Comunicarea si tehnicile de conversatie

1

Scolarizare Consilier Clienti Audi

Audi Curs de Calificare Consilier Clienti

Comunicarea si Tehnicile Conversatiei

Managementul Relatiilor

2

Scolarizare Consilier Clienti AudiScolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea

3


Modele de comunicare

Perceptia in comunicare

Cai de comunicare

Principiile comunicarii

4


Comunicarea

Comunicarea este intermediere, schimb si receptia informatiilor .

Aceste procese au loc, in general, intre doua sau mai multe persoane

si pot avea loc la mai multe nivele.

Nu conteaza numai ce spunem,

conteaza mai ales cum spunem,

in special prin “comunicarea non verbala”.

5


Comunicarea

Regula of 55-38-7

Prezentarea in fata unui grup

55 % din mesaj se transmite prin limbajul trupului

(according to Mehrabian und Ferris)

38 % din mesaj se transmite prin modulatia vocii

7 % din mesaj se transmite prin continut

6


Comunicarea verbala

Cuvinte

Comunicarea verbala

Volum Modulare voce

Sintaxa Pauze

7


Comunicarea Non-verbala

Gesturi

Comunicarea non-verbala

Expresia fetei Contactul vizual

Tinuta corpului

Farmecul personal

8


Comunicarea

NU putem sa nu comunicam.

P. Watzlawick

9


ComunicareaLimbajul corpului I

Elementele limbajului corpului au intotdeauna doua laturi.

O infatisare ingrijita si politicoasa arata competenta si apreciere. Aceasta creeaza o prima impresie pozitiva...

Atitudinea

O infatisare neglijenta si un limbaj taios nu semnalizeaza identificarea cu rolul si arata lipsa de profesionalim

A nu pierde partenerul de conversatie din vedere si un contact vizual prietenos arata interes si atentie

Contactul vizual

Lipsa contactului vizual poate fi un semn de aroganta, respingere sauincertitudine

10


ComunicareaLimbajul corpului II

Ascultarea

Ascultarea neatenta este aratata prin lipsa de confirmare, intreruperile facute de alte persoane si cand cele auzite nu sunt rezumate.

Atitudinea de baza

Bratele incrucisate, pozitia de plecare sau nelinistea psihicada celeilalte persoane sentimentul de nesiguranta si sters.

Un zambet natural si o fizionomie prietenoasa sunt rezultatul identificarii cu rolul si motiveaza ambele parti.

Atitudinea interioara

Din contra, colturile gurii lasate si o fata tensionata (frunte incruntata, etc....) apare ca un indicator de stress si o dispozitie proasta.

Ascultarea activa dezvaluie adevaratele nevoi si semnalele de Apreciere si interes. Aceasta permite actiunea corecta, in functie de situatie.

O situatie deschisa, directionata catre cealalta persoana arata competenta, atentie si interes. Cele spuse sunt subliniate prin gesturi active / vioaie.

11


Comunicarea

Interactiunea celor doua forme de comunicare devine semnificativa in special candcuvintele spuse nu corespund cu limbajul corpului.

Afirmatie: “Ma bucur sa te intalnesc".

Bratele sunt incrucisate, fata este incruntatasi privirea este pierduta (te uiti in gol)

Formele de comunicare nu sunt compatibile

verbal

non-verbal

12


ComunicareaSfaturi ajutatoare

Adaptarea propriei pozitii la pozitia partenerului ajuta la gasirea unei baze comune

Ajustarea puterii cuvintelor si viteza de a vorbi influenteaza, de asemenea, baza comuna

Schimbarea in pozitia partenerului si expresia faciala indica o schimbare a dispozitiei sau evaluarea (inclinarea spre spate, incrucisarea bratelor, punerea palmelor la ceafa, privirea tavanului, etc…)

Gandindu-ne la propria pozitie vom descoperi semnalele partenerului si pot fi folosite intentionat pentru acest scop

Cand semnificatia semnalelor partenerului de comunicare este neclara, poate fi de ajutor sa avem incredere in propria intuitie

Mentinerea zonelor de distanta este important pentru succesul conversatiei

13


ComunicareaZonele de distanta

Zona intima = raza de 0,5 mEste de evitat in timpul primului contact, permisiune poate fi data inainte de incalcarea zonei

Zona personala = raza de 1 mEste de obicei lungimea bratelor, distanta dintre colegi si clienti

Zona sociala = raza de 3 mDistanta din relatiile sociale si interpersonale ca o zona de tranzitie

Zona publica (oficiala) = raza de peste 3 mFace dificila comunicarea verbala, se pot folosi gesturile, orice contact direct este dificil

14


ComunicareaBlocajele sau obstacolele de comunicare I

SoftenersEvintand sa utilizam “indulcitori" (poate, dar, incearca, de baza, si in general utilizarea modului conjunctiv) facem afirmatii mai concise si dominante,inchidem “intelesul dublu” si plasam direct continutul declaratiei in pozitie.

Gandirea stereotipaCunostintele presupuse despre trasaturile tipice ale unui grup si transferul rapid catreo anumita persoana, care deseori indruma catre aprecieri false(El este conducatorul / soferul tipic pentru Dodge, aceasta este tipic pentru...)

ComandaIndrumand folosind cuvinte de comanda in mod normal conduce catre aparare (trebuie, ar trebui, etc.)

Interesant, neinteresantPrivind clientul ca pe cea mai importanta persoana este promovarea la maxim a service-ului. Altfel, focalizarea va fi pe el insisi (pe service) si partenerul dorit va fi pierdut(Lasa-ma sa-ti spun o poveste, acelasi lucru mi se intampla si mie tot timpul...)

15


ComunicareaBlocaje sau obstacole de comunicare II

IroniaGlumele si ironia trebuiesc clar diferentiate, altfel partenerul simte ca nu este luat in serios(Ai incercat iar sa fii mai istet / destept decat aparatul de masurat combustibilul?)

BanalizareaVazand lucrurile din perspectiva celeilalte persoane si respectul pentru perspectivele diferitearata respect si apreciere(It can't be that bad, this is ridiculous,...)

EvaluareaEvaluarea afirmatiilor sau actiunile parteneruluivor conduce in mod negativ catre aparare si respingere. Este bine sa evaluam rezultatul asemanator(Nu poti sa privesti in acest fel, gresesti total cu asta…)

InvinuireaCand un partener de conversatie se afla in pozitia “parinte ego”, celelalte persoane vof in in defensivasau se vor bloca. Gasirea solutiilor impreuna, pe baze egale, conduce catre comportament cooperant (Am stiut asta de la inceput, de ce nu ai facut cum ti-am spus,...)

16


ComunicareaUneltele de comuncare

3. Tehnica negocierii

2. Tehnica chestionarii

5. Analiza tranzactionala

4. Gestionarea obiectiilor

1. Ascultarea activa

6. Checklistele & Liniile directoare

Uneltele comunicarii

17


Comunicarea1. Ascultarea activa - 4 tipuri de ascultare

Falsa ascultare

Ascultarea receptiva

Ascultarea si delimitarea

Ascultarea activa

Cal

itate

a as

culta

rii

Nu asculta continutul, nu asculta cu Intelegere, dar mai de graba o introducere catre propria conversatie

Tacere, ascultatorul amana exprimarea propriilor ganduri

Ascultatorul repeta ceea ce s-a spus cu cuvintele sale, stimuland activ conversatia

Intensificarea “ascultarii si delimitarea",Acopera, de asemenea, emotiile partenerului

18


Comunicarea1. Ascultarea activa (ce faci)

Repetitia...ce vrei sa spui cu aceasta .......nu esti sigur daca...

Confirmarea...asa ca poti, eu confirm ca......pot rezuma, inca o data, ca...

Demonstratia...ai putea sa descrii asta in mare / nedetaliat......poti sa exemplifici asta...

Clarificarea...mai sunt si alte rezultate in afara de acesta......ce poti face pentru a rezolva problema...

Aratarea interesului

...te rog spune-mi mai multe despre asta...

...asta suna foarte interesant...

19


Comunicarea1. Ascultarea activa (nu face)

Intrerupe

Intoarce privirea / corpul

Pozitie inchisa

Blocaje de comunicare

Vorbi mult singur

Privi ceasul

20


Comunicarea2. Tehnica chestionarii

• Incepe sau intensifica intrebarile

sau conversatia

Poti ghida verbal partenerul

de conversatie in proces

• Influenteaza conversatia prin

utilizarea inteligenta a tipurilor de intrebari

• Culege informatiile combinand si alternanad

tehnica intrebarilor

Obiective

21


Comunicarea2. Tehnica chestionarii – diferentierea intre intrebarile deschise si inchise

Intrebari deschisePermite celeilate persoane sa-si formuleze liber raspunsurile, partenerul de conversatienu este ingradit, el este incurajat sa fie implicat in continut si personal.

Examplu: “Cum s-a intamplat?"

Intrebari inchiseDe obicei permite numai doua (uneori mai multe) raspunsuri, si astfel clar limiteaza cantitatea informatiei.

22


Comunicarea2. Tehnica chestionarii – intrebarile inchise

Intrebari decisiveau efectul ca persoana intrebata poate raspunde numai cu Da sau NU.

Intrebari alternativepermit doua (uneori mai multe) selectii ca raspuns.

Intrebarile inchise de asemena implica raspunsul de la inceput si restrictioneaza la

un loc, un nume, un timp sau o cantitate specificarta.

AsigurareaEste o forma extinsa a intrebarii inchise, solicitand

o confirmare rezumata de la partenerul de conversatie.

Intrebarile sugestivePredefinesc raspunsul. Aceasta poate conduce la o conversatie

in directia dorita

Intrebari inversesolicita o confruntare sau informatii mai precise prin revenirea la intrebare.

23


Comunicarea3. Tehnici si competenta de negociere

Competenta in negociere este abilitatea si putereade a stapanani efectiv si eficient negocierile.

Urmatoarele elemente sunt preconditia:

Abilitatea de a defini si a armoniza propriile interesele

Abilitatea de a obtine conditiile si obiectivele negocierii, precum si limitele de negociere conform propriilor interese

Capacitatea de a gasi un compromis

Cunoasterea stilurior de negociere, strategiile de negociere, negocierea si tehnicile de finalizare

24


Comunicarea3. Tehnici si competenta de negociere

Client insistent /Client invingator,Consilier invins

Situatia invins - invins

Consilier insistent,Consilier invingator /

Client invins

Situatia Invingator - invingator

Capacitatea de a gasi un compromis

Clie

nt

Personal service

25


Comunicarea3. Tehnici si competente de negociere

Nu incheia relatia, “nu tranti usa in nas”, chiar daca esti in situatia de a refuza

Cauta sa rezolvi problemele impreuna cu clientul

Pozitie egala a ambilor parteneri de negociere

Explicarea tuturor intereselor si obiectivelor ca punct de pornire

Crearea si intretinerea unei atmosfere cu adevarat pozitive

Concesiile sunt binevenite

Intelegerile agreate se fac clar si in scris

Atitudine sincera in locul figurii de nepatruns / pokerface

Intotdeauna ofera oportunitati pentru opinii si puncte de vedere

Fii de acord cu regulile de comunicare (contactul vizual, ascultarea activa, etc..)

Personalul serviceului conduce conversatia utilizand tehnicile de chestionare

Orientari ajutatoare pentru negociere

26


Comunicarea4. Abordarea obiectiilor

Obiectiile clientului Abordarea obiectiilorSituatia

Invingator - invingator

Aceasta necesita o buna intuitie pentru a intelege motivele obiectiei in vedereaapropierii de potentiala solutie de rezolvare.

27


Comunicarea4. Abordarea obiectiilor – cum se face distinctia intre

pretentii si obiectii

Pretentii

• de obicei sunt cauzate de lipsa de incredere in angajati

• nevoile clientului nu sunt satisfcute, clientul este pacalit

• pot fi de natura temporara sau financiara

• poate apare in contextul unei presupuse incompetente a clientului de a lua o decizie

(retragere – are nevoie sa intrebe pe cineva mai intai, etc.)

Daca in aceastasituatie angajatul nu recunoaste motivele partenerului de discutie,el va da gres din faza de inceput. Dupa ce o pretentie nu a fost confirmata, clientul, de obicei, cladeste un alt “zid” inainte ca angajatul sa renunte.

28


Obiectiile

• intrebari serioase despre performanta, despre timpul necesar pentru discutie

sau despre propria responsabilitate

• este pareciere pentru angajati

• clientul ia oferta in serios si vrea sa verifice performanta, interesul clientului este mare

Nu trebuiesc purtate negocieri despre pret cat timp sunt obiectii,pentru ca exista riscul ca angajatul sa inceapa sa argumenteze inca o data siinca o data, astfel incat se distruge aprecierea clientului pentru produs.

Comunicarea4. Abordarea obiectiilor – cum se face distinctia intre

pretentii si obiectii

29


Comunicarea4. Abordarea obiectiilor – concluziile gresite in abordarea pretentiilor

Anticiparea obiectivelor

Prejudecatile

Confuzia

Banalizarea

Obiective contrarii

30


Comunicarea4. Abordarea obiectiilor – abordarea constructiva a obiectiilor

Argumentarea pentru spargerea ghetii

Lista beneficiilor

Relatia

Scuzele

31


Comunicarea4. Abordarea obiectiilor

Obiectiile sunt intotdeauna un semnal pozitiv de la client catre angajat, pentru ca

arata interesul clientului

arata ca urmeaza sa ia o decizie, dar nu este capabil sa o ia, inca

arata cresterea dorintei fata de produs sau serviciul oferit

32


Comunicarea5. Analiza tranzactionala

Copil ego = vulnerabil, emotional and timid

Parinte ego = utilizeaza interdictii si imperative, deseori principii rigide

Adult ego = caracterizat de deschidere,analiza si bunavointa de a negocia

33



A

C

P

A

C

P

Parinte ego

Adult ego

Copil ego

34



Urmatoare puncte pot fi intalnite in tranzactiile dintre doua persoane:

Tranzactiile reciproce la nivelul adult ego = cea mai buna baza pentru evitarea conflictelor, constructiva si produce conversatii

Adresarea intentionata ego-ului parinte = relaxare si progres in conversatie

Tranzactiile incrucisate =se pot schimba in cursul conversatiei

Tranzactiile reciproce la diferite nivele= risc inalt de conflicte (de asemenea cand unul din partenerii de discutie schimba ego cu altul)

Tranzactiile reciproce la parinte sau copil ego = fara conflicte si pot, teoretic, continua la infinit

Transactiile dintre parinte ego (critic) si copil ego (sfidator / rebel) = risc inalt de conflicte

35


ComunicareaArgumentarea beneficiilor

Caracteristicile produsului

Beneficiileclientului

Ce este asta ...

Bine facut …

Ce poate face ...

... garantia ...

Este beneficiu ...

... durata mare de viata ...

Functionare siavantaje

36


ComunicareaArgumentarea beneficiilor

Traducand avantajele unui produs sau ale unui serviciu in beneficii pentru client se faceintotdeauna intr-o maniera pozitiva, informativa, clar si bazata pe nevoile acestuia.

Clientii nu cumpara produsul sau serviciul actual, ce vor ei de la el: beneficii, avantaje si valoare adaugata.

Asta te ajuta sa obtii …

Asta iti va largi …

Pentru tine, asta inseamna…

Asta iti ofera urmatoarele avantaje …

Pentru tine, asta aduce …

Asta te fereste de …

Asta iti atata …

Asta iti va creste …

Prin asta, vei primi ...

37


Instrumente de comunicare


Cai de comunicare


38


ComunicareaTriunghiul comunicarii

Emitatorul Receptorul

Subiectul

primul filtru

al 2-lea filtru

al 3-lea filtru

39


ComunicareaModelul emitator – receptor

1. Sursa informatiei

2. Emitatorul

4. Receptorul

5. Obiectivul

3. Sursa zgomotului perturbator

Zgomot = factor intermediar

1. O sursa de informatie care produce mesajul2. Un transmitator care codeaza mesajul intr-un semnal3. Un canal unde semnalele sunt adaptate pentru transmisie4. Un receptor care reconstruieste mesajul prin decodificarea semnalului5. Un obiectiv catre care soseste mesajul

40


ComunicareaModelul iceberg-ului

Subconstientul = nivelul relatiilor• Imaginatia• Sentimentele• Dorintele / cererile• Nevoile• Constiina propriei valori / Autoaprecierea• Intuitia

Constientul = nivelul realitatii / faptelor• Mintea• Logica• Perceptia

41




Cai de comunicare


42



Pozitia „Eu“

Pozitia „Tu“

Pozitia META

Este vazuta numai propria perspectiva si numai propriile interese sunt reprezentate. Mesajul “Eu” este utilizat cu preponderenta.

Aceasta indica observarea lucrurilor din perspectiva partenerului de comunicare pentru o mai bune intelegere a intentiilor si subiectelor. Rezumarea a ceea ce partenerul a spus, pentru schimbarea perspectivei si transmiterea interesului si intelegerii. Ca o consecinta, acceptarea mutuala si conversatia efectiva va creste.

Cand ne asumam pozitia de observator extern, subiectele se vad dintr-o perspectiva obiectiva. Astfel, pot fi recunoscute si eliminate procesele inconstiente si complicatiile.

43


Perceptia in comunicarePerceptia selectiva

Numai aspectele sigure ale realitatii sunt percepute

Unele aspecte sunt eliminate

Unul din mecanismele cheie ale creierului uman se bazeazape abilitatea de a recunoaste sabloanele

De obicei, subconstientul cauta un anumit sablon

Este necesara in momentul in care, la inceput, te confrunti cu o cantitate foarte mare de informatiii

44



Prejudecata este ca un filtru. Oamenii tind / se indreapta numai catre informatiile care confirma sentimentele lor existente. Informatiile care se abat de la propriile experiente fie nu sunt percepute, fie sunt reinterpretate in sensul in care corespund cu sentimentele lor.

1. Exemplu de sablon

45



Stereotipurile Se percepe numai o parte a unei persoane si impresia este transferata apoi asupra intregii persoane, respectiv se face o generalizare in apreciere.

2. Exemplu de sablon

ExempluRidurile fetii sunt vazute ca un semn de intelepciune (om trecut prin viata), amabilitate si prietenie. Oamenii care poarta ochelari sunt considerati intelectuali, destepti simuncitori, oameni care si-au fortat ochii cu prea mult studiu.

46




Cai de comunicare

Principile comunicarii

47


Cai de comunicare

1.ConversatieFata-in-Fata

3.Corespondenta

scrisa

2.Conversatie Telefonica

48


Cai de comunicare1. Conversatia Fata-in-Fata

De obicei, se considera o conversatie atunci cand doi oameni comunica intre ei verbal.

Sub-forme ale comuncarii:

Dialogul si, de asemenea, in cadrul unei conversatii, temporar limitat, monologul.

Sueta

Discutia

Dezbaterea

49


Cai de comunicare1. Conversatia fata in fata

Ascultator

Vorbitor

Vorbitor

Ascultator

Inceput

Mijloc

Sfarsit

Dialog

Monolog

Chit-chat

Discutia

Ascultarea

Altele

50


Cai de comunicare1. Conversatia Fate-in-Fata

Deschiderea unei conversatii

Mijlocul conversatiei

Sfarsitul conversatiei

Creearea contactului

Contactul vizualPregatirea unei conversatii sau invitatii;Crearea sau expunerea relatiilor sociale, respectiv definirea bazei pentru conversatie –atmosfera, ton, stare sufleteasca.

Subiectul actual

Organizarea conversatiei depinde de subiect si de informarea privind modul de desfasurare (cine, cand si cum vorbeste) – neintelegerile putand apare in proces / conversatie

Faza de incheiere

Subiectul este dezbatut, intelegerile stabilite, este facuta oferta la sfarsitul conversatiei (o privire catre ceas, …), emotinal si formal se incheie conversatia.

51


Cai de comunicare1. Conversatia Fate-in-Fata

Reguli de baza

Vorbitorul continua inainte de a-si termina ideea

Cu toate acestea, cealalta persoana a inceput sa vorbeasca

Intentia de a inceta sa vorbeasca si de a ceda cuvantul celeilalte persoane este, de obicei, indicata de vorbitor (ex. cu expresii de genul – ??? stop talking)

Neintelegerile in proces pot apare, de exemplu, prin intelegerea gresita a unei pauze cu sfarsitul speeach-ului

Acum, sunt utilizate fraze ca “lasa-ma mai intai sa termin” vorbitorul poate acum continua sau poate ceda cuvantul.

52


Cai de comunicare2. Conversatia telefonica

Studierea satisfactiei clientilor dupa o interventie in atelier

Luarea legaturii cu clientii care nu au fost la atelier de mai mult timp

Stabilirea intalnirilor / programarea

Extinderea comenzilor / contractelor

Procesarea reclamatiilor

Stabilirea intalnirilor pentru preluarea masinilor

Urmarirea rezultatelor campaniilor de exemplu in cazul campaniilor sezoniere (iarna, vara, etc.) service, etc.)

Suport pentru urmarirea platilor.

Relatii clienti pentru informatii periodice si publice

Invitarea clientilor pentru campaniile de service sau la evenimente speciale

Tracerea in revista a resurselor pietii / Prospectarea pietii

Analiza concurentei, a preturilor si serviciilor oferite

53



VocePrezenta,

confidentialitate si competente

Alegerea cuvintelor si

puterea vorbelorNivel egal

Pauzele si viteza

Structura si timpul de gandire

VolumImaginea emotiilor

TonalitateaAtmosphera,

apropieresi ton vocal

TabloulCe a fost spus printre cuvinte

54



Cheia unei convorbiri telefonice de succes este pregatirea bunasi detaliata. Acestea doua se refera la continutul conversatiei sipropria atitudine.

Crearea unei atmosfere placute intr-o ambianta linistita si toate documentele la indemana

O atitudine pozitiva si un imaginarea derularii conversatiei reprezinta o pregatire mentala

55



Scopul conversatiei?

Cine receptioneaza apelul?• Nume• Functie

Motivul apelului?• Notite

Tipul de introducere?• Nume• Firma• Functie• Responsabilitate

Cursul converatiei?• Firul conducator• Notite

56



Reguli de baza pentru un apel telefonic profesional

Pregatire amanuntita Salut profesional si motivant Utilizati nume (propriul nume si al partenerului) Atitudine pozitiva Adapteazate la partener Utilizeaza limbajul corpului Asculta activ Utilizeaza tehnica intrebarilor Dialogheaza, not monologheaza Utilizeaza cat mai putin termenii tehnici Documenteaza conversatia Incheie prietenos

57


Cai de comunicare3. Corespondenta scrisa

Corespondenta scrisa poate fi condusa pe diferite canale.

• Colective / campanii prin posta• Scrisori individuale• E-mail

Forma si continutul corespondentei scrise sunt particularizate de Audi.

Principiul verificarii duble (cu 4 ochi)

cel putin doua persoane (de obicei un controlor) sa verifice si sa aprobe forma si continutul, inainte ca acestea sa fie trimise clientului.

Date post:	07-Nov-2014
Category:	Documents
Upload:	dajbog-cristina
View:	3,120 times
Download:	3 times

Comunicarea si tehnicile de conversatie

Documents