Loializarea utilizatorilor: Trusa oportunităților și a instrumentelor

transcript

10.04.23dr., conf.univ., director general LIDIA

KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com

Loializarea utilizatorilorTrusa oprtunităților și a instrumentelor

Șapte zone strategice

• Să înțeleagă oportunitățile pentru câștigarea unor utilizatori fideli;

• Să identifice factorii de respingere a utilizatorilor;• Să recupereze utilizatorii nemulțumiți;• Să le ofere utilizatorilor o valoare excepțională;• Să le ofere utilizatorilor informații mai bine;• Să-și atragă utilizatorii printr-o personalitate pozitivă

și plăcută;• Să le ofere utilizatorilor experiențe avantajoase.

Idei pentru a plasa utilizatorii în centrul atenției

• Înțelegem semnificația fidelizării utilizatorilor• Observăm factorii de respingere/abandon a

utilizatorilor• Utilizăm feedbackul și aplicăm soluții de remediere a

serviciilor• Observăm felul în care ne îndepărtăm utilizatorii• Cunoaștem utilizatorii• Înțelegem cât de mare este pierderea unui utilizator• Înțelegerea importanței de a depăși așteptările

utilizatorilor

Fidelitatea utilizatorului este o noțiune care include cinci factori:

• Satisfacția generală pe care o resimt utilizatorii atunci când utilizează biblioteca și interacționează cu dvs;

• Dorința lor de a construi o relație cu dvs. și biblioteca pe care o reprezentați;

• Dorința de a utiliza în mod repetat biblioteca dvs.;• Dorința de a vă recomanda și altora;• Rezistența față de trecerea la o altă bibliotecă.

Fidelitatea unui utilizator nu este același lucru cu:

• Satisfacția utilizatorului pur și simplu;• Reacția față de o ofertă de probă sau față de

un stimulent; • Un segment consistent din piața demografică;• Utilizarea bibliotecii repetate pur și simplu.

Trei categorii de factori de respingere a utilizatorilor:

Valoare, Sisteme,Oameni

Utilizăm feedbackul și aplicăm soluții de remediere:

• Când solicitați aprecierile utilizatorilor, le sporiți așteptarea că veți realiza schimbări pozitive;

• Dacă obțineți feedback și nu efectuați modificările sugerate, le veți provoca reacții și mai nefavorabile decât dacă nu ați fi primit feedbackul;

• Puteți presupune fără nicio reținere că toate percepțiile utilizatorilor sunt reale. Cel puțin, așa presupun ei;

• Veți obține mai multe beneficii de pe urma unui feddback negativ, decât dacă nu primiți niciun fel de feedback.

Idei pentru a vă evidenția personalitatea în relațiile cu utilizatorii• Întâmpinăm utilizatorii cu un salut și relaționăm imediat• Folosim abilitatea de a purta o conversație adecvată• Determinăm utilizatorii să probeze, testeze produsele/facilitățile/serviciile• Căutăm să avem o înfățișare plăcută, alături de îngrijită• Verificăm aspectul și organizarea spațiului de lucru• Utilizăm abilitățile de comunicare prin telefon• Spunem „vă rog” și „mulțumesc”• Apreciem calitățile oamenilor și diversitatea lor• Reținem numele utilizatorilor și le folosim în conversație• Ascultăm nu numai cu urechile• Anticipăm nevoile utilizatorului• Utilizăm comunicarea prin atingere• Facem complimente cu sinceritate și dărnicie

Idei pentru consolidarea utilizatorilor (Codul serviciilor)• Încercăm să obținem un feedback negativ• Întrecem așteptările utilizatorilor oferindu-le mai multă valoare• Întrecem așteptările utilizatorilor oferindu-le informații mai bune• Întrecem așteptările utilizatorilor cu oferte suplimentare• Păstăm evidența angajamentelor și legătura cu utilizatorii• Ne îngrijim ca ultima parte a tranzacției (activitate culturală, împrumut,

utilizarea echipamentului, facilităților) să fie pozitivă și motivantă• Consolidăm poziția utilizatorului de a relaționa/colabora/face afaceri cu

noi• Fixăm ca priorități rapiditatea serviciilor și comoditatea lor pentru

utilizator (Codul serviciilor)

Idei pentru a evita pierderea utilizatorilor• Păstrăm legătura• Recunoaștem valoarea informațiilor și oferim utilizatorilor pe cele care

sunt mai bune• Stăpânim tehnicile de recuperare a utilizatorilor• Dezarmăm reclamagiii cronici• Recâștigăm bunăvoința utilizatorilor printr-o „compensație” simbolică

Idei pentru managerii care vor să atragă implicarea angajaților• Implicăm tot personalul în stabilirea unei teme distinctive• Recompensăm activitățile adecvate• Utilizăm trainingul pentru a spori competența angajaților• Explicăm fără echivoc tabuurile• Asigurăm materialele adecvate și pauzele necesare• Recrutăm mereu oameni de valoare• Instituim în bibliotecă cultura grijii față de utilizatori• Lărgim domeniulde activitate al angajaților• Analizăm lucrurile în perspectivă• Identificăm și consolidăm serviciile de calitate• Urmărim cum evoluează comportamentul angajaților față de utilizatori• Organizăm activități de divertisment• Organizăm echipe de explorare• Utilizăm focus-grupurile• Evităm irosirea timpului cu preocupări nelegate de fidelizarea utilizatorilor

Loializarea utilizatorilor: Trusa oportunităților și a instrumentelor

Education