Concepte CRM - e-birouvirtual.ro CRM.pdf · Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin ......

1/12/2011

1

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin

Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

Întreprinzător în Mileniul TreiÎntreprinzător în Mileniul Trei

ConcepteConcepte CRMCRM

Vă sprijinim să deveniţi întreprinzător în mileniul trei!




ELEMENTELE DE BAZĂ ALE CRM

• CRM ca strategie competitivă - vedere

strategică

• Satisfacția și loialitatea clientului

• Relaţia: selecţie şi retenţie

• Serviciul Clienţi şi comercializarea de

servicii

• Automatizarea Forțelor de Vânzări

(Sales Force Automation - SFA)

• Punerea în aplicare a CRM

1/12/2011

2




CONCEPTE CHEIE ALE CRM

• Strategie cuprinzătoare:

• CRM la un capăt se leagă de MLA - Managementul Lanţului

de Aprovizionare (SCM – supply chain management) şi la

celălalt de servicii şi asistenţă clienţi. Acest lucru face ca

strategia să fie cuprinzătoare.

• Atragerea de clienți noi:

• Acesta este un element de prospectare. Potenţialul

cumpărător poate fi atras folosind metode eficiente de

promovare a vânzărilor. Este vorba atât de dobândirea de

clienți noi cât și de atragerea de clienți de la competitori.





• Selecţia:

• Nu puteţi mulțumi pe toată lumea. Este posibil să nu fiți în

măsură să serviți şi să satisfaceți toți clienţii, în acelaşi

timp. Pot fi clienţi care nu sunt dispuși să aibă relaţii de

lungă durată cu firma dumneavostră. În consecinţă, trebuie

să aveţi în vedere și selectivitatea clienţilor.

• Retenția:

• Odată selectat un client bun, trebuie să-i oferim produse

bune și servicii care-i depășesc exigențele. Numai atunci

poate fi un client satisfăcut şi retenția sa posibilă.

1/12/2011

3





• Parteneriat:

• Parteneriatul este efortul constant de a crea valoare

adăugată în schimbul reciproc de valori dintre

cumpărător şi vânzător.

• Comunicare interactivă:

• O comunicare pe bază de plan, interactivă și bine

focalizată este un ingredient esenţial al CRM. O

comunicare valoroasă va fi întotdeauna o comunicare

interactivă.





• Tehnologie + persoane:

• CRM este un sistem despre oameni şi legarea acestora

prin tehnologie. Este în fapt un sistem care

automatizează relațiile cu oamenii!

• Relaţii reciproc avantajoase pe termen lung:

• Este vorba de relatia pe termen lung dintre cumpărător

şi vânzător. Rezultate globale în beneficiul reciproc al

ambelor părți garantează o relaţie pe termen lung.

1/12/2011

4





• Este neccesar să obții mai mult decât satisfacția

clientului. Serviciul Clienţi trebuie să ofere facilităţi şi

servicii pe care le cere clientul sau pe care mediul

competitiv din ziua de azi preconizează să le ai.

• Majoritatea produselor necesită service pe termen lung

din partea organizaţiei. Tradiţional, aceste servicii includ

livrarea, instalarea, instructajul de utilizare, manuale de

utilizare, reparații și întreținere, etc.





• Asistența client (şi, de asemenea, deliciul clienţilor) este

dincolo de pretențiile clientului.

• Asistența client este un element pro-activ în dezvoltarea

relaţiilor cu clientul dumneavoastra. Amintiţi-vă

întotdeauna "clienţii buni merită păstrați pentru o viaţă".

Serviciile de calitate pot crea o experienţă plăcută și o

mulțumire pentru client.

1/12/2011

5




RETENȚIA CLIENTULUI

• Trebuie să avem mereu în minte faptul că un client care

revine este cel mai bun client. Raportul este de 6:1, ceea

ce înseamnă pentru retenția unui client trebuie cheltuiți de

6 ori mai mulți bani. Un alt punct de vedere este că o

creştere de 5%, în retenţia clienţilor poate adăuga între

25% - 125% la creşterea de profit.

• Este evident că retenția clienților este un element foarte

important dar nu toți clienții merită reținuți. În esenţă

cheia este retenţia, dar este necesar și un proces de

selecție, pentru a fi siguri că se poate stabili un beneficiu

reciproc pe termen lung.




RETENȚIA CLIENTULUI

• Beneficiile selecționării clienților potriviți

• Reducerea costurilor

• Creșterea profitabilității

• Creează capital comercial pentru organizație

• Creează publicitate pozitivă

• Mărește posibilitatea creșterii satisfacției și fidelității

clientului

• Altfel spus, selectaţi clientul potrivit, identificați corect

necesitățile sale și găsiți căile optime de a le satisface.

1/12/2011

6




TRIUNGHIUL DE VÂNZARE A SERVICIILOR DE SUPORT

• Triunghiul de vânzare a serviciilor de suport arată relaţia

şi legătura dintre cele trei elemente ale serviciului de

marketing - companie, clienţi şi angajaţi. Între aceste trei

elemente există următoarele tipuri de marketing

• Compania către clienţi: marketing extern

• Compania către angajaţi: intern

• Angajati către clienţi: marketing Interactiv




MARKETING EXTERN

• Se referă la promisiunea pe

care o companie o face unui

client cu privire la serviciile

oferite şi la livrarea acestora.

• Marketingul extern folosește

toate mijloacele de a

comunica şi de a ajunge la

clienți prin publicitate,

promoții și tehnici de

comercializare.

1/12/2011

7




MARKETING INTERN

• Este vorba de aplicarea conceptelor de marketing pentru

proprii angajaţi. Trebuie să fii în primul rând în măsură să

marketezi conceptul și să convingi angajaţii proprii şi să îi

determini să livreze servicii clienților.

• Pentru aceasta este important să identifici şi să

îndeplinești necesitățile acestora. Marketingul intern este

modalitatea de a răspunde promisiunilor făcute prin

marketing interactiv.




MARKETING INTERACTIV

• Serviciile se livrează de la oameni la oameni. Transferul

de experienţă reală privind serviciile are loc între între

angajaţi şi clienţi. Astfel marketingul interactiv, înseamnă

respectarea promisiunilor făcute de marketingul extern.

• Prin aceasta are loc completarea triunghiului de vânzare a

serviciilor. Este momentul adevărului care se petrece în

timpul interacţiunii propriuzise, atunci când se face

livrarea de servicii.

1/12/2011

8




AUTOMATIZAREA FORȚELOR DE VÂNZARE (SALES FORCE

AUTOMATION - SFA)

• Înţelegerea conceptului de automatizare a vânzărilor

începe cu studiul elementar al procesului de vanzare şi a

importanţei caracteristicilor, avantajelor și beneficiilor.

(FAB - Features, Advantage and Benefits) metodelor de

vânzare. Se trece apoi la procesul de automatizare a

vânzărilor propriuzis.

• AFS este un instrument tehnologic pentru a ajuta oamenii

de vânzări să dobândească şi să păstreze clienţii, care

ajută la reducerea costurilor administrative şi oferă o bază

bună pentru administrarea contului.





AUTOMATION - SFA)

• Aceasta creşte şansele de vânzare mai bună pentru

agentul de vânzări și de creșterea a afacerii pentru

companie. AFS ajută în următoarele moduri:

• păstrarea clienţilor

• creşterea profiturilor

• creșterea satisfacției clienților

1/12/2011

9





AUTOMATION - SFA)

• Motivele pentru care AFS este important pentru CRM

sunt:

• Reducerea costului de vânzare

• Creşterea veniturilor

• Obținerea mai ușoară de informaţii despre clienţi

• Creşterea mobilităţii forţei de vânzări

• Creşterea satisfacerii aşteptărilor clienţilor




IMPLEMENTAREA CRM

• Partea cea mai dificilă a CRM este implementarea acestuia.

Punerea în practică a unui sistem de management al relației cu

clientul este adevărata provocare şi scopul oricărei iniţiative

CRM.

• Când poți să spui că ai un CRM funcțional? Un CRM poate fi

considerat funcțional atunci când:

• Clientul este mai mult decât mulţumit

• Rata de uzură a imaginii față de client este minimă. Astfel,

clientul selectat este păstrat.

• Profiturile cresc

1/12/2011

10




IMPLEMENTAREA CRM

• Implementarea începe cu analiza elementelor de bază ale

afacerii:

• definirea afacerii,

• redefinirea strategiei,

• stabilirea de planuri,

• punerea în aplicare şi

• evaluarea CRM.

• Implementarea CRM reprezintă realizarea unei schimbări la

nivelul organizației în sensul orientării pe client.




IMPLEMENTAREA CRM

• Primul element important de luat în considerare în timpul

implementării unui CRM, sunt persoanele. CRM că nu este

nimic fără persoane.

• Al doilea element este legat de tehnologie şi de procese. Un

produs sau serviciu bun, un proces solid, tehnologie şi oameni

capabili sunt câteva dintre cerinţele de bază pentru a începe

implementarea CRM.

• Implementarea unui CRM nu poate începe înainte de definirea

și stabilirea unui sistem de management a relației cu clientul, a

carui evaluare a fost făcută și rezultatele evaluării indică

necesitatea automatizarea acestei activități.

1/12/2011

11




CAUZELE OBIŞNUITE ALE EŞECULUI CRM

• Tratarea CRM = Tehnologie + Automatizare

• Promisiunile pe termen lung ale unor sisteme de mari

dimensiuni

• Bariere mentale legate de introducerea progresului tehnologic

• Lipsa de înţelegere CRM

• Strategie şi planificare necorespunzătoare

• Lipsa de competenţe esenţiale pentru CRM

• Produse Software ineficiente sau nepotrivite

• Lipsa de angajament




DE CE PIATA DE CRM NU CREȘTE MAI REPEDE?

• Companiile sunt în primul rând interesate de

introducerea sistemelor ERP de care sunt puternic

legate obligațiile legale de raportare financiară și

indicatorii de performanță a întreprinderii. Întărirea

forței comerciale a companiei are proritatea a doua.

• CRM (Managementul Relaţiei cu Clienţii) este o

strategie comercială care urmăreşte stabilirea unei

relaţii profitabile şi de lungă durată cu clienţii.

Prelucrare după: Computerworld, martie 2008

1/12/2011

12





• Spre deosebire de sistemele ERP care sunt construite pe

baza unor procese puternic reglementate cu componente

obligatorii, sistemele CRM au la bază metode, tehnologii

și eventual cele mai bune practici.

• Prin urmare, înainte de a implementa un sistem CRM, o

companie trebuie sa conceapa (fie si in linii mari) o

strategie CRM. Firmele ajung destul de greu la nivelul de

maturitate necesar pentru a stabili o strategie CRM, asa

ca nici nevoia de sisteme CRM nu este evidentă pentru

toate firmele.Prelucrare după: Computerworld, martie 2008





• Multe firme nu au încă definite structuri clare de marketing,

vânzări și servicii clienți care să dea sens unei implementări

CRM. Firmele mici se pot descurca cu un sistem având

nucleul minimal de gestiune a contactelor cu clienții.

• Necesitatea implementării unui sistem CRM decurge din

profilul activităților de vânzări. De exemplu, este putin

probabil sa investeasca in CRM o companie la care ciclul de

vanzare este foarte scurt, valoarea vânzării este mică, iar

posibilitatea ca vânzătorul sa se întalnească din nou cu

clientul tinde la zero.Prelucrare după: Computerworld, martie 2008

1/12/2011

13




DIFERENŢA DINTRE CRM ŞI ERP

• Există o tendinţă clară în privinţa dorinţei de integrare a

sistemelor critice cum sunt cele de gestiune a relaţiei cu

clienţii şi de planificare a resurselor intreprinderii.

• Foarte mulți producători vând și sisteme CRM și sisteme

ERP.

• Tehnologiile de implementare sunt însă foarte diferite și

există riscul ca la integrarea funcţiilor CRM în ERP sistemul

rezultat să piardă focalizarea pe procesele afacerii legate de

client.

• CRM și ERP sunt sisteme colaborative. CRM nu face parte

din ERP deși numeroase sisteme ERP conțin module CRM. • Prelucrare după: Computerworld, martie 2008.




DIFERENŢA DINTRE CRM ŞI ERPERP CRM

Înregistrează date despre procesele de producție

care au loc în interiorul companiei.

Înregistrează date despre procesele de interacțiune a

companiei cu clienții

Se bazeaza pe fapte. Este orientat valoric și nu

accepta decât cifre exacte (cu 2 sau chiar mai

multe zecimale).

Se bazează pe opinia oamenilor de vânzări. Este

orientat pe probabilitatea incheierii unei tranzacții

comerciale și acceptă cifre aproximative privitor la

mărimea acesteia.

Gestioneaza resursele materiale, umane și

financiare din firmă, și se concentrează pe fluxuri și

prelucrări contabile. Întregul sistem se dezvoltă în

jurul componentei financiar-contabile.

Gestionează potențialul de cumpărare al clienților cu

care firma are stabilite contacte și probabilitatea ca

aceștia să încheie o tranzacție comercială.

Este un sistem de inregistrare post-factum. Orice

operațiune (plată, încasare, comandă,

aprovizionare etc.) apare în sistem după ce a avut

loc în realitate.

Este un sistem ante-factum. Se înregistrează operațiuni

potențiale pentru care există și posibilitatea de a nu se

întâmpla niciodată.

1/12/2011

14




CONCLUZII

• Accelerarea creșterii pieței CRM se va produce la un

moment dat în mod sigur. Problema nu este DACĂ ci

CÂND!

• Pentru a putea implementa CRM cu succes, companiile

trebuie să fie organizate matur și să aibă o strategie CRM.

• Pe segmentul companiilor mici oferta este destul de

saracă datorată cererii precare pentru CRM. SaaS poate

avea un efect de levier asupra cererii.• Prelucrare după: Computerworld, martie 2008.




CONCLUZII

• Majoritatea producatorilor de ERP care acoperă segmentul

companiilor mijlocii oferă în sistemele lor și unele funcții CRM

care reduc drastic cererea de sisteme reale. Singurul furnizor

important de CRM care a inceput sa implementeze semnificativ

în acest segment de piață este Microsoft.

• Pe segmentul companiilor mari vor continua să domine

implementările firmelor Microsoft, Oracle si SAP. La momentul

actual cel mai bine poziționat în piață este Microsoft care are

un avans concretizat printr-o retea functionala de parteneri de

vanzare si implementare sisteme CRM.• Prelucrare după: Computerworld, martie 2008.

Date post:	29-Aug-2019
Category:	Documents
Upload:	trankhanh
View:	213 times
Download:	0 times

Concepte CRM - e-birouvirtual.ro CRM.pdf · Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin ......

Documents