Comunicarea- Comunicarea- Instrument managerialInstrument managerial

Nu aud.. Nu văd… Nu vorbesc…

““Neînţelegerile reprezintă cea mai des întâlnită formă a comunicării.”Neînţelegerile reprezintă cea mai des întâlnită formă a comunicării.” Peter BenaryPeter Benary

Universitatea Dunărea de JosFacultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Marketing şi Comunicare în AfaceriCoordonator: Conf. dr. Nicolai Maria Student: Cîrcotă Adriana2012

CuprinsCuprins 1.Ce este comunicarea?1.Ce este comunicarea? 2.Elementele procesului de comunicare 3. Surse de erori în comunicareSurse de erori în comunicare 4. Distorsiunile de percepţie interpersonală şi erorile4. Distorsiunile de percepţie interpersonală şi erorile 5. Bariere în comunicare la nivel organizaţional5. Bariere în comunicare la nivel organizaţional 6.Tipuri de comunicare managerială6.Tipuri de comunicare managerială 7. Tipuri comportamentale7. Tipuri comportamentale 8.Ascultarea activă8.Ascultarea activă 9. T9. Tehnici şi abilităţi de comunicare eficaceehnici şi abilităţi de comunicare eficace 10.10. Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive privind comunicareaTehnici de manifestare a unei atitudini pozitive privind comunicarea 11. Aptitudinile sociale de bază pentru manageri11. Aptitudinile sociale de bază pentru manageri 12. Stiluri de comunicare într-o organizaţie12. Stiluri de comunicare într-o organizaţie 13.Comunicarea organizaţională13.Comunicarea organizaţională 13.1 Liniile oficiale de comunicare13.1 Liniile oficiale de comunicare 13.2 Căile neoficiale de comunicare13.2 Căile neoficiale de comunicare 13.3 Consecinţele comunicării organizaţionale13.3 Consecinţele comunicării organizaţionale 13.4 Efectele comunicării cu ajutorul tehnologiei informaţiei13.4 Efectele comunicării cu ajutorul tehnologiei informaţiei

Ce este comunicarea?Ce este comunicarea? ComunicareaComunicarea” include toate procesele transmiterii de informaţii ” include toate procesele transmiterii de informaţii

între toate vieţuitoarele(oameni/animale,plante) prin semne de tot între toate vieţuitoarele(oameni/animale,plante) prin semne de tot felul şi/sau dispozitive tehnice, biologice, psihologice, sociale şi felul şi/sau dispozitive tehnice, biologice, psihologice, sociale şi alte sisteme de transmitere a informaţiei. alte sisteme de transmitere a informaţiei.

Elementele procesului de comunicareSursa Codificare Canal Decodificare Receptor

Feedback

Sursa – emitentul mesajuluiCodificarea – simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite mesajulMesajul – ceea ce emitentul doreşte să comuniceCanalul – mediul utlizat pentru a transmiteDecodificarea – interpretarea mesajului de către receptorReceptor – destinatarul mesajuluiFeedback – informaţia utilizată pentru a determina fidelitatea transmiterii şi recepţionării mesajului.Perturbaţii – orice element care distrorsionează procesul comunicării.

Surse de erori în comunicareSurse de erori în comunicare

Feedback

Persoana A Persoana B

IDEE In mintea emitorului

CODARE Cuvinte,

voce, gesturi

Mediu

Telefon, fax, scrisoare, fata in fata

Loc

Casa, birou, loc public

Transmitere IDEE In mintea receptorul

ui

DECODARE auz, vaz,

vocabularul receptorului

Lipsa claritatii

Exprimare confuza

Modificarea mesajului

Zgomote, elemente

de distragere

Selectare, distorsiune

Diferite sisteme de

referinta

Distorsiunile de percepţie interpersonală şi Distorsiunile de percepţie interpersonală şi erorileerorile

STEREOTIPIASTEREOTIPIA: : tendinţa de a caracteriza individul în funcţie de grupul tendinţa de a caracteriza individul în funcţie de grupul căruia îi aparţine. căruia îi aparţine.

EFECTUL DE HALOUEFECTUL DE HALOU: : exagerarea unei trăsături sau impresii. exagerarea unei trăsături sau impresii.

APĂRAREA ÎN FAŢA PERCEPŢIEIAPĂRAREA ÎN FAŢA PERCEPŢIEI: : tendinţa de a evita sau bloca tendinţa de a evita sau bloca anumiţi stimuli percepuţi ca o ameninţare în raport cu nevoile şi interesele anumiţi stimuli percepuţi ca o ameninţare în raport cu nevoile şi interesele celui care îi percepe. celui care îi percepe.

PROIECTAREAPROIECTAREA: : cel care percepe presupune că propriile motivaţii pot cel care percepe presupune că propriile motivaţii pot explica comportamentul altora.explica comportamentul altora.

ATRIBUIREAATRIBUIREA: : cei ce percep decid cauzele comportamentului unei alte cei ce percep decid cauzele comportamentului unei alte persoane. persoane.

Bariere în comunicare la nivel organizaţionalBariere în comunicare la nivel organizaţional

Barierele în comunicareBarierele în comunicare apar apar sub multe feluri, cu diferite tipuri sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote în mod preponderent. de zgomote în mod preponderent. Motivele obişnuiteMotivele obişnuite sunt: sunt:

neacordarea sau neprimirea neacordarea sau neprimirea “feedback-ului” necesar pentru “feedback-ului” necesar pentru transmiterea informaţiei, prin transmiterea informaţiei, prin acestea creându-se erori;acestea creându-se erori;

neacordarea importanţei neacordarea importanţei informaţiei sau mesajului pentru informaţiei sau mesajului pentru că “nu este pentru mine”;că “nu este pentru mine”;

netransmiterea informaţiei, netransmiterea informaţiei, întrucât necesită efort.întrucât necesită efort.

Tipuri de comunicare managerialăTipuri de comunicare managerialăComunicarea evaluativăComunicarea evaluativă

Prin comunicare evaluativă înţelegem situaţia în care cel care Prin comunicare evaluativă înţelegem situaţia în care cel care comunică îşi etichetează interlocutorul sau acţiunile acestuia comunică îşi etichetează interlocutorul sau acţiunile acestuia cu atribute îndeosebi negative, cum ar fi “incompetent”, cu atribute îndeosebi negative, cum ar fi “incompetent”, “leneş”, “enervant”, “insistent” etc.“leneş”, “enervant”, “insistent” etc.

Comunicarea dogmaticăComunicarea dogmatică

Indivizii cu vederi înguste, incapabili să accepte punctele de Indivizii cu vederi înguste, incapabili să accepte punctele de vedere ale celorlalţi, au tendinţa de a transforma orice discuţie vedere ale celorlalţi, au tendinţa de a transforma orice discuţie într-o confruntare, în care pornesc de la premisa că doar ei într-o confruntare, în care pornesc de la premisa că doar ei sunt cei care au dreptate.sunt cei care au dreptate.

Comunicarea manipulativăComunicarea manipulativă

Atunci când simţim că Atunci când simţim că cineva are motive ascunse şi cineva are motive ascunse şi încearcă să ne influenţeze, încearcă să ne influenţeze, tindem să reacţionăm tindem să reacţionăm negativ, să ne opunem, chiar negativ, să ne opunem, chiar dacă aceasta nu este dacă aceasta nu este neapărat în interesul nostru. neapărat în interesul nostru.

Managerii încearcă adesea Managerii încearcă adesea să îi manipuleze pe să îi manipuleze pe subordonaţi pentru a-i face subordonaţi pentru a-i face să accepte o decizie care a să accepte o decizie care a fost deja luată. fost deja luată.

TIPURI COMPORTAMENTALETIPURI COMPORTAMENTALE

Oamenii supuşiOamenii supuşi Le permit celorlalţi să îi Le permit celorlalţi să îi

dominedomine Îşi ascund sentimentele Îşi ascund sentimentele

şi părerileşi părerile Sunt nehotărâţiSunt nehotărâţi Se scuză permanentSe scuză permanent Au un contact vizual Au un contact vizual

slab şi o postură umilăslab şi o postură umilă

Oamenii asertiviOamenii asertivi

Spun direct părerile şi Spun direct părerile şi dorinţeledorinţele

Oferă opinii şi îşi Oferă opinii şi îşi comunică sentimentelecomunică sentimentele

Sunt hotărâţiSunt hotărâţi Înfruntă problemeleÎnfruntă problemele Au un bun contact vizual Au un bun contact vizual

şi o postură deschisăşi o postură deschisă

Oamenii agresiviOamenii agresivi Întrerup mereu discuţiileÎntrerup mereu discuţiile Ascund informaţiile şi Ascund informaţiile şi

părerile personalepărerile personale Domină discuţia şi nu Domină discuţia şi nu

sunt buni ascultătorisunt buni ascultători Vorbesc tare, jignesc şi Vorbesc tare, jignesc şi

sunt sarcasticisunt sarcastici Au un contact vizual Au un contact vizual

puternic şi o postură puternic şi o postură dominantădominantă

ASCULTAREA ACTIVĂASCULTAREA ACTIVĂ Studiile de specialitate Studiile de specialitate

arată că managerii de arată că managerii de succes folosesc succes folosesc 40 - 60 % 40 - 60 % din timpul de lucru pentru a din timpul de lucru pentru a asculta.asculta.

Pentru ca procesul de Pentru ca procesul de ascultare să se poată derula ascultare să se poată derula în bune condiţii este în bune condiţii este necesară stabilirea unei necesară stabilirea unei atitudini fizice şi psihice atitudini fizice şi psihice propicepropice..

Pentru asigurarea unei Pentru asigurarea unei ascultări active şi eficace ascultări active şi eficace este este necesar să respectaţi următoarele REGULI:necesar să respectaţi următoarele REGULI:

Urmăriţi acordul dintre limbajul nonverbal şi cel verbal al interlocutorului.Urmăriţi acordul dintre limbajul nonverbal şi cel verbal al interlocutorului. Concentraţi-vă asupra conţinutului mesajului.Concentraţi-vă asupra conţinutului mesajului. Ascultaţi pentru a înţelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul.Ascultaţi pentru a înţelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul. Suspendaţi evaluarea mesajului până la înţelegerea sa completă.Suspendaţi evaluarea mesajului până la înţelegerea sa completă. Grupaţi ideile pentru a depista structura mesajului Grupaţi ideile pentru a depista structura mesajului Rezumaţi mental mesajul sub forma unei schiţe a punctelor principale.Rezumaţi mental mesajul sub forma unei schiţe a punctelor principale. Nu anticipaţi ceea ce vorbitorul vrea să spună şi nu terminaţi propoziţiile în Nu anticipaţi ceea ce vorbitorul vrea să spună şi nu terminaţi propoziţiile în

locul lui.locul lui. Nu adoptaţi comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau Nu adoptaţi comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau

plictiseală (verificarea ceasului, căscatul, privitul în altă parte)plictiseală (verificarea ceasului, căscatul, privitul în altă parte)

Pentru o ascultare activă eficientă propunem următoarele şapte ACŢIUNI:

• concentrarea asupra ascultării (înlăturarea altor gânduri sau preocupări)

• rezistenţa la factorii externi care vă distrag atenţia (spaţiu, timp, zgomot etc.)

• crearea interesului faţă de ceea ce urmează să ascultaţi• crearea de condiţii favorabile pentru emitentul mesajului

(zâmbet, gesturi şi cuvinte de politeţe,etc.)• conştientizarea ideilor preconcepute faţă de cel care vorbeşte

(sau faţă de mesaj)• controlarea emoţiilor în legătură cu cel care vorbeşte • stabilirea scopului ascultării.

TTehnici şi abilităţi de comunicare eficaceehnici şi abilităţi de comunicare eficace Încrederea determină interesul ascultătorului şi face mesajul mai Încrederea determină interesul ascultătorului şi face mesajul mai

credibil credibil Un manager se poate afla în relaţie cu unul dintre subordonaţii săi Un manager se poate afla în relaţie cu unul dintre subordonaţii săi

într-un ciclu constructiv sau distructiv al încrederii interpersonale.într-un ciclu constructiv sau distructiv al încrederii interpersonale.

Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive privind comunicarea

• ascultaţi ceea ce spune interlocutorul şi arătaţi-i acestuia că îl auziţi şi îl înţelegeţi;

• decideţi ce doriţi să comunicaţi;

• comunicaţi, cât mai prompt posibil, ceea ce gândiţi sau simţiţi;

• spuneţi ceea ce doriţi să se realizeze;

• fiţi precis şi priviţi interlocutorul în ochi.

Aptitudinile sociale de bază pentru manageriAptitudinile sociale de bază pentru manageri

influenţareinfluenţare: utilizarea eficientă a : utilizarea eficientă a diferitelor tactici de persuasiune. diferitelor tactici de persuasiune. comunicarecomunicare: transmiterea de mesaje : transmiterea de mesaje clare şi convingătoare. clare şi convingătoare. managementulmanagementul conflictelorconflictelor: : negocierea şi rezolvarea diferitelor negocierea şi rezolvarea diferitelor neînţelegeri. neînţelegeri. leadershipleadership: inspirarea şi ghidarea : inspirarea şi ghidarea celor pe care îi conducem. celor pe care îi conducem. catalizator al schimbăriicatalizator al schimbării: iniţierea, : iniţierea, promovarea sau management al promovarea sau management al schimbării. schimbării.

STILURI DE COMUNICARE ÎNTR-O STILURI DE COMUNICARE ÎNTR-O ORGANIZAŢIEORGANIZAŢIE

DirectivDirectiv comunicarea este unidirecţionalăcomunicarea este unidirecţională comunicatorii insistă ca ideile lor comunicatorii insistă ca ideile lor

să aibă prioritatesă aibă prioritate comunicatorii îi conving pe comunicatorii îi conving pe

ceilalţi să acţioneze aşa cum ceilalţi să acţioneze aşa cum doresc eidoresc ei

comunicatorii îşi folosesc puterea comunicatorii îşi folosesc puterea şi autoritatea pentru a se face şi autoritatea pentru a se face ascultaţiascultaţi

comunicatorii utilizează comunicatorii utilizează manipularea interlocutoruluimanipularea interlocutorului

EgalitaristEgalitarist

comunicatorii stimulează comunicatorii stimulează generarea de idei de către generarea de idei de către ceilalţiceilalţi

comunicarea este deschisă şi comunicarea este deschisă şi fluidăfluidă

comunicarea este comunicarea este prietenoasă şi caldă prietenoasă şi caldă

bazată pe înţelegere bazată pe înţelegere reciprocăreciprocă

Comunicarea este Comunicarea este bidirecţionalăbidirecţională

STRUCTURATIVSTRUCTURATIV

comunicarea este orientată către sistematizarea mediuluicomunicarea este orientată către sistematizarea mediului comunicatorii îi influenţează pe ceilalţi prin citarea comunicatorii îi influenţează pe ceilalţi prin citarea

procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaţieiprocedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaţiei comunicarea este orientată spre clarificarea sau structurarea comunicarea este orientată spre clarificarea sau structurarea

problemelorproblemelor

DINAMICDINAMIC

comunicatorii se exprimă scurt şi la obiectcomunicatorii se exprimă scurt şi la obiect comunicatorii sunt sinceri şi direcţicomunicatorii sunt sinceri şi direcţi conţinutul comunicării este pragmatic şi orientat spre acţiuneconţinutul comunicării este pragmatic şi orientat spre acţiune

DE ABANDONDE ABANDON

comunicatorii se supun dorinţelor comunicatorii se supun dorinţelor celorlalţicelorlalţi

comunicatorii se arată de acord cu comunicatorii se arată de acord cu punctele de vedere exprimate de punctele de vedere exprimate de ceilalţiceilalţi

comunicatorii sunt receptivi la comunicatorii sunt receptivi la ideile şi contribuţiile altor ideile şi contribuţiile altor persoanepersoane

comunicatorii cedează comunicatorii cedează responsabilitatea altor persoane, responsabilitatea altor persoane, asumându-şi doar un rol suportivasumându-şi doar un rol suportiv

DE EVITAREDE EVITARE

comunicatorii evită procesul de comunicatorii evită procesul de comunicarecomunicare

nu se doreşte exercitarea vreunei nu se doreşte exercitarea vreunei influenţeinfluenţe

deciziile sunt luate în general deciziile sunt luate în general independent, nu interactivindependent, nu interactiv

comunicatorii evită subiectul aflat comunicatorii evită subiectul aflat în discuţie vorbind despre altceva în discuţie vorbind despre altceva sau atacându-şi verbal sau atacându-şi verbal interlocutorulinterlocutorul

AplicaţieAplicaţie: o şedinţă dificilă: o şedinţă dificilă

COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂCOMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

În cadrul firmei, există persoane care au o responsabilitate în În cadrul firmei, există persoane care au o responsabilitate în sistemul informaţional, colectând, menţinând şi asigurând informaţii specifice sistemul informaţional, colectând, menţinând şi asigurând informaţii specifice celor care au nevoie de ele. celor care au nevoie de ele.

2. Relaţii cu alti superiori (nu şefi direcţi)

Individul la locul de

muncă

1. Relaţii cu şefii

7. Relaţii externe cu

clienţii

3. Relaţii cu colegi cu

poziţie similară

4. Relaţii cu subordonaţii

(alţii decât cei direcţi)

6. Relaţii externe cu

furnizorii şi consultanţii

5. Relatii cu subordonaţii

LINIILE OFICIALE DE COMUNICARELINIILE OFICIALE DE COMUNICARE

Gruparea diferitelor funcţii ale unei firme comerciale într-o Gruparea diferitelor funcţii ale unei firme comerciale într-o structură organizatorică.structură organizatorică.

Liniile de legătură se referă la alocarea responsabilităţii şi Liniile de legătură se referă la alocarea responsabilităţii şi reprezintă canalele oficiale de comunicare, pe care informaţia ar reprezintă canalele oficiale de comunicare, pe care informaţia ar trebui să le urmeze. trebui să le urmeze.

Linia de legătură “punctată” reprezintă o responsabilitate Linia de legătură “punctată” reprezintă o responsabilitate secundară, sub conducerea superiorului. secundară, sub conducerea superiorului.

CĂILE NEOFICIALE DE CĂILE NEOFICIALE DE COMUNICARECOMUNICARE

Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi sunt Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi sunt verbale.verbale.

Felul informaţiei schimbate folosind aceste căi se Felul informaţiei schimbate folosind aceste căi se bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, cu alte bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, cu alte cuvinte, zvonuri. cuvinte, zvonuri.

În funcţie de valoarea ei relativă, informaţia poate fi În funcţie de valoarea ei relativă, informaţia poate fi răspândită în organizaţie extrem de rapid, folosind răspândită în organizaţie extrem de rapid, folosind aceste căi. aceste căi.

Consecinţele comunicării organizaţionaleConsecinţele comunicării organizaţionale

Impresionarea managementului în

vederea unei reputaţii favorabile

Consecinţe intenţionate

Menţinerea coeziunii interne a grupului

Mobilizarea în vederea

acţiunii

Accentuarea elementelor de identificare a

emitorului

Creşterea angajamentului faţă de obiective

Consecinţe neintenţionate

Izolarea temporară a angajatului

Provocarea neînţelegerilor şi a rezistenţei

Impunerea valorilor

masculine

Punerea în inferioritate a femeilor şi a

altor minorităţi

COMUNICARE ORGANIZAŢIO

NALĂ

EFECTELE COMUNICĂRII CU AJUTORUL EFECTELE COMUNICĂRII CU AJUTORUL TEHNOLOGIEI INFORMAŢIEITEHNOLOGIEI INFORMAŢIEI

Comunicarea prin intermediul

computerului

Elimină comunicarea non-verbală

Împuterniceşte receptorul

Ajută la a depăşi teama de comunicare

Diferenţele de statut au impact mai redus

Permite celor care au un stil puternic de comunicare să beneficieze din această

situaţie

Duce la mai multă deschidere (uneori nepotrivită)

Permite influenţarea socială a comportamentelor şi atitudinilor (chiar a

discriminării şi prejudecăţilor)

Reduce identificarea persoanelor cu un anumit grup

BibliografieBibliografie

1. Anne-Sophie Andreu,1. Anne-Sophie Andreu,”Comunicarea profesional”Comunicarea profesionalăă””,Ed. ,Ed. Economică, Bucureşti,2001Economică, Bucureşti,2001

2.Alina Coman,Tehnici de comunicare, Ed.C.H. Beck, 2.Alina Coman,Tehnici de comunicare, Ed.C.H. Beck, Bucureşti,2008Bucureşti,2008

3. Ion Ovidiu Pănişoară,3. Ion Ovidiu Pănişoară,”Comunicare eficient”Comunicare eficientăă””, Ed. Polirom, , Ed. Polirom, Iaşi, 2008Iaşi, 2008