ASCULTAREA ACTIVĂ–

modalitate de optimizare a

comunicării

Consilier școlar, Batin Doina

Mai mult de jumătate dintre comunicarile verbale ajung la o neîntelegere. Nu

este deci suficient să asculți ceea ce se spune, ci trebuie să asculți activ. Dintre

tehnicile de optimizare a comunicării, practica ascultării active este extrem de utilă în

mai multe situații: a) rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, b) medierea

conflictelor și c) în consilierea, susținerea morală, încurajarea interlocutorului.

Să ne amintim ceea ce spunea Montaigne: „cuvântul este pe jumătate al celui

care vorbește, pe jumătate al celui care ascultă”. Prin urmare, succesul unei

comunicări depinde în egală măsura de calitățile de exprimare ale vorbitorului și de

capacitatea receptorului de a asculta activ.

Capacitatea de a asculta eficient este importantă pentru a avea succes într-o diversitate de contexte comunicaţionale. Cercetătorul M. Dinu menţionează că ascultarea eficientă şi profitabilă pentru interlocutor

îndeplineşte cinci condiţii principale: ea trebuie să fie activă;

totală; empatică; receptivă;

cu spirit critic”

Ascultarea activă este o tehnică de conversaţie prin care îi comunicăm locutorului semnificaţia pe care o acordăm mesajului său. Ea este foarte

utilă în rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, precum şi în medierea situaţiilor conflictogene. Ascultarea activă optimizează

comunicarea. Ea poate fi folosită în trei scopuri: 1. informare;

2. suport moral, consiliere, liniştirea celuilalt; 3. răspuns la atacul verbal, la iritarea celuilalt.

Aparent un proces simplu, să-i asculți pe ceilalți se dovedește de nenumărate ori a fi un lucru deosebit de dificil. Care

sunt factorii care ne împiedică să ascultăm activ?

• Percepția fiecărei persoane este unică. Iată de ce mesajul primit de receptor nu este aproape niciodată identic cu cel pe

care emițătorul vrea să-l transmită.

• Cei mai mulți oameni adaptează informația în funcție de ceea ce ar vrea să audă. Adesea, ei aleg să nu audă, sau chiar

resping informația negativă pentru a nu fi nevoiți să se confrunte cu realitatea.

• Oamenii gândesc mult mai repede decât vorbesc. O persoană poate spune 100- 175 de cuvinte pe minut, și poate

asculta activ până la 800 de cuvinte pe minut.Receptorul poate deci să se gândeasca la altceva în timp ce ascultă și

să-și deturneze atenția de la vorbitor și de la subiect.

• Subiectul este prea complex pentru ascultător.

• Ascultătorul trage concluzii pripite asupra a ceea ce aude, înainte ca vorbitorul să își exprime până la capăt gândurile.

• Ascultătorul se lasă distras de lipsa de talent în comunicare a vorbitorului.

• Ascultătorul nu se află într-o stare de spirit propice ascultării și nu este interesat de subiect.

Una din cauzele ineficienței în procesul de învățământ o constituie neascultarea de către elevi/studenți în cadrul orelor a mesajului informațional transmis de către cadrul didactic.

Un aspect important al ascultării în procesul instruirii ține de utilizarea mai multor tipuri de ascultare în corelaţie cu obiectivele educaţionale urmărite, cu caracteristicile conţinuturilor care se transmit elevilor şi nu în ultimul rând cu particularităţile şi însuşirile acestora.

I. O. Pânişoară preia patru tipuri de ascultare identificate de T.K. Gamble şi M. Gamble (1993):

1. ascultăm ca să înţelegem;

2. ascultăm ca să reţinem;

3. ascultăm ca să analizăm şi să evaluăm conţinutul;

4. ascultăm ca să dezvoltăm relaţii (ascultarea empatică);

Concomitent autorul adaugă:

ascultăm ca să ne facem o imagine despre emiţător;

ascultăm pentru divertisment

Toate aceste tipuri de ascultare se interpătrund, acţionând ca un tot şi influenţându-se permanent una

pe cealaltă se pot dezvolta separat doar explicit, într-un demers educaţional în care fiind cultivate elevilor, vor susţine desfăşurarea activităţii de instruire la un nivel înalt.

Referitor la existenţa unor comportamente indezirabile în ascultare S. Hybels şi R. Weaver II consideră că dintre acestea mai semnificative sunt următoarele: ascultătorul leneş (se receptează mesajele, dar nu se depun eforturi susţinute pentru a li se atribui semnificaţiile cuvenite); ascultătorul prefăcut (se mimează o ascultare activă din cauza unor posibile consecinţe apărute în cazul în care persoana respectivă s-ar deconspira); ascultătorul nesigur (ascultătorul nu este preocupat atât de mesajele pe care le primeşte din partea vorbitorului, cât de mesajele proprii pe care ar trebui să le expedieze acestuia); ascultătorul egocentric (este vorba de un comportament de ascultare extrem de selectiv, graţie căruia, se conferă atenţie sporită numai mesajelor cu referire directă la persoana ascultătorului, în timp ce mesajele de altă natură sunt ignorate în totalitate); ascultătorul competitiv (reprezintă o ultimă raportare la actul ascultării şi obiectivează comportamente prin intermediul cărora ascultătorul echivalează acest proces cu o competiţie autentică. Dacă, de exemplu, vorbitorul comunică o informaţie referitoare la un standard de un anumit nivel, ascultătorul, la rândul său, vine cu acelaşi gen de informaţie, dar vizează un standard şi mai ridicat

Un aspect la fel de important al ascultării în procesul instruirii ține de utilizarea mai multor tipuri de ascultare în corelaţie cu obiectivele educaţionale urmărite, cu caracteristicile conţinuturilor care se transmit elevilor şi nu în ultimul rând cu particularităţile şi însuşirile acestora.

Pentru realizarea acestei exigenţe cadrele didactice trebuie să ştie că există mai multe tipuri de ascultare, iar S. Hybels şi R. Weaver II consideră că acestea sunt următoarele:

1. ascultarea în vederea informării; 2. ascultarea critică; 3. ascultarea empatică; 4. ascultarea pentru plăcere , pentru

divertisment

Bariere şi blocaje în ascultare

a) Presupuneri false Existenţa unor concepţii şi presupuneri greşite despre rolul

ascultării în comunicare: Credinţa că succesul comunicării depinde în întregime de

vorbitor. Dar cea mai expresivă şi interesantă idee se pierde dacă nu este ascultată.

Concepţia că ascultarea este o activitate pasivă, că ascultătorul este ca un burete care absoarbe ideile ascultătorului. Dar ascultătorii buni sunt foarte activi: pun întrebări, se asigură că au înţeles bine sau ascultă cu atenţie. În realitate ascultarea este foarte obositoare consumând multă energie mentală.

Concepţia că vorbirea este mai avantajoasă decât ascultarea. Dar în învăţare este invers: nu învăţăm nimic când vorbim, dar dacă ascultăm şi punem întrebări putem învăţa permanent.

b) Ascultarea începută – oprită

Aceasta se întâmplă deoarece omul gândeşte de circa patru ori mai repede decât poate să vorbească.

c) Ascultarea ca un steag roşu Pentru unii oamenii, anumite cuvinte sunt ca steagul roşu pentru un

taur. Când aud aceste cuvinte se supără şi încetează să măi asculte. Acestea sunt semnale la care noi răspundem automat împiedicându-l pe vorbitor să continue (sau încetând să-l mai ascultăm). în acel pierdem contactul cu el şi nu-l mai putem înţelege. Prima etapă în depăşirea acestei bariere constă în a afla care sunt cuvintele care apar drept steaguri roşii pentru noi şi să încercăm să le conştientizăm.

d) Ascultarea cu gândirea blocată - urechi deschise

Uneori ne decidem cam repede că vorbitorul este plictisitor şi ceea ce spune nu are nici un sens. Alteori ne grăbim să tragem concluzia că putem spune dinainte ce 46 ştie sau vrea să spună vorbitorul şi, ca atare, nu are nici un sens să mai ascultăm. Dar este mult mai bine să ascultăm pentru a ne da seama dacă aceste lucru este sau nu adevărat.

e) Ascultarea cu ochii ca sticlă Uneori ne uităm intens la o persoană şi lăsăm impresia că ascultăm, dar gândul

nostru poate fi în altă parte. Ochii ne devin ca sticla şi, uneori, ne apare pe faţă o expresie visătoare. Dacă remarcaţi oameni cu privirea ca sticla, găsiţi momentul pentru a sugera o pauză sau schimbaţi ritmul.

f) Prea complicat pentru mine ca să ascult

Când ne sunt prezentate idei care ne par prea complicate suntem tentaţi să nu ascultăm. Totuşi trebuie să facem un efort pentru a urmări discuţia şi a o înţelege. S-ar putea să descoperim că subiectul şi discuţia sunt interesante şi să înţelegem ceea ce se spune. Este foarte util să punem întrebări de clarificare sau să cerem exemplificări, atunci când este posibil.

g) Nu clătina barca în timp ce asculţi

Când un vorbitor spune ceva care este în contradicţie cu ceea ce gândim sau credem noi, s-ar putea ca în mod inconştient să încetăm să ascultăm sau chiar să plănuim un “contra – atac”. Chiar dacă vrem să facem acest lucru, este mai bine să ascultăm. A asculta până la capăt şi cu atenţie nu înseamnă să fim neapărat de acord cu cele spuse.

Să asculți înseamnă să privești: nu există ascultare activa fără contact vizual.Privirea deschide canalele de

comunicare; prin privire recunoașteți prezența celuilalt,manifestați dorința de comunicare, interes, respect.

Prin privire vă faceți cunoscută starea de spirit, iar interlocutorul va putea citi o anume „expectativă pozitivă”, adică acea atitudine care denotă o atenție binevoitoare acordată celuilalt și faptul că ne așteptăm să primim de la interlocutor mesaje importante.

De asemenea, să asculți cu adevărat înseamnă să fii empatic cu gândurile și sentimentele celuilalt. Empatia

este arta de a te pune în locul interlocutorului, ascultându-l atent pentru a-i putea înțelege mai bine punctul

de vedere, motivația, interesul, pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba de a izola ceea ce exprimă interlocutorul de ceea ce am putea simți atunci când îl ascultăm (simpatie sau antipatie), dar totodată de a

nu anula total sentimentele proprii (apatie). Iată câteva întrebări pe care ni le putem pune pentru deveni

empatici față de interlocutor: „ce încearcă să-mi spună?”, „ce înseamnă acest lucru pentru el?”, „cum vede el problema?”, „care sunt sentimentele lui și ce emoții simte?”.

Să asculți activ înseamnă să adopți o atitudine înțelegătoare: să nu interpretezi, să nu judeci, să nu acuzi, să nu critici, să nu devalorizezi, să nu denigrezi, să nu insulți, să nu vorbești despre tine însuți, să nu schimbi

subiectul, să nu dai sfaturi care nu au fost cerute, să nu te gândești înainte la ceea ce vei spune în timp ce

interlocutorul își prezintă problema, ci să te concentrezi asupra lui, încercând să-l înțelegi.

Ascultarea activa presupune ca dincolo de raționamentul interlocutorului și faptele relatate, să înțelegi semnificația intelectuală și afectivă profundă a acestor fapte pentru interlocutor, să îți dai seama de

conotația afectivă a anumitor cuvinte,gesturi, priviri.

Elementele de comunicare nonverbală însoțesc permanent o ascultare care se vrea a fi activa. Asculți nu doar cu urechile, ci cu întreg corpul: aplecare înainte a corpului, clatinări ușoare din cap, menținerea contactului vizual, zâmbet etc.

Prima tehnică utilizată pentru ascultarea activa este tăcerea. Să știi să taci pentru a permite interlocutorului să vorbească sau să-și caute ideile. Să nu îți fie teamă de tăcere pentru că adeseori cea mai bună empatie se realizează în liniște.

O alta tehnică este aceea a interogării: să știi să pui întrebările adecvate, pe un ton cald și blând, pentru a-i permite interlocutorului să se exprime liber, pentru a afla informațiile exacte, nevoile, preocupările, anxietățile și dificultățile celuilalt. Întrebările pe care le adresați demonstrează că ascultați și încurajați comunicarea, iar răspunsurile permit dezvoltarea unor noi argumente.

Un efect asemănător are și tehnica reformulării spuselor celuilalt. Astfel, interlocutorul va recunoaște ca într-o oglinda imaginea a ceea ce tocmai a rostit; iar această imagine îl va ajuta să-și clarifice propriul punct de vedere, se va simți înțeles și încurajat să continue să se exprime. Confirmați că l-ați înțeles și verificați-vă prin parafrazare, adica reformulare (“Spui că vrei să…?”). Parafrazarea este cea care duce la răspunsul: “Da, așa este”.

Să fii curios. Să pui întrebări. Să observi mimica și gestica vorbitorului, deoarece

acestea te ajuta sa înțelegi mai bine discursul. Să renunţi la prejudecăți. Înainte de a judeca,

înțelege corect mesajul. Să asculți cu atenție expunerea. Să selectezi doar ideile principale ale discursului. Să notezi ideile participând la înțelegerea mesajului. Să exersezi înțelegerea semnificației termenilor,

cuvintelor - cheie, relației dintre cuvinte, mesajului în ansamblu.

„Când am fost ascultat și înțeles, am devenit capabil să privesc cu alți ochi lumea mea interioară și să pot merge mai departe. Este surprinzător să constați că sentimente care erau de-a dreptul înspăimântatoare devin suportabile de îndată ce ne ascultă cineva. Este stupefiant să vezi că probleme care păreau imposibil de rezolvat își găsesc soluția atunci când cineva ne înțelege”.

Carl Rogers

1. Șoitu L. Pedagogia comunicării. Iași:Institutul european, 2001

2. Frunză V. Factori favorizanți și perturbatori ai comunicării didactice. Constanța: Ovidius University Press, 2003

Chiru, I., Comunicarea interpersonala, Ed Tritonic, 2003;