmarea- preluat de..., data- observaiiDac se folosete un sistem computerizat, atunci detaliile rezervrilor se introduc direct n

computer.La solicitarea detaliilor unei rezervri, agentul de rezervri trebuie s-i explice clientului diferena

dintre o rezervare garantat i o rezervare negarantat. n cazul n care clientul hotrte s-igaranteze rezervarea, agentul trebuie s-i solicite clientului informaii suplimentare privind metoda degarantare (carte de credit, plat n avans sau depozit)

O dat cererea acceptat i detaliile rezervrii nregistrate, agentul de rezervri trebuie sactualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigur corectitudinea privinddisponibilul de camere i astfel ajut la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

Jurnalul hoteluluiImediat dup actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervri trebuie s

completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului. Dac hotelul folosete un sistemcomputerizat, acest lucru va fi realizat automat.

Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii, aceasta va ajuta la pregtirea unei

liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii:- numele clienilor- tipul de cazare solicitat- durata ederii

26

7/29/2019 Curs GHR

27/90

- tariful i condiiile stabilite- cum i cnd s-a efectuat rezervarea- numrul telefonului de contact- semntura lucrtorului- observaiin unele hoteluri mici, uneori este menionat i nr. camerei atribuite clientului, mpreun cu alte

informaii. Aceasta se face doar cnd jurnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional de

diagrame sau pentru VIP-uri, n marile hoteluri.Dac este primit o confirmare a rezervrii, atunci se trece i aceasta n jurnalul hotelului .

Principalul avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o rezerv, n care se pstreazinformaiile despre clienii care urmeaz s soseasc, n caz c formularul de rezervare se rtcete. Confirmarea rezervrilor

Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre client sauinvers, n funcie de politica hotelului privind detaliile rezervrilor. Scrisoarea confirm c s-a transmiso cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel i constituie o dovad scris privindncheierea unui contract ntre hotel i un potenial client.

Confirmarea unei rezervri se poate efectua prin urmtoarele mijloace:-

fi sau formular de confirmare pretiprit, care s includ i formularul de nregistrare pentrucompletare i/sau prezentare la sosirea clientului- scrisoare personalizat n care s se foloseasc totui cuvinte standard i executat cu un

procesor de texte, pe o hrtie special destinat.- fi sau formular pretiprit, executat de obicei pe computer, pe o hrtie special destinat.Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervri sau biroul central de rezervri pot atribui

un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate; din nou acest lucru poate fi realizatmanual sau automat. Acest lucru asigur clientul c rezervarea a fost efectuat. Numrul care seatribuie confirmrii rezervrii , trebuie ulterior menionat n cazul anulrii sau modificrii, rezervriiiniiale.

Deoarece marile hoteluri au frecvent un numr mare de clieni n tranzit, ale cror rezervri se fac

cu puin timp naintea sosirii, nu se obinuiete s se confirme rezervrile, cu excepia cazurilor derezervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent. Gestiunea documentelor de rezervare

Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri principale de aciuni:a) completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile

b) actualizarea acestora cnd are loc modificarea detaliilor rezervriia) Clasarea rezervrilorDup nregistrarea detaliilor rezervrilor n formularul de rezervare sau n computer i

achiziionarea diagramei disponibilului de camere este necesar s existe o metod eficientpentru a clasa rezervrile, iar documentele care se refer la acestea s poat fi gsite uor lanevoie.

ntr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fiele de rezervare i corespondenarelevant sunt clasate, de obicei, n ordine cronologic dup data sosirii i apoi n ordinealfabetic, dup numele de familie al clienilor.

Corespondena i formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit urmtoarelor categorii:- Sosiri din ziua curent:Documente referitoare la clienii care urmeaz s soseasc i s efectueze check-in-ul la data

specificat.Subseciunea A, rezervri i cereri provizorii:Documente referitoare la rezervrile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervri

pot s se transforme n anulri sau no-show.Subseciunea B, rezervri confirmate:Documente referitoare la rezervrile pe care clienii le-au confirmat n scris.

27

7/29/2019 Curs GHR

28/90

- Rezervri trecute:Documente referitoare la clienii care au fost cazai n hotel i care deja au plecat. Aceste

documente sunt pstrate pentru ocazii viitoare, separat de nregistrrile rezervrilor curente.Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervri, deoarece

face posibil un acces uor la informaiile importante, care sunt eseniale pentru operaiunile ulterioare.Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu n procesul

rezervrii. De exemplu documentele care fac parte din seciunea sosiri din ziua curent pot fi

transferate de la departamentul rezervri la front-office. Aceasta permite personalului front-office-uluis cunoasc toate detaliile referitoare la clienii ce urmeaz s soseasc. La fel toate documentele dincategoria rezervri trecute sunt clasate dup operaiunile de check-out ale clientului i pot fi consultateulterior.

Scrisorile, nsemnrile, formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se refer larezervri) trebuie clasate corespunztor, pentru a asigura un acces uor la informaie. Dac este necesarca o rezervare s fie modificat, agentul de rezervri trebuie s gseasc uor documentulcorespunztor, pentru a face modificarea.

b) Modificarea rezervrilor:Uneori este necesar modificarea sau acumularea unei rezervri. n acest caz trebuie

completat un formular de modificare sau de anulare de ctre lucrtorul biroului rezervri. Acesta

va fi ataat formularului original de rezervare i documentelor corespunztoare. n acelai timpdiagrama disponibilului de camere va fi modificat.

n cazul anulrii rezervrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi nregistrate pentru a se asigura ceste anulat rezervarea. De asemenea, este necesar s se menioneze cine sete responsabil pentruanularea rezervrii, adic cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare i cine, din parteaclientului a transmis-o. Dac apare o discordan, agentul de rezervri va putea s o identificeimediat. Detaliile anulrii trebuie s includ:- data rezervrii iniiale- nume client- data cnd rezervarea a fost modificat/anulat-

numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea- numrul de ordine al modificrii/anulrii- numele agentului de rezervri care a efectuat modificareaPrelucrarea rapoartelor de rezervriFaza final a procesului de rezervare l constituie prelucrarea rapoartelor de rezervri. Informaiile

coninute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul s-i maximizeze nchirierile de camere, printr-un controlexact al disponibilitilor acestora i prin previziunile aferente. Aceste informaii pot fi folositoare icelorlalte departamente, n planificarea bugetelor proprii, i efectuarea de previziuni.

Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziie de ctre un sistem de rezervare pot varia nfuncie de nevoile hotelului i capacitile sistemului respectiv. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta derezervri sunt:

1. Sosiri ateptate i liste de plecri preconizateLista clienilor care urmeaz s soseasc sau s plece ntr-o anumit zi.

2. Raportul disponibilitilor de camereLista care indic numrul camerelor nchiriate/disponibile

3. Raportul situaiei grupurilorLista grupurilor care urmeaz s soseasc/plece mpreun cu informaiile referitoare lamrimea grupului i la garantarea sau negarantarea rezervrilor.

4. Lista de sosiri specialeLista clienilor speciali, a VIP-urilor sau a clienilor cu cerine speciale

5. Raportul de cereri respinseUn raport asupra numrului de cereri de rezervare respinse

6. Raportul veniturilor prognozateUn raport despre veniturile prevzute de viitoarele nchirieri de camere

28

7/29/2019 Curs GHR

29/90

Rapoartele de rezervri constituie doar un singur tip de report pregtit i distribuit ctremanagemetul hotelului i celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregtite zilnic, (deexemplu lista de sosiri i plecri, care este esenial pentru funcionarea n bune condiii a front-desk-ului i a departamentului de etaj), n timp ce altele sunt nlocuite sptmnal sau lunar (de exemplurapoartele despre numrul clienilor, numrul de camere ocupate, numrul rezervrilor din diversesurse, no-show-urile) pentru o evaluare mai bun a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare i astrategiei de principiu a hotelului.

Relaiile dintre activitile rezervrii i sistemele i documentele folosite n acest proces suntprezentate n fig. 1.

Fig. 1. Proceduri de rezervareAlegerea sistemelor de rezervare

Virtual orice hotel are propriul sistem de nregistrare i monitorizare a rezervrilor. Principalelefuncii ale sistemelor de rezervare sunt urmtoarele:

compararea diverselor detalii privind rezervarea, indiferent de sursa acestora. furnizarea de informaii actuale despre disponibilul de camere, (diagrama de rezervri sau

tabloul de disponibiliti. asigurarea unei metode de nregistrare a oricror modificri n rezervrile iniiale (formularul

de anulare/modificare sau jurnalul hotelului). furnizarea de liste detaliate cu clienii hotelului i cerinele acestora la data sosirii lor (raportulde rezervri referitor la sosirile i plecrile ateptate).

29

Primireacerii de

rezervare

Stabilireadisponibilului

de camere

Acceptarea/respingereacererilor de rezervare

Documentul privinddetaliile rezervrii

Confirmarea

rezervrii

Gestiunea/clasareadocumentelor de

rezervare

Prelucrarea rapoartelor

de rezervri

Folosirea diagramelor de disponibilititabloul de disponibilitidiagrama de rezervaresistemul computerizat

Folosirea formularelor / fielor deconfirmare a rezervrii

Folosirea formularelor demodificare / anulare

7/29/2019 Curs GHR

30/90

furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri i plecri pentru celelalte departamente (liste depreviziuni).

asigurarea unei metode de clasare a corespondenei cu clienii (sistemul de clasarecronologic / alfabetic).

n hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame i formulare simple, cum ar fidiagramele convenionale i formularele de rezervare. Odat cu creterea n mrime a hotelurilor,asemenea sisteme manuale simple au devenit