29-Apr-14

1

Comunicare profesional

Redactarea scrisorilor de afaceri

n afar de fololosirea produselor i serviciilor unei companii comerciale sau organizaii de afaceri i citirea anunurilor de publicitate, scrisoarea de afaceri este singurul mijloc de comunicare direct i individual pentru a contacta o firm.

29-Apr-14

2

Acest curs va arta cum pot fi scrise scrisori care s-i ndeplineasc scopurile: - de a transmite mesajul; - de a cultiva ncrederea i - de a menine relaii prieteneti. Se vor examina mecanismele redactrii unei scrisori i aranjarea ei n pagin astfel nct rezultatul final s fie ntr-adevr expresia intenionat a mesajului.

Comunicarea scris, alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane.

Caracteristicile mesajului scris sunt

urmtoarele: are anumite restricii de utilizare; trebuie s fie conceput explicit; implic un control exigent privind informaiile,

faptele i argumentele folosite; poate fi exprimat sub diferite forme; este judecat dup fondul i forma textului.

29-Apr-14

3

Un indicator ce caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea.

Pentru textele normale care trebuie citite i nelese de 83% dintre oameni: -media lungimii propoziiei trebuie s fie de 15-17 cuvinte,

-cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

Cele mai des ntlnite documente oficiale folosite n activitatea de comunicare scris sunt:

Procesul verbal reprezint un document oficial n

care se nregistreaz o anumit constatare sau se

consemneaz pe scurt discuiile si hotrrile unei

anumite adunri.

29-Apr-14

4

Minuta este un document care consemneaz

evolutia unei actiuni, asemnndu-se cu

procesul verbal de constatare.

Se deosebeste de acesta prin faptul c ea

nregistreaz i propuneri sau aciuni

ntreprinse la un moment dat, care urmeaz a fi

completate ulterior.

Scrisoarea de afaceri n lumea afacerilor,

scrisoarea este nc unul din cele mai

eficiente moduri de transmitere a informaiei.

29-Apr-14

5

O scrisoare de afacere trebuie:

s cstige ATENIA cititorului;

s-i trezeasc si s-i capteze INTERESUL;

s-i aprind DORINA pentru ceea ce-i

propune scrisoarea;

s-l ndemne la ACTIUNE n direcia

sugerat de scrisoare.

O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu

multa grij, respectndu-se anumite reguli:

redactare ngrijit si estetic;

limbaj simplu, fr a exagera n acest sens;

stilul energic pentru a sugera siguranta si

ncrederea;

evitarea amnuntelor neimportante;

evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;

29-Apr-14

6

Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legatur cu o anumit problem, precum si propuneri de modificare a situaiei existente. Structura sa este compus din: prezentarea succint a problemei abordate; concluzii si propuneri; semntura.

Raportul cuprinde o relatare a unei activiti (personale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic superior. Se bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi de experien, diverse documentri

29-Apr-14

7

Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a unei situaii. Structura unui memoriu este urmtoarea: formula de adresare; numele, prenumele, funcia i adresa celui

care l-a ntocmit; prezentarea si analiza problemei; soluii preconizate; semntura; funcia adresantului i organizaia.

Darea de seam este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducerea n faa salariailor sau a acionarilor. Materialul prezentat este critic, evideniind dificultile i cauzele lor, propunnd totodat si soluii de remediere.

29-Apr-14

8

Importana unei bune redactri

Un consiliu regional a calculat c fiecare angajat al crui post implic redactarea de scrisori profesionale ar face sptmnal doar o greeal care s impun rescrierea, redactilografierea sau redactarea documentului, costul total anual ar fi de aproximativ 1 000 000 $.

n general, o autoritate local exist pentru a acorda servicii la cel mai sczut cost posibil, iar viabilitatea ei depinde de asigurarea unui profit. Costurile de comunicare sunt o parte din cheltuielile totale ale afacerii sau ofertei de servicii.

De regul, prin costul unei scrisori de afaceri se nelege o bucat de hrtie, un plic i un timbru potal. Cum a putut atunci consiliul mai sus menionat s ajung la costul astronomic de 1000000$? De fapt, costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i costul manevrrii scrisorii prin sistemul potal intern, necesit timp, echipament i spaiu. Cel mai important aspect este ns salariul celor ce redacteaz scrisori, al dactilografelor sau al operatorilor ce procesaz textul cu ajutorul calculatoarelor.

29-Apr-14

9

Prin urmare, cu ct aceste salarii sunt mai mari, cu att va spori costul serviciilor i n consecin i cel al scrisorilor.

Unele organizaii estimeaz costul unei scrisori de afaceri la aproximativ 20 $.

Cunoscnd acestea, s-ar putea s descopere c este mai ieftin s se dea un telefon. n unele cazuri foarte delicate sau importante, care cer comunicarea fa n fa ar putea s fie mai ieftin o cltorie - chiar cu avionul ! - pentru a fi rezolvate personal. Luarea unei decizii n acest sens poate fi facilitat dac se cunosc cteva dintre avantajele i dezavantajele unei scrisori de afaceri.

29-Apr-14

10

Pregtirea unei scrisori

Scrisorile care produc rezultatele scontate nu sunt doar rezultatul unei ntmplri fericite. Ca orice alt form de comunicare eficient, trebuie s ne ntrebm de ce? cine? cnd? Pentru pregtirea corespunztoare a unei scrisori trebuie revzute condiiile care au dus la necesitatea ei. De ndat ce au fost revzute condiiile, datele destinatarului i motivul pentru a-i scrie, natura problemei de rezolvat va deveni evident. Se va putea apoi stabili tipul scrisorii care ar rezolva problema.

De exemplu, dac s-a primit o scrisoare de reclamaie de la un client nemulumit care cere despgubiri pentru ceea ce consider o greeal din partea firmei, i aceasta nu consider c trebuie s-i satisfac cererea, va fi indicat un anume tip de scrisoare de rspuns, cu o anumit structur. Dac scopul unei alte scrisori este de a cere informaii despre oferta unui productor de echipamente, se va folosi un alt tip de scrisoare. Majoritatea scrisorilor de afaceri se ncadreaz n una din categoriile menionate n tabelul urmtor.

29-Apr-14

11

Principalele tipuri de scrisori de afaceri

n toate aceste scrisori, autorul ei acioneaz ca un ambasador al companiei sale, ncercnd s menin sau s-i sporeasc popularitatea. n unele scrisori, aceast sarcin va fi uoar, n altele mai dificil, depinznd de reacia de anticipare a cititorului.

29-Apr-14

12

Modul favorabil : Autorul este de acord s execute o aciune: expedierea de bunuri, de bani, oferirea unor servicii, participarea la o manifestiare etc. O astfel de scrisoare se redacteaz foarte comod.

Modul neutru : Mesajele neutre - dup cum arat i numele - nu sunt nici favorabile, nici nefavorabile. O mare parte dintre scrisorile de afaceri se ncadreaz n aceast categorie, de exemplu, scrisorile de recomandare pentru un anagajat sau acordarea unei referine pentru obinerea unui credit.

Modul nefavorabil : Se folosesc atunci cnd se impune un refuz, cu riscul pierderii popularitii firmei. Ele sunt dificil de redactat i trebuie s utilizeze orice metod susceptibil s atenueze nenelegerile sau de a construi bune relaii n domenii conexe celui la care se refer refuzul. Modul persuasiv : Se folosete atunci cnd se impune promovarea unui nou produs sau a unei noi idei. Scopul acestor scrisori este de a stimula interesul cititorului, furniznd toate argumentele pentru a-l determina s apeleze la serviciile sau produsele firmei.

29-Apr-14

13

Analiza reaciei cititorului i tipul scrisorii va sugera modul de abordare convenabil i structura cea mai potrivit pentru scrisoare. Neexistnd reguli rigide, multe scrisori nu respect clasificarea strict din tabelul anterior. Totui, tabelul urmtor va ncearca s ofere un ajutor n aprecierea unei scrisori de afaceri

Abordri recomandabile pentru scrisori de afaceri

29-Apr-14

14

n orice caz, fiecare scrisoare va ncepe cu un paragraf n care se identific n mod clar subiectul ei i se ncheie cu un paragraf n care se expun aciunile viitoare (ale autorului sau ale destinatarului). ntre aceste paragrafe extreme se vor afla detalii (cte o idee principal pentru fiecare paragraf). Cuvintele se vor alege astfel nct, indiferent de natura mesajului, s se ncerce a se genera, n msura posibilitilor, optimism i bun dispoziie.

Aezarea n pagin i stilul Aspectul general La sosirea la destinatar, scrisoarea este ambasadorul firmei expeditorului. Dei mesajul a fost, eventual, bine pregtit, destinatarul poate fi afectat de structura de ansamblu a scrisorii i chiar de aspectul plicului. De aceea, pentru crearea unei imagini favorabile a companiei sale, expeditorul va acorda atenia necesar calitii hrtiei de scris, aspectului general i aezrii n pagin a textului, precum i plicului.

29-Apr-14

15

Aparena ordonat a imprimrii este deosebit de important, ca i folosirea ngrijit a spaiului, a paragrafelor echilibrate sau poziionarea diferitelor elemente ale scrisorii.

n principiu, n cadrul aceleiai companii, este util a se respecta un stil propriu, al casei, de ctre toate secretarele, dactilografele sau operatorii pentru procesarea textelor.

Acest stil propriu al firmei trebuie cunoscut ns, n egal msur, de toi angajaii implicai n activitatea de redactare a corespondenei, deoarece :

- sarcinile de serviciu impun redactarea primei variante a scrisorii (ciorna), iar nerespectarea stilului poate conduce la alterarea mesajului dorit; - la un moment dat fiecare dintre ei poate fi n situaia de a influena stilul curent sau de a crea un stil complet nou.

29-Apr-14

16

Moduri de aezare n pagin

Hrtia de scris De regul, hrtia va fi de culoare alb, de bun calitate, eventual cu filigran dac este vorba de o firm de mare renume. Consistena acesteia, exprimat n g/m2, trebuie s nu permit ndoirea colii cnd este inut cu o singur mn. Dimensiunea colii de hrtie este de regul A4 (297 mm x 210 mm), plasat cu dimensiunea mare pe vertical. O scrisoare scurt va arta ns mai agreabil dac va fi tiprit pe un format A5 (210 mm x 148 mm) plasat cu dimensiunea mic pe vertical.

29-Apr-14

17

Plicurile Exist mai multe dimensiuni de plicuri, astfel nct acestea se pot adapta dimensiunii colilor i volumului scrisorii. n principiu, regula este de a folosi un plic pentru care scrisoarea nu se va plia de mai mult de dou ori. Nu este justificat folosirea unui plic pentru o singur coal A4 nepliat. Rezistena la transport este necorespunztoare i aspectul scrisorii la destinaie va fi neplcut, cu multe ndoituri.

Moduri de pliere a scrisorilor

Plierea de dou ori a scrisorii tiprite pe format A4 se poate executa n dou moduri : - prin pliere att pe lungime, ct i pe lime, mprind coala n patru pri egale (fig. a), sau - prin pliere pe limea colii, mprind astfel coala n trei pri egale ( fig. b) metoda preferat.

29-Apr-14

18

Cand se folosesc plicuri cu fereastr, avantajul este c nu se mai scrie nimic pe plic, adresa destinatarului (i numele) fiind vizibil direct de pe prima pagin a scrisorii, pliat corespunztor. Dezavantajul este c la poziionri ale acestei adrese pe scrioare sau la plieri neatente, unele elemente ale adresei nu mai sunt vizibile n fereastr, ceea ce poate duce la rtcirea plicului.

Structura unei scrisori O scrisoare de afaceri cuprinde, n general, apte pri distincte. 1. Antetul, emblema i sigla Pe scrisorile de afaceri sunt menionate numele (de obicei cu litere ngroate) i adresa expeditorului. Antetul se ntinde pe toat limea paginii sau ocup colul din dreapta sus. Acesta include numele companiei, adresa, codul potal, numerele de telefon i de fax.

29-Apr-14

19

Din ce n ce mai multe organizaii folosesc embleme, pe hrtia de scris sau pe articolele de expediie (plicuri, colete etc.). O emblema este un simbol vizual sau un semn de identificare, de obicei corelat cu firma, cu produsele acesteia, cu serviciile oferite sau care devine cu timpul asociat firmei. Aspectul emblemei este strns corelat cu imaginea pe care firma dorete s i-o promoveze, astfel nct la un moment dat anumite elemente ale emblemei se pot modifica, n timp ce acele elemente definitorii sunt meninute.

Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul

Energiei

29-Apr-14

20

29-Apr-14

21

29-Apr-14

22

29-Apr-14

23

2. Data Aceasta este de obicei tiparit cu dou sau trei rnduri mai jos de ultima linie din adresa expeditorului. Ideal ar fi s se alinieze la dreapta (sau la stnga, n cazul adoptrii alinierii bloc). Se recomand ca data s fie scris sub forma natural: ziua, luna i apoi anul (dd/mm/yyyy).

Deoarece multe procesoare de text folosesc formula mm/dd/yy, menionnd nti luna i apoi ziua, pot apare confuzii: Astfel, data 09/03/99 poate fi interpretat fie 09 martie 1999, fie 03 septembrie 1999. Pentru a evita astfel de confuzii, care n lumea afacerilor pot avea urmri cu totul neprevzute, se recomand ca luna s fie menionat prin numele ei, scriind - de exemplu- '09 martie 1999'.

29-Apr-14

24

3. Referine

Pentru facilitarea urmririi i clasrii scrisorilor, se recomand ca acestea s cuprind i informaii de referin.

Aceste informaii sunt proprii i utile att pentru expeditor, ct i pentru destinatar. Ele se introduc de obicei deasupra datei sau n rnd cu aceasta, dar n partea stng.

Dac se rspunde la o scrisoare care are deja o referin (cea a expeditorului scrisorii primite), noul expeditor va tipri n poziia indicat ambele referine:

Referina Dvs.: SB/dc- se preia din scrisoarea primit; "Referina noastr : NM / cp FC2 - pentru scrisoarea care va pleca.

Coninutul referinelor cuprinde: iniialele celui care a redactat scrisoarea (cu litere

mari); iniialele celui care s-a ocupat de tiprire sau

dactilografiere (cu litere mici); eventual, un cod referitor la un catalog particular

de nregistrare a corespondenei (de exemplu, Fiierul de Conferine Nr.2).

Toate aceste informaii se menioneaz, de regul, ntre ghilimele.

29-Apr-14

25

4. Date despre destinatar Numele destinatarului, poziia i adresa se tipresc, de obicei, cu doua sau trei rnduri sub referine, cu aliniere bloc sau cu aliniat. Cnd este posibil, aceste date se vor limita la trei sau patru rnduri, pentru a evita nceperea corpului scrisorii n partea de jos a colii. Numele i adresa destinatarului nu trebuie omise niciodat, deoarece n caz contrar copia pstrat pentru referin devine inutil.

5. Formulele de adresare / ncheiere Sunt specifice fiecrei limbi (i civilizaii). Nu trebuie s lipseasc.

29-Apr-14

26

6. Semntura Orice scrisoare trebuie semnat de ctre expeditor, n partea de jos, dup formula de ncheiere. Trebuie evitate semnturile mzglite sau cele alambicate. Semntura trebuie s fie simpl. Ideal ar fi ca destinatarul s poat citi sau mcar descifra numele semnatarului. De altfel, o regul ce trebuie respectat, este ca imediat sub semntur s apar tiprit clar numele semnatarului, uneori i funcia acestuia pentru a sublinia personificarea relaiei create de scrisoare. Pentru textul tiprit cu negru, se prefer ca semntura s fie imprimat cu albastru.

7. Corpul scrisorii Este reprezentat de coninutul propriu zis al scrisorii, delimitat de formulele de adresare i de cele de nchelere. El trebuie s fie scris clar i concis, cu paragrafare, punctuaie i grafie corecte. Fiecare paragraf trebuie s se refere la o singur idee. El poate fi alctuit i numai dintr-o singur fraz, dar nu ca regul general. Dac un paragraf conine o enumerare de puncte de vedere, caracteristici etc., acestea se pot prezenta sub form de liste ordonate.

29-Apr-14

27

Marginile scrisorii nu vor fi mai mici de 2,5 cm. n partea stng se poate merge pn la o margine de 4 cm, pentru permite ndosarierea, cu meninerea lizibilitii chiar dac biblioraftul n care va fi ndosariat scrisoarea are o grosime apreciabil. Spaierea rndurilor n cadrul corpului unei scrisori este de regul simpl (scriere la 1 rnd, single spacing"), cu spaiu dublu ntre paragrafe. Dac scrisoarea este foarte scurt, se poate recurge la spaiere dubl (scriere la dou rnduri, "double spacing) i adoptarea unor margini mai late. Faptul c o scrisoare conine anexe se poate marca prin literele Enc." sau Encs 3 (menionnd i numrul anexelor.

Comunicarea prin fax Aceasti tehnic s-a nscut din combinarea tehnicii corespondenei clasice, prin scrisori, cu tehnologia telecopierii asistat de reeaua telefonic. Ea permite transmiterea la distan, n timp real, a unei informaii imprimate pe suport de hrtie (texte sau desene). Recepia mesajului este posibil zi i noapte, n perioade de lucru sau de vacan, deci nu necesit prezena destinatarului sau a unui reprezentanat al acestuia pentru preluarea mesajului.

29-Apr-14

28

Scrisoarea destinat expedierii prin fax trebuie neaprat nsoit de o pagin de gard, care conine, de regul, urmtoarele informaii:

datele destinatarului (nume, adres i numrul de fax (pentru o eventual redirecionare a mesajului ajuns din greeal la un alt receptor);

datele expeditorului (nume, adres, numr de fax);

referina (subiectul principal al mesajului din scrisoare);

meniunea referitoare la natura mesajului (urgent, pentru informare, cu rspuns urgent etc.);

numrul total de pagini transmise (inclusiv cea de gard), scris n cifre i litere, pentru ca destinatarul s fie convins c a primit toate paginile expediate.

La aceste date, se adaug n mod automat, n partea de sus a fiecrei pagini a mesajului recepionat, urmtoarele informaii - care, deci, nu mai trebuie inserate n mesajul su de ctre expeditor:

data i ora expedierii; numrul de identificare a dispozitivului folosit la expediere (cu structura similar cu cea a numerelor de telefon); numrul paginii curente.

29-Apr-14

29

When you are writing a letter, start with the words I want you to know that.... Then, when you are finished, cross out the words I want you to know that. Ron Blicq