46428076 Ameliorarea Unui Azil de Batrani

7/22/2019 46428076 Ameliorarea Unui Azil de Batrani

1/41

1


2/41

Scurt prezentare a proiectului

Azilul de btrni Eternitatea situat la ieirea din Iai, oseaua Bucium nr. 145nfiinat n anul 1910. Este un azil ce prezint deteriorri, din cauza vechimei, datoritacestei cauze este foarte greu pentru clienii notri s locuiasc n aceast cldire dincauza condiiilor neprielnice, att pentru clieni ct i pentru personalul azilului.

Remedierea ct i modificarea acestului azil s-a facut pentru ai pstra prestigiul ct intrebuinarea lui.

Unitatea sper s se impun pe pia printr-un grad ridicat al serviciilor realizate,ncercnd totodat s realizeze cu eficien i operativitate maxim toate cerinteleclientilor printr-un personal calificat. Astfel, ea i mulumete clientul care poate face peviitor reclam favorabil firmei, lucru care va duce la creterea imaginii i prestigiului i,

de ce nu, va atrage noi clieni.

Este o unitate care caut ssi mentina utilitatea si sa corespunda cu standardele cerutein strainatate .

n momentul de fa, una din prioritile azilului Eternitatea n domeniul calitiieste implementarea managementului calitii totale (TQM).Acest standard seconcentreaz asupra proceselor din cadrul organizaiei, implicrii managementului devrf, msurrii satisfaciei clientului. Este profund orientat ctre rezultate i face, n maremsur, s dispar actuala ruptur dintre punctele de vedere ale azilului i interesele

clientului, ambele pri situndu-se mai degrab pe poziii de parteneriat dect pepoziii antagonice.

2


3/41

Diagrama procesului actual

Diagrama procesului de ameliorarea a azilului de btrni

Director general Specialisticonstructii

Echipamuncitori

Furnizori

Stabilireaobiectivelor

3

Planificareaactivitatilor

Stabilirea grupelorde lucru, aresponsabilitilorcele revin pe domenii ia termenelorcalendaristice

Verificarea icorelarea fielorderesponsabiliti

Prezentarearezultatelor

Cercetarea

propriu-zisa

Analiza soluiei iidentificareadomeniilornecesarului demateriale implicate

Verificarea icorelarea fielorderesponsabiliti

materiale

utilaje

mobilier

instalatii

Evaluareaproiectului


4/41

I Alegerea subiectului

1. Identificarea problemei

Azilul de btrni Eternitatea situat la ieirea din Iai, oseaua Bucium nr. 145nfiinat n anul 1910 n vederea ocrotirii intereselor persoanelor defavorizate are ndotare urmtoarele :

- 20 de dormitoare cu un singur pat- 20 de dormitoare cu 2 paturi- 2 saloane de zi- 2 bi pentru fiecare etaj- 1 buctarie- 1 cantina- 1 splatorie

- spaiu verde dotat cu bnci i mese

Avnd o vechime de 97 de ani azilul se confrunt cu urmtoarele probleme :- cldirea este deteriorat att n exterior ct i n interior- condiii neadecvate de trai- personal insuficient

2. Alegerea subiectului definitiv

Ne propunem s renovam azilul Eternitatea aducnd urmtoarele mbuntiri:modificarea total a azilului att n exterior ct i n interior, extinderea cldirii pe osuprafa de 5000 m ptrai.

Ca ideal reprezentativ am ales Cminul de Batrni Orhideea situat nlocalitatea Peciu Nou, judeul Timi.

Cminul de btrni Orhideea este primul cmin privat din Romnia condus deo firm canadian. Face parte dintr-un lan de cmine de batrni care va urma s seextind in Romnia.

Serviciile oferite de cminul de btrni Orhideea: pat in salon maximum 4 persoane 4 mese pe zi

curenie sumar zilnic prosoape schimbate sptmnal lenjerie de pat schimbat / splat saptmnal haine splate de 4 ori pe lun activiti zilnice acces la telefon supraveghere general, asisten

4


5/41

acces la TV, jocuri, bibliotec paz 24 h/zi mas adus la pat ( n caz de boal scurt ) coresponden adus n camer acces la curte, grdin, flori, bnci vizit medical lunar ( acoperit de stat ) slujb la biseric ( nsoire 1 pe lun ) flori pe mas n camera ( n funcie de sezon ) decoraii ( pom de Crciun ) petrecere de Anul Nou muzic relaxant n surdin n timpul mesei, dup mas serbarea zilei de natere concursuri, jocuri de societate acces la grdinrit, florrit

acces la gtit, dup program organizare mese festive organizare excursii consiliere spiritual la cerere asigurarea sereviciilor de informare consiliere psihologic sptmnala

5


6/41

II nelegerea situaiei i fixarea obiectivului

1.nelegerea situaiei

1.1. Culegerea datelor :Ca exemplu de baz am luat Cminul de btrni Orhideea.

1.2. Alegerea caracteristicilor de modificare

Se modific construcia cldirii i se modernizeaz folosind materiale de cea maibun calitate, se schimba stolria, instalaiile sanitare i de nclzire, nlocuireamobilierului vechi. Personalul va fi completat cu asisteni calificai, infirmieri i buctari.

Spaiul verde va fi amenajat cu o grdin cu bnci i mese. Camerele vor fi dotatecu tv, telefon i baie proprie. Cldirea va avea : bibliotec cu sal de lectur, sal degimnastic, sal de relaxare i jocuri, iar n exteriorul ei va fi construit o ncpere care vaavea rol de biseric. Modificrile vor avea n vedere urmtoarele: 80 de dormitoare dincare: 40 cu un singur pat, 20 de dormitoare cu 2 paturi, 20 de dormitoare cu patmatrimonial. Vor fi 4 saloane de zi pentru fiecare etaj, 2 spltorii, 1 cantin cu osuprafa mai mare dect cea iniial, situat la subsol.

6


7/41

2. Fixarea obiectivelor

2.1 Valorile int i termenele

tim ce nseamn btrneea i tim i mai bine ce nseamn btrneea n singurtate.Suntem aici pentru a fi alturi de dumneavoastr, pentru a v ajuta s trii n confort isiguran.

Azilul de btrni Eternitatea se dorete a fi n primul rnd cunoscut pentrucondiiile superioare oferite tuturor rezidenilor ct i pentru calitatea excepional aserviciilor incluse pentru bunstarea dumneavoastr. Avei posibilitatea de a tri ct sepoate de independent sau putei s v bazai n ntregime pe personalul nostru calificatpentru a v ajuta de cte ori avei nevoie.

Scopul nostru este de a oferi serviciile cele mai profesionale si ct se poate de

personalizate. De aceea aceast prim locaie este prevzut cu o capacitate de 120rezideni. n timp ce alte cmine de btrni ofer locuri n saloane de cate 10 persoane,rezidenii notri se vor bucura pe deplin de facilitile noastre i vor fi asigurai c noisuntem alturi de ei oricnd va fi nevoie.

Ne propunem ca renovarea cldirii s fie finalizat n decursul a cinci semestre dincare unul s fie rezervat schimbrii mobilierului i instalaiilor i pentru amenajareaspaiului verde, iar restul pentru renovarea i extinderea cldirii.

Verificarea dispersiei i abaterile caracteriticilor importante

Dispersia se va face pe o raz de 5000 m ptrai, fr suprafa de 1000 m de spaiuverde. Pe suprafaa de 5000 m va fi construit cldirea prevazut cu 80 de dormitoare dincare: 40 cu un singur pat, 20 de dormitoare cu 2 paturi, 20 de dormitoare cu patmatrimonial. Vor fi 4 saloane de zi pentru fiecare etaj, 2 spltorii, 1 cantin cu osuprafa mai mare decat cea iniial, situat la subsol. Renovarea cldirii va fi pe primulloc i dup amenajarea spaiului verde.

Prioritatea se face dup utilitate i necesiatate, refacerea cldiri din interior ct idin exterior , instalarea instalaiilor termice i sanitare; mobilarea camerelor, attdormitoarelor ct i slilor de mese, de relaxare, utilarea cantinelor, buctriilor ispltoriilor; dup terminarea interiorului vom amenaja spaiul verde i-l vom utila cumese si bnci .Toate aceste renovri vor fi repartizate pe o perioad de 5 semestre.

7


8/41

CHESTIONAR

Bun ziua! Numele meu este ..................................... i realizez un chestionar legat de

ameliorearea azilul Eternitatea. Dac se poate, mi putei rspunde la urmtoarele ntrebri?

1. Credei n ideea de azil modern?

DA NU

2. V-ai lsa prinii sau a-i sta chiar dumneavoastr la un azil modern?

niciodat;

poate;

da;

nu tiu;

3. Ce presupune noiunea de modern pentru dumneavoastr ?.

4. Care din urmtoarele exigene considerai c sunt importante importante pentrudumneavoastr i apreciai nivelul de satisfacie acordnd note de la 1 la 5 (1-nesatisfctor, 2- puin satisfctor, 3- satisfacie medie, 4- satisfctor, 5- foartesatisfctor):

Nr crt EXIGENE DA

NU

1 2 3 4 5

a) - servire

b) - aglomeraie

c) - solicitudine personal

d) - curenie

e) - preuri mici

8


9/41

f) - mobilier

g) - aerisire (fr mirosuri neplcute)

h) - respectarea rezervrilor

i) - calitate

j) - asistenta medicala

k) - decoraii interioare

l) - intimitate

m) - ambian plcut

5.Credei c-i permit btrnii s locuiasc la un azil modern ?

da

probabil;

nu

6. Este necesar schimbarea personalului?

sigur da;

probabil da;

nu sunt sigur();

probabil nu;

sigur nu.

7 . Un azil vechi ofer suficiente condiii pentru un trai linitit?

da

probabil;

nu

9


10/41

8. Ofer aceast modernitate, linitea dorit la btrnee?

da

probabil;

nu

9 Este necesar un personal calificat?

da

nu

10. Credei c ar fi bine s se modernizeze toate azilurile din ar?

nu da

probabil;

11. Este nevoie de un spaiu verde mai mare cu mai multe posibiliti de

recreere? nu

da

probabil;

12 Este bine s se construiasc camere de cte o person sau camerematrimoniale?

nu da

probabil;

13 E mai bun ideea camerelor care au baie proprie sau nu v deranjeaz ideeade comun?

nu da

10


11/41

probabil;

14 Cosiderai exagerat preul unui astfel de azil? da

probabil;

15 Sunt suficiente locurile acordate sau ar trebui suplimentate? nu

da

probabil;

16 Unde credei ca v-ar fi mai bine la un azil vechi sau la unul modern? nu

da probabil;

17 Sunt prea mari preurile n raport cu condiiile oferite? da

probabil; nu

18 Ce ateptri avei?

da

probabil; nu

19 Ce not acordai acestui azil de btrni? da

probabil; nu

20 A-i apela la seviciile acestui azil?

da

probabil; nu

21 Ce zon a-i prefera pentru poziionarea acestui azil?...................................................................................................................

11


12/41

22 Ce a-i mai aduga la acest azil?................................................................................................... ...................

23 Care este azilul visurilor dumneavoastr?...........................................................................................................................

24 Ce vi se pare exagerat la acest azil?...........................................................................................................................

25 A-i recomanda acest azil i altor persoane? sigur da;

probabil da;

nu sunt sigur();

probabil nu;

sigur nu.

DATE PERSONALE: SEX: MASCULIN FEMININ

VRSTA:................... ani

OCUPAIA:..........................................

Persoan de contact:

..............................................

....

Profesia....................................

E-

mail: ....................................

Telefon:.....................................

12


13/41

Realizarea unui chestionar s-a dovedit i mai dificil dect se anticipase iniial. Multe dintre

persoanele rugate s rspund s-au dovedit reticente sau au invocat diferite scuze: Sunt

preagrbit/! etc. Plus c era necesar acoperirea ntregilor grupe de vrst, din cadrul

segmentului de consumatori care s apeleze la acest gen de servicii.

Rezultatele chestionarului au fost urmtoarele:

doar 45% sunt de acord cu ameliorarea azilului ;

peste 50% sunt de parere ca modificarea nu ar conta si nu ar face nici o diferenta ;

n jur de 65% sunt indiferenti, trateaza problema cu indiferenta .

majoritatea intervievailor au declarat c vin la acest azil din nevoie si nu din placere sau

din cauza conditiilor oferite.

n concluzie, rezultatele nu au fost prea favorabile azilului. Muli apeleaz doar

pentru c au nevoie i nu din plcere. Marea majoritate reclam nu numai timpul foarte marepierdut ci i comportamentul personalului, pe care-l consider oarecum nerespectuos.

III Planificarea activitilor

1. Deciderea aciunilor de realizat

Se are n vedere ordinea realizarii activitilor. Se va ncepe cu renovarea cldirii nexterior, apoi se va continua cu interiorul acesteia.

2. Fixarea calendarului i repartizarea responsabilitilor

Ne propunem ca din data de 1.11.2007 s se nceap activitatea de renovare iextindere a cldirii. Firmele furnizoare de materiale vor fi contactate nainte deaceast dat; firma care se ocup de reconstruirea azilului ofer un contract pe operioad de 2 ani, termen n care azilul de btrni va fi reconstruit; firma furnizoarede mobilier la comand i de instalaii sanitare i termice are ca termen de finalizare aactivitilor implicite 2 ani. Activitile desfurndu-se pe semestre, respectiv 5semestre.

13


14/41

14


15/41

Aciunea Responsabil

semestrul

Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1.Ameliorarea aziluluiEternitatea

Director general planificat

realizat

2.Stabilirea obiectivelor Director general planificat

realizat

3.Planificarea act iv iti lor Director general planificat

realizat

4.Cercetarea propriu-zis Specialiticonstrucii

planificat

realizat

4.1 Analiza soluiei iidentificarea domeniilornecesarului de materialeimplicate

Specialiticonstrucii

planificat

realizat

4.2 Stabilirea grupelor delucru, a responsabilitilor cele revin pe domenii i atermenelor calendaristice

Director general,specialisticonstructii

planificat

realizat

4.3 Verificarea i corelareafielor de responsabiliti

Director general planificat

realizat

5. Realizarea proiectului Membrii grupului planificat

realizat

6. Prezentarea rezultatelor Director general planificat

realizat

7. Evaluarea proiectului Director general planificat

realizat

15


16/41

16


17/41

IV. Analizarea cauzelor

Verificarea valorilor actuale ale caracteristicilor

CARACTERISTICI EXIGENE

- autorizaii; - s dein toate autorizaiile necesare- satisface cererea de ameliorare a unuiazil

- s rspund n cele mai bunecondiii standardelor actuale

- calitatea serviciilor - grad ridicat al calitii- locaie situata la o distantaconsiderabila fata de oras

- trebuie sa fie situat intr-o zonalinistita

- stilul construciei - ncadrarea n ansamblularchitectural al zonei

- parcare- organizare interioar - condiii optime pentru circulaiaclienilor dar i a personalului,evitarea supraaglomerrii

- aerisire (aer condiionat, ventilare); - fr mirosuri neplcute;-bibiloteca -acces la informare avansat- saloane - prezena a mai multor saloane

difereniate pe categorii: fumtori,nefumtori

- pardoseal din gresie

- mobilier din metal cu inserii textile iplastice

- mobilier modern i confortabil

- firm la exterior (numele azilului) - uoara identificare a unitii- curenie - realizarea i pstrarea ordinii i

igienei n local- rezervri - respectare rezervri- angajai -comportament adecvat, respectuoi,

ngrijii, profesioniti n ceea ce fac,rapizi n servire, capabili s ofere

sugestii- ambient; - radio, tv- program de lucru non-stop - program de lucru in funcie de

necesitile clienilor- preuri - preuri rezonabile- cadru plcut; - decoraiuni interioare i exterioare- alimente i ingrediente atentselecionate, pentru a nu fi expirate,

pentru a nu duna sntii clientelei;

- protecia consumatorului;

- diminuarea riscului asumat.

17


18/41

ANALIZAREA CAUZELOR

CRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)A. lips protecie consumator E. spaii de servire H. Asistenta clienti K. ambientB. calitate proast F. zgomot I. comportament angajai L. cadruC. mirosuri neplcute G. lips aer condiionat J. respectare rezervri M.decoraiuniD. mizerie N. iluminat

Data A B C D E F G H I J K L M N Nd Nc Cd Graficul coef defectelor D Graficul demeritului

1 1 1 4 1 1 1 2 3 14 350,4

0

5,9

1

2 2 1 1 4 270,1

4

9,6

2

3 1 1 1 2 1 1 7 410,1

7

6,1

9

4 2 1 1 1 2 7 280,2

5

9,3

5

5 1 2 6 4 3 2 18 750,2

5

2,2

0

6 1 1 1 3 190,1

5

8,4

2

7 2 1 3 1 1 8 310,2

6

9,0

9

8 1 1 1 1 2 6 170,3

5

9,5

8

9 2 1 2 5 270,1

8

9,3

310 1 1 1 1 4 18 0,2 8,9

18


19/41

2 4

11 1 1 2 1 1 5 3 8 22 440,5

0

6,2

9

12 1 1 1 2 3 2 1 1 12 280,4

2

8,1

0

2 6 3 7 6 3 6 6 8 2 13 16 12 2011

0

%1,8

1

5,4

5

2,7

2

6,3

6

5,4

5

2,7

2

5,4

5

5,4

5

7,2

7

1,8

1

11,8

1

14,5

4

10,9

0

18,1

8

10

0Nd=numr defecte;Nc=numr clieni consultai; Cd=coeficientul defectelor; D=demeritul

19


20/41

Alegerea punctelor asupra crora se va interveni

Problemele depistate n cadrul acestei uniti, asupra crora ar trebui s ne concentrm atenia

sunt urmtoarele:

Calitate proast a servirii (probleme care dei nu au o frecven mare de apariiegenereaz un oarecare disconfort n rndurile clienilor);

Mirosuri neplcute (care pot fi simite ocazional datorit defectrii frecvente a instalaiei

de aerisire);

Zgomotul (care intr n contradicie cu dorina clienilor de linite, de a servi o mas n

voie);

Nerespectarea rezervrilor

Probleme legate de mediul ambiant (iluminat neadecvat, temperatur ridicat, o serie de

elemente legate de decoraiunile interioare).

Aceste probleme, dup cum am mai precizat, nu sunt neregulariti ce apar frecvent

dar totui ele trebuie rectificate dac azilul dorete s respecte standardele TQ.

HISTOGRAMA

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

tip defecte

numrdefecte

A

BC

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

N

20


21/41

numr defecte (%) Diagrama Pareto

0N L K M I D B E G H C F A J defecte

18,1

8

1

8,1

8

14,5

4

11,8

1

10,9

0

7,2

7

18

,18

14,5

4

11,8

1

10,9

0

7

,27

6,3

6

6,3

6

5,4

5

5,4

5

5,4

5

5,4

5

5,4

5

5,4

5

5,4

5

5,4

5

2,72 2,72

2,72

2,72

21


22/41

Diagrama (cauz-efect) ISHIKAWA

22


23/41

METODA TOYOTA (5 DE CE)

1. DE CE zgomotul din azil constituie unul din motivele principale de plngeri/reclamaii din

partea clienilor?

Rspuns: Pentru c acesta este la un nivel destul de ridicat. Uneori se pot auzi zgomotele dinsprebuctrie (glgie generat de vesel, ustensile de lucru ale angajailor, certuri ntre acetia, discuii n

contradictoriu).

2. DE CE este zgomotul la un nivel att de ridicat?

Rspuns: Pentru c nu exist o izolare fonic corespunztoare a tuturor compartimentelor azilului (a

buctriei, ncperilor angajailor, saloanelor de servire).

3. DE CE nu exist izolare fonic?

Rspuns: Pentru c materialele folosite iniial la realizarea construciei nu erau de calitate superioar,

la momentul respectiv directorului azilului optnd pentru materiale mai ieftine i deci, implicit, de o

calitate mai proast. Astfel izolarea fonic nu este la standarde ridicate.

4. DE CE au optat managerii pentru materiale mai ieftine?

Rspuns: Pentru c managementul unitii a alocat mai puine fonduri pentru materialele de

construcie, ei cautnd s obin vnzri mari dar cu costuri ct mai mici.

5. DE CE apar mirosurile neplcute n interiorul azilului ?

Rspuns: Datorit defectrii instalaiilor de aerisire i celor sanitare.

23


24/41

V. Studierea i punerea n practic a soluiilor

Studierea solutiilor

- Calitate proast a servirii (probleme care dei nu au o frecven mare de apariie genereaz unoarecare disconfort n rndurile clienilor);

SOLUII: control zilnic i periodic al mncrurilor, instruirea i supravegherea angajailor, organizarea

procesului de servire pentru a realiza criteriile de rapiditate i eficien.

Mirosuri neplcute (care pot fi simite ocazional datorit defectrii frecvente a instalaiei de

aerisire);

SOLUII: montarea unui sistem mai eficient de aerisire, ventilaie (aer condiionat) care se va dovedifolositor i n cazul problemei cu temperatura ridicat; folosirea unor substane odorizante.

Zgomotul (care intr n contradicie cu dorina clienilor de linite, de a servi o mas n voie);

SOLUTII: izolarea fonic a tuturor ncperilor azilului. Acesta se va desfura n linite (clienii nu vor

mai fi deranjai de zgomotele din buctrie, saloanele vecine ).

Nerespectarea rezervrilor

SOLUII: elaborarea unui program mai eficient de rezervri pentru clieni, pentru a evita

supraaglomerarea i pentru a respecta totui cerinele clienilor n vederea realizrii unui raport optim;

n zilele aglomerate, cnd se fac vizitele, cu multe rezervri este recomandabil s se evite acceptarea

vizitelor neanunate.

Probleme legate de mediul ambiant ( iluminat neadecvat, temperatur ridicat, o serie de elemente

legate de decoraiunile interioare).SOLUII: achiziionarea unor echipamente de iluminat corespunztoare, mai eficiente; schimbarea

decoraiunilor deja existente cu altele mai plcute, schimbarea mobilierului (unul ct mai placut i

confortabil).

Probleme legate de stuctura cldirii

SOLUTII: renovarea cldirii ( consolidarea fundaiei )i mrirea acesteia, formarea unui loc ct mai

spaios i mai prielnic pentru clienii notri.

24


25/41

GRAFICUL GANTT

25


26/41

Implementarea soluiilor

Problema/soluiiEtape soluii

aferenteResurse Cheltuieli RON

1. mirosuri neplcute

a)instalaie aercondiionat ID 1,2,3,4 calculator energie electric 41,20internet tax abonament 30

mass-media cost publicaii 10telefon, fax impulsuri 43,20

main benzin 53,50specialiti achitare servicii prestate 1500

b)hot/etanarebuctrie

ID 5,6,7,8 calculator energie electric 41,20

internet tax abonament 30telefon, fax impulsuri 43,20

specialiti achitare servicii prestate 234c)substane odorizante ID 9,10 ustensile de uz

casnicachiziionare ustensile 100

2. calitate proastservicii

a)instruire/supraveghere ID 11,12 materialeinformative

achiziie mater.informative 20

personal prim angajat 140b)control zilnic ID 13 personal prim angajat 0

3. zgomot

a)izolare fonic ID 14, 15, 16,17, 18 calculator energie electric 41,20

internet tax abonament 30mass-media cost publicaii 10telefon, fax impulsuri 43,20


4. nerespectarerezervri

a)program eficientrezervri

ID 19,20 personal prim angajat 68

5. mediu ambianta)ehipament de iluminat ID 21,22,23,

24calculator energie electric 41,20

internet tax abonament 30mass-media cost publicaii 10telefon, fax impulsuri 43,20


b)decoraiuni interioare ID 25,26 calculator energie electric 41,20mobilier nou 1000

6) structura cldirii Specialiti Achitare servicii prestate 6000Utilaje i materiale Cost materiale i utilaje 24000maini benzin 5000

26


27/41

Metoda 4M

Muncitorii constituie factorul activ in realizarea obiectivului propus, comparativ cu ceilali

factori care acioneaz pasiv prin cantitate i calitatea proprie.

Mainile trebuie s aib un nivel tehnic corespunztor i s lucreze n limitele de precizie

stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite tolerane a cror depire afecteaz negativ precizia

prelucrrii i deci calitatea reperelor i produselor.

Metodele de lucru sunt fundamentate odat cu documentaia de lucru dar pot suporta

modificri n timp ca urmare a condiiilor concrete care apar.

Materialele trebuie s corespund din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaii,

s fie asigurate ritmic, s fie pstrate coresunztor. Pe lng atestarea calitii acestora de ctre

furnizor la nivelul ntreprinderilor se impun unele verificri speciale privind calitatea materiilor prime.

Tehnica ntrebarilor

Cine face?

Directorul general al azilului de btrni Eternitatea i propune renovarea acestuia.

Cnd face?

Activitatea ncepe la data de 01.11.2007 i se desfoar pe o perioad de 5 semestre.

Ce face?

i propune s renoveze azilul Eternitatea aducnd mbuntiri att n interiorul ct i n exteriorul

cldirii.

Unde face?

Pe locul fostului azil Eternitatea situat la ieirea din Iai, oseaua Bucium nr. 145 nfiinat n anul

1910.De ce face?

Scopul ameliorrii azilului este acela de a aduce condiii mai bune btrnilor.

Cum se face?

Directorul general al azilului Eternitatea angajeaz o echip de specialiti i muncitori pentru

finalizarea obiectivelor propuse.

27


28/41

VI. Verificarea rezultatelor

Controlul statistic

Se realizeaz prin verificarea bucat cu bucat a unei pri sau fraciuni din totalul elementelor

care se obin dup o faz de prelucrare. Aceast metod are la baz principiul induciei matematice

urmrind generalizarea concluziilor desprinse n legtur cu un eantion la ntreaga populaie din care

acesta a fost obinut.

Utilizarea controlului statistic presupune parcurgerea mai multor etape, unele o singur dat i

altele care se repet pentru fiecare lot n parte:

Stabilirea metodei de prelevare Stabilirea mrimii eantionului

Stabilirea frecvenei prelevrilor

nregistrarea datelor

Prelucrarea datelor

Tehnici de msurare a satisfaciei

Necesit dezvoltarea n organizaiei a unor procese specifice pentru colectarea activ sau pasiv

a informaiilor de la clieni i alte pri interesate. Organizaia trebuie s proiecteze i s implementeze

procese de culegere a informaiilor de la clieni care s includ:

Surse de informaii

Metode de culegere a informaiilor

Periodicitatea investigaiilor Metode de prelucrare a informaiilor

28


29/41

CHESTIONAR

Bun ziua! Numele meu este ..................................... i realizez un chestionar pentru adetermina impactul calitativ al soluiilor de ameliorare a azilului de batrani Eternitatea . V rog,

dac putei, s rspundei la urmtoarele ntrebri!

1. Apreciai cu note de la 1 la 5 urmtoarele mbuntiri pe care vrem s le aducem azilul

nostru:

montare sistem de ventilaie mai bun

1 2 3 4 5

aducerea unui mobilier nou si confortabil

1 2 3 4 5 instruire i supraveghere personal n vederea creterii calitii procesului de servire

1 2 3 4 5 control periodic al ingredientelor folosite la preparatele culinare ale unitii

1 2 3 4 5 eficientizare personalului

1 2 3 4 5 instalare echipament de iluminat superior calitativ

1 2 3 4 5 schimbare mediu ambiant prin noi locuri de relaxare i modernizarea grdinilor

1 2 3 4 5

2. Apreciai n ce msur v afecteaz modificrile n structura azilului?

ntutotul n mare msur parial n mic msur deloc

3. n ce msur corespund ateptrilor dumneavoastr aceste modificri?

ntutotul n mare msur parial n mic msur deloc

V mulumim pentru timpul acordat i v asigurm c rspunsurile dumneavoastr sunt

confideniale, acestea fiindu-ne necesare doar n scopul prelucrrii statistice.

29


30/41

CRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)A. lips protecie consumator E. spaii de servire H. durat onorare comand K. ambientB. calitate proast F. zgomot I. comportament angajai L. cadruC. mirosuri neplcute G. lips aer condiionat J. ingrijirea clientilor M. decoraiuni interioareD. mizerie N. iluminat

Data

A B C D E F G H I J K L M N Nd Nc Cd D

1 1 2 1 1 5 110,4

5

6,54

2 1 1 2 130,1

5

8,46

3 2 1 3 70,4

2

0,42

4 1 1 2 110,1

8

10

5 1 1 1 1 4 120,3

3

8,58

6 1 1 2 4 90,4

4

6,88

7 1 1 2 1 1 5 180,2

7

9,55

8 1 1 1 2 5 120,4

1

5,25

9 1 1 2 16 0,12

9,37

10 1 1 3 5 210,2

3

8,57

11 2 1 1 4 140,2

8

7,92

12 1 1 2 100,2

0

6,00

30


31/41

1 2 1 2 6 2 1 4 7 2 2 5 4 5 43

%2,3

2

4,6

5

2,3

2

4,6

5

13,9

5

4,6

5

2,3

2

9,3

0

16,2

7

4,6

54,65

11,6

29,30

11,6

2

10

0Nd=numr defecte;Nc=numr clieni consultai; Cd=coeficientul defectelor; D=demeritul

31


32/41

HISTOGRAMA PROCESULUI

AMELIORAT

2,32

4,65

2,32

4,65

13,95

4,65

2,32

9,3

16,27

4,654,65

11,62

9,3

11,62

0

2

4

68

10

12

14

16

18

1

defecte

num

rdefe

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

N

Rezultatul examinrii se concretizeaz n note acordate pentru criterii mprite n 2 categorii:criterii care arat CEEA CE a realizat firma i creiterii care arat CUM s-a realizat, prin ce mijloace,fiecare grup avnd o pondere de 50% n total.

RezultateCE A REALIZAT?

1. Satisfacerea beneficiarilor, adic modul n care produsele sau serviciile sunt percepute de ctreclieni.(20%)

2. Relaia n dublu sens cu proprii salariai, respectiv modul n care personalul companiei particip laameliorarea calitii produselor serviciilor i modul n care compania satisface cerinele salariailorsi.(18%)

3. Rezultatele n afaceri apreciate prin gradul de realizare a indicatorilor financiari i gradul desatisfacere a acionarilor.(15%)

4. Impactul asupra societiidin punct de vedere al calitii vieii, protejrii mediului ambiant i aleconomisirii resurselor globale.(6%)

32


33/41

EforturiCUM A REALIZAT?

1. Conducerea, adic modul n care managerii acioneaz pentru antrenarea salariaiilor ncunoaterea i aplicarea principiilormanagementului calitii totale.(10%)

2. Politica i strategia este modul n care compania definete i implementeaz politica i

strategia n domeniul calitii.(8%)

3. Procesele, modul n care activitile generatoare de valoare adugat sunt gestionate, controlatei permanent ameliorate, inclusiv prin ameliorarea i stimularea inovaiei i creativitii.(14%)

4. Resursele: Gradul de implementarea a unor metode eficiente de gestionare, utilizare i

rezervarea resurselor financiare, informaionale i tehnologice.(9%)

EVALUAREA CASTIGURILOR FIZICE SI ECONOMICE

Identificarea costurilor soluiilor

MIROSURI NEPLCUTESoluie nr.1: Ideea directorului general a fost s achiziioneze i s monteze un sistem de aer

condiionat mai eficient ca precedentul (care nu exista ).

Durata preconizat a acestei soluii este de 9 zile.

Costurile pe care le implic sunt urmtoarele:

costuri energie electric: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;

internet: tax lunar=30RON;

cost publicaii specialitate: - reviste=8 RON

- ziare=2 RON

impulsuri: 100 impulsuri* 1,12 euroceni/ impuls=100*0,4320RON=43,2RON

benzina: 17l benzin*3,15RON/l= 53,5RON

salariu/tarif specialiti: au fost angajai 3 specialiti care au lucrat timp de 4 zile cte 2 ore pe zi

4 zile*2ore*62,5RON*3specialiti=1500RON

preul de achiziie al instalaiei de aer condiionat a fost de 3650RON.

COST TOTAL : 5327,9 RON

33


34/41

Soluie nr.2: Achiziionarea unei hote mai puternice pentru buctrie precum i etanarea (pentru a

mpiedica rspndirea mirosurilor) acestei secii.

Durata preconizat pentru aceast etap este de 7 zile.

Costurile necesare se refer la:



transport: gratuit, asigurat de furnizor;

salariu/tarif specialiti: au fost angajai 2 specialiti care au lucrat timp de 3 zile cte 3 ore pe zi

3zile*3ore*13RON/h*2specialiti=234RON.

COST TOTAL : 305,2RON.

Soluie nr.3: O alt idee a managerilor a fost aceea de achiziionare de substane odorizante n

scopul ndeprtrii mirosurilor neplcute existente mai ales n slile de servire ale restaurantului.

Durata preconizat a acestei soluii a fost de 2 zile.

Costurile pe care le implic aceast metoda sunt:

ustensile de uz casnic: 100 RON

cost substane odorizante:300RON

COST TOTAL: 400 RON

COST PER ANSAMBLU: 6033,1RON

CALITATE PROAST A SERVIRII I CAZARE A CLIENTILORSoluie 1: n acest caz conducerea unitii a impus urmtoarea msur: instruirea personalului n

ceea ce privete organizarea procesului de servire.

Durata stabilit pentru aceast activitate a fost de 14 zile.

Costurile aferente acestei activiti de instruire au fost urmtoarele:

achiziionare materiale informative: pliante, brouri etc.= 20RON

prim acordat angajatului care s-a ocupat cu instruirea: 14zile* 10RON=140RON.

n ceea ce privete procesul de supraveghere, acesta este unul complex, de lung durat, astfel

explicndu-se durata estimat la 8 zile.

Costurile pe care le implic acest proces sunt:

prim acordat angajatului supraveghetor: inclus n prima acordat n cazul instruirii (fiind vorba

de aceeai persoan).

34


35/41

Soluie 2: Controlul zilnic a fost efectuat pe o durat de 22 zile i nu a presupus nici un cost.

Soluie 3: Renovarea i mrirea cldirii

Costurile aferente pentru aceasta sunt:

pentru utileje, specialiti, materiale, transport = 1000.000 RON

COST PER ANSAMBLU: 1 000 160RON

ZGOMOTULSoluie: Singura modalitate optim de reducere a numrului de reclamaii n acest caz este izolarea

fonic.

Durata estimat a fi necesar implementrii acestei soluii este de 21 zile.

Costurile pe care le implic izolarea fonic sunt:




- ziare=2 RON


benzin: 17l benzin*3,15RON/l= 53,5RON salariu/tarif specialiti: au fost angajat o echip format din:

- un inginer care a lucrat timp de 13 zile cte 2 ore pe zi

13zile*2ore*42RON/zi*1specialist=1092RON

- trei muncitori calificai care au lucrat timp de 13 zile cte 2 ore pe zi

13zile*2ore*35RON/zi*3persoane=2730RON

preul de achiziie al materialelor fonoabsorbante a fost de 650RON.

COST PER ANSAMBLU: 4649,9RON

NERESPECTARE REZERVRISoluie:Elaborarea unui program mai eficient de rezervri pentru clieni (la cazarea clientilor se fac

rezervari si la vizitarea clientilor) fost preconizat a fi realizat parcurgnd urmtoarele etape:

- rezervarea se face cu cel putin 2 luni inainte (valabil pentru clienti) si 2 zile inainte(valabil

pentru vizitatori);

35


36/41

- identificarea zilelor mai aglomerate pentru a evita suprapuneri de clieni, etap ce a fost

realizat n doar 1 zi (au fost parcurse registrele de clieni azilului).

Costurile pe care le implic aceast soluie sunt legate de prima de salariu acordat angajatului

care s-a ocupat cu cercetarea statistic: (16zile+1zi)*4RON/zi=68RON.

COSTURI PER ANSAMBLU: 68RON

MEDIUL AMBIANTSoluie1: Achiziia echipamentului de iluminat se desfoar pe o perioad de 7 zile i presupune

urmtoarele costuri:




benzina: 2l benzin*3,15RON/l= 6,3RON

salariu/tarif specialiti: a fost angajai 1 specialist care au lucrat timp de 2 zile cte 3 ore pe zi

2zile*3ore*30RON/or*1specialist=180RON

preul de achiziie al echipamentului a fost de 18,90RON.

COST TOTAL: 319,3RON

Soluie nr.2: Schimbarea decoraiunilor interioare necesit o durat de 5 zile i implic urmtoarele

costuri:


- ziare=2 RON



transport: gratuit, asigurat de furnizor; cost achiziie decoraiuni: 37,50RON.

COST TOTAL: 118,7RON

Soluie nr.3:schimbarea mobilierului

costul mobilierului = 500000

transportul mobilierului = 1000

montarea si asezarea in unitate = 500

COST PER ANSAMBLU: 510 500 Ron

36


37/41

COST TOTAL PER UNITATE=1.521.849RON

Schimbrile au fost primite neateptat de bine de ctre clieni, iar n urma implementrii lor

s-a nregistrat o cretere semnificativ satisfaciei clienilor (clienii fiind mulumii de serviciile

prestate ct i de ambientul i condiiile oferite de azil i personalul acestuia).

Cifra de afaceri nregistrat de restaurant a crescut cu 25% n ultima lun. Acest lucru a fost

nregistrat n ciuda creterii preurilor practicate de unitate (aceasta trebuie s-i amortizeze cheltuielile

cu achiziiile necesare). Conform estimrilor, invetiia total va putea fi recuperat (n condiiile unei

cifre de afaceri situat la un nivel cel puin identic cu cel din ultima lun) n aproximativ 8 luni de

funcionare.

Bilanul calitii pentru azilul Eternitateape luna ianuarie 2009 (dup aplicarea msurilor)

Efectele economice ale calitii Valoare(RON)

Cheltuieli privind calitatea Valoare(RON)

I. Spor de venit net determinat de: 26027 I. Costuri de prevenire asigurare 17131

1.1. Creterea volumului vnzrilor 12389 II. Costuri de evaluare 14302

1.2. Creterea preurilor unitare aleproduselor

8790 III. Costurile noncalitii pierdute 3246

1.3. Reducerea costurilor unitare aleproduselor

3461 IV. Costul clientelei pierdute 1345

1.4. Reducerea rebuturilor iremanierelor

1387 TOTAL CHELTUIELI 36024

II. Economii de resurse 5705 V. Ctig net din cretereacalitii

21566

2.1. Economii de resurse naturale 0

2.2. Economii de resurse avansate 4588

2.3. Economii de resurse umane 0

2.4. Economii de resurse consumate 1117

TOTAL EFECTE 31732 TOTAL

Realizarea calitii totale presupune tratarea n mod egal cu aceeai atenie, a tuturor

categoriilor de pri interesate.

Clienii:

- respectarea integral a cerinelor privind calitatea i depirea acestora fr o cretere

exagerat a preurilor

- respect: tratarea clienilor cu mai mult grij

- o mai bun satisfacere a nevoilor

37


38/41

Salariaii:

- mputernicire

- instruire mai bun, policalificare- remunerare corespunztoare

- satisfacii suplimentare pe lng cele legate de salarizare

- securitatea muncii (0 accidente)

- sigurana i perspectivele locului de munc

- ncredere n companie, manageri, perspective

Organizaia (Azilul de btrni Eternitatea)

- realizarea calitii superioare

- personal mai motivat

- productivitate superioar

- operativitate n rezolvarea problemelor

- lanul lui Deming:

mbuntirea costurilorCreterea preurilorCreterea cotei de piaConsolidareapoziieiAsigurarea de locuri de muncRecuperarea Investiei

- ncredere n forele proprii i n perspective

- dezvoltarea afacerii

- creterea profitului i pe aceast baz a dividendelor i a valorii proprietii

n final prin creterea calitii la nivelul azilului de btrni, acesta din urm are multiple

avantaje:- mai puine probleme sociale

- poluare redus

-ncredere.

38


39/41

VII Definirea i stabilirea indicatorilor de control

n urma proceselor de rezolvare a problemelor, ce au avut loc n ultimii 2 ani, respectiv 5

semestre, rezultatul a fost peste ateptrile conducerii azilului ct i a clienilor. Pentru meninerea

efectelor ce au rezultat din ameliorea azilului s-au implementat urmtoarele reguli :

asistena clienilor 24 din 24 h

verificarea alimentelor

crearea de meniuri speciale(n funcie de preferine i indicaii)

saloanele de relaxare, holurile, salile de mese prevazute cu camere de filmat pentru o mai

bun supraveghere a clienilor ct i a personalului;

programul prelungit a vizitelor

Revederea regulilor anterioare:

asisten insuficient

slab verificare a alimentelor

gam foarte slab a meniurilor

lipsa camerelor de vedere

program scurt a vizitelor

Modalitati de supraveghere

Instalarea camerelor de vedere, este o metod att de verificarea a clienilor ct i a

personalului

Vizitarea la 2 zile, de ctre directorul general al unitii

Sondajul clienilor la 6 luni (printr-un chestionar)

Implicarea personalului

Personalul de la toate nivelurile organizaiei reprezint factorul esenial pentru realizarea

obiectivelor. Condiia eficacitii acestui factor este implicarea total prin folosirea cunotinelori abilitilor.

39


40/41

Toi angajaii organizaiei, ncepnd cu managerii la cel mai nalt nivel trebuie s aib

atribuii clare privind calitatea i s se implice n realizarea obiectivelor specifice.

Metode de control

Producia i furnizarea de servicii se vor face n condiii controlate care dau siguranarespectrii cerinelor. Accentul va fi pus pe procesele suport asociate cum ar fi:

- utilizarea de echipamente adecvate

- instruirea personalului

- inerea sub control a proceselor

- comunicarea i nregistrarea informaiilor

- monitorizare i prevenire

Fundamentarea deciziilor pe baz de fapte sau informaii necesit desfurarea unor procese

de monitorizare, msurare i analiz prin care s se obin informaiile necesare pentru:

- a demonstra, cnd este cazul, conformitatea produsului

- a stabili i demonstra conformitatea SMC

- stabilirea msurilor de mbuntire continu a eficacitii sistemului de management al

calitii.

n acest scop vor fi proiectate activiti i procese pentru :

Msurarea i monitorizarea :

- performanei sistemului

- proceselor

- produsului

Controlul neconformitilor

Analiza datelor mbuntire

Pentru msurarea produselor se pleac de la caracteristicile proiectate pentru a satisfacecerinele clienilor. Se stabilesc mijloace i metode de msurare, locurile n care se fac msurtorile,documentele ce vor fi utilizate.

Pentru controlul neconformitilor sistemului de management al calitii organizaia trebuies elaboreze o procedur documentat.

40


41/41

Diagrama dupa ameliorarea azilului

Diagrama procesului dup ameliorare a azilului de btrni

Calitate proast aservirii

mbuntireacalitatii

Asistenamedical24/24

Date post:	10-Feb-2018
Category:	Documents
Upload:	cbrustur3522
View:	237 times
Download:	0 times

46428076 Ameliorarea Unui Azil de Batrani

Documents