CAPITOLUL I

Alegerea subiectuluiIdentificarea problemei Subiectul pe care l vom dezbate n continuare este analiza procesului de servire a

mesei ntr-un restaurant. Ca punct de plecare am ales analiza procesului de servire a mesei n

cadrul restaurantului Recital. Pe parcursul celor 7 etape vom observa felul n care trebuie s

fie servit masa ntr-un restaurant i cum trebuie atins un nivel optim de calitate.

Factorii care ar putea afecta satisfacia clientului legat de o experien culinar ntr-

un restaurant pot fi:

1. primirea, decorul, ambiana;

2. eficiena (de exemplu: rezervarea a fost fcut corect folosind numele clientului?);

3. localizarea mesei;

4. prezentarea listei;

5. luarea comenzii;

6. viteza i eficiena serviciului;

7. calitatea preparatelor i a buturilor;

8. respectul personalului;

9. atenia personalului;

10. abilitatea personalului de a atrage atenia;

11. comportamentul altor clieni;

12. metoda prin care reclamaiile sunt rezolvate;

13. metoda de a prezenta nota de plat modalitatea de plat;

14. atenia n momentul plecrii clientului.

Directorul de restaurant are responsabilitatea de a rezolva potenialele probleme n

relaiile cu clienii. Directorul trebuie s fie la fel de atent la aspectele fizice ale serviciului, la

modul n care serviciul este ndeplinit i la relaia dintre clieni i personal.

Este important ca furnizarea de preparate i buturi n cadrul unui local s fie privit

ca un efort comun susinut de toate departamentele.

Cnd apare un eveniment neprevzut, el trebuie atenuat n mod prompt i eficient

fr a deranja ceilali clieni.

O aciune rapid l va mulumi pe clientul respectiv i va asigura o vizit ulterioar

n localul respectiv.

1

Lucrtorii trebuie instruii s comunice pe cale ierarhic nemulumirile clienilor,

indiferent de natura lor.

ntrzierea poate doar cauza o confuzie i de cele mai multe ori o interpretare

greit poate fi dat unei situaii lsate pentru a fi soluionat mai trziu.

n caz de incidente , trebuie ntocmit un raport semnat de cei implicai.

n restaurantul clasic identificm urmtoarele tipuri de servicii:

a) Serviciul a la carte. Se mai numete i la alegere, clientul avnd posibilitatea s

aleag ceea ce dorete din oferta prezentat n lista de preparate. Se constat n aceast

perioad, o lips a cererii pentru acest tip de serviciu, n majoritatea unitilor din ara

noastr.

a) Serviciul comandat. Se ntlnete, n special, la unitile incluse ntr-o structur de

cazare sau independent de categorie superioar. n principal, se fac rezervri i

comenzi de ctre turitii individuali, pentru grupuri de turiti sau pentru diferite

evenimente i mese oficiale.

Pentru realizarea unor servicii de calitate, se impune cunoaterea i respectarea

regulilor generale de servire, a serviciilor efectuate pe partea dreapt, respectiv stng a

clientului precum i pe ambele pari ale acestuia.

Acestea fiind cunoscute n experiena practic, evideniem doar cteva reguli generale

pe a cror respectare trebuie s se insiste mai mult n activitatea curent:

Toate serviciile trebuie realizate n linite i siguran;

Obiectele de inventar folosite trebuie s fie curate, fr defecte i toate de

acelai model;

Mesele neocupate nu trebuie folosite drept mese de serviciu sau gheridoane;

Obiectele czute de pe mas trebuie nlocuite imediat i ridicate (tacmuri,

erveele);

Pentru serviciul a la carte, se recomand i se ia comanda integral, de la

nceput; astfel osptarul poate s i organizeze mai bine munca (completarea

mise-en-place-lui i ordinea executrii serviciilor);

Se anun clienii despre durata de pregtire a diferitelor preparate;

Toate preparatele montate pe platou se prezint clientului care a comandat;

Osptarul nu va sta aplecat asupra platoului la serviciul direct sau la gheridon;

Se cere permisiunea la fiecare client, la fiecare serviciu pentru a servi i

debarasa;

2

Bolul pentru cltirea degetelor se ofer cu ap cldu i felii de lmie la pui,

pete nedezosat, raci, sparanghel, homari, languste, stridii, iar cu ap rece la

fructe(ciree, viine, struguri, pepene galben i verde, grapefruit); se ofer o

dat cu preparatul, n stnga, mai sus de farfuria pentru pine; se pune pe o

farfurie de desert cu erveel i un ervet rulat (colorat, neapretat);

Vinurile soiuri pure se prezint clientului care a comandat;

La vinurile roii, de colecie, foarte vechi, nu se terge sticla, iar dopul se las

n coule sau pe o farfurioar;

Vinurile la caraf, can, cele de consum curent nu se ofer pentru degustare.

Serviciile efectuate de partea dreapt a clientului: aezarea i debarasarea farfuriilor;

aezarea i debarasarea cuitelor i lingurilor; aezarea i debarasarea paharelor; oferirea

listelor de preparate i buturi; servirea supelor la ceac; servirea preparatelor la farfurie,

capace, alte recipiente (sufleuri), cupe, supele la ceac; prezentarea vinului; servirea tuturor

buturilor porionate; prezentarea notei de plat i ncasarea banilor.

Serviciile efectuate pe partea stng a clientului: aezarea i debarasarea furculielor;

aezarea i debarasarea farfuriei pentru pine i a cuitului pentru unt; servirea salatelor n

salatiere individuale cu suport sau farfurii de desert i debarasarea acestora; prezentarea

preparatelor montate la platou; servirea preparatelor din platou, timbal, legumier, sosier,

supier, n sistemele direct sau indirect; servirea pinii n sistem direct i indirect; oferirea

bolului pentru cltirea degetelor.

Servicii efectuate pe ambele pri ale clientului: curarea firmiturilor nainte de

servirea desertului; oricare dintre serviciile menionate care nu se pot efectua pe partea

respectiv din cauza plasrii mesei n loja , cu latura la perete sau stlp etc.

Etapele efecturii serviciului n restaurant:Pentru serviciul a la carte , n unitile de alimentaie unde serviciile se efectueaz de

ctre osptari se cunosc urmtoarele etape:

Primirea i conducerea clienilor la mas. De modul cum se realizeaz aceast

aciune depinde foarte mult desfurarea n continuare a serviciilor. Primirea clienilor

se face de ctre eful de sal, hostess sau osptarul de la raionul apropiat de intrare.

Lucrtorul respectiv salut ntotdeauna primul, folosind formulele consacrate,

conducnd apoi clienii la masa aleas.

3

Prezentarea listelor de preparate i buturi. eful de sal sau osptarul ofer lista

celui care conduce masa. Dac se solicit mai multe liste, acestea vor fi aduse de la

consol i vor fi oferite n acelai mod. Clienii vor fi lsai cteva clipe pentru a-i

alege preparatele i buturile dorite i s se consulte ntre ei.

Luarea comenzilor i transmiterea acestea la secii. Comanda se ia de ctre eful de

sal sau de ctre osptarul din raionul respectiv. Acesta va sta n dreapta celui care

comand cu block-notes-ul n mna stng i pixul n mna dreapt. Se dau explicaii

cu privire la componena preparatelor, durata de pregtire, sortimentele de vinuri care

se asociaz cu preparatele respective. Trebuie respectat libertatea de a alege a

clientului, ntruct el este cel care achit nota de plat, putnd chiar s ignore

sugestiile osptarului. Se recomand s se ia comanda complet, de la nceput, cu toate

preparatele i buturile, inclusiv produsele de nsoire, astfel nct osptarul s-i poat

organiza mai bine serviciul. Osptarul ntocmete bonul de marcaj, manual sau la

casierie, originalul fiind dat la secia care execut comanda. La buctrie, osptarul

transmite bonul buctarului gestionar sau nlocuitorului acestuia care anun

buctarilor de partid comanda respectiv.

Completarea mise-en-place-ului mesei n funcie de eveniment. n timpul ct

osptarul se afla la secii , ajutorul completeaz mise-en-place-ul la masa respectiv, n

funcie de comanda(meniul) stabilit. Dac sunt doar dou persoane la o mas de

patru, se ridic i depun la consol obiectele de inventar care sunt n plus.

Preluarea de la secia preparatelor i buturilor i transportarea lor n salon

La preluarea de la secie, osptarul verific cantitativ i calitativ preparatele care

sunt montate pe platouri sau alte obiecte de inventar.

Efectuarea propriu-zis a serviciilor. Serviciile se efectueaz n ordinea

meniului. Primul serviciu este pinea i untul, apoi aperitivul i apa mineral.

Debarasarea. Se efectueaz dup fiecare serviciu. Se ncepe cnd toi clienii de la

masa respectiv au terminat de mncat. Nu se recomand debarasarea de la mai multe

mese deodat.

ntocmirea notei de plat. Nota de plat se ntocmete la cererea clientului, la

schimbarea turei i la terminarea programului de funcionare al unitii. Se ntocmete

de ctre osptar sau casier i se prezint n map special, pe o farfurie de desert sau

tav mic, ntr-un ervet, lsnd s se vad doar totalul. Se prezint prin dreapta celui

care a comandat. Osptarul se retrage pentru a da posibilitatea clientului s verifice

4

nota i s pun banii pe farfurie. Apoi vine lng mas, ridicnd farfuria, se retrage

puin, numr banii i ofer restul, dac este cazul, pe aceeai farfurie. Pentru notele

ntocmite de casier se duc banii de ctre osptar la cas i se aduce restul.

Conducerea clienilor la plecare. n momentul n care clienii doresc s plece,

osptarul trage scaunul, nti femeilor, i conduce clienii la plecare. i salut, le

adreseaz formulele cuvenite i i invit s mai revin. Osptarul revine n raion,

debaraseaz complet masa, reface mise-en-place-ul i ateapt ali clieni.

Este nepoliticos i cu desvrire interzis:

Servirea preferenial a unor clieni i neglijarea altora; toi clienii trebuie servii la fel i

cu aceeai atenie, indiferent de valoarea consumaiei;

S se discute n grup, pe la coluri, n timp ce clienii nu sunt primii la intrare sau ateapt

s fie servii;

S se aeze pe scaun, s fumeze, s mnnce, s bea (la mese cu clienii) sau n faa

clientului;

S mnnce n salon sau s mestece mncare, gum, etc.;

Consumul de ceap sau usturoi nainte de a se prezenta la serviciu sau n timpul

serviciului;

Prezentarea n stare de ebrietate la serviciu sau consumul de buturi alcoolice n timpul

serviciului ;

Intervenia n discuiile clienilor chiar dac acetia sunt cunoscui ( admis numai n

msura n care i se solicit anumite informaii, dnd rspunsuri scurte, cu amabilitate i

bun-cuviin );

S fac comentarii jignitoare la adresa clienilor, s persifleze, s zmbeasc ironic, cu

subneles cnd acetia fac anumite greeli de exprimare la darea comenzii, la consumarea

unor preparate i buturi, n tot timpul ct acetia sunt la mas i dup plecarea lor;

Pieptnatul, aranjatul prului cu mna, machiajul, tierea i curatul unghiilor n salon, n

prezena clienilor;

Suflatul nasului cu zgomot i n mod repetat n salon;

S fumeze n salon sau bar de zi ( dac fumeaz n oficiu, este bine ca atunci cnd poart

dialogul s nu se apropie prea mult de client); n timpul serviciului este recomandabil ca

lucrtorii s se abin pe ct posibil de la fumat.

5

Alegerea subiectului definitiv: Demersul de ameliorare a calitatii pentru procesul de servire a mesei intr-un restaurant.

.

6

Servirea mesei intr-un restaurant

Sef de unitate Ospatari Bucatar + Barman Clienti

DA

Inregistrarea rezervarii Efectuarea

rezervarii

Realizarea listei meselor rezervate

Primirea clientilor

Conducerea clientilor la masa

Prezentarea listelor de preparate si bauturi

Luarea comenzii

Alegerea preparatelor si bauturilor

Primirea comenzii

Completare mise-en-place

Efectuarea comenzii

Luarea preparatelor si a bauturilor

Servirea preparatelor si bauturilor

Debarasarea

Intocmirea notei de plata

Primirea notei de plata

Efectuarea platiiIncasarea

notei de plata

Conducerea clientilor la plecare

Parasirea incintei restaurantului

Verifica daca are rezervare

NU Clientul pleaca

Programarea pe zile

7

DIAGRAMA PROCESULUI ACTUAL: Servirea mesei intr-un restaurant

Sef de unitate Ospatari Bucatar + Barman Clienti

Efectuarea rezervarii

Inregistrarea rezervarii

Realizarea listei meselor

rezervateIntampinarea

clientilor

Verificarea rezervarii

NU Clientul pleaca

DA

Conducerea clientilor la masa

NU

Verifica daca sunt locuri libere DA

Decide daca ramane

DAConducerea clientilor la masa

Clientul pleaca

Prezentarea listelor de preparate si

bauturi Alegerea preparatelor si bauturilorPrimirea comenzii

Completaremise-en-placeEfectuarea

comenziiLuarea preparatelor si a bauturilor

Servirea preparatelor si bauturilor

Debarasarea

Intocmirea notei de plata

Primirea notei de plata

Efectuarea platiiIncasarea notei de plata

Luarea comenzii

Conducerea clientilor la plecare

8

Parasirea incintei restaurantului

CAPITOLUL IICulegerea datelor

Bun ziua! Numele meu este ..................................... i realizez un chestionar legat de

eficiena serviciilor oferite de Restaurantul Recital . Dac se poate, mi putei rspunde la

urmtoarele ntrebri?

Chestionar nr. .

1. In ce categorie de varsta va incadrati?

a) 18 25 ani

b) 25 40 ani

c) 40 60 ani

d) peste 60 de ani

2. Venitul dumneavostra lunar se incadreaza intre sumele:

a) 350 500 ron

b) 500 700 ron

c) 700 1000 ron

d) peste 1000 ron

3. Obisnuiti sa frecventati acest restaurant?

a) da

b) nu

4. Cat de mult conteaza pentru dumneavoastra ambiana ntr-un restaurant ?

a) foarte mult

b) mult

c) putin

d) deloc

5. Cat de importanta este pentru dumneavoastra calitatea buturilor servite ntr-un

restaurant ?

a) foarte importanta

b) importanta

c) asa si asa

d) nu prea importanta

e) deloc importanta

6. Cat de importanta este pentru dumneavoasta calitatea produselor de alimentaie

servite n restaurant ?

9

a) foarte importanta

b) importanta

c) asa si asa

d) nu prea importanta

e) deloc importanta

7. Considerai c timpul de servire al clienilor este un factor important ?

a) da b) nu

8. Pe o scal de la 1 la 5 (1 fiind nota cea mai mic, 5 fiind nota cea mai mare) ce not o

considerati acceptabila privind atitudinea osptarilor ?

9. Curenia ntr-un restaurant este variabila ce determin alegerea dumneavoastr:

a) acord total;

b) acord parial

c) neutru

d) dezacord parial

e) dezacord total

10. n opinia dumneavoastr, amplasarea restaurantului este un factor important:

a) da

b) nu

11. Care este motivul pentru care a-i reveni ntr-un restaurant:

a) servire ireproabil

b) produse culinare foarte bune

c) curenia

d) preurile

12. Considerati ca vestimentatia ospatarilor defineste restaurantul?

a) da

b) nu

13) Care din caracteristicile urmatoare va deranjeaza mai mult intr-un restaurant:

a) un personal necalificat

b) vesela murdara sau ciobita;

c) incurcarea comenzii de catre ospatar;

d) lipsa scrumuierelor de pe masa;

e) tacamuri diferite

Aranjati in ordinea importantei caracteristicile enumerate la intrebarea nr. 10.

10

Nume :

Prenume :

Ocupatia:

Data completrii :

In urma interpretarii datelor din chestionar au rezultat urmatoarele :

La intrebarea nr 1: 15% din persoanele intervievate se incadreaza intre 18 si 25 de ani, 45 %

intre 25 si 40 de ani, 25 % intre 40 si 60 de ani, iar 15% din persoanele intervievate au peste

60 de ani.

La intrebarea nr . 2 , 20 % din subiecti au raspuns ca veniturile lor se incadreaza intre 300

ron si 500 ron,, 20 % intre 500 ron si 700 ron , 40 % intre 700 ron si 1000 ron, 20 % peste

1000 ron.

La intrebarea nr . 3 , 60 % din subiecti au raspuns da, 40 % au raspuns nu.

La intrebarea nr . 4 , 50 % din subiecti au raspuns foarte mult , 35 % - mult , 10% -

putin, iar restul de 5 % au raspuns deloc .

La intrebarea nr . 5 , 40 % din subiecti au raspuns foarte importanta, 20% - importanta

, 20 % - asa si asa, 10% - nu prea importanta, iar restul de 10% - deloc importanta.

La intrebarea nr . 6 , 50 % din subiecti au raspuns foarte importante, 30% - importante

, 10 % - asa si asa, 5% - nu prea importanta, iar restul de 5% - deloc importanta.

La intrebarea nr . 7 , 70 % din subiecti au raspuns da , 30 % - nu.

La intrebarea nr . 8 , 20% au acordat nota 1, 10% au acordat nota 2, 30% au acordat nota 3,

20% din subiecti au acordat nota 4, si 20 % au acordat nota 5 atitudinii ospatarilor.

La intrebarea nr. 9, 30% au fost total deacord,, 30% si-au dat acordul partial, 20% au fost

neutri, 10% au dat raspunsul dezacord partial, iar 10% au dat raspunsul dezacord total.

La intrebarea nr. 10, 60% au dat raspunsul da, iar 40% au dat raspunsul nu.

La intrebarea nr. 11, 20% au dat raspunsul a) servire ireproabil, 30% - b) produse culinare

foarte bune, 20% - c) curenia, 30% - d) preurile

La intrabarea nr. 12, 50% au raspuns da si 50% au raspuns nu.

La intrebarea nr. 13, 40% - a) un personal necalificat, 20% - b) vesela murdara sau ciobita,

20% - c) incurcarea comenzii de catre ospatar,10% - d) lipsa scrumuierelor de pe masa,10% -

e) tacamuri diferite

11

Alegerea caracteristicilor de modificat n urma sondajului efectuat n baza acestui chestionar am reuit s identificm defecte

ce pot aprea n cadrul serviciului efectuat ntr-un restaurant. Astfel noi le-am mprit pe

categorii n ordinea importanei lor :

Defecte critice :

A. preparate alimentare alterate;

B. lipsa veselei i tacmurilor ;

C. lipsa igienico - sanitar n unitatea de alimentaie public ;

D. personal necalificat ;

E. decor i ambian necorespunztoare ;

Defecte principale :

F. vesela murdar sau ciobit ;

G. grupuri sanitare amenajate neadecvat fr obiecte de igien ;

H. ncurcarea comenzilor de ctre osptar ;

I. atitudinea necorespunztoare a osptarilor fa de clieni ;

Defecte secundare :

J. lipsa scrumierelor pe mese ;

K. fee de mas neapretate sau ifonate ;

L. vestimentaia necorespunztoare a osptarilor ;

M. neatenia acordat de ctre osptari n momentul plecrii clienilor ;

N. tacmuri diferite ;

Defecte minore :

O. obiecte de inventar nepersonalizate ;

P. lipsa huselor pentru scaune ;

Q. efectuarea serviciului pe partea necorespunztoare.

12

Specificaia defectelorCRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)A. preparate alterate F. vesela murdara J. lipsa scrumiere O. inventar nepers B. lipsa tacamuri G. gr. san. neadecv. K. fete masa sif. P. lipsa husascaunC. lipsa igiena H. incurcare comenzi L. vestim. necoresp. Q. efectuarea D. pers. necalif. I. atitudine ospatar M. neatentia acordata serviciului pe E. decor si ambianta N. tacamuri diferite partea necoresp. necoresp.Nd Nc Cd Graficul coeficientului

defectelorD Graficul demeritului

Data

DEFECTE

A B C D E F G H I J K L M N O P Q1 1 1 2 1 2 1 2 6 3 2 21 110 0.192 1 1 2 2 1 7 125 0.063 1 2 3 4 2 3 15 115 0.134 1 1 4 2 4 2 14 105 0.135 2 3 4 3 12 100 0.126 1 1 1 4 1 5 2 1 16 120 0.137 5 1 5 11 115 0.18 1 3 4 8 115 0.079 1 5 2 1 9 120 0.0810 1 3 5 3 12 105 0.1111 1 1 1 3 4 10 110 0.0912 1 2 2 6 3 14 120 0.1213 1 2 3 3 9 105 0.0914 1 1 2 4 3 1 1 13 120 0.1115 1 2 2 5 100 0.0516 1 4 2 7 100 0.0717 1 1 3 4 2 2 13 120 0.1118 1 1 3 1 2 3 11 115 0.119 2 1 1 1 4 9 110 0.08

2 3 2 1 2 3 3 5 5 12 18 14 29 28 27 25 37 216 2130 0.11

13

numr defecte (%)

0 M Q N O K P L J I H B E G F A defecte

24.1

2

18,1

8

15.9

9

13.5

5

13.2

8

8.67

15.9

9

13.5

5

13.2

8

8.67

6.78

6.78

5.15

5,15

3.79

2.7 1

3.79

2.71

14

Proces de servire a mesei in restaurant

Documentatie tehnico- economica

Masini Tehnologie Organizare

Materii prime Mediul Personal (muncitori)

Functionalitate impartire a meselor Nivel tehnic Performanta aglomeratie

Neinstruire in utilizarea Accidente masinilor Adaptare la noile cerinte Defectiuni Neatentie Modernizare continua a tehnologiei uzura

Satisfactia ambianta comunicare clientului Calitatea alimentelor si atitudine bauturilor decor necorespunzatoare nemultumire cost mic Control termen iluminat calificare rapiditate de valabilitate supraveghere

Diagrama ISHIKAWA (cauza - efect)

15

Metoda TOYOTANemultumirea clientilor in legatura cu atitudinea ospatarilor

Comunicare insuficienta si

defectuasa

Timp indelungat de luare si de aducere

a comenzii

Comportament neadecvat

Neglijarea clientilor

Imagine (vestimentatie,

coafura, machiaj - necorespunzatoare)

16

Studierea si punerea in practica a solutiilor.

Principalele probleme ale restaurantului tin de :

atitudinea ospatarilor : cele mai frecvente plangeri sunt legate de comportamentul

neadecvat al acestora ;

lipsa igienei (partiala) : duce la indepartatrea clentilor si la formarea imaginii

acestora despre restaurant ca nefiind incadrat in categoria de 3 stele.

insuficinta inventar : majoritatea clientilor considera ca tacamurile , scrumierele ,

olivierele , servetelele si alte obiecte de inventar nu trebuie sa lipseasca de pe nici o

masa si ele trebuie sa fie personalizate.

ambient deficitar : muzica , decoratiuni interioare , iluminat neadecvate.

Solutii

Ameliorare atitudine ospatari

In acest sens consideram ca managerul unitatii trebuie sa faca o selectie a ospatarilor iar

la angajare trebuie sa aiba in vedere o serie de criterii cum ar fi : experienta si calificare in

domeniu , aspect fizic placut , abilitatea de comunicare, indemanare. In acest sens, in perioada

de proba personalul de servire va fi instruit in domeniu de catre seful unitatii.Astfel

personalul restaurantului va participa la un program de intruire organizat in cadrul unitatii.

Ameliorarea igienei

Pentru crearea unei igiene permanente, personalul va avea zi de zi o serie de atributii de

realizat inainte de venirea clientilor cat si in timpul in care sunt clienti si dupa plecarea

acestora, in sala de servire cat si in bucatarie si grupuri sanitare.

Pentru asigurarea permanenta a igienei restaurantul va angaja o persoana care se va

ocupa strict de grupurile sanitare si vestiare, iar ospatarii vor fi instruiti in observarea atenta a

micilor probleme de igiena ce apar in cursul zilei(stergerea prafului, stergerea meselor si

completarea mise-en place-ului de fiecare data cand este nevoie, aspirarea ) .

Completare inventar

Administratorul restaurantului va face o completare a inventarului. De asemenea se vor

face aprovizionari cu tacamuri, oliviere, scrumiere, servetele si suporturi de servetele,

suficiente pentru toate mesele, de acelasi model si de o calitate superioara. Ele vor fi

17

personalizate pentru a crea o legatura intre denumirea restaurantului si inventar. Astfel vor da

o nota de unicitate.

Refacere ambient

Muzica va fi aleasa cu strictete, fiind un element important in crearea unei atmosfere

placute. Se va face o lista cu muzica ambientala, de bun gust, corelata cu decoratiunile si

specificul lor. Pentru un iluminat placut vom achizitiona becuri si neoane colorate pentru

a crea clientului o stare de veselie, iar pentru a crea un cadru intim seara vom aprinde

lumanarele parfumate pe fiecare masa. Decoratiunile interioare vor fi schimbate cu unele

moderne, de actualitate.

18

19

GRAFIC GANTT

20

Costuri si economii1. Ameliorarea atitudinii ospatarilor

Seful de unitate va cauta informatii pe internet si de asemenea va contacta o firma de consultanta

pentru a determina exact care trebuie sa fie atitudinea standard a ospatarului.

Managerul restaurantului va adauga la salariul sefului de unitate o prima pe perioada programului

de instruire, acesta revenindu-i si atributii de supraveghere si control.

Costuri :

cautare informatii internet = 40 RON

cautare firme de consultanta telefon = 20 RON

plata firmei de consuntanta = 50 RON

prima sefului de unitate = 100 RON

Cost total : 210 RON

2. Ameliorarea igienei

Administratorul unitatii va cauta oferte de materii prime si materiale de la furnizori.

Costuri :

Cautare informatii telefon = 15 RON

Achizitionarea materiilor prime si materialelor (detergenti, solutii de curatat,

ustensile pentru curatenie) = 500 RON

Transport benzina = 30 RON

Salariu persoana responsabila de curatenie = 300 RON

Cost total : 845 RON

3. Completare inventar

Costuri :

Cautare informatii internet, telefon, reviste = 600 RON

Achizitionare obiecte de inventar = 4500 RON

Transport benzina = 100 RON

Cost total : 5200 RON

4. Refacerea ambientului

Costuri :

Cautare informatii internet, telefon, reviste = 600 RON

Achizitionare corpuri de iluminat, decoratiuni interioare = 2000 RON

Transport benzina = 70 RON

21

Montare si asezare corpuri de iluminat si decoratiuni interioare = 200 RON

Cost total : 2870 RON

22

DIAGRAMA PROCESULUI AMELIORAT : Servirea mesei intr-un restaurant

Sef de unitate Ospatari Bucatar + Barman Clienti

NU

Efectuarea rezervarii

Inregistrarea rezervarii

Intampinarea clientilor

Verificarea rezervarii

Realizarea listei meselor rezervate

Clientul pleaca

DA

Conducerea clientilor la masa

NU

Verifica daca sunt locuri libere

DA

Prezentarea listelor de preparate si bauturi

Ofera sugestii si recomandariAlegerea preparatelor si bauturilor

Luarea comenzii Primirea comenzii

Efectuarea comenziiVerifica comanda

Completaremise-en-place

Preluarea comenzii

Servirea preparatelor si bauturilor

Debarasarea

Intocmirea notei de plataInmaneaza clientului o nota de comentarii

Completeaza nota de com.

Achita nota de plata si pleaca

Conduce clientul

23

Evaluarea rezultatelor

CHESTIONARBun ziua! Numele meu este ..................................... i realizez un chestionar legat de eficiena

serviciilor oferite de Restaurantul Recital . Dac se poate, mi putei rspunde la urmtoarele ntrebri?

Chestionar nr. .

1. In ce categorie de varsta va incadrati?

a) 18 25 ani

b) 25 40 ani

c) 40 60 ani

d) peste 60 de ani

2. Venitul dumneavostra lunar se incadreaza intre sumele:

350 500 ron

500 700 ron

700 1000 ron

peste 1000 ron

3. Obisnuiti sa frecventati acest restaurant?

a) da

b) un

4. Acordati o nota de la 1 la 5 atitudinii ospatarului (1 este nota cea mai mica, 5 este nota

cea mai mare) .

5. Cum vi se pare ambienta actuala a restaurantului nostru?

a) foarte placuta

b) placuta

c) satisfacatoare

d) nesatisfacatoare

6. Atentia acordata de ospatari este un punct forte al acestora.

a) acord total

b) acord partial

c) dezacord

7. Igiena din cadrul restaurantului nostru se radica la nivelul asteptarilor dumneavoastra?

a) da

b) nu

24

8. Care din caracteristicile urmatoare conteaza mai mult pentru dumneavoastra:

a) personal bine instruit

b) inventar complet

c) ambient placut

d) standarde de igiena

9. Ce parere aveti despre imbunatatirile aduse in cadrul restaurantului nostru?

a) foarte buna

b) buna

c) satisfacatoare.

Interpretare:

La intrebarea nr 1: 15% din persoanele intervievate se incadreaza intre 18 si 25 de ani, 45 %

intre 25 si 40 de ani, 25 % intre 40 si 60 de ani, iar 15% din persoanele intervievate au peste 60

de ani.

La intrebarea nr . 2 , 20 % din subiecti au raspuns ca veniturile lor se incadreaza intre 300 ron

si 500 ron,, 20 % intre 500 ron si 700 ron , 40 % intre 700 ron si 1000 ron, 20 % peste 1000 ron.

La intrebarea nr . 3 , 60 % din subiecti au raspuns da, 40 % au raspuns nu.

La intrebarea nr. 4, 50 % din subiecti au dat nota 5, 30 % au dat nota 4, iar 20 % din subiecti

au dat nota 3. Nici un subiect nu a dat note mai mici de 3.

La intrebarea nr. 5, 60% au mentionat faptul ca ambianta este foarte placuta, 25% considera

ambianta placuta, 10% o considera satisfacatoare, si doar 5 % nu sunt multumiti de ambianta

creata.

La intrebarea nr. 6, 65% si-au dat acordul total, 30% si-au dat acodul partial, iar 5% nu sunt

deacord.

La intreabarea nr. 7, 90% au raspuns da, iar 10% au raspuns nu.

La intrebarea nr. 8, raspunsurile au fost date in egala masura, subiectii considerand ca toate

aceste caracteristici sunt importante.

La intrebarea nr 9, 70% au o parere foarte buna, 20% au o parere buna iar 10% au o parere

satisfacatoare.

25