Post on 15-Oct-2015
description
transcript
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI
TEZ DE DOCTORAT
CERCETRI N DOMENIUL ESTIMRII CALITII I EFICIENEI SERVICIILOR N TURISM
Conductor de doctorat,
Prof. Univ. Dr. Ion DIACONESCU
Doctorand,
IARCA (STANESCU) Denisa Mihaela
2007
CUPRINS List figurilor Lista tabelelor Lista abrevieri Introducere 5 Partea 1 a Capitolul 1 TURISMUL DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAIONALE 8
1.1 Poziia serviciilor turistice n sfera serviciilor din economia naional a Romniei 8
1.2 Clasificarea serviciilor turistice 12
1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice 23
1.3.1. Intangibilitatea 23
1.3.2. Inseparabilitatea 24
1.3.3. Variabilitatea 25
1.3.4. Perisabilitatea 26
1.3.5. Lipsa proprietii 27
1.4. Particularitile serviciilor turistice 27
1.5. Serviciile turistice, din punctul de vedere al caracterului prestaiilor 32
1.6 Alinierea serviciilor turistice romneti la nivelul serviciilor turistice europene 38
1.6.1 Competitivitate regional 40
1.6.2 Estimri privind dezvoltarea turismului romnesc 45
CAPITOLUL 2 SISTEMUL DE INDICATORI STATISTICI CE CARACTERIZEAZ ACTIVITATEA DE
TURISM 47
2.1 Particularitile sistemului indicatorilor turismului 48
2.2 Indicatori macroeconomici ai turismului 50
2.2.1 Capacitatea de cazare turistic 50
2.2.2 Circulaia turistic 51
2.3 Indicatori statistici microeconomici n turism 53
2.3.1 Indicatorii cererii turistice 54
2.3.2 Indicatorii ofertei turistice 59
2.3.3. Indicatorii relaiei cerere ofert n turism 63
2.3.4 Indicatorii calitii activitii turistice 64
2.4 Eficiena economic i social a turismului 66
2.4.1 Indicatori de msurare cu privire la eficiena economic n turism 67
2.4.2 Eficiena social a turismului 71
2.5 Caracterizarea strii actuale a turismului romnesc 73
2.5.1 Concluzii privind aspectele economice ale turismului romnesc 74
Capitolul 3 CALITATEA I DETERMINANII CALITII SERVICIILOR TURISTICE 74
3.1. Evoluia conceptului de calitate 74
3.2 Conceptul de calitate n turism n viziunea OMT 77
3.2.1 Definirea calitii de ctre Organizaia Mondial a Turismului 77
3.2.2 Poziia Organizaiei Mondiale a Turismului asupra normelor de calitate n turism 82
3.3. Dimensiunile calitii serviciilor n turism 83
3.4. Cerine noi pentru procesele de distribuie a serviciilor turistice 92
3.5. Sisteme de furnizare a serviciilor turistice 97 Capitolul 4 GESTIONAREA STRATEGIC A CALITII SERVICIILOR TURISTICE 103
4.1 Consideraii privind gestionarea reprezentrilor tangibile n managementul calitii serviciilor
turistice 103
4.1.1 Tipuri de reprezentri tangibile n turism 104
4.1.1.1.Mediul fizic ambiental. 105
4.1.1.2 Comunicaiile. 106
4.1.1.3Preurile. 107
4.1.2 Rolul reprezentrilor tangibile n turism 108
4.2. Benchmarkingul strategic n industria cltoriilor i turismului 111
4.3. Mutaii structurale n conceptul calitii serviciilor turistice 114
4.4. Megatrenduri turistice majore la nceputul secolului XXI 121
4.5. Planurile strategice, instrumente utile de lucru pentru modelarea serviciilor turistice 123
Capitolul 5 SERVICIILE N INDUSTRIA OSPITALITII 129
5.1. Definirea conceptual i tipologia industriei ospitalitii 129
5.1.1. Componente i dimensiuni 129
5.1.2. Produsul turistic n industria ospitalitii 134
5.2 Serviciile de cazare comercial 138
5.2.1. nceputurile apariiei industriei hoteliere 138
5.2.2. Funciile hotelurilor 147
5.2.3. Capacitile de cazare n industria hotelier, coninut i clasificare 149
5.2.4. Piaa serviciilor hoteliere 156
5.3. Serviciile de alimentaie comercial 166
5.3.1. Locul alimentaiei comerciale n serviciile de pia prestate pentru populaie 166
5.3.2. Structurile de primire turistice cu funcii de alimentaie comercial 168
Capitolul 6 GESTIUNEA CALITII PRODUSELOR CULINARE PRIN SISTEMELE HA.CCP i
S.A.F.E. 178
6.1 Sistemul HA.CCP 178
6.2. Sistemul S.A.F.E. 181
6.3. Ospitalitatea - obiectiv major n competiia serviciilor turistice prestate n unitile de alimentaie cu
profil de restaurant 182 Msurarea calitii serviciilor de restauraie - studiu de caz 191
Capitolul 7 STRATEGII ALE POLITICII DE CALITATE N NTREPRINDERILE DE TURISM 196
7.1. Atragerea i fidelizarea clienilor n ntreprinderile de turism 196
7.2. Creativitatea n conceperea ofertelor de produse i servicii turistice 212
7.2.1 Necesitatea creativitii n ntreprinderile turistice 212
7.2.2. Procesul de creativitate n turism 213
7.2.3. Tehnici de stimulare a creativitii n unitile de turism 214
7.2.4. Rolul managerului n monitorizarea creativitii n turism 219
Partea a 2 a Capitolul 8 Parte aplicativ - Estimarea calitii i eficienei serviciilor n turism 221
8.1 Studiu preliminar de analiz a implemetrii unui sistem de calitate n unitile de turism 221
8.2. Conceperea unei mrci de calitate n turism propunere 224 8.3 Sistemul de angajamente pe care trebuie sa i le asume hotelul pentru
obinerea mrcii de calitate 227
8.4. Studiu de caz - Estimarea calitii i eficienei serviciilor n cadrul hotelului Prahova Plazza din Ploieti, din cadrul SC Valdor SRL Prahova 230
Concluzii finale 243
Bibliografie 249
Anexe
List tabele
Tab. 1 Indicii volumului cifrei de afaceri pentru servicii de pia prestate populaei 9
Tab. 2 Valorile indicilor competitivitii n turism pentru 9 ri din apropierea Romniei 42
Tab.3 Evoluia contribuiei la PIB a domeniului Turism & Cltorii n perioada 2006-2016 46
Tab.4 Evoluia ocuprii n domeniul Turism & Cltorii n perioada 2006-2016 47
Tab. 5 Caracteristicile structurii reelelor de servicii turistice care au adoptat strategii orientate ctre clieni 119
Tab.6 Clasificarea serviciilor prestate n industria ospitalitii destinate consumului populaiei 130
Tab. 7Fluctuaia lunar a ocuprii camerelor n industria hotelier mondial 137
Tab. 8 Micarea hotelier n oraul Bucureti n 1894 145
Tab. 9 Numrul ntreprinderilor i al personalului angajat n unitile hoteliere dup datele
Recensmntului din 1930 145
Tab. 10 Structurile de primire cu funciuni de cazare turistic 146
Tab. 11 Structura populaiei ocupate n hoteluri i restaurante pe regiuni
de dezvoltare i grupe de vrst 147
Tab. 12 Normele de clasificare a structurilor de primire dup categoria de confort 152
Tab. 13 Structurile de primire pe tipuri de structuri i categorii de confort n anul 2005 153
Tab. 14 Evoluia structurilor de primire cu funcii de cazare turistic,
dup categoria de confort n anii 2001-2005 154
Tab. 15 Dispersia pe zone turistice a nnoptrilor n structurile de primire turistice
cu funciuni de cazare 160
Tab. 16 Numrul ntreprinderilor i al personarului angajat n unitile de alimentaie
dup datele recensmntului din 1930 167
Tab. 17 Numrul ntreprinderilor cu activiti de alimentaie n anii 1998-2003 167
Tab. 18 Dinamica i cota de pia a serviciilor de alimentaie n totalul serviciilor prestate pentru populaie 168
Tab. 19 Principalele tipuri de uniti n alimentaie comercial 169
Tab. 20 Indicii de utilizare net a capacitii de cazare turistic
n funcie de tipuri de structuri de primire 196 Tab. 21. Structura unitilor de turism participante la cercetare 221
Tab. 22 Rspunsuri obinute la ntrebarea 1 222
Tab.23 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea 2 222
Tab. 24 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea nr. 3 223
Tab. 25 Limitele de ncadrare n funcie de categoria hotelului 229
Tab.26 Circulaia turistic la HotelPrahova n perioada 1997-2001 231
Tab.27 Numrul i structura turitilor n perioada 2000-2006, la HotelPrahova Plazza 236
Tab.28 Nr. de turiti strini dup ara de provenien 236
Tab. 29 Sejurul mediu realizat la HotelPrahova n perioada 2004 -2006 237
Tab.30 Coeficientul de utilizare a capacitii (gradul de ocupare) 238
Tab.31 Cifr de afaceri i cheltuieli cu fora de munc 238
Tab. 32 Situaia indicatorului de gestiune 239
Tab. 33 Evoluia ncasrilor i cheltuielilor hotelului pe ultimii 2 ani 240
Tab.34 Sinteza rezultatelor obinute n urma analizrii a 90 chestionare completate de clienii hotelului
Prahova Plazza Ploieti 240
Tab.35 Situaia acordrii mrcii de calitate 242
List figuri
Fig. 1 Ponderea ocuprii forei de munc n servicii n Romnia n 2006 9
Fig. 2 Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice 14
Fig. 3 Relaia consumator furnizor de servicii 15
Fig. 4 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen 16
Fig. 5 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de modalitatea de plat 18
Fig. 6 Exemplu de Welcome Drink Voucher 19
Fig. 7 Inseparabilitatea serviciilor in comparatie cu bunurile tangibile 25
Fig. 8 Principalii factori determinani ai percepiei calitii serviciului turistic 89
Fig. 9 Modelul calitii serviciului turistic 90
Fig. 10 Piramida tradiional a autoritii manageriale versus piramida inversat 93
Fig.11 Sistemul (activitatea) de prestare a serviciilor turistice 95
Fig.12 Gestionarea calitii serviciilor ntr-o ntreprindere de alimentaie public
din turism care acioneaz dupa principiul toate activitatile de prestatii orientate cu faa spre client 96
Fig.13 Diferite stadii ale productiei si distributiei serviciilor turistice 97
Fig. 14 Sistemul de distribuie a serviciului bazat pe calificarea prestatorului 98
Fig. 15 Sistemul de distribuie a serviciului printr-un automat 99
Fig. 16 Procesul de distribuie a serviciului turistic prin intermediul unui sistem 100
Fig. 17 Sistemul de livrare a serviciilor turistice pentru grupuri organizate 101
Fig. 18 Procesele operaionale pentru monitorizarea serviciilor de restaurant
prestate grupurilor organizate 102
Fig. 19 Evoluia conceptului de Benchmarking 112
Fig. 20 Elementele iniiale pe care se bazeaz strategia serviciilor turistice 124
Fig. 21 Modificrile ce intervin n strategia serviciilor turistice 125
Fig. 22 Diagrama final, cu modificrile survenite n strategia serviciilor turistice 127
Fig. 23 Relaia industria ospitalitii i industria cltoriilor i turismului 131
Fig. 24 Aria de cuprindere a componentelor industriei ospitalitii 132
Fig. 25 Serviciile turistice integrate n industria ospitalitii 135
Fig. 26 Harta cu amplasarea vechilor hanuri bucuretene 141
Fig. 26 Sistemul deschis al unitilor de cazare 158
Fig. 27 Tipuri de uniti de alimentaie 171
Fig. 27 Managementul calitii totale n producia alimentar 178
Fig. 28 Mecanismul procesului de transfer al ospitalitii 183
Fig. 29 Influena setului de factori asupra activitilor prestatorului de servicii 184
Fig. 30 Influena setului de factori asupra comportamentului de consum al clientului 185
Fig. 31 Modelul ospitalitii 185
Fig. 32 Exemplificarea unor variante pasibile de reacie din partea clientului pentru
satisfacerea nevoilor fiziologice provocate de foame 187
Fig. 33 Confruntarea cultural ntre comportamentul ofertantului serviciilor de
restaurant i comportamentul solicitantului serviciilor de alimentaie 188
Fig. 34 Exemplificarea modului n care i manifest insatisfacia consumatorii dac apreciaz
c produsele i/sau serviciile restaurantului vizitat au fost necorespunztoare
Fig. 35 Modelul comportamental al consumatorului loial de servicii 200
Fig. 36. Corelaia fiei Profilul clientului - fidelizarea consumatorilor societilor de turism 202
Fig. 37 Determinarea standardelor de performan pentru serviciile de restaurant 203
Fig. 38 Costul insatisfaciei clienilor (ipotez) 204
Fig. 39 Ecuaia valorii furnizate consumatorului de servicii turistice 207
Fig. 40 Valoarea furnizat clientului 208
Fig. 41 Determinanii curbei de indiferen 209
Fig. 42 Matricea parametrii / performan 210
Fig. 43 Structura unei edine de brainstorming n serviciile turistice 215
Fig.44 Modelul interactiv al procesului de inovare 217
Fotografii
1. Hanul Galben 1935
2. Sf. Gheorghe Nou Han i biseric 1804
3. Biserica i hanul Zltari 1881
4. Hanul lui Manuc 1841
5. Restaurant Otetelesanu
6. Hotel Metropol
7. Vedere camer dubl hotel Prahova Plazza
8. Vedere salon din apartament
9. Vedere grup sanitar
10. Produse de primire
Abrevieri
EUROSTAT - Statistical Office of the European Commission
HA.CCP - Hazard Analysis. Critical Control Points
NACMCF - National Advisory on Microbiological Criteria for Foods
OECD - Organisation for Economic Co-operation and Development
OEF - Oxford Economic Forecasting
O.M.S - Organizaia Mondial a Sntii
OMT Organizaia Mondial a Turismului
ONU Organizaia Naiunilor Unite
PCC- Punctul Critic de Control
S.A.F.E.- Systematic Assessment of the Food Environment
WTTC - Word Travel and Tourism Council
Anexa 1 Modelului tehnic propus de OMT privind implementarea unui sistem de calitate Anexa 2 Chestionar cu privire la situaia actual a apartenenei la un sistem de calitate a societilor de turism Anexa 3 Gril de observare calitativ, sub forma unui chestionar Anexa 4 Prezentare aplicaie informatic Anexa 5 Raportul de nendeplinire a criteriilor minime de clasificare Anexa 6 Centralizatorul final cu privire la ndeplinirea criteriilor monime Anexa 7 Chestionare grila de observare calitativ Anexa 8 Sosirile vizitatorilor strini n Romnia, sosiri n principalele structuri de primire turistic, indici de utilizare net a locurilor de cazare Anexa 9 Ordonana Guvernului nr.58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia Anexa 10 Legea nr.755/2001 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia
5
INTRODUCERE
Actualitatea temei de cercetare si gradul de studiere a acesteia. Turismul
reprezint prin coninutul i rolul su un fenomen caracteristic civilizaiei actuale,
una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz
interesul unui numr tot mai mare de ri.
Rolul turismului n economia naional a diverselor ri este deosebit de
important, datorit complexitii acestui fenomen, a anvergurii activitilor
necesitate de apariia, meninerea i dezvoltarea lui. Turismul pune n valoare i
exploateaz economic acel tezaur unic format din bogiile create de natur i
climat, sau lsate de istorie, folclor i civilizaie. Fr micarea turistic, bogiile
naturale, culturale i istorice ale unei ri nu vor putea s fac niciodat obiectul
unei activiti economice capabile s creeze venituri.
Turismul are un rol important i pe plan uman, materializat ntr-o serie de
efecte pozitive, n ceea ce privete, pe de o parte, turistul, iar pe de alt parte
populaia din rile gazd. n timp ce pentru un turist turismul nseamn crearea
condiiilor i a posibilitilor de odihn, destindere, cultur sau contact cu ali
oameni, pentru autohton, turismul reprezint un mijloc de ridicare a nivelului de
trai, de mbuntire a condiiilor de existen. Multiplele sale implicaii pe plan
economic, social, cultural, politic, rolul sau activ, argumenteaz actualitatea
preocuprilor pentru cunoaterea n detaliu a acestui fenomen, a sensibilitilor i
influenelor sale. Prin natura lui, turismul se prezint ca o activitate economic
situat la interferena altor ramuri, ceea ce determin o serie de dificulti la
definirea lui. Pornind de la premiza c fiecare ramur economic reprezint locul
unei producii de bunuri sau servicii care sunt consumate ntr-un mod specific,
turismul are ca obiect o producie i un consum de bunuri sau servicii
eterogene care concur la satisfacerea nevoilor turitilor, a non rezidenilor .1
1 Petcu N., Statistica n turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000
6
n acest univers turistic puterea consumatorului nu nceteaz s se afirme,
de aceea calitatea constituie una dintre primele exigene. Plecnd de la aceast
idee am elaborat teza de doctorat cu titlul Cercetri n domeniul estimrii calitii
i eficienei serviciilor n turism.
Romnia a reprezentat o destinaie turistic important pentru piaa zonal,
promovnd, cu precdere, produsele turistice de litoral, staiunile balneare,
programele culturale i mnstirile din nordul Moldovei i Bucovina.2
Din pcate oferta turistic romneasc nu s-a schimbat de-a lungul timpului
devenind necompetitiv n raport cu exigenele cererii turistice i ale produselor
turistice similare de pe piaa internaional.
Structurile turistice de primire i ndeosebi oferta de agrement sunt
nvechite, necompetitive, serviciile turistice i programele turistice sunt realizate
stereotip i de calitate modic iar raportul calitate-pre este neconcludent. De
aceea, n ultimii 20 de ani s-a constatat o scdere continu a cererii turistice
extern pentru Romnia.
Pentru a intra n competiia turistic internaional este necesar
modernizarea, relansarea i dezvoltarea turismului romnesc i crearea unor
produse turistice moderne i competitive pe piaa turistic.
Scopul elaborrii acestei lucrri a fost de a soluiona unele probleme cu
care se confrunt turismul romnesc privitor la calitatea serviciilor i la eficiena
n turism.
Am urmrit s prezint problematica i importana calitii in domeniul
turismului i s ncerc s gsesc modaliti pentru estimarea i evaluarea ei
avnd n vedere c satisfacia consumatorului sau a turistului este ntr-o msur
foarte mare dependent de calitatea serviciilor oferite.
Ca baz teoretico-metodologic pentru elaborarea lucrrii au servit lucrrile
a numeroi specialiti n domeniul turismului i calitii, romni i strini. Acetia
au fost citi pe tot cuprinsul tezei, numele lor regsindu-se n mod sintetic la
Bibliografie.
2 Autoritatea Naional pentru Turism, Strategia dezvoltrii turismului n Romnia, 2006
7
Autoarea este contient c lucrarea de fa nu epuizeaz problematica
temei, dar consider c a fcut un prim pas n analiza spinoas a problemei
calitii serviciilor turistice.
Mulumesc pe aceast cale tuturor celor care m-au sprijinit n realizarea
acestei lucrri, colegilor mei de la Catedra de Administrarea afacerilor din cadrul
UPG Ploieti, unitilor care au rspuns solicitrilor, familiei.
mi exprim profunda recunotin Domnului Profesor Univ. dr. Ion
Diaconescu pentru sprijinul permanent acordat cu nalt competen n
elaborarea tezei, pentru meticulozitatea cu care m-a ajutat s realizez aceast
lucrare.
8
PARTEA 1
Capitolul 1
TURISMUL DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAIONALE
Turismul este cea mai complex industrie din lume, n derularea sa fiind
implicat ntreaga societate. El reflect starea societii, putnd fi considerat un
barometru al acesteia. Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia
multor ri i este una din cele mai mari productoare de locuri de munc.
Contribuia sa la PNN, angajarea i dezvoltarea regional sunt bine
documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevzut s creasc n
importan n urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului liber. Ca activitate economico-social, turismul nregistreaz, la nivel mondial,
evoluii spectaculoase, devenind o dimensiune inerent a vieii societii
contemporane.
Ca fenomen social economic i cultural, turismul depinde n evoluia sa de
aproape toate domeniile de activitate ale societii, n acelai timp influenndu-le
n evoluia lor, denumindu-i criteriile, conceptele, formele i factorii n funcie de
cele trei dimensiuni.3
1.1 Poziia serviciilor turistice n sfera serviciilor din economia
naional a Romniei
n structura serviciilor de pia prestate pentru populaie n funcie de
natura activitii, se remarc prin pondere i importan serviciile turistice, prin
serviciile prestate de hoteluri, restaurante, cafenele i alte uniti de alimentaie
public, activitatea ageniilor de turism i asisten turistic, activiti de recreere.
3 Ionescu I., Mutaii n turismul romnesc, Academia Romn, CIDE "Probleme economice", 1999, Bucureti
9
n ceea ce privete indicii volumului cererii de afaceri pentru servicii de
pia prestate populaiei, acetia se prezint astfel:
Tab. 1 INDICII VOLUMULUI CIFREI DE AFACERI PENTRU SERVICII DE PIA PRESTATE POPULAEI
luna corespunztoare din anul precedent = 100
2005 2006
oct nov dec ian feb mar apr mai iun iul aug sep oct
1.I -31.X.
2006 n % fa de 1.I-
31.X. 2005
TOTAL din care 125,3 115,7 128,0 94,6 110,2 96,4 99,7 106,4 119,2 118,7 98,3 127,9 130,4 110,4 Hoteluri i restaurante 133,9 137,3 138,8 90,9 105,5 91,0 91,2 107,1 111,3 123,1 92,8 134,0 131,0 108,0
Jocuri de noroc i alte activ.recreative
113,2 90,6 116,2 116,0 116,3 105,0 131,7 89,6 126,3 110,2 129,7 96,3 108,1 111,7
Activ. ale ag. de voiaj i a tur-op.; activ. de asisten tur.
98,7 84,2 110,7 73,8 103,8 104,2 99,3 95,7 82,5 79,5 66,9 130,6 94,6 89,4
Coafur i alte activ. de nfrumuseare
110,8 97,6 105,6 102,3 113,0 105,8 110,8 118,3 142,9 113,9 97,8 104,4 97,2 110,9
Splarea, curarea i vopsirea textilelor i blnurilor
113,2 76,4 86,5 73,3 76,9 96,3 78,1 97,4 150,5 89,2 88,6 110,2 96,9 95,6
Sursa: Buletin statistic lunar nr.10/2006, Capitolul Servicii
Privind ocuparea forei de munc n totalul serviciilor economiei naionale,
turismul ocup n 2006 o pondere important, dup cum reiese din figura
urmtoare :
TurismTransporturiPost i telecomunicaiiIntermedieri financiareCercetare-dezvoltarenvmntSntateAdministraie publicAlte servicii
Fig. 1 Ponderea ocuprii forei de munc n servicii n Romnia n 2006
Sursa : Date prelucrate, Buletin statistic lunar nr.10/2006
10
Ca parte integrant a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trsturi
comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestora, dar se i individualizeaz prin
specificitatea i complexitatea coninutului su, prin formele de concretizare i
tendinele de evoluie.
Activitatea turistic se numr printre cele cteva fenomene care s-au
impus n epoca contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o
trstur caracteristic a secolului XX i n special a celei de-a doua jumti a
acestuia.
Avnd ca obiect satisfacerea nevoilor aprute cu ocazia i pe durata
cltoriilor, turismul poate fi privit, n coninutul su i ca o succesiune de servicii
sau prestaii, cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihn i
alimentaie, de recreere etc. O parte a acestora vizeaz acoperirea unor
necesiti obinuite, cotidiene (odihn i hran), altele sunt destinate unor
tendine specific turistice i, respectiv formelor particulare de manifestare a
acestora (agrement, tratament, organizarea cltoriilor)4.
Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii pentru
refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i
instructiv a timpului liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel nct n
urma consumrii lor, turistul trebuie s dobndeasc un plus de informaii,
cunotine i chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al
prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele
turistului contemporan.
O alt cerin a consumului turistic, la care serviciile prin coninutul lor
sunt chemate s contribuie activ, o constituie organizarea unei odihne active a
turistului.
Organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacane,
respectiv aranjamente turistice, cu multiple posibiliti de desfurare a unor
activiti recreative culturale, artistice, sportive, deprinderea i practicarea unor
meserii artizanale, stimularea unor hobby-uri ale turitilor menite s diversifice
agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilorturistice, s
rspund criteriilor unei odihne active. 4 Rodica Minciu Economia turismului, Ed. Uranus 2000, p.215
11
Aceste preocupri se intensific odat cu lrgirea ariei de cuprindere a
turismului, cu creterea frecvenei de petrecere a timpului liber n afara reedinei
permanente. Urmare a acestor preocupri, n perioada actual se manifest un
proces continuu de mbogire a turismului cu noi tipuri de servicii, expresie a
receptivitii i adaptabilitii lui la schimbrile intervenite n structura nevoilor de
consum, a creterii rolului n determinarea calitii vieii.
Un alt element care argumenteaz caracterul (coninutul) turismului de
activitate prestatoare de servicii l constituie modul nsui de definire al
produsului turistic i, corespunztor, al ofertei.
Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor,
interdependenelor dintre atractivitatea unei zone (resurse) i facilitile
(serviciile) oferite cumprtorului; resursele vor lua forma diferitelor produse
numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice (gzduire, alimentaie,
transport, agrement). Se desprinde de aici importana deosebit a serviciilor,
faptul c n crearea (producerea), i, mai ales, n individualizarea produselor
turistice, accentul cade pe servicii. De altfel, experiena mondial a demonstrat
c existena unui patrimoniu turistic valoros nu nseamn neaprat un turism
dezvoltat, c resurse de excepie pot rmne n afara circuitului economic, n
absena serviciilor care s le pun n valoare, s le fac accesibile turitilor.
Un alt aspect de particularizare al turismului este prezena n alctuirea
(coninutul) acestuia, a unei game largi i eterogene de servicii (transport,
cazare, tratament, schimb valutar etc.), din domenii bine conturate, mult diferite
ntre ele, de cele mai multe ori beneficiind de o organizare distinct.
Specificitatea turismului n sfera serviciilor decurge i din modul n care se
realizeaz unele din trsturile sale definitorii, cum ar fi: dinamismul, mobilitatea,
capacitatea de adaptare la cerinele fiecrui consumator-turist.
n fapt, este vorba de modul de implicare al serviciilor n aceste procese.
Aa de exemplu, includerea ntr-un pachet de vacan a unor noi servicii se
concretizeaz ntr-o ofert nou; asocierea lor diferit echivaleaz cu sporirea
diversitii ofertei sau reprezint una din modalitile de particularizare la nivel de
grup sau chiar de individualizare a aciunilor.
12
Aceste cteva considerente demonstreaz c serviciile reprezint, ntr-un
anumit sens, componenta dominant i determinant a ofertei turistice, partea
flexibil a complexului de activiti, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile
acestora se regsesc, n forme specifice, n ntreaga activitate.5
1.2 Clasificarea serviciilor turistice
Dou categorii principale de servicii sunt caracteristice n industria
cltoriilor i turismului: serviciile legate de efectuarea cltoriei (a voiajului
propriu-zis) i serviciile prestate la locul de sejur.
ntr-o form simplificat, cltoria turistic implic deplasarea unei persoane
sau a unui grup de persoane din localitatea/ ara de reedin n localitatea/
staiunea preferat ca destinaie pentru petrecerea timpului de vacan.
Trsturile specifice ale serviciilor de transport solicitate ntr-o asemenea
cltorie decurg inerent din:
- forma de organizare a cltoriei (turism organizat integral sau parial prin
ageniile de turism sau turism pe cont propriu);
- durata timpului necesar pentru parcurgerea distanelor (dus-ntors) i
pentru opririle intermediare (n cazul cnd sunt programate i etape de vizitare
pe traseul ales, n raport cu timpul total afectat perioadei de vacan);
Serviciile privind sejurul reprezint, de fapt, un complex de servicii
eterogene, incluznd ca elemente dominante un set de prestaii destinate n
primul rnd satisfacerii necesitilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaie,
somn, odihn) i care, prin natura lor, nu sunt specifice n exclusivitate
fenomenului turistic, la care se adaug i prestaiile de servicii pentru petrecerea
agreabil a timpului liber (divertisment, agrement etc).
Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special,
decurgnd din motivaia principal a cltoriilor turistice (de exemplu, pentru
tratamente balneomedicale) i prestarea unor servicii cu caracter general oferite,
n funcie de mprejurri i de unele necesiti aprute spontan, de unitile
5 D. Punescu Turism i agrement, n Actualiti n turism nr. 1/1986
13
prestatoare de servicii ctre populaie (de exemplu, reparaiile la autoturisme
etc).
n strns corelaie cu volumul, structura i intensitatea cererii de servicii
turistice, ponderea cu care particip aceste servicii la formarea unui produs
turistic difer de la un caz la altul, depinznd de posibilitile organizatorilor de
turism de a satisface, la un moment dat, cererea turistic, n condiiile concrete
disponibile n diferitele zone, staiuni sau localiti de interes turistic.
n ceea ce privete serviciile pregtitoare oferite de organizatorii de turism
(ageniile tour-operatoare) pentru derularea cltoriilor turistice i pentru
realizarea consumului turistic, acestea reprezint, n principiu, pachete de servicii
ncorporate n produsele turistice. Componentele serviciilor difer n funcie de
motivaia cltoriilor turistice, de formele de turism acceptate de turiti, de
puterea de cumprare a diverselor categorii de clientel potenial, de
preferinele turitilor pentru activitile recreative.
Clasificarea succint a acestor servicii n funcie de structura produselor
turistice este prezentat n fig. 2. Clasificarea prezentat, unde ponderea
principal o dein serviciile de baz (transport, cazare, alimentaie) i serviciile
complementare (serviciile opionale), dei este cea mai rspndit, necesit
anumite precizri, n sensul c, n funcie de anumite condiii speciale, diferite
servicii de baz se transform n servicii complementare i, invers, o parte din
serviciile complementare, n msura n care devin constituente ale motivaiilor
cltoriilor turistice, se pot identifica cu serviciile de baz.
Dup opiniile unor analiti, serviciile complementare sunt denumite servicii
periferice, pe considerentul c ele exprim nevoi secundare n comparaie cu
serviciile de baz, care se constituie din nevoi primare de consum. n aceast
optic serviciile de baz reprezint nucleul ofertei turistice n jurul creia
graviteaz serviciile periferice. De exemplu, pentru serviciile de transporturi
aeriene, transportul propriu-zis pe ruta convenit reprezint nucleul serviciilor de
baz, asociat cu oferta de servicii periferice pentru transferul pasagerilor de la
punctul terminal din ora pn la aeroport i, respectiv dup sosire, de la
aeroport la punctul terminal din oraul de destinaie a cltoriei. Pentru
consumatorul de servicii de transporturi aeriene important este satisfacerea
14
nevoilor primare, el putndu-i modela nevoile secundare n funcie de
mprejurri, dac apreciaz c pentru el este mai convenabil deplasarea pn
la aeroport prin fore proprii (autoturismul personal, taximetru etc).
Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.277
Fig. 2 Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice
n accepiunea lor clasic, serviciile de transport se ncadreaz n categoria
serviciilor de baz. Pentru turitii automobiliti ce se deplaseaz cu mijloace de
transport proprii, aceleai servicii nu mai sunt incluse n aranjamentele perfectate
cu ageniile de turism. Dac turitii automobiliti se deplaseaz i cu rulota lor
proprie sau nchiriat (caravaning), devin superflue i aranjamentele pentru
rezervarea locurilor de cazare n hoteluri, aceste prestaii fiind restrnse la
solicitarea unor spaii de campare n locurile rezervate din camping-uri sau n
parcajele special amenajate.
Servicii pentru pregtirea consumului turistic (legate de organizarea cltoriilor, promovare i informarea clientelei poteniale, elaborarea programelor de cltorii pe diverse trasee, rezervarea serviciilor pe itinerarele convenite cu clienii, procurarea documentelor de cltorie etc.);
Servicii de baz
Servicii de transport (n cazul unor aranjamente pauale sau n cazul cnd turitii solicit asemenea servicii de transport, inclusiv nchirierea de autoturisme cu sau fr ofer);
Prestaii hoteliere (asigurarea condiiilor pentru nnoptarea turitilor n diferite forme de cazare, inclusiv serviciile suplimentare prestate n aceste uniti)
Servicii de alimentaie prestate de diversele tipuri de uniti de profil;
Servicii complementare (serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului de vacan: agrement, sport, excursii, manifestri cultural-artistice, nchirieri de obiecte sportive sau de uz personal, alte servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism);
Servicii cu caracter special prestate n formele turismului balneomedical, turismului de congrese, n aciunile de vntoare i pescuit sportiv etc.;
Serviciile cu caracter general oferite populaiei de unitile prestatoare de servicii, la care pot apela, n diverse mprejurri, i turitii (frizerii, saloane de cosmetic, transporturi publice, pot i telecomunicaii, spectacole culturale, sportive etc. - neincluse n aranjamentele turistice).
Servicii turistice specifice
Servicii nespecifice
SER
VIC
II
15
n mod similar, pentru turitii ale cror motivaii principale pentru acceptarea
unei destinaii de vacan constau n atractivitatea posibilitilor de odihn activ,
agrementul devine o component de baz a prestaiilor turistice.
n consecin, unele servicii complementare tind s se transforme n servicii de baz. n aceeai ordine de idei, o parte din serviciile de alimentaie care n trecut constituiau o component de nelipsit a serviciilor de baz (pensiune complet) tind s se transforme n servicii complementare (n cazul demipensiunii sau n cazul cnd micul dejun este inclus n tarifele percepute de unitile de cazare).
Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.278
Fig. 3 Relaia consumator furnizor de servicii
O alt clasificare a serviciilor turistice trateaz prestaiile din punctul de
vedere al gradului de urgen cu care se manifest cererile populaiei pentru
astfel de servicii (fig. 4). n comparaie cu cererea de mrfuri, unde solicitrile
pentru produsele de uz curent sunt relativ constante, cererea de servicii turistice
din punctul de vedere al ordinei de urgen este mai puin presant Necesitile
de servicii pentru recreere, divertisment etc. se situeaz n general pe un plan
secundar, dup satisfacerea necesitilor pentru alimentaie, mbrcminte,
bunuri de utilizare curent etc.
Nevoi primare
Servicii de baz
OPTICA CONSUMATORULUI OPTICA FURNIZORULUI
Nevoi secundare (complementare) Nevoi periferice
(suplimentare)
16
Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.279
Fig. 4 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen
De aici rezult c o pondere important a deplasrilor n scopuri turistice,
deci a necesitilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comport o
urgen determinat, putnd fi relativ uor ierarhizate n funcie de satisfacerea
altor necesiti considerate mai urgente; cu ct gradul de urgen este mai redus,
cu att satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amnat mai uor, uneori
de la un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesiti ce nu pot fi
amnate. n schimb, anumite forme de turism (de exemplu, turismul de ntruniri,
de afaceri, tratamentele balneomedicale etc) sunt generate de necesiti cu un
grad sporit de urgen, deplasrile n scopuri turistice trebuind s fie efectuate n
limitele unor termene dinainte stabilite sau previzibile. n principiu, asemenea
necesiti de servicii turistice nu pot fi substituite (de exemplu, curele balneare
pentru persoanele care sufer de anumite maladii) sau nu pot fi amnate pentru
o alt perioad mai convenabil (de exemplu, participrile la congrese,
festivaluri, manifestri sportive etc) pentru c asemenea evenimente cu caracter
special se desfoar la date dinainte programate. ntr-o form sintetizat se
SER
VIC
II
Necesiti relativ puin urgente de servicii turistice a cror satisfacere poate fi amnat n timp; asemenea necesiti pot fi substituite cu alte necesiti mai urgente (pentru bunuri, pentru servicii etc.).
Necesiti relativ urgente de servicii turistice, fr alternative de amnare
Dictate de limitele impuse de timp n care pot fi efectuate concediile planificate i vacanele colare.
Dictate de perioadele limitate de timp in care pot fi practicate anumite forme de turism, datorit sezonalitii acute a micrii turistice.
Dictate de datele calendaristice ferme ale unor manifestri turistice (participri ia evenimente culturale,sportive congrese, srbtori religioase).
Dictate de motivele de ngrijire a sntii.
17
poate accepta clasificarea serviciilor turistice din punctul de vedere al gradului de
urgen, ilustrat n fig. 4.
O alt clasificare a serviciilor turistice grupeaz ansamblul prestaiilor n
funcie de momentul n care are loc comercializarea sau consumul lor. Dup
acest criteriu se disting:
- cererea ferm de servicii, manifestat anterior cltoriei turistice. n acest
caz referirile se fac la cererea manifestat n localitatea de reedin a turistului.
Prestarea serviciilor (consumul turistic propriu-zis) este decalat n timp i se va
derula la termenele programate, convenite cu agenia de turism ofertant, ct i
n spaiu (n localitatea, staiunea, ara etc. acceptat ca destinaie a cltoriei).
Elementele eseniale pentru perfectarea unor astfel de aranjamente sunt
stipulate n condiiile generale de vnzare ale ageniilor de turism;
- cererea spontan de servicii; manifestat n momentul n care turistul,
ajuns la destinaia cltoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale
organizatorilor i ale prestatorilor de servicii din staiunile (localitile) vizitate.
Dac cererea ferm, formulat i manifestat anticipat, este caracteristica
esenial a formelor organizate de turism i, ntr-o msur determinat, i a for-
melor de turism semiorganizat, cererea spontan de servicii este caracteristic
nainte de toate pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turitii
solicit serviciile necesare direct de la prestatorii locali. Manifestri de cereri
spontane se nregistreaz n diferite variante i n cazul turismului organizat i
semiorganizat. n contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turitii pot
solicita i alte servicii neincluse n programele ageniilor de voiaj, n funcie de
preferinele personale, de durata sejurului, de disponibilitile financiare ale
solicitanilor etc.
O alt clasificare ce prezint interes pentru ageniile de turism i pentru
prestatorii de servicii grupeaz serviciile turistice din punctul de vedere al
modalitilor de achitare a prestaiilor (fig. 5).Raiunea unei astfel de clasificri
rezid n condiiile particulare ale activitii turistice si ia n considerare decalajul
de timp i de spaiu dintre manifestarea cererii ferme si consumul efectiv al
serviciilor comandate: n formele turismului organizat i semiorganizat
aranjamentele sunt perfectate si achitate, integral sau parial, la reedina
18
turistului, consumul turistic propriu-zis urmnd s se realizeze ulterior, la
destinaia convenit de sejur. n vederea sporirii gradului de atractivitate a unor
obiective turistice si pentru stimularea consumului turistic, anumite servicii
componente ale produselor turistice sunt oferite ageniilor tour-operatoare gratuit
sau, mai corect spus, aparent gratuit. Asemenea faciliti servesc scopuri
promoionale pentru a cointeresa turitii poteniali s solicite produsele turistice,
ndeosebi n perioadele de mic afluen n staiunile turistice (sezon intermediar
si extrasezon). Cu titlu exemplificativ, pot fi citate unele faciliti din aceast
categorie:
- transferuri gratuite aeroport-hotel-aeroport pentru turitii pe cont propriu
care au angajat un sejur n obiectivul respectiv de cazare;
- abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turitii
care-i perfecteaz aranjamentele pentru vacana de iarn n staiunile montane.
Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.282 Fig. 5 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de modalitatea de plat
SER
VIC
II
Servicii market (prestate pe baza tarifelor percepute)
Servicii achitate n avans (naintea nceperii consumaiei turistice)
Serviciile de baz i serviciile auxiliare incluse n preul global al programelor pentru formele de-turism organizat i semiorganizat;
Abonamentele pentru folosirea unor faciliti de baz material (de exemplu: piscine, instalaii de transport pe cablu etc.);
Serviciile achitate n momentul consumaiei (servicii de restaurant, de cazare, de transport, de agrement etc., pentru turitii pe cont propriu i pentru cererile complementare de servicii din partea turitilor cu aranjamente organizate sau semiorganizate);
Servicii achitate ulterior consumaiei (de exemplu: plata serviciilor prin sistemul crilor de credit;
Servicii cu plata n rate (aranjamente oferite de ageniile de turism clientelei lor cu resurse financi are modeste, pentru facilitarea participrii lor la consumul turistic). Plata n rate reprezint de fapt o combinaie ntre plata n avans i plata ulterioar pentru ratele scadente;
Servicii aparent gratuite
Servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice, n vederea atragerii i fidelizrii unui cerc constant de clientel (de exemplu, accesul gratuit al clienilor la instalaiile proprii de agrement ale hotelurilor, folosirea gratuit a parcajului pentru autovehiculele clienilor, oferirea unui cocteil de primire pentru grupurile organizate cu ocazia cazrii lor n unitile hoteliere etc.). Costul lor se recupereaz din tarifele de baz;
Servicii prestate aparent gratuit de birourile de informaii turistice din staiuni. Costul lor se suport din cotizaiile unitilor turistice din staiunea respectiv.
19
Asemenea gratuiti sunt caracteristice turismului internaional de trimitere i
sunt nglobate n aranjamentele forfetare de tipul "totul inclus" ale marilor agenii
tour-operatoare, a cror strategie de marketing vizeaz intensificarea cltoriilor
spre acele destinaii n care aceste agenii sunt poziionate;
- faciliti pentru familiile cu copii, oferind, n funcie de vrst, cazare
gratuit sau tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazai n camerele ocupate de
prinii ce au angajat un program de vacan;6
- cursuri gratuite pentru iniierea unor discipline sportive (schi, patinaj etc)
pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamente de vacan cu ageniile de
turism;
- acordarea unor recompense stimulative pentru ageniile tour-operatoare
care solicit servicii de cazare pentru grupuri de turiti sau organizeaz
evenimente speciale (ntruniri, petreceri etc) conform sintagmei BOOK 10 AND
PAY 9 (rezerv 10 i achit numai 9)
- acordarea pentru turitii cazai, sosii n grupuri organizate de ageniile de turism, a unor vouchere de bine ai venit, ceea ce confer clienilor dreptul de a consuma gratuit o butur standard n barul hotelului (fig. 6)
WELCOME DRINK VOUCHER
SL. NO. 0268
ROOM............................................................................
OUTLET............................................................................
DATE...................................................................................
VALID ONLY FOR ONE PERSON ON THE ABOVE DATE
Fig. 6 Exemplu de WELCOME DRINK VOUCHER
6 O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.281
RESORT HOTEL
GROUP/NAME
20
- oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii ce accept programe
de vacan n perioadele de extrasezon (de exemplu: formula a treia sptmn
gratuit pentru aranjamentele de 14 zile);
Unele modaliti de plat, prin natura lor, constituie i forme complementare
de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilitile oferite clienilor cu posibiliti
financiare modeste pentru achitarea n rate a costului cltoriei turistice, plata
unor servicii cu decontarea ulterioar prin sistemul banilor din plastic (cri de
credit), serviciile prestate pe baz de abonamente etc.
Abonamentele constituie legitimaii transmisibile sau netransmisibile (n
cazul cnd legitimaia este nsoit i de fotografia turistului posesor al
abonamentului), cu o valabilitate limitat n timp, asigurnd posesorului
legitimaiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii n perioada
sejurului (de exemplu, pentru folosirea parcajului cu plat al hotelurilor, pentru
utilizarea cu prioritate a mijloacelor de transport pe cablu n staiunile montane,
pentru folosirea bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale
etc).
Achiziionarea serviciilor cu plata anticipat, pe baz de abonamente, i
scutete pe turiti de grija de a-i asigura de fiecare dat anumite servicii, pe
care le solicit n mod repetat n perioada sejurului, n acest fel, din punctul de
vedere al turitilor, plata anticipat a serviciilor ofer condiii de utilizare prioritar
i deci mai comod a serviciilor ce concur la petrecerea agreabil a sejurului i
ofer totodat condiii pentru o mai raional gospodrire a bugetului de
cheltuieli pentru concedii. Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigur ncasri relativ mai
certe, etalate pe perioade relativ mai lungi de timp n cadrul sezonului turistic,
oferind totodat anse sporite de exploatare raional a capacitilor de baz
material.
Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia c toate clasificrile
analizate au un caracter pur convenional, relund ntr-o form sau alta aceleai
elemente ce determin caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei
forme de turism, n aceeai msur, nici una din clasificrile consacrate nu
epuizeaz integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de
21
cuprinztoare pentru a delimita n detalii toat gama posibilitilor de prestaii
turistice.
Acest fapt se explic prin nsui coninutul prestaiilor turistice, care
nsumeaz o serie de activiti eterogene, dozate difereniat n timp i spaiu,
spre a corespunde ct mai bine cerinelor individuale ale turitilor.
Mai mult, se poate deduce c, pentru anumite aranjamente cu coninut identic
sau chiar pentru anumite servicii independente mai mult sau mai puin identice n
coninut, exist posibiliti nelimitate de nuanare, att din punctul de vedere al
volumului de munc prestat pentru realizarea lor, ct i din punctul de vedere al
duratei de timp necesare pentru prestarea lor.
Practica demonstreaz c gradul de satisfacie resimit de un turist prin
consumul turistic depinde de interdependena urmtoarelor elemente:
- priceperea organizatorilor de turism de a oferi i de a presta serviciile la
locul i la momentul oportun;
- abilitatea profesional a personalului de servire de a diferenia prestaiile
turistice printr-o amprent individual i printr-o succesiune tiinific dozat;
- existena condiiilor adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate (condiii
naturale, baza material, echipamentul necesar etc);
- stimularea condiiilor care s faciliteze participarea activ a turitilor la
consumul de servicii.
Dintr-o analiz mai atent a acestor elemente se poate deduce c, n
funcie de natura i coninutul diferitelor forme de turism, respectiv a diferitelor
categorii de prestaii i servicii, ponderea participrii active a turistului la
consumul turistic difer considerabil.
n cazul serviciilor de baz (cazare, alimentaie etc), majoritatea prestaiilor
presupune cheltuirea unui volum important de munc din partea personalului de
servire, turistul beneficiar avnd, de regul, un rol de consumator pasiv al
acestor servicii. n cazul serviciilor de agrement-divertisment i n general n
majoritatea activitilor de timp liber al turistului, participarea activ la realizarea
consumului turistic este o condiie sine qua non a sporirii gradului de satisfacie
resimit de turist n urma unor asemenea prestaii. Msurile organizatorice
pentru pregtirea consumului turistic i facilitile de baz material asigurate n
22
acest scop constituie, nainte de toate, factorii stimulativi pentru solicitarea unor
asemenea servicii, iar activitatea personalului de servire devine deseori
secundar n comparaie cu activitatea turistului, care preia benevol (mai precis
involuntar) o bun parte din funciile prestatorilor de servicii.7
Acest dublu rol al turistului, de consumator i de autoprestator, se regsete
n majoritatea activitilor recreative. De exemplu, n cazul activitilor turistice de
agrement sportiv posibilitile de participare ale turistului sunt circumscrise de
existena unor faciliti de baz material (terenuri sportive, sli de sport, piscine,
instalaii i echipamente etc). n paralel cu funcia de baz a organizatorilor, de
ntreinere a bazei materiale respective, prestaiile se restrng adesea la
asigurarea accesului turitilor la aceste faciliti (inclusiv informarea turitilor,
perceperea taxelor de folosire, nchirierea echipamentului i a inventarului
solicitat etc) i, n anumite cazuri, la supravegherea sau dirijarea activitilor de
agrement prin monitori, animatori culturali etc.
Consumul propriu-zis de servicii se realizeaz prin nsi participarea activ
a turitilor, prin folosirea facilitilor create i se identific cu consumul lor de
energie fizic, nervoas, intelectual etc., pe care le reclam asemenea activiti
recreative.
n cazul serviciilor de restaurant, participarea clienilor la procesele de
servire este apreciat nu ca o degradare a nivelului calitativ de servire, ci ca o
form de sofisticare a serviciilor. Spre deosebire de unitile de alimentaie cu
servire rapid (de tipul fast-food service), autoservirea parial n restaurantele
de categorii superioare (independente sau din cadrul complexelor hoteliere) se
practic att pentru servirea micului dejun (aa-numitul sistem suedez), ct i
pentru masa de prnz sau cin, lsnd clienilor libertatea de a-i alege singuri
aperitivul preferat (hors d'oeuvre) din setul de preparate pregtite pentru ziua
respectiv. Autoservirea parial, cu participarea activ a clientului, nu urmrete
accelerarea sau simplificarea procesului de servire, ci mai degrab o etalare mai
larg i mai vizibil a ofertei de preparate culinare, sporind satisfacia clientelei,
creia i se permite prin acest rafinament alegerea nestingherit a preparatelor
dup propriile preferine, n spiritul principiului vzut i plcut. 7 O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.284-285
23
1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice
Domeniul particular de activitate a serviciilor n sfera teriarului a permis
identificarea unui set de trsturi caracteristice care pot constitui criterii de
delimitare a serviciilor faa de celelalte componente ale activitilor economico-
sociale Evident, aceste trsturi caracteristice i pun, ntr-o msur sau alta,
amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor i, ca atare, se
impune precizarea c proprietile acestor trsturi nu se regsesc n totalitatea
lor n fiecare tip de serviciu prestat.
Philip Kotler n lucrarea Managementul Marketingului distinge patru
trsturi caracteristice ale serviciilor i anume: 1)intangibilitatea, 2)
inseparabilitatea, 3)variabilitatea 4)perisabilitatea8. Ulterior, n lucrarea Principiile
Marketingului, Philip Kotler i colectivul de autori mai adaug i a cincea
caracteristic a serviciilor Lipsa de proprietate9.
1.3.1. Intangibilitatea
Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi
vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. O
persoan supus unei operaii estetice de ndeprtare a ridurilor nu poate
constata rezultatele acestuia dect dup ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat
n cabinetul unui medic psihiatru nu poate prevedea urmrile consultaiei.
Pentru a-i micora incertitudinea, cumprtorii vor cuta semne sau dovezi
ale calitii serviciului. Ei vor ncerca s aprecieze calitatea acestuia n funcie de
locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile i preurile pe care le-au
vzut, lat de ce sarcina prestatorului const n a produce dovezi, n a
materializa non-materialul, respectiv n a tangibiliza intangibilul. n timp ce
vnztorii de bunuri trebuie s apeleze la idei abstracte pentru a-i comercializa
produsele, prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s
apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstract s devin vandabil. 8 Philip Kotler Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997 9 Philip Kotler, Gary Armstrong, John SAUNDERS, Veronica Wong, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998
24
Aspectele exemplificate gsesc teren de aplicabilitate i n industria
cltoriilor i turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui
produs turistic, compus dintr-un pachet de servicii, va putea fi sensibil influenat
de imaginea pe care i-o formeaz cumprtorul potenial cu privire la calitatea,
diversitatea i atractivitatea componentelor intangibile nglobate n oferta
prestatorilor.
Spre exemplu, numele si sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii turistice (hotel, agentie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate.
1.3.2. Inseparabilitatea
Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate,
depozitate, distribuite succesiv de mai muli intermediari i consumate mai trziu,
este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan.
Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component
a serviciului respectiv.
Deoarece clientul este i el prezent n momentul serviciului, relaia dintre
prestator i consumator se constituie ca o particularitate a serviciului i att
prestatorul ct i cumprtorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului.
Fig.7 ilustreaz aceast inseparabilitate caracteristic serviciilor n
comparaie cu bunurile tangibile.
25
Fig. 7 Inseparabilitatea serviciilor in comparatie cu bunurile tangibile 10 Caracterul original al relaiilor interactive ntre clientul consumator i
personalul de contact angrenat n procesul de prestare a serviciilor a fost
remarcat de analistul Iallais J., care a propus urmtoare definiie operaional a
serviciilor:
...n linii generale serviciul const n punerea la dispoziia clientului a
produselor sau activitilor n condiiile termenilor reali ai costurilor, ai celor mai
bune faciliti de accesibilitate, nsoite din partea personalului de contact de
atitudinea de disponibilitate, de primire ospitalier, de interes manifestat fa de
client ...11
1.3.3. Variabilitatea
Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depind de cine, unde i cnd
le presteaz.
Consumatorii de servicii percep aceast variabilitate, caut s obin ct
mai multe informaii cu privire la calitatea serviciilor, discutnd i cu alte
persoane nainte de a alege un prestator sau altul.
10 Prelucrare dup Bloiu V, Dobnd E.,Snak O., Managementul calitii produselor i serviciilor n turism,Ed. Orizonturi universitare, Timioara, 2003, pag.113 11 IALLAIS J., articolul Servicii, inserat n Enciclopedia Gestiunii i a Managementului, Editura Dalloz, Paris, 1999, pag. 1144-1145
Producia Vnzarea Consumul (utilizarea)
Desfurarea n timp
Vnzarea Producia
Consumul
Desfurarea n timpServicii intangibile
Produse tangibile
26
Firmele prestatoare de servicii pot realiza meninerea i controlul calitii prestaiilor parcurgnd un proces n trei etape:
prima etap const n recrutarea i pregtirea unui personal calificat. Companiile de transporturi aeriene, hotelurile, investesc importante sume de bani n pregtirea unui personal capabil s presteze servicii de calitate superioar, astfel nct cineva care ar dori s se cazeze ntr-un hotel sau altul s zicem Crowne Plaza Hotels Resorts, Majestic, Lido , Sofitel s fie ntotdeauna ntmpinat de acelai personaj amabil i atent cu clienii.
a doua etap const n standardizarea procesului de servire n cadrul ntreprinderii.
a treia etap urmarete gradul de satisfacie a nevoilor consumatorilor prin intermediul sondajelor n rndul cumprtorilor, condicilor de propuneri i reclamaii, analiza cumprturilor realizate de consumatori, n aa fel nct o prestaie necorespunzatoare a unui serviciu s fie depistat i corectat.
1.3.4. Perisabilitatea
Serviciile turistice nu pot fi stocate. Spre deosebire de bunurile materiale
care pot fi pstrate i valorificate ntr-o perioad viitoare, serviciile turistice, cu
un important coninut de munc uman nu se supun pstrrii. De exemplu, dac
pentru zborul programat al unei aeronave cu o capacitate de 200 locuri s-au
vndut numai 150 fotolii, cele 50 de locuri, neocupate la cursa respectiv, pentru
compania de transporturi aeriene constituie o pierdere irevocabil.
Cercettorii economiei serviciilor semnaleaz costurile pe care le genereaz
perisabilitatea serviciilor; la nivelul ntreprinderilor costurile datorate capacitilor
de primire neocupate se repercuteaz asupra celorlalte elemente de costuri
(salarii, ntreinere, amortismente etc).
n lucrarea Limitele certitudinii cercettorii Orio Giarini i Walter Stahek
subliniaz efectele distructive ale perisabilitii: ...crearea de active care sunt
lsate s se deterioreze reprezint o subminare serioas a procesului de
dezvoltare i evident o pierdere de avuie....12
12 Orio GIARINI i Walter R. STAHEL Limitele certitudinii; nfruntnd riscurile n noua economie a serviciilor, Editura Edimpress Camro, Bucureti, 1996, p 87-117
27
La aceleai concluzii a ajuns i H. J. Haringhton cnd afirm c ...ratarea
unei ocazii ntr-o secven dat de timp nu mai ofer alt ans serviciului
respectiv....13
1.3.5. Lipsa proprietii
Cnd consumatorii achiziioneaz un bun tangibil, de pild, o main sau un
calculator, ei au acces personal la produs o perioad nelimitat de timp. n
realitate, ei posed produsul i l pot vinde cnd nu mai au nevoie de el.
Serviciilor le lipsesc ns aceste proprieti, iar consumatorul de servicii are
acces la prestaia respectiv pentru o perioad limitat de timp. Petrecerea unui
concediu ntr-o staiune turistic rmne o amintire, spre deosebire de un bun
tangibil, care rmne la dispoziia cumprtorului.
Din cauza lipsei proprietii14, furnizorii de servicii trebuie s fac eforturi
deosebite pentru a mprospta identitatea mrcii n relaiile cu consumatorii.
1.4. Particularitile serviciilor turistice
Consumul turistic se poate materializa numai dup ce, n prealabil, a avut
loc un act comercial de cumprare-vnzare, ceea ce, pe de o parte, presupune
existena unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea
n timp (n decursul unui an calendaristic) i dispersarea n spaiu (pe ntreg
cuprinsul rii sau a unei zone geografice), trebuie s corespund preferinelor i
solicitrilor pentru bunuri i servicii, componente ale variatelor produse turistice,
iar pe de alt parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de
produse turistice lansate pe pia.
Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de
particulariti care difereniaz acest consum specific de consumul de mrfuri i
imprim unele caracteristici serviciilor turistice.
Printre aceste particulariti specifice se remarc:
13 HARINGTON H. J. Managementul toatal n firma secolului 21, Editura Teora, Bucureti 2002 14 Palmer A, Principles of Services Marketing, Mc. Graw-Hill Book Co, London, 1994, p8
28
a) Cererea de servicii turistice interne i internaionale este n continu
evoluie dar creterile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant i nici o
dispersare unitar spre toate destinaiile turistice. Dac pe ansamblu curba
ascendent a volumului de servicii urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei
turistice, evoluia structurii cererii turistice se caracterizeaz printr-o elasticitate
proprie, care se modific n permanen sub influena factorilor motivaionali care
concur la promovarea mai intens sau mai puin intens a diferitelor forme de
turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaii ale
cltoriilor turistice.
b) Consumul turistic are un caracter pronunat sezonier, datorit
concentrrii solicitrilor de servicii n diferite perioade de timp n decursul unui
an. De aici pot fi desprinse unele concluzii privind direciile spre care se
orienteaz strategiile prestatorilor de servicii, ale firmelor organizatoare de turism
(tour-operatori), ct i ale ageniilor de turism distribuitoare de produse i servicii
turistice, strategii care vizeaz o etalare mai liniar a activitilor turistice n
decursul unui an calendaristic, printr-o ofert ct mai difereniat i mai atractiv,
adaptat condiiilor de sezonalitate.
c) Spre deosebire de cererea turistic, ce se manifest printr-o elasticitate
pronunat, oferta de servicii este relativ rigid, limitat uneori n timp i spaiu la
dimensiunile structurile de primire cu funciuni turistice de care dispune baza
material.
d) Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua i acoperi solicitrile
din vrful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul
nevalorificrii pariale (uneori chiar totale) a unor capaciti receptoare care,
dei disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate n afara perioadelor de sezon.
e) Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; n majoritatea cazurilor prestarea
lor se suprapune n timp i spaiu cu consumul turistic propriu-zis.
n consecin, serviciile turistice nu pot fi stocate i, spre deosebire de
comerul cu mrfuri, unde o marf nevndut azi poate fi valorificat ntr-o perioad viitoare, n turism orice nefolosire ntr-o perioad de referin a
capacitilor disponibile de primire i a personalului prestator echivaleaz,
practic, cu o irosire a potenialului de servire nglobat n aceste capaciti.
29
Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin
reducerea sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de
baz material, ceea ce echivaleaz cu scderea corespunztoare a profitului
scontat de prestatorii serviciilor respective.
f) Oferta turistic este, pe de o parte, rezultanta unor combinaii cu
posibiliti multiple a elementelor de atracie turistic pe care le ofer patrimoniul
turistic al rii noastre (al unei zone, al unei staiuni) i baza material turistic
existent pe teritoriul respectiv, iar pe de alt parte, rezultanta contribuiei umane
care modeleaz serviciile. Motivaia unui turist potenial pentru a ntreprinde actul
turistic rezid din combinaia acestor elemente de ordin material i spiritual.
n consecin, produsul turistic oferit spre comercializare de o agenie de
turism este o noiune complex, cuprinznd un set de elemente eterogene,
combinate (mai precis combinabile) deliberat, n care unele sunt cuantificabile
(de exemplu: transportul, cazarea, alimentaia .a.), iar altele nu se supun
cuantificrii (aa-numita infrastructur invizibil), derivnd din poziia geografic,
clima, istoria, cultura, tradiiile, folclorul etc. al fiecrei ri sau zone n parte, dar
care, prin atractivitatea lor i prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficient
n procesele promoionale contribuie n msur considerabil la incitarea
interesului pentru consumul turistic i reprezint motivaia principal a multor
cltorii turistice.
g) Ca regul general, produsul turistic reprezint pachete de servicii,
presupunnd o nlnuire logic i fluent a diferitelor prestaii incluse n
programele i aranjamentele concepute astfel nct serviciile s fie dozate n
diverse combinaii, fiabilitatea activitilor fiind orientat dup natura i
caracteristicile produselor turistice.
Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al motivaiilor clientelei
poteniale, coninutul i ponderea cu care particip diversele servicii n
aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiiile
specifice ale activitii ageniilor de turism:
- pe de o parte, se urmrete valorificarea integral a elementelor de
atracie turistic, n funcie de formele de turism care se presupune c vor
30
ctiga aderena i aprecierea clientelei, ca de exemplu baza material
disponibil, dispersarea n teritoriu a diverselor obiective de interes turistic,
durata timpului necesar desfurrii diferitelor programe, anotimpul n care va
avea loc aciunea turistic oferit;
- pe de alt parte, produsele turistice concepute cu luarea n considerare a
acestor criterii necesit i o evaluare minuioas a costurilor, pentru a
corespunde att posibilitilor de cumprare ale clientelei poteniale, ct i pentru
a asigura profitabilitatea comercializrii lor.
h) Posibilitile de combinare i de substituire a diverselor variante i
componente de servicii constituie o rezerv potenial considerabil pentru
individualizarea ofertei turistice i de sporire a gradului de atractivitate a
programelor oferite, chiar n limitele aceleiai destinaii de vacan sau aceleiai
forme de turism.
i) Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice i
faptul c prestaiile, n majoritatea cazurilor, se identific cu consumul propriu-zis
de servicii, fac ca n turism cheltuielile de munc uman a personalului turistic
angrenat n procesele de servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie
cu alte sectoare ale economiei naionale. n consecin, n turism nu se poate
vorbi dect n linii generale de comportamente standard ale clientelei, care
nsumeaz deosebirile n preferinele de consum, derivnd din aspiraiile
clientelei n funcie de vrst, sex, ocupaie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de
cultur, preocupri etc.
j) n procesele tehnologice de prestaii turistice aservite interaciunii directe
a prestatorilor diverselor servicii cu clientela beneficiar a acestor servicii,
ritmurile de ptrundere a progresului tehnic sunt mai lente n comparaie cu ale
altor sectoare economice, fapt explicabil prin limitarea ariei n care se poate
apela la mecanizarea i automatizarea acestor procese tehnologice, n funcie de
caracterul serviciilor, categoria de confort a unitilor prestatoare etc.
Evident, ntr-o serie de activiti turistice (de exemplu, n cazul proceselor
tehnologice implicate i conexe), servirea propriu-zis, perceput nemijlocit de
consumatori, reprezint numai rezultanta fazelor anterioare de pregtire a consu-
mului (producia culinar, cateringul, evidena computerizat, unele operaiuni de
31
mentenan, operaiunile i transporturile uzinale etc). n aceste procese de
pregtire a condiiilor pentru buna desfurare a prestaiilor, preocuprile pentru
introducerea i continua lrgire a mecanizrii muncii reprezint o sarcin mereu
de actualitate pentru toate compartimentele aparatului turistic.
k) Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii incitante
deosebit de eterogene i complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul
fiecrui turist i dozate succesiv, ntr-o ordine fireasc, riguros determinat n
funcie de formele de turism practicate, de natura serviciilor respective i de locul
i momentul n care devine necesar consumul acestor servicii componente ale
fiecrui produs turistic n parte.
Ca atare, gradul de satisfacie obinut n urma consumului turistic nu rezid din
simpla nsumare a consumurilor pariale de servicii componente ale unui produs
turistic, deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este
influenat n sens negativ de eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau
alteia din componentele produsului n cauz. Cu alte cuvinte, dac din anumite motive, obiective sau subiective, la un moment
dat sau ntr-un loc determinat, una din aceste satisfacii nu-i gsete un echivalent calitativ n oferta de servicii, n condiiile ateptate sau solicitate de un
turist, insatisfacia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma
"imaginea" calitii ntregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea
deprecieri calitative nu sunt de neglijat pentru ageniile de turism i pentru
prestatorii de servicii. l) Prestaiile turistice reprezint eforturile conjugate ale agenilor economici
care ofer servicii specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre, ct i
turitilor strini care o viziteaz, ceea ce justific aprecierea c prestaiile de
servicii turistice reprezint, n ultim instan, contribuia sectoarelor economiei
naionale la dezvoltarea industriei turismului din ara noastr. n acest fel, devine
mai uor de neles i faptul c, prin proporiile atinse i prin tendinele
ascendente ale dezvoltrii, industria cltoriilor i turismului reprezint o
activitate economico-social de prioritate naional15.
15 LEGEA nr. 755 din 27/12/2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea i desfsurarea activitii de turism din Romnia. (Publicat n Monitorul Oficial Partea I, nr.7 din 9/01/2002). Aritcolul 1(1) Turismul reprezint un domeniu prioritar al economiei naionale
32
Trecerea n revist a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice n
interdependena lor organic, demonstreaz att caracterul complex al
prestaiilor turistice, ct i rolul agenilor economici n combinarea lor inteligent
pentru a deveni componente ale produselor turistice.
1.5. Serviciile turistice, din punctul de vedere al caracterului prestaiilor
Din trecerea n revist a clasificrii serviciilor turistice rezult c nici una din
gruprile enunate nu poate fi considerat ca atotcuprinztoare, deci nici
perfect, din cauza reversibilitii componentelor incluse n gruprile respective.
De altfel, nici una din ageniile de turism nu i-a propus ca obiectiv s presteze
toate serviciile posibil a fi solicitate de turiti; unele agenii s-au specializat chiar
pentru prestarea unei game restrnse de servicii, ca de exemplu servicii de
escort (de nsoitori) i de ghizi-translatori.
n cadrul serviciilor turistice grupate din punctul de vedere al caracteristicilor
prestaiilor, pot fi menionate:
- serviciile de informare a clientelei turistice;
- serviciile de intermediere (de nchirieri, de rezervri etc);
- serviciile cu caracter special (organizarea reuniunilor, a unor evenimente
speciale etc);
- serviciile turistice cu caracter recreativ;
- serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv;
- serviciile pentru tratamente i cure balneare;
-servicii diverse (schimb valutar, servicii de asigurri turistice facultative de
persoane i bunuri, onorarea cecurilor de cltorii turistice etc).
n cele ce urmeaz, unele din aceste servicii sunt prezentate exemplificativ,
fr pretenia de a epuiza toat gama de servicii posibile pe care le ofer
activitile turistice.
Serviciile de informare a clientelei turistice: informarea corect i la timp,
sftuirea turitilor n alegerea i perfectarea programelor i aranjamentelor
33
constituie o condiie esenial a bunei desfurri a consumului turistic i, prin
natura lor, aceste servicii de informare pot fi grupate n:
-informaii necesare turitilor n perioada de pregtire a cltoriilor turistice;
-informarea i sftuirea turitilor n momentul perfectrii aranjamentelor;
-informaii suplimentare n cursul desfurrii cltoriilor turistice.
Cmpul de cuprindere a informaiilor pe care un turist potenial sau un turist
ajuns la locul de destinaie a cltoriei turistice le solicit, este deosebit de
divers, fcnd iluzorii ncercrile de sistematizare riguros-tiinific a acestor
informaii. Pentru exemplificare pot fi menionate:
-informaiile privind coninutul programelor oferite de o agenie, respectiv pe
care turistul dorete s le cumpere;
- informaiile privind excursiile organizate, tururile de ora etc.;
- informaii privind unele aspecte ale organizrii cltoriilor (programe
de zbor ale companiilor de transporturi aeriene, mersul trenurilor, conexiuni
posibile etc).
n activitile de informare sunt angrenate practic toate verigile
organizatoare (tour-operatorii), verigile distribuitoare i unitile prestatoare de
servicii.
Serviciile de intermediere: grupeaz o multitudine de activiti pentru
facilitarea circulaiei turistice i pentru petrecerea agreabil a timpului de vacan
al turitilor.
n aceast categorie eterogen de servicii pot fi menionate:
serviciile de rezervri:
- bilete de cltorie pe mijloace publice de transport (avion, tren, vapor);
- bilete pentru spectacole (artistice, culturale, sportive etc);
- programri pentru consultaii medicale;
- servicii de rezervri n alte uniti turistice (hoteluri, restaurante etc).
servicii de intermediere:
- obinerea vizelor necesare pentru cltoriile n strintate;
- procurarea unor mrfuri i medicamente, expedierea lor la reedina
turistului;
34
- mijlocirea serviciilor efectuate de alte uniti specializate (service pentru
ntreinere i reparaii de autoturisme, reparaii de obiecte de uz personal,
developri de filme etc).
servicii de nchiriere:
- de autoturisme cu i fr ofer (rent-a-car)
- de rulote;
- de inventar, echipament i material sportiv;
- de ambarcaiuni nautice;
- de inventar pentru plaj;
- de biciclete pentru plimbri n staiune i n zonele apropriate.
Serviciile i activitile turistice cu caracter special: n aceast categorie
se includ practic toate serviciile, activitile, programele etc., menite s faciliteze
un sejur ct mai agreabil i diversificat. Prin natura lor, asemenea servicii sunt
solicitate ocazional, n funcie de preferinele anumitor turiti sau grupuri de
turiti.
Deoarece aceste servicii au un caracter extrem de eterogen, o strict
grupare a lor nu este posibil. Pentru exemplificare pot fi menionate unele
servicii cu caracter special:
- serviciile prestate pentru oamenii de afaceri (nchirieri de apartamente, de
birouri, asigurarea serviciilor de secretariat i de traduceri etc);
- servicii de organizare a unor congrese, simpozioane, seminare sau alte
forme de reuniuni;
- programe de vntoare i pescuit sportiv n zonele special amenajate;
- serviciile de asigurare a securitii turitilor, inclusiv aciunile de salvare
(salvamont, salvamar);
- asisten medical pentru nsoirea, ngrijirea i supravegherea
persoanelor handicapate, pentru care este necesar continuarea tratamentelor n
perioada vacanei;
- asisten veterinar pentru ngrijirea unor animale de ras, proprietatea
turitilor (cini de vntoare etc), numai n obiectivele de cazare n care este
admis accesul animalelor respective;
35
- programe speciale i servicii pentru copii mici ai cror prini doresc s
participe la diverse aciuni turistice (cree, sli de joac, unde copiii i petrec o
parte din zi sub supravegherea unor educatoare calificate, de regul poliglote);
- programe artistice pentru copii (concursuri de desene etc);
- baby-sitter - supravegherea copiilor mici de ctre un personal calificat,
spre a permite prinilor s participe la programele oferite n orele de sear i de
noapte;
- uniti de alimentaie specifice pentru copii (baby-bar).
Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural: turismul are
menirea s ndeplineasc un rol cultural-educativ de mare importan. Programe-
le de excursii includ vizitarea unor obiective de interes turistic aflate pe ntreg
teritoriul rii; programele cultural-artistice permit mbogirea cunotinelor de
cultur general; excursiile tematice (istorice, religioase, tiinifice etc) i vizitele
documentare organizate pe teme profesionale contribuie la lrgirea cunotinelor
de specialitate ale participanilor. Ambiana vacanelor face ca asemenea
acumulri de noi cunotine, de noi impresii s se realizeze ntr-un cadru
recreativ, practic fr efort din partea turitilor. Din multitudinea de posibiliti de
participare la activitile cu caracter cultural-educativ pot fi enumerate: - spectacole de teatru, oper, operet, recitaluri, concerte de muzic
clasic;
- spectacole folclorice i seri romneti;
- spectacole evocative de sunet i lumin pe fundalul unor locuri istorice;
- vizite la muzee, case memoriale, galerii de art, expoziii de art;
- conferine i concerte educative (cu audieri de programe muzicale, proiecii
de filme sau DVD);
- concursuri pe diverse teme;
- concursuri de orientare turistic;
- ntlniri cu personaliti (scriitori, poei, artiti etc)
Serviciile i activitile cu caracter recreativ: activitile recreative,
inclusiv odihna activ, cuprind cele mai diverse domenii i se individualizeaz n
condiiile concrete n care se desfoar (mediu natural, mediul creat,
36
sezonalitate etc), potrivit preocuprilor turitilor, preferinelor acestora, vrstei
etc. Pentru exemplificarea posibilitilor pot fi menionate: - programele distractive colective (serate, baluri mascate, ceaiul de la ora
cinci, eztori etc);
- muzica de promenad n parcurile publice din staiuni;
- activiti de club;
- programe distractive ale unitilor de alimentaie;
- concursuri distractive dotate cu premii (de dans, de frumusee, de tipul
"Miss staiune", concursuri pentru sculpturi n nisip etc);
- parcuri de distracii i de agrement;
- carnavaluri, serbri marinreti, serbarea florilor etc.;
- plimbri n staiune i n mprejurimi (cu trsura, cu sania etc);
- jocuri distractive de societate de interior (ah, domino, bridge, bowling) i
exterior ('ntreceri sportive amicale, sub ndrumarea instructorilor, jocuri de
societate, sub ndrumarea animatorilor culturali etc);
- aciunile i programele distractive colective, specifice diferitelor anotimpuri
(cina n aer liber la foc de tabr, concursuri de construire a omului de zpad
etc).
Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv: aceste activiti se
mbin, de obicei, cu activitile distractive i includ toate manifestrile sportive la
care particip activ turitii ce practic diverse ramuri sportive fie sporadic
(nceptori, amatori), fie sistematic.
n funcie de predileciile turitilor, activitile sportive se desfoar
individual sau n grup, putnd evolua pn la organizarea unor competiii amicale
ntre echipele formate ad hoc.
Unele activiti sportive necesit ndrumarea i supravegherea
desfurrii lor din partea unui personal experimentat (profesori de gimnastic,
instructori de schi, de not, de tenis, instructori alpiniti etc), care organizeaz i
cursurile de iniiere n aceste ramuri sportive. Ca i activitile de agrement,
activitile sportive se desfoar att n incinta unor obiective cu destinaie
sportiv (sli de sport, piscine acoperite sau n aer liber), ct i n slile de
37
gimnastic din unele complexe hoteliere (aerobic, culturism, gimnastic
sportiv).
Gama posibilitilor de activiti sportive este extrem de variat i oferta de
servicii se orienteaz dup condiiile naturale locale ale staiunilor (sporturi de
iarn, alpinism, drumeii montane).
Servicii turistice cu caracter de cure balneare i tratamente
balneomedicale: n formele sale incipiente turismul balneomedical i ntr-o
msur considerabil turismul n staiunile climaterice a constituit o form a
turismului de lux. n secolul XIX i ia nceputul secolului XX s-a conturat chiar un
"cult" al staiunilor balneare, frecventate nu att din motive de ngrijire a sntii,
ct mai ales din motive de prestigiu, emanate din snobismul caracteristic pturilor
sociale cu venituri ridicate.
n condiiile turismului modern se nregistreaz o continu cretere a cererii
pentru tratamentele balneomedicale, reflectat prin sporirea considerabil a
numrului de curani n majoritatea rilor n care exist factori naturali de cur,
suficient de atractivi pentru a contribui la promovarea acestei forme de turism. n
zilele noastre, cererea de servicii pentru tratamentele balneomedicale izvorte
din necesitile reale de ngrijire a sntii, ct i ca rezultat al evolurii
concepiilor despre necesitatea tratamentelor i curelor profilactice pentru
prevenirea mbolnvirilor la persoanele predispuse la anumite maladii.
Printre factorii ce contribuie la dezvoltarea turismului balneomedical se
numr:16
-tendina actual pe plan mondial de a nlocui, n unele afeciuni cronice,
tratamentul medicamentos (domeniu n care dup afirmaia specialitilor s-au
fcut n ultimul timp multe abuzuri), cu tratamente cu factori naturali de cur,
ecologici i adecvai organismului uman suprasolicitat de ritmul vieii citadine
moderne;
-mbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear (plcutul cu utilul),