ŞCOALA POSTLICEALĂ

CALIFICAREA

AGENT DE TURISM-GHID

NIVEL 3+

AN II

MODULUL XVIII

ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURIŞTILOR

ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURIŞTILOR

I. LOCUL MODULULUI ÎN CADRUL PLANULUI DE ÎNVĂŢĂMÂNTCategoria de curriculum: curriculum de specialitate (CS)Număr de ore: de 60 ore din care 30 ore laborator tehnologic şi 30 ore instruire practică

II. LISTA UNITĂŢILOR DE COMPETENŢĂ RELEVANTE PENTRU MODULC1 – Monitorizează starea de spirit a grupuluiC2 – Asigură o stare favorabilă de spirit a membrilor grupului

III. TABEL DE CORELARE A COMPETENŢELOR ŞI CONŢINUTURILORUC. 15 Asigurarea unui climat favorabil turiştilor

Competenţe individuale

Conţinut tematic

C1 – Monitorizează starea de spirit a grupului

C2 – Asigură o stare favorabilă de spirit a membrilor grupului

Starea de spirit a grupului modalităţi de creare a unei atmosfere destinse: comunicare, alegere de

informaţii, utilizarea umorului, susţinerea intereselor grupului, implicarea efectivă în rezolvarea problemelor, iniţierea unui dialog, interpretarea obiectivă a problemelor ridicate

indicatorii specifici de manifestare a interesului şi mulţumirii: atenţia cu care sunt urmărite informaţiile prezentate, participarea şi înscrierea la programe opţionale, predispoziţia de a cânta, apetit şi mulţumire în privinţa serviciilor de alimentaţie, tonul prin care sunt exprimate eventualele mulţumiri şi/sau reclamaţii, existenţa respectului reciproc

intermedierea relaţiilor dintre clienţi şi personalul din turism: recepţioneri, chelneri, personal de întreţinere din unităţile hoteliere, administrator

Se utilizeaza metode ca: observaţia, munca independentă, experimentul, problematizarea, exerciţiul, învăţarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul.

Procesul şi metodele de predare/învăţare pentru fiecare conţinut tematic,

Competenţe Conţinut tematicMetode de predare /

învăţare recomandateC1 – Monitorizează starea de spirit a grupului

C2 – Asigură o stare favorabilă de spirit a membrilor grupului

Starea de spirit a grupului modalităţi de creare a unei atmosfere destinse:

comunicare, alegere de informaţii, utilizarea umorului, susţinerea intereselor grupului, implicarea efectivă în rezolvarea problemelor, iniţierea unui dialog, interpretarea obiectivă a problemelor ridicate

indicatorii specifici de manifestare a interesului şi mulţumirii: atenţia cu care sunt urmărite informaţiile prezentate, participarea şi înscrierea la programe opţionale, predispoziţia de a cânta, apetit şi mulţumire în privinţa serviciilor de alimentaţie, tonul prin care sunt exprimate eventualele mulţumiri şi/sau reclamaţii, existenţa respectului reciproc

intermedierea relaţiilor dintre clienţi şi personalul din turism: recepţioneri, chelneri, personal de întreţinere din unităţile hoteliere, administrator

Explicaţia, lucrul în echipă Studiu individualObservarea dirijată, observarea independentă;

Autoevaluarea, Miniproiectul şi proiectul

Rezolvarea de probleme

C1– Monitorizează starea de spirit a grupului

Criterii de performanţăPrecizări privind aplicabilitatea criteriilor

de performanţăProbe de evaluare

a Crearea unei atmosfere destinse pe parcursul derulării programului turistic

prin: comunicare, alegere de informaţii, utilizarea umorului

Orale/ practice

b Identificarea indicatorilor specifici de manifestare a interesului şi mulţumirii

atenţia cu care sunt urmărite informaţiile prezentate, participarea şi înscrierea la programe opţionale, predispoziţia de a cânta, apetit şi mulţumire în privinţa serviciilor de alimentaţie, tonul prin care sunt exprimate eventualele mulţumiri şi/sau reclamaţii, existenţa respectului reciproc

Orale/ practice

C2 – Asigură o stare favorabilă de spirit a membrilor grupului

Criterii de performanţăPrecizări privind aplicabilitatea criteriilor

de performanţăProbe de evaluare

a Utilizarea metodelor adecvate pentru asigurarea unui climat favorabil în cadrul grupului

alegere de informaţii, utilizarea umorului, susţinerea intereselor grupului, implicarea efectivă în rezolvarea problemelor, iniţierea unui dialog, interpretarea obiectivă a problemelor ridicate

Orale

b Intermedierea relaţiilor dintre turişti, turişti şi personalul turistic

- recepţioneri, chelneri, personal de întreţinere din unităţile hoteliere, administrator

Orale/ practice

Fişă de evaluare

Nume candidat:

Nume evaluator:

UC 14 Asigurarea unui climat favorabil turiştilor

C1– Monitorizează starea de spirit a grupului

Cp (b) Identificarea indicatorilor specifici de manifestare a interesului şi mulţumirii

Sarcina: Sa se determină gradul de manifestare a interesului şi mulţumirii unui grup de

turişti fata de un produs turistic dat:criterii de departajare: - crearea fişei de evaluare

- completarea fişei- interpretarea rezultatelor- propunerea de măsuri pentru îmbunătăţire

Dovezile evaluării:

fişa de evaluare, care trebuie să fie elaborată conform criteriilor de performanţă şi

condiţiilor de aplicabilitate, utilizată pentru evaluarea prin probe practice constituie

dovadă a evaluării

pentru probele scrise, dovezi ale evaluării sunt considerate fişele de lucru, proiectele,

portofoliile.

orice alt material elaborat de către elev sau utilizat de către profesor pentru evaluare

poate constitui o dovada a evaluării competenţelor elevului.

MODALITĂŢI DE CREARE A UNEI ATMOSFERE DESTINSE

Serviciile au un aport important in crearea conditiilor pentru petrecerea timpului liber si in folosirea acestuia. Prin diversificarea ofertei de servicii , in mod special a ofertei de servicii turistice se produc efecte benefice asupra dimensiunilor si modului de utilizare a timpului liber si pentru cresterea calitatii vietii populatiei, in special in conditii de stres accentuat ce caracterizeaza civilizatia moderna. In acest sens dezvoltarea activitatilor care privesc petrecerea placuta , agreabila a timpului liber la locul destinatiei turistice, si anume a serviciilor de agrement reprezinta o cerinta majora in practicarea unui turism modern .

Agrementul şi animaţia în turismCresterea rolului turismului in realizarea unei noi calitati a vietii presupune, prioritar,

asigurarea unei odihne active a turistilor. In acest sens, amplificarea preocuparilor pentru realizarea dezideratului de odihna activa-caracteristica fundamentala a vacantelor in epoca contemporana-stimuleaza eforturile de dezvoltare a acelor prestatii care sa contribuie la satisfacerea nevoilor fizice si psihice ale turistului, conturind cadrul necesar petrecerii placute si instructive a timpului liber.

Activitatile avind acest obiectiv se prezinta intr-o mare diversitate tipologica, in concordanta cu varietatea modalitatilor si locurilor de petrecere a vacantei. Ele sunt definite cu termenul generic de agrement si se constituie intr-o componenta distincta si importanta a produsului turistic.

Agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor şi formelor oferite de unităţî, staţiuni sau zone turistice, capabile să asigure individului sau unei grupări sociale o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, unei împliniri, sa lase o impresie şi o amintire favorabile.

Aceasta definiţie şi respectiv accepţiune a conceptului de agrement turistic evidenţiază pe de o parte, varietatea activităţilor care intră în componenţa acesteia, iar pe de altă parte faptul că reprezintă o latură esenţială a prestaţiei turistice. Sectorul agrementului turistic oferă distracţie, modalităţi de petrecere a timpului liber care întrunesc deziderate comune precum uşurinţă, implicare şi evadare din rutina zilnică.

În literatura de specialitate, acest sector al ospitalităţii turistice cunoaşte diferite abordări, atât în ceea ce priveşte terminologia utilizată, cât mai ales referitor la tipologia activităţilor ce sunt incluse în componenţa agrementului turistic. Referitor la primul aspect, cel terminologic, în literatura de profil din ţara noastră, termenii consacraţi sunt “agrementul turistic” (Rodica Minciu) sau “animaţia” (N. Lupu)

Continutul si functiile agrementuluiConceput in calitate de componenta de baza a serviciului turistic, alaturi de cazare,

alimentatie, agrementul raspunde unor nevoi si interese specifice turistilor si organizatorilor din domeniu.

Realizarea scopului fundamental al vacantei – odihna, recreere si distractie, evadarea din cotidian - presupune, intre altele, crearea unui cadru, unei ambiante de deconectare.

Semnificand etimologic placere, distractie, agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor evenimentelor si formelor oferite de unitati, statiuni sau zone turistice, capabile sa asigure individului sau unei grupari sociale o stare de buna dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, unei intimplari, sa lase o impresie si o amintire favorabile.

Privit in calitate de componenta de baza a produsului turistic, agrementul indeplineste si o serie de functii particularizate in raport cu nevoile turistului sau al organizatorilor.

- agrementul vizeaza destinderea si reconfortarea fizica ale turistului, divertismentul si dezvoltarea capacitatilor sale. In cazul acoperirii nevoilor fizice, activitatile sportive, cele care pun in miscare organismul- de la simpla plimbare pina la realizarea unor performante- detin un loc important. In ceea ce priveste latura psihica, activitatilor cultural-distractive si celor instructiv-educative le revine un rol hotaritor: ele au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuzament si comunicare, contribuind la imbogatirea bagajului de cunostinte ale turistului.

- din perspectiva organizatorilor de turism, agrementul se manifesta, in primul rind ca un factor de competitivitate a statiunilor sau unitatilor, de crestere a atractivitatii acestora prin diferentierea ofertelor. Totodata, el se constituie ca un mijloc de individualizare a produselor si de personalizare a destinatiilor, cu efecte stimulative asupra circulatiei turistice. Prezenta agrementului si varietatea formelor sale trezesc interesul turistului pentru o anumita zona si asigura, de cele mai multe ori, revenirea acestuia.

- agrementul reprezinta o sursa importanta de incasari, de crestere a eficientei economice a activitatii. In general, in practica turistica, agrementul detine in medie cca. 10-15% din totalul cheltuielilor de vacanta, dar cu diferente semnificative pe forme de turism; astfel schiul, vinatoarea, iahtingul, sporturile extreme presupun alocarea pentru aceste activitati a unor sume peste nivelul mediu. Ca urmare, dezvoltarea si diversificarea prestatiilor de agrement se concretizeaza in sporirea volumului global al incasarilor si, corespunzator, in modificarea locului acestor activitati in structura bugetului de vacanta.

Agrementul reprezinta un element important de care trebuie sa se tina seama in amenajarea zonelor turistice. In acest context, tot mai frecvent se vorbeste despre o strategie a agrementului care sa valorifice componenta economica a fiecarei zone, sa realizeze o planificare de ansamblu si pe termen lung a raporturilor om-natura, sa asigure o dimensionare ponderat-rationala a dotarilor, o adaptare a acestora la configuratia spatiilor si peisajelor.

Existenta a numeroase si variate posibilitati de petrecere a timpului, puse la dispozitie de mijloacele si formele de agrement, reduce sensibil dependenta ofertei de cadrul natural, diminuind influenta acestuia asupra cererii si permitind manifestarea interesului pentru anumite destintii perioade mai indelungate.

Servicii de agrement si divertisment – concept , functii, tipologie In prezent timpul liber nu este apreciat doar ca un timp rezidual in raport cu timpul de munca ci acesta este folosit in scopul largirii orizontului de cunoastere precum si de odihna activa pentru reconfortare 1. Astfel, se poate constata ca noile nevoi de consum si noile exigente privind calitatea componentelor turistice aduc imbunatariri privind consumul timpului liber , stimuland aparitia si dezvoltarea unor servicii specifice , a celor de agrement. Serviciile de agrement fac parte din categoria de baza a produsului turistic deoarece asigura odihna activa a turistilor prin satisfacerea nevoilor fizice si psihice ale turistului, creand cadrul necesar petrecerii placute si instructive a timpului liber. Serviciile de agrement contribuie astfel direct la realizarea calitatii vietii . Agrementul se defineste ca fiind ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor si formelor oferite de unitati, statiuni sau zone turistice , capabile sa asigure individului sau grupului social o stare de buna dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, unei impliniri, sa lase o impresie si o amintire favorabila 2.

1 Snack,O , Baron,P , Neacsu,N, Economia turismului, Ed. Expert, Bucuresti, 2001, p. 148 2 Stanciulescu, Gabriela, Lupu, N, Tigu, Gabriela Dictionar poliglot explicativ de termeni utilizati in turism , Ed. All , Bucuresti, 1988, p.6, op. cit de Snack,O, Baron, P, Neacsu, N Economia turismului , Ed. Expert, Bucuresti, 2001, p. 350

Prin aceasta definitie se remarca atat varietatea activitatilor de animatie si multitudinea planurilor pe care actioneaza precum si faptul ca agrementul se constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor de odihna activa ale turistilor, evidentiind statutul agrementului de componenta de baza a serviciilor turistice . Obiectivul principal al unui program de animatie este de a propune turistilor o serie de activitati, de care acestia sa fie constienti ca exista si la a caror desfasurare pot sa participe activ sau sa aleaga o viata sedentara, fara sa fie preocupati de respectivele activitati. Turistii trebuie sa fie constienti ca activitatile exista si daca simt nevoia sa participe nimic nu ii poate impiedica3 . Concomitent cu aparitia serviciilor de agrement, ca urmare a satisfacerii nevoilor turistilor legate de oferirea posibilitatii de a avea o viata de vacanta mai activa, sa stabileasca relatii intre ei, motivati de un imbold comun, divertismentul, se dezvolta un alt concept la fel de important si anume animatorul turistic. Animatorul trebuie sa fie abil astfel incat sa motiveze turistii sa participe la diferite activitati, cu unicul scop de a face acestora sejurul cat mai placut si mai amuzant si de a-i ajuta sa-si recuprereze fortele, nu doar fizice cat si cele psihice, inainte de a reveni la viata cotidiana . 4 Animatorul turistic este persoana care coordoneaza activitatile unui grup de turisti, misiunea sa fiind ca respectivul grup sa-si indeplineasca obiectivele, favorizand in acelasi timp relatiile interumane . Serviciilor de agrement le sunt specifice o serie de functii care privesc atat pe turist cat si pe organizatorii de vacante care sunt statiunile si agentii economici. Agrementul vizeaza destinderea si reconfortarea fizica, divertismentul si dezvoltarea capacitatilor turistului, satisfactia psihica prin activitati cultural distractive si instructive-educative, amuzamentul , comunicarea si sporirea volumului de cunostinte. Din punctul de vedere al organizatorilor de turism, agrementul reprezinta un factor de competitivitate , de crestere a atractivitatii statiunilor turistice prin diversificarea si dezvoltarea mijloacelor de agrement . Prezenta animatiei si varietatea formelor sale trezesc interesul turistului pentru o anumita zona si asigura, de cele mai multe ori, revenirea acestuia .Clasificarea serviciilor de agrement:

Dupa nivelul de organizare se disting servicii organizate de catre unitatile de cazare si/ sau alimentatie , servicii organizate la nivelul statiunilor si servicii organizate de catre terti 5 . Tipurile de animatie proprii unitatilor de cazare sunt animatia recreativa, indreptata spre destinderea si petrecerea unui sejur agreabil (spectacole, concursuri), animatie culturala, animatie sportiva care are la baza interesul pentru cultura propriului corp (hotelurile isi creaza propriile sali de gimnastica), si animatia infantila, poate cea mai importanta, alcatuita dintr-o seria de activitati placute prin care copiii pot sa se joace, sa convietuiasca si sa participe la jocuri alaturi de altii de varsta lor, sub atenta supraveghere a personalului hotelului 6. Serviciile organizate la nivelul statiunilor au un grad mai mare de complexitate si diversificare deoarece acestea sunt realizate cu ajutorul societatilor comerciale turistice si cu administratiile locale. Serviciile organizate la nivelul statiunilor pot fi centre de echitatie, centre sportive, cluburi de vacanta etc. Printre serviciile organizate de catre terti se numara parcuri de distractie, turnee ale ansamblurilor teatrale, muzicale, de dansuri etc .

In functie de modaliatatea de participare a vizitatorilor prestatiile de agrement se grupeaza in active prin implicarea turistului in diferite programe de divertisment

3 Lupu, N, Hotelul. Economie si management. ,Ed All Beck , Bucuresti, 2003 p.914 Lupu,N, op cit . p.91-945 Minciu, Rodica, Economia turismului, Ed. Uranus, Bucuresti , 2001, p.281-2846 Lupu, N, op. cit , p. 93

(sporturi, concursuri, jocuri) si pasive in care turistul se comporta ca un simplu spectator (vizitarea obiectivelor turistice, participarea la anumite evenimente culturale, sportive)7.

Una dintre modalitatile de structurare cele mai expresive si complete imparte prestatiile turistice in functie de continutul acestora in : animatie de pura deconectare , animatie recreativa, animatie comerciala, animatie orientata spre realizarea unei depline forme fizice, animatie culturala, animatie spectacol, animatie gastronomica si animatie profesionala8.

Animatia de pura deconectare se refera la acele activitati prin care se evadeaza din cotidian iar in categoria acestora intra baile de soare si mare, plimbarile prin natura, drumetiile, vizitarea diverselor obiective turistice, intalnirile cu rudele si prietenii etc . Animatia recreativa este practicata de un numar mare turisti si nu de putine ori aceasta reprezinta chiar maotivatia principala a calatoriei . Animatia recreativa se constituie din vizitarea parcurilor de loisir : generale (cu echipamente de distractie, cu personaje indragite din benzi desenate, din povesti etc), tematice (planetariu, zoologice), rezervatii si cazinouri. Parcuri de distractie precum Disneyland , orasele ca Las Vagas, Atlantic City atrag un numar impresionant de vizitatori si formeaza un nou tip de vacanta . Animatia comerciala presupune folosirea timpului liber pentru efectuarea unor cumparaturi uzuale sau specifice . Aceasta necesita adoptarea unei strategii adecvate privind dezvoltarea unei retele comerciale si asigurarea unei game sortimentale care sa tina cont de cerintele si nevoile turistilor . Animatia orientata spre realizarea unei depline forme fizice se refera atat la posibilitatea efectuarii de cure (balneare, de infrumusetare, de slabire, fitness etc) precum si la practicarea diferitelor sporturi (tenis, volei, golf, inot, schi etc.) si a unor activitati mai deosebite cu un grad de risc mai ridicat si anume: sarituri cu parasuta si deltaplanul, river rafting etc. Animatia culturala se refera la acele activitati care presupun formarea si educarea si dezvoltarea anumitor cunostinte ale turistului, care pune accent pe latura morala a personalitatii individului. Animatia culturala se prezinta sub forma de vizite la muzee si case memoriale, participarea la evenimente culturale, burse de studii,sejururi de invatare de limbi straine , vizitarea edificiilor de natura religioasa, pelerianje, vizitarea unor obiective istorice etc. Animatia spectacol are o multitudine de forme de manifestare si priveste diversitatea peisagistica, frumusetea florei si a faunei, spectacole de teatru, film, muzica, evenimente de arta, folclorice, competitii sportive etc. Animatia gastronomica genereaza activitati de divertisment legate de expozitii si concursuri de natura culinara si circuite pe aceasta tema (cunoasterea bucatariei traditionale a unor zone, degustari de vinuri). Animatia profesionala se refera la targuri , expozitii, congrese etc. Acest tip de animatie se adreseaza unui public avizat9 . Strategia de dezvoltare a serviciilor de agrement trebuie sa tina seama de motivatiile , astepatrile si aspiratiile turistilor precum si de profilul, structura si specificul statiunilor in cauza. Astfel , desfasurarea activitatilor de agrement presupune existenta unor echipamente adecvate, a unui personal cu pregatire de specialitate precum si a unor programe care sa fie pe placul turistilor. Concluzionand se poate afirma ca dezvoltarea activitatilor de agrement influenteaza direct orientarea fluxurilor turistice si implicit desfasurarea unei activitati utile si eficiente .

7Minciu, Rodica, op. cit., p.281-2848 Lupu, N, op. cit. p.90-919 Minciu, Rodica , Economia turismului, editia a III-a revazuta, Ed. Uranus, Bucuresti, 2004, p.283-284

Tipologia serviciilor de agrementReprezentind o componenta de baza a serviciilor turistice, activitatile de agrement se

grupeaza si se regrupeaza, in timp, in functie de locul unde se desfasoara, de nivelul de organizare (statiune, unitate de cazare si alimentatie publica, sau de catre terti pentru intreaga activitate turistica), de forma de participare a turistilor etc.

Gama ofertelor avind caracter sportiv este foarte larga, cuprinzind diverse jocuri (tenis, volei, golf), innot, schi dar si activitati care implica o pregatire speciala si o anumita doza de risc (sarituri cu parasuta, deltaplanul, plonjari subacvatice etc.).

O alta modalita de structurare a serviciilor de agrement o reprezinta forma de turism sau destinatia de vacanta. Astfel putem vorbi de agrement specific turismului de litoral, montan, balnear, de week-end, rural etc. Pentru toate aceste destinatii pot fi identificate, in primul rind, prestatii comune precum: practicarea diferitelor sporturi, vizitarea de muzee sau de alte obiective naturale sau cultural-istorice, participarea la spectacole, parcuri de distractie, cazinouri si apoi forme particulare. De exemplu, in cazul destinatiilor de litoral se remarca, in calitate de forme specifice: talazoterapia, sporturile nautice, inot, schi, iahting, plonjari subacvatice- si bineinteles amenajarea plajelor pentru o cura helio-marina activa, realizarea de porturi de agrement si clubuir nautice, organizarea de regate.

In privinta destinatiilor de week-end, agrementul va fi caracterizat prin simplitatea si diversitatea formelor, avindu-se in vedere durata redusa a deplasarilor, motivatia si tipologia larga a clientelei.

Prestatiile de agrement se mai pot grupa si in functie de modalitatea de participare a vizitatorilor in: active- caracterizate prin implicarea efectiva a turistului in desfasurarea programelor recreativ-distractive- si pasive- in care turistul este simplu spectator: vizitarea diverselor atractii, prezenta la evenimente culturale, sportive.

Cu deosebita valoare practica se prezinta clasificarea activitatilor de agrement in functie de nivelul de organizare. Din acest punct de vedere se disting trei trepte:

- servicii organizate de catre unitatile de cazare si/sau alimentatie- este specifica hotelurilor si restaurantelor de clasa superioara si includ: practicarea unor sporturi, formatii muzicale si de dansuri, discoteca, bar de zi si/sau de noapte, gazduirea unor evenimente- expozitii, festivaluri.

- Servicii organizate la nivelul statiunilor, realizate prin conlucrarea intre societatile comerciale turistice si/sau intre acestea si administratiile locale; aceste prestatii sunt mai diversificate avind un grad mai mare de complexitate.

- Servicii organizate de terti, de regula, forme de mare complexitate ce reclama implicarea unor organisme specializate, altele decit cele turistice; de ex.: parcuri de distractie, turnee ale ansamblurilor teatrale, de dansuri, muzicale, mijloace de transport de agrement (aviatie sportiva, ambarcatiuni, trenulete).

In general, buna organizare si desfasurare a agrementului, asociate continutului atractiv al actiunilor, reprezinta un mijloc suplimentar de atragere a fluxurilor turistice, de stimulare a calatoriilor.

Tipologia echipamentelor de agrement turistic

Echipamentele de agrement din staţiunile turistice pot fi structurate în patru categorii şi anume:a) legate de natură: terenuri de călărie, parcuri naturale, zoologice, muzee oceanografice;b) cu caracter sportiv care, la rândul lor, pot fi pentru sporturi:- nautice - ambarcaţiuni, schi nautic, plonjări submarine;- jocuri terestre - săli de gimnastică, terenuri pentru jocul copiilor, terenuri de tenis, volei, minigolf, piscine, saune, stadioane de fotbal, elemente pentru sporturi de iarnă, de munte: diverse utilaje mecanice de remorcare, telecabine, piste de schi, săniuş, bob, patinoare;

- aeriene;c) cu caracter cultural: teatre, săli pentru spectacole, concerte, cinematografe, muzee, biblioteci, galerii, ateliere de artizanat, pentru congrese sau reuniuni diverse. Pot fi adăugate la acestea, activităţile de formare sportivă;d) pentru divertisment: discoteci, cabarete, săli de bal, cluburi, baruri, jocuri mecanice, bowling-uri.

INDICATORII SPECIFICI DE MANIFESTARE A INTERESULUI ŞI MULŢUMIRII

Evaluarea satisfacţieiFirma de turism are ca scop satisfacerea cerinţelor, dorinţelor, preferinţelor şi

necesităţilor clienţilor săi. Datorită fatului că serviciile de turism se consumă pe măsura prestării lor, reacţiile post-cumpărare se manifestă în timp ce turistul se află în contact direct cu firmele care îi furnizează serviciile.

În cazul în care serviciile sunt la nivelul aşteptărilor clientului, acesta va fi mulţumit şi îşi va manifesta satisfăcţia prin repetarea actului de cumpărare şi recomandarea firmei altor clienţi. Dacă clientul este nemulţumit, îşi va manifesta insatisfacţia prin încetarea de a mai cumpăra produsele/serviciile firmei respective, prin atenţionarea tuturor cunoscuţilor de aspectele necorespunzătoare ale serviciilor, prin solicitarea de compensaţii băneşti de la firma prestatoare şi chiar prin depunerea de plângeri la autoritatea de protecţie a consumatorului sau la autoritatea în turism.

Pentru a se determina satisfacţia turistului, în practică, se apelează la:- sondajele de opinie;- fişierul clienţilor;- monitorizarea vânzărilor.

1. Sondajul de opinieSondajul - este o metodă de culegere a datelor primare, prin intermediul unui

chestionar administrat unui eşantion reprezentativ al unui grup de respondenţi.Sondajul de opinie – colectează sistematic informaţii direct de la subiecţi, acestea pot

fi obţinute prin:1. Interviul telefonic – colectarea de informaţii de la subiecţi prin telefon;2. Interviul prin poştă – colectarea informaţiilor de la subiecţi prin scrisori sau

tehnici similare;3. Interviul personal – colectarea de informaţii faţă în faţă cu subiectul;

- Interviul acasă – interviu personal realizat în casa sau biroul subiectului;- Interviul prin intercepţie – interviu personal realizat pe stradă, în magazine.

4. Interviul prin calculator – subiectul introduce datele direct în calculator ca răspunsuri la întrebările ce îi apar pe monitor.Chestionarul - este o succesiune logică de întrebări şi imagini grafice majoritatea cu

răspunsuri oferite în variante multiple, cu ajutorul cărora se culeg datele ce urmează a fi folosite îintr-o cercetare de marketing.

Frecvenţa relativ mare a cercetărilor selective de tip sondaj se datorează avantajelor specifice acestei metode şi anume:

obţinerea de informaţii despre preferinţele clienţilor; flexibilitatea comunicării verbale sau scrise cu respondenţii; posibilitatea utilizării de mijloace vizuale; posibilitatea de a prezice comportamentul viitor al clienţilor.

Important:Această metodă are şi dezavantaje, principalul dezavantaj îl reprezintă faptul că

cercetarea se bazează doar pe declaraţiile respondenţilor, ceea ce poate genera o serie de erori, deoarece aceştia pot denatura informaţiile ce descriu realitatea.

2. Fişierul clientului

Orice întreprindere are drept scop satisfacerea clienţilor şi fidelizarea acestora. Pentru a şti care este ponderea clienţilor fidelizaţi în total clientelă, este necesară o formă de evidenţiere a exactă a acestora şi anume fişierul clienţilor. Este un document care se completează pentru orice client care achiziţionează produsele/serviciile agenţiei de turism.

Fişierul clienţilor conţine date despre clienţi precum şi evoluţia acestora în timp, în ceea ce priveşte statutul clientului, numărul de sejururi achiziţionate precum şi preferinţele acestora. Informaţiile, aflate în fişierul clienţilor sunt grupate în:

informaţii generale (elemetele de identificare); informaţii în legătură cu fiecare dintre produsele/serviciile turistice oferite de

agenţie; rubrica „observaţii”, unde sunt înscrise informaţiile care permit acţiunile de

vânzare pe adresa clientului (e-mail, număr de telefon mobil/servici/acasă).În realizarea fişierului clienţilor, fişele sunt grupate şi regrupate după mai multe criteri

astfel încât sa se poată avea acces rapid la oricare dintre acestea şi pentru a putea fi identificaţi cu uşurinţă clienţii care aparţin unei anumite grupe.

Clienţii fideli sau „importanţi” vor beneficia de un tratament special, o anume „atenţie”. Această calitate poate fi dobândită dacă:

Statutul clienţilor se poate modifica în timp, clientul poate să dobândească statutul de client important ca urmare a fidelizării acestuia sau poate să îl piardă dacă interesul pentru produsele/serviciile firmei turistice este în scădere.

Clienţii selecţionaţi pe baza fişierului ca având un grad de fidelitate ridicat devin clienţi importanţi şi au dreptul să beneficieze de anumite avantaje.

Clienţi importanţ

i VIP

fidelitate excepţionalăfidelitate excepţională

organizator de excursiiorganizator de excursii

intermediarisau

prescriptori

intermediarisau

prescriptori

organizator anual al unor reuniuni

organizator anual al unor reuniuni

Avantajele:

3. Monitorizarea vânzărilor

Cel de-al doilea scop al oricărei întreprinderi turistice este maximizarea profitului, de aceea, veniturile trebuie atent monitorizate, deoarece ele sunt cele care genereză profitul şi duc la atingerea scopului final.

În activitatea întreprinderilor de turism, veniturile provin din:- vânzarea biletelor de odihnă şi tratament, servicii de agrement, organizarea

excursiilor/circuitelor în zonele turistice, partide de pescuit sportiv şi vânătoare;

- alte prestaţii: ticketing, schimb valutar, transport turistic, organizarea de târguri, expoziţii, reuniuni, mese rotunde etc.

Important:Tratamentele speciale constau în oferirea de flori, diverse obiecte cu valoare de

suvenir, felicitări cu diferite ocazii (zi de naştere, onomastică, diverse sărbători), invitaţii la târguri de turism.

Vânzările sunt monitorizate şi evidenţiate cu ajutorul indicatorilor:

Monitorizarea vânzărilor evidenţiază destinaţiile preferate ale clienţilor-turiştilor, perioadele de sejur preferate şi scopul acestora. Este un instrument de lucru util în a stabili perspectiva întreprinderii de turism.

Indicatorii de evidenţiere a

vânzărilor

Indicatorii de evidenţiere a

vânzărilor

numărul de turişti

sejurul mediu

Încasarea medie pe mijloc de transport

Încasarea medie pe agent de turism

Încasarea medie pe m2 de suprafaţă comercială